پنج نشانه که نشان می دهد نرم افزار ارتباط با مشتریان شما قدیمی شده است.

در ۵ سال گذشته ۳۵% از مراکز ارتباط با مشتری نرم افزار CRM خود را به روز رسانی نکرده اند! در ادامه به نشانه هایی اشاره می کنیم که نشان می دهند شاید CRM شما قدیمی شده باشد !

۱ از مشتریان خود بخواهید اطلاعاتی که قبلا به شما داده اند را دوباره تکرار کنند
اگر که تماس گیرنده ای در صف انتظار قرار بگیرد و قبل از اینکه به کارشناس وصل شود از طریق IVR اطلاعاتی مانند شماره مشتری خود را وارد بکند و در آخر باز مجبور شود که دوباره تمام این اطلاعات را بازگو کند، نشان می دهد که اصلا اوضاع خوب نیست! و هیچی هم مثل این کار، اعصاب مشتریان را به هم نمی ریزد!  این سناریو  نشان می دهد که سیستم CRM  به طور یکپارچه با سیستم front-end customer service در ارتباط نیست و مشتریان تجربه بدی از تعامل با سازمان شما پیدا می کنند

۲ ندانید که چرا مشتریان با شما تماس می گیرند

بسیاری از سازمان ها از سیستم های  Proactive Real-Time Speech And Business Analytics برای شناسایی نیاز های مشتریان و پیش بینی خرید های بعدی مشتریان استفاده می کنند.به همین دلیل، می توانند مشتریان را به در مسیر درستی قرار دهند و کارشناسان هم اطمینان حاصل کنند که فرصت های فروش خود را از دست نمی دهند. اگر کارشناسان کسب و کارتان از مشتریان بپرسند که ” امروز چگونه می نوانم شما را کمک کنم ؟ ” نشان می دهد که  تجربه کنش گرایی را برای مشتریان فراهم نمی کنید.

۳ کارشناسان، اطلاعات مشتریان بین سیستم های Copy / Paste می کنند

یکی دیگر از نشانه های مهم این است که کارشناسان مجبور شوند اطلاعات را از صفحه ای به صفحه دیگر منتقل کنند و از Sticky Note استفاده می کنند. این کار باعث می شود که زمان را حسابی از دست بدهند و باعث می شود که کارشناسان هیچ بازده ای نداشته باشند !

۴ کارشناسان به پیشینه تعاملات مشتریان با سازمان دسترسی نداشته باشند

CRM قدیمی ممکن است که نتوانند به پیشینه تماس های مشتریان دسترسی داشته باشند. با دانستن اطلاعات تعاملات قبل مشتریان از طریق CRM، کارشناسان می توانند به بهترین نحو ممکن پاسخگویی داشته باشند !

۵ سیستم شما تنها یک رسانه ارتباطی را در اختیار تماس گیرندگان قرار دهد

اگر که سیستم CRM شما نمی تواند که چندین راه ارتباطی را برای مشتریان فراهم کند، بسیار قدیمی می باشد. در حالی که رسانه تلفن همچنان اصلی ترین رسانه برای ارتباط با مشتریان می باشد.، رسانه های دیگری مانند، ایمیل، چت، وب چت، پیامک و رسانه های اجتماعی از محبوبیت خاصی در این روزها برخوردار شدند. فکر می کنید که  سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کسب و کار شما قدیمی شده است ؟ نظرات خود را برای ما ارسال کنید !

کارهایی که مراکز ارتباط با مشتری موفق انجام می دهند

۱ گروهی از کارشناسان، به تماسی به صورت زنده گوش دهند و نقطه نظرهای خود را بیان کنند.

جلساتی داشته باشید که در آن کارشناسان به تماس زنده ای گوش دهند و به صورت زنده نقطه نظرات خود را به همکاری که تماس را پاسخ داده است، بگویند. کارشناسان نظرات و انتفادهای همکاران خود را نسبت به افراد تیم مدیریت بهتر قبول می کنند.

۲ پیوند بین پرداخت اضافه و کیفیت کار کارشناسان

با ارتباط دادن اضافه حقوق به کیفیت کار های انجام شده می توانید موفقیت های زیادی را کسب کنید

۳ به تیم کنترل کیفیت یاد آور شوید موفقیتها را گوش زد شوند.

به تیم کنترل کیفیت یاد آور شوید که موفقیتها را نیز گوش زد کنند.کار آنها فقط گوشزد کردن اشتباهات نیست.

۴ به کارشناسان اجازه دهید که تماس های یکدیگر را بشنوند.

به کارشناسان خود اجازه دهید که تا به تماس های یکدیگر گوش کنند. این کار به کارشناسان کمک می کند تکنیک هایی را که همکاران آنها استفاده کرده اند را یاد بگیرند و از آنها در شرایط مشابهی که برای خود آنها ممکن است اتفاق بیفتد، استفاده کنند. بعضی از مراکز ارتباط پا را فراتر گذاشته و به همه افراد اجازه می دهند که به همه مکالمات ضبط شده دسترسی داشته باشند.

۵ ازکارشناسان بخواهید تماسهای خود را بشنوند و ارزیابی کنند

از کارشناسان بخواهید به تماس های روزانه خود گوش کنند و به آنها امتیاز دهند. بیشتر کارشناسان این کار را باعث پیشرفت خود می دانند.

۶ از کارشناسان جدید بخواهید که تماس های خود را ارزیابی کنند.

در جلسه های رفع اشکال،از کارشناسان جدید خود بخواهید که به تماس هایی که از قبل ضبط شده اند گوش دهند و تماس ها را در کنار یکی از اعضای تیم کنترل کیفیت ارزیابی کنند.

۷ نقطه نظراتی را که مربوط به تماس کارشناسان می باشد مستقیما برای آنها ارسال کنید

تمامی تماسهای کارشناسان را ارزیابی کنید و نظرات تماس گیرندگان را به صورت مستقیم برایشان ارسال کنید. این امر باعث پیشرفت کارشناسان شده و مشخص می کند که باید در چه جاهایی تمرکز کنند.

۸ از بهترین سوپروایز خود بخواهید تا به بقیه Coachها کمک کند

از سرپرست بهترین تیم خود بخواهید که به دیگر سرپرست هایی که در ایجاد ارتباط با کارشناسان خود مشکل دارند، کمک کند. این نکته به کسانی که مرکز تماس In-House دارند کمک زیادی می کند.

۹گروه ها، خودشان شرح مسئولیت های خودشان را طراحی کنند

برای اینکه به تیم های خود کمک کنیم و آنها را نسبت به دیدگاه های شرکت آگاه کنیم از آنها بخواهید که خودشان شرح مسئولیت هایشان را طراحی کنند. این کار باعث می شود درحالی که متناسب با دید سازمان کار خود را انجام می دهند،

۱۰نماینده ای را به عنوان رساننده صدای کارشناسان به مدیریت انتخاب کنید

داشتن نماینده همیشه کار خوبی است. درسته که روش قدیمی است اما هنوز جواب می دهد. از این طریق کارمندان می توانند نظرات و همین طور نگرانی های خود را با شما در میان می گذارند تا آنها را به گوش مدیریت برسانید.

۱۱ اجازه دهید ایده های جدید کارمندانتان عملی شوند

اجازه دهید که کارشناسان ایده های جدید خود را در مرکز ارتباط با مشتری اجرا کنند. این موضوع باعث افرایش طرح ها و نقشه های جدید میشود.
۱۲ راجع به پیشنهادات کارمندان در جلسات ماهانه گفتگو کنید

با داشتن صندوق پیشنهادات به صورت مجازی می توانید در جلسات ماهانه مدیریتی راجع به طرح های پیشنهاد شده به گفت و گو بپردازید. اجازه دهید که همه از پیشنهادات داده شده مطلع شوند و آنها را در جریان طرحی که قرار به اجرا آن است، قرار دهید.

۱۳ اجازه دهید کارشناسان ساز و کارهای خود را طراحی و ساده سازی کنند

اجازه دادن به کارشناسان برای طراحی و ساده سازی ساز و کارشان نسبت به اینکه این کار را تیم مدیریتی طراحی کند که هر روز با آن درگیر نیستند می تواند برای مرکز ارتباط شما کار آمدتر باشد.

۱۴ قرارهای ملاقات منظمی برگزار کنید تا کارمندان راجع به نظرات خود باهم بحث کنند

ما قرار ملاقات های منظم با تمام کارمندان برگزار کرده به طوری که بتوانند به راحتی با یکدیگر درباره کسب و کار به گفتگو بپردازند.
۱۵شبکه های اجتماعی را تحت نظر داشته باشید تا دید مناسبی از مشتریان خود داشته باشید

تحت نظر داشتن شبکه های اجتماعی دید مناسبی از مشتریان به ما میدهد مخصوصا وقتی مشتریان توئیتی راجع به تماس یا ایمیلی که با ما تجربه کردند را منتشر می کنند.

در مراکز ارتباط با مشتری چه کسانی ایفای نقش می کنند ؟

در مراکز ارتباط با مشتری، افراد مختلفی به ایفای نقش مشغول هستند. مدیر مرکز ارتباط با مشتری، تیم لیدرها و کارشناسان. در مراکز ارتباط با مشتری نقش های مهم دیگری مانند منابع انسانی (Human Resources)، Trainer ها یا مدیر عملیات اجرایی نیز وجود دارد که نقش های بسیار حیاتی در سازمان دارند. بزرگی مجموعه، تعداد تیم لیدرها و نقش های اضافی سازمان را تعیین می کند.

• کارشناسان مرکز تماس
• تیم لیدر/ مدیر/ سوپروایز
• مدیر مرکز
• Trainer
• مربیان
• مدیر اجرایی
• منابع انسانی

نقش های افراد مرکز تماس

 

کارشناس مرکز تماس :

وظیفه کارشناس، پاسخ به تماس های سازمان به منظور برطرف کردن نیاز مشتریان می باشد. آنها می توانند در نقش فروش محصولات یا خدمات، امداد به مشتریان یا انجام نظر سنجی بر روی مشتریان در مرکز تماس مشغول به کار باشند. در Contact Center ها، جایی که تماس گیرندگان این امکان را دارند که علاوه بر تلفن، از رسانه های دیگری مانند ایمیل، پیامک و .. استفاده کنند، کارشناسان مشغول به پاسخگویی آنها از طریق این رسانه ها نیز می باشند. در مراکز تماس، تیپ های متفاوت شخصیتی، همراه با مهارت های مختلف برای نقش های مختلف وجود دارد. خیلی از آدم ها فکر می کنند اگر که شما کارشناس مرکز تماس هستید پس می توانید هر کاری را انجام دهید، اما خوب این اصلا دید درستی نیست! کارشناسانی وجود دارند که وظیفه آنها اداره کردن تماس های ورودی سازمان می باشد که مشتریان تماس گرفته و آنها پاسخ گوی نیاز مشتریان هستند. دسته دیگر، کارشناسانی هستند که با مشتریان تماس می گیرند و کارهایی مانند تحقیقات بازار را انجام داده و یا محصولی به آنها می فروشند. معمولا تیپ شخصیتی افراد، تاثیر مستقیم بر روی کار آنها دارد.تفاوت عمده بعدی در این است که کارشناسان چه نوع تماسی را باید اداره کنند. تماس ها می تواند مربوط به فروش، ارائه خدمات یا گرفتن سفارشات باشد. تماس ها معمولا به دو بخش Cold Calling یا Warm Calling تقسیم می شوند. اگر که مشتری با شما تماس بگیرد و از شما بخواهد که با آن تماس بگیرید، احتمال اینکه از شما خرید کنند بیشتر است و به آن Warm Calling گفته می شود! ولی اگر شما با مشتری تماس بگیرید و سعی کنید که به مشتری ای بفروشید که قبلا علاقه خود را به محصولات شما اعلام نکرده است، Cold Call می نامیم. هرچه قدر که مشتری شما سردتر باشد،کارشناس شما مهارت های بیشتری در فروش نیاز دارد.معمولا کارشناسانی که در بخش فروش کار می کنند، حقوق پایه کمتری نسبت به کارشناسانی در بخش خدمات هستند دریافت می کنند، اما آنها کمیسیون دریافت می کنند، پس حقوق کل آنها اگر که بتوانند کار خود را به خوبی انجام دهند، بسیار بالاتر خواهد بود.

وظایف کارشناسان مرکز تماس

• مهارت ویژه در ارائه خدمات به مشتریان شامل پرسیدن سوال های مناسب، بررسی کردن، پیدا کردن راه حل درست و بستن پرونده
• اطمینان حاصل کردن از اینکه به درخواست مشتریان به درستی پاسخ داده می شود با این هدف که در اولین تماس با سازمان مشکلشان حل می شود
• روحیه بالای کار تیمی
• آماده قبول کردن چالش های جدید
• توانایی اداره کردن مشتریان از رسانه های مختلف مثل شبکه های اجتماعی، ایمیل، چت و تلفن

تیم لیدر / مدیر / سوپروایز

وظیفه این شخص مدیریت تیم های کارشناسان می باشد

تیم لیدر باید اطمینان حاصل کند که هر کارشناس اهدافی را که برایش تعیین شده است را به درستی انجام می دهد، عملکرد خود را دوره می کند و به کارشناسان آموزش های لازم را بدهد. تیم لیدر ها دیدار های منظمی با مدیریت دارند و هردو Feedback هایی که داشته اند با یکدیگر در میان می گذارند. تیم لیدر وظیفه دارد که کارشناسان را در جریان تمامی اتفاقاتی که ممکن به کارشناسان مربوط شود قرار دهد. همچنین ممکن است تیم لیدر ممکن است در استخدام کارشناسان جدید یا بر روی یک پروژه مشخص مربوط به مرکز ارتباط، کار کند

مدیر مرکز تماس :

او شخصی است که مسئول کل عملکردهای سازمان و بودجه مرکز می باشد. مدیر مرکز تماس راجع به آدم ها، مراحل، تکنولوژی و مشتریان که بخشی از مرکز تماس هستند و استراتژی آینده و تحولات سازمان را برعهده دارد. مدیر مرکز معمولا با دیگر دپارتمان ها مثل نیروی انسانی و فناوری اطلاعات در ارتباط هست و اگر که این مرکز کار فروش هم انجام دهد، با دپارتمان فروش یا بازاریابی هم در ارتباط خواهد بود.بسته به سایز مرکز، مدیر مرکز تعدادی تیم Leader ( یا دستیار برای سازمان هایبزرگتر) دارند که که مستقیما به مدیر گزارش می دهند. آنها مسئول استخدام، تحولات سازمان و آموزش به کسانی که هستند که مستقیما به آنها گزارش می دهند.

وظایف مدیریت مرکز تماس

 

• رهبری کردن، ایجاد تحول و آموزش به تیم لیدرها و کارشناسان. حضوری فعال و کمک کردن به توسعه تیم ها و اطمینان حاصل کردن به نحوه اجرای بهتر عملکردها و موفقیت در برنامه ریزی ها
• همکاری با دپارتمان نیروی انسانی برای استخدام کردن نیروهای جدید و انتخاب کردن تیم لیدر ها ومشاوره ها
• اطمینان حاصل کند که خدمات و اهداف فروش، خدمات سطح سرویس ( SLA ) و شاخص های عملکرد کلیدی ( KPI) به صورت مرتب مورد بازبینی قرار می گیرند و انتظارات مشتریان را برآورده می کند

قوانینی که هر شخصی که در مرکز تماس کار می کند باید بداند

گوش ‌دادن مؤثر:

گوش دادن، کلید ارتباط مؤثر است. بدون قابلیت گوش دادن دقیق به آن چه مشتری می گوید، به راحتی می ‌توان یک پیام را اشتباه برداشت یا تفسیر کرد. در نتیجه، یا ناقص گفته شده نیز گوش می دهد ارتباط شکسته خورده و مشتری مستأصل می‌ ماند. گوش دادن به معنی شنیدن نیست. یک شنونده خوب نه تنها به آن چه گفته می ‌شود، بلکه به آن چه گفته نشده

صبوری:

همه‌ ما به خوبی می‌ دانیم خدمات مشتریان می ‌تواند یک شغل استرس ‌زا و چالش ‌برانگیز باشد، به‌ خصوص وقتی با مشتریان سردرگم، مستأصل و عصبانی روبرو باشیم. در این موقعیت‌ ها، صبر بهترین کار است و روش پاسخ شما به مشتریان یا باعث آرام شدنشان می ‌شود و یا عصبانی ‌تر شدنشان. خبر خوب این است که یاد گرفتنِ صبوری با مشتریان به سادگی یاد گرفتن جدا کردن احساساتتان از موقعیت و فهمیدن این است که در اغلب موارد مشتری از چیزی عصبانی‌ است که هیچ ربطی به شخص شما ندارد.

