نکاتی برای کاهش میانگین زمان مکالمات در مرکز تماس

۱ تمامی اطلاعات را در ابتدای تماس جمع کنید

کارشناسان خود را تشویق کنید که در ابتدای تماس تا جایی که می توانند به جمع آوری اطلاعات بپردازند.این اطلاعات باید مربوط به کار و بسته به شرایط پیش آمده باشد تا بتوانند با استفاده از  این اطلاعات به حل کردن مشکلات به بهترین نحو ممکن بپردازند.

۲ در درخت اطلاع رسانی گویا خود درخت دانش قرار دهید

در سیستم درخت اطلاع رسانی گویای خود به جای اینکه مرتبا اطلاعات را از روی نسخه های از پیش نوشته شده بخوانید، درخت دانش قرار دهید

۳ در دسترس تیم خود باشید

 

در دسترس باشید تا بتوانید به سوال های تیم خود جواب دهید.اگر شما بتوانید که  آنها را از جست و جو در منابع آنلاین حفظ کنید در حقیقت زمان آنها را هم حفظ خواهید کرد. در دسترس تیم خود باشید.

۴ اجازه دهید کارشناسان به نمونه های میانگین زمان مکالمات موفق گوش دهند

 

اجازه دهید که کارشناسان با میانگین زمان مکالمات بالا به تماس های همکاران خود که میانگین زمان مکالمات آنها کم بوده است گوش دهند تا بتوانند میانگین زمان مکالمات خود را کاهش دهند.

۵ کارشناسانی استخدام کنید که به صورت مختصر مفید صحبت می کنند

 

در فرآیند استخدامی خود،متقاضیانی را شناسایی کنید که به صورت ذاتی، صحبت کردن،سوال پرسیدن و جواب دادنشان به صورت مختصر می باشد

۶ سکوت در تماس ها را شناسایی کنید

 

تماس هایی که در آنها سکوت بسیار است شناسایی کنید

کارشناسانی که باعث سکوت می شوند را آموزش دهید

میانگین زمان مکالمات خود را کاهش دهید و المان حل شدن مشکلات مشتریان در اولین تماس (First Contact Resolution) را افزایش دهید

۷ تیم تشکیل دهید

 

کارشناسان با میانگین زمان مکالمات زیاد را با کارشناسانی که میانگین زمان مکالمات آنها کم است در یک تیم قرار دهید تا بتوانند به آنها گوش دهند، نکات را از آنها یاد بگیرند و نظرات خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند.کنترل کیفیت قاعدتا مهم است،پس اطمینان حاصل کنید که تعادلی میان کارشناسان با میانگین زمان مکالمات بالا و کارشناسان با میانگین زمان کم شما وجود دارد.

۸ تماس ها و صفحه نمایش کارشناسان را ضبط کنید

 

ابزارهای  ضبط تماس و صفحه ی نمایش بسیار  موثر در امر آموزش برای کاهش میانگین زمان مکالمات می باشد.

۹ تیم برگزیده داشته باشید

 

تیم برگزیده ای داشته باشید که بتوانید نکات کلیدی بعد از هر تماس را برای دیگر تیم های منتشر کند

۱۰ اصول را در تماس های خود رعایت کنید

 

اطمینان حاصل کنید که کارشناسان از اصول  پیروی می کنند. مردم نیاز دارند که بشنوند، سوال کنند، با آنها رو راست باشیم، نظرات خود را بیان کنند و مشکلاتشان به صورت موثر حل شود.

تمرکز باید بر روی جواب دادن به موقع و درست باشد و باید سعی شود که مشکلات در تماس اول حل شوند. با با مشتریان دوست شوید، به آنها کمک کنید و پر انرژی باشید

۱۱ اطمینان حاصل کنید کارشناسان دانش لازم را دارند

 

نیروهای کاری خود را در زمینه ی کاریشان حرفه ای سازید.هرچه قدر که دانش کارشناسان بیشتر باشد،پاسخگویی به سوالات مشتریان آسان تر و زمان رسیدن به پاسخ درست را کاهش می دهد.

۱۲ درخت اطلاع رسانی گویای خود را بسنجید

 

با انتخاب کردن گزینه ی اشتباه توسط مشتریان در سیستم درخت اطلاع رسانی گویا ممکن است که مشکلاتی پیش آید.حسابی درخت اطلاع رسانی گویای خود را بسنجید و بررسی کنید که آیا راهی برای جلوگیری  از این مشکلات و جود دارد.

۱۳ پروفایل مشتریان خود را به روز نگه دارید

 

پروفایل مشتریان خود را به محض ارتباط بروزرسانی کنید. با این کار سردرگمی در دادن نقطه نظرات نسبت به سرویس درخواست داده شده مشتری صورت نمی گیرد.

اطمینان حاصل کنید که پیشینه تماس مشتریان با تمامی صحبت هایی که از قبل شده و صرف نظر از اینکه چه کارشناسی با آنها به صحبت پرداخته است به روز رسانی شده است. مشتری بدون آنکه بفهمد درخواستش به جریان می افتد.

۱۴ تمامی تماس ها را ضبط کنید

 

تمامی تماس ها را به منظور آموزش ضبط کنید

۱۵ گام برای رقم زدن تجربه ای بهتر برای مشتریان در مرکز تماس

1. از کلمه ” کارمند ” استفاده نکنید

به جای استفاده از کلمه ” کارمند”  از کلمه ” همکار” استفاده بکنید.

این به کارشناسان شما کمک می کند تا احساس بزرگی کنند. همواره به یاد داشته باشید که

کارشناسان خوشحال تر  = مشتریان خوشحال تر

۲ . هر یک از تعاملات مشتریان را دنبال کنید تا نیاز کارشناسان خود را  متوجه شوید

با دنبال کردن تعاملات مشتریان از این نظر که آنها چگونه ( تلفن، ایمیل، فکس، پیامک) و چرا با شما تماس گرفته اند اطلاعات مفیدی می توانید به دست آورید.

این اطلاعات نقطه نظرات ارزشمندی را برای شما فراهم می کند که از آنها می توانید برای آگاه ساختن کارشناسان و یا ایجاد تغییرات در سیستم استفاده کنید

۳٫همیشه تشنه بهتر شدن باشید

همیشه در ذهن خود داشته باشید مهم نیست که چه قدر شما خوب هستید، چون همیشه می توانید بهتر هم باشید

4. از کارشناسان خود بخواهید تا نقشه تجربه مشتریان را رسم کنند

زمانی که به نقشه تجربه مشتریان نگاه می اندازیم، از تیم خود بخواهید که مشخص کنند که بیشترین درخواست ها از طریق چه رسانه هایی ثبت می شوند. این باعث می شود که متوجه شوید در چه بخش هایی باید تغییراتی صورت گیرد.

5. جلسه هایی به صورت منظم با دیگر دپارتمان ها داشته باشید

از کارشناسان دیگر دپارتمان ها بخواهید که حداقل ماهی یکبار به گفتگو راجع به مسائل حال حاضر با یکدیگر بپردازند. این کار باعث می شود که تمامی افراد در جریان کارها قرار گیرند و تمام تلاش خود را برای مشتریان انجام دهند.

6. وقت زبادی برای فرآیند استخدام خود صرف کنید

شما باید در فرآیند استخدام نیرو های خود وقت زیادی را صرف کنید تا بتوانید نیروهایی را  استخدام کنید که حس کمک کردن و ابراز همدردی از خصوصیات اخلاقی آنها باشد.

اگر نیروهای انسانی که استخدام می کنید نتوانند از مشتریان شما مراقبت کنند تمامی فرآیندها و کارهایی که انجام داده اید بیهوده خواهد بود

7. وانمود نکنید که مشتریان شما چه می خواهند

نکته مهم در فراهم کردن تجربه خدمات برای مشتریان این است که وانمود نکنید که همیشه می دانید مشتریان از شما چه می خواهند.

8. خدمات ۲۴/۷ داشته باشید

با داشتن خدمات ۲۴/۷ می توانید تاثیر زیادی در کاهش زمان و تکرار تعامل مشتریان را داشته باشید

9. به همان میزان که به مشتریان خود اهمیت می دهید به کارشناسان خود نیز اهمیت دهید

توجه به کارشناسان و مشتریان به صورت یکسان امری ضروری برای کسب و کارها می باشد

همان قدر که زمان صرف مشتریان می شود تا آنها را در کسب و کار خود نگه داریم، به همان اندازه باید وقت صرف کارشناسان شود تا آنها را مشتاق به کار نگه داریم.

10. از کارشناسان خود بخواهید تا با تکنولوژی روز آشنا شوند

پیشرفت به صورت فردی نکته اصلی این کار می باشد.

مجبور کردن کارشناسان در استفاده از آخرین تکنولوژی را باید در دستور کار خود قرار دهید

۱۱٫به کارشناسان خود این قدرت را بدهید تا تغییرات را رقم بزنند

به نیروهای کاری خود اجازه دهید تا تغییراتی را که برای کسب و کار شما سود دارد را انجام دهند.

ایجاد انگیزه در کارشناسان برای خوشحال کردن و راضی نگه داشتن مشتریان به چیزی فراتر از تشویق های مالی نیاز دارد.

۱۲٫اطمینان حاصل کنید مشتریان از طریق هر رسانه ای که با شما ارتباط برقرار کنند، جوابی واحد می گیرند

مشتریان معمولا از چندین رسانه برای  پرسیدن سوال هایشان استفاده می کنند. اطمینان حاصل کنید مشتریان از طریق هر رسانه ای که با شما ارتباط برقرار کنند، جوابی واحد می گیرند.

۱۳٫تیپ مشتریان خود را بشناسید و خودتان را با آنها وفق دهید

متوجه شوید که مشتریان شما چه کسانی هستند. وقتی که نیازهای آنها را فهمیدید، می توانید خدمات و سیستم خود را با آنها وفق دهید

۱۴٫زمانی که به خدمات دیجیتال کوچ می کنید، کانال های سنتی را فراموش نکنید

قبول کردن دنیای دیجیتال برای پیدا کردن متود های جدید برای ایجاد ارتباط امری فوق العاده است.

با اینکه امری بسیار مهمی است، اما باید اطمینان حاصل کنید که روش های سنتی مثل تلفن، ایمیل یا پیامک را فراموش نمی کنید.

۱۵٫اگر که مشتریان خود را ناراحت کردید جعبه ای تحت عنوان ” جعبه معذرت خواهی” برای آنها بفرستید

جعبه ای داشته باشید که شامل شکلات و کارتی باشد که توسط فردی عالی رتبه در سازمان امضاء شده باشد.

و این جعبه را برای افرادی که تجربه منفی در سازمان شما داشته اند را بفرستید و این کار باعث می شود که اوضاع مرتب شود.

پنج نکته برای بالا بردن فروش توسط مرکز تماس-Call Center

۱ افراد برون گرا استخدام کنید
معمولا، تماس های طولانی نسبت به تماس های کوتاه این پتانسیل را دارند که به یک تماس موثر تبدیل شوند. اگر که کارشناس مرکز تماس قادر باشد که  توجه مشتری را برای مدت زمانی طولانی تر جلب کند ، این به این معنی است که مشتری احساس خوبی برای صحبت کردن  با کارشناس مرکز تماس دارد
برون گرا بودن یعنی اجتماعی بودن، پر انرژی بودن و مشتاق بودن. کارشناسان مرکز تماس نیاز دارند در صحبت کردن با هر فردی که در طرف دیگر خط است دارای اعتماد به نفس باشند و قادر باشند سریعا با آنها ارتباط بر قرار کنند. افراد درونگرا، یا کسانی که ارتباط برقرار کردن با دیگران را سخت می دانند ، طبیعتا به مشکل می خورند

۲ در بازاریابی تلفنی  سر صحبت را به صورت مناسب باز کنید

وقتی که بازاریابی تلفنی انجام می دهید، کارشناس مرکز تماس باید سر صحبت را با جمله ای مناسب باز کند تا بتواند طرف مقابل را راغب به شنیدن ادامه حرف های خود بکند. جمله ی ابتدایی باید مودبانه، با صدایی رسا و  باید این حس را در طرف ایجاد کند که اگر به ادامه  حرف های شما گوش کند می تواند برای او سودمند باشد. به چند مثال صحیح و غلط نگاهی می اندازیم

” میدانم که شما مشغول هستید اما….. “ ، گفتن این به مشتریان که شما مشغول هستید این حس را در آنها ایجاد می کند که واقعا مشغول هستند، حتی اگر که اینگونه نباشد.

مثال صحیح :

آیا دو دقیقه زمان آزاد برای صحبت دارید؟

به جای اینکه به مشتری بگویید که شما مشغول هستید از او بپرسید که آیا وقت آزاد دارد یا خیر.این یک عکس العمل طبیعی است که در پاسخ می گویند ” بله من آزاد هستم”

مثال غلط : ” شما من را نمیشناسید، اما……”

 

بهترین فروش ها زمانی رخ میدهد که ارتباط مناسبی با مشتری ایجاد شود.اگر این امر  صورت نگیرد هرگز فروشی به انجام نخواهد رسید و تماس ناموفقی خواهد بود.

مثال غلط :

 

“من چیزی نمی فروشم…….” این جمله ی هوشمندانه ای برای اینکه شنونده را ترغیب کند که از شما چیزی را بخرد نیست.

مثال صحیح :

 

سلام. من برای شما پیشنهادی دارم که راجع به حل کردن مشکل……. است و ممکن است شما علاقه مند به شنیدن این پیشنهاد باشید.

مثال صحیح :

 

“سلام. من “…….” هستم. از شرکت “…….” تماس میگیرم

این میتواند یک جمله ی مناسب برای شروع صحبت های شما باشد.

۳ ایجاد رقابت کنید

تشویق کردن کارشناسان مراکز تماس می تواند محیطی را ایجاد کند که در آن فرهنگ خوشبینی رونق پیدا کند . ایجاد رقابت های سالم در محل کار به شرطی که به روش درستی صورت گیرند باعث افزایش انگیزه و راندمان می شود . برای تیم های مختلف خود رقابت هایی طراحی کنید ، چون  این کار باعث افزایش میزان شرکت کارمندان و راندمان آنها می شود . کارمندان خود را تشویق کنید که تجربیات خود را با دیگر اعضای تیم ها به اشتراک بگذارند . مسابقه ای داشته باشید به این صورت که کارمندان خود را تشویق به امتحان تاکتیک های مختلف کنید و به صورت عمومی آن را اعلام کنید تا دیگر کارمندان از آن نیز بتوانند استفاده کنند.

۴ تماس ها را پیگیری کنید

در مراکز تماس بالاخره این اتفاق می افتد که به دلیل عدم پرسنل کافی تعدادی از تماس های شما از دست میروند. تحقیقات نشان میدهد که ۶۹% از مردم به جای پیغام گذاشتن تلفن را قطع میکنند. بنابراین، اگرکه مجبور باشند که برای مدت طولانی صبر کنند، تلفن را قطع کرده و با رقیب شما تماس خواهند گرفت. نرم افزارهای پیگیری تماس، برای کارشناسان ایمیلی از تماسهای  از دست رفته ارسال می کند که شامل شماره ی آن فرد  است. این موضوع باعث میشود که کارشناسان در زمان هایی که آزاد تر هستند بتوانند با آنها تماس گرفته و درخواست آنها را پیگیری کنند. محاسبه تعداد تماس های از دست رفته این قابلیت را به شما می دهد که بدانید در چه زمان هایی از روز تعداد تماس های از دست رفته شما زیادتر بوده و می توانید با برنامه ریزی برای کارشناسان خود تعداد این تماسها را تا حد امکان کاهش دهید.

۵ مطئن شوید صدای اپراتورهایتان به صورت واضح شنیده می شود

اغلب در مرکز تماس های شلوغ،صداهای خارجی زیادی شنیده میشوند،و کارشناسان مرکز تماس مجبور می شود برای شنیدن صدای یکدیگر داد بزنند. صدای در پس زمینه و اجبار به میزان توجه اضافی برای قادر به انجام کار بودن می تواند برای مشتریان بالقوه بسیار اعصاب خورد کن باشد . اگر که کارشناس نتواند شنیده شود، نیاز دارد که صدای خود را در پشت تلفن بالا ببرد ، که این خود ممکن است به عنوان بی ادبی و پررویی به مشتری طلقی شود. بر روی خرید هدست هایی که تا حد امکان نویزها و صداهای خارجی را کاهش می دهند سرمایه گذاری کنید.

۹ استراتژی برتر ارائه خدمات مشتری در مرکز ارتباط- Contact Center

۱ افراد مناسبی را استخدام و آموزش دهیم

آدم هایی با اخلاق درست برای شروع ساختن ساختاری موفق برای ارائه خدمات به مشتری  اهمیت بسیاری دارند.” آدم ها را به خاطر اخلاق استخدام و برای قابلیت ها آموزش دهید”. زمانی که این اتفاق افتاد، یک برنامه آموزشی هم برای مهارت های شغلی و هم برای مهارت های فردی باید تدوین گردد.  به این موضوع باید بودجه بسیار خوبی اختصاص داده شود و نباید در آن خساست انجام داد.

۲ کارشناسان خوشحال = مشتریان خوشحال

نگه داشتن کارمندان برای بهتری کردن ارائه خدمات بی نقص به مشتریان امری ضروری می باشد. تحقیقات نشان داده است زمانی که  کارمندان خوشحال باشند به کار خود ادامه خواهند داد و به سازمانی که در آن کار می کنند احترام می گذارند.

۳ اهمیت وفاداری مشتریان را متوجه شوید

بسیار مهم است که مشتریان خوب خود را حفظ کنید، و وفاداری آنها را به دست آورید. مشتریان وفادار نمایندگان فعال سازمان شما هستند،و همچنین تمایل دارند تا  برای شما مفید تر باشند و علاقه بیشتری دارند تا به شما در بهتر کردن خدمات و  محصولاتتان کمک کنند و نسبت به اشتباهاتی که گهگاهی رخ می دهد بخشنده تر خواهند بود.

۴ از بالا آنها را هدایت کنید

برنامه ریزی برای ارائه خدمات مشتریان داشته باشید، و به صورت مداوم آن را بهبود ببخشید، این کاری یک مسئولیت طولانی مدت است که باید به افراد بالا رتبه ای سپرده شود. آنها باید نکات مهم را شناسایی کنند، به استراتژی ها ایمان داشته باشند، در رهبری کردن پیشرو باشند و اینکه اگر نیاز باشد تصمیم های بسیار مهمی را بگیرند.

۵ به چیزهایی که مشتریان و کارمندانتان می گویند گوش کنید

شاید اون چیزی که شما فکر می کنید نباشد. به آنها گوش دهید و اینکه تماس های تلفنی مشتریان را آنالیز کنید. برنامه ای برای چگونگی دریافت نقطه نظرات مشتریان داشته باشید. بر روی سیستم speech analytic تمرکز کنید.  از سیستم خودتان استفاده کنید تا تست کنید که مشتریان با چه چیزهایی مواجه می شوند

۶ از شکایات استقبال کنید

شکایات، تحقیقات بازار مجانی هستند و باید از آنها استقبال شود.

• اطمینان حاصل کنید که تمامی آنها را می شنوید
• شکایتی را که دریافت می کنید به شکل فوق العاده ای آن را حل کنید
• کاری کنید که دیگر آنها تکرار نشوند
• از آنها درس بگیرید و این تجربه به را در اختیار دیگران نیز قرار دهید

۷ فرآیندهای خود را از دیدگاه مشتریان و کارمندان بررسی کنید

بسیاری از سازمانها نگاهی داخلی نسبت به فرآیندهای خود دارند، و سعی دارند تا آنها را بدون در نظر گرفتن مشتریان یا کارمندان که در حقیقت آنها مصرف کننده  اصلی آنها هستند، بهبود ببخشند.

 ۸ عملکردهای خود را ارزیابی کنید

اطمینان حاصل کنید که المان های درستی را ارزیابی می کنید، نه اینکه آسان ترین ها را- آیا این المان ها منجر به واکنشی خواهند شد؟ آیا آنها مورد های مربوطه ای هستند ؟ سوال اساسی این است- که آیا این کار ها را انجام می دهید که فقط کاری را از سر باز کرده باشید یا، اینکه ببنیند که باید در چه جاهایی تغییر ایجاد بکنید. معیار سنجی اصلی ترین بخش برنامه اندازه گیری شما باید باشد. یاد گرفتن از دیگر بخش ها می تواند نسبت به مقایسه بخش های یکسان برای شما بهتر باشد.

۹ اعتبار خود را بسازید، ایجاد ارتباط کنید و به دنیا خود را معرفی کنید

شرکت پذیری و متعهد بودن کارمندان و کارشناسان به برنامه ارائه خدمات مشتری بدون نقص، ارتباط مستقیمی با مهارت های ارتباطی آنها دارد. شهرت در ارائه خدمان به مشتری می تواند به آسانی نابود شود. عالی بودن در ارائه خدمات به مشتری چیزی است که  آن را باید به دنیا نشان دهید، هرچند که در حال حاضر هم بهترین در این کار باشید.

مزایا

 

خدمات مشتری خوب

 

• از دید بسیاری از مردم این مهمترین فرق شما نسبت به رقبایتان می باشد
• باعث ساختن آوازه ای برای کسب و کار شما در میان بازار رقابت خواهد شد
• دلیلی برای این است که مردم می خواهند برای شما کار کنند و در کنار شما بمانند
• باعث وفاداری مشتریان و  هواداری مشتریان از شما می شود

 باید ها و نبایدها در خدمات به مشتری

 

بایدها:

 

• برنامه ای بلند مدت داشته باشید
• متعهد به بهترین بودن باشید
• به نیروهای کاری خود اطمینان داشته باشید
• مشتری مدار باشید
• به مشتریان و کارمندان خود گوش دهید
• معیار های درستی را بسنجید

نبایدها:

 

• نادیده گرفتن نیاز های مشتریان حال حاضر
• در شرایط سخت و دشوار آموزش دادن را فراموش کنید
• تظاهر به خوب بودن در صورتی که نیستید
• فقط به خبر های خوب گوش کنید
• سرمایه گذاری عجولانه کردن بر روی تکنولوژی ها
• دست از تلاش کشیدن درست در شرایط دشوار

بهبود فرایندهای سازمان با مدیریت دانش

در این مطلب، بهبود فرایندهای سازمان با مدیریت دانش توسط شرکت مشاوره مدیریت دانش دانا مورد بررسی قرار گرفته است. برای مطالعه مطالب بیشتر در این خصوص می‌توانید به مقالات مدیریت دانش فرآیند محور و یکپارچه‌سازی مدیریت دانش و فرایندهای سازمان مراجعه کنید.

مدیریت فرایندهای کسب و کار و مدیریت دانش

مدیریت فرآیند کسب و کار(BPM) رویکردی است که برای تمامی سازمان‌ها ضروری به نظر می‌رسد. چرا که از این طریق می‌توانند مزیت رقابتی خود را حفظ کنند و الزامات و محدودیت‌های سازمانی را از زوایای مختلف مورد ارزیابی قرار داده و برای تحقق اهداف خود از آن بهره‌مند شوند.

در تمامی فرایندهای کسب و کار نقش کارکنان و دانش بسیار مهم است و به عنوان دو منبع کلیدی در اثربخشی فرایند اثر بسزایی دارد. بر این اساس باید اطلاعات مرتبط با هر فرآیند به صورت منظم ثبت، مدیریت و ارتقا یابد تا به بهترین شکل ممکن به پیشرفت و توسعه مستمر سازمان کمک کند. هنگامی که سازمانها نتوانند دانش مربوط به فرآیند را ضبط کنند احتمال عدم موفقیت و دوباره‌کاری در فرایندها افزایش می‌یابد.

راهکار اصلی بهبود فرایندها توجه به دانش سازمانی است و این مهم از طریق ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش محقق می‌شود. کارکنان سازمان باید در کنار مفایهم مدیریت فرایند، مدیریت دانش را نیز فرا گیرند تا از شیوه‌ها و رویکردهای مدیریت دانش برای طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار استفاده کنند. در ادامه 2 نکته مهم در خصوص بهبود فرایندهای سازمان با مدیریت دانش را با شما به اشتراک می‌گذارم.

 کارکنان و فرهنگ سازمانی

گارتنر مدیریت فرآیند کسب و کار را چنین تعریف می کند:”مدیریت فرایند کسب‌وکار مجموعه مقرراتی است که از روش‌های مختلف برای کشف، شکل دادن، تحلیل، اندازه‌گیری، بهبود و بهینه‌سازی فرایندهای کسب‌وکار استفاده می‌کند. فرایند کسب‌وکار، رفتار افراد، سیستم‌ها، اطلاعات و موارد مورد نیاز برای دست‌یابی به نتایج و اهداف مورد نظر کسب‌وکار را هماهنگ می‌کند تا از استراتژی کسب‌وکار پشتیبانی کند.” اگرچه این یک تعریف خوب است، اما نقش بزرگ‌ترین منبع سازمان؛ یعنی کارکنان در آن کم رنگ است. غالباً دریافتم که سازمان ها فرآیندهای تجاری را متحمل می شوند و پیاده سازی می کنند.

برای بهبود فرایندهای کسب و کار، مهندسان فرآیند باید از “KM Mindset” استفاده کنند. در بسیاری از مدل‌های مدیریت دانش، کارکنان، فرایندها، محتوا، فرهنگ و فناوری‌ جزو ارکان مدیریت دانش به شمار می‌روند. بنابراین وقتی می گویم “KM Mindset”، به یک فرآیند فکری اشاره می کنیم که کارکنان، فرایندها، محتوا، فرهنگ و فناوری را به طور یکسان در نظر می گیرد و برای بهبود تمامی آن‌ها اقدامات لازم را انجام می‌دهد.سازمان بهره‌وری و کیفیت امریکا(APQC) دلایل عمده شکست پروژه‌های مدیریت فرایند را اینگونه دسته‌بندی می‌کند:

• حاکمیت فرایندی
• پیچیدگی دستیابی به دانش فرایندی
• تمرکز بیش از حد بر فناوری
• انگیزش کارکنان
• تغییرات بسیار زیاد فرایندها

عدم توجه هم زمان به کارکنان، فرایندها، محتوا، فرهنگ و فناوری موجب می‌شود تا مدیریت فرایندهای کسب و کار با چالش مواجه شود و اثربخشی مورد نطر در سازمان را نداشته باشد.

 تفکر طراحی Design Thinking و مدیریت دانش

تفکر طراحی از شیوه‌های نوین مدیریت به‌شمار می‌آید، که روشی خلاق برای حل مشکلات، با رویکردی انسان محور است. هدف تفکر طراحی، تطبیق الزامات فنی و تکنیکی با نیازهای مردم و همچنین با استراتژی کسب‌وکار است. فرضیه مقدم آموزش تفکر طراحی این است که چگونه افراد و سازمان‌ها بتوانند مهارت خودشان در حل مسئله را بهبود دهند، تا بتوانند برای مسائل دشوار و چند وجهی شان، راه حل‌های مؤثر بیابند.

تفکر طراحی روشی رسمی برای راه حل‌های عملی و خلاقانه با نیت کسب نتایج بهتر در آینده است. از این رو، تفکر طراحی، تفکری راه حل محور یا متمرکز بر راه حل است که با تمرکز بر یک هدف (یا یک وضعیت بهتر در آینده) شروع می‌شود، به جای اینکه یک مسئله مشخص را حل کند. تفکر طراحی جنبه‌های معلوم و مبهم موقعیت جاری را مورد شناسایی و بررسی قرار می‌دهد، تا پارامترهای پنهان و مسیرهای باز جایگزین که ممکن است به هدف منجر شوند را کشف کند. از آنجایی که تفکر طراحی، بر مبنای تکرار است، راه حل‌های آنی پدید آمده این پتانسیل را دارند که مسیرهای جایگزین را مشخص کنند و چه بسا، مسئله نیز دوباره تعریف شود.این رویکرد از پنج مرحله تشکیل شده است:

1. پیدا کردن مشکل واقعی با همدلی
2. تعریف مسئله
3. ایده‌پردازی
4. مدل‌سازی و ساخت نمونه اولیه (prototyping)
5. تست راه حل

رویکردهای متداول و سنتی حل مسئله، معمولاً بر پایه‌ی علمی و قواعد ثابت پیش می‌روند. شما باید یک مشکل را مشخص کنید، ابزارها و مراحل کار را تعریف کنید و سپس طبق برنامه‌ پیش بروید و امیدوار باشید که نتیجه‌ی مطلوب را به دست آورید. این رویکرد، واضح و روشن است. اما همیشه انعطاف‌پذیر، نوآورانه و مؤثر نیست. به‌عنوان‌مثال اگر مسئله‌ی تعریف‌شده، به منبع اصلی مشکل اشاره نکند چه می‌شود؟ در شیوه سنتی یک متخصص فرایند جهت حل مشکلات کسب و کار چهار ایده اساسی را به میان می‌آورد:

• دانش ذهنی و تئوری‌محور بوده و این یعنی دانش در دستان متخصصان آموزش دیده است.
• مشکلات با وجود پیچیدگی، رام شدنی و علمی هستند و تعاریف و مرزهای آن‌ها، شفاف و روشن است.
• مشکلات بسیارعقلایی هستند.
• آنها با ایجاد تعامل کلامی (میان افراد)، ارزش ایجاد می‌کنند، از سؤالات، اطلاعات کسب می­‌کنند و سپس کاران، تجارب و مهارت­‌های قبلی خود را به همراه دانش کسب شده، مورد استفاده قرارداده تا راه‌حل ها را بسط دهند.

در شیوه سنتی، متخصصین فرایند با این روش مشکلات را حل نموده و فرآیندها را به صورت خطی تعریف می­‌کنند تا مشکلات پیچیده‌­تر را حل کنند. در محیط کسب‌و‌کاری که به­‌صورت سلسله مراتبی است، این شیوه به­‌خوبی جواب می­‌دهد. اما در رویکرد تفکر طراحی چهار مفهوم و فرآیند فوق کمی متفاوت می‌شود. مواردی که در ادامه می آیند، برخی از ویژگی­های محیط ­کاری است که از طراحی فکر الهام گرفته شده‌است:

• دانشی که به کار گرفته می­‌شود، دانشی عملی است (که در دل یک ایده، تجلی یافته است)، دانشی که نمود آن در عمل نمایان می­‌شود و یا باید هنگام کار، آن را فرا­گرفت.
• مشکلات دارای پاسخ و پایان مشخصی نیستند و می­‌توانند هم‌زمان، اهداف زمانی و یا مالی داشته باشند. اهداف، انسان­‌محور هستند

حل برخی مشکلات منوط به توسعه ایده­‌های خلاقانه جدید بوده و به میزان افکار خطی و یا تجارب قبلی ربطی ندارد. پاسخ درست و نادرست وجود ندارد؛ فقط می­‌توان گفت ایده­ای بهتر یا بدتر است. شیوه­‌های خطی برای این نوع مشکلات مناسب نبوده و صرفاً ممکن است به جای تغییری واقعی، تغییرات افزایشی به‌دنبال داشته باشند. طراحی فکر در مورد بهینه‌سازی از طریق آزمایش و چرخه‌حرکت از تعریف مشکل به حل مشکل و شاید برگشت دوباره به سوی تعریف مشکل است. زیبایی این کار در تکرار و خلاقیت است که از تغییر افزایشی عبور نموده و به جای آن، تغییر کمی خلق می کند.

طراحی تفکر همچنین به معنای مشارکت دادن کاربران نهایی از ابتدای راه است، نکته ایی که مشاوران و حرفه ایی‌های فرایند کسب‌و‌کار تجربیات خوبی از آن داشته‌اند. در الگوی طراحی فکر، شروع کار با همراهی گروهی از کاربران است که در محیطی صریح به تعامل در طراحی موضوع می پردازند. این روش نقطه مقابل روش گردآوری اطلاعات برای یافتن راه‌حل است. در یک روش، بعد از نتیجه گیری اولیه و فراهم کردن راه‌حل، کاربران با آموزش دوباره درگیر فرآیند می‌شوند ولی در روش دیگر باید به این فکر کرد که راه حلی که خلق کرده ایم را چطور برای کاربر نهایی قابل استفاده کنیم. روش دوم منجر به ایجاد نارضایتی نیز خواهد شد زیرا کاربر نهایی ارزش راهکار ایجاد شده را بخوبی لمس نمی کند.

یکی از ویژگی‌های تفکر طراحی، این است که کارمندان همه‌ی رشته‌ها و دپارتمان‌ها را دورهم جمع می‌کند، به همین دلیل چهارچوب فکر سازمان را ارتقا می‌دهد. به‌علاوه، کلیه‌ی اعضای تیم تشویق می‌شوند که درک بهتری از جریانات به دست آورند و درک شخصی خود را به اشتراک بگذارند.

از طرف دیگر جلسات فوق در یک مکان، با حضور تجربیات و نظرات کاملاً متفاوت تشکیل می‌شود و همین امر، به توسعه‌ی محصولات و خدمات نوآورانه‌ای منجر می‌شود که با نیازهای مردم مطابقت دارد. مشتریان نیز در سطحی عمیق‌تر با این محصولات ارتباط برقرار می‌کنند. به‌علاوه، تفکر طراحی، با تولید ایده و تفکر انتقادی همراه است، که مهارت‌های حل مسئله را بهبود می‌دهد و اکوسیستم خلاقیت و نوآوری را بنا می‌گذارد. نکته‌ی دیگر اینکه تفکر طراحی، در تقاطع جنبه‌های انسانی، تکنولوژیکی و اقتصادی قرار می‌گیرد و همین ویژگی، آن را به یک رویکرد جامع برای نوآوری تبدیل می‌کند. تفکر طراحی نیازهای مردم را مدنظر قرار می‌دهد و در همان حال، میسر پذیری و اقتصاد را نیز موردمطالعه قرار می‌دهد. درواقع تفکر طراحی می‌گوید برای حرکت به سمت نوآوری، باید هر سه عامل را مدنظر قرار دهیم. درنتیجه، تفکر طراحی در مرکز توسعه‌ی استراتژی مؤثر و تغییر سازمانی است. تفکر طراحی توضیح می‌دهد که سازمان‌ها چگونه از یکدیگر یاد می‌گیرند و تیم‌ها را به سمت کشف افق‌های جدید هدایت می‌کنند.

  زمانی که سازمان می‌خواهد فرایندهای کسب و کار را طراحی و یا بازنگری کند باید به جریان دانش و کاربران نهایی آن توجه داشته باشد تا فرایند طراحی شده قابل اجرا و اثر بخش باشد. بسیاری از سازمان‌ها به دلیلی توجه نکردن به این موضوع مهم، فرایندهای پیچیده‌ای را طراحی می کنند که در عمل اجرا نمی‌شود و تنها انبوهی از مستندات مرتبط با آن باقی می ماند. تحلیل جریان دانش می‌تواند فرایندها را اثربخش نماید. گنجاندن ابزارها و تکنیک‌‌های مدیریت دانش در فرایندها و پیوند مدیریت دانش و فرایندهای سازمانی می تواند سهم بسزایی در جلوگیری از دوباره‌کاری داشته باشد.

 

 

 

منابع:

How Knowledge Management Can Improve Your Business Process

پایگاه دانش مدیریت فرایند

راهنمای تفکر طراحی

۵۱ اشتباه بزرگ استارتاپی و راهکارهای مقابله با آن ها

ستارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچک در مسیر راه‌اندازی کسب‌وکارشان با چالش‌های بسیاری روبه‌رو می‌شوند. مدیران و بنیانگذاران ممکن است در مواجه با این چالش‌ها مرتکب اشتباه‌های بزرگی شوند که نتیجه آن شکست و نابودی کسب‌وکارشان خواهد بود.

اگر می‌خواهید در کسب‌وکار خود موفق باشید، در قدم اول باید از این اشتباه‌ها دوری کنید. به همین دلیل در این مقاله می‌خواهیم درباره اشتباه‌های رایج کسب‌وکارها در ۵ دسته کلی منابع انسانی، مدیریتی، مدل کسب‌وکار، محصول و بازار هدف، سرمایه و مالی صحبت کنیم.

دنیای ناشناخته استارتاپ‌ها

ای کاش استارتاپ‌ها بدون مواجه شدن با سختی‌های متعدد و دسته و پنجه نرم کردن با دیگر مشکلات به موفقیت می‌رسیدند. بی‌تعارف این تصور تنها در رویاها وجود دارد. به‌عنوان یک کارآفرین، شما باید سخت‌تر از همیشه و با هوشمندی کار کنید تا بتوانید شرکت نوپای خود را به موفقیت برسانید.

در حقیقت دنیای کسب‌وکارهای نوپا ناشناخته است و هر لحظه باید انتظار روبه‌رو شدن با چالش‌های جدیدی را داشته باشید. با وجود آنکه راه‌اندازی یک استارتاپ‌ موفق دشوار است؛ اما با رعایت چند اصل، کار شما راحت‌تر خواهد شد.

نخست، به یک ایده فوق‌العاده برای استارتاپتان و سپس به یک برنامه کسب‌وکار فکر کنید. البته به یاد داشته باشید که ایده‌ای را انتخاب کنید که با روحیه و شخصیت شما سازگار باشد. اگر ایده کسب‌وکار شما با شخصیت‌تان همخوانی ندارد، باید به‌دنبال راهی باشید که بهترین ایده مناسب خودتان را انتخاب کنید. پس از آنکه ایده خودتان را پیدا کردید، یک برنامه کسب‌وکار بنویسید و کارهای ضروری برای راه‌اندازی استارتاپ را انجام دهید.

دوم، مطمئن شوید هیچکدام از ۵۱ اشتباه زیر را مرتکب نخواهید شد. می‌توان گفت این اشتباه‌ها از طریق مصاحبه با کارآفرینان، صاحبان کسب‌وکار و متخصصان کسب‌وکارهای کوچک گردآوری شده است. در ادامه به هر یک از این اشتباه‌ها اشاره می‌کنیم:

۵۱ اشتباه استارتاپ‌ها و راه‌های دوری از آن‌ها

واقعیت این است که ۷۵ ٪ استارتاپ‌هایی که توسط سرمایه‌گذاران خطرپذیر (VC) حمایت می‌شوند، شکست می‌خورند. اما همه استارتاپ‌ها‌ لزومی ندارد با شکست مواجه شود. شما می‌توانید موفق باشید. در اصل با دوری از اشتباه‌های زیر می‌توانید احتمال موفقیت خود را به طور چشم‌گیری افزایش دهید.

۹ اشتباه در منابع انسانی

اشتباه ۱: تعلل سرمایه‌گذاری در منابع انسانی تا زمان بروز یک مشکل بزرگ

داشتن یک روش کارآمد منابع انسانی می‌تواند مانع از بروز مشکلات شود. اما حتی تا پیش از بروز یک مشکل بزرگ، احتمالاً تعداد زیادی مشکلات کوچک در استارتاپ‌ها وجود دارد که فرآیند استخدام و نگه داشتن کارمندان را در تیم دشوار می‌کند.

اشتباه ۲: عدم توجه به محیط کاری متنوع و فراگیر

تنوع در محیط کاری بسیار مهم است و می‌تواند موجب رشد کسب‌وکار شما شود. چرا که شما شاهد حضور افراد مختلف در محیط کاری خود هستید و همین باعث ایجاد ایده‌های جدید می‌شود. توجه داشته باشید وضع سیاست‌های کارآمد و روش‌های ارتباطی مناسب بسیار آسان‌تر از برطرف کردن یک فرهنگ سمی است.

اشتباه ۳: استخدام افراد بر اساس مهارت فنی و عدم توجه به مهارت‌های میان فردی

بسیاری از تحقیقات نشان می‌دهد که داشتن مهارت‌های نرم (Soft Skills) تأثیر زیادی در موفقیت افراد و کارآمدی آن‌ها دارد. از بین این مهارت‌ها می‌توان به ارتباط با افراد، همدلی و همکاری اشاره کرد. توجه نکردن به این مهارت‌ها اشتباه بزرگی است که استارتاپ‌ها مرتکب می‌شوند.

اشتباه ۴: تأکید روی استخدام کردن به جای حفظ کارمندان

معمولاً استارتاپ‌ها تمام تلاش و تمرکز خود را صرف استخدام بهترین تیم ممکن می‌کنند. این در حالی است که توجهی به نگهداری کارمندان فعلی خود ندارد و برای همین ممکن است بهترین‌ افراد را از دست بدهند. بنیانگذاران تصور می‌کنند که تنها کار کردن در یک استارتاپ می‌تواند دلیل خوبی برای ماندن افراد در کسب‌وکار آن‌ها باشد.

اشتباه ۵: شفاف نبودن وظایف هر فرد

در فرهنگ استارتاپی معمول است که هر کسی مسئولیت‌های زیادی را برعهده دارد. زمانی که شما نیاز دارید که فردی را استخدام کنید، انتظار می‌رود که همه روی این کار متمرکز شوند و اقدام لازم را انجام دهند.

در حالی که مهم است ذهنیت یک تیم را داشته باشید، در عین حال باید هر کسی وظایف مشخص داشته باشد. انجام این کار باعث می‌شود که امکان تفکیک مسئولیت‌ها فراهم شود، به ویژه زمانی که کسب‌وکارتان وارد مرحله رشد و تیمتان بزرگ می‌شود.

اشتباه ۶: عدم توجه به انطباق افراد با فرهنگ سازمانی در فرآیند استخدام

وقتی افراد با فرهنگ سازمانی شما منطبق نباشد، در نتیجه نمی‌توانند بهترین عملکرد خود را انجام دهند. به همین دلیل، تمرکز صرف روی مهارت فردی افراد اشتباه است.

اشتباه ۷: انجام دادن تمام کارها

سعی کنید کارها را تقسیم کنید و تمام مسئولیت‌ها را خودتان به دوش نکشید. همیشه اصل ۸۰/۲۰ را در نظر داشته باشید.

اشتباه ۸: استخدام سریع افراد

همه کارآفرینان می‌خواهند سریع رشد کنند و به این ترتیب سریعاً افراد مختلف را استخدام می‌کنند. اما باید بدانید اگر کسب‌وکار شما سودآور نیست، باید سرمایه موجود را عاقلانه و با وسواس خرج کنید.

اشتباه ۹: دست ‌کم گرفتن سختی‌های رشد فردی

اندرو بلکمون (Andrew Blackmon)، هم‌بنیانگذار Black Tux، تصدیق می‌کند که او بایستی از لحاظ شخصیتی بسیار رشد می‌کرده تا در ایفای نقش خودش به خوبی عمل کند. او به خودش به خاطر گرفتن تصمیم‌های سخت، دریافت بازخورد و استخدام افراد در زمان مناسب افتخار می‌کرد. با این وجود، صبر، بازخورد و صحبت با مربیان برای رشد فردی او بسیار مفید بوده است.

۱۰ اشتباه در حوزه مدیریتی

اشتباه ۱: تعیین اهداف غیر قابل دسترس برای تیم خود

این طرز تفکر تنها ناامیدی و خستگی را برای تیم شما به ارمغان می‌آورد و باعث می‌شود آن‌ها استارتاپ‌ را ترک کنند. این اشتباه یکی از عوامل هدر رفت استعدادهای کسب‌وکار شمرده می‌شود.

اشتباه ۲: کمک نگرفتن از متخصصان واجد شرایط

کارآفرینان تلاش می‌کنند تا یک سوپرمن باشند. این در حالیست که پیش‌بینی استارتاپ‌ها غیر ممکن است و در مسیر موفقیت با رویدادهای غیر منتظره روبه‌رو خواهید شد. برای همین کمک گرفتن از متخصصین و افراد حرفه‌ای واجد شرایط می‌تواند کمک زیادی به شما کند.

اشتباه ۳: تکیه داشتن بر دیگران برای موفقیت در کسب‌وکار

توجه کنید هیچ کس غیر از شما به کسب‌وکارتان اهمیت نمی‌دهد. برای همین اگر می‌خواهید استارتاپتان موفق شود، به خودتان ایمان داشته باشید. در غیر این صورت مطمئن باشید با شکست مواجه خواهید شد.

اشتباه ۴: درگیر شدن با کسب‌وکار به صورت تمام‌وقت

ایل فیش (Ill Fish)، هم‌بنیانگذار Tuck.com، پیشنهاد می‌دهد که اگر به دنبال راه‌اندازی کسب‌وکارتان با بودجه شخصی هستید، انجام این کار را به عنوان یک فشار جانبی در نظر بگیرید. در این نوع از کسب‌وکارها توصیه می‌شود همیشه کار دیگری نیز داشته باشید تا بتوانید هزینه‌های زندگی خود را پوشش دهید. درگیر شدن به‌صورت تمام‌وقت ممکن است به شکست ختم شود.

اشتباه ۵: آماده نبودن برای روزهای سخت

یکی از اشتباه‌های رایج استارتاپ‌ها این است که خودشان را با نوسانات بازار و مشتریان سازگار نمی‌کنند. به این معنا که دوره‌های آرام می‌تواند به تهدید جدی برای بقای کسب‌وکارتان تبدیل شود؛ حتی اگر شش ماه کسب‌وکارتان در دوره رشد و شکوفایی بوده باشد. یکی از راه‌های غلبه بر این مشکل این است که استراتژی فروش (Upselling) را در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که شرکت شما درآمد پایدار دارد.

اشتباه ۶: عدم وجود توافق‌نامه بین شرکا

بسیاری از بنیانگذاران تصور می‌کنند که نیازی به یک توافق‌نامه در بین شرکا نیست. اما باید به این موضوع آگاه باشید که نبود یک توافق‌نامه می‌تواند مشکلات زیادی را به بار بیاورد. فراموش نکنید اوضاع همیشه یکسان نخواهد بود و می‌توانید در یک لحظه شرکای خود را از دست بدهید. در حقیقت شاید عدم حضور یک توافق‌نامه شرکت را با شکست مواجه سازد.

اشتباه ۷: فراموش کردن رفع خطر بازار در کنار مشکلات فنی محصول

بهترین استارتاپ‌ها نسبت به خطرات و شکست‌ها آگاه هستند و در ابتدا برای حل آن تلاش می‌کنند. خطر بازار بسیار بزرگتر از خطرات فنی محصول است. اما بسیاری از تیم‌ها به اشتباه ابتدا مشکلات محصول را برطرف می‌کنند.

اشتباه ۸: هیجان زده شدن به خاطر کارهای کوچک

شروع یک کسب‌وکار مانند دو ماراتون است نه دو سرعت.

اگر وقت و انرژی بسیار زیادی را صرف کارهای کوچک کنید، در زمان بروز اتفاقات بزرگ قادر نخواهید بود آن‌ها را کنترل و مدیریت کنید؛ زیرا به شدت درگیر انجام کارهای کوچک هستید.

اشتباه ۹: دست کم گرفتن قدرت شبکه‌سازی

به طور مؤثر ارتباط برقرار کنید و هرگز یک نفر را نیز از دست ندهید. شما هرگز نمی‌دانید با چه کسی صحبت خواهید کرد، آن‌ها با چه کسانی آشنا هستند یا چگونه آن‌ها می‌توانند به شما کمک کنند.

لری چیک (Lori Cheek) ، صاحب شرکت Cheekd.com، می‌گوید که ایجاد ارتباطات واقعی مفیدترین ابزار برای رشد شرکت بوده است. در دنیای کسب‌وکار و شبکه‌سازی پیشنهاد می‌شود که هرگز خانه را بدون ابزار شبکه‌سازی مانند کارت ویزیت ترک نکنید.

اشتباه ۱۰: تصور اشتباه در مورد کارآفرینی

معمولاً کارآفرینان تمایل دارند که تمامی کارها را به تنهایی انجام دهند و تصور می‌کنند فردی با قدرت‌های فراطبیعی هستند! فابیان رافائل (Fabienne Raphael) از شرکت Fabienneraphael گوشزد می‌کند که با سرمایه‌گذاری بر روی ابزارها و افراد می‌توانید از مشکلات بسیاری جلوگیری کنید.

۹ اشتباه در مدل کسب‌وکار

اشتباه ۱: نداشتن چشم‌انداز مشخص

وقتی چشم‌انداز شما واضح باشد، تمامی افراد درک عمیقی از کارها برای تحقق چشم‌انداز خواهند داشت. همچنین موجب می‌شود تا تیم انگیزه و بهره‌وری بیشتری داشته باشد.

اشتباه ۲: تمرکز صرف روی رشد کسب‌وکار

ویتنی میرز (Whitney Meers) در این رابطه می‌گوید: «شما باید به جای تمرکز صرف بر روی رشد، به رشد پایدار توجه کنید. این موضوع تنها فروش را شامل نمی‌شود، گرچه فروش اهمیت زیادی دارد. در حقیقت رشد پایدار بدان معناست که باید بر روی زیرساخت مناسب سرمایه‌گذاری کنید و به دنبال بهترین استعدادها باشید. همچنین احترام به کارمندان نیز می‌تواند تأثیرگذار باشد».

اشتباه ۳: اجرای برنامه‌های جدید بدون داشتن دو استراتژی

یکی از اشتباهات استارتاپ‌ها این است که در ارجای برنامه‌های جدید به دو استراتژی اصلی و جایگزین (Plan B) فکر نمی‌کنند. جیمز آلسوپ (James Allsopp) ، مدیرعامل iNet Ventures، پیشنهاد می‌دهد که همیشه استراتژی قدرتمندی داشته باشید و در فازهای مختلفی به جلو قدم بردارید. باید این سؤال را از خودتان بپرسید که وقتی پروژه یا برنامه مورد نظر شکست خورد، چه کاری انجام خواهید داد؟

اشتباه ۴: باور به شعار بازاریابی شرکت‌های بزرگ نرم‌افزاری

با وجود اینکه هوش مصنوعی و کامپیوترها پیشرفت زیادی داشته‌اند؛ اما نباید انتظار معجزه از نرم‌افزارها را داشته باشید. برنامه کامپیوتری قابل دانلود یا پولی نمی‌تواند شما را به یک متخصص حسابداری یا مالیات تبدیل کند. همچنین قادر به تفسیر برگه‌های مالیاتی، مقررات، اهداف کسب‌وکار و نیازهای مختلف کسب‌وکارتان نیست.

اشتباه ۵: عدم موفقیت در جذب سرمایه لازم برای توسعه ایده

وقتی استارتاپتان نمی‌تواند سرمایه جذب کند، این موضوع ممکن است از عدم صلاحیت کسی باشد که این وظیفه را بر عهده دارد. از طرفی دیگر مشکل می‌تواند از ایده شما باشد. به این معنا که ایده کسب‌وکارتان سرمایه‌گذاری خوبی به حساب نمی‌آید.

اشتباه ۶: تمرکز فروش و پیام بازاریابی استارتاپ بر روی ویژگی‌های نوآورانه و مدل کسب‌وکار

امروزه ویژگی‌های نوآورانه، مزایا یا مدل کسب‌وکار به سرعت کپی می‌شوند. از این رو، شما باید یک فلسفه و ایدئولوژی جدید را بفروشید تا مشتریان به کمک آن بتوانند به اهدافشان برسند.

اشتباه ۷: عدم تشکیل شرکت برای کسب‌وکار

دبورا سوئینی (Deborah Sweeney)، مدیرعامل MyCorporation، می‌گوید که اگر سازوکار لازم برای تشکیل شرکت را در نظر نگیرید، دارایی‌های شخصی‌تان مانند خانه و ماشین می‌تواند به شدت در معرض خطر قرار گیرد.

اشتباه ۸: نبودن ویژگی انعطاف‌پذیری در استارتاپ‌ها

استارتاپ‌ها معمولاً عاشق ایده خودشان هستند و نمی‌توانند خود را سازگار کنند با شرایطی که بازار به آن‌ها می‌گوید که ایده‌شان ناقص است.

طبق گفته مایک گروسمن (Mike Grossman)، مدیرعامل GoodHire، بسیار مهم است که بین مدل کسب‌وکار و خود کسب‌وکار تفاوت قائل شوید. هدف این است که کسب‌وکار به موفقیت برسد و گاهی اوقات نیاز است که تغییراتی در مدل کسب‌وکار خودتان ایجاد کنید.

اشتباه ۹: عدم اطمینان از حفاظت مالکیت معنوی‌شان

برند کسب‌وکارتان با گذر زمان و صرف منابع ساخته می‌شود. تضاد منافع با یک برند مشابه می‌تواند موجب ایجاد هزینه برای برندسازی مجدد شود. به علاوه، زمانی که استارتاپ رشد می‌کند، ترک افراد کلیدی کسب‌وکار یا تنش بین کارمندان می‌تواند مالکیت IP را به خطر بیاندازد مانند فاش شدن اسرار کسب‌وکار.

۱۲ اشتباه در محصول و بازار هدف

اشتباه ۱: راه‌اندازی و اجرای کسب‌وکار بدون تعیین بازار هدف

وقت خود را صرف توسعه محصولی نکنید که مشتری ندارد. این مهم‌ترین درسی است که راس کوهن (Ross Cohen)، هم‌بنیانگذار BeenVerified، یاد گرفته است.

اشتباه ۲: معرفی محصول قبل از آماده شدن آن

غرق شدن در رویا کار آسانی است، به خصوص زمانی که شما به جریان نقدی بسیار زیاد و فروش بیش از حد تصورات خود می‌رسید. اما توجه داشته باشید که در این لحظه باید از منظر سود و رشد به کسب‌وکارتان نگاه کنید.

اشتباه ۳: دست کم گرفتن مدت زمان فروش محصول یا خدمات

زمانی که بسیاری از کسب‌وکارها فکر می‌کنند فرآیند فروش بسیار ساده است، آن‌ها اغلب میزان فروش را بیش از حد واقعی آن تخمین می‌زنند.

واقعیت این است که زمان زیادی طول می‌کشد تا استارتاپتان فروش را تجربه کند. این فرآیند حتی برای کسب‌وکارهای ارائه‌دهنده خدمات به شرکت‌ها (B2B) طولانی‌تر خواهد بود.

اشتباه ۴: تصور نادرست در مورد مدت زمان توسعه وب‌سایت یا محصول

در واقع زمان انجام هر کاری می‌تواند بیش از تصورات شما طول بکشد. به همین دلیل در نظر نگرفتن زمان اضافی می‌تواند در فرآیند برنامه‌ریزی کسب‌وکار شما خلل ایجاد کند.

اشتباه ۵: عرضه دیرهنگام محصول ایده‌آل

زمان زیادی را به راه‌اندازی کسب‌وکارتان اختصاص می‌دهید به این دلیل که می‌خواهید یک محصول کامل و عالی بسازید. اما دقت داشته باشید که هیچ چیز کامل و بی نقصی وجود ندارد.

اشتباه ۶: نداشتن برنامه هدف‌گیری مخاطب

شما قبل از راه‌اندازی استارتاپتان باید تصمیم بگیرید که بازار هدف کسب‌وکار و مشتریان هدف شما چه کسانی هستند.

نداشتن یک برنامه یا استراتژی مشخص می‌تواند چالش‌های زیادی را برای شما به همراه آورد.

اشتباه ۷: دل‌بستگی به ایده‌های نامناسب

بنیانگذاران استارتاپ تصور می‌کنند که محصولات یا خدمات آن‌ها سریعاً توسط کاربران خریداری می‌شوند. آن‌ها به جای اینکه بفهمند مردم واقعاً چه چیزهایی می‌خواهند، به دنبال دلایل منطقی برای خرید محصول یا خدماتشان توسط آن‌ها هستند. شما نیاز دارید که ایده‌های خود را آزمایش کنید.

اشتباه ۸: تمرکز بر روی تبلیغات پولی به جای رشد ارگانیک

اگر شما مدل کسب‌وکار تکرارشونده (Recurring Business Model) نداشته باشید، می‌تواند باعث آزار شما شود. فرصت‌های تبلیغاتی گوناگونی برای خودتان در نظر بگیرید که متناسب با بودجه شما باشد. سؤالات خاصی بپرسید و به دنبال مدارکی باشید که موفقیت تبلیغات‌تان را نشان دهد (بهترین گزینه برای شما تبلیغاتی است که حداقل به صنعت‌تان مرتبط باشد). اگر آن‌ها نمی‌توانند یا مایل نیستند به سؤال‌های شما پاسخ دهند، هشیارتر شوید و دقت بیشتری کنید.

اشتباه ۹: داشتن یک وب‌سایت نامناسب

نداشتن وب‌سایت کارآمد یکی دیگر از اشتباه‌های رایج کسب‌وکارهای نوپاست. در قدم‌های اول، بسیاری از کسب‌وکارها از وب‌سایت خودشان استفاده نمی‌کنند یا آن را با درخواست‌های مشتریانشان تنظیم نمی‌کنند. بسیاری از وب‌سایت‌ها صرفاً نسخه دیجیتالی از اسناد چاپی مانند بروشور هستند.

در واقع این وب‌سایت‌ها صرفاً یک پایگاه اطلاعاتی هستند؛ اما آن‌ها این پتانسیل را دارند که ارزش بیشتری را ایجاد کنند.

اشتباه ۱۰: عرضه سریع محصول به بازار

بسیاری از کمپانی‌ها قبل از راه‌اندازی کسب‌وکار  ۱۲ تا ۳۰ ماه را صرف توسعه محصول خود می‌کنند. شما نمی‌توانید مشخص کنید که چه زمانی محصول آماده ورود به بازار است. داده‌های به دست آمده از کاربران/مشتریان نشان می‌دهد که آیا محصول آمده ورود به بازار است؟

در حقیقت نرخ تبدیل و بازگشت مشتری به شما می‌گوید که الان محصول آماده برای ورود به بازار است.

اشتباه ۱۱: تصور درک کامل از نیاز مشتری در تلاش اول

بهترین استارتاپ‌ها به اشتباه بودن محصول خود آگاه هستند. زیرا آن‌ها محصول خود را به سرعت و با کمترین امکانات و هزینه ساخته‌اند تا بتوانند آن را در معرض دید مشتری قرار دهند و بفهمند که در چه بخش‌هایی اشتباه کرده‌اند. توجه داشته باشید که داده‌های به دست آمده از کاربران واقعی ارزش به مراتب بیشتری از بهترین طراحی و منطق دارد.

اشتباه ۱۲: تلاش برای ساختن محصولی عامه‌پسند

شما نمی‌توانید محصولی را بسازید که نظر همه را به سمت خود جلب کند. برای همین لازم است که بر روی مشتریان هدف خود تمرکز کنید. یک استارتاپ به شرطی موفق خواهد شد که روی حل یک مشکل خاص تمرکز کند.

۱۱ اشتباه در حوزه سرمایه و مالی

اشتباه ۱: در نظر نگرفتن اعداد

غرق شدن در رویا کار آسانی است، به خصوص زمانی که شما به جریان نقدی بسیار زیاد و فروش بیش از حد تصورات خود می‌رسید. اما توجه داشته باشید که در این لحظه باید از منظر سود و رشد به کسب‌وکارتان نگاه کنید.

اشتباه ۲: جذب سریع سرمایه‌گذار

یکی از اشتباه‌های بزرگ بسیاری از استارتاپ‌ها این است که می‌خواهند به سرعت جذب سرمایه کنند. یکی از نکات منفی انجام این کار این است که اگر شما سرمایه‌گذاران را به داشتن یک ایده خوب متقاعد و پول آن‌ها را صرف عملی کردن ایده خود کردید و در مراحل اولیه مرتکب اشتباهاتی در تحقق ایده‌تان شدید؛ در این صورت شما به سرعت این سرمایه را از دست خواهید داد و به سرمایه بیشتری نیاز پیدا خواهید کرد.

اشتباه ۳: انجام ندادن کارهای حسابداری کسب‌وکارتان

شما باید هزینه‌های‌تان را ثبت و بر روی نرخ‌های بهتر سود بازرگانی، بانکی، نرخ بهره کارت اعتباری و هزینه‌های تأمین کنندگان مذاکره کنید.

کسب‌وکارهای جدید هدفی را دنبال می‌کنند و برخی از شرکت‌ها به دنبال کسب سود از بی تجربگی‌تان هستند.

اشتباه ۴: نبود سرمایه کافی برای پوشش هزینه‌ها

زمانی که کسب‌وکار مشکلی را از مشتریان حل نکند، در نتیجه نمی‌تواند سودآوری کافی را داشته باشد. به این معنا که شما قادر به پوشش هزینه‌ها نخواهید بود. برای همین باید یک مدل سودآور برای استارتاپ خود خلق کنید. در حقیقت مشکل وقتی رخ می‌دهد که هزینه‌های جذب یک مشتری از سود حاصل از آن مشتری بیشتر باشد.

اشتباه ۵: ولخرجی کردن

تلاش کنید در خرج کردن به طور محتاطانه رفتار کنید. بسیاری از هزینه‌ها اختیاری و به خواست خودتان است و واقعا ضروری نیستند.

اشتباه ۶: فراموش کردن ثبت مسائل مالی

کین گراهام (Kean Graham)، صاحب شرکت MonetizeMore، می‌گوید که بسیاری از بنیانگذاران این اشتباه را در شروع کار خود می‌کنند. در نتیجه، آن‌ها اطلاع دقیقی از جریان نقدی و درآمد خالص ماهانه خود ندارند. به همین دلیل آن‌های تصمیم‌های درستی را نخواهند گرفت؛ زیرا آن‌ها اعداد و ارقام مناسبی را در اختیار ندارند.

اشتباه ۷: اختصاص دادن پول بسیار اندک به کارمندان

طبق گزارش ارائه شده، ۲۰٪ صاحبان کسب‌وکارها می‌گویند که آن‌ها پول زیادی برای کارمندان خودشان در زمان راه‌اندازی کسب‌وکار اختصاص می‌دهند.

به عنوان یک استارتاپ، اگر سعی کنید که پرداختی بالایی برای کارمندانتان داشته باشید، شما همیشه در معرض از دست دادن آن‌ها خواهید بود. زیرا منابع مالی شما پایین است و همواره صنایع بیلیون دلاری چند ملیتی وجود دارند که می‌توانند مبلغ بسیار بیشتری نسبت به استارتاپ‌ها بپردازند.

همان‌طور که پیتر تیل (Peter Thiel) در کتاب پرفروش «صفر تا یک نوشته» است: «شما باید سهام شرکت‌تان را برای نخستین هم‌بنیانگذاران در نظر بگیرید. در این صورت آن‌ها برای پیشرفت شرکت می‌مانند. همچنین صرفاً افرادی عهده‌دار انجام کار در شرکت می‌شوند که علاقه به ماندن در شرکت در بلندمدت را داشته و معتقد به استارتاپ باشند».

