وظایف مدیران موفق کال سنتر

وظایف مدیران موفق کال سنتر

وقتی تصمیم می‌گیرید به عنوان مدیران موفق کال سنتر مشغول به فعالیت شوید، شاید فکر اینکه با چه چالش‌هایی روبرو خواهید بود کمترین مسئله‌ای باشد که به آن بپردازید. اما شما به عنوان یک مدیر، تیمی را در اختیار دارید که باید نسبت به کار آن‌ها آگاهی داشته و بدانید که تحت فشار بهترین عملکرد را از خود نشان می‌دهند. همچنین استفاده از کدام نرم‌افزارهای پیشرفته می‌تواند انجام کارها را به آسان‌ترین شکل ممکن درآورد. علاوه بر تمامی موارد گفته شده اعضای تیم شما باید کدهای رفتاری مشخصی داشته باشند زیرا زمانی که تماس فیزیکی بین کارشناسان و مشتریان وجود نداشته باشد، برقراری ارتباط مقداری سخت خواهد بود. درست همینجاست که وظایف مدیران موفق کال سنتر نمود پیدا می‌کند.
یک مدیر موفق در مرکز تماس باید این توانایی را داشته باشد تا اشتیاق و انگیزه کارشناسان را هر روزه افزایش دهد و آن‌ها را برای حضور و همکاری در انجام کارها به منظور رسیدن به هدف مشترک تشویق نماید. با توجه به این مسئله در ادامه مقاله در نظر داریم برخی از مهم‌ترین وظایف مدیران کال سنتر را که همواره در تلاش برای رسیدن به موفقیت هستند را خدمت شما شرح دهیم. با ما همراه باشید.

 

 

 

بهترین نوع چیدمان میزها در مراکز ارتباط

بهترین نوع چیدمان میزها در مراکز ارتباط

چیدمان دفتر به این معنی نیست که تا جایی که محیط به ما اجازه می دهد میز و صندلی بچینیم تا بعد مجبور شویم برای رد شدن از میان آنها نفس خود را حبس کنیم و شکم خود را به داخل فرو ببریم !!
نحوه چیدمان دفتر کسب و کارتان می تواند باعث پیشرفت یا پسرفت شما شود. با ما همراه باشید تا در ادامه بهترین چیدمان میزها در مراکز ارتباط و نقاط مثبت و ضعف آنها را بررسی کنیم

Cubicles .1

شما می توانید  که یک میز بزرگ را به بخش های مختلف مکعب مانند تقسیم کنید.

نکات مثبت

• استفاده بهینه از فضای محیط کار. هرکسی که TETRIS بازی کرده باشد می داند که اشکال مربع مانند کمترین فضا را اشغال می کنند.
• نویز را کاهش می دهد. پنل هایی که در اطراف میز قرار دارند، باعث کاهش صدا پس زمینه می شوند
• هزینه مناسب

 

نکات منفی

احساس تنهایی و Claustrophobic ( ترس نابهنجار از بودن در جاهای تنگ و تاریک). اگر که دنبال چیدمانی شاد برای دفتر کارتان هستید، این نوع چیدمان مناسب نیست. نشستن در یک فضای مربعی شکل و ندیدن همکاران، کارشناسان شما را خسته می کند.

 

Standing height supervisor station .2

یک میز بلند و کمی مرتفع که سوپروایزر در بخش انتهایی آن کمی بالاتر قرار می گیرد.
نکات مثبت

• شکل مناسبی به دفتر می دهد. در این حالت می توانید به آسانی کارشناسان خود را ببینید و زمانی که نیاز به کمک شما دارند در کنارشان باشید
• کار را آسان تر می کند. سوپروایزها می توانند به راحتی پشت میز خود قرار بگیرند و به راحتی می توانند در طبقه حرکت کنند.

 

نکات منفی

• افراد فضای خصوصی خود را از دست می دهند
• ممکن است حس مورد تحمیل قرار گرفتن به کارشناسان دست دهد. قرار گرفتن سوپروایزر پشت میزی که از کارشناسان بالاتر قرار می گیرد و از آن نظارت می کند، مطمئنا حس جالبی را ایجاد نمی کند.

 

 
۳ PODS

یک میز دایره یا ۶ گوش که فضاهای میز مثل پیتزا از هم جدا شدند.
نکات مثبت

• کارشناسان احساس آزادی عمل می کنند. در مقایسه با چیدمان اول، احساس همکار بودن را القا می کند. همچنین سوپروایزها می توانند به آسانی در جریان کارها قرار بگیرند.
• زیبا به نظر می رسد. اشکال دایره شکل نسبت به اشکال مربعی کلا زیبا تر به نظر می  رسند. همچنین، میزهای دایره شکل معمولا فضایی در وسط دارند که می توانید در آن گل یا دیگر وسایل تزئینی را قرار داده
• استفاده مناسب از فضای میز. فضاهایی که میزهای دایره شکل نسبت به دیگر اشکال مثل مربع و مثلت به شما می دهند بسیار بیشتر می باشد. این یعنی اینکه فضای دست، و آرنج بیشتری دارید و خبری از لبه های تیز نیست

نکات منفی

• از تمام فضای دفتر استفاده نمی کند. آیا می توانید تصور کنید که در بازی TETRIS با یک شش وجهی روبرو شوید ؟  این اشکال از فضا به خوبی استفاده نمی کنند. اشکال مربعی شکل همیشه نسبت به اشکال ۶ وجهی  تعداد بیشتری از کارشناسان را  سامان دهی می کند.
• گران تر است.خرید اسباب و اثاثیه همیشه دارای بار مالی زیادی برای مراکز تماس دارد اما یکبار برای همیشه است. بهتر است که به نسبت کارشناسان و فضای دفتر توجه ویژه ای شود تا از هزینه کردن دوباره برای آماده سازی فضا جلوگیری شود.

 

 

 

 

۴ Long Table

فقط یک میز بلند که کارشناسان در پشت آن بشینند.

نکات مثبت

• بسیار ارزان است.
• با استفاده از این نوع چیدمان،فضای مناسبی را برای ایجاد تعامل بین کارشناسان با یکدیگر ایجاد می کنید.
• جا به جا کردن میزها کار بسیار آسانی است. اگر که قصد داشته باشید چیدمان دفتر خود را تغییر دهید، می توانید به راحتی این کار را انجام دهید.

نکات منفی

• به مشکل صدا بر خواهید خورد. اگر که در مرکز تماس خود از پنل های جدا کننده استفاده نکنید، در پس زمینه صداهای بسیاری خواهید داشت.
• سیم ها دردسر ایجاد می کنند. این مشکل باعث می شود که تمامی مزایای این نوع چیدمان را بی اثر کند. با توجه به اینکه کارشناسان مراکز تماس از لپتاب و هدست استفاده می کنند، سیم های این دستگاه ها می توانند تبدیل به کابوسی برای کارشناسانی شود که میزهایشان برای این موضوع طراحی نشده باشد.

اولویت شما چیست ؟

 

• اگر که می خواهید هزینه ها را پایین نگه دارید از CUBUCILESاستفاده کنید
• اگر که دنبال نشاط و فضای کاری پر انرژی هستید از Pods استفاده کنید.
• اگر نیاز است که کارشناسان خود را مانند شاهین تحت نظر داشته باشید از Standing height استفاده کنید
• اگر که شما مدام در حال عوض کردن جای دفتر خود هستید و باید هزینه های را پایین نگه دارید، بهتر است که از LONGTABLE  استفاده کنید

 

 

 

جمع بندی مطلب

 

• اگر که می خواهید هزینه ها را پایین نگه دارید از Cubicles استفاده کنید.
• اگر که دنبال نشاط و فضای کاری پر انرژی هستید از Pods استفاده کنید.
• اگر نیاز است که کارشناسان خود را مانند شاهین تحت نظر داشته باشید از Standing height استفاده کنید.
• اگر که مدام در حال عوض کردن جای دفتر خود هستید و باید هزینه های را پایین نگه دارید، بهتر است که از LONG TABLE استفاده کنید.

 

راهکارهای افزایش رضایت مندی مشتری

هر مرکز ارتباطی نیاز به عرضه بهترین خدمات مشتری دارد، خدماتی که نه‌تنها میزان رضایتمندی مشتری‌ها را بالا ببرد، بلکه به نگهداری و وفاداری مشتری نیز منجر شود. درهر صورت، آیا همین برای مرکز تماس ما کافی است؟

بعضی از افراد متخصص در این زمینه از مدیران می خواهند که ویژگی‌های دیگری را نیز به مرکز تماس خود اضافه کنند. یعنی یک شرکت نه‌تنها باید چیزی که مشتری توقع دارد را تهیه کنند، بلکه چیزی اضافه بر انتظار نیز به مشتری بدهد.

در واقع، بعضی از مدیران، کارمندان خود را در مرکز تماس تشویق می‌کنند تا خدمات برجسته‌ و جالبی عرضه کنند که تجربه بسیار متفاوتی برای مشتری به‌وجود آورد، نه این‌که فقط به خدمات شرکت اضافه شود. تجربه‌ای که مردم را انقدر مشتاق کند که درباره شما همه جا حرف بزنند و داستان شما را برای دیگران تعریف کنند.

در هر صورت، محدودیت‌های بسیاری نیز در این زمینه وجود دارد. معمولاً شرکت‌ها نمی توانند با ارائه آن‌چه تاکنون عرضه کرده‌اند، توقع سودآوری مداوم را برای خود داشته باشند. اگر خدمات متفاوتی را فراهم کنید، از لحاظ اقتصادی و سودآوری، هیچ شرکتی امکان رقابت با شما را نخواهد داشت.

ما باید به کارمندان خود این فضا را بدهیم تا خلاقیت‌ و ایده‌های خود را نشان دهند. کارشناسان باید به عواطف مشتری‌ها اهمیت دهند، نه این که فقط پاسخگوی سوالات باشند. سپس باید یادبگیرند که چطور (درخصوص شرکت و حیطه کاری شما) می‌توانند مکالمات را خلاقانه و جذاب کنند.

در شرکت ها و خصوصا مراکز تماس، باید ابزار و آزادی لازم را به کارمندان داد تا بتوانند با مشتری با آزادی ارتباط برقرار کنند. البته این کار همیشه راحت نیست. به‌عنوان یک مدیر ما باید درباره این موضوع صحبت کنیم، به آن فکر کنیم، حساسیت داشته باشیم و ایده‌های خودمان را با سایر همکاران به اشتراک بگذاریم. باید به کارمندان به اندازه‌ای آزادی بدهیم تا بتوانند به مشتری فکر کنند، با او همدلی کنند و طوری پاسخ او را بدهند که این اتفاق مثبت رخ دهد. همچنین می‌توانیم هر چند وقت یک‌بار (مثلاً هفته‌ای یک‌بار)، با هم جمع شویم و از تجربه‌های مثبتی که با هر مشتری داشتیم صحبت کنیم و روش‌های خوب را به هم یاد بدهیم.

این ارتباط احساسی که در بالا درباره آن صحبت کردیم، وقتی حاصل می‌شود که کارشناس را مسئول مشتری خود کنیم. موسس شرکت ریتز کارلتون مثلاً جایی این موضوع را بیان کرد که «ما بانوان و آقایانی هستیم که به بانوان و آقایان خدمت می کنیم»؛ این جمله برای همکاران آن شرکت به قدری تاثیرگذار بود که چشم‌اندازی جدیدی از جایگاه شغلی برای کارمندان ایجاد کرد.

اگر در شرکت شما هم این امکان وجود دارد، چنین مفهومی را برای همکاران خود جا بیندازید. به یاد داشته باشید که با ایجاد احساس حمایت و رهبری در همکاران‌تان، می‌توانید در آن‌ها احساس رابطه، اعتماد به نفس و حتی برتری ایجاد کنید. این ارتباط و احساس همدلی به طرز موثری به مشتری ها نیز منتقل خواهد شد.

 

ماهان ویپ با طراحی و توسعه نرم افزار جامع مرکزتماس خود، سعی داشته تا این امکان را برای مدیران مراکز تماس فراهم کند که با بهره گیری از امکانات مرکز تماس که در ادامه آن ها را معرفی کرده ایم، ارتباط قوی تری بین مراکز تماس و مشتری های آن ها برقرار کند تا به پیشرفت متقاضیان گرامی ویپ کمک کند:

• شنود تماس کارکنان،
• ضبط مکالمات،
• تعریف سناریوی تماس،
• گزارش گیری از تماس،
• نظارت و مراقبت از تماس ها
• و نظرسنجی

آیا درخت اطلاع رسانی گویا (IVR) کسب و کارتان باعث آزار مشتریانتان می شود ؟

همه ی رابطه ها فراز و نشیب دارند و رابطه کسب و کارها با مشتریانشان هم از این قاعده مستثنی نیست. اما وقتی که مشتریان شما گوشی را بر می دارند تا با شما تماس بگیرند،کار را برای آنها سخت تر می کنید یا آسان تر؟

 

۱) زمانی که مشتری تماس می گیرد، پیغام خوش آمد گویی

 

a. همیشه یکسان است
b . متنوع است ” صبح بخیر/ عصر بخیر یا بستگی به زمان تماس دارد
c . بر اساس اطلاعات شخصی آنها یا History تماس آنها می باشد

۲) شماره ای که با مشتری با آن تماس می گیرد توسط سیستم

 

a. نادیده گرفته می شود
b. برای آنالیزهای بعدی مورد استفاده قرار می گیرد
c . آن را همان موقع شناسایی می کند

۳) option هایی که برای تماس گیرندگان پخش می شود :

 

a. برای همه یکسان است
b. متناسب با شماره هایی که تماس می گیرند فرق می کند
c . دینامیک، و شامل option هایی است که مربوط به نیاز مشتریان است

۴) در طولانی ترین منو IVR چند Option قرار دارد?

 

a. 7-9
b. 5-6
c.4 یا کمتر

۵) چه خدمات Self-service یا اتوماتیکی را به تماس گیرندگان پیشنهاد می کنید ؟ گرفتن شماره یا تشخیص صدا
a. هیچ کدام، تمامی تماس ها توسط کارشناسان پاسخ داده می شوند
b. زیاد، ما تا جایی که بشود سعی می کنیم که تماس گیرنده ها با کارشناسان صحبت نکنند
c. بعضی وقت ها، اما بیشتر بستگی به نیاز تماس گیرنده ها دارد

۶) زمانی که یک تماس باید توسط کارشناس بررسی شود، تماس

 

a. بدون توجه به نوع تماس یا قابلیت کارشناس به اولین اپراتور آزاد وصل می شود
b. با توجه به درخواست تماس گیرنده، تماس به گروهی از کارشناسان وصل می شود
c. به کارشناس مشخص یا گروهی از کارشناسان با در نظر گرفتن پرونده تماس گیرنده، خواسته مشتری و توانایی آنها وصل می شود

 

۷) وقتی که تماس به کارشناس وصل می شود چه اطلاعاتی برای آن نمایش داده می شود؟
a. هیچی
b. اطلاعات پایه، مثل شماره تماس گیرنده یا خدماتی را که انتخاب کرده است
c . اطلاعات کامل پروفایل مشتری و تمامی جزئیات تعاملاتی که داشته اند

۸) چه قدر معمولا طول می کشد تا منوها و پیغام های IVR خود را بروزرسانی کنید؟

 

a. تغییرات ایجاد نمی کنیم چون خیلی سخت است
b. تغییرات کوچکی می توانیم اعمال کنیم اما تغییرات بزرگ و اساسی هفته ها یا ماه ها طول می کشد
c. می توانیم خودمان IVR را طراحی کنیم تا بتوانیم نیازهای کسب و کار خود را در لحظه پوشش دهیم

۹) چه قدر از اتفاقاتی که برای تماس گیرندگان در IVR می افتد اطلاع دارید؟

 

a . هیچی !
b. در حد یک سری گزارش ساده مثل تعداد تعاملات صورت گرفته و میزان کسانی که صف تماس را ترک کردند
c. می توانیم مسیری را که تماس گیرنده طی می کند مشاهده کنیم و زمانی که عملکرد ها پایین تر از حد انتظار باشد، اخطاری برای مدیران ارسال می شود

۱۰) میزان یکپارچگی IVR با سایر نرم افزارهای موجود سازمان چگونه است ؟
a. هیج یکپارچگی وجود ندارد، هر سیستم به صورت جداگانه کار می کند.
b. IVR می تواند به History مشتریان دسترسی پیدا کند و تعاملات آنها ضبط می شود
c. به خوبی با دیگر سیستم ها ارتباط بر قرار می کند و امکان فراخواندن وب سرویس از دیگر نرم افزار ها و Database آنها را دارد.

امتیاز شما چطور بود ؟

 

معمولا “A”

درخت اطلاع رسانی شما تقریبا رابطه بین شما و مشتریانتان را می کشد ! تجربه که مشتریان از تعامل با کسب و کار شما دریافت می کند را به شدت تحت تاثیر قرار می دهد. ولی عیبی ندارد چون کسب و کار شما مورد مناسبی برای استفاده از IVR شخصی ساز شده شرکت پارس لاجیک می باشد. شما می توانید این فرصت را برای مشتریان خود ایجاد کنید که از یک سیستم Self-Service بسیار خوب استفاده کنند و تماس های آنها به صورت موثر تر به کارشناس مورد نظرشان انتقال پیدا کند، تعداد Transfer ها کاهش پیدا کند

معمولا “B”

نکته مثبتی که وجود دارد این است که شاید شما با مشتریانتان به بدی دیگر رقبایتان برخورد نمی کنید. اما به خوبی دیگر رقبایتان هم که شاید تا الان مشتریان شما را قاپیده باشتند هم رفتار نمی کنید. پس زمان آن رسیده است که به IVR خود جان تازه ای بدهید.

معمولا “C”

راه های جایگزین برای رفتن کارشناسان مراکز ارتباط با مشتری به محل کار

برای بسیاری از کارمندان مراکز ارتباط با مشتری، پیدا کردن جای پارک، کاری عذاب آور و بسیار سخت است. در ادامه به چندین راه جایگزین برای رفتن کارشناسان به محل کارشان اشاره می کنیم.

۱ فراهم کردن سرویس برای کارشناسان

اگر که تعداد زیادی از کارشناسان در یک منطقه و یک شیفت کاری زندگی می کنند، می توانید برای آنها یک مینی بوس خریده و رفت و آمد را برای آنها راحت تر کنید. رانندگان این مینی بوس می توانند خود کارشناسان باشند و به طور چرخشی و هفتگی نیز تغییر کنند و یا اینکه راننده حرفه ای برای این کار استخدام کنید!

۲ گروهی تحت عنوان ” Walk Share ” درست کنید

درست مثل”Car Share “، پیاده رفتن تا محل کار و استفاده از وسایل نقلیه عمومی برای کارشناسانی که نزدیک یکدیگر زندگی می کنند می تواند کار جالبی باشد. یک راه خوبی که وجود دارد این است که کارشناسان با هم تا محل کار پیاده روی کنند و یا اینکه تا یک جایی از مسیر را به صورت پیاده بروند و بعد از وسایل نقیله عمومی استفاده کنند. برای اینکه کاری کنید تا کارشناسان بیشتری این کار را انجام دهند، می توانید مسابقه ای تحت عنوان ” چالش قدم زدن ” در مرکز ارتباط با مشتریانتان درست کنید که جایزه ای به کارشناسی که بیشترین تعداد قدم را بر روی Smart Watch های خود ثبت کره اند اختصاص دهید

۳ افراد مختلف در دپارتمان های مختلف را با یکدیگر آشنا کنید

یکی دیگر از راه هایی که می توانید با استفاده از آن تعداد ماشین های موجود در پارکینگ را کاهش دهید، این است که کارشناسان خود را تشویق کنید با یک ماشین به محل کار بیایند. این یعنی اینکه در یک ماشین ۴ نفره، به جای پیدا کردن ۴ جای پارک باید فقط دنبال یک جای پارک بگردید. با اینکه احتمالا یک سری از کارشناسان شما این کار را انجام می دهند اما با مشورت و نظارت مدیریت منابع انسانی کسب و کارتان می توانید این کار را به نحو احسن انجام دهید، به طور مثال با آشنا کردن افراد مختلف در دپارتمان های مختلف سازمان با یکدیگر روش صحیح این متود این است که پول بنزین ماهانه این فرد تقسیم بر تعداد افراد در ماشین شود.

۴ از دوچرخه استفاده کنید

یک راه دیگری که برای  تشویق کارشناسان برای استفاده نکردن از ماشین وجود دارد این است که بستر های مناسب برای استفاده از دوچرخه را برای آنها فراهم کنیم. حتی شما می توانید پا را فراتر گذاشته و به کسانی که با دوچرخه به محل کار می آیند، حقوق اضافه و پاداش بدهید.

 

با انواع کال‌سنتر (مرکز تماس) آشنا شوید

مرکز تماس (کال‌سنتر) چیست؟

 

مرکز تماس یک مرکز تخصصی و متمرکز است که تماس های تلفنی بین سازمان ها و مشتریان یا مشتریان احتمالی را انجام می دهد. مراکز تماس می توانند تماسهای ورودی ، تماسهای خروجی یا هر دو نوع تماس را کنترل کنند. آنها می توانند چندین هدف کاری از جمله فروش و بازاریابی ، ایجاد سرنخ‌ها، پشتیبانی مشتری و موارد دیگر را انجام دهند.

 

 

انواع مرکز تماس

 

 

چه مدل مرکز تماس‌هایی وجود دارد؟

 

سه نوع اصلی مراکز تماس وجود دارد. شامل موارد زیر می‌باشد:

 

 

کال‌سنترهای ورودی

 

این نوع مرکز تماس، تماس مشتریانی که مایل به تعامل با یک سازمان هستند را مدیریت می‌کنند. تماسها ممکن است مربوط به مدیریت حسابها ، برنامه ریزی ، پشتیبانی فنی ، شکایات ، سؤالات مربوط به محصولات یا خدمات یا درخواست‌های خرید و موارد دیگر باشد. معمولاً تماس‌ها نمایش داده می شوند و سپس به نماینده ای اختصاص ارجاع داده می‌شوند و او می تواند درخواست مشتری را برطرف سازد. این فرآیند را می توان از طریق سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR)  بصورت خودکار یا به صورت دستی انجام داد.

 

 

کال‌سنترهای خروجی

 

یک کال‌سنتر خروجی ، با مشتریان یا مشتریان احتمالی تماس برقرار می‌کند. معمولا تسک‌های این کال‌سنتر شامل ایجاد سرنخ و جمع آوری میزان رضایت مشتری توسط نظرسنجی از مشتری می‌باشد. فرایند تماس با مشتری یا مشتریان احتمالی می‌تواند به صورت خودکار با شماره گیری خودکار انجام شود. این عوامل اتصال فقط در صورت پاسخگویی به تماس ها ، باعث صرفه جویی در وقت و افزایش تعداد تماس هایی که می توانند در هر ساعت انجام شوند ، می شوند.

 

 

مراکز تماس تلفیقی

 

یک کال‌سنتر تلفیقی هر دو تماس تلفنی ورودی و خروجی را کنترل می کند. شرکتهای بزرگی که مرکز تماس دارند ، معمولاً نیاز به انجام تسک‌هایی دارند که هم  شامل تماس‌های ورودی می‌شوند و هم تماس‌های خروجی .اغلب این‌ها بصورت واحدهای مجزا هستند.به عنوان مثال تیم فروش با تماس‌های خروجی و تیم پشتیبانی مشتری با تماس‌های تلفنی داخلی سروکار دارد.

 

همچنین انواع مختلف مراکز تماس با توجه به موقعیت مکانی ، مالکیت و راه اندازی فنی آنها وجود دارد که شامل موارد زیر می‌باشد:

 

 

مراکز تماس داخلی

 

زمانی‌که یک شرکت مرکز تماس خود را اداره می کند و کارگزاران مراکز تماس خود را به کار می گیرد.

 

 

مراکز تماس برون سپاری

 

جایی که یک سازمان یک شرکت شخص ثالث را استخدام می کند تا از طریق آن تماس‌ها را مدیریت کند. این امر می‌تواند هزینه ها را کاهش دهد زیرا کارکنان پشتیبانی به آموزش اضافی احتیاج ندارند و به سخت افزار ، نرم افزار یا قراردادهای پشتیبانی اضافی نیازی نیست.

 

 

مراکز تماس خارج ازکشور

 

یک مرکز تماس برون سپاری شده است که در کشوری متفاوت از سازمانی که برای آن کار می کند، واقع شده است. شرکتها معمولاً برای کاهش هزینه های عملیاتی خود از مراکز تماس خارج از کشور که در کشورهای کم درآمد مستقر هستند،استفاده می‌کنند.

 

 

مراکز تماس مجازی

 

که در آن نمایندگان از فناوری VoIP / cloud مانند سیستم تلفن NFON Cloud برای پاسخگویی به تماس‌ها استفاده می کنند. عوامل مرکز تماس می توانند در مکان های مختلفی قرار بگیرند زیرا همه می توانند به راحتی از طریق اینترنت به شبکه وصل شوند.

 

منبع

 

 

کلماتی مثبت برای بالا بردن میزان رضایت مندی مشتریان در مرکز تماس

 

 

در این مقاله به کلمات و جملاتی اشاره می کنیم که برای بالا بردن میزان رضایت مندی مشتریان باید استفاد شوند.

جملاتی برای تمام فصول !

این هم از کلمات و جملات مثبتی که تقریبا می توانید در تمامی مکالمات با مشتریانتان از آنها استفاده کنید.

بیاییم یک نگاهی به آنها بیندازیم …

• با کمال میل.
• کمک کردن باعث خوشحالی من می شود.
• حتما، خوشحال می شوم که در رابطه با این موضوع شما را کمک کنم.
• بیایم یک نگاهی بندازیم…
• سوال خوبی است…
• خوشحال تر هم می شوم اگر …

انتخاب خوبی است …

• • یکی از جنس های پرطرفدار ما می باشد.
  • انتخاب خوبی است.
  • راجع به این اجناس نقطه نظرات مثبت زیادی داشتیم.

• این یکی از پرطرفدار ترین محصولات ما می باشد.

بقیه مشتریان چه کارهایی را انجام داده اند…

• بسیاری از مشتریان ما ترجیح می دهند که … کار را بکنند / … استفاده را کنند
• کاری که بقیه مشتریان ما انجام داده اند …
• امیدوارم که واقعا لذت ببرید …

چون شما هستید …

• برای اینکه شما مشتری ارزشمندی هستید.
• چون که شما هستید.
• این حق شما است که بدانید…

به پایان رساندن تماس ها

اینم از کلمات و جملات مثبتی که می توانید در انتهای مکالمات با مشتریانتان زا آنها استفاده کنید.

باعث افتخار است…

• خوشحالم که امروز توانستم به شما کمک کنم.
• رضایت شما بزرگترین دست آورد برای ما است، ( نام مشتری ).
• باعث افتخار است…
• باعث افتخار من بود که با شما صحبت کردم. روز خوبی داشته باشید.
• ممنون از شما که مشتری فوق العاده ای هستید. ما به این ارتباط اهمیت می دهیم.

آیا کاری دیگر هم است که بتوانم برای کمک به شما انجام دهم ؟

• رضایت شما اصلی ترین اولویت ما است. آیا امروز کاملا تمامی مشکلات شما را حل کردم ؟
• خواهشم می کنم. این باعث افتخار من که به مشتریانمان کمک کنم.
• آیا کاری دیگری هم است که بتوانم برای شما انجام دهم؟
• از صبر شما سپاسگذارم. لطفا اگر که می توانستم خدمات بیشتری را برای شما فراهم کنم به من اطلاع دهید.

از صبر شما متشکریم …

• از وقتی که اختصاص دادید و بردباری شما متشکریم.
• امیدوارم که توانسته باشم شما را کمک کنم.

من واقعا به خاطر  ناراحتی که برای شما امروز به وجود آمد از شما معذرت می خواهم. لطفا معذرت خواهی ما را بپذیرید.

