آشنایی با شغل کارشناس مرکز تماس

لینک

 

مرکز تماس مشتریان، واحدی برای برقراری ارتباط با مشتریان، پشتیبانی و پاسخ گویی به خواسته های آنهاست؛ شغل کارشناس مرکز تماس، برای ارتباط و پاسخ گویی به مشتریان تعریف می شود.

 

در واقع یکی از ضرورت های ایجاد واحدی به نام مرکز تماس، اصل رضایت مشتری است که می گوید هر مشتری راضی، ممکن است بتواند یک یا دو نفر را به چرخه مشتریان یک سازمان اضافه کند؛ در صورتی که یک مشتری ناراضی می تواند حداقل ۵ مشتری دیگر را نسبت به محصولات و خدمات یک سازمان بدبین و ناراضی کند.

اغلب سازمان ها و شرکت هایی که به دنبال حفظ و نگه داری از مشتریان و توسعه فروش خود هستند یک مرکز تماس دارند. اغلب این سازمان ها، فرایند مشخصی برای ارتباط و پاسخ گویی تعریف می کنند؛ براساس این فرایند است که برنامه جلب رضایت مشتریان تعریف و برنامه ریزی می شود. ارتباط کارشناسان مرکز تماس با مشتریان، اولین تصویری است که در ذهن مخاطبان و کاربران از یک سازمان ساخته می‌شود؛ به عبارت دیگر یک کارشناس مرکز تماس، پلی ارتباطی بین سازمان و مشتریان است و مرکز تماس، نقطه اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می شود.

در فرایندکلی مرکز تماس، تمامی راه های تماس مشتریان مانند تلفن، ایمیل و پیام های کوتاه پاسخ داده شده و مدیریت می‌شوند. در بخش مدیریت تماس ها، نتایج حاصل از تماس ها و وضعیت پاسخ گویی کارشناسان، پشتیبانی و ساماندهی خواهند شد.

مرکز تماس یک سازمان می تواند با توجه به دایره کاری و اندازه فعالیت‌های سازمان و تعدد مشتریان، بزرگ و یا کوچک باشد. از این نظر، یک مرکز تماس می تواند شامل یک یا ۱۰۰ نفر از کارشناسان باشد. در ادامه این مقاله کاران، با وظایف و مهارت های یک کارشناس مرکز تماس آشنا خواهید شد.

 

 

 

وضعیت استخدام و بازار کار کارشناس مرکز تماس

محبوبیت مراکز تماس به ویژه در سازمان ها و کسب و کارهای خدمات محور، روز به روز در حال افزایش است؛ از این نظر که سازمان ها علاقه دارند مشتریان خود را تا جای ممکن همیشه راضی نگه دارند. بنابراین بسیاری از شرکت ها، مخصوصا اپراتورهای تلفن همراه، شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی تا کسب و کارهای محصول محور برای ارائه خدمات پس از فروش خود، روی مراکز تماس تمرکز دارند. بنابراین اگر می خواهید به عنوان یک کارشناس مرکز تماس استخدام شوید، این شرکت ها گزینه های خوبی برای جذب و استخدام هستند.  

یک کارشناس مرکز تماس در این شرکت ها باید علاوه بر تکنیک های ارتباط با مشتریان و پاسخ گویی به تماس های اضطراری، توانایی کار کردن با نرم افزارها و ماژول‌های ارتباط با مشتری را داشته باشد.

ساعت های کاری یک کارشناس مرکز تماس درهر سازمان متغیر و متفاوت است؛ برخی از سازمان ها ممکن است یک مرکز تماس برای پاسخ گویی ۲۴ ساعته داشته باشند؛ در این سازمان ها اغلب برای مراکز تماس خود شیفت بندی زمانی می کنند تا کارشناسان مرکز تماس بتوانند در ساعات مقرر پاسخ گوی تماس مشتریان باشند.

 

 

 

۵ وظیفه یک کارشناس مرکز تماس

1. پاسخ گویی به تماس‌ها و پیام های مشتریان
2. راهنمایی و کمک به رفع مشکلات مشتریان
3. پیگیری درخواست‌های مشتری تا رسیدن به هدف
4. انتقال مشکلات فنی اعلام شده از سوی مشتریان به واحد فنی
5. مدیریت بحران در مواقع اضطراری

 

مهارت ها و دوره ­های آموزشی مورد نیاز برای استخدام کارشناس مرکز تماس

اغلب افرادی که به عنوان کارشناس مرکز تماس استخدام می شوند فارغ التحصیل رشته دانشگاهی خاصی نیستند. در واقع تمام سازمان ها و کسب و کارهایی که می خواهند کارشناس مرکز تماس استخدام کنند دوره های آموزشی ضمن خدمت در نظر می گیرند که فرد ملزم به گذراندن آنهاست. در این دوره ها، یک کارشناس مرکز تماس با تمام راه ها و تکنیک های ارتباط با مشتریان آشنا می شوند. با این حال یک کارشناس مرکز تماس باید این مهارت­ها را نیز داشته باشد:

•  توانایی برقراری ارتباط موثر با دیگران  
• آشنایی با اصول مشتری مداری
• آشنایی با تکنیک های فن بیان
• قدرت حل مساله
•  توانایی متقاعد کردن افراد

شخصیت شناسی کارشناس مرکز تماس

همان طور که در بخش مهارت های مورد نیاز یک کارشناس مرکز تماس اشاره کردیم، توانایی برقراری ارتباط با افراد با روحیات مختلف، قطعا یکی از مهارت ها و ویژگی های مهم یک کارشناس مرکز تماس است؛ به همین دلیل کارشناسان مرکز تماس باید ضریب هوش هیجانی بالایی داشته باشند تا بتوانند با صبر و حوصله پاسخ گوی مشتریان باشند؛ مشتریانی که اغلب در تماس با چنین مراکزی ناراضی و عصبانی هستند و یک کارشناس مرکز تماس باید بتواند با فن بیان قوی خود، آنها را راضی کند.

 

 

 

چالش ها و مشکلات یک کارشناس مرکز تماس

تمام مواردی که تحت عنوان مهارت و ویژگی های خاص یک کارشناس مرکز تماس به آن اشاره کردیم در جای خود می تواند چالش های جدی محسوب شود. در ادامه این مقاله کاران با ۴ چالش پیش روی یک کارشناس مرکز تماس آشنا می شویم:

۱. مواجهه با مشتریان عصبانی: مشتریان ناراضی و عصبانی، بخش بزرگی از مخاطبان مرکز تماس مشتریان هستند. چالش بزرگی که هر روز پیش روی کارشناسان مرکز تماس قرار می گیرد، مواجهه و توانایی جلب رضایت آنهاست. در بسیاری از موارد این مشتریان به سادگی متقاعد نمی شوند و این هنر یک کارشناس مرکز تماس است که بتواند با تکنیک های مختلف ارتباطی، رضایت این مشتریان عصبانی را جلب کند. 

 

۲. پاسخ گویی به تماس‌های مکرر: یک کارشناس مرکز تماس در اغلب سازمان ها به ویژه اپراتورها، موظف است در طی شیفت کاری اش به صدها تماس پشت سر هم پاسخ دهد؛ بدون اینکه زمان معمول استراحت باقی تیم های کاری را داشته باشد.

 

۳. شیفت های کاری سخت: زمان کاری کارشناسان مرکز تماس طی ۲۴ ساعت روز و حتی ۷ روز هفته کاملا متغیر است؛ در واقع بسیاری از کارشناسان مرکز تماس مجبورند به دلیل شیفت کاری خود حتی روزهای تعطیل نیز سرکار باشند. شیفت های شب هم برای کارشناسان مرکز تماس همچنان یک چالش محسوب می شود.

 

۴. درد مفاصل به دلیل نشستن طولانی مدت: همان طور که اشاره کردیم کارشناسان مرکز تماس در شیفت کاری خود باید مدام در پشت سیستم، آماده پاسخ گویی به تماس ها باشند؛ زمان های بسیار محدود برای استراحت در کنار تماس های مکرر باعث می شود یک کارشناس مرکز تماس در ۹۷درصد از زمان کاری اش روی صندلی و پشت میز باشد؛ این موضوع خود به خود باعث بروز دردهای مربوط به مفاصل و تحلیل ماهیچه ها خواهد شد؛ به همین دلیل یک کارشناس مرکز تماس حتما باید در برنامه روزانه یا هفتگی اش، فعالیت های ورزشی را قرار دهد. 

 

 

 

LINK

 

 

نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه مشتری (CEM مخفف Customer Experience Management) تشکیل شده از فرآیندهایی است که کسب و کار ها از آن ها برای سازماندهی، پیگیری و مدیریت همه تعامل ها با مشتریان در سراسر چرخه عمر مشتری استفاده می کنند. از مدیریت تجربه مشتری برای بهینه سازی این تعامل ها در راستای حفظ مشتریان و پرورش وفاداری آن ها استفاده شده است. تجربه مشتری شامل سطوح مختلفی از مشارکت و تعامل از دیدگاه مشتری است و می تواند شامل جنبه های قابل درک، فیزیکی، احساسی و عقلانی باشد.

نرم افزار مدیریت تجربه مشتری ابزار جمع آوری و اجرای این استراتژی ها را برای شرکت ها فراهم می کند. ارائه بهترین تجربه برای مشتریان نیازمند دانستن همه چیز در مورد آن ها مانند اولویت های خرید آن ها، تاریخ های خرید و تعامل های گذشته آن ها با شرکت شما می باشد. آگاهی از آن چه نرم افزار مدیریت تجربه مشتری است، یک دیدگاه ۳۶۰ درجه از مشتریان را از طریق اطلاعات بروز در پروفایل و حساب ها به شرکت ها می دهد. این تعامل ها می توانند از طریق تماس های تلفنی، چت، خرید از وب سایت، پیام رسانی های متنی یا پیامکی و رسانه های اجتماعی رخ دهند. آن چه نحوه احساس، مشاهده و درک آن ها از خدمات و واکنش های شما در تعامل با آن ها ست، تجربه مشتری است.

جمع آوری تمامی این داده ها از کانال های مختلف و راه های موثر و تحلیل آن ها برای دستیابی به اطلاعات قابل اعتماد به گونه ای که شما می توانید استراتژی ها و رویکردهای طراحی برای بهبود تجربه مشتری را یک کار دلهره آور تلقی کنید در حالی که نرم افزار CEM یا مدیریت تجربه مشتری به شما اجازه می دهد تا داده ها را از سیستم های دیگر و پلت فرم هایی هم چون CRM یا ERP، هوش تجاری و آنالیز، فروش و بازاریابی و خدمات پس از فروش برای ارائه یک دیدگاه همه جانبه ترکیب کنید. با داشتن اطلاعات و بینش مشتری مرتبط، شما قادر خواهید بود تا طرح هایی را برای بهبود فرآیندهای کسب و کار، برنامه ها، محصولات و خدمات، تدوین و با بهترین تجربه به مشتریان خود ارائه دهید.

در این مقاله، فراتر از تعریف های نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، ما به بررسی آن چه که نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، چگونگی عملکرد آن و این که چه مزایایی را ارائه می دهد را بررسی خواهیم کرد. تمامی این اطلاعات را بعنوان راهنما در نظر بگیرید تا زمانی که تصمیم به انتخاب یک CEM فرا رسید، در بهترین موقعیت برای یک تصمیم گیری هوشمندانه قرار بگیرید.

واقعیت های نرم افزار مدیریت تجربه مشتریان

مشتریانی که تجربه ضعیفی از شما دارند، بعید به نظر می رسد تا با شما بمانند. از این رو تجربه مشتری به یک تفاوت بزرگ در محیط کسب و کار رقابتی امروز تبدیل شده است. حقیقت ها و اعداد زیر نشان دهنده اهمیت داشتن یک نرم افزار مدیریت تجربه مشتری است و نیاز به یک سرمایه گذاری در نرم افزار مدیریت تجربه مشتری را بخوبی توجیه می کند.

۱۳% مشتریان ناراضی به ۱۵ نفر یا بیش تر، نارضایتی خود از کسب و کار شما را خواهند گفت.

۷۲% از مشتریان راضی با ۶ نفر یا بیش تر، از تجربه مثبتی که داشته اند صحبت خواهند کرد.

۶۷% از مشتریان تجربه های بد را بعنوان دلیلی برای دوری از یک کسب و کار می دانند.

شرکت ها سالانه میلیارد ها دلار به دلیل ارائه خدمات ضعیف به مشتریان از دست می دهند.

۷۰% از تجربه خرید مشتریان بر اساس احساس آن ها از ارائه ی خدمات است.

۵۵% از مشتریان حاضر هستند برای تجربه بهتر، بیش تر هزینه کنند.

۱۲ تجربه مثبت در یک کسب و کار لازم است تا ۱ تجربه منفی را خنثی کند.

۹۱% از مشتریانی که تجربه بدی با یک شرکت دارند تمایلی برای ادامه آن فرآیند ندارند.

۸۹% از مشتریان پس از تجربه مشتری ضعیف، کار خود را با آن شرکت متوقف کرده اند.

۴۰% از مشتریان بدلیل شهرت خوب یک کسب و کار، فعالیت با آن شرکت را آغاز کرده اند.

تاثیر یک خدمات بد به مشتری، ۴ برابر بیش تر از تاثیر قیمت بالا یا محصول بی کیفیت است.

۸۲% از مشتریان می گویند اگر رسیدگی به مسائل آن ها بسرعت انجام شود، آن ها به یک تجربه عالی دست یافته اند.

۶ تا ۷ برابر هزینه ی جذب یک مشتری جدید بیش تر از حفظ مشتریان قدیمی است.

۴۲% بهبود در حفظ مشتریان با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری
۳۳% بهبود در رضایت مشتریان با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری
۳۲% افزایش میزان و کیفیت فروش با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری

نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چه کار می کند؟

صرف نظر از این که کسب و کار شما چیست، شما می دانید که مشتری “رییس” است و می دانید که او شایسته چه رفتاری از طرف شما است. اگر مشتری درک کند یا احساس کند که شما با آن ها خوب رفتار می کنید و به آن ها توجه ویژه ای دارید، باعث تقویت وفاداری آن ها می شود و حتی ممکن است تجارت، مارک یا برند شما را به دیگران توصیه کنند. شما مایل هستید که مشتریان هم چنان شما را دوست داشته باشند و به تجارت با شما ادامه بدهند ولی متاسفانه به این سادگی ها نیست، زیرا کسب و کار شما یک انحصار نیست و رقبایی دارید که می توانند محصولات یا خدمات بهتری را ارائه دهند و ممکن است مشتریان، پیش از آن که شما را بخوبی بشناسند به سوی رقبای شما هدایت بشوند و این برای تجارت شما یک فاجعه است.

بنابراین نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چه کار می کند؟

بطور کلی به شما این امکان را می دهد که دانش عمیقی از مشتریان خود بدست آورید، داده های مشتریان را جمع آوری کنید و بینشی با دقت و گسترده استخراج نمایید. سپس می توانید تجربیاتی را بسازید که مشتریان شما را حفظ نمایند. با دانش مناسب درباره مشتریان، شما قادر خواهید بود که بطور مداوم، حمایت و خدمات خود را به مشتریان افزایش دهید. محصولات و پیشنهادهای مبتکرانه ارائه دهید و تجربه کلی مشتریان خود را بهبود بخشید. این امر منجر به حفظ بیش تر مشتریان و توصیه های بیش تر آن ها به دیگران و افزایش فروش شما خواهد شد. حال که می دانیم نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست و چه کاری انجام می دهد بیایید تا چگونگی این کار ها را بررسی کنیم.

مدیریت تجربه مشتری چگونه کار می کند؟

نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، فن آوری، استراتژی و منابع را بهم پیوند می دهد تا چگونگی تجربه مشتری و درک درست از کسب و کار شما را بهبود بخشد. مدیریت تجربه مشتری مستلزم دریافت بازخورد مشتری است که می تواند ناخواسته باشد (مانند نظارت بر نظر آن ها در رسانه های اجتماعی) یا درخواست (نظرسنجی) شود که با مرتبط کردن بازخورد به معیارهای کسب و کار و قرار دادن داده ها با تجزیه و تحلیل های پیشرفته برای استخراج بینش های معنی دار به کار رود.

نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، داده های بازخوردی مشتریان را با یک دیدگاه یکپارچه و کامل از مشتری ترکیب و پردازش می کند. شما می توانید از داده ها برای بهبود تعامل خط مقدم با مشتریان و برنامه ریزی ابتکارهای استراتژیک استفاده کنید. با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری (CEM) شما می توانید سفر مشتری را از طریق هر یک از راه های موثر اصلاح کنید و نسبت به نیازهای مشتریان خود هماهنگ شوید. این به شما امکان می دهد تا خدمات و پشتیبانی بهینه داشته باشید تا مشتریان خود را راضی نگاه دارید. یک چیز قطعی است و آن هم این که مشتریان راضی، مشتریان وفادار هستند و مطالعه ها نشان داده اند که بیش از نیمی از مشتریان برای تجربه بهتر، هزینه بیش تری را پرداخت می کنند.

مزایای نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟

اثربخشی نرم افزار مدیریت تجربه مشتری بسیار چشم گیر بوده و بسرعت منجر به بهبود فروش و سودآوری بهتر می شود و کسب و کار شما به سمتی خواهد رفت که شما نمی خواهید مزایای این نرم افزار را از دست دهید.
مزایایی که برخی از مهم ترین آن ها به شرح زیر می باشند:

کاهش ریزش مشتری

شما تنها محصول یا ارائه کننده خدمات نیستید و مشتریان پیوسته توسط رقبا جذب می شوند. نتایج نظرسنجی ها نشان داده است که قیمت یا محصولات دلیل اصلی برای مهاجرت مشتریان بسوی رقبا نیستند، بلکه این تجربه مشتری ست که ممکن است او را به سمت رقیب شما سوق دهد. به همین دلیل است که ارائه یک تجربه قوی و مثبت مانع از ریزش مشتریان شما و هدایت آن ها به سوی رقبا خواهد شد.

افزایش رضایت مشتری

تحقیق ها و مطالعه ها نشان می دهند که ارائه یک تجربه مشتری رضایت بخش، به وفاداری مشتری تبدیل می شود. حتی اگر رقبای شما شرایطی ساده تر، ارزان تر و مناسب تر ارائه دهند، ارائه یک تجربه مثبت از طرف شما به مشتری، او را به شما وفادار نگاه می دارد. شما با آن ها بسیار لذت بخش رفتار می کنید و خدماتی بیش از انتظار معمول ارائه می دهید و این باعث می شود که آن ها به شما پایبند باشند و حتی قیمت های پایین تری که توسط رقبای شما پیشنهاد می شود برای آن ها جذابیتی نداشته باشند.

افزایش تعامل با مشتری

ارائه تجربه خوب مشتری به این معنی است که به مشتری خود آن چه را که می خواهد بدهید، زیرا نتیجه مستقیم این است که او را به شرکت شما پایبند خواهد کرد. اینترنت زمینه بازی برای کسب و کار ها را هموار کرده است و مصرف کنندگان می توانند به آسانی اطلاعات رسانه های اجتماعی درباره یک شرکت و محصولات را دریافت کنند. شما همیشه به بازخورد و نظرات مثبت نیاز دارید و می توانید انتظار داشته باشید که مشتریان راضی که همیشه بصورت پایدار با شما هستند، دیگران را تحت تاثیر قرار دهند. تعامل قوی با مشتریان باعث رشد کسب و کار و موفقیت خواهد شد.

طرفداران کسب و کار شما و سفیران برند شما

بررسی نیلسن از ۲۹٫۰۰۰ مصرف کننده در ۵۸ کشور نشان داد که ۸۴% مردم بطور کامل به توصیه های خانواده، دوستان و همکاران خود اعتماد دارند. زمانی که مشتریان شما بهترین تجربه را از معامله با کسب و کار یا برند شما دریافت می کنند، یک اثر موج از توصیه ها و ارجاع وجود خواهد داشت و کلمه مثبت بازاریابی دهان، بهترین چیزی است که می تواند برای کسب و کار شما رخ دهد، چون به هیچ تلاشی توسط شما نیاز ندارد.

غنی سازی تجربه مشتری

وقتی نوبت به تجربه مشتری می رسد، ما آموخته ایم که قیمت یک عامل تعیین کننده نیست و این بدان معنی است که کسب و کار شما دیگر نمی تواند فقط بر مبنای قیمت رقابت کند. مشتریان شما بیش تر می خواهند و شما می خواهید که آن چه می خواهند را به آن ها بدهید و این خواسته می تواند تجربه شگفت انگیزی باشد که ارتباط عاطفی با شرکت شما را تقویت می کند. مشتریانی که تجربه های خود را غنی می کنند و احساس می کنند که با شرکت شما ارتباط دارند، با آن خواهند ماند.

فواید نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مزایای بسیاری در استفاده از نرم افزار مدیریت تجربه مشتری وجود دارد، ولی ما سه مورد از مهم ترین آن ها برای شما مطرح خواهیم کرد:

نرم افزار مدیریت تجربه مشتری به شما امکان می دهد تا بازخورد از مشتریانی دریافت کنید که می توانند در بهبود یا پر کردن شکاف های مهم در فرآیندهای تجربه مشتری، تحلیل و استفاده شوند. مشتریان شما در زمانی که بسرعت عمل می کنید یا به بازخورد، پیشنهاد ها و نظرها پاسخ می دهید، خوش حال شده و از شما قدردانی می کنند. این فرآیند تا حد بسیار زیادی توسط یک سیستم مدیریت تجربه مشتری قابل پیاده سازی است و یک نرم افزار مدیریت تجربه مشتری کمک می کند که شما بعنوان صاحبان کسب و کار بسرعت نسبت به مسائل و نگرانی های مشتریان پاسخ درست ارائه نمایید که همین امر باعث افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آن ها می شود.

شما باید هوش کسب و کار (BI)، هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) را مهار کنید. تکنولوژی پیشرفته امروزی به تسهیل و بهبود فرآیندهای کسب و کار کلیدی شامل نرم افزار مدیریت تجربه مشتری کمک می کند. بیش تر نرم افزارهای مدیریت تجربه مشتری، از قدرت هوش کسب و کار، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین استفاده می کنند تا مقادیر بزرگی از داده ها را پردازش کنند تا اطلاعات شخصی، رفتار و ترجیح های مشتری را تعیین و شناسایی کنند. این فن آوری ها به شرکت ها قدرت می دهند تا برنامه ها و استراتژی هایی ایجاد کنند که تجربه های مرتبط و مربوط به مشتری را تامین کنند.

شما باید در زمان واقعی با مشتریان تعامل داشته باشید. مشتریان دیجیتال امروزی شما، به راه حل های دیجیتالی مدرن و نرم افزارهای مدیریت تجربه مشتری ای نیاز دارند که در زمان واقعی و از هر جایی به داده ها برای رسیدگی به نیازهای مشتریان دسترسی داشته باشند. ارائه خدمات سازگار با مشتری، تعامل شخصی، و تعامل بدون درد سر در کانال های چندگانه نیازمند در دسترس بودن و پاسخ در زمان واقعی است. نرم افزار CEM (مدیریت تجربه مشتری) این قابلیت و راحتی را برای شما فراهم می کند که دیدگاه ۳۶۰ درجه ای از مشتری و توسعه یک تجربه ایده آل در تمام مدت است.

ویژگی های نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟

برخی نرم افزارهای مدیریت تجربه مشتریان ممکن است کارکردهای بیش تری نسبت به سایرین داشته باشند ولی اغلب ویژگی های زیر را دارا هستند:

مدیریت مشتری

این ویژگی به شما این امکان را می دهد که براحتی جزییات مشتری را مشاهده کرده و بسرعت به اطلاعات مربوط به مسائل مشتری دسترسی داشته باشید.

مدیریت تیکت ها

این کار دید شما را به تمام تیکت های مشتریان جلب می کند و به شما کمک می کند از بروز مشکلات جلوگیری نمایید و به همین ترتیب شما قادر به اتوماتیک سازی جریان تیکت ها و سرعت بخشیدن به انجام آن ها خواهید بود.

محصولات و موجودی ها

شامل یک پایگاه داده محصول یکپارچه برای ردیابی آسان است. شما می توانید ببینید که مشتریان شما چه محصولات و ویژگی هایی را می خواهند و هم چنین ممکن است به چه محصولات دیگری علاقه مند باشند. اضافه بر این شما می توانید بر روی مسائل مشتری از طریق درخواست ویژگی های محصول و اشکال های احتمالی نظارت داشته باشید.

هم کاری و تعامل تیمی

این نرم افزار هم کاری و تعامل تیمی میان اعضای کسب و کار شما را آسان می کند.

یکپارچه سازی

ترکیب با دیگر سیستم ها و ابزارهای کسب و کار شما از جمله “نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان” و “مرکز تماس” اضافه بر این که فرآیند های تکراری را حذف می کند، شما می توانید با ترکیب آن ها نسبت به توسعه برنامه تجاری خود اقدام نمایید.

خدمات خودکار مشتری

مشتریان می توانند پاسخ های خود را با استفاده از سرویس های آنلاین و ۲۴ ساعته بدست آورند.

گزارش و آنالیز

گزارش های لحظه ای و دقیق، به شما، هوش تجاری قدرتمندی خواهد داد و معیارهای دقیقی برای نگرش های مشتری در زمان واقعی می دهد.

هزینه های مربوط به تهیه نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چقدر است؟

مانند دیگر نرم افزارها، راه کارهای مدیریت تجربه مشتری با ساختار های قیمت گذاری متنوعی ارائه شده است.

برنامه های پایه ای و استاندارد بر اساس کسب و کار و سرویس های مورد نیاز قیمت گذاری می شوند و در قالب هزینه های ماهانه یا سالانه قیمت گذاری می شوند که این قیمت گذاری ها به عوامل متعددی بستگی دارند که مهم ترین آن ها به شرح زیر است:
تعداد کاربران
تعداد بخش های مشتری
تعداد راه ها و کانال های ارتباطی
پیاده سازی و آموزش
پشتیبانی
گزارش ها

با این حال این نرم افزار می تواند بصورت سفارشی سازی شده ارائه گردد تا ویژگی های خاص مربوط به کسب و کار شما را بطور کامل در بر گیرد.

علی پارسا

هاوش

۱۰ خرداد ۱۳۹۹

 

 

LINK

 

 

کاربرد هوشتل (اپراتور هوشمند مرکز تماس) در مرکز تماس اسنپ، تپسی و سایر تاکسی‌های اینترنتی

هوش مصنوعی تکنولوژی است که با هدف ساده‌تر و راحت‌تر کردن تمامی فرآیندهایی که نیاز به هوش انسانی دارند، ایجاد شده است. تا به امروز از هوش مصنوعی در بخش‌های مختلف کسب‌وکارها اعم از پشتیبانی، بازاریابی، امنیت و … استفاده شده که قبلا در مورد هر کدام به تفصیل صحبت کردیم. یکی از کاربردهای هوش مصنوعی در بخش پشتیبانی از مشتریان کسب و کارها بهره مندی از آن به عنوان یک اپراتور هوشمند در مرکز تماس است. در مقاله‌های متنوعی به این موضوع و مزایای آن پرداخته‌ایم اما امروز می‌خواهیم به استفاده از اپراتور هوشمند در مرکز تماس اسنپ ، تپسی و یا سایر تاکسی‌های اینترنتی بپردازیم و ببینیم که چه کاربردهایی برای آن‌ها دارد.

از آن‌جایی که چند سالی هست که هوش مصنوعی در کشور طرفداران زیادی پیدا کرده، شرکت‌های متعددی در این زمینه به فعالیت پرداخته و در صدد تولید محصولات هوشمند هستند. اکثر این فعالیت‌ها در زمینه پردازش گفتار، متن و تصویر بوده و تبدیل گفتار به نوشتار، چت بات و نرم‌افزارهای تشخیص چهره از محبوب‌ترین محصولات هوش مصنوعی موجود در بازار امروز ایران است. کمتر شرکتی تا به حال اقدام به تولید یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس کرده و تعداد محصولات موجود در این زمینه از تعداد انگشت‌های یک دست نیز کمتر است.

شرکت عامر اندیش هوشمند جزء فعالان هوش مصنوعی در کشور است که محصولاتی در هر سه زمینه پردازش متن، گفتار و تصویر تولید کرده است. یکی از محصولات عامر اندیش اپراتور هوشمندی است که از قدرت پردازش متن و گفتار برخوردار است. نام این اپراتور هوشمند هوشتل است و می‌تواند کاربردهای متنوعی داشته باشد. در مورد کاربردهایش در مقالات مختلف صحبت کرده‌ایم. امروز می‌خواهیم کاربردهای هوشتل را در مرکز تماس تاکسی‌های اینترنتی بررسی کنیم. پس در ادامه با ما همراه باشید.

هوشتل چیست؟

همان طور که در بالا هم به آن اشاره شد، هوشتل یک اپراتور مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی است که می‌تواند به صورت خودکار به تعامل با مشتریان بپردازد و به سوال‌های افرادی که با مرکز تماس می‌گیرند پاسخ دهد. به نوعی می‌توان گفت که هوشتل یک پاسخگوی تلفنی است اما در این صورت ممکن است با سیستم‌های VOIP اشتباه گرفته شود. هوشتل سیستمی تلفنی، پاسخگو و خودکار است که بدون نیاز به عامل انسانی و با بهره مندی از هوش مصنوعی خود عملیات پاسخگویی تلفن در مراکز تماس را انجام می‌دهد و بر خلاف سرویس‌های VOIP می‌تواند با مخاطب خود یک دیالوگ دو طرفه را برقرار کند.

محصول هوشتل می‌تواند بر روی بستر VOIP قرار گیرد و به تماس‌های ورودی پاسخ دهد. هوشتل از دو قابلیت پردازش متن و پردازش گفتار هوشمند برخوردار است و به کمک آن‌ها می‌تواند صحبت‌های مشتری را بشنود، آن را به متن تبدیل کند، بر روی متن پردازش کرده و در نهایت آن را درک نماید. پس از درک صحبت‌های مخاطب، جستجو را برای یافتن پاسخ مناسب شروع کرده و پس از یافتن، آن را به مشتری ارائه می‌دهد. تمام این فرآیند در کسری از ثانیه اتفاق می‌افتد و به این ترتیب به سرعت به تماس‌های ورودی پاسخ داده می‌شوند.

هوشتل چه کاربردی برای مرکز تماس تاکسی‌های اینترنتی مانند اسنپ و تپسی دارد؟

حالا که با هوشتل آشنا شدید برویم سراغ بررسی کاربردهای آن در مراکز تماس تاکسی‌های ایترنتی که روزانه با حجم زیادی از تماس‌ها سر و کار دارند. قبل از هرچیز توجه داشته باشید که هوش مصنوعی هوشتل قابلیت پاسخدهی کامل همانند یک اپراتور انسانی را ندارد. او تنها می‌تواند از روی داده‌های مرکز تماس و فرآیندهایی که در آن اتفاق می‌افتد آموزش ببیند تا بتواند پاسخ‌های مناسب را پیدا کند. هوشتل بیشتر از انسان به یک ربات شباهت دارد که می‌تواند سوالات تکراری و مشابه را در هر شکل و ظاهری یاد بگیرد و به آن‌ها پاسخ دهد.

توجه داشته باشید که حجم عظیمی از تماس‌هایی که یک مرکز تماس به صورت روزانه دریافت می‌کند را هم سوالات تکراری، که دارای پاسخ‌های تکراری هستند، در بر می‌گیرد. با این اوصاف هوشتل نمی‌تواند کاملا جایگزین اپراتورهای انسانی شود، بلکه می‌تواند بخشی از حجم کاری آن‌ها را، که اتفاقا حجم زیادی هم هست، بر عهده بگیرد. می‌توان گفت با استفاده از هوشتل در یک مرکز تماس به نوعی تقسیم وظایف رخ می‌دهد. سوال‌های تکراری را هوشتل، و سوال‌هایی که هوشتل اطلاعات مورد نیاز و یا توانایی پاسخگویی به آن‌ها را ندارد، اپراتور انسانی انجام می‌دهد. در ادامه با این دید کاربردهای هوشتل در مراکز تماس تاکسی‌های اینترنتی را بررسی می‌کنیم.

پشتیبانی مسافر

هوشتل می‌تواند به تماس‌های پشتیبانی از مسافران پاسخ دهد و خدمات و اطلاعات مورد نظر را به آن‌ها ارائه دهد. هوش مصنوعی هوشتل می‌تواند با توجه به صحبت‌های فرد پشت خط، نیاز او را درک کند و بر اساس این نیاز به ارائه خدمات یا اطلاعات بپردازد. هم چنین می‌تواند تمامی صحبت‌های او را در لحظه ثبت کند و به این ترتیب از صحبت‌هایی که شنیده مستند تهیه کند. در صورت نیاز می‌توان از هوشتل برای ثبت شکایات و نظرات مسافران استفاده نمود.

درخواست خودرو

هوشتل می‌تواند به خوبی به تماس‌هایی که حاوی دستور مشخصی، مانند درخواست خودرو و یا هر کدام از خدمات مشخص دیگر، که دارای اطلاعات کامل مورد نیاز است، پاسخ دهد. برای مثال زمانی که مشتری تماس می‌گیرد و درخواست خودرو دارد هوشتل می‌تواند آن را با تمامی اطلاعات مورد نیاز، مانند آدرس مبدا و مقصد و…، ثبت کند و آن دستور ثبت شده را به بخش مورد نظر برای درخواست خودرو منتقل کند. این فرآیند در زمان بسیار کوتاهی صورت می‌گیرد و برای هرگونه خدمات مشخص این چنینی، قابل اجرا است.

پشتیبانی راننده

یکی دیگر از کاربردهای هوشتل پشتیبانی از راننده‌ها است. در این جا هم بر طبق آن چه که گفته شد اگر تماس ورودی حامل دستورهای مشخص به همراه اطلاعات مناسبی باشد هوشتل به خوبی می‌تواند عملیات پشتیبانی را انجام دهد و خدمات و اطلاعات مورد نیاز را به راننده ارائه دهد و یا آن چه را که نیاز است ثبت نماید. به این ترتیب هوشتل می‌تواند به تمام عملیات‌هایی مانند ثبت نام راننده، تغییر اطلاعات مشخص و… رسیدگی نماید و آن را به خوبی انجام دهد.

مشتریان سازمانی

هوشتل می‌تواند آن دسته از فرآیندهایی را که شامل ارائه و یا ثبت اطلاعات و خدمات است را برای مشتریان سازمانی انجام دهد. برای مثال می‌تواند درخواست‌های این سازمان‌ها را ثبت کند یا برای ارائه اطلاعات در مورد خدمات جدید متناسب‌شان به صورت اتوماتیک با آن‌ها تماس بگیرد و… . در عین حال هوشتل می‌تواند صحبت‌ها و نظرات آن‌ها را برای بررسی ثبت نماید.