اشتباه ۸: درآمدزایی سریع

شما به سختی کار می‌کنید تا بالاخره صاحب سرمایه شوید. اما به یاد داشته باشید که هر چه صبورتر باشید، سرمایه بیشتری کسب خواهید کرد.

اشتباه ۹: تعیین نکردن بودجه

اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان در دنیای واقعی موفق شود، باید در قدم اول یک برنامه و بودجه مشخص بر روی کاغذ بنویسید.

اشتباه ۱۰: تلاش برای رقابت در زمینه قیمت

هر چقدر که محصول خود را ارزان قیمت عرضه کنید، باز هم شرکت‌هایی هستند که می‌توانند ارزان‌تر از شما محصول را ارائه دهند و توانایی مقابله با ضرر را دارند. با این حال، استارتاپتان می‌تواند بر روی کیفیت محصولات تمرکز داشته باشد. زیرا کیفیت سخت‌ترین چیزی است که بتوان از آن دست کشید.

اشتباه ۱۱: داشتن مدل درآمدی نادرست

اگر به دنبال جذب سرمایه هستید، لازم است که یک جریان درآمدی مکرر و قابل پیش‌بینی ایجاد کنید. پیدا نکردن یک مدل درآمدی مکرر عامل از دست رفتن بسیاری از ایده بزرگ و استارتاپ‌ها بوده است.

مترجم: علی اسکندری

 

 

منبع

نکاتی برای ایجاد استراتژی شخصی کارشناسان مرکز تماس

بگذارید مشتری خشم خود را تخلیه کند
هر چه باشد، آنها تنها در صورتی می‌توانند این کار را انجام دهند که بخواهند خداحافظی کنند. وقتی مشتری خشم خود را خالی کرد و خسته شد شما می‌توانید با پرس و جو مشکل را حل کنید. اگر حرف وی را قطع کنید، فقط باعث عصبانی‌تر شدن او می‌شوید. وقتی مشتری عصبانی در نهایت می‌خواهد نفسی تازه کند، باید همانطور که قبلاً پیشنهاد شد شروع به گفتن جملات همدلانه کنید.

پیشنهادات را نزد مدیریت ببرید
اگر مسئله‌ای مدام تکرار می‌شود، به جای این که هر دفعه فقط با آن مقابله کنید، با مدیریت صحبت کنید تا بتوانید با ایجاد یک سری فرایندها مسئله را در آینده به حداقل برسانید. با این شیوه به طور فعال به مشتریان عصبانی کمک می‌کنید، و همزمان از استرس و فشارهای آینده هم جلوگیری می‌نمایید.

هیچ وقت جواب مشتری را با دعوا ندهید
به یاد داشته باشید که قانون ساده ریاضی «دو تا منفی یک مثبت ایجاد می‌کنند» در این مورد جواب نمی‌دهد. باید در یک موقعیت خصمانه با رفتار مثبت و حرفه‌ای خود مشتری خشمگین را آرام کنید. تنها با همدلی کردن با دیدگاه مشتری و پیشنهاد راه‌حل است که می‌توانید مشکل را حل کرده و مشتری را راضی کنید.

هیچ وقت نه نگویید
یک مشاور هیچ وقت نباید از کلمه «نه» (و نسخه‌های مختلف آن – «امکان ندارد»، «قابل انجام نیست»، «آن را نداریم» و غیره) استفاده کند. مشتری در سمت دیگر خط انتظار دارد آنچه را که مشاور برای حل مسئله می‌تواند انجام دهد بشنود و نه چیزی را که غیرممکن است!

از گوش‌های خود بیشتر از دهانتان استفاده کنید
به یاد داشته باشید که شما دو گوش و تنها یک دهان دارید – پس مطمئن شوید بیشتر از این که صحبت کنید گوش می‌دهید. وقتی مشتری شما خشمگین است، اگر سعی کنید با زورگویی جوابش را بدهید، اوضاع قطعاً از کنترل خارج می‌شود و احتمال این که در حل وضعیت موفق شوید خیلی پایین می‌آید. مهم‌تر از آن، با گوش دادن دقیق، می‌توانید درک کنید چرا مشتری شکایت می‌کند و بنابراین خواهید توانست گام‌هایی را برای کسب رضایت او بردارید.

نشان دهید که اهمیت می‌دهید
وقتی خشم فروکش کرد، بازه کوتاهی به وجود می‌آید که مشتری برای تازه کردن نفس مکث می‌کند، در همین زمان فرصت ابراز همدلی و درک متقابل برای شما پیش می‌آید. باید نشان دهید که برایتان مهم است و هر کاری در حوزه اختیارات خود انجام می‌دهید تا مسئله را هر چه سریعتر حل کنید. تغییری قابل توجه در رفتار وی ایجاد خواهد شد و شما می‌توانید اوضاع را صد و هشتاد درجه عوض کنید.

صبور باشید
بی‌طاقت بودن در هیچ کسب و کاری کوچکترین فایده‌ای ندارد. با این که وقتی مشتری رفتار غیرمنطقی دارد، کنترل کردن عواطف کار سختی است، باید حرفه‌ای، دوستانه، و همیار باقی بمانید تا موفق شوید. صبور بودن با مشتریان و با خودتان باعث می‌شود که بتوانید بر مشتریانی که خصومت دارند پیروز شوید.

در رویکرد خود مثبت باشید
حتی در بدترین شرایط سعی کنید بر همه تمایلات منفی غلبه کنید و رویکرد و ذهنیت مثبتی را انتخاب کنید. این همچنین به شما کمک می‌کند استرس خود را به نحو اثربخشی مدیریت کنید تا زیر بار موضع خصمانه مشتری کمر خم نکنید. باید نسبت به خود مهربان باشید و دیدگاهتان را با جسارت اظهار کنید بدون این که به هیچ نحوی به احساسات مشتری توهین نمایید.

گاه به گاه استرس خودتان را خالی کنید
تا زمان پیروزی بر یک مشتری، طبیعتاً خسته خواهید شد و فشار زیادی را تحمل خواهید کرد. برای سلامتی خودتان و همچنین روابط مشتریان مهم است که یاد بگیرید چطور استرس خودتان را تخلیه کنید. هیچ چیزی مثل یک لیوان قهوه داغ اعصاب سست شما را سرحال نمی‌آورد. یا مدتی استراحت کنید تا به موسیقی گوش دهید یا با دوستانتان در کافه تریا صحبت کنید.

خشم خود را کنترل کنید
عصبانی شدن یکی از رفتارهای معمول طبیعت انسانی است اما شما باید یاد بگیرید خشم‌تان را کنترل کنید، آرامش خودتان را حفظ کنید تا عصبانیت‌تان را به شیوه‌ای ظریف و بدون نشان دادن هیچ گونه عواطفی نسبت به مشتری ابراز نمایید.

شاخص مهم عملکرد مرکز تماس

شاخص های مهم عملکرد مرکز تماس نیز به عنوان یک معیار مهم برای سنجش مرکز تماس میباشد. این شاخص ها دو هدف اصلی را درکوتاه مدت ودراز مدت محقق میکنند.
درکوتاه مدت، این شاخص‌ها نشان دهنده عملکرد کنونی عملیاتی با استفاده ازمعیارهایی هستند که میتواند بلافاصله درک شود. برای مثال، میزان اشغال یک مرکز تماس نشان میدهد که چه درصدی از کارشناسان درفعالیت لحظه به لحظه مرتبط با تماس دخیل هستند.
در دراز مدت، شاخص‌ها میتواند جزئیات بیشتر و نحوه عملکرد کلی مرکز تماس ازجمله معیارهایی را نشان دهد که برای جمع آوری وقت صرف میکند.
برای مثال، تفکیک اولین تماس را میتوان درطول مدت زمان به شکلی معنادار درک کرد.

معیارهای معمول عملکرد مرکز تماس

• زمان انتظار
• نخستین تفکیک تماس
• میانگین سرعت پاسخ
• میانگین زمان اداره تماس
• رضایت مشتری
• میزان رد تماس
• میزان انتقال
• تماس مخاطب درست
• میزان اشغال بودن

دلیل سنجش؟

شاخص های عملکرد مرکز تماس جمع آوری میشوند تا درباره تغییر اطلاعات دقیق دهند. این تغییر شاید آنی و خرد باشد مانند بهره‌گیری ازکارگزاران بیشتر، برای کاهش اشغال بودن، باشد. یا اینکه تغییری بزرگتر برای رویکرد مرکز تماس مانند افزایش بودجه برای استخدام کارشناسان بیشتر باشد. این نوع بهینه سازی را میتوان زمانی عهده‌دار شد که داده‌ها برای اطلاع رسانی جمع آوری شده باشد.
مراکز تماس شاخصها را دنبال میکند تا حمایت از پذیرش میزان خدمات را تضمین کند. در صورتی که این پذیرش محقق نشود، تحلیل دقیق شاخصها میتواند به شناسایی محل انجام تغییرات کمک کند.
جمع آوری سوابق داده‌ها به مراکزتماس امکان میدهد تا عملکرد را ارزیابی کنند. مرکزتماس با این ارزیابی می تواند عملکرد آتی را پیشبینی کند.

آگاهی ازمورد سنجش

شمار زیادی معیارهای بالقوه وجود دارد وآگاهی ازاین که کدام یک از آنها را دنبال کنیم دشوار است. شاخصها به دلیل اطلاعاتی که ارائه میدهند حائز اهمیت هستند، اما به عنوان هدف در نظر گرفته نمیشوند و استفاده ازآنها میبایست با اهداف راهبردی سازمان تنظیم شود.
رابطه میان معیارها پیچیده است و برنامه‌ریزان برای اجتناب از تفکر کوتاه مدت می‌بایست آنها را به عنوان یک شبکه به هم مرتبط و نه به عنوان آمار مجزا درک کنند.
برای مثال، یک مدیر شاید مایل به افزایش رضایت مشتری باشد که میداند با میانگین سرعت پاسخگویی قویاً مرتبط است. میانگین سرعت پاسخ را میتوان با محدودکردن زمان اداره آن کاهش داد؛ بنابراین ظاهراً درخواست از کارشناسان برای افزایش تماس‌ها هدف را محقق میکند.
بدیهی است که نقص این برنامه این واقعیت باشد که تماس‌های کوتاهتر به تفکیک آنها برای مشتری احتمال تحقق کم تری دارد. تفکیک کم تر به معنای کاهش رضایت است و فرصت تماس مشتری برای دومین بار را افزایش می‌دهد.

تعریف صف نامرئی در صنعت مرکز تماس

صف نامرئی، صفی در مرکز تماس است که در آن تماس گیرنده متوجه روند کار نمی شود. از نظر روانشناسی بین کلمه صف در “زندگی روزمره” و صف در” مرکز تماس” تفاوت هایی وجود دارد.

صف نامرئی در مرکز ارتباط

صف نامرئی در مرکز ارتباط بستگی به تکنولوژی ای به نام توزیع کننده خودکار تماس ها دارد. این تکنولوژی بیشترین زمان انتظاری که تماس گیرنده باید برای تماس با کارشناس بعدی در صف بماند را محاسبه می کند. درصف “زندگی روزمره” به صورت ناراحت و نا آرام کار را شروع می کنید (و در حالی که صف حرکت می کند) شما خوشحال تر می شوید ولی در “صف نامرئی” شما به صورت خوشحال کار را شروع می کنید و وقتی از تماس می گذرد ناراحتی شما بیشتر می شود.

راه حل برای صف نامرئی این است که پیغام هایی در صف پخش شود. مثلاجایگاه افراد در صف یا مقدار زمان تقریبی برای وصل شدن به کارشناس بعدی به تماس گیرندگان گفته شود.

گراف مربوط به تماس های از دست رفته در صف فروش که نشان می دهد که افراد در صف فروش به چه مدت در صف تماس منتظر می مانند.

گراف مربوط به تماس های از دست رفته در صف پشتیبانی که نشان می دهد افراد در صف پشتبیانی به چه مدت در صف تماس منتظر می مانند.

 

پیش‌بینی‌های صنعت مرکز تماس در سال جدید

۲۰ پیش‌­بینی مرکز تماس برای سال جدید

۱- خدمات مشتریان در حوزه تلفن همراه رشد بیش از پیش خواهد داشت.

سرعت پیشرفت تکنولوژی هر روز بیشتر می شود، با تکامل مداوم تلفن­های هوشمند و نسل جدید ۵G قدرت در جیب هر مصرف کننده در حال افزایش است. مشتریان به طور فزاینده­ای از تلفن همراه به عنوان یک کانال اصلی برای تعامل با سازمان ­ها استفاده می کنند ، حتی اگر خود شرکت­ ها همیشه در صدر این موارد نباشند.

تحقیقات اخیر Salesforce نشان داد که ۵۱٪ از تیم­های خدمات مشتری از برنامه­ های تلفن همراه استفاده می کنند­، در صورتی که استفاده مشتریان برای برقراری ارتباط با یک شرکت از طریق برنامه ­های تلفن همراه بیش از ۸۲% می باشد.

ما انتظار داریم که با ایجاد سرمایه گذاری در یک برنامه جدید یا عملکردهای موجود در یک برنامه موجود ، مشاغل را ببینیم که در سال جدید با سرعت بیشتری پیشرفت کنند. برای مثال ممکن است بانکی از قبل برنامه تلفن همراه خود را داشته باشد و قابلیت تماس تلفنی از برنامه یا قابلیت چت زنده را برای بهبود خدمات دریافتی از طریق تلفن­های همراه اضافه کند.

۲- ایجاد مشاغل خانگی توسط جامعه مرکز تماس

با افزایش تعداد مراکز تماس و با استفاده از ارتباطات و محیط های یکپارچه ، مشاوران دیگر به میزها گره نخواهند خورد ، به این معنی که آنها می توانند از سایر نقاط – از جمله خانه های شخصی خود – کار کنند. ما انتظار داریم که در طول سال جدید شاهد افزایش بزرگی در این نوع کارها باشیم ، تا جمعیت مشاوران بالقوه برای جذب نیرو و برای اهداف پیوسته در تجارت را گسترش دهیم. علاوه بر این ، سازمان ها قادر خواهند بود افراد بیشتری را از جمعیت های مختلف به گفتگو وارد کنند ، همچنین می توانند در هر مکان و هر زمان آن مکالمه را انجام دهند. از آنجا که مراکز تماس به دنبال راه های جدیدی برای جذب تیم های خود هستند و به دنبال غلبه بر ادامه مشکلات در استخدام افراد مناسب هستند ، رشد کار در خانه رو به افزایش خواهد بود.

۳- تفکر پشت فرآیند‌های مراقبت از مشتری (customer journey) بهبود خواهد یافت.

در طول سال جدید ما به احتمال زیاد شاهد سازمان های هوشمند بیشتری خواهیم بود که فرایندهای ورود مشتری را ترسیم و در اتوماسیون لایه بندی می کنند ، فعالیت و هوش مصنوعی در مکان های مناسب ، مهارت های خاصی برای پشتیبانی از این روندها در هر زمان و در صورت لزوم به وجود می آورند.  ایده اصلی شرکت متعهد این است که افراد را با مهارت های تخصصی ، خواه در فن آوری ، حل مسئله ، مذاکره و یا در برخی از زمینه های محتوای تخصصی جمع آوری کند.

۴- نقش مرکز تماس در حوزه مشاوره به مراتب مهم‌­تر و پیچیده‌­تر خواهد شد!

افزایش پیچیدگی محصول ، تکثیر محصول و سرعت نوآوری باعث می شود تا کار یک مشاور مرکز تماس بیشتر به چالش کشیده شود. بنابراین ، برای افزایش دانش مشاور چه کاری می توانید انجام دهید؟ افزایش مربیگری و مشاوران متخصص در یک زمینه ضمن بهبود مسیر یابی تماس ، هر دو گزینه خوبی است، اما نگرانی های مربوط به هزینه و اشتغال کارمندان وجود دارد که باید آن ها را نیز مرتفع گرداند.

راه حل دیگر استفاده از فناوری های هوش مصنوعی به منظور ارائه راهنمایی مشاوران برای حل مشکلات پیچیده ، مشاوره دقیق یا فروش محصولی است، و راه حل هایی مانند آن که بسیاری از مراکز تماس احتمالاً در سال جدید به دنبال آن خواهند بود.

۵- فرمان و کنترل در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند.

تحقیقات انجام شده توسط موسسه خدمات مشتری نشان می دهد که تنها ۲۵٪ از کارمندان انگلستان احساس می کنند که به طور جدی در کار خود مشغول هستند و صنعت مرکز تماس باید به سرعت نسبت به یافته های نگران کننده مانند این واکنش نشان دهد. اما آنها کجا این مسئله را بررسی می کنند؟ این باید از رهبری حاصل شود ، زیرا باید در نظر بگیریم که چگونه مشاوران از فرصت مربیگری و توسعه ، استقبال و قدردانی می کنند ، نه فقط ارزیابی می شوند.

بنابراین ما معتقدیم که مراکز تماس با ما در سال جدید  اقدامات بیشتری برای اطمینان از روابط نزدیک رهبران تیم و مشاوران انجام خواهند داد. این شامل موارد ساده مانند برنامه ریزی شیفت برای اطمینان از کار رهبران در همان زمان کار با تیم خود ، تا یک بازسازی کامل در مرکز تماس است.

۶- فرایندهای ورود و مراقبت از مشتری پیشرفته‌­تر خواهد شد.

در حالی که اکثر سازمان ها فرایندهای ورود مشتری خود را زیر نظر دارند ، هنوز هم بسیاری از آنها توسط شرکت­های خارجی ایجاد می شوند ، و این طرز فکر اغلب به بقیه سازمان منتقل می شود. منظور این است که این نقشه ها هنوز در استراتژی سازمانی گنجانده نشده اند تا از نظر عملیاتی برای هر بخش از شرکت از جمله مرکز تماس مفید باشد.

به عنوان مثال ، نقشه های customer journey هنوز برای بسیاری از افراد برای تعیین اهداف و معیارهای مشترک مورد استفاده قرار نمی گیرند ، چه رسد به فرصت های همکاری بیشتر مانند ردیابی اولویت های بهبود در سراسر تجارت. بنابراین ، ما معتقدیم که سازمان ها به زودی تلاش بیشتری برای استفاده از نقشه های customer journey به عنوان ابزارهای تجاری و به عنوان روشی برای بهبود همکاری در سراسر تجارت انجام می دهند.

۷- برنامه ­ریزی‌ها گسترده‌تر خواهد شد.

قابلیت برنامه ریزی با سیستم های WFM به آسانی قابل دسترس تر خواهد بود. کارمندان قادر به بیان موقعیت مکانی که در آن کار می کنند هستند ، با افزایش درصد Gen-Z ، اهمیت داشتن فناوری (و فرآیندها) در محل برای حمایت از افراد، مصمم به داشتن شغل انعطاف پذیر با آن افزایش می یابد. همچنین ، در نهایت به جایی می رسد که اگر هیچ انعطاف پذیری ارائه نشود ، سازمان ها به سادگی کارمندان دارای مهارت بالا را از دست می دهند.

۸- تمرکز بر روی تکتولوژی­‌های ادغام پذیر بیشتر و بیشتر خواهد شد.

در سال جدید ، تعداد فناوری های یکپارچه بیشتر خواهد شد تا با نوآوری های با کیفیت، نتایج واقعی را هم برای مرکز تماس و هم برای مشتریانشان نه فقط کوتاه مدت بلکه در بلند مدت نیز به دست آورند. فناوری چت زنده به ویژه مورد تقاضا خواهد بود و انتظار می رود مشتریان بدون تأخیر بتوانند به راحتی بین ربات ها و تعاملات انسانی حرکت کنند.

۹- دستیارهای صوتی از مهمترین زمینه­‌های توسعه در مراکز تماس خواهند بود.

با استفاده بیشتر افرادی که از جستجوی صوتی استفاده می کنند ، وب RTC (ارتباط در زمان واقعی) از طریق دستیاران مجازی – مانند سیری و الکسا – محبوب خواهد شد. وب RTC به مراکز تماس اجازه می دهد تا مکالمات را در زمان واقعی از طریق یک مرورگر وب جریان دهند. این قبلاً برای جلسات ویدیویی استفاده شده است. همچنین ، شما به هیچ نرم افزاری یا افزونه اضافی احتیاج ندارید ، بنابراین بیشتر برای سرویس های مشتری و کارهایی مانند پیام رسانی در زمان واقعی و به اشتراک گذاری صفحه استفاده می شود. هنگامی که فناوری  به طور گسترده ای در دسترس قرار گیرد ، وب RTC می تواند برای ارائه کنفرانس ویدئویی HD تلفن همراه به شرکت ها و مشتریانشان متصل شود.

۱۰- کار انعطاف پذیر یک اولویت خواهد بود.

کار انعطاف پذیر بسیار پر اهمیت و بیشتر یک سیاست کاری در تجارت شما در نظر گرفته می شود. ارائه انتخاب ، اطمینان و کنترل برای همکاران و کار شما بسیار مهم است. مطابق با استراتژی شما ، بهینه سازی نیروی کار (WFO) می تواند انعطاف پذیری متناسب با نیاز خود را برای همه فراهم کند. این ایده ما را به اهمیت استراتژی و تراز نیروی کار می کشاند. این فناوری برای پشتیبانی از فرایندها وجود دارد و دانش و تجربه ای شناخته شده است. سال جدید سالی خواهد بود که یک مرکز تماس با استفاده از منابع مالی ، بازاریابی ، منابع انسانی و برنامه ریزی برای طراحی استراتژی مناسب نیروی کار استفاده می شود.

۱۱- مراقبت از کارشناسان مرکز تماس، مهم‌تر از قبل!

هنگامی که پوزل نظرسنجی اخیر خود را از ۱۰۰ متخصص مرکز تماس انجام داد ، یکی از احساسات برجسته این بود که مشاوران در ارتقای کیفیت تجربه مشتری، بسیار موثر هستند.کارکنانی که احساس ارزشمندی می کنند و به آنها گوش فرا داده می شود، تولید کننده­های بیشتر و بهتری هستند و از آنجا که مراکز تماس شروع به تشخیص این امر می کنند ، گام­های پیشگیرانه­تری برای بهبود و سامان دهی این امر بر­می دارند. این امر به احتمال زیاد با برقراری ارتباط صحیح از انتظارات ، اهداف و چشم­انداز ، همراه با تلاش هماهنگ برای مشارکت مشاوران در تصمیم­گیری های دپارتمان و ایجاد فرصت­های ملموس برای خودسازی خواهد بود. مدیران نقش مهمتری دارند. آنها باید قابل دسترس باشند، به عنوان مثال آنها باید دانش و مهارت های خود را با مشاوران به اشتراک بگذارند، حتی با چالش­های روزمره­ای که مشاوران با آن روبرو هستند ، درگیر شوند. در حالی که این چیز جدیدی نیست.

۱۲- مراکز تماس بیشتر به سمت نیروی کار هیبرید تمایل خواهند داشت

با ادامه روند ترکیب هوشمندی مشاور با اتوماسیون ، تمرکز بر استفاده از هوش مصنوعی برای به حداکثر رساندن پتانسیل کامل نیروی کار هیبریدی امروزی خواهد بود تا بتوانند به طور موثری بهره­وری را افزایش داده و تجربه مشتری را ارتقا دهند. به عنوان مثال ، جدیدترین کاربرد چت بات­ها یادگیری هوش مصنوعی را از مرکز تماس و سایر قسمت­های تجارت به حداکثر می رساند تا دانش زمان واقعی مورد نیاز ، همراه با راه حل های پیشنهادی ، در اختیار مشاورین قرار گیرد تا مشکلات مشتری حل شود.

این فناوری جدید از دستیاران شخصی مجازی یا “ربات­های دوستان” باعث می شود تا کارکنان بتوانند عملکرد خود را در محل کار تقویت کرده و شغل خود را رشد دهند. مشاوران می توانند در حالی که فناوری مجازی در پشت صحنه سخت کار می کند – از طریق گفتار یا ارتباط متنی با آنها درگیر شوند – کمک می کند تا نقش سخت تر خود را کمتر به چالش بکشد.

۱۳- با توجه به اینکه مشتریان بیشتر عصبانی می‌شوند ! مهارت‌های مشاوران تبدیل به یک ارزش اساسی خواهد شد!

سرخوردگی و عصبانیت از سیاست فعلی ، چه در داخل و چه در خارج کشور ، چالش های واقعی را برای مشاوران مرکز تماس فراهم خواهد کرد. در واقع ، تجزیه و تحلیل CallMiner از بیش از ۸۲ میلیون تماس به مراکز تماس نشان می دهد که این عصبانیت در حال حاضر در راه ارتباط ما با یکدیگر است.

داده ها نشان می دهد که تماس گیرندگان به طور فزاینده ای از زبان توهین آمیز برای بیان کردن عصبانیت و ناامیدی خود استفاده می کنند. اگر مراکز تماس تلفنی آمادگی لازم را برای برخورد صحیح با تعامل با این مشتریان را نداشته باشند می توان گفت مرکز تماس شما در سال جدید با چالشی جدی روبه رو خواهد بود. مراکز تماس هوشمند می دانند که تماس های عصبانی و توهین آمیز طولانی تر است و تأثیر منفی بر رفاه ، عملکرد و وفاداری مشاوران می گذارد و باعث می شود مشتری ارتباط خود با سازمان مورد نظر را زیر سوال ببرد. بنابراین ، ما پیش بینی می کنیم که مراکز تماسی که با ابداع استراتژی هایی برای واکنش به زبان توهین آمیز ، پاسخ بهتری به این مشکل می دهند ، در سال جدید برتری رقابتی کسب می کنند.

۱۴- سازمان‌ها به دنبال راهکارهای بهتر و پیشرفته‌­تر برای مدیریت حجم داده­‌های خود خواهند بود.

استراتژی های زیادی برای خدمات عالی مشتری وجود دارد – از جمله شخصی سازی ، فعالیت ها و چت ها – اما هر یک به داده های با کیفیت خوبی نیاز دارند. بنابراین ، مدیریت بهتر این داده ها برای بسیاری از افراد در اولویت قرار خواهد گرفت. مراکز تماس پیشرفته داده های مشتری را جمع آوری می کنند و از طریق هوش مصنوعی آنها را آنالیز می کنند. با تجزیه و تحلیل ، برند ها می توانند نیازهای مشتری را بهتر پیش بینی کنند ، زیرا با تجزیه و تحلیل فعل و انفعالات تاریخی می توان نحوه پاسخگویی مشتریان به موقعیت های مختلف را تشخیص داد. در نتیجه ، کسب و کارهای تجاری قادر به ایجاد یک برنامه فعال خواهند بود، در عین حال مزایای دیگری مانند پیش بینی واکنش مشتری در قبال فعالیت های بازاریابی را نیز تحقق می بخشند.

۱۵- سازمان‌ها به ارزش تماس صوتی بیش از پیش توجه خواهند کرد.

تلفن با اجازه دادن به مشاغل برای شخصی سازی ارتباطات با فرد ، می تواند نقش اساسی در بهبود خدمات مشتری داشته باشد. با وجود این ، در حالی که دنیای دیجیتال شاهد نوعی نوآوری های هیجان انگیز است ، بسیاری از سیستم های مشاغل تلفنی در دوران تاریک باقی مانده و تجربه های ناامیدکننده و غیر شخصی را ارائه می دهند. این امر در سال جدید تغییر خواهد کرد و ما انتظار داریم که شاهد افزایش فن آوری های نوظهور در مرکز تماس باشیم. این فناوری ها ممکن است شامل هوش مصنوعی برای ترجمه صوتی همزمان و شخصی سازی IVR باشد .

۱۶- برندها به افزایش ارتباطات شخص به شخص در روابط با مشتریان تمایل پیدا می­‌کنند.

مشتریان می خواهند به برندهای تجاری دسترسی پیدا کنند ، اما می خواهند به آنها احساس شخصی داشته باشند – به ویژه اگر مشتری در وضعیت بسیار احساسی قرار داشته باشد. اگر تعامل برای کاربر احساس رباتیک و بی ربط باشد ، احتمالاً منجر به تجربه مشتری منفی خواهد شد. در طول سال آینده ، کسب و کارها با تلاش برای وارد کردن سلف سرویس و اتوماسیون ، ممکن است شروع به “شخصی شدن” کنند. یک روش این است که مسیریابی مشتریانی انجام شود که یک سؤال تکراری دارند. مورد دیگر ممکن است مسئولیت مشاوران نسبت به انواع خاصی از سؤالات باشد. به عنوان مثال ، یک تیم اختصاصی که به شکایت های فنی رسیدگی کرده و مجهز به بهترین مشاوره در مورد این نوع مشتری است. با استفاده از این استراتژی ترکیبی از فناوری و شخصی سازی ، مراکز تماس می توانند در رفع نیازهای مشتری در سال آینده بسیار موثر باشند.

۱۷- پیروزی از آن مراکز تماس مجهز به تکنولوژی فضای ابری است.

برای متحد کردن و یکپارچه سازی ارتباطات ، تعداد مراکز تماسی که در سال جدید به فضای ابری منتقل می شوند بسیار زیاد خواهد بود. زیرا شرکت ها به دنبال کاهش هزینه ها ، تجزیه داده داخلی و تمرکز بر ارائه تجربیات برجسته مشتری هستند. با حضور در فضای ابری ، بخش های جلسات پیشین و پشتیبان می توانند برای تأمین نیازهای مشتری تعامل یکپارچه برقرار کنند. فرآیندهای انتقال Clunky برای مشتری حذف خواهد شد زیرا احراز هویت فقط باید یک بار انجام شود و داده های ارتباطات یکپارچه فرصت معرفی هیجان انگیز را هنگام معرفی نوآوری های هوش مصنوعی فراهم می آورند.

۱۸- نتایج و گزارشات پیشرفته­تر به کمک هوش مصنوعی و ارتقای سطح خدمات به واسطه آن.

در سال جدید پذیرندگان اولیه هوش مصنوعی احتمالاً از آزمایش اولیه خود یاد می گیرند و موارد استفاده ارزشمندی را برای هوش مصنوعی ایجاد می کنند. یک تحقق فزاینده وجود خواهد داشت که صرف سرمایه گذاری در فناوری هوش مصنوعی موفقیت را تضمین نمی کند. شرکت ها باید مشخص کنند که AI می تواند فرایندهای داخلی را بهبود بخشد ، هزینه را برای ارائه خدمات به مشتری کاهش دهد. هوش مصنوعی به طور فزاینده ای اتخاذ می شود تا برنامه های خودمراقبتی ایجاد کند که به شیوه ای طبیعی تر و یکپارچه تر پاسخگوی نیازهای مشتری باشد. همچنین تمرکز تازه ای بر توسعه زبان شناسی پیرامون هوش مصنوعی و ماشین های آموزشی برای پشتیبانی از مشتری به روش های جدید وجود خواهد داشت.

۱۹- نقش مشاوره‌ها به سمت حل کننده نهایی مشکلات ارتقا پیدا خواهد کرد.

با بیشتر شدن وظایف مهم که توسط فناوری مدیریت می‌شود ، نقش مشاور تغییر خواهد یافت تا بتوانید مسائل پیچیده‌تری را که ظهور می‌کند مدیریت کنید. بنابراین ، باید اطمینان حاصل کنید که کارمندان شما مهارت لازم برای انجام کار با این نوع تماس‌ها را دارند. حل این سؤالات به طور مؤثر و با اطمینان به آموزش کارکنان و اطمینان از داشتن ابزار مناسب برای رسیدگی به تماس های چالش برانگیز خواهد بود.

۲۰- مراکز تماس جهت افزایش بهره‌­وری بیشتر به ارتقای اتوماسیون و همچنین ارائه خدمات بر بستر ابری روی خواهند آورد.

ادغام هوش مصنوعی در مراکز تماس بر مدیریت موثر پرس­و­جوهای سطح پایین بسیار عالی خواهد بود ، و اطمینان می‌دهد که مشتریان تلاش در حل مشکلات خود دارند. این می‌تواند باعث تعامل مشتریان با شرکت­‌ها و در عین حال افزایش بهره‌­وری در تجارت شود. برای خیلی­‌ها ، سال جدید زمانی است تا ببینند AI می‌تواند مرکز تماس خود را ارائه دهد و آیا شرکت آنها می‌تواند به سمت راه حل‌های پیشرفته حرکت کند. اگر بخشی از چنین شرکت‌هایی هستید ، ابتدا آنچه را که برای کمک به مشتریان در جستجوی درخواست‌های خود لازم است ، ایجاد کنید و سپس می‌توانید بهترین راه حل‌ها را به آنها ارائه دهید.

و نکته‌ی آخر

امنیت و حریم خصوصی داده‌ها به یک کانون اصلی تبدیل می‌شوند!

از آنجا که مراکز تماس به اجرای هوش مصنوعی برای اتوماسیون و سلف سرویس ادامه می‌دهند ، اولویت‌­های شرکت و نمایندگان خدمات مشتری همچنان تکامل خواهند یافت. در سال جدید تمرکز خود را بر امنیت و حفظ حریم خصوصی داده‌ها قرار می‌دهد. شرکت‌ها مسئولیت بیشتری برای محافظت از یکپارچگی داده‌های خود دارند. آنها وظیفه دارند داده‌­های حساس و شخصی مشتریان خود را نیز تضمین کنند. با توجه به این امر ، تمرکز زیادی بر روی برنامه ها و فناوری‌هایی وجود خواهد داشت که از داده‌ها و حریم خصوصی مشتریان در معرض خطر نباشند

 

اصل پارتو یا قانون 20/80 چیست و چگونه از آن برای مدیریت کارکنان استفاده کنیم؟

 

اصل پارتو یا قانون 20/80 (که به قانون اندک بخش حیاتی یا اصل تُنُکی فاکتور نیز شهرت دارد) بیان می‌کند که در بیشتر مواقع، 80 درصد نتایج از 20 درصد دلایل به وجود می‌آید.

گفته می‌شود اصل پارتو برگرفته از نظریه اقتصاددان ایتالیایی ویلفردو پارتو است که نظریه 20/80 را در سال 1896 و در دانشگاه لوزان مطرح کرد. ویلفردو پارتو در نظریه خود بیان کرده بود که 80% زمین‌ها در ایتالیا، تنها در مالکیت 20% از جمعیت کشور است.

قاعده کلی در کسب و کار هم می‌گوید 80% از فروش مجموعه از قبال فروش به تنها 20% از مشتریان به دست می‌آید. از نظر ریاضی هم اصل پارتو یا قانون 20/80، قانون توزیع نامتقارن نامیده می‌شود. قانون 20/80 به قانون توزیع پارتو هم مشهور است.

اصل پارتو با بهره‌وری پارتو کاملاً نزدیک به هم هستند. پارِتو این دو مفهوم را با کمک موضوعات مربوط به توزیع درآمد و ثروت در جامعه تعریف نموده است.

نظرات سایرین در خصوص اصل پارتو یا قانون 20/80

پس از آنکه پارتو مشاهدات خود در خصوص توزیع نامتوازن ثروت را صورت داد و یافته‌ها و فرمول خود را منتشر کرد، دیگران نیز این اصل را در حوزه‌های مختلف مورد آزمون قرار دادند. دکتر یوران، فردی که در فاصله سال‌های 1930 تا 1940 در ایالات متحده مشغول به کار بود متوجه اصلی جهان‌شمول شد که او آن را «اندک بخش حیاتی و بخش عظیم بیهوده» نامید.

نبودِ دقت کافی در نظریه‌ها و مقالات ابتدای یوران مشخص کرد که او ملاحظات و نظریه‌های پارتو در اقتصاد را در حوزه خود کپی کرده است. اما بعدها نظرات و تئوری‌های او به قدری قوی شد که انجمن کیفیت ایالات متحده تا جایی پیش رفت که قصد داشت نام اصل پارتو را به اصل یوران تغییر دهد.

اما در نهایت مشاهدات دکتر یوران که آن را «اندک قسمت حیاتی و قسمت عظیم بیهوده» نامیده بود به همان اصل پارتو در تمام جهان معروف شد.

 

معنا و  مفهوم قانون 20/80 برای ما

براساس این قانون می‌توان گفت همه چیز (از جمله کارمندان و مشتریان) دارای 20% حیاتی و 80% بیهوده هستند.

• پارتو اولین جرقه ذهنی‌اش با مشاهده مالکیت 20% افراد بر 80% زمین‌ها بوده است. در ایتالیا 80% از رفاه در اختیار 20% از افراد قرار گرفته است.
• یوران بر این نظر بود که 20% نقص‌ها در محصولات، 80% مشکلات در محصولات را به وجود آورده است.
• مدیران پروژه هم همواره گفته‌اند 20% از کارها (معمولاً 10% اولیه و 10% انتهایی کار) 80% زمان و منابع را به خود اختصاص می‌دهد.

به این ترتیب، شاید بتوان قانون 20/80 را تقریباً به همه چیز تعمیم داد، از علوم مدیریتی گرفته تا جهان فیزیکی اطرافمان. مثلاً 20% اجناس ما حدوداً 80% حجم انبار را اشغال می‌کند. 80% اجناسی که تولید می‌کنیم مواد اولیه‌شان توسط 20% تامین‌کنندگان ما تامین می‌شود. یا حدود 80% از درآمد حاصل از کسب و کار ما توسط 20% از تیم فروش ما تحقق می‌یابد. تنها 20% از کارمندان ما 80% از مشکلات را ایجاد می‌کنند و این در حالی است که 20% از کارمندان 80% از کل تولید را محقق می‌کنند.

نحوه یاری‌رسانی اصل پارتو به کسب و کار

ارزش اصل پارتو در مدیریت کسب و کار با یادآوری و اهمیت توجه افراد بر لزوم حفظ تمرکز بر 20% مهم کسب و کار خود را تثبیت می‌کند. برای مثال یکی از موضوعات مهمی که باید در کسب و کار مورد دقت قرار گیرد این است که از مجموعه کارهایی که در یک روز در محیط کار انجام می‌گیرد تنها 20% آن‌ها مهم بوده و آن 20%، 80% نتایج را برای ما و سازمان ما نتیجه دارند. بنابراین بسیار مهم است که آن 20% کار را شناخته و تمرکزمان نیز کاملاً بر آن‌ها متمرکز باشد.

این مورد در برنامه‌ریزی و تعیین KPI کارمندان بسیار اهمیت دارد. باید همواره در نظر داشته باشیم اگر کاری از قلم افتاده و به طور کامل انجام نگرفته آیا جزو این 20% هست یا خیر. اگر جزو این 20% باشد حتماً باید کار به دقت انجام گیرد.

یادمان باشد که تنها سخت کار کردن و هوشمندانه کار کردن اهمیت ندارد، بلکه باید تمرکزمان را برای کارهای هوشمندانه خرج کنیم.

چگونه از اصل پارتو یا قانون 20/80 برای مدیریت کارکنان استفاده کنیم؟

یکی از عوامل مهم در موفقیت یک کسب‌وکار، کارکنان آن مجموعه هستند. مسئولبت‌پذیر بودن، ماهر بودن و باتجربه بودن کارکنان با رشد و موفقیت یک کسب‌وکار در رسیدن به اهدافش رابطه مستقیم دارد. اصل پارتو یا قانون 20/80 در محیط کار به این معنی است که 80 درصد مسئولیت و کار بر عهده 20 درصد از کارمندان است.

این موضوع به این معنی است که بیشتر کاری که در یک مجموعه انجام می‌شود را تنها تعداد کمی از کارمندان انجام می‌دهند. این افراد معمولاً رهبران، مدیران و افرادی هستند که نظراتشان حائز اهمیت است. با این حال، در اغلب اوقات شناخت این 20 درصدر از کارکنان کار دشواری است. برای مثال، ممکن است که در یک دپارتمان مدیر یا رهبر گروه به درستی کار نکند و بیشتر تصمیم‌گیری‌ها از سوی نایب او صورت بگیرد. شاید تعجب کنید، اما این اتفاق کاملاً مرسوم است.

یکی دیگر از تفسیرهای اصل پارتو در محیط کار چنین بیان می‌کند که «بیشتر مشکلات در یک سازمان توسط تعداد کمی از کارکنان ایجاد می‌شود». به زبان ساده، آن‌ها کار نمی‌کنند یا کم کاری می‌کنند و یا اشتباهات زیادی را مرتکب می‌شوند. همین موضوع سبب از بین رفتن زمان، انرژی و منابع می‌شود.

اما راه کار حل این معضل چیست؟ تشویق کارکنان به رشد، مسئولیت‌پذیری و مشارکت در کارها یکی از دستاوردهای بزرگ استفاده از قانون 20/80 در محیط کار است. در ادامه به شما خواهیم گفت چگونه می‌توانید با استفاده از اصل پارتو در محیط کار عملکرد کارکنان خود را بهبود بخشید.

کارمندان شما باید %80 از تصمیمات را بگیرند

بهترین ویژگی قانون 20/80 این است که رهبران و مدیران را مجبور می‌کند تا اعضای تیم خود را هدایت، تربیت و قدرتمند کنند. در شرکت‌های بزرگ تکنولوژی مانند گوگل یا اینتل، مدیران از OKRها برای ایجاد حس مسئولیت در کارکنان خود استفاده می‌کنند. به این ترتیب کارمندان این دو شرکت بزرگ خودشان اهدافشان را تعیین کرده و راهکار رسیدن به آن اهداف را شناسایی می‌کنند. این کار به کارمندان فرصت می‌دهد تا ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند، عمیق‌تر به مسائل بنگرنذ و در رشد مجموعه مشارکت کنند. به عنوان رهبر یا مدیر، شما نباید درباره بیش از %20 مسائل تصمیم‌گیری کنید.

80 درصد وقت خود را به گوش دادن به صحبت‌های کارمندان اختصاص دهید

مهم‌ترین نقش یک رهبر یا مدیر هدایت اعضای تیمش است. بنابراین، %80 وقت شما باید به گوش دادن به اعضای تیم و هدایت آن‌ها اختصاص یابد (یادتان باشد که راهنمایی و هدایت با اینکه به آن‌ها بگوییم چه کار کنند کاملاً تفاوت دارد). در حالت ایده‌آل، پس از آنکه انتظارات و توقعاتی که از کارمندان دارید را به آن‌ها ابلاغ کردید و راهنمایی‌های لازم را انجام دادید، به عنوان یک رهبر یا مدیر اکنون باید به صحبت‌های کارکنان‌تان گوش دهید تا از پیشرفت کار و نحوه انجام کارها مطلع شوید.

فرآیند مدیریت بر عملکرد را بازنگری کنید

یکی از بزرگترین ترندهای مدیریت منابع انسانی بازنگری فرآیند مدیریت بر عملکرد است. مهم است که با کارمندان بیش فعال متفاوت برخورد کنید. در غیر این صورت، آن‌ها احساس می‌کنند که برای عملکردشان ارزش قائل نیستید. برای مثال، اگر بهترین کارکنان خود را مانند کارمندان متوسط تشویق کنید، مطمئن باشید که شما را در مدتی کوتاه شما را ترک خواهند کرد. همچنین، نباید زمان زیادی را صرف کارمندانی که عملکرد ضعیفی دارند کنید. صرف زمان زیاد برای تقویت کارمندان ضعیف ممکن است باعث شود سایر کارکنانتان نیز به مرور دلسرد شده و عملکردشان تضعیف شود.

از طرف دیگر فراهم کردن مزایا (مانند افزایش حقوق، بیمه درمانی بهتر، برنامه‌های تفریحی و …) برای کارکنان نمونه‌تان می‌تواند باعث شود که عملکرد این افراد بهتر از قبل شود و کارمندان متوسط نیز انگیزه بیشتری برای کار کردن داشته باشند.

اجازه دهید کارمندان بر روی %20 مهمترین تصمیم‌گیری‌ها تمرکز کنند

در هر شرکت، کار روزانه شامل کلی ریزه کاری و کارهای جزئی وقت گیر مانند جواب دادن به تلفن، درست کردن گزارش، خواندن ایمیل و … است. با این حال، اگر اجازه دهید که کارکنان در تصمیم‌گیری‌های مهم نقش داشته باشند، آن‌ها دستاوردهای بیشتری به ارمغان خواهند آورد. برای مدیران مهم است که به سرعت به کارکنان فیدبک بدهند تا مطمئن باشند که کارکنانشان در مسیر درست قرار دارند. مشارکت دادن کارمندان در تصمیمات مهم باعث می‌شود به جای آنکه آن‌ها فقط نیارهای یک پروژه را برطرف کنند، بتوانند بر روی کارهایشان تمرکز کنند و آن‌ها را به بهترین شکل ممکن انجام دهند.

قانون 20/80 یکی از مفاهیم مدیریتی است که امروزه بیش از هر زمانی اهمیت پیدا کرده است. شاید شما هم اکنون از این قاعده در مدیریت اعضای تیم خود استفاده می‌کنید، اما تا این موضوع بی اطلاع بوده‌اید. روش‌های مختلفی برای استفاده از این اصل در محیط کار وجود دارد که مدیریت کارکنان را آسان‌تر کرده و رسیدگی به امور را امکان‌پذیرتر می‌کند.

Mindmup ترسیم نقشه ذهنی و تبدیل اطلاعات به ایده های خلاقانه

 

 

با وجود اینکه همه ما اذعان داریم که پیشرفت تکنولوژی و سرعت رشد فناوری های نوین همه فعالیت ها را تحت و الشعاع قرار داده، اما گاهی اوقات نوعی مقاوت در برابر تغییر برای استفاده از این فناوری ها در همه ما شکل می گیرد. این مقاومت می تواند ریشه های مختلفی نظیر داشتن یا نداشتن آمادگی و یا ذهنیت در مورد آسان بودن یا نبودن استفاده از این فناوری ها باشد. اما همیشه اینطور نبوده و گاهی صرفا عدم اطلاع و آگاهی از یک تکنولوژی موجب مورد استفاده قرار نگرفتن آن می شود. بنابر این لازم می دانیم بار دیگر قبل از پرداختن به معرفی ششمین ابزار، این نکته را یادآور شویم که تلاش همه ما در تیم کاربوم گرد هم آوردن و معرفی ابزار های کاربردی حرفه ای است که بتواند به ما در مسیر تسهیل فعالیت های شغلی مان کمک نماید. 

پیش از این در مقاله (چگونه خلاق باشیم: معرفی ابزار نقشه ذهن) به معرفی منطق ایجاد یک نقشه ذهنی و فواید آن پرداختیم. حال در این مقاله می خواهیم ابزاری قدرتمند، کاربردی و گرافیکی که به شما کمک می کند تا به آسانی نقشه های ذهنی جذابی را خلق کنید، معرفی نماییم.

اگر تا به حال تجربه ایجاد یک نقشه ذهنی را داشته اید، شاید برای شما هم اتفاق افتاده است که در مرحله ای که شاخص و برگ های موضوع محوری مورد نظرتان را مشخص می کنید، بارها و بارها نیاز به اضافه و کم کردن موضوعات پیدا می کنید. این مسئله باعث خواهد شد که نقشه ذهنی شما با خط خوردگی ها و اصلاحات فراوانی همراه شود. در بهترین شرایط شما مجبورید که یک بار دیگر وقت صرف کرده و یک نسخه ویرایش شده از نقشه ذهنی خود تهیه کنید. بخصوص اگر قصد به اشتراک گذاری و نظر خواهی از سایرین را داشته باشید، تهیه نسخه ای شکیل و قابل ارائه از نقشه ذهنیتان ضروری است. این جاست که پای ابزار و تکنولوژی به میان آمده و این مشکل را برای برای شما به آسانی مرتفع می کند.

معرفی:

در زمینه ترسیم نقشه ذهنی طیف وسیعی از نرم افزار ها و سامانه های مختلفی وجود دارند که برخی از آنها دارای دسترسی رایگان و برخی دیگر  همراه با محدودیت هایی می باشد. مایند ماپ (mind mup) یکی از این نرم افزار هاست که تحت لیسانس دانشگاه ام آی تی (MIT) بوده و سرویس تحت وب آن به صورت رایگان به نشانی (mindmup.com) موجود است. پروژه (mind mup) در ژانویه 2013 جهت ایجاد یک سرویس ابری و با قابلیت دسترسی آزاد کلیک خورد. کار با (mind mup) بسیار راحت و آسان بوده و یادگیری کار با آن تنها چند دقیقه طول می کشد. همچنین از دیگر مزایای آن می توان به دسترسی سریع ، بدون نیاز به ثبت نام و نام کاربری اشاره کرد.

ویژگی ها :

(mind mup) برای کاربران خود این امکان را فراهم می آورد تا موضوعات مورد نظر خود را در قالب نقشه های ذهنی زیبا و گرافیکی ایجاد نمایند. همچنین امکان ویرایش و حذف و اضافه کردن موضوعات مختلف به نقشه ذهنی به آسانی امکان پذیر می باشد. برای مثال نقشه ذهنی ای که در مقاله (چگونه خلاق باشیم: معرفی ابزار نقشه ذهن) برای شما ذکر گردید در (mind mup) ظرف مدت کوتاهی و تنها با چند کلیک قابل ایجاد است. شکل 1 تصویر مثال همین مقاله را در (mind mup) نشان می دهد.

یکی دیگر از مزیت های برجسته (mind mup) پشتیبانی کردن از فرمت فایل های HTML ، تصاویر PNG و بردارهای PDF می باشد. شما می توانید نقشه های ذهنی ای که ایجاد کرده اید را در گوگل درایو (Google Drive) خود به صورت شخصی و یا با قابلیت دسترسی و اشتراک با دیگران ذخیره نمایید. همچنین این امکان وجود دارد که نقشه ذهنی خود را به صورت فایل PDF و یا اسلاید پاورپوینت خروجی بگیرید.

آدرس دسترسی: Mindmup.com 

 

 

حتی مذاکره های کوچک نیز به آمادگی و خلاقیت نیاز دارند

مقدمه: رسیدن به منافع مشترک در مذاکره، خیلی ساده نیست. حداقل مواد لازم برای رسیدن به یک دستور مناسب مذاکره، از دیدگاه آقای جف ویس (Jeff Weiss) آمادگی مناسب و خلاقیت است. جف ویس که پیشینه نظامی داشته و از اساتید مذاکره و مدیریت ارتباطات محسوب می شود، این دو زمینه اساسی را پیشنهاد داده است:

 به صورت آگاهانه و یا غیر آگاهانه، شما دائما در حال مذاکره هستید. وقتی از مدیرتان منابع بیشتری را درخواست می کنید، یا با فروشنده در قیمت خرید به توافق می رسید، ارزیابی عملکرد را ارائه داده و یا شریک تجاری را برای پیوستن به شرکت تان متقاعد می کنید و یا حتی تصمیم می گیرید که با همسر خود برای تعطیلات جایی بروید، و گفت و گوهایی می کنید که به صورت بالقوه تضاد به همراه دارند و برای رسیدن به راه حلی تلاش می کنید، یعنی اینکه در حال مذاکره هستید.

به همین دلیل- مذاکره فرآیندی است که در آن دو طرف با انگیزه های بالقوه و اهداف خاص، برای رسیدن به راه حلی که هر دوی آنها را راضی کند، گردهم می آیند. بسیاری از افراد فکر می کنند که مذاکره، فقط کاری است که فروشنده و یا افراد حرفه ای واحد فروش انجام می دهند، اما این دقیقا کاری است که ما روزانه به انجام آن مشغولیم. مذاکره تنها شرط گذاری های سنگین و بحث هایی که ماه ها طول می کشد تا به یک دیدگاه منطقی برسد، نیست. بلکه شما باید توانایی خود را برای مدیریت همه شرایط آماده کنید. به این معنی که، مدیریت تضاد (ممکن است انتظارش را داشته باشید) و تفکر خلاق (شاید انتظارش را نداشته باشید) مهارت های ضروری محسوب می شوند که برای رسیدن به تصمیمی که منافع مشترک را در برداشته باشد، نیاز دارید. من از افراد زیادی شنیده ام که می گویند مذاکره کننده خوب سریع فکر می کند، خوب سخنرانی کرده و با همتای خود بهتر بحث می کند. این موضوع کاملا درست است و این مهارت ها خیلی به روند مذاکره کمک می کنند، اما بهترین مذاکره کنندگانی که در عمل دیده ام، کسانی هستند که اغلب خواسته های خود را به دست می آورند و بسیار آماده و خلاق هستند. 

ابتدا، از قبل آماده باشید؛ آمادگی کلید مذاکره موفق است، اما معمولا افراد کمتری زمان کافی را برای این کار اختصاص می دهند. من با مدیران فروشی برخورد داشته ام که گفته اند طبق زمانی که طول می کشد تا به دفتر مشتری خود بروند، خود را آماده کرده اند. اگر جلسه شما در توکیو باشد و شما در منتهن زندگی کنید، مشکلی وجود ندارد، اما وقتی ممکن است فاجعه رخ دهد که مشتری شما در بروکلین (یکی از شهرهای شلوغ و پرجمعیت نیویورک) باشد. جای اینکه زمان را به عنوان معیار رسیدن به قرار در نظر بگیرید، حداقل زمان ممکن را برای رسیدن به آمادگی برای مذاکره پیشرو نیز اختصاص دهید. حتی برای مذاکره های ساده و مستقیم هم به این کار نیاز دارید. برای مثال اگر شما دو ساعت برای گفت و گو برنامه ریزی کرده اید، حداقل دو ساعت را برای آمادگی این مذاکره نیز اختصاص دهید. و هر چه مسائل پیچیده و سخت باشد، شما زمان بیشتری را نیاز دارید- حداقل دو و یا سه برابر زمانی که در میز مذاکره صرف می کنید.

وقت هایی پیش می آید که شما قادر نیستید تا کاملا برای مذاکره آماده باشید: برای مثال، مدیر همراه شما به جلسه می آید و شما مجبور می شوید تا راس زمانی که باید او را همراهی کنید، موافقت کنید. یا فروشنده به طور غیرقابل انتظار محصولی را نشان می دهد و می خواهد در مورد حجم فروش صحبت کنید و یا مشتری تان تماس می گیرد و می خواهد در قیمت تخفیفی بگیرد. در این شرایط، یا پیش از هر مذاکره ای، بسیار مفید خواهد بود اگر از خودتان بپرسید که منافع اصلی شما و طرف مقابل تان چیست، اینکه به راه حل های خلاقانه فکر کرده و استانداردهای وسوسه انگیزی را شناسایی کنید. اگر شما به بحث به عنوان مذاکره نگاه کنید تا به یک ملاقات سریع، به احتمال زیاد با نظم شایسته ای با جلسه برخورد خواهید کرد.

دوم، خلاق باشید. هدف هر صحبت دشوار و سخت رسیدن به بهترین راه حل بین گزینه های ممکن است. هر چه گزینه های بیشتری را آماده داشته باشید، خلاقیت شما نیز بیشتر می شود. زمانی که از قبل با طوفان فکری و یا با جلسه رو در رو با همتای خود می خواهید به گزینه هایی برسید، هدف رسیدن به راه حل هایی است که منافع موجود در مذاکره را تامین کند و پشت موضع شما، این نیازهای اصلی وجود دارد.

قبل از شروع مذاکره، ایده های خوب، بد و مضحکی که به نظرتان می رسد را بنویسید. به یک و یا دو راه حل بسنده نکنید. برای حداقل هفت و یا هشت ایده، حتی در مذاکره های ساده هدف گذاری کنید. اغلب حتی گزینه هایی که فکر می کردید نشدنی هستند، خواهید دید که به یک مسیر مشخصی جهت پیدا می کنند. هر راه حلی که به آن می رسید، ممکن است همه نیازهای شما و همتای مذاکره کننده را تامین نکند، اما این راه حل ها باید حداقل خواسته های هر دو طرف را در نظر بگیرد. وقتی شما از قبل این راه حل ها را آماده کرده اید، نگران افشای این راه حل ها وقتی با طرف مقابل روبرو می شوید، نباشید، فقط خلاقیت خود را نشان دهید. اگر از مسیر مذاکره خارج شدید، برگردید و منافع مشترک خود و او را در نظر بگیرید و به راه حل های جدیدی برسید که مکمل خواسته های هر دوطرف بوده و باعث کاهش تضاد شود. برای گفت و گو هایی مانند مذاکره که به صورت بالقوه با تضاد همراه است، باید کاملا از پیش آماده باشید و خلاقیت خود را نشان دهید. زیرا به شما کمک خواهد کرد تا به نتایجی که می خواهید برسید. حتی اگر در خانه با همسر خود، در محیط کار با همکاران و یا با مشتریان و تامین کنندگان صحبت می کنید.

منبع: HBR.org

چگونه می توان افراد درون گرا و برون گرا را به خوبی مدیریت کرد؟

درباره نویسنده: ربکا نایت (Rebecca Knight) نویسنده مقالات بسیاری از خبرگزاری های معتبر مانند فاینشال تایمز، در این مقاله به مرور نظرات صاحب نظران در مورد مدیریت افراد درون گرا و برون گرا پرداخته است.

به عنوان مدیر، هدف شما این است که کارکنان با حداکثر انرژی، کارایی و انگیزه کار کنند- که این موضوع زمانی با چالش مواجه می شود که اعضای تیم ترکیبی از افراد درون گرا و برون گرا باشند. چگونه می توانید این تیپ های شخصیتی بسیار متفاوت را مدیریت کنید. به چه نحوی می توانید درون گرا ها را وارد جمع کرده و برون گرا ها را ترغیب به شنیدن صحبت های خود کنید. بهترین روش تطبیق سبک مدیریت تان برای این که برای همه افراد کارکرد داشته باشد، چیست؟

کارشناسان چه می گویند

به گفته سوسان کین (Susan Cain) نویسنده کتاب «سکوت قدرت درون گرا ها در دنیایی که از حرف زدن باز نمی ایستد» (Quiet: The Power of Introverts in a World that Can’t Stop Talking)  تاکنون، تیپ های شخصیت و پویایی های انسانی محور موضوعات مربوط به کار نبودند، اما این موضوع در حال تغییر است. ما در نقطه ای از فرهنگ سازمانی قرار گرفته ایم که صحبت کردن در مورد این موضوع به صورت اجتماعی پذیرفته شده است. وی می گوید دلایل خوبی برای این مورد وجود دارد. درون گرایی و برون گرایی، شخصیت وجودی افراد را مشخص می کند: اینکه چگونه کار می کنند، نحوه زندگی آن ها به چه نحوی است و به چه صورت تعامل دارند. پذیرش این عنصر مربوط به تنوع تیم همیشه به صورت صریح و مستقیم نیست. فرانسسکا ژینو (Francesca Gino) یکی از اساتید دانشکده کسب و کار هاروارد توصیه می کند که به چالش های مدیریتی باید بر اساس «ذهنیت درک کننده و کنجکاو»  نگاه شود. در ادامه به نحوه ایجاد فضای محیطی اشاره می شود که بر اساس آن هر یک از نقاط قوت و خلق و خوی افراد به بیشترین سطح رسیده و این اطمینان حاصل می شود که نیازهای هر فرد دیده شده است.

خودتان را آموزش دهید

به گفته کین، افراد درون گرا و برون گرا دیدگاه های کاملا متفاوتی را به کار و فرآیندهای اجتماعی دارند. خانم ژینو می گوید درک این ترجیحات می تواند به شما کمک کند تا با اشتیاق، مشاهده گر افراد تیم و آنچه که آن ها را ترغیب می کند، باشید. برای مثال، برون گراها گرایش به این دارند که وظایف خود را بی درنگ انجام دهند، آنها سریع هستند و برخی اوقات زود تصمیم می گیرند. آنها با ریسک پذیری و انجام چندکار در یک زمان راحت هستند. در طرف دیگر، درون گراها با اختیار زیاد و آرام کار می کنند. آنها در زمان مشخص توجه خود را به یک کار معطوف می کنند. افراد برون گرا بیشتر به سمت تیم گرایش دارند و ایده های خود را با صدای بلند می گویند. وی در ادامه می گوید: آنها از روابط اجتماعی و به اشتراک گذاشتن ایده ها انرژی می گیرند. برخلاف این موضوع، افراد درون گرا از به طور کلی از سر و صدا و جمع تیمی خوششان نمی آید- آنها از جلسه های مدیریتی و کسب و کار و برخی جشن ها لذت می برند، اما پس از گذشت زمان دوست دارند که در خانه بمانند و کتاب های مورد علاقه خود را بخوانند.

با تیم خود صحبت کنید

کین می گوید: نیازی نیست که همیشه تست مایرز-بریگز را از افراد بگیرید تا بفهمید چه کسی درون گرا است و چه کسی برون گرا، به خاطر این که در بسیاری از حالت ها این موضوع کاملا مشخص است. اما گفته می شود که بسیاری از درون گرا ها خیلی زود قابل تشخیص نیستند. زیرا آن ها رفتار برون گراها را آموزش دیده اند. به عبارت دیگر، آن ها در کار به نظر اجتماعی و برون گرا هستند، اما زمانی که به خانه می رسند، از فرط خستگی روی تخت دراز می کشند. وی در ادامه می گوید: برای آگاه شدن از ترجیح های همکاران بهتر است رو راست بودن و صحبت های صریح را در میان افراد و تیم ترغیب کنید. برای مثال از افراد بپرسید: در روز کاری ایده آل خود، معمولا در چند جلسه حضور پیدا می کنید؟ دوست دارید به چه نحوی کار خود را انجام دهید؟ چگونه انرژی دوباره می گیرید؟ کوین اشاره می کند که برخی افراد درون گرا ممکن است برای مکالمه صریح تمایل نداشته باشند. در این حالت وی پیشنهاد می کند که برای اعضای تیم منابع مطالعه با موضوع «قدرت درون گراها» فراهم کرده و به افراد درون گرای موفق مثل بث­کام­استاک (Beth Comstock) مدیر ارشد بازاریابی جنرال الکتریک اشاره کنید، یا رهبری را در سازمان خود شناسایی کنید که درون گراست و تمایل به صحبت در جمع دارد. با تیم خود نیز درباره تفاوت های شخصیت که هر کدام منجر به عملکرد می شود، صحبت کنید. همچنین ژینو می گوید تیمی که تعادل خوبی دارد از نقاط قوت و مهارت های هر دو شخصیت برخوردار است، در حالی که اگر بسیاری از افراد تیم برون گرا باشند، تیم می تواند از غرور و منیت آن ها ضربه ببیند و اگر هم بسیاری از این افراد درون گرا باشند، تیم در پویایی کمبود خواهد داشت.