 

 

 

چطور می‌توانید سیستم IVR خود را بهبود دهید؟

رمز یک IVR کارامد این است که آن را ساده نگه دارید. همانطور که پاتریس اورنز-لرما به ما می‌گوید “ساده برای مشتریان و ساده برای کارمندان”.
پاتریس با پایبندی به این اصل مجموعه نکات پیش رو را با ما به اشتراک می‌گذارد که کمک می‌کنند اثربخشی IVR خود را افزایش دهید.

• مطمئن شوید که متن کوتاه و دقیق است – گزینه‌های منو را به حداقل برسانید به طوری که کاملاً سرراست باشند. هیچ کس نمی‌خواهد با گزینه‌های بی‌پایان بمباران شود – کاری کنید که مشتریان بتوانند به راحتی مسائل خود را حل کنند یا با نماینده‌ای که می‌تواند این کار را انجام دهد صحبت کنند.
• در صورت نیاز مسیری مستقیم به مشاور را پیشنهاد دهید – هیچ چیز برای تماس‌گیرندگان ناامیدکننده‌تر از این نیست که گزینه‌های خیلی زیادی پیش رویشان باشد اما هیچ گزینه‌ای برای صحبت با مشاور نداشته باشند. گاهی مشتریان نیاز دارند با یک انسان صحبت کنند – انجام این کار را برایشان راحت کنید!
• IVR را با CRM تلفیق کنید – این ساده و مؤثر است و باعث حس شخصی‌سازی برای مشتریان می‌شود. IVR می‌تواند با اسم مشتری به او خوشامد بگوید و حتی پیام‌های تولد شخصی به او بدهد.
• تماس مجدد را پیشنهاد دهید – این به مشتریان امکان می‌دهد تصمیم بگیرند صف را ترک کنند و منتظر بمانند تا مشاور در یک زمان مناسب با آنها تماس بگیرد. اگر مشتریان این گزینه را انتخاب نکردند، با استفاده از IVR تماس‌گیرندگان را از ساعات انتظار تقریبی، جایگاهشان در صف، و گزینه‌های جایگزین تماس مطلع کنید.
• ساعات انتظار را بهینه کنید – آوای انتظار شخصی‌سازی شده شما عالی است. با این حال زمان‌های انتظار فرصتی عالی هستند برای این که اطلاعات مفید در اختیار مشتریان بگذارید (از قبیل پیشنهادات تجاری) – از آن عاقلانه استفاده کنید!
• استفاده از صدا را به حداکثر برسانید – استفاده از فناوری‌های فعلی صدا می‌تواند باعث شود منو‌های پیچیده تبدیل به جواب‌های شفاهی ساده شوند و خدمات برای همه در دسترس و استفاده از آن سریع باشد. از تشخیص صدا و تشخیص صدای زبان طبیعی استفاده کنید تا واسطی شخصی‌تر و انسانی‌تر را ارائه کنید.
• تلفن دکمه‌ای را فراموش نکنید – صفحه کلید کماکان گزینه‌ای حیاتی برای تماس‌گیرندگان است و وسیله‌ای امن برای ورود اطلاعات شخصی یا حساس است. این برای بانک‌ها و سازمان‌های خدمات مالی اهمیت ویژه‌ای دارد.

تاثیر تماس اول در بهبود عملکرد مرکز تماس

تاثیر تماس اول به دو دلیل اهمیت دارد؛ کیفیت تماس و تاثیرگذاری مرکزتماس. منظور از کیفیت تماس، رضایتمندی مشتری از اولین تماس خود است؛ و منظور از تاثیرگذاری تماس این است که هر چقدر مشتری برای دریافت پاسخ خود بیشتر تماس بگیرد، هزینه‌ها بالاتر می‌رود. به این دو دلیل ذکر شده افراد بسیاری تاثیرتماس اول را مهم‌ترین فاکتور در عملکرد مراکز تماس می‌دانند.

گزارشات ماهان‌ویپ از تاثیر تماس اول نشان می‌دهد بیشتر مراکز تماس به کارمند‌های خود آموزش می‌دهند تا در انتهای تماس از فرد تماس گیرنده سوال کند آیا از تماس خود راضی بوده یا خیر. روش‌های دیگری نیز برای این‌کار وجود دارد که شامل موارد زیر می‌شود:

• نظرسنجی گویای بعد از تماس که از تماس گیرنده می‌پرسد آیا از کارشناس مرکز تماس راضی است یا خیر؛
• نظرسنجی ایمیلی بعد از هر تماس؛
• استفاده از شیوه جدید باز شدن/بسته شدن تیکت در پشتیبانی فنی؛
• استفاده از سیستم تشخیص خودکار شماره تلفن برای پیدا کردن افرادی که در بازه زمانی مشخصی، بیش از یک بار تماس گرفته‌اند.

درهرصورت، این نکته نیز باید در نظر گرفته شود که اگر یک فرد یک بار با مرکز تماس، تماس بگیرد و حتی تماس هم منتقل شود و در آخر او رضایت داشته باشد، این‌جا تاثیرگذاری اولین تماس حاصل شده است. چرا که مشتری تنها یک بار با مرکز تماس گرفته است. حتماً پیگیری تاثیر اولین تماس به‌اندازه‌ای مهم است که مدیران باید به هر نحوی، این مشخصه را بررسی و تحلیل کنند.

بهترین تمرین‌های تاثیرگذاری اولین تماس شامل موارد زیر می‌شود:

• روش بررسی: از تماس گیرنده سوال نکنید که آیا تماس او رضایت بخش بود یا خیر، بلکه از او بپرسید به چندبار تماس نیاز داشته است.
• آموزش پشتیبانی: واحد پشتیبانی را به‌گونه‌ای آموزش دهید که بتوانند تعداد تماس‌ها و مدت زمان هر تماس را کاهش دهند. معمولاً بیش از ۶۵% از تماس‌ها به‌دلیل خطای کارشناسان است و معمولاً بعد از هر تماس تکرار شده تنها ۲۰% از پاسخ‌دهی رضایت دارند.
• تحلیل: با استفاده از بررسی ریشه‌ای ببینید دلایل تماس‌های دوم و چندم چیست و چرا اثربخشی اولین تماس حاصل نشده است.

9 قابلیتی که کارمندان موفق یک کال سنتر باید داشته باشند

استخدام کارمندهای خوب برای کال سنتر کلید ارائه تجربه های استثنایی برای مشتریان است. استخدام یک کارمند عالی برای کال سنتر دارای همان اهمیتی است که داشتن نرم‌افزار مناسب کال سنتر. کاندیداها را می‌توانیم بر اساس شخصیت، مهارت‌ها، تناسب و انگیزه شان بررسی کنیم.

 

 

فارغ از این‌که لیست الزامات شما شامل چه مواردی می شود، این‌که بدانید دقیقا چه چیزهایی می‌تواند باعث موفقیت کارمند کال‌سنتر شود، بسیار کمک‌کننده است.

 

 

در این‌جا برخی از قابلیت‌های مهمی که یک کارمند کال‌سنتر لازم است که داشته‌باشد را شرح می‌دهیم:

 

 

1- اطلاعات بالا

 

 

ماموریت یک کارمند ارائه بالاترین خدمات پشتیبانی به مشتریان است. برای انجام این مهم، لازم است قابلیت یادگیری و به خاطر سپردن مقدار مناسبی از اطلاعات را در مورد شرکت شما داشته باشند. زمانی‌که آن‌ها شروع به کار می‌کنند شما باید درمورد ورودی‌ها و خروجی‌های محصولات و خدمات شما داشته باشند و همچنین درمورد فلسفه برند شما بدانند و آن‌ها باید بدانند که چه زمانی آن‌ها نمی‌توانند موضوع را حل کنند و در آن مرحله، تماس را به چه کسی منتقل کنند.

 

 

همین طور که زمان پیش می‌رود آن‌ها باید قادر باشد تا به سوالاتی که به صورت معمول پرسیده می‌شود و همچنین روش رفع و رجوع آن را به خوبی بدانند. اگر کاندیداهای شما به نظر نمی آید که قادر به یادگیری سریع و حافظه قوی داشته باشند، استخدام آن‌ها می‌تواند برای شرکت شما آسیب زننده باشد.

 

 

2-توجه به جزئیات

 

 

کارمند یک کال‌سنتر بودن می‌تواند کاری کسل‌کننده باشد. آن‌ها مجبورند هر روز به سوالات و شکایات یکسانی را پاسخ بدهند. خطری که برای این کارمندان می‌تواند ایجاد شود این است که خودشان را با این موضوع تطبیق دهند. و کارمندانی که تمایل دارند موضوع مورد نظر مشتری را بدون اینکه از مشتری بپرسند، زود حدس می‌زنند و پاسخ می‌دهند می‌تواند بسیار مخرب باشد.

 

 

این دستورالعمل که می تواند منجر به فاجعه شود. به نظر مشتریان، کارمندان کال‌سنتر فقط در 50% موارد به تماس ها به درستی پاسخ می‌دهد. مطمئن شوید که کارمند شما از قابلیت‌های لازم برخوردار است. بدین منظور این موضوع را می توانید از مشتریان بپرسید که آیا مشکل و سوال آن‌ها، پس از تماس به خوبی رفع شده باشد. کارمندان کم دقت برای این کار مناسب نیستند

 

 

3-سازماندهی

 

 

کارمندانی که در محیط شلوغ کال سنتر کار می کنند باید بتوانند وظایف مختلفی را انجام دهند. پایگاه داده، نوت برداری، آپدیت CRM ورسیدگی به نیازهای مشتریان را به صورت همزمان انجام دهند. سازمان یافته بودن به آنها کمک می کند تا خطاهایشان در این فرایند کاهش دهند و اطمینان پیدا کنند که کارهای مربوط به بعد از تماس خود را به صورت موثری انجام دهند و خواسته های مشتریان را به صورت مناسبتری رفع کنند.

 

 

برای اینکه مطمئن شوید که کارمند شما سازمان یافته هستند، مطمئن شوید که کارهایی که از آنها می خواهید پیش از فرصت اعلام شده تحویل می دهند و مدیریت زمان را به خوبی می دانند.

 

 

زمانیکه در یک تیم قرار دارند، با دیگر ابزارهای کسب وکار شما یکپارچه شده و محیطی که آنها نیاز دارند در آن محیط باشند باید منظم و سازماندهی شده باشند. این موارد می توانند باعث تفاوت بین رضایت و عدم رضایت مشتری شوند.

 

 

4- انعطاف پذیری

 

 

نه تنها کامندان کال سنتر مجبورند در یک محیط شلوغ، ده ها تماس را پاسخ دهند، مجبورند با چالش های مشتریان درگیر شوند. کارمندانی را استخدام کنید که خود را با جریان های مختلف را رفع و رجوع کنند. چه مشتریان پرحرف، چه مشتربان عصبانی آنها باید قادر باشند زمانی که تحت فشار هستند خودشان را از این شرایط رها سازند. بعلاوه همچنین باید بتوانید که کارمندان خود را در ساعتهای غیرکاری، شبها، روزهای تعطیل و .. به کار بگیرید. این ویژگی یک نکته کلیدی است.

 

 

5-دوستانه بودن

 

 

کارمندان کال سنتر خط مقدم شرکت شما هستند. مطمئن شوید که آنها تصویر گرم و دوستانه ای را ارائه می دهند. و مشتریان شما تجربه خوبی از آنها کسب می کنند. آنها باید قادر باشند بصورت مداوم با لبخند با مشتریان برخورد کنند. در زمان استخدام مطمئن شوید که کارمندان شما می توانند در زمان طولانی این حالت را می توانند داشته باشند. زمانیکه تیم سازی می کنید. مطمئن شوید که این تیم دوستی را تقویت و اصطکاک بین خود را تضعیف می‌کند. مشتریان شما به خاطر این موضوع از شما متشکر خواهند بود.

 

 

6- آرامش تحت فشار

 

 

یک کارمند با کیفیت به سادگی به هم نمی‌ریزد. پیدا کردن یک کارمند کال سنتر خوب کار بسیار مشکلی است. کارمند کال سنتر بودن کار مشکلی است چراکه کارمند باید به صورت روزانه با تماسهای چالشی بسیار متفاوت (عصبانی یا پرحرف یا..) برخورد داشته باشد. اینکه در تمام موقعیت ها کارمند باید خودش را آرام نگه دارد و اجازه ندهد که تماس گیرنده خشمگین کارمند را به صورت شخصی مورد سوال قرار دهد.

 

 

موقع استخدام از آنها بپرسید که چطور میتوانند در مواقع فشار و استرس برخورد می کنند

 

 

7- مهارت های ارتباطی

 

 

ارتباط موثر تنها به معنی صحبت کردن نیست. به معنای گوش دادن به مشتری،ارائه راه حل به صورت سریع، باکیفیت و موثر. باید به صورت واضح صحبت کند و از کلمات ساده و قابل فهم استفاده کند. در حقیقت 78% مشتریان بیان می کنند که کارمند ارتباطات مهمترین بخش از تجربه رضایت بخش مشتری خواهد بود.

 

 

شما بدون مهارت های ارتباطی خوب، مزیت رقابتی نخواهید داشت

 

 

8-سرعت

 

 

کارمندان کال سنتر باید سریع و باکیفیت باشند. این موضوع برای خط مقدم شرکت خیلی حائز اهمیت است. به این دلیل که هر چه یک کارمند بتواند سریع تر پاسخگو باشد، تعداد کارمندان مورد نیاز کاهش می یابد. این موضوع برای خود تماس گیرنده ها هم مهم است چون آنها از انتظار خوششان نمی آید.

 

 

75% مشتریان فکر می کنند که زمان خیلی طولانی منتظر ماندند. آنها می خواهند که تماسهایشان هر چه سریعتر پاسخ بدهند. پس سرعت بالای کارمند منجر به رضایت مشتری می شود.

 

 

9-خلاق بودن

 

 

نهایتا یکی از نیازهای قویا لازمه یک کارمند کال سنتر داشته باشد، خلاق بودنش هست. راه حل های کاربردی برای هر موضوعی را به سرعت ارائه دهد. این موضوع مهم است چراکه باعث می شود آنها به بهترین شکل ممکن تا نیازهای تماس گیرنده را رسیدگی کنند. و باعث افزایش رضایت مشتری شود. در 70% مواقع وقتی نیاز مشتری بخوبی رفع شود، مشتری برمی گردد.

 

 

واقعا پیدا کردن کارمند خوب در کال سنتر یک موضوع چالش برانگیز است. همچنین از آنجاکه برخی از کارمندان فعلی شما تمام ویژگی های مورد نیاز را ندارند، بدین معنی نیست که آنها مناسب نیستند. اکثر این مهارت ها قابل آموزش است و در طول زمان قابل یادگیری است. شما می توانید برای آنها یک دوره آموزشی ارائه دهید که این مهارت ها را به کارمندان فعلی خود آموزش دهید. بیش از 85% شرکتهایی که کال سنترهای باکیفیت را دارند درواقع در رقابت با رقبایشان آنها را شکست خواهند داد. آیا شما به کارمندان کال سنتر باکیفیت نیازی ندارید؟

 

منبع: talkdesk

مرکز تماس استاندارد چیست؟ | بررسی 12 شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس

10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس که مدیران هر کسب‌وکاری باید بدانند!

ارتباط با مشتریان یکی از مهم‌ترین اصولی است که هر کسب‌وکاری باید به‌منظور افزایش فروش به دنبال راهکارهای مؤثر باشد. این موضوع به حدی اهمیت دارد که ممکن است میزان فروش و وفاداری مشتریان را تعیین کند. یکی از راه‌حل‌هایی که می‌توانید تماس‌ها، فکس، ایمیل، پیامک و… را کنترل کنید، استفاده از مرکز تماس است. در پروسه ارتباط با مشتریان می‌توان از 10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس بهره برد.

راه‌اندازی مرکز تماس، بخش مهم فرآیند فروش

مراکز تماس قسمتی از سیستم‌های یک سازمان هستند که تماس‌های ورودی آن سازمان یا شرکت کنترل می‌شود. برای راه‌اندازی مراکز تماس یا Call Center  از دو روش سنتی و نوین استفاده می‌شود. روش‌های سنتی بر پایه سیستم‌های مبتنی بر PBX  و به‌صورت آنالوگ و نیمه دیجیتال بوده و روش‌های نوین بر پایه IP آی پی و به‌صورت دیجیتال می‌باشند. برای راه‌اندازی مرکز تماس بر پایه IP  بایستی از سیستم  تلفن‌های VoIP استفاده کرد.

مراکز تماس با توجه به جهت ارتباطی آن‌ها به سه دسته زیر تقسیم‌بندی می‌شوند:

مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)

مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)

مراکز هیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / ‌Blended / Hybrid Centers)

استفاده از 10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس راه رسیدن به فروش بیشتر را هموار می‌سازد.

خدمات Call Center (مرکز تماس)

• مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌ها
• مانیتورینگ
• مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
• ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
• شنود و ضبط مکالمات
• کمپین‌ها
• ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
• ارتباط با سیستم‌های ثالث

10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس

• مشتری در کمترین زمان ممکن بهترین پاسخ و پشتیبانی را دریافت می‌کند.
• قرار گرفتن مشتریان در صف انتظار با شنیدن آهنگ‌های دل‌نشین، که این انتظار را از دیدگاه مشتری طولانی نمی‌کند.
• تقسیم‌بندی کامل و دقیق تماس‌ها بین کارشناسان
• گرفتن گزارش کامل از نحوه برخورد کارشناسان
• یکپارچه‌سازی تماس‌ها با نرم‌افزار
• شناسایی داخلی‌های پر تماس و برنامه‌ریزی برای آینده فروش
• گرفتن میانگین دفعات حل مشکل مشتری در اولین تماس
• اشغال نبودن خطوط تماس برای مشتریان
• افزایش سرعت پاسخگویی و رضایت مشتری
• گرفتن آمار تماس مشتریان

تجهیزات راه‌اندازی مرکز تماس

برای راه‌اندازی مرکز تماس و استفاده از 10 مزایای راه‌اندازی مرکز تماس، تجهیزاتی نظیر سیستم تلفنی VOIP، ماژول کال سنتر، تلفن مجازی و هدفون، مجازی‌سازی دسکتاب( اختیاری) تهیه شود.

حداقل سیستم کامپیوتری مورد نیاز:
8گیگ RAM
CPU i3 یا i5
هارد معمولی 500گیگ یا 256G SSD

یک دستگاه میکروتیک hap lite

دستگاه IP phone به تعداد داخلی ها
یا در صورت تمایل استفاده از نرم افزارهای softphone همراه با گوشی هدست.

 

اطلاعات بیشتر در مورد مرکز تماس تلیرکو را در صفحه معرفی مرکز تماس بخوانید.

چالش‌های راه‌اندازی مرکز تماس

 

• هزینه استخدام نیروی کار و تجهیزات دفتری

یک سازمان برای اینکه بتواند فروش بیشتری داشته باشد، بایستی روی آموزش کارکنان و استخدام کارکنان و کارشناسان تخصصی سرمایه‌گذاری کند.

• تأمین تجهیزات لازم و به‌روز مرکز تماس

برای ارتقا هر صنعت باید بتوانید شرکت و تجهیزات خود را به‌روز کنید و هم گام با پیشرفت تکنولوژی جلو بروید و همواره این پیشرفت مستلزم هزینه و سرمایه‌گذاری هست.

 

قوانینی که شما به‌عنوان کارشناس در مرکز تماس بایستی بدانید!

 

• در برخورد با مشتری عصبی و عجول، با دقت و صبر برخورد کنید چون ممکن است مشتری را از دست بدهید و در آخر نظر منفی از سوی مشتری دریافت کنید.
• شغل ارتباط با مشتری، شغلی استرس‌زا و پرمشغله هست. سعی کنید اطلاعات و داده‌ها را یکپارچه کنید تا در پروسه ارائه به مشتری به مشکل برنخورید.
• وقتی مشتری ناراضی و عصبی هست، سعی کنید با ارائه خدماتی دیگر یا با پاسخگویی آرام و دقیق او را راضی کنید.

اقداماتی که برای راه‌اندازی مرکز تماس بایستی انجام بدهید؟

 

• در مرحله اول با کارشناسان متخصص و شرکت‌های مشاور تماس بگیرید و در مورد نحوه راه‌اندازی، هزینه‌ها و… مشاوره بگیرید. برای این کار کافی است فرم سفارشرا جهت دریافت مشاوره رایگان و یا نسخه دموی محصول تکمیل نمایید.
• برای دریافت نرم‌افزار، شما اطلاعات سخت‌افزاری دفتر و محل کار خود را برای ما ارسال کنید. همچنین اطلاع از تعداد خطوط شهری نیاز شما از تماس‌های هم‌زمان، به ما در معرفی نرم‌افزار کمک می‌کند.
• پس از دریافت اطلاعات از سوی شما و بررسی تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، افزونه‌ها و تجهیزات لازم جهت خرید یا ارتقا را به شما معرفی می‌کنیم.
• پس از عقد قرارداد، نرم‌افزار و سخت‌افزار( در صورت نیاز) نصب‌شده و به شما تحویل داده می‌شود. پس از تحویل سیستم، نسبت به آموزش کارشناسان و کارکنان شما اقدام می‌کنیم.

حال که به خوبی با ویِژگی‌های یک مرکز تماس استاندارد و نحوه راه‌اندازی کال سنتر استاندار آشنا شدید، در ادامه به بررسی شاخص ‌های کلیدی عملکرد KPIمرکز تماس می‌پردازیم تا با استفاده از این شاخص‌های کلیدی بتوانید عملکرد مرکز تماس خود را به خوبی اندازه گیری کنید و مرکز تماس خود را به  یک مرکزتماس استاندارد تبدیل کنید.

12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس

مدیران هر صنعت باید به این موضوع آگاه باشند که مرکز تماس مهم‌ترین بخش یک کسب‌وکار است که میزان فروش و وفاداری مشتری را مشخص می کند. تصمیم‌گیری در مورد استراتژی فروش بر مبنای عملکرد مرکز تماس و بررسی داده‌های این مرکز تعیین می‌شود. همچنین برای ارزیابی کارمندان این بخش نیاز دارید که با 12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس که روی رضایتمندی مشتری تأثیر می‌گذارد، آشنا باشید.

۱۲ شاخص کلیدی (KPI) عملکرد مرکز تماس که روی رضایتمندی مشتری تأثیر می‌گذارد:

1- میانگین زمان رسیدگی تماس

میانگین زمان رسیدگی تماس، مدت‌زمان سپری‌شده در یک تماس است که  از زمان پاسخ یک کارمند به تماس مشتری تا زمان قطع کردن تلفن از سوی این کارمند است.

2- درصد تماس‌های مسدود شده

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد مرکز تماس، میزان تماس‌های مسدود شده است. منظور از این میزان، میزان تماس‌های است که مشتری با بوق اشغال به‌جای پیام‌های انتظار مواجه می‌شود.

از دست رفتن هر تماس، از دست رفتن یک مشتری و درنهایت از دست رفتن درامد است.

3- میانگین مدت‌زمان حضور در صف

انتظار در صف پاسخگویی یکی از ملال‌آورترین انتظارها است. در مرکز تماس بایستی با محاسبات، این میزان را به کم‌ترین و استانداردترین زمان تغییر داد. میانگین مدت‌زمان حضور در صف یکی از مهم‌ترین 12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس است.

4- میزان تماس‌های ترک شده

درصدی از تماس‌گیرندگان به خاطر طولانی شدن انتظار قبل از وصل شدن به کارشناس، تماس خود را قطع می‌کنند.

5- میانگین زمانی که بعد از یک تماس صرف می‌شود.

میانگین زمانی که یک کارمند صرف پر کردن اطلاعات، بعد از تماس می‌کند.

6- میزان گردش مالی کارمندان

میزان درصد کارمندانی که مرکز تماس را ترک می‌کنند.

7- پایبندی به جدول زمان‌بندی

میزان عملکرد هر کارمند با توجه به برنامه کاری داده‌شده به او.

8- میانگین سرعت پاسخگویی

مدت‌زمانی که پاسخگویی به هر تماس وقت می‌برد.

9- غیبت کارمندان

تعداد روزهای که یک کارمند در طول سال مرخصی می‌گیرد، تأثیر زیادی در پاسخگویی و عملکرد مرکز تماس دارد.

10- یکی از مهم‌ترین شاخص‌های سنجش عملکرد مرکز تماس: رفع نیاز مشتری در تماس اول

هیچ‌کس دوست ندارد برای حل مشکل خود بارها با جایی تماس بگیرد. پاسخگویی به مشتری در تماس اول و رفع مشکل او می‌تواند در خرید و وفاداری او تأثیر بگذارد. کیفیت اولین تماس کال سنتر مرکز تماس FCR  یکی از 12 شاخص کلیدی KPI سنجش عملکرد مرکز تماس است که اهمیت بالایی دارد زیرا میزان رضایت‌مندی مشتری و کار آیی مرکز تماس شمارا نشان می‌دهد.

11- توافق‌نامه سطح سرویس‌دهی SLA

این توافقنامه درصدی از تماس‌ها را نشان می‌دهد که در یک بازه مشخصی پاسخ‌داده‌شده‌اند.

12- میزان رضایت مشتری

معمولاً در پایان هر تماس از مشتری خواسته می‌شود تا با نمره دهی میزان رضایت خود را از پاسخگویی کارشناس مشخص کند.

در پایان یکی از ماژول‌های محصولات شرکت تلیرکو با نام ماژول نظرسنجی مرکزتماس را به شما معرفی می‌کنیم. با راه‌اندازی این ماژول به آسانی می‌توانید به اطلاعات خوبی از میزان رضایت مشتریان خود دست یابید.

• جهت کسب اطلاعات بیشتر در زمینه افزایش رضایت مشتریان پست مربوطه را مطالعه کنید.(کلیک کنید)

چگونه KPI متناسب با کسب‌وکار خود را تعیین کنیم؟

• مشخص کردن اهداف خود از ایجاد مرکز تماس که می‌تواند افزایش فروش یا کاهش هزینه حمایت از مشتری باشد.
• تعیین فاکتورهای حیاتی موفقیت که فعالیت‌های یک کسب‌وکار برای رسیدن به اهداف خود را در بازه زمانی معلوم، مشخص می‌کند.
• KPI های قابل‌اندازه‌گیری را تعیین و مشخص کنید.
• جمع آموری اطلاعاتی که با KPI همسو هستند.
• مطمئن شوید که تیم خود را از اهداف KPI آگاه ساخته‌اید.
• میزان احتمال اینکه KPI باهدف شما همسو نباشد را تعیین و برای آن برنامه‌ریزی بکنید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

کال‌سنتر چیست؟ 10 نکته جالب درمورد راه‌اندازی کال‌سنتر

پل ولد کال سنتر را تعریف می کند و آن‌چه یک کال سنتر را از کانتکت سنتر متمایز می‌کند را توضیح می‌دهد و به ده نکته‌ای جالب در مورد کال سنتر، اشاره می‌کند.

 

تعریف مرکز تماس

مرکز تماس ، دپارتمان یا دفتری است که در آن تماس های تلفنی ورودی و خروجی از مشتریان جدید و فعلی توسط تیم مشاوران انجام می شود ،که به عنوان Agent شناخته می شوند.

 

داشتن یک مرکز تماس برای شرکت‌های سنتی همیشه یک نیاز بوده و این کارها را انجام می‌داده است:

 

• پشتیبانی از مشتریان
• رسیدگی به درخواستها و شکایات آنها
• انجام بازاریابی تلفنی
• انجام تحقیقات بازار

 

با این حال ، هر یک از این کارکردها طی چند سال گذشته بسیار پیشرفت کرده است ، که منجر به ظهور مرکز تماس‌های پیشرفته شده است.

How AI Will Shift Customer Experience to the Next Level

One technology trend that has caught everyone’s attention in recent years is the way artificial intelligence (AI) is evolving. Its disrupting nature has given it an enormous potential with countless applications. Among the many possibilities that AI promises, customer experience (CX) seems to be completely overhauled.