نظرسنجی

معمولا در مراکز تماس فرآیند نظرسنجی از مشتریان و یا کسانی که از خدمات شرکت استفاده کرده‌اند نیاز به نیروی انسانی جدا دارد اما هوشتل می‌تواند این کار را به تنهایی انجام دهد. هوشتل می‌تواند تماس‌های نظرسنجی را به خوبی و به صورت اتوماتیک برقرار کند و این کار را در زمان بسیار کمتری نسبت به نیروی انسانی انجام دهد. علاوه بر آن می‌تواند تمام صحبت‌ها و نکاتی که مشتریان به آن اشاره می‌کنند را در لحظه به متن تبدیل کرده و ثبت کند.

انتقال تماس

علاوه بر تمام آن‌چه که گفته شد، اپراتور هوشمند هوشتل می‌تواند در صورت نیاز به شکلی اتوماتیک و هوشمند عملیات انتقال تماس را انجام دهد. هوشتل در زمانی که می‌فهمد که توانایی و یا اطلاعات لازم برای پاسخدهی به مشتری را ندارد او را به اپراتور انسانی که می‌تواند پاسخگوی مشتری باشد منتقل کند. یا زمانی که مشتری با بخش یا فرد بخصوصی در سازمان کار دارد هوشتل به صورت هوشمند این کار را برای او انجام می‌دهد.

استفاده از اپراتور هوش مصنوعی چه مزیت‌هایی برای این مراکز تماس دارد؟

در توضیح کاربردهای هوشتل که در بالا آورده شد، تا حدودی به مزایای آن نیز پرداختیم. اما به طور کلی هوشتل بسته به استفاده‌ای که از آن می‌شود می‌تواند مزیت‌های مختلفی را برای کسب و کار شما به ارمغان بیاورد. مزیت‌هایی که هوشتل، فارغ از نوع کاربردش، می‌تواند برای یک کسب و کار داشته باشد شامل سرعت در پاسخگویی و کاهش اشغال خطوط، پشتیبانی 24 ساعته بدون تعطیلی و در همه‌ی روزهای هفته، بی‌نیازی از شیفت‌بندی‌های پشت سرهم و سنگین، ساده و موثر کردن فرآیندها، ایجاد فرآیند پاسخگویی اتوماتیک و هوشمند، تقسیم کار هوشمند و مستند سازی از تمام مکالمات بین اپراتور و تماس گیرنده برای بررسی‌های کیفی می‌شود.

با استفاده از هوشتل شما دارای اپراتوری خواهید شد که هیچ‌گاه خسته نمی‌شود، نیازی به تعویض شیفت یا ساعت استراحت و غذا خوردن ندارد، نیازی به تعطیلی ندارد، دیر نمی‌کند و تازه می‌تواند حجم زیادی از کارهای مرکز تماس را هم بر عهده بگیرد و هزینه‌های شما را کاهش دهد.

==================================

۱۱ راهکار جهت جلب رضایت مشتری

https://www.kasraco.ir/%d8%b1%d8%b6%d8%a7%db%8c%d8%aa-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c/

 

اگر مشتری های خود را راضی نکنید، تجارتتان شکست خواهد خورد. مشتریان راضی دوباره خرید می کنند و محصول شما را به دوستان و همکاران خود هم توصیه خواهند کرد. تحقیقات نشان می دهد که خریدار وفادار حتی  برابر بیشتر از سفارش اول خود ارزش دارد. به همین دلیل برای هر سازمانی صرف نظر از خط مشی خود مشتری باید در وهله اول قرار گیرد. این بدین معنی‌‌‌‌ست که رضایت مشتری باید هم رده با حفظ کیفیت محصول و سود دهی باشد. در این مقاله راجع به راهکارهای جلب رضایت مشتری صحبت می کنیم.

کارکنان مناسب استخدام نمایید.

پس از تعریف پروتکل های سازمانی، شروع روند ساخت یک واحد برای ارایه خدمات به مشتری قدم بعدی است. کارمندانی با خلق و خوی مناسب، تجربه و ظرفیت روحی بالا کار خود را به بهترین نحو ممکن انجام خواهند داد.

هوش هیجانی را در نظر بگیرید.

نکته اصلی استفاده از تست های هوش هیجانی در حین روند استخدام است. بدین صورت روحیه مناسب کارمند برای اشتغال در هر بخش را متوجه می شوید.

مشتری مداری به ارزش تبدیل کنید.

اولین قدمی که رهبران تجارت برای اطمینان از دستیابی به رضایت مشتری باید بردارند، تشویق کارمندان به مشتری مداری است. برای اطمینان از اولویت قرار دادن مشتری هر واحد را جهت پاسخگویی به نیازهای یک بخش قرار دهید. مثلا در شرکت کسرا اگر تیکت مربوط به وجود مشکل در نرم افزار حضور و غیاب آنلاین را ثبت کنید، مشاوران همان واحد در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت. با چنین ساختاری تعامل سازنده با مشتری بین کارکنان در هر رده ای به یک ارزش تبدیل می شود.

پروفایل مشتری ایجاد کنید.

مرحله بعد از استخدام کارمندان مناسب استفاده از مهارت های آن ها برای تهیه برنامه جهت برخورد با مشتری است. آشنایی با روحیات مشتری ها در این مرحله به تبیین برنامه مناسب کمک می نماید. مشتریان در یکی از چهار شخصیت زیر قرار می گیرند:

تحلیلی: مشتریانی که برای رویکرد بدون حاشیه و مبتنی بر واقعیت ارزش قائل هستند. آن ها می خواهند پاسخ های صحیح و غنی از اطلاعات تخصصی را دریافت کنند.

شخصی: مشتریانی که به دنبال ارتباط با نماینده خدمات مشتری هستند. برای این دسته ایجاد ارتباطات مثبت و دوطرفه اصلی مهم است.

شهودی: این افراد به روند کار علاقه ای ندارند و فقط نتیجه را بررسی می کنند. آن ها ارتباطات صریح، سریع با کمترین تعامل را می خواهند.

کاربردی: مشتریانی که انتظار دارند تعامل قابل پیش بینی و تکرار شونده با نمایندگان خدمات مشتری برقرار کنند. این افراد عیوب کار را متوجه می شوند و بهترین راهکارها را برای مشکلات خواهند داشت.

انتظارات مناسب را بیان کنید.

داشتن یک برنامه با شرایط و ضوابط صریح و روشن جهت ارتباط با مشتری بسیار ضروری است. باید بدانید مشتری از شما چه انتظاراتی دارد و بالعکس شما چه توقعاتی از او خواهید داشت. بنابراین انتظارات را ثبت کنید تا نظارت بیشتری داشته باشید.

میزان تاثیر پرسنل را به آن ها نشان دهید.

آموزش کارکنان خط مقدم در سیستم برای اثر گذاری در زنجیره خدمات کافی نیست. آن ها باید به طور واضح تاثیر عملکرد خود را بر اعتبار سازمان مشاهده کنند. اینگونه از اهمیت نقش خود آگاه شده و بیشتر به تعامل با مشتری می پردازند.

از نمایندگان ارتباط با مشتری بخواهید بازخوردها را به رده های بالاتر انتقال دهند.

معمولا مرکز تماس خدمات مشتری اطلاعات مناسبی برای پیشرفت و بهبود در عملکرد دارد. اگر مشتری ها دائما نسبت به موضوعی در سازمان شکایت دارند، باید به گوش رده های بالاتر برسد. کارمندان خود را موظف کنید در جلسات هفتگی یا ماهانه مشکلات همیشگی را بازگو کنند.

سطح خدمت و زمان ارایه پاسخ را بهبود ببخشید.

یک روش بارز برای بهبود رضایت مشتری افزایش سطح خدمات و کاهش زمان انتظار برای پاسخگویی است. این کار نیازمند بالابردن تعداد کارمندان واحد فروش می باشد. اما مطمئن باشید نتیجه بخشی آن را به مرور زمان مشاهده می کنید.

با مشتری در ارتباط باشید.

ارایه خدمات و فروش محصول پایان کار شما نخواهد بود. قطعا اگر مشتری از عملکرد سیستمتان راضی باشد، باز هم ارزش مالی خواهد داشت. بنابراین هیچ گاه ارتباط خود را با او قطع نکنید.

با مشتری ارتباط برقرار کنید.

هرگز به مشتری نه نگویید.

این را به عنوان یک قانوان طلایی در نظر داشته باشید. اگر پشتیبانی راه حلی برای مشکل نیابد، آن را به تیم خود ارجاع می دهد. بنابراین به لحاظ استراتژیک حتما با جلسه و گفتگو مشکل حل خواهد شد. ولی با گفتن «نه» هیچ گاه ذهنیت منفی مشتری درست نمی شود.

اجازه دهید مشتریان ناراضی شما را راهنمایی کنند.

مشتری ناراضی بهترین معلم برای کسب و کارتان خواهد بود. به راهکارها و نظرات آن ها برای حل مشکل گوش کنید.

لینک

 

 

21 درس آموزشی برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای

یکی از مشاغلی که می توان با مقدار کمی آموزش وارد آن شد و موقعیت های شغلی زیادی نیز برای آن وجود دارد، فروشندگی است. مهارت های مورد نیاز برای کار کردن در حوزه فروش به گونه ای است که به روش های مختلف می توان آنها را آموخت. بعضی افراد به صورت ذاتی مهارت های گفتگوی مؤثر و مذاکره موفق را در خون خود دارند و از آنها در فروش استفاده می کنند، بعضی افراد دیگر به صورت تجربی و در محیط آنها را فرا می گیرند و بعضی دیگر نیز باید آنها را به صورت علمی بررسی کنند تا یادگیری برای آنها اتفاق بیافتد.

شغل های موجود در زمینه فروش نیز هر یک به مهارت های متفاوتی نیاز دارند. فروشنده ی مغازه یک بوتیک لباس باید بر یادگیری یک سری مهارت ها بیشتر تمرکز کند و کارشناس فروش یک کارخانه تولید پروفیل های فولادی باید مهارت های دیگری را بیشتر بیاموزد. همچنین مدیریت فروش و طراحی سیستم فروش مناسب برای یک مجموعه، مهارت های دیگری را می طلبد.

اما یک سری اصول پایه ای در همه این موارد وجود دارد که اگر آنها را درست یاد بگیریم، نه تنها می توانیم فروشنده بهتری شویم و درآمد خود را افزایش دهیم، بلکه در زندگی و ارتباطات خود موفق تر عمل خواهیم کرد.

در این دوره آموزش فروش از چه صحبت می کنیم؟

فروش مسأله ای نیست که فقط به فروختن محصول یا خدمت تولید شده به وسیله یک کسب و کار مربوط باشد.اگر دقت کنید یک معلم برای آنکه دانش آموزانش بیشتر به اون گوش فرا دهند، باید از این مهارت ها استفاده کند. در واقع معلم دانش خود را به آنها می فروشد و در قبال این کالا از به جای پول، از آنها توجه و یادگیری و احساس مفید بودن دریافت می کند.

همینطور پدر و مادر نصایح خود را به فرزندانشان می فروشند. متقاضی یک شغل که در جلسه مصاحبه شرکت می کند، رزومه اش را به مصاحبه کننده می فروشد. کارمند یک شرکت، فعالیت های خود را به مدیرش می فروشد و حتی یک فرد عاشق، توانایی ها و ویژگی های شخصیتی اش را به معشوق خود می فروشد تا از او مهر و محبت دریافت کند!

ما در این دوره آموزشی سعی کرده ایم با داشتن یک نگاه جامع و کلی به مسأله فروش، مفاهیم علمی و تکنیک های فروشندگی حرفه ای را در هم ادغام کرده و آنها را با یک زبان ساده و همه فهم بیان کنیم. البته این اصلا به معنای خالی بودن درس های این دوره از نکات علمی نیست. بلکه علم فروش در قالب مثال های تجربی و کاربردی و با لحنی ساده و دوستانه در این درس ها عرضه می شود.

این آموزش ها به درد چه کسانی می خورد؟

تفاوتی نمی کند که شما قصد دارید چه چیزی را بفروشید و یا اینکه می خواهید در چه سطحی از فروش کار کنید. اگر اصول مطرح شده در این درس ها بیاموزید و آنها را به کار بگیرید، قطعا در کار خود موفق تر می شوید.

اگر شما تجربه ای در زمینه فروش ندارید و می خواهید وارد کار فروشندگی شوید، اگر مدتی است در حوزه کار فروش وارد شده اید و قصد دارید مهارت های جدیدی یاد بگیرید و بیشتر بفروشید، اگر فروشنده تلفنی هستید، اگر برای فروش محصولات به صورت حضوری با مشتریان ملاقات می کنید، اگر میخواهید مهارت های لازم برای مدیریت فروش و آموزش فروش را بیازموید و اگر میخواهید مهارت های طراحی یک سیستم فروش کارآمد را فرا بگیرید، این درس ها برای شما مناسب هستند.

پیش نیاز شرکت در دوره آموزش فروش چیست؟

با توجه به اینکه لحن این درس ها ساده است و مفاهیم فروش به صورت تدریجی و درس به درس در آنها آموزش داده می شوند، برای یادگیری این دوره به پیش نیاز خیلی خاصی احتیاج ندارید. صرفا همین که این متن را از ابتدا تا انتها مطالعه کنید و البته به اهمیت یادگیری تکنیک های فروش کاملا واقف باشید، کفایت می کند.

ترتیب پیشنهادی دیدار برای یادگیری درس های فروش:

اگر درس های این دوره آموزشی را به ترتیب زیر مطالعه کنید، آنها را بهتر یاد خواهید گرفت:

بخش 1: اصول اولیه فروش

درس 1: فروش چیست؟ | یک دیدگاه جدید به کار فروشندگی
درس 2: 8 قدم حیاتی برای فروش موفق
درس 3: متد فروش ارتباطی چیست؟ | 4 مرحله اصلی در روش فروش مدرن

بخش 2: برقراری ارتباط با مشتری

درس 4: فروشنده ی محبوب قلب ها! | چرا ایجاد رابطه با مشتری انقدر مهم است؟

درس 5: زبان بدن در فروش | 5 نکته کلیدی برای محبوب شدن نزد مشتری

درس 6: ایجاد "احساس مهم بودن" در مشتری، در مذاکرات فروش

درس 7: اثر "خوب گوش کردن" در افزایش فروش

درس 8: "قیف سؤالات فروش" چیست و چگونه کار می کند؟

درس 9: روانشناسی مشتری | فروش به تیپ های شخصیتی مختلف

بخش 3: تشخیص نیازهای مشتری

درس 10: چطور باید نیازهای مشتری را شناسایی کرد؟

درس 11: تکنیک ایجاد نیاز در مشتریان

بخش 4: تجویز راه حل

درس 12: به جای فروش، برای مشتری نسخه تجویز کنید!

بخش 5: مدیریت مخالفت ها

درس 13: تکنیک "کندن پوست پیاز" در برخورد با مخالفت های مشتری

درس 14: روش اصولی "همدلی با مشتری" در مذاکرات فروش

درس 15: کلید اصلی فروش: برای همه شرایط احتمالی آماده باشید

درس 16: قیمت گذاری در فروش | 5 ترفند برای مواجهه با مشتریانی که زیاد چانه میزنند

بخش 6: نهایی کردن خرید

درس 17: اصول اساسی "بستن فروش"

درس 18: در نهایی کردن خرید از چه کلماتی باید استفاده کنید؟

درس 19: فوت کوزه گری فروشندگان حرفه ای: همیشه توپ را در زمین خود نگه دارید!

بخش 7: بهره وری و معیارهای اندازه گیری فروش

درس 20: 7 اصل اساسی برای افزایش راندمان فروش

درس 21: روش علمی فروش

سال ۱۴۰۰ و مدیریت مرکز تماس

در حالی که مدیران مرکز تماس همیشه کارهای دشواری برای انجام دادن دارند و نیازهای مشتریان، الزام های مدیران ارشد سازمان و مسائل مربوط به کارکنان مرکز تماس، هر کدام به تنهایی می توانند برای یک مدیر مرکز تماس مشکل بحساب آیند ولی هم چنان مسائلی وجود دارند که از بقیه مدرن تر هستند. ده سال پیش، مدیر مرکز تماس دغدغه ای مانند شبکه های اجتماعی نداشت و بیش ترین انحراف کارکنان مرکز تماس، شاید ایستادن بیش از اندازه در کنار آب سرد کن یا گپ زدن با دیگر همکاران در اتاق استراحت بود ولی امروزه کارکنان مرکز تماس می توانند در شرایطی که مدیر مرکز تماس گمان می کند آن ها مشغول کار هستند وقت خود را به شبکه های اجتماعی بپردازند.

ما برای رفع این مسائل و مشکل ها روش هایی را داریم که به مدیران مرکز تماس کمک می کند تا با شرایط امروز سازگاری بیش تری پیدا کنند.

آشکار است که مشتریان امروزی بیش از هر زمان دیگری انتظارهای بسیاری دارند. امروزه اتصال به اینترنت موجب می شود تا مشتریان در هر زمانی درباره محصول یا شرکت و یا حتی کیفیت پشتیبانی ارزیابی گسترده ای داشته باشند که تاثیر بسزایی در انتشار خبرهای مربوط به سازمان شما در رسانه های اجتماعی را دارند.

امروزه کارکنان مرکز تماس انتظار بیشتری از همکاران قدیمی خود در دریافت راهنمایی از مدیران دارند. دوره ای که آن ها را پشت میز کار قرار دهیم و انتظار پاسخ گویی به خواسته های مشتریان را داشته باشیم به پایان رسیده است. کارمندان جوان نسبت به نسل های پیش، راهنمایی و تشویق بیش تری می خواهند. آن ها خواهان تقویت روحیه هستند. به فرصت های یادگیری در راستای افزایش مهارت ها و توانایی ها، بیش تر از پیشینیان خود نیاز دارند.

پرسش من از مدیران مرکز تماس این است؟
آیا می خواهید آنان را به روش هایی که کارکنان قدیمی تر را اداره می کردید، مدیریت کنید؟؟؟ اگر پاسختان به این پرسش مثبت است، پس آماده ی بروز بیشترین ناهنجاری در مرکز تماس باشید.

چه موافق باشید چه نباشید، کارکنان امروزی بیش تر از مدت زمان انجام کار، نیازمند آموزش، راهنمایی و تشویق هستند. این اصل را بپذیرید و حال برای کاهش مسائل مربوط به مرکز تماس به راه کارهای بیشتری بیاندیشید.

خدمات خود را بهتر کنید. کانال های خود سرویس بیش از هر زمان دیگری برای شما چاره گشا هستند. روزگاری پاسخ گوهای تعاملی ( IVR) فقط سیستم های توزیع تماس صوتی بودند و بیش تر شبیه به یک اپراتور توزیع کننده ی تماس عمل می کردند ولی امروزه IVR ها پیشرفت کرده اند و می توان به آسانی آن ها را با تنظیم های دلخواه پیاده سازی نمود تا اضافه بر حفظ چابکی، قابلیت های واکنشی بر اساس خواسته ها و نیازهای مشتریان داشته باشند. امروزه می توانید به سادگی یک IVR را بر اساس مفاهیم بانک های اطلاعاتی پیاده سازی نمایید. امروزه سامانه های تبدیل گفتار به متن (Speech to Text) و متن به گفتار (Text to Speech) در حال پیشرفت و تاثیر گذاری بیش تر بر روی سامانه های مرکز تماس هستند و البته مشتریان بیش تر علاقه دارند تا خودشان بدون گفتگو با انسانی دیگر، نیازهای خود را مطرح و پاسخ مناسب دریافت نمایند. البته این ساختارهای پیشرفته، نیاز مرکز تماس به پاسخ گویی توسط یک ایجنت را از بین نبرده است، بلکه مسائل پیچیده تر توسط انسان ها پاسخ داده می شود که آشکار است تعداد این گونه تماس ها نسبت به کل تماس هایی که می توانستند به کارکنان متصل شوند ولی توسط پاسخ گوی تعاملی (IVR) پاسخ داده شده اند بسیار کمتر است و البته مدت زمان پاسخ گویی به این گونه تماس ها بیش تر خواهد بود و یقین دارید که کارکنان نیز آموزش های بیش تری برای پاسخ گویی به چنین تماس هایی نیاز دارند.

بدین ترتیب شما بعنوان مدیر مرکز تماس بخش عمده ای از تماس های تکراری با پاسخ های کوتاه که هر کسی از جمله خود شما را در تکرار چندین باره ی آن ها در طول یک روز خسته می کند از مرکز تماس حذف کرده اید و این بخودی خود از بروز مشکل های بسیاری برای کارکنان پیش گیری می کند.

پیاده سازی کانال های ارتباطی متنوع یکی دیگر از راه کارها است. ممکن است بسیاری از مشتریان خواهان دستیابی به پاسخ های مورد نظر برای نیازهای خود بوسیله ایمیل، پیام کوتاه، چت و یا وب سایت شما باشند و شما بعنوان مدیر مرکز تماس وظیفه دارید تا این کانال های ارتباطی متنوع را برای آن ها فراهم نمایید. اگر چه بررسی معیارهای کیفی در این کانال ها کمی سخت بنظر می آید ولی ضروری است تا به نیازهای مشتریان امروزی پاسخ دهید و البته راه اندازی این کانال ها بسیاری از خواسته های تکراری که پاسخ های آسانی را هم بهمراه دارند از مرکز تماس شما و فرآیند کاری ایجنت ها کم خواهد کرد و همین امر باعث افزایش بهره وری کارکنان خواهد شد.

بطور خلاصه، راه کارهای خانگی و دم دستی برای پیاده سازی مراکز تماس در حالی که به سال ۱۴۰۰ نزدیک تر می شویم، پاسخ گو نیست و شما بعنوان یک مدیر مرکز تماس باید بدنبال پلت فرم های جدیدتر و سفارشی شده باشید که می تواند اضافه بر بهبود تجربه ی مشتریان در ارتقا سطح کارآیی کارکنان مرکز تماس نیز تاثیر بهتر و بیش تری داشته باشد.

برای نظارت متمرکز، آموزش، گزارش های کارآمد، شاخص های ارزیابی بهتر و ارائه راه حل های موثر به مرکز تماس متفاوتی از آن چه پیش از این استفاده می کردید نیاز دارید.
یادتان باشد اکنون سال ۱۳۹۰ نیست…

IVR, اپراتور مرکز تماس, ایجنت مرکز تماس, پاسخ گوی خودکار هوشمند, پاسخ گوی هوشمند, سال 1400, شبکه های اجتماعی, کال سنتر, مدیر مرکز تماس, مدیریت مرکز تماس, وظایف مدیر مرکز تماس

آموزش ۰ تا ۱۰۰ ترلو (Trello) مناسب مدیریت وظایف و پروژه ها

لینک

 

رلو برای مدیریت پروژه‌های گروهی و حتی بعضا شخصی، ابزاری بسیار کاربردی به شمار می‌رود. این ابزار تحت وب بوده و می‌توانید آن را روی کامپیوتر شخصی، لپ تاپ، گوشی هوشمند یا تبلت خود نصب نمایید. با استفاده از این ابزار آنلاین قادر خواهید بود که مدیریت پروژه‌ها را به شکلی کاملا متحول، پیش برده و برنامه ریزی‌ها و فرآیند کارها را کاملا ساماندهی شده و بهینه صورت دهید.

بدون شک می توان گفت که ترلو در حال حاضر یکی از محبوب ترین و ساده ترین برنامه های مدیریت پروژه در جهان به حساب می آید. به طوری که اخیرا اعلام شد تعداد کاربرانی که از این برنامه استفاده می کنند به ۲۵ میلیون نفر رسیده است. نکته جالب توجه دیگر اینکه شرکت بزرگی همچون گوگل که صاحب صنعت عظیم در بخش های مختلف است هم از ترلو بهره می برد. اگر به دنبال رشد کسب و کارهای نوپا هستید، ترلو همراهی بسیار تاثیرگذار محسوب می‌شود.

ترلو برای گردهمایی اعضای یک تیم که احتمال دارد همه آن‌ها و یا حداقل بعضی از آن‌ها، به صورت دورکاری مشغول به فعالیت باشند، نیز بسیار عالی خواهد بود. در اینجا قصد داریم که به آموزش ترلو برای افرادی که قصد پیوستن به خانواده بزرگ آن را دارند، بپردازیم.

آموزش ترلو

برای پیوستن به ترلو و استفاده از آن باید پیش از هر چیزی یک حساب کاربری ایجاد نمایید.

ساخت حساب کاربری در ترلو

برای ساخت حساب کاربری در ترلو، باید ابتدا به آدرس آن وارد شوید. آدرس وب سایت ترلو https://trello.com است. پس از ورود به این آدرس، روی گزینه Sign up کلیک کنید.

شما به صفحه‌ای هدایت می‌شوید که در آن نام، ایمیل و رمز عبور خواسته شده است. این سه بخش را تکمیل کرده و روی دکمه Create New Account کلیک کنید. در این شرایط ایمیل تأیید به آدرس ایمیل شما فرستاده می‌شود که باید آن را با ورود به ایمیل خود، تائید نمایید.

روش دیگری نیز برای ساخت حساب کاربری وجود دارد که برای آن باید از اکانت گوگل خود استفاده کنید. اگر علاقه‌مند به ساخت حساب کاربری از این طریق هستید، لازم است که روی گزینه Sign Up with Google کلیک کنید. در این صورت به صفحه‌ای هدایت می‌شوید که در آن اطلاعاتی از اکانت گوگل شما به نمایش در می‌آید. به واقع اگر اطلاعات اکانت گوگل شما پیش از این روی حالت همگانی قرار گرفته باشد، در اینجا با وارد کردن اکانت گوگل، باقی اطلاعات به صورت خودکار متصل و بارگزاری می‌شوند. پس از مشاهده اطلاعات و تأیید صحت آن‌ها، روی گزینه Accept کلیک کرده و فرآیند را تکمیل نمایید.

اکنون حساب کاربری ترلو را ساخته و آماده ورود به دنیای جذاب و پرکاربرد آن هستیم. ترلو از سه لایه بورد، ستون و کارت‌ها تشکیل شده است.

ساخت تیم در ترلو

پس از ایجاد حساب کاربری در ترلو، برای تعریف کردن پروژه‌ها و به انجام رساندن آن‌ها؛ باید تیم خود را نیز بسازید. در منوی کناری صفحه، به بخش Teams وارد شده و روی گزینه Create a team کلیک کنید. این قابلیت در بخش + سمت راست بالای صفحه نیز وجود دارد.

بعد از آن صفحه کوچکی برای شما باز می‌شود که باید در اولین کادر آن، نام تیم خود را وارد سازید. سپس در کادر بعدی می‌توانید یک توضیح در خصوص تیم تایپ کنید. بعد از این دو کار، روی گزینه Create کلیک کرده و تیم شما ایجاد خواهد شد.
بعد از آن که با کلیک روی گزینه Create، تیم خود را ایجاد کردید، به صفحه بعدی یعنی صفحه تنظیمات تیم هدایت خواهید شد. در این صفحه با سه قسمت Boards، Members و Settings روبرو می‌شوید.

بوردها و جزئیات مربوط به آن ها

در این قسمت می‌توانید هر بوردی را به تیم اضافه کرده و یا بوردهای قبلی را مشاهده و مدیریت نمایید.

Members

در بخش اعضای تیم، می‌توانید هر حساب کاربری را اضافه کرده و یا به اعضای مختلف دسترسی‌های مورد نظر خود را بدهید. همین طور شما امکان ادمین کردن برخی از اعضا و یا حذف آن‌ها را نیز خواهید داشت.

Settings

تنظیمات در هر تیم، به شما اجازه می‌دهند که در نام تیم تغییر به وجود آورده و یا تیم را به طور کلی حذف نمایید. (البته سایر امکانات بخش تنظیمات تیم‌ها در ترلو، در مدل غیررایگان Business Class جای دارند.)

ساخت بورد Board

برای ایجاد فضای مدیریت پروژه در محیط ترلو، نیاز است که یک بورد بسازید. به واقع در این بورد است که می‌توانید وظایف و قسمت‌های مختلف پروژه را تنظیم نموده و آن را به اعضای تیم تخصیص دهید.

برای ساخت بورد روی علامت + در سمت راست و بالای صفحه کلیک کنید. سپس گزینه New Board (بورد جدید) را انتخاب نمایید. در این مرحله می‌توانید برای بورد تازه، یک نام انتخاب کنید. بدیهی‌ست که این نام را باید در کادر مربوط به آن تایپ کرده و سپس روی کلید Create کلیک نمایید.

حالا بورد ساخته شده را در اختیار خواهید داشت و می‌توانید از امکانات آن استفاده نمایید.

آدرس صفحات بورد

گاهی اوقات برای دعوت دیگر اعضا، نیاز به آدرس صفحات بورد خواهید داشت. این آدرس مطابق زیر است:

https://trello.com/UserName/boards

بدیهی‌ست که در جای UserName، نام کاربری شما آورده شده و در جای Boards نیز نام بورد مربوطه می‌آید.

انواع بوردها

بوردهای ترلو در سه مدل Private یا خصوصی، Public یا عمومی و Team یا تیمی هستند.
در بوردهای خصوصی، تنها اعضای افزوده شده به آن؛ قادر به مشاهده و احیانا ویرایش محتویات آن هستند.
در مدل بورد عمومی؛ هر کسی قادر به مشاهده محتویات بورد، ستون‌ها و کارت‌های آن خواهد بود. به واقع در این مدل هیچ محدودیتی از جهت نمایش اطلاعات بورد، برای هیچ کس وجود ندارد.

در بورد تیمی کلیه اعضای اضافه شده به بورد و دیگر اعضای تیم که به این بورد افزوده نشده‌اند، قادر به مشاهده محتویات آن خواهند بود.

اضافه کردن اعضا به بورد در ترلو

پس از ساختن بورد خود، ممکن است بخواهید اعضایی را به آن اضافه کنید. برای این منظور راه ساده‌ای در پیش خواهید داشت. کافی ست که روی گزینه Add Members کلیک کرده و آدرس ایمیل فرد مورد نظر خود را در آن وارد کنید.

نکته: بوردها می‌توانند در فرمت شخصی و Personal بوده و یا این که گروهی و Team باشند. به ترتیب این دو در انحصار شخص بوده و یا این که با اعضای تیم به اشتراک گذاشته می‌شوند.

در محیط هر بورد سه ستون To Do، Doing و Done را داریم. شما می‌توانید با استفاده از گزینه Add a list، لیست‌های مورد نظر خود را نیز ایجاد کرده و اضافه نمایید.

عضویت در چندین بورد

برخی اوقات پیش می‌آید که یک کاربر در چندین بورد مختلف، عضویت دارد. در این شرایط برای رفت و آمد میان بوردها، لازم است که در سمت چپ بالا صفحه ترلو، روی گزینه Boards کلیک کرده و بورد خاصی را که می‌خواهید، انتخاب نموده و به آن وارد شوید.

ستون های ترلو

ستون To Do

در ستون To Do امکان این را دارید تا کارها و اموری را که باید انجام شوند، در لیست انتظار قرار دهید. برای این منظور روی عبارت Add a card کلیک کرده و یک کارت جدید ایجاد می‌کنید. در این کارت اطلاعات مربوط به مسئولیت مربوطه را وارد می‌نمایید. این اطلاعات از یک نام و توضیح کوتاه شروع شده و داخل کارت می‌توانید اطلاعات تکمیلی را وارد سازید.

هر یک از اعضای این بورد قادر خواهند بود تا به بخش To Do دسترسی داشته و با اضافه کردن لیبل نام خود بر آن، کارت را به بخش بعدی یعنی Doing انتقال دهند.

ستون Doing

در ستون Doing، کارت‌هایی قرار می‌گیرند که به وسیله یکی از اعضا انتخاب شده و در حال پیگیری و انجام هستند.

ستون Done

پس از اتمام مسئولیت مربوط به هر کارت، آن را به بخش Done منتقل می‌سازیم. این کار با استفاده از دکمه Move داخل کارت‌ها و یا به شیوه درگ اند دراپ (کارت را کشیده و به سمتی که می‌خواهید ببرید) صورت می‌گیرد.

امکانات ستون‌های بورد

هر یک از ستون‌های بورد به جز امکان اضافه کردن کارت، دارای خدمات دیگری نیز هستند. برای مشاهده این خدمات کافی‌ست که روی علامت سه نقطه افقی در بالای هر ستون کلیک کنید. یک منوی آبشاری برای شما باز خواهد شد که حاوی امکانات زیر است:

Add Card

این همان اضافه کردن کارت جدید به ستونی‌ست که روی آن قرار دارید.

Copy List

شاید به هر دلیلی نیاز به کپی کردن موارد حاضر در این ستون باشید. برای این منظور از گزینه Copy List استفاده کنید.

Move List

در صورتی که می‌خواهید موقعیت ستون را جا به جا کرده و آن را در ترتیب دیگری میان ستون‌ها قرار دهید، این گزینه کمکتان خواهد کرد.

Watch

گزینه Watch همان طور که از معنای آن پیداست، به شما این اجازه را می‌دهد تا از تمامی اطلاعات و اتفاقات داخل کارت‌های ستون بااطلاع شده و نقش نظارتی داشته باشید.

Sort By

این گزینه کارت‌های موجود در ستون را بر اساس فاکتور مورد نظر شما، مرتب خواهد کرد. ممکن است بخواهید این ترتیب دهی بر اساس زمان باز کردن کارت به ترتیب از اول به آخر و یا بالعکس باشد. همین طور می‌توانید رده بندی را بر اساس حروف الفبا انجام دهید.

Move All Cards in This List

به وسیله این گزینه تمامی کارت‌های موجود در این لیست به موقعیت دیگری که تعیین می‌کنید، انتقال داده خواهند شد.

Archive All Cards in This List

معمولا پس از انجام شدن مسئولیت آورده شده در کارت‌ها و به پایان رسیدن آن‌ها، مایل به آرشیو کردن کارت هستیم. در هر کارت امکان آرشیو کردن تکی وجود دارد، اما به وسیله این گزینه می‌توانیم کلیه کارت‌های موجود در ستون را به صورت یکجا، آرشیو کنیم.

Archive This List

اما برای آرشیو کردن ستونی که روی آن هستیم، از گزینه Archive This List استفاده خواهیم کرد.

به خاطر داشته باشید که به جز سه ستون ابتدایی To Do، Doing و Done که به صورت پیش فرض در ترلو وجود دارند، می‌توانید هر ستون دیگری به آن ها اضافه کنید.

جزئیات کارت‌ها در ستون‌های ترلو

به نحوه ایجاد و اضافه کردن کارت‌ها اشاره کردیم، اکنون به داخل کارت رفته و امکانات آن را بررسی می‌کنیم.

نخستین چیزی که در اینجا مشاهده می‌کنیم، Edit the Card description است. به کمک این ویژگی می‌توانید توضیحات مربوط به کارت را اضافه کرده و یا آن را ادیت کنید.