به روز کاری خود دوباره فکر کنید

کین می گوید: مرحله بعدی این است که از اطلاعاتی که در مورد شخصیت و علاقه مندی های افراد تیم جمع آوری کرده اید، استفاده کنید تا هنجارها و پویایی های مناسب هر فرد را تعیین کنید. از ساختار روزکاری خود شروع کنید. برای مثال، در دفتر کین (Cain) سیاستی وجود دارد که قبل از ساعت 12.30 ظهر جلسه ای برگزار نمی شود. این سیاست به افرادی که ترجیح می دهند زمان خلوت و آزاد داشته باشند اجازه این کار را می دهد، اما افراد درون گرا پی می برند که فرصتی برای صحبت وجود دارد. خانم کین در ادامه می گوید، یکی از روش های هوشمندانه این است که برای افراد تیم خود با برگزار نکردن جلسه در شروع روز، زمان بدون وقفه کار کردن را فراهم کنید. تحقیقات مربوط به طوفان فکری نشان می دهد که با طوفان فکری فردی ایده های بیشتر و بهتری نسبت به نوع گروهی آن به ذهن افراد خطور می کند- این جنبه در هر دو نوع افراد درون گرا و برون گرا صادق است. مهم تر از آن، به اعضای تیم خود این انعطاف را بدهید تا روز کاری خود را بر اساس شرایط خود مدیریت کنند. وی در ادامه توضیح می دهد افراد برون گرا را ترغیب به اجتماعی شدن و اشتراک گذاری ایده ها کنید، اگر حس مجبور شدن به آنها دست می دهد و به افراد درون گرا در صورتی که نیاز به جدایی از تیم دارند، این آزادی را بدهید که برای گرفتن انرژی قدم بزنند و یا وظایف خود را در کافی شاپ نزدیک به شرکت انجام دهند.  

فضای خصوصی را بیشتر کنید

فضای کار- به ویژه محیط کار جدید آمریکا- که طرح آن به صورت اتاق های باز و با تاکید بر همکاری مستمر است- به نظر می رسد که برای افراد برون گرا ساخته شده است. اما تحقیقی نشان می دهد که همه ما- به ویژه افراد درون گرا- به فضای خصوصی برای انجام کار نیاز داریم. در نتیجه به تغییر کوچک در طراحی فکر کنید که می تواند فضای جدا از دیگران را برای تنهایی افراد ایجاد کند. این تغییر می تواند شامل پارتیشن های انفرادی و یا «بخش های ساکت» شبیه به واگن های قطار باشد. همچنین شما می توانید به تیم خود کمک کنید تا اصول فرهنگی را توسعه دهند، مثل این که همکاران به دیگران علامتی نشان می دهند تا وقفه ای در کارشان ایجاد نشود. برای مثال در برخی از شرکت ها افراد از هدفون استفاده می کنند تا نشان دهند که روی موضوعی تمرکز کرده اند. در این حین شما باید مطمئن شوید که افراد برون گرا به دلیل گوشه نشینی و رفتن افراد به پارتیشن های خود تمایل خود را از دست ندهند. در نتیجه فضایی را برای اجتماع و برخوردهای تصادفی حفظ یا ایجاد کنید. برای مثال، اتاق استراحت برای قهوه خوردن، میز ناهار مشترک و یا اتاقی برای راحتی افراد.

درون گراها را ترغیب به صحبت کنید

تحقیقی نشان می دهد که در یک جلسه شش نفره، دو نفر بیش تر از 60 درصد صحبت ها را انجام می دهند. در گروه های بزرگتر این مساله وخیم تر است. بر اساس نظر خانم ژینو یکی از راهکارهای وارد صحبت کردن درون گراها، ایجاد شرایطی است که آن ها برای مشارکت احساس راحتی کنند. از آنجایی که درخواست مستقیم برای بازخورد ممکن است باعث شود که همکاران درون گرای شما حس اجبار به پاسخ دادن کنند، بهتر است از پیش به آنها اطلاع دهید که شما از آن ها می خواهید که مشارکت داشته باشند و بنابراین آماده به جلسه بیایند. به اشتراک گذاشتن برنامه کاری پیش از چند روز برای این که افراد درون گرا بتوانند در مورد ایده های خود فکر کنند به جای اینکه در آن لحظه ایده ها را به صورت بداهه بگویند، مفید واقع می شود. وی می گوید در شرکت آمازون تمام جلسه ها در سکوت کامل شروع می شود. قبل از هر مکالمه ای که ممکن است صورت بگیرد، هر کسی در سکوت باید یادداشتی را در مورد جلسه بخواند که به افراد درون گرا این فرصت را می دهد که زمانی را برای فکر کردن و شجاعت به اشتراک گذاری آن را با بقیه اعضای تیم داشته باشند. او همچنین پیشنهاد می کند که در زمان های مختلف از افراد بخواهید به جای صحبت در جلسه ها بنویسند. آیا اتفاق افتاده که افراد تیم شما ایده ها و پیشنهادهای خود را روی قطعه های کاغذ یادداشت کنند و شما آن را روی وایت برد برای خواندن بنویسید. این کار از تلف شدن زمان افراد به گفت و گو های غیر مرتبط جلوگیری می کند.     

... و برون گراها برای این که گوش دهند

افراد برون گرا اغلب اشتیاق و رو راستی را در جلسه ها ایجاد می کنند و شما نیز تمایل دارید که آنها را به این کار ترغیب کنید. ژینو می گوید: اما شما باید به آنها یاد بدهید که گوش دهند، فکر کنند و پذیرش بیشتری برای دیدگاه های همکاران ساکت (درون گراها) خود نیز داشته باشند. کین پیشنهاد می کند که با شخصیت و یا شخصیت غالب در تیم به صورت تک به تک صحبت کنید. نیازی نیست این کار به صدای بلند و یا به صورت طولانی مدت انجام شود. او توضیح می دهد، همانطور که باید نشان دهید که خواهان دریافت و شنیدن نظرات خوب از سوی آن ها هستید، به همان نسبت در زمان مقتضی باید آن ها را متوجه ضرورت سکوت و گوش دادن به صحبت های سایر هم تیمی های خود نمایید. آن ها را به منظور جلب همکاری بیشتر همکاران درون گرای خود به چالش بکشید.  

این اصول را به خاطر داشته باشید

باید ها

• میان فضای اجتماعی و خصوصی تعادل ایجاد کنید.
• برنامه دستور جلسه را از پیش ارسال کنید، و گاهی بازخورد ها را به صورت مکتوب بخواهید تا برای افراد درون گرا زمان نوشتن ایده ها را ایجاد کنید و افراد را به اشتراک گذاشتن آن ها ترغیب کنید.
• به افراد اجازه دهید که به روشی که می خواهند کار کنند، افراد برون گرا باید این حس را داشته باشند که برای اجتماعی شدن به آنها زمان داده شده، در حالی که افراد درون گرا باید اجازه کار کردن جدا از تیم را داشته باشند.

نباید ها

• این که فرض کنید همه چیز را در مورد درون گرا ها و برون گرا ها می دانید- تلاش کنید تا در مورد نحوه اثرگذاری شخصیت بر ترجیحات و سبک کار کردن یادگیری داشته باشید.
• تیم را با جلسه های بیش از حد مشغول کنید؛ در طول روز به کارکنان فرصت کافی برای عدم وقفه در کار بدهید.
• در طول صحبت فقط یک نوع شخصیت برجسته جمع را در نظر بگیریم؛ افراد را ترغیب به فکر کردن و گوش دادن کنید.

 

منبع: Harvard Business Review

تحلیل تیپ های شخصیتی (MBTI)

در این بخش به تشریح تیپ های شخصیتی خروجی تست شخصیت مایر- بریگز MBTI پرداخته می شود. لذا توصیه می شود قبل از مشاهده تحلیل ها در صورتی که این تست را انجام نداده اید، برای اجرای آزمون آنلاین MBTI کلیک کنید.

 

 

 

تیپ ENFJ: برون گرا - شهودی - احساسی - قضاوتی.

جمله‌ی افراد ENFJ: «من به شدت تحت تاثیر شادیها و ناراحتیهایی هستم که روح و روان انسان میتواند آن را تجربه کند»

کلیات:

تیپ ENFJ انسانی علاقمند و مهربان است و به کیفیات تحسین برانگیز دیگران توجه می‌کند. او می‌تواند با اشخاص مختلفی در ارتباط باشد. تیپ ENFJ ارتباط برقرار کننده‌ای عالی، رهبری طبیعی و در انگیزه دادن و متقاعده کردن دیگران از مهارت فراوان برخوردار است. در محل کار او احتمالاً تمایل زیادی به موفقیت داشته و دوست دارد به خواسته‌هایش برسد. این تیپ آگاه، منظم، هدف‌گرا و قاطع است و از دیگران هم همین انتظار را دارد.

 

محل کار:

تیپ ENFJ در محل کار جاه طلب بوده و دوست دارد برای رسیدن به خواسته‌هایش تلاش کند. آگاه، منظم، هدف‌گرا و قاطع است و از دیگران هم همین انتظار را دارد. این تیپ خود را می‌تواند به خوبی ابراز کند و در حرف زدن راحت است. این تیپ به خوبی متوجه خواسته‌های دیگران می‌شود.تیپ ENFJ به نظرات مختلف احترام می‌گذارد و و در ایجاد روحیه جمعی موفق است. این تیپ دوست دارد با افراد پر انرژی کار کند و درگیر کارهای متنوعی شود. او از سیاست‌ها و رویه‌ها تا جایی که با ارزش‌ها و نیازهای آنها منافات نداشته باشد استفاده می‌کند. این تیپ وقتی به مشکلی برخورد کند آن را به عنوان یک چالش جدید می‌پذیرد. او مشاغلی را ترجیح می‌دهند که ایده‌آل‌های آنها را منعکس کند و به دیگران الهام و هماهنگی ببخشد. این تیپ دوست دارد اقدامات سریع انجام بدهد. اغلب در عجله و شتاب است و با کندی جریان کار، صبر و قرارش را از دست می‌دهد. او دوست دارد در شرایط کنترل باشد و در قبال پروژه‌های خودش مسئولانه عمل کند.

 

ارتباط با دیگران:

تیپ ENFJ در ارتباط با دیگران دوستانه، گرم و صمیمی است و دوست دارد دیگران را راضی کند. تلاش می‌کند روابطی هماهنگ و تعاونی فراهم آورد. او می‌تواند دوستی وفادار باشد و ناسازگاری‌ها را فراموش کند. او دوست دارد افراد مورد علاقه‌اش در بهترین حد خود ظاهر شوند. این تیپ دوست دارد با تحسین شدن، مورد احترام قرار گرفتن و تأیید شدن از ارزش خود مطمئن شود. دوست ندارد بازخوردهای بد بدهد یا بگیرد. اگر صحبت آنها مورد سؤال و تردید قرار بگیرد ممکن است افسرده شود. او بایدها و نبایدهای فراوانی دارد. ممکن است نتواند به راحتی با دنیای درون و احساسات خود کنار بیاید. این تیپ اغلب خود را مسئول احساسات دیگران می‌داند.

 

اوقات فراغت:

تیپ ENFJ علایق فراوانی دارد و دوست دارد که زندگی فعالی داشته باشد. او دوست دارد با دیگران باشد و صرف اوقات طولانی در تنهایی آنها را مکدر می‌کند و به اوقات فراغت برنامه‌ریزی شده علاقه دارد. از خواندن، صحبت کردن درباره ایده‌ها، سازماندهی فعالیت‌ها و شرکت در سازمان‌های اجتماعی لذت می‌برد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ENFJ

• نخواهید که همه کارها را بکنید. بعضی از کارها را بعداً هم می‌توانید انجام دهید و بعضی از کارها اصولاً می‌توانند انجام نشوند.
• سعی کنید از میزان استرس خود بکاهید و به آنچه تاکنون به آن رسیده‌اید رضایت بدهید.
• آرامش داشتن را بیاموزید.
• به این توجه کنید که چه فعالیت‌هایی برای شما لذت بخش‌تر هستند.
• سعی کنید به تأیید دیگران وابسته نشوید. به آنچه خودتان به آن بها می‌دهید بیشتر توجه کنید.
• بیاموزید که با تعارض‌ها روبه رو شوید.
• با آنکه شما می‌خواهید در شرایط هماهنگی بسر ببرید، از روبه رو شدن با مشکلات طفره نروید.
• بیش از اندازه نگران خواسته‌های دیگران نباشید. بدانید که شما نمی‌توانید همه خواسته‌های دیگران را بر آورده کنید.
• بیاموزید به همان اندازه که از دیگران حمایت می‌کنید از آنها حمایت بخواهید.
• مراقب باشید که در صحبت کردن خود چاپلوسی نکنید.
• بیاموزید که توصیه و نصیحت بپذیرید، تنها نصیحت نکنید.
• زود هنگام تصمیم‌گیری نکنید.
• به تفاوت احساسات واقعی خود و احساساتی که نشان می‌دهید توجه داشته باشید.
• برای مهربانی، پشتکار، گرمی، حساسیت، خوش بینی، همدلی، رهبری و بینش و بصیرت خود ارزش قائل شوید

 

تیپ ENFP: برون گرا – شهودی – احساسی – ادراکی.

جمله‌ی افراد ENFP: «خلاق بودن و باخود صادق بودن»

کلیات:

تیپ ENFP معاشرتی، پویا و شاداب است و اغلب از خلق و خوی خوبی بر خوردار است. اشتیاق او به زندگی می‌تواند مسری باشد. این تیپ از قوه تصور و تخیل فراوان برخوردار بوده و ذهنی فعال دارد. روحیه‌اش پیوسته در حال تغییر است. در رسیدگی به جزئیات حتی در زمینه‌های مالی بی‌علاقه است. او می‌تواند رهبری باجذبه و الهام بخش باشد و با انرژی و پشتکار خود به دیگران انگیزه بدهد. تیپ ENFP می‌تواند روی پای خود بایستد و فکر کند.

 

محل کار:

تیپ ENFP در محل کار دوست دارد با سرعت خود کار کند و می‌خواهد نظارت بر او کمترین مقدار ممکن باشد. دنبال تنوع و چالش است و پیوسته در این فکر است که روش تخیلی را برای انجام دادن کارهایش انتخاب کند. او می تواند با انرژی و پشتکار خود به دیگران انگیزه می‌دهد. دوست دارد با اشخاص خلاق و پر انرژی کار کند. برای افرادی مانند تیپ ENFP شروع کردن کار از تمام کردن آن اهمیت بیشتری دارد. وقتی درگیر پروژه خود می‌شود زمان و نیازهای جسمانی خود را فراموش می‌کند. در بسیاری از زمینه‌ها با استعداد است اما در کم کردن حیطه توجه خود با دشواری رو به رو می شود. او تحت تأثیر جزئیات کلافه می‌شود و ترجیح می دهد شخص دیگری به جزئیات رسیدگی کند.

 

ارتباط با دیگران:

او می‌تواند پیوسته در اندیشه محبت و دوستی با دیگران باشد. این موضوع برایش مهم است که دیگران در چه شرایطی قرار دارند. تیپ ENFP می‌تواند بلافاصله با دیگران روابط مؤثر برقرار کند. او می‌تواند کاری بکند که دیگران احساس کنند بی‌قید و شرط دوست داشتنی هستند. برای آزادی و استقلال بهای فراوان قائل است. دوست دارد احساسات خود را بیان کند. تیپ ENFP می‌خواهد خاص باشد و مترصد دریافت تأیید و تصدیق از کسانی است که برایش مهم می‌باشند. او می‌توانند جذاب و جلب کننده توجه دیگران باشد. با دیگران با گرمی و محبت برخورد می‌کند. می‌تواند به شدت با پشتکار، مثبت و خوشبین باشد.

 

اوقات فراغت:

تیپ ENFP از اینکه داستان تعریف کند لذت می‌برد. دوست دارد در کانون توجه باشد و صحبت‌های معنادار بکند. دوست دارد در سمینارهای آموزش و کلاس‌هایی که اشخاص مختلف در آن شرکت می‌کنند حضور داشته باشد. برای او فعالیت‌های ساکت‌تر مانند کتاب خواندن، نوشتن و پروژه‌های خلاق جملگی لذت‌بخش هستند، اما دوست ندارد این را به مدت طولانی انجام دهد. او دوست دارد زندگی فعال توأم با انگیزه داشته باشد و تجربه‌های جدید بکند.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ENFP

 

• انرژیتان را با رفتن به جهات بیش از اندازه مختلف هدر ندهید.
• محدودیت‌های خود را بشناسید و آنها را بپذیرید.
• وقتی کاری را شروع می‌کنید تمام تلاش خود را به خرج دهید تا بتوانید آن را تمام کنید و بعد به سر وقت برنامه‌های جدید بروید.
• اجازه ندهید برنامه‌های اجتماعی مورد علاقه شما مانع از آن شوند که به کارهای کمتر خوشایند اما مهم بپردازید.
• همواره حواستان باشد که تعهدی بدهید که عملی باشد.
• تمرین کنید و پروژه‌های بزرگ را به اجزاء کوچکتری تقسیم کنید و بعد همه تلاشتان را بکنید که کارتان انجام شود.
• وقتی روی پروژه‌ای کار می‌کنید به این توجه کنید که به چه چیزهایی نیاز دارید.
• برای خودتان کار کنید زیرا ممکن است فرد گرا و سرکش باشید.
• از درگیر شدن در روابط جدید خودداری ورزید.
• برای شناخت دیگران وقت صرف کنید.
• به این توجه کنید که با حرفتان روی دیگران چه تأثیری بر جای می‌گذارید.
• تا زمانی که از شما درخواست کمک نشده، پیشنهاد کمک ندهید.
• به خلاقیت‌ها، خوش‌بینی‌ها، فرد گرایی، پشتکار، خودانگیزش، ادراکی بودن، کنجکاوی، ابراز کننده بودن، دوستانه بودن و سازگاری خود بها بدهید.

 

تیپ ESFJ: برون گرا - حسی - احساسی - قضاوتی.

جمله‌ی افراد ESFJ: «کمک به اطرافیان برای اینکه در شرایط دشوار آرام باشند»

کلیات:

تیپESFJ شخصی خون گرم، معاشرتی و دوستانه است. به شدت اجتماعی بوده و وقتی از دیگران فاصله می‌گیرد بی‌قرار می‌شود. دوست دارد که مورد نیاز باشد و از کارش تشکر و قدردانی شود. او به نیازهای دیگران بیش از نیازهای خود بها می دهد. این تیپ به معیارهای اجتماعی توجه دارد و نگران جایگاه خود در جامعه است. تیپ ESFJ برای خود و دیگران بایدها و نبایدهای فراوانی دارد. او در محل کار آگاه و هوشیار است، سازمان یافته عمل می‌کند و کارش را انجام می‌دهد. او دوست دارد کارش برنامه‌ریزی شده و به حالت روزمره درآید و به جزئیات اهمیت می‌دهد و دقت می‌کند کارها با دقت کافی انجام گیرند. این تیپ همچنین اهل تعاون است و دوست دارد به دیگران کمک کند. او خواهان مشاغل مدیریتی نیست اما وقتی این مسئولیت به او داده شود اهتمام فراوان به خرج می‌دهد.

 

محل کار:

تیپ ESFJ آگاه و هوشیار است و سازمان‌یافته کارش را انجام می‌دهد. او دوست دارد کارش برنامه‌ریزی شده و به حالت روزمره درآید. به جزئیات بها می‌دهد و دقت می‌کند همه چیز با کارائی بالا انجام شود. در کار گروهی خوب عمل می‌کند. دوست دارد همه کسانیکه با او همکار است در شمار دوستانش درآیند. این تیپ دوست دارد تصمیم‌گیری‌ها سریعاً انجام شوند. اما نمی‌خواهد که همه تصمیمات را خودش بگیرد. اهل کمک و تعاون است، خدمت‌گذار است و دوست دارد به دیگران کمک کند. دوست ندارد بر اساس باورهای نظری و فلسفی تصمیم‌گیری کند. در برخورد با دیگران گرم و صمیمی است. بسیار معاشرتی است و دوست دارد کارهایی بکند که دیگران در آن حضور داشته باشند. دوست دارد در محیطی عاری از تضاد و تنش کار بکند. دوست دارد به دیگران کمک کند تا به شکلی هماهنگ به سمت هدف مشترک خود حرکت کند. خواهان مشاغل مدیریتی نیست اما وقتی این مقام را به او بدهند از خود اهتمام فراوان به خرج می دهد. به مقامات بالا دست احترام می‌گذارد و معتقد است که دیگران هم باید به مقامات احترام بگذارند.

 

ارتباط با دیگران:

تیپ ESFJ در ارتباط با دیگران مهربان، دلسوز و ملاحظه‌کار است. تمایل زیادی به حرف زدن دارد. به بهترین کیفیات اشخاص توجه می‌کند و رفتار اشخاص مورد نظر خود را آرمان‌سازی می‌کند. به هماهنگی بها می‌دهد. دوست ندارد به کسی توهین کند یا اشخاص را از خود نومید سازد. ممکن است قدرنشناس به نظر برسد. دوست دارد که به شدت مورد توجه قرار بگیرد، تائید شود و به خاطر کارهایی که برای دیگران می‌کند مورد تأیید و تحسین واقع شود. او دوست دارد مورد نیاز باشند، اما در کار مراقبت کردن از دیگران زیر فشار قرار می‌گیرد. اگر بفهمد کسی از کارشان انتقاد می‌کند ممکن است افسرده و کسل شود و یا دیگران را سرزنش نماید. دوست دارد سنت‌ها و آداب و رسوم را زنده نگهدارد. می‌تواند بی‌انعطاف، سخت‌گیر، خود-مدار باشد و از کسانی که نظراتشان را با او در میان نمی‌گذارند انتقاد نماید.

 

اوقات فراغت:

تیپ ESFJ زندگی بسیار شلوغ و پری دارد. او میزبان بسیار خوبی است و دوست دارد دیگران احساس خوبی پیدا کنند. برنامه‌های میهمانی‌های آنها به خوبی برنامه‌ریزی شده است. این تیپ زمان و انرژی خود را صرف سازمان‌های اجتماعی مورد احترام خود می‌کند. وقت صرف کردن با دوستان و افراد خانواده برای آنها بسیار مهم است.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ESFJ

• بی‌جهت از اختلاف و تعارض فرار نکنید.
• به جای اینکه فکر کنید چه باید بکنید، به این توجه کنید که چه می‌خواهید بکنید.
• سعی نکنید بلافاصله هر مسئله را حل کنید.
• تعارض و اختلاف نظر لزوماً چیز بدی نیست.
• می‌تواند به شما و به همه کمک کند تا رشد کنید.
• از سرعت گام خود بکاهید، فرصتی را به فکر کردن اختصاص بدهید.
• به تفاوت میان احساسات واقعی خود و احساساتی که چون فکر می‌کنید مناسب‌تر هستند، به آنها تظاهر می‌کنید توجه کنید.
• خلاصه و مختصر حرف بزنید.
• از انجام دادن کارهایی که با روحیه شما همخوانی ندارد خوداری کنید.
• قبل از اینکه به کسی کمک کنید از او بپرسید که آیا به کمک شما احتیاج دارند.
• سلطه‌جویی نکنید. برای رسیدن به خواسته خود از سلطه‌جویی استفاده نکنید.
• وقتی خواسته مورد نظرتان برآورده نمی‌شود از سرزنش کردن دیگران خودداری ورزید.
• به جای اینکه همیشه از دیگران سؤال کنید، به خودتان اعتماد کنید، به توانمندی‌های خودتان بها بدهید.

 

تیپ ESFP: برون گرا - حسی - احساسی - ادراکی.

جمله‌ی افراد ESFP : « اگر آسمان محدود بود و من می‌توانستم هرکاری را انجام دهم، صرفا کار فعلی را انجام می‌دادم»

کلیات

تیپ ESFP دوستانه، با نمک، جذاب و اهل صحبت است و به روابط خود بها و اهمیت می‌دهد. دست و دلباز است بدون اینکه انتظار متقابل داشته باشد. با نشاط است و از هر کاری که می‌کند و از هرچه می بیند لذت می‌برد. این تیپ در محل کار به فضاهای مهیج علاقه داشته و دوست دارد با افرادی دوستانه و پرانرژی کار کند. او می‌تواند روابط حسنه‌ای با مردم برقرار نماید. او در بسیاری از مواقع تا آخرین لحظه صبر می‌کند تا کاری را به انجام برساند.

 

محل کار

تیپ ESFP دوست دارد در فضایی مهیج با اشخاصی دوستانه و پر انرژی کار کند. تنوع را دوست دارد و شغلش را به سرعت تغییر می‌دهد. مرتب محیط را وارسی می‌کند و به سرعت بر موقعیت حاکم می‌شود. او برای برطرف کردن تضاد و تعارض از مهارت فراوان برخوردار است. این تیپ می‌تواند به دیگران کمک کند تا کار گروهی را به نمایش بگذارد. او دوست دارد که در اسرع وقت به راه‌حل برسد. می‌تواند به خوبی به دیگران انگیزه بدهد تا تصمیم بگیرد و کار گروهی را تقویت کند. از کمک به دیگران لذت می‌برد. در بسیاری از مواقع تا آخرین لحظه صبر می‌کند تا کاری را انجام بدهد. اگر بداند انجام دادن کاری چه مدت طول می‌کشد، می‌تواند برایش تولید مشکل کند.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ESFP بسیار راحت است و خود و دیگران را می‌پذیرد. دیگران را سرگرم می‌کند و از ناراحتی دورشان می‌کند. حاضر نیست اخبار ناخوشایند را تحسین کند. بسیار پرحرارت است و انرژی فراوانی دارد. روابط را تفریحی و جالب ارزیابی می‌کند. از رنج کشیدن دیگران ناراحت می‌شود. با مهر و محبت خود دیگران را تحت الشعاع قرار می‌دهد. می‌تواند تکانه‌ای، بی‌قرار و غیر قابل پیش بینی باشد. عمل کردن را به فکر کردن ترجیح می‌دهد. برای او تنها ماندن یا کاری صورت ندادن دشوار است .

 

اوقات فراغت

تیپ ESFP همه چیز را به یک حادثه خوب تبدیل می‌کند. او از گردهمایی‌های بزرگ لذت می‌برد. دوست دارد که در آخرین لحظه کاری صورت دهد. خانه‌اش اغلب پر از مهمان است. این تیپ از موسیقی، غذا، نوشیدنی‌ها و سرگرمی‌ها لذت می‌برد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ESFP

• از کنار موقعیت‌های مسئله‌ساز به این امید که بالاخره می‌گذرند عبور نکنید.
• از تصمیم‌گیری‌های عجولانه که ممکن است بعداً از آن ناراحت شوید خودداری ورزید.
• آنقدر خود را درگیر مسائل نکنید که مسئولیت‌های خود را هم فراموش کنید.
• کارتان را نیمه‌کاره به این دلیل که کار جالب‌تری پیش آمده است، رها نکنید.
• از قبول کارها و وظایف مختلف در آنِ واحد خودداری ورزید.
• برای خود وقت صرف کنید و به ندای درون خود گوش فرا دهید.
• به ارزش‌ها و هدف‌های خود توجه کنید تا به معنای زندگی خود پی ببرید.
• به نقات قوت خود توجه داشته باشید - گرم و صمیمی بودن، با نمک بودن، پذیرا بودن، جذاب بودن، سازگاری داشتن، خوشبین بودن، ماجراجویی، سخاوتمندی، دوستانه بودن، همکاری داشتن و نشاط داشتن.

تیپ INFJ: درون گرا – شهودی – احساسی – قضاوتی.

جمله‌ی افراد INFJ : «انجام دادن کاری که به واقع ارزشمند است»

کلیات

تیپ INFJ ساکت، مهربان، متوجه است و قلبی رقیق دارد. شخصیت پیچیده او اغلب اسباب حیرت دیگران را فراهم می‌سازد. این تیپ شخصیتی از تصور و تخیل غنی برخوردار است و به احساسات و انگیزه‌های دیگران بها می دهد. او به الهامات و ایده‌آل‌های خود وابسته است و به دیگران نیز رشد و فراست می‌بخشد. این تیپ به شدت بکر و خلاق است و کمال طلب است. او همچنین در محل کار از ایده‌آل‌ها و اهداف خود حمایت می‌کند و ترجیح می‌دهد در مکان‌هایی بی‌سروصدا کار کند. او می‌تواند رهبری مجاب‌کننده و الهام بخش باشد. او خواهان تحسین و احترام است ولی دوست ندارد توجه دیگران را به خود جلب نماید.

 

محل کار

تیپ INFJ به شدت مبتکر و خلاق است. او برای دست‌یابی به هدف‌های بلند مدت خود کار می‌کند. این تیپ دوست دارد ببیند که نقطه‌نظرهایش صورت تحقق پیدا می‌کند و به کار بسته می‌شود. او می‌تواند از خود و دیگران به شدت متوقع باشد. اغلب کمال‌طلب است. در دفاع از ارزش‌ها و باورهای خود بسیار راسخ است. از ایده‌آل‌ها و هدف‌هایش حمایت می‌کند. اغلب به رفاه مردم کمک می‌کند. ناکامی‌ها را مسائلی می‌داند که باید حل و فصل شوند. در استفاده از کلمات بسیار دقیق است. درباره مسائل به طور دقیق فکر می‌کند. در تمرکز کردن قوی است. از پرت شدن حواس خوشش نمی‌آید. ترجیح می‌دهد در مکان‌هایی بی‌سر و صدا و سازمان‌یافته کار کند. خواهان تحسین و احترام است اما دوست ندارد که توجه دیگران را به خود جلب کند. او می‌تواند رهبری مجاب‌کننده و الهام‌بخش باشد و دوست دارد اوقات خود را سازمان‌دهی کند و روی فرایند محصول کنترل داشته باشد.

 

ارتباط با دیگران

تیپ INFJ آرام و دل‌نازک است و دوست دارد خانه راحتی داشته باشد. او می‌تواند بسیار صمیمی باشد. ممکن است به خاطر نیازهای شریک زندگیش تن به هر کاری بدهد. او شنونده خوبی است و احساسات، عواطف و محبت‌های خود را با شمار کوچکی از دوستانش در میان می‌گذارد. اغلب خود را در قبال احساسات دیگران مسئول می‌داند و نمی‌تواند حد و مرز این مسئله را رعایت کند. او می‌تواند روحیه متلوّن داشته باشد. نسبت به انتقاد بسیار حساس است و اگر او را درک نکنند به شدت دچار رنجش می‌شود. در بیان اندیشه‌های خود با دشواری رو به روست. او می‌تواند دلی نازک داشته باشد. نیازمند هماهنگی است و وقتی به این هماهنگی نرسد رنجش به دل می‌گیرد. وقتی لازم باشد با افرادی مواجه شود مؤدبانه رفتار می‌کند

 

اوقات فراغت

تیپ INFJ اعتقاد به تعادل بین صرف وقت به تنهایی (به منظور رسیدگی به پروژه‌های خلاق) و صرف وقت با دوستان و افراد خانواده خود دارند. برای آنها وجود یک خانواده خوشایند بسیار مهم است. بسیاری از افراد شبیه او، از شرکت در مناسبت‌های فرهنگی و هنری لذت می‌برند. این تیپ کارهای ذهنی را بیش از کارهای جسمانی دوست دارد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک INFJ

 

• به زمانی که برای تنها بودن، در خیال شدن، بررسی تئوری‌ها و خواندن و خلق کردن احتیاج دارید احترام بگذارید.

• نقطه‌نظرها، پنداره‌ها و احساسات و غنای درون خود را با نزدیکانتان سهیم شوید.
• در ارتباطات خود صریح و مستقیم باشید.
• سعی کنید وقتی دیگران احتیاج دارند به آنها محبت کنید.
• در اینکه به چه اندازه می‌توانید از دیگران قبولی و پذیرش بطلبید واقع‌بین باشید.
• بیش از اندازه خود را تحلیل نکنید.
• احساسات خود را از طریق نوشتن، یا صحبت کردن ابراز نمایید.
• روحیه خود را گذرا در نظر بگیرید. بدانید که روحیه‌تان تغییر خواهد کرد.
• بی‌جهت وقت خود را صرف جزئیات بیش از اندازه نکنید.
• تصمیم بگیرید چه کارهایی مفید است و چه فعالیت‌هایی را باید کنار بگذارید.
• نخواهید که زندگی را کنترل کنید. بگذارید عالم هستی کار خودش را بکند.
• از سرعت زندگی خود بکاهید. بیش از اندازه خودتان را تحت فشار قرار ندهید.
• با کم و کاست‌های زندگی کنار بیایید.
• امور را به شکلی که هستند بپذیرید و نخواهید که همه چیز براساس ایده‌آل شما باشد.
• دوستانی را انتخاب کنید که نظرات شما را درک کنند و شما را تشویق کنند که خودتان باشید.
• به نقاط قوت خود توجه داشته باشید - بینش فراوان، ایده‌آلیست، مبتکر، خلاق، مهربان، صمیمی، حساس، وفادار، سازمان یافته، نو آور و مصمم.

تیپ INFP: درون گرا – شهودی – احساسی – ادراکی.

جمله‌ی افراد INFP: «بهترین کار من این است که شخصا از آن راضی باشم. کاری که بیان کننده شفاف نظر من باشد»

کلیات

تیپ INFP آرام، راحت و تأییدکننده است. او مطابق ارزش‌های درونی خود کار می‌کند، به روی ایده‌های نو گشوده است اما اگر یکی از ارزش‌های اصلی او رعایت نشود ناراحت می‌شود. داشتن تعصب و تعهد نسبت به آنچه به آن اعتقاد دارد بسیار ضروری است. او زندگی درونی قدرتمند و احساسات پیچیده‌ای دارد. گاه درک کردن این تیپ دشوار است زیرا احساساتش اغلب درونی است از این رو نکات مهم خود را با افراد کمی در میان می‌گذارد. در محل کار، از مقررات، نظم، رویه، برنامه و سر وقت بودن خوشش نمی‌آید. او نیازی به این ندارد که ارزش‌های خود را به دیگران تحمیل کند. او ترجیح می‌دهد که با آرامی نظرات خود را با دیگران در میان بگذارد و آنها را متقاعد سازد.

 

محل کار

تیپ INFP از مقررات، نظم، رویه، برنامه و سر وقت بودن خوشش نمی‌آید. او نیازی به این ندارد که ارزش‌های خود را به دیگران تحمیل کند. او ترجیح می‌دهد که به آرامی نظراتش را با دیگران در میان بگذارد و آنها را متقاعد سازد. اغلب موفق و مصمّم است و به روشی آرام برنامه‌های خود را دنبال می‌کند. اگر با گروهی باشد می‌تواند رهبری آنها را بدست بگیرد. در شرایط رقابتی ممکن است با مشکلاتی روبه‌رو شود. به استقلال و خود مختاری بها می‌دهد. از قطع شدن حواس خود خوشش نمی‌آید. دوست دارد هر کاری را که می‌کند به نحو احسن انجام بدهد. او می‌تواند صبورانه کارهای سنجیده را انجام دهد. می‌خواهد به خاطر کارش مورد تشویق و تحسین قرار بگیرد. خودش را با معیارهای سطح بالا مقایسه می‌کند. از جوانب مختلف به مسائل نگاه می‌کند و ممکن است گاهی قاطعیت لازم را نداشته باشد زیرا نمی‌داند برای او چه چیزی اهمیت دارد. اگر نتواند هدف‌های خود را تحقق ببخشد ممکن است مأیوس و دلسرد شود.

 

ارتباط با دیگران

تیپ INFP به اصالت و عمق روابط بها می‌دهد. او وفادار و صمیمی است، نسبت به دوستان و افراد خانواده خود متعهد است. محتاط و ملاحظه‌کار بوده و با گروه‌های کوچکتر به راحتی بیشتری کنار می‌آید. می‌تواند سرگرم‌کننده باشد. از این توانایی برخوردار است که از دیگران مراقبت و آنها را تشویق و تأیید کند. از کسانی که صرف وقت کنند تا رؤیاها، اهداف و الهامات آنها را درک کنند تشکر و قدردانی می‌کند. اغلب به این دلیل که هم می‌خواهد در خلوت با خود باشد و هم علاقمند به معاشرت با دیگران است، در تعارض می‌شوند. به دیگران علاقمند و پر توجه است، اما در مواقعی بی‌تفاوت به نظر می‌رسد. یا در جریان کمک به دیگران غرق می‌شوند یا در بحر تحقق بخشیدن به رؤیاهای خود فرو می‌روند. اغلب تصمیم نهایی خود را با دیگران در میان می‌گذارد. می‌تواند نسبت به محیط خود حساس باشد، صداهای بلند را دوست ندارد زیرا حواسش را پرت می‌کند. شریکی را برای خود می‌خواهد که با ارزش‌ها و هدف‌های او سهیم باشد. در متعهد شدن محتاط عمل می‌کند اما وقتی متعهد شد، تعهدش بلند مدت و پر دوام است.

اوقات فراغت

تیپ INFP ترجیح می‌دهد اوقات خود را به تنهایی صرف کند. در ضمن دوست دارد با دوستان نزدیک خود به موزه، سینما و یا به دامان طبیعت برود. از یاد گرفتن مطالب جدید لذت می‌برد. این تیپ به درک معانی زندگی علاقمند است.

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک INFP

• وقت بیش از اندازه صرف بررسی امکانات و احتمالات نکنید.
• به عمل و اقدام هم توجه داشته باشید.
• راهی پیدا کنید تا به ایده‌آل‌های خود امکان ابراز بدهید.
• ارزش‌ها، پنداره‌ها و عواطف خود را با نزدیکانتان در میان بگذارید.
• ریسک کنید، خودتان و کارتان را به جهان عرضه نمایید.
• به نیازها و خواسته‌های دیگران به بهای بی‌توجهی به خواسته‌ها و نیازهای خود توجه نکنید.
• بیاموزید که حد مرزی در نظر بگیرید. بیاموزید که در مواقعی نه بگویید. از مسامحه کردن اجتناب کنید.
• به ضرب‌الاجل‌ها توجه داشته باشید. به تعهدات خود عمل کنید. مراقب کمال‌طلبی باشید.
• به جای اینکه تنها به منابع خود اتکاء کنید از دیگران هم کمک بگیرید.
• وقتی مسئله‌ای دارید از یکی از دوستان خود بخواهید به حرف‌های شما گوش بدهد اما تا وقتی حرفتان را تمام نکرده‌اید راهنمایی نکند.
• از کسانی که به آنها اعتماد دارید تقاضای کمک کنید.
• از انتظارات و توقعات بی‌جا دست بکشید. وقتی تعارض بروز می‌کند، اعتراض خود را بیان کنید.
• اگر مخالفت‌های خود را روی هم انباشت کنید روزی می‌رسد که منفجر شود.
• به دیگران توصیه و آرامش بدهید. به ارزش‌های خود بها بدهید و بر اساس آنها تصمیم‌گیری کنید.
• به نقاط قوت خود و از جمله به آرمان گرایی، همدلی، خلاقیت، حساسیت، فکر کردن، محبت کردن، ناب بودن، سازگاری و کنجکاوی خود بهای لازم را بدهید.

تیپ INTJ: درون گرا – شهودی – منطقی – قضاوتی.

جمله‌ی افراد INTJ: «توجه به راهکارها از دردسرها میکاهد. کنار هم قرار دادن جزئیات و مشاهده ی موثر آنها»

کلیات

تیپ INTJ دارای الگوی ذهنی است که تعیین می‌کند در شرایط گوناگون چگونه باید باشد. او پیوسته برای بهبود خود، دیگران و هر چیزی که در پیرامون آنها قرار دارد تلاش می‌کند. نیاز فراوانی به استقلال دارد و فردی به شدت مستقل می‌باشد. او دوست دارد کارها را به روش خود انجام دهد. به شکلی منطقی و منظم کار می‌کند تا راه‌حل‌هایی نوآورانه و مبتکرانه برای مسائل ایجاد کند. او برای رسیدن به مقصود همان اندازه که به خود فشار می‌آورد به دیگران هم فشار می‌آورد.

 

محل کار

تیپ INTJ از توانمندی‌های مفهومی و تصویری فراوانی برخوردار است. اطمینان فراوانی به بینش‌های شمّی خود دارد و می‌تواند آنها را به واقعیت برساند. اغلب به مقام رهبری و یا مدیریت در مؤسسه و شرکت می‌رسد و به سازمان خود احساسی از هدفمندی‌، پنداره یا مأموریت می‌دهد. به شکلی منطقی و منظم کار می‌کند تا راه‌حل‌هایی نوآور و مبتکرانه برای مسائل ایجاد کند. سیستم‌ها و راه‌کارهایی تدارک می‌بیند که برای کاری که در دست دارد جالب است. وقتی واقعیت با الگوی این تیپ هم‌خوانی ندارد از خود انتقاد می‌کند. دوست دارد که مستقل کار کند، دوست ندارد کسی در کار او دخالت کند. دوست دارد بر اجرای عقاید خود کنترل داشته باشد.

 

ارتباط با دیگران

تیپ INTJ فرد محتاطی است. بسیار صمیمی و با وفا بوده و بیشتر به روابط سنتی بها می‌دهد. محبت خود را تنها به نزدیکان خود نشان می‌دهد. به معاشرت‌های دو نفری علاقمند است و به تیپ‌های معاشرتی علاقمند است تا کمی از حالت جدی خود بیرون آید. او به تبادل نظر و تبادل افکار علاقمند است. او از صحبت‌های خودمانی خوشش نمی‌آید. دوست دارد از هر کاری که می‌کند مطلبی بیاموزد. نسبت به رد شدن و مورد بی‌اعتنایی قرار گرفتن حساس است اما رنجش خود را از دیگران پنهان می‌دارد. او نمی‌خواهد کسی از آسیب‌پذیری آنها مطلع شود. جذب و شیفته کارش می‌شود و ممکن است به روابط خود بهای لازم را ندهد. او ممکن است روی نظرهای خود سماجت به خرج دهد.

 

اوقات فراغت

تیپ INTJ دوست دارد که به تنهایی وقت‌گذرانی کند، به تنهایی فکر کند و مطالعه کند و موضوعات جدید را مطالعه کند. سعی می‌کند بدنش را شاداب و سرحال نگه دارد تا بهتر بتواند فکر کند. او از ورزش‌های انفرادی مانند دویدن و شنا کردن خوشش می‌آید. از نظم و ترتیب خاص برخوردار است. اوقات فراغت او برنامه‌ریزی شده و هدفدار است. این تیپ از فعالیت‌هایی خوشش می‌آید که با آن بتواند چیز یاد بگیرد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک INTJ

• با دیگران صحبت کنید و از آنها نظر بخواهید.
• حق به جانب و تدافعی نباشید. نقطه‌نظرهای دیگران را رد نکنید.
• به نشانه‌های جسمانی استرس، قبل از اینکه حالت بحرانی پیدا کند توجه کنید.
• به محدودیت‌های خود توجه کنید و از سرعت گام خود بکاهید.
• با توجه به توانمندی‌های دیگران از آنها تعریف و تمجید کنید.
• اگر می‌خواهید با دیگران رابطه داشته باشید، مراقب عدم حساسیت‌ها و انتقادها باشید.
• در یک موقعیت منفی، مسئولیت قسمت خود را بپذیرید.
• بیاموزید که انعطاف‌پذیر باشید.
• به کار کردن برای خود بها بدهید. بسیاری از افراد شبیه شما به قدری مستقل هستند که نمی‌توانند برای دیگران کار کنند.
• نخواهید که همه امور زندگی را کنترل کنید.
• به توانمندی‌های خود بها بدهید - نوآور بودن، سازمان‌یافته بودن، مصمم، اعتماد به نفس، استقلال و خودمختاری و توانایی درک پیچیدگی‌ها.

شما میتوانید مشاغل متناسب با هر تیپ شخصیتی را در این اینفوگراف مشاهده کنید.

 

تیپ INTP: درون گرا – شهودی – منطقی – ادراکی.

جمله‌ی افراد INTP: «مسایل رضایت بخش زیادی در ادراه‌ی یک شغل وجود دارد که کاملا بی نیاز از حمایت است»

کلیات

تیپ INTP ساکت، محتاط، متکی به خود و به شدت مستقل است. برای او دقیق بودن، مهم است. این تیپ شخصیتی از کنجکاوی فراوانی بهره مند است.

 

محل کار

تیپ INTP می‌تواند سیستم‌های پیچیده و الگوهای مفهومی را بهبود ببخشد، اما ترجیح می‌دهد که کاربرد و اجرا را به دیگران واگذار نماید. او از صلاحیت حرفه‌ای سطح بالا برخوردار است و از این حیث به خود می‌بالد. همه انتخاب‌ها را به دقت وارسی می‌کند. متوجه تضادها، ناسازگاری‌ها و اشکالات منطقی در اندیشه‌های خود و دیگران است. وقتی موضوعی را به درستی درک کند به حرکت در می‌آید. دوست دارد هدف‌ها و استانداردهای خود را در محیطی انعطاف‌پذیر و بی‌ساختار تعیین کند. اگر نتواند از توانمندی‌های خود استفاده کند، بدبین و افسرده می‌شود. این تیپ دوست دارد که به طور مستقل کار کند، اما تکمیل کردن کارها برایش دشوار است. دوست ندارد دیگران را سرپرستی کند.

 

ارتباط با دیگران

تیپ INTP در اندیشه‌ها، علایق و کار خود فرو می‌رود و ممکن است روابط خود را فراموش کند. نسبت به کسانی که برای او مهم هستند صمیمی و وفادار است. ممکن است به آسانی از برقراری تماس با دیگران خودداری ورزد. یک فضای رها از تضاد را دوست دارد. به ظاهر جسمانی خود توجهی ندارد. برایش مهم نیست که دیگران درباره او چگونه فکر می‌کند. او خوش‌خلق است. با غریبه‌ها رسمی است و از آنها فاصله می‌گیرد. از صحبت‌های خودمانی خوشش نمی‌آید. او می‌تواند خودبین و خودخواه باشد. اغلب از شرکای زندگی معاشرتی استقبال می‌کند.

 

اوقات فراغت

تیپ INTP ترجیح می‌دهد که بسیاری از کارها را به تنهایی انجام دهد. او دوست دارد کارهایی بکند که دیگران در آن دخالتی نداشته باشند. برخی از افراد این دسته از چالش‌های جسمانی لذت می‌برند و بسیاری از آنها به فعالیت‌ هایی مانند بریج، شطرنج و بازی با کلمات علاقمند هستند. این تیپ برای همه مدت عمر، یادگیرنده‌ است و پیوسته آگاهی خود را بیشتر می‌کند.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک INTP

• به امیال و نیازهای دیگران حساس باشید.
• ببینید برای کسانی که شما به آنها بها می‌دهید چه موضوعی اهمیت دارد.
• بیش از اندازه انتقادگر نباشید.
• بیاموزید که آنچه را می‌نویسید یا می‌گویید ساده‌سازی کنید تا دیگران بتوانند شما را درک کنند.
• از موفقیت‌های دیگران تعریف کنید، از استعدادهایشان حسن‌جویی کنید.
• حتی برای جزئی‌ترین کارها از آنها تعریف کنید.
• تصمیم‌گیری‌های خود را به بعد موکول نکنید.
• بیاموزید که خودتان را بیشتر بیان کنید. توضیح بدهید که در درون خود چه احساسی دارید.
• در بحث‌های گروهی حرفتان را بزنید، حتی اگر اندیشه یا ایده‌ای ممکن است به نظرتان مسلم برسد.
• وقتی با نظر شما مخالفت می‌شود رفتار تدافعی اتخاذ نکنید.
• به توانمندی‌های خود بها بدهید - نوآور بودن، منطقی بودن، مستقل بودن، تحلیل‌گرا بودن، توجه داشتن به جنبه‌های فطری و دقت در اندیشیدن و به زبان جاری ساختن.

 

تیپ ISFJ: درون گرا – حسی – احساسی- قضاوتی.

جمله‌ی افراد ISFJ: «اثر مثبت در دنیای خودمان باقی بگذاریم»

کلیات

تیپ ISFJ شخصی متعهد، قابل اتکاء و صمیمی است. او معمولاً ساکت، محتاط و فروتن می‌باشد. این تیپ دوست دارد که به دیگران خدمت کند. سعی می‌کند که مفید واقع شود. او به شکلی که قرار است رفتار می‌کند و روال‌ها و رویه‌های کاری را مورد سؤال قرار نمی‌دهد. تیپ ISFJ واقع‌گرا، علمیاتی و آگاه می‌باشد.

 

محل کار

تیپ ISFJ به جزئیات توجه ویژه دارد. دقیق و علاقمند به حقایق است. سعی می‌کند همه کارها را عالی انجام دهد، اشتباهات کوچک برایش نابخوشنودی است. این تیپ محتاط است و تمام تلاش خود را می‌کند تا کارش را انجام دهد. از همکاران و کارکنان زیر دست خود حمایت می‌کند. در دستور دادن، رک بودن و کمک خواستن مشکل دارد. او ترجیح می‌دهد که پشت صحنه کار کند. دوست ندارد به چشم بیاید. او دوست دارد کارهایی بکند که نتایج ملموس و مشخص بدست دهد. اولویت‌های خود را به دقت انتخاب می‌کند و قبل از شروع به کار جدید اقدامات لازم را انجام می‌دهد. دوست دارد به نهاد و مؤسسه‌ای که برایش کار می‌کند احترام بگذارد. مصمم است و به خود انگیزهمی‌دهد. نیاز اندکی به سرپرستی دارد. از دیگران نمی‌خواهد کاری را که خودش می‌تواند بکند انجام بدهند. دوست ندارد کسی مزاحم کار کردن او بشود. از تغییر پشت سر هم استقبال نمی‌کند. دوست دارد که برای انجام دادن کارش دستورالعمل‌های صریح و روشن وجود داشته باشد. به مقامات مسئول احترام می‌گذارد و کسانی که این کار را نمی‌کنند، درک نمی کند.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ISFJ مهربان، ملاحظه‌کار، دوستانه و نسبت به احساسات دیگران حساس است. او به نیازهای دیگران توجه دارد. دوست دارد زندگی را برای خانواده‌اش، راحت و لذت‌بخش کند. به نظر آرام می‌رسد و دوست دارد همه چیز را تحت کنترل داشته باشد. حوادث را به دید شخصی ارزیابی می‌کند و دنیای درون سرشاری دارد. ممکن است احساس کند که دیگران از او سوء استفاده می‌کند. او میتواند از روی احساس وظیفه با اشخاصی که احساس مسئولیت نمی‌کند در رابطه باقی بماند. ممکن است احساسات و نیازهایش را نزد خود نگهدارد تا دیگران را ناامید نکند. می‌تواند به سرعت قضاوت و انتقاد کند اما دقت می‌کند که دیگران را نرنجاند. ممکن است فقط امکانات منفی را ببیند، می‌تواند بدبین شود.

 

اوقات فراغت

تیپ ISFJ به پیرامون و راحتی خود توجه دارد. او از خانه خود لذت می‌برد و دوست دارد همه چیز سازمان‌یافته و مرتب باشد. او فعالیت‌های برنامه‌ریزی شده را دوست دارد. دوست دارد برای پروژه‌های خلاق خود زمانی را اختصاص بدهد. دوست دارد با دوستان نزدیک و با خانواده باشد. از صرف شام‌های سنتی و گردهمایی‌های خانوادگی لذت می‌برد. برای او در آرامش قرار گرفتن می‌تواند دشوار باشد زیرا فکر می‌کند همیشه باید کار مولد و مفیدی انجام بدهد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ISFJ

• به روابط بی‌تناسب و نامناسب خود با افراد بی‌مسئولیت و زیاده‌خواه پایان دهید.
• با خود با محبت و توجه و مهر صحبت کنید. دست نوازش بر پشت خود بکشید.
• منتظر آن نشوید که شخص دیگری به شما بگوید کارتان عالی بود.
• با خود به تنهایی وقت صرف کنید.
• برای تفریحات خود برنامه‌ای بریزید.
• به خود امکان اشتباه کردن بدهید.
• درباره نیازهایتان صحبت کنید. آرزو و مسائل خود را با دوستانتان در میان بگذارید. بگذارید دیگران به شما کمک کنند. وقتی صرف کنید و هدفهایتان را شناسایی کنید. با توجه به ارزش‌های درونی خود دست به انتخاب بزنید.
• توجه داشته باشید که تنها یک راه درست برای زندگی کردن وجود ندارد.
• از نگران شدن بیش از اندازه خودداری ورزید. از قبول کارهای بیش از اندازه خودداری ورزید. نه گفتن را بیاموزید.
• گه‌گاه عصبانی شوید. ممکن است احساس گناه کنید اما این می‌تواند به شما کمک کند.
• موفقیت‌هایتان را دست کم نگیرید. درباره آنها حرف بزنید‌.
• قدر توانمندی‌های خود را بدانید - واقع بین بودن، عمل‌گرا بودن، آگاهی، حساس بودن، همدلی کردن، وفاداری، دوستانه بودن، قابل تکیه کردن بودن و ملاحظه کار بودن.

شما میتوانید مشاغل متناسب با هر تیپ شخصیتی را در این اینفوگراف مشاهده کنید

 

تیپ ISFP: درون گرا – حسی – احساسی – ادراکی.

جمله‌ی افراد ISFP: «برای من مرزی بین کار و تفریح وجود ندارد»

کلیات

تیپ ISFP فردی راحت و دوست داشتنی است. او معتقد است که زندگی کن بگذار که دیگران هم زندگی کنند. او اغلب ساکت، محطاط، محافظه کار و فروتن است. این تیپ در لحظه اکنون زندگی می کند و زندگی را به صورت ساده دوست دارد. برای تیپ ISFP روابط هماهنگ از درجه اهمیت فراوان بر خوردار است. این شخص، صمیمی، آرام و مهربان است و اغلب نیازهای دیگران را مقدم بر نیاز های خود محسوب می کند.

 

محل کار

تیپ ISFP در محل کار آرمان‌گراست و دوست دارد کارهای رضایت بخش انجام بدهد به شرط آنکه با ارزش او سازگار باشد. او همکاری صمیمی است و اگر به کاری که می کنند اعتقاد داشته باشد، بسیار پر کار است.این تیپ در معرض قوانین بیش از اندازه احساس محدودیت می‌کند و از ساختارهای انعطاف ناپذیر دل خوشی ندارد. او انعطاف پذیر و سازگار است و دوست دارد که با دیگران با همدیگر همکاری داشته باشند. از محیط هایی که در آن تعرض و تضاد میان شخص وجود نداشته باشد استقبال می‌کند و می‌تواند در محیط کار خود لذت و شادابی و مهربانی را وارد کند. تیپ ISFP کمال طلب است و نیازی به کنترل کردن و رقابت کردن احساس نمی‌کند و ترجیح می‌دهد که در پشت صحنه کار کند. شاید عدم قاطعیتی که او در زندگی دارد باعث ایجاد استرس و کلافگی در این تیپ شود ولی می‌تواند در شرایط اضطراری به خوبی عمل کند.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ISFP فردی علاقه مند، سخاوتمند، غیرخود خواه، صمیمی و مهربان است. مستمع خوبی است و به نیازهای دیگران رسیدگی می‌کند. می‌تواند موقعیت‌های دشوار را ساده کند و در مواقع دشواری به کمک دیگران برسد. بیش از آنکه با کلمات بازی کند با عمل محبت خودش را نشان می‌دهد. به دیگران توجه فراوان دارد. به نظر آرام می‌رسد اما زیر این آرامش و صورت ظاهر با پیچیدگی‌هایی رو به رو است. انتقادات را شخصی می‌کند و به دل می‌گیرد. اغلب خود را به خاطر رفتار دیگران سرزنش می‌کند. از برخورد و تضاد اجتناب می‌کند، مشروط بر اینکه ارزشی که به آن اعتقاد دارد زیر پا گذاشته نشود.

 

اوقات فراغت

تیپ ISFP کار پاره وقت را دوست دارد تا بتواند کارهایی را که به راستی به آن علاقمند است دنبال کند، از جمله آنها می‌تواند به بودن با دوستان و خانواده اشاره کرد. او از فعالیت‌هایی که از دستان خود استفاده کند لذت می‌برد که به عنوان مثال می‌توان به نقاشی کردن، سوزن‌دوزی، آشپزی و تعمیرات خانه اشاره کرد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ISFP

• در زمینه‌هایی که برای شما مهم است، بیشتر قاطعیت نشان دهید.
• عقاید و احساسات خود را ابراز کنید و از گفتن «نمی‌دانم»، «هر چه که تو بخواهی» و غیره خودداری ورزید.
• اگر در کارتان ناموفق هستید، شغلی را پیدا کنید که ایده‌آل‌های شما را ابراز کند.
• برای تعیین اولویت‌های خود از دیگران کمک بگیرید و بعد شروع به کار کنید.
• گاه محبت خود را با کلمات بیان کنید.
• درباره کسانی که فکر می‌کنید خیر و صلاحتان را می‌خواهند، مشورت کنید.
• طرح‌ها و پروژه‌های خود را ناتمام نگذارید.
• کارهای خود را به بخش‌های کوچکتری تقسیم کنید وقتی هر قسمت از کار را انجام می‌دهید به خود جایزه دهید.
• به زمان توجه بیشتری بکنید.
• به همان اندازه که با دیگران آرام و ملایم هستید، با خودتان آرام و ملایم باشید. از موفقیت‌های خود قدردانی کنید.
• به توانمندی‌های خودتان بها بدهید.

 

تیپ ISTJ: درون گرا – حسی – منطقی – قضاوتی.

جمله افراد ISTJ: «کارها را درست انجام دهید و به آنچه که برای خود و سازمان‌تان میخواهید نایل شوید»

کلیات

تیپ ISTJ به شدت با ثبات، مسئول و قابل اتکا است. و به واقعیت‌ها و حقایق بهاء زیاد می‌دهد. این تیپ کم‌حرف بوده و بیشتر در خودش است. وقت‌شناس، دقیق و منظم است. می‌تواند به خوبی تمرکز کند و پرت کردن حواس این تیپ دشوار است.

 

محل کار

تیپ ISTJ در به خاطر آوردن وقایع عالی است و می‌تواند با دقتی که در همه کارهای او می‌توان یافت این وقایع را تعریف کند. دقت او باعث می‌شود که کارها را با در نظر گرفتن جزئیات انجام دهد. کارهایی را دوست دارد که به تنهایی و حداکثر با یک یا دو نفر انجام دهد. زیرا تعداد زیاد نفرات باعث حواس‌پرتی او می‌شود. او می‌تواند با مقررات خیلی بهتر از افراد کنار آید. این تیپ دوست دارد مقررات رعایت شود و کسانی را که از این قاعده منحرف شود تحمل نمی‌کند. در کار کردن سخت‌گیر و بدون انعطاف است و دوست دارد که تیمی که با آنها کار می‌کند پر انرژی باشند و ظاهری مرتب و محل کاری تمیز داشته باشند.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ISTJ ممکن است در نشان دادن احساس صمیمیت خود با دشواری روبرو باشد، هر چند که محبتش اغلب عمیق است و به همسر و خانواده خود به شدت وفادار است. او فردی عملگراست که بدون انعطاف کارهای خود را انجام می‌دهد و اعتقاد دارد که تواضع و فروتنی یکی از شرایط اصلی همراهی با تیم است. این تیپ به احساسات خود و دیگران تا حدی بی‌توجه است و شاید نتواند به راحتی نیازهای متفاوت از نیازهای خود را درک کند و این موضوع باعث می‌شود به راحتی از دیگران انتقاد کرده و با چارچوب ذهنی خود ایشان را نقد کند.

 

اوقات فراغت

برای تیپ ISTJ آرام گرفتن و استراحت کردن دشوار است. در نظر آنها کارهای لذت‌بخش مولد و سودآور نیست. او دوست دارد اوقات خود را صرف کاری سودمند بکند که درآمدی بدست آورد. این تیپ از اینکه در دل طبیعت باشد لذت می‌برد و متوجه بسیاری از جزئیات واقع در پیرامون خود می‌شود. او سادگی را دوست دارد. از سرگرمی‌ها و غذاهایی استقبال می‌کند که اقتصادی و غیر تجملی باشد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ISTJ

• سعی کنید با دیگران مذاکره کنید و دنیا را از زاویه دید آنها نگاه کنید.
• دست کم هفته‌ای یک بار محبت خود را به اطرافیانتان نشان دهید.
• بیش از اندازه محتاط و بی‌انعطاف نباشید.
• بدانید که تنها یک روش درست برای انجام دادن کارها وجود ندارد.
• از مباحثاتی که یک برنده و یک بازنده داشته باشد احتراز کنید.
• گه‌گاه کارهای تکانه‌ای و از روی خواست خود بکنید. گه‌گاه تنبل شوید.
• بیشتر لطیفه بگویید. به احساسات خود و دیگران بهای بیشتری بدهید.
• به نیازها و احساسات دیگران توجه کنید. از دیگران بیشتر تشکر کنید.
• حتی از کوچکترین کارهای آنها قدرشناسی کنید.
• وقتی را صرف استراحت و بازی کنید. از مرخصی‌های خود غفلت نکنید.
• از توانمندی خود که می‌توانید منطقی، مستقل، قابل اتکاء، وظیفه‌مند، منظم، دقیق، سخت‌کوش و درک کننده باشید سپاسگزاری کنید.

تیپ ISTP: درون گرا – حسی – منطقی – ادراکی.

جمله‌ی افراد ISTP: «من دوست دارم که بتوانم در حوزه‌ی خودم تفاوت‌های عینی و قابل لمس ایجاد می‌کنم»

کلیات

تیپ ISTP فردی ساکت و کنجکاو است که عقب می‌ایستد و تماشا می‌کند. این شخص برای همه اسرارآمیز است. او فردی مستقل است که بر اساس انتظارات دیگران رفتار نمی‌کند. این تیپ شخصی عمل‌گراست که دست به ریسک می‌زند و از اینکه به استقبال چالش‌ها می‌رود به خود می‌بالد.