Businesses today are fully aware of the value of great customer experience for their success. This is the reason why they looking toward incorporating AI to provide an intelligent, convenient and informed CX at any point along the customer journey.

As per a prediction made by IDC (International Data Corporation), by 2019, 40% of digital transformation initiatives will be supported by some sort of cognitive computing or AI effort. Another study by Gartner says by 2020, 85% of customer interaction will be managed without a human.

This great potential of AI is because of the fact that AI has the power to analyze and process huge amounts of data from different sources, including human behaviors and emotions, thereby helping create more meaningful CX.

We are already witnessing the inroads AI is making into various industries and fields. Tesla’s autonomous cars, Google’s personal digital assistant “Siri” and Amazon Alexa/Echo are examples showing how AI can disrupt every aspect of our modern lifestyle.

Now, for the successful incorporation of AI in customer experience, businesses need three fundamental capabilities – data unification, real-time insights, and business interaction.

Here is how AI can transform customer experience for better:

تعریف صف نامرئی در صنعت مرکز تماس

صف نامرئی، صفی در مرکز تماس است که در آن تماس گیرنده متوجه روند کار نمی شود. از نظر روانشناسی بین کلمه صف در “زندگی روزمره” و صف در” مرکز تماس” تفاوت هایی وجود دارد.

صف نامرئی در مرکز ارتباط

صف نامرئی در مرکز ارتباط بستگی به تکنولوژی ای به نام توزیع کننده خودکار تماس ها دارد. این تکنولوژی بیشترین زمان انتظاری که تماس گیرنده باید برای تماس با کارشناس بعدی در صف بماند را محاسبه می کند. درصف “زندگی روزمره” به صورت ناراحت و نا آرام کار را شروع می کنید (و در حالی که صف حرکت می کند) شما خوشحال تر می شوید ولی در “صف نامرئی” شما به صورت خوشحال کار را شروع می کنید و وقتی از تماس می گذرد ناراحتی شما بیشتر می شود.

راه حل برای صف نامرئی این است که پیغام هایی در صف پخش شود. مثلاجایگاه افراد در صف یا مقدار زمان تقریبی برای وصل شدن به کارشناس بعدی به تماس گیرندگان گفته شود.

گراف مربوط به تماس های از دست رفته در صف فروش که نشان می دهد که افراد در صف فروش به چه مدت در صف تماس منتظر می مانند.

گراف مربوط به تماس های از دست رفته در صف پشتیبانی که نشان می دهد افراد در صف پشتبیانی به چه مدت در صف تماس منتظر می مانند.

 

اصل پارتو یا قانون 20/80 چیست و چگونه از آن برای مدیریت کارکنان استفاده کنیم؟

 

اصل پارتو یا قانون 20/80 (که به قانون اندک بخش حیاتی یا اصل تُنُکی فاکتور نیز شهرت دارد) بیان می‌کند که در بیشتر مواقع، 80 درصد نتایج از 20 درصد دلایل به وجود می‌آید.

گفته می‌شود اصل پارتو برگرفته از نظریه اقتصاددان ایتالیایی ویلفردو پارتو است که نظریه 20/80 را در سال 1896 و در دانشگاه لوزان مطرح کرد. ویلفردو پارتو در نظریه خود بیان کرده بود که 80% زمین‌ها در ایتالیا، تنها در مالکیت 20% از جمعیت کشور است.

قاعده کلی در کسب و کار هم می‌گوید 80% از فروش مجموعه از قبال فروش به تنها 20% از مشتریان به دست می‌آید. از نظر ریاضی هم اصل پارتو یا قانون 20/80، قانون توزیع نامتقارن نامیده می‌شود. قانون 20/80 به قانون توزیع پارتو هم مشهور است.

اصل پارتو با بهره‌وری پارتو کاملاً نزدیک به هم هستند. پارِتو این دو مفهوم را با کمک موضوعات مربوط به توزیع درآمد و ثروت در جامعه تعریف نموده است.

نظرات سایرین در خصوص اصل پارتو یا قانون 20/80

پس از آنکه پارتو مشاهدات خود در خصوص توزیع نامتوازن ثروت را صورت داد و یافته‌ها و فرمول خود را منتشر کرد، دیگران نیز این اصل را در حوزه‌های مختلف مورد آزمون قرار دادند. دکتر یوران، فردی که در فاصله سال‌های 1930 تا 1940 در ایالات متحده مشغول به کار بود متوجه اصلی جهان‌شمول شد که او آن را «اندک بخش حیاتی و بخش عظیم بیهوده» نامید.

نبودِ دقت کافی در نظریه‌ها و مقالات ابتدای یوران مشخص کرد که او ملاحظات و نظریه‌های پارتو در اقتصاد را در حوزه خود کپی کرده است. اما بعدها نظرات و تئوری‌های او به قدری قوی شد که انجمن کیفیت ایالات متحده تا جایی پیش رفت که قصد داشت نام اصل پارتو را به اصل یوران تغییر دهد.

اما در نهایت مشاهدات دکتر یوران که آن را «اندک قسمت حیاتی و قسمت عظیم بیهوده» نامیده بود به همان اصل پارتو در تمام جهان معروف شد.

 

معنا و  مفهوم قانون 20/80 برای ما

براساس این قانون می‌توان گفت همه چیز (از جمله کارمندان و مشتریان) دارای 20% حیاتی و 80% بیهوده هستند.

• پارتو اولین جرقه ذهنی‌اش با مشاهده مالکیت 20% افراد بر 80% زمین‌ها بوده است. در ایتالیا 80% از رفاه در اختیار 20% از افراد قرار گرفته است.
• یوران بر این نظر بود که 20% نقص‌ها در محصولات، 80% مشکلات در محصولات را به وجود آورده است.
• مدیران پروژه هم همواره گفته‌اند 20% از کارها (معمولاً 10% اولیه و 10% انتهایی کار) 80% زمان و منابع را به خود اختصاص می‌دهد.

به این ترتیب، شاید بتوان قانون 20/80 را تقریباً به همه چیز تعمیم داد، از علوم مدیریتی گرفته تا جهان فیزیکی اطرافمان. مثلاً 20% اجناس ما حدوداً 80% حجم انبار را اشغال می‌کند. 80% اجناسی که تولید می‌کنیم مواد اولیه‌شان توسط 20% تامین‌کنندگان ما تامین می‌شود. یا حدود 80% از درآمد حاصل از کسب و کار ما توسط 20% از تیم فروش ما تحقق می‌یابد. تنها 20% از کارمندان ما 80% از مشکلات را ایجاد می‌کنند و این در حالی است که 20% از کارمندان 80% از کل تولید را محقق می‌کنند.

نحوه یاری‌رسانی اصل پارتو به کسب و کار

ارزش اصل پارتو در مدیریت کسب و کار با یادآوری و اهمیت توجه افراد بر لزوم حفظ تمرکز بر 20% مهم کسب و کار خود را تثبیت می‌کند. برای مثال یکی از موضوعات مهمی که باید در کسب و کار مورد دقت قرار گیرد این است که از مجموعه کارهایی که در یک روز در محیط کار انجام می‌گیرد تنها 20% آن‌ها مهم بوده و آن 20%، 80% نتایج را برای ما و سازمان ما نتیجه دارند. بنابراین بسیار مهم است که آن 20% کار را شناخته و تمرکزمان نیز کاملاً بر آن‌ها متمرکز باشد.

این مورد در برنامه‌ریزی و تعیین KPI کارمندان بسیار اهمیت دارد. باید همواره در نظر داشته باشیم اگر کاری از قلم افتاده و به طور کامل انجام نگرفته آیا جزو این 20% هست یا خیر. اگر جزو این 20% باشد حتماً باید کار به دقت انجام گیرد.

یادمان باشد که تنها سخت کار کردن و هوشمندانه کار کردن اهمیت ندارد، بلکه باید تمرکزمان را برای کارهای هوشمندانه خرج کنیم.

چگونه از اصل پارتو یا قانون 20/80 برای مدیریت کارکنان استفاده کنیم؟

یکی از عوامل مهم در موفقیت یک کسب‌وکار، کارکنان آن مجموعه هستند. مسئولبت‌پذیر بودن، ماهر بودن و باتجربه بودن کارکنان با رشد و موفقیت یک کسب‌وکار در رسیدن به اهدافش رابطه مستقیم دارد. اصل پارتو یا قانون 20/80 در محیط کار به این معنی است که 80 درصد مسئولیت و کار بر عهده 20 درصد از کارمندان است.

این موضوع به این معنی است که بیشتر کاری که در یک مجموعه انجام می‌شود را تنها تعداد کمی از کارمندان انجام می‌دهند. این افراد معمولاً رهبران، مدیران و افرادی هستند که نظراتشان حائز اهمیت است. با این حال، در اغلب اوقات شناخت این 20 درصدر از کارکنان کار دشواری است. برای مثال، ممکن است که در یک دپارتمان مدیر یا رهبر گروه به درستی کار نکند و بیشتر تصمیم‌گیری‌ها از سوی نایب او صورت بگیرد. شاید تعجب کنید، اما این اتفاق کاملاً مرسوم است.

یکی دیگر از تفسیرهای اصل پارتو در محیط کار چنین بیان می‌کند که «بیشتر مشکلات در یک سازمان توسط تعداد کمی از کارکنان ایجاد می‌شود». به زبان ساده، آن‌ها کار نمی‌کنند یا کم کاری می‌کنند و یا اشتباهات زیادی را مرتکب می‌شوند. همین موضوع سبب از بین رفتن زمان، انرژی و منابع می‌شود.

اما راه کار حل این معضل چیست؟ تشویق کارکنان به رشد، مسئولیت‌پذیری و مشارکت در کارها یکی از دستاوردهای بزرگ استفاده از قانون 20/80 در محیط کار است. در ادامه به شما خواهیم گفت چگونه می‌توانید با استفاده از اصل پارتو در محیط کار عملکرد کارکنان خود را بهبود بخشید.

کارمندان شما باید %80 از تصمیمات را بگیرند

بهترین ویژگی قانون 20/80 این است که رهبران و مدیران را مجبور می‌کند تا اعضای تیم خود را هدایت، تربیت و قدرتمند کنند. در شرکت‌های بزرگ تکنولوژی مانند گوگل یا اینتل، مدیران از OKRها برای ایجاد حس مسئولیت در کارکنان خود استفاده می‌کنند. به این ترتیب کارمندان این دو شرکت بزرگ خودشان اهدافشان را تعیین کرده و راهکار رسیدن به آن اهداف را شناسایی می‌کنند. این کار به کارمندان فرصت می‌دهد تا ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند، عمیق‌تر به مسائل بنگرنذ و در رشد مجموعه مشارکت کنند. به عنوان رهبر یا مدیر، شما نباید درباره بیش از %20 مسائل تصمیم‌گیری کنید.

80 درصد وقت خود را به گوش دادن به صحبت‌های کارمندان اختصاص دهید

مهم‌ترین نقش یک رهبر یا مدیر هدایت اعضای تیمش است. بنابراین، %80 وقت شما باید به گوش دادن به اعضای تیم و هدایت آن‌ها اختصاص یابد (یادتان باشد که راهنمایی و هدایت با اینکه به آن‌ها بگوییم چه کار کنند کاملاً تفاوت دارد). در حالت ایده‌آل، پس از آنکه انتظارات و توقعاتی که از کارمندان دارید را به آن‌ها ابلاغ کردید و راهنمایی‌های لازم را انجام دادید، به عنوان یک رهبر یا مدیر اکنون باید به صحبت‌های کارکنان‌تان گوش دهید تا از پیشرفت کار و نحوه انجام کارها مطلع شوید.

فرآیند مدیریت بر عملکرد را بازنگری کنید

یکی از بزرگترین ترندهای مدیریت منابع انسانی بازنگری فرآیند مدیریت بر عملکرد است. مهم است که با کارمندان بیش فعال متفاوت برخورد کنید. در غیر این صورت، آن‌ها احساس می‌کنند که برای عملکردشان ارزش قائل نیستید. برای مثال، اگر بهترین کارکنان خود را مانند کارمندان متوسط تشویق کنید، مطمئن باشید که شما را در مدتی کوتاه شما را ترک خواهند کرد. همچنین، نباید زمان زیادی را صرف کارمندانی که عملکرد ضعیفی دارند کنید. صرف زمان زیاد برای تقویت کارمندان ضعیف ممکن است باعث شود سایر کارکنانتان نیز به مرور دلسرد شده و عملکردشان تضعیف شود.

از طرف دیگر فراهم کردن مزایا (مانند افزایش حقوق، بیمه درمانی بهتر، برنامه‌های تفریحی و …) برای کارکنان نمونه‌تان می‌تواند باعث شود که عملکرد این افراد بهتر از قبل شود و کارمندان متوسط نیز انگیزه بیشتری برای کار کردن داشته باشند.

اجازه دهید کارمندان بر روی %20 مهمترین تصمیم‌گیری‌ها تمرکز کنند

در هر شرکت، کار روزانه شامل کلی ریزه کاری و کارهای جزئی وقت گیر مانند جواب دادن به تلفن، درست کردن گزارش، خواندن ایمیل و … است. با این حال، اگر اجازه دهید که کارکنان در تصمیم‌گیری‌های مهم نقش داشته باشند، آن‌ها دستاوردهای بیشتری به ارمغان خواهند آورد. برای مدیران مهم است که به سرعت به کارکنان فیدبک بدهند تا مطمئن باشند که کارکنانشان در مسیر درست قرار دارند. مشارکت دادن کارمندان در تصمیمات مهم باعث می‌شود به جای آنکه آن‌ها فقط نیارهای یک پروژه را برطرف کنند، بتوانند بر روی کارهایشان تمرکز کنند و آن‌ها را به بهترین شکل ممکن انجام دهند.

قانون 20/80 یکی از مفاهیم مدیریتی است که امروزه بیش از هر زمانی اهمیت پیدا کرده است. شاید شما هم اکنون از این قاعده در مدیریت اعضای تیم خود استفاده می‌کنید، اما تا این موضوع بی اطلاع بوده‌اید. روش‌های مختلفی برای استفاده از این اصل در محیط کار وجود دارد که مدیریت کارکنان را آسان‌تر کرده و رسیدگی به امور را امکان‌پذیرتر می‌کند.

موثرترین و جدیدترین روش‌های ارزیابی عملکرد کارکنان کدام است؟

 

با یک جستجوی ساده می‌توان به نتایج بسیاری درباره روش‌های ارزیابی عملکرد کارکنان رسید. اما نکته مهم این است که استفاده از بیشتراین روش‌های سنتی، انتقادهایی را هم از طرف کارفرمایان و هم کارمندان به دنبال داشته‌اند. امروزه بسیاری از شرکت‌ها پی به این نکته برده‌اند که صرف انجام ارزیابی عملکرد مفید نخواهد بود، بلکه باید از جدیدترین و کارآمدترین روش‌ها که با فرهنگ سازمانی نیز هماهنگی دارد استفاده کرد . در این نوشته از وبلاگ ایران تلنت به بررسی برخی از کارآمدترین آنها پرداخته‌ایم.

چه نوع ارزیابی عملکردی کارآمد است؟

ارزیابی عملکرد ممکن است به صورت سالانه، هر سه ماه یکبار یا به صورت ماهانه و هفتگی انجام شود، اما ارزیابی عملکردی مثبت خواهد بود که نتایج مثبتی مثل بالا رفتن رضایت کارکنان، ایجاد انگیزه و بهبود عملکرد آنها را به همراه داشته باشد.

با اینکه همه مشاغل دید یکسانی به ارزیابی عملکرد ندارند، اما به طور کلی می‌توان گفت بهترین و جدیدترین روش‌ها تلفیقی از نقطه نظرات کارکنان و فرهنگ شرکت است و بدون یکی از این دو فاکتور بررسی کارکرد کارمندان با چالش مواجه خواهد شد. حال بیاید به بررسی تعدادی از جدیدترین و کارآمدترین روش‌های ارزیابی عملکرد کارکنان در سال ۲۰۱۹ بپردازیم:

۱-بررسی‌های مداوم و دوره‌ای

برخی از کارفرمایان در حال جایگزینی ارزیابی عملکردهای ماهانه یا حتی هفتگی با جلسات سالانه هستند. این دسته از کارفرمایان به این نکته پی برده‌اند که بررسی عملکرد کارکنان لازم نیست خیلی مفصل برگزار شود یا عملکرد یکساله افراد را در برگیرد، چراکه بررسی آن نیز سخت خواهد بود.

امروزه جلسه‌های طولانی در حال جایگزینی با گفت‌و‌گوهای کوتاه هستند و مدیران به جای انتظار برای پایان سال می‌توانند پس از انجام هر پروژه بازخورد خود را به کارکنان ارائه دهند. در چنین حالتی مدیران باید درباره کارهای انجام شده و نکات قابل بهبود صحبت کنند. در مقابل کارمندان نیز می‌توانند سوال یا ایده‌هایشان را با مدیران در میان بگذارند. انجام بررسی‌های مداوم و دوره‌ای به رشد مستمر کمک می‌کند، زیرا به مدیران این فرصت را می‌هد که به موقع مسائل مربوط به عملکرد را شناسایی و حل کنند. همچنین استفاده از این روش از آنها مدیرانی پشتیبان و حامی در نظر بقیه می‌سازد.

 

۲-بررسی سلامت کارکنان

درست مانند بررسی عملکرد، بررسی وضیعت سلامت کارکنان می‌تواند بر موفقیت‌ آنها تاثیر بگذارد. تحقیقات نشان می‌دهد در دوره جدید مردم نسبت به گذشته استرس بیشتری را تجربه می‌کنند. استرس طولانی مدت نیز که یکی از نشانه‌های فرسودگی شغلی  است، منجر به بروز مشکلات جدی در سلامت روان و عملکرد کارکنان می‌شود.

کارفرمایان می‌توانند در میان صحبت‌هایشان به سلامت کارمندان نیز بپردازند و قبل از آنکه مشکلاتی از قبیل استرس بر روی عملکرد آنها تاثیر بگذارد از بروز آن پیشگیری کنند.

۳- «هوش مصنوعی» و تجزیه و تحلیل براساس آن

تجزیه و تحلیل افراد براساس داده‌ها، روشی موثر و البته بسیار جدید برای بررسی اثربخشی برنامه آموزش یا میزان بهره‌وری هر فرد است. در این روش که به آن هوش مصنوعی یا به اختصار (AI)  گفته می‌شود، شما عملکرد افراد را به صورت کمی بررسی می‌کنید  تا کیفی و با توجه به اعداد پیش رو از میزان بهره‌وری یک کارمند مطلع می‌شوید.

هوش مصنوعی که اخیرا در حوزه منابع انسانی مورد توجه قرار گرفته، یک تکنولوژی است که در آن ماشین‌ها برای کنترل رفتارهای انسان و مدیریت آن برنامه‌ریزی شده‌اند.

مهم‌ترین مساله در استفاده از این روش این است که بدانید چگونه و درست تحلیل کنید. تحلیل خیلی جزیی و بسیار انتزاعی نه تنها به اثرگذاری منجر نمی‌شود، بلکه شاید این بدبینی را به وجود بیاورد که انسان‌ها را صرفا به صورت اعداد و ارقام می‌بینید.

۴- شناسایی نقاط قوت برای ارتقای مهارت 

آیا برای هرکار تازه که نیاز به مهارتی جدیدی دارد، باید یک کارمند جدید استخدام کرد و اگر عملکرد فردی در قسمتی ضعیف بود  باید او را با نیروی تازه جایگزین کرد؟

بررسی عملکرد، فرصت مناسبی را برای ارزیابی و شناسایی مهارت‌های یک فرد ارائه می‌دهد و با شناسایی نقاط ضعف و قوت می‌توان پی به این نکته برد که کدامیک از کارکنان نیاز به آموزش و بالا بردن توانایی‌های خود دارند. بدیهی است که آموزش کارکنان نسبت به جایگزین کردن‌شان مقرون‌به‌صرفه‌تر است، اما از طرفی قابلیت اجرایی آن بستگی به شرکت یا سازمان شما دارد. دوره، دوره اکتشاف روش‌های جدید ارزیابی عملکرد کارکنان است و نباید از آن غافل شد.

۱۰ راه برای بهبود مدیریت عملکرد مرکز تماس

ما ده نکته را به منظور بهبود مدیریت عملکرد مرکز تماس برای کمک به پیشرفت و انگیزه تیم‌مان بیان می‌کنیم.

مدیریت عملکرد مرکز تماس چیست؟

مدیریت عملکرد مرکز تماس به مراحلی اشاره دارد که ما به اجرا در آورده و به روش‌هایی اشاره می‌کند که برای بقا و پیشرفت عملکرد کارکنان در مرکز تماس اتخاذ می‌کنیم. به منظور مدیریت عملکرد صحیح، باید تمرکز خود را روی ایجاد تعادل بین مهارت‌مان به عنوان مدیر مرکز تماس و فرایندهای مرتبط قرار دهیم.
باید این مورد را در ذهن سپرد که زمانی که به مرور ده نکته زیر می‌پردازیم، بعضی از این نکات در این حوزه مهم برجسته‌تر هستند.

۱- داشتن انتظارات مشخص.

یکی از بزرگترین موانع مرتبط با مدیریت عملکرد این است که عدم شفافیت بین مشاوران در زمینه انتظاراتی که از آن‌ها می‌رود، وجود دارد.
معمولا، افراد در صورتی‌که مطمئن نباشند از چه استانداری باید تبعیت کنند، قادر به انجام وظایف‌شان با توجه به استاندارد مشخص نیستند، و یکی از بزرگترین اشتباهاتی که انجام می‌دهیم اینست که فرض می‌کنیم افراد آنچه را که از آن‌ها انتظار می‌رود، می‌دانند.
کریس رینفورس، یکی از کارشناسان تماس با مشتری می‌گوید: «ما هرگز نباید چیزی را فرض کنیم. فقط باید مطمئن شویم که انتظاراتی که از ما می‌رود بطور شفاف توضیح داده شود و اینکه به طور منظم این انتظارات را در جلسات آموزشی مد نظر قرار می‌دهیم.»
به منظور شفافیت در این انتظارات، راه‌حل خوب اینست که مشاوران در جلسات هماهنگ‌سازی کیفی شرکت کنند تا تضمین شود که مشاوران مطلع شوند که عملکردشان چگونه مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
فقط به یاد داشته باشید که ایجاد انتظارات باید دو طرفه و بین مدیر و فردی که مورد ارزیابی قرار می‌گیرد، باشد و این بحث دو طرفه کمکی به ایجاد مسئولیت‌پذیری می‌کند.

۲- با هر فرد بطور مستقل رفتار شود.

همه افراد متفاوت از هم هستند و به رویکردهای مختلف به شکل متفاوتی واکنش نشان می‌دهند، و این تمایز بین افراد مختلف در زمان مدیریت عملکرد باید مورد توجه قرار گیرد.
روشی که روی یک فرد پاسخ می‌دهد ممکن است روی فرد دیگر بی‌تاثیر باشد. از آنجاییکه ما به دنبال دستیابی به نتایج یکسانی از لحاظ عملکرد هستیم، و از انجاییکه دارای مجموعه ضوابط اهداف شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مختص به خود بوده و به دنبال دستیابی به این شاخص هستیم، لزوما نمی‌توانیم به شیوه یکسان به این هدف برسیم.
افراد به شیوه‌های متفاوتی کار می‌کنند، آن‌ها به چیزهای مختلف بطور متفاوتی واکنش نشان می‌دهند و نیاز به انگیزه‌‌های مختلفی برای انجام وظایفشان دارند.
کریس در ادامه می‌گوید: «به عنوان پیشگامان ارتباط با مردم، باید بدانیم که چه چیزهای برای تیم‌مان و افراد درون تیم مناسب است، بنابراین باید بدانیم که چگونه بهترین بازدهی را ار تیم بدست آوریم.
آگاهی از این دانش، به عنوان تنها روشی است که می‌توان گفتگوهای خوبی با تیم‌تان داشته باشید.
بنابراین مدیران باید با انجام گفتگوهای فلبداهه با مشاوران، نه تنها در حوزه کاری بلکه برای درک بیشتر نقاط ضعف و قدرت مشاوران، بپردازند

۳- ارائه بازخوردهای مستمر.

در عین حال که ارائه بازخورد با توجه به اهداف گسترده ما منطقی به نظر می‌رسد، این بازخوردها گاهی نیازمند توجه مستمر است، و زمانی که پرسنل مراکز تماس سرشان شلوغ است، به این معناست که این بازخوردها باید بصورت حاشیه‌ای انجام شود.
با این وجود مدیرانی که بدنبال بهبود عملکرد مدیریت‌شان هستند، منتظر ارزیابی سالانه یا ارزیابی هر سه ماه یکبار نمانده؛ در عوض به مدیریت عملکرد بطور دائمی و خصوصی می‌پردازند.
کریس می‌گوید: «وقتی بازخوردهای مستمری به شما داده می‌شود، زمان فرا رسیدن جلسات رسمی برای ارزیابی عملکردتان دیگر هیچ جای تعجبی وجود ندارد، و کارکنان می‌دانند که عملکردشان به چه صورت بوده است.»
«بنابراین می‌توانید از این زمان بطور موثری استفاده کنید تا برنامه‌ریزی را برای دستیابی به اهداف آینده‌تان انجام داده و سپس انتظاراتی که از شما می‌رود را جهت‌دهی کنید.
هرگز نباید این بازخوردها را به زمان خودش واگذار کنیم زیرا مشکلات تلمبار می‌شوند.
بنابراین باید یک سیکل بازخوردی مناسبی را رعایت نموده و مطمئن شویم که سه مورد زیر را انجام داده‌ایم:

• بررسی عملکرد دوره‌ای مرتبط با اهداف کلیدی
• گفتگوهای خصوصی با تک تک مشاوران
• آموزش تمام‌وقت برای ارائه بازخوردهای فوری

۴- سعی نکنید جلسات آموزشی را مجددا ترتیب دهید

مزیت ارائه بازخوردهای منظم از طریق مکانیسم‌های بازخوردی مناسب اینست که می‌توانیم مشاوران را در مسیر بهبود عملکردشان مشارکت دهیم.
این مورد را در ذهن داشته باشید که درصورتیکه محدودیت زمانی را برای تمرکز کارکنان روی عملکردشان تعیین کنیم، نمی‌توان انتظار داشت که کارمندان مشارکتی در پیشرفت‌شان داشته باشند. این محدودیت زمانی باعث می‌شود مشاوران به این بیاندیشند که بهبود عملکردشان به عنوان اولویت اصلی کسب و کار نیست.
کریس می‌گوید: «اگر هدف اینست که در کار خود بهترین شویم، اما دوره تعیین شده برای آمورش بهبود عملکرد لغو و یا مجددا برنامه‌ریزی شود، یک تضاد ایجاد می‌شود.»
این مورد مشخصا زمانی حقیقت دارد که نتایج اولویت‌بندی بر پیشرفت مشخص نیست، زیرا طبق استانداردهای مورد نظر خود نمی توانیم عمل کنیم و برنامه آموزشی پیشرفت به تاخیر می‌افتد، و دیگر افراد به دنبال ارتقا نمی‌روند.
این شرایط ما را در وضع دشواری از لحاظ فرسایشی و موضوعات منابع انسانی قرار می‌دهد، زیرا دیگر به طر‌ح‌های توسعه که به عنوان یک نهاد می‌خواهیم به مردم ارائه دهیم، توجهی نخواهیم داشت، این شرایط باعث جلوگیری از بعضی از بلندپروزی‌های ما، و تفکرات رو به پیشرفت مشاوران می‌شود.

۵- ارائه بازخورد متعادل.