در قسمت پایین‌تر، Activity را می‌بینیم. در بخش Activity یا فعالیت، قادر به مشاهده کلیه فعالیت‌های وابسته به این کارت هستیم. به طور مثال زمانی که یکی از اعضا کارت مربوطه را انتخاب کرده و یا چیزی در خصوص آن تایپ می‌کند، در بخش فعالیت‌ها آورده خواهد شد. همین طور در صورت اضافه کردن فایلی به این کارت، در بخش فعالیت‌ها آن را می‌بینیم.

برای تایپ کردن یک کامنت در خصوص این کارت، باید روی عبارت Write a Comment، کلیک کرده و هر آن چه لازم است را تایپ نمایید.

 

در سمت راست صفحه توضیحات کارت، ستونی به نام Add To Card داریم. در این ستون گزینه‌های زیر را مشاهده می‌کنید:

Members

Members یا اعضا، گزینه‌ای ست که تمام اعضای حاضر در بورد را در آن مشاهده خواهید کرد. هر یک از اعضا می‌توانند با تیک زدن روی شاخص خود، به این کارت اضافه شوند. همین طور مدیر پروژه و هر عضو دیگری که دسترسی داشته باشد، قادر به اضافه کردن اعضا از این طریق خواهد بود. با اضافه کردن هر عضوی به کارت، در واقع مسئولیت آن کارت یا بخشی از آن را به وی محول می‌کنید. به خاطر داشته باشید که اضافه کردن یک عضو به کارتی، منوط به عضویت وی در آن بورد است.

حذف عضو از کارت

در صورتی که به هر دلیلی منصرف شده و قصد حذف عضوی از کارت مورد نظر خود را داشتید، باید مجددا روی Members کلیک کرده و تیک مربوط به آن عضو را بردارید.

Labels

لیبل‌ها در رنگ‌های مختلفی دیده می‌شوند. این رنگ‌ها را می‌توانید طبق اولویت بندی و تخصیص بخشی خود، با مفاهیم مختلف و شدت و ضعف؛ مشخص کنید. از این لیبل‌ها برای رتبه بندی و تعیین وضعیت کارت‌ها استفاده می‌شود.

به طور مثال می‌توانید یک لیبل، مثلا لیبل بنفش را به کارت‌های دارای اولویت و فوریتی اختصاص دهید. در این صورت اعضا با دیدن لیبل بنفش روی هر کارت، متوجه می‌شوند که انجام دادن آن، نسبت به دیگر کارت‌ها در اولویت قرار دارد.

در این بخش امکانی وجود دارد و آن اضافه کردن متن و توضیح به رنگ‌های مختلف لیبل‌هاست. شما می‌توانید با استفاده از علامت مدادی شکل کنار لیبل‌ها، به آن‌ها عنوان مورد نظر خود را ببخشید. به طور مثال ممکن است لیبل سبز رنگ را با عنوان “فایل ارسال شد” همراه ساخته و یا برای لیبل صورتی عنوان “نیاز به اصلاح دارد” را در نظر گرفته باشید.

در این صورت هر عضو اضافه شده به یک کارت، در صورت اتمام کار و ارسال فایل مربوط به آن، لیبل سبز را به کارت می‌افزاید. سپس در صورتی که مدیر پروژه یا مسئول نظارت، فایل ارسال شده را نیازمند اصلاحاتی بیابد، ضمن وارد کردن توضیحات در کارت، لیبل صورتی را استفاده می‌کند.

با این همه در صورتی که همچنان نیازمند لیبل‌های بیشتری هستید، می‌توانید به کمک Create a new lable، لیبل‌های تازه‌ای با رنگ‌های دیگر ایجاد کنید.

Checklist

برخی اوقات نیاز دارید که مسئولیت آورده شده در یک کارت را به قسمت‎های کوچک‌تری، تقسیم کنید. در این صورت می‌توانید از چک لیست استفاده کرده و وظایف ریزتر را قسمت به قسمت در آن وارد کنید. در این صورت پس از انجام هر یک از این مسئولیت‌های تعیین شده، تیک مربوط به آن زده شده و نوار چک لیست پر می‌شود.

Due Date

اگر نیاز به تعیین زمان نهایی برای انجام یک کارت دارید، از گزینه Due Date استفاده کنید. در این بخش می‌توانید تاریخ و ساعت را به صورت دقیق مشخص نمایید.

Attachment

برای اضافه کردن فایل به کارت، از گزینه Attachment استفاده کنید. اضافه کردن فایل از مسیر Computer، Trello، Google Drive، Drop Box، Box و One Drive انجام می‌گیرد. همین طور شما می‌توانید یک لینک را در بخش Attach a Link، به کارت اضافه کنید.

مقداری پایین‌تر به قسمت Actions و عملیات کارت می‌رسیم. در این قسمت نیز چند گزینه در اختیار دارید:

Move

همان طور که گفتیم؛ گزینه Move می‌تواند کارت را از این ستون به ستون دیگری منتقل سازد.

Copy

به وسیله کپی محتویات کارت را در محل دیگری می‌توان چسباند.

Watch

گزینه Watch نیز نظارت شما بر کارت را ایجاد می‌کند.

Archive

به کمک گزینه Archive، کارتی را که روی آن قرار دارید، آرشیو کرده و از بورد خارج می‌کنید. توجه داشته باشید که شما می‌توانید با کلیک روی گزینه Send to Board، دوباره کارت را در بورد فعال سازید.

Share

اما در نهایت گزینه Share، امکان پرینت گرفتن از کارت و یا خروجی گرفتن از آن را فراهم می‌سازد.

Power Up

پاور آپ قابلیت‌های تازه‌ای را به کارت‌ها و ستون‌ها اضافه می‌کند. اما برای استفاده از این قابلیت‌های جانبی باید حساب شما در ترلو به صورت ویژه و با پرداخت هزینه باشد. اما در شرایط که از ترلو در فرمت رایگان استفاده می‌کنید (که غالبا نیز این طور است)، تنها یک پاور آپ در اختیار شما قرار خواهد گرفت.

پاور آپ‌ها را در منوی آبشاری سمت راست صفحه و با کلیک روی Show Menu مشاهده خواهید کرد. از همین مسیر قادر به انتخاب پاور آپ‌ها خواهید بود. توجه داشته باشید که برای انتخاب بیش از یک پاور آپ، باید حساب کاربری Gold یا Business Class داشته باشید.

اما اگر در حالت حساب کاربری رایگان، یک پاور آپ را انتخاب می‌نمایید، باید پس از یافتن آن قابلیت خاص، روی گزینه Add کلیک کنید. (به خاطر داشته باشید که در حساب کاربری رایگان ترلو، برای اضافه کردن پاور آپ جدید؛ باید ابتدا پاور آپ قبلی را غیرفعال نمایید.)

صفحه نخست ترلو

با ورود به صفحه نخست حساب کاربری خود در ترلو، کلیه پیام‌هایتان را مشاهده خواهید کرد. با کلیک روی هر پیام، به کارت مربوط به آن هدایت می‌شوید.

در سمت راست نوار بالایی ترلو نیز علامتی شبیه به زنگوله می‌بینید. این زنگوله کلیه پیام‌ها و نوتیفیکیشن‌های صادر شده را نشان می‌دهد. زمانی که عددی روی این زنگوله مشاهده می‌کنید، به معنای آن است که پیام جدیدی داشته و باید آن را باز کنید.

گزینه + نیز در اینجا برای ایجاد بوردهای جدید است که پیش از این درباره‌اش توضیح داده‌ایم. به علاوه از طریق آن می‌توانید تیم مورد نظر خود نیز با دعوت اعضاء، تشکیل دهید.

ترلو، ابزاری برای دنیای استارت آپ‌ها

استارت آپ‌ها و کسب و کارهای نوین، بهترین استفاده از ابزاری چون ترلو را برده و مدل فرآیندهای خود را به این طریق بهبود می‌بخشند. اما مشاغل و شرکت‌های کهنه کار نیز برای رسیدن به بهره‌وری بالاتر و استفاده حداکثری از نیروهای کار و زمان خود، گزاری جز ترک الگوهای قدیمی و حرکت به سمت مدل‌های جدید مدیریت و رهبری پروژه‌ها نخواهند داشت.

آموزش ویدیویی ترلو

ترلو بر اساس سیستم kanban پیاده سازی شده است. kanban یک کلمه ژاپنی است که ترجمه آن می تواند یکی از واژه های کارت، علامت و یا بیلبرد باشد که اولین بار هم توسط شرکت تویوتا مورد استفاده قرار گرفت تا خط تولید خود را ساده تر مدیریت کنند. بدین شکل که کارکنان از کانبان ( یک کارت واقعی ) استفاده می کردند تا به یکدیگر اطلاع دهند در چه مرحله ای هستند.

ترلو از سیسم کانبان الگو برداری کرد و توانست سیستم مدیریت پروژه بصری ساده تری نسبت به کانبان را پیاده سازی کند و از اجزای اصلی خود یعنی تخته ها (boards)، لیست ها و کارت ها بهره ببرد.

در ادامه فایل ویدیویی در ارتباط با Trello (به همراه زیرنویس فارسی) قرار داده شده است تا با نحوه کار کردن و اجزاء مختلف آن بیشتر آشنا بشوید.

نمایشگر ویدیو

CRM

https://www.sarvcrm.com/crm-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA/

 

 

CRM چیست؟ با هم چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را مرور کنیم

1. CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
2. CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
3. باید این را در نطر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنندکه به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.
4. در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:
   • CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
   • CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. فرایندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

• CRM تحلیلی: فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.
• CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

Harvard Business Review بیان کرده که شرکت های موفق در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده سازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:
– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
– دردهای سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم بکنیم؟

همچنین HBR بیان نموده که در آینده CRM از داده ها برای پیشبینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می شود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

از طراحی استراتژی CRM تا پیاده سازی نرم افزار CRM

برای اینکه سازمان شما بیشترین استفاده را از CRM ببرد، باید برنامه ریزی دقیقی داشته باشید که شامل: ایجاد اتفاق نظر میان واحدهای کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران باشد.

در ادامه 8 گامی که به پیشنهاد SugarCRM می تواند راهنمای شما در این مسیر باشد را با هم مرور می کنیم.

1 - ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار

مطمئن شوید که استراتژی CRM خود را براساس اولویت های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی های این اهداف محقق خواهند شد. برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیندهای کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشریان نقشی بسیار مهم دارد.

حال برای تعیین اولویت ها از خودتان بپرسید: “ما چه کاری می خواهیم انجام دهیم؟”، “اولویت های سازمان ما در کوتاه مدت و بلند مدت و ارتباط آنها با سی آر ام چیست؟ و “راهکارها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با سی آر ام چیست؟” دقت کنید که برنامه ریزی اجرا شامل، پیش بینی مالی و مدت زمان لازم برای تحلیل و پیاده سازی راهکار می باشد.

2 - مشارکت و تعامل در تیم

مشارکت مدیران ارشد یکی از مهمترین عامل ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود. مشارکت مدیران چگونه جلب می شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت داشته باشد و به این باور برسد که برنامه هایی که اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآیندهای کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع مواردی بهبود شاخص های مالی سازمان خواهد شد. در این صورت شما حمایت مدیر ارشد را خواهید داشت و احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت.

پس از تعیین چارچوب های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرایند طراحی مشارکت داده شوند. اما توصیه می شود که از متخصصین CRM هم استفاده نمایید چراکه یک فرد با تجربه در این حوزه به شما کمک خواهد کرد تا تاثیرات راهکارهای مدنظرتان در کل کسب و کار ببینید و راهکارهای موثرتری را برگزینید.

3 - مشارکت مشتری

در طراحی استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد. پس مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب و کار را از دید مشتری نیز می بیند و هدفش اینست که مشتری را به ارزش های لازم برساند. دیدگاه مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیند های جدید و مناسبی را برای سازمان خود اتخاذ کنید.

تیم پروژه با درنظر گرفتن دیدگاه و نظرات مشتری نیازهای آنان را درک کرده و با در نظر گرفتن فرایندهای موجود حوزه هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی می کند.

4 - فرآیندهای کسب و کار خود را بهتر بشناسید

حال که راهکارهای خود برای بهبود را مشخص کرده اید می خواهید از سیستمی نرم افزاری نیز کمک بگیرید. برای بهره مندی از تاثیر مناسب نرم افزار CRM باید نرم افزار و فرآیندهای شما با هم همخوانی داشته باشند بنابراین فرایندهای خود را شفاف کنید و آنها را با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی می کنید مقایسه کنید. (امیدوارم که در زمان تعیین بهبود ها بهترین تجربیات را در فرایندهای خود در نظر گرفته باشید و به آنها نزدیک باشید!)

گردش کارهایی که لازم دارید، برنامه های کاربردی که لازم است CRM با آنها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید. این موارد موجب می شود که بتوانید بهتر گزینه های مد نظر را ارزیابی کرده و همچنین تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده سازی سیستم خود داشته باشید.

5 - اولویت بندی فرصت ها

تاثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهره وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد صحبت کنید. سپس پتانسیل های بازگشت سرمایه پیاده سازی هر راهکاری که پیاده سازی می کنید را مطالعه کنید و آنها را با یکدیگر مقایسه کنید. در نظر گرفتن جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد تا برنامه پیاده سازی راهکارهای خود را اولویت بندی کنید.
به عنوان مثال، اگر بخش حسابداری بتواند با دسترسی به داده های فروش، سریع تر وصول مطالبات از مشتریان را انجام دهد و این تاثیر زیادی در نقدینگی شرکت خواهد داشت، می توانید پیاده سازی راهکار برای آنها را در اولویت قرار دهید.

6 - تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید

اگر کارکنان از مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نکنند، تمام تلاش های استراتژیک بی فایده است، بنابراین نظرات و تجربه های کارکنان را در هر مرحله از مسیر بگیرید تا بتوانید با عمل به موارد لازم، به موفقیت های بیشتری دست پیدا کنید.

همچنین امکاناتی جدید که کابران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی های خود کنید. البته که همه آنها اولویت بالایی نخواهند داشت برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد و برخی دیگر شاید هیچگاه پیاده سازی نشوند.

7 - یکپارچگی های مورد نیاز در سط نرم افزارها را تعیین کنید

این مورد را در نظر بگیرید که یک نفر در سازمان شما نباید با چندین نرم افزار مختلف کار کند. بنابراین کدام نرم افزارها و برنامه های کاربردی که در مجموعه شما استفاده می شود را می خواهید ادغام نمایید و لازم است میان چه سیستم های یکپارچه سازی شود. پس از این که برنامه های مورد نیاز خود را بررسی نمودید استراتژی جهت یکپارچه سازی داده ها تعیین نمایید چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی میکند.

8 - نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه سازی، ارزیابی

پس تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید، مرتبا به خروجی ها نگاه کنید. جنبه های مختلف تاثیرات مثبت CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را در کسب و کار خود نگاه کنید سعی کنید مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیدا کرده و مرتبا بازنگری و اصلاح کنید. در بازه های زمانی مختلف با بخش های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید.

در بازه های زمانی مختلف با بخش های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید. به آنچه در گذشته انجام داده اید نگاه کنید، آن را تجزیه و تحلیل کنید و تصمیم بگیرید که چگونه می توانید آن را برای آینده بهبود دهید.

 

 

 

هدف CRM چیست

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک می کند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهید، مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنید.

مشتریان غالبا انتظاراتی را مطرح می کنند که معقول است و باید پاسخ داده شود، اما پاسخ گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم؛ CRM دقیقا اینجا به کمک شرکت ها می آید. این نرم افزار به شرکت ها کمک می کند تا تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم های خود ثبت نموده، پیگیری های مرتبط با آنها را انجام دهند، تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت های آن ها در شبکه های اجتماعی را رصد نمایند و در نتیجه ارتباط با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت نمایند. شما می توانید داده هایی را که در طول استفاده از برنامه جمع می کنید، تجزیه و تحلیل نموده و تجربه های اختصاصی ارائه دهید که سطح بیشتری از انتظارات مشتری را برآورده می کند و روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد می نماید.

بر اساس آمارها و گزارش های ارائه شده از سوی SAP سه معیار مهم در مورد اهمیت CRM برای کسب و کار مشتریان وجود دارد:

80%

80٪ از مدیران عامل معتقدند نرم افزار CRM موجب می شود تجربه مشتری بهتری ارائه شود.

3x

آنان که در زمینه ارائه تجربه مشتری پیشرو هستند، عملکرد بهتری در بازار دارند.

95%

افزایش نرخ نگهداشت مشتری به میزان 5٪، می تواند سود را تا 95٪ افزایش دهد.

گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال 2021، Customer Relationship Management بزرگترین حوزه درآمدی در صنعت نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر کسب و کار شما رو به پیشرفت است، قطعا نیاز به یک استراتژی برای آینده دارید. شما باید اهداف فروش و منابع سودآوری خود را مشخص نمایید؛ اما به روز بودن اطلاعات و قابل اتکا بودن آنها می تواند چالش برانگیز باشد. شما جریان ورود داده های حاصل از فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی و نظارت بر رسانه های اجتماعی و تبدیل آن ها را به اطلاعات مفیدی در کسب و کار خود را چگونه تفسیر می کنید؟

یک نرم افزار CRM می تواند نمای کاملی از مشتریانتان به شما نشان دهد. می توانید همه آنچه را که نیاز دارید، در یک قاب مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخچه ارتباطات قبلی با مشتری، وضعیت سفارشات آنها، خدمات ارائه شده به مشتری و سایر موارد را به شما بگوید.

CRM و تجربه موفقیت اقتصادی
بنا به گزارش های اوراکل، شرکت هایی که قصد رهبری بازار کسب و کار خود را دارند، باید به سرعت پاسخگوی خواسته ها و نیازهای مشتریانشان باشند. تجربه مشتری در حال حاضر اصلی ترین مزیت رقابتی است. با یک استراتژی CRM برنامه ریزی شده، شرکت شما می تواند بهترین تجربه های مشتری را ایجاد کند که وفاداری مشتری را افزایش دهد، مشتریان جدیدی را جذب کند و شرکت شما را در فضای رقابتی پیش ببرد.

ارتباط با مشتری پایه و اساس موفقیت هر نوع کسب و کاری است. چگونگی مدیریت این رابطه برای ایجاد تجربه مشتری حرفه ای نحوه راه اندازی در هر مرحله از ارتباط با مشتری به شدت بستگی به وضعیت CRM شما دارد. کسب و کارها باید به دانشی عمیق از مشتریان خود دسترسی داشته باشند و در طول راه از آن دانش استفاده نمایند. این ابزار به شما امکان انجام این کار را می دهد بدین ترتیب که شما را قادر می سازد اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان خود را در نرم افزار گرد آوری و مدیریت نمایید و قدم به قدم مراحل ارتباط با مشتری را به یک فرآیند یکپارچه تبدیل کنید.

برای آشنایی بیشتر با مباحث نرم افزارها می توانید صفحه نرم افزار CRM چیست را مطالعه نمایید.

 

 

کارکرد CRM چیست

نگهداری و مراقبت از مشتریان

با کمک CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) می توانید روابط خود را با مشتریانتان پر رنگ تر و مستحکم تر سازید. همچنین می توانید برنامه هایی به منظور cross-sell & up-sell داشته باشید.

توسعه روابط مشتریان

نگهداشت مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. پس باید در حفظ مشتریان خود بکوشید. به موقع به آنها سر بزنید و از نیازهایشان آگاه باشید.

جذب مشتریان بالقوه

شما در نمایشگاه های مختلف شرکت می کنید و یا از کانال های مختلف برای محصولات خود تبلیغات می کنید تا مشتریان جدیدی را جذب کنید . CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است به شما کمک می کند تا با برنامه ریزی درست مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱۰ استراتژی برای افزایش رضایت شغلی

لینک

 

اگر مسائل روانی کارمندان را مهم تلقی می کنید، از اهمیت رضایت شغلی آگاهی دارید. سالیان زیادی سازمان های مختلف در مورد اشتغال و افزایش رضایت پرسنل تحقیق و هزینه نموده اند. اما متاسفانه در حال حاضر نیروی کار خیلی خوشحال تر از ۱۵ سال قبل نیست. اما علت چیست؟ در این مقاله می خواهیم راجع به ۱۰ کار ساده و اثبات شده برای افزایش رضایت شغلی صحبت کنیم.

اهمیت ایجاد رضایت شغلی

رضایت کارکنان دو جنبه کوتاه مدت و بلند مدت دارد. در کوتاه مدت منجر به ایجاد حرکت های مثبت و افزایش حس مسئولیت می گردد. کارمندی که ناراضی باشد، به دنبال ایجاد تغییر خواهد بود. این شخص در دراز مدت به سازمان ضربه وارد می کند. فرد ناراضی شروع به جستجوی دلایل بیشتری برای دوست نداشتن شرکت می کند. به عنوان مثال اگر ارزیابی ناعادلانه دلیل اصلی ناامیدی او باشد، به این نتیجه می رسد که شرکت او را به عنوان یک دارایی ارزشمند قبول ندارد. در این حالت انگیزه خود را برای انجام کارها به بهترین نحو ممکن از دست می دهد و راندمان کاری‌اش پایین خواهد آمد.

اما در بلند مدت کارمند ناراضی نگرانی منفی خود را در مجامع خارجی بیان می کند. هنگامی که شخصی همواره از شرکتی نقد منفی داشته باشد، ذهنیت دیگران هم نسبت به آن خراب خواهد شد. در نتیجه اعتبار سازمان تحت تاثیر قرار می گیرد و ذهنیت بدی برای بقیه ایجاد می شود. پس رضایت شغلی بخش مهمی از چرخه عمر و انگیزه کارمند برای وفاداری، اشتغال به کار در مجموعه و افزایش بهره وری است. 

راهکارهای ایجاد رضایت شغلی

ریشه همه موارد بالا اعتماد دو جانبه است. این مهم ترین اصل برای ایجاد رضایت بنظر می رسد. اگر نتوانید به پرسنل خود اطمینان کنید، نمی توانید به کسی استقلال، مسئولیت پذیری و یا انعطاف پذیری را آموزش دهید. به عنوان یک رهبر با افزایش هوش هیجانی در تیم همدلی، دلسوزی، قدردانی را به وجود آورید.

بیشتر ارتباط برقرار کنید.

اجازه ندهید سمت های شغلی بین شما و کارمندانتان فاصله ایجاد کند. اینکه شما شخص اول سازمان هستید، دلیل محکمی نداشتن ارتباط با دیگران نیست. صحبت و گفتگو را به یک فرهنگ سازمانی تبدیل کنید. همین ارتباطات صادقانه منجر به ایجاد احساس امنیت خواهد بود.

در انتظارات واقع بین باشید.

ریشه استرس، اضطراب و ناامیدی بسیاری از کارمندان انتظارات غیرواقعی سازمان است. همین توقعات نابجا در اکثر افراد ضربه زدن به زندگی شخصی می  شود. به عنوان یک رهبر باید مطمئن شوید کارمندان احساس کار بیش از حد یا ناراحتی ندارند، آن ها به احتمال زیاد شجاعتی برای بیان این مسئله نخواهند داشت. گرچه بسته به اهداف سازمانی ممکن است انجام این کار برای شما دشوار باشد. اما بیش از هر چیزی سعی کنید فرهنگ گفتگوی دوستانه و صادقانه را در سیستم خود پایه گذاری نمایید. تمام تلاش خود را برای برطرف نمودن ترس های کارمندان بکنید.

در مورد رفاه کارمندان مراقبت کنید.

نشان اینکه چقدر رفاه جسمی و ذهنی کارمندان برای شما اهمیت دارد، رضایت شغلی را افزایش می دهد. برای رفاه جسمی برخی شرکت ها به افراد بلیط های استخر، سالن های فوتسال، بدنسازی و … می دهند. گفتگوی سالم و ایجاد حس اعتماد هم از اصول ایجاد رفاه ذهنی هستند. همین که شخص بداند، شما به دنبال ایجاد تعادل بین زندگی شخصی و کاری او هستید انگیزه انجام کار بیشتری خواهد داشت.

بازخورد مکرر بدهید.

برخی مدیران از دادن بازخورد به کارمندان خوددرای می کنند. آن ها نمی خواهند کارمند متوجه نارضایتی‌شان باشد. اما کارمندان معمولا از دریافت فیدبک از سمت مدیر لذت می برند. همین که کارشان دیده می شود، حتی اگر خطاهایی داشته باشد برایشان رضایتبخش است. با برنامه ریزی ماهانه کار اعضای تیم خود را مورد ارزیابی قرار دهید. از آن ها هم بخواهید نظرات خود را به شما بگویند. اگر بیان مستقیم برای آن دشوار است، نظرسنجی ایجاد کنید.

کارمندان را  بشناسید.

شناخت کارمندان یکی از ساده و ارزان ترین راه ها برای افزایش رضایت شغلی است. تنها چیزی که نیاز دارید این است که نسبت به آنچه در اطرافتان اتفاق می افتد بیشتر دقت کنید. تحقیقات نشان داده کارمندانی که احساس می کنند کار آن ها دیده نمی شود، احساس رضایت ندارند.

روی اهداف بلند مدت تمرکز کنید.

کارمندی که همیشه منتظر دریافت برگه اخراج باشد، انگیزه برای انجام کار نخواهد داشت. به آن ها اطمینان دهید تا زمانی که برای شرکت مفید باشند، در سیستم خواهند ماند. در مورد اهداف بلند مدت با کارکنان صحبت کنید. اینکه بدانند ماموریت طولانی در پیش است باعث ایجاد هیجان در آن ها خواهد بود.

 

 

فرصت هایی برای یادگیری ارائه دهید.

رشد شخصی احتمالا مهم ترین جنبه افزایش رضایت کارمندان است. وقتی فرد احساس کند هیچ تغییر مثبتی ایجاد نخواهد شد خموده می شود.در نتیجه به دنبال جستجو برای جایی جهت افزایش یادگیری خواهد بود. پس با اجرای برنامه های یادگیری انگیزه را افزایش دهید.

همدلی و همکاری را به یک ارزش تبدیل نمایید.

سازمانی که در آن افراد بتوانند با یکدیگر مشارکت داشته باشند، بهتر مدیریت می شود. پس با ایجاد جلسات گفتگوی ماهانه یا برگزاری ناهارهای دورهمی روابط دوستانه را تقویت کنید.

یک مسیر شغلی شفاف ارائه دهید.

اینکه کارمندان بدانند چه چیزی در آینده شغلی انتظارشان را می کشد، رضایت شغلی را افزایش می دهد. کمک به پرسنل برای برنامه ریزی طولانی مدت یعنی شما به موفقیت آن ها متعد هستید. حتی حاضرید روی آن سرمایه گذاری کنید.

کارمندان را توانمند سازید.

برای اینکه کارمندان از محل کار خود راضی باشند، باید احساس کنند روی آن کنترل دارند. آن ها باید مطمئن شوند اختیار لازم برای انجام کارهای مورد نظرشان را خواهند داشت. البته این به سیاست های سازمانی بر می گردد.

چگونه در دورکاری موفق شویم؟

لینک

 

طبق آمار GlobalWorkplaceAnalytics تا پایان سال 2019، تقریباً یک چهارم نیروی کار آمریکا به صورت دورکاری مشغول به کار هستند و تعداد نیروهای دورکار (بدون احتساب افراد خود اشتغال) از سال 2005 تا به امروز بیش از ۱۰۰٪ افزایش یافته است. این آمار نشاندهنده‌ی این است که امروزه هر کارمند یا کارفرمایی باید اطلاعات کاملی در رابطه با دورکاری و مزایا و معایب آن داشته باشد. در این مقاله علاوه بر بررسی همه جانبه یک فرایند دورکاری، در تلاشیم با ارائه پیشنهادهایی کاربردی، بازدهی شما را در دورکاری افزایش دهیم و چند ابزار فوق‌العاده را به شما معرفی کنیم.

دورکاری

دورکاری را به ساده‌ترین شکل ممکن می‌توان  کار کردن در زمان و مکان دلخواه تعریف کرد. اصطلاح «دورکاری» یا Teleworking یا remote work، روشی است که امروزه مورد توجه قرار گرفته و افراد بی‌شماری را از نقاط مختلف جهان به هم وصل کرده است. کارکنان می‌توانند دور از محل شرکت، اداره یا کارخانه و با استفاده از وسایل ارتباطاتی گوناگون کار کنند و سپس نتایج کار خود را به صورت الکترونیکی به محل دیگری که مدیر تعیین کرده، منتقل کنند. دورکاری روشی است که با آن دنیای کسب و کار به اندازه‌ی صفحه‌ی مانیتورها کوچک و به اندازه‌ی تمام جهان گسترده شده است.

اگر مثبت فکر کنیم، می‌توانیم از تهدیدی که کرونا برای کسب‌وکارها تاکنون داشته به عنوان یک توفیق اجباری برای بررسی دورکاری، مزایا و معایب دورکاری و چگونگی افزایش بهره‌وری در دورکاری استفاده نماییم. در روزهای اخیر بعد از این که چین با کرونا روبرو شد، بخشی از یک شهر آن کاملا قرنطینه شد. چیزی که در این میان بسیار مهم بوده، این است که کارمندان اکثر شرکت‌های حاضر در چین که کارشان به هیچ نوع ماشین آلات خاصی ارتباط نداشت، در آن زمان به دورکاری پرداختند و کار خود را از منازلشان پیگیری کردند، به طوری که اکنون این روند به کاری روتین و عادی تبدیل شده است. شرکت‌های مختلف، طبق شرح وظایف شغلی که برای سمت‌های مختلفشان در نظر گرفته‌اند، ممکن است در شرایطی خاص مثل شیوع ویروس کرونا، تدابیری برای کارمندان خود بیندیشند که از طریق دورکاری وظایف خود را پیش ببرند تا شرکت نیز در شرایط خاص از اهداف خود جا نماند.

آمارهای جالب و قابل تامل درباره دورکاری

• ۲۵٪ از کارمندان و دستمزد بگیران آمریکایی، معادل ۳۶ میلیون نفر، بصورت دورکاری مشغول به کار هستند.
• ۱۵٪ از کارمندان و دستمزد بگیران آمریکایی، تمام کار خود را در منزل انجام می‌دهند.
• ۵۰٪ از کارمندان در حوزه تجارت، مدیریت و امور مالی، بخشی از کارهای خود را در منزل انجام می‌دهند.
• طبق یافته های اخیر، افرادی که دارای تحصیلات بالاتری هستند، بیشتر تمایل به دورکاری دارند.
• طبق آمار منتشر شده از سوی IWG که در حوزه فضای کار اشتراکی فعالیت دارد؛ ۷۰٪ افراد شاغل، حداقل یک روز در هفته دورکاری می‌کنند.
• Citrix که بعنوان فراهم‌کننده فضای کار دیجیتالی و ابری فعالیت دارد و دارای بیش از ۱۰۰ میلیون کاربر در ۴۰۰ هزار سازمان است، در مورد دورکاری عنوان کرده است که ۵۰ درصد نیروهای کار در سال ۲۰۲۰ دورکار خواهند شد. البته با پیشروی تکنولوژی ۵G در دنیا، این اتفاق چندان هم دور از ذهن نیست.
• آمار دیگری از سایت co که بصورت تخصصی در حوزه دورکاری فعالیت می‌کند، بیانگر این است که نزدیک به ۳۰ درصد شرکت‌های دورکار، توسط بانوان به وجود آمده‌اند و یا مدیرعامل آن‌‌ها خانم می‌باشد.
• گزارش جامع وضعیت کار در آمریکا که توسط وب‌سایت معتبر Gallup منتشر شده، بیانگر این است که تعداد شرکت‌هایی که بصورت کامل دورکار هستند و هیچ دفتر فیزیکی ندارند، از ۲۶ شرکت در سال ۲۰۱۴ به ۱۷۰ شرکت در سال ۲۰۱۷ رسیده است.
• بر اساس تحقیقات FlexJobs، تعداد آگهی برای استخدام دورکاری از سال ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۷ حدود ۵۰٪ افزایش داشته است.

همه این آمارهای نشان‌دهنده اهمیت فراوان دورکاری در بین شرکت‌های معتبر و فعال دنیاست. دورکاری هم مثل دیگر روش‌ها، چه برای کارمندان و چه برای کارفرمایان دارای مزایا و معایبی است. در این مقاله سعی می‌کنیم مواردی را برای هر کدام برشماریم و در نهایت نیز به ابزارهای و پیشنهاداتی برای تسهیل روند دورکاری می‌پردازیم.

مزایای دورکاری برای کارمندان

تعادل بهتر میان کار و زندگی

با داشتن یک برنامه‌ریزی مناسب فردی، در هنگام دورکاری می‌توان یک تجربه شغلی لذت بخش و همراه با آرامش را به دست آورد. برای مثال شما در زمان دورکاری وقت خودتان را صرف رفت و آمد به محل کار نمی‌کنید، پس فرصت بیشتری برای پرداختن به علاقمندی‌های شخصی و همراه بودن با خانواده خود خواهید داشت. با برنامه‌ریزی صحیح، کمتر جمع‎ها و مراودات‎ خود را با خانواده و دوستان از دست می‎دهید.

افزایش بهره‌وری کارکنان

دورکاری یعنی کارکنان می‌توانند در هنگامی‌که بیشترین بهره‌وری را دارند، به فعالیت بپردازند. برخی از افراد در هنگام صبح، برخی در عصر و برخی هم در هنگام شب، بهره‌وری کاری بالایی دارند و برخی هم ترکیبی از این ساعت‌ها را مدنظر دارند. هر کارمند با انجام دورکاری می‌تواند فعالیت‌های کاری را در بهترین زمان ممکن برای خودش انجام دهد و از کار کردن خود لذت ببرد.

علاوه بر انتخاب بهترین زمان، دورکاری به شما این امکان را می‌دهد که محیط ایده‌آل کاری خودتان را طراحی کنید. شما می‎توانید روی صندلی، زمین، روی چمن‎ و هر جایی که راحت‌تر هستید، بنشینید و کار کنید.

به طور کلی می‌توان گفت انعطاف پذیری فرایند دورکاری، یکی از دو نتیجه زیر را به دنبال خواهد داشت؛ یا این‌که افراد قادر به مدیریت صحیح زمان و مکان نخواهند بود و در انجام وظایفشان به مشکل برمی‌خورند یا از این فرصت برای نمایش توانایی خود در انجام کار بدون نظارت و با بهره‌وری بالا استفاده خواهند کرد.

کاهش هزینه‌ها

در دوران دورکاری، با کاهش هزینه رفت و آمد، هزینه اتلاف وقت در راه، هزینه خرید لباس کاری و حتی هزینه اتفاقات غیرمنتظره در مسیر رفت و برگشت، می‌توانید درآمد خود را پس انداز نمایید.