خود کنترلی:

کنترل کردن خود در خدمات مشتریان از اهمیت زیادی برخوردار است. جدا از قابلیتِ مدیریتِ سورپروایزها و تعامل با مشتریان عصبانی بدون عصبانی شدنِ خودتان، این مهارت باعث می ‌شود تعاملتان با هر مشتری را از مشتری پیشین جدا کنید (صرف نظر از میزان عصبانیت مشتری قبلی). فقط احتیاج است همیشه در ذهن داشته باشید که هر مشتری جدید یک مسئله جدید با خود می ‌آورد و این که مشتری مستأصل تماس پیشین، هیچ ارتباطی با مشتری فعلی شما ندارد.

 

مهارت ‌های ارتباطی روشن:

اگر نمی ‌توانید به خوبی ارتباط برقرار کنید، در خدمات مشتریان پیشرفتی نخواهید کرد. قابلیت برقراری ارتباط روشن، صحبت کردنِ واضح (بدون تته پته) و نوشتار واضح (مهارت ‌های تایپ، املا و دستور زبان قوی) موارد مهمی هستند. این مهارت همچنین شامل اجتناب از عدم ‌ارتباط ‌هایی است که منجر به سوء تفاهم و عواقب ناخواسته می‌ شود. به ‌خصوص وقتی به نکات مهم می‌ رسید، باید آن ها را به روشنی و سادگی انتقال دهید و هیچ جای شکی باقی نگذارید.

مهارت ‌های گفتاری متقاعد کننده

این که یک گوینده‌ متقاعد کننده باشید، می ‌تواند تعاملات شما با مشتری را بهبود بخشد. راز صحبت متقاعد کننده، تمرکز گفتاری بر روی هدف ترغیب (مشتری) است و نه گوینده. در عمل، این یعنی صدا کردن نام مشتری، استفاده از کلمات عمل ‌گرا و استفاده از زمان معلوم در کلمات و عبارات به جای زمان مجهول به منظور اجتناب از جملات مقدماتی ‌ای (مانند «من فکر می‌ کنم» یا «معتقدم») است که نظرات یا اعتقادات شما را نشان می ‌دهند. قرار دادن مشتری در مرکز باعث ایجاد حس احترام و رضایت بیشتری در آن ها می ‌شود.

مدیریت زمان:

آیا می ‌توانید زمان کاریتان را به خوبی مدیریت کنید؟ مدیریت زمان مؤثر شامل طرح ‌ریزی هوشمندانه، تعیین اهداف و اولویت ‌ها، به حداقل رساندن وقفه‌ ها، مدیریتِ تعویق‌ ها و محول کردن وظایف به دیگران است. آخرین مورد، زمانی کاربرد دارد که خودتان نتوانید به یک مشتری کمک کنید، چه دلیلش این باشد که نمی‌ دانید چگونه کمک کنید یا این که اجازه‌ حل آن‌ را ندارید. در این زمان، بهترین کار این است که بدون فوت وقت مشتری را به کسی که می‌ دانید می ‌تواند به او کمک کند، منتقل کنید.

قبول مسئولیت:

وقتی اشکالی به وجود آید، مشتریان از شما انتظار دارند مسئولیت مشکل یا تجربه‌ بدی که به واسطه محصول یا خدمتتان، از شرکت شما دریافت کردند را قبول کنید. این مهارت در ابتدا با این شروع می ‌شود که بتوانید خالصانه از یک مشتری از طرف شرکتتان عذرخواهی کنید، حتی وقتی مشکل یا موقعیتِ پیش ‌آمده که باعث نا امیدی مشتریتان شده، به هیچ‌ وجه تقصیر شما نباشد. معنی این‌ کار همچنین این است که آماده ‌اید هرکاری بکنید تا مطمئن شوید مشکل در سریع‌ ترین زمان و به مؤثرترین روش، حل شده است.

اشتیاق به رشد:

این مهارت در مقایسه با سایر مهارت‌ های بالا، «کلی» به نظر می ‌آید اما همچنان ضروری‌ است. در خدمات مشتریان همیشه جای ارتقا هست و سرمایه ‌گذاری روی خودتان همیشه به نفعتان است. اگر به دنبال بهبود خود در کارتان نباشید، ممکن است از کسانی‌که مشتاقانه در حال پرورش مهارت ‌های خود هستند، عقب بمانید.

 

 

 

3 راهکار کاربردی برای ایجاد استراتژی تجربه مشتری موفق

پیاده سازی و اجرای ابتکارات مربوط به بهبود تجربه مشتری، اغلب نیازمند صرف زمانی طولانی بوده و برای انجام آن نمی توان مانند چیزی که در یک کمپین بازاریابی اتفاق می افتد، تنها به شمارش تعداد کلیک ها و نرخ تبدیل اکتفا کرد. به علاوه، اجرای استراتژی تجربه مشتری مستلزم ایجاد تغییرات عمده در زمینه های مختلفی از قبیل، افراد، فناوری، فرآیند انجام امور، ایجاد اصلاحات گسترده در شرکت و بسیاری دیگر است. 

تغییرات مورد بحث، بر حجم وظایف و مسئولیت های کارکنان تاثیری نداشته و آن را افزایش نخواهند داد؛ بلکه، هدف و منظور از اعمال چنین تغییراتی در استراتژی تجربه مشتری این است که وظایف محول شده به بهترین نحو و با روشی کارآمدتر به انجام رسند. نتیجه این امر، اطمینان از بازگشت مشتری خواهد بود. به بیان دیگر، کلیه این پیشرفت ها به مشتریان شما ارتباط داشته و بر آنها تاثیر گذار خواهد بود و موجب افزایش سطح رضایت مشتریان خواهد شد .

واقعیت دردناک و در عین حال غیر قابل انکار این است که فارغ از نوع و حوزه کسب و کار، شما وظیفه دارید مشتریان بیشتری جذب کرده و به آنها رسیدگی کنید. بدون حضور مشتریان و به ویژه بدون وجود کارکنانی که محصولات شما را تولید و به مشتریان شما خدمت کنند، کسب و کاری وجود نخواهد داشت. باز هم تکرار می کنم، صرف نظر از ابعاد، حوزه و صنعت، مشتریان دلیل وجودی شما هستند.

بنابراین، لازم است که استراتژی تجربه مشتری سازمان شما به شکلی طراحی شود که کلیه پروژه ها، ابتکارات و نوآوری هایی منعکس کننده صدای مشتریان و در جهت برآوردن نیازها و خواسته های آن ها باشد. به این ترتیب، بررسی تاثیرات هر یک از تغییرات اعمال شده بر روی مشتریان امری ضروری تلقی می شود. 

میان جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود تعادل برقرار کنید

جلب نظر هزاران مشتری جدید در هر ماه، همیشه به این معنا نیست که یک تجربه مشتری منحصر به فرد و عالی را به آن ها ارائه می دهید. وقتی به جای حفظ مشتریان موجود، تنها بر کسب مشتریان جدید تمرکز داشته باشید، شرایط متناقضی را ایجاد خواهید کرد که به از دست رفتن تدریجی مشتریان شما منجر خواهد شد. وقتی استراتژی تجربه مشتری سازمان شما به شکلی طراحی شده باشد که به جای بهبود تجربه مشتری تنها بر تغییر استانداردها تمرکز کنید، اطمینان داشته باشید که نتایج حاصله دلگرم کننده نخواهند بود.

ایجاد تعادل میان کلیه این عوامل فقط با تمرکز بر مشتری ممکن خواهد بود. با تمرکز بر رشد و گسترش کسب و کار و در طول روند کسب مشتری سرمایه گذاری عمده بر روی تجربه مشتری خواهد بود. موضوع این است که در مرحله نخست و پیش از جلب نظر مشتریان، روند کار مطلوب خواهد بود. با این حال، تمرکز صرف بر کسب مشتریان تازه به ضرر مشتریان موجود خواهد بود. از طرف دیگر اگر فقط به حفظ مشتریان توجه داشته باشید، برای بهبود تجربه مشتری و نگه داشتن آن ها سرمایه گذاری های نامتناسبی را در نظر خواهید گرفت. 

محصولاتی متناسب با نیاز مشتریانتان تولید کنید

در اغلب مواقع، با پرسش هایی از این قبیل مواجه می شویم: «آیا تمرکز بر مشتری حواس ما را از توجه به محصول منحرف نمی کند؟» در پاسخ لازم است ابتدا به این سوال جواب بدهید که اصلاً محصول را برای چه کسی تولید می کنید؟

در عین حال، بهتر است تلاش در جهت یافتن مشتری مناسب برای محصول را متوقف کنید. در عوض، لازم است محصولات را با مشتریان خود سازگار کنید. در طول سال های گذشته، بسیاری از استارتاپ ها با موضوع درک ماهیت مشکلات پیش روی مشتریان و روش حل آنها مواجه بوده اند. لازم است توجه داشته باشید که مهم ترین وظیفه شما به عنوان یک کسب و کار در هر ابعادی این است که مشکلات و نیازهای مشتریان خود را برطرف سازید. این بهترین استراتژی تجربه مشتری است که می توانید به آن استناد کنید. در غیر این صورت فلسفه وجودی شما زیر سوال رفته و با معضل عظیمی رو در رو خواهید بود.

برای آشنایی هرچه بیش تر با مشکلات، خواسته ها و نیازهای مشتریان، باید زمان کافی صرف کنید و صدای مشتریان خود را با دقت تمام بشنوید. تنها در این صورت خواهید توانست محصول مناسب برای مشتریان خود را پیدا کنید و ارائه دهید.

تجربه مشتری  را با تار و پود سازمان خود عجین کنید

در این جا به طور خلاصه، به یکی از سخنرانی های نویسنده معروف، David Foster Wallace با عنوان «این آب است!» (This is water) اشاره می کنم. مضمون سخنرانی از این قرار است:

«دو ماهی جوان در کنار یکدیگر در حال شنا کردن هستند که با یک ماهی بزرگ تر برخورد می کنند. ماهی بزرگ ضمن احوالپرسی از جوانترها می گوید: روز بخیر بچه ها، آب چطوره؟

این دو ماهی جوان مدتی به شنا کردن ادامه می دهند. در نهایت نگاهی به هم می اندازند و از هم می پرسند: آب دیگه چیه؟»

این داستان را می توان با اتفاقاتی مقایسه کرد که در سازمان شما در رابطه با مشتری و تجربه مشتری روی می دهند. مشتری و تجربه مشتری برای سازمان شما حکم همان آب را دارند که لازم است با تار و پود سازمان عجین شده و به شکلی روزانه بر نحوه انجام عملکرد تجاری شما تاثیر بگذارد. 

کارشناسان حوزه تجربه مشتری دیگر مجبور نیستند مفاهیمی از قبیل تجربه مشتری یا مشتری مداری را به خورد کسب و کارها بدهند و با استفاده از این مفاهیم به ایجاد کسب و کار و اثبات بازگشت سرمایه بپردازند. در واقع، این شما هستید که باید مشتری و تجربه مشتری را مبنای انجام امور خود قرار دهید.

برای ایجاد کسب و کاری بر اساس مشتری مداری، لازم است که به شکلی آگاهانه و هدفمند فرهنگ مشتری مداری را برای سازمان خود طراحی کنید و مشتری را در مرکز توجه و در رأس امور خود قرار دهید. منظور این است که کلیه تصمیمات سازمانی باید بر مبنای مشتری و پاسخ به چنین پرسش هایی اتخاذ شوند: این تصمیم گیری چه تاثیری بر مشتریان ما خواهد داشت؟ چه حس و حالی را در آن ها ایجاد خواهد کرد؟ آیا تصمیمات اتخاذ شده در حل مشکلات مشتریان موثر خواهند بود؟

از آن چه گفته شد، می توان چنین نتیجه گیری کرد که مشتری مهم ترین مهره یک کسب و کار است. هر کاری که انجام می دهید، هر چیزی که ایجاد می کنید، کلیه فرآیندها و تمام محصولات و خدمات به خاطر مشتری ارائه می شوند. به خاطر داشته باشید که اگر بتوانید همواره و به صورت دائمی تجربه ای عالی و منحصر به فرد را به مشتریان خود ارائه دهید، نه تنها مشتریان خود، بلکه سهامداران خویش را هم راضی نگه خواهید داشت. برای کسب انگیزه لازم و اطمینان از واقعیت امر، کافی است برای لحظه ای چشم ها را ببندید و کسب و کارتان را بدون حضور مشتریان تصور کنید.

چگونه میتوانیم یک تجربه مشتری قابل اعتماد ارائه دهیم؟

دقت کنید، هر بار که فردی از طرف سازمان شما با یکی از مشتریانتان صحبت می کند، در واقع در حال ارائه یک تجربه مشتری (CX) است.

 تجربه مشتری ارائه شده می تواند بسیار عالی یا بسیار بد باشد. بنابراین، لازم است این کار را با دقت و توجه کامل انجام دهید. چرا که مشتریان شما، تجربیات خود را با دوستان، اقوام و آشنایان خود در میان خواهند گذاشت.

یافته های گروه Temkin حاکی از آن است که مشتریان در هر حال، تجربیات خوب و بد خود را با سایرین به اشتراک می گذارند. با این حال، جالب است توچه داشته باشید که تجربیات بد به مراتب بیشتر از تجربیات خوب منتقل می شوند.

 این یافته ها نشان داده اند که 34 درصد از مشتریان درباره تجربیات خوب خود سکوت اختیار می کنند. این در حالی است که تنها 27 درصد از مشتریانی که تجربه مشتری نامطلوبی را پشت سر گذاشته اند، آن را به سایرین انتقال نمی دهند.

به احتمال قوی شما قادر نخواهید بود گفته های مشتریان درباره خود را کنترل کنید. با این حال، توانایی آن را دارید که روی مشتریان خود تاثیر بگذارید. ایجاد فضای تعامل مبتنی بر اعتماد متقابل و ایجاد یک تجربه مشتری قابل اعتماد به شما کمک خواهد کرد تا هر مشارکتی از طرف مشتریان را به گفتگویی معتبر تبدیل کنید و سطح رضایت مشتریانتان را افزایش دهید. برای انجام این کار لازم است به نکات زیر توجه داشته باشید:

1- از لحن صمیمانه استفاده کنید  

بسیاری از مواردی که از نظر کارآفرینان به عنوان عملکرد حرفه ای تلقی می شود، از دیدگاه مشتریان تکبر آمیز و بیهوده هستند. مشتریان تمایل دارند که با برخوردی انسانی مواجه شده و تنها به عنوان یک منبع درآمد مورد توجه قرار نگیرند.

شرکت SEMRush که یکی از ارائه دهندگان بازاریابی دیجیتال است، توصیه می کند که حتی کوچک ترین قطعات محتوای بازاریابی خود را با کمال آرامش و دقت طراحی کنید. به جای استفاده از عباراتی نظیر «برای دریافت آخرین اخبار آدرس ایمیل خود را به اشتراک بگذارید!» می توانید بگویید، «آیا تمایل دارید آخرین جزئیات را دریافت کنید؟» یا به جای «بازخورد خود را در مورد این محصول ارائه دهید!» می توانید از عبارت «نظر شما چه بود؟» استفاده کنید.