از نظر بازخورهایی که به افراد می‌دهیم، باید تعادلی را ایجاد نماییم تا بهترین عملکرد را از افراد دریافت نموده و تاثیر مثبت تشویق را به حداکثر خود برسانیم.
تمرکز باید روی این باشد که چگونه می‌توانیم باعث بهبود عملکرد شویم، و این بدان معناست که باید با کارکنان به این مبحث بپردازیم که چگونه می‌توانند پیشرفت پیدا کنند؛ ما صرفا نباید تاکیدمان روی این باشد که آن‌ها در چه جاهایی اشتباه کرده‌اند.
بنابراین، باید در این مورد دقت داشته باشیم که روی عملکرد خوب و همچنین عملکرد بد زیاد وسواس به خرج ندهیم. بنابراین باید در استفاده از انواع مدل‌های آموزشی احساس راحتی داشته و مناسب ترین مدل را بسته به شرایط مورد استفاده قرار دهیم، و سعی کنیم در تمام کارها تعادل را رعایت نماییم.
کریس می‌افزاید: «نه تنها باید روی نتایج تمرکز کنیم. اگر ما به عنوان یک مدیر به دنبال ایجاد انگیزه و روحیه مشاوران برای بهبود عملکردشان هستیم، تمرکزمان را باید روی نتایج و اهدافی قرار دهیم که به دنبالشان هستیم و اینکه برای رسیدن به این اهداف چه انتظاراتی داریم.

۶- حمایت و پیشرفت.

نقش هر مدیر خوب، حمایت از افراد برای دستیابی به پتانسیل کامل‌شان است. این حمایت می‌تواند به شکل آموزش، واگذاری وظایف خاص به مشاوران برای انجام، یا حتی ارائه تجارب کاری در نقش‌های دیگر درون شرکت برای حمایت از ارتقا بیشتر کارکنان، باشد.
اصلا خوب نیست که یک مدیر عنوان کند که افراد کمتر از آنچیزی که برایشان مشخص شده، عمل می‌‌کنند. ما باید برنامه‌های اجرایی را مطرح کنیم که این موضوعات را شامل شده و به ارزیابی موضوعاتی بپردازد که در سازمان ما برای کمک به انجام نقش‌ها مطرح شده است.
متقابلا، کریس اعلام کرده است که «در مورد افرادی که وظایفشان را بخوبی انجام می‌دهند، باید فرصت‌ها و انگیزه‌ای برایشان ایجاد شود که همچنان وظایفشان را در سطح بالا انجام دهند.»
»ما گاهی افرادی را که وظایفشان را بخوبی انجام می‌دهند، فراموش می‌کنیم، و تمرکز خود را روی افراد با کارکرد پایین قرار می‌دهیم، با گذر زمان، این بی‌اعتنایی منجر به بی‌انگیزگی این افراد می‌شود.»
بنابراین، طبق تصورات، ما باید تمرکز خود را روی هر یک از مشاوران تا اندازه‌ای قرار دهیم که به نقاط قوت کلیدی‌شان و پیشرفت کاری‌شان دست پیدا کرده تا تضمین شود که کارکنان ارشد ما در شرکت‌مان باقی بمانند.

۷- ایجاد یک چارچوب یکپارچه.

معمولا سازمان‌ها یک پروسه مدیریت عملکرد دارند که بطور یکپارچه در هر قسمت و در میان مراکز تماس به اجرا در نمی‌آید. اما با کمک این چارچوب می‌توانیم کمکی به تضمین این یکپارچگی در تمام سطوح نماییم.
همچنین با توجه به این چارچوب، اگر یکی مشاوران از تیمی به تیم دیگر رود، هیچ وقفه‌ای در پیشرفت‌شان ایجاد نمی‌گردد و تغییرات باید بصورت یکپارچه باشد، زیرا همه باید با آن وفق یابند.
همچنین کریس می‌افزاید: «معمولا شما مشاهده می‌کنید که مدیر در راس این پروسه قرار دارد، و به مدیریت عملکردهای ضعیف پرداخته و به سازماندهی فرصت‌های پیشرفت کارکنان سطح بالا می‌پردازد. اما ممکن است در همین سازمان، مدیر دیگری باشد که به این چارچوب پایبند نبوده، و این باعث بروز مشکلاتی می‌شود.
«مدیری که به این چارچوب پایبند نیست باعث میشود که مشاوران از عملکرد ضعیف خود طفره رفته، درحالیکه افرادی با عملکرد بالا با گذر زمان انگیزه خود را از دست می‌دهند.»
علاوه بر نکاتی که کریس عنوان نمود، کارمندان سطح بالایی که زیردست این مدیر هستند، مشاوران پرکار مانند خود را در تیم‌های دیگر که رفتار ویژه‌ای با آن‌ها می‌شود مشاهده می‌کنند. این مورد تاثیر منفی روی روحیه‌شان دارد و بنابراین، یکپارچگی به عنوان موضوع کلیدی است، و وجود یک چارچوب یکپارچه به عنوان بخشی از ساختار فرهنگی مرکز تماس و چیزیست که باید مسئولیت آن را به عهده بگیریم، و تضمین دهیم که تمام مدیران مراکز به آن پایبند باشند.

۸- تفکر در مورد انگیزه‌های عملکرد.

انگیزه می‌تواند به عنوان ابزار خوبی برای تشویق رفتارهای خاص باشد، اما انگیزه باید به عنوان بخشی از فرهنگ صحیح در آید، و شواهدی وجود دارد که نشان می‌دهد اگر انگیزه وجود نداشته باشد، منجر به ایجاد عملکردهای منفی می‌شود.
به عنوان نمونه، اگر انگیزه‌ای را در شاخص‌های کلید عملکرد خاص ایجاد نماییم، افراد می‌توانند میانبری را برای رسیدن به هدف پیدا کنند و درخواست مشوق نمایند. اما این میانبرها درواقع باعث آسیب به کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان می‌شود.
کریس می‌افزاید: در سال ۲۰۱۱، شرکت نفت بریتانیا به بررسی نرخ تغییرات فروش پرداخت و با استفاده از برنامه تحلیل کلام کارهای زیادی را انجام دادند تا مشخص شود چه عملکردهایی منجر به بیشترین فروش می‌گردد.»
با انجام این کار آن‌ها به سرعت و مشخصا دریافتند که افرادی که بیشترین مشوق را بر مبنای نرخ تغییرات فروش دریافت کردند، کسانی نبودند که عملکرد خوبی داشته‌اند.»
«این مشاوران، محصولات اشتباه را بفروش می‌رساندند و این کار را انجام می‌دادند تا چرخشی در نرخ تغییرات فروش، در مقایسه با ایجاد بهترین بازده ممکن برای مشتری ایجاد نمایند.
با توجه به این، ما باید در زمان دریافت مشوق‌ها باید از تمام «فاکتورهای بهداشتی» آگاهی داشته و در عوض از ابزارهای انگیزشی مناسب به عنوان ابزاری برای ارائه مشوق‌ها استفاده کنیم.
یا می‌توانیم این مورد را مد نظر قرار دهیم که آیا سرمایه‌گذاری که در طرح‌های تشویقی انجام می‌دهیم می‌تواند در جاهای دیگر از لحاظ پیشرفت کارکنان و چگونگی ارائه مشوق، مفید باشد.

۹- استفاده از ابزارهای در دسترس.

از ابزارهایی استفاده کنید که در دسترس شما قرار دارد و از ایده‌هایی استفاده کنید که باعث می‌شود بازخوردهای مفیدی را ارائه داده و روی حوزه‌های کلیدی پیشرفت تاکید کنید.
به عنوان نمونه، راه‌حل‌های باکیفیت بروز این امکان را به شما می‌دهد تا روش‌ها و موارد استثنائی را تشخیص دهید، و در عین حال برای هر مشاور پرونده ویژه‌ای را تشکیل دهید تا بتوانند بطور کامل در روند پیشرفت خود سهیم باشند.
کریس عنوان می‌کند: «ما همچنین باید از روش‌هایمان برای ایجاد معیارهای سنجشی معنادار استفاده کنیم، و به عنوان یک سازمان در این روش‌ها سرمایه‌گذاری نموده، و از آن‌ها استفاده نماییم».
«ما در محیط صنعتی با فناوری بالا کار می‌کنیم و باید از این روش‌ها تا حد ممکن و برای تضمین اینکه چنین روش‌هایی پرمنفعت باشند، استفاده نماییم.»
همچنین باید به این فکر کنیم که چگونه می‌توانیم با استفاده از این ابزارها، مشارکت تیمی را ایجاد کنیم. شاید بتوانیم پروفایل ویژه‌ای را برای دسترسی آسان به اطلاعات عملیاتی ایجاد نموده و یا حتی به معرفی طرح‌های عملیاتی بپردازیم.

۱۰- انجام توصیه‌ها.

به عنوان یک مدیر، نمی‌توانیم بی‌صداقت باشیم. یک عملکرد همیشه با عملکرد متقابل همراه است، در صورتی که ما کار را به شیوه خوبی انجام ندهیم، نمی‌توانیم دیگران را مسئول عملکردشان بدانیم.
به گفته کریس: «باید اطمینان حاصل کنیم که اگر بخواهیم فعالیتی را در سازمان‌مان به نتیجه برسانیم، این شعار را باید در ذهن داشته باشیم که باید از خودمان شروع کنیم.»
اگر اگر آنچه را که خودتان توصیه می‌کنید ولی انجام نمی‌دهید، فرهنگی به نام «یا یا ما یا در مقابل ما» را ایجاد می‌نمایید سدی را بین مدیران و تیم ایجاد می‌کنید.
در عین حال که مدیران باید تمرکزشان را روی فعالیت‌ها و روش‌هایشان قرار دهند، اگر فاصله‌ای بین آن‌ها و کارکنانشان ایجاد شود، مدیران قادر به ایجاد روابط درست به منظور ایجاد انگیزه برای کارگذاشتن نخواهند بود. همچنین فرصت مهم تقویت روابط کارکنان با سازمان‌تان را از دست می‌دهید.

 

 

 

 

ویژگی برتر یک کارمند مرکز تماس و چگونگی تشخیص آنها درهنگام مصاحبه

استخدام یک کارمند فوق العاده مرکز تماس ،بهیچوجه کار آسانی نیست .در طی فرایند استخدام ، داوطلبان بر اساس شرایط متفاوتی مانند کاراکتر شخصیتی ، مهارت کاری ، سازگاری با محیط و انگیزه کاری ،باید بررسی شوند.

در ادامه ،تعدادی از این صفات و همینطور روشهائی برای انتخاب صحیح نیز ، آورده شده است.

• 1- یادگیری و در حافظه نگاه داشتن اطلاعات سازمان

یکی از ماموریتهای کارمندان مرکز تماس ، فراهم آوردن شرایط پشتیبانی با کیفیت بالا برای مشتریان است. برای ایجاد این مهم ، کارمندان باید قادر به یادگیری سریع و بخاطر سپردن مقادیر زیادی اطلاعات در خصوص مسائل فنی سازمان شما باشند. در هر زمانی آنها باید دقیقا بدانند محصولاتی که وارد شرکت شده کدامند و در واقع همگام با فلسفه کاری شرکت حرکت کنند.

یک کارمند خوب مرکز تماس دقیقا میداند هنگامی که از پس حل کردن مسئله ای بر نمی آید ،مشتری را باید به چه شخصی متصل کند که مشکل مشتری در کوتاه ترین زمین و به بهترین شکل ،حل و فصل گردد.  سرعت انتقال و درک صحیح در این موارد بسیار کارساز است.

کارمند خوب مرکز تماس به تمامی سوالات متداول سازمان باید کاملا مسلط باشد و به فراخور نیاز از این اطلاعات استفاده نماید.

البته جریان اطلاعاتی در سازمان بسیار اهمیت دارد. قطعا باید روالی برای بروزآوری مداوم اطلاعات کارمندان مرکز تماس وجود داشته باشد تا همیشه کارمندان بتوانند با تسلط به آخرین اطلاعات ،پاسخگوی نیاز مشتری باشند.

اگر اینگونه بنظر نمی رسد که داوطلبان فعلی شما توانائی یادگیری سریع و حفظ اطلاعات را ندارند ، مطمئن باشید که پشتیبانی مشتری خود را با استخدام آنها به خطر انداخته اید.

در هنگام مصاحبه با پرسیدن سوالاتی که مربوط به دقت و قدرت حافظه فرد می شود ، میتوانید این مورد را محک بزنید. برای مثال ،افراد دقیق قطعا قبل از مصاحبه به سایت شرکت شما سری زده اند و اطلاعاتی از آن می توانند به شما بدهند و یا در صورتی که رانندگی می کنند ، تعداد پمپ بنزین ها و یا چراغهای راهنمائی مسیری را به یاد بیاورند.

• 2- توجه به جزئیات

کارمند مرکز تماس بودن گاها خسته کننده می شود .کارمندان اغلب روزانه به سوالات یکسان پاسخ می دهند و شکایات مشابه دریافت میکنند .خطر اینجاست که این کارمندان پس از مدتی به خود ،اطمینان کاذب پیدا می کنند و سوالات مشتریان را بدون گوش کردن و تفکر و درک کامل مسئله مزرح شده ، پاسخ میدهند.

این فاجعه متاسفانه بسیار رایج است .آمار نشان میدهد که تنها به 50% سوالات مشتریان ، پاسخ صحیح داده می شود.

کارمند خوب مرکز تماس باید کاملا اطمینان پیدا کد که متوجه  سوال مشتری شده و در پایان تماس قبل از حصول اطمینان از حل مشکل مشتری ، تماس را قطع نکند.

رزومه در هم برهم و پرسشنامه نامرتب و ناقص داوطلب استخدام می تواند گویای تشویش و بی دقتی در کارش نیز باشد. فردی را انتخاب کنید که به جزئیات بسیار اهمیت دهد.

 

• 3 - سازمان یافتگی

کارمندانی که در یک مرکز تماس شلوغ کار می کنند ، باید بطور تحسین برانگیزی ، سازمان یافته باشند . نوع فعالیت آنها ایجاب می کند که در آن واحد ، کارهای متفاوتی را با هم انجام دهند. برای مثال بررسی اطلاعات فنی ، بروزآوری سیستم CRM  ویادداشت برداری های لازم . تمام اینها براساس نیاز مشتری می تواند بیشتر یا کمتر باشد و باید انجام شود. سازمان یافته بودن افراد در کاهش خطاها طی فرایند کاری ، نقش بسزائی دارد ، و باعث می شود که پشتیبانی مورد نظر به بهترین وضعیت انجام شود.

قاعدتا فردی که تمامی موارد مربوط به فرایند تقاضای شغل را صحیح انجام داده (مدارک کامل و حضور به موقع در مصاحبه ) ، ذهنی سازمان یافته دارد .

 

• 4 - انعطاف پذیری

نه تنها کارمندان مرکز تماس ، به مقادیر زیاد کار اداری در طول روز رسیدگی می کنند ، بلکه با مشتریان متفاوت از لحاظ اخلاقی و شخصیتی در تعامل هستند . برای اینکه از انعطاف پذیری کارمندان خود اطمینان حاصل کنید که می توانند نیازهای پایه ای مشتریان متفاوت را برآورده سازند ، آنهائی را استخدام کنید که به آسانی می توانند با جریان کار همگام و منعطف باشند.

یک کارمند خوب مرکز خدمات باید بتواند در یک لحظه با مشتری وراجی صحبت کند و دقیقا پس از آن به کار یک مشتری عصبانی نیز رسیدگی نماید. بعلاوه ،ممکن است نیاز به کارکردن این افراد در ساعات کاری غیر معمول نیز وجود داشته باشد.مطمئن شوید که این موارد را هنگام استخدام در نظر داشته اید .

انعطاف پذیری بسیار مهم است.

 

• 5 - رفتار دوستانه

کارمندان مرکز تماس ، خط مقدم سازمان شما هستند . اطمینان حاصل کنید که تصویر گرم و دوستانه ای از شرکت شما را منعکس می کنند. کارمندان مرکز تماس باید قادر باشند که رفتار مثبت و لبخند مداوم بر صورت داشته باشند .هنگام استخدام ، از اینکه کارمند مورد نظر ، نگرش دوستانه ای در کار دارد ، اطمینان حاصل کنید. دقت کنید که نگرش دوستانه حرفه ای با لودگی غیر حرفه ای متفاوت است!

همینطور هنگام استخدام تیم خود ، در نظر داشته باشید که شما در حال ترویج فرهنگ تشویق و ترغیب دوستی و کارتیمی و تضعیف عوامل موثر بر روابط مخرب  و فرسودگی شغلی هستید.

مشتریان شما به این دلیل از شما سپاسگزار خواهند بود.

 

• 6-خونسردی حین انجام کار تحت فشار

یک کارمند با کیفیت مرکز تماس به راحتی مطلاطم نمی شود . برخی این شغل را یکی از سخت ترین مشاغل دنیا برای ماندگاری می دانند ،چرا که تعداد تماسهای متلاطم و پرتنش روزانه ، اغلب بسیار زیاد است و یک کارمند خوب ،با مواجهه با مشتری عصبانی و یا وراج ،خونسردی خود را حفظ می کند .

حفظ خونسردی در تمامی مراحل کارا و اجازه ندان به اینکه ، تماسهای پر تنش ،آنها را به عصبانیت وادارد ، بسیار بعید به نظر می رسد. ضمن اینکه استرس مثبت در جهت رفع مشکل مشتری بسیار مهم است. کارمند بیخیال و بی انرژی مرکز تماس بیشتر مشتری را عصبانی می کند.

در خلال فرایند استخدام ، از آنها بپرسید که به چه روشهائی فشار کاری را کنترل می کنند و و سپس گفته های ایشان را با اظهارت رئیس قبلی آنها مقایسه نمائید. 

• 7- مهارت های ارتباطی موثر

این موضوع امری است مسلم ،ولی هم چنان شایان ذکر می باشد.از آنجایی که کار یک کارمند مرکز تماس ،ارتباط با تماس گیرنده است ، وی باید از برترین مهارت های ارتباطی برخوردار باشد.ولیکن ارتباط تنها به معنای صحبت کردن تلقی نمی شود. مضاف بر آن ارتباط موثر شامل عواملی است همچون گوش دادن به صدای مشتری،تجزیه و تحلیل اطلاعات و پردازش راه حلی سریع و در عین حال موثر.یک کارمند مرکز تماس خوب ، باید واضح صحبت کرده و از لغات ابتدائی  استفاده کند. ارتباط موثر نماینده حاکی از کیفیت خوب خدمات شماست. در واقع 78% از مشتریان اظهار داشته اند که یک کارمند  متخصص و کاردان مرکز تماس، مهم ترین نقش برای تجربه رضایت بخش مشتری است.

در هنگام مصاحبه ، چنانچه فرد داوطب توانائی قانع کردن شما را به اینکه وجود او در مرکز تماس مفید خواهد بود ،را داشته باشد ، قطعا می توانید ،بر مهارت ارتباطی او صحه بگذارید.

• 8- سرعت

یک کارمند با کیفیت مرکز تماس  باید در عین حال سریع و موثر عمل کند. وی باید کارش را به سرعت انجام دهد; این در حالی است که نباید کیفیت کار قربانی سرعت شود.این موضوع برای درآمد خالص شرکت شماحائز اهمیت است چراکه یک کارمند مرکز تماس می تواند با تعداد بیشتری از تماس گیرنده ها در ارتباط باشد و در نتیجه شما برای اجرای صحیح امور مرکز تماس به تعداد کمتری از کارمندان نیاز خواهید داشت.این موضوع برای تماس گیرنده ها نیز اهمیت دارد ; چراکه آنها نمی خواهند روی خط منتظر پاسخگوئی  بمانند.(با این وجود 75% مشتریان بر این باورند که روند ارتباط با کارمندان مرکز تماس بیش از حد زمانبر می باشد).آنها انتظار دارند که تماسشان در اسرع وقت پاسخ داده شود.یک نماینده مرکز تماس باسرعت عمل بالا می تواند میانگین سرعت پاسخگویی و تراز خدمت رسانی کل گروه شما را کاهش دهد، بنابراین مشتریان شما از رضایت مندی بیشتری برخوردار خواهند شد.

با پرسیدن سوالات ماهیتا متفاوت و سریع که درواقع از مهارت مدیریتی شما نیز نشات میگیرد می توانید سرعت انتقال و درک داوطلب استخدام را محک بزنید.

• 9- خلاقیت

در نهایت یک کارمند مرکز تماس موفق نیازمند خلاقیت است. او باید توانایی مطرح کردن راه حل های عملی برای هر مشکلی در کل فرایند کاریش را داشته باشد. خلاقیت وی از این رو مهم است که نیازهای تماس گیرنده را به بهترین نحو ممکن هم برای مشتری و هم برای برای شرکت رفع می کند. این امر هم چنین می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. هفتاد درصد مواقع هنگامی که یک کارمند مرکز تماس موضوعی را به طور موثر برطرف می سازد،مشتری باز گشته و تعامل مجددی را با شرکت انجام می دهد.

درواقع پیدا کردن کارمند مرکز تماس  کاردان مرکز تماس می تواند یک چالش باشد.ولی این مطلب به شناخت شما در عواملی که یک نفر را متمایز می سازد برای زمانی که قصد استخدام فردی را دارید، کمک میکند.البته عدم داشتن تمامی مهارت های یک کارمند کاردان در میان بعضی از کارکنان کنونی شما بدان معنا نخواهد بود که بعدا بهتر نخواهد شد..به خاطر داشته باشید که تمامی این موارد کیفی می توانند طی زمان آموخته و پرورش داده شوند. حتی شما می توانید جلسه ای آموزشی برای کارکنان کنونی خودترتیب دهید تا همه افراد در یک سطح قرار بگیرند.

 

ترجمه و ویرایش: فرخ لقا جلالی

منبع : وبلاگ Talkdesc

لینک مطلب اصلی :

https://www.talkdesk.com/blog/9-top-qualities-of-a-successful-call-center-agent/

چگونه کارمندان خود را به بهترین شکل آموزش دهیم؟

 

به عهده گرفتن وظیفه مدیریت کاری بسیار دشوار است، اما تحمل بار وظایف زمانی سخت‌تر می‌شود که صحبت از آموزش کارکنان به میان می‌آید. مدیران باید بتوانند تک‌تک اعضای تیم را با توجه به نقاط قوت منحصر به‌فرد و همین‌طور نقاط ضعفشان تربیت کنند. آن‌ها برای آنکه بتوانند به بهترین عملکرد ممکن در تک‌‌تک اعضای تیم خود دست پیدا کنند، باید بتوانند کارکنان را به طور مجزا و فردی آموزش دهند. حتی در موقعیت‌هایی که نقاط ضعف دو فرد شبیه به یکدیگر است نیز مدیران باید آن‌ها را جداگانه آموزش دهند، زیرا واکنش این دو فرد به راهنمایی‌های مدیرشان متفاوت خواهد بود.

به عنوان یک مدیر (اگر می‌خواهید واقعاً با انصاف باشید) باید بدانید که برای منصف بودن امکان ندارد که با همه کارمندان خود به یک شکل رفتار کرده و اعضای تیم خود را به یک سیاق آموزش دهید.

آموزش کارکنان را پیش از شروع مسئولیت‌شان آغاز کنید

اطمینان حاصل کنید که کارمندان‌تان قبل از اینکه کار خود را شروع کنند به اندازه کافی برای آن آموزش دیده‌اند. برای مثال قبل از اینکه فردی را به عنوان مسئول ارتباط با مشتریان بگذارید، اطمینان حاصل کنید که او می‌تواند به خوبی تمام شرایط ممکن و چالش‌های موجود در این موقعیت شغلی را مدیریت کند.برای مثال قبل از اینکه به فرد “ماشین‌کار” اجازه دهید تا با دستگاه کار کند، ابتدا مطمئن شوید او توانایی کار با دستگاه با همان کیفیتی که شما به آن نیاز دارید را دارد.

در این شرایط برای آموزش کارکنان خود، باید در ابتدا به آن‌ها اجازه دهید تا تمرین کنند. برای مثال اجازه دهید مسئول جدید ارتباط با مشتری به تماس‌های گرفته شده با مسئول تلفنی حال حاضر گوش کند و وقتی احساس کردید که آماده پاسخ به تماس مشتریان است، تعداد محدودی تماس را پاسخ دهد. البته در نظر داشته باشید که حتماً خود شما یا همکارتان باید به کار او نظارت داشته باشید. به همین شکل هم از ماشین‌کار خود بخواهید تا ابتدا با بخش‌های آسان دستگاه شروع به کار کند. اگر همه چیز به خوبی پیش رفت، می‎توانید آرام آرام از او بخواهید تا کار با قسمت‌های سخت‌تر را آغاز کند. همین جلسات تمرین و آموزش، شروعی قوی برای آموزش کارکنان خواهد بود.

در زمان آموزش کارکنان و خصوصاً در زمان اجرای دوره‌های تمرینی، لازم است در موارد زیر به اعضای تیم خود کمک کنید:

• به آن‌ها بگویید سازمان چه انتظاری از ایشان دارد: برای مثال به آن‌ها بگویید انتظار ندارید که از همان روز اول تعداد تماس‌های زیادی را پاسخ‌گو باشند، اما تعداد دقیق که انتظار دارید را مشخص نمایید. به آن‌ها بگویید که انتظار دارید که تعداد تماس‌ها با چه سرعت و به چه شکل رشد کنند.
• اشتباهات رایج این شغل را به آن‌ها بگویید: اجازه دهید اعضای تیم بدانند که بزرگ‌ترین اشتباهاتی که تا پیش از این در این شغل اتفاق می‌افتاده چه چیزهایی بوده و راه‌های جلوگیری از این اشتباهات چگونه خواهد بود.
• به آنان فوت و فن‌ها و نکات ریز مربوط به کارشان را بگویید: نکاتی را که در به انجام رساندن کار به بهترین شکل لازم است را به کارکنان خود آموزش دهید. برای مثال اگر بهتر است ماشین‌کارِ راست‌دست بعضی از قسمت‌های لباس را با دست چپش بدوزد به او این نکته را یادآور شوید. همین نکات کوچک در آموزش کارکنان کار را برای کسب و کار شما آسان خواهد کرد.

آموزش کارکنان باید مداوم باشد

پس از اینکه اعضای تیم شما تمرین را به پایان رساندند، به این معنی نیست که آموزش کارکنان به پایان خود رسیده است. به نظارت و راهنمایی کارمندان خود ادامه دهید و به آن‌ها نکاتی را که به بهبود کارشان کمک می‌کند یادآور شوید. به آن‌ها بگویید چه چیزهایی سرعت کارشان را پایین آورده یا کیفیت آن را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به یاد داشته باشید، تربیت و آموزش کارکنان یک هدف بزرگ دارد: هدف از آموزش کارکنان، در نهایت بهبود عملکرد تیم است.

پس از وقوع اشتباهات کارمندانتان را آموزش دهید

علی‌رغم تلاش‌های شما و اعضای تیمتان، اشتباهات رخ می‌دهند. برای مثال ممکن است مسئول ارتباط با مشتریان با پاسخی اشتباه به تلفن برای سازمان مشکل ایجاد کند. پس از وقوع چنین اشتباهاتی، اولین قدم اصلاح این اشتباهات است و پس از آن آموزش و راهنمایی کارمندی که مسبب این اشتباه بوده است، تا حدالامکان این اشتباه دیگر تکرار نشود. در این بخش بر عهده شماست که روند درست پاسخ‌دهی را به کارمندان خود یادآوری کنید. نکته مهم این است که در این بخش رویکرد شما باید مثبت بماند زیرا همه انسان‌ها مرتکب اشتباه می‌شوند.

به اشتباهات به عنوان فرصتی برای یادگیری، تربیت و آموزش کارکنان خود بنگرید. البته اطمینان حاصل کنید که کارمندان به اشتباه خود پی برده‌اند و می‌دانند در آینده چطور از آن اجتناب کنند. در این بخش باید مطمئن باشید که رفتارهای شما کارمندانتان را ناامید نمی‌کند. جلسات تربیتی کارمندان باید آن‌ها را به انجام بهتر کارها مشتاق کند، نه اینکه باعث شود از ترس پشت میز خود پنهان شوند.