مزایای دیگر دورکاری بصورت موردی به شرح زیر است:

• درست است که شما در شرکت کارفرمایی دارید که بصورت کلی ناظر بر عملکرد شماست اما میتوانیم بگوییم که فرد دورکار، مدیر خود در خانه خود است.
• در صورت مدیریت صحیح زمان، محیط و عملکرد خود، سالم‎تر و شاداب‎تر می‌مانید، کمتر استرس دارید و درگیر مشکلات و موانع موجود در محیط کار و مسیر رفت و برگشت به شرکت نمی‎شوید.
• فرصت بیشتری برای آموختن، علم‌آموزی و حتی ادامه‌ی تحصیل دارید.

معایب دورکاری برای کارمندان

دینامیک، عادات و گردش کار در یک سازمان از راه دور تغییر می‌کند. برخی از تغییرات آشکار است، اما برخی دیگر ظریف هستند. درست است که دورکاری مزایای زیادی دارد اما در صورت عدم مدیریت صحیح، معایب دورکاری که در ذیل آنها را برمی‌شماریم، ممکن است مشکلات بسیاری را برای فرد دورکار رقم بزند.

عدم تعادل میان کار و زندگی

دورکاری می‌تواند حد و مرزهای میان کار و زندگی را به هم بریزد. قرارگیری در محیطی بسیار راحت و آشنا که انجام امور شخصی را می‌طلبد، تمرکز روی کار کردن را دشوار می‌کند. افراد متأهل و مجرد هر کدام به نحوی با این مشکل دست و پنجه نرم می‌کنند. برای برقراری حد و مرزهای مشخص، باید برنامه مشخص روزانه برای خودتان بسازید و بعد کار کردن را به برنامه خود اضافه کنید. سعی کنید تا مکان مشخصی را برای دورکاری در منزل در نظر بگیرید که حداقل حواس‌پرتی را برایتان به همراه دارد. در این مکان، فقط باید روی کار متمرکز شوید. برای کم‌رنگ شدن این مشکل، همکاری اعضای خانواده در منزل بسیار حائز اهمیت است.  متأسفانه در خیلی از موارد، افراد خانواده در درک درست اینکه شما در حال دورکاری در منزل هستید، دچار خطا می‌شوند و به هر بهانه‌ای ممکن است تمرکز شما را برکارتان برهم بزنند. این مورد یکی از رایج‌ترین مشکلات دورکاری است.

ارتباطات

حضور فیزیکی در شرکت فواید خاصی دارد که از جمله آنها، برقراری روابط بین فردی است. از طریق ارتباطات چهره به چهره، به راحتی می‌توان شرایط را درک کرد. در واقع حالات چهره، زبان بدنی و حس کلی افراد راهی برای پی بردن به افکار شخصی آنها است. کارمندان در دورکاری از این مزیت بی بهره‌اند. با استفاده از ابزارهای تسهیل کننده که در انتهای این مقاله در موردشان بصورت مفصل توضیح می‌دهیم، می‌توان این مشکل را تاحدی مرتفع نمود.

تاثیر محیط

محیط کاری تأثیر بسزایی در روند کاری دارد که ممکن است در صورت عدم مدیریت صحیح، در دورکاری مشکلاتی بوجود بیاید و باعث بی نظمی و کند شدن روند کاری گردد. خودتان باید نظم کاری را فراهم کرده و به مدیریت خویشتن (Self-management) روی آورید. در زمان دورکاری در خانه، ممکن است از نظر فضای کاری محدودیت‌هایی داشته باشید. مثلا فضای منزلتان به اندازه‌ی کافی مناسب نباشد یا صدای تلویزیون، رفت و آمد اعضای خانواده و مهمانان و حتی رویدادهای بیرون از خانه روی کار شما تأثیر بگذارند.

کلید موفقیت در دورکاری، مدیریت خود و محیط است

سازماندهی افراطی

باید بین بی‌نظمی و سازماندهی افراطی به تعادل مطلوبی برسید. برای این کار نیازمند مهارت‌های مدیریت زمان هستید. در کنار بی‌نظمی فردی که در بالا به آن اشاره شد، ممکن است کارفرما با ابزارهای مختلفی که در ادامه این مقاله به آنها اشاره می‌کنیم، بیش از حد معمول به کنترل شما بپردازد و این کار باعث کمرنگ شدن مزایای دورکاری می‌شود. فرد دورکار بهتر است پروژه‌ای که تحویل میگیرید، با توجه به کیفیت و حجم پروژه، زمان مشخصی را برای تحویل آن به کارفرما اعلام کند و بقیه برنامه‌ریزی های جزئی را خود بر عهده بگیرد.

وابستگی به فناوری/تکنولوژی

فناوری شگفت انگیز است. فناوری مبنای دورکاری، برقراری ارتباط از راه دور و انجام امور است. گسترش هر روزه فناوری ما را به جایی رسانده است که با نرم افزارهای چت، ردیابی زمانی، بردهای وظایف شغلی، جلسات آنلاین و غیره قادر به برقراری ارتباط و کار تیمی فارغ از مکان اعضای تیم هستیم. البته احتمال خرابی این فناوری در هر برهه از زمان وجود دارد. در واقع طبق قانون کلاسیک مورفی (Murphy Law) معمولاً این خرابی در بدترین لحظه اتفاق می‌افتد. مثلاً موعد تحویل پروژه فرا رسیده و می‌خواهید فایل را ارسال کنید ولی ناگهان برق قطع می‌شود.حتی ممکن است در فرآیند انتقال اطلاعات اشتباهی رخ دهد و یا به دلیل محدودیت‌های موجود، این فرایند بسیار کند رخ دهد. بنابراین وابسته بودن دورکاری به فناوری می‌تواند باعث ایجاد مشکلاتی شود.

البته می‌توانید این مشکلات را با سرمایه گذاری مناسب و پیشگیری قبل از رخداد، برطرف نمایید.

از دیگر معایب دورکاری برای کارمندان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• ممکن است به مرور احساس انزوا، ناراحتی و تنهایی کنید. (نباید بطور کامل دورکاری را انتخاب کرد. گردشی بودن آن هم به مزایای آن می‌افزاید و هم معایب آن را کاهش می‌دهد.)
• به دلیل انجام دورکاری ممکن است مدیرتان درباره کار و شیوه‌ی پر کردن ساعات کارکرد شما دچار شک و شبهه شود. برای کاهش شک و تردیدهای احتمالی برای کارفرمای خود، سعی کنید کیفیت کار خود را حفظ کنید و در کنار آن نیز بصورت مستمر، مدیر خود را از پیشرفت کار مطلع نمایید. کلید حذف بی اعتمادی و موفقیت در دورکاری، حفظ ارتباط مستمر با ناظر، مدیر یا کارفرمای خود است.
• کاهش فعالیت فیزیکی مثل حذف پیاده‌روی روزانه برای رفتن به سر کار(بهتر است برنامه ورزشی را برای خود تهیه نمایید و یا در خانه به فعالیت ورزشی بپردازید.)

مزایای دورکاری برای مدیران و کارفرمایان

وقتی صاحب شرکت، کارخانه و یا کسب و کاری باشید، دورکاری می‌تواند مزایای بسیاری را برایتان به همراه داشته باشد.

• در فرآیند دورکاری، اهمیت فرآیند چگونگی انجام پروژه برای کارفرما کمرنگ شده و توجه کارفرما به نتیجه نهایی پروژه معطوف می‌گردد.
• امکان استفاده از افرادی با استعدادهای بیشتر و توانایی‎های متنوع در هر نقطه از جهان: با دورکاری می‌توانید از استعدادها، توانایی و دانش کسانی استفاده کنید که کیلومترها از شما دور هستند یا در دفتر کارتان فضای کافی برای جا دادن به آنها ندارید.
• صرفه‌جویی در فضای کاری برای کارفرما؛ دیگر نیازی نیست برای ورود هر کارمند جدیدی میز، کامپیوتر، صندلی و… را تهیه کنید. تهیه دفاتر و تجهیزات دفتری بسیار گران است. افزایش دقت و بهره‎وری کارمندان به دلیل حذف شرایطی که باعث حواس پرتی می‎شود از دیگر مزایای داشتن کارمندان دورکار است. هزینه‎های سربار مانند آب، برق، گاز و هزینه‎هایی که باید بابت اصلاح یا تعمیر وسایل بپردازید، کاهش محسوسی پیدا می‌کند.
• کاهش هزینه‎های مرخصی‎ و بیماری‎های پرسنل.

برای ثبت آگهی فرصت شغلی و جذب نیروی دورکار، کلیک نمایید

معایب دورکاری برای مدیران و کارفرمایان

در کنار مزایای فراوان دورکاری برای شرکت و کسب و کار، در صورت عدم مدیریت صحیح، ممکن است معایب غیرقابل جبرانی را برای شرکت بهمراه آورد. معایب دورکاری به شرح زیر می‌باشد:

• با ایجاد فرهنگ دورکاری در سازمان، عدم آمادگی سازمان برای تغییرات فرهنگی سازمانی دیگر بوجود می‌آید.
• به وجود آمدن بی اعتمادی در رابطه با نحوه کار کردن کارمندان
• در زمان دورکاری گاهی شرکت‌ها مجبورند برخی اطلاعات حساس شرکت را از طریق شبکه‌های ارتباطی با دیگران به اشتراک بگذراند، که این کار نیازمند تعریف پشتیبان‌های امنیتی است.
• هر کارمندی نمی‌تواند در دورکاری موفق شود. سعی کنید به عنوان مدیر، ابتدا افراد تیم خود را بشناسید و سپس تصمیم به تقسیم کار و دورکاری نمایید.
• کارفرما ممکن است با فهمیدن مزایای دورکاری، اقدام به ایجاد فرآیند دورکاری برای کارمندان بصورت ضربتی و بدون برنامه‌ریزی منسجم نماید.فرهنگ دورکاریباید به صورت آهسته و پیوسته و با تشریح کامل و برنامه ریزی دقیق قبل از اجرا شروع شود.

دورکاری از نظر اجتماعی نیز مزایایی دارد. مثل:

• کاهش آلودگی‌های زیست محیطی
• کاهش ترافیک
• کاهش هدر رفت انرژی
• کاهش نرخ بیکاری در اثر ایجاد مشاغل جدید.
• تدارک شرایط اشتغال برای کلیۀ شهروندان اعم از معلولان، زنان خانه‌دار و…
• افزایش عدالت اجتماعی و توسعۀ عمران روستایی.

پیشنهادات

• مهمترین پیشنهاد ما به کارفرمایان و کارمندان این است که در مورد دورکاری آموزش ببینند. کارفرمایان بایستی با کارمندان خود صحبت کنند و آموزش دورکاری را در سازمان خود اجرایی نمایند. مهمترین اصل در دورکاری، مشارکت است. با آموزش و ایجاد آمادگی کارمندان برای دورکاری، آنها را برای بحران‌های آینده آماده نمایید.
• بطور معمول در دورکاری، ارتباط با سایر همکاران و مدیران تحت تاثیر قرار می‌گیرد. تجربه ثابت کرده است که یکی از مهمترین اصول موفقیت در دورکاری، حفظ ارتباطات با دیگر اعضای شرکت است. ما در ادامه این مقاله سعی کردیم مهمترین و کاربردی‌ترین نرم‌افزارها را بصورت موردی معرفی نماییم. این ابزارها به ما کمک می‌کند تا ارتباطات خود را با دیگران به حالت مطلوبی برسانیم و با برنامه‌ریزی مناسب بازدهی کاری خود را افزایش دهیم.
• بسیاری از ما با گسترش دورکاری ممکن است ساعت ۳ صبح بلند شده و به کار یا پروژه‌ای که باید انجام دهیم، فکر کنیم. کمبود خواب می تواند با تأثیر منفی بر کارکردهای شناختی مانند قضاوت، تفکر انتقادی، حل مسئله، برنامه ریزی و سازماندهی، تنش شغلی ما را تشدید کند. اگر به این موضوع به عنوان مشکل نگاه می‌کنید، راه حل ‌مدرسه کسب و کار هاروارد این است که:  قبل از خواب، لیست کارهایی که بایستی بعد از خواب انجام دهید را مکتوب نمایید. تحقیقات ثابت کرده است که انجام فعالیت بدنی به مدت ۳۰ دقیقه باعث می‌شود سریع‌تر و با کیفیت تر بخوابید. ورزش نه تنها باعث خواب عمیق بلکه مشغولیت‌های ذهنی بیهوده را نیز از بین می‌برد.
• از انعطاف زمانی بوجود آمده برای خود به نحو احسن استفاده کنید. زمان در اختیار شما، متعلق به شماست. اگر به نحو احسن آن را برنامه‌ریزی کنید، مزایای دورکاری برای شما پررنگ تر و معایب آن، کمرنگ می شود. نکته اصلی یافتن این تعادل است، زیرا در بیشتر موارد شما کارمند دورکاری را پیدا نمی‌کنید که از ساعت ۹ تا ۱۷ کار کند. برای مدیریت بهتر زمان خود، سعی کنید از روز قبل در مورد ساعات کاری خود فکر کنید و از قبل برنامه‌ریزی نمایید. شناور بودن ساعات کاری اتفاق خوبی است اما اگر در مدیریت زمان خود ضعف نشان دهید، در دورکاری شکست خواهید خورد.
• یکی از بزرگترین چالش‌های هر انسانی، توجه ناخودآگاه به عوامل حواس پرتی است و این موضوع در دورکاری پررنگ‌تر می‌شود مگر اینکه قبل از شروع کار، این سوال را از خود بپرسید که: “مهمترین و تأثیرگذارترین کاری که در حال انجام آن هستم، چیست؟” و سپس فقط روی آن تمرکز کنید تا زمانی که آن را تمام کنید. سعی کنید از عوامل حواس‌پرتی دوری کنید.
• چالش کار در خانه و تعاملی که اعضای خانواده با شما دارند، به نوبه خود می‌تواند باعث تسریع یا کند شدن کار شما در خانه بصورت دورکاری باشد. راهکارهای متفاوتی برای این موضوع وجود دارد که بیان چند مورد از آنها در اینجا خالی از لطف نیست: ۱-سعی کنید قلمرو کاری را که در منزلتان انتخاب می‌کنید، دور از عوامل حواس پرت کننده‌ای مثل تلویزیون، اینترنت و رادیو باشد. از کارکردن زیاد با گوشی همراه بجز در موارد ضروری در حین کار خودداری کنید. اینترنت در کنار آنکه توانسته روند کاری شما را تسهیل نماید، به عنوان بزرگترین عامل حواس پرتی نیز مطرح می‌باشد. این جعبه‌های جادویی، به وفور و راحت‌ترین شکل ممکن می‌توانند حواستان را پرت کنند پس سعی کنید خودتان را در استفاده از آنها مدیریت نمایید. ۲-برای اعضای خانواده خود دورکاری، مزایا و معایب آن را توضیح دهید. بر مزایای آن تأکید کنید و معایب آن را بدین صورت بیان کنید که اگر اعضای خانواده با شما همکاری کنند، معایب دورکاری کمرنگ می‌شود و این برایتان خیلی بهتر است. ۳-مهیا کردن شرایط دورکاری در منزل از همان میزکار شما شروع می‌شود. میزکارتان را با اقلام غیر ضرروی، شلوغ نکنید. ۴-می‌توانید برای تمرکز بیشتر در حین کار، از هدفون‌هایی که مانع صدای بیرونی هستند، استفاده نمایید.
• منزوی شدن در دورکاری به صورت اجتناب ناپذیری اتفاق می‌افتد. اگر میخواهید در دورکاری موفق باشید، باید این تابو را بشکنید و بدانید که شما تنها نیستید و با دیگران ارتباط برقرار کنید. تنهایی و انزوا یکی از بزرگترین چالش‌هایی است که افراد دورکار با آن دست و پنجه نرم می‌کنند. تمرکز بیش از حد بر خروجی، شما را از مزایای بسیار دورکاری غافل می‌کند.
• ممکن است در طول دوره دورکاری خود، بازخوردها و پیشنهاداتی داشته باشید اما به دلیل محدودیت های موجود در امر دورکاری، از این امر غافل شوید. یکی از بهترین تمرین هایی که میتوانیم به دورکاران پیشنهاد دهیم، این است که خود را با دادن بازخورد، انتقاد و پیشنهاد در قالب فرهنگ دورکاری به چالش بکشند. هم بازخورد بگیرید و هم بازخورد بدهید. بازخورد باعث حرفه ای تر شدنتان می گردد
• در فرآیند دورکاری از ایده دادن، طوفان فکری و تفکر خلاق غافل نشوید. یکی از مزایای مهم دورکاری، آماده شدن ذهن فرد دورکار برای خلاق‌تر شدن و ایجاد ایده‌های ناب است.
• اگر می‌توانید، فردی با تجربه را به عنوان منتور یا مربی خود در امر دورکاری و یا حتی دیگر کارهای روزمره خود داشته باشید تا در هر جایی که به مشاوره نیاز داشتید، از وی کمک بخواهید. از افراد باتجربه در دورکاری برای یادگیری، بهبود، سؤال کردن و دسترسی به منابع استفاده نمایید. وقتی با تجربه و آماده شدید، این تجربه را به دیگران نیز منتقل کنید و خود منتور فردی دیگر شوید. با ایجاد زنجیره یادگیری، سهم خود را در این امر ادا نمایید.
• یکپارچگی در استفاده از ابزارها در جهت ارتباطات آنلاین بین اعضا را فراموش نکنید. اینکه ناظر کاری شما در واتساپ پیام صوتی بدهد، شما بصورت ایمیل جواب بدهید و مدیریت در تسکولو یا ترلو به شرح وظایف بپردازد، نتایج خوبی را بهمراه نمی‌آورد و در کنار آن نیز شما سردرگم می‌شوید. سعی کنید در ابتدای دورکاری، پروتکل دقیقی بابت این مباحث جزئی منعقد نمایید. تعیین دقیق برنامه‌های مورد استفاده در دورکاری، از ملزومات شروع دوره دورکاری است.

نرم‌افزارهایی در جهت تسهیل در مدیریت دورکاری

نرم افزارهای مختلفی برای دورکاری طراحی شده‌اند و هر کدام راهکار متفاوتی را ارائه داده و کاربرد خاصی را دارند. فراگیری و استفاده از این ابزارها باعث افزایش بهره‌وری دورکاری خواهد شد.

از نرم افزارهای مدیریت پروژه می‌توان برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی، کنترل هزینه، مدیریت بودجه، تخصیص منابع، ارتباطات و همکاری، مستندسازی، مدیریت کیفیت و سیستم‌های مدیریتی استفاده کرد.

استفاده همزمان از همه نرم‌افزارها در کنار مزایای آنها، ممکن است استرس زیادی را به شما تحمیل کند و در کنار آن نیز انعطاف پذیری شما را نیز محدود نماید. در ذیل به معرفی مختصری از این دست برنامه‌ها می‌پردازیم.

برنامه‌ی Trello

یکی از معروفترین نرم‌افزارهای ارائه شده در حوزه دورکاری و مدیریت پروژه از راه دور، برنامه ترلو می‌باشد. در این برنامه در کنار پیگیری پروژه، گزارش کارها به سرعت و بدون واسطه به دست مدیریت یا کارفرما می‌رسد و از طریق این بستر ارتباط مستمر بین کارمندان و مدیریت برقرار می‌گردد. مزیت اصلی ترلو، رایگان و کاربری آسان آن است.

برای آموزش ترلو به زبان ساده کلیک نمایید

برنامه‌ی Slack

ابزاری در جهت پیام‌رسانی به راحت‌ترین شکل ممکن و در سریعترین زمان است. این نرم‌افزار امکان برقراری بین افراد یک تیم را فراهم می‌کند. این نرم‌افزار در کنار پیام‌رسانی، نحوه مدیریت بر کارمندان را نیز برای کارفرما تسهیل می‌کند.

در مورد برنامه اسلک بیشتر بدانید

برنامه‌ی Quip

یک ابزار معروف برای پیگیری دورکاری آنلاین است. وجه تمایز آن با سایر برنامه‌ها وجود یک پنجره برای گفتگو با مدیر یا سایر همکاران در حین کار می‎باشد. تمام همکاران و مدیران در این برنامه عضو هستند و در زمان کار می‌توانند به سوالات شما پاسخ بدهند.

برای دانلود و توضیحات بیشتر در مورد Quip کلیک نمایید

برنامه‌ی Tinypulse

این برنامه به نحوی عمل می‌کند که بصورت تصادفی و در فواصل مختلف زمانی، میزان رضایت‌مندی و شادی کارمند را با توجه به پرسش‌ها و تحلیل آن با الگوریتم خاص خود، اندازه گیری می‌کند و مدیر را از نتایج مطلع خواهد کرد. به گونه‌ای می‌توان گفت که این نرم‌افزار هم برای دورکاران و هم برای کارمندان شاغل در دفاتر مفید خواهد بود. شعار این برنامه این است که: کارمند شاد، بازدهی بیشتری خواهد داشت.

تسکولو Taskulu

نرم‌افزاری ایرانی و موفق جهت مدیریت پروژه در دورکاری است و با توجه به بومی‌سازی امکانات نرم‌افزارهای کاربردی دیگر در تسکولو، کاربردی بودن این نرم‌افزار بیشتر به چشم می‌آید. به طور مثال این نرم‌افزار از زبان فارسی و تقویم شمسی پشتیبانی می‌کند. با توجه به رایگان نبودن برخی نرم‌افزارها و عدم کارایی برخی از آنها، می‌توان تسکولو را به شرکت‌های ایرانی پیشنهاد داد. این برنامه برای پروژه‌هایی با حداکثر ۱۰ عضو، رایگان می‌باشد.

در اینجا می‌توانید به صورت رایگان این نرم‌افزار را یاد بگیرید

بسترهای ذخیره اطلاعات

برخی نرم‌افزارها هستند که بستری برای ذخیره سازی اطلاعات در فضای اینترنت ایجاد کرده‌اند. همین فضا باعث افزایش سرعت در رساندن اطلاعات می‌گردد.

گوگل درایو (GOOGLE DRIVE)

دراپ باکس (DROPBOX): برای فایل‌هایی با حجم بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد.

ابزارهای مدیریت زمان

در مدیریت تیم‌ها یا افراد دورکار، مدیریت زمان یکی از چالش‌هایی است که در واقعیت باعث شکست خیلی از افراد شده است. ابزارهای مدیریت زمان می‌توانند راهگشای عبور از این چالش باشند.

TEAMWORK

این ابزار امکان ردیابی و محاسبه تمام زمان و هزینه‌های انجام شده را فراهم می‌نماید.

HUB STAFF

با این نرم افزار می‌توان موقعیت کاری کارکنان دورکار و این که آنها وقت خود را صرف انجام چه کارهایی می‌کنند، بررسی کرد.

ابزارهای گزارش‌دهی

ابزارهایی نیز به منظور پاسخگویی و گزارش‌دهی وجود دارند که این فرایند را در دورکاری تسهیل می‌نمایند. داشتن ابزارهای مناسب برای پاسخگویی و پاسخ‌دهی به تیم‌ها بسیار ضروری است.

IDONETHIS

ابزاری است که مدیران می‌توانند از آن به عنوان تصویری دقیق از آنچه روزانه توسط کارمندان دورکار انجام می‌شود، داشته باشند. اعضای تیم می‌توانند روزانه در مرورگر یا ایمیل خود، خروجی این نرم افزار را مشاهده و بررسی نمایند.

صد شرکت برتر دنیا در دورکاری

جمع بندی

در حال حاضر ویروس کویید۱۹ یا کرونا به یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های کارمندان و کارفرمایان تبدیل شده است چرا که شیوع گسترده آن باعث تغییر بسیاری از ساختارها و فعالیت‌های سازمانی افراد شده است. اما کلید حل گذار از این بحران، دورکاری است. البته انجام دورکاری با کیفیت مناسب، برای هر فردی نمی‌تواند مناسب باشد و کاملا به ویژگی‌های شخصیتی افراد وابسته است. انجام برخی آزمون‌های شخصیت‌شناسی مانند تست هالند می‌تواند به شما در این زمینه کمک کند.

اگر می‌خواهید بدانید که می‌توانید در دورکاری موفق شوید یا خیر، کلیک نمایید

همه می‌گویند که دورکاری در آینده نه چندان دور رایج‌ترین شکل کارکردن می‌شود اما از نظر ما این موضوع همین الان اتفاق افتاده است و آمارها نیز با رشد صعودی، گفته ما را تأیید می‌کنند. طبق آخرین آمار در سال ۲۰۱۹ ، ۳۵% از مردم شاغل جهان، به دورکاری و آزاد کاری مشغول هستند.

بسیاری از سازمان‌های سنتی در حال کوچ به سمت دنیای مجازی هستند تا از کسب‌وکاری آفلاین به کسب‌وکاری آنلاین و پویا تبدیل شوند. همین اتفاق باعث شده تا فرهنگ دورکاری مورد توجه قرار بگیرد. بسیاری از صنایع و شرکت‌ها مثل دل، آمازون و اپل به دنبال استخدام نیروهای دورکار هستند و مسیر شغلی افراد در حال تغییر است.

بعضی از مدیران از اجرای دورکاری، بسیار نگران هستند چرا که فکر می‌کنند دورکاری می‌تواند باعث کاهش نرخ بهره‌وری شود. اما شواهدی وجود دارد که این طرزفکر را رد می‌کند و حتی ثابت می‌کند که دورکاری می‌تواند باعث افزایش بهره‌وری شود. دانشگاه استنفورد کالیفرنیا در سال ۲۰۱۵، تحقیقاتی بر روی یک آژانس مسافرتی چینی انجام داد که ثابت کرد، دورکاری در خانه، بهره‌وری را تا ۱۳ درصد افزایش می‌دهد. نتیجه را با این استدلال عنوان کردند که در دورکاری، کارمندان زمان کمتری را برای استراحت و گفت‌وگو نسبت به محل کار سپری می‌کنند و  احساس راحتی بیشتری در خانه خود دارند.

در انتها این نکته را نیز خاطرنشان میکنم که اگر فکر می‌کنید به زبان انگلیسی، یا هر زبان خارجی دیگری تسلط کافی را دارید، می‌توانید از طریق سه سایت معرفی شده زیر اقدام به دورکاری برای شرکت‌های خارجی نمایید. این سایت‌ها بصورت تخصصی در حوزه دورکاری مشغول فعالیت می‌باشد.

Remoteok

Weworkremotly

Remotive

دورکاری به معنای آماده شدن برای ویروس کرونا و یا هر بیماری همه‌گیر بعدی نیست. این کار در واقع آماده شدن برای آینده است.

منبع:

مجله دانشکار

اهمیت رضایت کارشناسان مرکز تماس

 

حضورکارشناسان خوشحال مساوی است با داشتن مشتریان راضی و بهره‌وری بیشتر. هنگامی که ما خوشحال هستیم می‌توانیم خدمات بهتر، مثبت و سازنده‌تری ارائه دهیم. همچنین خوشحالی در کار، یک محیط بهتر ایجاد می‌کند. یک محل کار شاد دارای نرخ گردش کمتر بوده و فاقد کارکنان تنبل است.
مدیران هوشمند می‌توانند اقدامات قابل توجهی را برای شادتر ساختن کارکنان و کاهش میزان تغییر و گردش آن‌ها انجام دهند. در این فرآیند، رضایت شغلی کارکنان و مدت زمان تصدی آن‌ها نیز افزایش می‌یابد.
تحقیقات، ارتباط قوی بین شادی کارشناسان و شادی مشتریان را نشان می‌دهد. کارشناسان خدمات مشتری، اغلب مرحله اولیه ارتباط با مشتریان شما هستند. این منطقی است که شما بخواهید مشتریانتان با کارشناسانی مفید، مشتاق و شاد مواجه شوند.
کارکنان ناراضی، مشتریان ناراضی و کارکنان خوشحال، مشتریان خوشحال به دنبال خواهند داشت. ابتدا افراد خود را شاد کن، رضایت مشتری به همراهش خواهد آمد.


#abcallcenter #support #answeringservice #contactcenter #customerservice #callcenter #اکادمی_سفیر
#کال_سنتر #مرکز_تماس #مهارت_ارتباطی #تعامل #ارتباط_با_مشتری #رضایت_مشتری #سفیر_آبی_آرام

کلید استخدام در مرکز تماس ها

لینک

 

چقدر به واژه‌ی «صبر» در مسیر شغلی توجه کرده‌اید؟ چقدر توان تحمل ابهام و پیمودن راه‌های سخت و پرفراز و نشیب را دارید؟ ترجیح می‌دهید در یک سازمان ساختاریافته کار کنید و یا خودتان ساختارها را بسازید؟ آیا تجربه‌ی کار در استارت‌آپ برای شما جذاب است؟

پرهام پورصفوی، مدیر منابع انسانی شرکت پیتام و دانش‌آموخته‌ی دانشگاه تهران داستان استخدام در اولین BPO ایران را روایت می‌کند و از الزامات فعالیت در استارت‌آپ‌ها می‌گوید.

بازارشناسان: توضیح کوتاهی در مورد کار و کسب‌تان ارائه‌ می‌دهید؟

پرهام پورصفوی: ما یک استارت‌آپ در حوزه‌‌‌ی خدمات مشتریان و اولین BPOایران هستیم. BPOمخففBusiness Process Outsourcing یا برون‌سپاری فرآیندهای کسب‌وکار است. در پیتام کل فرآیند خدمات مشتریان یک شرکت از اولین مرحله که طراحی فرآیند و شناسایی نیازمندی‌ها است تا اجرای کامل فرآیندهای خدمات مشتریان، در فضای شرکت پیتام انجام می گیرد. در ادامه بر مبنای بازخورد و رفتار مشتری، به شرکت مربوطه گزارش داده می‌شود و طبق این گزارش ها و تحلیل ها، راهکارهای بهبود برای افزایش رضایت مشتری ارائه می گردد که در نتیجه آن سودآوری شرکت های همراه پیتام افزایش خواهد یافت. به صورت خلاصه، این فرآیند کلانیست است که در شرکت ما اتفاق می‌افتد.

بازارشناسان: یک شرکت استارت‌آپی چه تفاوتی با دیگر شرکت‌ها دارد؟

پرهام پورصفوی: در استارت‌آپ‌ها فضای عدم قطعیت و ابهام وجود دارد و این در حالیست که در کسب‌وکارهای دیگر که در مرحله عملیاتی هستند بسیاری از موارد از قبل مشخص شده است. در این قبیل شرکت‌ها، شما یک قطعه از یک پازل هستید که در بخشی که برای شما تعبیه و طراحی شده است قرار می‌گیرید. به عبارت دیگر شما یکی از چرخ دنده‌هایی هستید که در کل سازمان در حرکت هستند. در چنین شرایطی خیلی نیاز به نوآوری و خلاقیت ندارید، وظایف شما از پیش تعیین شده هستند و عموما اختیاری محدود در تغییر محیط و شرایط کاری خود خواهید داشت. این بحث به روحیه‌ی افراد برمی‌گردد، کسی که وارد فضای استارت آپ می‌شود، باید عدم قطعیت را بپذیرد. باید بدانید که گاهی ممکن است برنامه‌ی هفته‌ی آینده معلوم نباشد و گاهی اتفاقاتی رخ می‌دهد که برنامه‌ریزی نشده و تقریباً بحران گونه هستند که باید با آنها مواجه شده و مدیریتش کنیم. به همین دلیل روحیه‌ی شخص بسیار مهم است تا این امر را بپذیرد که نتیجه تلاش های امروز او عموما در کوتاه مدت مشخص نشده و باید مسیری طولانی را برای دستیابی به اهداف خود بپیماید. در فضای استارت آپی باید روحیه سازندگی داشت و باور کرد این مسیر دشوار به ساخته شدن فرد کمک خواهد کرد.

استارت‌آپ‌ها همیشه با شرایط عدم قطعیت مواجه بوده و هستند. در اغلب موارد رویکرد افراد بیرون از این فضا به استارت آ‌پها این‌گونه است که کاری که شما قصد انجامش را دارید و یا محصولی که میخواهید عرضه کنید موفق نمی‌شود و از آن استقبال نخواهد شد و یا مخاطبان هدف محدودی دارد. فعالین این عرصه و افراد صاحب ایده احتمالاً با این سرزنش‌ها و شماتت‌ها مواجه می‌شوند و باید این را بپذیرند که این دوره باید طی شود تا استارت‌آپ به بازدهی مطلوب برسد. به نظر من روحیه‌ی خود فرد مهم‌ترین معیار موفقیت در یک استارت‌آپ است و اینکه آماده‌ی توسعه‌ی فردی باشد. این رویکرد به نظر من مهم‌ترین عامل برای موفقیت در استارت‌آپ است.

بازارشناسان: داستان استخدام سازمان شما چیست؟ یک نفر باید چه مسیری را طی کند تا در مجموعه‌ی شما استخدام شود؟

پرهام پورصفوی: کار ما به صورت پروژه‌ای است و با وجود وضع اقتصادی موجود و شرایطی که شرکت های بزرگ عموماً استخدام ندارند و حتی به سمت تعدیل نیرو می‌روند، ما همواره به دنبال جذب نیروهای جدید هستیم. داستان استخدام ما به این صورت است که پروژه‌ی جدیدی وارد سازمان می‌شود. همکاران تیم فروش با شرکتی مذاکره می‌کنند و پروژه را تا حصول توافق نهایی میان دو شرکت پیش می برند. در مرحله بعدی تیم عملیات ما به شرکت موردنظر مراجعه کرده و با در نظر گرفتن نیازمندی های مشتری، فرآیند کسب‌وکار و خدمات مشتری را طراحی می‌کنند. در نهایت طبق فرآیند طراحی شده و گردش کار پیش بینی شده، برنامه ریزی نیروی کار (Workforce Planning) انجام شده و مشخص می شود چه تعداد کارشناس و با چه ویژگی هایی برای انجام پروژه مورد نیاز است.

فرآیند جذب پیتام عموما در بخش خدمات مشتریان سازمان اتفاق می افتد، که حدود هشتاد تا نود درصد سازمان را در بر می گیرد و ارائه خدمات به مشتریان سازمان ها مستقیما توسط این بخش انجام می گیرد.

ورودی اصلی شرکت ما یا شاید بهتر است بگویم تنها ورودی شرکت ما کارشناس مرکز تماس یا کارشناس خدمات مشتریان است. زمانی که برای سایر مشاغل نیازمندی مطرح شود، جذب به صورت داخلی و از همکاران مرکز خدمات مشتریان انجام می شود تا مسیر رشد و توسعه پیتامی ها فراهم شود. همکارانی که به خانواده پیتام می پیوندند مدتی آموزش می‌بینند و کار می‌کنند تا به فرآیندها مسلط شوند و اگر برای سطوح بالاتر نیرو نیاز داشته باشیم به صورت داخلی اطلاع رسانی می‌کنیم و هر کسی که تمایل داشته باشد اعلام آمادگی می‌کند. با این افراد مصاحبه می‌شود و کسی که توانمندی بیشتر و تناسب بیشتری با نیازمندی های شغل داشته باشد انتخاب شده و در سمت جدید قرار می‌گیرد. در پیتام رویکرد ما نسبت به مسیر توسعه‌ به این صورت است که جوانان کم تجربه را جذب کرده، آموزش می‌دهیم و مسیر توسعه و پیشرفت را برای آنها فراهم می‌کنیم.