2- تعاملات خود را با مشتریان شخصی سازی کنید

مصرف کنندگان کنونی به طور متوسط، روزانه در معرض 4 تا 10 هزار پیام بازرگانی قرار دارند. بنابراین، پیش از ارسال ایمیل های تبلیغاتی بهتر است با خودتان صادق باشید و فکر کنید که چه عاملی موجب می شود که ایمیل شما ارزش باز شدن و خوانده شدن را داشته باشد؟ ایمیل شما از چه طریقی نظر مشتری را به خود جلب خواهد کرد؟

غنی سازی محتوا به همراه جزئیات شخصی سازی شده نه تنها به جذب مشتریان جدید می انجامد، بلکه موجب وفاداری مشتری فعلی نیز خواهد شد. یکی از شرکای شرکت مدیریت و مشاوره فناوری Credera، پیشنهاد می کند که با استفاده از اطلاعاتی نظیر نام مشتری، مدت دریافت خدمات و آخرین محصولات خریداری شده، تعاملات مشتریان خود را شخصی سازی کنید. برای به حداکثر رساندن استفاده از سرمایه و افزایش سهولت تعامل، بهتر است از اطلاعاتی استفاده کنید که قبلاً آن ها را گردآوری کرده اید.

3- مشتریان را به هم پاس ندهید، مشکل مشتری را حل کنید  

به طور معمول، مشتری تنها زمانی با واحد پشتیبانی تماس می گیرد که برای برطرف کردن مشکل خود به اندازه کافی تلاش کرده باشد. بنابراین، آخرین چیزی که مشتری به شنیدن آن تمایل دارد این است که باید کارهای بیشتری را انجام دهد. وظیفه شما این است که مسئولیت انجام کارها و تغییرات را از دوش مشتریان بردارید و فضای دلسرد کننده را تغییر دهید. 

انجام این کار با استفاده از لحن دلگرم کننده و مثبت و در عین حال، انجام اقدامات عملی امکان پذیر است. به جای این که پیوسته به مشتریان تذکر دهید تا بخش ها، فرم ها و اطلاعات مختلف را تکمیل و برای شما ارسال کنند، به آن ها ثابت کنید که سازمان شما به طور جدی برای ایجاد رضایت مشتری و ارائه یک تجربه مشتری دلپذیر مصمم است. 

توصیه شرکت نرم افزاری SuperOffice در این زمینه این است که با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و با آنها اظهار همدردی کنید. صبر و دوستی پیشه کنید. انجام تمام این کارها در ایجاد یک تجربه مشتری معتبر و قابل اعتماد موثر خواهد بود.

4- پیچیدگی ها را کم کنید و با زبانی ساده با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید 

 سازمان هایی از قبیل، مراکز مشاوره املاک و مستغلات و شرکت های بیمه فارغ از روش انجام کسب و کار خود از طریق تلفن یا به صورت آنلاین به ناچار باید فهرست عریض و طویلی از اظهار نامه ها را در اختیار مشتریان خود قرار دهند. بدیهی است که به هیچ عنوان نباید قانون را زیر پا بگذارید؛ با این حال، بهتر است درک کنید که مشتریان این لحن رسمی و قانونی را غیر قابل اعتماد تلقی می کنند. 

برای به حداقل رساندن ابهامات و پیچیدگی های متون قانونی، بهتر است ابتدا با یک وکیل مشورت کنید تا بتوانید با استفاده از زبانی ساده تر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. در عین حال، لازم است به آن ها اطمینان دهید که این قبیل موارد از ملزومات کار شما هستند و به هیچ عنوان قصد سر در گم کردن آن ها را ندارید.

5- میان مشتریان خود ارتباط برقرار کنید 

یک مشتری راضی بهترین فروشنده دنیا است. ایجاد مشارکت در بین مشتریان و برقراری ارتباط میان آن ها به شما این امکان را می دهد تا برند خود را به شکلی معتبر و قابل اعتماد معرفی کنید. خوشبختانه، وجود شبکه های مجازی انجام این کار را بسیار ساده تر کرده اند. 

شرکت Surkus به برندها و برگزار کنندگان رویدادها کمک می کند تا با ایجاد مشارکت جدی و انتقال حس و حال مثبتی که از طریق دسترسی ارگانیک به مشتریان امکان پذیر است، شرکت کنندگان را به افراد تاثیر گذاری تبدیل کنند. از این گذشته، به اشتراک گذاری تجربیات مثبت، دیگران را ترغیب می کند تا باور داشته باشند که آن ها هم می توانند تجربه مشتری منحصر به فردی دریافت کنند.

مصرف کنندگان امروزی در مقایسه با همیشه از تنوع به مراتب بیشتری برخوردار بوده و همه کسب و کارهای کنونی هم برای این گوناگونی ارزش زیادی قائل هستند. به جای تلاش برای جلب نظر همگان، سعی کنید تا ارتباط قابل اعتمادی با مخاطبان خویش برقرار کنید. در این میان، ممکن است برخی افراد، برند شما و آن چه که ارائه می کند را نپسندند. با این حال، اطمینان داشته باشید، افرادی که با برند شما ارتباط قابل اعتمادی برقرار کنند به با ارزش ترین مشتریانتان تبدیل خواهند شد. 

سرویس های آپ کوک به شما کمک می کنند تا بتوانید یک تجربه مشتری قابل اعتماد به مشتریانتان ارائه دهید و مشتریان وفاداری داشته باشید.

آیا می توان با ارائه یک تجربه مشتری خوب ، مشتریان خود را حفظ کرد؟

بررسی راهکارهای موثر HubSpot برای حفظ ارتباط با مشتریان خود

به طور کلی کسب و کارهای بزرگ و در حال رشد، مشتری را در رأس همه امور خود قرار می دهند و  همواره در تلاش هستند تا با مدیریت تجربه مشتری، پیوسته ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنند و رضایت مشتریان خود را از هر چیزی مهمتر می دانند.  

به طور معمول، بزرگترین چالش پیش روی سازمان های در حال گسترش این است که همچنان ارتباط نزدیک خود را با مشتریان حفظ کنند. شرکت HubSpot هم به عنوان یک شرکت بزرگ در حوزه تجربه مشتری که به سازمان ها برای جذب مشتری، مشارکت ورضایت مشتری کمک می کند، با این پدیده بیگانه نیست. 

این شرکت در سال 2006 میلادی تاسیس شد. در سال 2014 میلادی، آمار فروش این شرکت از مرز 100 میلیون دلار عبور کرد و در همان سال، اوراق بهادار خود را برای نخستین بار به عموم عرضه کرد. 

از آن زمان تا کنون، شرکت HubSpot پیوسته در حال رشد بوده و در حال حاضر با بیش از 3 هزار کارمند به بیش از 64500 مشتری در بیش از 100 کشور جهان خدمات ارائه می دهد. این میزان، میانگین نرخ رشد سالانه 42 درصدی در طول 5 سال اخیر را نشان می دهد. 

با این حال، بر اساس اظهارات Alison Elworthy، معاون ارشد بخش موفقیت مشتری شرکت HubSpot، دست اندرکاران این شرکت در میانه روند رشد و گسترش، متوجه شدند که در ارائه تجربه مشتری به شیوه ای کارآمد و در خور مشتریان، موفق عمل نمی کنند.

 بنابراین، آن ها با مشکلی رو در رو بودند که عنوان «بدهی مشتری» را برای آن در نظر گرفتند. به این ترتیب، بدهی مشتری عبارت است از کوتاهی در برآورده کردن انتظارات مشتری که خود مانعی در جهت رشد و گسترش آتی سازمان خواهد بود.

با توجه به این که یک سوم بازاریابی این شرکت از طریق کلامی انجام می گیرد، می توان دریافت که بدهی مشتری چه تأثیر مخربی بر کسب و کار آن ها خواهد داشت.

برای مقابله با این مشکل، شرکت HubSpot در طول سال گذشته، روشی را ابداع کرد. این روش با عنوان «کد مشتری» در نظر گرفته شده و شامل 10 اصل است:

1- به صورت واقعی برای مشتریانتان جلب توجه کنید نه تقلبی

2-  با مشتریان خود مانند اعضای خانواده تان رفتار کنید.

3- برای موفقیت مشتریانتان تلاش کنید نه فقط برای موفقیت خودتان

4- از اطلاعات مشتریان استفاده کنید ولی سوء استفاده نکنید.

5- بازخورد مشتریان را دریافت کنید و به آنها عمل کنید.

6- اشتباهات خود را قبول کنید. 

7- به مشتریان خود کمک کنید همانطور که به خودتان کمک می کنید. 

8- مشتریان خود را فریب ندهید.

9- به مشتریان خود اجازه دهید آزادانه انتخاب کنند.

10-  کار درست را انجام دهید،، حتی اگر دشوار باشد.

 

شرکت HubSpot از کاستی های خود اطلاع دارد و می داند که کامل نیست. با این حال، اعضای آن متعهد به انجام و پیروی از اصول یاد شده هستند. 

در سال 2018، این شرکت دریافت که لازم است در مورد اصول شماره 2، 3 و 8 دقت و پیشرفت بیشتری داشته باشد. بنابراین، امتیاز 7 از 10 را به خود اختصاص داد. 

 خلاصه این که، آن ها لازم دیدند تا با ایجاد سیستمی مشتری پسندتر و اعمال شفافیت کافی در مورد قیمت گذاری، ارتباطات بهتر و قوی تری را با مشتریان خود پایه ریزی کنند. با این حال، به عقیده Elworthy، چنین موفقیتی در گرو ایجاد تغییرات بنیادین فرهنگی و ذهنی است که باید از رهبری سازمان آغاز شود.

در نتیجه، رهبری HubSpot ابتکار عمل را در دست گرفته و به سازمان کمک کرده تا در کلیه امور سازمانی، مشتری را در اولویت قرار دهند و ضمن ایجاد تغییراتی در فرهنگ سازمانی، اهمیتتجربه مشتری را در تار و پود آن جای داده است. از جمله این ابتکار عمل ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1- دعوت از مشتریان برای شرکت در جلسات ماهیانه تیم اجرایی و ایجاد فضای لازم برای شنیدن صدای مشتری و آگاهی از مشکلات موجود

2- در نظر گرفتن «تکالیف» خاصی برای مدیران اجرایی مبنی بر ایجاد فهرست هفتگی از برخی مشتریان و برقراری تماس تلفنی با آن ها؛ ضمن این تماس ها مدیران مکلف هستند که خود را به مشتری معرفی کرده و نظر آن ها را درباره تجربیات مورد علاقه و روش بهبود تجربه مشتری جویا شوند.

3- همراهی Brian Halligan، مدیر عامل HubSpot، در جلسات هفتگی تیم پشتیبانی برای گوش کردن به مکالمات تلفنی

شفافیت عملکرد و مسئولیت پذیری HubSpot شجاعانه و تحسین برانگیز بوده و نشان از تعهد آن ها به ارائه تجربه مشتری بی کم و کاست دارد. با این حال، هنوز هم کسب و کارهایی که تجربه مشتری و در اولویت قرار دادن آن را، جدی گرفته و تمام تلاش خود را برای انجام آن به کار می بندند بسیار اندک هستند. 

 

 

راهنمای گام به گام بهبود تجربه مشتری

فهرست مطالب

1-چرا تجربه مشتری مهم است

2-لزوم مدیریت تجربه مشتری

3-نقش اعضای تیم را مشخص کنید

4-اهداف را تعیین کنید

5-بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید

6-نتایج بازخوردها را تجزیه و تحلیل کنید

7-بر اساس نتایج به دست آمده اقدام مناسبی انجام دهید

8-مشکل مشتری را در اسرع وقت حل کنید

9-فرهنگ مشتری مداری را اشاعه دهید

 

تجربه مشتری (CX) چیست؟ مدیریت تجربه مشتری و استراتژی تجربه مشتری

تجربه مشتری حاصل مجموعه ادراکات احساسی یا منطقی مشتری در طول هرگونه تعامل مستقیم یا غیر مستقیم با یک کسب و کار است.در نتیجه اینکه شما بدانید چقدر در خلق یک تجربه مشتری موثر، عالی و لذت بخش موفق بوده اید به شما نشان خواهد داد که چقدر می توانید به آینده کسب و کار خود امیدوار باشید. بنابراین سنجش تجربه مشتری قطعاً یکی از مهم ترین اصولی است که برای ارائه یک تجربه مشتری خوب باید به آن توجه کرد. در ادامه با اصول کلیدی خلق یک تجربه مشتری عالی آشنا می شویم.

البته در بحرانها، کسب و کارها نیازمند ایجاد تغییر در برنامه مدیریت تجربه مشتری خود هستند. برای رفع نگرانی مشتریان و حفظ اعتماد آنها در روزهای سخت و پرتنش باید استراتژی های خود برای مشتری مداری در بحران را تغییر دهید.

فهرست مطالب
1. تجربه مشتری CX چیست؟
2. تعریف مدیریت تجربه مشتری
3. لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری (CEM) و مزایای آن
4. اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری CX
5. استراتژی تجربه مشتری
6. نقشه راه تجربه مشتری
7. روش صحیح ایجاد نقشه راه مشتری
8. ایجاد تجربه خرید یکنواخت و بدون وقفه

موفقیت مشتری (Customer Success) چیست؟!

رشد و توسعه در دنیای کنونی به مراتب پیچیده ‎تر از گذشته است. امروز در جهانی زندگی می‎ کنیم که گزینه ‎های پیش روی مصرف کنندگان، هر روز بیشتر از روز قبل خواهد بود. جالب این جا است که این مسئله در تمام موارد و درباره‎ همه‎ محصولات صدق می ‎کند. از برندهای مختلف تولید کننده‎ خمیر دندان گرفته تا صنعت تولید نرم افزار و کسب و کارهای آنلاین!

بشر امروز با به کارگیری ابزارهای گوناگون ارتباط جمعی و امکاناتی از قبیل Telegram،Facebook، instagram و ... به شدت در پی جلب توجه است.

در جهان امروز، لازم است صاحبان مشاغل از حضور تیم های فروش قدرتمندی بهره ببرند. هم‎چنین، وجود یک تیم بازاریابی متبحر نیز ضروری است. اما، موضوع این است که وجود هر دوی این گزینه ‎ها به تنهایی برای رشد و توسعه‎ کسب و کار شما، کافی نیست.

هزینه حفظ مشتری در طول دهه‎ گذشته رو به افزایش نهاده و با افزایش امکان انتخاب و گزینه های متفاوت دیگر نمی‎ توان با اتکا بر روش های سنتی، موجب افزایش وفاداری مشتری شد.

در این بازار پرفشار و در این رقابت بی انتها باید خود را به ابزاری پیشرفته و هوشمند مجهز نمود تا بتوان مشتریان را لحظه به لحظه رصد کرد و تمام شاخص های تجربه مشتری را بصورت منظم اندازه گیری کرد و موجب افزایش سطح رضایت مشتری شد.

پلتفرم یکپارچه و آنلاین آپ کوک این امکان را در اختیار شما می گذارد.

اکنون، مقوله‎ موفقیت مشتری (Customer Success) بزرگترین فرصتی است که در دنیای کسب و کار به ظهور رسیده است. در این مطلب، تلاش خواهیم کرد تا شما را با این مفهوم نسبتاً جدید در دنیای کسب و کار و روش ‎های موفقیت در آن، آشنا کنیم.