جمع‌بندی

برای جمع‌بندی این بحث باید گفت آموزش کارکنان از جمله ابزارهای قدرتمندی است که هر مدیر می‌تواند با استفاده از آن عملکرد تیم خود را به میزان قابل توجهی بهبود دهد. باید هر عضو تیم را به عنوان شخصیتی جداگانه و البته به عنوان عضوی از تیم آموزش دهید. پیش از شروع به کار کارمندان خود را آموزش دهید. همچنین، همانطور که مشغول کار هستند به تربیت‌شان ادامه دهید تا عملکردشان بهبود پیدا کند. در نهایت نیز پس از ارتکاب اشتباه آن‌ها را آموزش دهید. فراموش نکنید که در این راه باید مثبت و انگیزه‌بخش باشید تا عملکرد تیم بهبود پیدا کند.

ایجاد تجربه ‌خوب برای مشتری در مرکز تماس (call center)

اگر یکی از مهم ترین دغدغه ‌های شما در مرکز تماس تان بهبود تجربه مشتری (CX) است، حتما متوجه شده ‌اید که در ابتدا چقدر درک همه چیز سخت و دشوار به نظر می ‌رسد.

بهبود تجربه مشتری بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می ‌شود، مشتری که از کار و یا خرید از شما تجربه ای خوب و مثبت به دست آورده، احتمالا به زودی برای دریافت خدمات و محصولات دوباره به سویتان باز می ‌گردد و به مشتری وفاداری برای شما تبدیل می ‌شود. اگر هنوز نمی ‌دانید برای بهبود کارتان و جلب رضایت مشتری چه کار کنید، بهتر است با دقت به راهکارهای زیر توجه کنید و همه مراحل را به طور کامل انجام دهید تا کاربران شما نیز به کسب و کارتان وفادار شوند.

• ایمیل ‌ها را شخصی سازی کنید:

هیچ کس ایمیل ‌هایی را که به طور خودکار تولید و بین هزاران نفر پخش شده، دوست ندارد و جدی نمی ‌گیرد. اگر می ‌خواهید به عنوان یک مرکز تماس موفق به کارتان ادامه دهید، باید به مشتریان خود حس خاص بودن بدهید. این یکی از مهم‌ ترین رازهایی است که باید همه دارندگان کسب و کار از آن آگاه باشند. سعی کنید بیشتر برای مشتریان خود از ایمیل ‌ها و پیام ‌های شخصی استفاده کنید. آن ها را با نامشان مورد خطاب قرار دهید، روز تولدشان را به خاطر بسپارید و در آن روز پیامی ویژه برایشان ارسال کنید. بگذارید که بدانند شما به آن ها اهمیت می‌دهید.

• خدمات مشتریانِ با کیفیتی داشته باشید:

بخش خدمات مشتریان یکی از قسمت‌ هایی است که به طور خاص تنها برای مشتریان شما ایجاد شده و کارمندان این بخش باید بیشتر از هر کس دیگری مراقب مشتریان و مایل به کمک کردن به آن ها باشند. البته این مراقبت تنها به این موضوع ختم نمی ‌شود و برای اینکه بتوانید تجربه مثبت و رضایت بخشی برای مشتری خود رقم بزنید، باید در خودتان نیز انگیزه و نگرش مثبت ایجاد کنید. نوع صحبت کردن با مشتری باید مثبت باشد و مشتری آن را از نوع برخورد و کلماتی که بیان می کنید، دریافت می کند.

به مثال های زیر که باید از سوی اپراتورهای مرکز تماس به مشتریان گفته شود، توجه کنید:

• آیا می ‌خواهید وجه‌ تان را پس بگیرید؟ هیچ مشکلی ندارد.
• اتفاقی مبلغی در حسابتان واریز کردید؟ مشکلی ندارد ما پول شما را پس می ‌دهیم.
• آیا با خدمات شرکت ما مشکلی داشتید؟ ما فورا این مشکل را حل می ‌کنیم.

 

• برای بهبود کارتان از بازخورد مشتریان استفاده کنید:

تیم پشتیبانی مشتریان در مرکز تماس باید بدانند که مشتری آن ها چه می‌ خواهد و نسبت به اهمیت بازخوردهای مشتریان برای بهبود ارائه خدمات مرکز تماس، بی توجه نباشند.

البته این بدان معنا نیست که همه پیشنهادات و بازخوردهای مشتری باید سریعا عملی شود، بلکه باید با تدبیر و درایت از بازخوردهای مشتری برای ارائه تجربه ای بهتر به خودشان استفاده کرد. معمولا می توان با اندکی بینش، متوجه شد که کدام بازخوردها درست و عملی و کدام یک اشتباه و غیر کارآمد هستند. اما این موضوع اهمیت زیادی دارد که به همه افرادی که بازخوردی ارائه می‌دهند، احساس ارزش بدهید و برایشان بگویید چطور این بازخورد قابل عملی شدن و یا غیر قابل اجرا است.

• محتوای شخصی خود را توسعه دهید:

یکی از مهم ‌ترین بخش ‌ها برای این که به کاربرانتان حسی خاص و ویژه بدهید، همین بخش است. زمانی که او برای دومین بار به وب سایت شما سر می ‌زند و با همه شرایطی که دفعه قبل بررسی کرده بود مواجه می ‌شود، به مرور وب سایت شما برای کاربر به مکانی آشنا تبدیل می ‌شود و هر چه بیشتر می ‌گذرد و کاربر بیشتر به سایت شما سر می ‌زند، این قضیه شخصی‌ تر می ‌شود. او بعد از مدتی احساس راحتی بیشتری با وب سایت شما می ‌کند و این موضوع موجب وفاداری مشتری و بازگشت دوباره و دوباره او به شما می شود.

• جزئیات تماس خود را در دسترس مخاطب قرار دهید:

اولین چیزی که مشتری باید در مورد شما بداند، اطلاعات تماس شماست و اگر او نتواند آن را به راحتی در وب سایت شما پیدا کند، واقعا بد و نا امید کننده است و مطمئنا در این شرایط مشتریان زیادی را به راحتی از دست خواهید داد. جالب است بدانید که هنوز هم مرکز تماس ‌های زیادی هستند که موضوع به این مهمی را فراموش می کنند. سعی کنید همیشه یک قدم جلوتر باشید و درست در صفحه اول وب سایت، تمام راه ‌های ارتباطی خود را در دسترس مشتری قرار دهید. همه چیز باید به درستی و با دقت ذکر شود، آدرس شرکت، ایمیل، شبکه‌ های اجتماعی، چت و… .

• به طراحی وب سایت و هویت خود اهمیت دهید:

وب سایت شما اولین و راحت ترین راه برای نشان دادن خودتان و ارتباط با مشتری است. تجربه مشتری با تجربه کاربر به یک میزان برای شما اهمیت دارد و برای همین باید در طراحی وب سایت خود با دقت به جزئیات توجه کنید و وب سایت با کیفیت و مطلوبی ارائه دهید. همراه شدن با یک طراح وب سایت خوب می ‎تواند به هویت بخشی مرکز تماس شما کمک کند. شما باید یک تم و قالب برای سایتتان داشته باشید و از این قالب در دیگر راه‌ های ارتباطی خود نیز استفاده کنید. یک رنگ بندی برای برند خودتان تعیین کنید و تا آخر به همین رنگ پایبند باشید و اجازه دهید تا کاربران شما را به وسیله این رنگ از رقبا تشخیص دهند.

• مرکز تماس ‌هایی کارآمد داشته باشید:

درست است که امروزه زندگی و ارتباط آنلاین بیشتر از هر راه دیگری رایج شده اما هنوز هم افراد زیادی هستند که ترجیح می‌ دهند برای کمک و دریافت پشتیبانی تماس تلفنی بگیرند. به همین دلیل است که بخش مرکز تماس‌ شما باید به عنوان آینه شرکت شما در اولویت توجه قرار بگیرد. به کمک تجزیه و تحلیل مناسب، می‌ توانید مشتریان خود را به گروه‌ های مشخصی تبدیل کنید و از این راه آن ها را به راحتی به سمت شخص مناسبی در بخش مرکز تماس ارتباط دهید. این موضوع به این معناست که قادر باشید در مدت زمانی کمتر مشکلات بیشتری را حل کنید و به مشتری خدماتی درخور و رضایت بخش ارائه دهید.

• از مشتریان موبایلی خود نیز پشتیبانی کنید:

معمولا کاربران تلفن همراه آهسته ‌تر از کاربران دسکتاپ کارها را پیش می ‌برند و در حال حاضر اکثریت مردم در این دسته جای می گیرند. وب سایت خود را به گونه ای طراحی کنید که در موبایل و انواع تلفن‌ های همراه هوشمند نیز به خوبی نمایش داده شود. اگر با نوع کسب و کار شما هماهنگ است، حتما یک اپلیکیشن برای کارتان طراحی کنید و توجه کنید که بتوانید پشتیبانی مناسبی برای انواع تلفن ‌های همراه ایجاد کنید. مطمئن باشید که ارزش آن را دارد که برای این کار زمان صرف کنید، زیرا تعداد کاربران تلفن همراه دائما در حال افزایش هستند و از آن جایی که استفاده از تلفن همراه راحت ‌تر و در دسترس تر است، سریع‌ تر مورد استفاده قرار می ‌گیرد و اگر خدمات مناسبی ارائه دهید، احتمالا مشتری خیلی زود به سوی شما باز می ‌گردد.

• از ویژگی چت آنلاین استفاده کنید:

استفاده از چت آنلاین یکی از بهترین و آسان ترین راهکار ارتباطی شما با مشتریانتان است و عمدتا توسط قشر جوان تر مورد استفاده قرار می ‌گیرد. داشتن این ویژگی در وب سایت شما موجب می ‌شود تا کاربران خیلی سریع و آسان هر مشکلی که دارند مطرح کنند. برای این کار باید اشخاص  مناسب و واجد شرایطی را در مرکز تماس تان استخدام کنید که عملکری سریع و در عین حال اطلاعاتی کامل در مورد شرکت و محصولات و خدمات آن داشته باشد.

• تجربه مشتری را بهبود ببخشید:

برای افزایش رضایت مشتری شما به چیزی خاص نیاز دارید، چیزی که باعث بالا رفتن ارزش محصول و خدماتتان در نگاه مشتری شود. برای این منظور باید با دقت به کسب و کارتان و خدمات و محصولاتی که ارائه می ‌دهید نگاهی بیندازید و ببینید چه کاری باید انجام دهید تا نسبت به رقبایتان متمایز شوید. برای مثال می‌ توانید یک کمپین در مورد چیزی خارق العاده که تا به حال کمتر کسی به آن توجه کرده تشکیل دهید و از خودتان کمی خلاقیت نشان دهید، این کار باعث می‌ شود تا بهتر در ذهن ‌ها ماندگار شوید.

-زمانی که مشتری احساسی خاص و منحصر به فرد را تجربه کند، خیلی زود به سوی شما باز می ‌گردد:

زمانی که مشتری حس کند به او اهمیت می‌ دهید، زمانی که او با همه فناوری‌ ها و شبکه‌ های اجتماعی و به روز آشنا باشد و ببیند که شما از همه آن ها استفاده می‌ کنید، پس قطعا شما را انتخاب می ‌کند. عملی کردن تمام این نکات در مرکز تماس تان، به داشتن یک تجربه فوق العاده برای مشتری شما کمک می‌ کند.

 

منبع: cloudtalk

چطور مشارکت کارمندان را برای انجام کارها بیشتر کنیم؟ + نمونه نظرسنجی

کارمندانتان چه احساسی نسبت به کار کردن در شرکت یا سازمان شما دارند؟ آیا آن‌ها با انگیزه‌اند یا از کنار اتفاقاتی که می‌افتد بی‌تفاوت عبور می‌کنند؟ این روزها میزان مشارکت کارمندان و ارتباط‌شان با سازمان به یکی از دغدغه‌های منابع انسانی تبدیل شده است؛ دغدغه‌ای که نشان‌دهنده میزان تعهد کارکنان و علاقه‌ای است که آنها نسبت به ماندن در آن شرکت یا سازمان دارند.

حال بیایید با یکدیگر بررسی کنیم که چرا میزان مشارکت کارمندان و درگیر شدن آنها یا همان «Employer Engagement» در پروسه‌ها مهم است و چه طور می‌توان آن را از طریق نظرسنجی اندازه‌گیری کرد.

چرا مشارکت کارمندان برای یک سازمان مهم است؟

بسیاری از سازمان‌ها به دنبال بهبود مشارکت کارکنان‌شان در فرآیندها هستند؛ چراکه به خوبی می‌دانند این مشارکت می‌تواند تاثیرات مثبتی در عملکرد، حفظ استعدادها و نوآوری داشته باشد. این شرکت‌ها و سازمان‌ها به طور مرتب درباره مسائل مختلف از کارکنان خود نظرسنجی می‌کنند.

انجام نظرسنجی‌ به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا نظر کارکنان را نسبت به عمکرد سازمان و اقداماتی که توسط مدیران انجام می‌شود بدانند؛ یعنی مواردی که تاثیر مستقیم در میزان مشارکت کارمندان دارد.

اگر تعامل کارمندان را اندازه‌گیری نکنید، راهی برای انجام اقدامات آگاهانه در جهت بهبود فرهنگ سازمان، ساختارها و همچنین ایجاد محیطی که در آن همه احساس خوبی دارند نخواهید داشت.

اگر روشی برای دریافت نظرات و بازخورد کارکنان در داخل مجموعه وجود نداشته باشد، بسیاری از افراد نظرات و نارضایتی‌شان را در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند و این اتفاق معمولاً بعد از خروج افراد از شرکت می‌افتد. در حقیقت، اگر کارمندی برای ابراز نارضایتی نسبت به ساختارها در یکی از شبکه‌های اجتماعی دست به اعتراض زد، شما باید از خود بپرسید که تا چه حد فضا را برای نقد آماده کرده‌اید و چه کارهایی برای بهبود تجربه کارمندان و عملکرد شرکت انجام داده‌اید؟

جمع‌آوری بازخورد کارمندان از طریق نظرسنجی به شما کمک می‌کند که بخش‌های مشکل‌ساز را شناسایی کنید. در این حالت پیش از آنکه مسائل مربوط به محل کار از کنترلتان خارج شود، می‌توانید در صدد حل مشکلات باشید. همچنین، می‌توانید در ادامه تاثیرات حل مشکل را در انگیزه کارکنان و علاقه‌شان برای ماندن در شرکت ببینید.

 

چگونه می‌توان از طریق نظرسنجی مشارکت کارمندان را ارزیابی کرد؟

در همین راستا و برای آگاهی از بازخورد کارکنان بهتر است یک نظرسنجی انجام دهید. بخش زیادی از این سوالات با بررسی عملکرد کارمندان در طول زمان مشخص می‌شود. خودتان می‌خواهید چه مواردی از طریق نظرسنجی برایتان مشخص شود؟ انجام این نظرسنجی فقط برای آگاهی از میزان خوشحالی کارمندان نیست، بلکه می‌توانید با استفاده از نتایج، نقاط ضعف را تشخیص داده و بهره‌وری را بالاتر ببرید.

در اینجا می‌توانید نمونه‌ای از این نظرسنجی و سوالات مربوط به آن را ببینید.

۱ – آیا با افتخار برای شرکت X کار می‌کنید؟

پاسخ‌هایی که افراد به این سوال می‌دهند نشان‌دهنده میزان وابستگی به برند است. شما با پرسیدن این سوال می‌توانید بفهمید که بقیه برند شما را چگونه می‌بینند. امتیاز پاسخ به این سوال نباید کمتر از ۷۰% باشد، در غیر این صورت انگیزه کارکنان با مشکل روبه‌رو است.

۲– آیا کار کردن در شرکت X را به دیگران توصیه می‌کنید؟

برخی از شرکت‌ها و سازمان‌ها این سوال را اصلی‌ترین نشانه مشارکت کارمندان می‌دانند. با این حال برخی از کارشناسان منابع انسانی اعتقاد دارند ممکن است کارکنان شرکت شما را به دیگران توصیه کنند، اما خودشان بخواهند آن را ترک کنند. حالت دیگری که وجود دارد این است که کارکنان از نقششان در مجموعه راضی نباشند، اما تحت‌تاثیر میزان دستمزد، آن را به دیگران توصیه کنند.

امتیاز پاسخ به این سوال نباید پایین‌تر از۶۰% باشد.

۳– آیا به فکر یافتن شغل در شرکت دیگری هستید؟

این سوال هم میزان تعهد کارکنان را نشانه گرفته است. افراد با انگیزه معمولاً به ندرت به دنبال پیدا کردن شغل در شرکتی دیگر هستند. همچنین افرادی که انگیزه کمتری برای کار کردن دارند، معمولاً جواب دادن به این سوال برایشان خیلی آسان است.

امتیاز پایین‌تر از ۴۰% برای این سوال نگران‌کننده است.

۴- آیا طی دوسال آینده خودتان را همچنان مشغول به کار در شرکت X می‌بینید؟

مشابه سوال قبلی، این سوال هم راهی برای تشخیص میزان تعهد کارکنان است، با این تفاوت که بازده‌ زمانی هم برای آن درنظر گرفته شده است. این سوال تصویری از میزان تعهد فعلی و آینده کارمندان را پیش روی شما قرار می‌دهد.

امتیاز بین ۶۰% تا ۶۵% برای این سوال مناسب خواهد بود.

۵- آیا سازمان به شما این انگیزه را می‌دهد که فراتر از نقش‌تان ظاهر شوید؟

کارمندان شما تا چه حد نسبت به انجام کارها احساس مسئولیت می‌کنند؟ این سوال تا حد زیادی میزان ارتباط و احساس تعلق افراد را با ماموریت‌ها و اهداف شرکت نشان می‌دهد. امتیاز این سوال نیز باید بین ۶۰% تا ۶۵% باشد.

۶- آیا مدیران، شما را در جریان اتفاقات قرار می‌دهند؟

وقتی افراد در جریان امور قرار نگیرند، انگیزه کمتری هم برای مشارکت در کارها دارند. اطلاع‌رسانی درباره آنچه که اتفاق می‌افتد، پُلی برای شکل‌گیری ارتباطات در ابتدایی‌ترین سطح ایجاد می‌کند.

باید در نظر بگیرید که سلسله‌ مراتب‌ها در شرکت‌ها و سازمان‌ها دیگر مثل سابق نیست و انتظار می‌رود که روابط انسانی بهتر پیش برود. معیار امتیازی برای این سوال ۶۵% الی ۷۵% است.

۷- آیا مدیرتان الگوی خوبی برای شما است؟

به جای اینکه درباره رابطه بین کارمندان و مدیران به طور مستقیم سوال کنید، از این طریق می‌توانید باعث شوید که افراد، مدیرشان را در چارچوب گسترده‌تری از شرکت ببینند. امتیاز پایین در این مورد نشان می‌دهد که مدیران نیاز به آموزش دارند.

شما برای این سوال می‌توانید از فیلترگذاری‌ هم استفاده کنید. برای مثال سوال را اینگونه مطرح کنید که آیا مدیر شما در برخورد با کارمندان الگویی عالی است؟ یا آیا مدیر شما در ایجاد انگیزه برای کارمندان عملکردی مثبت دارد؟

معیار امتیاز این سوال بین ۷۰% تا ۸۰% است.

۸- آیا دیدگاه و نظرات مدیران به شما انگیزه می‌دهد؟

کارمندان باید در جریان اتفاقاتی که در سازمان می‌افتد باشند و نسبت به آن احساس آگاهی کنند. ایجاد انگیزه با انجام کارهای مهم‌تر، سپردن مسئولیت‌های بیشتر و همچنین پرسیدن نظر کارمندان، سریع‌تر اتفاق می‌افتد.

معیار امتیازی این سوال بین ۶۵% تا ۷۵% است. اگر امتیاز پایین است باید در جهت اطلاع‌رسانی بیشتر گام بردارید.

۹- آیا به ابزارهایی که برای انجام کارها مورد نیاز است، دسترسی دارید؟

آیا کارکنان ابزارهای لازم را برای انجام کار و پیشرفت در اختیار دارند؟ آیا دسترسی آنها به منابع و موارد مختلف به راحتی تامین می‌شود؟ این مورد، موردی کلیدی برای پیشرفت در کار و رضایت شغلی است.

امتیاز مناسب برای این مورد بین ۷۵% تا ۸۵% است.

۱۰- آیا برای اینکه کارتان را بهتر انجام دهید، نیاز به آموزش دارید؟

آیا فرصت‌های یادگیری و پیشرفت مثل آموزش، اطلاعات مورد نیاز، مربیگری، پشتیبانی فکری و عاطفی برای همه وجود دارد؟ این موارد محرک خوبی برای مشارکت کارمندان و درگیر شدن آنها با کار است و میزان پاسخگویی به آن در این مورد بسیار مهم است.

معیارهای امتیازی این سوال بین ۶۵% تا ۷۵% است و امتیاز کم به معنای وجود ضعف در این زمینه‌هاست.

۱۱- آیا کارهای خوب‌تان به رسمیت شناخته می‌شود و بابت آنها تشویق می‌شوید؟

فعالیت‌ها و عملکرد مثبت کارمندان باید به رسمیت شناخته شود و بابت انجامشان، بازخورد مناسب را دریافت کنند. بی‌توجهی به نتایج مثبت عملکرد کارکنان، باعث بی‌انگیزه شدن آن‌ها در کار می‌شود. اگر کارمندان متوجه پیشرفت خود نشوند تعریف دقیقی از موفقیت و پیشرفت نیز نخواهند داشت.

چنانچه ۶۵% تا ۷۵% کارمندان به این سوال جواب مثبت دهند یعنی عملکرد شما مناسب بوده است.

۱۲-آیا علایق شغلی‌‌تان برای مدیرتان اهمیت دارد؟

این مورد برای افرادی که به دنبال پیشرفت هستند، معیاری اساسی است. وقتی مدیران، صلاحیت فنی دارند و مهارت‌ها را با تیم‌شان به اشتراک می‌گذارند، پیشرفت و موفقیت کارمندان نیز برایشان مهم است. وقتی کارکنان بدانند که فرصت‌های شغلی خوبی برایشان وجود دارد، انگیزه‌شان برای ماندن در سازمان نیز بیشتر می‌شود.

معیار پاسخ‌دهی به این سوال بین ۶۵% تا ۷۵% است.

سخن پایانی

اولین قدم در حفظ و نگهداشت کارکنان ، اطلاع از نظرات و دیدگاه این افراد نسبت به محیط کار است. مطمئناً کارمندانی که صدایشان شنیده نشود، رفته رفته نسبت به محیط کار خود دلسرد می‌شوند و به مرور از شرکت خارج می‌شوند. بالا بودن نرخ خروج کارکنان از یک سازمان به معنی وجود ضعف در این بخش از مجموعه است.

خوشبختانه با برگزاری نظرسنجی‌های مختلف به صورت دوره‌ای نسبت به دیدگاه‌ها، نظرات و انتقادات کارمندان مطلع خواهید شد. به این ترتیب خواهید توانست با یک برنامه‌ریزی دقیق و جامع و ایجاد فرآیندهای جدید، رضایت شغلی کارمندان را افزایش دهید.

شما به عنوان کارفرما و متخصص منابع انسانی چه تجربه‌ای در این زمینه دارید؟ آیا در حال حاضر از چنین روشی برای افزایش مشارکت کارکنان استفاده می‌کنیم؟ نظرات و پیشنهادات خود را با ما در میان بگذارید.

 

افزایش تجربه مشتری در مراکز تماس

LINK

 

 

تجربه مشتری همیشه بخش مهمی از معادله تجارت بوده است. با ایجاد تجربیات مشتری عالی می توانید مشتریان خود را جذب و نگه دارید. CX  به تمرکز اصلی بر ساخت یک نام تجاری معتبر و به یاد ماندنی تبدیل شده است و این به ویژه در مراکز تماس که CX دارایی اصلی آن است، بکار گرفته می شود. مشتریان تجربه های شخصی، به موقع، آسان و دلپذیر را در میان همه کانال های ارتباطی می خواهند.

اطمینان از حصول رضایت مشتری در پایان هر تماس کار ساده ای نیست. از آنجاییکه انسان ها موجودات بسیار غیر قابل پیش بینی هستند، بنابراین هر تعامل منحصر به فرد است.

امروزه افراد تجربیات ناخوشایند خود را در خصوص هر برندی مشتاقانه با دیگران در میان می گذارند. این به این معنی است که برندها باید در جهت افزایش وفاداری و رضایت  مشتریان، تجارب آنها را اولویت بندی کنند. اطمینان از رضایت مشتری هرگز آسان نیست.

تجربیات مشتری نتیجه ارتباطات بین یک سازمان و یک مشتری در طول رابطه آنها است. زمانیکه تجربه فرد در تمام مراحل تماس با انتظارات فرد منطبق باشد میتوان آن را تجربه  خوب دانست.

زمانی که به ایجاد یک تجربه ی مشتری خیره کننده می پردازید، همیشه فضا برای بهبود وجود دارد.

آکادمی آموزش مراکز ارتباط با مشتری

 

بهبود تجربه مشتری در مرکز ارتباط

 

مشتری خود را بشناسید

در واقع، مشتری بسیار فراتر از اطلاعات آماری است. برای درک ، حیاتی است خواسته ها و انتظارات مشتریان خود را در راستای رضایت و حفظ آنها درک کنید. اکثر شرکت ها جهت جمع آوری بینش های مربوط به مخاطبان مورد نظرشان، چندین مدل تحقیقات مشتری را انجام می دهند. این داده ها را می توان در بازاریابی ایمیل، بازاریابی SMS و دیگر اشکال تبلیغات هدفمند مورد استفاده قرار داد.

 

تجربه مشتری ایده آل را مشخص کنید

درک اینکه برای مشتریان خود در تجربه شان با مرکز ارتباط چه چیزی درنظر دارید، به شما کمک خواهد کرد تا تجربه کاربر ایده آل خود را طراحی و ارائه کنید.

این تجربه ، نوعی بینش از تعاملات (مثبت و منفی) بین مشتری و مرکز ارتباط است.

پس از اینکه توانستید در خصوص بهترین تجربیات مشتری تصمیم گیری کنید، تلاش خود را در رابطه با ارائه ی تجربه در نظر گرفته شده متمرکز نمایید. بهترین CX  برای هر فرد متفاوت است.

 

تهیه مدیریت CX

مدیریت تجربه مشتری(CEM) مجموعه ای از ابزارهایی است که به نظارت و تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری، کمک می کند. در حالی که بسیاری از شرکت ها ترجیح می دهند که به تجزیه و تحلیل توجه زیادی نکنند، اکثر شرکت های موفق دارای یک برنامه برای مدیریت تجربیات مشتری می باشند. با یک برنامه مدیریت تجربیات مشتری در نرم افزار مرکز ارتباط، شرکت به راحتی می تواند نیازها و مشکلات پرتکرار مشتریان خود را شناسایی کرده و بهترین روش های مقابله با آنها را پیدا کند.

نظارت و تجزیه و تحلیل تماس ها در پیشبرد کسب و کار، برای ارائه بهترین CX  حائز اهمیت است.

 

انعطاف پذیر باشید

نسبت به مشکلات و شکایات مشتری سریع و آگاه باشید. در گذشته، برخی شرکت ها در پاسخ به شکایات مشتری به راحتی اعلام می کردند: ” متاسفم، این یک قانون است”.

از آنجاییکه مشتریان امروزه از آگاهی کافی برخوردارند تا اگر خدمات و توجه مورد نظرشان را دریافت نکنند، بتوانند امور خود را در مرکز دیگری به انجام برسانند، این پاسخ واقعا کافی نیست.

شما باید برخی ایده های استراتژیک خود را جهت برخورد با مشتری ناراضی در نظر بگیرید، با این حال نباید فراتر از ایده قدیمی که می گوید ” همیشه حق با مشتری است ” بروید.