بازارشناسان: چه معیارها و شایستگی های عمومی و تخصصی مدنظر شماست؟

پرهام پورصفوی: معیارهای عمومی بیش‌تر وابسته به ارزش‌های شرکت هستند. به عنوان مثال برای شرکت ما رهبری، مشتری مداری، چابکی، و انگیزه پیشرفت و توسعه مهم است. در مورد معیارهای متناسب هر شغل، ما ممکن است 100 نفر کارشناس خدمات مشتریان یا 20 نفر کارشناس تضمین کیفیت جذب کنیم. این سمت‌های شغلی، شرح وظایف مشخصی دارند اما ما دنبال ویژگی‌های مشترک بین تمامی افرادی که جذب می‌شوند، نیستیم چرا که برای تشکیل هر تیم با کمک تحلیل تیم داینامیک، نقش های مورد نیاز در آن تیم مشخص می شوند و طبق نتایج این تحلیل اقدام به جذب نیرو می کنیم. مثلاً تعیین می‌شود که برای یک پروژه به تیمی ده نفره نیاز داریم. برای این ده نفر، تحلیل تیم داینامیک انجام می‌شود تا نقش‌های تیم مشخص شود.

در نهایت احتمال دارد از 10 کارشناس خدمات مشتریان 1 نفر را با ویژگی رهبری، 2 نفر را با ویژگی تحلیل گری، 5 نفر را با قابلیت همکاری و کار تیمی و 2 نفر را با ویژگی تمام کنندگی استخدام کنیم تا خروجی فرایند جذب، گروهی متشکل از تمام نقش های تیمی (Team Roles) باشد.

بازارشناسان: کسانی که جذب فضای کار و کسب استارت آپی می‌شوند، باید چه ویژگی‌های رفتاری و شخصیتی داشته باشد؟

پرهام پورصفوی: در فرآیند استخدام استارت‌آپ‌ها عموماً دانش تخصصی وزن کم‌تری نسبت به اشتیاق به پیشرفت و یادگیری دارد. استارت‌آپ‌هایی که سابقه‌ی کار زیاد در آن ها اولویت داشته باشد بسیار محدود هستند که به عنوان مثال دنبال فردی با ۱۵ سال سابقه‌ی کار در حوزه‌ی مارکتینگ یا منابع انسانی باشند. عموماً استارتاپ‌ها دنبال افرادی توانمند با روحیه‌ی سازندگی، پیشرفت و مشتاق ایجاد یک فضای جدید هستند که حاضرند برای تحقق این مهم تلاش کنند، یاد بگیرند و دانشی که نیاز است را کسب کنند. رویکرد افراد بیشتر از تجربه اهمیت دارد. ما برای پوشش خلاء دانش و تجربه در صنعت خدمات مشتریان، آکادمی پیتام را تاسیس کردیم که هدف آن آموزش نیروی متخصص در حوزه‌ی خدمات مشتریان است. افراد در این آکادمی آموزش می‎‌بینند، با متدهای روز دنیا و فرهنگ مشتری آشنا می‌شوند و به‌روزترین شاخص‌ها و اهداف خدمات مشتریان در شرکت‌های بین‌المللی را یاد می‌گیرند. آموزش‌ها در بازه‌ی چند ماهه انجام می‌شود و به افراد تایید شده توسط آکادمی پیتام مدرک توانمندی فعالیت در حوزه خدمات مشتریان اعطا می‌شود.

در پیتام ما آموزش می‌دهیم و می‌سازیم. نیازی به سابقه‌ی کاری زیاد نیست. ما یادگیری را برای تیممان محقق می‌کنیم و فضایی ایجاد می‌کنیم که یاد بگیرند؛ ولی باید بخواهید که یاد بگیرید؛ باید بخواهید که پیشرفت کنید. رویکرد خواستن بسیار مهم‌تر از تخصص است.

بازارشناسان: پس تازه فارغ التحصیلان می‌توانند امیدوار باشند که به پیتام بپیوندند؟

پرهام پورصفوی: قطعا اینگونه است! اولویت اول ما در جذب، کسانی هستند که به تازگی از دانشگاه فارغ التحصیل شده‌اند، جوان، کم‌تجربه و بدون سابقه‌ی کار، اما دنبال پیشرفت هستند.

بازارشناسان: عواملی مثل دانشگاه یا مدرک تحصیلی چقدر بر تصمیم‌گیری شما تاثیر می‌گذارد؟

پرهام پورصفوی: شاید بتوانم بگویم حدود بیست تا سی درصد فرآیند مصاحبه یا غربالگری به بحث تجربه، دانشگاه و تحصیلات فرد برمی‌گردد. اما بالغ بر70 درصد تصمیم‌گیری ما منوط به توانمندی فرد است. برای ما روابط عمومی خوب، احترام به مشتری، رویکرد نسبت به توسعه و علاقه به پیشرفت اهمیت بسیاری دارد. برخی مواقع افراد تجربه و دانش خیلی خوبی دارند و در بهترین دانشگاه ها تحصیل کرده اند، ولی رویکردشان اصلاً با ما و فرهنگ‌مان هماهنگ نیست. به بیان دیگر از تعامل با مشتری و حل مشکل او لذت نمی‌برد. این مساله برای ما خیلی مهم‌تر از تحصیلات است چون اعتقاد داریم که تحصیلات، دانش و تجربه را با آموزش در سازمان جبران می‌کنیم و احساس می‌کنیم این امر جزء توانمندی‌ها و مزیت های شرکت ما است . بنابراین، در جست‌وجوی افرادی هستیم که رویکردشان با رویکرد شرکت ما هماهنگ و هم مسیر باشد.

بازارشناسان: چه نکاتی در رزومه برای شما حائز اهمیت است؟

پرهام پورصفوی: گاهی اوقات رزومه‌ها حداقل استانداردها را نیز ندارند، بطورمثال ممکن است کارجویان دقت لازم را در ساختن رزومه نداشته و آن را با کیفیت بصری و محتوایی بسیار پایینی برای کارفرما ارسال کنند. عمدتا نیروی کار برای تهیه‌ی رزومه خود از ساده‌ترین امکانات نرم‌افزار Word استفاده می کنند و در رزومه آنها که در حکم شناسنامه شغلی‌شان است، خبری از المان‌های حرفه‌ای و بصری نیست و در مواردی غلط تایپی هم دارد. در برخی مواقع دیده‌ایم که جملات به صورت گفتاری و عامیانه نوشته شده است. این موارد کاملاً مشخص می‌کند که آن شخص اصلاً انگیزه‌ای برای کسب آن سمت شغلی ندارد. فردی که حوصله نداشته برای تهیه رزومه وقت بگذارد، قاعدتاً حوصله‌ و انگیزه‌ی کار کردن هم نخواهد داشت. در بسیاری از مواقع اشخاصی را دعوت به مصاحبه می‌کنیم که سابقه‌ی کار نداشته اما مستعد هستند و انگیزه دارند و ما کاملاً این حس را از رزومه دریافت می‌کنیم.

بازارشناسان: در فرآیند استخدام مسلماً با چالش‌های بسیاری مواجه شده‌اید. یک مورد از آن چالش‌ها را توضیح می‌دهید؟

پرهام پورصفوی: امروزه نسل جدیدی از افراد وارد بازارکار شده‌اند. روحیات این افراد با نسل قدیم متفاوت است. دسترسی بیشتری به تکنولوژی دارند، مشتاق یادگیری هستند و با اصطلاحات و روندهای روز دنیا آشنایی دارند. این یک ویژگی مثبت است، اما در عین حال تغییرات ناخوشایندی نیز در این بین اتفاق افتاده است. مثلاً در کشور ما تحصیلات و مدارک تحصیلی بیش از آنچه که باید مورد توجه قرار گرفته و به این ترتیب کارفرمایان ایرانی نیز در جست‌وجوی افرادی هستند که حتماً تحصیلات عالی دانشگاهی داشته باشند. در صورتی که در کشورهای توسعه‌یافته چنین چیزی مصداق ندارد. در کشورهای توسعه‌یافته افراد با توجه به هدف خود، تحصیلاتشان را دنبال می‌کنند نه اینکه در رشته‌ای تحصیل کنند و در نهایت ببینند چه اتفاقی می‌افتد. به بیان دیگر گمان می‌کنم که در حال حاضر در کشور ما هدفی درست و مشخص برای تحصیل کردن وجود ندارد. جوانان درس می‌خوانند چون فکر می‌کنند اینگونه آینده خود را تضمین میکنند و موفق‌تر خواهند شد. اما بطور مثال، برای اینکه یک نفر وارد کار فنی شود، چرا باید حتماً مدرک کارشناسی ارشد داشته باشد؟ متاسفانه در حال حاضر عمده‌ی کارجویان و برخی کارفرمایان مدرک‌گرا شده‌اند و احساس‌شان این است که مدارک تحصیلی الزاما موفقیت آتی آنها را تضمین خواهد کرد.

اتفاقی که می‌افتد این است که افراد تحصیل می‌کنند و به نسبت بالاتر رفتن تحصیلاتشان، انتظاراتشان نیز بیشتر می‌شود و اعتماد به نفس بعضا کاذب پیدا می‌کنند. چون تا سطح کارشناسی ارشد درس خوانده‌اند، انتظار دارند در اولین روز کاری سمت شغلی بسیار بالایی داشته باشد. این اتفاق در رشته‌های مدیریت خیلی بیش‌تر است. این مسائل باعث شده است که بسیاری به سختیِ کار تن ندهند. چرا که در تصور خود احساس می‌کنند که از روز اول باید همه چیز در دسترس و در بهترین شرایط بوده، و خودشان نیز در بهترین سطوح سازمانی به کار گرفته شوند. در صورتی که واقعیت این است که سال‌های اول کار، سال‌های تلاش است و باید بسیار زحمت کشید؛ باید از سطح پایین شروع کرد؛ باید یاد گرفت وآموزش دید. بسیاری از فارغ‌التحصیلان دانشگاهی ما فکر می‌کنند به دلیل آنکه از دانشگاه فارغ التحصیل شده‌اند؛ پس لزوما به هر آنچه در کسب و کار و صنعت نیاز است نیز تسلط دارند. مثل تب مشاوره‌ای که اخیرا در شبکه تخصصی لینکدین فراگیر شده است. بطوری که گویا هرکسی که در هر گرایشی از مدیریت در مقطع کارشناسی ارشد یا دکترا فارغ التحصیل می‌شود، باید بلافاصله نام و تخصص خود را در لینکدین به عنوان مشاور منابع انسانی، مشاور آی تی، مشاور کسب و کار و... ثبت کند. در حالی که مشاوره دنیای دیگری است. یک مشاور، سال‌ها درس خوانده، کار کرده و تجربه‌ی اجرایی در حوزه‌ی مورد نظر داشته است. این مسائل فرآیند استخدام را سخت کرده و یکی از چالش‌های اصلی بازار کار ما است.

چالش دیگر، نیروهایی هستند که به دلایل مختلف از کار قبلی‌شان جدا شده‌اند و دنبال کار هستند اما متاسفانه در رشته مرتبط شغل مناسب پیدا نمی‌کنند. نیرویی که مثلاً 6 سال سابقه‌ی مهندسی حرفه ای دارد، به دلیل محدودیت فضای شغلی و به اجبار در گرایشی شروع به فعالیت می‌کند که ارتباطی به زمینه‌ی کاریش ندارد و پس از مدتی از کار خسته شده و نمی‌تواند ادامه دهد.

بازارشناسان: به نظر شما، چه تغییراتی در فرآیند استخدام نسبت به قبل پدیدآمده است؟

پرهام پورصفوی: پیش‌ از این، معیارها برای استخدام متفاوت بود. و برخلاف روال فعلی در شرکت‌های استارت آپی، سابقه‌ی کار برای شرکت‌ها اهمیت بسیار زیادی داشت. از این رو، اگر افراد سابقه کار مشخصی نداشتند، توسط شرکتها استخدام نمی‌شدند. اما امروز رویکرد متفاوت شده است. بحث این است که دنبال چه چیزهایی باید گشت و با چه روش‌هایی می‌توان آن را پیدا کرد. تست‌های جدیدی در دنیا وجود دارد که ارزیابی می‌کند هر شخص با توجه به شخصیت خود باید در چه سمت شغلی قرار گیرد. شرکت‌هایی که استخدام آنلاین انجام می‌دهند نیز، تست‌های آنلاینی مثل آزمون شخصیت‌شناسی، هوش منطقی و هیجانی در سایت‌ های خود قرار داده اند و می‌توان از آن استفاده کرد تا فردی که جذب می‌شود بیش‌ترین تناسب و سنخیت شخصیتی را با سمت شغلی مدنظر داشته باشد.

تغییراتی از این نوع، بسیار اتفاق افتاده است. به‌علاوه، کسانی که در حوزه‌‌ی منابع انسانی فعالیت می‌کنند نیز بسیار دقیق‌تر و روزآمد شده‌اند. شاید اگر 15 سال قبل پیشنهاد استفاده از تست‌های شخصیت‌شناسی داده می‌شد، عجیب به‌نظر می‌رسید. اما در حال حاضر مدیرانی که وارد فضای استارت‌آپی شده‌اند، از روش‌های جدید و به‌روز استفاده می‌کنند که البته این رویکرد می‌تواند هم منفعت و هم ضرر داشته باشد و استفاده از روش ها و متدهای جدید نباید صرفا با رویکرد ایجاد تصویری زیبا از سازمان انجام شود. لذا قبل از اتخاذ هرگونه راهبردی باید تمام جوانب آن را سنجید.

 

بازارشناسان: پیشنهاد شما برای داشتن یک مسیر شغلی موفق به کارجویان چیست؟

پرهام پورصفوی: هدف داشتن، مهمترین امر برای کارجویان است. اگر هدفمند زندگی کنید، قطعاً با سهولت بیشتری کار پیدا می‌شود و پیشرفت و توسعه اتفاق می‌افتد. هیچ‌وقت برای حقوق یا ترقی روی نردبان سازمانی کار نکنید، بلکه برای هدفی که در زندگی دارید کار کنید، هدفی که آینده‌‌ی خود را در آن می‌بینید. به این ترتیب سایر موارد نیز به ترتیب در جهت درست قرار می‌گیرد. هدفمند بودن مهم‌ترین نکته برای پیشرفت در هر زمینه‌ای از جمله مسیر شغلی است.

سخن پایانی:

دنیای امروز با شتاب بسیاری تغییر می‌کند. درک این تغییر و همگام شدن با آن برای یافتن مسیر شغلی ضروری است. راهکاری که در گذشته پاسخ بسیاری از نیازها بوده است دیگر کارایی ندارد و باید راهکار جدیدی را جایگزین کرد. باید فضای کسب و کار را شناخت و پس از انتخاب مسیر، صبورانه تلاش کرد.

چرخش شغلی چیست و چه مزایایی دارد؟

داشتن‌ کارکنان‌ چند مهارته برای‌ هر مدیر و به‌ طورکلی‌ برای‌ هر سیستم‌ یک‌ مزیت بزرگ محسوب می‌شود. وجود این افراد در هر مجموعه‌ای‌ می‌تواند موجب تسهیل‌ و تسریع‌ در امور و صرفه‌جویی‌ در زمان‌ و حتی‌ در منابع‌ شود.
یکی از راههای تربیت اینگونه کارمندان، چرخش شغلی است. یعنی جابه‌جا کردن افراد در مشاغل‌ هم‌خانواده‌ و همگون‌ که‌ با آن‌ها آشنایی‌ دارند. در این مقاله می‌توانید با برخی از مزایای چرخش شغلی آشنا شوید.

کم‌تر شدن خستگی‌های ناشی از یکنواختی

چرخش شغلی باعث می‌شود کارمندان با چالش‌های جدیدی روبه‌رو شوند و کم‌تر دچار خستگی‌های ناشی از یکنواختی کار شوند.

ارتقا پیدا کردن مهارت‌های فردی

کارمندان در جایگاه جدید مهارت‌های تازه‌ای یادمی‌گیرند که هم به نفع شرکت است و هم باعث می‌شود افراد برای توسعه فردی نیاز به تغییر شغل نداشته باشند.

پخش شدن فشار و استرس یک جایگاه شغلی بین چند نفر

برخی موقعیت‌های شغلی فشار و استرس زیادی به کارکنان وارد می‌کند که در درازمدت تحمل آن برای یک نفر سخت است. چرخش شغلی کمک می‌کند این فشار همیشه روی یک نفر نباشد و در بازه‌های زمانی مختلف افراد به صورت چرخشی در آن جایگاه قرار بگیرند.

یافتن مناسب‌ترین جایگاه شغلی برای کارمندان

چرخش شغلی کمک می‌کند توانایی کارمندان در انجام کارهای مختلف سنجیده شود و در نهایت در جایگاهی متناسب با توانمندی‌هایشان قرار بگیرند. این نکته یکی از مهمتربن مواردی است که در وظایف محوله به کارمندان باید لحاظ شود و اموری که بیشتر در انها توانمند هستند به آنها سپرده شود تا خروجی مطلوبتری نیز برای شرکت داشته باشد. در واقع تناسب میان شغل و شخصیت کارمندان در عملکرد آنها بسیار تاثیرگذار است و باید اموری که با شخصیت کارمندان بیشتر سازگار است به آنها سپرده شود.

متوقف نشدن کارها در صورت غیبت برخی از کارمندان

زمانی که یکی از کارمندان به مرخصی می‌رود و یا شرکت را ترک می‌کند تا زمان پر شدن مجدد آن جایگاه بقیه افراد می‌توانند جای خالی او را پر کنند و دردسری برای شرکت ایجاد نشود. این مسئله هم برای شرکت و هم برای کارمندان سودمند است تا هنگامی که مجبور هستند به مرخصی بروند از انجام امور محوله به آنها خیالشان راحت است.

۱۰ شایستگی کلیدی لازم برای موفقیت شغلی در سال ۲۰۲۰

نوشته شده توسط جاب ویژنزندگی شغلی بهتر بدون دیدگاه

موفقیت شغلی در زندگی افراد نقش بسیار مهمی دارد و یکی از راه‌هایی که می‌تواند در این راه به ما کمک کند آگاهی از مهارت‌هایی است که امروزه بیش‌تر مورد نیاز شرکت‌هاست. در این راستا مجمع جهانی اقتصاد با انجام تحقیقی از مدیران منابع انسانی تعدادی از برترین شرکت‌های جهان گزارشی تهیه کرده که به مهم‌ترین این مهارت‌ها در سال ۲۰۲۰ اشاره دارد. در ادامه این مهارت‌ها را معرفی می‌کنیم.

۱- انعطاف‌پذیری ادراکی

یعنی چقدر می‌توانیم از روش‌های مختلف فکرکردن (خلاقانه، محاسباتی، انتقادی و…) استفاده کنیم و چقدر سریع بین آن‌ها می‌توانیم جا‌به‌جا شویم و از ظرفیت فکری خود استفاده کنیم.

۲- مهارت مذاکره

قدرت مذاکره کردن با همکاران، مدیران، مشتریان و افراد تیم حتی برای افرادی که شغلشان کاملا فنی است یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها خواهد بود.

۳- خدمات محور بودن

یعنی شخص فعالانه به دنبال پیش‌بینی نیازهای مشتری در آینده باشد و بتواند راهکارهایی برای رفع این نیازها ارایه دهد.

۴- قضاوت و تصمیم‌گیری

شرکت‌ها امروزه به داده‌ها و آمار‌ها اهمیت خیلی زیادی می‌دهند. وجود افرادی که بتوانند از این ورودی‌ها برای تصمیم‌گیری و پیشرفت سازمان استفاده کنند بسیار مورد نیاز است.

۵- هوش هیجانی

مهارتی اجتماعی است که نشان می‌دهد چگونه می‌توانیم رفتارمان را مدیریت می‌کنیم، چگونه با بحران‌هایی که برایمان پیش می‌آید مواجه می‌شویم و در تصمیم‌گیری‌ها به چه صورت عمل می‌کنیم.

۶- هماهنگی و سازگاری اجتماعی

هماهنگی با دیگران داشتن مهارت‌های قوی ارتباطی، آگاهی از نقاط ضعف و قدرت افراد و توانایی کارکردن با تیپ‌های مختلف شخصیتی

۷- مهارت مدیریت انسان‌ها

یعنی فرد توانایی مدیریت کردن تیمش را داشته باشد، بتواند به آن‌ها انگیزه دهد و کارایی تیم را بیشینه کند. برای بهبود این توانایی روش‌های مختلفی وجود دارد و مهارت‌هایی زیادی را باید آموخت. یکی از راه‌هایی که می‌تواند هم به مدیران هم به کارمندان کمک کند، شوخ‌طبعی است. اگر مایل به استفاده از این روش هستنید، مقاله مربوط به فواید شوخ‌طبعی در محیط کار را مطالعه کنید.

۸- خلاقیت

با پیچیدگی‌های روزافزون در دنیای امروز و افزایش رقابت، خلاقیت اهمیت دوچندانی برای سازمان‌ها پیدا کرده‌است.

۹- تفکر نقادانه

یعنی استفاده از دلیل و منطق برای بررسی کردن یک مساله و ارایه راهکارهای مختلف برای آن و ارزیابی جنبه‌های مثبت و منفی هرکدام از راه‌حل‌ها.

۱۰- مهارت حل مسائل پیچیده

این مهارت نیز مانند سال ٢٠١٥ همچنان در رتبه اول باقی خواهد ماند و کماکان مهم‌ترین مهارت فرد در دنیای پیچیده امروز محسوب مى‌شود.

برچسب ها:جاب ویژن, مهارت شغلی, موفقیت شغلی, هوش هیجانی

 

 

لینک

 

آناتومی ایجنت مرکز تماس

 

بسیاری از مراکز تماس دچار یک خطای استراتژیک می شوند و گمان می کنند که ایجنت مرکز تماس فردی است که در طول زمان کاری به تماس های بسیاری از مشتریان پاسخ می دهد و بر همین اساس شاخص های استخدام آن ها بر اساس توانایی نشستن پشت میز و پاسخ گویی به تماس ها می باشد، در حالی که با توجه به حجم بالای تعاملات در مرکز تماس و لزوم بکارگیری افراد متخصص در این زمینه، این یک تفکر نادرست بوده و مدیرانی که با این نوع نگرش نسبت به استخدام ایجنت های مرکز تماس اقدام می کنند، نتیجه ای جز شکست نخواهند داشت.

کالبد شکافی مرکز تماس نشان می دهد که مدیران باید بدنبال استخدام افرادی با مشخصات زیر باشند:

شنونده پویا

بر همگان آشکار است که ایجنت های مرکز تماس باید خیلی صحبت کنند پس بنابراین استخدام افراد درون گرا به هیچ عنوان ایده ی خوبی نیست. ولی در عین حال یک ایجنت مرکز تماس باید شنونده ی بی نظیری هم باشد، پس بدنبال استخدام افرادی باشید که بیش از حرف زدن شنونده ی خیلی خوبی هستند، آن ها باید بخوبی بشنوند تا بتوانند با بیشترین توان با مشتریان در تعامل باشند.

مشتاق

بارها و بارها ثابت شده است، کارمندانی که به آن چه انجام می دهند بیشتر درگیر می شوند و در همان مسیر باقی می مانند تلاش بیشتری در جلب رضایت مشتریان دارند. پس بدنبال کارکنانی باشید که مشتاق کمک به مردم هستند.

بازیکن تیم

مرکز تماس جایی برای گرگ های تنهای غیر رقابتی نیست که نمی توانند همکاری کنند. ما به افرادی نیاز داریم که اطلاعات و تکنیک های خود را به اشتراک گذارند و بهترین تجربه های خود را به دیگران منتقل کنند. راحتی کار کردن با دیگران و تلاش برای رسیدن به اهداف تیم، کلید دستیابی به موفقیت در تیم است.

انعطاف پذیر

ارائه ی یک سرویس همیشگی و ایده آل به مشتریان ایجاب می کند که کارمندان توانایی کار در ساعت های مختلفی را داشته باشند و هیچ گونه منعی در چرخش شیفت کاری خود نداشته و بتوانند گاهی وقت ها در ساعاتی متفاوت و یا حتی تا دیر وقت کار کنند. اگر شما بدنبال استخدام افرادی مناسب برای مرکز تماس هستید، توجه کنید که افرادی که توانایی انجام کارهای پاره وقت را دارند برای کسب و کار شما ایده آل نیستند.

آگاه به فن

ایجنت فقط پاسخ گویی به تماس ها انجام نمی دهد. او بایست توانایی انجام هم زمان چندین کار را داشته باشد. مهارت هایی مانند کار با کامپیوتر، جستجوی اطلاعات، ثبت داده ها، و البته مهارت تایپ با کامپیوتر نیز مهم است.

مدیران مرکز تماس می توانند، با ایجاد یک مدل استخدامی بر اساس شاخص های مهم ایجنت مرکز تماس وقت خود را در مصاحبه با افراد ناتوان در این زمینه به هدر ندهند. مشخص کردن این ویژگی ها به احتمال زیاد یکی از مهم ترین فعالیت های قابل برنامه ریزی برای یک شرکت است.

با استخدام هوشمندانه، زمان و پول کمتری را صرف آموزش خواهید کرد و از تلاش بیهوده برای ارتقا توان کاندیداهای نامناسب دور شده و به جای آن وقت و سرمایه ی خود را صرف افرادی می کنید که سازمان شما را به سمت بهره وری بیش تر پیش خواهند برد.

اپراتور مرکز تماس, استخدام, استخدام ایجنت مرکز تماس, ایجنت مرکز تماس, مرکز تماس, مرکز تماس آوایا, مهارت های اپراتور مرکز تماس, وظایف اپراتور مرکز تماس

استخدام کارمند مرکز تماس

استخدام کارشناس مرکز تماس

ارتباط میان مشتریان و شرکت‌ها یا سازمان‌ها مهمترین اصل برای فروش و ارائه خدمات و محصولات هر سازمان و شرکتی می‌باشد. امروزه وظیفه این ارتباط بر عهده مرکز تماس می‌باشد که ارتباط میان مشتریان و مشاغل را به بهترین نحو برقرار سازند. مرکز تماس یا کال سنتر به یکی از مهم ترین بخش‌های هر شرکت، سازمان، نهاد و ارگانی تبدیل شده است که بدون استفاده از آن راه‌های ارتباطی میان صاحبان مشاغل و مشتریان مسدود خواهد بود.

مهمترین بخش هر مرکز تماس اپراتور یا کارمند و کارشناس مرکز تماس هستند زیرا این افراد هستند که در ارتباط مستقیم با مشتریان خواهند بود. استخدام کارکنان و اپراتورهای مرکز تماس به دلیل تاثیر مثبت یا منفی رفتار و برخوردشان با مشتریان از اهمیت زیادی برخوردار است. به همین علت مدیران مراکز تماس به هنگام استخدام کارمند مرکز تماس باید ویژگی های خاصی را در آنها پیگیری نمایند و مطمئن شوند که آنها این ویژگی ها را دارا می باشند.

ویژگی های مهم کارمند مرکز تماس

استخدام افراد حرفه ای برای تصدی شغل اپراتور مرکز تماس امر بسیار مهمی است. این افراد باید دارای ویژگی های خاصی باشند که بتواند از آنها افراد خاصی در نظر مشتریان بسازد.

انرژی مثبت

مرکز تماس و پشتیبانی مشتریان هر شرکت یا سازمانی باید دارای جو شاد و پر انرژی باشد، این جو شاد تنها به مدد افراد مثبت به وجود می‌آید که در سازمان مشغول به کار می‌باشند. انرژی مثبت نه تنها باعث ایجاد فضای شاد در افراد مرکز تماس می‌گردد بلکه به مشتریان نیز انتقال می‌یابد و باعث رضایت بیشتر آنها از خدمات دریافتی می‌شود.

گوش شنوا

یک کارمند مرکز تماس خوب کسی است که شنونده خوبی باشد. با دقت به حرف‌های مشتریان و تماس گیرندگان گوش دهد و با استفاده از انرژی مثبتی که در خود دارد مشتری را به بیان راحت تر مشکلاتش تشویق می‌نماید. شنونده خوب بودن تنها از افرادی بر می‌آید که دارای سعه صدر بالایی هستند. برخی از مشتریان ممکن است لحن مودبی نداشته باشند یا حتی حرفهایشان پرخاشگرایانه باشد، یک اپراتور خوب لازم است با صبر و حوصله حرف‌های مشتریان راضی و ناراضی را بشنود و در صدد رفع مشکلات آنها برآید.

بیان خوش

یکی از مهمترین خصوصیات یک اپراتور تماس خوش بیان بودن و خوش صحبت بودن او می‌باشد. اینکه افراد کلمات را بلد باشند و بتوانند در مودبانه ترین حالت ممکنه آنها را در مکالماتشان استفاده نمایند گزینه مهمی خواهد بود. مشتریان ترجیح می‌دهند با افراد خوش بیان حرف بزنند که توانایی ارائه راهکار داشته باشند.

هوش بالا

اپراتورهای مرکز تماس روزانه به چندین تماس تلفنی جواب می‌دهند و با انواع و اقسام مشکلات مشتریان مواجه می‌شوند. داشتن هوش برای رسیدگی به این مشکلات بسیار ضروری است به خصوص برای مشکلات عجیبی که برخی از مشتریان با آنها مواجه شده اند و پاسخی برای آن سراغ ندارند. اگر اپراتور باهوش نباشد دائم نیاز به کمک این و آن را دارد یا انتقال تماس‌ها که می‌تواند ضربه جبران ناپذیری به وجه مرکز تماس در نظر مشتری وارد نماید.

قابل اعتماد

افرادی که دارای نگرش مثبت هستند و شنوندگان خوبی نیز هستند دارای رفتار سالم و مودبانه ای خواهند بود، این افراد نیازی به ایفای نقش ندارند. قابل اعتماد بودن یک فرد از رفتارها و گفتار او کاملا مشخص است. یک اپراتور خوب کسی است که قابل اعتماد باشد و در مشتری این احساس را ایجاد نماید که می‌تواند به او اعتماد کند.

انجام کار تحت فشار

یک کارمند مرکز تماس خوب کسی است که بتواند از عهده جلو بردن کارها در شرایط سخت نیز برآید. از آنجایی که کارمندان مرکز تماس به دلیل فشار کاری همواره در تنش و استرس به سر می‌برند لازم است که آنها از عهده مدیریت کردن مسائلشان برآیند و در مقابل مسائل به قدری محکم باشند که یک مشتری بد دهن یا ساعت کاری متوالی نتواند بر روی روند کار او تاثیر منفی بگذارد.

همکاری تیمی

کارشناس مرکز تماس در کنار تمامی‌حسن‌های فردی که دارد باید انسان انعطاف پذیری باشد و توانایی انجام کار تیمی را به بهترین شکل ممکن دارا باشد. داشتن روحیه کار تیمی باعث انجام هرچه بهتر کارها و سرعت بخشیدن به آنها می‌شود. 

تمام آنچه که گفته شد تنها گوشه ای از ویژگی‌های لازم کارمندان مرکز تماس می‌باشد، قطعا ویژگی‌های دیگری نیز وجود دارد که کارمندان مرکز تماس را در نظر مشتریان خاص و مهم جلوه خواهد داد و این خاص بودن می‌تواند تاثیر مثبتی بر وجه مرکز تماس و شرکت‌های ارائه دهنده خدمات داشته باشد.

برچسب ها:اپراتور مرکز تماس, استخدام, پیتام, کارشناس تماس, کارشناسی تماس, کارمند مرکز تماس, مرکز تماس

1.  

تکنیک های تفکر خلاق ؛ ۵ روش موثر برای رسیدن به ایده‌های خارق‌العاده

تفکر خلاق، توانایی تفکر درمورد مسائل و مشکلات با روشی نسبتا متفاوت، به‌منظور خلق راه‌حل‌های جدید است. در این راستا روش‌های مختلفی به‌عنوان تکنیک های تفکر خلاق وجود دارد که معمولا برای کمک به حل مسئله در محیط کار استفاده می‌شوند. با این حال، برای روبه‌روشدن با مشکلات و مسائل خارج از محل کار نیز کاربرد دارند.

در نگاه اول ممکن است برخی از تکنیک ‌های تفکر خلاق مضحک به ‌نظر برسند، اما اغلب اصول خوبی در آنها به‌کار گرفته شده است که نتایج آنها، شما را غافل‌گیر خواهد کرد. پیش از معرفی این تکنیک‌ها، ما به راهکارهایی برای فعال‌کردن بخش خلاق مغز اشاره خواهیم کرد و سپس ۵ تکنیک مهم تفکر خلاق را معرفی می‌کنیم.

مطلب مرتبط: تفکر خلاق چیست و چطور می‌توان خلاقانه فکر کرد؟

نیمکره راست مغز خود را درگیر کنید

تحقیقات متعدد در سال‌های اخیر، نشان داده است که نحوه عملکرد دو نیمکره مغز متفاوت است؛

• نیمکره چپ مغز، مبتنی بر منطق و نظم است.
• نیمکره راست مغز، روی جنبه‌های آشفته، خلاقانه و نوآورانه تمرکز دارد.

هرچند این دیدگاه به ‌نظر افراطی می‌رسد، شواهد حاکی از آن است فعالیت‌های بدنی مؤثر برای بخش «خلاق» مغز، به شما کمک می‌کنند تا متفاوت فکر کنید.

برای این منظور، به‌سادگی می‌توانید شکلی سه‌بعدی مانند بادکنک ترسیم کنید. این فعالیت می‌تواند فردی یا گروهی باشد تا به فرایندهای فکری شما یا دیگری کمک کند.

راه دیگر برای کنترل بخش خلاق مغز، خلق چیز جدیدی است که شاید فراتر از بادکنک، جعبه‌های مقوایی قدیمی بزرگ و کوچک یا حتی لِگو باشد. بسیاری از افراد می‌دانند که پازل‌های جیگسا (جورچین)، روش مناسبی برای تقویت تفکر خلاق است.

ساخت اشیاء دست‌ساز و به‌کار‌گیری بخش آگاهانه ذهن پیرامون مشکلات فضایی، اغلب در حل مشکلات بزرگ و دست‌نخورده، به ناخودآگاه شما کمک می‌کند.

مهم‌ترین تکنیک های تفکر خلاق

۱. طوفان ذهنی (Brainstorming)

لینوس پائولینگ (Linus Pauling)، برنده ۲ جایزه نوبل، شیمی‌دان، بیوشیمیست و مبارز صلح، می‌گوید «بهترین راه برای داشتن ایده خوب، داشتن ایده‌های زیاد است.» به همین ترتیب، طوفان ذهنی یکی از تکنیک های تفکر خلاق و روشی مرسوم برای تجمع افراد و خلق ایده است. اصل شکل‌گیری طوفان ذهنی مبتنی بر این دیدگاه لینوس پائولینگ است که اغلب ایده‌ها خیلی خوب نیستند، بنابراین بهترین راه برای داشتن ایده خوب، خلق ایده‌های متعدد و در مرحله بعد، کنارگذاشتن ایده‌های غیرعملی و نامناسب است. مشکل اینجا است که هیچ معیار علمی‌ای برای تعداد ایده‌های موردنیاز در راستای یافتن ایده خوب یا حتی ضمانتی برای یافتن آنها، وجود ندارد.