• موفقیت مشتری چیست؟

• موفقیت مشتری از چه نظر حائز اهمیت است؟

• تفاوت موفقیت مشتری (Customer Success) و پشتیبانی (Customer Support) در چیست؟

 

آیا درخت اطلاع رسانی گویا (IVR) کسب و کارتان باعث آزار مشتریانتان می شود ؟

همه ی رابطه ها فراز و نشیب دارند و رابطه کسب و کارها با مشتریانشان هم از این قاعده مستثنی نیست. اما وقتی که مشتریان شما گوشی را بر می دارند تا با شما تماس بگیرند،کار را برای آنها سخت تر می کنید یا آسان تر؟

 

۱) زمانی که مشتری تماس می گیرد، پیغام خوش آمد گویی

 

a. همیشه یکسان است
b . متنوع است ” صبح بخیر/ عصر بخیر یا بستگی به زمان تماس دارد
c . بر اساس اطلاعات شخصی آنها یا History تماس آنها می باشد

۲) شماره ای که با مشتری با آن تماس می گیرد توسط سیستم

 

a. نادیده گرفته می شود
b. برای آنالیزهای بعدی مورد استفاده قرار می گیرد
c . آن را همان موقع شناسایی می کند

۳) option هایی که برای تماس گیرندگان پخش می شود :

 

a. برای همه یکسان است
b. متناسب با شماره هایی که تماس می گیرند فرق می کند
c . دینامیک، و شامل option هایی است که مربوط به نیاز مشتریان است

۴) در طولانی ترین منو IVR چند Option قرار دارد?

 

a. 7-9
b. 5-6
c.4 یا کمتر

۵) چه خدمات Self-service یا اتوماتیکی را به تماس گیرندگان پیشنهاد می کنید ؟ گرفتن شماره یا تشخیص صدا
a. هیچ کدام، تمامی تماس ها توسط کارشناسان پاسخ داده می شوند
b. زیاد، ما تا جایی که بشود سعی می کنیم که تماس گیرنده ها با کارشناسان صحبت نکنند
c. بعضی وقت ها، اما بیشتر بستگی به نیاز تماس گیرنده ها دارد

۶) زمانی که یک تماس باید توسط کارشناس بررسی شود، تماس

 

a. بدون توجه به نوع تماس یا قابلیت کارشناس به اولین اپراتور آزاد وصل می شود
b. با توجه به درخواست تماس گیرنده، تماس به گروهی از کارشناسان وصل می شود
c. به کارشناس مشخص یا گروهی از کارشناسان با در نظر گرفتن پرونده تماس گیرنده، خواسته مشتری و توانایی آنها وصل می شود

 

۷) وقتی که تماس به کارشناس وصل می شود چه اطلاعاتی برای آن نمایش داده می شود؟
a. هیچی
b. اطلاعات پایه، مثل شماره تماس گیرنده یا خدماتی را که انتخاب کرده است
c . اطلاعات کامل پروفایل مشتری و تمامی جزئیات تعاملاتی که داشته اند

۸) چه قدر معمولا طول می کشد تا منوها و پیغام های IVR خود را بروزرسانی کنید؟

 

a. تغییرات ایجاد نمی کنیم چون خیلی سخت است
b. تغییرات کوچکی می توانیم اعمال کنیم اما تغییرات بزرگ و اساسی هفته ها یا ماه ها طول می کشد
c. می توانیم خودمان IVR را طراحی کنیم تا بتوانیم نیازهای کسب و کار خود را در لحظه پوشش دهیم

۹) چه قدر از اتفاقاتی که برای تماس گیرندگان در IVR می افتد اطلاع دارید؟

 

a . هیچی !
b. در حد یک سری گزارش ساده مثل تعداد تعاملات صورت گرفته و میزان کسانی که صف تماس را ترک کردند
c. می توانیم مسیری را که تماس گیرنده طی می کند مشاهده کنیم و زمانی که عملکرد ها پایین تر از حد انتظار باشد، اخطاری برای مدیران ارسال می شود

۱۰) میزان یکپارچگی IVR با سایر نرم افزارهای موجود سازمان چگونه است ؟
a. هیج یکپارچگی وجود ندارد، هر سیستم به صورت جداگانه کار می کند.
b. IVR می تواند به History مشتریان دسترسی پیدا کند و تعاملات آنها ضبط می شود
c. به خوبی با دیگر سیستم ها ارتباط بر قرار می کند و امکان فراخواندن وب سرویس از دیگر نرم افزار ها و Database آنها را دارد.

امتیاز شما چطور بود ؟

 

معمولا “A”

درخت اطلاع رسانی شما تقریبا رابطه بین شما و مشتریانتان را می کشد ! تجربه که مشتریان از تعامل با کسب و کار شما دریافت می کند را به شدت تحت تاثیر قرار می دهد. ولی عیبی ندارد چون کسب و کار شما مورد مناسبی برای استفاده از IVR شخصی ساز شده شرکت پارس لاجیک می باشد. شما می توانید این فرصت را برای مشتریان خود ایجاد کنید که از یک سیستم Self-Service بسیار خوب استفاده کنند و تماس های آنها به صورت موثر تر به کارشناس مورد نظرشان انتقال پیدا کند، تعداد Transfer ها کاهش پیدا کند

معمولا “B”

نکته مثبتی که وجود دارد این است که شاید شما با مشتریانتان به بدی دیگر رقبایتان برخورد نمی کنید. اما به خوبی دیگر رقبایتان هم که شاید تا الان مشتریان شما را قاپیده باشتند هم رفتار نمی کنید. پس زمان آن رسیده است که به IVR خود جان تازه ای بدهید.

معمولا “C”

مرکز تماس (Call Center) و مرکز ارتباط (Contact Center) چیست ؟

مرکز تماس بخشی از سازمان است که برای دریافت یا انتفال حجم زیادی از درخواست ها از طریق تلفن ایجاد می گردد.این مراکز به دو صورت درون سپار و یا برون سپار راه اندازی می شوند. مراکز تماس درون سپار معمولا برای پشتیبانی از محصولات یا درخواست اطلاعات برای مشتریان ومراکز برون سپار معمولا برای بازاریابی تلفنی، تحقیقات بازار و نظرسنجی از مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند.

مرکز ارتباط (Contact Center)، نسل جدید مراکز تماس می باشد که علاوه بر تلفن، از دیگر رسانه ها مانند ایمیل، فکس، پیامک، چت آنلاین، وبسایت و صندوق صوتی نیز پشتیبانی می کند.

حال این سوال پیش می آید که به چه دلیل سازمان ها و کسب و کارها خواستار استفاده از مرکز ارتباط هستند؟
زمانی که کسب و کار شما راه های مختلفی را برای ایجاد تعامل با مشتریان ایجاد می کند، در حقیقت کار را برای مشتریان راحت می کند .لحظه ای فکر کنید که همه افراد نخواهند از سرویس وبسایت شما استفاده کنند. حتی با اینکه تکنولوژی کار را برای شما آسان کرده است، بسیاری از مردم ترجیح می دهند که خرید های خود را به صورت حضوری انجام دهند. هنوز، افراد دوست دارند که از طریق تلفن کارهای خود را انجام دهند و اگر بتوانید در آنها این حس را ایجاد کنید که شما به قول هایی که داده اید، عمل خواهید کرد، کار بزرگی را انجام خواهید داد. تعاملات به صورت فردی و یا تلفنی می تواند فاکتوری برای انجام خرید باشد. زمانی که مشتریان محصولات شما را در وبسایت می بینند و شروع به مقایسه شما با رقبایتان می کنند، اگر کسب و کار شما این قابلیت را در اختیار مشتریان قرار دهد که بتوانید با آنها چت کنید، می توانید خود را نسبت به سایر رقیا متمایز کرده. همیشه به یاد داشته باشید که فقط قیمت باعث خرید نمی شود.
امروزه مصرف کنندگان ( مشتریان) خواستار راحتی هستند. اگر شما نحوه ارائه خدمات یا خرید را برای مشتری خود آسان کنید آنگاه از این که این کار چه قدر باعث پیشرفت شما میشود شگفت زده خواهید شد
اگر شما به فکر راه انداختن کسب و کاری هستید و نیاز به مرکز تماس یا مرکز ارتباط با مشتری دارید ما میتوانیم تمام کارهای که در بالا گفته شد (حتی بیشتر) را انجام بدهیم. مرکز ارتباط پارس لاجیک یک راهکار جامع و مناسب برای کسب و کارهای ایرانیست. با کمک پارس لاجیک مشتریان می توانند از طریق رسانه هایی که به آنها اشاره شد با سازمان شما در ارتباط باشند و درخواست های خود را طرح کنند و نظرات،پیشنهادات، شکایات و .. را به گوش سازمان شما برسانند.

 در مراکز ارتباط با مشتری چه کسانی ایفای نقش میکنند؟

 کارشناس (Agent)

وظیفه کارشناس، پاسخ به تماس های سازمان به منظور برطرف کردن نیاز مشتریان می باشد. آنها می توانند در نقش فروش محصولات یا خدمات، امداد به مشتریان یا انجام نظر سنجی بر روی مشتریان در مرکز تماس مشغول به کار باشند. در Contact Center ها، جایی که تماس گیرندگان این امکان را دارند که علاوه بر تلفن، از رسانه های دیگری مانند ایمیل، پیامک و .. استفاده کنند، کارشناسان مشغول به پاسخگویی آنها از طریق این رسانه ها نیز می باشند. در مراکز تماس، تیپ های متفاوت شخصیتی، همراه با مهارت های مختلف برای نقش های مختلف وجود دارد. خیلی از آدم ها فکر می کنند اگر که شما کارشناس مرکز تماس هستید پس می توانید هر کاری را انجام دهید، اما خوب این اصلا دید درستی نیست! کارشناسانی وجود دارند که وظیفه آنها اداره کردن تماس های ورودی سازمان می باشد که مشتریان تماس گرفته و آنها پاسخ گوی نیاز مشتریان هستند. دسته دیگر، کارشناسانی هستند که با مشتریان تماس می گیرند و کارهایی مانند تحقیقات بازار را انجام داده و یا محصولی به آنها می فروشند. معمولا تیپ شخصیتی افراد، تاثیر مستقیم بر روی کار آنها دارد.
تفاوت عمده بعدی در این است که کارشناسان چه نوع تماسی را باید اداره کنند. تماس ها می تواند مربوط به فروش، ارائه خدمات یا گرفتن سفارشات باشد. تماس ها معمولا به دو بخش Cold Calling یا Warm Calling تقسیم می شوند. اگر که مشتری با شما تماس بگیرد و از شما بخواهد که با آن تماس بگیرید، احتمال اینکه از شما خرید کنند بیشتر است و به آن Warm Calling گفته می شود! ولی اگر شما با مشتری تماس بگیرید و سعی کنید که به مشتری ای بفروشید که قبلا علاقه خود را به محصولات شما اعلام نکرده است، Cold Call می نامیم. هرچه قدر که مشتری شما سردتر باشد،کارشناس شما مهارت های بیشتری در فروش نیاز دارد.
معمولا کارشناسانی که در بخش فروش کار می کنند، حقوق پایه کمتری نسبت به کارشناسانی در بخش خدمات هستند دریافت می کنند، اما آنها کمیسیون دریافت می کنند، پس حقوق کل آنها اگر که بتوانند کار خود را به خوبی انجام دهند، بسیار بالاتر خواهد بود.

وظایف کارشناسان مرکز تماس

•  مهارت ویژه در ارائه خدمات به مشتریان ( شامل پرسیدن سوال های مناسب، بررسی کردن، پیدا کردن راه حل درست و بستن پرونده )
•  اطمینان حاصل کردن از اینکه به درخواست مشتریان به درستی پاسخ داده می شود با این هدف که در اولین تماس با سازمان مشکلشان حل می شود
•  روحیه بالای کار تیمی
•  آماده قبول کردن چالش های جدید
•  توانایی اداره کردن مشتریان از رسانه های مختلف مثل شبکه های اجتماعی، ایمیل، چت و تلفن

 

مدیر مرکز تماس 

او شخصی است که مسئول کل عملکردهای سازمان و بودجه مرکز می باشد. مدیر مرکز تماس راجع به آدم ها، مراحل، تکنولوژی و مشتریان که بخشی از مرکز تماس هستند و استراتژی آینده و تحولات سازمان تصمیم می گیری می کند. مدیر مرکز معمولا با دیگر دپارتمان ها مثل نیروی انسانی و فناوری اطلاعات در ارتباط می باشد و اگر که این مرکز کار فروش هم انجام دهد، با دپارتمان فروش یا بازاریابی هم در ارتباط خواهد بود.
بسته به سایز مرکز، مدیر مرکز تعدادی تیم Leader ( یا دستیار برای سازمان های بزرگتر) دارند که که مستقیما به مدیر گزارش می دهند. آنها مسئول استخدام، تحولات سازمان و آموزش به کسانی که هستند که مستقیما به آنها گزارش می دهند.

وظایف مدیریت مرکز تماس

• رهبری کردن، ایجاد تحول و آموزش به تیم لیدرها و کارشناسان. حضوری فعال و کمک کردن به توسعه تیم ها و اطمینان حاصل کردن به نحوه اجرای بهتر عملکردها و موفقیت در برنامه ریزی ها
• همکاری با دپارتمان نیروی انسانی برای استخدام کردن نیروهای جدید و انتخاب کردن تیم لیدر ها ومشاوره ها
• اطمینان حاصل کند که خدمات و اهداف فروش، خدمات سطح سرویس ( SLA ) و شاخص های عملکرد کلیدی ( KPI) به صورت مرتب مورد بازبینی قرار می گیرند و انتظارات مشتریان را برآورده می کند

 

بررسی بیش از یکصد آمار مهم در ارتباط با تجربه‎ مشتری (CX) بخش اول

تجربه‎ مشتری (CX):

مطالعه‎ مطالب زیر کمک خواهد کرد تا در جریان آخرین آمار مربوط به تجربه‎ مشتری (CX) قرار بگیرید!

• براساس آمار منتشر شده، باور 99 درصد از مدیران حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بر این است که مدیریت تجربه‎ مشتری (CEM) تاثیر مثبتی بر کسب و کار آنان داشته است. (Lumoa، 2018)

• عامل اصلی راندمان گردش کار سازمان‎ ها در سال 2019 میلادی، چگونگی تجربه‎ مشتری (CX) خواهد بود. (Forrester، 2018)

• 81 درصد از سازمان‎ ها انتظار دارند که بخش عمده یا تمام رقابت آن ‎ها در سال 2019 میلادی بر پایه‎ تجربه‎ مشتری (CX) انجام پذیرد. (Gartner، 2017)

• اعتقاد 80 درصد از مدیران سازمان ‎ها بر این است که بهترین تجربیات را برای مشتریان خود ایجاد می ‎کنند. اما، تنها 8 درصد از مشتریان‎شان با آن ها موافق هستند! (Bain، 2005)

• کسب و کارهای مبتنی بر مشتری مداری تا 7 برابر بیش از سایرین به مشتریان خود وابسته بوده و احتمال می‎رود تا 5 برابر بیش از دیگران در زمینه‎ تامین محصولات موفق عمل نموده و به احتمال قوی، سوددهی آن‎ ها تا 4 برابر بیش از سایر سازمان‎ ها است. (Forrester، 2016)

• باور 55 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بر این است که عملکرد سازمان‎ های‎شان بسیار کند بوده و از رقیبان مبتکر تر، ماهرتر و مشتری-محور خود بیشتر در معرض نابودی قرار دارند. (Oracle، 2018)

• 19 درصد از کسب و کارها از فرصت عالی بهینه سازی تجربه‎ مشتری بهره می ‎جویند. این در حالی است که 16 درصد کسب و کارها از بازاریابی مبتنی بر اطلاعات و 14 درصد از بازاریابی محتوا استفاده می ‎کنند. (Econsultancy، 2018)

• از هر 10 مشتری، 8 نفر ادعا می ‎کنند که کسب و کارهای گوناگون، انتظارات آنان را برآورده نموده و گاه حتی ارائه‎ خدمات آن ها بالاتر از حد انتظار مشتریان بوده است. مقایسه نشان می‎ دهد که این آمار در سال 2014 میلادی 67 درصد بوده است.