 

به مشتریان گوش فرا دهید

یک شنونده حرفه ای می تواند اعتماد و باور درست ایجاد کند. مشتریان و کارشناسان در حال صحبت کردن و اشتراک بازخوردها و نظرات هستند و شرکت ها با دقت به مکالمه آنها گوش میدهند تا فرصت های سرمایه گذاری از آنچه که می شنوند را جمع آوری کنند.

مراکز ارتباط می بایست به نیازهای مشتری گوش داده و نظرات آنها را بسنجند. با ساده کردن برنامه های تجاری با توجه به نیازهای مشتریان، یک شرکت می تواند علاوه بر افزایش رشد مثبت، باعث افزایش رضایت مشتری نیز گردد.

مشتریان بهترین منبع بازخورد عملکرد واقعی شما هستند، و کارشناسان پاسخگوی روی خط معمولا اولین کسانی هستند که از مشتریان می شنوند. آنها به کمک یکدیگر می توانند تجربه خوب، بد و ناپسند را تشخیص دهند و شانس یک CX  بهتر را ایجاد کنند.

مهم است این واقعیت را درک کنید که همه انسان ها عاطفی هستند و ایجاد ارتباط عاطفی مناسب با مشتریان، قوی ترین راه برای افزایش تجربیات مشتری در مرکز ارتباط خواهد بود. شما به عنوان یک مرکز ارتباط، نیاز دارید از رضایت و وفاداری مشتریان اطمینان حاصل کنید. مشتریان شاد و راضی مهمترین تفاوت بین موفقیت و شکست هر کسب و کاری است.

شرح وظایف مرکز تماس

شرح وظایف مرکز تماس

بهرمندی از مرکز تماس امروزه به عنوان یکی از راهبردی ترین راه های ارتباط با مشتریان و افزایش فروش محصولات و خدمات شرکت ها، سازمان ها و نهادهای گوناگون می باشد. با افزایش کسب و کارهای متفاوت و بالا گرفتن رقابت در میان مشاغل لزوم استفاده از این راه های جدید و راهبردی برای بقا در دایره رقابت حیاتی می باشد، لذا آشنایی با شرح وظایف مرکز تماس قبل از راه اندازی مرکز تماس الزامی می باشد.

خدمات مرکز تماس

راه اندازی مرکز تماس اختصاصی شرکت‌ها، غالبا هزینه‌های زیادی را جهت استخدام کارمندان و خریداری تجهیزات مورد نیاز، آموزش و … برای صاحبان مشاغل در بر دارد. این هزینه‌ها به خصوص برای شرکت‌های نوپا که در ابتدای مسیر توسعه هستند می‌تواند زیان بار باشد در نتیجه استفاده خدمات مراکز تماس  شرکت‌های ارائه دهنده Contact Center یا Call Center بسیار بهینه و به صرفه خواهد بود. علاوه بر آن این مراکز به دلیل تجربه کاری و استفاده از اپراتورهای متخصص و آموزش دیده استهلاک کار را بسیار کاهش داده و تمرکز بیشتر بر تماس‌های مفید خواهد بود.
مراکز ارتباط در عصر حاضر نقش مهمی را برای ایجاد ارتباط بهینه میان انواع کسب و کار و مشتریان آنها ایفا می‌نماید. ارتباط مشتریان با شرکت‌های ارائه دهنده خدمات و محصولات  بیشتر بر پایه تماس‌های تلفنی که امروزه با نام مرکز تماس یا کال سنتر و در شکل گسترده تر بر پایه انواع ارتباط از طریق تلفن، فکس، پیام‌های صوتی، ایمیل، چت صوتی و تصویری، پیامک، وب سایت و … می‌باشد که با عنوان مرکز ارتباط یا کانتکت سنتر شناخته می‌شود.

شرح وظایف مرکز تماس

خدمات مرکز تماس بر پایه ایجاد ارتباط موثر میان کسب و کارها با مشتریان آنها می‌باشد. در این بخش به شرح مهمترین وظایف این مراکز در رابطه با مشتریان و سازمان ها می پردازیم. 

پاسخگویی به تماس‌های ورودی

این خدمات شامل شناسایی تماس گیرندگان و هدایت آنها به کارشناسان مربوطه (ACD)، سیستم پاسخگویی تعاملی (IVR)، ترکیب با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، پشتیبانی از چندین کانال تماس ورودی و ایجاد هماهنگی و یکپارچگی میان IVR و ACD می‌باشد. 

برقراری تماس‌های خروجی

کارشناسان مراکز تماس به دلایل مختلفی اعم از جذب مشتریان جدید، ابقای مشتریان قدیمی، بیش فروشی به مشتریان حال حاضر، انجام نظرسنجی و پیگیری عملکرد کارشناسان مرکز تماس و … با مشتریان ارتباط برقرار می‌نمایند. 

خدمات مشتریان

ارتباط بهینه با مشتریان و ارائه بهترین خدمات به آنها، مهم ترین بخش خدمات مرکز تماس می‌باشند. رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس می‌تواند نقش مهمی در فروش و ارائه محصولات و خدمات هر شرکتی داشته باشد. یک تیم قوی و حرفه ای مرکز تماس با سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده خود می‌تواند راهبردهای زیادی را در زمینه استراتژی‌های افزایش فروش به دست آورد. 

چت لایو

چت لایو (Live Chat) یا گفتگوی زنده یکی از جدیدترین راه‌های ارتباط با مشتریان است که در مواقعی که برقراری تماس مشتریان با مراکز ارائه خدمات زمان بر باشد برقرار می‌شود. لایو چت برنامه ای است که بازدید کنندگان سایت شما را قادر می‌سازد با کارشناسان واحد خدمات مشتریان ارتباط برقرار نمایند و راهنمایی و مشاوره دریافت نمایند.

بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی یکی از موثرترین و ساده ترین خدمات برای جذب مشتری می‌باشد که باعث افزایش فروش و تبلیغات محصولات و خدمات شما می‌باشد. این نوع خدمات بیشتر بر پایه تماس سرد (Cold Call) می‌باشد که می‌تواند منجر به ثبت موفقیت‌های بسیاری برای تجارت شما گردد. مزیت این خدمات ایجاد یک سرویس فروش شخصی و تعاملی با مشتریان و ایجاد یک رابطه فوری با آنها خواهد بود که منجر به شفاف سازی مسائل فنی می‌گردد.

رسانه‌های ارتباط متنی

یکی از مهمترین خدمات ارائه شده در مراکز تماس، پاسخگویی به مشتریان از طریق ایمیل، پیامک، چت‌های متنی در شبکه‌های اجتماعی نظیر تلگرام، واتس آپ و … می‌باشد. متخصصان مرکز تماس تمامی پیام‌های دریافتی را بررسی کرده و با ارسال آنها برای کارشناسان مربوطه بهترین پاسخ ممکنه را برای این پیام‌ها ایجاد خواهند نمود. این پیام‌ها دسته بندی شده و در صورت لزوم به بخش‌های مرتبط در سازمان و شرکت شما ارسال خواهند شد.

راه اندازی مرکز تماس اختصاصی

همه خدمات معرفی شده قابلیت اجرا در شرکت‌ها و سازمان‌ها را به عنوان بخشی از آن سازمان یا شرکت دارند اما شرط مهم و اساسی راه اندازی این بخش تخصیص بودجه ای مشخص برای استخدام کارمندان و خرید تجهیزات و بروز رسانی آنها می‌باشد. لازم به ذکر است که برای ایجاد بازدهی مثبت برای مراکز تخصصی تماس شرکت‌ها وجود نیروی زبده  کاربلد بسیار مهم است که توانایی ایجاد ارتباط موثر با مشتریان را داشته باشد و این خود نیازمند صرف زمان و آموزش‌های فراوان است. در نتیجه استفاده از خدمات مرکز تماس به عنوان بهترین راهکار برای تمامی شرکت‌ها و سازمان‌ها معرفی می‌گردد.

1.  

چه کار کنیم تا همه کارکنان یادگیری در سازمان را جزئی از وظایف خود بدانند؟

 

یادگیری در سازمان از جمله مباحثی است که آن طور که باید به آن توجه نشده و اگر بخواهیم خودمانی صحبت کنیم، به نوعی در حق آن اجحاف شده است. امروزه، مدیران کسب و کارها از یک سو انتظار دارند تا کارمندان هر روز بر دانش خود افزوده و توانایی‌های خود را به طور خارق‌العاده‌ای بالا ببرند و از سوی دیگر از آنان می‌خواهند کارها را در زمان کمتر و با استفاده از منابع کمتری پیش ببرند.

این فشردگی کاری و همین‌طور انتظارات غیرواقع‌بینانه باعث می‌شود کارمندان نیاز به کارگاه‌های آموزشی و دوره‌های تعلیمی مرتبط و منسجم داشته باشند. با این حال، مشکل اینجاست در اکثر سازمان‌ها به یادگیری در محیط کار توجه نمی‌شود چه برسد به اینکه یادگیری در سازمان را به عنوان امری الزامی بدانند.

متاسفانه سرعت پیشرفت تکنولوژی و افزایش دانش مشتریان هم به حدی بالاست که با یادگیری‌های غیر سازمان‌یافته، کارمندان نمی‌توانند خود را با انتظارات مشتریان، بازار و مدیران وفق دهند. بنابراین نیاز به برنامه‌های یادگیری در سازمان (به شکلی الزامی!) بیش از پیش حس می‌شود.

 

 

براساس جمع‌بندی پرسش‌نامه‌هایی که از کارمندان چندین سازمان در جلسات و دوره‌های آموزشی و تعلیمی تهیه شده، بیش‌تر شرکت‌کنندگان در این دوره‌ها، اعتراف کرده‌اند که دلیل حضورشان رشد و یادگیری روزافزون نیست. بلکه دلیل حضور آنان درخواست مدیران، بالا بردن شانس ترفیع شغلی یا اجبار بوده است.

واقعیت این است که بیشتر افراد تمایلی به مغتنم شمردن فرصت یادگیری و پیشرفت در سازمان را ندارند. بسیاری از سازمان‌ها هم به یادگیری به عنوان موضوعی فوق برنامه و اضافه بر سازمان می‌نگرند. بنابراین خلاء یادگیری الزامی در محیط کار کاملاً خلائی جدی به شمار می‌رود.

سازمان‌ها باید به دنبال نهادینه‌سازی یادگیری الزامی در سازمان و همین‌طور پیشرفت مداوم کارمندان در فرهنگ سازمانی باشند. همین‌طور مدیران هم باید تلاش کنند یادگیری در سازمان را به انتظاری عادی و معمولی از کارمندان خود بدل کنند، نه اینکه به یادگیری در سازمان به عنوان یک انتخاب و یک گزینه بنگرند.

جامعه‌شناسان بر این باورند یادگیری الزامی در سازمان به ما کمک می‌کند تا نگرشی دقیق و وسیع پیدا کنیم. اما اگر اطلاعات ما به روز نشود و درجا بزنیم؛ و در عین حال اصرار کنیم که در این زمینه کارشناس و صاحب نظر هستیم، روز به روز بر تعصب کورکورانه نسبت به دانسته‌هایمان افزوده شده و ذهن و نگرش‌مان بسته‌تر می‌شود.

بنابراین برای مدیران کافی نیست که تنها از کارمندان بخواهند در دوره‌های آموزشی یا کلاس‌های آنلاین شرکت کنند، لازم است مدیران، یادگیری الزامی و مداوم را در سازمان مورد تشویق و ترغیب قرار داده تا پس از گذشت زمان به عنوان فرهنگ سازمانی شرکت شناخته شود.

خود را مدلی کامل برای یادگیری در سازمان و پیشرفت ناشی از آن قرار دهید

مدیران باید یادگیری در سازمان را به عنوان فرصتی برای رشد و پیشرفت بدانند، نه اآنکه از آن به عنوان کاری در قبال ترفیع شغلی و افزایش دستمزد یاد کنند.

نقطه شروعی خوب برای هر مدیر می‌تواند صحبت کردن از پیشرفت خودش باشد. اگر مدیران، زمانی که قصد صحبت کردن درباره پیشرفت و یادگیری دارند به پیشرفت‌های خودشان اشاره کنند باعث می‌شود کارمندان به راحتی اظهارات آنان را قبول کنند.

از خود بپرسید که دوست دارید کدام مهارت‌های خود را بهبود ببخشید؟ احساس می‌کنید در چه زمینه‌هایی به رشد نیاز دارید؟ و برای رسیدن به این اهداف لازم است چه نگرشی داشته باشید؟ پس از اینکه به این سوالات پاسخ دادید، پاسخ‌های خود را با اعضای تیم‌تان به اشتراک بگذارید.

باید از هر کارگاه آموزشی با یک داستان درباره آموخته‌های خود به میان تیم آماده و آنان را به یادگیری الزامی در سازمان علاقه‌مند کنید. داستان‌های شما غیر از جذاب بودن باید خاص و ریزبینانه باشد. برای مثال می‌توانید بگویید من احساس می‌کردم که شنونده خوبی هستم، اما اکنون فکر می‌کنم که در این زمینه جای یادگیری و رشد دارم. این کارگاه آموزشی به من نشان داد که راه‌های دیگری هم برای تعامل با دیگران وجود دارد و علی‌رغم اینکه این راه‌ها ممکن است برای من آسان نباشد، باید آن‌ها را امتحان کنم.

اگر به عنوان یک مدیر پیشرفت‌های خود را ثمرۀ یادگیری الزامی در سازمان بدانید، کارمندان شما هم به یادگیری، رشد و پیشرفت بیش از پیش علاقه‌مند خواهند شد. اگر یادگیری الزامی در محیط کار را لذت‌بخش بدانید، این رفتارتان کمک خواهد کرد تا افراد با آغوش باز از رفتارهای جدید استقبال کنند.

رشد، پیشرفت و یادگیری الزامی در سازمان را جشن بگیرید

تحقیقات دانشگاه استنفورد بریتانیا نشان داد افرادی که به یادگیری اشتیاق ندارند، حتماً باید این حس را در خود تقویت کنند زیرا عدم انجام این کار باعث می‌شود در زندگی خود رشد و پیشرفت نکنند.

بهترین راه برای اطلاع از چیزهایی که از آن‌ها لذت می‌برید این است که مدام کارها و چیزهای جدید را امتحان کنید؛ حتی اگر آن‌ها چالش‌برانگیز یا ناراحت‌کننده باشند. اگر می‌خواهید اعضای تیم شما نسبت به کاری که می‌کنند هیجان زده بوده و یادگیری در محیط کار به عنوان هدفی بزرگ برای آنان به شمار رود، آنان را به کنجکاو بودن و به آزمون کشیدن چیزهای اطرافشان دعوت کنید.

سازمانی که در آن یادگیری به عنوان فاکتوری الزامی شناخته شده و یادگیری در آن به خوبی اتفاق می‌افتد رشد و پیشرفت را به خاطر نفس آن جشن می‌گیرد، نه فاکتوری دیگر. راهی دیگر برای توسعه چنین فرهنگی در محیط کار اهمیت و شناخت پیشرفت همکاران است، حتی اگر این پیشرفت‎ها کوچک بوده و تا اهداف فاصله زیادی داشته باشند.

در این شرایط نباید تنها به رسیدن به اهداف توجه داشت، بلکه باید به این فکر کنیم که فعال بودن کارمندانِ ما علاوه بر اینکه شانس پیشرفت و یادگیری را برای خودشان افزایش می‌دهد، هم روح یادگیری را به عنوان یک ارزش در سازمان ما حک می‌کند. به علاوه، اگر به عنوان یک مدیر کارمندان‌تان را ترفیع دادید، این کار را تنها برای پیشرفت حرفه‌ای آنان انجام دهید، نه دلیلی دیگر.

جدا از موارد بالا، می‌توانید یادگیری  در سازمان را با مخفی نکردن شکست‌ها حمایت کنید. باید در محیط کار فضایی ایجاد کنید که کارمندان برای موفقیت‌ها جشن بگیرند و شکست‌ها را جزئی از کسب و کار بدانند. تنها در چنین محیطی است که شفافیت و یادگیری مورد تشویق و حمایت قرار می‌گیرد. اگر مشکلات موجود در سازمان را به طور آزادانه و بدون سرزنش همکاران خود مورد بحث قرار دهید، ارتباط درون دپارتمانی هم به خوبی بهبود خواهد یافت.

یادگیری را تا جای ممکن برای افراد آسان کنید

کارمندان از فرصت‌های پیشرفت در محیط کار تنها پس از اینکه وظایف روزانه‌شان را ایفا کردند، استفاده می‌کنند. بنابراین اگر بتوانید روند یادگیری در سازمان را تسهیل کنید، در طولانی مدت منافع بیشتری کسب خواهید کرد. در این مقوله می‌توانید روی کمک و پیشنهادات دپارتمان منابع انسانی حساب کنید.

 

 

 

چگونه با یک همکار بی‌انگیزه کار کنیم؟

 

اگر شغل‌تان را دوست دارید، بهتر است خودتان را شخص خوش‌شانسی بدانید. بر اساس تحقیقات جهانی، تنها 13% از انسان‌ها شغل‌شان را دوست دارند و نسبت به محیط کارشان احساس تعلق خاطر دارند. این به معنای از بین رفتن میزان بالایی از تولید و بهره‌وری در جهان است. تحقیقات نشان می‌دهد تنها در ایالات متحده آمریکا، بی‌انگیزه بودن افراد سالانه 500 میلیارد دلار به اقتصاد ضربه می‌زند.

میزان علاقه به شغل و اخت شدن با آن می‌تواند به عنوان نشان‌دهنده انگیزه یک کارمند در محیط کار تفسیر شود. این موضوع به این معنی است که درگیری کم کارمندان با شغل‌شان نقش مهمی در از بین رفتن بهره‌وری در سراسر جهان دارد. در واقع، عملکرد یک کارمند همان اندازه که به توانایی و استعداد او مرتبط است، با میزان انگیزه او در محیط کار نیز ارتباط مستقیم دارد.

در حالیکه بیشتر شرکت‌ها در استخدام نیروهای مجرب و ماهر موفق هستند (مخصوصاً مهارت‌های سخت)، در استخدام افراد با مهارت‌های نرم به خوبی عمل نمی‌کنند. یک کارجو ممکن است روی کاغذ و در جلسه مصاحبه عملکرد خوبی داشته باشد، اما در عمل نتواند آن کاری که از او انتظار می‌رود را انجام دهد.

روان‌شناسان فعال در صنعت و سازمان‌ها سال‌هاست که نسبت به این موضوع آگاهی دارند و آن را به عنوان یک خلاء بین بیشینه و کمینه عملکرد یک شخص توصیف کرده‌اند. زمانی که انگیزه و علاقه به کار بالا باشد، اختلاف بین بیشینه و کمینه بازدهی افراد شدیداً کاهش می‌یابد. اما زمانی که انگیزه افراد کم باشد، بیشینه عملکرد یک شخص به ندرت مشاهده خواهد شد.

همانطور که در ابتدا اشاره شد کارمندان بی‌انگیزه 87% نیروی کار جهان را تشکیل می‌دهند و این موضوعی نیست که بتوان آن را نادیده گرفت. احتمال آنکه شما در طول مسیر شغلی‌تان با افراد بی‌انگیزه کار کنید یا عضوی از تیمی بی‌انگیزه باشید، بسیار بالا است. اگر بتوانید با تقویت مهارت‌های نرم خود بی‌انگیزگی آن‌ها را به نیرویی مولد و خلاق تبدیل کنید، قطعاً در کارتان موفق خواهید بود.

اگر همکار بی‌انگیزه دارید یا قرار است با چنین فردی کار کنید، بد نیست نگاهی به نکات زیر بیاندازید. این نکات می‌توانند توانایی شما را در مدیریت یک همکار بی‌انگیزه تقویت کنند:

در مقابل یک همکار بی‌انگیزه چه کارهایی انجام ندهیم

درباره عملکرد همکار بی‌انگیزه خود قضاوت نکنید

درست است که عملکرد و انگیزه با یکدیگر رابطه مستقیم دارند، اما هیچ‌وقت ارتباطی کامل ندارند. در هر شرکتی کارمندان و مدیران زیادی هستند که علی‌رغم عملکرد ضعیف هم‌تیمی‌هایشان، عملکرد خوبی از خود نشان داده‌اند. به عبارت دیگر، اگر همکار بی‌انگیزه ای دارید نیازی نیست که واکنش تعجب‌آوری نسبت به عملکرد او نشان دهید. آمار نشان می‌دهد که آن‌ها عملکرد ضعیفی از خودشان نشان خواهند داد. با این حال، این موضوع به این معنا نیست که آن‌ها توانایی‌های کمی دارند و نمی‌توانند عملکرد بهتری از خودشان نشان دهند. یک ضرب‌المثل نروژی معروف می‌گوید: «هوای بد وجود ندارد، این ما هستیم که انتخاب درستی برای لباس پوشیدن نداریم». این موضوع دقیقاً در روابط انسانی نیز صدق می‌کند: پیش‌بینی‌های بد از آدم‌های بد مشکل‌سازتر هستند.

همکار خود را مجبور نکنید که شخصیت خود را تغییر دهد

تحقیقات جدید نشان می‌دهد که پایین بودن میزان درگیری کارکنان با شغل‌شان بیش از آنکه نشان دهنده میزان انگیزه آن‌ها باشد، بیانگر ارزش‌ها و شخصیت آنهاست. همانطور که برخی افراد نسبت به زندگی خوشحال و خوش‌بین هستند، برخی دیگر هم بدبین و دمدمی‌مزاج هستند. در محیط کار نیز به همین شکل است. برخی از کارمندان بیش از دیگران بدبین، منتقد و بی‌انگیزه هستند. این بی‌انگیزگی در کار نشان‌دهنده کبود شوق در زندگی است، به‌خصوص اگر فرد علاقه‌ای به تظاهر به خوشحالی نداشته باشد.

اگر انتظار داشته باشیم شخصی که نسبت به زندگی بی‌انگیزه است در محیط کار شاد و خوشحال باشد، مانند این است که بخواهیم کسی را مجبور کنیم دیگر خود واقعی@اش نباشد. تمام تلاش خود را بکنید تا نسبت به توانایی‌های دیگران واقع‌بین باشید.

 

احساساتی نشوید

کار کار است و مهم‌ترین نکته این است که افراد کارهایشان را انجام دهند. این موضوع درباره فرد بی‌انگیزه نیز صدق می‌کند؛ شخصی که اگر به شکل معامله‌گونه با او ارتباط برقرار کنید همکاری بیشتری از خود نشان خواهد داد. به‌جای آنکه از احساسات آن‌ها بپرسید سعی کنید بر روی کارها تمرکز کنید و ارتباط خودتان را با او به شکل رسمی نگه دارید. توقع نداشته باشید که ذهن و قلب آن‌ها را به دست بیاورید. در عوض سعی کنید آن‌ها را به مشارکت در انجام وظایف دعوت کنید و بر اساس چارچوب‌های سازمانی و سنجه‌های مشخص عملکردشان را بسنجید.

به افراد در حوزه‌های غیر تخصصی‌شان کار نسپارید

عملکرد انسان‌ها همیشه نتیجه توانایی و انگیزه آنها است. زمانی که انگیزه کم باشد، توانایی و مهارت می‌تواند آن را جبران کند و بر عکس. به همین خاطر است که حتی کارمندان بی‌انگیزه نیز می‌توانند کارهایی که در آن‌ تخصص دارند را به خوبی انجام دهند. حتی ممکن است علی‌رغم انگیزه پایین‌شان به نتایج فوق‌العاده‌ای دست یابند. مشکل زمانی ایجاد می‌شود که به افراد بی‌انگیزه در حوزه غیر تخصصی‌شان وظیفه‌ای محول می‌شود. در چنین مواردی، شما نمی‌توانید روی انگیزه و اشتیاق آن‌ها برای انجام یک کار حساب باز کنید.

بیشتر بخوانید: چطور مشارکت کارمندان در انجام کارها را بیشتر کنیم؟ + نمونه نظرسنجی

در مقابل یک همکار بی‌انگیزه چه کارهایی انجام دهیم

از مشوق‌های بیرونی برای انگیزه دادن استفاده کنید

در حالیکه افراد باانگیزه به دلیل خاصی برای خوب عمل کردن نیاز ندارند و در همه مواقع 100% تلاش‌شان را برای انجام کارها انجام می‌دهند، افراد بی‌انگیزه معمولاً منتظر دستورات خواهند ماند و باید از بیرون تشویق به انجام کارها شوند. این موضوع به این معنی است که شما باید نسبت به وظایف همکارتان شفاف باشید و برای او توضیح دهید که چرا باید وظیفه‌ای که اکنون به او محول شده را انجام دهد.

به ارزش‌هایشان اهمیت دهید

ویلیام کان معتقد است که تعامل و درگیر شدن (Engagement) با کار به معنی حضور 100 درصدی ذهن هنگام انجام وظایف است. کان 30 سال پیش عبارت Engagement را به علم مدیریت معرفی کرد و توضیح داد که خوب بودن عملکرد در محیط کار به این معنی است که شخصیت یک فرد با شخصیت کاری او تفاوت کمی دارد. این گفته به خوبی توضیح می‌دهد چرا زمانی که کارمندان ارزش‌ها و عقایدشان با کارفرما متضاد می‌شود، نسبت به کارشان بی‌انگیزه می‌شوند.

با این حال، این موضوع به این معنی نیست که نمی‌توان به اینگونه افراد انگیزه بخشید. در واقع، اگر شما مدیر یک بخش یا مجموعه هستید، نقش شما این است که ارزش‌های هم‌تیمی‌هایتان را بشناسید تا بتوانید با آن‌ها روابطی معنادار بسازید. این کار به شما کمک می‌کند تا نیازهای سازمان‌تان را با ارزش‌ها و انگیزه‌های افراد پیوند دهید و نظامی معنادار را در محیط کار پیاده کنید. اگر می‌خواهید اعتماد همکار بی‌انگیزه خود را جلب کنید، در ابتدا باید بدانید که او کیست و علایقش چیست. به آنچه که برایشان اهمیت دارد توجه کنید و سعی کنید الگویی برای رفتارشان به دست آورید.

به حریم شخصی افراد احترام بگذارید

از منظر اخلاقی، شما باید به تمایل دیگران برای ایجاد فاصله بین زندگی کاری و زندگی شخصی‌شان احترام بگذارید. به هر حال، برای بیشتر افراد «کار» تمام زندگی نیست و زندگی شخصی افراد معمولاً بر زندگی شغلی و میزان عملکردشان تاثیر مستقیم دارد.

با این حال، نظرسنجی موسسه گالوپ نشان می‌دهد که بیشتر کارمندان بی‌انگیزه، افراد ماهری هستند که در شرکت‌های بین‌المللی کار می‌کنند. این تحقیق این نکته را بیان می‌کند که شاید در جهان آن تعداد شغلی که بتواند سبب انگیزه بخشی به عموم نیروی کار شود وجود ندارد. شاید انگیزه شغلی و علاقه با کار نوعی امتیاز و مزیت است که نصیب عده‌ای خوش‌شانس می‌شود که بتوانند نظر کارفرمای خوب را به خود جذب کنند.

 

اگر سازمان‌ها و شرکت‌ها به طور جدی به افزایش بهره‌وری در محیط کارشان علاقه دارند، پس از آن‌ها انتظار می‌رود که از یک چشم‌اندازی کلی به آن نگاه کنند و بپذیرند که شخصیت و شرایط انسان‌ها و همچنین، سبک و شیوه کاری آن‌ها با این فرهنگی که قصد دارند در سازمان‌شان جابیاندازند تداخل دارد. اگر سطح توقع‌تان را بالا ببرید، فرهنگ تطبیق را در سازمان از بین می‌برید و به تفکر نقادانه و نگاه خلاقانه را به خطر می‌اندازید. این موضوع سبب فرسودگی شغلی در کارمندان خواهد شد.