به‌طور کلی توافق می‌شود که در مراحل ابتدایی، قوانین طوفان ذهنی به شرح زیر باشند:

• هر کسی حرفی برای گفتن دارد؛
• همه ایده‌ها ارزش یکسانی دارند؛
• هیچ انتقادی نسبت به عقاید دیگران مجاز نیست.

حداقل ۱ یا ۲ روش مختلف برای مدیریت جلسات طوفان ذهنی وجود دارد:

۱. هرکس یک ایده اولیه را دنبال کند، از آن برای تولید ایده‌های جدید بهره ببرد و زمانی که به نتیجه نهایی رسید، سراغ ایده جدید دیگری برود و این فرایند را تکرار کند.

۲. شرکت‌کنندگان تشویق می‌شوند تا آزادانه ایده‌های غیرمرتبطی را ارائه دهند که در ادامه می‌توانند با افراد مرتبط، گروه‌بندی شوند.

به‌طور کلی توافق می‌شود که پس از دوره اولیه طوفان ذهنی باز، باید دوره‌ای به ارزیابی ایده‌ها اختصاص یابد که در آنجا سؤالات و انتقادات مطرح شوند. این فرصتی برای بررسی ایده‌های اولیه با جزئیات بیشتر است تا برای ادامه یا توقف مسیرشان تصمیم‌ گیری شود.

بسیاری از افراد نیز از این فرصت برای دسته‌بندی ایده‌ها بر اساس موضوع استفاده می‌کنند تا کاوش آن را ساده‌تر کنند که در نتیجه بسیاری از ایده‌ها مرتبط خواهند بود.

لازم است وقت زیادی به طوفان ذهنی اختصاص دهید؛ حتی وقتی فکر می‌کنید که ایده خوبی پیدا کرده‌اید، به جست‌وجو ادامه دهید؛ به‌ندرت پیش می‌آید که اولین ایده، بهترین باشد.

۲. نقشه ذهنی (Mind Mapping)

نقشه ذهنی یکی دیگر از تکنیک های تفکر خلاق است که اولین بار توسط تونی بوزان (Tony Buzan) مطرح شد و سپس توسط افراد بسیاری تعمیم یافت.

نقشه ذهنی از کلمات مرتبط با جهت یا خط استفاده می‌کند. این روش برای نمایش اطلاعات زیاد و به‌هم‌پیوسته، به‌شکل کاملا فشرده‌ای مناسب است و افراد بسیاری نیز از آن برای ارائه برنامه‌ریزی یا یادداشت‌برداری در جلسات استفاده می‌کنند.

نقشه‌های ذهنی معمولا با یک کلمه واحد در مرکز شروع می‌شوند و ایده‌ها و مفاهیم متصل به مرکز، از آن منشعب می‌شوند.

۳. تصاویر غنی (Rich Pictures)

تصاویر غنی، نمایی بصری از نقشه‌برداری ذهن هستند. دوباره شما تصویری از یک وضعیت ترسیم می‌کنید، با این تفاوت که تا حد ممکن از کلمات استفاده می‌کنید. کلمات به‌طور کلی ممنوع نیستند، اما اگر روی تصاویر تمرکز کنید، تفکر خلاق‌تری خواهید داشت.

تصاویر غنی، شما را به استفاده از رنگ‌ها و نمادها ترغیب می‌کند؛ هر چیزی واقعا کمک می‌کند که تصویر شما برای خودتان واقعی‌تر جلوه کند و موقعیت را به روشی متفاوت نشان دهد.

۴. تجسم آینده (Envisaging the future)

از دیگر تکنیک های تفکر خلاق، تجسم آینده نام دارد که یک تمرین گروهی جالبی به‌ویژه در زمان مواجهه با تغییرات است. در این روش:

• دیوار را با تکه‌‌های بزرگ کاغذ بپوشانید.
• از گروه بخواهید که از یک سمت دیوار شروع کنند و وضعیتی در زمان حال را ترسیم کنند. هیچ کلمه‌ای مجاز نیست، فقط باید عکس باشد، البته می‌توانند درباره طراحی‌های خود صحبت کنند.
• سپس از آنها بخواهید که موقعیت ایدئال آینده را در قسمت مقابل ترسیم کنند. در اینجا نیز هیچ کلمه‌ای نباید نوشته شود.
• در مرحله بعد، پل بزرگ نیم‌دایره‌‌شکلی، بین دو طرف حال و آینده بکشید و از گروه بخواهید که برای حرکت از یک طرف به طرف دیگر، آنچه را که باید اتفاق بیفتد ترسیم کنند. طی این فعالیت، گروه از کاری که باید انجام شود، آگاه می‌شود.

ایده اصلی اینجاست که با دیدن تصاویر، فاصله بین وضعیت فعلی و آینده مطلوب، به صورت «پل» ترسیم شود. با توجه به اینکه عمیق‌شدن در یک مسئله می‌تواند چشم‌انداز جدیدی به شما بدهد، می‌توانید کاملا متفاوت عمل کنید.

۵. موقعیت‌های ایفای نقش (Role-Play Situations)

موقعیت‌های ایفای نقش یکی از دوره‌های توسعه مدیریت محسوب می‌شود که می‌توانند نتایج چشمگیری داشته باشند. البته علاوه بر یک دوره مدیریتی می‌توان به آن به‌عنوان یکی از تکنیک های تفکر خلاق نیز نگاه کرد.

«ایفای نقش» فقط تظاهر به ایفای نقش‌هایی مانند «من مشتری شما هستم» یا حتی «قدم‌زدن در اتاق و تقلید از حرکات یک حیوان» نیست که اغلب درست یا غلط، اتلاف وقت محسوب می‌شوند. برای انجام این تکنیک:

• صور فلکی کسب‌و‌کار یا صور فلکی سازمانی (organization constellations) است که بر اساس خانواده‌درمانی شکل گرفته و به گروه امکان می‌دهد تا در روابط متقابل درون تیم کند‌وکاو کند؛ این کار به‌واسطه به‌کارگیری بازیگران یا اعضای گروه که نماینده افراد گروه و نه لزوما خود آنها هستند، انجام می‌شود.
• یک نفر داخل اتاق، دیگران را به شکلی قرار می‌دهد که مشکل را نشانشان دهد؛
• به‌نوبت، هرکس در این گروه حرکت می‌کند تا به بهترین شکل قرار گیرد؛ البته حرکت هر نفر، دیگران را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد و در نتیجه باید دوباره حرکت کنند؛
• نقطه پایانی زمانی است که همه از موقعیت خود در گروه، احساس راحتی کنند و این نشان‌دهنده شکل گروه و پویایی موجود در آن است؛

این روش بسیار قدرتمندی است که می‌تواند باعث اوج‌گرفتن احساسات شود، بنابراین باید فقط زیرنظر یک متخصص آموزش‌دیده صورت گیرد.

حتی افراد واجد شرایط برای رهبری، این نوع تمرین نقش‌آفرینی و افرادی که این کار را بارها انجام داده‌اند، ممکن است از نتایج به‌دست‌آمده غافل‌گیر شوند. درمورد تظاهر به شخص دیگری بودن و ابراز احساسات به‌جای او، نکته قابل‌توجهی وجود دارد که به‌شکل حیرت‌آوری می‌تواند به ابراز آزادانه احساسات و تفکر بسیار خلاق منجر شود.

۲ نکته کلیدی برای یادگیری تکنیک‌ های تفکر خلاق

نکته اول: در همین نقطه متوقف نشوید

حتی وقتی فکر می‌کنید که به نقطه رضایت‌بخشی رسیده‌اید، کماکان ادامه دهید. به اولین راه‌حل بسنده نکنید؛ درعوض تا زمانی که وقت دارید، به‌دنبال ایده‌های دیگری باشید یا بیشتر هر ایده را بررسی کنید؛ آن ایده را درست به نقطه حماقت برسانید و ببینید شما را به کجا می‌برد..

به‌گفته اسکار لوانت (Oscar Levant)، بین نبوغ و جنون، مرز باریکی وجود دارد؛ سعی کنید از آن عبور کنید. به خودتان فرصت دهید تا دوباره به نقطه نبوغ برسید.

نکته دوم: با جریان همراه شوید

گاهی اوقات مفیدترین نتایج حاصل از تمرین‌های خلاقانه، فراتر از انتظار هستند؛ بنابراین اگر به ‌نظر می‌رسد که ایده‌های شما پاسخ مستقیمی ندارند، آنها را رها نکنید؛ فقط بگذارید مدتی در جریان باشند و ببینید چه می‌شود.

بیشتر بخوانید: چطور خلاقیت درونی خود را بروز دهیم؟

منبع: skillsyouneed.com

۱۰ خصوصیت مهم کارمند مرکز تماس

مرکز تماس

با پیشرفت تکنولوژی لزوم استفاده از خدمات جدید در سازمان‌ها و شرکت‌ها بیش از بیش احساس می‌شود. یکی از مهمترین خدمات ارائه شده در سازمان‌ها استفاده از سرویس‌های مرکز تماس می‌باشد، که به مدیریت تماس‌ها، هدایت آنها و راهنمایی بهینه مشتریان می‌پردازد. مرکز تماس با استفاده از اپراتورها و کارمندان آموزش دیده خدمات متنوع و گسترده ای را برای مشتریان خود به ارمغان می‌آورد. یکی از این خدمات جذب و هدایت مشتریان با استفاده از سیستم تماس سرد (Cold Call) می‌باشند، که نقش بسیار زیادی در فروش تلفنی خدمات و محصولات دارد.

کارمند مرکز تماس

رکن اصلی هر مرکز تماس کارمندان و اپراتورهای آن مرکز تماس می‌باشند، که تنها راه ارتباط آن مرکز تماس با مشتریان می‌باشد. مدیریت مرکز تماس در هنگام استخدام کارمندان مرکز تماس لازم است وِیژگی‌های بسیاری را در افراد بسنجد و توانایی‌های افراد را در زمینه‌های گوناگون ارزیابی نماید تا فرد، واجد شرایط استخدام در مرکز تماس گردد. این ویژگی‌ها شامل:

۱- هوش بالا در یادگیری

افرادی که به عنوان کارمندان مرکز تماس استخدام می‌شوند لازم است هوش بالایی داشته باشند و تمامی مراحلی که به آنها آموزش داده می‌شود را به ذهن بسپارند. علاوه بر آن این افراد مقادیر زیادی اطلاعات در خصوص سازمان‌ها و خدمات آنها باید به ذهن بسپارند، که در مواقع ضروری آنها را برای مشتریان و تماس گیرندگان بازگو نمایند. 

۲- سرعت انتقال و درک بالا مسائل

یک اپراتور مرکز تماس باید بتواند برای هر پرسشی راه حلی ارائه دهد و به راحتی از عهده جواب دادن به هر سوالی برآید. حتی سوالاتی را که اطلاعاتی درباره آن ندارد باید بتواند در کوتاهترین زمان با جملات مناسب برای خود زمان بخرد تا بتواند اطلاعات را از طریق سرچ یا پرسیدن از دیگران به دست آورد یا پاسخ به آن پرسش را به سایر همکاران خود ارجاع دهد.

۳- توجه به جزییات

کارمند مرکز تماس باید بتوانند به دقت به سوالات مشتریان گوش فرا دهند. در بسیاری مواقع اپراتورها با توجه به سوالات رایجی که پرسیده می‌شود بدون توجه به جزییات سوالاتی که مشتریان می‌پرسند پاسخ کاملا مشخص و یکسانی به آنها می‌دهند که جواب درست سوالات آنها نیست. بر طبق آمار ارائه شده تنها ۵۰ درصد از تماس گیرنده‌ها به جواب خود می‌رسند و بقیه یا به بخش دیگری ارجاع داده می‌شوند یا سوالاتشان بی جواب باقی می‌ماند.

۴- سازمان یافتگی

کارمندان یک مرکز تماس باید به بهترین نحو ممکن سازمان یافته باشند. یک اپراتور مرکز تماس باید بتوانند کارهای متفاوت را در راستای هم انجام دهد. کارهایی مانند بررسی اطلاعات فنی، یادداشت برداری از مسائل و پرسش‌ها، مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM و … که یک کارمند مرکز تماس باید آنها را انجام دهد.

۵- انعطاف پذیری 

کارمندان مرکز تماس در طول روز به کارهای زیادی باید رسیدگی نمایند. از انجام کارهای اداری گرفته تا رسیدگی به مشتریان مختلف که هر یک دارای اخلاق و منش خاصی هستند. این افراد لازم است دارای شخصیت انعطاف پذیری باشند که بتواند علاوه بر فشار کاری از پس جواب دادن به مشتریان متفاوت برآیند.

۶- رفتار دوستانه

کارمندان مرکز تماس، چهره مرکز تماس و سازمان‌های زیر نظر آن در نزد مشتریان می‌باشد در نتیجه باید در نظر مخاطبان بسیار موجه و مناسب رفتار نمایند و مطابق با نیازهای آنها حرف بزنند. دوستانه بودن رفتار اپراتور مرکز تماس می‌تواند تاثیر بسیاری در نتیجه خدمات ارائه شده داشته باشد. یک کارمند بی اعصاب که با مشتری به خوبی حرف نمی‌زند به راحتی می‌تواند زحمات یک مجموعه عظیم را نابود نماید.

۷- حفظ خونسردی در جریان فشار کاری

افرادی که به عنوان اپراتور مرکز تماس فعالیت می‌کنند نباید به راحتی خونسردی خود را از دست بدهند و از کوره در بروند. کارمندان مرکز تماس روزانه ممکن است ده‌ها تماس داشته باشند، که برخی از آنها از طرف افراد مزاحم، بی اعصاب یا پرحرفی باشد که به دنبال ایجاد دردسر برای دیگران می‌باشند. حفظ خونسردی در این زمان‌ها برای کارمند مرکز تماس بسیار حیاتی می‌باشد. این کارمند باید بتواند با وجود مشغله و فشار کاری از پس مشتریان آنرمال و مشکل دار به خوبی برآید.

۸- مهارت‌های ارتباطی

کارمندان مرکز تماس باید از بالاترین سطح مهارت‌های ارتباطی برخودار باشند، زیرا کار آنها تماس برقرار کردن با دیگران است و لازم است این تماس نتیجه ای مانند فروش محصولات یا خدمات را در بر داشته باشد. رضایت مشتریان در درجه اول اولویت بندی‌های کارمند مرکز تماس باید قرار بگیرد و زمانی یک مشتری رضایت خواهد داشت، که فرد تماس گیرنده توانسته باشد به نحو احسن با او ارتباط برقرار نماید.

۹- سرعت عمل

یک کارمند مرکز تماس باید بتواند کارهایش را با سرعت به بهترین شکل ممکن انجام دهد. لازم است که بدانید هیچ چیز نباید فدای این سرعت شود به خصوص کیفیت کار که لازمه ی ارائه خدمات به مشتریان می‌باشد. یک کارمند مرکز تماس با سرعت عمل بالا و ارائه کیفیت مناسب خدمات می‌تواند نقش موثری در رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده داشته باشد. مشتریان مرکز تماس به طور معمول زمان زیادی را برای صحبت با اپراتور یا کارمند مرکز تماس در صف می‌مانند و به همین علت راضی کردن او بسیار مشکل خواهد بود. در نتیجه سرعت عمل یکی از مهمترین نقاط قوت یک کارمند اپراتور می‌باشد.

۱۰- خلاقیت

آخرین نکته کلیدی که یک کارمند مرکز تماس باید از آن برخودار باشد، خلاق بودن است. کارمند مرکز تماس باید بتواند راه حل‌هایی را برای مشکلات در لحظه بیابد. شناخت نیاز مخاطب و استفاده از کلمات درست برای ارائه راه حل یکی از بالاترین جلوه‌های خلاقیت در افراد می‌باشد که یک کارمند مرکز تماس درصورتی که فاقد آن باشد می‌تواند ضربه بزرگی به وجه آن مرکز تماس وارد نماید و باعث عدم رضایت مشتریان از ارائه سرویس گردد.

با توجه به آنچه که گفته شد استخدام کارمند مرکز تماس کار راحتی نخواهد بود و مدیریت مرکز تماس باید برای استخدام افراد را از فیلترهای زیادی رد نماید تا بتواند مطمئن شود که آن فرد می‌تواند در قدم برداشتن شرکت رو به جلو نقش داشته باشد و باعث پسرفت شرکت نشود.

برچسب ها:call center, بازاریاب, بازاریابی, برون سپاری, برون سپاری خدمات تماس, پیتام, کال سنتر, مرکز تماس

1.  

شرح وظایف اپراتور مرکز تماس

شرح وظایف Agent مرکز تماس

نقش Agent مرکز تماس به دلیل آن که ارتباط مشتریان و شرکت را برقرار می کند، نقشی حیاتی و مهم است. وظیفه این فرد پاسخ گویی به پرسش های مشتریان درباره محصولات و خدمات شرکت بوده و بر اساس زمینه فعالیت کسب و کار متفاوت می باشد. روش های بسیاری برای انجام وظیفه Agent ها وجود دارد: از طریق تلفن، فکس، پست، پست الکترونیکی یا ارتباطات حضوری.
وظایف یک Agent مرکز تلفن

Agent باید از طریق تلفن، پست الکترونیکی و فکس به مشتریان خدمت رسانی کند و به پرسش ها و نیازهای آنان پاسخ دهد، مشکلات مشتریان را بررسی و طبقه بندی نماید و به منظور بهبود اثربخشی راهبرد واحد خدمات مشتریان، بازخوردهای منظم را به آنان منعکس سازد.

Agent با ساده سازی اطلاعات پیچیده فرصت های کسب و کار را کنترل و افراد را به محصولات و خدمات شرکت علاقمند می سازد. وی بایست به صورت مستقیم از طریق اینترنت یا تلفن با مشتریان در ارتباط باشد، تغییرات احتمالی و موقعیت مشتریان را در پایگاه داده ثبت و بروز رسانی نماید، با مشتریان عصبانی، آشفته و سردرگم به شیوه ای مناسب رفتار نموده و با قابلیت های تلفنی نظیر call back، رد تماس، انتقال و Hold تماس و نیز ارسال پیام آشنا باشد. یک Agent مرکز تماس باید قادر باشد در ارتباطات تلفنی متناسب با رفتار مشتری رفتار نماید و به منظور جلب رضایت مشتری مبادی ادب باشد.

Agent باید به روش های خلق رابطه مثبت با تماس گیرندگان و مشتریان از طریق تلفن و نیز اقدام مقتضی و مناسب جهت کنترل تماس آگاه بوده و آنها را اعمال نماید. اضافه بر این، چنین فردی باید از مهارت خاصی جهت طرح پرسش از مشتریان و گوش فرا دادن به سخنان آنان به منظور ایجاد و حفظ یک ارتباط موثر و کارآمد بهره گیرد.

مهارت های مورد نیاز

بعنوان Agent یک مرکز تماس که به ارائه خدمات و پشتیبانی از مشتریان می پردازد، پاسخ گویی به پرسش های مشتریان وظیفه اصلی محسوب می شود. Agent بایست مشتری را خشنود و تصویر مناسبی از شرکت نزد وی ایجاد نماید.

توانایی های لازم برای یک Agent عبارتند از:

توانایی شناسایی و درک اطلاعات مقدماتی مربوط به مشتریان
توانایی تعامل با افراد با ویژگی فردی متفاوت
توانایی مدیریت و کنترل شرایط گوناگون
توانایی تحلیل مساله و ارائه راه حل مناسب
و توانایی استفاده بهینه و درست از منابع

بطور طبیعی وی باید از مهارت برقراری ارتباط با دیگران و نیز تحصیلات مناسب برخوردار و علاقمند به کمک به دیگران باشد. آشنایی با مهارت های ارتباطی و الکترونیکی نیز برای Agent ضروری است. در برخی وقت ها او باید قادر به کنترل درست افراد عصبانی و ارائه رفتار شایسته باشد.

Agent مرکز تماس بایست مانند یک نمایندگی فروش عمل نماید. او خدمات موجود برای مشتریان را هم به مشتریان جدید و هم به مشتریان قدیمی پیشنهاد می دهد. گرچه در برخی موارد Agent جهت فروش یک سرویس ویژه با مشتری تماس می گیرد، اما در سایر وقت ها مرکز تماس تنها به ارائه خدمات به مشتریانی می پردازد که خود با مرکز، تماس می گیرند.

 

 

عجایب خلقتی ست .....

انسان پد یده ای غریب است

 

به فتح ھیمالیا می رود

 

به کشف اقیانوس ارام دست می یازد

 

به ماه و مریخ سفر می کند

 

تنھا یک سرزمین است که ھرگز تلاش نمی کند ان را کشف کند و ان دنیای درونی وجود خود اوست.

 

اوشو

 

 

LINK

 

 

افزایش بهره وری با کاهش استرس در کال سنتر

اگر لیستی از ۱۰ شغل پر استرس را تهیه نمایید، حتما “ایجنت مرکز تماس” در کنار “پرسنل اورژانس بیمارستان” و “مامور کنترل ترافیک هوایی” و سایرین یکی از این لیست ده گانه می باشد. افزایش فشار بر ایجنت ها جهت حفظ و بهبود عملکرد به مراتب این کار را سخت تر خواهد کرد. با این حال ایجنت ها بر این باور هستند که در دراز مدت نمی توانند کیفیت را حفظ کنند، آن ها اشتباه خواهند کرد، تماس را پاسخ نخواهند داد و با مشتریان ارتباط خوبی برقرار نخواهد کرد و به همین روال ادامه خواهند داد تا آن جایی که کار را ترک خواهند کرد و این وظیفه ی سنگینی را بر دوش مدیران قرار خواهد داد.

مدیران باید بزرگ ترین منابع استرس را شناسایی کنند.
برخی از منابع مهم ایجاد استرس عبارتند از:

رسیدگی به مشتریان خشمگین. ایجنت های مرکز تماس همواره در تیررس مشتریان عصبانی، ناراحت و یا حتی سوءاستفاده کنندگان قرار می گیرند و این در حالی است که بخش عمده ای یا حتی تمام عواملی که مشتری را به این حال درآورده است خارج از حیطه مسئولیت های ایجنت مرکز تماس می باشد. عواملی هم چون عدم فروش مناسب، کمبودهای محصول، عملکرد نادرست و یا حتی بسته بندی های بد، همگی عواملی هستند که یک مشتری را به مرحله ی عصبانیت می رسانند در حالی که هیچ کدام از این عوامل، ناشی از عملکرد ایجنت های مرکز تماس نبوده است. فقط تعداد بسیار کمی از ایجنت های مرکز تماس این شرایط را بخوبی کنترل و مدیریت می نمایند و بیش تر آن ها قادر به کنترل این شرایط نیستند که یا موجب تشدید عصبانیت مشتری می گردد یا خود ایجنت را به بیشینه فشار های روحی و روانی می رساند.
حال با نگاهی دیگر به این شرایط بنگریم:

“در حالی که ایجنت ها بطور پایدار با استرس رسیدن به بهترین عملکرد و کیفیت همراه هستند باید با مشتریان خشمگین سر و کار داشته باشند که عاملی برای افزایش استرس است.”

این شرایط چه میزان استرس را به ایجنت تحمیل می کنند؟

شما بعنوان مدیر مرکز تماس در این شرایط باید راه کارهایی را به ایجنت ها ارائه نمایید. بعنوان مثال آن ها باید بدانند تا چه مرحله ای باید این تماس ها را کنترل نمایند و قانون کسب و کار شما تا کجا اجازه ی توهین توسط مشتری را می دهد و زمانی که اندازه ی این توهین ها به سقف تعیین شده رسید، راه حل آن ها برای ادامه مکالمه با مشتری چیست؟ می توانند تماس را قطع کنند یا لازم است تا تماس را به فرد دیگری که مهارت بیش تری برای چنین شرایطی دارد منتقل نمایند؟ آیا تماس هایی که نشان از سوءاستفاده توسط مشتری را دارد می توانند قطع شوند؟

تهدید های درون سازمانی عامل استرس زا است. تحقیقات انجام شده توسط دانشگاه فونیکس در سال ۲۰۱۶ نشان می دهد که ۷۵ درصد از ایجنت ها از این که توسط دیگر عوامل مرکز تماس مورد تهدید قرار گرفته اند، گزارش داده اند. بسیاری از عوامل مرکز تماس بخصوص آن ها که سابقه ی بیش تری دارند و یا از زیرکی خاصی بهره می برند، بخش عمده ای از کار خود را به ایجنت های کم سابقه تر محول می کنند و این فعالیت را بشکلی زیرکانه از مدیران سازمان خود پنهان می نمایند و همین امر فشار بحران زایی را به دیگر ایجنت ها تحمیل می نماید و شما بعنوان بعنوان مدیر مرکز تماس موظف هستید این عوامل را شناسایی نموده و در گام نخست این گونه رفتار را در آنان از بین ببرید و در غیر این صورت چنین افرادی را از سازمان حذف کنید.

مدیران غیر مسئول عامل دیگری برای استرس هستند. بسیاری از شکایت های ایجنت های مرکز تماس، از مدیران سازمان است. متاسفانه بسیاری از شرکت ها تمایل دارند تا زمانی که کارها پیش می روند، مدیران خود را حفظ کنند ولی این تفکر ناقص است. در دراز مدت مدیران بد، افراد خوب زیادی را حذف خواهند کرد و پول زیادی را بعنوان هزینه ی استخدام دوباره به شرکت ها تحمیل می کنند، پس لازم است تا صاحبان کسب و کارها اطمینان حاصل کنند که مدیران و سرپرستان مرکز تماس، بر اساس توانایی آن ها در هدایت درست و مثبت عوامل مرکز تماس ارزیابی می شوند و ملاک تنها میزان مشارکت آن ها در مرکز تماس نباشد.

نگاه داشتن یک فرهنگ درست برای مرکز تماس با نگرشی مثبت و دیدگاهی خانواده نگر، باعث کاهش هزینه های عملیاتی، بهبود تعامل کارمندان با مشتریان، کاهش زمان های بیماری و سالم ماندن کارمندان خواهد شد که در دراز مدت، استرس کمتری را به عوامل مرکز تماس تحمیل خواهد کرد که نتیجه ی آن موفقیت بیش تر برای شرکت شما خواهد بود.

علی پارسا

هاوش

معرفی ابزارهای دورکاری و بسترهای تحول دیجیتالی

نوشته شده توسط جاب ویژندورکاری, زندگی شغلی بهتر بدون دیدگاه

شیوع ویروس کرونا در این مدت اخیر تنها تهدیدی برای جان انسان‌ها نبود و اقتصاد کل جهان و ایران را تحت تاثیر خود قرار داد. متاسفانه موقعیت بسیاری از کسب‌وکارها بحرانی شده و اگر به دنبال تغییر و تطبیق با تحولات جدید نباشند، آینده خوبی نخواهند داشت و خطراتی مانند مرگ کسب‌وکارها، بیکاری، فقر، تورم و استرس منفی اجتماعی را به همراه خواهند داشت. دورکاری یکی از روش‌های مناسبی است که می‌توان از آن استفاده کرد تا در این شرایط بتوان کسب‌وکارها را مدیریت کرد. در این مقاله قصد داریم ابزارهای دورکاری سودمند را معرفی کنیم تا هر چه بیشتر زمینه این نوع فعالیت ایجاد شود.

ابزارهای دورکاری

آقای سعید امامی، رئیس کمیسیون نرم افزارهای پیشرفته سازمانی سازمان نظام صنفی رایانه‌ای استان تهران، در مقاله‌ای به این موضوع پرداخته است و فهرستی از تولیدکنندگان محصول و ارائه‌دهندگان خدمات دایرکتوری تجاری در حوزه تحول دیجیتال (فعلا در محدوده ابزارهای دورکاری) را ارائه کرده است تا راهنمایی باشد برای سازمان‌هایی که در پی توسعه فعالیت‌های دورکاری و زیرساخت‌های دیجیتالی هستند.

لازم به ذکر است تعداد محصولات غیربومی مربوط به این حوزه بسیار بیشتر از موارد ذکر شده در این لیست است. همچنین ارزیابی و سنجش کیفی در خصوص محصولات و خدمات معرفی شده انجام نشده است و ضروری است که قبل از انتخاب محصول یا خدمات، ارزیابی کیفی توسط کارشناسان مرتبط صورت گیرد.

در این مقاله قصد داریم تا به معرفی بخشی از خدمات و محصولات معرفی شده در این مقاله می‌پردازیم. برای مشاهده کامل این مقاله می‌توانید به پورتال سازمان نظام صنفی یارانه‌ای کشور مراجعه کنید.

۱- ابزارهای مدیریت پروژه و کار تیمی

ردماین – شرکت پویش داده نوین

اپلیکیشن ردماین، نرم‌افزار مدیریت پروژه و گزارش‌های پروژه تحت وب به زبان فارسی است. این نرم افزار شامل یک تقویم و نمودار گانت برای کمک به نمایش تصویری از پروژه‌ها و برنامه‌ریزی فعالیت‌ها است.

Trello

ترلو یک برنامه کاربردی وب برای مدیریت کار است که توسط شرکت نرم افزاری فاگ کریک در سال ۲۰۱۱ ساخته شده و در سال ۲۰۱۴ خود به شرکت مستقلی تبدیل شده است.

Gantt Project

Gantt Project یک برنامه دسکتاپ برای کاربران ویندوز، os x و لینوکس است که به صورت رایگان قابل دانلود است. این برنامه با ایده اصلی فراهم آوردن و تخصیص منابع یکسان و قابلیت گانت برای کاربران کسب وکارهای مبتنی بر بودجه، طراحی شده است.

۲- ابزارهای مکالمه تصویری، کنفرانس ویدیویی و جلسات مجازی

Zoom

این نرم‌افزار یک گروه تماس تلفنی ویدئویی با کیفیت شگفت انگیز را برای برگزاری جلسات از راه دور ارائه می‌دهد. استفاده از آن، ارزان و آسان است. در طول جلسات از راه دور و گپ تصویری می‌توان هرگونه تماس را با یک فیلم کامل ضبط کرد.

ایسمینار

ایسمینار اولین پلتفرم تخصصی برگزاری وبینار و رویداد آنلاین است. ایسمینار تمام زیرساخت‌های لازم برای برگزاری یک رویداد آنلاین را اعم از نرم‌افزار و زیرساخت، در اختیارتان قرار می‌دهد. علاوه بر آن؛ مدیریت کاربرها، بسته های تبلیغاتی و اطلاع رسانی بسته های مکمل برگزاری و سیستم فروش فیلم وبینار را هم به شما می‌دهد.

Adobe Connect

Adobe connect یکی از حرفه‌ای ترین برنامه‌های برگزاری کلاس‌ها، سمینارها و کنفرانس آنلاین است. این برنامه برخلاف سایر رقبای خود دارای ویژگی‌های خاصی مانند امکان طراحی و تنظیم اختصاصی و مدیریت نمایش آیتم‌های صفحه کنفرانس است.

 ۳- ابزارهای ذخیره سازی و اشترا ک گذاری فایل و اسناد

نستد

نستد با شعار «جایگذاری صحیح ارتباطات »، بستری دقیق و منسجم را برای کنترل و مدیریت ارتباطات فردی و گروهی شما فراهم می‌کند. با استفاده از این سرویس از مزایای یک پلتفرم چندلایه‌ی ارتباطی بهره‌مند خواهید شد و می‌توانید بدون نگرانی از بابت دسترسی مخاطبانتان به سرویس نستد با آنها ارتباط برقرار کنید.

Dropbox

دراپ باکس یک ارائه کننده خدمات میزبانی پرونده در وب است و امکان همگام سازی پرونده ها روی چند رایانه مختلف یا بین چند کاربر مختلف از طریق اینترنت را فراهم میکند.

Google Drive

گوگل درایو یک سرویس میزبانی فایل است. در این سرویس کاربر میتواند اطلاعات خود را در ابر قرار دهد، آنها را به اشتراک بگذارد و اسناد خود را نیز ویرایش کند.

۴- نرم افزارهای مدیریت دانش سازمانی

رایون

رایون، یک ابزار بهره‌وری است که می‌تواند با بهینه سازی تعاملات افراد، سازماندهی محتوا و ارائه ابزارهای کارآمد برای ذخیره، جستجو و دستیابی به محتوا، موجب کاهش هزینه‌ها، کاهش اتلاف زمان و افزایش بهره وری گردد.

نداک

سیستم جامع نرم‌افزاری شرکت مشاوره مهندسی نداک سیستمی مبتنی بر وب است که با توجه به شرایط خاص سازمان‌های ایرانی و با در نظر گرفتن انواع قابلیتهای سیستمهای مطرح مدیریت دانش در دنیا طراحی شده است.

نرم‌افزار جامع مدیریت دانش (MTAShare) – مشاوران توسعه آینده

نرم‌افزار مدیریت دانش MTAShare یک سیستم اطلاعاتی مبتنی بر وب است و قابلیت کسب، خلق، ارزیابی، ذخیره سازی، تسهیم و بازیابی دانش‌های خلق شده توسط پرسنل سازمان در حین فرآیندهای کاری را به شیوه ای کارآمد، سریع و جذاب فراهم می‌کند.

۵- نرم‌افزارهای برنامه‌ریزی و زمانبندی

Google Calendar

تقویم گوگل نام نرم‌افزاری برای مدیریت زمان آزاد کاربران است که توسط شرکت گوگل عرضه شد.

Teamwork

برای تقویت بهره‌وری تیم خود میتوانید از نرم‌افزار Teamwork استفاده کنید. این ابزار به شما این امکان را می‌دهد تمام زمان و هزینه های انجام شده را ردیابی و محاسبه کنید.

TeuxDeux

برنامه TeuxDeux یکی از زیباترین و کاربردیترین برنامه های مدیریت کارهای روزانه است که به شما این امکان را می‌دهد تا از نظر بصری بر تمام فعالیت های خود نظارت داشته باشید. شما میتوانید لیست کارهای روزانه خود را ایجاد کرده و آن را با تقویم خود تنظیم نمایید.

۶- ابزارهای ثبت ساعات کاری و تایم شیت

نوین – شرکت دی رایانه نوین

نرم‌افزار دورکاری نوین یک نرم‌افزار فوق العاده جهت دورکاری کارمندان است که به کارمندان این امکان را می‌دهد که از خانه و یا محلی دیگر به سیستم های شرکت متصل شده و کار روزمره خود را انجام دهد.

Time Doctor

Time Doctor یک نرم‌افزار ردیابی زمان کارمند است که به شما و تیم شما کمک میکند تا هر روز کارهای بیشتری انجام دهید.