• در واقع، 40 درصد مشتریان اظهار می ‎کنند که امروزه، کسب و کارها در زمینه‎ ارائه‎ خدمات دقت و توجه بیشتری مبذول می ‎دارند. این رقم در مقایسه با آمار 29 درصدی سال 2014 میلادی به شکل چشمگیری افزایش یافته است. (American Express، 2017)

• تنها 43 درصد از مدیران فعال در حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) به مهارت سازمان خود در زمینه‎ تجربه‎ مشتری (CX) و آمادگی آن برای رویارویی با آینده اطمینان کامل دارند. (Oracle، 2018)

• 87 درصد سازمان‎ ها از تجربیات سنتی حمایت می‎ کنند. یعنی تجربیاتی که دیگر موجبات خشنودی و رضایت مشتری را فراهم نمی‎ کنند. (Accenture، 2018)

مشتریان راضی و مشتریان ناراضی:

نکاتی درباره‎ تفاوت ترویج کنندگان با معترضان:

• 86 درصد از مصرف کنندگان حاضر خواهند بود تا در ازای تجربه ‎ای بهتر، مبلغ بیش‎تری را هزینه نمایند. (Oracle، 2011)

• شانس فروش کالا به یک مشتری راضی در حدود 60 تا 70 درصد است. در حالی که احتمال فروش به یک مشتری تازه وارد تنها 5 تا 20 درصد است. (Marketing Metrics، 2010)

• افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری، موجب افزایش 25 تا 95 درصدی سود خواهد شد. (Bain، 2014)

• 54 درصد از مشتریان، تجربیات ناخوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می ‎گذارند. این در حالی است که تنها 33 درصد از مشتریان، تجربیات خوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می ‎گذارند. (Zendesk، 2013)

• 89 درصد از مشتریان، پس از یک تجربه‎ ناخوشایند با رقیبان‎تان به داد و ستد خواهند پرداخت. (Oracle، 2011)

• احتمال داد و ستد دوباره با یک مشتری راضی که تجربه‎ ای بسیار خوب داشته تا 3.5 برابر بیشتر است. این مشتری 5 برابر بیش از یک مشتری ناراضی تمایل خواهد داشت که تعامل با سازمان شما را به دوستان و بستگان خویش نیز توصیه نماید. (Temkin، 2018)

• 22 درصد از مشتریانی که یک تجربه بد را سپری نموده‎ اند، داد و ستد خود را با سازمان مورد نظر متوقف نموده و 19 درصد از آن ‎ها ارتباط خود را با این سازمان کلاً قطع می ‎کنند. (Temkin، 2017)

• 30 درصد از مشتریان ناراضی، تجربه‎ ناخوشایند خود را با سازمان مربوطه در میان گذاشته، 50 درصد از آن ‎ها این تجربه را برای دوستان و نزدیکان خود تعریف کرده و 15 درصد از این مشتریان، دیدگاه و بازخورد خود را در شبکه‎ های اجتماعی و به صورت آنلاین با دیگران به اشتراک می‎ گذارند. (Accenture، 2017)

بازخورد و نظرسنجی ‎ها:

آمار زیر در ارتباط با نظرسنجی ‎ها و بازخورد مشتریان است:

• 39 درصد از سازمان‎ ها، ابتدایی ‎ترین نظرسنجی تجربه‎ مشتری (CX) را انجام نداده و به طور منظم، نظر مشتریان درباره‎ تعاملات ‎شان را جویا نمی ‎شوند. (Forrester، 2016)

• متوسط نرخ پاسخگویی به نظرسنجی ‎های ایمیلی 24 درصد است. (Fluid Survey، 2014)

• 75 درصد از افراد، روی گوشی همراه خود به نظرسنجی ‎ها پاسخ می ‎دهند. (IMImobile، 2018)

• 77 درصد سازمان‎ ها اذعان می ‎کنند که به طور منظم به ایجاد و بهبود مولفه ‎های موثر در کیفیت تجربه‎ مشتری (CX) نمی ‎پردازند. به این ترتیب، در مورد مسائلی که بیشترین اهمیت را برای مشتریان دارند، بی ‎اطلاع هستند. (Forrester، 2016)

• 60 درصد سازمان ها، اطلاعات عملیاتی را مورد پیگیری قرار نمی ‎دهند. این اطلاعات کمک می ‎کنند تا از آن چه که در طول تعاملات اتفاق افتاده مطلع و دلیل احساسات و واکنش ‎های مشتریان را بیشتر بفهمید. (Forrester، 2016)

• 63 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بازخورد مشتریان را مبنا قرار می ‎دهند تا بتوانند سرمایه ‎گذاری بر روی محصولات، خدمات و تجربه‎ مشتریان (CX) را اولویت ‎بندی نمایند. (Oracle، 2018)

• 79 درصد از مشتریانی که تجربه‎ ناخوشایندی داشته و آن را به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته ‎اند، دریافته ‎اند که این شکایات نادیده گرفته شده‎ اند. (Oracle، 2011)

• 79 درصد از مشتریان معترضی که شکایت خود را مطرح نموده ‎اند از نحوه‎ رسیدگی به آن ها راضی نیستند. (CCMC، 2017)

معیارها و اطلاعات مربوط به تجربه‎ مشتری (CX):

روش سنجیدن تجربه‎ مشتری (CX):

• 21 درصد از سازمان‎ ها برای دنبال کردن تجربه‎ مشتری (CX) از شاخص ‎های کلیدی عملکرد (KPIs) مخصوص به خودشان بهره می ‎جویند. (Lumoa، 2018)

• تنها 11 درصد از سازمان ‎ها دارای برنامه ‎هایی قوی برای سنجش تجربه مشتری (CX) بوده و 62 درصد از سازمان ها مشکل عمده‎ خود را اقدامات ناکافی بر مبنای برنامه‎ های سنجش تجربه‎ مشتری (CX) می ‎دانند. (Temkin، 2017)

• 78 درصد از سازمان‎ ها، تاریخچه‎ تعاملات مشتری را به عنوان منبع بسیار مهم ادراکات خود دانسته و تنها 33 درصد از سازمان ‎ها در مورد نظرسنجی ‎های چند گزینه ‎ای، چنین برداشتی دارند. (Temkin، 2017)

• 65 درصد از سازمان ‎ها شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) را ارزیابی می‎ کنند. این در حالی است که 44 درصد از سازمان ها رضایت مشتری (CSAT) را مورد ارزیابی قرار داده و 14 درصد به بررسی شاخص تلاش مشتری (CES) می ‎پردازند. (Lumoa، 2018)

• تنها 32 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه مشتری (CX) معتقدند که به اطلاعات لازم برای درک نیازهای مشتری و تعاملات پیشین آن ‎ها دسترسی داشته و می ‎توانند این اطلاعات را در جهت بهبود تجربه‎ مشتری (CX) به کار گیرند. (Oracle، 2018)

 

 

 

بررسی بیش از یکصد آمار مهم در ارتباط با تجربه‎ مشتری (CX) بخش دوم

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

• شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) محبوب ‎ترین معیار سنجش تجربه‎ مشتری (CX) است. این شاخص در دو سوم سازمان‎ ها مورد استفاده قرار می ‎گیرد. (Lumoa، 2018)

• ترویج کنندگان تا 4.2 برابر بیشتر از معترضان تمایل دارند که دوباره از سازمان مربوطه خرید کرده و تا 5.6 برابر بیشتر احتمال دارد که بروز یک خطا را مورد چشم پوشی قرار داده و 7.2 برابر بیشتر احتمال دارد که سازمان مورد بحث را به دیگران توصیه کنند. (Temkin، 2017)

• 83 درصد از مشتریان، توصیه‎ های آشنایان خود را جدی می ‎گیرند. این آشنایان عبارتند از: همکاران، افراد خانواده، دوستان و غیره. 66 درصد از مشتریان نیز به اظهار نظر مصرف کنندگانی اعتماد می ‎کنند که تجربیات خود را به صورت آنلاین به اشتراک می‎ گذارند. (Nielsen, 2015)

شاخص تلاش مشتری (CES):

آیا شاخص تلاش مشتری (CES) به اندازه‎ کافی ارزشمند است؟ پاسخ ساده این است: بله!

• مقایسه نشان داده است که 96 درصد مشتریانی که برای تعامل و بهره ‎مندی از خدمات یک سازمان، تلاش زیادی صرف می‎ کنند و تنها 9 درصد از مشتریانی که تلاش اندکی به کار می ‎برند نسبت به آن سازمان وفادار نخواهند بود. (Gartner، 2018)

• 94 درصد از مشتریانی که تعاملی بدون تلاش را تجربه می ‎کنند احتمال دارد که دوباره با سازمان مورد نظر داد و ستد نمایند. این در حالی است که تنها 4 درصد از مشتریانی که تجربه ‎ای پر تلاش را از سر گذرانده‎ اند به انجام مجدد این کار تمایل دارند. (Gartner، 2018)

• 81 درصد از مشتریانی که تعاملی پر تلاش را تجربه می ‎کنند، احتمالاً تجربه‎ ناخوشایند خود را با دوستان و آشنایان در میان خواهند گذاشت. این در حالی است که تنها یک درصد از مشتریان، تجربه آسان و خوشایند خود را با دیگران به اشتراک می‎ گذارند. (Gartner، 2018)

تاثیر تجربه‎ مشتری (CX) بر کسب و کار:

تجربه‎ مشتری (CX) چه تاثیری بر شاخص‎ های کلیدی عملکرد (KPIs) کسب و کار شما دارد؟!

• تنها 14 درصد از سازمان ‎ها بازگشت سرمایه (ROI) از طریق تجربه‎ مشتری (CX) را مورد ارزیابی قرار می ‎دهند. (Lumoa، 2018)

• در سال گذشته، درآمد کسب و کارهای تجربه-محور، 1.4 برابر سریع‎تر و ارزش افزایش طول عمر مشتری 1.6 برابر بیش از سایر سازمان ها بوده است. (Forrester، 2018)

• کسب و کارهایی که نسبت به مشتری و تعاملات او رویکردی گروهی داشته و این موضوع را در قلب ابتکارات خود قرار داده‎ اند، احتمالاً تا دو برابر بیش از سایرین قادر خواهند بود که گام را از اهداف تعیین شده‎ خود فراتر بگذارند. (Econsultancy، 2018)

• 62 درصد از مدیران حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) باور دارند که برای موفقیت سازمان مربوطه در زمینه‎ استراتژی مشتری، لازم است در حیطه تجربه‎ مشتری (CX)، تغییرات عمده ‎ای را اعمال نمایند. (PwC، 2017)

• 60 درصد از مدیران حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) متوجه شده‎ اند که در سازمان آن ها، ابتکار عمل ‎های مرتبط با تجربه‎ مشتری (CX) در مقایسه با سایر ابتکار عمل ‎ها مفیدتر بوده و نتایج بهتری را به دنبال داشته‎ اند. (PwC، 2017)

مشتری مداری:

• اظهارات کارکنان سازمان ‎ها حکایت از آن دارد که 56 درصد از مدیران عامل و 66 درصد از مدیران ارشد در فعالیت ‎های مربوط به تجربه‎ مشتری (CX) سهیم بوده و به آن توجه دارند. (Lumoa، 2018)

• 26 درصد از گروه‎ های فعال در زمینه‎ تجربه مشتری (CX) فاقد مهارت کافی بوده و در تعامل با ذهنیت جدید مشتری و تغییر و تحول مداوم بازار، ناکارآمد هستند. (Lumoa، 2018)

• تنها 13 درصد از سازمان ‎ها بر این باور هستند که بخش منابع انسانی (HR) بر فعالیت‎ های مربوط به تجربه‎ مشتری (CX) سازمان تاثیری مستقیم دارد. (Lumoa، 2018)

• 90 درصد از تصمیم ‎گیرندگان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) توافق دارند  که لازم است مدیر ارشد بازاریابی (CMO) به عنوان وکیل مدافع مشتریان عمل کنند. (Accenture، 2018)

• 45 درصد از کسب و کارها، تجربه‎ مشتری (CX) را از طریق بخش خدمات سازمان خود مدیریت می‎ نمایند. این در حالی است که 30 درصد از آن ها بازاریابی را مبنای مدیریت تجربه‎ مشتری (CX) می ‎دانند. (Genesys، 2017)

• تنها 19 درصد از کسب و کارها گزارش داده‌ ‎اند که یک گروه را انحصاراً به فعالیت در زمینه‎ تجربه‎ مشتری (CX) و مدیریت آن اختصاص داده ‎اند. (Genesys، 2017)

• 55 درصد از سازمان‎ ها از وجود سیلوهای سازمانی (organizational silos) رنج می ‎برند. کُند بودن فرآیندهای داخلی و مقاومت در برابر تغییر، از جمله‎ این سیلوها هستند. (Lumoa، 2018)

• باز پس گیری سهام از تیم اجرایی، آشنایی با منابع موجود، و توجیه لزوم استفاده از این منابع از جمله چالش ‎هایی هستند که گروه‎ های پشتیبانی مشتریان در پیش رو دارند. (Support Driven، 2018)

• 72 درصد از سازمان ‎ها معیارهای سنجش تجربه‎ مشتری (CX) را به طور منظم مورد بازنگری قرار نداده و آن ‎ها را با همه‎ کارکنان خود به اشتراک نمی ‎گذارند. (Forrester، 2016)

• 39 درصد از سازمان ‎ها هیچ فهرست ثبت شده‎ ای از پروژه ‎های جاری و مرتبط با تجربه‎ مشتری (CX) در دست ندارند. (Forrester، 2016)

• 79 درصد از کارکنانی که در سازمان ‎های پیشتاز در امر تجربه‎ مشتری (CX) فعالیت می ‎کنند از تعهد کافی برخوردار هستند. این رقم در سازمان‎ های پائین ‎تر از حد متوسط، تنها 49 درصد است. (Temkin، 2018)

امور مشتریان و خدمات پشتیبانی:

بخش‎ های امور مشتریان و خدمات پشتیبانی در زمینه‎ تجربه‎ مشتری (CX) نقش بسیار مهمی را ایفا می ‎کنند.