 

محل کار

تیپ ISTP به واقعیت‌های ملموس واقع در پیرامون خود بها می‌دهد. به زمان توجه دارد. روی چیزهای غیر لازم وقت صرف نمی‌کند. ابهام را دوست ندارد. حوصله گوش دادن به جزییات غیر لازم را ندارد. دوست دارد مسائل را حل و فصل کند. ترجیح می‌دهد مسائل را به شکلی منظم و بر اساس نظم و ترتیب حل و فصل نماید. تمایل دارد از کنار رویه و مقررات عبور کند و به نتیجه برسد. به اعتقاد ایشان مقامات و سلسله‌مراتب در سازمان‌ها ضرورتی ندارد و در برابر آنها به شدت مقاوم است. از سرپرستی کردن و سرپرستی شدن دل خوشی ندارد. ترجیح می‌دهد به تنهایی کار کند، مگر آنکه کسی باشد که توانمندی‌اش به مراتب از ایشان بیشتر باشد تا تمایل به همکاری با او را نشان دهد. ترجیح می‌دهد در بحران آرام باشد. می‌تواند با ابزار به راحتی کار کند. در زمینه‌های مورد علاقه به جزئیات بها می‌دهد. می‌تواند به سرعت از داده‌های آماری به طور منطقی سود بجوید. اگر کارش با چالش پیوسته روبه رو نباشد از آن مکدر می‌شود.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ISTP نیاز چندانی به صحبت کردن و اجتماعی شدن ندارد و بیشتر ترجیح می‌دهد با اشخاصی وقت صرف کند که علایق مشترکی داشته باشند و یا به او آزادی عمل بدهند که مطابق خواسته‌های خود عمل کند. او دوستان صمیمی کمی دارد اما به کسانیکه به آنها اعتماد دارد وفادار است. او به جای صحبت کردن ترجیح می‌دهد که با عمل خود و حل مشکلات دیگران محبت را به دیگران نشان دهد و با دیگران ارتباط برقرار کند. این تیپ گاهی اوقات غیر قابل پیش بینی می‌شود و با صراحت انتقاد می‌کند و ممکن است که در برابر وظایفی که تمایلی به انجام آنها ندارد ایستادگی کند. البته باید به دلایل منطقی که برای این کار دارد با دقت گوش کرد و در مورد آنها صحبت کرد.

 

اوقات فراغت

تیپ ISTP از فعالیت‌های خطرناک و پراضطراب مانند مسابقات اسب دوانی، گلایدینگ، صخره‌پیمایی، اسکی یا موج‌سواری لذت می‌برد. او از راهکارهای رقابتی استقبال می‌کند. او دوست ندارد کارهای کسل کننده را انجام دهد. ایشان نقاطی را که دوست نداشته باشد به حال خود رها می‌کند اما نقاطی را که دوست دارد، به شدت مرتب و منظم می‌کند.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ISTP

• تنها به نتایج فردی فکر نکنید به هدف‌های بلند مدت‌تر هم بها بدهید.
• به این توجه کنید که نقطه‌نظرهای دیگران می‌تواند امکاناتی فراهم آورد که تا کنون به آن فکر نکرده بودید.
• به این فکر کنید که هر کس کاری را به شکلی انجام می‌دهد.
• راه‌های ساختار دادن به زندگی بسیار متعدد و متنوع است. به فراسوی اندیشه سیاه و سفید دیدن بروید.
• قبل از اینکه اختلاف‌نظرهای خود را با دیگران مطرح کنید به وجود توافقی که با ایشان دارید اشاره نمایید.
• به نکات خوب دیگران اشاره کنید. تنها در مقام اصلاح دیگران نباشید.
• در صورت امکان از ایشان تقدیر و تحسین کنید. گه‌گاه حرف‌های محبت آمیز بزنید.
• بگذارید دیگران بدانند که ایشان هم برای شما مهم هستند. برای روابط مهم خود وقت کافی در نظر بگیرید.
• بیاموزید که احساسات خود را با دیگران در میان بگذارید. در برقراری ارتباط گشوده‌تر باشید.
• نظرات خود را به لحن آشکارتری مطرح سازید.
• به جنبه های قوت خود توجه داشته باشید : منطقی بودن ، عملی بودن ، مستقل بودن ، ماجراجو بودن ، عینی بودن ، واقع بین بودن و پر انرژی بودن.

 

تیپ ESTJ: برون گرا – حسی – منطقی– قضاوتی.

جمله‌ی افراد ESTJ: « من انرژی فراوانی دارم، بنابراین می توانم هر کاری را که بخواهم انجام دهم»

کلیات

تیپ ESTJ از اینکه مسئولیتی داشته باشد و همه چیز را در کنترل خود داشته باشد لذت می‌برد. او دوست دارد که مسئول باشد و در گرفتن تصمیمات عینی خوب عمل می‌کند. این تیپ می‌داند که چگونه کارها را انجام دهد. او درباره هر موضوعی عقیده‌ای دارد و همیشه از کلمات مناسب استفاده می‌کند. او در محل کار خود، در سازمان دادن به روش‌ها، سیاست‌ها و فعالیت‌ها عالی عمل می‌کند. او از زمان و منابع به شکل مؤثر استفاده می‌کند تا نتایج ملموس و فوری بگیرد. تیپ ESTJ دوست دارد حساب شده ریسک کند و به محیط‌های با ثبات و قابل پیش بینی علاقه دارد.

 

محل کار

تیپ ESTJ در سازمان دادن به روش‌ها، سیاست‌ها و فعالیت‌ها عالی عمل می‌کند. از زمان و منابع به شکل مؤثر استفاده می‌کند. تا نتایج فوری و ملموس بگیرد. برای حل مسئله، رسیدن به نتیجه و پیشرفت آماده است و از دیگران انتظار دارد از خود صلاحیت نشان دهند. به خوبی آنچه را که غیر منطقی است درک می‌کند. او دوست دارد که ریسک‌های حساب شده بکند. او محیط باثبات و قبال پیش بینی را دوست دارد اما اطرافش پر از انواع آدمهاست. در بهترین حالت سخت‌گیر، محکم اما منصف است. می‌تواند سخت‌گیر و متوقع باشد. به کسانی که برابر او می‌ایستند احترام می‌گذارد، به شرط آنکه آنها واقعیت‌ها را بشناسند، از قوانین اطلاع داشته باشند و مایل باشند در برابر کارهایشان مسئولیت را بپذیرند. او معتاد به کار است و بسیار تلاش می‌کند. ممکن است برای رسیدن به خواسته‌های خود دیگران را پایمال کند.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ESTJ دوست دارد به او مسئولیت داده شود و نقش مشاور را بازی کند. آماده است که از خود گذشتگی کند تا پایبند تعهدات خود باقی بماند. بعد از اتمام کارش می‌تواند بسیار تفریحی و سرگرم کننده باشد. از بسر بردن اوقات خود با خانواده و دوستانش لذت می‌برد. ممکن است ساختار، نظم و اراده خود را بر همه تحمیل کند. این تیپ معتقد است که راهش بهترین است. صریح، صادق و رک است. او می‌تواند ناشکیبا باشد و ممکن است در شنیدن نظرات دیگران و درک احساسات خود و دیگران با دشواری روبرو باشد. ظاهر سختی دارد اما درونش لطیف و ملایم است و با کسانی که به آنها اعتماد کند بسیار ملایم است. دوست دارد برای افراد خانواده و برای سلامتی آنها، هزینه کند. موفقیت و خوشبختی خود را با توجه به کارهایی که در دنیای واقعی انجام می‌دهند، می‌سنجد.

 

اوقات فراغت

تیپ ESTJ دوست دارد اوقات فراغت خود را به شکل مولد و سازنده بگذارند. فعالیت‌هایی که کار را با برنامه‌های اجتماعی ترکیب می‌کنند، مانند گلف بازی کردن با همکاران تجاری و اداری برای آنها بسیار جالب توجه است. می‌تواند مسئول سازمان‌های خدمات اجتماعی و فعالیت‌های داوطلبانه و خیریه باشد. او با خوشحالی زمان خود را صرف کارهایی می‌کند که آن را باور دارد. در ضمن از تفریح کردن با دوستان و افراد خانواده و از لطیفه گفتن با آنها لذت می‌برد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ESTJ

 

• به نقطه‌نظرات دیگران گوش فرا دهید.
• راه‌حل‌های برد-برد پیدا کنید.
• تلاش‌های دیگران را تأیید کنید و به آنها ارزش بدهید.
• به کارهایی که به درستی انجام می‌شوند مهر تأیید بزنید.
• تنها به چیزهایی که باید اصلاح شوند اشاره بکنید.
• با کسانی معاشرت کنید که به روش مستقیم و صریح شما احترام بگذارند و از شما مرعوب نشوند.
• محدودیت‌های واقع‌بینانه برای خود و دیگران در نظر بگیرید.
• از دیگران به همان اندازه که خودتان کار می‌کنید، کار بکشید.
• به دیگران نگویید چه باید بکنید و چه باید بکنند.
• فرض را بر این نگذارید که شما می‌دانید بهترین کار کدام است.
• به دل و هراس‌هایتان توجه کنید.
• تنها به خشمتان توجه ننمایید.
• راه‌هایی بجویید که خلق و خوی خود را کنترل کنید و اگر می‌خواهید از روی ناشکیبایی حرفی بزنید متوجه حرف زدنتان باشید. از اتاق بیرون بروید و هر گاه عصبانیت‌تان فروکش کرد باز گردید.
• از کنترل کردن دست بردارید و آرام بگیرید. به مرخصی بروید و کارهایتان را در منزل به حال خود رها کنید.
• به نقاط قوت خود توجه داشته باشید - واقع بینی ، توجه به جنبه‌های علمی، عینی بودن، منطقی بودن، راستی، احساس مسئولیت، قابل اتکا بودن، ناسازگاری، مداومت و توانایی سازمانی

تیپ ENTJ: برون گرا – شهودی – منطقی - قضاوتی.

جمله‌ی افراد ENTJ: «توسعه ی توانمندیهای بالقوه سازمان های موجود»

کلیات

تیپ ENTJ شخصی فعال، پر انرژی، مطمئن و با صلاحیت است. او طبیعتاً به جاهایی می‌رود که بتواند در آن مسئولیت داشته باشد و با استفاده از منابع به هدف‌های بلند مدت خود برسد. او شخصی با علم و اطلاع است. از مواجهه استقبال می‌کند. دوست دارد در بحث‌های روشنفکرانه شرکت کنند. این تیپ از اشخاصی که آنها را به مبارزه می‌طلبد استقبال می‌کند و برای کسانی که این کار را نمی‌کنند احترامی قائل نیست. در محل کار او دوست دارد مسئول باشد، و می‌تواند رهبر موفقی باشد. او می‌تواند مشکلات سازمان را شناسایی کند و راه‌حل‌های ابتکاری برای کوتاه مدت و بلند مدت ارائه نماید. تیپ ENTJ دوست دارد با افراد قوی، مستقل و نتیجه‌گرا کار کند و بدون اینکه دلیل منطقی وجود داشته باشد تسلیم نمی‌شود.

 

محل کار

تیپ ENTJ دوست دارد مسئول باشد، اغلب مشاغل سرپرستی، مدیریت و رهبری را بر عهده دارد. او مایل است که مسئول بهره‌برداری از توانایی‌های ویژه خود باشد. می‌تواند رهبر موفقی باشد و برای رهبری و بنیان نهادن سازمان‌ها بسیار مناسب است. او موانع را به عنوان چالش در نظر می‌گیرد. او این توانایی را دارد که مشکلات سازمان را آشکارا شناسایی کرده و راه‌حل‌هایی ابتکاری برای کوتاه مدت یا بلند مدت، بسته به نیاز سازمان ارائه کند. این تیپ برای رسیدن به هدف‌هایش به روش‌های استراتژیک توجه می‌کند. حقایق و استراتژی‌ها را از قبل سازماندهی می‌کند و دوست دارد که کارهایش زودتر از زمان مقرر تمام شود. عدم کارایی را دوست ندارد، از نداشتن صلاحیت، از نداشتن قاطعیت بیزار است. او رقابت‌جو است و اغلب معتاد به کار می‌باشد. دوست دارد با اشخاص قوی، مستقل و نتیجه‌گرا کار کند. تیپ ENTJ بدون اینکه دلیل منطقی وجود داشته باشد تسلیم نمی‌شود. دوست دارد عهده دار امور باشد و تصمیم گیرنده باشد. این تیپ مایل نیست از دیگران دستورالعمل و راهنمایی بگیرد. مگر آنکه آن شخص از دانش و صلاحیت بیشتری برخوردار باشد. برای مسائل گوناگون راه‌حل‌های منطقی ارائه می دهد. دوست دارد با دستورالعمل‌ها و راهنمایی‌های روشن و واضح کار کند.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ENTJ فردی صادق، صریح و رک است. او تعهداتی دارد و صریحاً از این تعهدات حرف می‌زند. اشخاصی را که به آنها علاقه‌مند است تشویق می‌کند که به شکلی که در نظر او از همه مناسب‌تر است فعالیت کنند. با شور و اشتیاق زندگی می‌کند. این تیپ خوش خلق و خوی و در مواقعی جدی است. از روابط به عنوان فرصت مناسبی برای یادگیری استفاده می‌کند. او به حیثیت و موقعیت بها می‌دهد. او دوست دارد در زندگی شریکی داشته باشد که او را در رسیدن به هدف‌های زندگی‌اش یاری بدهد. به همسری احتیاج دارد که خود مختار بوده و از عزت نفس خوب برخوردار باشد. وقتی کاری مطابق میلش انجام نمی‌شود صبر و شکیبایی خود را از دست می‌دهد. تیپ ENTJ می‌تواند مرعوب کننده، صریح و مستقیم باشد. او می‌تواند جنبه‌های ملایم خود را پنهان کند تا خشن و زبر به نظر برسد. در شرایط استرس و فشار با خود و با دیگران رفتار پرخاش کننده دارد.

 

اوقات فراغت

تیپ ENTJ برای هر کاری دنبال برنامه بهتری می گردد. مانند سایر شئونات زندگی، تفریح و فراغت هم باید هدفی را جستجو کند. دوست دارد در برنامه‌هایی شرکت کنند که با اشخاص در تبادل سودمند قرار بگیرد. ممکن است ترجیح دهد که کار را با تفریح ادغام کند.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ENTJ

 

• از تحت فشار گذاشتن دیگران، به اندازه‌ای که خودتان را تحت فشار می‌گذارید خوداری ورزید.
• به آرمان‌گرایی به اندازه کافی توجه کنید.
• بگذارید بعضی وقت‌ها کارها به شکلی که هستند باقی بمانند.
• همه روزه فرصتی را به تفریح و استراحت اختصاص بدهید.
• از تکنیک‌های مراقبه یا کاستن از استرس استفاده کنید.
• سعی کنید نیازهای عزیزانتان را پیش بینی کنید.
• از دیگران سؤال کنید که برایشان چه می‌توانید انجام بدهید.
• وقتی به خانه برمی‌گردید نیازتان به کنترل دیگران را کنار در بگذارید و وارد منزل شوید.
• انتقاد را به حساب اینکه دیگران می‌خواهند شما را کنترل کنند نگذارید.
• اگر کسی شما را به مبارزه می‌طلبد، قبل از اینکه واکنشی نشان دهید ببنید چه منظوری دارد.
• متوجه تأثیر خود روی دیگران باشید.
• پرخاشگری بیش از اندازه نداشته باشید.
• به توصیه‌هایی از روی عقل سلیم، توجه داشته باشید.
• وقتی بگذارید و اطلاعات تازه بدست آورید.
• قبل از تصمیم‌گیری به جنبه‌های مختلف توجه کنید.
• از لحظه اکنون لذت ببرید.
• توجه داشته باشید که هر کس استعدادی دارد و به استعدادهای دیگران به اندازه کافی توجه کنید.
• بیاموزید که گهگاه مصالحه کنید و از در سازش بر آیید.
• مذاکره کنید تا همه به بخشی از خواسته‌های خود برسند.
• به نقاط قوت خود توجه داشته باشید - اطلاعات وسیع، سازمان یافته، کار آمد، عینی، قاطع، مطمئن، نوآور و دارای مهارت‌های رهبری و برنامه‌ریزی.

تیپ ENTP: برون گرا - شهودی - منطقی - ادراکی.

جمله‌ی افراد ENTP: «از بین بردن موانع خلاقیت مشتری»

کلیات

تیپ ENTP فردی پر انرژی، با پشتکار و مطمئن است. به کار کردن علاقه زیاد دارد. نوآور بوده و می‌تواند راه‌های جدیدی برای انجام دادن کارها پیدا کند. این تیپ از توانمندی تحلیلی فراوانی برخوردار است و می‌تواند مسائل مختلف را حل و فصل کند. او به تنوع و تغییر بها می‌دهد و در برابر آنچه او را کسل کند مقاومت می‌کند. در محل کار او از نبوغ و فکر خود برای حل مسائل بوجود آمده بهره می‌گیرد. او به انجام کارها به روش سنتی بی‌علاقه است. تیپ ENTP شخصی الهام‌بخش بوده و به خاطر سریع الانتقال بودن، اعتماد به نفس و اطمینانی که دارد هواداران زیادی دارد. او دوست چند کار را با هم انجام دهد و با آدم‌های متعددی در ارتباط باشد.

 

محل کار

تیپ ENTP از نبوغ و فکر بکر خود برای حل مسائل استفاده می‌کند. او با هوش و با قدرت تحلیل فراوان است و می‌تواند دیگران را متقاعد کند تا نقطه‌نظر او را باور نمایند. به روش‌های سنتی انجام دادن کارها بی‌علاقه است. به روش‌های سنتی انجام دادن پروژه‌ها بی‌توجه است و دنبال روش‌های بدیع می‌گردد. دوست دارد چند کار را با هم انجام دهد. اگر کار جالب نباشد خیلی زود مکدر می‌شود. دوست دارد با آدم‌های مختلفی در ارتباط باشد. او نمی‌تواند توجه خود را محدود کند زیرا موضوعات متعددی وجود دارند که برای آنها جالب است.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ENTP فردی خوشبین، جذاب و جالب است و خوب صحبت می‌کند. برای آزادی و استقلال خود بهای فراوان قائل است و سعی می‌کند به جای داوری کردن درباره اشخاص آنها را بشناسد. پیوسته در اندیشه آزمایش‌های جدید است. به محض اینکه ایده جدیدی مطرح می‌شود، می‌تواند دست به کار شود. او دوست دارد شریک زندگی‌اش جالب و به لحاظ ذهنی تحریک کننده باشد و از تجربیات جدید و از ماجرا لذت ببرد. این تیپ می‌خواهد روابطش با دیگران پیوسته رشد کند. می‌تواند خودبین، اهل بحث و مباحثه و فاقد حساسیت باشد. از بحث کردن لذت می‌برد. بین تنها با خود کار کردن و معاشرت با دیگران تاب می‌خورد. ممکن است منکر تألمات احساسی و عاطفی شود. او ممکن است سرش را شلوغ نگه دارد تا احساسات خود را نادیده بگیرد. تیپ ENTP می‌تواند از دیگران فاصله بگیرد و روابط خود را در شرایط سطحی حفظ کند.

 

اوقات فراغت

با توجه به علایق، برنامه‌ها و ماجراهای زندگی ممکن است در نظر او زندگی خیلی کوتاه باشد. آرامش و استراحت برای او انجام دادن کارهای جدید است. تیپ ENTP از خنده و از در میان گذاشتن نظرات خود با دیگران لذت می برد. در خانه‌اش به روی همه گشوده است. او از اینکه به نقاط مختلف و جالب سفر کند لذت می برد. او همواره پذیرای امور تفریحی است.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ENTP

• نیروی خود را در آن واحد صرف کارهای بیش از اندازه متنوع نکنید.
• فعالیت‌هایی را انتخاب کنید که برای شما از هر کار دیگری ارزشمندتر است.
• زمانی را که یک پروژه به آن احتیاج دارد حدس بزنید.
• هر زمانی را که بدست آمد آن را دو برابر کنید.
• سعی کنید با کسی متحد و دوست شوید که از پروژه مورد نظر شما لذت ببرد.
• وقتی می‌خواهید ایده‌ای را ارائه دهید، پیشاپیش خودتان را آماده کنید.
• این کار سبب می‌شود که برای پروژه‌های خود حمایت بیش تری بدست آورید.
• توجه داشته باشید که نقطه نظرهای بیش از اندازه زیاد شما می‌تواند دیگران را خسته کند.
• بعضی از آنها را برای خود حفظ کنید.
• بیاموزید که در محدوده سیستم کار کنید.
• کاری نکنید که فرصت و حواس شما نزد کارهای مختلف پخش شود.
• به فعالیت‌هایی که می‌تواند از شدت استرس شما بکاهد توجه کنید.
• به خاطر داشته باشید که بحث کردن، مشاجره نمودن برای بعضی‌ها تفریح به شمار می‌آید اما دیگران را می آزارد.
• از قطع کردن صحبت دیگران خودداری ورزید.
• به مزایای گوش دادن توجه داشته باشید. پاسخگو باشید.
• ضرب الاجل‌ها را جدی بگیرید. به زمان و وقت دیگران احترام بگذارید.
• به زمان دیگران و برنامه‌ریزی آنها بها بدهید.
• آرام بگیرید و به واقعیت‌های ساده و لذت‌های روزهای زندگی که در پیرامون شماست توجه بکنید.
• وقتی کار دیگری ندارید برای خودتان وقت ایجاد کنید.
• بیاموزید که تألم عاطفی و احساسات منفی خود را بپذیرید، اینها بخش‌های طبیعی از زندگی هستند.
• به توانمندی‌های خود بها بدهید - با پشتکار، شایسته، با صلاحیت، سازگار، نوآوری، مبتکر، کنجکاو و جدی.

تیپ ESTP: برون گرا – حسی – منطقی – ادراکی.

جمله‌ی افراد ESTP: «فرد کنجکاوی هستم و می‌توانم به ایده‌ها توجه کنم و سریعا تصمیم بگیرم»

کلیات

تیپ ESTP شخصی مطمئن و جالب است. دوست دارد با کسانی باشد که علایق و ماجراهای لذت‌بخش خود را با او در میان بگذارند. رفتاری جذاب و همه‌گیر دارد اما در ضمن می‌تواند صریح، مستقیم و قاطع باشد. انرژی بیش از اندازه دارد. پیوسته در تب و تاب و تلاش است. این تیپ در محل کار مبتکر، پرمایه و عمل‌گراست. دوست دارد با حقایق روبه‌رو شود و به شدت نتیجه‌گراست. او در برخورد با مسائل از منطق استفاده می‌نماید و زیر فشار بسیار خونسرد عمل می‌کند. او از مشاغل پرانرژی و پر استرس لذت می‌برد و می‌تواند چند پروژه را با هم انجام دهد.

 

محل کار

تیپ ESTP مبتکر، پرمایه و عمل‌گرا است. دوست دارد با حقایق روبرو شود. به شدت نتیجه‌گرا است و در برخورد با مسائل از منطق استفاده می‌کند. او می‌تواند حقایق مختلفی را درک و آنها را به یاد بیاورد. از اینکه در آخرین لحظه کارها را انجام بدهد، لذت می‌برد. زیر فشار بسیار خونسرد است. می‌تواند موقعیت‌های پر فشار را نرم و ملایم بکند. رفتاری محکم و فشرده دارد. او دنبال موفقیت و شناخت می‌گردد. رقابت‌جو است و در بحران‌ها و گرفتاری‌ها به هیجان می‌آید. تنها در صورتی مطابق مقررات رفتار می‌کند که بتواند به خواسته‌های خود برسد. متقاعد کننده است و خودش را به سرعت بالا می‌کشد. اغلب چند پروژه را با هم انجام می‌دهد. از مشاغل پر انرژی و پر استرس لذت می‌برد.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ESTP مستقل است و آزادی را دوست دارد. او دوست ندارد کنترل شود. زیر فشار به سادگی احساس می‌کند که گیر افتاده است. همیشه مترصد ماجراها و تجربه جدید است. خوشبین است و وقت زیادی را صرف نگرانی و تأسف نمی‌کند. آشنایان زیادی دارد و با گروه‌های مختلف مردم به خوبی کنار می‌آید. علاقه چندانی به پرداختن به مباحث عاطفی و میان فردی ندارد. او دوست دارد شرکای زندگی بالقوه خود را تحت تاثیر جاذبه، موفقیت و توانمندی خود قرار دهد. در زمینه‌های مادی بسیار سخاوتمند است اما ممکن است کارهای مشخصی را که برای ایجاد صمیمیت لازم است فراموش کند. شادی و هیجان را به روابط خود می‌آورد. تحت تأثیر تضاد و تعارض تحریک می‌شود و به هیجان می‌آید. این تیپ می‌تواند غیر قابل پیش‌بینی باشد. ممکن است عکس آنچه را که شما انتظار دارید انجام دهد و لزومی برای توجیه رفتارش احساس نکند.

 

اوقات فراغت

تیپ ESTP دوست دارد که در کانون صحنه قرار بگیرد و داستان تعریف کند و لطیفه بگوید. او از چیزهای خوب زندگی لذت می‌برند و وقت زیادی را صرف معاشرت‌های اجتماعی می‌کند. دوست دارد ریسک بکند و کارهای مخاطره‌آمیز انجام بدهد. از جمله، از کوهنوردی، اسکی، شکار، پرش با چتر نجات، قایقرانی و موج‌سواری لذت می‌برد. روابط شخصی و صمیمانه برای او از اهمیت چندانی برخوردار نیست. او به رقابت، فعالیت و ماجرا بهای بیشتری می‌دهد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ESTP

• اگر می‌خواهید در محل کار مورد احترام دیگران واقع شوید به روش‌های استاندارد انجام کارها توجه کنید.
• برای اینکه پروژه‌های شما با قبولی بیشتری مواجه شوند، برنامه علمی بریزید و به بداهه‌کاری صرف توجه نداشته باشید. سرهم‌بندی نکنید.
• به کارهای ناخوشایند اما مهم توجه کافی مبذول دارید.
• مراقب باشید که دیگران را با قاطعیت و رک‌گویی بیش از اندازه خود ناراحت نکنید.
• سعی کنید با توجه کردن به دیگران سخاوت خود را نشان دهید.
• «دوستت دارم» گفتن را فراموش نکنید. از دیگران تعریف و تحسین کنید.
• آنقدر در پروژه‌های خود محو نشوید که دوستان و عزیزانتان را فراموش کنید.
• به ارزش‌های والاتر توجه داشته باشید‌.
• به اینکه اعمال و رفتار شما، روی شما و دیگران چه تأثیری بر جای می‌گذارد، توجه کنید.
• به خاطر داشته باشید که هیجان، شیفتگی و تنوع همیشه برای کسانی که ثبات، مداومت و قابلیت بیش بینی را ترجیح می‌دهند، چیز جالبی نیست.
• به تفاوت‌های دیگران بها بدهید و دیگران را در تصمیم‌گیری‌ها لحاظ کنید.
• وقتی صرف کنید و ببنید کدام یک از تجارب شما ارزشمند، پاداش دهنده و رضایت‌بخش هستند.
• به جنبه‌های قوت خود توجه داشته باشند - واقع بین بودن، علمی بودن، داشتن ابتکار، دوستانه بودن، هوش، فراست، شادابی، ماجراجویی و علمی بودن.

شما می‌توانید مشاغل متناسب با هر تیپ شخصیتی را در این اینفوگراف مشاهده کنید.  

جهت رعایت حقوق معنوی تصاویر این بخش برگرفته شده از وب سایت 16personalities.com است.

چه مهارت‌هایی شما را به رهبری اثربخش تبدیل می‌کند؟

ویژگی های رهبر اثربخش و موفق چیست؟

توانایی و ویژگی های رهبر موفق تا حدودی ذاتی است اما همه می‌توانند یاد بگیرند که چگونه رهبری اثربخش‌تر باشند. همه‌ی ما می‌دانیم امروزه دنیای تجارت به سرعت در حال تغییر است بنابراین افراد و سازمان‌ها باید همگام با این تغییرات پیش روند. رهبران بزرگ این تغییرات را می‌بینند و با توجه به این تغییرات سازمان خود را به سویی پیش می‌برند که در مسیر درست قرار گیرد. برای اینکه رهبری اثربخش باشید باید چند مهارت را یاد بگیرید:

---

دوره‌های آموزشی ویدیویی در زمینه رهبری را با یکدیگر مشاهده کنیم:

مدیر باشم یا رهبر؟

رهبری اثر بخش تیم های کاری

راهبری اثربخش جلسات رو در رو

---

خودارزیابی

رهبران اثربخش دائماً نقاط ضعف و قوت خود را ارزیابی می‌کنند؛ آن‌ها از خود می‌پرسند: چه کاری را دوست دارم انجام دهم؟ در چه کاری مهارت دارم؟ نقاط ضعف من چیست؟ چه کاری را دوست ندارم انجام دهم؟

آگاهی از نقاط ضعف‌تان شما را ضعیف نمی‌کند بلکه به شما اجازه می‌دهد کارهایی که در آن‌ها ضعف دارید را به کسانی محول کنید که توانایی انجام آن‌ها را داشته و به اهداف مشترک خود برسید. رهبران موفق به جای آن که به این باور غلط که خودشان می‌توانند همه‌ی کارها را انجام دهند، ادامه دهند افرادی را استخدام می‌کنند که مکمل مهارت و توانایی‌هایشان باشند. کار کردن بر نقاط ضعف‌تان، توانایی رهبری شما را افزایش می‌دهد. خودارزیابی یکی از مهم‌ترین ویژگی های رهبر اثربخش است.

توجه به نظر دیگران

آیا می‌دانید کارمندان‌تان چه نظری درباره‌ی شما دارند؟ رهبران اثربخش می‌دانند. آن‌ها ارتباط موثری با همکاران و افراد تیم خود دارند و کاملاً نظر آن‌ها را درباره‌ی خود می‌‌دانند. برای اینکه بدانید دیگران چه نظری درباره‌ی شما دارند به رفتار آن‌ها توجه کنید. آیا همکارانتان با شما احساس راحتی می‌کنند؟ یا وقتی وارد اتاق می‌شوید مکالمه خود را قطع می‌کنند؟

همچنین می‌توانید از آن‌ها بپرسید راجع به شما چه فکری می‌کنند. ممکن است بگویند به نظرات آن‌ها توجه نمی‌کنید یا تلاش آن‌ها در هنگام کار نمی‌بینید. اگر محیطی دوستانه ایجاد کنید می‌توانید درباره‌ی توانایی‌ها و نقاط ضعف خود از کارمندان و همکاران خود بپرسید؛ آن‌ها نیز مطمئناً استقبال می‌کنند.

پاسخ به نیازهای گروه و آگاهی از اهداف سازمان

برای داشتن تیمی قوی باید اهداف و توانایی‌های هر یک از افراد تیم را بشناسید و همچنین باید بدانید آن‌ها از شما به عنوان رهبرشان چه انتظاری دارند؛ در این صورت می‌توانید به نیازهای آن‌ها پاسخ دهید. رهبران اثربخش اهداف سازمان را می‌دانند و برای رسیدن به این اهداف راهکارهای مناسبی دارند. رهبران موفق با آگاهی کامل از سازمان، نقش مهمی در رشد و پیشرفت سازمان بازی می‌کنند.

---

در یادداشت‌های زیر می‌توانید نکات بیش‌تری بخوانید:

هوش هیجانی و رهبری موفق

مشکلات کار تیمی و راهکارهای مقابله با آن‌ها

آیا ارتباط موثر با همکارانتان دارید؟

---

مهارت حل مسئله

رهبران اثربخش باید بتوانند مشکلات سازمان را حل کرده و از فرصت‌های موجود در بازار برای پیشرفت سازمان استفاده کند و برای این کار باید توانایی تحلیل مسائل را داشته باشد. آن‌ها نباید نسبت به مسائل مربوط به سازمان بی‌تفاوت باشند بلکه باید افراد تیم کاریشان بتوانند برای انجام کارها روی آن‌ها حساب کنند.

همانطور که رهبران موفق دائماً مهارت‌های جدید کسب می‌کنند و تکنیک‌های تخصصی در حوزه‌ی کار خود را یاد می‌گیرند، زمان و حتی بودجه‌ی کافی برای پیشرفت نیروهای کاری خود مشخص می‌کنند؛ آن‌ها به افراد تیم خود برای پیشرفت و یادگیری مهارت‌های جدید کمک می‌کنند.

چگونه خلاق باشیم: معرفی ابزار نقشه ذهنی (مایند مپ - Mind Map)

آیا برایتان اتفاق افتاده که در مورد موضوعی مطالعه کرده و یا درباره مساله ای طوفان فکری داشته باشید، اما صرفا با چند صفحه اطلاعاتی که هیچ درک روشنی از آنها ندارید، روبرو شوید؟ نقشه ذهن می تواند به شما در این موارد کمک کند.

یکی از روش های مفید برای یادگیری موثر استفاده از تکنیک نقشه ذهن است. با این روش می توانید اطلاعات را ثبت کنید و مساله خود را با خلاقیت بیشتر و بهتر حل نمایید. در واقع، با استفاده از روش نقشه ذهن، می توانید ساختار موضوع را زودتر تشخیص داده و آن را بفهمید. علاوه براین نقشه ذهن به شما کمک می کند که اطلاعات را به گونه ای به خاطر بسپارید که راحت تر بتوانید آنها را به یاد بیاورید.

نقشه های ذهن

این روش توسط تونی بوزان ابداع گردید و شهرت یافت. با این روش به جای لیست کردن نوشته ها، می توان به صورت دو بعدی از مطالب یادداشت برداشت. به این معنی که نقشه های ذهن (درخت های ذهن)، از یاداشت برداری عادی فشرده تر بوده و فضای کمتری اشغال می کند. این روش به شما کمک می کند که به راحتی بین نوشته ها ارتباط برقرار کرده و ایده های جدیدی از آنها ایجاد کنید. علاوه بر این نقشه های ذهنی به شما کمک می­کند تا پروژه ­ها یا موضوعات بزرگ را بدون اینکه موضوعی از قلم بیفتد، به فرآیندهای قابل مدیریت تقسیم و برنامه ­ریزی موثرتری داشته باشید.

نقشه ذهنی مناسب، نشان­دهنده شکل موضوع، اهمیت نسبی امتیازها و روشی است که فرد واقعیت­ها را به یکدیگر مرتبط می سازد. بدین معنی که با استفاده از این روش، مطالب خیلی سریع قابل بازبینی  شده  و می توانید در یک نگاه اطلاعات ذهنی­ خود را بازسازی کنید. بعلاوه با این روش، اطلاعات به صورت موثر یادآوری شده و ساختار نقشه ذهنی شکل می گیرد، تا با نشان دادن سرنخ به شما در به خاطر آوردن اطلاعات کمک کند.

کاربردها

نقشه­ های ذهنی می تواند برای موارد زیر مفید واقع شود:

• طوفان فکری- یه صورت فردی یا گروهی.

• خلاصه کردن اطلاعات و یادداشت برداری.

• تثبیت اطلاعات از طریق منابع تحقیقاتی مختلف.

• فکرکردن راجع به مشکلات پیچیده.

• ارائه اطلاعات در قالبی که نشانگر ساختار کلی موضوع باشد.

• مطالعه و حفظ اطلاعات.

 ترسیم اساسی نقشه ­های ذهنی

برای ترسیم نقشه ذهنی مراحل زیر را انجام دهید؛

1.عنوان موضوع مورد نظر را در وسط برگه نوشته و به شکل دایره دور آن خط بکشید.(مانند شکل1که فعالیت­های طوفان فکری را در ارتباط با ارائه سخرانی مناسب نشان می­دهد)

 

2.وقتی که زیر مجموعه ها و سر تیترها مربوط به این موضوع به ذهن تان می رسد، خطوطی را به دایره اضافه کنید و آنها را یادداشت نمایید.

 

3.زمانی که موضوعات بیشتری نسبت به هریک از خطوط ترسیم شده به ذهنتان رسید (سر تیترهای بیشتر و موضوعات متفاوت) این خطوط را نیز به هر یک از بخش های خود وصل کنید.

 

4. سپس برای هر یک از این ایده ها، خطوطی را با توجه به سر تیتر بکشید و آنها را نام گذاری کنید. در شکل 4 نحوه انجام آن نشان داده شده است.

 

5.در هر قسمت و شاخه ای، اگر اطلاعات جدیدی به ذهنتان رسید، بار دیگر بر اساس زیر موضوعات خطوط را ترسیم و نام گذاری کنید.

نقشه ذهنی کامل ممکن است خط‌ هایی از موضوع اصلی را دربرگیرند، که از همه طرف به مرکز موضوع وصل شده باشد. مانند شاخه های درختی که موضوعات فرعی و نکته ­ها براساس این شاخه ها مشخص شده است. نباید نگران این ساختار باشید، زیرا بر اساس هماهنگی، به تدریج رشد می یابد.

استفاده موثر از نقشه های ذهنی

وقتی شما با نحوه یادداشت برداری به شکل نقشه های ذهنی آشنا باشید، می توانید از اصطلاحات خودتان برای یادداشت برداری بیشتر استفاده کنید. نکات پیشنهادی ذیل می تواند به شما در این مورد کمک کند:

• از کلمه ها و یا عبارت های کوتاه استفاده کنید: بسیاری از کلمات به شکل طبیعی خود طولانی و با جزئیات بیشتری ذکر می شوند، زیرا می خواهند معنی و مفهوم اصلی جمله به درستی انتقال یابد. اما در روش نقشه ذهنی کلمات کوتاه و عبارت های معنادار به همان شکل مفاهیم را می رسانند و عبارت های اضافی در نقشه های ذهنی دسته بندی می شوند.
• با استفاده از رنگ ها ایده ها را از هم متمایز کنید: با این روش می توانید هر جایی که لازم دیدید، ایده ها را از همدیگر جدا کنید. این روش به شما در تجسم کردن نقشه های ذهنی برای به خاطر آوری آنها نیز کمک می کند. استفاده از رنگ سازماندهی مطالب شما را نشان می دهد.
• از نشانه ها و علایم استفاده کنید: استفاده از تصاویر به جای کلمات به شما کمک می کند که اطلاعات را به طور موثر به یاد بیاورید. در نتیجه اگر علامت یا تصویری برای شما مفهومی دارد، از آن استفاده کنید
• اطلاعات را به همدیگر ربط دهید: اطلاعات در یک بخش نقشه ذهنی ممکن است با قسمت دیگری مرتبط باشد. بر همین اساس شما می توانید از خطوط برای ارتباط دادن آنها استفاده کنید. این کار به شما کمک می کند که بفهمید موضوعات به چه نحوی بر یکدیگر تاثیر دارند.

نکته:

می توانید با مراجعه به بخش جعبه ابزار با «ابزار شماره 6: Mindmup ترسیم نقشه ذهنی و تبدیل اطلاعات به ایده های خلاقانه» جهت ترسیم ایده های خود اقدام کنید.

منبع : Mind Tools

موثرترین و جدیدترین روش‌های ارزیابی عملکرد کارکنان کدام است؟

 

با یک جستجوی ساده می‌توان به نتایج بسیاری درباره روش‌های ارزیابی عملکرد کارکنان رسید. اما نکته مهم این است که استفاده از بیشتراین روش‌های سنتی، انتقادهایی را هم از طرف کارفرمایان و هم کارمندان به دنبال داشته‌اند. امروزه بسیاری از شرکت‌ها پی به این نکته برده‌اند که صرف انجام ارزیابی عملکرد مفید نخواهد بود، بلکه باید از جدیدترین و کارآمدترین روش‌ها که با فرهنگ سازمانی نیز هماهنگی دارد استفاده کرد . در این نوشته از وبلاگ ایران تلنت به بررسی برخی از کارآمدترین آنها پرداخته‌ایم.

چه نوع ارزیابی عملکردی کارآمد است؟

ارزیابی عملکرد ممکن است به صورت سالانه، هر سه ماه یکبار یا به صورت ماهانه و هفتگی انجام شود، اما ارزیابی عملکردی مثبت خواهد بود که نتایج مثبتی مثل بالا رفتن رضایت کارکنان، ایجاد انگیزه و بهبود عملکرد آنها را به همراه داشته باشد.

با اینکه همه مشاغل دید یکسانی به ارزیابی عملکرد ندارند، اما به طور کلی می‌توان گفت بهترین و جدیدترین روش‌ها تلفیقی از نقطه نظرات کارکنان و فرهنگ شرکت است و بدون یکی از این دو فاکتور بررسی کارکرد کارمندان با چالش مواجه خواهد شد. حال بیاید به بررسی تعدادی از جدیدترین و کارآمدترین روش‌های ارزیابی عملکرد کارکنان در سال ۲۰۱۹ بپردازیم:

۱-بررسی‌های مداوم و دوره‌ای

برخی از کارفرمایان در حال جایگزینی ارزیابی عملکردهای ماهانه یا حتی هفتگی با جلسات سالانه هستند. این دسته از کارفرمایان به این نکته پی برده‌اند که بررسی عملکرد کارکنان لازم نیست خیلی مفصل برگزار شود یا عملکرد یکساله افراد را در برگیرد، چراکه بررسی آن نیز سخت خواهد بود.

امروزه جلسه‌های طولانی در حال جایگزینی با گفت‌و‌گوهای کوتاه هستند و مدیران به جای انتظار برای پایان سال می‌توانند پس از انجام هر پروژه بازخورد خود را به کارکنان ارائه دهند. در چنین حالتی مدیران باید درباره کارهای انجام شده و نکات قابل بهبود صحبت کنند. در مقابل کارمندان نیز می‌توانند سوال یا ایده‌هایشان را با مدیران در میان بگذارند. انجام بررسی‌های مداوم و دوره‌ای به رشد مستمر کمک می‌کند، زیرا به مدیران این فرصت را می‌هد که به موقع مسائل مربوط به عملکرد را شناسایی و حل کنند. همچنین استفاده از این روش از آنها مدیرانی پشتیبان و حامی در نظر بقیه می‌سازد.

 

۲-بررسی سلامت کارکنان

درست مانند بررسی عملکرد، بررسی وضیعت سلامت کارکنان می‌تواند بر موفقیت‌ آنها تاثیر بگذارد. تحقیقات نشان می‌دهد در دوره جدید مردم نسبت به گذشته استرس بیشتری را تجربه می‌کنند. استرس طولانی مدت نیز که یکی از نشانه‌های فرسودگی شغلی  است، منجر به بروز مشکلات جدی در سلامت روان و عملکرد کارکنان می‌شود.

کارفرمایان می‌توانند در میان صحبت‌هایشان به سلامت کارمندان نیز بپردازند و قبل از آنکه مشکلاتی از قبیل استرس بر روی عملکرد آنها تاثیر بگذارد از بروز آن پیشگیری کنند.

۳- «هوش مصنوعی» و تجزیه و تحلیل براساس آن

تجزیه و تحلیل افراد براساس داده‌ها، روشی موثر و البته بسیار جدید برای بررسی اثربخشی برنامه آموزش یا میزان بهره‌وری هر فرد است. در این روش که به آن هوش مصنوعی یا به اختصار (AI)  گفته می‌شود، شما عملکرد افراد را به صورت کمی بررسی می‌کنید  تا کیفی و با توجه به اعداد پیش رو از میزان بهره‌وری یک کارمند مطلع می‌شوید.

هوش مصنوعی که اخیرا در حوزه منابع انسانی مورد توجه قرار گرفته، یک تکنولوژی است که در آن ماشین‌ها برای کنترل رفتارهای انسان و مدیریت آن برنامه‌ریزی شده‌اند.

مهم‌ترین مساله در استفاده از این روش این است که بدانید چگونه و درست تحلیل کنید. تحلیل خیلی جزیی و بسیار انتزاعی نه تنها به اثرگذاری منجر نمی‌شود، بلکه شاید این بدبینی را به وجود بیاورد که انسان‌ها را صرفا به صورت اعداد و ارقام می‌بینید.

۴- شناسایی نقاط قوت برای ارتقای مهارت 

آیا برای هرکار تازه که نیاز به مهارتی جدیدی دارد، باید یک کارمند جدید استخدام کرد و اگر عملکرد فردی در قسمتی ضعیف بود  باید او را با نیروی تازه جایگزین کرد؟

بررسی عملکرد، فرصت مناسبی را برای ارزیابی و شناسایی مهارت‌های یک فرد ارائه می‌دهد و با شناسایی نقاط ضعف و قوت می‌توان پی به این نکته برد که کدامیک از کارکنان نیاز به آموزش و بالا بردن توانایی‌های خود دارند. بدیهی است که آموزش کارکنان نسبت به جایگزین کردن‌شان مقرون‌به‌صرفه‌تر است، اما از طرفی قابلیت اجرایی آن بستگی به شرکت یا سازمان شما دارد. دوره، دوره اکتشاف روش‌های جدید ارزیابی عملکرد کارکنان است و نباید از آن غافل شد.

تست شخصیت شناسی MBTI چیست؟

LINK

 

تست شخصیت شناسی MBTI، معتبرترین تست خودشناسی در دنیاست و ۸۹ درصد از شرکت‌های پیشرو در دنیا، از این آزمون برای ارزیابی کارمندان خود استفاده می‌کنند. اما باید دید که این تست در چه مواردی به کار ما می‌آید؟

تست شخصیت شناسی چه فواید و اهدافی دارد؟

مطمئنا بارها شده‌ است که تصمیم گرفته‌اید برای آینده‌ی خود برنامه‌ریزی کنید. کاغذ و خودکار را برمی‌دارید، به گوشه‌ای دنج و مناسب برای فکرکردن می‌روید و شروع به برنامه‌ریزی می‌کنید:

– خوب، من در آینده چه کاری می‌خواهم انجام بدهم؟

– چه مقدار می‌خواهم درآمد داشته ‌باشم؟

– با چه فردی می‌خواهم ازدواج کنم؟

– و …

ممکن است با پرسیدن این‌گونه سوالات از خود و پاسخ به آن‌ها، برنامه‌ای را برای خود ترسیم کنید. اما به تجربه دیده‌ایم که در بیشتر مواقع، برنامه‌ریزی‌های ما، به دستورالعمل‌های مطلوب نمی‌رسند و پس از مدّتی هم فراموش می‌شوند. ایراد کار کجاست؟

نکته‌ای که بسیاری از ما قبل از شروع برنامه‌ریزی به آن توجه نمی‌کنیم، به‌دست‌آوردن شناخت دقیق از نقاط قوت و ضعف شخصیتی خودمان است. مسئله‌ای که مقدمه‌ی یک برنامه‌ریزی مناسب است و اگر خودمان را به درستی  بشناسیم، می‌توانیم مطمئن‌تر برای آینده برنامه‌ریزی کنیم و تصمیماتی با احتمال اشتباه کم‌تر بگیریم.

این‌ها سوالاتی هستند که می‌تواند به ما برای شناخت ویژگی های شخصیتی خودمان کمک کنند:

– من چه نقاط قوت و ضعفی دارم؟

– چه اتفاقاتی به من انگیزه می‌دهند؟

– چه مواقعی بیشترین بازدهی را دارم؟

– تحت چه شرایطی ناراحت و یا عصبانی می‌شوم؟

– و …

برای شناخت خودمان باید به اینگونه سوالات بیشتر فکر کنیم و از روش های مختلف، پاسخی دقیق برای هر کدام پیدا کنیم. یکی از روش‌های ساده ولی موثّر برای این منظور، تست شخصیت شناسی است.
تست های شخصیتی به طور کلی ما را به فکر کردن پیرامون جنبه‌های مخلتف شخصیت خودمان وامی‌دارند، همچنین براساس پاسخ‌هایی که به سوالات این تست‌ها می‌دهیم، تحلیل‌های مفیدی در اختیارمان می‌گذارند. هریک از این تست‌ها در واقع، یک دسته‌بندی مخصوص به خود از شخصیت افراد دارند که آن را تیپ شخصیتی می‌نامند.

تست شخصیت شناسی MBTI چیست؟

این تست، شخصیت افراد را با ۴ شاخصه‌ی اصلی دسته‌بندی می‌کند:

شاخصه‌ی اول: جهان مورد علاقه
درونگرا(Introversion) یا برونگرا(Extraversion): توجه شما به کدام اتفاق جلب می‌شود و از چه چیزهایی انرژی می‌گیرید؟

اگر دوست دارید اکثر وقت خود را با دنیای بیرونیِ مردم و اشیاء صرف کنید، شما یک فرد برون‌گرا هستید و اگر بیش‌تر اوقات، به ایده‌ها و تصورّات ذهنی خود مشغول هستید، شما را درون‌گرا می‌نامیم.

شاخصه‌ی دوم: کسب اطلاعات
شهودی (Intuition) یا حسّی (Sensing): آیا شما بر اطلاعاتی که توسط حواس خود دریافت می‌کنید، تمرکز می‌کنید یا آن‌ها را تفسیر و تحلیل می‌کنید؟

اگر بر مسائل فیزیکی و اطلاعاتی که با دیدن و شنیدن و دیگر حواس پنج‌گانه کسب می‌شود، تمرکز می‌کنید، حسّی هستید و اگر به معانی، تفاسیر و الگوی میان این اطلاعات توجه دارید، شما را شهودی می‌نامیم.

شاخصه‌ی سوم: تصمیم‌گیری
فکری(Thinking) یا احساسی(Feeling): هنگام تصمیم‌گیری، بیش‌تر بر منطق تکیه می‌کنید یا به افراد و شرایط آن‌ها؟

اگر براساس اصول و حقایق تصمیم می‌گیرید، فکری هستید و اگر هنگام تصمیم‌گیری، به شرایط، احساسات و نگرانی‌های افراد توجه می‌کنید، شما را احساسی می‌نامیم.

شاخصه‌ی چهارم: ساختار ذهنی
ساختار گرا(Judging) یا منعطف(Perceiving): آیا دوست دارید هرچه بیشتر منظّم و بابرنامه باشید یا خودتان را با شرایط منطبق کنید و منعطف باشید؟

اگر در برخورد با اتفاقات اطرافتان سعی بر تصحیح آن‌ها دارید، ساختارگرا هستید و اگر برای یافتن تجربیات جدید، ذهن خود را باز می‌گذارید، شما را منعطف می‌نامیم.

نتیجه‌ی تست شخصیت شناسی MBTI یک کلمه‌ی ۴حرفی است که هر حرف، یکی از ۴ شاخصه‌ی اصلیِ این تست می‌باشد. به هر یک از این کلمات ۴حرفی، تیپ شخصیتی می‌گوییم. این تست شخصیت شناسی، شخصیت انسان‌ها را در مجموع به ۱۶تیپ شخصیتیِ مجزّا تقسیم می‌‌کند. هر یک از این تیپ‌های شخصیتی ویژگی‌های مخصوص به خود را دارند که در نتیجه‌ی تست به تفصیل راجع به آن‌ها صحبت شده ‌است. نقاط قوت و ضعف شخصیتی، نوع ارتباط با دیگران، علایق کاری، نقاط قوت و ضعف کاری، مشاغل مناسب، اوقات فراغت و … از جمله مواردی است که در نتیجه‌ی تست به آن‌ها، پرداخته می‌شود.

از آنجایی که نتیجه‌ی این تست به صورت طیفی است (مثلا S70% و N30%) سعی کنید ویژگی‌های خود را متعادل کنید تا شخصیتی مطلوب‌تر داشته باشید.

تست شخصیت شناسی MBTI چه کاربردی دارد؟

خودشناسی، موضوعی بسیار فراگیر است. انسان هرچه بیش‌تر خود را بشناسد زندگی‌اش متعادل و هدفمندتر خواهد بود. قاطعانه تصمیم می‌گیرد، با دیگران بهتر ارتباط برقرار می‌کند، برنامه‌ی بهتری برای زندگی‌اش خواهد داشت و در یک کلمه، موفق می‌شود.

تست شخصیت شناسی MBTI در قدم اوّل به ما کمک می‌کند که به ویژگی‌های مختلف خودمان، در زمینه‌های گوناگون فکر کنیم. در ادامه تحلیل‌هایی مفید درباره‌ی شخصیت خودمان به ما می‌دهد که البته ممکن است بعضی از آن‎‌ها با تصورات ما از خودمان سازگار نباشد.

اگر کمی با این تست شخصیت شناسی مانوس شوید، پس از مدتی می‌توانید با شناختی که از ۴ شاخصه‌ی اصلی تست دارید، دیگران را بهتر و کامل‌تر بشناسید و تیپ شخصیتی آن‌ها را حدس بزنید. نتایج این تست، تحلیل‌هایی راجع به نوعِ ارتباطِ موثرِ تیپ‌های مختلفِ شخصیتی با یکدیگر می‌دهد و می‌تواند نگرش ما نسبت به دیگران را تغییر دهد.

تحلیل‌های فراوانی پیرامون تیپ‌های شخصیتی تست MBTI نوشته شده است. بسیاری از این تحلیل‌ها برای کمک به سازمان ها، شرکت‌‌ها و استارت‌آپ‌هاست. تیپ شخصیتیِ مخصوص به جایگاه‌های مختلف شغلی، ترکیب افراد در تیم‌ها، نوع برخورد با همکاران و … از جمله موضوعاتی است که باعث شده، بسیاری از شرکت‌های موفق، بررسی نتیجه‌ی تست شخصیت شناسی MBTI را برای استخدام ضروری بدانند.

تست شخصیت شناسی MBTI را چگونه انجام بدهیم؟

باید به این نکته توجه کرد که نتایج تست شخصیت ‌شناسی کاملا به صداقت افراد و دقت آن‌ها در پاسخ به سوالات بستگی دارد. پس نمی‌توان گفت که تمام تحلیل های شخصیتی آن درباره‌ی افراد، صد درصد با ویژگی های آنها مطابقت دارد. حتی می‌توان گفت که تست شخصیت شناسی ۱۰۰٪ صحیحی وجود ندارد و هر تستی بنا بر مقتضیات خود مقداری خطا را دارد اما تست MBTI با توجه به مهر تایید‌های بسیاری که شرکت‌های بزرگی بر آن زده‌اند، درصد خطای کمی را دارا می‌باشد. همچنین ویژگی‌های شخصیتی افراد، با تمرین و پشتکار، تا حدودی قابل تغییر است. به طور مثال، اگر در حال حاضر، تیپ شخصیتی شما ESTJ است، می‌توانید با تمرین های متانسب با اهداف خود، آن را تغییر داده و به یک شخصیت متعادل برسید. یعنی شخصیت شما اصلاح پذیر است. هیچکدام از ۱۶ تیپ شخصیتی بر دیگری ارجحیت ندارد بلکه هر تیپ شخصیتی براساس موقعیت خود، مفید و سودمند خواهد بود.

یک نکته‌ی مهم در تست شخصیت شناسی MBTI این است که در پاسخ به سوالات تست، نباید گزینه‌ی مطلوب و ایده‌آلمان را بزنیم، بلکه همان‌گونه که رفتار می‌کنیم و آنچه که هستیم، ملاک تشخیص درست شخصیت ماست. برای مثال، فرض کنید از شما پرسیده شود:

شما معمولا برای اوقات فراغت آخر هفته، از قبل برنامه‌ریزی می‌کنید یا در لحظه تصمیم‌گیری می‌کنید؟

درست است که برای بیش‌تر ما، برنامه‌ریزی یک ارزش است و طبیعتا دوست داریم که با برنامه به تفریح برویم، امّا اگر غالبا بی‌برنامه و در لحظه تصمیم‌گیری می‌کنید، آنچه که باید پاسخ شما باشد این است که:

در لحظه تصمیم‌گیری می‌کنم.

حالا شما هم اینجا تست MBTI را بصورت رایگان انجام دهید

تیپ شخصیتی افراد مشهور

اگر برای شما نیز سوال شده‌است که تیپ شخصیتی افراد مشهور چگونه مشخص می‌شود، باید بگوییم که در اکثر موارد، این افراد تست شخصیت شناسی را انجام نداده‌اند بلکه کارشناسان مربوط، تیپ شخصیتی آن‌ها را بر اساس اصول علمی منطبق بر تست‌ها تشخیص می‌دهند.

توجّه داشته باشید، از آنجایی که کارشناسان اغلب با بررسی رفتار عمومی افراد مشهور، تیپ شخصیتی آن‌ها را تشخیص می‌دهند، امکان خطا در تشخیص وجود دارد، امّا این اطمینان را به شما می‌دهیم که کارشناسان ما با دقت تمام و تلاش فراوان به بررسی شخصیت هر یک از این افراد پرداخته‌اند و تیپ شخصیتی آن‌ها را مشخص کرده‌اند.

به طور حتم داستان زندگی هر یک از این افراد مشهور پر از شکست ها و پیروزی‌هاست امّا نتیجه‌ی بررسی‌ها، به ما نشان می‌دهد که هر کدام از ما هم، با در نظر گرفتن تیپ های شخصیتی مختلفی که داریم، می‌توانیم بدرخشیم. فقط کافیست، استعدادهایمان را به درستی بشناسیم و در مسیر شکوفایی آن‌ها قدم برداریم.

 

۱۰ راه برای بهبود مدیریت عملکرد مرکز تماس

ما ده نکته را به منظور بهبود مدیریت عملکرد مرکز تماس برای کمک به پیشرفت و انگیزه تیم‌مان بیان می‌کنیم.

مدیریت عملکرد مرکز تماس چیست؟

مدیریت عملکرد مرکز تماس به مراحلی اشاره دارد که ما به اجرا در آورده و به روش‌هایی اشاره می‌کند که برای بقا و پیشرفت عملکرد کارکنان در مرکز تماس اتخاذ می‌کنیم. به منظور مدیریت عملکرد صحیح، باید تمرکز خود را روی ایجاد تعادل بین مهارت‌مان به عنوان مدیر مرکز تماس و فرایندهای مرتبط قرار دهیم.
باید این مورد را در ذهن سپرد که زمانی که به مرور ده نکته زیر می‌پردازیم، بعضی از این نکات در این حوزه مهم برجسته‌تر هستند.

۱- داشتن انتظارات مشخص.

یکی از بزرگترین موانع مرتبط با مدیریت عملکرد این است که عدم شفافیت بین مشاوران در زمینه انتظاراتی که از آن‌ها می‌رود، وجود دارد.
معمولا، افراد در صورتی‌که مطمئن نباشند از چه استانداری باید تبعیت کنند، قادر به انجام وظایف‌شان با توجه به استاندارد مشخص نیستند، و یکی از بزرگترین اشتباهاتی که انجام می‌دهیم اینست که فرض می‌کنیم افراد آنچه را که از آن‌ها انتظار می‌رود، می‌دانند.
کریس رینفورس، یکی از کارشناسان تماس با مشتری می‌گوید: «ما هرگز نباید چیزی را فرض کنیم. فقط باید مطمئن شویم که انتظاراتی که از ما می‌رود بطور شفاف توضیح داده شود و اینکه به طور منظم این انتظارات را در جلسات آموزشی مد نظر قرار می‌دهیم.»
به منظور شفافیت در این انتظارات، راه‌حل خوب اینست که مشاوران در جلسات هماهنگ‌سازی کیفی شرکت کنند تا تضمین شود که مشاوران مطلع شوند که عملکردشان چگونه مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
فقط به یاد داشته باشید که ایجاد انتظارات باید دو طرفه و بین مدیر و فردی که مورد ارزیابی قرار می‌گیرد، باشد و این بحث دو طرفه کمکی به ایجاد مسئولیت‌پذیری می‌کند.

۲- با هر فرد بطور مستقل رفتار شود.

همه افراد متفاوت از هم هستند و به رویکردهای مختلف به شکل متفاوتی واکنش نشان می‌دهند، و این تمایز بین افراد مختلف در زمان مدیریت عملکرد باید مورد توجه قرار گیرد.
روشی که روی یک فرد پاسخ می‌دهد ممکن است روی فرد دیگر بی‌تاثیر باشد. از آنجاییکه ما به دنبال دستیابی به نتایج یکسانی از لحاظ عملکرد هستیم، و از انجاییکه دارای مجموعه ضوابط اهداف شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مختص به خود بوده و به دنبال دستیابی به این شاخص هستیم، لزوما نمی‌توانیم به شیوه یکسان به این هدف برسیم.
افراد به شیوه‌های متفاوتی کار می‌کنند، آن‌ها به چیزهای مختلف بطور متفاوتی واکنش نشان می‌دهند و نیاز به انگیزه‌‌های مختلفی برای انجام وظایفشان دارند.
کریس در ادامه می‌گوید: «به عنوان پیشگامان ارتباط با مردم، باید بدانیم که چه چیزهای برای تیم‌مان و افراد درون تیم مناسب است، بنابراین باید بدانیم که چگونه بهترین بازدهی را ار تیم بدست آوریم.
آگاهی از این دانش، به عنوان تنها روشی است که می‌توان گفتگوهای خوبی با تیم‌تان داشته باشید.
بنابراین مدیران باید با انجام گفتگوهای فلبداهه با مشاوران، نه تنها در حوزه کاری بلکه برای درک بیشتر نقاط ضعف و قدرت مشاوران، بپردازند

۳- ارائه بازخوردهای مستمر.