Harvest

این برنامه امکان ثبت ساعات کاری برای کارکنان را فراهم میکند. شما به عنوان کارفرما میتوانید تایم کاری جداگانه‌ای برای هر پروژه تعیین کنید. شما از امکان ثبت و ذخیره ساعت این ابزار می‌توانید برای ایجاد فاکتور برای مشتری و همچنین تهیه انواع گزارش های پرداختی یا غیر پرداختی کارمندان یا ساعات کاری پیمانکاران استفاده کنید.

۷- ابزارهای مدیریت کارهای شخصی

Boomerang

اگر لازم است با ساعت کشورهای مختلف هماهنگ شده، تقویم و ایمیل خود را طبق یک جدول زمانی تنظیم کنید این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند. Boomerang برنامه ای برای یادآوری و ارسال ایمیل در زمان‌های برنامه‌ریزی شده است.

Google task

با برنامه دستگاه همراه GoogleTasks ، کارهای بیشتری انجام دهید. در هر زمان و هر کجا، با فهرست کارها که در همه دستگاه هایتان همگامسازی میشود، کارهایتان را مدیریت، ثبت و ویرایش کنید. یکپارچه سازی با Gmail و تقویم Google به شما کمک می‌کند کارها را سریعتر انجام دهید.

Todoist

تودویست یک ابزار آنلاین مدیریت پروژه برای افزایش بهره‌وری فردی و شغلی است. این ابزار به کاربران امکان را می‌دهد تا از طریق تلفن هوشمند، تبلت یا رایانه به مدیریت تکالیف مختلف خود بپردازند.

ابزارهای دورکاری معرفی شده در این مقاله می‌تواند به کیفیت فعالیت کارمندان در زمان دورکاری و مدیریت زمان بهتر کمک کند. اگر شما تجربه دورکاری داشته‌اید و از دورکاری خسته شده اید، میتوانید مقاله مرتبط با راه‌های مقابله با خستگی دورکاری را مطالعه کنید.

LINK

 

مدیریت تماس با مرکز پشتیبانی شلوغ به کمک هوشتل

تماس با مرکز پشتیبانی کسب و کارهای توسعه یافته گاهی برای مشتریان به یک چالش بزرگ تبدیل می‌شود. چون با افزایش تعداد مشتریان تعداد تماس‌ با مرکز پشتیبانی بیشتر شده و تعداد افراد حاضر در صف انتظار افزایش یافته و میزان اشغالی خطوط مرکز نیز بیشتر می‌شود. از طرف دیگر گسترده‌تر شدن کسب و کار مسئله مدیریت مراکز پشتیبانی را با چالش‌های متنوعی رو به رو می‌کند. مشکلاتی مانند شیفت بندی اپراتورها، تماس‌های از دست رفته، کاهش بازدهی نیروهای انسانی مرکز تماس، خطا در ارائه پاسخ به مشتریان و پشتیبانی از آن‌ها و… از جمله چالش‌هایی هستند که ممکن است در صورت رفع نشدن حتی کل یک کسب و کار را با مشکلات مختلف مواجه کنند.

برخی از این مشکلات و چالش‌ها را هم چنان تا یک جایی می‌توان با روش‌های سنتی مدیریت و حل و فصل کرد. اما با پیشرفت بیشتر کسب و کار چاره‌ای جز استفاده از روش‌های نوین باقی نمی‌ماند. ما در این مقاله قصد داریم تا یکی از این روش‌های نوین را به شما معرفی کنیم. با ما همراه باشید.

چرا مراکز پشتیبانی شلوغ راهی به جز هوشمند شدن ندارند؟

به مراکز پشتیبانی کسب و کارهای توسعه یافته و روند کار آن‌ها توجه کنید. با پیشرفت بیشتر کسب و کار و مهم‌تر شدن مسئله پشتیبانی از مشتریان، مرکز تماس کسب و کار و بخش ارتباط با مشتریان احداث می‌شود. هر روز که می‌گذرد با پیشرفت بیشتر کسب و کار، مرکز تماس آن نیز گسترده‌تر می‌شود. این گسترده شدن همراه با استخدام تعداد نیروی کاری و شیفت‌ها متعدد و پاسخگویی به تماس‌های بیشتری در روز همراه است. پس از مدتی تعداد تماس‌ها در روز به حدی زیاد خواهند شد که درصد تماس‌های از دست رفته نسبت به تماس‌های پاسخ داده شده در روز چند برابر می‌شود. این جا است که دیگر روش‌های قدیمی پاسخگوی مرکز تماس نخواهد بود.

در چنین زمانی اکثر مراکز تماس به فکر اضافه کردن نیروهای بیشتر و شیفت کاری بیشتری می‌افتند. اما این امر بیشتر اوقات باز هم مشکلات جدیدی را به مرکز تماس تحمیل می‌کند. تازه علاوه بر تعداد زیاد نیروهای جذب شده، هنوز هم حجم زیادی از تماس‌های مشتریان از دست می‌روند. برخی دیگر نیز از برون سپاری تماس‌ها استفاده می‌کنند که این نیز به نوبه خود مشکلات متعددی را ایجاد خواهد کرد. پس پر واضح است که تاریخ مصرف چنین راه حل‌هایی گذشته است. نکته مثبت این است که با سامانه‌های مبتنی بر تکنولوژی‌های نوین، که چند سالی می‌شود که به بازار عرضه شده‌اند، تمام این مشکلات تا حد زیادی بهبود یافته‌اند.

سامانه‌های هوشمند بسیاری وجود دارند که با کمک گرفتن از تکنولوژی‌های مختلف می‌توانند به مدیریت وظایف کارکنان، هماهنگی بین افراد، افزایش بازدهی کارمندان و… کمک کنند. در بخش اجرایی و پشتیبانی از مشتریان نیز سامانه‌های هوشمندی وجود دارند که می‌توانند با کمک گرفتن از هوش مصنوعی به تعامل با مشتریان بپردازند و به عنوان یک نیروی کار مجازی برای مرکز تماس از آن‌ها بهره ببرند. چنین سامانه‌های هوشمندی خستگی نمی‌پذیرند، نیاز به تعویض شیفت ندارند و از همه مهم‌تر در روند کاریشان خطا جایی ندارد.

به کمک هوشمند شدن، سبک جدیدی از مدیریتی با بازدهی بالا را می‌توان تجربه کرد و به دلیل کاربردی بودن استفاده از سامانه‌های هوشمند در آینده‌ای نزدیک مراکز تماس شلوغ راهی به جز هوشمند شدن نخواهند داشت. به همین علت است که می‌گوییم آینده مراکز تماس در هوشمند شدن خواهد بود و چه بسا حتی آینده‌ای نزدیک این هوشمند شدن باشد که موفقیت یک کسب و کار را تعیین خواهد کرد.

اپراتور هوشمند هوشتل چیست؟

هوشتل یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس است که می‌تواند به صورت خودکار به پاسخدهی مشتریان و مراجعه کنندگان بپردازد. در واقع هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می تواند به صورت خودکار پاسخگوی کسانی باشد که با مراکز پشتیبانی کسب و کار ها تماس می گیرند و به عبارتی یک پاسخگوی خودکار تلفنی باشد که می تواند از طریق مکالمه نیاز های تماس گیرنده را درک نماید و به آن ها پاسخ دهد.

هوشتل یک ربات پاسخگوی هوشمند در مراکز تماس تلفنی است که  می تواند جایگزین اپراتورهای انسانی شود و به صورت اتوماتیک و با استفاده از هوش مصنوعی پاسخگوی تماس های مشتریان شما باشد. این محصول یک سامانه کامل برای برقراری ارتباط با مشتری به زبان فارسی و بروی بستر VOIP است که به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کرده، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام می کند.

هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند مرکز تماس دارای قابلیت‌های زیر است:

• بهره مندی از موتور تبدیل گفتار به متن سفارشی سازی شده
• بهره مندی از موتور پردازش طبیعی متن
• بهره مندی از موتور تبدیل متن به گفتار
• کاهش نیروی انسانی (جایگزینی با ربات پاسخگو)
• افزایش دسترس پذیری با ارائه خدمات 24 ساعته به تماس گیرندگان
• به صفر رساندن اشغالی خطوط تلفن در زمان های ترافیک بالا
• کاهش مدت زمان انتظار کاربر برای پاسخگویی
• سازگاری با تمامی مراکز تلفن روی بستر VOIP
• درک سوالات مشتریان سازمان بمنظور برقراری مکالمه هوشمند با کاربر برای رسیدن به پاسخ مناسب
• انتقال تماس به یک اپراتور انسانی در صورت عدم یافتن جواب مناسب
• نصب و راه اندازی درون سازمانی
• بهره مندی از آخرین تکنولوژیهای یادگیری عمیق
• قابلیت درک مکالمات محاوره ای
• توسعه و تولید بصورت کاملاً بومی در داخل کشور
• امکان شخصی سازی نحوه پاسخگویی یا ارائه خدمت به تماس گیرندگان هر سازمان
• کاهش ریسک پاسخگویی یا ارائه خدمت اشتباه
• هوشمند سازی مرکز تماس سایپا و ایران خودرو

و هوشتل می‌تواند به طور کلی کاربردهایی به شرح زیر داشته باشد:

• استفاده در مراکز بزرگ اطلاع رسانی مانند 118، 137 و 141
• امکان استفاده در مراکز تماس (اطلاعاتی، پشتیبانی، پاسخگویی و …)
• امکان استفاده به جای سیستم های IVR
• استفاده در CRM برای آنالیز تماس ها
• استفاده در شرکت های دارای خدمات تلفنی مانند سفارش تلفنی کالا
• استفاده برای نظرسنجی ها
• استفاده برای نوبت دهی در سازمان ها و ارگان ها
• استفاده در شرکت ها برای برقراری تماس با اشخاص خاص

هوشتل برای مدیریت تماس با مرکز پشتیبانی چه کاربردها و مزایایی به ارمغان خواهد آورد؟

اپراتور هوشمند هوشتل به تنهایی می‌تواند کاربردها و مزیت‌های متنوعی داشته باشد که به مدیریت حجم وسیعی از وظایفی که به صورت روزانه در مراکز تماس انجام می‌شود کمک بسیاری می‌کند. برخی از این کاربردها و مزیت‌ها عبارتند از:

پاسخگویی به تماس گیرندگان

هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می‌تواند از هوش مصنوعی خود بهره بگیرد تا جوابگوی سوالات کسانی که به مراکز تماس مراجعه می‌کنند باشد. هوشتل قادر است تا صحبت‌های تماس گیرندگان را درک کرده و متوجه خواسته آن‌ها شود و به آن جواب دهد. نکته‌ای که وجود دارد آن است که بسیاری از سوال‌هایی که اپراتورها در مراکز تماس در طول روز پاسخ می‌دهند دارای محتوای یکسانی می‌باشد. هوشتل می‌تواند پاسخ چنین سوالاتی را آموزش ببیند و به تماس گیرنده ارائه دهد.

انتقال تماس

هوشتل می‌تواند به خوبی کار انتقال تماس یا routing را انجام دهد. این اپراتور هوشمند می‌تواند با فهم نیاز تماس گیرنده او را به بخش مورد نظر یا اپراتور انسانی مورد نظر ارجاع دهد. هوشتل با بهره مندی از موتور پردازش و درک گفتاری که دارد به خوبی متوجه صحبت کاربر می‌شود و از آن برای انتقال تماس با دقت بالا استفاده می‌کند.

ارائه خدمات 24 ساعته

یکی از مزیت‌هایی که هوشتل برای مراکز تماس به همراه می‌آورد این است که می‌تواند به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته پاسخگوی تماس گیرندگان باشد. با کمک گرفتن از هوشتل تعداد نفرات و شیفت‌های مورد نیاز برای پاسخگویی کاهش میابد که این امر تاثیر بسزایی در افزایش راندمان و بازدهی مراکز تماس خواهد داشت.

کاهش مدت زمان انتظار تماس گیرنده و اشغال خطوط

با هوشتل می‌توان به تعداد بیشتری از تماس‌ها پاسخ داد و این مسئله سبب می‌شود تا مدت انتظار تماس گیرنده و زمان اشغال خطوط کاهش یابد. هوشتل با درک نیاز تماس گیرنده می‌تواند به سرعت به سوال او جواب دهد. همین امر میزان اشغالی خطوط را کاهش می‌دهد و باعث می‌شود تا به تعداد نفرات بیشتری که در صف انتظار برای پاسخگویی هستند جواب داده شود.

کمک به اپراتورهای انسانی برای پاسخگویی صحیح

هوشتل علاوه بر اینکه خود می‌تواند پاسخگوی تماس گیرندگان باشد، می‌تواند به اپراتورهای انسانی در فرآیند پاسخگویی به مشتریان کمک کند. هوشتل می‌تواند اپراتورهای انسانی را برای یافتن پاسخ درست کمک کند و اطلاعات تماس‌ها را ثبت و ضبط نماید. از این طریق مدیران مراکز تماس نیز می‌توانند از اطلاعات ضبط شده برای بررسی کارآیی و و درست بودن فرآیندها استفاده نمایند.

برقراری تماس با اشخاص بخصوص

شما می‌توانید از اپراتور هوشتل استفاده کنید تا به لیست اشخاص مد نظر شرکت شما تماس بگیرد و پیامی را از طرف شما مستقیما به آن‌ها ابلاغ کند. این افراد خاص می‌توانند مشتریان وفادار، اعضای هیئت مدیره، افراد بلند مرتبه‌ای که شرکت شما با آن‌ها در ارتباط است و… باشند. برای چنین کاری دیگر لازم نیست از نیروی جدا و سامانه بخصوصی استفاده نمایید.

انجام کارهایی که نیاز به نیروی کاری جدا دارند

برای انجام برخی کارها مانند نظرسنجی از مشتریان، اطلاع رسانی و…، معمولا در مراکز تماس از نیروی کاری جدا استفاده می‌کنند. این امر باعث ایجاد شیفت‌های کاری دیگری می‌شود که باز هم در مدیریت مشکل ایجاد خواهد کرد. تمام این کارها را هوشتل می‌تواند انجام دهد. هوشتل می‌تواند به تماس‌های شکایات و نظرسنجی رسیدگی نماید و تمام آنچه را که می‌شنود ثبت و ضبط نماید، می‌تواند به صورت هوشمند تماس‌ها اطلاع رسانی را انجام دهد و حتی می‌تواند با توجه به صحبت‌های مشتری او را به بخش مورد نظر وصل کند و تماس او را انتقال دهد. بدون آنکه نیاز باشد برای این کارها نیروی جدید استخدام کنید و یا شماری از نیروهای انسانی خود را به این کارها اختصاص دهید.

 

LINK

 

نیازهای پیشرفته مرکز تماس چیست؟

هوش مصنوعی در آینده‌ای نزدیک شکل و ظاهر بسیاری از کسب و کارها یا بسیاری از فرآیندهایی که در دل آن‌ها در حال اتفاق افتادن است را تغییر خواهد داد. بنا بر دلایل بسیاری یکی از اولین بخش‌های کسب و کار که شروع به تغییر و ایجاد تحول خواهد کرد و به زودی کاملا متفاوت‌تر از گذشته خواهد بود، مرکز تماس کسب و کارها است. در ادامه به دلایل این تغییرات و اینکه نیازهای پیشرفته این نوع مرکز تماس چیست می‌پردازیم.

منظور از مرکز تماس هوشمند چیست؟

منظور از هوشمند شدن مرکز تماس، استفاده از هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های نوین در تمامی فرآیندهایی است که یک کسب و کار در طی آن به مشتریان و یا مراجعه کنندگان ارائه خدمات انجام می‌دهد. مرکز تماس یک کسب و کار به دلیل آن که قطب اصلی پشتیبانی و ارتباط با مشتریان است و به نوعی پاشنه آشیل یک کسب و کار محسوب می‌شود، زودتر از هر بخش دیگری باید به ارائه خدمات به شکلی نوین و مطابق با نیازهای جدید مشتریان اقدام کند. زیرا نیازهای جدید مشتریان ناشی از سبک جدید زندگی ان‌هاست و اگر خدماتی که از سمت کسب و کارها ارائه می‌شود این نیازهای جدید را پوشش ندهد آن کسب و کار محکوم به شکست خواهد بود.

مرکز تماس هوشمند، مرکز تماسی است که در هر زمان پاسخگوی نیاز مشتریان باشد، در هر مکانی در دسترس آن‌ها باشد، بتواند نیازهای مشتریان را در زمان بسیار کمی تشخیص دهد، طی یک فرآیند ساده آنچه را که لازم است به مشتری ارائه دهد و مشتری برای گرفتن اطلاعات و یا برخورداری از خدمات انتظار نکشد. چنین مرکز تماس تنها به کمک هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های نوین دست‌یافتنی خواهد بود و پاسخگویی به نیازهای جدید مشتریان تنها به کمک هوش مصنوعی میسر خواهد بود.

تفاوت‌های یک مرکز تماس هوشمند چیست؟

در ادامه می‌خواهیم نیازهای یک مرکز تماس هوشمند را بررسی کنیم و ببینیم که یک مرکز تماس برای هوشمند شدن باید چه کارهایی را انجام دهد و چه ویژگی‌هایی را داشته باشد.

ساده و موثر کردن فرآیندها

تمامی فرآیندهای مرکز تماس، چه فرآیندهایی که کارمندان برای پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتری باید پشت سر بگذارند و چه فرآیندهایی که مشتریان برای دریافت خدمات و پشتیبانی باید آن‌ها را طی کنند، باید ساده و موثر باشند. منظور از ساده و موثر شدن فرآیند آن است که دیگر لازم نباشد یک اپراتور انسانی زمان طولانی و روندهای پیچیده ای را برای دریافت اطلاعات مورد نیاز برای پاسخگویی به مشتری پشت سر بگذارد و در مقابل مشتری هم نیاز نباشد دقایق طولانی را پشت خط تلفن به شماره گیری بخش‌های مختلف بپردازد تا بالاخره پشت یکی از شماره‌ها جواب سوالاتش نهفته باشد. هر دو طرف باید به راحتی به مقصود و نیاز خود دسترسی پیدا کنند. این کار نیز تنها از هوش مصنوعی بر می‌آید.

روند پاسخگویی اتوماتیک

پاسخگویی در یک مرکز تماس هوشمند باید از روند قدیمی خود فاصله گرفته و شکل جدیدی به خود بگیرد. یعنی تمام روندی که یک مشتری برای دریافت پاسخ و یک کارمند برای ارائه پاسخ طی می‌کند دچار تغییر خواهد شد و اتوماسیون کردن فرآیندها نقش بسیار بزرگی را در این میان اجرا می‌کند. پاسخگویی در وهله اول توسط یک اپراتور هوش مصنوعی و با حداکثر سرعت انجام خواهد شد. سپس اگر هوش مصنوعی نتوانست پاسخگوی نیاز مراجعه کننده باشد، تماس را به یک اپراتور انسانی انتقال می دهد تا او به کمک فرآیندهای سریع و هوشمند پاسخ مناسب مشتری را پیدا کند و به او کمک کند.

تقسیم کار هوشمند

در یک مرکز تماس هوشمند بار کاری که بر دوش اپراتور انسانی قرار دارد کاهش خواهد یافت و تقسیم کاری هوشمند بین هوش مصنوعی و نیروی انسانی قرار خواهد گرفت. از آنجایی که اکثر تماس‌هایی که در طول روز با یک مرکز تماس برقرار می‌شود دارای پرسش‌هایی با محتوای یکسان هستند که برای پاسخگویی اطلاعات مشابهی را نیاز دارند. در یک مرکز تماس هوشمند آن دسته از تماس‌هایی که تکراری هستند، و اتفاقا بخش عظیمی از تماس‌های یک مرکز تماس را شامل می‌شوند، هوش مصنوعی بر عهده می‌گیرد و تماس‌هایی را که هوش مصنوعی قادر به پاسخگویی آن‌ها نیست جزء وظایف اپراتور انسانی محسوب خواهد شد.

سرعت در انجام کارها

با توجه به آنچه که در بالا به آن اشاره شد به کمک هوش مصنوعی و با هوشمند سازی مرکز تماس تمامی فرآیندها سرعت بسیار زیادی را به خود خواهند گرفت. حجم عظیمی از تماس‌های روزانه به سرعت پاسخدهی خواهند شد و در زمان مشابه یک مرکز تماس غیر هوشمند، به تعداد تماس‌های بیشتری پاسخ داده خواهد شد. در مقابل کارمندان می‌توانند به کمک هوش مصنوعی به سرعت به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند و تمامی کارها با سرعت بالایی در یک مرکز تماس هوشمند صورت بگیرد.

مستندسازی از فعالیت‌های مرکز تماس

یکی دیگر از اتفاقاتی که در یک مرکز تماس هوشمند رخ می‌دهد مستند سازی هوشمند است. به کمک اپراتور هوش مصنوعی که در مراکز تماس هوشمند از آن‌ها استفاده می‌شود، می‌توان تمامی پاسخ‌ها و گفتگوهایی که بین مراجعه کننده و اپراتور پاسخگو رخ می‌دهد ضبط و نگهداری و در لحظه به متن تبدیل شود. بدین ترتیب مدیریت یک مرکز تماس هوشمند برای بررسی کیفی روند پاسخگویی به مشتریان می‌تواند از این اطلاعات استفاده کند.

6 نکته مهم برای مدیریت تیم‌های دورکار در دوران شیوع کرونا

 

پس از شیوع و همه‌گیری ویروس کرونا در جهان، بسیاری از افراد برای اولین بار مجبور به دورکاری شده‌اند؛ آن هم نه برای چند روز، بلکه برای مدتی نامعلوم. بسیاری از ما در این مدت کوتاه توانسته‌ایم خودمان را با شرایط  فعلی تطبیق دهیم، اما تیم‌های بزرگ برای عادت کردن به این شرایط نیاز به زمان و آزمون و خطا دارند.

این موضوع مخصوصاً برای مدیرانی که دیگر قادر به گفت‌وگوی رودررو با اعضای تیم‌شان نیستند بسیار حیاتی است. آن استراتژی و فرمولی که در محل کار موثر بوده، ممکن است در دوران دورکاری و از طریق تماس تلفنی به خوبی عمل نکند.

اگر مدیری هستید که قصد دارید تیم دورکار خود را به خوبی مدیریت کنید، باید مطمئن شوید که اعضای تیم‌تان این احساس را دارند که در این دوران در کنار یکدیگر هستند و از آن‌ها به خوبی حمایت می‌شود.

در ادامه این مطلب از وبلاگ ایران تلنت 6 راهکار برای مدیریت تیم‌های دورکار در دوران شیوع کرونا معرفی می‌کنیم. دانستن این نکات و راهکارها به شما کمک می‌کند تا اعضای تیم خود را از داخل خانه راحت‌تر هدایت کنید.

اعضای تیم‌تان را با یکدلی و درک متقابل هدایت کنید

باید این نکته را در ذهن داشته باشید که این روش از دورکاری با حالت عادی تفاوت دارد. در حالت عادی ممکن است شما برای آنکه بتوانید برای پروژه‌های بزرگ تصمیم بگیرید، یک روز از داخل خانه کارهایتان را پیش ببرید. اما این روزها زندگی عادی ما به کل تحت تاثیر شیوع این ویروس قرار گرفته و عادت کردن به این تغییرات برای بسیاری از افراد چندان آسان نیست.

در حال حاضر، کارکنان سراسر جهان با چالش‌های جدیدی روبرو شده‌اند. بسیاری از خانواده‌ها در تلاشند تا کارشان را به طور تمام وقت از داخل خانه انجام دهند و در عین حال، کودکانشان را نیز به آموزش مجازی عادت دهند. بسیاری از افراد ممکن است خانه کوچکی داشته باشند و نتوانند بخشی از آن را به دفتر خانگی‌شان تبدیل کنند. حال تصور کنید چالش بزرگ دیگر این افراد این است که سایر اعضای خانوده‌شان نیز در خانه باید دورکاری کند.

اینکه به عنوان یک مدیر بدانید هر یک از اعضای تیم شما در شرایط خاصی مشغول به کار است به شما کمک می‌کند تا آن‌ها را دقیق‌تر مدیریت کنید. از اعضای تیم خود بپرسید که در حین دورکاری با چه مشکلاتی روبرو هستند و آیا شما می‌توانید برای رفع این مشکلات کاری انجام دهید. به طور مرتب کارشان را ارزیابی کنید تا بتوانند سریع‌تر روال کار را به حالت عادی برگردانند.

 

مکالمه تصویری داشته باشید

همه آدم‌ها دوست ندارند که روبروی دوربین قرار بگیرند. حالا به این وضعیت همسر، هم‌خانه، فرزندان یا سایر اعضای خانواده را نیز اضافه کنید. در چنین شرایطی، مطمئناً پیدا کردن یک محل مناسب برای انجام مکالمه ویدیویی چندان کار راحتی نیست.

از آنجایی که ارتباط رودررو در شرایط کنونی امکان‌پذیر نیست، بهتر است در زمان برگزاری جلسات و کنفرانس‌ها دوربین وبکم خود را روشن کنیم. تماشای چهره همکاران در حین مکالمات و مشاهده حالات چهره آن‌ها به مکالمه اثربخش‌تری می‌انجامد.

به عنوان یک مدیر باید این اعتماد را به همکاران خود بدهید که اگر هم در خانه تنها نیستند، هیچ اشکالی وجود ندارد. در دفتر کار هم حواس‌پرتی‌های زیادی وجود دارد. تماس ویدیویی اعضای تیم را قادر می‌سازد که ارتباطی انسانی با یکدیگر داشته باشند.

برای دانستن بیشتر درباره این موضوع، پیشنهاد می‌کنیم مطلب چگونه در دوران دورکاری با همکارانمان در ارتباط باشیم؟ را مطالعه کنید.

بیش از حالت عادی در ارتباط باشید

اگر نگران هستید که پرس‌وجو کردن و مدام در ارتباط بودن با اعضای تیم به مایکرومنیجمنت ختم می‌شود، به یاد داشته باشید که بین پیگیری مداوم با افراد و پرس‌وجو کردن از فرایند انجام کار تفاوت وجود دارد.

در شرایط فعلی که تقریباً بیشتر ما در حال دورکاری هستیم، پیگیری و در ارتباط بودن بسیار مهم است. ممکن است بسیاری از افراد که به دورکاری عادت ندارند، طی این دوران ارتباط احساسی‌شان با شغل و محیط کارشان از بین برود. با این حال، یک تغییر ساده در نحوه ارتباط گیری می‌تواند مانع از چنین اتفاقی شود.

در ارتباط بودن با اعضای تیم و درگیر نگه داشتن آن‌ها با وظایفشان کار دشواری نیست و با ارسال یک ایمیل بعد از جلسه یا ارسال یک پاورپوینت بعد از یک کنفرانس ویدیویی قابل اجراست. چنین کارهایی باعث می‌شود که اعضای تیم از مسیر و برنامه دور نشوند و نسبت به کارشان قوت قلب داشته باشند.

برای مدیریت تیم‌های دورکار از ابزارهای ارتباطی درستی استفاده کنید

به عنوان یک مدیر شاید این سوال برایتان پیش آمده باشد که برای گزارش گرفتن و برگزاری جلسات باید از چه ابزارهایی استفاده کنید. اگر شرکت‌تان پیام‌رسانی داخلی دارد که همه افراد از آن استفاده می‌کنند، بد نیست که از اعضای تیم خود بخواهید این پیام‌رسان را نصب کنند. همچنین، پیام‌رسان‌هایی مانند واتساپ و تلگرام ابزارهای خوبی برای ارتباط سریع هستند.

اگر در داخل شرکت از ابزارهای مدیریت وظایفی مانند Slack یا Jira استفاده می‌کنید، می‌توانید مانند سابق با این ابزارها با یکدیگر در ارتباط باشید. همچنین، برای برگزاری جلسات و کنفرانس می‌توانید از برنامه‌هایی مانند Skype، Zoom یا Google Hangouts استفاده کنید.

از همکاران‌تان بخواهید به خودشان زنگ تفریح بدهند

برای شخصی که تا دیروز هر روز در یک شرکت کار می‌کرده است، کار کردن در خانه چندان راحت نیست. بعضی از آدم‌ها تصور می‌کنند که باید در طول روز فقط پشت میزشان بنشینند تا مبادا یک پیام، ایمیل یا تلفن را از دست ندهند. نکته جالب اینجاست که هیچ کس در دفتر کار هم به این شکل کار نمی‌کند. بسیار مهم است که از اعضای تیم خود بخواهید که در فواصل زمانی معین به خودشان استراحت دهند.

زمانی که در محیط کار هستیم هر از گاهی از پشت میز بلند می‌شویم تا برای خودمان چای یا قهوه بریزیم یا با همکاری درباره مسئله‌ای گفت‌وگو کنیم. زمانی که می‌خواهیم به اتاق جلسه برویم، با رئیس‌مان برخورد می‌کنیم. در محیط کار ما به طور مکرر در حال تغییر موقعیت مکانی هستیم. مطمئناً شبیه‌سازی این موقعیت‌ها در خانه کار سختی است، اما انجام آن با سلامت و موفقیت ما ارتباط مستقیم دارد.

به همین دلیل، شما به عنوان یک مدیر باید از اعضای تیم خود بخواهید که در طول روز هر چند گاهی به خودشان استراحت دهند. برای مثال کمی در خانه قدم بزنند، کمی نرمش کنند، ناهار را پشت میز کارشان صرف نکنند یا چند دقیقه‌ای چشمانشان را ببندند و استراحت کنند. انجام این فعالیت‌ها در طولانی مدت در سلامت خودتان و اعضای تیم‌تان تاثیرگذار خواهد بود.

در کنار هم تفریح کنید

تکنولوژی برگزاری کنفرانس ویدیویی منبع بسیار خوبی برای تحکیم روابط بین اعضای تیم است. شما می‌توانید ساعتی در روز را به برگزاری چنین کنفرانس‌هایی اختصاص دهید تا اعضای تیم با یکدیگر گفت‌وگو کنند، بخندند، غذا بخورند یا حتی یک مسابقه را در کنار یکدیگر تماشا کنند.

در دوران شیوع کرونا، تعاریف ما از شغل و کار دگرگون شده است. دورکاری برای بسیاری از افراد و شرکت‌ها دنیای کاملاً ناشناخته‌ای است. با این حال، ایجاد تغییرات کوچک و پلکانی می‌تواند به اعضای تیم‌تان انگیزه دهد تا کارشان را مانند سابق انجام دهند.

اشنایی با تیپ شخصیتی ⌘ INTJ

 

 

کارکردها : درونگرا - شمّی - فکری - داوری کننده
عنوان : برنامه ریز
توصیف : شایستگی + استقلال = کمال
دسته بندی : منطق گرایان، مفهوم پردازان، دانش طلبان

• صفات کلیدی
• ویژگیهای شخصیتی
• نقاط ضعف شخصیتی
• روابط با دیگران
• در محل کار
• نقاط قوت کاری
• نقاط ضعف کاری
• رضایت شغلی
• مشاغل مناسب
• اوقات فراغت
• پیشنهادات

 

 

صفات کلیدی

استراتژیست
کمال گرا
مستقل
با انگیزه
قاطع
مصمم
کنجکاو
انتقاد پذیر
تحلیلگر
منظم
ساخت یافته
هدفمند
نتیجه گرا
درون نگر
با دقت
تمایل به داشتن حریم خصوصی
مسؤولیت پذیر
متکی به خود
پوست کلفت
ساکت
آرام
بی احساس
اهل تئوری
آینده نگر
قوی
استراتژیک
انعطاف پذیر
سازگار
پیچیده
اهل فکر و تصور
اهل نظریه و تئوری
غیر عملگرا

 

 

 

ویژگیهای شخصیتی

INTJها افرادی مستقل، با انگیزه و کمال طلب اند. نیاز شدید آنان به استقلال و صلاحیت شخصی و نیز باور بی چون و چرای نقطه نظرهای خود، انگیزه ای قدرتمند است که به خواسته های خود برسند. آنان به باورها و افکار خود اطمینان کامل دارند.
INTJها می توانند با توجه به لحن منطقی و انتقادی خود، نتایج کاربردی ایده های جدید را دریابند. الگویی ذهنی دارند که می گوید در شرایط مختلف چگونه باید باشند. این تیپ شخصیتی از خود و از دیگران توقع بالایی دارد، در ایجاد انگیزه در دیگران توانمند بوده و سعی می کند که به دیگران به اندازه خودش انگیزه بدهد. پیوسته برای بهبود خود، دیگران و هر چیزی که در پیرامون آنها قرار دارد تلاش می کنند. این اشخاص انتقاد پذیرند و از بی تفاوتی و یا از انتقاد چندان ناراحت نمی شوند.
INTJها نیاز فراوانی به استقلال دارند و در میان انواع گونه های شخصیتی بسیار مستقل عمل می کنند. آنها در انجام کارها روش مخصوص خودشان را داشته و به آن اطمینان دارند. این اشخاص اغلب کنجکاو، قاطع و مصمم هستند. آنها تحت تأثیر رفتار مقامات بالا دست قرار نمی گیرند. در جهت رسیدن به اهدافشان حداکثر تلاش خود را می کنند و در صورتی از قواعد و مقررات پیروی می کنند که آن را موافق رسیدن خود به اهدافشان بدانند.
INTJها با افکاری بزرگ، ذهنی مبتکرانه و انگیزه بالا برای پیاده سازی ایده هایشان و رسیدن به اهدافشان هستند. در زمینه های نظری بسیار قوی بوده، با مفاهیم پیچیده به راحتی کنار می آیند و در حل مسائل پیچیده متبحرند. این اشخاص، اندیشمندان استراتژیک خوبی هستند و به آسانی می توانند امتیازات و اشکالات همه موقعیت ها را درک کنند. آنها در موضوعاتی که علاقه شان را به خود جلب کند، سازمان دهندگان بسیار خوبی هستند. اگر پروژه یا ایده و نقطه نظر متعلق به خود آنها باشد، می توانند روی آن تمرکز فراوان داشته باشند و انرژی و انگیزه فراوان به خرج دهند. زمانی که متعهد انجام کاری می شوند، آن را سازماندهی و برنامه ریزی کرده و مصرانه آن را به انجام می رسانند.