• 54 درصد از مشتریان عادت دارند که از طریق ایمیل با بخش پشتیبانی امور مشتریان تماس بگیرند. به این ترتیب، این کانال ارتباطی دیجیتال، یکی از کاربردی ‎ترین کانال ‎های ارائه‎ خدمات به مشتریان به شمار می ‎آید. (Forrester، 2018)

• 9 نفر از هر 10 مشتری تمایل دارند که از خدمات omni-channel بهره‎ مند گردند. آن ‎ها انتظار دارند که با تغییر روش‎ های ارتباطی از جمله، تماس تلفنی، تماس متنی یا پیام‎ های دیجیتال، تعاملات آن ‎ها از کانالی به کانال دیگر به شکلی یک‎پارچه حفظ شده و انتقال یابد. (NICE inContact، 2018)

• 59 درصد از مشتریان با نماینده یا مسئول امور مشتریان از طریق خطوط تلفن تماس گرفته و مشکلات خود را مطرح می ‎کنند. این امر موجب می‎ گردد که تماس تلفنی، رایج ‎ترین روش ارتباط با بخش خدمات پشتیبانی و امور مشتریان به شمار آید. (Forrester، 2018)

• 63 درصد از مشتریان با دریافت خدمات و تعامل با ربات‎ های سخنگو (chatbots) مشکلی ندارند. البته این به شرطی است که تعاملات ذکر شده به همان اندازه‎ مکالمه با یک انسان، جدی تلقی گردند. (Forrester، 2018)

• 90 درصد از مشتریان ترجیح می ‎دهند که به جای ربات سخنگو (chatbot) با یکی از اعضای کادر پشتیبانی به صورت زنده گفتگو نمایند. (NICE inContact، 2018)

• قریب به 50 درصد از مشتریان با استفاده از اپلیکیشن ‎های پیام رسان گوشی همراه با امور مشتریان و بخش پشتیبانی ارتباط برقرار می‎ کنند. این در حالی است که 28 درصد دیگر از مشتریان، تمایل دارند که از طریق پیام‎ های تلفنی (تلفن همراه) این کار را به انجام رسانند. (Genesys، 2018)

• 68 درصد از مشتریان، نگران این مطلب هستند که در یک بستر ارائه خدمات کاملاً خودکار، پرسش ‎ها و تعاملات‎شان گُم و یا موجب سوء تفاهم قرار گرفته و به درستی درک نشود. (Forrester، 2018)

• 76 درصد از مشتریان تمایل دارند که تعاملات انسانی، همچنان بخشی از امور مشتریان و خدمات پشتیبانی، باقی بماند. (Forrester، 2018)

سرعت:

• 50 درصد از مشتریان، پیش از قطع ارتباط با یک برند، یک هفته زمان می ‎دهند تا به پرسش‎ های‎شان پاسخ مناسبی داده شود. (Oracle، 2010)

• 73 درصد از افراد اظهار می ‎دارند که مهم ترین وظیفه‎ یک سازمان این است که برای وقت مشتریان و مخاطبین ارزش قائل شود. به باور این افراد، انجام این کار با اختصاص یک کانال ارائه‎ خدمات کارا و  آنلاین، میسر خواهد بود. (Forrester، 2016)

• 77 درصد از مشتریان بر این باور هستند که برقراری تماس زنده با یک فرد مسئول، مستلزم صرف زمانی زیاد و انتظاری طولانی است. به گفته‎ این افراد، به طور متوسط 11 دقیقه زمان لازم است تا یکی از اعضای بخش خدمات به تماس تلفنی آنان پاسخ دهد. (RightNow، 2010)

• 69 درصد از مشتریان، تجربه‎ خوشایند خود با بخش خدمات را ناشی از حل و فصل سریع مشکل به وجود آمده، دانسته‎ اند. (Zendesk، 2013)

• 72 درصد از مشتریان، تجربه‎ ناخوشایند خود در تعامل با بخش خدمات را ناشی از آن دانسته ‎اند که ناچار بوده ‎اند مشکل خود را برای چندین نفر شرح دهند. (Zendesk، 2013)

روابط و احساسات:

• 81 درصد از مصرف کنندگان، دریافت پاسخی رضایت‎ بخش را یکی از مهم ‎ترین عوامل رضایت از خدمات ‎رسانی دانسته‎ اند. این در حالی است که 74 درصد از مشتریان ترجیح می ‎دهند تا با کارشناسانی حاذق گفتگو کنند. با این حال، قریب به نیمی از مشتریان، یعنی 47 درصد از آن ‎ها تمایل دارند که خدمات شخصی دریافت نمایند. 45 درصد از مشتریان، بر این باور هستند که ارزش قائل شدن برای مشتریان، یکی از مهم ‎ترین عوامل در ارائه خدمات مطلوب است. (AmericanExpress، 2017)

• از هر 10 مشتری، 9 نفر اذعان دارند که آگاهی سازمان از تاریخچه‎ تعاملات مشتری و حفظ و اطلاع از فعالیت ‎های جاری، برای آن‎ ها بسیار ارزشمند است. در ضمن، از هر 10 مشتری، 7 نفر تمایل دارند که هر بار تنها با یکی از عوامل واحد سازمان در تعامل باشند. (Genesys، 2017)

• 51 درصد از مصرف کنندگان، تعامل با بخش خدمات و امور مشتریان را بی ‎فایده می ‎انگارند. (CCMC، 2017)

• عملکردهای رایج و مرسوم امور مشتریان و مورد تنفر مصرف کنندگان، عبارتند از: استفاده نامناسب از فناوری پاسخگویی خودکار تلفن (در دسترس نبودن نیروی انسانی برای پاسخگویی)، برون سپاری خدمات، ارتقاء فروش، اجبار در تکرار اطلاعاتی که قبلاً به وسیله مصرف کننده ارائه شده و سرعت بالا در مکالمات. (CCMC، 2017)

شخصی‎ سازی:

نکاتی درباره‎ ارزش شخصی‎ سازی خدمات برای مشتریان:

• 56 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه مشتری (CX) بر آن هستند تا تجربه‎ مشتریان (CX) را بهبود بخشیده و آن را شخصی‎ سازی نمایند. (Lumoa، 2018)

• شخصی‎ سازی در سازمان‎ هایی که در حوزه‎ خرده فروشی، سیر و سفر، سرگرمی، مخابرات، و بخش‎ های مرتبط با خدمات مالی، به میزانی قابل توجه و در مقیاس 5 تا 15 درصدی، رشد درآمد را در پی داشته است. (McKinsey، 2017)

• 33 درصد از مصرف کنندگانی که در طول سال 2016 میلادی تعامل خود با یک کسب و کار را قطع کرده‎ اند، این امر را ناشی از ضعف شخصی‎ سازی می ‎دانند. (Accenture، 2017)

• 58 درصد از مصرف کنندگان تمایل دارند که بیش از نیمی از هزینه های خود را به تامین کنندگانی پرداخت نمایند که اعتماد آن‎ ها را خدشه ‎دار نکرده و در زمینه‎ شخصی ‎سازی تجربه‎ مشتری (CX)، بهتر عمل می ‎کنند. (Accenture، 2017)

• 64 درصد از نسل هزاره تمایل دارند که با استفاده از اطلاعات مبادلاتی در بستری مطمئن و با رعایت حریم خصوصی، تجربیات آن ها شخصی ‎سازی شده و برای این کار ارزش زیادی قائل هستند. 46 درصد از آنان، به جای رعایت حریم خصوصی بر استفاده از اطلاعات مرتبط با تماس‎ های شخصی و اولویت ‎بندی ‎ها در امر شخصی‎ سازی علاقه داشته و این امور را ارزشمندتر می‎ دانند. در عین حال، 45 درصد از مصرف کنندگان 55 ساله یا مسن‎ تر، رعایت حریم خصوصی را بر شخصی‎ سازی ارجح می ‎دانند. (Genesys، 2018)

فناوری‎ های مرتبط با تجربه‎ مشتری (CX):

آشنایی با فناوری ‎هایی که پیشگامان این عرصه در ارتباط با تجربه مشتری (CX) به کار می ‎برند:

• تا سال 2021 میلادی، 15 درصد از تعاملات مرتبط با امور مشتریان کاملاً توسط هوش مصنوعی (AI) به انجام خواهد رسید. یعنی این رقم در مقایسه با سال 2017، 400 درصد افزایش خواهد یافت. (Gartner، 2017)

• تا سال 2019 میلادی، بیش از 85 درصد از بسته ‎های خدماتی مشتریان و نرم افزارهای پشتیبانی براساس الگو و بستری منطبق با cloud ارائه خواهد شد. (Gartner، 2017)

• 48 درصد از کارشناسان حوزه‎تجربه مشتری (CX) اظهار می ‎دارند که با وجود استقبال سازمان ‎های‎شان از دنیای دیجیتال، تصور نمی ‎کنند که بتوانند با تغییراتی که به سرعت در جهان فناوری اعمال می‎ گردد، همگام باشند. (Oracle، 2018)

• 31 درصد از سازمان‎ هایی که پیش از این در زمینه‎ فناوری ‎هایی از قبیل هوش مصنوعی (AI) سرمایه گذاری نموده‎ اند، تمایل دارند که در این رقابت پیشتاز باشند. (Accenture، 2018)

• 76 درصد از مدیران در حال سرمایه‎ گذاری و گسترش سرمایه‎ فناوری نوظهور خود هستند. (Accenture، 2018)

• 26 درصد از سازمان‎ های پیشرو در امور مالی از فناوری ‎های مرتبط با تجربه مشتری (CX) بهره می ‎جویند. این در حالی است که 7 درصد از این سازمان‎ ها در این مقوله عملکرد کُندی داشته ‎اند. (Bain، 2018)

تحلیل ‎های پیشگویانه و هوش مصنوعی (AI) در بین کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بیشترین تقاضا را به خود اختصاص داده‎ اند. (Bain، 2018)

 شما نیز می توانید با بهره گیری از تکنولوژی به روز و قدرتمند پلتفرم آپ کوک ،کلیه شاخص های سنجش رضایت مشتری را مطابق با آخرین استانداردهای جهانی اندازه گیری کنید و نتایج حاصل را بصورت آنلاین رصد و تحلیل کنید.

بررسی بیش از یکصد آمار مهم در ارتباط با تجربه‎ مشتری (CX) بخش اول

تجربه‎ مشتری (CX):

مطالعه‎ مطالب زیر کمک خواهد کرد تا در جریان آخرین آمار مربوط به تجربه‎ مشتری (CX) قرار بگیرید!

• براساس آمار منتشر شده، باور 99 درصد از مدیران حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بر این است که مدیریت تجربه‎ مشتری (CEM) تاثیر مثبتی بر کسب و کار آنان داشته است. (Lumoa، 2018)

• عامل اصلی راندمان گردش کار سازمان‎ ها در سال 2019 میلادی، چگونگی تجربه‎ مشتری (CX) خواهد بود. (Forrester، 2018)

• 81 درصد از سازمان‎ ها انتظار دارند که بخش عمده یا تمام رقابت آن ‎ها در سال 2019 میلادی بر پایه‎ تجربه‎ مشتری (CX) انجام پذیرد. (Gartner، 2017)

• اعتقاد 80 درصد از مدیران سازمان ‎ها بر این است که بهترین تجربیات را برای مشتریان خود ایجاد می ‎کنند. اما، تنها 8 درصد از مشتریان‎شان با آن ها موافق هستند! (Bain، 2005)

• کسب و کارهای مبتنی بر مشتری مداری تا 7 برابر بیش از سایرین به مشتریان خود وابسته بوده و احتمال می‎رود تا 5 برابر بیش از دیگران در زمینه‎ تامین محصولات موفق عمل نموده و به احتمال قوی، سوددهی آن‎ ها تا 4 برابر بیش از سایر سازمان‎ ها است. (Forrester، 2016)

• باور 55 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بر این است که عملکرد سازمان‎ های‎شان بسیار کند بوده و از رقیبان مبتکر تر، ماهرتر و مشتری-محور خود بیشتر در معرض نابودی قرار دارند. (Oracle، 2018)

• 19 درصد از کسب و کارها از فرصت عالی بهینه سازی تجربه‎ مشتری بهره می ‎جویند. این در حالی است که 16 درصد کسب و کارها از بازاریابی مبتنی بر اطلاعات و 14 درصد از بازاریابی محتوا استفاده می ‎کنند. (Econsultancy، 2018)

• از هر 10 مشتری، 8 نفر ادعا می ‎کنند که کسب و کارهای گوناگون، انتظارات آنان را برآورده نموده و گاه حتی ارائه‎ خدمات آن ها بالاتر از حد انتظار مشتریان بوده است. مقایسه نشان می‎ دهد که این آمار در سال 2014 میلادی 67 درصد بوده است.

• در واقع، 40 درصد مشتریان اظهار می ‎کنند که امروزه، کسب و کارها در زمینه‎ ارائه‎ خدمات دقت و توجه بیشتری مبذول می ‎دارند. این رقم در مقایسه با آمار 29 درصدی سال 2014 میلادی به شکل چشمگیری افزایش یافته است. (American Express، 2017)

• تنها 43 درصد از مدیران فعال در حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) به مهارت سازمان خود در زمینه‎ تجربه‎ مشتری (CX) و آمادگی آن برای رویارویی با آینده اطمینان کامل دارند. (Oracle، 2018)

• 87 درصد سازمان‎ ها از تجربیات سنتی حمایت می‎ کنند. یعنی تجربیاتی که دیگر موجبات خشنودی و رضایت مشتری را فراهم نمی‎ کنند. (Accenture، 2018)

مشتریان راضی و مشتریان ناراضی:

نکاتی درباره‎ تفاوت ترویج کنندگان با معترضان:

• 86 درصد از مصرف کنندگان حاضر خواهند بود تا در ازای تجربه ‎ای بهتر، مبلغ بیش‎تری را هزینه نمایند. (Oracle، 2011)

• شانس فروش کالا به یک مشتری راضی در حدود 60 تا 70 درصد است. در حالی که احتمال فروش به یک مشتری تازه وارد تنها 5 تا 20 درصد است. (Marketing Metrics، 2010)

• افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری، موجب افزایش 25 تا 95 درصدی سود خواهد شد. (Bain، 2014)

• 54 درصد از مشتریان، تجربیات ناخوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می ‎گذارند. این در حالی است که تنها 33 درصد از مشتریان، تجربیات خوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می ‎گذارند. (Zendesk، 2013)

• 89 درصد از مشتریان، پس از یک تجربه‎ ناخوشایند با رقیبان‎تان به داد و ستد خواهند پرداخت. (Oracle، 2011)

• احتمال داد و ستد دوباره با یک مشتری راضی که تجربه‎ ای بسیار خوب داشته تا 3.5 برابر بیشتر است. این مشتری 5 برابر بیش از یک مشتری ناراضی تمایل خواهد داشت که تعامل با سازمان شما را به دوستان و بستگان خویش نیز توصیه نماید. (Temkin، 2018)

• 22 درصد از مشتریانی که یک تجربه بد را سپری نموده‎ اند، داد و ستد خود را با سازمان مورد نظر متوقف نموده و 19 درصد از آن ‎ها ارتباط خود را با این سازمان کلاً قطع می ‎کنند. (Temkin، 2017)

• 30 درصد از مشتریان ناراضی، تجربه‎ ناخوشایند خود را با سازمان مربوطه در میان گذاشته، 50 درصد از آن ‎ها این تجربه را برای دوستان و نزدیکان خود تعریف کرده و 15 درصد از این مشتریان، دیدگاه و بازخورد خود را در شبکه‎ های اجتماعی و به صورت آنلاین با دیگران به اشتراک می‎ گذارند. (Accenture، 2017)

بازخورد و نظرسنجی ‎ها:

آمار زیر در ارتباط با نظرسنجی ‎ها و بازخورد مشتریان است:

• 39 درصد از سازمان‎ ها، ابتدایی ‎ترین نظرسنجی تجربه‎ مشتری (CX) را انجام نداده و به طور منظم، نظر مشتریان درباره‎ تعاملات ‎شان را جویا نمی ‎شوند. (Forrester، 2016)

• متوسط نرخ پاسخگویی به نظرسنجی ‎های ایمیلی 24 درصد است. (Fluid Survey، 2014)

• 75 درصد از افراد، روی گوشی همراه خود به نظرسنجی ‎ها پاسخ می ‎دهند. (IMImobile، 2018)

• 77 درصد سازمان‎ ها اذعان می ‎کنند که به طور منظم به ایجاد و بهبود مولفه ‎های موثر در کیفیت تجربه‎ مشتری (CX) نمی ‎پردازند. به این ترتیب، در مورد مسائلی که بیشترین اهمیت را برای مشتریان دارند، بی ‎اطلاع هستند. (Forrester، 2016)

• 60 درصد سازمان ها، اطلاعات عملیاتی را مورد پیگیری قرار نمی ‎دهند. این اطلاعات کمک می ‎کنند تا از آن چه که در طول تعاملات اتفاق افتاده مطلع و دلیل احساسات و واکنش ‎های مشتریان را بیشتر بفهمید. (Forrester، 2016)

• 63 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بازخورد مشتریان را مبنا قرار می ‎دهند تا بتوانند سرمایه ‎گذاری بر روی محصولات، خدمات و تجربه‎ مشتریان (CX) را اولویت ‎بندی نمایند. (Oracle، 2018)

• 79 درصد از مشتریانی که تجربه‎ ناخوشایندی داشته و آن را به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته ‎اند، دریافته ‎اند که این شکایات نادیده گرفته شده‎ اند. (Oracle، 2011)

• 79 درصد از مشتریان معترضی که شکایت خود را مطرح نموده ‎اند از نحوه‎ رسیدگی به آن ها راضی نیستند. (CCMC، 2017)

معیارها و اطلاعات مربوط به تجربه‎ مشتری (CX):

روش سنجیدن تجربه‎ مشتری (CX):

• 21 درصد از سازمان‎ ها برای دنبال کردن تجربه‎ مشتری (CX) از شاخص ‎های کلیدی عملکرد (KPIs) مخصوص به خودشان بهره می ‎جویند. (Lumoa، 2018)

• تنها 11 درصد از سازمان ‎ها دارای برنامه ‎هایی قوی برای سنجش تجربه مشتری (CX) بوده و 62 درصد از سازمان ها مشکل عمده‎ خود را اقدامات ناکافی بر مبنای برنامه‎ های سنجش تجربه‎ مشتری (CX) می ‎دانند. (Temkin، 2017)

• 78 درصد از سازمان‎ ها، تاریخچه‎ تعاملات مشتری را به عنوان منبع بسیار مهم ادراکات خود دانسته و تنها 33 درصد از سازمان ‎ها در مورد نظرسنجی ‎های چند گزینه ‎ای، چنین برداشتی دارند. (Temkin، 2017)

• 65 درصد از سازمان ‎ها شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) را ارزیابی می‎ کنند. این در حالی است که 44 درصد از سازمان ها رضایت مشتری (CSAT) را مورد ارزیابی قرار داده و 14 درصد به بررسی شاخص تلاش مشتری (CES) می ‎پردازند. (Lumoa، 2018)

• تنها 32 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه مشتری (CX) معتقدند که به اطلاعات لازم برای درک نیازهای مشتری و تعاملات پیشین آن ‎ها دسترسی داشته و می ‎توانند این اطلاعات را در جهت بهبود تجربه‎ مشتری (CX) به کار گیرند. (Oracle، 2018)

 

 

 

طراحی تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری در بحران

با توجه به گسترش ویروس کرونا و رکود چشمگیر اقتصادی، سازمان ها باید در نحوه عملکرد خود چه در حوزه تجربه مشتری و چه در قسمت خدمات مشتریان تجدید نظر کنند. کارشناسان حوزه مدیریت تجربه مشتری (XM) با افزایش آگاهی خود درباره روش تفکر و احساسات مردم و گسترش فرهنگ یاری رسانی قادر هستند به سرعت با شرایط حاکم بر این فضای پویا سازگار شده و در کنترل این بحران نقش موثری را ایفا کنند. در مجموع، می توان این امر را توصیف درست طراحی تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری در چنین شرایطی دانست.