نتیجه‌گیری

اگر بخواهیم نگاهی منطقی داشته باشیم، باید گفت که تلاش برای انگیزه‌بخشی به کارکنان و درگیر کردن آن‌ها با شغل کافی نیست. اگر آمارها را بررسی کنیم متوجه می‌شویم در هیچ جایی از جهان، پیشرفتی در این زمینه حاصل نشده و حتی در دهه گذاشته روند سقوطی داشته است. به همین دلیل، مهم است که بدانید باید با افراد بی‌انگیزه به چه روشی تعامل کنید.

 

CRM

https://www.sarvcrm.com/crm-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA/

 

 

CRM چیست؟ با هم چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را مرور کنیم

1. CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
2. CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
3. باید این را در نطر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنندکه به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.
4. در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:
   • CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
   • CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. فرایندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

• CRM تحلیلی: فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.
• CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

Harvard Business Review بیان کرده که شرکت های موفق در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده سازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:
– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
– دردهای سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم بکنیم؟

همچنین HBR بیان نموده که در آینده CRM از داده ها برای پیشبینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می شود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

از طراحی استراتژی CRM تا پیاده سازی نرم افزار CRM

برای اینکه سازمان شما بیشترین استفاده را از CRM ببرد، باید برنامه ریزی دقیقی داشته باشید که شامل: ایجاد اتفاق نظر میان واحدهای کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران باشد.

در ادامه 8 گامی که به پیشنهاد SugarCRM می تواند راهنمای شما در این مسیر باشد را با هم مرور می کنیم.

1 - ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار

مطمئن شوید که استراتژی CRM خود را براساس اولویت های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی های این اهداف محقق خواهند شد. برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیندهای کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشریان نقشی بسیار مهم دارد.

حال برای تعیین اولویت ها از خودتان بپرسید: “ما چه کاری می خواهیم انجام دهیم؟”، “اولویت های سازمان ما در کوتاه مدت و بلند مدت و ارتباط آنها با سی آر ام چیست؟ و “راهکارها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با سی آر ام چیست؟” دقت کنید که برنامه ریزی اجرا شامل، پیش بینی مالی و مدت زمان لازم برای تحلیل و پیاده سازی راهکار می باشد.

2 - مشارکت و تعامل در تیم

مشارکت مدیران ارشد یکی از مهمترین عامل ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود. مشارکت مدیران چگونه جلب می شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت داشته باشد و به این باور برسد که برنامه هایی که اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآیندهای کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع مواردی بهبود شاخص های مالی سازمان خواهد شد. در این صورت شما حمایت مدیر ارشد را خواهید داشت و احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت.

پس از تعیین چارچوب های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرایند طراحی مشارکت داده شوند. اما توصیه می شود که از متخصصین CRM هم استفاده نمایید چراکه یک فرد با تجربه در این حوزه به شما کمک خواهد کرد تا تاثیرات راهکارهای مدنظرتان در کل کسب و کار ببینید و راهکارهای موثرتری را برگزینید.

3 - مشارکت مشتری

در طراحی استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد. پس مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب و کار را از دید مشتری نیز می بیند و هدفش اینست که مشتری را به ارزش های لازم برساند. دیدگاه مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیند های جدید و مناسبی را برای سازمان خود اتخاذ کنید.

تیم پروژه با درنظر گرفتن دیدگاه و نظرات مشتری نیازهای آنان را درک کرده و با در نظر گرفتن فرایندهای موجود حوزه هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی می کند.

4 - فرآیندهای کسب و کار خود را بهتر بشناسید

حال که راهکارهای خود برای بهبود را مشخص کرده اید می خواهید از سیستمی نرم افزاری نیز کمک بگیرید. برای بهره مندی از تاثیر مناسب نرم افزار CRM باید نرم افزار و فرآیندهای شما با هم همخوانی داشته باشند بنابراین فرایندهای خود را شفاف کنید و آنها را با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی می کنید مقایسه کنید. (امیدوارم که در زمان تعیین بهبود ها بهترین تجربیات را در فرایندهای خود در نظر گرفته باشید و به آنها نزدیک باشید!)

گردش کارهایی که لازم دارید، برنامه های کاربردی که لازم است CRM با آنها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید. این موارد موجب می شود که بتوانید بهتر گزینه های مد نظر را ارزیابی کرده و همچنین تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده سازی سیستم خود داشته باشید.

5 - اولویت بندی فرصت ها

تاثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهره وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد صحبت کنید. سپس پتانسیل های بازگشت سرمایه پیاده سازی هر راهکاری که پیاده سازی می کنید را مطالعه کنید و آنها را با یکدیگر مقایسه کنید. در نظر گرفتن جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد تا برنامه پیاده سازی راهکارهای خود را اولویت بندی کنید.
به عنوان مثال، اگر بخش حسابداری بتواند با دسترسی به داده های فروش، سریع تر وصول مطالبات از مشتریان را انجام دهد و این تاثیر زیادی در نقدینگی شرکت خواهد داشت، می توانید پیاده سازی راهکار برای آنها را در اولویت قرار دهید.

6 - تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید

اگر کارکنان از مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نکنند، تمام تلاش های استراتژیک بی فایده است، بنابراین نظرات و تجربه های کارکنان را در هر مرحله از مسیر بگیرید تا بتوانید با عمل به موارد لازم، به موفقیت های بیشتری دست پیدا کنید.

همچنین امکاناتی جدید که کابران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی های خود کنید. البته که همه آنها اولویت بالایی نخواهند داشت برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد و برخی دیگر شاید هیچگاه پیاده سازی نشوند.

7 - یکپارچگی های مورد نیاز در سط نرم افزارها را تعیین کنید

این مورد را در نظر بگیرید که یک نفر در سازمان شما نباید با چندین نرم افزار مختلف کار کند. بنابراین کدام نرم افزارها و برنامه های کاربردی که در مجموعه شما استفاده می شود را می خواهید ادغام نمایید و لازم است میان چه سیستم های یکپارچه سازی شود. پس از این که برنامه های مورد نیاز خود را بررسی نمودید استراتژی جهت یکپارچه سازی داده ها تعیین نمایید چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی میکند.

8 - نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه سازی، ارزیابی

پس تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید، مرتبا به خروجی ها نگاه کنید. جنبه های مختلف تاثیرات مثبت CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را در کسب و کار خود نگاه کنید سعی کنید مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیدا کرده و مرتبا بازنگری و اصلاح کنید. در بازه های زمانی مختلف با بخش های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید.

در بازه های زمانی مختلف با بخش های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید. به آنچه در گذشته انجام داده اید نگاه کنید، آن را تجزیه و تحلیل کنید و تصمیم بگیرید که چگونه می توانید آن را برای آینده بهبود دهید.

 

 

 

هدف CRM چیست

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک می کند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهید، مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنید.

مشتریان غالبا انتظاراتی را مطرح می کنند که معقول است و باید پاسخ داده شود، اما پاسخ گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم؛ CRM دقیقا اینجا به کمک شرکت ها می آید. این نرم افزار به شرکت ها کمک می کند تا تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم های خود ثبت نموده، پیگیری های مرتبط با آنها را انجام دهند، تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت های آن ها در شبکه های اجتماعی را رصد نمایند و در نتیجه ارتباط با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت نمایند. شما می توانید داده هایی را که در طول استفاده از برنامه جمع می کنید، تجزیه و تحلیل نموده و تجربه های اختصاصی ارائه دهید که سطح بیشتری از انتظارات مشتری را برآورده می کند و روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد می نماید.

بر اساس آمارها و گزارش های ارائه شده از سوی SAP سه معیار مهم در مورد اهمیت CRM برای کسب و کار مشتریان وجود دارد:

80%

80٪ از مدیران عامل معتقدند نرم افزار CRM موجب می شود تجربه مشتری بهتری ارائه شود.

3x

آنان که در زمینه ارائه تجربه مشتری پیشرو هستند، عملکرد بهتری در بازار دارند.

95%

افزایش نرخ نگهداشت مشتری به میزان 5٪، می تواند سود را تا 95٪ افزایش دهد.

گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال 2021، Customer Relationship Management بزرگترین حوزه درآمدی در صنعت نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر کسب و کار شما رو به پیشرفت است، قطعا نیاز به یک استراتژی برای آینده دارید. شما باید اهداف فروش و منابع سودآوری خود را مشخص نمایید؛ اما به روز بودن اطلاعات و قابل اتکا بودن آنها می تواند چالش برانگیز باشد. شما جریان ورود داده های حاصل از فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی و نظارت بر رسانه های اجتماعی و تبدیل آن ها را به اطلاعات مفیدی در کسب و کار خود را چگونه تفسیر می کنید؟

یک نرم افزار CRM می تواند نمای کاملی از مشتریانتان به شما نشان دهد. می توانید همه آنچه را که نیاز دارید، در یک قاب مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخچه ارتباطات قبلی با مشتری، وضعیت سفارشات آنها، خدمات ارائه شده به مشتری و سایر موارد را به شما بگوید.

CRM و تجربه موفقیت اقتصادی
بنا به گزارش های اوراکل، شرکت هایی که قصد رهبری بازار کسب و کار خود را دارند، باید به سرعت پاسخگوی خواسته ها و نیازهای مشتریانشان باشند. تجربه مشتری در حال حاضر اصلی ترین مزیت رقابتی است. با یک استراتژی CRM برنامه ریزی شده، شرکت شما می تواند بهترین تجربه های مشتری را ایجاد کند که وفاداری مشتری را افزایش دهد، مشتریان جدیدی را جذب کند و شرکت شما را در فضای رقابتی پیش ببرد.

ارتباط با مشتری پایه و اساس موفقیت هر نوع کسب و کاری است. چگونگی مدیریت این رابطه برای ایجاد تجربه مشتری حرفه ای نحوه راه اندازی در هر مرحله از ارتباط با مشتری به شدت بستگی به وضعیت CRM شما دارد. کسب و کارها باید به دانشی عمیق از مشتریان خود دسترسی داشته باشند و در طول راه از آن دانش استفاده نمایند. این ابزار به شما امکان انجام این کار را می دهد بدین ترتیب که شما را قادر می سازد اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان خود را در نرم افزار گرد آوری و مدیریت نمایید و قدم به قدم مراحل ارتباط با مشتری را به یک فرآیند یکپارچه تبدیل کنید.

برای آشنایی بیشتر با مباحث نرم افزارها می توانید صفحه نرم افزار CRM چیست را مطالعه نمایید.

 

 

کارکرد CRM چیست

نگهداری و مراقبت از مشتریان

با کمک CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) می توانید روابط خود را با مشتریانتان پر رنگ تر و مستحکم تر سازید. همچنین می توانید برنامه هایی به منظور cross-sell & up-sell داشته باشید.

توسعه روابط مشتریان

نگهداشت مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. پس باید در حفظ مشتریان خود بکوشید. به موقع به آنها سر بزنید و از نیازهایشان آگاه باشید.

جذب مشتریان بالقوه

شما در نمایشگاه های مختلف شرکت می کنید و یا از کانال های مختلف برای محصولات خود تبلیغات می کنید تا مشتریان جدیدی را جذب کنید . CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است به شما کمک می کند تا با برنامه ریزی درست مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱۰ استراتژی برای افزایش رضایت شغلی

لینک

 

اگر مسائل روانی کارمندان را مهم تلقی می کنید، از اهمیت رضایت شغلی آگاهی دارید. سالیان زیادی سازمان های مختلف در مورد اشتغال و افزایش رضایت پرسنل تحقیق و هزینه نموده اند. اما متاسفانه در حال حاضر نیروی کار خیلی خوشحال تر از ۱۵ سال قبل نیست. اما علت چیست؟ در این مقاله می خواهیم راجع به ۱۰ کار ساده و اثبات شده برای افزایش رضایت شغلی صحبت کنیم.

اهمیت ایجاد رضایت شغلی

رضایت کارکنان دو جنبه کوتاه مدت و بلند مدت دارد. در کوتاه مدت منجر به ایجاد حرکت های مثبت و افزایش حس مسئولیت می گردد. کارمندی که ناراضی باشد، به دنبال ایجاد تغییر خواهد بود. این شخص در دراز مدت به سازمان ضربه وارد می کند. فرد ناراضی شروع به جستجوی دلایل بیشتری برای دوست نداشتن شرکت می کند. به عنوان مثال اگر ارزیابی ناعادلانه دلیل اصلی ناامیدی او باشد، به این نتیجه می رسد که شرکت او را به عنوان یک دارایی ارزشمند قبول ندارد. در این حالت انگیزه خود را برای انجام کارها به بهترین نحو ممکن از دست می دهد و راندمان کاری‌اش پایین خواهد آمد.

اما در بلند مدت کارمند ناراضی نگرانی منفی خود را در مجامع خارجی بیان می کند. هنگامی که شخصی همواره از شرکتی نقد منفی داشته باشد، ذهنیت دیگران هم نسبت به آن خراب خواهد شد. در نتیجه اعتبار سازمان تحت تاثیر قرار می گیرد و ذهنیت بدی برای بقیه ایجاد می شود. پس رضایت شغلی بخش مهمی از چرخه عمر و انگیزه کارمند برای وفاداری، اشتغال به کار در مجموعه و افزایش بهره وری است. 

راهکارهای ایجاد رضایت شغلی

ریشه همه موارد بالا اعتماد دو جانبه است. این مهم ترین اصل برای ایجاد رضایت بنظر می رسد. اگر نتوانید به پرسنل خود اطمینان کنید، نمی توانید به کسی استقلال، مسئولیت پذیری و یا انعطاف پذیری را آموزش دهید. به عنوان یک رهبر با افزایش هوش هیجانی در تیم همدلی، دلسوزی، قدردانی را به وجود آورید.

بیشتر ارتباط برقرار کنید.

اجازه ندهید سمت های شغلی بین شما و کارمندانتان فاصله ایجاد کند. اینکه شما شخص اول سازمان هستید، دلیل محکمی نداشتن ارتباط با دیگران نیست. صحبت و گفتگو را به یک فرهنگ سازمانی تبدیل کنید. همین ارتباطات صادقانه منجر به ایجاد احساس امنیت خواهد بود.

در انتظارات واقع بین باشید.

ریشه استرس، اضطراب و ناامیدی بسیاری از کارمندان انتظارات غیرواقعی سازمان است. همین توقعات نابجا در اکثر افراد ضربه زدن به زندگی شخصی می  شود. به عنوان یک رهبر باید مطمئن شوید کارمندان احساس کار بیش از حد یا ناراحتی ندارند، آن ها به احتمال زیاد شجاعتی برای بیان این مسئله نخواهند داشت. گرچه بسته به اهداف سازمانی ممکن است انجام این کار برای شما دشوار باشد. اما بیش از هر چیزی سعی کنید فرهنگ گفتگوی دوستانه و صادقانه را در سیستم خود پایه گذاری نمایید. تمام تلاش خود را برای برطرف نمودن ترس های کارمندان بکنید.

در مورد رفاه کارمندان مراقبت کنید.

نشان اینکه چقدر رفاه جسمی و ذهنی کارمندان برای شما اهمیت دارد، رضایت شغلی را افزایش می دهد. برای رفاه جسمی برخی شرکت ها به افراد بلیط های استخر، سالن های فوتسال، بدنسازی و … می دهند. گفتگوی سالم و ایجاد حس اعتماد هم از اصول ایجاد رفاه ذهنی هستند. همین که شخص بداند، شما به دنبال ایجاد تعادل بین زندگی شخصی و کاری او هستید انگیزه انجام کار بیشتری خواهد داشت.

بازخورد مکرر بدهید.

برخی مدیران از دادن بازخورد به کارمندان خوددرای می کنند. آن ها نمی خواهند کارمند متوجه نارضایتی‌شان باشد. اما کارمندان معمولا از دریافت فیدبک از سمت مدیر لذت می برند. همین که کارشان دیده می شود، حتی اگر خطاهایی داشته باشد برایشان رضایتبخش است. با برنامه ریزی ماهانه کار اعضای تیم خود را مورد ارزیابی قرار دهید. از آن ها هم بخواهید نظرات خود را به شما بگویند. اگر بیان مستقیم برای آن دشوار است، نظرسنجی ایجاد کنید.

کارمندان را  بشناسید.

شناخت کارمندان یکی از ساده و ارزان ترین راه ها برای افزایش رضایت شغلی است. تنها چیزی که نیاز دارید این است که نسبت به آنچه در اطرافتان اتفاق می افتد بیشتر دقت کنید. تحقیقات نشان داده کارمندانی که احساس می کنند کار آن ها دیده نمی شود، احساس رضایت ندارند.

روی اهداف بلند مدت تمرکز کنید.

کارمندی که همیشه منتظر دریافت برگه اخراج باشد، انگیزه برای انجام کار نخواهد داشت. به آن ها اطمینان دهید تا زمانی که برای شرکت مفید باشند، در سیستم خواهند ماند. در مورد اهداف بلند مدت با کارکنان صحبت کنید. اینکه بدانند ماموریت طولانی در پیش است باعث ایجاد هیجان در آن ها خواهد بود.

 

 

فرصت هایی برای یادگیری ارائه دهید.

رشد شخصی احتمالا مهم ترین جنبه افزایش رضایت کارمندان است. وقتی فرد احساس کند هیچ تغییر مثبتی ایجاد نخواهد شد خموده می شود.در نتیجه به دنبال جستجو برای جایی جهت افزایش یادگیری خواهد بود. پس با اجرای برنامه های یادگیری انگیزه را افزایش دهید.

همدلی و همکاری را به یک ارزش تبدیل نمایید.

سازمانی که در آن افراد بتوانند با یکدیگر مشارکت داشته باشند، بهتر مدیریت می شود. پس با ایجاد جلسات گفتگوی ماهانه یا برگزاری ناهارهای دورهمی روابط دوستانه را تقویت کنید.

یک مسیر شغلی شفاف ارائه دهید.

اینکه کارمندان بدانند چه چیزی در آینده شغلی انتظارشان را می کشد، رضایت شغلی را افزایش می دهد. کمک به پرسنل برای برنامه ریزی طولانی مدت یعنی شما به موفقیت آن ها متعد هستید. حتی حاضرید روی آن سرمایه گذاری کنید.

کارمندان را توانمند سازید.

برای اینکه کارمندان از محل کار خود راضی باشند، باید احساس کنند روی آن کنترل دارند. آن ها باید مطمئن شوند اختیار لازم برای انجام کارهای مورد نظرشان را خواهند داشت. البته این به سیاست های سازمانی بر می گردد.

 

 

لینک

 

آناتومی ایجنت مرکز تماس

 

بسیاری از مراکز تماس دچار یک خطای استراتژیک می شوند و گمان می کنند که ایجنت مرکز تماس فردی است که در طول زمان کاری به تماس های بسیاری از مشتریان پاسخ می دهد و بر همین اساس شاخص های استخدام آن ها بر اساس توانایی نشستن پشت میز و پاسخ گویی به تماس ها می باشد، در حالی که با توجه به حجم بالای تعاملات در مرکز تماس و لزوم بکارگیری افراد متخصص در این زمینه، این یک تفکر نادرست بوده و مدیرانی که با این نوع نگرش نسبت به استخدام ایجنت های مرکز تماس اقدام می کنند، نتیجه ای جز شکست نخواهند داشت.

کالبد شکافی مرکز تماس نشان می دهد که مدیران باید بدنبال استخدام افرادی با مشخصات زیر باشند:

شنونده پویا

بر همگان آشکار است که ایجنت های مرکز تماس باید خیلی صحبت کنند پس بنابراین استخدام افراد درون گرا به هیچ عنوان ایده ی خوبی نیست. ولی در عین حال یک ایجنت مرکز تماس باید شنونده ی بی نظیری هم باشد، پس بدنبال استخدام افرادی باشید که بیش از حرف زدن شنونده ی خیلی خوبی هستند، آن ها باید بخوبی بشنوند تا بتوانند با بیشترین توان با مشتریان در تعامل باشند.

مشتاق

بارها و بارها ثابت شده است، کارمندانی که به آن چه انجام می دهند بیشتر درگیر می شوند و در همان مسیر باقی می مانند تلاش بیشتری در جلب رضایت مشتریان دارند. پس بدنبال کارکنانی باشید که مشتاق کمک به مردم هستند.

بازیکن تیم

مرکز تماس جایی برای گرگ های تنهای غیر رقابتی نیست که نمی توانند همکاری کنند. ما به افرادی نیاز داریم که اطلاعات و تکنیک های خود را به اشتراک گذارند و بهترین تجربه های خود را به دیگران منتقل کنند. راحتی کار کردن با دیگران و تلاش برای رسیدن به اهداف تیم، کلید دستیابی به موفقیت در تیم است.

انعطاف پذیر

ارائه ی یک سرویس همیشگی و ایده آل به مشتریان ایجاب می کند که کارمندان توانایی کار در ساعت های مختلفی را داشته باشند و هیچ گونه منعی در چرخش شیفت کاری خود نداشته و بتوانند گاهی وقت ها در ساعاتی متفاوت و یا حتی تا دیر وقت کار کنند. اگر شما بدنبال استخدام افرادی مناسب برای مرکز تماس هستید، توجه کنید که افرادی که توانایی انجام کارهای پاره وقت را دارند برای کسب و کار شما ایده آل نیستند.

آگاه به فن

ایجنت فقط پاسخ گویی به تماس ها انجام نمی دهد. او بایست توانایی انجام هم زمان چندین کار را داشته باشد. مهارت هایی مانند کار با کامپیوتر، جستجوی اطلاعات، ثبت داده ها، و البته مهارت تایپ با کامپیوتر نیز مهم است.

مدیران مرکز تماس می توانند، با ایجاد یک مدل استخدامی بر اساس شاخص های مهم ایجنت مرکز تماس وقت خود را در مصاحبه با افراد ناتوان در این زمینه به هدر ندهند. مشخص کردن این ویژگی ها به احتمال زیاد یکی از مهم ترین فعالیت های قابل برنامه ریزی برای یک شرکت است.

با استخدام هوشمندانه، زمان و پول کمتری را صرف آموزش خواهید کرد و از تلاش بیهوده برای ارتقا توان کاندیداهای نامناسب دور شده و به جای آن وقت و سرمایه ی خود را صرف افرادی می کنید که سازمان شما را به سمت بهره وری بیش تر پیش خواهند برد.

اپراتور مرکز تماس, استخدام, استخدام ایجنت مرکز تماس, ایجنت مرکز تماس, مرکز تماس, مرکز تماس آوایا, مهارت های اپراتور مرکز تماس, وظایف اپراتور مرکز تماس

استخدام کارمند مرکز تماس

استخدام کارشناس مرکز تماس

ارتباط میان مشتریان و شرکت‌ها یا سازمان‌ها مهمترین اصل برای فروش و ارائه خدمات و محصولات هر سازمان و شرکتی می‌باشد. امروزه وظیفه این ارتباط بر عهده مرکز تماس می‌باشد که ارتباط میان مشتریان و مشاغل را به بهترین نحو برقرار سازند. مرکز تماس یا کال سنتر به یکی از مهم ترین بخش‌های هر شرکت، سازمان، نهاد و ارگانی تبدیل شده است که بدون استفاده از آن راه‌های ارتباطی میان صاحبان مشاغل و مشتریان مسدود خواهد بود.

مهمترین بخش هر مرکز تماس اپراتور یا کارمند و کارشناس مرکز تماس هستند زیرا این افراد هستند که در ارتباط مستقیم با مشتریان خواهند بود. استخدام کارکنان و اپراتورهای مرکز تماس به دلیل تاثیر مثبت یا منفی رفتار و برخوردشان با مشتریان از اهمیت زیادی برخوردار است. به همین علت مدیران مراکز تماس به هنگام استخدام کارمند مرکز تماس باید ویژگی های خاصی را در آنها پیگیری نمایند و مطمئن شوند که آنها این ویژگی ها را دارا می باشند.

ویژگی های مهم کارمند مرکز تماس

استخدام افراد حرفه ای برای تصدی شغل اپراتور مرکز تماس امر بسیار مهمی است. این افراد باید دارای ویژگی های خاصی باشند که بتواند از آنها افراد خاصی در نظر مشتریان بسازد.

انرژی مثبت

مرکز تماس و پشتیبانی مشتریان هر شرکت یا سازمانی باید دارای جو شاد و پر انرژی باشد، این جو شاد تنها به مدد افراد مثبت به وجود می‌آید که در سازمان مشغول به کار می‌باشند. انرژی مثبت نه تنها باعث ایجاد فضای شاد در افراد مرکز تماس می‌گردد بلکه به مشتریان نیز انتقال می‌یابد و باعث رضایت بیشتر آنها از خدمات دریافتی می‌شود.

گوش شنوا

یک کارمند مرکز تماس خوب کسی است که شنونده خوبی باشد. با دقت به حرف‌های مشتریان و تماس گیرندگان گوش دهد و با استفاده از انرژی مثبتی که در خود دارد مشتری را به بیان راحت تر مشکلاتش تشویق می‌نماید. شنونده خوب بودن تنها از افرادی بر می‌آید که دارای سعه صدر بالایی هستند. برخی از مشتریان ممکن است لحن مودبی نداشته باشند یا حتی حرفهایشان پرخاشگرایانه باشد، یک اپراتور خوب لازم است با صبر و حوصله حرف‌های مشتریان راضی و ناراضی را بشنود و در صدد رفع مشکلات آنها برآید.

بیان خوش

یکی از مهمترین خصوصیات یک اپراتور تماس خوش بیان بودن و خوش صحبت بودن او می‌باشد. اینکه افراد کلمات را بلد باشند و بتوانند در مودبانه ترین حالت ممکنه آنها را در مکالماتشان استفاده نمایند گزینه مهمی خواهد بود. مشتریان ترجیح می‌دهند با افراد خوش بیان حرف بزنند که توانایی ارائه راهکار داشته باشند.

هوش بالا

اپراتورهای مرکز تماس روزانه به چندین تماس تلفنی جواب می‌دهند و با انواع و اقسام مشکلات مشتریان مواجه می‌شوند. داشتن هوش برای رسیدگی به این مشکلات بسیار ضروری است به خصوص برای مشکلات عجیبی که برخی از مشتریان با آنها مواجه شده اند و پاسخی برای آن سراغ ندارند. اگر اپراتور باهوش نباشد دائم نیاز به کمک این و آن را دارد یا انتقال تماس‌ها که می‌تواند ضربه جبران ناپذیری به وجه مرکز تماس در نظر مشتری وارد نماید.

قابل اعتماد

افرادی که دارای نگرش مثبت هستند و شنوندگان خوبی نیز هستند دارای رفتار سالم و مودبانه ای خواهند بود، این افراد نیازی به ایفای نقش ندارند. قابل اعتماد بودن یک فرد از رفتارها و گفتار او کاملا مشخص است. یک اپراتور خوب کسی است که قابل اعتماد باشد و در مشتری این احساس را ایجاد نماید که می‌تواند به او اعتماد کند.

انجام کار تحت فشار

یک کارمند مرکز تماس خوب کسی است که بتواند از عهده جلو بردن کارها در شرایط سخت نیز برآید. از آنجایی که کارمندان مرکز تماس به دلیل فشار کاری همواره در تنش و استرس به سر می‌برند لازم است که آنها از عهده مدیریت کردن مسائلشان برآیند و در مقابل مسائل به قدری محکم باشند که یک مشتری بد دهن یا ساعت کاری متوالی نتواند بر روی روند کار او تاثیر منفی بگذارد.

همکاری تیمی

کارشناس مرکز تماس در کنار تمامی‌حسن‌های فردی که دارد باید انسان انعطاف پذیری باشد و توانایی انجام کار تیمی را به بهترین شکل ممکن دارا باشد. داشتن روحیه کار تیمی باعث انجام هرچه بهتر کارها و سرعت بخشیدن به آنها می‌شود. 