در عین حال که ارائه بازخورد با توجه به اهداف گسترده ما منطقی به نظر می‌رسد، این بازخوردها گاهی نیازمند توجه مستمر است، و زمانی که پرسنل مراکز تماس سرشان شلوغ است، به این معناست که این بازخوردها باید بصورت حاشیه‌ای انجام شود.
با این وجود مدیرانی که بدنبال بهبود عملکرد مدیریت‌شان هستند، منتظر ارزیابی سالانه یا ارزیابی هر سه ماه یکبار نمانده؛ در عوض به مدیریت عملکرد بطور دائمی و خصوصی می‌پردازند.
کریس می‌گوید: «وقتی بازخوردهای مستمری به شما داده می‌شود، زمان فرا رسیدن جلسات رسمی برای ارزیابی عملکردتان دیگر هیچ جای تعجبی وجود ندارد، و کارکنان می‌دانند که عملکردشان به چه صورت بوده است.»
«بنابراین می‌توانید از این زمان بطور موثری استفاده کنید تا برنامه‌ریزی را برای دستیابی به اهداف آینده‌تان انجام داده و سپس انتظاراتی که از شما می‌رود را جهت‌دهی کنید.
هرگز نباید این بازخوردها را به زمان خودش واگذار کنیم زیرا مشکلات تلمبار می‌شوند.
بنابراین باید یک سیکل بازخوردی مناسبی را رعایت نموده و مطمئن شویم که سه مورد زیر را انجام داده‌ایم:

• بررسی عملکرد دوره‌ای مرتبط با اهداف کلیدی
• گفتگوهای خصوصی با تک تک مشاوران
• آموزش تمام‌وقت برای ارائه بازخوردهای فوری

۴- سعی نکنید جلسات آموزشی را مجددا ترتیب دهید

مزیت ارائه بازخوردهای منظم از طریق مکانیسم‌های بازخوردی مناسب اینست که می‌توانیم مشاوران را در مسیر بهبود عملکردشان مشارکت دهیم.
این مورد را در ذهن داشته باشید که درصورتیکه محدودیت زمانی را برای تمرکز کارکنان روی عملکردشان تعیین کنیم، نمی‌توان انتظار داشت که کارمندان مشارکتی در پیشرفت‌شان داشته باشند. این محدودیت زمانی باعث می‌شود مشاوران به این بیاندیشند که بهبود عملکردشان به عنوان اولویت اصلی کسب و کار نیست.
کریس می‌گوید: «اگر هدف اینست که در کار خود بهترین شویم، اما دوره تعیین شده برای آمورش بهبود عملکرد لغو و یا مجددا برنامه‌ریزی شود، یک تضاد ایجاد می‌شود.»
این مورد مشخصا زمانی حقیقت دارد که نتایج اولویت‌بندی بر پیشرفت مشخص نیست، زیرا طبق استانداردهای مورد نظر خود نمی توانیم عمل کنیم و برنامه آموزشی پیشرفت به تاخیر می‌افتد، و دیگر افراد به دنبال ارتقا نمی‌روند.
این شرایط ما را در وضع دشواری از لحاظ فرسایشی و موضوعات منابع انسانی قرار می‌دهد، زیرا دیگر به طر‌ح‌های توسعه که به عنوان یک نهاد می‌خواهیم به مردم ارائه دهیم، توجهی نخواهیم داشت، این شرایط باعث جلوگیری از بعضی از بلندپروزی‌های ما، و تفکرات رو به پیشرفت مشاوران می‌شود.

۵- ارائه بازخورد متعادل.

از نظر بازخورهایی که به افراد می‌دهیم، باید تعادلی را ایجاد نماییم تا بهترین عملکرد را از افراد دریافت نموده و تاثیر مثبت تشویق را به حداکثر خود برسانیم.
تمرکز باید روی این باشد که چگونه می‌توانیم باعث بهبود عملکرد شویم، و این بدان معناست که باید با کارکنان به این مبحث بپردازیم که چگونه می‌توانند پیشرفت پیدا کنند؛ ما صرفا نباید تاکیدمان روی این باشد که آن‌ها در چه جاهایی اشتباه کرده‌اند.
بنابراین، باید در این مورد دقت داشته باشیم که روی عملکرد خوب و همچنین عملکرد بد زیاد وسواس به خرج ندهیم. بنابراین باید در استفاده از انواع مدل‌های آموزشی احساس راحتی داشته و مناسب ترین مدل را بسته به شرایط مورد استفاده قرار دهیم، و سعی کنیم در تمام کارها تعادل را رعایت نماییم.
کریس می‌افزاید: «نه تنها باید روی نتایج تمرکز کنیم. اگر ما به عنوان یک مدیر به دنبال ایجاد انگیزه و روحیه مشاوران برای بهبود عملکردشان هستیم، تمرکزمان را باید روی نتایج و اهدافی قرار دهیم که به دنبالشان هستیم و اینکه برای رسیدن به این اهداف چه انتظاراتی داریم.

۶- حمایت و پیشرفت.

نقش هر مدیر خوب، حمایت از افراد برای دستیابی به پتانسیل کامل‌شان است. این حمایت می‌تواند به شکل آموزش، واگذاری وظایف خاص به مشاوران برای انجام، یا حتی ارائه تجارب کاری در نقش‌های دیگر درون شرکت برای حمایت از ارتقا بیشتر کارکنان، باشد.
اصلا خوب نیست که یک مدیر عنوان کند که افراد کمتر از آنچیزی که برایشان مشخص شده، عمل می‌‌کنند. ما باید برنامه‌های اجرایی را مطرح کنیم که این موضوعات را شامل شده و به ارزیابی موضوعاتی بپردازد که در سازمان ما برای کمک به انجام نقش‌ها مطرح شده است.
متقابلا، کریس اعلام کرده است که «در مورد افرادی که وظایفشان را بخوبی انجام می‌دهند، باید فرصت‌ها و انگیزه‌ای برایشان ایجاد شود که همچنان وظایفشان را در سطح بالا انجام دهند.»
»ما گاهی افرادی را که وظایفشان را بخوبی انجام می‌دهند، فراموش می‌کنیم، و تمرکز خود را روی افراد با کارکرد پایین قرار می‌دهیم، با گذر زمان، این بی‌اعتنایی منجر به بی‌انگیزگی این افراد می‌شود.»
بنابراین، طبق تصورات، ما باید تمرکز خود را روی هر یک از مشاوران تا اندازه‌ای قرار دهیم که به نقاط قوت کلیدی‌شان و پیشرفت کاری‌شان دست پیدا کرده تا تضمین شود که کارکنان ارشد ما در شرکت‌مان باقی بمانند.

۷- ایجاد یک چارچوب یکپارچه.

معمولا سازمان‌ها یک پروسه مدیریت عملکرد دارند که بطور یکپارچه در هر قسمت و در میان مراکز تماس به اجرا در نمی‌آید. اما با کمک این چارچوب می‌توانیم کمکی به تضمین این یکپارچگی در تمام سطوح نماییم.
همچنین با توجه به این چارچوب، اگر یکی مشاوران از تیمی به تیم دیگر رود، هیچ وقفه‌ای در پیشرفت‌شان ایجاد نمی‌گردد و تغییرات باید بصورت یکپارچه باشد، زیرا همه باید با آن وفق یابند.
همچنین کریس می‌افزاید: «معمولا شما مشاهده می‌کنید که مدیر در راس این پروسه قرار دارد، و به مدیریت عملکردهای ضعیف پرداخته و به سازماندهی فرصت‌های پیشرفت کارکنان سطح بالا می‌پردازد. اما ممکن است در همین سازمان، مدیر دیگری باشد که به این چارچوب پایبند نبوده، و این باعث بروز مشکلاتی می‌شود.
«مدیری که به این چارچوب پایبند نیست باعث میشود که مشاوران از عملکرد ضعیف خود طفره رفته، درحالیکه افرادی با عملکرد بالا با گذر زمان انگیزه خود را از دست می‌دهند.»
علاوه بر نکاتی که کریس عنوان نمود، کارمندان سطح بالایی که زیردست این مدیر هستند، مشاوران پرکار مانند خود را در تیم‌های دیگر که رفتار ویژه‌ای با آن‌ها می‌شود مشاهده می‌کنند. این مورد تاثیر منفی روی روحیه‌شان دارد و بنابراین، یکپارچگی به عنوان موضوع کلیدی است، و وجود یک چارچوب یکپارچه به عنوان بخشی از ساختار فرهنگی مرکز تماس و چیزیست که باید مسئولیت آن را به عهده بگیریم، و تضمین دهیم که تمام مدیران مراکز به آن پایبند باشند.

۸- تفکر در مورد انگیزه‌های عملکرد.

انگیزه می‌تواند به عنوان ابزار خوبی برای تشویق رفتارهای خاص باشد، اما انگیزه باید به عنوان بخشی از فرهنگ صحیح در آید، و شواهدی وجود دارد که نشان می‌دهد اگر انگیزه وجود نداشته باشد، منجر به ایجاد عملکردهای منفی می‌شود.
به عنوان نمونه، اگر انگیزه‌ای را در شاخص‌های کلید عملکرد خاص ایجاد نماییم، افراد می‌توانند میانبری را برای رسیدن به هدف پیدا کنند و درخواست مشوق نمایند. اما این میانبرها درواقع باعث آسیب به کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان می‌شود.
کریس می‌افزاید: در سال ۲۰۱۱، شرکت نفت بریتانیا به بررسی نرخ تغییرات فروش پرداخت و با استفاده از برنامه تحلیل کلام کارهای زیادی را انجام دادند تا مشخص شود چه عملکردهایی منجر به بیشترین فروش می‌گردد.»
با انجام این کار آن‌ها به سرعت و مشخصا دریافتند که افرادی که بیشترین مشوق را بر مبنای نرخ تغییرات فروش دریافت کردند، کسانی نبودند که عملکرد خوبی داشته‌اند.»
«این مشاوران، محصولات اشتباه را بفروش می‌رساندند و این کار را انجام می‌دادند تا چرخشی در نرخ تغییرات فروش، در مقایسه با ایجاد بهترین بازده ممکن برای مشتری ایجاد نمایند.
با توجه به این، ما باید در زمان دریافت مشوق‌ها باید از تمام «فاکتورهای بهداشتی» آگاهی داشته و در عوض از ابزارهای انگیزشی مناسب به عنوان ابزاری برای ارائه مشوق‌ها استفاده کنیم.
یا می‌توانیم این مورد را مد نظر قرار دهیم که آیا سرمایه‌گذاری که در طرح‌های تشویقی انجام می‌دهیم می‌تواند در جاهای دیگر از لحاظ پیشرفت کارکنان و چگونگی ارائه مشوق، مفید باشد.

۹- استفاده از ابزارهای در دسترس.

از ابزارهایی استفاده کنید که در دسترس شما قرار دارد و از ایده‌هایی استفاده کنید که باعث می‌شود بازخوردهای مفیدی را ارائه داده و روی حوزه‌های کلیدی پیشرفت تاکید کنید.
به عنوان نمونه، راه‌حل‌های باکیفیت بروز این امکان را به شما می‌دهد تا روش‌ها و موارد استثنائی را تشخیص دهید، و در عین حال برای هر مشاور پرونده ویژه‌ای را تشکیل دهید تا بتوانند بطور کامل در روند پیشرفت خود سهیم باشند.
کریس عنوان می‌کند: «ما همچنین باید از روش‌هایمان برای ایجاد معیارهای سنجشی معنادار استفاده کنیم، و به عنوان یک سازمان در این روش‌ها سرمایه‌گذاری نموده، و از آن‌ها استفاده نماییم».
«ما در محیط صنعتی با فناوری بالا کار می‌کنیم و باید از این روش‌ها تا حد ممکن و برای تضمین اینکه چنین روش‌هایی پرمنفعت باشند، استفاده نماییم.»
همچنین باید به این فکر کنیم که چگونه می‌توانیم با استفاده از این ابزارها، مشارکت تیمی را ایجاد کنیم. شاید بتوانیم پروفایل ویژه‌ای را برای دسترسی آسان به اطلاعات عملیاتی ایجاد نموده و یا حتی به معرفی طرح‌های عملیاتی بپردازیم.

۱۰- انجام توصیه‌ها.

به عنوان یک مدیر، نمی‌توانیم بی‌صداقت باشیم. یک عملکرد همیشه با عملکرد متقابل همراه است، در صورتی که ما کار را به شیوه خوبی انجام ندهیم، نمی‌توانیم دیگران را مسئول عملکردشان بدانیم.
به گفته کریس: «باید اطمینان حاصل کنیم که اگر بخواهیم فعالیتی را در سازمان‌مان به نتیجه برسانیم، این شعار را باید در ذهن داشته باشیم که باید از خودمان شروع کنیم.»
اگر اگر آنچه را که خودتان توصیه می‌کنید ولی انجام نمی‌دهید، فرهنگی به نام «یا یا ما یا در مقابل ما» را ایجاد می‌نمایید سدی را بین مدیران و تیم ایجاد می‌کنید.
در عین حال که مدیران باید تمرکزشان را روی فعالیت‌ها و روش‌هایشان قرار دهند، اگر فاصله‌ای بین آن‌ها و کارکنانشان ایجاد شود، مدیران قادر به ایجاد روابط درست به منظور ایجاد انگیزه برای کارگذاشتن نخواهند بود. همچنین فرصت مهم تقویت روابط کارکنان با سازمان‌تان را از دست می‌دهید.

 

 

 

 

معرفی تکنیک «۵ چرا؟» برای حل ریشه ای مسائل پیچیده

آیا تاکنون مساله ای برایتان پیش آمده که حل نشده، آن را کنار بگذارید؟ اگر مسئله ای را به صورت ریشه ای حل نکرده باشید، مهم نیست که برای رفع آن تا به حال چه اقداماتی را انجام داده اید، دیر یا زود این نوع مسائل دوباره احتمالا به شکل دیگری تکرار می شود. مساله های دشوار و سرسخت معمولا نشانه مشکلات عمیق تری هستند. با وجود این که "راه حل سریع" گزینه مناسبی به نظر می رسد، اما نمی تواند این نوع مسائل را به طور کامل حل کند و شما باید به علل بنیادین وقوع آنها نیز به دقت توجه کنید. این مقاله به معرفی تکنیک" 5 چرا" از ساکیچی تویودا می پردازد- که با وجود ساده بودن آن، ابزار قدرتمندی برای شناسایی سریع و ریشه ای مسائل است تا بتوانید به موقع در جهت حل آنها اقدام کنید.

تکنیک 5 چرا:

ساکیچی تویودا یکی از پیشگامان انقلاب صنعتی در ژاپن است که تکنیک" 5 چرا" را در سال 1930 ابداع نمود. او از صاحبان صنایع، مخترع و بنیانگذار شرکت تویوتا به شمار می رود. تکنیک وی در دهه 1970 بسیار شهرت یافت و حتی امروزه نیز تویوتا در حل مسائل از آن استفاده می کند.

فلسفه روش تویودا بر پایه "مشاهده (برو و ببین)" است. به این معنی که تصمیم گیری بیشتر بر مبنای فهم عمیقی است که از فرایندها و شرایط موجود در عمل حاصل می شود؛ تا اینکه مبتنی بر افکار و فرضایت افراد در اتاق هیات مدیره در رابطه با آنچه اتفاق خواهد افتاد، باشد. تکنیک فوق زمانی بیشترین تاثیر را دارد که پاسخ سوالات از افرادی که محصولات را لمس و تجربه کرده اند، پرسیده شود. این تکنیک بسیار ساده است. زمانی که مشکلی رخ می دهد ماهیت و منشا آن تنها با پرسیدن "5چرا" و نه کمتر روشن می شود.

مساله: مشتری شما از پرداخت هزینه بروشوری که چاپ کرده اید، امتناع می کند.

1. چرا؟ تحویل بروشور تاخیر داشته، پس این بروشور ها دیگر به کار نمی آیند.
2. چرا؟ زمان چاپ بیش از آنچه که انتظار داشتیم، طول کشید.
3. چرا؟ جوهر دستگاهها تمام شده بود.
4. چرا؟ همه جوهر ها برای این سفارش که لحظه آخری بود، استفاده شد.
5. چرا؟ ما موجودی زیادی نداشتیم و نتوانسیم به موقع سفارش جوهر بدهیم.

ارزیابی - پیشگیری: ما باید توزیع کننده ای را پیدا کنیم که در زمان کوتاهی جوهر را به ما تحویل دهد.

زمان استفاده از ابزار:

شما می توانید از این تکنیک برای شناسایی مشکلات، بهبود کیفیت و حل مساله استفاده کنید، اما این روش برای مسائل متوسط و نسبتا سخت کاربرد بهتری دارد. برای مسائل پیچیده و دشوار، شما باید روند مربوط به آن را بررسی کنید تا بتوانید به منشا و علت های آن پی ببرید.

"تکنیک 5 چرا " می تواند شما را برای رسیدن به ریشه مسائل کمک کند. در نتیجه، هر زمان که سیستم یا فرآیند به طور مناسب عمل نکند، قبل از این که مجبور به استفاده از راهکار سخت تری شوید، می توانید از این روش استفاده کنید. سادگی این تکنیک باعث انعطاف آن شده، به نحوی که می توان آن را با روش های دیگری نیز ترکیب کرد. به عنوان مثال در مرحله روش بهبود کیفیت شش سیگما نیز می توان از این تکنیک استفاده کرد.

نحوه استفاده از تکنیک 5 چرا :

روش استفاده از 5 چرا بسیار ساده و آسان است. وقتی مساله ای پیش می آید، شما صرفا باید بپرسید: "چرا" تا به منشا مشکلات پی ببرید و به ارزیابی - پیشگیری مساله نیز برسید.

نکته

روش 5 چرا تنها به ارائه راه حل اکتفا نکرده بلکه به ارزیابی - پیشگیری مسائل نیز می پردازد. در واقع ارزیابی - پیشگیری، مجموعه ای از اقداماتی است که برای جلوگیری دوباره از مساله به کار رفته و تنها راه حل موقتی پیشنهاد نمی دهد. با توجه به این که این روش کار ساز است، از وقوع دوباره مسائل جلوگیری می کند.

زمانی که سوال "چرا" از خود می پرسید، به دنبال جوابی مناسب برای آن نیز باشید. ممکن است این پاسخ مجموعه ای از چیزهایی باشد که واقعا اتفاق افتاده اند- و نه صرفا حوادثی که احتمال رخ دادنشان وجود داشته است. این روش باعث می شود که تکنیک 5 چرا صرفا استنباط نباشد و از ابهام احتمالی نیز پیشگیری شود.

تا زمانی پرسیدن را ادامه دهید که مطمئن شوید دلیل اصلی مساله را شناسایی کرده اید و دیگر نکته ای نمانده است. در این حالت، باید ارزیابی- پیشگیری مناسبی برای مساله موجود باشد.

نکات کلیدی

استراتژی 5 چرا روشی آسان و موثر برای شناسایی ریشه مسائل است. این روش را می توانید در شناسایی و حل مسائل و بهبود کیفیت استفاده کنید. این تکنیک با پرسش "چرا" شروع می شود. فقط باید اطمینان حاصل کنید که پاسخ ها کاملا با واقعیت منطبق باشد، در غیر این صورت دوباره باید سوال "چرا" را بپرسید. این روش را تا رسیدن به علت مساله ادامه دهید، سپس می توانید ارزیابی- پیشگیری را نیز ارائه دهید تا از تکرار دوباره آن جلوگیری شود.

به خاطر داشته باشید که این روش تنها برای مشکلات ساده و نسبتا مشکل مناسب است. برای حل مشکلات دشوار و سخت تر از روش های جزیی تر باید استفاده کنید.

منبع: Mind Tools

چگونه دشمن خلاقیت را کنار بگذاریم؟

مقدمه:  معمولا وقتی به ایده جدیدی در مورد موضوع خاصی نیاز داریم، حس درماندگی برای رسیدن به ایده به ما دست می دهد. باید بدانیم که هر ایده ای به پشتکار نیاز دارد و طرح مساله برای بهبود مستمر به استمرار نیاز دارد. در همین راستا بریان لوکاس (Brian Lucas)، استاد علوم رفتار دانشگاه شیگاکو و لوران نوردگرن (Loran Nordgren) استاد دانشگاه در حوزه مدیریت و سازمان به بررسی تحقیقات خود مبنی بر موانع رسیدن به خلاقیت بیشتر و راهکارهای آن می پردازند.

چه شاخصه هایی مشخص می کنند ایده هایی که به ذهن مان می رسند، واقعا خلاقانه هستند؟ تحقیقات اخیر ما نشان می دهد که یک عامل عمده تعیین کننده این موضوع است: فواید استمرار و سماجت (روی تفکر خلاقانه) از سوی ما نادیده گرفته می شود. در بررسی ها به این نتیجه رسیدیم که افراد همواره میزان ایده هایی که می تواند به حل چالش ها منجر شود، را دست کم می گیرند. در یکی از این بررسی ها، از 24 دانشجو به مدت یک هفته در آزمایشگاه خواسته شد تا ده دقیقه نسبت به طرح ایده های مربوط به نحوه تشریفات ضیافت مراسم قدردانی، صرف کنند. سپس از آنها خواستیم پیش بینی کنند که اگر بیش از ده دقیقه برای فکر کردن در مورد این موضوع وقت صرف می کردند، چه ایده های بیشتری تولید می شد. این دانشجویان به مدت ده دقیقه به فکر کردن ادامه دادند. به طور متوسط، دانشجویان پیش بینی کردند که اگر تفکر بیشتر را ادامه می دادند، می توانستند تقریبا به 10 ایده جدید برسند. اما ما به این نتیجه رسیدیم که آنها واقعا قادر به خلق 15 ایده جدید بودند. چندین مطالعه یکسانی که انجام داده ایم، نتایج مشابهی را داشته اند. به عنوان مثال، از کمدین های حرفه ای درخواست کردیم تا خطوط اجرا را برای صحنه کمدی مشخص کنند، افراد با تجربه شعار تبلیغاتی را برای محصول ارائه دهند، و افراد به تاکتیک هایی دست یابند تا کمک و وقف به سازمان خیریه افزایش یابد. در هر کدام از این آزمایش های تجربی، مشارکت کنندگان به طور چشمگیری بسیاری از ایده هایی که با ادامه و پایداری همراه با چالش می توانست به نتیجه برسد، را نادیده گرفتند. مهم آن که، پس از هر مطالعه از گروه های جداگانه افراد درخواست کردیم تا نرخ خلاقیت ایده های مشارکت کنندگان مشخص شود. در طول مطالعات خود به این نتیجه رسیدیم که ایده هایی تولید شده با استمرار و سماجت، به طور میانگین خلاقانه تر از ایده های اولیه بودند. اما نه تنها افراد توانایی خود را برای خلق ایده هایی که همراه با این پافشاری بود، نادیده گرفته بودند، بلکه توانایی خود را برای ایده های خلاقانه نیز دست کم می گرفتند.

چرا فواید این پافشاری را دست کم می گیریم؟ به خاطر اینکه چالش های خلاقیت دشوار به نظر می رسد. به افراد معمولا حس «ماندن یا گیر کردن» روی موضوع دست می دهد و مطمئن نیستند که به راه حل برسند و یا بتواند با ایده ای مشکل را حل کنند. و در نتیجه حس می کنند به اجبار باید از اول کار را شروع کنند.

سخت کوشی و شکست در پیشرفت روی وظیفه غیر خلاقانه، مانند هر مساله پیچیده فیزیک، ممکن است نشانه این باشد که زمان توقف کار رسیده است. اما ایده های خلاقانه به زمان نیاز دارند و وقت می گیرند. این ایده ها معمولا پس از دوره اولیه ای از تفکر عمیق با در نظر داشتن روش های مختلف برای چارچوب بندی مساله و جست و جوی الگوها و روش های ممکن حل آن، شکل می گیرند. آقای جیمز دایسون را در نظر بگیرید که قبل از اختراح جاروی برقی پرفروش دایسون، به بیش از 5000 نمونه اولیه رسیده بود. یا والت دیزنی قبل از فروش بزرگ انیمیشن سفید برفی و هفت کوتوله، نزدیک به دو دهه انیمشن کار کرده بود. اما مطالعه ما نشان می دهد که وقتی حس دشواری چالش های خلاقانه فرا می رسد، بسیاری از افراد توقع های خود را نسبت به مزیت سماجت و پافشاری پایین می آورند و در نتیجه، توانایی خود را برای خلق ایده های جدید دست کم می گیرند. اهمیت زیادی دارد تا میزان مقاومت به درستی ارزش گذاری شود، زیرا باورهای ما قویا رفتار ما را شکل می دهند. اگر به این نتیجه نرسیده باشیم که پافشاری برای خلق ایده ارزشی ندارد، احتمالا برای مواجه شدن با چالش های خلاقیت تمایل کمتری نشان می دهیم.

در مطالعه دیگری از مشارکت کنندگان خواستیم تا روی چالش خلاقیت کار کنند و مقداری پول هم برای ایده های خلق شده پرداخت کردیم. سپس از آنها درخواست کردیم اگر حس می کنند پول کمتری گرفته اند، به خلق ایده ها ادامه بدهند (پول بیشتری کسب کنند). به این نتیجه رسیدیم که میزان مبلغ برای تحریک تصمیم به مقاومت و اصرار، همیشه فرصت هزینه را ایجاد کرده: اصرار روی یک وظیفه به معنای دسترسی کمتر به سایر منابع برای سرمایه گذاری در سایر کارها بود. با وجود اینکه تقریبا از همه مشارکت کنندگان انتظار می رفت تا از استمرار (بر اساس نتیجه های این پافشاری) نفع مالی داشته باشند، اما تنها 54 درصد ادامه کار را انتخاب کردند و همانطور که پیش بینی می کردیم، افرادی که کمتر به خلق ایده های خلاقانه پرداختند، پول کمتری به دست آورند. تحقیقات ما نشان می دهد که کارکنان معمولا مزایای پافشاری را زمانی که به خلاقیت منتج می شود، نادیده می گیرند. به عبارت دیگر، برخی کارکنان ممکن است پتانسیل خلاقیت را داشته باشند، ولی وقتی تصمیم به ادامه آن نداشته باشند، این پتانسیل خلاقیت بروز پیدا نکند. بر اساس تحقیقات، دو راه حل برای اجتناب از این موضوع پیشنهاد می کنیم:

اولین تمایل خود برای توقف فکر کردن را نادیده بگیرید. وقتی برای حل چالش های سخت مربوط به خلاقیت تلاش می کنید، احتمال دارد که با لحظه ای مواجه شوید که احساس درماندگی و یاس از رسیدن به نتایج به شما دست دهد. بنابراین ابتدا می خواهید که این کار را ترک کنید و زمان خود را برای کار دیگری صرف نمایید. به طور موقت این غریزه را نادیده بگیرید، به ویژه وقتی هنوز در مراحل اولیه تلاش هستید. برای رسیدن به ایده های دیگر، تنها چند راه حل دیگر را در نظر بگیرید. وقتی که به چیزی که تصور می کنید، نزدیک می شوید، ممکن است ایده خلاقانه ای به ذهنتان برسد. در نظر داشته باشید که چالش های ناشی از خلاقیت دشوار فرض می شوند و این حس شامل توقف، شکست و درمانده بودن است. این موضوع بخشی از فرآیند خلاقیت است. با تمایل به تفسیر احساساتی مانند اینکه «شما خلاق نیستید و به ایده جدید نمی رسید» مقابله کنید. رسیدن به ایده های جدید زمان می طلبد و پافشاری و استمرار عنصر حیاتی برای رساندن این چالش به خط پایان محسوب می شود.

منبع: HBR.org

چه زمانی تضاد درون تیم می تواند باعث نتایج بهتری شود؟

تضاد همیشه با پیامدهای منفی همراه نیست. به ویژه اگر در محیط تیم مقداری تضاد وجود داشته باشد، نتایج مثبتی هم خواهد داشت. در حقیقت، تضاد معمولا در هر رابطه ای وجود دارد. بسیاری از افراد از روبرو شدن با تضاد هراس دارند و اعضای تیم نیز ممکن است خصومت خود را درون تیم نشان دهند، یا اگر فردی نقطه نظرهای آنها را در نظر نگیرد، وی را کنار بگذارند. این نوع رفتارها به دلیل ناراحتی هر یک از اعضای تیم در نهایت به انسجام تیم ضربه می زند. به همین خاطر به جای این که با این نوع موضوع ها به صورت شخصی برخورد شود، بهتر است اعضای تیم یاد بگیرند تا تضاد را مدیریت کنند. (برای مطالعه بیشتر می توانید به مقاله های مدیریت تعارض در جلسات کاری 1و 2 مراجعه کنید) در ادامه به مزایای مربوط به تضاد درون تیم اشاره می شود که با مدیریت آن تیم می تواند به نتایج مطلوبی دست یابد:

1.ترویج سازگاری

اختلاف میان همکاران زمانی ایجاد می شود که ایده های افراد یا برنامه هایشان از آن چه که واقعیت دارد، متفاوت باشد. این نوع شکاف و تضاد فکری درون هر تیمی طبیعی به نظر می رسد. برای حل این موضوع هر یک از اعضای تیم بهتر است خود را با تغییرات و موارد پیش بینی نشده تطبیق دهند. در صورتی که ذهنیت های افراد انعطاف پذیر باشد، اعضای تیم می توانند بر جزییات تعارض بیشتر تمرکز کنند و  تنش ها و شرایط قبلی را به دست فراموشی بسپارند.

2.تقویت رسیدن به هدف

به دلیل این که اعضای تیم مجبور می شوند با وجود اختلاف نظرها، همکاری داشته باشند، می توانند پیشرفت محسوسی را پس از هدف گذاری نیز کسب کنند. این نکته باعث می شود تا هدف های خاص سازمان نیز تحقق یابد. حرکت برای رسیدن به هدف زمانی خود را نشان می دهد که اعضای تیم تمایل خود را نسبت به همکاری بیشتر نشان دهند.

3.تعهد

همکاری اعضا در حالی که با یدیگر تعارض نیز داشته باشند، می تواند باعث پیوند بیشتر در گروه شود. زیرا به صورت روانشناختی ثابت شده است که افراد در صورتی که در فرآیند تصمیم گیری شرکت داده شوند، نتیجه تصمیم گیری را نیز راحت تر می پذیرند. با این کار، تضاد باعث می شود زمینه ای ایجاد شود تا هر فرد عضو مهمی برای کار تیمی محسوب شود. حس شنیده شدن نظرهای افراد و اهمیت به آنها از عوامل اصلی روانشناختی است که می تواند تعهد افراد به هدف را نیز بالا ببرد.

4.افزایش بهره وری

اگر هر فرد برای حل تعارض و رسیدن به توافق میان گروه تلاش کند، اعضای گروه می توانند بهره وری بیشتری داشته باشند.  به جای این که زمان صرف نبود توافق میان جمع شود، حرکت به سوی نتیجه باعث می شود که افراد برای رسیدن به بهره وری بیشتر تلاش کنند.

5.تغییر سازنده

زمانی که تعارض میان افراد به جای مدیریت آن، نادیده گرفته شود، شرایط وخیم تر خواهد شد. وقتی که افراد دیدگاه متفاوت خود را در کنار همکاری متقابل با یکدیگر بیان می کنند، می توان انتظار تغییر مثبت را در میان گروه داشت. با این که مصالحه در امور باعث می شود که مسیر مناسبی برای حرکت ایجاد شود، اما در صورتی که اعضای گروه برای رسیدن به نتیجه بهتر با یکدیگر مناقشه داشته باشند، تضاد و تعارض ارزشمند خواهد بود. وقتی افراد حس کنند که عضو ارزشمند تیم هستند، باعث می شود که تغییر سازنده ای نیز ایجاد شود. پیروزی به این معنی است که همه تجربه های خود را به اشتراک بگذارند، و هم زمان نیز اعتماد و اتکا در میان گروه افزایش یابد.

6.حل مساله

مدیریت تضاد سازنده منجر به حل مسائل نیز می شود. طبیعی است که افراد در رابطه با اهداف و چگونگی حل مسائل با یکدیگر اختلاف نظر دارند. اما پذیرش نظرات جدید باعث بهبود ارتباطات شده و با خلاقیت بیشتری نیز مسائل حل می شود. (برای آگاهی بیشتر می توانید به تکنیک 5 چرا مراجعه کنید) در واقع تنها با ارزش دادن به نظرات دیگران و پذیرش اختلاف نظرها می توان ارتباط عملی را میان گروه ایجاد نمود ودر نهایت مسائل و مشکلات را نیز حل کرد.

7. ارائه ایده های جدید

فرصت برابر به این معنی نیست که در تیم همه افراد از سطح یکسانی برخوردار هستند. بلکه مفهومش این است که افراد شانس برابری برای بیان نظرات خود دارند. در صورتی که افراد همیشه با یکدیگر موافق باشند، دیدگاه های جدید و روش های نوآوری نیز به دست نخواهد آمد. تعارض باعث خلاقیت در فرآیند حل مساله شده، البته  در نهایت باید میان اعضا توافق مشترکی صورت بگیرد. هدف از تشکیل تیم و همکاری اعضا رسیدن به اهداف مشخص شده است. با توجه به این که هر کدام از اعضای تیم ویژگی های منحصر به فردی دارند (ممکن است کار کردن با برخی افراد دشوار باشد)، در نتیجه تجربه از میان بردن زورگویی و نیز زمینه ترس برای دیگر اعضا از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

قدرت هر تیم به اندازه اعضای آن است. با وجود این که تضاد مخرب می تواند موجب از هم پاشیده شدن روحیه کار جمعی و اتحاد افراد شود، اما تضاد مثبت و سازنده می تواند با ایجاد خلاقیت و دیدگاه های مختلف به تیم شخصیت بدهد و بهره وری را بیشتر کند. چرا که پتانسیل گروه بیش تر از مجموع تک تک اعضای آن است.

منبع: Entrpreneuer

برچسب ها:

کار تیمی

تفکر انتقادی: راه دست یافتن به راهکار های مناسب در حل مسائل

تفکر انتقادی توانایی اندیشیدن به صورت روشن و منطقی است، به گونه ای که ارتباط منطقی بین ایده ها نیز قابل درک باشد. این موضوع از جمله مباحثی است که از دوره فیلسوفان یونانی مانند افلاطون و سقراط تا به امروز همواره مورد بحث و مناقشه بوده است. تفکر انتقادی به صورت توانایی درگیر ساختن ذهن برای اندیشیدن انعکاسی و مستقل توصیف شده که توانایی افراد در استفاده از آن به قوه استدلال بستگی دارد، همچنین این سبک تفکر به جای پذیرش صرف و بدون تغییر اطلاعات، زمینه ساز یادگیری فعال می شود.

افرادی که از توانایی تفکر انتقادی برخوردارند، سوالات زیادی در ذهنشان نسبت به ایده ها و فرضیات شکل می گیرد و موضوعات را به صورت صرف و بر اساس ظاهر قبول نمی کنند. آنها همیشه به دنبال مشخص کردن این هستند که آیا ایده ها، بحث ها و یافته ها تصویر کلی از برداشته آنها است یا خیر.

شناسایی، تحلیل و حل مسائل به صورت سیستمی از ویژگیهای اصلی متفکران انتقادی است. این افراد از قابلیت ها و مهارت های زیر برخوردار هستند:

• رابطه بین ایده ها و پدیده ها را درک می کنند.
• اهمیت بحث ها و ایده را مشخص می کنند.
• به سازماندهی، درک و تحلیل بحث ها می پردازند.
• عدم تناسب و خطاهای استدلال را مشخص می سازند.
• به مسائل رویکردی سیستماتیک و پایدار دارند.
• فرضیات، باور و ارزش هایشان را ابراز می کنند (تنها به کسب و انعکاس بدون تغیییر اطلاعات بسنده نمی کنند).

 در فرایند تفکر انتقادی، فرد با توجه به شرایطی که نسبت به آن آگاهی دارد، به روشی فکر می کند که بتواند به بهترین راه حل دست یابد. تفکر انتقادی روش اندیشدن ویژه نسبت به موضوعی خاص در زمان خاص خودش است، نه اینکه حقایقی را نسبت به چیزی کسبکرده و یاد بگیرم   تا بتوانیم همیشه به یک شکل از آن استفاده کنیم.

مهارت های مورد نیاز برای تفکر انتقادی

مهارت های مختلفی وجود دارند که می توانیم با استفاده از آنها به تفکر انتقادی دست پیدا کنیم. مانند مشاهده، تحلیل، تفسیر، بازتاب، ارزیابی، استتناج، توضیح، حل مساله و در نهایت تصمیم گیری. برای رسیدن به این مهارت ها باید به موارد زیر توجه داشته باشیم:

• در مورد موضوع یا مساله ای به صورت عینی و انتقادی فکر کنیم.
• استدلال های مختلفی که در ارتباط با موضوع وجود دارند را شناسایی کنیم.
• نقطه نظرهای مختلف را ارزیابی کنیم تا نقاط قوت و با ارزش آنها مشخص شود.
• نقاط ضعف و منفی که در استدلال یا گواهی ها وجود دارد را تشخیص دهیم.
• به مفاهیمی که در اظهار نظرها و استدلال ها وجود دارند، پی ببریم.
• با منطق ساختار یافته و تایید به یک استدلال مناسب برسیم.

فرآیند تفکر انتقادی:

  باید بدانیم که هیچ یک از ما نمی توانیم در هر زمانی به صورت انتقادی فکر کنیم. برخی مواقع زمانی که عصبانی، ناراحت و یا شاد هستیم و یا احساس ناتوانی می کنیم ممکن است نسبت به مسائل تفکر انتقادی داشته باشیم. از طرف دیگر، توانایی تفکر انتقادی با توجه به شرایط ذهنیت ما نیز تغییر می کند. بیشتر مواقع می توانیم مهارت تفکر انتقادی خود را با انجام فعالیت های روزمره و به کارگیری آنها در حل مسائل بهبود دهیم. می توانیم با تمرین کردن این مهارت را در خود تقویت کنیم.

یکی از مهم ترین جنبه های تفکر انتقادی تصمیم گیری بر اساس احتمالات و شرایطی است که می خواهیم به هدفی دست پیدا کنیم. وقتی هدف ما روشن و واضح است، باید به موقعیت های آینده و احتمالات فکر کرده و تصمیم بگیریم. برای این کار می توانیم از همکاران یا اعضای خانواده یا کسانی که نسبت به شرایط و اهداف شما آگاهی دارند، کمک بگیریم. در نهایت باید به اجرای تصمیم گیری متعهد شویم مگر این که شرایطی رخ دهد که باعث گردد در فرآیند تصمیم گیری تجدید نظر کنیم.

اما باید توجه داشته باشیم که حتی در تصمیم گیری ساده نیز مسائل مختلفی دخیل هستند. علاقه و یا عدم علاقه، رفتارها و ترجیحات شخصی، زندگی ما را شکل می دهند. در نتیجه برای این که بتوانیم تفکر انتقادی خود را بهبود دهیم، باید از ویژگی های شخصیتی و ترجیح های خود آگاه باشیم تا بتوانیم تصمیم های مناسبی را بر اساس شرایط بگیریم (در این زمینه می‌توانید به تست MBIT مراجعه کنید).

هر اندازه که از توانایی ها، نقاط قوت و ضعف خودآگاهی بیشتری داشته باشیم به همان اندازه نیز بهره وری تفکر انتقادی ما افزایش می یابد. همچنین باید این نکته را در ذهن داشته باشیم که یکی از عناصر اصلی تفکر انتقادی آینده نگری است. بر همین اساس تصمیم گیری فعلی ما زمانی با موفق بیشتری همراه خواهد بود که تاثیر آن را بر افراد و فعالیت هایی که در اطراف ما هستند، را نیز در نظر گرفته باشیم.

به صورت کلی هدف از به کارگیری تفکر انتقادی دست یافتن به بهترین نتایج بر اساس شرایط و موقعیت است. برای رسیدن به این هدف بایستی اطلاعات را از جنبه های مختلف مورد ارزیابی قرار دهیم. همچنین تفکر انتقادی مستلزم ارزیابی روشن از ویژگیهای شخصیتی، نقاط قوت و ضعف ما و نیز آگاهی از تاثیری که تصمیم گیری ما ممکن است بر دیگران داشته باشد، خواهد بود. تصمیم های اخذ شده بر اساس تفکر انتقادی باید با ارزیابی پیامدهای احتمالی باشد تا از نتایج منفی جلوگیری شده و یا حداقل از شدت تاثیر آنها کاسته شود. در نهایت نیز با مرور نتایج تصمیم گرفته شده در صورتی که نیازی به تغییری وجود داشته باشد، باید در آنها تجدید نظر کنیم.

منبع:Skills You Need

 

 

 

چگونه می توانیم اعتماد را درون تیم تزریق کنیم؟

«با اعتماد بیش از حد به دیگران ممکن است فریب بخورید، اما عدم اعتماد، زندگی را برایتان سخت و دردناک می کند.»

فرانک کرین، نویسنده و از وزیران سابق آمریکا

آیا تاکنون برایتان پیش آمده که مدیریت تیمی را برعهده بگیرید که افراد به همدیگر اعتماد نداشته باشند؟ در صورتی که این موضوع را تجربه کرده باشید، به خوبی می دانید که هدایت این تیم چه اندازه چالش برانگیز خواهد بود.

تیمی که در آن رنگ اعتماد وجود نداشته باشد، به معنای واقعی تیم نیست. بلکه صرفا گروهی از افراد را تشکیل می دهند که با همدیگر کار مشترکی انجام می دهند. در نتیجه این گروه احتمالا پیشرفت نا امید کننده ای خواهند داشت. زیرا اطلاعات را با همدیگر به اشتراک نمی گذارند، احتمالا در مسئولیت ها و حقوق همدیگر با تضاد و تعارض روبرو می شوند و در نتیجه همکاری موثری با یکدیگر نخواهند داشت. مهم نیست که افراد و گروه شما تا چه اندازه از استعداد و مهارت برخوردارند، زیرا اگر روابط بر مبنای اعتماد نباشد، تیم قادر نخواهد بود از پتانسیل بالقوه خود استفاده کند.

بنابراین در صورتی که اعتماد میان تیم وجود داشته باشد، توانایی افراد نیز بیشتر می شود، زیرا افراد انسجام و اتحاد بیشتری با همدیگر پیدا می کنند و در نتیجه رسیدن به اهداف تیمی الویت بیشتری برای افراد خواهد داشت. بنابراین سوال مهم این است که شما به عنوان رهبر تیم، چگونه می توانید اعتماد را درون تیم تزریق کنید. در این مطلب سعی می شود به این سوال پاسخ داده شود.

اهمیت اعتماد

تعاریف مختلفی برای اعتماد بیان شده است. می توان اعتماد را به صورت« اتکا به ویژگی، توانایی، نقاط قوت و درستکاری هر فرد» تعریف کرد. اگر این تعریف را در نظر بگیریم، اعتماد به معنای اتکا به فردی خواهد بود که کار را درست و به صورت مناسب انجام می دهد. یعنی شما به توانایی و نقطه قوت کسی باور دارید و می توانید تا حدودی در این موضوع ریسک کنید و مسئولیت هایی به او بسپارید. بدون ایجاد اعتماد، خلاقیت، بهره وری و تفکر بدیع و نو افراد نیز کمتر می­شود. و افراد به جای تمرکز بر هدف تیمی، وقت خود را صرف محافظت از حقوق و منافع خودشان می دانند.

راهکارهایی برای ایجاد اعتماد

در صورتی که رهبر تیمی باشید، فرهنگ اعتماد را در درون تیم چگونه نهادینه می کنید؟ برای پاسخ به این سوال می توان راهکارهای زیادی در نظر گرفت.

1.هدایت با الگو سازی

در صورتی که می خواهید درون تیم اعتماد ایجاد کنید، بهترین روش الگوسازی آن است. به این معنی که شما ابتدا به تیم و هم تیم های خودتان اعتماد کنید. فراموش نکنید که اعضای تیم شما همیشه شما را به عنوان الگو قرار می دهند. بنابراین می توانید از این فرصت استفاده کنید و درون تیم اعتماد سازی کنید و نشان دهید که اعتماد تا چه اندازه برایتان مهم است.

2.ایجاد ارتباط آزاد در تیم

ارتباطات باز برای ایجاد اعتماد عنصر حیاتی محسوب می شود. شما برای این که افراد را همراه سازید، باید صداقت را برجسته کنید و اهداف و استراتژی های تیم را مشخص نمایید. می توانید برای تعیین اهداف تیم، آنها را براساس ماتریس بررسی کرده و سپس وظایف افراد را مشخص کنید. برای این که افراد را ترغیب کنید، حتما آنها را در جلسات مشارکت داده و انتظارات و پیشنهادات آنها را بپرسید.

سپس می توانید برای اتحاد تیم، وظایفی را مشخص کنید. در صورتی که این وظایف به دقت طرح ریزی شوند، باعث می شود که افراد برای ارتباطات باز ترغیب شوند و رابطه موثری با یکدیگر ایجاد کنند. می توانید با استفاده از تست شخصیت مایرز-بریگز، با شخصیت افراد تا حدودی آشنا شوید و براساس آنها اهداف را مشخص کنید.

3.شناخت از ویژگی های اعضای گروه

یکی از راههای اعتماد سازی این است که افراد ترغیب به شناخت بیشتر از یکدیگر شوند، برای این کار سعی کنید با ایجاد برخی موقعیت ها  زمینه ای ایجاد کنید تا افراد با تجربه های شخصی یکدیگر بیشتر آشنا شوند و اشتراک هایی را میان خودشان پیدا کنند. می توانید از سرگرمی های آنها بپرسید، اما حریم خصوصی افراد را رعایت کنید. برای این کار ابتدا از خودتان به عنوان رهبر تیم شروع کنید تا افراد نیز تشویق شوند.

4.عدم سرزنش

زمانی که افراد به صورت مشترک با یکدیگر فعالیت می کنند، ممکن است اشتباهاتی نیز رخ دهد و شاید راحت ترین کار سرزنش آنها باشد. اما در صورتی که این فضا ایجاد شود، روحیه تیمی تضعیف می شود. البته به این معنا نیست که بازخورد دادن را کنار بگذارید (بازخورد موثر در مقاله ای به صورت تفصیلی ارائه شده است). اما سرزنش بیش از حد، اعتماد تیمی را از بین می برد.

5.دور کردن گروه از کلیشه ها

برخی مواقع درون تیم کلیشه هایی ایجاد می شود. کلیشه ها با وجود اجتناب ناپذیر بودن می توانند اعتماد را کم رنگ کنند. شما می توانید با شروع کردن بحثی از میزان کلیشه های افراد و تاثیر آن بر روی یکدیگر آشنا شوید. در این صورت شما می توانید با گفتن نکات منفی آنها افراد را نسبت به کلیشه ها آگاه کنید تا کمتر درگیر آن شوند.

6.به بحث گذاشتن موارد مربوط به اعتماد

اگر تیمی را مدیریت می کنید که مسائل مربوط به اعتماد در آن وجود دارد، سعی کنید ریشه های مربوط به آن را بیابید تا بتوانید با برنامه ریزی راهکارهای آن ها را شناسایی و حل نمایید. به عنوان مثال می توانید با طراحی پرسشنامه ساده ای نظرات افراد را جویا شوید.  به آنها توضیح دهید که این کار را محرمانه انجام می دهید. سپس با جمع آوری کلی مطالب و نظرات در یک جلسه عمومی به نکات مربوطه اشاره کنید و نظرات کل افراد را برای بهبود روابط جویا شوید و در مورد مسائل صحبت کنید.

ایجاد اعتماد درون تیم ممکن است زمان بر باشد و در نظر بگیرید که اختلاف نظرات طبیعی و اجتناب ناپذیر است و نه تنها مشکل زیادی ایجاد نمی کند، بلکه باعث خلاقیت افراد می شود. اما نکته مهم هدف جمعی و احترام به روابط افراد است که صرفا با اعتماد حاصل می شود.

منبع: Mind Tools 

چگونه بازخورد مورد نیاز خود را دریافت کنیم؟

درباره نویسنده: کارولین اوهارا (Carolyn O’Hara)  یکی از افراد فعال در حوزه رسانه است که علاوه بر مقاله نویسی در مجله مروری هاروارد، در شرکت های رسانه ای دیگر نیز فعالیت دارد.

 شما به بازخورد نیاز دارید (به طور مفصل این مبحث در مقاله همه آنچه که در مورد بازخورد باید بدانید تشریح شده است) تا یاد بگیرید و رشد کنید، و اگر صرفا منتظر گزارش عملکرد سالیانه خود هستید تا از نحوه کارکرد خود مطلع شوید، به اندازه کافی این یادگیری رخ نخواهد داد. اما میزان ورودی این بازخورد چه مقدار باید باشد؟ و اگر مدیر شما نیز در ارائه توصیه و نکته کم لطفی کند، چگونه می توانید او را به نظر بیشتر ترغیب کنید؟ بهتر است از چه کسی به منظور بهبود خودتان کمک بگیرید؟

کارشناسان چه می گویند

به زعم ادوارد باستیا (Edward Bastia)، مربی و مدرس ارشد در دانشکده کسب و کار استنفورد، دریافت بازخورد «تجربه استرس زایی» محسوب می شود. این همان جنبه ای است که افراد نسبت به درخواست آن تردید پیدا می کنند. اما هر کار را که بیشتر انجام دهید، استرس شروع مکالمه کمتر شده و نظرها را بخوانید. باتیستا در ادامه توضیح می دهد اگر شما در مورد بازخورد هر هفته گفت و گو داشته باشید، غافل گیری شما کمتر شده و فرصت بیشتری برای تغییر رفتار خود پیدا خواهید کرد. خانم شیلا هین (Sheila Heen) نویسنده کتاب «ممنون از بازخورد: علم و هنر دریافت مناسب بازخورد» (Thanks for feedback: The Science and Art of Receiving Feedback well))  به این نکته می افزاید که «این فرآیند (بازخورد متداول) به شاد تر شدن و بهره وری بیشتر شما کمک می کند. افرادی که درخواست بازخورد منفی (برای اطلاع بیشتر از این موضوع مقاله مدیریت بازخورد منفی پیشنهاد می شود) می دهند، به این معنی که صرفا به دنبال تحسین دیگران نیستند، رضایت بالایی نیز دارند. آنها نسبت به نقش های جدید خود را سریع تطبیق می دهند، عملکرد بالایی دارند و به دیگران نشان می دهند که نسبت به انجام کارهای خود تعهد دارند. در ادامه به نحوه درخواست بازخورد از دیگران به طوری که به ما در بهتر شدن عملکرد کمک کند، اشاره می شود.

خواسته خودتان را از بازخورد بدانید

درمورد بازخورد هایی که دریافت می کنید، فکر کنید. آیا بیشتر تحسین و تمجید شدن را می پسندید؟ یا ارزیابی عملکرد خودتان نسبت به پروژه یا وظیفه خاصی را دوست دارید؟ یا این که به طور کلی در مورد این که چگونه خود را بهتر کنید و یاد بگیرید، هدایت شوید؟  خانم هین می گوید که دانستن این موضوع کمک می کند تا رویکرد خودتان را شکل دهید. نمی توانید پیش مدیر خودتان بروید و بگویید که تمایل دارم بسیار تحسین و تمجید شوم. من می دانم که برای شرکت بسیار ارزش دارم. تنها موضوعی که نمی دانم این است که باید روی چه چیزی کار کنم. و این درحالی است که توصیه در زمینه هایی که می تواند به توسعه شما منجر شود، بسیار مفید واقع می شود. همچنین درخواست بازخورد مثبت نیز بسیار مفید است. باتیستا می گوید که نسبت به این مساله رو در بایستی نداشته باشید که از مدیر خود بخواهید زمانی که پروژه خود را با موفقیت به پایان رسانده اید، عملکرد شما را مورد بازبینی قرار دهد. زیرا این فرصت ایجاد می شود که با او روابط خود را محکم کنید.

در زمان واقعی و مناسب بازخورد بخواهید

اگر می خواهید نسبت به کار و وظیفه ای که انجام داده اید و یا برای بهبود پروژه بعدی خود، دید و بینشی را به دست بیاورید، تاخیر زیادی نداشته باشید. بهتر است هر چه زودتر این کار را بخواهید. باتیستا پیشنهاد می کند که نباید تلاش کنید که در یک گفت و گو همه بازخورد ها داده شود. سعی کنید با تقسیم بندی و تعامل های بیشتر بازخورد بیشتری بگیرید. همچنین ضرورتی ندارد که از پیش به صورت رسمی برنامه ریزی جلسه ای را داشته باشید. هین می گوید که نباید این موضوع را مانند نشستن در جلسه گفت و گوی رسمی تصور کنید. با دسترسی سریع به مدیر، همکاران و یا مشتریان و با تعامل غیر رسمی از آنها بازخورد و توصیه بخواهید. ممکن است پس از جلسه رسمی مدیر از او درخواست کنید یا گفت و گوی دوستانه ای را با مشتری داشته باشید که اخیرا در پروژه آنها نقشی را انجام داده اید.

سوال های خاص و مرتبط را مطرح کنید

بازخورد گرفتن را با این نوع سوالات شروع نکنید. هین می گوید مطرح کردن جمله هایی مانند «امکان دارد به من بازخورد بدهید؟» مناسب نیست. زیرا معمولا پاسخ می تواند منفی باشد و شما یادگیری نیز نداشته باشید. او در عوض توصیه می کند که این گونه بازخورد بخواهید: چگونه می توانم کار خود را بهبود ببخشم. در نتیجه شما مشخص کرده اید که از او راهنمایی می خواهید و حداقل می توانید روی یک جنبه ای کار کنید. همچنین می توانید در موقعیت خاص سوال خود را بپرسید: چه کاری می توانم انجام دهم تا به بهتر شدن جلسه و یا ارائه من منجر شود. (مقاله های ارائه هیجان انگیز با Prezi برای بهبود این مهارت پیشنهاد می شود) همچنین نباید سوالی بپرسید که پاسخ آن صرفا بله و یا خیر باشد. باتیستا می گوید اگر سوال خود را با کلمه های پرسشی مانند چطور و چگونه بپرسید، پاسخ های بیشتری نیز دریافت خواهید کرد. او پیشنهاد می کند که این نوع سوالات را مطرح کنید: فکر می کنید چطور می توانم عملکرد متفاوتی داشته باشم؟

مثال و نمونه بخواهید:

برای دریافت بازخورد مورد نظرتان، ممکن است به مثال های خاص نیاز داشته باشید. هین اشاره می کند که گاهی اوقات فرد مورد نظر به ما می گوید «فکر می کنم شما باید قاطعیت بیشتری داشته باشید و یا باید فعالیت خود را در تیم بیشتر کنید.» این جمله ابهام دارد و ما معمولا آن را برچسب زدن تصور می کنیم. در نتیجه زیاد مفید واقع نمی شود. شما می توانید از او سوال کنید که منظور خود را بیشتر توضیح دهد به عنوان مثال چگونه می توانم قاطعیت بیشتری نسبت به الان داشته باشم؟ برای داشتن قاطعیت بیشتر چه کارهایی را باید انجام دهم؟

به همکاران رجوع کنید

 مدیر شما تنها فرد شایسته برای دادن بازخورد نیست. هین می گوید افرادی که در جلسه همراه شما هستند و یا پروژه و کارهای شما را می خوانند اطلاعاتی دارند که می تواند برای بهبود شما کمک کند. در نتیجه وقتی می خواهید کسی  به شما بازخورد بدهد، صرفا به دنبال چارت سازمانی نباشید. بلکه می توانید جهت ها و افراد دیگر را نیز در نظر بگیرید. برای شروع حلقه بازخورد از همکاران خود شروع کنید. به آنها نیز بازخورد داده، در مورد مشاهدات خودتان نظر بدهید و کارهای خوب شان را تحسین کنید. باتیستا می گوید اگر بازخورد بیشتری بدهید، بازخورد بیشتری نیز دریافت می کنید.

در تیم های مجازی سوال بیشتری بپرسید

برای تیم های مجازی بسیار دشوار خواهد بود که بازخورد منظمی را بگیرند، زیرا فاصله فیزیکی مانع تبادل اطلاعات می شود. باتیستا پیشنهاد می دهد که پس وظیفه شما است که سوال بپرسید و ورودی بیشتری بخواهید. هین توصیه می کند که به جای اتکا بر ایمیل که معمولا نکات مهم فراموش می شود، تماس بگیرید.

اصولی که باید به خاطر داشته باشید

بایدها

• بازخورد مورد نظرتان را بدانید، این که می خواهید هدایت، تحسین و یا نسبت به کاری که انجام داده اید ارزیابی شوید.
• در زمان مناسب بازخورد بخواهید. این کار باعث می شود که حلقه بازخورد مناسبی برای پیشبرد شما ایجاد شود.
• سوالات خاص را که شامل اطلاعات و مثال های مفید باشد، درخواست کنید.

نبایدها

• این که صرفا از مدیر بازخورد بخواهید. به جای این کار از همکاران، کارکنان ارشد و مشتریان نیز نظر بخواهید.
• فکر کنید که برای بازخورد حتما به جلسه رسمی نیاز دارید. به طور خلاصه و به صورت غیر رسمی پس از جلسه حتی در آسانسور و یا هنگام خوردن قهوه بازخورد بخواهید.
• در تیم های مجازی صرفا به ایمیل متکی باشید. به جای این کار تماس بگیرید.

 منبع: Harvard Business Review 

به تیم خود انتظار موفقیت را یاد بدهید!

اساس بسیاری از بی انگیزگی ها در کار گروهی، بخاطر نبود روحیه تیمی در بین افراد است. و این بیماری زمانی حاد می شود که پروژه شکست خورده در وجود تیم باقی بماند! در این مقاله تامل برانگیز خانم کریستینا کورتیس (Christina Curtis)، منتور شرکت های فورچون500 و ورزشکاران المپیک، به بیان استراتژی هایی می پردازد که انتظار رسیدن به موفقیت در اعضای تیم را تقویت کند.

رهبران موفق، موفقیت را پیش بینی می کنند که همین امر کمک زیادی در رسیدن به موفقیت می کند. تحقیقات نشان می دهد که میزان بالای این انتظار و توقع باعث می شود تا اعضای تیم سخت کوش تر شده و برای فتح چالش های پیش رو متعهد شوند. کیم ریورا (Kim Rivera) مدیر ارشد حقوقی اچ پی (HP) این موضوع را اینگونه توصیف می کند: با چشمانی باز وارد موقعیتی می شوم و همواره می دانم که ممکن است موقعیت پیش رو از توان ذهنی و احساسی من خارج باشد و یا حتی مرا خسته کند اما انتظار همه این چالش ها را دارم و همچنان بر این باور هستم  که می توانم از عهده این وضعیت برآیم. حتی فراگیران دوره مربی گری من، به طور شهودی درک کرده اند که چطور این ذهنیت به آنها کمک کرده تا برای رسیدن به موفقیت از چاله ها و موانع رد شوند. آنها دوست دارند اعضای تیمشان هم همین نگاه و طرز فکر را داشته باشند. و اغلب می پرسند: چگونه می توانیم این نحوه  تفکر را به اعضای تیم القا کنیم؟

برای رسیدن به برخی پاسخ ها، من بیش از 1500 نفری که در دوره مربیگری ام شرکت کرده بودند، زیر نظر گرفتم و با 25  نفر از رهبران ارشد تیم ها در 500 شرکت فورچون مصاحبه کردم. در اینجا به سه استراتژی متداولی که رسیده ام، اشاره می کنم. در مقیاس بزرگ، بهترین استراتژیها در سطح مدیران فردی، برای تیم آنها نیز باید بهترین به نظر برسد.

داستان (موفقیت) تیم را دوباره بسازید. ما معمولا به فرایند گرایش داریم و خاطرات به صورت داستان در ذهنمان می ماند. این داستان ها بر آنچه که در گذشته دیدیم و آنچه در آینده عمل خواهیم کرد، اثر می گذارند. زمانی که تیم با شکستی مواجه می شود، اعضا ممکن است درگیر داستان سرزنش، حس تقصیر و یا طفره روی  بشوند که باعث شود انگیزش و عملکرد شان تحت سایه آن قرار بگیرد. اغلب می­بینم که افراد با گذشت زمان با شکست کنار نمی آیند و همیشه به مسیر اشتباهی که رفته اند، فکر می کنند. پریا آنانت (Priya Anant)، رهبر جهانی واحد عملیات فروش در گوگل می گوید: گاهی اوقات اعضای تیم به بن بست می رسند، این دقیقا زمانی است که واقعا پیچ تندی در مسیر وجود دارد. پس از هر شکستی، به اعضای تیم خود کمک کنید تا مسیر اشتباه رفته خود را شناسایی کنند و بپرسید از این اشتباه چه درسی گرفته اند.

این تاکید بر یادگیری باعث می شود تا توجه از شکست به سوی دستاورد آینده معطوف شود. یکی از فراگیران دوره مربی گری ام، رییس شرکت لیزینگ نورث آمریکن (که او را تام صدا می زنیم) دقیقا همین کار را انجام داد. شرکت تام وقتی که رقیب بزرگش IBM روش خود را تغییر داد و ساختار قراردادی را به وجود آورد، دچار چالش های جدی شد. تیم فروش از 85 درصد موفقیت از معاملات به نزدیک 20 درصد در طول شبانه روز رسید. او تیمی را ایجاد کرد که باید یادگیری های کسب شده را شناسایی کرده و روش های جدیدی برای رقابت پیدا می کردند. تام این رویداد را "جادویی" توصیف می کند و می گوید اتفاق شگفت انگیز زمانی بود که آنها حوادث گذشته را مانعی برای فعالیت آینده شرکت ندیدند بلکه آن را پیش زمینه شروع فصل جدیدی برای شرکت دانستند. شما می توانستید تغییر انرژی را در دفتر احساس کنید و این زمانی بود که تیم تواناییش در رسیدن به موفقیت را حس کرد و تغییرات نرخ فروش آغاز شد.

چراغ امیدواری را در هر فعالیتی که انجام می دهید، روشن کنید! منفی بافی و گیر کردن در اشتباهات، اعتماد به نفس را کاهش می دهد و البته عکس این قضیه هم ممکن است. با ارائه بازخورد مثبت، می توانید به تیم خود کمک کنید تا مسیر موفقیت را رویا پردازی کرده و عملکرد خود را ارتقا دهند.

در مصاحبه ای که با خانم پریا آنانت داشتم، او داستان گزارشگری که یکی از اعضای تیم بود و نسبت به شروع  پروژه های جدید و یا تغییر تصمیم هایش دو دل بود را شرح داد. پریا به او کمک کرده تا تمرکز خود را روی نقاط قوت معطوف کرده و نتیجه خروجی های مثبت را ببیند. وی همزمان اعتماد به نفس و شایستگی خود را به دست آورد و با غلبه به خود-تردیدی، برای بالا بردن شایستگی قدم برداشت. اما تجربه من این است که دیگر مدیران مثل پریا عمل نمیکنند و همچنان برای پیدا کردن زمان و فکر کردن روی تلاش های تیمی دچار چالش های جدی هستند.