برای گذر از این روزهای دشوار، و مقابله با تاثیر ویروس کرونا بر تجربه مشتری کارشناسان تجربه مشتری می توانند توانایی ها و سیاست های خود را با نیازهای در حال تغییر سازمان خود همسو کرده و از آن ها در جهت حمایت از اهداف تازه سازمان بهره جویند.

 5 اصل مهم برای ایجاد تغییر در برنامه مدیریت تجربه مشتری

برای ایجاد تغییر در تجربه مشتری، تجربه کارمندان، تجربه محصول، تجربه برند و متحول کردن نتایج حاصل از آن، بهتر است اصول زیر را در نظر داشته باشید:

 

 

 

رضایت مشتری چیست؟ 3 شاخص رضایت مشتری در سال 1399ری

اهمیت رضایت مشتری با ظهور عصر تحول دیجیتال و استفاده روزافزون کاربران ایرانی از اینترنت و فضای مجازی افزایش یافته است. با توجه به دسترسی سریع و آسان کاربران اینترنتی به اطلاعات، اگر مشتری از محصول و خدمات کسب و کار شما احساس نارضایتی بکند، کسب و کار شما را ترک کرده و به رقیب شما برای دریافت احساس رضایت بیشتر مراجعه می کند.

امروزه مشتری مداری، رضایت مشتری و وفادارای مشتری مورد توجه ویژه مدیران قرار گرفته اند. کسب و کار های ایرانی بیش از پیش تلاش می کنند با پاسخ مناسب به خواسته ها و انتظارات مشتری رضایت او را جلب کنند. اگر سرویس یا محصول شما دقیقاً نیازهای مشتری را برطرف کند و زندگی را برایش ساده تر کند قطعاً شما توانسته اید در زمینه رضایت مشتری گام بزرگی را بردارید. فراموش نکنید که شما می توانید فراتر از انتظار مشتری عمل کنید و او را غافلگیر کنید، در این صورت شما نه تنها توانسته اید رضایت مشتری را جلب کنید بلکه با رقم زدن یک تجربه مشتری عالی او را به یک مشتری وفادار تبدیل کرده اید.

در شرایط سخت و بحرانی، باید نگاهی متفاوت به رضایت مشتری داشت. اقداماتی که در روزهای عادی برای جلب رضایت مشتری انجام می دهید، در زمانی که مشتری از لحاظ احساسی تحت فشار قرار گرفته و به هر دلیل شرایط سختی را می گذارند، موثر نخواهند بود. در این مواقع شما باید روشهای متفاوتی را اتخاذ کنید، شما می توانید این راهکارها را در راهنمای مشتری مداری در بحران بخوانید.

رضایت مشتری را چگونه می توان اندازه گیری کرد؟

راه های جایگزین برای رفتن کارشناسان مراکز ارتباط با مشتری به محل کار

برای بسیاری از کارمندان مراکز ارتباط با مشتری، پیدا کردن جای پارک، کاری عذاب آور و بسیار سخت است. در ادامه به چندین راه جایگزین برای رفتن کارشناسان به محل کارشان اشاره می کنیم.

۱ فراهم کردن سرویس برای کارشناسان

اگر که تعداد زیادی از کارشناسان در یک منطقه و یک شیفت کاری زندگی می کنند، می توانید برای آنها یک مینی بوس خریده و رفت و آمد را برای آنها راحت تر کنید. رانندگان این مینی بوس می توانند خود کارشناسان باشند و به طور چرخشی و هفتگی نیز تغییر کنند و یا اینکه راننده حرفه ای برای این کار استخدام کنید!

۲ گروهی تحت عنوان ” Walk Share ” درست کنید

درست مثل”Car Share “، پیاده رفتن تا محل کار و استفاده از وسایل نقلیه عمومی برای کارشناسانی که نزدیک یکدیگر زندگی می کنند می تواند کار جالبی باشد. یک راه خوبی که وجود دارد این است که کارشناسان با هم تا محل کار پیاده روی کنند و یا اینکه تا یک جایی از مسیر را به صورت پیاده بروند و بعد از وسایل نقیله عمومی استفاده کنند. برای اینکه کاری کنید تا کارشناسان بیشتری این کار را انجام دهند، می توانید مسابقه ای تحت عنوان ” چالش قدم زدن ” در مرکز ارتباط با مشتریانتان درست کنید که جایزه ای به کارشناسی که بیشترین تعداد قدم را بر روی Smart Watch های خود ثبت کره اند اختصاص دهید

۳ افراد مختلف در دپارتمان های مختلف را با یکدیگر آشنا کنید

یکی دیگر از راه هایی که می توانید با استفاده از آن تعداد ماشین های موجود در پارکینگ را کاهش دهید، این است که کارشناسان خود را تشویق کنید با یک ماشین به محل کار بیایند. این یعنی اینکه در یک ماشین ۴ نفره، به جای پیدا کردن ۴ جای پارک باید فقط دنبال یک جای پارک بگردید. با اینکه احتمالا یک سری از کارشناسان شما این کار را انجام می دهند اما با مشورت و نظارت مدیریت منابع انسانی کسب و کارتان می توانید این کار را به نحو احسن انجام دهید، به طور مثال با آشنا کردن افراد مختلف در دپارتمان های مختلف سازمان با یکدیگر روش صحیح این متود این است که پول بنزین ماهانه این فرد تقسیم بر تعداد افراد در ماشین شود.

۴ از دوچرخه استفاده کنید

یک راه دیگری که برای  تشویق کارشناسان برای استفاده نکردن از ماشین وجود دارد این است که بستر های مناسب برای استفاده از دوچرخه را برای آنها فراهم کنیم. حتی شما می توانید پا را فراتر گذاشته و به کسانی که با دوچرخه به محل کار می آیند، حقوق اضافه و پاداش بدهید.

 

NPS چیست؟ شاخص وفاداری مشتری، شاخص خالص مروجان

 

شاخص خالص مروجان، NPS چیست؟

شاخص خالص مروجان به زبان ساده یعنی اینکه مشتریان شما چقدر حاضرند شما را به دوستان و آشنایان شان معرفی کنند؟

شاخص خالص مروجان ابزاری برای سنجش وفاداری مشتری

شما با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان و سنجش امکان معرفی کسب و کارتان توسط مشتریان در واقع میزان وفاداری مشتریان تان را اندازه گیری می کنید.به بیان ساده ‎تر می ‎توان گفت که وفاداری مشتری عبارت است از تمایلی که او را وا می‎ دارد تا شما را به رقبایتان ترجیح داده و محصول و یا خدمات شما را انتخاب کند. و این یعنی اینکه احتمالاً توانسته اید تجربه مشتری (CX) خوبی ارائه کنید.

پرسشنامه NPS

شما با طرح یک سوال ساده به این صورت که " مشتری عزیز چقدر احتمال دارد استفاده از محصول یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد دهید؟"  مانند شکل زیر از مشتری می خواهید تا در مقیاس 0 تا 10 به شما نمره بدهد.

۲۵ تا از برترین کلمات و عبارت های مثبت برای ارتباط با مشتری

در فضاهای کاری مربوط به ارائه خدمات به مشتری، با استفاده از زبانمان می توانیم تاثیر بسزایی بر اینکه مشتریان چگونه خدمات را درک کنند داشته باشیم. در محیط
فروش این موضوع حتی اهمیت بیشتری نیز پیدا می کند. در ادامه به ۲۵ تا از برترین کلمات و عبارت های مثبت برای ارتباط با مشتری اشاره می کنیم و اینکه به شما نشان می دهیم که چگونه با استفاده از آنها به نحوه ایجاد تعامل مشتریان خو۵د بهبود ببخشید

هرچه کوتاه تر و مخصرتر، بهتر

 

به این کلمات باید مدال داد، چون وقتی که هرکدام از آنها را به مکالماتمان اضافه می کنید  این پتانسیل را دارند تا خدمات مشتری معمولی را به یک خدمان مشتری عالی تبدیل کنند.

کلمات مثبت

 

۱ حتما

۲ مطمئنا

۳ قطعا

۴ بی شک

۵ فوق العاده

نمونه ها

 

• من حتما این اطمینان را به شما می دهم که این موضوع حل خواهد شد
• شما مطمئنا لذت خواهید برد
• قطعا به شما موافقم
• بدون شک می توانم به شما کمک کنم
• این یک راه جایگزین فوق العاده است

جملات روزانه

 

به عنوان یک کارشناس مرکز تماس، وظیفه شما این است تا کاری کنید که مشتریان از زمانی که به شما سلام می کنند تا موقعی که خداحافظی می کنند حس خوبی را تجربه کنند.

استفاده مناسب از این جملات به شما کمک می کند که مشتریان اطمینان دوباره ای حاصل کنند که شما برای کمک به آنها در آنجا هستید و گوش های شنوا و حس همدردی ای که مشتریان انتظارش را می کشند دارید.

۶ . ” خیالتان راحت آقای / خانم ……. ”

 

۷ . ” من این مشکلی که شما با آن مواجه شدید را درک می کنم……………………”

۸ .  ” من خوشحال تر هم می شوم تا به شما کمک کنم………………………….”

۹ . ” من کاملا دلیل ناراحتی شما را متوجه می شوم ………………………”

۱۰ .” من تضمین می کنم که ……………….”

۱۱ . ” کاری که همین الان برای شما انجام خواهم داد ……..”

۱۲ . ” من به شما ایطمینان می دهم که تمام سعی خودم را می کنم ……….”

۱۳ . ” کاری که همین الان می توانم برای شما انجام دهم ……. “

۱۴ . ”  از مشکلی که برای شما پیش آمده است معذرت می خواهم، کاری که برای شما می توانم انجام دهم……… “

برای بعضی از باید ها و نبایدها، به مقالات زیر مراجعه فرمایید

راهنمایی کنید ….. نه اینکه منت بگذارید

 

کار سختی است که به مشتریان بگویید که چه کارهایی را نیاز دارند تا انجام دهند بدون اینکه فکر نکنند که دارید به سر آنها منت می گذارید، مخصوصا زمانی که بحث مربوط به مشکلات فنی باشد. با در ذهن داشتن این جملات در ادبیات خود می توانید نسبت به این قضیه غلبه کنید و تجربه بهتری را برای مشتریان رقم بزنید

۱۵ . ” من به شما پیشنهاد می کنم …………”

۱۶ .” برای اینکه در آینده با این مشکل دوباره روبرو نشوید از شما می خواهم که …….”

با خنده از نقطه به نقطه ای دیگر

وقتی که از پشت تلفن راهنمایی می کنید، این وظیفه شما است تا فرآیندها را به راحت ترین حالت ممکنه برسانید. سعی کنید کاری کنید که با گذراندن مرحله های مختلف از این مکالمه، خنده بر روی لب های مشتریانتان بیاورید

۱۷ .” تنها کاری که باید انجام دهید…….”

۱۸ . ” راحت ترین راه ……….”

۱۹ . ” به محض اینکه ……….”

فروش آرام

درحالی که با مشکلات مشتریان دست و پنجه نرم می کنید، ممکن است بیش فروشی به مشتریان نیز  قسمتی از کار شما باشد. در ادامه به جملاتی اشاره می کنیم که به شما در این موضوع کمک می کند.

۲۰ . ” شما تنها برای ……….. شارژ می شوید”

۲۱ . ” ما تنوع زیادی در ……….. “

۲۲ . ” سرویس فوق العاده ای است که به جای …………… شما می توانید از ……….”

۲۳ . ” با توجه به نیازهای شما این بهترین طرح برای …………………..”

۲۴ . “تنها با ………… ریال شما می توانید …………”

۲۵ . ” برای مشتری خاصی مثل شما ….. “

 

 

 

استراتژی های برتر ارتباط با مشتری

۱ از شکایات استقبال کنید

شکایات، تحقیقات بازار مجانی هستند و باید از آنها استقبال شود پس

 اطمینان حاصل کنید که تمامی آنها را می شنوید

 شکایتی را که دریافت می کنید به شکل فوق العاده ای آن را حل کنید

 کاری کنید که دیگر آنها تکرار نشوند

 از آنها درس بگیرید و این تجربه به را در اختیار دیگران نیز قرار دهید

 

۲ اعتبار خود را بسازید، ایجاد ارتباط کنید، و به دنیا خود را معرفی کنید

شرکت پذیری و متعهد بودن کارمندان و کارشناسان به برنامه ارائه خدمات مشتری بدون نقص، ارتباط مستقیمی با مهارت های ارتباطی آنها دارد. شهرت در ارائه خدمان به مشتری می تواند به آسانی نابود شود. عالی بودن در ارائه خدمات به مشتری چیزی است که آن را باید به دنیا نشان دهید، هرچند که در حال حاضر هم بهترین در این کار باشید

مزایا خدمات مشتری خوب

از دید بسیاری از مردم این مهمترین فرق شما نسبت به رقبایتان می باشد

باعث ساختن آوازه ای برای کسب و کار شما در میان بازار رقابت خواهد شد

دلیلی برای این است که مردم می خواهند برای شما کار کنند و در کنار شما بمانند

باعث وفاداری مشتریان و هواداری مشتریان از شما می شود

باید ها و نبایدها در خدمات به مشتری

بایدها :

 برنامه ای بلند مدت داشته باشید

متعهد به بهترین بودن باشید

به نیروهای کاری خود اطمینان داشته باشید

مشتری مدار باشید

به مشتریان و کارمندان خود گوش دهید

معیار های درستی را بسنجید

 

نبایدها :

 نادیده گرفتن نیاز های مشتریان حال حاضر

در شرایط سخت و دشوار آموزش دادن را فراموش کنید

تظاهر به خوب بودن در صورتی که نیستید

فقط به خبر های خوب گوش کنید

سرمایه گذاری عجولانه کردن بر روی تکنولوژی ها

 دست از تلاش کشیدن درست در شرایط دشوار

 

۱۳ روش برای بالا بردن راندمان مرکز ارتباط با مشتری

شما معمولا فقط یک فرصت برای بدون توجه به اندازه مرکز ارتباط در سازمان شما،خدمات رسانی به صورت موثر و تاثیرگذار در حالی که یک تجربه خدمت رسانی با کیفیت را برای مشتریانتان خلق می کند باید به عنوان هدف نهایی شما در مرکز ارتباط تعریف شود. شما چگونه باید از بالاترین سطح میزان رضایت مشتریان آگاه شوید در حالی که مشغول کنترل کردن هزینه های خود می باشید؟

۱ . به کارشناسان خود اطلاع دهید که با چه کسی صحبت می کنند

یکی از اصلی ترین اولویت های مراکز خدمات مشتری فراهم کردن خدمت رسانی به صورت شخصی است. این موضوع درست از  لحظه ای شروع می شود که مشتری برای اولین بار با کسب و کار  شما ارتباط برقرار می کند. کارشناسان مرکز ارتباط به منظور خدمات رسانی بهتر، سریعتر و آگاهانه تر، نیاز دارند تا قادر به شناسایی سریع مشتریان و خدمات مورد نظر آنها باشند. برای دستیابی به این هدف نرم افزارهای مرکز ارتباط با مشتری که بلافاصله هنگام تماس اطلاعات تماس گیرنده و حساب آن را به کارشناسان نشان می دهد به ما کمک می کنند. با اطلاعاتی که از مشتری بر روی صفحه نمایش کارشناسان شما قرار گرفته می شود، کارشناسان می تواند به آسانی تماس گیرنده را طریق اسم، شماره تلفن و شماره ای که با شما تماس گرفته اند شناسایی کنند.