 

 

 

نقاط ضعف شخصیتی

INTJها که افرادی با پنداره و معیارهای بیش از اندازه بالا هستند ممکن است از خود و از دیگران انتظارات بیش از اندازه داشته باشند. آنها به این توجه ندارند که در برخورد با استانداردهای دیگران در چه سطح و اندازه ای ظاهر می شوند. برای آنها مهم معیارهایی است که خود در نظر می گیرند. این اشخاص در مواقعی رک و صریح انتقاد می کنند و متوجه این نیستند که رفتارشان روی دیگران چه تأثیری بر جای می گذارد. آنها معمولاً دیگران را تشویق نمی کنند تا در برابر ایده هایشان اظهار نظر بکنند. چون این تیپ شخصیتی روش خیلی غیر مشخصی دارد، چه بسا به اشتباه فرض را بر این بگذارد که دیگران هم مایلند با آنها این گونه برخورد شود. این تیپ شخصیتی لازم است که احساسات به ظاهر غیر منطقی دیگران را درک کند و بپذیرد که آنها هم منطقی و بااعتبارند. این امر سبب می شود که آنها از توهین به دیگران خودداری ورزند.
از آن جا که INTJها برای پنداره ها و نقطه نظرهای خود در آینده بهای قابل ملاحظه ای قائل هستند، ممکن است برخی از واقعیتهای مهم و حقایق زمان حاضر را از دست بدهند. از آن گذشته چه بسا متوجه ضعفهای عملی نقطه نظرهای خود نشوند. آنها با جمع آوری اطلاعات لازم می توانند از عملی بودن نقطه نظرهایشان آگاه شوند. این تیپ شخصیتی لازم است نقطه نظرهای پیچیده خود را به شکل ساده تری ارائه دهد تا دیگران با راحتی بیشتری از آنها سر در بیاورند.
چون INTJها اغلب مایلند تنها باشند، ممکن است به اندازه کافی از تجربیات دیگران استفاده نکنند، در حالی که مشاوره کردن با دیگران پیشاپیش غیر عملی بودن برخی از برنامه های آنها را ثابت می کند.

 

 

 

روابط با دیگران

• محتاط هستند.
• بسیار صمیمی و باوفا هستند و بیشتر به روابط سنتی بها می دهند.
• محبت خود را تنها به نزدیکان خود نشان می دهند.
• به معاشرتهای دو نفری علاقمندند.
• به تیپهای معاشرتی علاقمندند تا کمی از حالت جدی خود بیرون آیند.
• به تبادل نظر و تبادل افکار علاقمندند.
• از صحبتهای خودمانی خوششان نمی آید. آنها دوست دارند از هر کاری که می کنند مطلبی بیاموزند.
• نسبت به رد شدن و مورد بی اعتنایی قرار گرفتن حساس هستند، اما رنجش خود را از دیگران پنهان می دارند. نمی خواهند کسی از آسیب پذیری آنها مطلع شود.
• جذب و شیفته کارشان هستند و ممکن است به روابط خود بهای لازم را ندهند.
• ممکن است روی نظرهای خود سماجت به خرج دهند.

 

در محل کار

• از توانمندیهای مفهومی و تصوری فراوان برخوردارند.
• اطمینان فراوانی به بینشهای شمّی خود دارند و می توانند آنها را به واقعیت برسانند.
• اغلب به مقام رهبری و یا مدیریت در موسسه و شرکت می رسند و به سازمان خود احساسی از هدفمندی، پنداره یا ماموریت می دهند.
• به شکلی منطقی و منظم کار می کنند تا راه حلهایی نوآور و مبتکرانه برای مسائل ایجاد کنند.
• سیستمها و راهکارهایی تدارک می بینند که برای کاری که در دست دارند جالب است.
• برای رسیدن به مقصود همان اندازه که به خود فشار می آورند، به دیگران هم فشار می آورند.
• وقتی واقعیت با الگوی آنها همخوانی ندارد، از خود انتقاد می کنند.
• دوست دارند مستقل کار کنند، دوست ندارند کسی در کار آنها دخالت کند.
• دوست دارند بر اجرای عقاید خود کنترل داشته باشند.

 

نقاط قوت کاری

• اعتماد به افکار و اندیشه های خود
• انگیزه بالا برای رسیدن به صلاحیت و شایستگی
• توجه و تمرکز بالا روی موضوعات
• توانایی در دیدن و در نظر گرفتن کلیه احتمالات و امکانات
• لذت از چالشها و مسائل پیچیده
• توان حل مساله و بررسی منطقی و عینی آن
• توان رسیدن به هدف با وجود همه موانع و مشکلات
• توانایی کار فردی
• اخلاق کاری بالا
• ایجاد سیستمها و الگوهای لازم برای رسیدن به هدف
• مهارتهای سازمانی بالا
• راحت بودن با تکنولوژی

 

نقاط ضعف کاری

• عدم علاقه به جزئیات
• عدم تحمل افراد دارای صلاحیت کم و یا با سرعت کاری کمتر از خود آنها
• عدم قدردانی کافی از همکاران و کارکنان
• عدم تمایل به صحبت و بحث درباره تصمیمات اتخاذ شده قبلی
• عدم توجه کافی به واقعیات و تاکید زیاد بر نظریه ها و فرضیات
• عدم انعطاف کافی برای تغییر در ایده های خود
• کار کشیدن از دیگران به حد افراطی
• توجه زیاد به زندگی کاری و کم توجهی به زندگی خانوادگی
• کسل و دلسرد شدن مکرر در صورت نبودن شرایط خلاق کاری

 

 

رضایت شغلی

برای یک INTJ رضایت شغلی یعنی:

• بتواند راه حلهای مبتکرانه برای حل مسائل موجود پیدا کند تا سیستمهای موجود را بهبود بخشد.
• انرژی خود را صرف به عمل در آوردن ایده های خوب کرده و به شکلی منطقی فعالیت داشته باشد.
• با اشخاصی آگاه و با وجدان کار کند، افرادی که او به تخصص، هوش و صلاحیتهایشان احترام می گذارد
• به خاطر نقطه نظرهایش به او اعتبار بدهند و در به اجرا در آوردن کار، اختیار کامل داشته باشد.
• به طور مستقیم کار کند و بتواند گهگاه با گروههای کوچکی از اشخاص روشنفکر و آگاه تبادل نظر داشته باشد.
• در جریان اطلاعات جدید قرار گیرد و شرایطی فراهم باشد که بتواند بر توانمندیها و صلاحیتهای خود بیفزاید.
• این امکان را داشته باشد که محصولی فراهم آورد که با معیارهای بالای وی همخوانی داشته باشد.
• کار حالت تکراری نداشته باشد.
• استقلال و اختیار فراوان داشته باشد تا بتواند تغییراتی ایجاد کند و به رشد اشخاص و سیستمها کمک کند.
• کار با معیارهای بالا و منصفانه انجام شود و به طور منصفانه ای زحمات او را جبران نماید.

 

مشاغل مناسب

مشاغل گروه تجارت و امور مالی :
حرفه های تجارتی و مالی به توانایی های تحلیلی بالایی احتیاج دارند که بسیاری از INTJها دارای آن هستند.

• مشاور مدیریت
• مدیر مالی
• تحلیلگر مالی
• اقتصاددان
• کارشناس بورس و سرمایه گذاری
• برنامه ریز استراتژیک
• خزانه دار

مشاغل گروه تکنولوژی :
رشته های تکنیکی با روحیه منطقی INTJها سازگار است. گاه آنها می توانند با استفاده از خلاقیت خود روشها و سیستمهای بدیع و جدید بوجود آورند.

• دانشمند
• پژوهشگر علمی
• مدیر و کارشناس شبکه
• متخصص امنیت اطلاعات
• مهندس کامپیوتر
• طراح و تحلیلگر سیستمهای نرم افزاری
• برنامه نویس کامپیوتر
• سرپرست بانک اطلاعاتی
• مدیر وب سایت
• ستاره شناس
• آرشیتکت

مشاغل گروه آموزش :
تحصیلات عالی به مراتب بیش از آموزشهای دبستان و دبیرستان مورد توجه INTJها قرار دارد، زیرا تدریس در دانشگاه اغلب در زمینه نظریه های پیچیده با دیدگاههای فراگیرتر است. فراهم آوردن سیستمها و برنامه های درسی و اطمینان از کاربردی بودن آنها به INTJها امکان می دهد که صلاحیت و دانش خود را افزایش دهند.

• استاد دانشگاه
• مدیر مدرسه
• ریاضیدان
• متصدی کتابخانه

مشاغل گروه مراقبتهای بهداشتی و پزشکی :
INTJها در زمینه های فنی تر مربوط به حرفه های پزشکی به موفقیتهای شایان توجه دست پیدا می کنند. در این زمینه ها INTJها می توانند با حداقل دخالت دیگران به طور مستقیم کار کنند.

• روانپزشک
• روانشناس
• مهندس پزشکی
• داروساز
• متخصص اعصاب
• متخصص قلب و عروق
• پژوهشگر دارویی
• پاتولوژیست
• میکروب شناس
• متخصص ژنتیک
• جراح

مشاغل گروه حرفه ای :
INTJها به مشاغل حرفه ای که از تنوع فراوان برخوردارند، علاقه مند هستند. تمامی این رشته ها به غیر از کار مدیریت نیازمند پژوهش و برنامه ریزی مستقل است. به وجود آوردن راهکارها، سیستمها و برنامه های بلند مدت شمّی بودن INTJها را به کار می گیرد. INTJها با توجه به قابلیتهای خود می توانند به شکلی منطقی به خواسته های خود برسند. مدیر INTJ وقتی در سازمانهای کوچک کار کند، از کارش لذت می برد. او ترجیح می دهد که کارکنانش به او شباهت داشته باشند.

• وکیل
• قاضی
• مدیر
• مشاور مدیریت
• مهندس
• مهندس مواد
• مهندس هوا فضا
• آرشیتکت
• برنامه ریز استراتژیک
• روانپزشک
• خلبان
• متخصص امور جنایی
• نویسنده
• تحلیلگر خبری
• تحلیلگر مالی و سرمایه گذاری

مشاغل گروه خلاق :
INTJها از کارهای خلاق و بکر لذت می برند. نویسنده ها و نقاشان از شمّ خود برای خلق آثار استفاده می کنند. مخترعین می توانند سیستمها و طرحهای جدید خلق کنند که بر کیفیت زندگی جاری می افزاید.

• نویسنده
• سردبیر
• روزنامه نگار
• نقاش
• مخترع
• گرافیست
• آرشیتکت

 

اوقات فراغت

دوست دارند که به تنهایی صرف وقت کنند، به تنهایی فکر کنند و موضوعات جدید را مطالعه کنند. بسیاری از آنها سعی می کنند بدنشان را شاداب و سرحال نگه دارند تا بهتر بتوانند فکر کنند. آنها از ورزشهای انفرادی مانند دویدن و شنا کردن خوششان می آید. از نظم و ترتیب خاصی برخوردارند. اوقات فراغت آنها برنامه ریزی شده و هدف دار است. آنها از فعالیتهایی خوششان می آید که با آن بتوانند چیز یاد بگیرند.

 

 

پیشنهادات

• با دیگران صحبت کنید و از آنها نظر بخواهید.
• حق به جانب و تدافعی نباشید. نقطه نظرهای دیگران را رد نکنید.
• به نشانه های جسمانی استرس، قبل از این که حالت بحران پیدا کند توجه کنید. به محدودیتهای خود توجه کنید و از سرعت گام خود بکاهید.
• با توجه به توانمندی های دیگران از آنها تعریف و تمجید کنید.
• اگر می خواهید با دیگران رابطه داشته باشید، مراقب عدم حساسیت ها و انتقادها باشید.
• در یک موقعیت منفی، مسؤولیت قسمت خود را بپذیرید.
• بیاموزید که انعطاف پذیر باشید.
• به کار کردن برای خود بها بدهید. بسیاری از INTJها به قدری مستقل هستند که نمی توانند برای دیگران کار کنند.
• نخواهید که همه چیز زندگی را کنترل کنید.
• به توانمندی های خود یعنی نوآور بودن، سازمان یافته بودن، مصمم بودن، اعتماد به نفس، استقلال و خودمختاری و توانایی درک پیچیدگی ها بها دهید.
• رمز موفقیت یک INTJ توجه به واقعیات عملی، توجه به ارزش کار دیگران و متعادل سازی زندگی کاری و خانوادگی است.

منابع

آزمون MBTI

چطور ارزش وقت خود را در پانزده دقیقه حساب کنیم

 

 

هر کسی زمانش را صرف کاری می‌کند. این اصل مهم می‌تواند تغییر بزرگی در زندگی افراد ایجاد کند. بعضی از افراد بیشتر وقت خود را صرف کسب درآمد و انجام کارهای سودآور می‌کنند. برخی دیگر به سرمایه‌گذاری برای بهبود روابط خود علاقه‌مند هستند. گروهی دیگر زمان زیادی انرژی صرف می‌کنند تا کسب‌وکاری برای خود دست‌وپا کنند که آنقدر انعطاف‌پذیر باشد تا وقت آزاد بیشتری در اختیارشان قرار دهد. عده‌ای دیگر قسمت عمده‌ی زندگی‌شان را برای کارهای عام‌المنفعه صرف می‌کنند. چه شما جزو دسته‌ای باشید که سرمایه و ثروت بیشتری بخواهید، چه جزو کسانی که به روابط خود اهمیت بیشتری می‌دهند، طرفدار آزادی فراوان باشید یا به دنبال اثرگذاری روی افراد یا اجتماع، تمام این موارد مستلزم تمرکز روی یک مفهوم است: «ارزش وقت». احتمالا شما هم مثل من به دنبال همه‌ی اینها (ثروت، رابطه، آزادی، نفوذ و تأثیرگذاری) هستید و بیشتر از همه هم سلامتی می‌خواهید. اما همه نمی‌توانند همه‌چیز را از همان اول داشته باشند. پس نیاز دارید بیاموزید در زندگی روزمره هنگام مواجه‌شدن با موارد مختلف، چگونه زمان را مدیریت کنید تا تعادل برقرار شود. ما در این مقاله به شما کمک می‌کنیم تا ارزش وقت‌تان را کشف و از این اطلاعات برای گذراندن مؤثرتر زمان در زندگی‌تان استفاده کنید. این چیزی است که اغلب افراد با هر سطح درآمد و روش زندگی احتیاج دارند بدانند. این مقاله یادتان می‌دهد در عرض ۱۵ دقیقه ارزش واقعی زمان‌تان را منطقی‌تر تخمین بزنید و قادر باشید با توجه به آن تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرید. توصیه می‌کنم همه‌ این نوشته را مطالعه کنند. مهم است بدانیم چگونه در هر موقعیت و شرایطی، از وقت‌مان به بهترین شیوه استفاده کنیم.

 

 

 

 

ارزش یک ساعت چقدر است؟

 

 

چند هفته قبل از اینکه نوشتن این مقاله را شروع کنم، باید یک چمدان کوچک برای سفری که در پیش داشتم می‌خریدم. بعد‌ از جستجوی زیاد بالاخره چمدان مورد نظرم را پیدا کردم، یک چمدان ارزان‌قیمت و مقرون‌به‌صرفه که فقط یک مشکل داشت، این چمدان ساخت انگلستان بود و هزینه حمل آن با کشتی تا آمریکا چند برابر قیمت خودش می‌شد. در همان لحظه از خریدن چمدان منصرف شدم و دوباره دنبال چمدان دیگری گشتم اما این‌بار در فروشگاه‌های کوچک و ارزان‌قیمت. متوجه شدم که یکی از سازنده‌های این چمدان‌ها در شهر نیویورک نمایندگی دارد و من چند هفته بعد به این شهر سفر می‌کردم. آدرس فروشگاه را بررسی کردم و فهمیدم تا محل اقامت من در نیویورک یک ساعت فاصله دارد. این اتفاق باعث شد من به فکر موضوع این مقاله بیفتم.

یک ساعت از وقت من به اندازه هزینه حمل‌و‌نقل یک چمدان مسافرتی ارزش داشت؟ باید در وقت صرفه‌جویی می‌کردم و هزینه حمل چمدان تا آمریکا را می‌پرداختم یا باید پولم را پس‌انداز می‌کردم و یک ساعت وقت هدر می‌دادم و حضوری چمدان را می‌خریدم؟ واقعیت این است که من نمی‌دانستم کار درست کدام است، اینکه به فروشگاه بروم یا پول اضافه خرج‌ کنم. صرف زمان یا پول؟

بیایید جور دیگری به این موضوع نگاه کنیم و ببینیم هر کدام از ما شخصا ارزش وقت برای‌مان چقدر است. به عنوان نمونه اگر کسی به شما بگوید که برای یک ساعت کار، مبلغی خیلی کمتر از مبلغ معمول پرداخت می‌کند شما بلافاصله پیشنهاد کاری‌اش را رد می‌کنید در عین‌حال اگر کسی به شما پیشنهاد همان کار را با دستمزد هر ساعت چندبرابر عرف معمول بدهد فورا قبول خواهید کرد. ظاهرا کار است که ارزش وقت شما را مشخص می‌کند. هر چقدر شما در مورد شرایط کاری حد میانه را در نظر بگیرید میزان تأثیر کار روی ارزش وقت شما، کمتر خودش را نشان می‌دهد و اوضاع متعادل‌تر می‌شود. البته مشکل همچنان به قوت خود باقی است چون بیشتر زندگی در منطقه‌ی خاکستری یا همان وضعیت بلاتکلیفی ارزش‌گذاری زمان می‌گذرد. شبیه زمانی‌که مثلا شما می‌توانید یک بلیط هواپیما با نرخ معمول بخرید و بدون توقف به مقصدتان سفر کنید در حالیکه بلیط همان مسیر اگر یکبار در یک فرودگاه بین راه توقف داشته باشید ارزان‌تر تمام می‌شود. ترجیح می‌دهید چند ساعت وقت‌تان در ترانزیت فرودگاه کشور واسطه بگذرد و مبلغی صرفه‌جویی شود یا از خیر مبلغ اضافی بگذرید اما زودتر به مقصد برسید؟ حاضرید این هفته را به کار‌کردن برای یک مشتری بپردازید که مبلغ دستمزدتان را بالاتر از حد معمول و بلافاصله بعد از انجام کارش پرداخت می‌کند؟ یا حاضرید تمام طول سال آینده را روی یک ایده کسب‌وکار تمرکز کنید که می‌تواند برای‌تان چندین برابر درآمدتان سرمایه تولید کند؟

همه‌ی ما انتخاب‌های زیادی مانند اینها داریم، اما بیشترمان بر اساس احساسات یا حدس و گمان تصمیم می‌گیریم و هرگز در نظر نمی‌گیریم که مهمترین چیز یعنی وقت‌مان واقعا چقدر ارزش دارد. ارزش وقت مساله‌ای نسبی است و هرکس به نحوی خاص برای زمانش ارزش قائل است ولی تعداد خیلی کمی از افراد می‌توانند ارزش وقت‌شان را با یک عدد مشخص کنند. من هم تا چند وقت پیش نمی‌دانستم زمانم چقدر می‌ارزد!

چطور ارزش واقعی وقت‌تان را محاسبه کنید

مساله‌ی «پول یا وقت» وادارم کرد به هر متخصص یا شخصی که تجربه‌ای در این مورد داشت و می‌توانست کمک کند مراجعه کنم. از کارآفرینان و مشاوران متخصص برنامه‌ریزی برای بهره‌وری گرفته تا مدیران اجرایی و حتی بازیکنان حرفه‌ای پوکر، با همه درباره اینکه بهترین راه تعیین ارزش وقت‌ چیست و چگونه می‌شود بر اساس اطلاعات موجود بهترین تصمیم را گرفت صحبت کردم. بعد سعی کردم در یک محدوده‌ی زمانی تقریبا حدود سه ماه هر ساعتی را که گذرانده بودم بررسی کنم و ارزش هر ساعت را با استفاده از چند معادله‌ی مختلف محاسبه کنم. نگران نباشید. من تمام این تحقیقات و آزمایش‌ها را به یک فرایند نسبتا ساده و قابل‌فهم برای همه تبدیل کرده‌ام که به شما هم یاد می‌دهم. کل این فرایند ۱۵ دقیقه طول می‌کشد ولی نتیجه‌ی قابل تأملی دارد.

می‌خواهیم با روش بررسی درآمد برای محاسبه ارزش وقت شروع کنیم. این محاسبات فقط بر اساس درآمد شما یعنی مقدار پول دریافتی شما انجام می‌شود به همین دلیل اسم روش بررسی درآمد را برایش انتخاب کرده‌ام. این محاسبات به شما کمک خواهدکرد موقع خرید و پول خرج‌کردن‌های روزانه تصمیم‌های بهتری بگیرید (یادتان می‌آید: من باید برای حمل چمدان پول اضافه می‌دادم یا یک ساعت تا فروشگاه رانندگی می‌کردم؟)

برای شروع شما به دو فاکتور نیاز دارید:

1. مقدار زمانی‌ که صرف به دست آوردن پول می‌کنید
2. مقدار پولی‌ که در مدت زمان مشخص بدست می‌آورید

اجازه بدهید درباره‌ی چگونگی بدست آوردن این دو عدد صحبت کنیم تا با یک برآورد سریع بتوانید ارزش وقت را محاسبه کنید.

مرحله اول: چگونگی محاسبه‌ی وقت‌‌تان

گام اول اندازه‌گیری تمامِ وقتی است که شما صرف کسب درآمد می‌کنید، نه فقط مقدار ساعت‌هایی که به‌صورت فیزیکی سرکار هستید. مثلا اگر شما یک ساعت از وقت روزانه‌تان را در رفت‌وآمد به محل کارتان می‌گذرانید و ۸ ساعت در روز کار می‌کنید در واقع شما ۹ ساعت از وقت‌تان را صرف پول درآوردن در یک روز کرده‌اید. مشابه همین مثال شما باید تمام زمان‌هایی را که صرف موارد جانبی ناشی از کارتان مثل سپردن فرزندان‌تان به مهدکودک یا سایر موارد دیگر می‌شود در نظر بگیرید. با استفاده از این اعداد می‌‌توانیم یک تصویر جامع و کامل از تمام زمان‌هایی که شما در هر سال صرف کسب درآمد و پول کرده‌اید داشته باشیم.

نگران نباشید تنها شما نیستید که برای تخمین‌زدن وقت‌های یک روز با خودتان کلنجار می‌روید. بسیاری از افراد درباره مکان‌هایی که هر روز در یک ۲۴ ساعت رفت‌وآمد کرده‌اند حضور ذهن دقیقی ندارند. اگر مطمئن نیستید، چقدر از وقت‌تان را صرف کارتان کرده‌اید (با توجه به تعریفی که گفته شد) پیشنهاد می‌کنم ۲۵۰۰ ساعت در یک سال را به عنوان شروع در نظر بگیرید. برای این عدد اینطور فرض شده که شما ۱۰ ساعت در هر روز مشغول کار و مشغول رفت‌وآمد به محل کارتان یا درحال انجام کارهایی در ارتباط با شغل‌تان بوده‌اید، کارهایی که به واسطه شاغل بودن مجبور به انجام آنها شده‌اید، این زمان برای ۵ روز کار در هفته یعنی ۵۰ ساعت در هر هفته در نظر گرفته شده. اگر شما ۵۰ هفته در یک سال کار کنید یعنی دو هفته را تعطیل باشید پس می‌شود ۲۵۰۰ ساعت در سال. در واقع محاسبه ساعات کار با توجه به مواردی که باید در نظر گرفته‌شود بر عهده خود شماست و نسبت به شرایط هر کسی تفاوت دارد اما فکر می‌کنم به طور متوسط برای کسی که کارمند تمام‌وقت باشد ۲۵۰۰ ساعت زمان مناسبی است که همه‌‌ی شما به عدد معقولی برسید.

من به عنوان یک کارآفرین بیشتر وقت خود را در حال کارکردن با رایانه هستم. زمانی‌که شروع به سنجش وقت خود کردم نرم‌افزاری به نام: Rescue Time را نصب کردم. این نرم افزار مقدار دقیق زمان‌هایی که من در هر بار کارکردن سپری کرده بودم، ضبط می‌کرد (چه قدر زمان صرف خواندن هر وب‌سایت، استفاده از هر نرم‌افزار، مرور رسانه‌ها در فضای مجازی و موارد دیگر شده‌است). بعد از جمع آوری اطلاعات مربوط به سه‌ماه، من از تعداد دیگری از برنامه‌های کاربردی تکمیل‌کننده برای تخمین زمان استفاده کردم. حتی تمام زمان‌هایی که به کتاب خواندن اختصاص داده بودم یا صرف شنیدن چیزی کرده بودم تخمین زدم. با استفاده از رقم‌هایی که نرم‌افزار Rescue Time ارائه کرد و تخمین‌های منطقی، متوجه شدم که در حدود ۲۷۴۲ ساعت در هر سال کار کرده‌ام. چون دسته‌بندی این نرم‌افزار تفکیک شده است قادر بودم زمان خود را به راحتی دسته‌بندی کنم: زمان‌های نوشتن، خواندن، طراحی وب‌سایت، بازاریابی و غیره. البته این تفکیک جزئیات برای محاسبات ما لازم نیست اما برای روش‌های دقیق‌تر بدست‌آوردن عدد ارزش وقت مهم است. حالا تنها چیزی که شما نیاز دارید یک برآورد معقول از ساعاتی است که صرف پول درآوردن در هر سال می‌کنید.

مرحله دوم: چگونگی محاسبه درآمدتان

دومین فاکتوری که شما به محاسبه آن احتیاج دارید این است که ببینید چقدر پول در مدت زمان کارکردن‌تان در می‌آورید. این مرحله خیلی ساده است. اگر شما به‌صورت ساعتی دستمزد می‌گیرید یا کارمند حقوق‌بگیر هستید فقط کافی است به چک دستمزدتان یا فیش حقوقی‌تان نگاهی بیندازید اگر فیش‌های حقوقی‌تان در یک سال تغییر زیادی نداشته باشد با توجه به مالیاتی که می‌پردازید، می‌توانید همان عدد فیش حقوقی‌تان را در نظر بگیرید. البته باید خرج‌های جانبی و هر فعالیت مستقلی که درآمدزا بوده و یا پول بابتش صرف شده را هم محاسبه کنید چون اگر یادتان باشد در مرحله اول که محاسبه وقت بود تمام فعالیت‌ها در نظر گرفته‌شد. عددی که بدست می‌آوریم باید باقی‌مانده درآمد بعد از کسر مالیات باشد. در مورد کارمندان و افراد حقوق‌بگیر، دستمزد معمولا بعد از کسر مالیات پرداخت می‌شود و مشکلی وجود ندارد اما اگر شما از کسب وکار خود پول در می‌آورید باید مالیات و هزینه‌های جانبی شغل‌تان مثل هزینه تبلیغات و غیره را از لیست خط بزنید. برای اینکار می‌توانید از روش‌های مختلف استفاده کنید. بعضی از سرویس‌های خدمات حسابداری بطور اتوماتیک اطلاعات را از حساب شما بیرون می‌کشند و دستورالعمل‌های مالیاتی را آماده می‌کنند. من با چند کلیک ساده توانستم بفهمم در طی یک‌ماه یا سه‌ماه یا در سال قبل چقدر درآمد کسب کرده‌ام. اگر شما هم کارآفرین هستید توصیه می‌کنم از نرم‌افزارهای مشابه برای محاسبه درآمدتان در سال استفاده کنید چون کسب‌و‌کارهای کوچک درآمدشان ماه به ماه در نوسان است و داشتن چشم‌اندازِ زمانیِ وسیع‌تر می‌تواند به شما کمک کند تناقضات موجود در روند کارتان را از بین ببرید و قدر ارزش واقعی وقت خود را بدانید.

مرحله سوم: چگونگی محاسبه ارزش وقت‌تان

حالا عدد کل درآمد خود را که در مرحله‌‌ی دوم محاسبه کردید به عدد کل زمان‌های صرف‌شده که در مرحله‌‌ی اول بدست آوردید، تقسیم کنید.

مثلا همان‌طور که قبل‌تر هم توضیح دادم اگر وقتی که شما در یک‌سال صرف پول درآوردن می‌کنید ۲۵۰۰ ساعت در نظر بگیریم:

با درآمد ۱۲,۰۰۰,۰۰۰ تومان در سال، ارزش وقت شما به ازای هر ساعت ۴,۸۰۰ تومان است.

با درآمد ۳۰,۰۰۰,۰۰۰ تومان در سال، ارزش وقت‌تان به ازای هر ساعت ۱۲,۰۰۰ تومان است.

باید بار دیگر یادآوری کنم تمام این ارقام بدست آمده با فرض ۲۵۰۰ ساعت اشتغال به کار در یک‌ سال است و اگر شما بیشتر یا کمتر از این مقدار در یک سال کار می‌کنید باید تمام ارقام را بر همان مبنا محاسبه کنید.

سؤالی که شاید در این مرحله برای‌تان پیش بیاید این است که آیا این اعداد دقیق هستند؟

زمانی‌ که من برای اولین‌بار این اعداد را بدست آوردم غافلگیر شدم. ارزش یک ساعت از وقت من خیلی پایین‌تر از رقمی بود که فکر می‌کردم. به این فکر افتادم که مثلا چطور می‌شود که یک مشاور که درآمدش در یک ساعت ۱۰۰ هزار تومان است ۲۵۰ میلیون تومان در سال پول در نمی‌آورد. چطور همچین چیزی ممکن است؟! جواب این است که این افراد ۱۰۰ هزار تومان را برای ساعت‌های مفیدشان دریافت می‌کنند نه تمام ساعاتی که در حال کارکردن هستند. وقتی‌ که عدد کل درآمدشان را بر عدد کل زمان‌های صرف‌شده تقسیم می‌کنیم ارزش هر ساعت از وقت‌شان خیلی کمتر از چیزی می‌شود که آنها برای هرساعت کار با مراجعه‌کننده‌های‌ خودشان دریافت می‌کنند. اگر شما هم مثل من باشید اولین چیزی که برای‌تان اهمیت دارد بررسی دقت و صحت این اعداد و ارقام است‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍. روشی که ما برای مشخص کردن ارزش وقت شما استفاده کردیم، روش محاسبه مقدار خالص دریافتی بود چون مبنای آن مقدار پول خالصی است که بعد از کسر مبالغ مختلف از جمله هزینه‌ها و مالیات باقی می‌ماند. من متوجه شدم که دو روش دیگر هم برای محاسبه مقدار خالص درآمد دریافتی یک فرد وجود دارد. سعی می‌کنم این دو روش را هم به طور خلاصه به شما توضیح دهم. اما معتقدم مثال‌های مرحله‌‌ی سوم که قبلا درباره‌اش صحبت کردیم بهترین روش برای فهم کامل این موضوع است.

اولین روش بررسی درست بودن عددی که بدست آورده‌اید روش محاسبه‌ نرخ‌ بازار است. روش نرخ‌ بازار در واقع نرخ دستمزد شما را برای کار در هر شرکت یا محل دیگری در همان شغل خودتان مشخص می‌کند. من مقدار زیادی از وقت خود را صرف نوشتن می‌کنم پس می‌توانم در هر جایی که به یک نویسنده برای خلق محتوا نیاز است استخدام شوم‌. به‌علاوه من بیشتر زمانم را صرف ایجاد راه‌هایی برای ارتقای کسب‌وکارها می‌کنم پس می‌توانم به عنوان یک مدیر توسعه کسب‌وکار نیز استخدام شوم. بنابراین به میزان حقوق و دستمزد مناسب برای هر شغلی که واجد شرایط آن هستم توجه کردم و سپس آن را بر ساعات کاری تقسیم کردم و به این ترتیب ارزش وقت من با روش دیگری مشخص شد. شما هم می‌توانید از این روش به محاسبه‌ی ارزش واقعی وقت‌تان، یعنی آن چیزی که باید باشد با توجه به بازار کارتان برسید.

مسیر دیگر محاسبه، روش مبتنی بر هزینه است. در این روش شما به شخص دیگری دستمزد می‌دهید تا کاری را که خودتان می‌توانید انجام دهید، او برای‌تان انجام دهد. به عبارت دیگر تصور کنید که شما رئیس هستید و کسی را برای انجام کارتان استخدام کرده‌اید. من با تقسیم‌بندی کردن شغلم به وظایف خاص شروع کردم (نوشتن، بازاریابی) و مقدار زمانم را برای هر کدام از این وظایف برآورد کردم. فهمیدم که باید چقدر بپردازم تا کس دیگری کارهایم را به‌صورت تمام‌وقت انجام دهد. بعد کمی سبک، سنگین کردم و میانگینی از همه‌ی وظایف شغلی‌ام بدست آوردم تا به یک نرخ کلی برسم، به این ترتیب میزان پولی که حاضرم با این دستمزد کس دیگری کارهایم را هر روز برایم انجام دهد بدست آمد. در نهایت این عدد را بر تعداد کل ساعات کاری تقسیم کردم. حالا از همه روش‌ها ۳ عدد بدست آمده بود که من متوسط ارزش وقتم را با این ۳ عدد محاسبه کردم. متوجه هستم که اعداد بدست آمده از این ۳ روش مختلف ممکن است خیلی با هم اختلاف داشته باشند ولی در واقع ارزش وقت شما معدل بدست آمده از هر ۳ روش است.

خوب، الان در واقع روش محاسبه ارزش وقت ما کامل شده‌است. با محاسبات بالا قادر به تعیین یک برآورد سریع و دقیق از ارزش وقت‌مان هستیم و می‌توانیم محدودیت‌ها را در نظر داشته باشیم و با توجه به آنها تصمیمات بهتری بگیریم.

برای مثال: اگر شما بدانید ارزش وقت شما هر ساعت ۱۲ هزار تومان است هرگز برای دریافت یک کارت هدیه ۵ هزار تومانی ۳۰ دقیقه منتظر نمی‌شوید.

اگر شما بدانید ارزش وقت شما ساعتی ۳۰ هزار تومان است، همیشه ۲۰ هزار تومان هزینه پیک برای یک جنس را می‌پردازید و اینترنتی خرید می‌کنید و وقت‌تان را برای رفتن به مغازه و خرید تلف نمی‌کنید.

اگر شما بدانید که ارزش هر ساعت از وقت‌تان ۱۰۰ هزار تومان است، بلیط هواپیمای یکسره می‌گیرید که دو ساعت در فرودگاه برای ترانزیت معطل نشوید حتی اگر قیمت بلیط ۱۵۰ هزار تومان گران‌تر از بلیط با یکبار توقف باشد.

حالا شما می‌دانید هر ساعت از وقت شما واقعا چقدر ارزش دارد پس می‌توانید هر روز تصمیمات بهتری بگیرید.

برگرفته از: jamesclear

 

 

خدا با ماست !

قایقت شکست ؟ پارویت را آب برد ؟ تورَت پاره شد ؟
صیدت دوباره به دریا برگشت..؟
غمت نباشد چون خدا با ماست !
هیچ وقت نگو ؛ از ماست که برماست !
بگو خدا با ماست.

اگر قایقت شکست، باشد! دلت نشکند! دلی را نشکنی.
اگر پارویت را آب برد، باشد ! آبرویت را آب نبَرَد! آبرویی نبری.
اگر صیدت از دستت رفت، باشد! امیدت از دست نرود ! امید کسی را ناامید نکنی.
امروز اگر تمام سرمایه ات از دستت رفت، دستانت را که داری!
خدایت را شکر کن. دوباره شکر کن !
اگر چیزی به دست نداریم دست که داریم دوباره به دست می آوریم.
دوباره می سازیم و دوباره به دست می آوریم.
دوباره می خریم و دوباره می خندیم.

فال آغاز دفتر