با اینکه هفته کاری برای رسیدن به نتایج خیلی زود می گذرد، اما یک نوع شناخت نسبت به تقویم زمانی و در نتیجه برنامه ریزی بر اساس آن شکل می گیرد. با این حال زمان تنها چالش موجود نیست. روانشناسی تغییر و تحول به ما این نکته را درس داده که انسان ها نسبت به شناخت نقاط منفی زود واکنش نشان می دهند. حوادث منفی مانند سیگنال اولیه هشدار عمل می کنند تا ذهن سریع تهدیدها را تشخیص داده و ما را برای پردازش جزییات جریان داده ها آماده کند. این دلیلی است که من به رهبران در مورد عدم استفاده از دیدگاه ساندویچ در فرایند بازخورد (مثبت، منفی، مثبت) هشدار می دهم. استفاده از هجمه تحسین و انتقاد در یک گفت و گوی مشخص راجع به موضوعی خاص مانع قدرت قدرشناسی خواهد شد و این حس را به افراد القا خواهد کرد که نسبت به تعریف ها اعتماد نکنند و به صورت تجربی یاد بگیرند که منتظر کلمه "اما" پس از تحسین باشند.

رهبرانی که عمدتا اعتماد به نفس تیم خود را  افزایش می دهند، به این نتیجه خواهند رسید که اعضای تیم نیز این اعتماد را به آنها برمی گردانند. برنامه ریزی برای یادآوری های هفتگی و اشتراک کارهای پیش رو و نحوه همکاری های تیمی و فردی که پیشبرد نتایج را به همراه دارد، اهمیت خاصی دارند.

به تیم خود اختیار کنترل بیشتری دهید. به این شناخت رسیده ایم که اجازه دادن به کارکنان برای هدف گذاری و روشن سازی آنها از نحوه انجام کار باعث افزایش تعهد به انجام موفقیت آمیز کارها می شود. تحقیقات به صورت پیوسته مزایای توانمند سازی دیگران را نشان داده است- نتایج یکی از بررسی ها نشان می دهد که این موضوع یکی از روش های موثر برای افزایش بهره وری در تیم است. مشاهدات من همراستا با این نتایج تحقیق است. یکی از فراگیران، به نام جولی، از مدیران ارشد اجرایی یک شرکت، با چالش از دست دادن استعدادهای گروه روبرو شده بود. تیم وی حداقل یک سوم اعضای اصلی خود را از دست داده بود و سایر افراد به دنبال شغل های دیگر بودند. در آن شرایط جولی ماموریتی را برای موفقیت تعریف کرد و اینکه برای شرکت آنها موفقیت دقیقا شامل چه چیزهایی می شود و نیازمند چه توانایی هایی است.  پس از اینکار نیز وی تلاش کرد تا با در دست گرفتن اوضاع،  برای افراد مسیر هایی تعیین کند این مسیرها باید انگیزاننده باشد و اعضا بدانند که در انتهای مسیر به ارتقا شغلی یا جایگاه بهتری خواهند رسید. جولی در ادامه توضیح می دهد که "اینکه چارت دست خود افراد باشد خیلی قدرتمندتر از دیکته کردن آن به افراد است. چند ماه بعد، یکی از مدیران به من گفت که باور جولی به موفقیت تیمی مفهوم پیشبرد و مالکیت را ایجاد کرد. افراد نیز این باور را پذیرفتند.

برای توانمند ساختن تیم خود، شما باید اعتماد ایجاد کنید. من معمولا توصیه می کنم که رهبران نقاط قوت روابط خودشان را از گزارش های مستقیمی که از اعضا دریافت می کنند، ارزیابی کنند. هرچه روابط قوی تر باشد، می توان انتظار سرمایه گذاری بیشتری را از تلاش و اتحاد اعضای تیم داشت. هر رابطه ای که نمره سه از پنج یا کمتر را بگیرد، باید اقدام عملی برای تغییر پویایی فعلی همراه داشته باشد. رهبرانی که از خودشان  انتظار موفقیت دارند، و معمولا آن را کسب می کنند- شاید به تقویت این ذهنیت در تیم فکر نکنند. اما این استراتژیها، با سادگی ای که دارند، می توانند به موفقیت تیمی کمک کنند. مانند افراد، تیم ها زمانی که باور به موفقیت های بزرگ داشته باشند، از شانس بالایی برای رسیدن به آنها نیز برخوردار خواهند بود.

منبع:

HBR.org

۵ راه ساده برای رسیدن به اهداف

چگونه به اهداف‌مان برسیم؟

همه‌ی ما در زندگی اهدافی داریم که می‌خواهیم به آن‌ها برسیم اما مشکل اینجا است که چطور به اهداف و آرزوهایمان برسیم؟ رسیدن به آرزوها و اهداف آسان نیست اما آیا ترفند و روش‌هایی برای رسیدن به اهداف وجود دارد؟ به آسانی نمی‌توان به این سوال پاسخ داد اما در این بخش نکات ساده‌ای می‌گوییم که با آن‌ها می‌توانید به اهدافتان جامه‌ی عمل بپوشانید.

---

در وب‌یادهای زیر می‌توانید نکات بیش‌تری در این مورد بیاموزید:

دستیابی به اهداف در کار و زندگی

تغییر در مسیر زندگی

داستان مسیر موفقیت

---

روش‌های رسیدن به آرزوها و اهداف

۱- خودتان را باور کنید>

حتما می‌گویید این جمله تکراری است اما برای رسیدن به هر هدفی در زندگی باید خود و توانایی‌هایتان را باور کنید. خودباوری کلید موفقیت در هر کاری است که می‌خواهید انجام دهید. برای انجام هر کاری علاوه بر علاقه به آن، باید باور داشته باشید در آن موفق خواهید شد. خودباوری سنگ بنای شروع هر کاری است. بسیاری از ما هنگام انجام کارهایی مثل آشپزی، رانندگی یا صحبت در کلاس این ویژگی را داریم فقط لازم است آن را به کارهای دیگر نیز تعمیم دهیم.

۲- درباره‌ی مراحل رسیدن به اهدافتان فکر کنید.

برنامه‌ریزی بسیار مهم است به خصوص هنگامی که برای رسیدن به هدفی خاص تلاش می‌کنید. به علاوه بسیار مهم است که هر مرحله از این برنامه را برای خود مجسم کنید یعنی خودتان را در حال انجام این مراحل تصور کنید. این کار روشی ساده برای برنامه‌ریزی است و به شما کمک می‌کند در طول مسیر رسیدن به آرزوها و اهدافتان هیچ چیز را فراموش نکنید. با تصور کردن  مراحل رسیدن به آرزوهایتان متوجه می‌شوید چه کارهایی برای رسیدن به آن‌ها باید انجام دهید. هنگامی که می‌خواهید مراحل برنامه‌ی خود را عملی کنید چون قبلاً آن‌ها را برای خود تجسم کرده‌اید احتمالاً برایتان آسان‌تر می‌شوند.

۳- قبل از خواب مراحل برنامه‌ی خود را تصور کنید.

درست متوجه شدید تصور کردن مراحل برنامه‌تان قبل از خواب نه تنها در رسیدن به آرزوها و اهدافتان به شما کمک می‌کند بلکه ممکن است خواب آن‌ها را نیز ببینید و این نوعی تمرین کارهایی است که می‌خواهید انجام دهید. آیا می‌دانستید هنگامی که خواب هستید مغز فرق بین واقعیت و خیال را نمی‌داند؟ این مسئله نشان می‌دهد چرا رویاها گاهی درست و همچنین چرا کابوس‌ها گاهی شبیه واقعیت به نظر می‌رسند. بنابراین می‌توانیم از فواید خواب دیدن به درستی برای رسیدن به آرزوها و اهدافمان استفاده کنیم.

۴- تلاش کنید و مثبت‌نگر باشید.

یک شبه و بدون تلاش نمی‌توانید به اهدافتان برسید بلکه باید از موانع زیادی بگذرید. همیشه موانع یا افرادی در مسیر رسیدن شما به اهدافتان هستند که باید بر آن‌ها غلبه کنید. هیچگاه حتی هنگامی که فکر می‌کنید همه چیز را از دست داده‌اید دلسرد و ناامید نشوید؛ همیشه مثبت فکر کنید و بر حل مشکل و برداشتن موانع تمرکز کنید. هیچکس بدون پشت سر گذاشتن شکست و موانع به موفقیت یا هدفی نمی‌رسد.

---

همراهان وب‌یاد پیشنهاد می‌کنیم یادداشت‌های زیر را نیز مطالعه کنید:

برای رسیدن به اهدافتان چه کاری باید انجام دهید؟

مدیریت زمان، موثرتر از قبل!

چگونه به توانایی های خود اعتماد کنیم؟

---

۵- از روابط‌تان استفاده کرده، با دیگران صحبت کنید و از آن‌ها کمک بخواهید.

برای صحبت کردن درباره‌ی اهداف جدید و روش رسیدن به آنها خجالت نکشید و با اطرافیان‌تان راجع به آن‌ها حرف بزنید. نظرات و دیدگاه‌های دیگران بسیار مهم است و ممکن است کمک کنند سریع‌تر به هدف خود برسید؛ همچنین می‌توانید از تجربیات آن‌ها استفاده کنید. کمک گرفتن از دیگران نه تنها کمک می‌کند سریع‌تر در مسیر رسیدن به آرزوها و اهدافتان پیش روید بلکه به دوستان و خانواده‌تان نشان می‌دهد شما می‌خواهید چیزی یاد بگیرید و به اهدافتان برسید.

فراموش نکنید همه می‌توانند به اهدافشان برسند اما باید در زندگی واقع‌بین باشیم زیرا رسیدن به بعضی اهداف ممکن نیست. بعلاوه اگر اهداف رویایی و غیرواقع‌بینانه داشته باشید و نتوانید به آن‌ها دست یابید ناامید می‌شوید پس اهدافی برای خود تعیین کنید که واقعاً بخواهید به آن‌ها برسید.

اثر پیگمالیون چیست و چه تاثیری در عملکرد کارکنان دارد؟

 

ساعت 6 صبح است و زنگ ساعت‌تان به صدا در می‌آید. زمانی که دست‌تان را دراز می‌کنید تا صدای ساعت را ساکت کنید (تا شاید بتوانید 5 دقیقه بیشتر بخوابید)، دست‌تان به ساعت می‌خورد و ساعت به زیر تخت می‌افتد. حال باید از جایتان بلند شده و در زیر تخت به دنبال ساعتی باشید که صدایش مانند یک مَتۀ فولادی مغزتان را سوراخ می‌کند. همین که می‌خواهید به زیر تخت بروید، سرتان محکم با لبۀ تخت برخورد می‌کند. اینجاست که به خودتان می‌گویید «امروز، روز بدی خواهد بود!» و احتمالاً در طول روز شاهد خواهید بود که چطور تمام کائنات دست به دست هم می‌دهند تا این ادعای شما را به اثبات برسانند و روزتان را واقعاً به «یک روز بد» تمام‌عیار تبدیل کنند.

همۀ ما چنین روزهایی را در زندگی خود تجربه کرده‌ایم؛ روزهایی که اولین بدشانسی صبح‌گاهی مانند اولین قطعۀ دومینو به حرکت در می‌آید و زنجیره‌ای از اتفاقات ناگوار را برایمان رقم می‌زند. نکته جالب اینجاست با اینکه هیچکدام از ما پیشگو نیستیم، اما می‌دانیم که همین جملۀ  «امروز، روز بدی خواهد بود!» به حقیقت می‌پیوندد. اینجاست که باید با اثر پیگمالیون یا Pygmalion Effect آشنا شویم.

اثر پیگمالیون چیست؟

اثر پیگمالیون یا اثر روزنتال (به انگلیسی Pygmalion Effect)، پدیده‌ای است که طی آن، انسان‌ها رفتارشان را با انتظارات و توقعات دیگران تطبیق می‌دهند تا این تصورات را برآورده کنند. اثر پیگمالیون یا اثر روزنتال برای توصیف موقعیتی به کار می‌رود که در آن یک فرد به صورت آگاهانه یا ناخودآگاه، انتظاراتی که از او می‌رود را آموخته و در راستای برآورده کردن آن انتظارات رفتار می‌کند.

عبارت پیگمالیون برگرفته از نام یکی از نمایشنامه‌های جرج برنارد شاو است. پیگمالیون، مجسمه‌سازی بود که به یکی از مجسمه‌های خود علاقمند شد و آنقدر عشق و تحسین نثار او کرد که در نهایت، مجسمه جان گرفت. به عبارت دیگر موضوعی که نمایشنامه پیگمالیون به آن می‌پردازد این است که رفتاری که یک شخص با شحصی دیگر دارد، چه خوب و چه بد، کاملاً قابل انتقال است و می‌تواند به حقیقت بپیوندد.

اثر پیگمالیون اولین بار در پژوهشی با موضوع اثر آموزگاران بر دانش‌آموزان توسط روزنتال و یاکوبسن در سال 1968 مطرح شد. در این مطالعه از دانش‌آموزان پیش از ورود به دورۀ ابتدایی تست هوش گرفته شد و سپس فهرستی از دانش‌آموزان که پتانسیلی غیرطبیعی و به شدت بالا برای رشد ذهنی داشتند، به عنوان دانش‌آموزان نخبه در اختیار معلمان قرار داده شد. با این حال، نکته جالب این بود که این دانش‌آموزان در واقع به صورت تصادفی انتخاب شده بودند و انتخاب آن‌ها هیچ ارتباطی به نتایج آزمونشان نداشت.

پس از 8 ماه یاکوبسن و روزنتال مجدداً دانش‌آموزان را مورد آزمون قرار دادند و مشاهده کردند کودکانی که متعلق به این گروه بودند، به طرز چشمگیری نمرات بالاتری گرفتند. در واقع، از آنجایی که این کودکان به عنوان دانش آموزان نخبه به معلمان معرفی شده بودند، معلمان انتظار عملکرد خوبی از این کودکان داشتند. همین موضوع سبب شد تا کودکان در راستای این انتظارات عمل کنند.

4 قانون اصلی اثر پیگمالیون

اثر پیگمالیون از 4 قانون اصلی تشکیل شده است که به ترتیب عبارتند از:

• ما انتظاری را شکل می‌دهیم یا از وجود آن مطلع می‌شویم
• آن را به دیگری انتقال می‌دهیم
• رفتار خود را با انتظارات تطبیق می‌دهیم
• انتظارات به تحقق می‌پیوندد

اثر پیگمالیون چگونه عمل می‌کند؟

برآورده کردن انتظارات، چیزی است که از کودکی در تلاش برای انجام آن هستیم. در مدرسه تلاش می‌کنیم انتظارات معلمانمان را به واقعیت بدل کنیم. حتی ثابت شده اگر معلمان تصورات منفی از یک شاگرد داشته باشند، رفتار خودشان و رفتار دانش‌آموز به صورت آگاهانه یا ناآگاهانه به‌گونه‌ای هدایت می‌شود و جهت می‌گیرد که این انتظارات منفی واقعاً برآورده شود.

اثر پیگمالیون در تیم ورزشی، جمع دوستان، روابط و … این قانون در همه جا صدق می‌کند. حتی در محیط کار نیز این اثر با ما همراه است.

اثر پیگمالیون در محیط کار

به‌گونه‌ای مشابه، یک کارمند در محل کارش هم رفتار و سطح عملکردش را به‌گونه‌ای تنظیم می‌کند که با انتظاراتی کهمدیر یا سازمانش از او دارد، مطابقت داشته باشد. انتظاراتی که یک مدیر از کارکنانش دارد می‌تواند به طرز جدی رفتار و عملکرد کارکنان را تحت تأثیر قرار دهد. بنابراین، مدیران باید از این تأثیر آگاه باشند و چگونگی بهره گرفتن از آن در جهت تحقق اهداف سازمان را بدانند.

بهترین راه برای شکل دادن و انتقال انتظارات به یک کارمند، گزارش ارزیابی عملکرد است. ارزیابی و مرور عملکرد شامل ارزیابی عملکرد پیشین، میزان درخواست افزایش حقوق یا ترفیع شغلی و حوزه‌هایی که فرد نیاز به بهبود عملکردش دارد، می‌شود. آنچه بسیاری از مدیران نادیده می‌گیرند این واقعیت است که از همین ابزار می‌توان به‌عنوان شیوه‌ای مؤثر برای شکل دادن به عملکرد افراد در آینده نیز استفاده کرد.

چطور از اثر پیگمالیون برای بهبود عملکرد کاری کارکنان استفاده کنیم؟

اثر پیگمالیون در واقع مثل یک چرخه عمل می‌کند. ما باورهایی داریم که رفتارمان را شکل می‌دهد. رفتار ما باعث باورهایی در اطرافیانمان درباره ما می‌شود و عکس‌العمل‌هایی را در آنها برمی‌انگیزد که آن باورها را در ما تقویت می‌کنند و به تکرار رفتارهای پیشین منجر می‌شوند. برای تغییر رفتار باید این چرخه را شکست و این دقیقاً کاری است که یک مدیر هوشمند آن را در جهت بهبود عملکرد کارکنانش انجام می‌دهد.

مطمئنم که تو از عهده‌اش برمیای!

مطالعات ثابت کرده‌اند اگر مدیران نسبت به عملکرد کارکنانشان باور، اعتماد و انتظار بالاتری داشته باشند، عملکرد و بازده آنها در واقعیت بهبود می‌یابد. حال سؤال اینجاست که چطور باید این موقعیت یا همان اثر پیگمالیون را در سازمان ایجاد کرد؟

قدم اول از زدودن انتظارات منفی درباره عملکرد است. به‌عنوان رهبر، نیاز است شما همه تصورات مرسوم و منفی فرهنگی، فردی، جنسیتی، سنی و … درباره عملکرد افراد را از ذهن خود و همکارانمان بزداییم. باید با این ذهنیت آغاز کنیم که افراد می‌توانند با رهبری و حمایت درست هر کاری را انجام دهند. شما باید گفتگو درباره عملکردهای ضعیف پیشین افراد را هم متوقف کنید و به افراد یک فرصت جدید دهید.

انتظارات بالا ایجاد کنید. به افراد وظایفی بلندپروازانه بدهید که باعث شود آنها نه بیشتر، بلکه «هوشمندانه‌تر» کار کنند و به شیوه‌های نو و متفاوتی بیندیشند.

دقت کنید که انتظارات درست ایجاد کنید. به وجود آوردن انتظارات غلط از افراد، می‌تواند اثر منفی بر آنها داشته باشد. بنابراین، قبل از آغاز راه باید تفکر و تحلیل دقیق انجام دهید تا بتوانید به آنها کمک کنید کارهایی که در ذهن‌شان ناممکن است را انجام دهند.

بعد از ایجاد انتظارات بلندپروازانه، این مهم است که از تیم‌ برای رسیدن به این اهداف حمایت کنیم. این ممکن است نیازمند آموزش فنی یا علمی تیم، نظارت و منتورینگ (Mentoring) باشد. باید آنها را خاطرجمع کنید که تلاش آنها برای ما بسیار مهم است و در صورت بروز  چند اشتباه در این راه از آنها حمایت خواهید کرد.

همچنین، مهم است که به اعضا درباره عملکردشان فیدبک بدهیم. حتی قوی‌ترین و کارآمدترین افراد هم نسبت به عملکردشان نیاز به گرفتن بازخورد دارند. شما باید کسانی را که به چالش انتظارات فزاینده پیوسته‌اند، با بازخورد مثبت‌تان درباره انجام یک وظیفه سخت دلگرم کنید. همچنین، نیاز است به آن دسته از کارکنان که این چالش را دشوار یافته‌اند در اوایل راه فیدبک مثبت دهید و به آنها درباره عملکردشان پیشنهادات سازنده و بهبودبخش ارائه کنید.

این مراحل را برای ایجاد اثر پیگمالیون در تیم طی کنید:

1. با تک تک افراد تیم به صورت جداگانه در ارتباط باشید و به آنها آموزش دهید. در این آموزش‌ها دقت کنید که هدف برجسته کردن و تقویت توانایی‌ها و نه اشاره به نقاط ضعف است. اگر یکی از کارکنان ابراز علاقه کرد که در حوزه‌ای بیشتر بداند، این فرصت را برای او فراهم کنید.
2. یکی از اعضای باتجربه و موفق گروه را به‌عنوان مربی برای کمک به سایر اعضای تیم در جهت رشد و شکوفایی بگمارید.
3. با کارکنان‌تان به صورت مداوم تعامل مثبت داشته باشید و بر اعتقادتان به توانایی آنها برای انجام وظایف محوله تأکید کنید. هر جا که ممکن است به آنها بازخورد مثبت و سازنده بدهید.
4. مطمئن شوید که سایر افراد در سطوح مدیریتی سازمان هم به کارکنان شما بازخورد مثبت می‌دهند. نحوه معرفی تیم توسط شما در واقع تصور سایر مدیران از کارکنان شما را نیز شکل می‌دهد.

10 راهکار عالی و کاربردی برای شاد بودن در محل کار

اگر از محل کار خود خسته شده اید و دیگر آنجا احساس شادی و راحتی نمیکنید، قبل از اینکه نامه استعفای خود را تنظیم کنید، این راهکارها را حتما بخوانید. ما به شما یاد خواهیم داد که چگونه در محل کارتان به راحتی شاد و سرزنده باشید.

1. مشکلات شخصی را در محل کار وارد نکنید.
باید بدانید که همه افراد در زندگی شخصی خود دچار مشکل و ناراحتی میشوند و تنها شما نیستید که با این مشکل روبرو هستید. پس برای حفظ روحیه خود و همکارانتان، به هیچ وجه مشکلات شخصی را داخل شرکت نبرید و در محل کار با تمرکز روی مسائل شرکت، به بهره وری بیشتر کمک کنید.
2. میز کارتان را دلچسب کنید!
حتما شما هم حداقل هشت ساعت در روز به کار مشغولید. پس این مهم است که بتوانید در محل کارتان احساس راحتی کنید. با تزئین میزتان و فراهم کردن وسایل راحتی و دوست داشتنی در محل کار، برای خودتان حس بهتری ایجاد کنید. گذاشتن تصویر کسانی که دوست دارید در قاب عکسی جلوی میزتان، حس بسیار خوبی در کار ایجاد میکند. حتما امتحان کنید.
3. ایجاد حس حمایت در محل کار!
مطالعات نشان داده است که کارکنانی که در محل کار با همکاران خود (که سبک زندگی مشترکی دارند)، روابط همدلانه ای ایجاد میکنند، کمتر دچار استرس و اضطراب در محل کار میشوند. وقتی شما میتوانید احساسات خود را به همکارانی که شما را درک میکنند بازگو کنید، در اصل میزان فشار و استرس را از خود دور کرده اید و این میتواند به حفظ نشاط شما در محل کار کمک کند.
4. غذای سالم و آب زیاد بخورید!
نگه داشتن یک رژیم غذایی مناسب و سالم نگه داشتن خود در زمان کار، در سطح انرژی و نگرش شما به کار تفاوت بزرگی ایجاد میکند. اگر بتوانید رژیم غذایی مناسبی داشته باشید قطعا یک قدم جلوتر از سایر همکارانتان هستید.
5. سازمان یافته عمل کنید!
در زمان فشار کاری، سازمان یافته عمل کنید. یعنی با برنامه ریزی مناسب و نوشتن وظایف خود به ترتیب اولویت در زمان انجام، از پریشان شدن ذهنتان جلوگیری کنید. این کار به حفظ اعتماد به نفس و احساس رضایت شما بسیار کمک خواهد کرد.
6. به صندلی نچسبید!
نشستن زیاد، پشت میز کار و عدم تحرک در محل کار، علاوه بر اینکه برای سلامتی شما مضر است، به روحیه شما نیز لطمه خواهد زد. پس هر چند وقت یکبار از پشت میزتان بلند شوید و در اطراف قدم بزنید. البته باید مراقب باشید که اینکار به تمرکز همکاران تان لطمه نزند.
7. سعی نکنید همکاران خود را تغییر دهید.
شما نمیتوانید کسی را تغییر دهید؛ فقط میتوانید نحوه واکنش به آنها را تغییر دهید. اجازه ندهید اقدامات دیگران بر شما تاثیر بگذارد. فقط راه حلی برای رفع درگیریها و جلوگیری از موقعیت های ناراحت کننده پیدا کنید.
8. به مناسبتهای مختلف به خود پاداش دهید!
شما باید بتوانید کارهایی که انجام دادن یا تهیه آن برایتان لذت بخش است را شناسایی کنید و هر بار خود را به یکی از آنها مهمان کنید. شام با دوستان، رفتن به سینما، خرید یک کتاب خوب، ورزش، رفتن به آرایشگاه و … . درست همانطور که استرس در خانه، میتواند در کار شما اختلال ایجاد کند، جنبه های مثبت زندگی شما هم میتواند بر خلق و خو و رفتار شما در محل کار تاثیر مثبت بگذارد.
9. روی مسائل مثبت تمرکز کنید
چیزهایی را که در محل کار دوست دارید، شناسایی کنید و سپس ارتباط خود را با آن بیشتر کنید. مثلا اگر از نمای پنجره اتاق کارتان لذت میبرید، چایی را در ایستاده در کنار آن بنوشید. هر کاری که نکته مثبت و حس خوبی برایتان در محل کار ایجاد میکند را شناسایی و از آن استفاده کنید.
10. خلاقیت به خرج دهید.
هر بار که در محل کار، احساس کسالت کردید، یک کار هیجان انگیز با همکاران و یا به تنهایی انجام دهید. بازیهای فکری، خاطره گویی، ذهن خوانی و … میتوانند در بوجود آوردن فضای شاد در محل کار به شما کمک کنند.

 

 

ویژگی برتر یک کارمند مرکز تماس و چگونگی تشخیص آنها درهنگام مصاحبه

استخدام یک کارمند فوق العاده مرکز تماس ،بهیچوجه کار آسانی نیست .در طی فرایند استخدام ، داوطلبان بر اساس شرایط متفاوتی مانند کاراکتر شخصیتی ، مهارت کاری ، سازگاری با محیط و انگیزه کاری ،باید بررسی شوند.

در ادامه ،تعدادی از این صفات و همینطور روشهائی برای انتخاب صحیح نیز ، آورده شده است.

• 1- یادگیری و در حافظه نگاه داشتن اطلاعات سازمان

یکی از ماموریتهای کارمندان مرکز تماس ، فراهم آوردن شرایط پشتیبانی با کیفیت بالا برای مشتریان است. برای ایجاد این مهم ، کارمندان باید قادر به یادگیری سریع و بخاطر سپردن مقادیر زیادی اطلاعات در خصوص مسائل فنی سازمان شما باشند. در هر زمانی آنها باید دقیقا بدانند محصولاتی که وارد شرکت شده کدامند و در واقع همگام با فلسفه کاری شرکت حرکت کنند.

یک کارمند خوب مرکز تماس دقیقا میداند هنگامی که از پس حل کردن مسئله ای بر نمی آید ،مشتری را باید به چه شخصی متصل کند که مشکل مشتری در کوتاه ترین زمین و به بهترین شکل ،حل و فصل گردد.  سرعت انتقال و درک صحیح در این موارد بسیار کارساز است.

کارمند خوب مرکز تماس به تمامی سوالات متداول سازمان باید کاملا مسلط باشد و به فراخور نیاز از این اطلاعات استفاده نماید.

البته جریان اطلاعاتی در سازمان بسیار اهمیت دارد. قطعا باید روالی برای بروزآوری مداوم اطلاعات کارمندان مرکز تماس وجود داشته باشد تا همیشه کارمندان بتوانند با تسلط به آخرین اطلاعات ،پاسخگوی نیاز مشتری باشند.

اگر اینگونه بنظر نمی رسد که داوطلبان فعلی شما توانائی یادگیری سریع و حفظ اطلاعات را ندارند ، مطمئن باشید که پشتیبانی مشتری خود را با استخدام آنها به خطر انداخته اید.

در هنگام مصاحبه با پرسیدن سوالاتی که مربوط به دقت و قدرت حافظه فرد می شود ، میتوانید این مورد را محک بزنید. برای مثال ،افراد دقیق قطعا قبل از مصاحبه به سایت شرکت شما سری زده اند و اطلاعاتی از آن می توانند به شما بدهند و یا در صورتی که رانندگی می کنند ، تعداد پمپ بنزین ها و یا چراغهای راهنمائی مسیری را به یاد بیاورند.

• 2- توجه به جزئیات

کارمند مرکز تماس بودن گاها خسته کننده می شود .کارمندان اغلب روزانه به سوالات یکسان پاسخ می دهند و شکایات مشابه دریافت میکنند .خطر اینجاست که این کارمندان پس از مدتی به خود ،اطمینان کاذب پیدا می کنند و سوالات مشتریان را بدون گوش کردن و تفکر و درک کامل مسئله مزرح شده ، پاسخ میدهند.

این فاجعه متاسفانه بسیار رایج است .آمار نشان میدهد که تنها به 50% سوالات مشتریان ، پاسخ صحیح داده می شود.

کارمند خوب مرکز تماس باید کاملا اطمینان پیدا کد که متوجه  سوال مشتری شده و در پایان تماس قبل از حصول اطمینان از حل مشکل مشتری ، تماس را قطع نکند.

رزومه در هم برهم و پرسشنامه نامرتب و ناقص داوطلب استخدام می تواند گویای تشویش و بی دقتی در کارش نیز باشد. فردی را انتخاب کنید که به جزئیات بسیار اهمیت دهد.

 

• 3 - سازمان یافتگی

کارمندانی که در یک مرکز تماس شلوغ کار می کنند ، باید بطور تحسین برانگیزی ، سازمان یافته باشند . نوع فعالیت آنها ایجاب می کند که در آن واحد ، کارهای متفاوتی را با هم انجام دهند. برای مثال بررسی اطلاعات فنی ، بروزآوری سیستم CRM  ویادداشت برداری های لازم . تمام اینها براساس نیاز مشتری می تواند بیشتر یا کمتر باشد و باید انجام شود. سازمان یافته بودن افراد در کاهش خطاها طی فرایند کاری ، نقش بسزائی دارد ، و باعث می شود که پشتیبانی مورد نظر به بهترین وضعیت انجام شود.

قاعدتا فردی که تمامی موارد مربوط به فرایند تقاضای شغل را صحیح انجام داده (مدارک کامل و حضور به موقع در مصاحبه ) ، ذهنی سازمان یافته دارد .

 

• 4 - انعطاف پذیری

نه تنها کارمندان مرکز تماس ، به مقادیر زیاد کار اداری در طول روز رسیدگی می کنند ، بلکه با مشتریان متفاوت از لحاظ اخلاقی و شخصیتی در تعامل هستند . برای اینکه از انعطاف پذیری کارمندان خود اطمینان حاصل کنید که می توانند نیازهای پایه ای مشتریان متفاوت را برآورده سازند ، آنهائی را استخدام کنید که به آسانی می توانند با جریان کار همگام و منعطف باشند.

یک کارمند خوب مرکز خدمات باید بتواند در یک لحظه با مشتری وراجی صحبت کند و دقیقا پس از آن به کار یک مشتری عصبانی نیز رسیدگی نماید. بعلاوه ،ممکن است نیاز به کارکردن این افراد در ساعات کاری غیر معمول نیز وجود داشته باشد.مطمئن شوید که این موارد را هنگام استخدام در نظر داشته اید .

انعطاف پذیری بسیار مهم است.

 

• 5 - رفتار دوستانه

کارمندان مرکز تماس ، خط مقدم سازمان شما هستند . اطمینان حاصل کنید که تصویر گرم و دوستانه ای از شرکت شما را منعکس می کنند. کارمندان مرکز تماس باید قادر باشند که رفتار مثبت و لبخند مداوم بر صورت داشته باشند .هنگام استخدام ، از اینکه کارمند مورد نظر ، نگرش دوستانه ای در کار دارد ، اطمینان حاصل کنید. دقت کنید که نگرش دوستانه حرفه ای با لودگی غیر حرفه ای متفاوت است!

همینطور هنگام استخدام تیم خود ، در نظر داشته باشید که شما در حال ترویج فرهنگ تشویق و ترغیب دوستی و کارتیمی و تضعیف عوامل موثر بر روابط مخرب  و فرسودگی شغلی هستید.

مشتریان شما به این دلیل از شما سپاسگزار خواهند بود.

 

• 6-خونسردی حین انجام کار تحت فشار

یک کارمند با کیفیت مرکز تماس به راحتی مطلاطم نمی شود . برخی این شغل را یکی از سخت ترین مشاغل دنیا برای ماندگاری می دانند ،چرا که تعداد تماسهای متلاطم و پرتنش روزانه ، اغلب بسیار زیاد است و یک کارمند خوب ،با مواجهه با مشتری عصبانی و یا وراج ،خونسردی خود را حفظ می کند .

حفظ خونسردی در تمامی مراحل کارا و اجازه ندان به اینکه ، تماسهای پر تنش ،آنها را به عصبانیت وادارد ، بسیار بعید به نظر می رسد. ضمن اینکه استرس مثبت در جهت رفع مشکل مشتری بسیار مهم است. کارمند بیخیال و بی انرژی مرکز تماس بیشتر مشتری را عصبانی می کند.

در خلال فرایند استخدام ، از آنها بپرسید که به چه روشهائی فشار کاری را کنترل می کنند و و سپس گفته های ایشان را با اظهارت رئیس قبلی آنها مقایسه نمائید. 

• 7- مهارت های ارتباطی موثر

این موضوع امری است مسلم ،ولی هم چنان شایان ذکر می باشد.از آنجایی که کار یک کارمند مرکز تماس ،ارتباط با تماس گیرنده است ، وی باید از برترین مهارت های ارتباطی برخوردار باشد.ولیکن ارتباط تنها به معنای صحبت کردن تلقی نمی شود. مضاف بر آن ارتباط موثر شامل عواملی است همچون گوش دادن به صدای مشتری،تجزیه و تحلیل اطلاعات و پردازش راه حلی سریع و در عین حال موثر.یک کارمند مرکز تماس خوب ، باید واضح صحبت کرده و از لغات ابتدائی  استفاده کند. ارتباط موثر نماینده حاکی از کیفیت خوب خدمات شماست. در واقع 78% از مشتریان اظهار داشته اند که یک کارمند  متخصص و کاردان مرکز تماس، مهم ترین نقش برای تجربه رضایت بخش مشتری است.

در هنگام مصاحبه ، چنانچه فرد داوطب توانائی قانع کردن شما را به اینکه وجود او در مرکز تماس مفید خواهد بود ،را داشته باشد ، قطعا می توانید ،بر مهارت ارتباطی او صحه بگذارید.

• 8- سرعت

یک کارمند با کیفیت مرکز تماس  باید در عین حال سریع و موثر عمل کند. وی باید کارش را به سرعت انجام دهد; این در حالی است که نباید کیفیت کار قربانی سرعت شود.این موضوع برای درآمد خالص شرکت شماحائز اهمیت است چراکه یک کارمند مرکز تماس می تواند با تعداد بیشتری از تماس گیرنده ها در ارتباط باشد و در نتیجه شما برای اجرای صحیح امور مرکز تماس به تعداد کمتری از کارمندان نیاز خواهید داشت.این موضوع برای تماس گیرنده ها نیز اهمیت دارد ; چراکه آنها نمی خواهند روی خط منتظر پاسخگوئی  بمانند.(با این وجود 75% مشتریان بر این باورند که روند ارتباط با کارمندان مرکز تماس بیش از حد زمانبر می باشد).آنها انتظار دارند که تماسشان در اسرع وقت پاسخ داده شود.یک نماینده مرکز تماس باسرعت عمل بالا می تواند میانگین سرعت پاسخگویی و تراز خدمت رسانی کل گروه شما را کاهش دهد، بنابراین مشتریان شما از رضایت مندی بیشتری برخوردار خواهند شد.

با پرسیدن سوالات ماهیتا متفاوت و سریع که درواقع از مهارت مدیریتی شما نیز نشات میگیرد می توانید سرعت انتقال و درک داوطلب استخدام را محک بزنید.

• 9- خلاقیت

در نهایت یک کارمند مرکز تماس موفق نیازمند خلاقیت است. او باید توانایی مطرح کردن راه حل های عملی برای هر مشکلی در کل فرایند کاریش را داشته باشد. خلاقیت وی از این رو مهم است که نیازهای تماس گیرنده را به بهترین نحو ممکن هم برای مشتری و هم برای برای شرکت رفع می کند. این امر هم چنین می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. هفتاد درصد مواقع هنگامی که یک کارمند مرکز تماس موضوعی را به طور موثر برطرف می سازد،مشتری باز گشته و تعامل مجددی را با شرکت انجام می دهد.

درواقع پیدا کردن کارمند مرکز تماس  کاردان مرکز تماس می تواند یک چالش باشد.ولی این مطلب به شناخت شما در عواملی که یک نفر را متمایز می سازد برای زمانی که قصد استخدام فردی را دارید، کمک میکند.البته عدم داشتن تمامی مهارت های یک کارمند کاردان در میان بعضی از کارکنان کنونی شما بدان معنا نخواهد بود که بعدا بهتر نخواهد شد..به خاطر داشته باشید که تمامی این موارد کیفی می توانند طی زمان آموخته و پرورش داده شوند. حتی شما می توانید جلسه ای آموزشی برای کارکنان کنونی خودترتیب دهید تا همه افراد در یک سطح قرار بگیرند.

 

ترجمه و ویرایش: فرخ لقا جلالی

منبع : وبلاگ Talkdesc

لینک مطلب اصلی :

https://www.talkdesk.com/blog/9-top-qualities-of-a-successful-call-center-agent/

IMPORTANCE OF CALL CENTER SUPERVISORS

IMPORTANCE OF CALL CENTER SUPERVISORS

Posted by ICCS BPO on Monday 22nd of June 2020

Call Center Supervisor is responsible for multiple things and need to be a jack of all trade. The most responsible role in a call center is of a supervisor, as it is a supervisor who makes or breaks a business.

SUPERVISORS QUALITIES:

A supervisor must possess multiple qualities to manage everything perfectly. Basic qualities that are required in a good contact center supervisor are mentioned below:

 

Experienced in Customer Services

Supervisor acts as a leader. He is the one responsible for multi-tasking at the same time. The supervisor performs multiple roles at the same time. Customer services is not an easy job. There are many things that play collaboratively a vital role in customer relationship.

Fllowing are some major skills that are acquired with personal experience in the call center.

Time Management

Pressure Handling

High Targets and Results

Team Management

System Knowledge

Customer Satisfaction

Communication skill

Critical and Solution-Oriented skill

Persuasion Skill

Leads Conversion

A contact center agent experiences and tackles all these things regularly. Which makes him/her  master of all trade. One who has multiple years of experience in the contact center can understand every aspect along with working mechanism and can tackle it with confidence.

Product Knowledge

To be an effective superior you must have complete product knowledge of your product. Supervisor can act as Subject Matter Expert to manage critical calls and customers.When they have expertise in the product or services, they can easily tackle the customer .Mostly they are the one who also converts difficult leads into sales and deals with an angry, frustrated customer. There is no chance of mistakes for contact center superior.

Optimistic Mindset

Supervisor must be self-driven, motivated and optimistic. He must have the ability to focus on results and targets. He/she also need to act as a cheerleader for optimizing team performance.

Contact center deals with a lot of clients and management pressures daily and so a positive attitude can help him become an excellent supervisor.

Multi-Tasking Abilities

Supervisor needs to multi task several things at same time, most common of which are mentioned below:

Team Management

Customer management

Leads and Sales Management

System Management

Manage contact center SOP’s

Manage Contact center Rules and Regulations

Supervisor  is the only one who is completely responsible for his/her team. A good supervisor not only manages its team but also keeps them motivated. He/she is responsible for leads and sales along with sharing reports and stats after team evaluation.

Energetic

High energy can assist you to achieving the maximum output by keeping the team motivated. In fact, you can survive even in downtime or contact center downfall.

Critical Thinker

The world is growing with unlimited technology innovation which is enhancing the contact center. You can be in a difficult situation anytime so you need to be an out of box thinker.

Your critical analysis skills can help you achieve your targets. It keeps you one step ahead in your industry.

Solution-Oriented

You can adopt the latest technology solutions to enhance productivity. Train your team to solve all major problems themselves. Always come up with new ideas and approaches.

Listening and Reasoning Skills

The only way you can provide the best solution is when you listen, understand, analyze the concern. Most importantly, you must have to ability to stay calm and tackle your customers. Many people also use bad language but a good supervisor considers it a challenge and show a willingness to tackle with dignified communication skill.

Communication & Persuasion Skill

Of course, your communication can assist you to tackle everyone perfectly. Persuasion skill also facilitates you in convincing others too. In fact, you as an extraordinary result-oriented supervisor must have strong persuasion skills.

Above all, you need to engage your customers and convert your leads into sales with your persuasion skills. Its helps you in team management and in other important settlement with the management. Certainly, it will be the most value-added skill in your contact center carrer.

۶ نکته برای داشتن روز کاری با بهره وری بیشتر

افراد این روز ها ساعت های طولانی را پشت میز کاری خود سپری می کنند و با انبوهی از وظایف و کارها روبرو می شوند. این مسئولیت ها برخی مواقع آنقدر زیاد می شود که شاید در طول روز فرصت به اتمام رساندن وظایف و مسئولیت های سپرده شده آن روز نیز ممکن نباشد. همچنین محیط کاری امروز باعث شده تا ساعت کمتری را در کنار خانواده باشیم و وقتی نیز از سر کار برمی گردیم نیز ساعت های زیادی را صرف مسیر حرکت به سمت خانه کنیم.

با توجه به این محدودیت زمانی، چگونه می توانیم روز کاری خودمان را با بهره وری بیشتر آغاز کنیم. به همین منظور در ادامه به شش نکته ای می پردازیم که اگر شما نیز با این محدودیت مواجه هستید، می توانید با سازماندهی بیشتر، بهره وری خودتان را نیز افزایش دهید.

1.برنامه ریزی روزانه قبل از شروع کار

هر روز 15 دقیقه را به برنامه ریزی همان روز اختصاص دهید. بهترین زمان برای انجام این کار اواخر شب گذشته و یا صبح همان روز است. برنامه داشتن جداگانه به شما کمک می کند تا اولویت های خودتان را مشخص کرده و ذهن شما را بهتر برای انجام کارها آماده کند و ترتیب بندی وظایف نیز برایتان مشخص گردد. در واقع زمان شما برای تصمیم گیری در هر مرحله اتلاف نخواهد شد.

به عنوان مثال وقتی می خواهید به پنج مسئولیت رسیدگی کنید و در این میان برای هر کدام زمانی را به فکر کردن و اولویت اختصاص دهید، ممکن است یک ساعت از کار را از دست بدهید. شما برای مدیریت بهتر وظایف خود در روز می توانید از ابزارهایی مدیریت وظیفه مثل تاگل Toggl استفاده کنید.

2.از نشاط صبح بهره کافی ببرید.

معمولا اگر صبح ها را با انرژی و هیجان شروع کنید، ادامه روز شما نیز با انرژی پیش خواهد رفت. یکی دیگر از مزیت های آن نیز این است که شما صد درصد زمان را در اختیار دارید، نه کسی با شما تماس می گیرد و نه ایمیلی به شما ارسال شده است.

اگر بتوانید برنامه کوچکی از تمرین ورزشی سبک را در برنامه خود داشته باشید، عالی می شود. حتی برنامه ریزی در این زمان با ذهن آماده انجام می شود و شما می توانید بسیاری از مسائل را بیاد بیاورید و از فراموش شدن آنها اجتناب کنید.

3.تفویض اختیار را نیز به طور مناسب انجام دهید.

شما نمی توانید همه کارها را خودتان به تنهایی انجام دهید. بسیاری از افراد فکر می کنند که شاید دیگران نتوانند وظایفی که به آنها محول می کنند را به خوبی انجام دهند، و این فکر اشتباهی است. اگر مسئولیت های زیادی دارید و قصد داشته باشید همه کارها را به تنهایی انجام دهید، با مشکلات و کمبود زمان مواجه می شوید.

4.میز کاری خودتان را تا حد امکان خلوت کنید.

بسیاری از افراد فکر می کنند اگر همه اسناد، یادداشت ها و لوازم در دسترس باشد، بهره وری آنها بیشتر است. این در حالی است که با این کار زمان بیشتری را برای پیدا کردن از دست می دهید و در نهایت نیز از این بی نظمی کلافه خواهید شد. اگر هر روز بخواهید دنبال پیدا کردن وسایل مورد نیاز باشید، تصور کنید که چه قدر زمان از دست می دهید. سعی کنید میز خودتان را به بهترین شکل سازماندهی کنید و همیشه تا جای ممکن خلوت و بدون وسایل اضافی نگه دارید.

5.برای چک کردن ایمیل و شبکه های اجتماعی برنامه داشته باشید!

بسیاری از افراد عادت دارند که زمان های زیادی را صرف چک کردن ایمیل و یا شبکه های اجتماعی بکنند. دو نکته باعث کم شدن بهره وری شما می شود: این که به طور مداوم  صفحه ایمیل خود را چک کنید و یا این که اصلا آن را کنار بگذارید!

چک کردن بسیار زیاد در طول روز و بدون داشتن برنامه ای برای آن (در این زمینه می توانید مقاله ابزار مدیریت موثر ایمیل ها را مطالعه کنید)  زمان زیادی را از شما خواهد گرفت و بی شک نمی توانید به انبوهی از ایمیل ها در زمان کمتری پاسخ دهید و یا حتی فشار زمانی ممکن است باعث شود که برای پاسخ بهتر ایده مناسبی نداشته باشید و فرصتی را از دست بدهید.

اگر به طور کلی چک کردن ایمیل ها را نیز کنار بگذارید، کار حرفه ای محسوب نمی شود و ارتباطات خودتان را از دست می دهید.

داشتن برنامه منظم برای ایمیل بهترین و موثرترین روش برای انجام این کار روزانه خواهد بود. می توانید به تناسب زمان و با تعیین وقت در فواصل روز آن را انجام دهید.

6.برنامه زمانی شخصی خود را مشخص کنید و خودتان را فریب ندهید!

کار کردن طولانی و بدون وقفه باعث استرس و خستگی شما می شود. این موضوع تمرکز شما را برهم زده و در نتیجه بهره وری شما را نیز بسیار پایین می آورد. به همین منظور می توانید زمانی را برای انرژی گرفتن خودتان اختصاص دهید.

داشتن برنامه شخصی به این معنی نیست که شما کارهای اصلی خودتان را کنار می گذارید. در طول روز می توانید دقایق کوتاهی را با دوستانتان به هم فکری و رسیدن به ایده های جدید اختصاص دهید. با این تنفس هم انرژی پیدا کرده و هم این که ذهن خود را آماده کار می سازید. فراموش نکنید که همه زندگی شما کار نیست، پس زمانی را برای گذراندن زندگی شخصی در کنار خانواده، دوستان و یا تفریح مورد علاقه خود اختصاص دهید.
 

منبع:  Entrepreneur

مزایای برون‌ سپاری خدمات مشتریان به شرکت های پشتیبانی

آیا می دانستید که برون ‌سپاری خدمات مشتریان به شرکت های پشتیبانی (مرکز تماس) در کشورهای در حال توسعه، یکی از پیشرفت ‌های اخیر در برخی از شرکت ‌های آمریکایی و اروپایی است؟

آیا تاکنون فکر کرده ‌اید که معنی برون‌ سپاری دقیقا چیست؟ برون ‌سپاری عبارت است از سپردن تماس ‌های پشتیبانی شرکتتان به یک شرکت ثالث. این کار را می ‌توان به‌ صورت داخلی و تأسیس یک شعبه کاملا مستقل در شرکت و یا انتقال این تماس ها به شرکت ‌های ثالث که در این زمینه تخصص دارند، انجام داد.

کال سنتر‌های تخصصی می ‌توانند مشکلات مختلف مشتریان از خدمات پس از فروش دستگاه‌ ها گرفته تا مشکلات مربوط به کارت آن ها را حل کنند.

آیا می ‌دانید برون ‌سپاری خدمات پشتیبانی به شرکت های مرکز تماس از کجا آغاز شد؟ زمانی‌که شرکت‌ های بزرگ به این نتیجه رسیدند که تأسیس کال سنتر در کشورهای در حال توسعه بسیار مقرون ‌به ‌صرفه است. با این ‌کار، این شرکت ‌ها دیگر مجبور نبودند مبالغ گزافی را بابت حقوق به کارکنانشان پرداخت کنند. علاوه بر این، اگر مرکز تماس در منطقه‌ ای قرار داشته باشد که احتمال وقوع حوادث طبیعی نزدیک به صفر باشد، خدمات بدون اختلال با یک شبکه‌ ارتباطی بسیار قوی ادامه خواهد داشت.

 

مزایای برون ‌سپاری خدمات کال سنتر:

شرکت ‌هایی که خدمات مرکز تماس خود را برون ‌سپاری می کنند، مزیت ‌های متعددی را تجربه می کنند. اگر قانع نشده ‌اید، در ادامه نگاهی به برخی مزیت ‌های این ‌کار بیندازید.

 

–انعطافِ زیاد:

با برون ‌سپاری امور کال سنتر، شرکت می‌ تواند انعطاف ‌پذیرتر شود و به نیازهای متغیر جامعه سریع‌ تر پاسخ دهد. اگر یک کسب ‌و کار در حال رفتن به یک بازار جدید است یا فکر توسعه‌ بازار محصول را در سر می‌ پروراند، پیش ‌بینی دقیق تعداد کارمندانی که باید برای کال سنتر استخدام کند یک چالش است. اگر توسعه‌ کسب ‌و کار سود آن چنانی نداشته باشد، هزینه‌ کال سنتر همچنان ثابت باقی خواهد ماند و در این شرایط به شرکت ضرر وارد خواهد شد. وقتی خدمات کال سنتر برون ‌سپاری شود، شرکت می‌ تواند هزینه‌ زمان واقعی ‌ای را که کارشناسان صرف پاسخ به تماس‌ ها کرده ‌اند، بپردازد؛ نه کمتر و نه بیشتر.

-فرصت ورود به بازارهای جهانی:

 آیا شرکت شما به دنبال ورود به بازارهای خارجی‌ است؟ اگر پاسخ مثبت است، شما باید یک کال سنتر محلی را افتتاح کنید که کارشناسانش به فرهنگ و زبان کشوری که به بازارش ورود کرده ‌اید، وارد باشند و یا می ‌توانید کارشناسان چند زبانه استخدام کنید. در هر حال، هزینه‌ کسب ‌و کارتان دوباره بالا خواهد رفت. از طرف دیگر، یک مرکز تماس برون ‌سپاری شده می ‌تواند این مسئله را بر حسب نیاز، مدیریت کند.

-تمرکز بهتر روی نقاط قوت اصلی:

مدیریت مشکلات مشتری، یک عملیات تجاریِ بسیار دشوار و پیچیده است. این کار سخت و پیچیده اگر در دستان کارشناسان یک شرکت حرفه ‌ای قرار بگیرند که در انجام این کار متخصص هستند، به بهترین نحو انجام خواهد شد. از این طریق، شرکت ‌های بزرگ قادر خواهند شد تا تمام تمرکز خود را روی اصل کسب ‌و کارشان بگذارند.

-آژانس‌ های کال سنتر در تمام روزهای هفته و ساعات روز خدمات‌ رسانی می‌ کنند:

 این ‌کار معمولا طاقت ‌فرسا است و برخی اوقات اگر امور مرکز تماس در داخل سازمان مدیریت شود، خدمت ‌رسانی ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته تقریبا غیرممکن است. با این ‌حال، چون مراکز تماس تخصصی به ‌صورت ۷/۲۴ کار می کنند، می ‌توانند این نیاز شما را برآورده سازند. با شراکت با یک کال سنتر، شرکت ‌ها می ‌توانند روز و شب با مشتریان خود در ارتباط باشند. مشتری ‌ها از چنین سرویس ‌دهی ‌ای رضایت کامل خواهند داشت و رضایت مشتری همیشه به معنی فروش بیشتر است.

-پاسخگویی آنی:

وجود مشکلات در کسب ‌و کار، اتفاقی‌ است که در تمام شرکت‌ ها و صنایع می ‌افتد. مثلا پیش از تعطیلات نوروز، فروش خرده ‌فروشان بالا می ‌رود. همزمان با این اتفاق، شرکت ‌هایی هستند که در طول ماه‌ های آتی فروششان پایین می ‌آید. پس آموزش، استخدام و سپس تعیین ساعت کار کارمندان در طول ماه ‌های پرتقاضا برای هر شرکتی کار بسیار دشواری خواهد بود. با برون‌ سپاری به کال سنترهای هند، شرکت ‌ها می ‌توانند چنین ریسک‌ هایی را کاهش دهند. کال سنترهایی که در این مورد تخصص دارند، می ‌توانند ماه‌ های پرتقاضا یا پیک (high season) را مدیریت کنند.

-ارائه‌ خدمات بی ‌عیب و نقص به مشتریان:

 زیرساخت ارتباطات تلفنی می ‌تواند غیرقابل ‌اعتماد، کهنه و یا قدیمی باشد. هزینه نگه داری مناسب از آن بسیار زیاد بوده و هزینه‌ جایگزینی آن کمرشکن است. اما یک شرکت نمی ‌تواند با یک سیستم قدیمی کار کند چون مزیت رقابتی ‌اش کاهش می یابد. با برون ‌سپاری، شرکت قادر خواهد بود تا به جای تلاش دائمی برای به ‌روزرسانی کال سنتر با آخرین تکنولوژی، کاملا روی نوسازی محصولات و خدماتش تمرکز کند.

-کاهش برداشت بیش از حد از سرمایه:

تجهیزات و امکانات مورد نیاز برای راه‌ اندازی یک مرکز تماس بسیار گران ‌قیمت هستند. آیا واقعا می ‌خواهید درصد زیادی از سرمایه‌ تان را صرف این کار بکنید، در حالی‌که می ‌توانید این کار را به یک شرکت حرفه ‌ای با قیمت ‌های بسیار مناسب بسپارید؟ این شرکت ‌ها از قبل آخرین تکنولوژی و تجهیزات مورد نیاز برای مدیریت عملیات مرکز تماس را خریداری کرده ‌اند. شما تنها از سرمایه‌ گذاری آن ها برای بهبود کسب‌ و کارتان استفاده می ‌کنید.

-دسترسی سریع به مهارت ‌های بسیار تخصصی:

پروسه استخدام هیچ وقت ساده نیست و همیشه طولانی و گران است. اما با برون ‌سپاری امور کال سنتر، شما قادر خواهید بود تا وارد یک جمع از کارشناسان تأثیرگذار و پویا شوید که برای رسیدگی به امور مشتریان آموزش دیده و در آن ماهر هستند. این مهارت‌ ها بدون هیچ فشاری از نظر حقوق و مزایا و یا مشکلات منابع انسانی در دسترس شما خواهند بود.

-به دست آوردن مشتریان بیشتر در بازار:

با ارائه بهترین خدمات پشتیبانی به مشتریان، می توانید مطمئن باشید که آن ها به شما وفادار باقی می‌ مانند. همچنین می ‌توانید انتظار داشته باشید که آن ها شرکت یا برند شما را به بقیه معرفی کنند. اعتماد یک مشتری همیشه زمانی بیشتر می‌ شود که پاسخ سریع و دقیق را همراه با راه ‌حل مشکلشان دریافت کنند. در حال حاضر، برون ‌سپاری دیگر صرفا به معنی کاهش هزینه نیست. برون ‌سپاری باعث ارتقای اثربخشی کارمندان داخل شرکت، بهبود انعطاف نیروی کار، پیشی گرفتن از رقبا در سهم بازار و دسترسی به یک گروه از کارشناسان بسیار لایق و با استعداد می ‌شود.

 

چند نکته درباره برون ‌سپاری خدمات کال سنتر:

یکی از دلایل اصلی که یک سازمان می ‌خواهد خدمات کال ‌سنتر را به ‌صورت داخلی مدیریت کند، داشتنِ کنترل کامل است. این امر برای شرکت ‌هایی صدق می کند که در آن ها خدمات مشتریان یک مزیت رقابتی حساب می ‌شود. در این صورت، مرکز تماس بیشتر باید نقش یک نوع از ارتباط با کاربران نهایی را ایفا کند و شرکت باید به تعهدش در ایجاد یک تجربه‌ فوق ‌العاده برای مشتری، عمل کند.

بنابراین، بهتر است شرکت ‌ها و سازمان ‌ها هنگام انتخاب کال سنتر، دقت و هوشیاری لازم را داشته باشند تا مشکلاتی که در زیر آمده است، به وجود نیاید:

 

-مشکل ارتباطی:

یکی از بزرگترین انتقادات در خصوص برون ‌سپاری کال ‌سنتر، فهمیدنِ لهجه ‌های خارجی‌ است. با این که در ابتدا تعداد این نوع انتقادها زیاد بود اما کم شدن کنونی این انتقادها به معنی عدم وجود این مشکل نیست. مشکل این بود که کارشناسان کال سنترها می ‌توانستند انگلیسی صحبت کنند، اما به‌ خاطر لهجه ‌شان مشتری ‌های آمریکایی در فهم صحبت ‌هایشان مشکل داشتند. اما می ‌توان این مشکل را حل کرد. در واقع اگر شرکت ‌ها برای تحقیق کامل ‌تر زمان می‌گذاشتند، گفته‌ های سایرین در این خصوص را مرور می‌ کردند و سپس تصمیم‌ می‌ گرفتند، امروز این مشکل دیگر از بین می رفت اما باید به یاد داشته باشید پول تنها فاکتوری نیست که در تصمیم‌ گیری برای برون ‌سپاری پشتیبانی به کال‌ سنترها باید در خاطر داشته باشید. بله، تمرکز شما باید روی کم کردن هزینه‌ ها باشد، اما نه آن قدر که کیفیت خدمات را فدا کنید.

-شوک عظیم فرهنگی:

کارکنانی که در کال ‌سنترهای خارجی کار می کنند ممکن است با اصطلاحات، مَثَل‌ ها و حتی ارجاعات جغرافیاییِ جایی که شما هستید، آشنا نباشند. این موضوع منجر به کاهش اعتماد مشتری به میزان تخصص کارکنان مرکز تماس خواهد شد اما این مشکل هم با سعی و تلاش شما مرتفع خواهد شد. اگر در انتخاب شرکت کال‌ سنتر خارجی دقت لازم را داشته باشید، هیچ گاه با چنین مشکلی روبرو نمی شوید. آژانس‌ های مرکز تماس متعددی در کشورهای توسعه یافته‌ آسیا، مخصوصا هند، وجود دارند. برخی از آن ها کاملا بی ‌نقص کار می کنند و سابقه‌ موفقی در امر ارائه خدمات دارند. پیش از مکاتبه با آن ها، نیازها و خواسته‌ های خود را بدانید. این ‌کار پروسه‌ انتخاب را آسان ‌تر می کند.

-فقدان دانش محصول:

کارشناسان مرکز تماس کیلومترها دورتر از ساختمان مرکزی شرکت شما کار می کنند و ممکن است دانش عمیقی نسبت به خدمات یا محصولات شرکت شما نداشته باشند اما کارشناسان کال ‌سنتر داخل شرکت شما از این نظر معمولا بهتر هستند چون می‌ توانند محصولات و خدمات شرکت شما را لمس کنند و از نزدیک ببینند. نبود این اطلاعات منجر به کاهش اعتماد به نفس کارشناس در هنگام حلِ مشکل یک مشتری خواهد شد. اما خبر خوب این است که امروزه با وجود تکنولوژی‌ های پیشرفته می‌ توانید یک دِموی زنده از محصولات یا خدمات خود را در اختیار هرکسی در هر کجای دنیا بگذارید.

 

برون ‌سپاری مراکز تماس چه اثری بر اقتصاد کشورهای در حال توسعه دارد؟

با افزایش استاندارد زندگی در کشورهای توسعه یافته‌ جهان، به ‌خصوص ایالات متحده آمریکا، بسیاری از شرکت ‌های آمریکایی معتقدند که سپردن کال سنترها به شرکت ‌های خارجی یک تصمیم خردمندانه و مقرون ‌به ‌صرفه است. این شرکت ‌ها نه تنها چند ملیتی و ارزان‌ قیمت می باشند، بلکه کارشناسان آن ها نیز انگلیسی را به ‌صورت کاملا روان صحبت می کنند.

عواقب ناخواسته‌ برون ‌سپاری کدام ها هستند؟

اگر این سوال را از اقتصاد دان ‌ها بپرسید، آن ها به شما می گویند که برون ‌سپاری یک استراتژی تجاری عالی است و به ارتقای بهره ‌وری، کاهش هزینه ‌ها و سرعت بخشیدن به روند توسعه کمک می کند. اما برون ‌سپاری مانند سایر استراتژی ‌های تجاری محدودیت ‌های مخصوص به خود را دارد که در صورت عدم رسیدگی منجر به عواقب منفی می ‌شود مانند موارد زیر:

• مشتری ممکن است از خدمات دریافت ‌شده راضی نباشد.
• مدل کسب ‌و کار ممکن است کپی شود، که یعنی نمی ‌توانید با راحتی کار کنید.
• هزینه ‌های شراکت با یک شرکت کال‌ سنتر ممکن است آن قدری که فکر می کردید، پایین نباشد.

 

منبع: iccs-bpo

نکاتی برای جلوگیری از اتلاف وقت در محل کار

چگونه از اتلاف وقت در محل کار جلوگیری کنیم؟

در حالی که از کارهایتان عقب مانده‌اید و به سرعت در حال کار هستید، ناگهان یکی از همکارانتان می‌پرسد: «یک دقیقه وقت دارید؟» و شما با خودتان فکر می‌کنید "واقعاً به نظر می‌رسه بیکارم؟" چطور همکارتان استرس شدید شما را متوجه نمی‌شود؟

عواملی که باعث اتلاف وقت در محل کار می‌شوند، برای همه‌ی ما اتفاق می‌افتد، اما به جای پیدا کردن مقصر و جرو بحث با همکاران باید کار موثرتری انجام داد. ادوارد جی. بروان (Edward G. Brown) (1) نویسنده‌ی «راه‌حلی برای دزد زمان: بازیابی زمان‌های دزدیده شده‌ای که هرگز نمی‌دانستید، دارید» برای مدیریت زمان و جلوگیری از اتلاف وقت نکات زیر را توصیه می‌کند:

۱- وقت‌های هدر رفته را محاسبه کنید

تقریباً غیر ممکن است از همکارانتان بخواهید مزاحم کار شما نشوند، ولی اگر این کار را کردند پاسخ مناسبی به آن‌ها بدهید. البته «نه» گفتن کمی سخت است، ولی برای اینکه انگیزه‌ی لازم را پیدا کنید به یاد بیاورید چقدر زمان از دست می‌دهید. به صورت روزانه تعداد دفعاتی که همکارانتان وقت شما را می‌گیرند و میزان زمان از دست رفته را محاسبه کنید. متوجه خواهید شد با حذف این عوامل وقت‌گیر، هر هفته چهار ساعت زمان بیشتری برای کار کردن دارید و این انگیزه‌ی لازم برای برخورد مناسب با این عوامل اتلاف وقت را در شما ایجاد خواهد کرد.