تمام آنچه که گفته شد تنها گوشه ای از ویژگی‌های لازم کارمندان مرکز تماس می‌باشد، قطعا ویژگی‌های دیگری نیز وجود دارد که کارمندان مرکز تماس را در نظر مشتریان خاص و مهم جلوه خواهد داد و این خاص بودن می‌تواند تاثیر مثبتی بر وجه مرکز تماس و شرکت‌های ارائه دهنده خدمات داشته باشد.

برچسب ها:اپراتور مرکز تماس, استخدام, پیتام, کارشناس تماس, کارشناسی تماس, کارمند مرکز تماس, مرکز تماس

1.  

۱۰ خصوصیت مهم کارمند مرکز تماس

مرکز تماس

با پیشرفت تکنولوژی لزوم استفاده از خدمات جدید در سازمان‌ها و شرکت‌ها بیش از بیش احساس می‌شود. یکی از مهمترین خدمات ارائه شده در سازمان‌ها استفاده از سرویس‌های مرکز تماس می‌باشد، که به مدیریت تماس‌ها، هدایت آنها و راهنمایی بهینه مشتریان می‌پردازد. مرکز تماس با استفاده از اپراتورها و کارمندان آموزش دیده خدمات متنوع و گسترده ای را برای مشتریان خود به ارمغان می‌آورد. یکی از این خدمات جذب و هدایت مشتریان با استفاده از سیستم تماس سرد (Cold Call) می‌باشند، که نقش بسیار زیادی در فروش تلفنی خدمات و محصولات دارد.

کارمند مرکز تماس

رکن اصلی هر مرکز تماس کارمندان و اپراتورهای آن مرکز تماس می‌باشند، که تنها راه ارتباط آن مرکز تماس با مشتریان می‌باشد. مدیریت مرکز تماس در هنگام استخدام کارمندان مرکز تماس لازم است وِیژگی‌های بسیاری را در افراد بسنجد و توانایی‌های افراد را در زمینه‌های گوناگون ارزیابی نماید تا فرد، واجد شرایط استخدام در مرکز تماس گردد. این ویژگی‌ها شامل:

۱- هوش بالا در یادگیری

افرادی که به عنوان کارمندان مرکز تماس استخدام می‌شوند لازم است هوش بالایی داشته باشند و تمامی مراحلی که به آنها آموزش داده می‌شود را به ذهن بسپارند. علاوه بر آن این افراد مقادیر زیادی اطلاعات در خصوص سازمان‌ها و خدمات آنها باید به ذهن بسپارند، که در مواقع ضروری آنها را برای مشتریان و تماس گیرندگان بازگو نمایند. 

۲- سرعت انتقال و درک بالا مسائل

یک اپراتور مرکز تماس باید بتواند برای هر پرسشی راه حلی ارائه دهد و به راحتی از عهده جواب دادن به هر سوالی برآید. حتی سوالاتی را که اطلاعاتی درباره آن ندارد باید بتواند در کوتاهترین زمان با جملات مناسب برای خود زمان بخرد تا بتواند اطلاعات را از طریق سرچ یا پرسیدن از دیگران به دست آورد یا پاسخ به آن پرسش را به سایر همکاران خود ارجاع دهد.

۳- توجه به جزییات

کارمند مرکز تماس باید بتوانند به دقت به سوالات مشتریان گوش فرا دهند. در بسیاری مواقع اپراتورها با توجه به سوالات رایجی که پرسیده می‌شود بدون توجه به جزییات سوالاتی که مشتریان می‌پرسند پاسخ کاملا مشخص و یکسانی به آنها می‌دهند که جواب درست سوالات آنها نیست. بر طبق آمار ارائه شده تنها ۵۰ درصد از تماس گیرنده‌ها به جواب خود می‌رسند و بقیه یا به بخش دیگری ارجاع داده می‌شوند یا سوالاتشان بی جواب باقی می‌ماند.

۴- سازمان یافتگی

کارمندان یک مرکز تماس باید به بهترین نحو ممکن سازمان یافته باشند. یک اپراتور مرکز تماس باید بتوانند کارهای متفاوت را در راستای هم انجام دهد. کارهایی مانند بررسی اطلاعات فنی، یادداشت برداری از مسائل و پرسش‌ها، مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM و … که یک کارمند مرکز تماس باید آنها را انجام دهد.

۵- انعطاف پذیری 

کارمندان مرکز تماس در طول روز به کارهای زیادی باید رسیدگی نمایند. از انجام کارهای اداری گرفته تا رسیدگی به مشتریان مختلف که هر یک دارای اخلاق و منش خاصی هستند. این افراد لازم است دارای شخصیت انعطاف پذیری باشند که بتواند علاوه بر فشار کاری از پس جواب دادن به مشتریان متفاوت برآیند.

۶- رفتار دوستانه

کارمندان مرکز تماس، چهره مرکز تماس و سازمان‌های زیر نظر آن در نزد مشتریان می‌باشد در نتیجه باید در نظر مخاطبان بسیار موجه و مناسب رفتار نمایند و مطابق با نیازهای آنها حرف بزنند. دوستانه بودن رفتار اپراتور مرکز تماس می‌تواند تاثیر بسیاری در نتیجه خدمات ارائه شده داشته باشد. یک کارمند بی اعصاب که با مشتری به خوبی حرف نمی‌زند به راحتی می‌تواند زحمات یک مجموعه عظیم را نابود نماید.

۷- حفظ خونسردی در جریان فشار کاری

افرادی که به عنوان اپراتور مرکز تماس فعالیت می‌کنند نباید به راحتی خونسردی خود را از دست بدهند و از کوره در بروند. کارمندان مرکز تماس روزانه ممکن است ده‌ها تماس داشته باشند، که برخی از آنها از طرف افراد مزاحم، بی اعصاب یا پرحرفی باشد که به دنبال ایجاد دردسر برای دیگران می‌باشند. حفظ خونسردی در این زمان‌ها برای کارمند مرکز تماس بسیار حیاتی می‌باشد. این کارمند باید بتواند با وجود مشغله و فشار کاری از پس مشتریان آنرمال و مشکل دار به خوبی برآید.

۸- مهارت‌های ارتباطی

کارمندان مرکز تماس باید از بالاترین سطح مهارت‌های ارتباطی برخودار باشند، زیرا کار آنها تماس برقرار کردن با دیگران است و لازم است این تماس نتیجه ای مانند فروش محصولات یا خدمات را در بر داشته باشد. رضایت مشتریان در درجه اول اولویت بندی‌های کارمند مرکز تماس باید قرار بگیرد و زمانی یک مشتری رضایت خواهد داشت، که فرد تماس گیرنده توانسته باشد به نحو احسن با او ارتباط برقرار نماید.

۹- سرعت عمل

یک کارمند مرکز تماس باید بتواند کارهایش را با سرعت به بهترین شکل ممکن انجام دهد. لازم است که بدانید هیچ چیز نباید فدای این سرعت شود به خصوص کیفیت کار که لازمه ی ارائه خدمات به مشتریان می‌باشد. یک کارمند مرکز تماس با سرعت عمل بالا و ارائه کیفیت مناسب خدمات می‌تواند نقش موثری در رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده داشته باشد. مشتریان مرکز تماس به طور معمول زمان زیادی را برای صحبت با اپراتور یا کارمند مرکز تماس در صف می‌مانند و به همین علت راضی کردن او بسیار مشکل خواهد بود. در نتیجه سرعت عمل یکی از مهمترین نقاط قوت یک کارمند اپراتور می‌باشد.

۱۰- خلاقیت

آخرین نکته کلیدی که یک کارمند مرکز تماس باید از آن برخودار باشد، خلاق بودن است. کارمند مرکز تماس باید بتواند راه حل‌هایی را برای مشکلات در لحظه بیابد. شناخت نیاز مخاطب و استفاده از کلمات درست برای ارائه راه حل یکی از بالاترین جلوه‌های خلاقیت در افراد می‌باشد که یک کارمند مرکز تماس درصورتی که فاقد آن باشد می‌تواند ضربه بزرگی به وجه آن مرکز تماس وارد نماید و باعث عدم رضایت مشتریان از ارائه سرویس گردد.

با توجه به آنچه که گفته شد استخدام کارمند مرکز تماس کار راحتی نخواهد بود و مدیریت مرکز تماس باید برای استخدام افراد را از فیلترهای زیادی رد نماید تا بتواند مطمئن شود که آن فرد می‌تواند در قدم برداشتن شرکت رو به جلو نقش داشته باشد و باعث پسرفت شرکت نشود.

برچسب ها:call center, بازاریاب, بازاریابی, برون سپاری, برون سپاری خدمات تماس, پیتام, کال سنتر, مرکز تماس

1.  

LINK

 

مدیریت تماس با مرکز پشتیبانی شلوغ به کمک هوشتل

تماس با مرکز پشتیبانی کسب و کارهای توسعه یافته گاهی برای مشتریان به یک چالش بزرگ تبدیل می‌شود. چون با افزایش تعداد مشتریان تعداد تماس‌ با مرکز پشتیبانی بیشتر شده و تعداد افراد حاضر در صف انتظار افزایش یافته و میزان اشغالی خطوط مرکز نیز بیشتر می‌شود. از طرف دیگر گسترده‌تر شدن کسب و کار مسئله مدیریت مراکز پشتیبانی را با چالش‌های متنوعی رو به رو می‌کند. مشکلاتی مانند شیفت بندی اپراتورها، تماس‌های از دست رفته، کاهش بازدهی نیروهای انسانی مرکز تماس، خطا در ارائه پاسخ به مشتریان و پشتیبانی از آن‌ها و… از جمله چالش‌هایی هستند که ممکن است در صورت رفع نشدن حتی کل یک کسب و کار را با مشکلات مختلف مواجه کنند.

برخی از این مشکلات و چالش‌ها را هم چنان تا یک جایی می‌توان با روش‌های سنتی مدیریت و حل و فصل کرد. اما با پیشرفت بیشتر کسب و کار چاره‌ای جز استفاده از روش‌های نوین باقی نمی‌ماند. ما در این مقاله قصد داریم تا یکی از این روش‌های نوین را به شما معرفی کنیم. با ما همراه باشید.

چرا مراکز پشتیبانی شلوغ راهی به جز هوشمند شدن ندارند؟

به مراکز پشتیبانی کسب و کارهای توسعه یافته و روند کار آن‌ها توجه کنید. با پیشرفت بیشتر کسب و کار و مهم‌تر شدن مسئله پشتیبانی از مشتریان، مرکز تماس کسب و کار و بخش ارتباط با مشتریان احداث می‌شود. هر روز که می‌گذرد با پیشرفت بیشتر کسب و کار، مرکز تماس آن نیز گسترده‌تر می‌شود. این گسترده شدن همراه با استخدام تعداد نیروی کاری و شیفت‌ها متعدد و پاسخگویی به تماس‌های بیشتری در روز همراه است. پس از مدتی تعداد تماس‌ها در روز به حدی زیاد خواهند شد که درصد تماس‌های از دست رفته نسبت به تماس‌های پاسخ داده شده در روز چند برابر می‌شود. این جا است که دیگر روش‌های قدیمی پاسخگوی مرکز تماس نخواهد بود.

در چنین زمانی اکثر مراکز تماس به فکر اضافه کردن نیروهای بیشتر و شیفت کاری بیشتری می‌افتند. اما این امر بیشتر اوقات باز هم مشکلات جدیدی را به مرکز تماس تحمیل می‌کند. تازه علاوه بر تعداد زیاد نیروهای جذب شده، هنوز هم حجم زیادی از تماس‌های مشتریان از دست می‌روند. برخی دیگر نیز از برون سپاری تماس‌ها استفاده می‌کنند که این نیز به نوبه خود مشکلات متعددی را ایجاد خواهد کرد. پس پر واضح است که تاریخ مصرف چنین راه حل‌هایی گذشته است. نکته مثبت این است که با سامانه‌های مبتنی بر تکنولوژی‌های نوین، که چند سالی می‌شود که به بازار عرضه شده‌اند، تمام این مشکلات تا حد زیادی بهبود یافته‌اند.

سامانه‌های هوشمند بسیاری وجود دارند که با کمک گرفتن از تکنولوژی‌های مختلف می‌توانند به مدیریت وظایف کارکنان، هماهنگی بین افراد، افزایش بازدهی کارمندان و… کمک کنند. در بخش اجرایی و پشتیبانی از مشتریان نیز سامانه‌های هوشمندی وجود دارند که می‌توانند با کمک گرفتن از هوش مصنوعی به تعامل با مشتریان بپردازند و به عنوان یک نیروی کار مجازی برای مرکز تماس از آن‌ها بهره ببرند. چنین سامانه‌های هوشمندی خستگی نمی‌پذیرند، نیاز به تعویض شیفت ندارند و از همه مهم‌تر در روند کاریشان خطا جایی ندارد.

به کمک هوشمند شدن، سبک جدیدی از مدیریتی با بازدهی بالا را می‌توان تجربه کرد و به دلیل کاربردی بودن استفاده از سامانه‌های هوشمند در آینده‌ای نزدیک مراکز تماس شلوغ راهی به جز هوشمند شدن نخواهند داشت. به همین علت است که می‌گوییم آینده مراکز تماس در هوشمند شدن خواهد بود و چه بسا حتی آینده‌ای نزدیک این هوشمند شدن باشد که موفقیت یک کسب و کار را تعیین خواهد کرد.

اپراتور هوشمند هوشتل چیست؟

هوشتل یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس است که می‌تواند به صورت خودکار به پاسخدهی مشتریان و مراجعه کنندگان بپردازد. در واقع هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می تواند به صورت خودکار پاسخگوی کسانی باشد که با مراکز پشتیبانی کسب و کار ها تماس می گیرند و به عبارتی یک پاسخگوی خودکار تلفنی باشد که می تواند از طریق مکالمه نیاز های تماس گیرنده را درک نماید و به آن ها پاسخ دهد.

هوشتل یک ربات پاسخگوی هوشمند در مراکز تماس تلفنی است که  می تواند جایگزین اپراتورهای انسانی شود و به صورت اتوماتیک و با استفاده از هوش مصنوعی پاسخگوی تماس های مشتریان شما باشد. این محصول یک سامانه کامل برای برقراری ارتباط با مشتری به زبان فارسی و بروی بستر VOIP است که به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کرده، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام می کند.

هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند مرکز تماس دارای قابلیت‌های زیر است:

• بهره مندی از موتور تبدیل گفتار به متن سفارشی سازی شده
• بهره مندی از موتور پردازش طبیعی متن
• بهره مندی از موتور تبدیل متن به گفتار
• کاهش نیروی انسانی (جایگزینی با ربات پاسخگو)
• افزایش دسترس پذیری با ارائه خدمات 24 ساعته به تماس گیرندگان
• به صفر رساندن اشغالی خطوط تلفن در زمان های ترافیک بالا
• کاهش مدت زمان انتظار کاربر برای پاسخگویی
• سازگاری با تمامی مراکز تلفن روی بستر VOIP
• درک سوالات مشتریان سازمان بمنظور برقراری مکالمه هوشمند با کاربر برای رسیدن به پاسخ مناسب
• انتقال تماس به یک اپراتور انسانی در صورت عدم یافتن جواب مناسب
• نصب و راه اندازی درون سازمانی
• بهره مندی از آخرین تکنولوژیهای یادگیری عمیق
• قابلیت درک مکالمات محاوره ای
• توسعه و تولید بصورت کاملاً بومی در داخل کشور
• امکان شخصی سازی نحوه پاسخگویی یا ارائه خدمت به تماس گیرندگان هر سازمان
• کاهش ریسک پاسخگویی یا ارائه خدمت اشتباه
• هوشمند سازی مرکز تماس سایپا و ایران خودرو

و هوشتل می‌تواند به طور کلی کاربردهایی به شرح زیر داشته باشد:

• استفاده در مراکز بزرگ اطلاع رسانی مانند 118، 137 و 141
• امکان استفاده در مراکز تماس (اطلاعاتی، پشتیبانی، پاسخگویی و …)
• امکان استفاده به جای سیستم های IVR
• استفاده در CRM برای آنالیز تماس ها
• استفاده در شرکت های دارای خدمات تلفنی مانند سفارش تلفنی کالا
• استفاده برای نظرسنجی ها
• استفاده برای نوبت دهی در سازمان ها و ارگان ها
• استفاده در شرکت ها برای برقراری تماس با اشخاص خاص

هوشتل برای مدیریت تماس با مرکز پشتیبانی چه کاربردها و مزایایی به ارمغان خواهد آورد؟

اپراتور هوشمند هوشتل به تنهایی می‌تواند کاربردها و مزیت‌های متنوعی داشته باشد که به مدیریت حجم وسیعی از وظایفی که به صورت روزانه در مراکز تماس انجام می‌شود کمک بسیاری می‌کند. برخی از این کاربردها و مزیت‌ها عبارتند از:

پاسخگویی به تماس گیرندگان

هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می‌تواند از هوش مصنوعی خود بهره بگیرد تا جوابگوی سوالات کسانی که به مراکز تماس مراجعه می‌کنند باشد. هوشتل قادر است تا صحبت‌های تماس گیرندگان را درک کرده و متوجه خواسته آن‌ها شود و به آن جواب دهد. نکته‌ای که وجود دارد آن است که بسیاری از سوال‌هایی که اپراتورها در مراکز تماس در طول روز پاسخ می‌دهند دارای محتوای یکسانی می‌باشد. هوشتل می‌تواند پاسخ چنین سوالاتی را آموزش ببیند و به تماس گیرنده ارائه دهد.

انتقال تماس

هوشتل می‌تواند به خوبی کار انتقال تماس یا routing را انجام دهد. این اپراتور هوشمند می‌تواند با فهم نیاز تماس گیرنده او را به بخش مورد نظر یا اپراتور انسانی مورد نظر ارجاع دهد. هوشتل با بهره مندی از موتور پردازش و درک گفتاری که دارد به خوبی متوجه صحبت کاربر می‌شود و از آن برای انتقال تماس با دقت بالا استفاده می‌کند.

ارائه خدمات 24 ساعته

یکی از مزیت‌هایی که هوشتل برای مراکز تماس به همراه می‌آورد این است که می‌تواند به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته پاسخگوی تماس گیرندگان باشد. با کمک گرفتن از هوشتل تعداد نفرات و شیفت‌های مورد نیاز برای پاسخگویی کاهش میابد که این امر تاثیر بسزایی در افزایش راندمان و بازدهی مراکز تماس خواهد داشت.

کاهش مدت زمان انتظار تماس گیرنده و اشغال خطوط

با هوشتل می‌توان به تعداد بیشتری از تماس‌ها پاسخ داد و این مسئله سبب می‌شود تا مدت انتظار تماس گیرنده و زمان اشغال خطوط کاهش یابد. هوشتل با درک نیاز تماس گیرنده می‌تواند به سرعت به سوال او جواب دهد. همین امر میزان اشغالی خطوط را کاهش می‌دهد و باعث می‌شود تا به تعداد نفرات بیشتری که در صف انتظار برای پاسخگویی هستند جواب داده شود.

کمک به اپراتورهای انسانی برای پاسخگویی صحیح

هوشتل علاوه بر اینکه خود می‌تواند پاسخگوی تماس گیرندگان باشد، می‌تواند به اپراتورهای انسانی در فرآیند پاسخگویی به مشتریان کمک کند. هوشتل می‌تواند اپراتورهای انسانی را برای یافتن پاسخ درست کمک کند و اطلاعات تماس‌ها را ثبت و ضبط نماید. از این طریق مدیران مراکز تماس نیز می‌توانند از اطلاعات ضبط شده برای بررسی کارآیی و و درست بودن فرآیندها استفاده نمایند.

برقراری تماس با اشخاص بخصوص

شما می‌توانید از اپراتور هوشتل استفاده کنید تا به لیست اشخاص مد نظر شرکت شما تماس بگیرد و پیامی را از طرف شما مستقیما به آن‌ها ابلاغ کند. این افراد خاص می‌توانند مشتریان وفادار، اعضای هیئت مدیره، افراد بلند مرتبه‌ای که شرکت شما با آن‌ها در ارتباط است و… باشند. برای چنین کاری دیگر لازم نیست از نیروی جدا و سامانه بخصوصی استفاده نمایید.

انجام کارهایی که نیاز به نیروی کاری جدا دارند

برای انجام برخی کارها مانند نظرسنجی از مشتریان، اطلاع رسانی و…، معمولا در مراکز تماس از نیروی کاری جدا استفاده می‌کنند. این امر باعث ایجاد شیفت‌های کاری دیگری می‌شود که باز هم در مدیریت مشکل ایجاد خواهد کرد. تمام این کارها را هوشتل می‌تواند انجام دهد. هوشتل می‌تواند به تماس‌های شکایات و نظرسنجی رسیدگی نماید و تمام آنچه را که می‌شنود ثبت و ضبط نماید، می‌تواند به صورت هوشمند تماس‌ها اطلاع رسانی را انجام دهد و حتی می‌تواند با توجه به صحبت‌های مشتری او را به بخش مورد نظر وصل کند و تماس او را انتقال دهد. بدون آنکه نیاز باشد برای این کارها نیروی جدید استخدام کنید و یا شماری از نیروهای انسانی خود را به این کارها اختصاص دهید.

 

LINK

 

نیازهای پیشرفته مرکز تماس چیست؟

هوش مصنوعی در آینده‌ای نزدیک شکل و ظاهر بسیاری از کسب و کارها یا بسیاری از فرآیندهایی که در دل آن‌ها در حال اتفاق افتادن است را تغییر خواهد داد. بنا بر دلایل بسیاری یکی از اولین بخش‌های کسب و کار که شروع به تغییر و ایجاد تحول خواهد کرد و به زودی کاملا متفاوت‌تر از گذشته خواهد بود، مرکز تماس کسب و کارها است. در ادامه به دلایل این تغییرات و اینکه نیازهای پیشرفته این نوع مرکز تماس چیست می‌پردازیم.

منظور از مرکز تماس هوشمند چیست؟

منظور از هوشمند شدن مرکز تماس، استفاده از هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های نوین در تمامی فرآیندهایی است که یک کسب و کار در طی آن به مشتریان و یا مراجعه کنندگان ارائه خدمات انجام می‌دهد. مرکز تماس یک کسب و کار به دلیل آن که قطب اصلی پشتیبانی و ارتباط با مشتریان است و به نوعی پاشنه آشیل یک کسب و کار محسوب می‌شود، زودتر از هر بخش دیگری باید به ارائه خدمات به شکلی نوین و مطابق با نیازهای جدید مشتریان اقدام کند. زیرا نیازهای جدید مشتریان ناشی از سبک جدید زندگی ان‌هاست و اگر خدماتی که از سمت کسب و کارها ارائه می‌شود این نیازهای جدید را پوشش ندهد آن کسب و کار محکوم به شکست خواهد بود.

مرکز تماس هوشمند، مرکز تماسی است که در هر زمان پاسخگوی نیاز مشتریان باشد، در هر مکانی در دسترس آن‌ها باشد، بتواند نیازهای مشتریان را در زمان بسیار کمی تشخیص دهد، طی یک فرآیند ساده آنچه را که لازم است به مشتری ارائه دهد و مشتری برای گرفتن اطلاعات و یا برخورداری از خدمات انتظار نکشد. چنین مرکز تماس تنها به کمک هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های نوین دست‌یافتنی خواهد بود و پاسخگویی به نیازهای جدید مشتریان تنها به کمک هوش مصنوعی میسر خواهد بود.

تفاوت‌های یک مرکز تماس هوشمند چیست؟

در ادامه می‌خواهیم نیازهای یک مرکز تماس هوشمند را بررسی کنیم و ببینیم که یک مرکز تماس برای هوشمند شدن باید چه کارهایی را انجام دهد و چه ویژگی‌هایی را داشته باشد.

ساده و موثر کردن فرآیندها

تمامی فرآیندهای مرکز تماس، چه فرآیندهایی که کارمندان برای پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتری باید پشت سر بگذارند و چه فرآیندهایی که مشتریان برای دریافت خدمات و پشتیبانی باید آن‌ها را طی کنند، باید ساده و موثر باشند. منظور از ساده و موثر شدن فرآیند آن است که دیگر لازم نباشد یک اپراتور انسانی زمان طولانی و روندهای پیچیده ای را برای دریافت اطلاعات مورد نیاز برای پاسخگویی به مشتری پشت سر بگذارد و در مقابل مشتری هم نیاز نباشد دقایق طولانی را پشت خط تلفن به شماره گیری بخش‌های مختلف بپردازد تا بالاخره پشت یکی از شماره‌ها جواب سوالاتش نهفته باشد. هر دو طرف باید به راحتی به مقصود و نیاز خود دسترسی پیدا کنند. این کار نیز تنها از هوش مصنوعی بر می‌آید.

روند پاسخگویی اتوماتیک

پاسخگویی در یک مرکز تماس هوشمند باید از روند قدیمی خود فاصله گرفته و شکل جدیدی به خود بگیرد. یعنی تمام روندی که یک مشتری برای دریافت پاسخ و یک کارمند برای ارائه پاسخ طی می‌کند دچار تغییر خواهد شد و اتوماسیون کردن فرآیندها نقش بسیار بزرگی را در این میان اجرا می‌کند. پاسخگویی در وهله اول توسط یک اپراتور هوش مصنوعی و با حداکثر سرعت انجام خواهد شد. سپس اگر هوش مصنوعی نتوانست پاسخگوی نیاز مراجعه کننده باشد، تماس را به یک اپراتور انسانی انتقال می دهد تا او به کمک فرآیندهای سریع و هوشمند پاسخ مناسب مشتری را پیدا کند و به او کمک کند.

تقسیم کار هوشمند

در یک مرکز تماس هوشمند بار کاری که بر دوش اپراتور انسانی قرار دارد کاهش خواهد یافت و تقسیم کاری هوشمند بین هوش مصنوعی و نیروی انسانی قرار خواهد گرفت. از آنجایی که اکثر تماس‌هایی که در طول روز با یک مرکز تماس برقرار می‌شود دارای پرسش‌هایی با محتوای یکسان هستند که برای پاسخگویی اطلاعات مشابهی را نیاز دارند. در یک مرکز تماس هوشمند آن دسته از تماس‌هایی که تکراری هستند، و اتفاقا بخش عظیمی از تماس‌های یک مرکز تماس را شامل می‌شوند، هوش مصنوعی بر عهده می‌گیرد و تماس‌هایی را که هوش مصنوعی قادر به پاسخگویی آن‌ها نیست جزء وظایف اپراتور انسانی محسوب خواهد شد.

سرعت در انجام کارها

با توجه به آنچه که در بالا به آن اشاره شد به کمک هوش مصنوعی و با هوشمند سازی مرکز تماس تمامی فرآیندها سرعت بسیار زیادی را به خود خواهند گرفت. حجم عظیمی از تماس‌های روزانه به سرعت پاسخدهی خواهند شد و در زمان مشابه یک مرکز تماس غیر هوشمند، به تعداد تماس‌های بیشتری پاسخ داده خواهد شد. در مقابل کارمندان می‌توانند به کمک هوش مصنوعی به سرعت به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند و تمامی کارها با سرعت بالایی در یک مرکز تماس هوشمند صورت بگیرد.

مستندسازی از فعالیت‌های مرکز تماس

یکی دیگر از اتفاقاتی که در یک مرکز تماس هوشمند رخ می‌دهد مستند سازی هوشمند است. به کمک اپراتور هوش مصنوعی که در مراکز تماس هوشمند از آن‌ها استفاده می‌شود، می‌توان تمامی پاسخ‌ها و گفتگوهایی که بین مراجعه کننده و اپراتور پاسخگو رخ می‌دهد ضبط و نگهداری و در لحظه به متن تبدیل شود. بدین ترتیب مدیریت یک مرکز تماس هوشمند برای بررسی کیفی روند پاسخگویی به مشتریان می‌تواند از این اطلاعات استفاده کند.