۲- فقط بگویید«نه»

نه گفتن به درخواست کمک سخت است ولی شما باید این کار را انجام دهید. به جای اینکه به همکارتان بگویید سرتان شلوغ است و با این جواب خودخواه به نظر برسید، بگویید خوشحال می‌شوید بعداً به او کمک کنید. براون می‌گوید: «به یاد داشته باشید باید دو کار را انجام دهید: جلوی اتلاف وقت را بگیرید و همکار خوبی به نظر برسید.»  در واقع شما نمی‌گویید «نه» بلکه می‌گویید «الان نه». و ممکن است وقتی به کمک همکارتان بروید مسئله حل شده باشد.

اگر رئیستان از شما درخواستی کرد به او یادآوری کنید بر روی پروژه‌ی مهمی که به شما محول کرده، کار می‌کنید و بپرسید این کار جدید چقدر زمان نیاز دارد. مدیران معمولاً کارهایی را که قبلاً به شما واگذار کرده و شما اکنون در حال انجامش هستید را فراموش می‌کنند. اولویت‌بندی مجدد کارها باید به عهده‌ی رؤسا باشد، مطمئن شوید که پروژه‌های مهم و برنامه‌کاری را درست انجام داده‌اید.

۳- برای کارهای مهم وقت مناسب اختصاص دهید

تعدادی از پروژه‌های بسیار مهم‌تان را مشخص کرده و برای آن‌ها زمانی اختصاص دهید. براون می‌گوید «اگر مطمئن باشید کاری که انجام می‌دهید مهم است، برای مبارزه با عوامل وقت‌گیر وسواس زیادی به خرج خواهید داد.»  یکی از مسائل کلی این است که کمتر از آنچه لازم است برای یک پروژه وقت اختصاص می‌دهیم. هر چه زمان بیشتری اختصاص دهید و بر اساس زمان‌بندی پیش بروید، برای محاسبه‌ی زمان مورد نیاز برای پروژه‌های آینده دقت بیشتری خواهید داشت.

۴-  برنامه‌ای هفتگی بریزید و به آن پایبند باشید

عادت کردن به الگوهایِ جدید رفتاری احتیاج به زمان دارد. یکی از بهترین راه‌های ایجاد عادت‌های جدید، ترسیم برنامه‌های مهم آن هفته است. براون توصیه می‌کند برنامه‌هایتان را بنویسید، زیرا وقتی عوامل که باعث اتلاف وقت می‌شوند، پیش می‌آیند و شما وسوسه می‌شوید به برنامه عمل نکنید، این برنامه‌ی نوشته شده مانند ابزاری مطمئن عمل کرده و جلوی شما را می‌گیرد. بسیاریی از افراد موفق در دنیای کسب و کار این کار را انجام می‌دهند. اگر هر هفته برنامه‌هایتان را در تقویم یادداشت کنید و هر روز طبق برنامه عمل می‌کنید، استرس مربوط به عوامل اتلاف وقت و به تعویق افتادن کارها در شما کاهش می‌یابد.

ممکن است تصور کنید اگر همزمان چند کار را انجام دهید، بهتر عمل می‌کنید ولی با این کار کیفیت کارتان پایین می‌آید. در یک زمان فقط یک کار را انجام دهید. این کار باعث می‌شود در طول روز کارهای مرتبط با هم را در بخش‌های مشابه قرار دهید، برای مثال به جای اینکه هر زمان ایمیل جدیدی رسید پاسخ آن‌ها را بدهید، در طول روز زمان خاصی را برای پاسخ دادن به ایمیل‌هایتان اختصاص بدهید.

حرف آخر:

برای اینکه به بهترین نحو از زمان استفاده کنید و از اتلاف وقت جلوگیری کنید، زمان‌هایی هدر رفته را محاسبه کرده، کارهایتان را اولویت‌بندی کنید و برنامه‌هایتان را بنویسید. به این ترتیب زمانتان را مدیریت کنید و حتی شاید در آخر روز کمی وقت اضافه نیز  داشتید. برای کمک به بهترشدن و هدف‌مند شدن مدیریت زمانتان می توانید از «وب‌یاد مدیریت زمان» استفاده نمایید

(۱) https://www.linkedin.com/in/edwardgbrown

پرورش تفکر خلاق در تیم به‌کمک ۴ نکته مهم که نباید از آنها غافل باشید

به‌وجودآوردن فرهنگ خلاق در سازمان و پرورش تفکر خلاق در تیم می‌تواند شما را در کسب‌وکارتان، به موفقیت‌های بزرگی برساند. امروزه برای پیشرفت شغلی، خلاقیت و نوآوری لازم است. محققان دانشگاه ایالتی واشینگتون می‌گویند: «علت موفقیت برخی از موفق‌ترین شرکت‌ های دنیا، این است که به وضعیت موجود نگاه کرده و چون آن را مناسب ندیدند، تصمیم به استفاده از تکنولوژی‌های جدید گرفتند؛ عده‌ای ورق را برگردانده و صنعتی را به‌کلی نابود کرده یا حتی صنعت جدیدی را خلق کرده‌اند.»

برای مثال، شرکتی مثل کیک‌استارتر (Kickstarter)، برای اولین بار از ایده سرمایه‌گذاری جمعی پاداش‌محور، برای پرکردن شکاف موجود در بازار استفاده کرد؛ یا شرکت اوبر (Uber)، مفهوم حمل‌و‌نقل عمومی را در ذهن همه دگرگون کرد؛ شرکت تسلا (Tesla) نیز تکنولوژی‌ خودروسازی را به‌سمت امتحان ایده‌های جدید و هیجان‌انگیز هدایت کرد. ویژگی مشترک همه‌ این شرکت‌های پیش‌گام، ارزشی به‌نام خلاقیت است.

تفکر خلاقانه برای موفقیت هر کسب‌و‌کاری در فضای رقابتی بسیار مهم است، اما واداشتن کارمندان به متفاوت فکر‌کردن، همیشه آسان نیست. امتحان ایده‌های جدید و متفاوت، بدون چارچوب حمایتی مناسب و آماده، اغلب باعث مخالفت و نارضایتی کارمندان می‌شود. در این مقاله نکاتی را ذکر می‌کنیم که با کمک آنها می‌توانید تفکر خلاق را در تیم و گروه کاری خود پرورش دهید.

مطلب مرتبط: تفکر خلاق چیست و چطور می‌توان خلاقانه فکر کرد؟

۱. پرورش تفکر خلاق در تیم با برگزاری جلسات طوفان فکری (Brainstorming)

برگزاری جلسات طوفان فکری، بهترین راه برای شروع تفکر خلاق در گروه است. جنین رابرتسون (Janine Robertson)، عضو کمیته ارتباطات فوربز، پیشنهاد می‌کند جلسات طوفانی فکری را در جلسات هفتگی یا ماهانه گروه بگنجانید. او می‌گوید: ‌«این کار باعث خلق فرهنگ مشارکت آزادانه در گروه شده و کارمندان را نسبت به ارزشمندبودن ایده‌هایشان از دید شما، مطمئن می‌کند.

او همچنین پیشنهاد می‌کند که ایده‌های برگزیده را تشویق کنید. کارت‌های هدیه، صرف ناهار در رستوران یا قهوه‌ صبحگاهی، همگی راه‌های کوچکی برای نشان‌دادن قدردانی شما و ترغیب نوآوری‌های بیشتر در آینده است. جلسات طوفان فکری، روشی عالی برای ترغیب اعضای گروه به گسترش مرزهای فکری خود و تفکر خلاقانه است.

۲. ایجاد فضای آزاد

نباید توقع داشته باشید که بدون ایجاد فضای مناسب، اعضای گروه ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند. فضای آزاد و انگیزه‌بخش، به اعضای گروه اجازه می‌دهد تا از نقطه امن خود (comfort zone)، بیرون بیایند. منظور از ایجاد فضای آزاد، فقط فراهم‌کردن مبل‌های شنی و سالن‌های استراحت جذاب نیست،‌ بلکه مهم تغییر فرهنگ محیط کار است، به گونه‌ای که اعضای گروه بخواهند و بتوانند آرزوها و اهداف بزرگ‌تری داشته باشند.

به‌منظور پرورش تفکر خلاق در تیم، تمام اعضا باید احساس کنند که صدای آنها شنیده می‌شود، همچنین بتوانند بدون تفکر درباره عواقب گفته‌هایشان، به‌راحتی از ایده‌های خود بگویند. مگان ریتز (Megan Reitz)، در یکی از مقالاتش می‌گوید: «یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد فرهنگ مشوق در حرف‌زدن، کنجکاوی سرپرست گروه درباره شنیدن حرف‌های دیگران است و پذیرفتن این نکته که همیشه دیدگاه‌های مختلفی درباره شیوه انجام کارها وجود دارد که لزوما درست نیستند. اگر موافق نظر یا دیدگاهی نیستید،‌ سعی کنید به‌جای آنکه بلافاصله صحبت طرف مقابل را قطع کنید، حرف‌های او را بشنوید. به رفتار خود دقت کرده و ببینید که در چه مواقعی، افراد مقابل شما به‌راحتی شروع به صحبت می‌کنند و در چه مواقعی ساکت‌اند.»

به اعضای گروه خود اجازه دهید تا ایده‌های جدید را امتحان کرده و دریابند که چه چیزهایی درست کار می‌کنند و چه چیزهایی به اصلاح نیاز دارند. اگر می‌خواهید خلاقیت و رشد را در گروه خود کلید بزنید، حتما به آنها فرصت امتحان این کارها را بدهید.

۳. پرورش تفکر خلاق در تیم با تشویق به همکاری

اگرچه خلق یک ایده، فقط با یک فرد امکان‌پذیر است، واقعیت‌بخشیدن به آن با هم‌اندیشی چندین فرد میسر می‌شود. همکاری، جنبه مهمی از خلاقیت و بخش مهمی از تفکر طراحی (Design thinking) است. تفکر طراحی، شامل تمایل به انعطاف‌پذیری، همدلی و مثبت‌اندیشی در تلاش‌های جمعی است. این نوع تفکر، به‌دلیل فراهم‌کردن نتایج مثبت برای همه شرکت‌کننده‌ها مهم است.

همکاری، به تمام جنبه‌های تفکر طراحی، اجازه ظهور داده، درنتیجه سوخت خلاقیت گروه را تأمین می‌کند. اجازه ظهور دیدگاه‌های جدید هنگام امتحان ایده‌ها، بینش مؤثری نسبت به نحوه طراحی محصول فراهم ‌کرده، همچنین به کسب‌و‌کار شما برای تولید محصولات موردقبول اکثر مشتریان، کمک می‌کند؛ بنابراین بهتر است اعضای گروه خود را تشویق کرده تا با همکاری یکدیگر به راه‌حل‌های جدید برسند.

برای ایجاد فرهنگ همکاری، باید همه موانع موجود را از سر راه بردارید. یکی از موانع مهم، معیارهای سنجش و پاداش‌ قدیمی است. جیکوب مورگان (Jacob Morgan)، در مقاله‌ خود می‌گوید: «اگر سازمان شما مبنای پاداش و موفقیت را بر عملکردهای فردی بگذارد،‌ تشویق اعضای سازمان برای به‌اشتراک‌گذاشتن دانش و ارتباط‌گرفتن با همکاران، بسیار سخت خواهد بود؛ پس چه کار باید کرد؟ پاداش‌دادن به کارمندان بر ‌اساس رویکرد فردی هیچ مشکلی ندارد، اما لازم است برای کار گروهی نیز پاداش‌هایی در نظر گرفته شود.»

مطمئن شوید که سیستم شما، موفقیت را بر اساس کار فردی و گروهی می‌سنجد.

۴. شفاف باشید

در یکی از مقالات مؤسسه مدیریت خبره (Chartered Management Institute)، ذکر شده است که «ایده بزرگ بدون هدف، فقط  یک رؤیای بزرگ است. برای اینکه افراد خلاقانه فکر کنند باید سطوح عدم قطعیت را کاهش دهید». هر اندازه اعضای تیم بیشتر راجع به اهداف کلی کسب‌و‌کار و فرصت‌های جدید بدانند، بیشتر سهیم‌بودن در کار را احساس می‌کنند؛ همچنین تمایل اعضای گروه به مشارکت، خلاقیت را در شرکت افزایش می‌دهد.

بنابراین، برای پرورش تفکر خلاق در تیم باید درمورد اهداف و مقاصد شرکت تا حد ممکن، صادق باشید. درمورد آنچه که از گروه می‌خواهید، شفاف باشید و تصویر بزرگ‌تری از نتایج آن ارائه دهید. توجه خود را بر اهداف گسترده‌تر سازمانی، مثل بیانیه مأموریت سازمان، متمرکز کنید. ارائه هدف واضح، به اعضا اجازه می‌دهد تا به‌جای صرف وقت برای پی‌بردن به اهداف سازمان، زمان خود را به کشف راه‌حل‌های جدید اختصاص دهند.

سعی کنید واقعا شفاف و روشن باشید. کارمندان شما، بیشتر از حد تصورتان، آگاه‌اند و متوجه بی‌صداقتی شما خواهند شد. اگر نتوانید به اندازه کافی شفاف باشید، قطعا به میزان مشارکت کارمندان، ضرر بزرگی خواهید زد. کارمندانی که مشارکت کمی دارند، توجهی به خلاقیت ندارند و درنهایت به زیان شما تمام می‌شود.

سخن آخر

تفاوت میان شرکتی که تأثیر مهم و بلندمدتی بر جامعه دارد و یک شرکت متوسط، تفکر خلاق است. سعی کنید برای پرورش خلاقیت در گروه و رساندن کسب‌و‌کارتان به موفقیت‌های جدید، از نکات ذکرشده در این مقاله برای پرورش تفکر خلاق در تیم خود استفاده کنید.

بیشتر بخوانید: تکنیک های تفکر خلاق ؛ ۵ روش موثر برای رسیدن به ایده‌های خارق‌العاده

منبع: skillsyouneed.com

چگونه کارمندان خود را به بهترین شکل آموزش دهیم؟

 

به عهده گرفتن وظیفه مدیریت کاری بسیار دشوار است، اما تحمل بار وظایف زمانی سخت‌تر می‌شود که صحبت از آموزش کارکنان به میان می‌آید. مدیران باید بتوانند تک‌تک اعضای تیم را با توجه به نقاط قوت منحصر به‌فرد و همین‌طور نقاط ضعفشان تربیت کنند. آن‌ها برای آنکه بتوانند به بهترین عملکرد ممکن در تک‌‌تک اعضای تیم خود دست پیدا کنند، باید بتوانند کارکنان را به طور مجزا و فردی آموزش دهند. حتی در موقعیت‌هایی که نقاط ضعف دو فرد شبیه به یکدیگر است نیز مدیران باید آن‌ها را جداگانه آموزش دهند، زیرا واکنش این دو فرد به راهنمایی‌های مدیرشان متفاوت خواهد بود.

به عنوان یک مدیر (اگر می‌خواهید واقعاً با انصاف باشید) باید بدانید که برای منصف بودن امکان ندارد که با همه کارمندان خود به یک شکل رفتار کرده و اعضای تیم خود را به یک سیاق آموزش دهید.

آموزش کارکنان را پیش از شروع مسئولیت‌شان آغاز کنید

اطمینان حاصل کنید که کارمندان‌تان قبل از اینکه کار خود را شروع کنند به اندازه کافی برای آن آموزش دیده‌اند. برای مثال قبل از اینکه فردی را به عنوان مسئول ارتباط با مشتریان بگذارید، اطمینان حاصل کنید که او می‌تواند به خوبی تمام شرایط ممکن و چالش‌های موجود در این موقعیت شغلی را مدیریت کند.برای مثال قبل از اینکه به فرد “ماشین‌کار” اجازه دهید تا با دستگاه کار کند، ابتدا مطمئن شوید او توانایی کار با دستگاه با همان کیفیتی که شما به آن نیاز دارید را دارد.

در این شرایط برای آموزش کارکنان خود، باید در ابتدا به آن‌ها اجازه دهید تا تمرین کنند. برای مثال اجازه دهید مسئول جدید ارتباط با مشتری به تماس‌های گرفته شده با مسئول تلفنی حال حاضر گوش کند و وقتی احساس کردید که آماده پاسخ به تماس مشتریان است، تعداد محدودی تماس را پاسخ دهد. البته در نظر داشته باشید که حتماً خود شما یا همکارتان باید به کار او نظارت داشته باشید. به همین شکل هم از ماشین‌کار خود بخواهید تا ابتدا با بخش‌های آسان دستگاه شروع به کار کند. اگر همه چیز به خوبی پیش رفت، می‎توانید آرام آرام از او بخواهید تا کار با قسمت‌های سخت‌تر را آغاز کند. همین جلسات تمرین و آموزش، شروعی قوی برای آموزش کارکنان خواهد بود.

در زمان آموزش کارکنان و خصوصاً در زمان اجرای دوره‌های تمرینی، لازم است در موارد زیر به اعضای تیم خود کمک کنید:

• به آن‌ها بگویید سازمان چه انتظاری از ایشان دارد: برای مثال به آن‌ها بگویید انتظار ندارید که از همان روز اول تعداد تماس‌های زیادی را پاسخ‌گو باشند، اما تعداد دقیق که انتظار دارید را مشخص نمایید. به آن‌ها بگویید که انتظار دارید که تعداد تماس‌ها با چه سرعت و به چه شکل رشد کنند.
• اشتباهات رایج این شغل را به آن‌ها بگویید: اجازه دهید اعضای تیم بدانند که بزرگ‌ترین اشتباهاتی که تا پیش از این در این شغل اتفاق می‌افتاده چه چیزهایی بوده و راه‌های جلوگیری از این اشتباهات چگونه خواهد بود.
• به آنان فوت و فن‌ها و نکات ریز مربوط به کارشان را بگویید: نکاتی را که در به انجام رساندن کار به بهترین شکل لازم است را به کارکنان خود آموزش دهید. برای مثال اگر بهتر است ماشین‌کارِ راست‌دست بعضی از قسمت‌های لباس را با دست چپش بدوزد به او این نکته را یادآور شوید. همین نکات کوچک در آموزش کارکنان کار را برای کسب و کار شما آسان خواهد کرد.

آموزش کارکنان باید مداوم باشد

پس از اینکه اعضای تیم شما تمرین را به پایان رساندند، به این معنی نیست که آموزش کارکنان به پایان خود رسیده است. به نظارت و راهنمایی کارمندان خود ادامه دهید و به آن‌ها نکاتی را که به بهبود کارشان کمک می‌کند یادآور شوید. به آن‌ها بگویید چه چیزهایی سرعت کارشان را پایین آورده یا کیفیت آن را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به یاد داشته باشید، تربیت و آموزش کارکنان یک هدف بزرگ دارد: هدف از آموزش کارکنان، در نهایت بهبود عملکرد تیم است.

پس از وقوع اشتباهات کارمندانتان را آموزش دهید

علی‌رغم تلاش‌های شما و اعضای تیمتان، اشتباهات رخ می‌دهند. برای مثال ممکن است مسئول ارتباط با مشتریان با پاسخی اشتباه به تلفن برای سازمان مشکل ایجاد کند. پس از وقوع چنین اشتباهاتی، اولین قدم اصلاح این اشتباهات است و پس از آن آموزش و راهنمایی کارمندی که مسبب این اشتباه بوده است، تا حدالامکان این اشتباه دیگر تکرار نشود. در این بخش بر عهده شماست که روند درست پاسخ‌دهی را به کارمندان خود یادآوری کنید. نکته مهم این است که در این بخش رویکرد شما باید مثبت بماند زیرا همه انسان‌ها مرتکب اشتباه می‌شوند.

به اشتباهات به عنوان فرصتی برای یادگیری، تربیت و آموزش کارکنان خود بنگرید. البته اطمینان حاصل کنید که کارمندان به اشتباه خود پی برده‌اند و می‌دانند در آینده چطور از آن اجتناب کنند. در این بخش باید مطمئن باشید که رفتارهای شما کارمندانتان را ناامید نمی‌کند. جلسات تربیتی کارمندان باید آن‌ها را به انجام بهتر کارها مشتاق کند، نه اینکه باعث شود از ترس پشت میز خود پنهان شوند.

جمع‌بندی

برای جمع‌بندی این بحث باید گفت آموزش کارکنان از جمله ابزارهای قدرتمندی است که هر مدیر می‌تواند با استفاده از آن عملکرد تیم خود را به میزان قابل توجهی بهبود دهد. باید هر عضو تیم را به عنوان شخصیتی جداگانه و البته به عنوان عضوی از تیم آموزش دهید. پیش از شروع به کار کارمندان خود را آموزش دهید. همچنین، همانطور که مشغول کار هستند به تربیت‌شان ادامه دهید تا عملکردشان بهبود پیدا کند. در نهایت نیز پس از ارتکاب اشتباه آن‌ها را آموزش دهید. فراموش نکنید که در این راه باید مثبت و انگیزه‌بخش باشید تا عملکرد تیم بهبود پیدا کند.

ایجاد تجربه ‌خوب برای مشتری در مرکز تماس (call center)

اگر یکی از مهم ترین دغدغه ‌های شما در مرکز تماس تان بهبود تجربه مشتری (CX) است، حتما متوجه شده ‌اید که در ابتدا چقدر درک همه چیز سخت و دشوار به نظر می ‌رسد.

بهبود تجربه مشتری بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می ‌شود، مشتری که از کار و یا خرید از شما تجربه ای خوب و مثبت به دست آورده، احتمالا به زودی برای دریافت خدمات و محصولات دوباره به سویتان باز می ‌گردد و به مشتری وفاداری برای شما تبدیل می ‌شود. اگر هنوز نمی ‌دانید برای بهبود کارتان و جلب رضایت مشتری چه کار کنید، بهتر است با دقت به راهکارهای زیر توجه کنید و همه مراحل را به طور کامل انجام دهید تا کاربران شما نیز به کسب و کارتان وفادار شوند.

• ایمیل ‌ها را شخصی سازی کنید:

هیچ کس ایمیل ‌هایی را که به طور خودکار تولید و بین هزاران نفر پخش شده، دوست ندارد و جدی نمی ‌گیرد. اگر می ‌خواهید به عنوان یک مرکز تماس موفق به کارتان ادامه دهید، باید به مشتریان خود حس خاص بودن بدهید. این یکی از مهم‌ ترین رازهایی است که باید همه دارندگان کسب و کار از آن آگاه باشند. سعی کنید بیشتر برای مشتریان خود از ایمیل ‌ها و پیام ‌های شخصی استفاده کنید. آن ها را با نامشان مورد خطاب قرار دهید، روز تولدشان را به خاطر بسپارید و در آن روز پیامی ویژه برایشان ارسال کنید. بگذارید که بدانند شما به آن ها اهمیت می‌دهید.

• خدمات مشتریانِ با کیفیتی داشته باشید:

بخش خدمات مشتریان یکی از قسمت‌ هایی است که به طور خاص تنها برای مشتریان شما ایجاد شده و کارمندان این بخش باید بیشتر از هر کس دیگری مراقب مشتریان و مایل به کمک کردن به آن ها باشند. البته این مراقبت تنها به این موضوع ختم نمی ‌شود و برای اینکه بتوانید تجربه مثبت و رضایت بخشی برای مشتری خود رقم بزنید، باید در خودتان نیز انگیزه و نگرش مثبت ایجاد کنید. نوع صحبت کردن با مشتری باید مثبت باشد و مشتری آن را از نوع برخورد و کلماتی که بیان می کنید، دریافت می کند.

به مثال های زیر که باید از سوی اپراتورهای مرکز تماس به مشتریان گفته شود، توجه کنید:

• آیا می ‌خواهید وجه‌ تان را پس بگیرید؟ هیچ مشکلی ندارد.
• اتفاقی مبلغی در حسابتان واریز کردید؟ مشکلی ندارد ما پول شما را پس می ‌دهیم.
• آیا با خدمات شرکت ما مشکلی داشتید؟ ما فورا این مشکل را حل می ‌کنیم.

 

• برای بهبود کارتان از بازخورد مشتریان استفاده کنید:

تیم پشتیبانی مشتریان در مرکز تماس باید بدانند که مشتری آن ها چه می‌ خواهد و نسبت به اهمیت بازخوردهای مشتریان برای بهبود ارائه خدمات مرکز تماس، بی توجه نباشند.

البته این بدان معنا نیست که همه پیشنهادات و بازخوردهای مشتری باید سریعا عملی شود، بلکه باید با تدبیر و درایت از بازخوردهای مشتری برای ارائه تجربه ای بهتر به خودشان استفاده کرد. معمولا می توان با اندکی بینش، متوجه شد که کدام بازخوردها درست و عملی و کدام یک اشتباه و غیر کارآمد هستند. اما این موضوع اهمیت زیادی دارد که به همه افرادی که بازخوردی ارائه می‌دهند، احساس ارزش بدهید و برایشان بگویید چطور این بازخورد قابل عملی شدن و یا غیر قابل اجرا است.

• محتوای شخصی خود را توسعه دهید:

یکی از مهم ‌ترین بخش ‌ها برای این که به کاربرانتان حسی خاص و ویژه بدهید، همین بخش است. زمانی که او برای دومین بار به وب سایت شما سر می ‌زند و با همه شرایطی که دفعه قبل بررسی کرده بود مواجه می ‌شود، به مرور وب سایت شما برای کاربر به مکانی آشنا تبدیل می ‌شود و هر چه بیشتر می ‌گذرد و کاربر بیشتر به سایت شما سر می ‌زند، این قضیه شخصی‌ تر می ‌شود. او بعد از مدتی احساس راحتی بیشتری با وب سایت شما می ‌کند و این موضوع موجب وفاداری مشتری و بازگشت دوباره و دوباره او به شما می شود.

• جزئیات تماس خود را در دسترس مخاطب قرار دهید:

اولین چیزی که مشتری باید در مورد شما بداند، اطلاعات تماس شماست و اگر او نتواند آن را به راحتی در وب سایت شما پیدا کند، واقعا بد و نا امید کننده است و مطمئنا در این شرایط مشتریان زیادی را به راحتی از دست خواهید داد. جالب است بدانید که هنوز هم مرکز تماس ‌های زیادی هستند که موضوع به این مهمی را فراموش می کنند. سعی کنید همیشه یک قدم جلوتر باشید و درست در صفحه اول وب سایت، تمام راه ‌های ارتباطی خود را در دسترس مشتری قرار دهید. همه چیز باید به درستی و با دقت ذکر شود، آدرس شرکت، ایمیل، شبکه‌ های اجتماعی، چت و… .

• به طراحی وب سایت و هویت خود اهمیت دهید:

وب سایت شما اولین و راحت ترین راه برای نشان دادن خودتان و ارتباط با مشتری است. تجربه مشتری با تجربه کاربر به یک میزان برای شما اهمیت دارد و برای همین باید در طراحی وب سایت خود با دقت به جزئیات توجه کنید و وب سایت با کیفیت و مطلوبی ارائه دهید. همراه شدن با یک طراح وب سایت خوب می ‎تواند به هویت بخشی مرکز تماس شما کمک کند. شما باید یک تم و قالب برای سایتتان داشته باشید و از این قالب در دیگر راه‌ های ارتباطی خود نیز استفاده کنید. یک رنگ بندی برای برند خودتان تعیین کنید و تا آخر به همین رنگ پایبند باشید و اجازه دهید تا کاربران شما را به وسیله این رنگ از رقبا تشخیص دهند.

• مرکز تماس ‌هایی کارآمد داشته باشید:

درست است که امروزه زندگی و ارتباط آنلاین بیشتر از هر راه دیگری رایج شده اما هنوز هم افراد زیادی هستند که ترجیح می‌ دهند برای کمک و دریافت پشتیبانی تماس تلفنی بگیرند. به همین دلیل است که بخش مرکز تماس‌ شما باید به عنوان آینه شرکت شما در اولویت توجه قرار بگیرد. به کمک تجزیه و تحلیل مناسب، می‌ توانید مشتریان خود را به گروه‌ های مشخصی تبدیل کنید و از این راه آن ها را به راحتی به سمت شخص مناسبی در بخش مرکز تماس ارتباط دهید. این موضوع به این معناست که قادر باشید در مدت زمانی کمتر مشکلات بیشتری را حل کنید و به مشتری خدماتی درخور و رضایت بخش ارائه دهید.

• از مشتریان موبایلی خود نیز پشتیبانی کنید:

معمولا کاربران تلفن همراه آهسته ‌تر از کاربران دسکتاپ کارها را پیش می ‌برند و در حال حاضر اکثریت مردم در این دسته جای می گیرند. وب سایت خود را به گونه ای طراحی کنید که در موبایل و انواع تلفن‌ های همراه هوشمند نیز به خوبی نمایش داده شود. اگر با نوع کسب و کار شما هماهنگ است، حتما یک اپلیکیشن برای کارتان طراحی کنید و توجه کنید که بتوانید پشتیبانی مناسبی برای انواع تلفن ‌های همراه ایجاد کنید. مطمئن باشید که ارزش آن را دارد که برای این کار زمان صرف کنید، زیرا تعداد کاربران تلفن همراه دائما در حال افزایش هستند و از آن جایی که استفاده از تلفن همراه راحت ‌تر و در دسترس تر است، سریع‌ تر مورد استفاده قرار می ‌گیرد و اگر خدمات مناسبی ارائه دهید، احتمالا مشتری خیلی زود به سوی شما باز می ‌گردد.

• از ویژگی چت آنلاین استفاده کنید:

استفاده از چت آنلاین یکی از بهترین و آسان ترین راهکار ارتباطی شما با مشتریانتان است و عمدتا توسط قشر جوان تر مورد استفاده قرار می ‌گیرد. داشتن این ویژگی در وب سایت شما موجب می ‌شود تا کاربران خیلی سریع و آسان هر مشکلی که دارند مطرح کنند. برای این کار باید اشخاص  مناسب و واجد شرایطی را در مرکز تماس تان استخدام کنید که عملکری سریع و در عین حال اطلاعاتی کامل در مورد شرکت و محصولات و خدمات آن داشته باشد.

• تجربه مشتری را بهبود ببخشید:

برای افزایش رضایت مشتری شما به چیزی خاص نیاز دارید، چیزی که باعث بالا رفتن ارزش محصول و خدماتتان در نگاه مشتری شود. برای این منظور باید با دقت به کسب و کارتان و خدمات و محصولاتی که ارائه می ‌دهید نگاهی بیندازید و ببینید چه کاری باید انجام دهید تا نسبت به رقبایتان متمایز شوید. برای مثال می‌ توانید یک کمپین در مورد چیزی خارق العاده که تا به حال کمتر کسی به آن توجه کرده تشکیل دهید و از خودتان کمی خلاقیت نشان دهید، این کار باعث می‌ شود تا بهتر در ذهن ‌ها ماندگار شوید.

-زمانی که مشتری احساسی خاص و منحصر به فرد را تجربه کند، خیلی زود به سوی شما باز می ‌گردد:

زمانی که مشتری حس کند به او اهمیت می‌ دهید، زمانی که او با همه فناوری‌ ها و شبکه‌ های اجتماعی و به روز آشنا باشد و ببیند که شما از همه آن ها استفاده می‌ کنید، پس قطعا شما را انتخاب می ‌کند. عملی کردن تمام این نکات در مرکز تماس تان، به داشتن یک تجربه فوق العاده برای مشتری شما کمک می‌ کند.

 

منبع: cloudtalk

چگونه تصمیم درست را انتخاب کنیم؟

چگونه تصمیم بگیریم ؟

برای اینکه بدانیم چگونه تصمیم بگیریم باید روش‌های تصمیم‌گیری را بشناسیم زیرا همه‌ی ما مجبوریم برای مسائل ساده‌ای مثل نهار ظهر یا مسائل مهم‌تری نظیر رشته تحصیلی یا ازدواج تصمیماتی بگیریم، اما اغلب تصور می‌کنیم تصمیم‌گیری کار مشکلی است. هر فردی روشی خاص برای تصمیم‌گیری دارد مثلا مشورت، جمع‌آوری اطلاعات مناسب یا حتی شیروخط.

تصمیم‌گیری چیست؟

به بیان ساده تصمیم‌گیری انتخاب بین دو یا چند گزینه برای انجام کاری است.

در فرآیند حل مسئله، تصمیم‌گیری شامل انتخاب راه‌حل‌های ممکن برای حل یک مشکل است. ممکن است تصمیمات براساس منطق، احساس یا ترکیبی از این دو گرفته شوند.

---

اگر می‌خواهید اطلاعات بیش‌تری درباره‌ی تصمیم‌گیری کسب کنید توصیه می‌کنیم ویدئوهای آموزشی زیر را مشاهده کنید:

مغز و تصمیم‌گیری

مهارت حل مسئله

---

احساس

احساس یعنی احساس اطمینان درونی درباره‌ی گزینه‌های انجام کاری، این احساس در نتیجه‌ی تجربیات پیشین و معیارهای شخصی شما ایجاد می‌شود. برای این احساسات ارزش قائل شوید زیرا آموخته‌های شما از زندگی را نشان می‌دهند. اگر نسبت به کاری احساسی شدید دارید بهتر است این احساس را به خوبی بررسی کنید تا دلیل این احساس را پیدا کنید. چگونه تصمیم بگیریم ؟ به احساسمان توجه کنیم.

منطق

منطق یعنی استفاده از حقایق موجود برای تصمیم‌گیری. در منطق از حقایق و دلایل موجود استفاده می‌شود بنابراین جنبه‌های احساسی تصمیم و مسائلی که در گذشته وجود داشته و ممکن است بر تصمیم‌گیری تاثیر بگذارد، نادیده گرفته می‌شود. چگونه تصمیم بگیریم ؟ دلایل و حقایق را بررسی کنیم.

ترکیب احساس و منطق

برای استفاده از منطق و احساس در تصمیم‌گیری، ابتدا با منطق شروع کنید؛ حقایق و دلایل یک تصمیم را بررسی کیند و هنگامی که یک تصمیم مشخص را انتخاب کردید از احساس استفاده کنید. درباره‌ی این تصمیم چه احساسی دارید؟ آیا حس می‌کنید تصمیم درستی است؟ اگر حس خوبی ندارید دلیل این حس را بررسی کنید زیرا اگر حس خوبی به تصمیم خود نداشته باشد آن را به خوبی اجرا نمی‌کنید.

تصمیم گیری اثربخش: یک تصمیم هنگامی موثر و مفید است که قابل اجرا باشد.

موانع تصمیم‌گیری موثر

۱- اطلاعات ناکافی

اگر اطلاعات کافی درباره‌ی موضوعی نداشته باشید تصمیمی که می‌گیرید بی‌اساس است. برای کسب اطلاعات درباره‌ی تصمیمتان زمان صرف کنید. اطلاعاتی که جمع می‌کنید را اولویت‌بندی کنید یعنی به دنبال مهم‌ترین اطلاعات باشید.

۲- اطلاعات بیش از حد

اطلاعات متناقض و بیش ازحد، تصمیم‌گیری را سخت می‌کند. این فرآیند«فلج موشکافی» نام دارد و گاهی به عنوان تاکتیکی برای به تعویق انداختن تصمیمات سازمانی که به اطلاعات بیش‌تری نیاز دارند، استفاده می‌شود.

 

۳- تعداد زیاد افراد

تصمیم‌گیری به صورتی گروهی سخت است زیرا هرکس دیدگاه و معیارهای خود را دارد. در حالیکه همه‌ی این نظرات، دلیل و اهمیت آن‌ها را باید بدانیم، یک نفر باید مسئولیت تصمیم‌گیری را برعهده بگیرد.

۴- منافع مشخص

اغلب فرآیند تصمیم‌گیری براساس منافع مشخصی است و این منافع معمولا آشکارا بیان نمی‌شوند اما ممکن است مانعی جدی باشند. به دلیل اینکه این منافع آشکارا بیان نمی‌شوند شناسایی و توجه به آن‌ها در تصمیم‌گیری سخت است. گاهی با فردی خارج از فرآیند تصمیم‌گیری ولی در شرایط مشابه، برای شناخت و بررسی این منافع مشورت کنید. همچنین بررسی جنبه‌های احساسی/ منطقی تصمیم با همه‌ی سهامداران یا با مشاوری خارج از سازمان برای حمایت از تصمیم کمک‌کننده است.

۵- دلبستگی عاطفی داشتن

مردم معمولا به وضعیتی که دارند راضی هستند ولی تصمیمات ممکن است باعث تغییراتی شوند؛ بنابراین تصمیم‌گیری برای بعضی افراد سخت است. اما فراموش نکنید تصمیم نگرفتن، خود یک تصمیم است.

۶- دلبستگی عاطفی نداشتن

گاهی تصمیم‌گیری سخت است زیرا هیچ کدام از گزینه‌ها برایتان اهمیتی ندارد ولی در این موارد تصمیم‌گیری اصولی بسیار کمک‌کننده است. با تصمیم‌گیری اصولی به نکاتی پی می‌برید که قبلاً به آن‌ها فکر نمی‌کردید. تصمیم‌گیری اصولی به این موارد کمک می‌کند:

• با ایجاد مراحل ساده‌تر، پیچیدگی تصمیم‌گیری را کم می‌کند.
• با توجه به زمان، برای تصمیم‌گیری برنامه‌ریزی می‌کند.

برای مطالعه بیشتر در زمینه تصمیم گیری به مقالات زیر مراجعه کنید:

- معرفی تکنیک ۵ چرا برای حل مسائل پیچیده

- چک لیستی برای تصمیم گیری اثربخش و سریعتر

- مراحلی که برای حل هر مسئله و مشکلی لازم است

- شک و تردید خود را نسبت به تصمیم گیری متوقف کنید

آشنایی با تیپ های مختلف شخصیتی

قبلاً راجع به این موضوع یک ارائه انجام دادم و اسلایدهاش رو در وبلاگم منتشر کردم و تصمیم گرفتم در ویرگول هم بازنشرش کنم.

آشنایی با انواع تیپ های شخصیتی به ما کمک می کند خودمان را بهتر بشناسیم و  آشنا شدن با نقاط ضعف و قوت به رشد شخصیتی ما کمک می کند. این موضوع خیلی پیچیده و گسترده هست و من تو این ارائه روی قسمت کاری و شغلی اش تمرکز داشتم و راجع به محیط های کاری مناسب تیپ های مختلف شخصیتی صحبت کردم.

همان طور که همه ما با هم تفاوت های  ظاهری داریم قطعا تفاوت های شخصیتی هم داریم و این تفاوت به هیچ وجه به معنی برتری یک تیپ شخصیتی نسبت به تیپ شخصیتی دیگر نیست. نکته مهم  این هست که ما با شناخت این تفاوت ها به درک بهتری برسیم و بتوانیم به تفاوت ها احترام بگذاریم و ارتباطات بهتری بسازیم.

یادمان باشد هیچ کس کامل نیست، مهم اینه که چقدر برای بهتر شدن و رشد شخصیتی تلاش می کنیم!

آشنایی با انواع تیپ های شخصیتی چه کمکی به ما می کند؟!

شناخت بهتر خود

بهبود روابط

انتخاب شغل

.......

چهار بعد تیپ شخصیتی:

درون گرا(I)-برون گرا(E)

درون گراها

• از این که با خود باشند انرژی می گیرند.
• نمی خواهند کانون توجه باشند.
• اول فکر و بعد عمل می کنند.
• موضوعات را در ذهن خود ارزیابی می کنند.
• بیش از آن که حرف بزنند گوش می کنند.
• خصوصی تر عمل می کنند، اطلاعات شخصی را کمتر بروز می دهند.
• اشتیاقشان را برای خود نگه می دارند.
• ابتدا فکر می کنند بعد جواب می دهند.

برون گراها

• از اینکه با دیگران باشند انرژی می گیرند.
• می خواهند کانون توجه باشند.
• اول عمل می کنند بعد فکر می کنند.
• با صدای بلند فکر می کنند.
• بیش از آن که گوش دهند حرف می زنند.
• شناخت آنها ساده تر است.اطلاعات شخصی را به راحتی با شما در میان می گذارند.
• با اشتیاق رابطه برقرار می کنند.
• به سرعت جواب می دهند.

شمی(N)-حسی(S)

شمی ها

• به الهام و استنباط توجه دارند.
• ایده های جدید را به خاطر خود آنها دوست دارند.
• به نوآوری و تخیل بهای فراوان می دهند.
• دوست دارند مهارت های جدید بیاموزند اما وقتی تسلط پیدا کردند کسل می شوند.
• به اطلاعات دقیق توجه ندارند.
• به آینده توجه دارند.
• از استعاره و قیاس به میزان فراوان استفاده می کنند.

حسی ها

• به آنچه مطمئن و منسجم است اعتماد می کنند.
• در صورتی از ایده جدید استقبال میکنند که قابلیت اجرایی داشته باشد.
• به واقع گرایی و عقل سلیم بها می دهند.
• دوست دارند از مهارت های موجود استفاده کنند.
• اطلاعات را به شیوه قدم به قدم ارائه می دهند.
• به زمان حال توجه دارند.
• به عملی بودن پیشنهاد و جزئیات توجه دارند.

فکری(T)-احساسی(F)

فکری ها

• در تصمیم گیری، تحلیل های آنها غیر شخصی است.
• برای منطق، عدالت و انصاف بهای فراوان قائل هستند.
• به طور طبیعی عیب و ایرادها را می بینند و انتقاد می کنند.
• ممکن است بی ترحم،غیر حساس و بی توجه به نظر برسند.
• به حقیقت بیش از ادب بها می دهند.
• تحت تاثیر میل به موفقیت انگیزه پیدا می کنند.
• معتقدند احساسات زمانی معتبر است که منطقی باشد.

احساسی ها

• تاثیر تصمیم گیری خود را روی اشخاص در نظر می گیرند.
• به همدلی و هماهنگی بها می دهند و به استثنا بر قاعده توجه دارند.
• به طور طبیعی علاقه به راضی کردن دیگران دارند. به راحتی امتنان و تشکر خود را نشان می دهند.
• ممکن است بیش از اندازه احساسی ارزیابی شوند.
• به ادب بیش از حقیقت بها می دهند.
• تحت تاثیر میل به قدردانی شدن انگیزه پیدا می کنند.
• معتقدند هر احساسی معتبر است.خواه معنی دار باشد خواه بی معنی.

قضاوت‌گر(J)-ملاحظه‌گر(P)

قضاوت گرها

• پس از گرفتن تصمیم خوشحال می شوند.
• معتقدند اول کار بعد بازی.
• هدف هایی در محل کار در نظر میگیرند تا به موقع به انها برسند.
• ترجیح می دهند بدانند چه می کنند.
• محصول گرا هستند.(به تمام شدن کار تاکید می ورزند)
• زمان را منبعی تمام شدنی می دانند.
• ضرب العجل ها را جدی می گیرند.

ملاحظه گرها

• وقتی موضوع را باز بگذارند خوشحال می شوند.
• به بازی توجه دارند. اول لذت ببر بعد کار کن.
• با توجه به دریافت اطلاعات جدید هدف هایشان را تغییر می دهند.
• خود را با موقعیت های جدید تطبیق می دهند.
• فرایندگرا هستند.(به چگونگی انجام کار تاکید دارند)
• زمان را منبعی تمام نشدنی می دانند.
• ضرب العجل ها را انعطاف پذیر می دانند.

تیپ شخصیتی شما

۱۶ تیپ شخصیتی که وجود دارد.

معرفی چهار خلق و خو

۱-(شمی- فکری)NT : بینشی

۲-(شمی-احساسی)NF: آرمان‌گرایان

۳-(حسی-قضاوت گر)SJ: سنت گرایان

۴-(حسی-ملاحظه گر)SP: تجربه کننده‌ها

 

بینشی‌ها:

• اشخاصی مستقل
• عاشق رشد و یادگیری
• بلند پرواز و جاه طلب
• ارائه راه حل های بکر
• افراد کمال گرا

بینشی‌ها در کار:

مشاغل مناسب:

• محیط کاری که حامی فعالیت ها و دستاوردهای بزرگ فکری آنها باشد.
• علاقه دارند در محیط هایی کار کنند که به توانایی و قابلیت آنها اطمینان دارند.
• نیاز به چالش مستمر در کار

آرمان گرایان:

• تمرکز بر آینده
• علاقه به همدلی و همدردی با دیگران
• هنرمند مآب
• مهارت در برقراری ارتباط

آرمان‌گرایان در کار:

مشاغل مناسب:

• کاری که برای آنها از لحاظ شخصی با معنا باشد.
• محیط کاری عاری از تنش
• همکاری با افراد دلسوز

تجربه کنندگان:

• به آزادی عمل اهمیت می دهند.
• علاقه مند به هیجان و تجربه های جدید
• افراد انعطاف پذیر
• تمایل به ساختار یا سلسله مراتب ندارند.
• افراد عمل گرا

مشاغل مناسب:

• مشاغلی که در آنها تنوع و تغییر زیاد وجود دارد وشغل هایی که چالش زیاد دارد.
• علاقه مند به محیط های کاری راحت و عاری از بوروکراسی و مقررات زیاد.

 

در آخر هم دو کتاب معرفی می کنم که می تواند در این زمینه اطلاعات زیادی به شما بده.

۱- کتاب هنر شناخت مردم – پاول تیگر، باربارا تیگر

۲- کتاب شغل مناسب شما- پاول تیگر-باربارا تیگر

و همچنین می توانید برای شناخت تیپ شخصیتی خود  از طریق این سایت آزمون MBTI را انجام دهید.

چهار مزیت ادغام مدیریت فرآیندهای کسب ‌و ‌کار (BPM) و شش سیگما (۶ Sigma)

https://www.chargoon.com/blog/1399/04/07/%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF%D9%87%D8%A7%DB%8C-%DA%A9%D8%B3%D8%A8%E2%80%8C-%D9%88%E2%80%8C-%DA%A9%D8%A7%D8%B1-%D9%88-6%D8%B3%DB%8C%DA%AF%D9%85%D8%A7/

 

 

 

 

مدیریت فرایندهای کسب‌ و کار (BPM) و شش سیگما (Six Sigma) در شرابط رقابتی بازار  همواره به عنوان مکملی خوب با یکدیگر عمل می‌کنند. در هر دو مفهوم توصیه‌ها و تجربیات موفقی برای بهبود بهره‌وری و تعالی فرایندهای کسب و کار وجود دارد.
معمولا در زمان اجرای شش سیگما، تیم اجرایی و رهبری سازمان این تصور را دارند که تکنولوژی، نقش بزرگی در حل کردن مشکلات فرآیندی ندارد. به‌صورت مشابه، افرادی که از مدیریت فرآیندهای کسب ‌و کار استفاده می‌کنند به این واقعیت که چگونه تکنیک‌های ۶ Sigma می‌توانند به اجرای BPM کمک کنند توجهی ندارند. اگرچه مدیریت فرایندهای کسب‌وکار شامل استفاده از نرم‎افزار BPMS است اما با ادغام در شش سیگما که از جهات زیادی مکمل او عمل می‌کند، کارکردی قابل توجه می‌یابد.
در این مطلب چند مزیت ادغام مدیریت فرایندهای کسب و کار و شش سیگما در سازمان‌ها را مرور می‌کنیم:

افزایش سرعت اجرا و بهبود فرآیندها

مزیت اصلی ترکیب مدیریت فرایندهای کسب و کار و شش سیگما افزایش سرعت اجرا و بهبود فرایندهاست حتی وقتی اعضای تیم در مکان‌های مختلف حضور دارند. با استفاده صحیح از تکنولوژی از طریق BPM و به‌کارگیری نرم‎افزار BPMS و با بهره‎بردن از روش‌های بهبود فرآیند شش سیگما، سازمان‌ها می‌توانند به سطحی مطلوب از هماهنگی در ارزیابی، مستندسازی، بازخورد، تحلیل ریسک و … فرآیندها برسند.
این همکاری منجر به اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار می‌شود که با استفاده از نرم‎افزار BPMS به‌دست می‌آید. با ادغام BPM و ۶ Sigma، صاحبان کسب‌وکار  امکان رصد مداوم سنجه‌های عملکردی فرآیند و کنترل بیشتر کسب‌وکار خود را می‌یابند. به‌دلیل اینکه مدیریت فرایندهای کسب و کار را مرتبط با نرم‎افزار می‌دانند، این رویکرد به جمع‌آوری داده برای مکانیزاسیون فرآیند کمک می‌کند.
مکانیزه کردن فرآیندها به اجرای آنها طبق نیازمندی‌های کسب و کار و کاهش مشکلات نهایی سازمان منجر می‌شود.

بیشتر بخوانید:   پاسخ به نیاز کاربران با افزایش قابلیت‌های جدید اپلیکیشن‌های دیدگاه همراه

افزایش چابکی در فرآیندهای حیاتی کسب و کار

ادغام مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) و شش سیگما با یکدیگر در فرآیندهای حیاتی کسب‌وکار، چابکی و سرعت را به دنبال دارد. برای مثال، یک فروشنده نیاز دارد با کاهش زمان تحویل خدمات به مشتریان، مزیت رقابتی خود را افزایش دهد. این فروشنده از شش سیگما برای تعریف یک نقشه جریان ارزش که بر روی سنجه‎های کاهش زمان تاخیر، تاکید دارد استفاده می‌کند. نقشه‌برداری جریان ارزش (Value Stream Mapping) به تحلیل فرآیندها تا نقطه مشخص شدن اتلاف زمان، شکست و رفع آن کمک می‌کند.
اما پیش از آن نیاز است با استفاده از اتوماسیون فرآیندها بوسیله نرم‎افزار BPMS بیشتر داده‎های مورد نیاز جهت بهبود عملکرد فرآیند جمع‌آوری شوند. هر چه سرعت و صحت جمع‎آوری اطلاعات فرآیندها بیشتر باشد طبیعتا دستیابی به بهبود فرایندها نیز با سرعت و کیفیت بیشتری صورت خواهد گرفت.

شناسایی نقاط بهبود فرآیندها

برای استفاده از شش سیگما نیاز است که مشکلات و نقاط قابل بهبود شناسایی شوند که بدون استفاده از ابزارهایی مانند نرم‌افزار BPMS به راحتی قابل شناسایی نیستند. در این شرایط استفاده‌کنندگان از شش سیگما روی حل مشکلات بسیار کوچک و مشخص تمرکز خواهند کرد. استفاده از نرم‎افزار BPMS بر اساس اصول مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) اطلاعات جامع و کاملی از فرایندهای سازمانی را به سهولت جمع‎آوری می‌کند.
نرم‌افزار BPMS با قابلیت‎هایی که در اختیار سازمان قرار می‎دهد، شناسایی گلوگاه‎های فرآیندی را تسهیل و دقیق می‌کند. ابزارهایی مانند دشبورد BAM راهنمای استفاده کنندگان شش سیگما برای انتخاب نقاط قابل بهبود خواهد بود.

 تعیین مسیر بهره‌وری و بهینه‌سازی فرآیند

یکی از اشتباهات رایج در استفاده از متدهای بهره‌وری سازمان استفاده مقطعی از آنهاست. شش سیگما نیز از این آفت مصون نیست. در کنار این موضوع، یکی از ویژگی‌های مهم در مدیریت فرآیندهای کسب و کار، چرخه مدیریت فرآیند است.

بیشتر بخوانید:   نرم‌افزار ‌BPMS ؛ابزاری قدرتمند و استراتژیک برای تحقق دورکاری در سازمان‌ها

چرخه مدیریت فرآیندهای کسب و کار

چرخه مدیریت فرآیندهای کسب ‌و کار تضمین می‌کند که فرآیند همیشه در معرض کنترل و بهینه‌سازی‌اند. بنابراین استفاده همزان از مفاهیم BPM و ۶ Sigma باعث به صاحبان بنگاه‌های اقتصادی اطمینان می‌دهد که سازمان همیشه در مسیر بهره‌وری و بهینه‌سازی فرآیند گام برمی‌دارد و به نتایج بلندمدت در حوزه بهینه‌سازی فرآیندها و افزایش بهره‌وری دست خواهند یافت.
توجه به این چهار مزیت ادغام مدیریت فرآیندهای کسب و کار و شش سیگما همه سازمان‌ها در ابعادبزرگ، کوچک ومتوسط را برای استفاده همزمان از هر دو مفهوم متقاعد می‌کند.
در حال حاضر بیشتر شاهد هستیم که سازمان‌های بزرگ به اجرای همزمان BPM و ۶ Sigma می‌پردازند. شاید یکی از دلایل عدم استقبال سازمان‌های کوچک و متوسط  را بتوان نبود نیروهای متخصص در این دو حوزه  دانست. پیشنهاد می‌شود که بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های کوچک و متوسط با تدوین استراتژی‌های بلندمدت، برداشتن گام‌های کوتاه مدت و سفارشی ساختن مفاهیم بهره‌وری در سازمان خود از مزیت هر دو مفهوم مورد بحث، استفاده کنند.
متخصصان معتقدند شرکت‌هایی که یکی از این دو رویکرد را پیاده‌سازی کنند به بهبودهای قابل توجه و شاخص‌های کلیدی دست می‌یابند اما شرکت‌هایی که هر دو رویکرد را به‌صورت همزمان پیاده‌سازی کنند از نظر سودآوری بیشتر، عملکرد بهتری خواهند داشت.
جای شک نیست که هر دوی این رویکردها مکمل یکدیگرند زیرا هدف مشترک آن‌ها روان‌سازی و مدیریت بهره‌ور فرآیندهای سازمان است. اگرچه ممکن است هر یک از این دو رویکرد روش‌های مختلفی را داشته باشند، اما تلاش هردو حذف اتلاف زمان و منابع، کنترل بیشتر و بهبود کیفیت نهایی فرآیندهاست.

 

برچسبBPMS اتوماسیون اداری ارزیابی عملکرد چارگون مدیریت فرآیندها مدیریت فرآیندهای تجاری مدیریت فرآیندهای کسب و کار نرم‌افزار BPMS

چطور مشارکت کارمندان را برای انجام کارها بیشتر کنیم؟ + نمونه نظرسنجی

کارمندانتان چه احساسی نسبت به کار کردن در شرکت یا سازمان شما دارند؟ آیا آن‌ها با انگیزه‌اند یا از کنار اتفاقاتی که می‌افتد بی‌تفاوت عبور می‌کنند؟ این روزها میزان مشارکت کارمندان و ارتباط‌شان با سازمان به یکی از دغدغه‌های منابع انسانی تبدیل شده است؛ دغدغه‌ای که نشان‌دهنده میزان تعهد کارکنان و علاقه‌ای است که آنها نسبت به ماندن در آن شرکت یا سازمان دارند.

حال بیایید با یکدیگر بررسی کنیم که چرا میزان مشارکت کارمندان و درگیر شدن آنها یا همان «Employer Engagement» در پروسه‌ها مهم است و چه طور می‌توان آن را از طریق نظرسنجی اندازه‌گیری کرد.

چرا مشارکت کارمندان برای یک سازمان مهم است؟

بسیاری از سازمان‌ها به دنبال بهبود مشارکت کارکنان‌شان در فرآیندها هستند؛ چراکه به خوبی می‌دانند این مشارکت می‌تواند تاثیرات مثبتی در عملکرد، حفظ استعدادها و نوآوری داشته باشد. این شرکت‌ها و سازمان‌ها به طور مرتب درباره مسائل مختلف از کارکنان خود نظرسنجی می‌کنند.

انجام نظرسنجی‌ به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا نظر کارکنان را نسبت به عمکرد سازمان و اقداماتی که توسط مدیران انجام می‌شود بدانند؛ یعنی مواردی که تاثیر مستقیم در میزان مشارکت کارمندان دارد.

اگر تعامل کارمندان را اندازه‌گیری نکنید، راهی برای انجام اقدامات آگاهانه در جهت بهبود فرهنگ سازمان، ساختارها و همچنین ایجاد محیطی که در آن همه احساس خوبی دارند نخواهید داشت.

اگر روشی برای دریافت نظرات و بازخورد کارکنان در داخل مجموعه وجود نداشته باشد، بسیاری از افراد نظرات و نارضایتی‌شان را در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند و این اتفاق معمولاً بعد از خروج افراد از شرکت می‌افتد. در حقیقت، اگر کارمندی برای ابراز نارضایتی نسبت به ساختارها در یکی از شبکه‌های اجتماعی دست به اعتراض زد، شما باید از خود بپرسید که تا چه حد فضا را برای نقد آماده کرده‌اید و چه کارهایی برای بهبود تجربه کارمندان و عملکرد شرکت انجام داده‌اید؟

جمع‌آوری بازخورد کارمندان از طریق نظرسنجی به شما کمک می‌کند که بخش‌های مشکل‌ساز را شناسایی کنید. در این حالت پیش از آنکه مسائل مربوط به محل کار از کنترلتان خارج شود، می‌توانید در صدد حل مشکلات باشید. همچنین، می‌توانید در ادامه تاثیرات حل مشکل را در انگیزه کارکنان و علاقه‌شان برای ماندن در شرکت ببینید.

 

چگونه می‌توان از طریق نظرسنجی مشارکت کارمندان را ارزیابی کرد؟

در همین راستا و برای آگاهی از بازخورد کارکنان بهتر است یک نظرسنجی انجام دهید. بخش زیادی از این سوالات با بررسی عملکرد کارمندان در طول زمان مشخص می‌شود. خودتان می‌خواهید چه مواردی از طریق نظرسنجی برایتان مشخص شود؟ انجام این نظرسنجی فقط برای آگاهی از میزان خوشحالی کارمندان نیست، بلکه می‌توانید با استفاده از نتایج، نقاط ضعف را تشخیص داده و بهره‌وری را بالاتر ببرید.

در اینجا می‌توانید نمونه‌ای از این نظرسنجی و سوالات مربوط به آن را ببینید.

۱ – آیا با افتخار برای شرکت X کار می‌کنید؟

پاسخ‌هایی که افراد به این سوال می‌دهند نشان‌دهنده میزان وابستگی به برند است. شما با پرسیدن این سوال می‌توانید بفهمید که بقیه برند شما را چگونه می‌بینند. امتیاز پاسخ به این سوال نباید کمتر از ۷۰% باشد، در غیر این صورت انگیزه کارکنان با مشکل روبه‌رو است.

۲– آیا کار کردن در شرکت X را به دیگران توصیه می‌کنید؟

برخی از شرکت‌ها و سازمان‌ها این سوال را اصلی‌ترین نشانه مشارکت کارمندان می‌دانند. با این حال برخی از کارشناسان منابع انسانی اعتقاد دارند ممکن است کارکنان شرکت شما را به دیگران توصیه کنند، اما خودشان بخواهند آن را ترک کنند. حالت دیگری که وجود دارد این است که کارکنان از نقششان در مجموعه راضی نباشند، اما تحت‌تاثیر میزان دستمزد، آن را به دیگران توصیه کنند.

امتیاز پاسخ به این سوال نباید پایین‌تر از۶۰% باشد.

۳– آیا به فکر یافتن شغل در شرکت دیگری هستید؟

این سوال هم میزان تعهد کارکنان را نشانه گرفته است. افراد با انگیزه معمولاً به ندرت به دنبال پیدا کردن شغل در شرکتی دیگر هستند. همچنین افرادی که انگیزه کمتری برای کار کردن دارند، معمولاً جواب دادن به این سوال برایشان خیلی آسان است.

امتیاز پایین‌تر از ۴۰% برای این سوال نگران‌کننده است.

۴- آیا طی دوسال آینده خودتان را همچنان مشغول به کار در شرکت X می‌بینید؟

مشابه سوال قبلی، این سوال هم راهی برای تشخیص میزان تعهد کارکنان است، با این تفاوت که بازده‌ زمانی هم برای آن درنظر گرفته شده است. این سوال تصویری از میزان تعهد فعلی و آینده کارمندان را پیش روی شما قرار می‌دهد.

امتیاز بین ۶۰% تا ۶۵% برای این سوال مناسب خواهد بود.

۵- آیا سازمان به شما این انگیزه را می‌دهد که فراتر از نقش‌تان ظاهر شوید؟

کارمندان شما تا چه حد نسبت به انجام کارها احساس مسئولیت می‌کنند؟ این سوال تا حد زیادی میزان ارتباط و احساس تعلق افراد را با ماموریت‌ها و اهداف شرکت نشان می‌دهد. امتیاز این سوال نیز باید بین ۶۰% تا ۶۵% باشد.

۶- آیا مدیران، شما را در جریان اتفاقات قرار می‌دهند؟

وقتی افراد در جریان امور قرار نگیرند، انگیزه کمتری هم برای مشارکت در کارها دارند. اطلاع‌رسانی درباره آنچه که اتفاق می‌افتد، پُلی برای شکل‌گیری ارتباطات در ابتدایی‌ترین سطح ایجاد می‌کند.

باید در نظر بگیرید که سلسله‌ مراتب‌ها در شرکت‌ها و سازمان‌ها دیگر مثل سابق نیست و انتظار می‌رود که روابط انسانی بهتر پیش برود. معیار امتیازی برای این سوال ۶۵% الی ۷۵% است.

۷- آیا مدیرتان الگوی خوبی برای شما است؟

به جای اینکه درباره رابطه بین کارمندان و مدیران به طور مستقیم سوال کنید، از این طریق می‌توانید باعث شوید که افراد، مدیرشان را در چارچوب گسترده‌تری از شرکت ببینند. امتیاز پایین در این مورد نشان می‌دهد که مدیران نیاز به آموزش دارند.

شما برای این سوال می‌توانید از فیلترگذاری‌ هم استفاده کنید. برای مثال سوال را اینگونه مطرح کنید که آیا مدیر شما در برخورد با کارمندان الگویی عالی است؟ یا آیا مدیر شما در ایجاد انگیزه برای کارمندان عملکردی مثبت دارد؟

معیار امتیاز این سوال بین ۷۰% تا ۸۰% است.

۸- آیا دیدگاه و نظرات مدیران به شما انگیزه می‌دهد؟

کارمندان باید در جریان اتفاقاتی که در سازمان می‌افتد باشند و نسبت به آن احساس آگاهی کنند. ایجاد انگیزه با انجام کارهای مهم‌تر، سپردن مسئولیت‌های بیشتر و همچنین پرسیدن نظر کارمندان، سریع‌تر اتفاق می‌افتد.

معیار امتیازی این سوال بین ۶۵% تا ۷۵% است. اگر امتیاز پایین است باید در جهت اطلاع‌رسانی بیشتر گام بردارید.

۹- آیا به ابزارهایی که برای انجام کارها مورد نیاز است، دسترسی دارید؟

آیا کارکنان ابزارهای لازم را برای انجام کار و پیشرفت در اختیار دارند؟ آیا دسترسی آنها به منابع و موارد مختلف به راحتی تامین می‌شود؟ این مورد، موردی کلیدی برای پیشرفت در کار و رضایت شغلی است.

امتیاز مناسب برای این مورد بین ۷۵% تا ۸۵% است.

۱۰- آیا برای اینکه کارتان را بهتر انجام دهید، نیاز به آموزش دارید؟

آیا فرصت‌های یادگیری و پیشرفت مثل آموزش، اطلاعات مورد نیاز، مربیگری، پشتیبانی فکری و عاطفی برای همه وجود دارد؟ این موارد محرک خوبی برای مشارکت کارمندان و درگیر شدن آنها با کار است و میزان پاسخگویی به آن در این مورد بسیار مهم است.

معیارهای امتیازی این سوال بین ۶۵% تا ۷۵% است و امتیاز کم به معنای وجود ضعف در این زمینه‌هاست.

۱۱- آیا کارهای خوب‌تان به رسمیت شناخته می‌شود و بابت آنها تشویق می‌شوید؟

فعالیت‌ها و عملکرد مثبت کارمندان باید به رسمیت شناخته شود و بابت انجامشان، بازخورد مناسب را دریافت کنند. بی‌توجهی به نتایج مثبت عملکرد کارکنان، باعث بی‌انگیزه شدن آن‌ها در کار می‌شود. اگر کارمندان متوجه پیشرفت خود نشوند تعریف دقیقی از موفقیت و پیشرفت نیز نخواهند داشت.

چنانچه ۶۵% تا ۷۵% کارمندان به این سوال جواب مثبت دهند یعنی عملکرد شما مناسب بوده است.

۱۲-آیا علایق شغلی‌‌تان برای مدیرتان اهمیت دارد؟

این مورد برای افرادی که به دنبال پیشرفت هستند، معیاری اساسی است. وقتی مدیران، صلاحیت فنی دارند و مهارت‌ها را با تیم‌شان به اشتراک می‌گذارند، پیشرفت و موفقیت کارمندان نیز برایشان مهم است. وقتی کارکنان بدانند که فرصت‌های شغلی خوبی برایشان وجود دارد، انگیزه‌شان برای ماندن در سازمان نیز بیشتر می‌شود.

معیار پاسخ‌دهی به این سوال بین ۶۵% تا ۷۵% است.

سخن پایانی

اولین قدم در حفظ و نگهداشت کارکنان ، اطلاع از نظرات و دیدگاه این افراد نسبت به محیط کار است. مطمئناً کارمندانی که صدایشان شنیده نشود، رفته رفته نسبت به محیط کار خود دلسرد می‌شوند و به مرور از شرکت خارج می‌شوند. بالا بودن نرخ خروج کارکنان از یک سازمان به معنی وجود ضعف در این بخش از مجموعه است.

خوشبختانه با برگزاری نظرسنجی‌های مختلف به صورت دوره‌ای نسبت به دیدگاه‌ها، نظرات و انتقادات کارمندان مطلع خواهید شد. به این ترتیب خواهید توانست با یک برنامه‌ریزی دقیق و جامع و ایجاد فرآیندهای جدید، رضایت شغلی کارمندان را افزایش دهید.

شما به عنوان کارفرما و متخصص منابع انسانی چه تجربه‌ای در این زمینه دارید؟ آیا در حال حاضر از چنین روشی برای افزایش مشارکت کارکنان استفاده می‌کنیم؟ نظرات و پیشنهادات خود را با ما در میان بگذارید.

 

افزایش تجربه مشتری در مراکز تماس

LINK

 

 

تجربه مشتری همیشه بخش مهمی از معادله تجارت بوده است. با ایجاد تجربیات مشتری عالی می توانید مشتریان خود را جذب و نگه دارید. CX  به تمرکز اصلی بر ساخت یک نام تجاری معتبر و به یاد ماندنی تبدیل شده است و این به ویژه در مراکز تماس که CX دارایی اصلی آن است، بکار گرفته می شود. مشتریان تجربه های شخصی، به موقع، آسان و دلپذیر را در میان همه کانال های ارتباطی می خواهند.

اطمینان از حصول رضایت مشتری در پایان هر تماس کار ساده ای نیست. از آنجاییکه انسان ها موجودات بسیار غیر قابل پیش بینی هستند، بنابراین هر تعامل منحصر به فرد است.

امروزه افراد تجربیات ناخوشایند خود را در خصوص هر برندی مشتاقانه با دیگران در میان می گذارند. این به این معنی است که برندها باید در جهت افزایش وفاداری و رضایت  مشتریان، تجارب آنها را اولویت بندی کنند. اطمینان از رضایت مشتری هرگز آسان نیست.

تجربیات مشتری نتیجه ارتباطات بین یک سازمان و یک مشتری در طول رابطه آنها است. زمانیکه تجربه فرد در تمام مراحل تماس با انتظارات فرد منطبق باشد میتوان آن را تجربه  خوب دانست.

زمانی که به ایجاد یک تجربه ی مشتری خیره کننده می پردازید، همیشه فضا برای بهبود وجود دارد.

آکادمی آموزش مراکز ارتباط با مشتری

 

بهبود تجربه مشتری در مرکز ارتباط

 

مشتری خود را بشناسید

در واقع، مشتری بسیار فراتر از اطلاعات آماری است. برای درک ، حیاتی است خواسته ها و انتظارات مشتریان خود را در راستای رضایت و حفظ آنها درک کنید. اکثر شرکت ها جهت جمع آوری بینش های مربوط به مخاطبان مورد نظرشان، چندین مدل تحقیقات مشتری را انجام می دهند. این داده ها را می توان در بازاریابی ایمیل، بازاریابی SMS و دیگر اشکال تبلیغات هدفمند مورد استفاده قرار داد.

 

تجربه مشتری ایده آل را مشخص کنید

درک اینکه برای مشتریان خود در تجربه شان با مرکز ارتباط چه چیزی درنظر دارید، به شما کمک خواهد کرد تا تجربه کاربر ایده آل خود را طراحی و ارائه کنید.

این تجربه ، نوعی بینش از تعاملات (مثبت و منفی) بین مشتری و مرکز ارتباط است.

پس از اینکه توانستید در خصوص بهترین تجربیات مشتری تصمیم گیری کنید، تلاش خود را در رابطه با ارائه ی تجربه در نظر گرفته شده متمرکز نمایید. بهترین CX  برای هر فرد متفاوت است.

 

تهیه مدیریت CX

مدیریت تجربه مشتری(CEM) مجموعه ای از ابزارهایی است که به نظارت و تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری، کمک می کند. در حالی که بسیاری از شرکت ها ترجیح می دهند که به تجزیه و تحلیل توجه زیادی نکنند، اکثر شرکت های موفق دارای یک برنامه برای مدیریت تجربیات مشتری می باشند. با یک برنامه مدیریت تجربیات مشتری در نرم افزار مرکز ارتباط، شرکت به راحتی می تواند نیازها و مشکلات پرتکرار مشتریان خود را شناسایی کرده و بهترین روش های مقابله با آنها را پیدا کند.

نظارت و تجزیه و تحلیل تماس ها در پیشبرد کسب و کار، برای ارائه بهترین CX  حائز اهمیت است.

 

انعطاف پذیر باشید

نسبت به مشکلات و شکایات مشتری سریع و آگاه باشید. در گذشته، برخی شرکت ها در پاسخ به شکایات مشتری به راحتی اعلام می کردند: ” متاسفم، این یک قانون است”.

از آنجاییکه مشتریان امروزه از آگاهی کافی برخوردارند تا اگر خدمات و توجه مورد نظرشان را دریافت نکنند، بتوانند امور خود را در مرکز دیگری به انجام برسانند، این پاسخ واقعا کافی نیست.

شما باید برخی ایده های استراتژیک خود را جهت برخورد با مشتری ناراضی در نظر بگیرید، با این حال نباید فراتر از ایده قدیمی که می گوید ” همیشه حق با مشتری است ” بروید.

 

به مشتریان گوش فرا دهید

یک شنونده حرفه ای می تواند اعتماد و باور درست ایجاد کند. مشتریان و کارشناسان در حال صحبت کردن و اشتراک بازخوردها و نظرات هستند و شرکت ها با دقت به مکالمه آنها گوش میدهند تا فرصت های سرمایه گذاری از آنچه که می شنوند را جمع آوری کنند.

مراکز ارتباط می بایست به نیازهای مشتری گوش داده و نظرات آنها را بسنجند. با ساده کردن برنامه های تجاری با توجه به نیازهای مشتریان، یک شرکت می تواند علاوه بر افزایش رشد مثبت، باعث افزایش رضایت مشتری نیز گردد.

مشتریان بهترین منبع بازخورد عملکرد واقعی شما هستند، و کارشناسان پاسخگوی روی خط معمولا اولین کسانی هستند که از مشتریان می شنوند. آنها به کمک یکدیگر می توانند تجربه خوب، بد و ناپسند را تشخیص دهند و شانس یک CX  بهتر را ایجاد کنند.

مهم است این واقعیت را درک کنید که همه انسان ها عاطفی هستند و ایجاد ارتباط عاطفی مناسب با مشتریان، قوی ترین راه برای افزایش تجربیات مشتری در مرکز ارتباط خواهد بود. شما به عنوان یک مرکز ارتباط، نیاز دارید از رضایت و وفاداری مشتریان اطمینان حاصل کنید. مشتریان شاد و راضی مهمترین تفاوت بین موفقیت و شکست هر کسب و کاری است.

شرح وظایف مرکز تماس

شرح وظایف مرکز تماس

بهرمندی از مرکز تماس امروزه به عنوان یکی از راهبردی ترین راه های ارتباط با مشتریان و افزایش فروش محصولات و خدمات شرکت ها، سازمان ها و نهادهای گوناگون می باشد. با افزایش کسب و کارهای متفاوت و بالا گرفتن رقابت در میان مشاغل لزوم استفاده از این راه های جدید و راهبردی برای بقا در دایره رقابت حیاتی می باشد، لذا آشنایی با شرح وظایف مرکز تماس قبل از راه اندازی مرکز تماس الزامی می باشد.

خدمات مرکز تماس

راه اندازی مرکز تماس اختصاصی شرکت‌ها، غالبا هزینه‌های زیادی را جهت استخدام کارمندان و خریداری تجهیزات مورد نیاز، آموزش و … برای صاحبان مشاغل در بر دارد. این هزینه‌ها به خصوص برای شرکت‌های نوپا که در ابتدای مسیر توسعه هستند می‌تواند زیان بار باشد در نتیجه استفاده خدمات مراکز تماس  شرکت‌های ارائه دهنده Contact Center یا Call Center بسیار بهینه و به صرفه خواهد بود. علاوه بر آن این مراکز به دلیل تجربه کاری و استفاده از اپراتورهای متخصص و آموزش دیده استهلاک کار را بسیار کاهش داده و تمرکز بیشتر بر تماس‌های مفید خواهد بود.
مراکز ارتباط در عصر حاضر نقش مهمی را برای ایجاد ارتباط بهینه میان انواع کسب و کار و مشتریان آنها ایفا می‌نماید. ارتباط مشتریان با شرکت‌های ارائه دهنده خدمات و محصولات  بیشتر بر پایه تماس‌های تلفنی که امروزه با نام مرکز تماس یا کال سنتر و در شکل گسترده تر بر پایه انواع ارتباط از طریق تلفن، فکس، پیام‌های صوتی، ایمیل، چت صوتی و تصویری، پیامک، وب سایت و … می‌باشد که با عنوان مرکز ارتباط یا کانتکت سنتر شناخته می‌شود.

شرح وظایف مرکز تماس

خدمات مرکز تماس بر پایه ایجاد ارتباط موثر میان کسب و کارها با مشتریان آنها می‌باشد. در این بخش به شرح مهمترین وظایف این مراکز در رابطه با مشتریان و سازمان ها می پردازیم. 

پاسخگویی به تماس‌های ورودی

این خدمات شامل شناسایی تماس گیرندگان و هدایت آنها به کارشناسان مربوطه (ACD)، سیستم پاسخگویی تعاملی (IVR)، ترکیب با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، پشتیبانی از چندین کانال تماس ورودی و ایجاد هماهنگی و یکپارچگی میان IVR و ACD می‌باشد. 

برقراری تماس‌های خروجی

کارشناسان مراکز تماس به دلایل مختلفی اعم از جذب مشتریان جدید، ابقای مشتریان قدیمی، بیش فروشی به مشتریان حال حاضر، انجام نظرسنجی و پیگیری عملکرد کارشناسان مرکز تماس و … با مشتریان ارتباط برقرار می‌نمایند. 

خدمات مشتریان

ارتباط بهینه با مشتریان و ارائه بهترین خدمات به آنها، مهم ترین بخش خدمات مرکز تماس می‌باشند. رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس می‌تواند نقش مهمی در فروش و ارائه محصولات و خدمات هر شرکتی داشته باشد. یک تیم قوی و حرفه ای مرکز تماس با سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده خود می‌تواند راهبردهای زیادی را در زمینه استراتژی‌های افزایش فروش به دست آورد. 

چت لایو

چت لایو (Live Chat) یا گفتگوی زنده یکی از جدیدترین راه‌های ارتباط با مشتریان است که در مواقعی که برقراری تماس مشتریان با مراکز ارائه خدمات زمان بر باشد برقرار می‌شود. لایو چت برنامه ای است که بازدید کنندگان سایت شما را قادر می‌سازد با کارشناسان واحد خدمات مشتریان ارتباط برقرار نمایند و راهنمایی و مشاوره دریافت نمایند.

بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی یکی از موثرترین و ساده ترین خدمات برای جذب مشتری می‌باشد که باعث افزایش فروش و تبلیغات محصولات و خدمات شما می‌باشد. این نوع خدمات بیشتر بر پایه تماس سرد (Cold Call) می‌باشد که می‌تواند منجر به ثبت موفقیت‌های بسیاری برای تجارت شما گردد. مزیت این خدمات ایجاد یک سرویس فروش شخصی و تعاملی با مشتریان و ایجاد یک رابطه فوری با آنها خواهد بود که منجر به شفاف سازی مسائل فنی می‌گردد.

رسانه‌های ارتباط متنی

یکی از مهمترین خدمات ارائه شده در مراکز تماس، پاسخگویی به مشتریان از طریق ایمیل، پیامک، چت‌های متنی در شبکه‌های اجتماعی نظیر تلگرام، واتس آپ و … می‌باشد. متخصصان مرکز تماس تمامی پیام‌های دریافتی را بررسی کرده و با ارسال آنها برای کارشناسان مربوطه بهترین پاسخ ممکنه را برای این پیام‌ها ایجاد خواهند نمود. این پیام‌ها دسته بندی شده و در صورت لزوم به بخش‌های مرتبط در سازمان و شرکت شما ارسال خواهند شد.

راه اندازی مرکز تماس اختصاصی

همه خدمات معرفی شده قابلیت اجرا در شرکت‌ها و سازمان‌ها را به عنوان بخشی از آن سازمان یا شرکت دارند اما شرط مهم و اساسی راه اندازی این بخش تخصیص بودجه ای مشخص برای استخدام کارمندان و خرید تجهیزات و بروز رسانی آنها می‌باشد. لازم به ذکر است که برای ایجاد بازدهی مثبت برای مراکز تخصصی تماس شرکت‌ها وجود نیروی زبده  کاربلد بسیار مهم است که توانایی ایجاد ارتباط موثر با مشتریان را داشته باشد و این خود نیازمند صرف زمان و آموزش‌های فراوان است. در نتیجه استفاده از خدمات مرکز تماس به عنوان بهترین راهکار برای تمامی شرکت‌ها و سازمان‌ها معرفی می‌گردد.

1.  

تفکر خلاق چیست و چطور می‌توان خلاقانه فکر کرد؟

چطور بعضی از آدم‌ها همیشه در حال ساختن ایده‌های جدید و دارای اندیشه خلاقانه هستند، در حالی که بعضی دیگر نمی‌توانند به‌راحتی این کار را انجام دهند؟ پاسخ این سؤال در توانایی آنها در استفاده از تفکر خلاق نهفته است.

تفکر خلاق، توانایی داشتن نگاه متفاوت به هرچیز و یافتن راه‌های جدید برای حل مشکلات است. مهارت‌های تفکر خلاق، فقط برای افرادی مثل هنرمندان و نوازندگان نیست؛ همه می‌توانند از آن بهره‌مند شوند. شما هم برای داشتن فکر خلاق می‌توانید مهارت‌ها و تکنیک‌های مفیدی را یاد بگیرید و دیدگاه جدیدی را برای نوآوری، حل مسئله و مدیریت تغییر ایجاد کنید. در این مطلب با تعریف تفکر خلاق و راه‌های پرورش آن توضیح خواهیم داد.

مطلب مرتبط: چطور خلاقیت درونی خود را بروز دهیم؟

تفکر خلاق چیست؟

روشی است برای دیدن مشکلات یا موقعیت‌ها از منظری تازه و پیشنهاد راه‌حل‌های غیرمستقیمی که در ابتدا ممکن است ناخوشایند به نظر برسند. تفکر خلاق، هم با فرایند بدون ساختار مثل جلسات ایده‌پردازی تحریک می‌شود، هم با فرایند سازمان‌یافته مانند تفکر جانبی.

خلاقیت، توانایی ایجاد چیزهای جدید است؛ می تواند ایده جدیدی در قالب یک نقاشی یا یک قطعه موسیقی باشد.

بنابراین تفکر خلاق، توانایی تفکر متفاوت برای دیدن مسئله یا مشاهده آن از زاویه و دیدگاه جدیدی است. این توانایی اغلب این امکان را می‌دهد که راه‌حل جدیدی پیدا کنید یا حتی بفهمید که مشکل لزوما نیازی به راه‌حل ندارد.

نیاز به تفکر خلاق پیش می‌آید زیرا مغز ما به‌طور طبیعی تمایل به انتخاب میان‌برها دارد. وقتی که ما اطلاعاتی در ذهنمان داریم، مایلیم از آنها استفاده کنیم. این همان فرایند یادگیری است که مزیت‌های زیادی دارد؛ برای مثال، مجبور نمی‌شویم هر بار برای غذاخوردن، استفاده از قاشق و چنگال را بیاموزیم؛ اما این روش معایبی هم دارد، مثلا ما دیگر درمورد کارهایی که مدام انجام می‌دهیم و چیزهایی که می‌بینیم یا می‌گوییم، فکر نمی‌کنیم.

تفکر خلاق رسمی

البته می‌توان در تمام شرایط، خلاقانه‌ اندیشید. برخی از افراد به‌سادگی ایده‌های جدید می‌سازند و به‌ نظر می‌رسد که نسبت به اطرافیانشان، دید متفاوتی نسبت به هرچیز دارند.

آنها همیشه در حال پرسیدن «چرا؟» و «چرا نه؟» بوده و به‌طور طبیعی، مبتکر و حلال مشکلات هستند.

اما برای بیشتر افراد، تفکر خلاق نیازمند تلاش بیشتری است و ترجیح می‌دهند آن را برای زمان‌های واقعا ضروری نگه‌ دارند.

موارد زیر موقعیت‌های معمول استفاده از تکنیک‌های تفکر خلّاق است:

• وقتی با مشکل یا مسئله بزرگی روبه‌رو هستید و نمی‌توانید روش رو‌به‌جلو و واضحی را ببینید؛
• وقتی تغییری در حال رخ‌دادن است و به‌سختی می‌توانید از آنچه که در پیش است، آگاه شوید و بخواهید درمورد اتفاقات احتمالی فکر کنید؛
• وقتی اختلاف‌نظر زیادی درمورد اتفاقات آینده وجود دارد و به نظر نمی‌رسد که اعضای تیم بدون تلاش زیاد بتوانند به سازش برسند؛
• وقتی به چیز جدیدی احتیاج دارید که قبلا آن را امتحان نکرده و از آن مطمئن نیستید.

در موارد گفته شده، ممکن است تفکر خلاق رسمی و کمک‌گرفتن از مربی آموزش‌دیده‌ برای تیم مفید باشد.

تکنیک‌های تفکر خلاق

ابزار و تکنیک‌هایی که برای تحریک تفکر خلاق می‌توانید استفاده کنید، شامل جلسات طوفان فکری (brainstorming)، مهارت‌های ترسیمی مانند نگاشت ذهن یا نقشه ذهنی (mind-mapping)، تصاویر غنی (rich pictures) و مهارت‌های نقش‌آفرینی (role-play) است. با اینکه درمورد این تکنیک‌ها شک و تردید زیادی وجود دارد، بیشتر آنها هم از نظر علمی درست‌اند، هم شواهدی مبنی بر کارکردشان وجود دارد؛ مهم است که آنها را با ذهن باز امتحان کنید.

خلاقانه‌تر فکر کنید

فراتر از فرصت‌های تفکر خلاق رسمی، می‌توانید مواردی را تمرین کنید که در کارهای روزمره نیز خلاقانه فکر کنید. این موارد در ادامه آورده شده است:

گسترش روابط اجتماعی، برای آشنایی با گروه متنوع و گسترده‌تری از افراد

همه ما تمایل داریم که با آدم‌هایی مثل خود، به‌ویژه افرادی که پیشینه و دیدگاه‌های کلی‌شان نسبت به زندگی با ما یکسان است، به بهترین شکل ارتباط برقرار کنیم؛ اما در این صورت فکرمان کمی تنبل می‌شود زیرا فرضیات ما بدون اینکه به چالش کشیده شوند، پیش رفته و نظرات ما به‌قوت خود باقی خواهند ماند.

دیدار فعالانه با افراد جدید، به‌ویژه افراد مختلفی که مثل شما نیستند، کمک می‌کند تا فرضیات خود را به چالش بکشید. بدون اینکه حتی متوجه رخ‌دادن این اتفاق باشید، در ابعاد گسترده‌تری شروع به تفکر کرده و نگرشتان متفاوت خواهد شد.

استقبال از فرصت‌ها و امتحان‌کردن چیزهای جدید

مطالعه تحقیقاتی خاصی، براساس آزمایشی که روی خلاقیت افراد خارج و داخل کشور کرد، نشان داد افرادی که در خارج از آن کشور زندگی می‌کردند، بهتر توانستند از تفکر خلاق برای حل مشکل استفاده کنند. درست است که همه نمی‌توانند برای دوره‌ای خارج از کشور زندگی کنند، اما جست‌وجوی فعالانه و استفاده از فرصت‌ها برای انجام کارهای جدید، می‌تواند همین اثر را داشته باشد.

ارزش این را دارد که برای آموختن مهارت ‌های جدید خود را به چالش بکشید یا کاری را انجام دهید که به‌نظرتان دشوار است، زیرا تأثیر زیادی در تفکر شما خواهد داشت.

به‌چالش‌کشیدن کلیشه‌ها و تفکر فراتر از بدیهیات

مطالعه دیگری نشان داد که افرادی که مطابق کلیشه‌ها فکر نمی‌کنند، مثل مردی که شغلش مامایی است، بهتر می‌توانند از تفکر خلاق استفاده کنند تا افرادی که مطابق کلیشه‌ها فکر می‌کنند. این مثال کوچک، تأثیر تفکر متعارف در توانایی تفکر خلاق را نشان می‌دهد.

اینکه از خود بپرسید « چرا اینطور فکر می‌کنم؟»، همچنین آگاهی از کلیشه‌ها، کمک می‌کند تا فرضیات خود را مشخص کرده و خلاقانه‌تر فکر کنید.

تعامل با هنر، تئاتر و موسیقی

به نظر می‌رسد افرادی که به تئاتر و کنسرت می‌روند یا با فعالیت‌های فرهنگی دیگری درگیر می‌شوند، می‌توانند خلاقانه‌تر فکر کنند. این فعالیت‌ها کمک می‌کنند تا مسائل را از منظر جدیدی ببینید، بنابراین به خلاقیت بیشتری فکر می‌کنید؛ همچنین احساس ارتباط بیشتری خواهید داشت و درکل مهربان‌تر می‌شوید.

اینکه برای لذت‌بردن از هنر در اوقات فراغت وقت بگذارید، به گسترده‌تر‌کردن افق دیدتان کمک می‌کند.

شناخت عملکرد مغز: راهی برای کسب آگاهی از تفکر خلاق

تاکنون تحقیقات زیادی درباره نحوه کارکرد مغز انجام شده که نتایج جالبی به همراه داشته است که دانستن آن می‌تواند به فرایند نهادینه‌شدن تفکر خلاق در شما کمک کند. برای مثال:

مغز ما پیچیدگی و تغییر را دوست دارد؛

نوزادان بیشتر به چیزهای پیچیده و درحال‌تغییر مانند برگ‌های درختی که  با باد حرکت می‌کنند، نگاه می‌کنند تا چیزهای ساده و ثابت. اینجا است که می‌فهمیم علاقه به پیچیدگی در ما نهادینه شده است. 

یادگیری،‌ یادگیری می‌آورد؛

هرچه بیشتر یاد بگیرید، یادگیری برای شما راحت‌تر می‌شود. این امر به‌ویژه وقتی که بیشتر و بیشتر درباره همان موضوع می‌آموزید، صادق است زیرا مغز شما هر بار اطلاعات بیشتری برای ساخت یک تصویر خواهد داشت. مغز ما جذب الگوها و ساختارها می‌شود و تمایل به دریافت اطلاعات بیشتری دارد تا بتواند آنها را با اطلاعات قبلی پیوند دهد. کسب توانایی برقراری پیوند میان این اطلاعات به شکل‌گیری تفکر خلاق کمک فراوانی می‌کند.

مغز ما بر‌ اساس اطلاعات موجود فرضیات مختلف می‌سازد؛

عده‌ای این کار مغز را «میان‌بر‌زدن» می‌نامند. اگر مغز شما به‌طور مؤثر فکر کند که  می‌داند چه اتفاقی در حال رخ‌دادن است، به‌جای آنکه دنبال توضیح در آنچه که می‌بیند و می‌شنود باشد، به‌دنبال مدل‌های ذهنی خود است. این مفید است زیرا شما را توانمند می‌کند تا تجارب خود را تعمیم دهید،‌ اما می‌تواند شما را به‌سختی اسیر تجربیات قبلی‌تان کند.

مغز ما تمایل به کشف معانی و ارتباطات موجود دارد؛

ما به همان اندازه که پیچیدگی و تغییر را دوست داریم، عاشق الگوها و ارتباطات هستیم؛ برای مثال، ما شعرهای قافیه‌دار را راحت‌تر از شعرهای سپید حفظ می‌کنیم. مغز ما سعی می‌کند در هر چیز جدیدی الگویابی کند تا آن را راحت‌تر به خاطر بسپارد و با اطلاعات موجود از قبل، ادغام کند؛ این عادت باعث می‌شود هنگامی که هیچ الگویی وجود ندارد، فکر کنیم آن را می‌بینیم؛ علت توهم توطئه نیز همین عادت است.

مغز ما بازی را دوست دارد؛

یکی از دلایل جست‌وجوی الگوها، همین مورد است و آنهایی که از حل‌کردن جدول و پازل‌ها لذت می‌برند، حتما آن را تأیید می‌کنند. کودکان و بزرگ‌سالان به‌طور ذاتی از بازی‌ با کلمات لذت می‌برند، اما اغلب افراد برای بازی با ایده‌ها در محیط کار، نیاز به تشویق بیرونی دارند. اگرچه بازی در ذات انسان‌ها است،‌ شرطی‌شدگی باعث شده که فکر کنیم فقط در مواقع خاصی اجازه بازی‌کردن داریم.

باید مراقب مغز خود باشید؛

اگر خسته، گرسنه، یا تشنه باشید، مغز شما درست کار نخواهد کرد، زیرا آن‌قدر درگیر ارضای نیازهای فیزیکی شما می‌شود که به موضوعات مهم‌تر نوبت نمی‌رسد. اگر بترسید یا استرس بالایی داشته باشید نیز مغز شما کارکرد مناسبی نخواهد داشت؛ کافی است به این فکر کنید که در شرایطی که تحت فشار زیادی مثل امتحان‌دادن هستید، پاسخ به یک سؤال چقدر سخت است. ورزش مرتب،‌ تغذیه سالم،‌ خواب کافی و شرکت در فعالیت‌های سرگرم‌کننده باعث کارکرد عالی مغز می‌شود. اگر این نکات را رعایت کنید، از مغز خود پاداش می‌گیرید؛ چگونه؟‌ با اندیشیدن به موضوعاتی که خیال می‌کنید خیلی وقت پیش، آنها را رها کرده‌اید یا حتی فکرکردن در موقع خواب.

چه چیزهایی خلاقیت را خاموش می‌کنند و مانع تفکر خلاق می‌شود؟

رفتارها و شیوه‌های فکری‌ که خلاقیت را خاموش می‌کنند، عبارتند از:

اعتقاد به این که حق با شماست؛

اغلب خلاق‌بودن برای افراد باهوش، سخت‌تر است زیرا عادت کرده‌اند که همیشه حق با آنها باشد؛ این عادت از آنجا نشئت می‌گیرد که در گذشته همیشه پاسخ درستی در آستین داشته‌اند. شاید این روش در مدرسه جواب بدهد، اما در محیط کار و در ابعاد بزرگ‌تر، اغلب پاسخی به‌عنوان پاسخ صحیح وجود ندارد.

منفی‌نگربودن و انتقاد از ایده‌های دیگران؛

تفکر خلاق اغلب نیازمند اندیشیدن به «غیرممکن‌ها» است؛ یعنی ایده‌هایی که حتی قابل‌اجرا و کاربردی نیستند؛ اما همین ایده‌های نشدنی، ایده‌های بهتری را می‌سازند، البته اگر به آنها اجازه ظهور بدهیم. منفی‌نگری و تمسخر ایده‌های جدید، اغلب آسان‌تر از به‌کارگیری درست آنها است.

به همین علت است که طوفان فکری، اغلب با دوره‌ای شروع می‌شود که در آن هیچ‌کس حق به‌چالش‌کشیدن ایده مطرح‌شده یا نظردادن درباره آن را ندارد.

باور اینکه خلاق نیستید؛

نگرش شما بسیار مهم‌تر از توانایی شما است. اگر باور کنید که خلاق نیستید، بعید است بتوانید تفکر خلاق داشته باشید. برعکس، اگر باور کنید که هر فردی، با کمی تشویق، می‌تواند خلاقانه فکر کند، به‌احتمال زیاد می‌توانید فرد خلاقی شوید.

نتیجه نهایی

تفکر خلاق، مزایای زیادی دارد؛ به شما در بهبود توانایی حل مسئله و درک دیدگاه دیگران کمک می‌کند. در این جهان رو‌به‌گسترش، داشتن افق‌های دید وسیع‌تر و توانایی تفکر گستره‌تر، بسیار سودمند است و دستیابی به اهداف و پشت‌سرگذاشتن سخت‌ترین چالش‌ها را برای شما تسهیل خواهد کرد.

بیشتر بخوانید: پاسخی به این سوال که در محیط کاری چطور هر روز خلاق و خلاق‌تر باشیم

منبع: skillsyouneed.com

چه کار کنیم تا همه کارکنان یادگیری در سازمان را جزئی از وظایف خود بدانند؟

 

یادگیری در سازمان از جمله مباحثی است که آن طور که باید به آن توجه نشده و اگر بخواهیم خودمانی صحبت کنیم، به نوعی در حق آن اجحاف شده است. امروزه، مدیران کسب و کارها از یک سو انتظار دارند تا کارمندان هر روز بر دانش خود افزوده و توانایی‌های خود را به طور خارق‌العاده‌ای بالا ببرند و از سوی دیگر از آنان می‌خواهند کارها را در زمان کمتر و با استفاده از منابع کمتری پیش ببرند.

این فشردگی کاری و همین‌طور انتظارات غیرواقع‌بینانه باعث می‌شود کارمندان نیاز به کارگاه‌های آموزشی و دوره‌های تعلیمی مرتبط و منسجم داشته باشند. با این حال، مشکل اینجاست در اکثر سازمان‌ها به یادگیری در محیط کار توجه نمی‌شود چه برسد به اینکه یادگیری در سازمان را به عنوان امری الزامی بدانند.

متاسفانه سرعت پیشرفت تکنولوژی و افزایش دانش مشتریان هم به حدی بالاست که با یادگیری‌های غیر سازمان‌یافته، کارمندان نمی‌توانند خود را با انتظارات مشتریان، بازار و مدیران وفق دهند. بنابراین نیاز به برنامه‌های یادگیری در سازمان (به شکلی الزامی!) بیش از پیش حس می‌شود.

 

 

براساس جمع‌بندی پرسش‌نامه‌هایی که از کارمندان چندین سازمان در جلسات و دوره‌های آموزشی و تعلیمی تهیه شده، بیش‌تر شرکت‌کنندگان در این دوره‌ها، اعتراف کرده‌اند که دلیل حضورشان رشد و یادگیری روزافزون نیست. بلکه دلیل حضور آنان درخواست مدیران، بالا بردن شانس ترفیع شغلی یا اجبار بوده است.

واقعیت این است که بیشتر افراد تمایلی به مغتنم شمردن فرصت یادگیری و پیشرفت در سازمان را ندارند. بسیاری از سازمان‌ها هم به یادگیری به عنوان موضوعی فوق برنامه و اضافه بر سازمان می‌نگرند. بنابراین خلاء یادگیری الزامی در محیط کار کاملاً خلائی جدی به شمار می‌رود.

سازمان‌ها باید به دنبال نهادینه‌سازی یادگیری الزامی در سازمان و همین‌طور پیشرفت مداوم کارمندان در فرهنگ سازمانی باشند. همین‌طور مدیران هم باید تلاش کنند یادگیری در سازمان را به انتظاری عادی و معمولی از کارمندان خود بدل کنند، نه اینکه به یادگیری در سازمان به عنوان یک انتخاب و یک گزینه بنگرند.

جامعه‌شناسان بر این باورند یادگیری الزامی در سازمان به ما کمک می‌کند تا نگرشی دقیق و وسیع پیدا کنیم. اما اگر اطلاعات ما به روز نشود و درجا بزنیم؛ و در عین حال اصرار کنیم که در این زمینه کارشناس و صاحب نظر هستیم، روز به روز بر تعصب کورکورانه نسبت به دانسته‌هایمان افزوده شده و ذهن و نگرش‌مان بسته‌تر می‌شود.

بنابراین برای مدیران کافی نیست که تنها از کارمندان بخواهند در دوره‌های آموزشی یا کلاس‌های آنلاین شرکت کنند، لازم است مدیران، یادگیری الزامی و مداوم را در سازمان مورد تشویق و ترغیب قرار داده تا پس از گذشت زمان به عنوان فرهنگ سازمانی شرکت شناخته شود.

خود را مدلی کامل برای یادگیری در سازمان و پیشرفت ناشی از آن قرار دهید

مدیران باید یادگیری در سازمان را به عنوان فرصتی برای رشد و پیشرفت بدانند، نه اآنکه از آن به عنوان کاری در قبال ترفیع شغلی و افزایش دستمزد یاد کنند.

نقطه شروعی خوب برای هر مدیر می‌تواند صحبت کردن از پیشرفت خودش باشد. اگر مدیران، زمانی که قصد صحبت کردن درباره پیشرفت و یادگیری دارند به پیشرفت‌های خودشان اشاره کنند باعث می‌شود کارمندان به راحتی اظهارات آنان را قبول کنند.

از خود بپرسید که دوست دارید کدام مهارت‌های خود را بهبود ببخشید؟ احساس می‌کنید در چه زمینه‌هایی به رشد نیاز دارید؟ و برای رسیدن به این اهداف لازم است چه نگرشی داشته باشید؟ پس از اینکه به این سوالات پاسخ دادید، پاسخ‌های خود را با اعضای تیم‌تان به اشتراک بگذارید.

باید از هر کارگاه آموزشی با یک داستان درباره آموخته‌های خود به میان تیم آماده و آنان را به یادگیری الزامی در سازمان علاقه‌مند کنید. داستان‌های شما غیر از جذاب بودن باید خاص و ریزبینانه باشد. برای مثال می‌توانید بگویید من احساس می‌کردم که شنونده خوبی هستم، اما اکنون فکر می‌کنم که در این زمینه جای یادگیری و رشد دارم. این کارگاه آموزشی به من نشان داد که راه‌های دیگری هم برای تعامل با دیگران وجود دارد و علی‌رغم اینکه این راه‌ها ممکن است برای من آسان نباشد، باید آن‌ها را امتحان کنم.

اگر به عنوان یک مدیر پیشرفت‌های خود را ثمرۀ یادگیری الزامی در سازمان بدانید، کارمندان شما هم به یادگیری، رشد و پیشرفت بیش از پیش علاقه‌مند خواهند شد. اگر یادگیری الزامی در محیط کار را لذت‌بخش بدانید، این رفتارتان کمک خواهد کرد تا افراد با آغوش باز از رفتارهای جدید استقبال کنند.

رشد، پیشرفت و یادگیری الزامی در سازمان را جشن بگیرید

تحقیقات دانشگاه استنفورد بریتانیا نشان داد افرادی که به یادگیری اشتیاق ندارند، حتماً باید این حس را در خود تقویت کنند زیرا عدم انجام این کار باعث می‌شود در زندگی خود رشد و پیشرفت نکنند.

بهترین راه برای اطلاع از چیزهایی که از آن‌ها لذت می‌برید این است که مدام کارها و چیزهای جدید را امتحان کنید؛ حتی اگر آن‌ها چالش‌برانگیز یا ناراحت‌کننده باشند. اگر می‌خواهید اعضای تیم شما نسبت به کاری که می‌کنند هیجان زده بوده و یادگیری در محیط کار به عنوان هدفی بزرگ برای آنان به شمار رود، آنان را به کنجکاو بودن و به آزمون کشیدن چیزهای اطرافشان دعوت کنید.

سازمانی که در آن یادگیری به عنوان فاکتوری الزامی شناخته شده و یادگیری در آن به خوبی اتفاق می‌افتد رشد و پیشرفت را به خاطر نفس آن جشن می‌گیرد، نه فاکتوری دیگر. راهی دیگر برای توسعه چنین فرهنگی در محیط کار اهمیت و شناخت پیشرفت همکاران است، حتی اگر این پیشرفت‎ها کوچک بوده و تا اهداف فاصله زیادی داشته باشند.

در این شرایط نباید تنها به رسیدن به اهداف توجه داشت، بلکه باید به این فکر کنیم که فعال بودن کارمندانِ ما علاوه بر اینکه شانس پیشرفت و یادگیری را برای خودشان افزایش می‌دهد، هم روح یادگیری را به عنوان یک ارزش در سازمان ما حک می‌کند. به علاوه، اگر به عنوان یک مدیر کارمندان‌تان را ترفیع دادید، این کار را تنها برای پیشرفت حرفه‌ای آنان انجام دهید، نه دلیلی دیگر.

جدا از موارد بالا، می‌توانید یادگیری  در سازمان را با مخفی نکردن شکست‌ها حمایت کنید. باید در محیط کار فضایی ایجاد کنید که کارمندان برای موفقیت‌ها جشن بگیرند و شکست‌ها را جزئی از کسب و کار بدانند. تنها در چنین محیطی است که شفافیت و یادگیری مورد تشویق و حمایت قرار می‌گیرد. اگر مشکلات موجود در سازمان را به طور آزادانه و بدون سرزنش همکاران خود مورد بحث قرار دهید، ارتباط درون دپارتمانی هم به خوبی بهبود خواهد یافت.

یادگیری را تا جای ممکن برای افراد آسان کنید

کارمندان از فرصت‌های پیشرفت در محیط کار تنها پس از اینکه وظایف روزانه‌شان را ایفا کردند، استفاده می‌کنند. بنابراین اگر بتوانید روند یادگیری در سازمان را تسهیل کنید، در طولانی مدت منافع بیشتری کسب خواهید کرد. در این مقوله می‌توانید روی کمک و پیشنهادات دپارتمان منابع انسانی حساب کنید.

 

 

 

چگونه با یک همکار بی‌انگیزه کار کنیم؟

 

اگر شغل‌تان را دوست دارید، بهتر است خودتان را شخص خوش‌شانسی بدانید. بر اساس تحقیقات جهانی، تنها 13% از انسان‌ها شغل‌شان را دوست دارند و نسبت به محیط کارشان احساس تعلق خاطر دارند. این به معنای از بین رفتن میزان بالایی از تولید و بهره‌وری در جهان است. تحقیقات نشان می‌دهد تنها در ایالات متحده آمریکا، بی‌انگیزه بودن افراد سالانه 500 میلیارد دلار به اقتصاد ضربه می‌زند.

میزان علاقه به شغل و اخت شدن با آن می‌تواند به عنوان نشان‌دهنده انگیزه یک کارمند در محیط کار تفسیر شود. این موضوع به این معنی است که درگیری کم کارمندان با شغل‌شان نقش مهمی در از بین رفتن بهره‌وری در سراسر جهان دارد. در واقع، عملکرد یک کارمند همان اندازه که به توانایی و استعداد او مرتبط است، با میزان انگیزه او در محیط کار نیز ارتباط مستقیم دارد.

در حالیکه بیشتر شرکت‌ها در استخدام نیروهای مجرب و ماهر موفق هستند (مخصوصاً مهارت‌های سخت)، در استخدام افراد با مهارت‌های نرم به خوبی عمل نمی‌کنند. یک کارجو ممکن است روی کاغذ و در جلسه مصاحبه عملکرد خوبی داشته باشد، اما در عمل نتواند آن کاری که از او انتظار می‌رود را انجام دهد.

روان‌شناسان فعال در صنعت و سازمان‌ها سال‌هاست که نسبت به این موضوع آگاهی دارند و آن را به عنوان یک خلاء بین بیشینه و کمینه عملکرد یک شخص توصیف کرده‌اند. زمانی که انگیزه و علاقه به کار بالا باشد، اختلاف بین بیشینه و کمینه بازدهی افراد شدیداً کاهش می‌یابد. اما زمانی که انگیزه افراد کم باشد، بیشینه عملکرد یک شخص به ندرت مشاهده خواهد شد.

همانطور که در ابتدا اشاره شد کارمندان بی‌انگیزه 87% نیروی کار جهان را تشکیل می‌دهند و این موضوعی نیست که بتوان آن را نادیده گرفت. احتمال آنکه شما در طول مسیر شغلی‌تان با افراد بی‌انگیزه کار کنید یا عضوی از تیمی بی‌انگیزه باشید، بسیار بالا است. اگر بتوانید با تقویت مهارت‌های نرم خود بی‌انگیزگی آن‌ها را به نیرویی مولد و خلاق تبدیل کنید، قطعاً در کارتان موفق خواهید بود.

اگر همکار بی‌انگیزه دارید یا قرار است با چنین فردی کار کنید، بد نیست نگاهی به نکات زیر بیاندازید. این نکات می‌توانند توانایی شما را در مدیریت یک همکار بی‌انگیزه تقویت کنند:

در مقابل یک همکار بی‌انگیزه چه کارهایی انجام ندهیم

درباره عملکرد همکار بی‌انگیزه خود قضاوت نکنید

درست است که عملکرد و انگیزه با یکدیگر رابطه مستقیم دارند، اما هیچ‌وقت ارتباطی کامل ندارند. در هر شرکتی کارمندان و مدیران زیادی هستند که علی‌رغم عملکرد ضعیف هم‌تیمی‌هایشان، عملکرد خوبی از خود نشان داده‌اند. به عبارت دیگر، اگر همکار بی‌انگیزه ای دارید نیازی نیست که واکنش تعجب‌آوری نسبت به عملکرد او نشان دهید. آمار نشان می‌دهد که آن‌ها عملکرد ضعیفی از خودشان نشان خواهند داد. با این حال، این موضوع به این معنا نیست که آن‌ها توانایی‌های کمی دارند و نمی‌توانند عملکرد بهتری از خودشان نشان دهند. یک ضرب‌المثل نروژی معروف می‌گوید: «هوای بد وجود ندارد، این ما هستیم که انتخاب درستی برای لباس پوشیدن نداریم». این موضوع دقیقاً در روابط انسانی نیز صدق می‌کند: پیش‌بینی‌های بد از آدم‌های بد مشکل‌سازتر هستند.

همکار خود را مجبور نکنید که شخصیت خود را تغییر دهد

تحقیقات جدید نشان می‌دهد که پایین بودن میزان درگیری کارکنان با شغل‌شان بیش از آنکه نشان دهنده میزان انگیزه آن‌ها باشد، بیانگر ارزش‌ها و شخصیت آنهاست. همانطور که برخی افراد نسبت به زندگی خوشحال و خوش‌بین هستند، برخی دیگر هم بدبین و دمدمی‌مزاج هستند. در محیط کار نیز به همین شکل است. برخی از کارمندان بیش از دیگران بدبین، منتقد و بی‌انگیزه هستند. این بی‌انگیزگی در کار نشان‌دهنده کبود شوق در زندگی است، به‌خصوص اگر فرد علاقه‌ای به تظاهر به خوشحالی نداشته باشد.

اگر انتظار داشته باشیم شخصی که نسبت به زندگی بی‌انگیزه است در محیط کار شاد و خوشحال باشد، مانند این است که بخواهیم کسی را مجبور کنیم دیگر خود واقعی@اش نباشد. تمام تلاش خود را بکنید تا نسبت به توانایی‌های دیگران واقع‌بین باشید.

 

احساساتی نشوید

کار کار است و مهم‌ترین نکته این است که افراد کارهایشان را انجام دهند. این موضوع درباره فرد بی‌انگیزه نیز صدق می‌کند؛ شخصی که اگر به شکل معامله‌گونه با او ارتباط برقرار کنید همکاری بیشتری از خود نشان خواهد داد. به‌جای آنکه از احساسات آن‌ها بپرسید سعی کنید بر روی کارها تمرکز کنید و ارتباط خودتان را با او به شکل رسمی نگه دارید. توقع نداشته باشید که ذهن و قلب آن‌ها را به دست بیاورید. در عوض سعی کنید آن‌ها را به مشارکت در انجام وظایف دعوت کنید و بر اساس چارچوب‌های سازمانی و سنجه‌های مشخص عملکردشان را بسنجید.

به افراد در حوزه‌های غیر تخصصی‌شان کار نسپارید

عملکرد انسان‌ها همیشه نتیجه توانایی و انگیزه آنها است. زمانی که انگیزه کم باشد، توانایی و مهارت می‌تواند آن را جبران کند و بر عکس. به همین خاطر است که حتی کارمندان بی‌انگیزه نیز می‌توانند کارهایی که در آن‌ تخصص دارند را به خوبی انجام دهند. حتی ممکن است علی‌رغم انگیزه پایین‌شان به نتایج فوق‌العاده‌ای دست یابند. مشکل زمانی ایجاد می‌شود که به افراد بی‌انگیزه در حوزه غیر تخصصی‌شان وظیفه‌ای محول می‌شود. در چنین مواردی، شما نمی‌توانید روی انگیزه و اشتیاق آن‌ها برای انجام یک کار حساب باز کنید.

بیشتر بخوانید: چطور مشارکت کارمندان در انجام کارها را بیشتر کنیم؟ + نمونه نظرسنجی

در مقابل یک همکار بی‌انگیزه چه کارهایی انجام دهیم

از مشوق‌های بیرونی برای انگیزه دادن استفاده کنید

در حالیکه افراد باانگیزه به دلیل خاصی برای خوب عمل کردن نیاز ندارند و در همه مواقع 100% تلاش‌شان را برای انجام کارها انجام می‌دهند، افراد بی‌انگیزه معمولاً منتظر دستورات خواهند ماند و باید از بیرون تشویق به انجام کارها شوند. این موضوع به این معنی است که شما باید نسبت به وظایف همکارتان شفاف باشید و برای او توضیح دهید که چرا باید وظیفه‌ای که اکنون به او محول شده را انجام دهد.

به ارزش‌هایشان اهمیت دهید

ویلیام کان معتقد است که تعامل و درگیر شدن (Engagement) با کار به معنی حضور 100 درصدی ذهن هنگام انجام وظایف است. کان 30 سال پیش عبارت Engagement را به علم مدیریت معرفی کرد و توضیح داد که خوب بودن عملکرد در محیط کار به این معنی است که شخصیت یک فرد با شخصیت کاری او تفاوت کمی دارد. این گفته به خوبی توضیح می‌دهد چرا زمانی که کارمندان ارزش‌ها و عقایدشان با کارفرما متضاد می‌شود، نسبت به کارشان بی‌انگیزه می‌شوند.

با این حال، این موضوع به این معنی نیست که نمی‌توان به اینگونه افراد انگیزه بخشید. در واقع، اگر شما مدیر یک بخش یا مجموعه هستید، نقش شما این است که ارزش‌های هم‌تیمی‌هایتان را بشناسید تا بتوانید با آن‌ها روابطی معنادار بسازید. این کار به شما کمک می‌کند تا نیازهای سازمان‌تان را با ارزش‌ها و انگیزه‌های افراد پیوند دهید و نظامی معنادار را در محیط کار پیاده کنید. اگر می‌خواهید اعتماد همکار بی‌انگیزه خود را جلب کنید، در ابتدا باید بدانید که او کیست و علایقش چیست. به آنچه که برایشان اهمیت دارد توجه کنید و سعی کنید الگویی برای رفتارشان به دست آورید.

به حریم شخصی افراد احترام بگذارید

از منظر اخلاقی، شما باید به تمایل دیگران برای ایجاد فاصله بین زندگی کاری و زندگی شخصی‌شان احترام بگذارید. به هر حال، برای بیشتر افراد «کار» تمام زندگی نیست و زندگی شخصی افراد معمولاً بر زندگی شغلی و میزان عملکردشان تاثیر مستقیم دارد.

با این حال، نظرسنجی موسسه گالوپ نشان می‌دهد که بیشتر کارمندان بی‌انگیزه، افراد ماهری هستند که در شرکت‌های بین‌المللی کار می‌کنند. این تحقیق این نکته را بیان می‌کند که شاید در جهان آن تعداد شغلی که بتواند سبب انگیزه بخشی به عموم نیروی کار شود وجود ندارد. شاید انگیزه شغلی و علاقه با کار نوعی امتیاز و مزیت است که نصیب عده‌ای خوش‌شانس می‌شود که بتوانند نظر کارفرمای خوب را به خود جذب کنند.

 

اگر سازمان‌ها و شرکت‌ها به طور جدی به افزایش بهره‌وری در محیط کارشان علاقه دارند، پس از آن‌ها انتظار می‌رود که از یک چشم‌اندازی کلی به آن نگاه کنند و بپذیرند که شخصیت و شرایط انسان‌ها و همچنین، سبک و شیوه کاری آن‌ها با این فرهنگی که قصد دارند در سازمان‌شان جابیاندازند تداخل دارد. اگر سطح توقع‌تان را بالا ببرید، فرهنگ تطبیق را در سازمان از بین می‌برید و به تفکر نقادانه و نگاه خلاقانه را به خطر می‌اندازید. این موضوع سبب فرسودگی شغلی در کارمندان خواهد شد.

نتیجه‌گیری

اگر بخواهیم نگاهی منطقی داشته باشیم، باید گفت که تلاش برای انگیزه‌بخشی به کارکنان و درگیر کردن آن‌ها با شغل کافی نیست. اگر آمارها را بررسی کنیم متوجه می‌شویم در هیچ جایی از جهان، پیشرفتی در این زمینه حاصل نشده و حتی در دهه گذاشته روند سقوطی داشته است. به همین دلیل، مهم است که بدانید باید با افراد بی‌انگیزه به چه روشی تعامل کنید.

 

Its all about awareness !

 

 

 

 

 

 

Don’t work for a startup if you're this type of person

https://www.businessinsider.com/dont-work-for-a-startup-2016-3?international=true&r=US&IR=T

 

 

 

 

Don’t work for a startup if you don’t want to think about work before 8 am or after 5 pm. There simply aren’t enough people to do everything that needs to be done in order to hit the aggressive goals, so a heavy workload is inevitable. It’s not just the late nights in the office, it’s sending out emails during happy hour, being distracted by endless to-do lists on Lyft rides, and minutes before falling asleep, Slack-ing with coworkers from bed who are doing the same.

 

 

Don’t work for a startup if you’re looking for a quick way to make money. Lots of it. Sure, a thousand millionaires were minted on the day of the Facebook IPO but let’s face it, that’s probably not going to be you. Not only do most startups fail, but even the “successful” ones don’t create the financial windfall of Facebook or Google’s magnitude. Most startups pay lower salaries than what tech giants can, and the tradeoff is the potential value of your stock options. They could very well be worth nothing in the end, and you should know that before taking the plunge.

Don’t work for a startup if you want to keep the personal and professional completely separate. You can get away with it in corporations, keeping it “Strictly Professional.” But in startups, your team are the people you spend most of your waking hours with. Not only that, they’ve made you laugh, seen you cry, and supported you as you were challenged beyond what you thought were your limits. These people aren’t just co-workers; they’re your friends, and some of them, probably for life.

Don’t work for a startup if you’re just looking to escape a crappy job. Ask yourself if you’re really ready for the hours, the intensity, and how much you’ll find yourself caring about work. When you feel stuck in an uninspiring workplace, the grass sure looks green on the other side with all the ping pong tables, free lunch, and beer pong tournaments. But in reality, startup life is more “work hard” than “play hard.”

Don’t work for a startup if you just want to be part of the “Next Hot Thing.” Building a good business takes many years, and overnight sensations are largely a myth. Behind every unicorn are the quiet years of toil and grind put in by the employees. Some of the most successful companies were considered unsexy and unrealistic when they first started. But in the end, they outperform those with business models based on what was shiny and trendy at the time, e.g. “Uber for X”.

Don’t work for a startup if you find constant ambiguity unsettling. From day-to-day interactions to not knowing whether the company will exist in six months, you’ll continually feel the lack of stability. Imagine you asked your boss a question and instead of an answer, she says, “I don’t know, why don’t you go figure it out?” How would you react? If you find sheer lack of direction daunting, a startup may burn you out. It’s a cliché because it’s true: at startups, the only constant is change.

 

prudkov/Shutterstock

Don’t work for a startup if you’re angling for a fancy title, the corner office, or other marks of traditional leadership that our parents taught us to value. The grind of startup life requires discipline to drown out the noise and a focus on long-term gains. Very few of us are the next Zuck, and startups don’t mean a fast-track to “30 under 30”. Being surrounded by 24-year-old founders makes us anxious about our own career trajectory, and FOMO is real. Individual success at a startup will come from knowing you’re doing good work, making an impact, and growing your skills — not from the external validation of acquaintances who are impressed by what’s on your business card.

Instead, work for a startup because it could potentially be the most fulfilling time of your professional career. With the right reasons and alignment, it could be a truly career-defining experience. One year at a scrappy, hyper-growth startup provides experience and learnings equivalent to a much longer tenure in a larger company. We idealize the huge IPOs and idolize the latest billion-dollar acquisition, but ironically, the best companies are largely built by teams who put in effort because they believed in something, not because they were chasing glory. Even startups that eventually shut down can offer employees unparalleled levels of growth, leadership opportunities, and expanded horizons. Whether or not the investors get their sweet exit, you’ll gain some of the most memorable and fulfilling years of your life.

Work for a startup because you’ll walk away — and some day you *will* walk away — with the experience and the confidence to go do something bigger and better. And I can’t imagine a more valuable thing to gain from your job.

انواع کارمندان و نحوه ایجاد انگیزه در آن ها

 

 

انواع کارکنان

 

 

 

مدیران سیستم ها می دانند که برای یک سازمان موفق باید کارمندانی با انگیزه داشته باشند. تحقیقات نشان می دهد که کارکنانی که رضایت شغلی بیش از ۵۰ درصد دارند، عملکرد بسیار خوبی برای دستیابی به اهداف خواهند داشت. طبق نظریه انگیزه بهداشت هرتزبرگ موفقیت و خوشبختی علاوه بر انگیزه های مالی به نیازهای معنوی مانند احساس به دیده شدن، پاداش و تشویق هم مربوط است. در این مقاله قصد داریم راجع به انواع کارمندان و نحوه ایجاد انگیزه در آن ها صحبت کنیم.

مدافع

این یکی از انواع کارمندان به دنبال امنیت، شرایط قابل پیش بینی و ثبات است. آن ها سازمان های پایدار و نقش های روشن با مسیر مشخص را دوست دارند. تقویت انگیزه این افراد با ارتباط منظم حاصل می شود.

مدیران باید با کارمند مدافع ارتباط برقرار کنند. دادن اطلاعات دقیق به طور مکرر برای آن ها بسیار انگیزه بخش است. از این افراد گزارشات منظم بخواهید، زیر خواهان استمرار از سمت شما هستند. انتظارات خود را واضح بگویید و امنیت را در گروه دستیابی به اهداف قرار دهید. از وفاداری و خدمات آن ها قدردانی نموده و بصورت متدوام عملکردشان را ارزیابی کنید.

دوست

آن ها به دنبال ایجاد تعلق، دوستی و روابط هستند. این پرسنل در سازمان هایی که اخلاق تیمی قوی، فعالیت عالی اجتماعی و فرصت کمک به دیگران باشد، خیلی خوب ظاهر می شوند. این اشخاص زمانی که احساس حمایت، مشورت و درگیری کنند انگیزه‌شان افزایش می یابد.

برای این پرسنل یک محیط کار اجتماعی خوب ایجاد کنید. آن ها از وقایع اجتماعی، رویکردهای شخصی و ارتباط با دیگران لذت می برند. همچنین پرسیدن سوال از این دسته کارمندان باعث می شود احساس مهم بودن داشته باشند. از آن ها بپرسید درباره این وقایع شرکت چه نظری دارند؟

سوپر استار

این افراد به دنبال شناخت، احترام و عزیت اجتماعی هستند. قدرت بالای پردازش از خصوصیات مهم آن ها است. مشارکت در پروژه ها، فراهم آوردن پیشرفت شغلی، بازبینی اهداف، ارایه پاداش برخی از عوامل انگیزه بخش برای این دسته از کارمندان هستند.

مدیر

این کارمندان به دنبال قدرت، نفوذ و کنترل روی مردم و منابع هستند. این نوع کارمندان نقش مدیریتی یا رهبری را با مسئولیت روشن و مشهود برای مردم، منابع، ارتقاء و چشم انداز شغلی دوست دارند. به آن ها مسئولیت اثر بخش بدهید، بگذارید تاثیری که می خواهند را روی سیستم داشته باشند. با یک عنوان شغلی که منعکس کننده قدرت باشد، انگیزه آن ها افزایش می یابد.

سازنده

به دنبال پول، رضایت مادی و زندگی بالاتر از متوسط هستند. آن ها دوست دارند عملکرد و پاداششان با هم در ارتباط باشد. این نوع کارمند با مسائل مادی به شدت انگیزه اش افزایش می یابد. آن ها از مسیر و برنامه شغلی شفاف، بررسی منظم پیشرفت و افزایش مسئولیت انرژی می گیرند.

برای این افراد اهداف و پاداش مشخص تعیین کنید. روحیه رقابتی آن ها را درگیر نمایید تا با انگیزه بیشتری کارها را انجام دهند.

متخصص

این یکی از انواع کارمندان برای کسب دانش، تسلط و تخصص تلاش می کنند. آن ها نقش هایی که به مهارت ویژه ای نیاز دارد را به خوبی انجام می دهند. محیط هایی که منجر به رشد شخصی و تخصصی این افراد می شود، برای آن ها انگیزه بخش است. راهکار کلیدی افزایش رضایت این افراد آموزش و پیشرفت محسوب می شود. کارمند متخصص از اهداف بلند پروازانه انگیزه می گیرد و راهنما یا مربی خوبی برای دیگران محسوب می شود. آن ها دوست دارند تخصص خود را با دیگران به اشتراک گذاشته و در زمینه های دیگر اطلاعات کسب کنند.

کارمند متخصص

خالق

به دنبال نوآوری، خلاقیت و تغییر است. این افراد دوست دارند روی حل مسئله و تلاش برای توسعه در سازمان های نوآورانه یا محیط های چالش برانگیز کار کنند. آن ها را درگیر تولید ایده و حل مشکلات پروژه ها کنید. این افراد را در نقش های معمولی قرار ندهید زیرا خیلی زود خسته می شوند. هر چه محیط تحریک کننده تری برایشان فراهم کنید، عملکرد بهتری نشان خواهند داد.

جستجوگر

این افراد  برای هدف و تغییر تلاش می کنند. آن ها کار در سازمان های هدفمند همراه با یادگیری را دوست دارند. به کارمند جستجوگر نقش ها و پروژهای مراقبت محور بدهید و منتظر بهترین نتیجه باشید. انگیزه اصلی آن ها ستایش منظم و بازخورد است. این افراد با اهداف سازمانی و دریافت بازخورد در مورد چگونگی ایجاد تغییر انرژی می گیرند.

سخن آخر

شناخت انواع کارمندان و داشتن درک درستی در مورد نحوه ایجاد انگیزه برای آن ها دید خوبی به مدیران می دهد. با استفاد از چنین بینشی مدیریت می تواند راهکارهای برای افزایش سطح رضایت و در نهایت بالابردن بهره وری در سازمان بیابد. اما در نکته مشترک بین همه تیپ های مختلف شخصیتی کارمندان تلاش آن ها برای دیده شدن است. کارمندی که احساس کند تلاش هایش دیده نمی شود، انگیزه ای برای ادامه فعالیت نخواهد داشت. همچنین یکی از مهم ترین تلاش های مدیریت باید ایجاد عدالت سازمانی باشد. نحوه حضور و غیاب، توزیع کارت های پاداش، اعطای بن خرید و … برخی از مصادیق رعایت عدات در سازمان هستند.