با استفاده از Pop-up که بر روی صفحه نمایش کارشناس نماش داده میشود، وی از دادن اطلاعات تکراری پرهیز میکند و همچنین با اطلاعات مفیدی که سیستم pop-up در اختیار وی قرار می دهد به اطلاع رسانی بهتر و سریعتر وی کمک می کند. وقتی که سیستم Pop-Up با دیگر نرم افزارها مثل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در ارتباط باشد، کارشناسان به اطلاعات بیشتری دسترسی پیدای می کنند و همچنین  می توانند راحت تر بروزرسانی های مربوط به پروفایل مشتریان را انجام دهند. این کار باعث کاهش هزینه تعاملات و بالا رفتن راندمان کارشناسان میشود.

۲ . حتی بهتر هم می شود اگر که کارشناسان به  تماس های قبلی گرفته شده دسترسی داشته باشند.

همگی این موضوع را تجربه کرده ایم. با شرکتی برای پیگیری درخواست قبلی، تماس گرفته ایم و بعد با کارشناس که شروع به صحبت می کنیم، متوجه می شویم که او هیچ اطلاعاتی از تعاملات قبلی ما ندارد. برای جلوگیری از این موضوع یک راه حل ساده وجود دارد. به کارشناسان خود اجازه دهید که به تماس های قبلی دسترسی داشته باشند. این دسترسی می تواند از طریق سیستم pop-up ،گزارشات و یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری صورت گیرد. با دسترسی سریع به جزئیات تماس ها، کارشناسان می دانند که تماس گیرنده در هفته های قبل چند بار با شرکت تماس گرفته است، با چه کسی صحبت کرده است، مدت زمان هر مکالمه چه مدت بوده است و نتیجه هر تماس چه بوده است. کارشناشان می توانند به اطلاعاتی که کارشناس قبلی به تماس گیرنده داده است، دسترسی داشته باشند و بتوانند از این طریق خدمت رسانی مناسب را انجام دهند.

۳ . اطلاعات به صورت خودکار وارد شوند.

به اشتراک گذاشتن اطلاعات فقط شامل فراهم کردن اطلاعات مشتریان یا پیشینه تماس آنها برروی صفحه کارشناس نمی باشد. این کار شامل به اشتراک گذاری اطلاعات بین اپلیکیشن ها است تا به صورت خودکار اطلاعات مهم را در بین تمامی اپلیکیشن ها به اشتراگ گذاشته شود. این امر باعث کاهش خطا در وارد کردن اطلاعات، کاهش زمان رسیدگی به درخواست مشتریان و از همه مهمتر موجب بالا بردن امکان حل شدن مشکلات مشتریان در تماس اول می شود.آیا کارشناسان شما باید اطلاعات مشتری را در سیستمی جداگانه وارد کنند؟ آیا آنها باید اطلاعات تماسی که از مرکز تماس شما ضبط میشود را بعدا در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما وارد کنند؟ اگر این چنین است، آنها وقت با ارزش خود را تلف می کنند در حالی که می توانند به مشتریان شما خدمت رسانی کنند.

۴ . کارمندان خود را طوریکه آنها می خواهند تشویق کنید

شناسایی و قدردانی کردن از کارشناسان به خاطر عملکردهایشان یک استراتژی موثر برای بالا بردن راندمان، فروش و رضایت مندی مشتریان می باشد. نرم افزار مرکز ارتباط مناسب، تمامی ابزارهای مناسب را در اختیار  شما برای دنبال کردن این موضوع ها و دیگر شاخصه های عملکرد های کلیدی قرار می دهد. راه های زیادی برای تشویق کردن کارمندان وجود دارد مثل: بالا بردن حقوق آنها، ناهار مجانی،کارتهای هدیه یا حتی قرار دادن اسم وی در برد شرکت. نکته این است که  بدانیدچه چیزی  کارمندان شما را هیجان زده میکندو تنها راه فهمیدن هم پرسیدن از آنهاست.

۵ . کنترل، سنجش، مدیریت

یک اصطلاح در مراکز ارتباط با مشتری است که ” اگر نتوانید اندازه گیری کنید، مدیریت هم نمی توانید بکنید” . برای همین هسته اصلی هر مرکز ارتباطی مولفه تولید گزارش می باشد. به دنبال برنامه ای باشید که برای شما اطلاعات جامع، ارزیابی به صوت رئال و گزارشات دوره ای تولید کند و سیستم فیلترینگ و جست وجوی پیشرفته ای نیز داشته باشد.این ابزار سوپروایزر شما را قادر می سازد که دید وسیعی نسبت به مشکلات و پرداختن به اینکه در چه جاهایی مشکل وجود دارد،پیدا کند..با این ابزار،سوپروایزرها دید کاملی بر روی اتفاقات دارند و می توانند تمام فعالیت های مربوط به یک تماس مشخص،کارشناس را زیر نظر داشته باشد و می تواند طراحی ساز و کار تماسی خود را بهبود بخشد.با ابزار تولید گزارش مناسب،سوپروایزها می توانند بر روی چیز هایی مانند آموزش کارشناسان،صحیح روش های موثر در کسب و کار و بهبود بخشیدن به تجربه مشتریان تمرکز کنند.

 

۶ از کارشناسان خود بخواهید که از رسانه های مختلف استفاده کنند.

در عصر دیجیتال امروز، مشتریان نسبت به قبل، توانایی برقراری ارتباط از چندین رسانه  با کسب و کار شما را دارند. آنها به همان راحتی که می توانند با شما تماس بگیرند به همان راحتی نیز می توانند به شما ایمیل بزنند، پیامک بزنند، با شما چت کنند و یا حتی می توانند با شما از طریق فیسبوک و توئیتر نیز در ارتباط باشند و در این شرایط کارشناسان باید همان طور که از طریق تلفن پاسخگو بوده، باید پاسخگوی دیگر رسانه ها نیز باشند. با راه حل استفاده از مرکز ارتباط چند منظوره، شما به مشتریان خود اجازه می دهید که ازهر طریقی که آنها می خواهند با شما در ارتباط باشند که این خود امری مهم برای ایجاد مشتری های خوشحال است. به عنوان مثال کارشناسان می توانند تماس ها را اداره کنند در حالی که به ایمیل ها و وب چت ها نیز پاسخ می دهند که این خود باعث افزایش راندمان و کاهش زمان انتظار می شود.

۷ به مشتریان کمک کنید که به خودشان کمک کنند

یکی از آسان ترین راهها برای افزایش راندمان در مراکز ارتباط این است که به مشتریان خود این اجازه رابدهید که خودشان نیز بتوانند نیازهای خود را برطرف کنند. این خدمت رسانی می تواند شامل امری ساده مانند ایجاد صف برای تماس های داخلی شما و اینکه به تماس گیرنده این اجازه رابدهد که تصمیم بگیرد چه کسی مناسب برای پاسخ دادن آنها خواهد بود باشد و یا بتواند به صورت  فراهم کردن این امکان که مشتری بدون نیاز با صحبت کردن با کارشناس، بتواند کارهای بانکی خود را مانند کنترل حساب ها و پرداخت قبوض انجام دهد. برای اینکه به مشتریان خود اجازه دهید که  بتوانند خود،نیازهایشان را رفع کنند شما نیاز به سیستم درخت اطلاع رسانی گویا خواهید داشت. با این سیستم پاسخ به تماس های کم اهمیت خود را به صورت خودکار کرده و در عوض، کارشناسان شما برای پاسخگویی به مسائل مهم تر آزاد هستند. این موضوع باعث کاهش هزینه های هرتماس شده درحالی که باعث افزایش کیفیت خدمت رسانی و همچنین باعث می شود که خدمت رسانی ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته را داشته باشید.

۸ اما اگر که مشتریان نتوانستند کارهای خود را انجام دهند، تماس ها را به کارشناسانان انتقال دهید.

همگی در این موقعیت بودیم که مدت زمانی را برای گوش کردن به سیستم اتوماتیک تلفنی صرف کرده ایم به طوری که  که دیگر  کلافه شده ایم و می خواستیم که با کارشناس به صورت زنده صحبت کنیم.با سیستم پیشرفته درخت اطلاع رسانی گویا شما میتوانید اطمینان حاصل کنید که  تماس گیرندگان می توانند سیستم اطلاع رسانی گویا را ترک کرده و با کارشناس شما به صورت مستقیمدر ارتباط باشند. سیستم درخت اطلاع رسانی گویای پیشرفته این قابلیت را دارد که شما بتوانید برنامه ریزیهایی مانند: انتقال تماس گیرنده به صف انتظار، انتقال تماس گیرنده به کارشناس مشخص و یا انتقال به اپراتور را انجام دهید. وقتی که تماس ها به شخص زنده ای انتقال پیدا میکند تمام اطلاعات قبلی که شامل ( شماره تماس،شماره عضویت و…) به صورت اتوماتیک در صفحه ی نمایش کارشناس دیگر آمده و این موضوع باعث خدمت رسانی سریعتر و موثرتر میشود.تا به حال شده که اعصابتان از سیستم های درخت اطلاع رسانی گویا خرد شده باشد و دوست داشته باشید که با یک کارشناس واقعی صحبت کنید ؟ بعضی از مشتریان شما هم این انتظار را از شما دارند

۹ اجازه دهید کارشناسان از خانه کار کنند

یکی از آسان ترین راه ها برای بالا بردن میزان رضایت کارمندان، فراهم کردن محیط کاری انعطاف پذیر است. نیروی کاری، امروزه انتظار دارد شرایطی فراهم شود که بتوانند در خانه کار خود را انجام دهد. با نرم افزار مناسب مرکز ارتباط با مشتری می توانید این موضوع را عملی بکنید.کسب و کار در هر اندازه ای بستگی به دفترهای خانگی و کنترل کردن کارمندان و تمام کارشناسان در محیط کار دارد.برای اینکه کارشناسان هم بتوانند مفید واقع شوند آنها هم باید بتوانند با سامانه مرکزی یا مقر مرکزی ارتباط با مشتری در تماس باشند، این دسترسی  باید شامل تمامی برنامه ها ، اطلاعات، تماس ها و رسانه های چند منظوره باشد. کنترل از دور شامل این نیز می شود که کارشناس بتواند تماس های دریافتی را بتواند چه بر روی تلفن های آنالوگ چه بر روی دیجیتال و موبایل دریافت کند. وقتی از سیستم ریموت استفاده میکنید شما فقط به کارشناسان محلی با استعداد محدود نمیشوید و این یعنی شما کاندید های بیشتری را در اختیار دارید. همچنین می توانید  کارشناسان بیشتری در زمانهای اوج کار خود داشته باشید یا حتی آنهارا شیفت بندی کنید. بنابراین اگر زمان تماسهای شما از صبح زود تا شب است می توانید کارشناسانی را فقط در زمان های اوج خود داشته باشید.

۱۰ به کارشناسان خود در حین خدمت رسانی آموزش دهید.

آموزش دادن به کارشناسان مرکز ارتباط فقط شامل قادر به پیگیری کردن بعد از تماس ها نمی باشد. این راهنمایی باید در حین مکالمه نیز باشد تا اطمینان حاصل کنیم که بهترین خدمات را ارائه می دهیم.
با مرکز تماس پارس لاجیک سوپروایزر ها می توانند تماس ها را گوش دهند و کارشناسان را بدون اینکه مشتری بفهمد راهنمایی کنند. بعضی اوقات یک وضعیت خاص پیش می آید و سوپروایزر می تواند بلافاصله به روی خط بیاید و وضعیت را بررسی کند. این قابلیت ها باعث میشود مشتری اطمینان حاصل کند که سوالات و مشکلات  آنها در یک تماس حل میشود و نیازی به تماس های مجدد نیست و در عوض این موضوع، میزان رضایت مشتری را به شدتافزایش می دهد.

۱۱ هدایت کردن تماس ها به کارشناس مربوطه

یکی از اصلی ترین دلایل برای اینکه کسب و کار ها روی نرم افزار های مرکز ارتباط با مشتری سرمایه گذاری می کنند به خاطر قدرت و مزیت مراکز ارتباط درماژول توزیع خودکار تماسها  (Automatic Call Distributer) می باشد. اما آنقدرها هم که فکر می کنید، انتقال تماس به کارشناسان کارآسانی نیست. شما میخواهید که تماس ها را به کارشناس مناسب انتقال دهید. حال، اگر تمام کارشناسان شما یک سطح از خدمات را ارائه می کنند شما باید تماس را به کارشناسی که نسبت به بقیه آزاد تر بوده، وصل کنید. شاید شما بخواهید که سیستم توزیع خودکار تماس های شما، تماسهایتان را به گروهی انتقال دهد یعنی مشتری در تماس بگوید که می خواهد با تیم فنی شما صحبت کند و به تیم پشتیبانی فنی شما وصل شود. با این روش دیگر خبری از واسطه نخواهد بود و این طور نیست  که ابتدا وی  جواب شما را بدهد و بعد شما را به تیم پشتیبانی فنی وصل کند بلکه به صورت مستقیم ارتباط برقرار می کنید و وقت خود را با کسی که هیچ اطلاعاتی از مسائل فنی ندارد تلف نمی کنید.
اگرچه،گاهی اوقات گروهی بسیار سرش شلوغ می شود و گروهی دیگر بیکار. شما می توانید برای گروه دوم خود اولویت بندی را داشته باشید به این صورت که گروه دوم زمانی که تعداد تماس های گروه اصلی بسیار زیاد می شود به کمک آنها آمده و تماس های آنها را جواب خواهند داد.مرکز ارتباط همچنین می تواند صف های متنوع با اولویت های متنوع تعریف کند به طوری که تماسهایی با اولویت بالا نسبت به تماس های کم اهمیت تر،زودتر به کارشناس انتقال داده خواهد شد.
این کار به مراکز ارتباط اجازه می دهد که میزان خدمت رسانی را، نسبت به ارزش و درخواست های مشتریان تعریف کنند.درکل،به تماس ها می توان در طول ساعات اداری جهت داد.تماس گیرندگانی که در خارج از ساعات اداری نیز تماس می گیرند می توانند به دیگر رسانه ها مانند صندوق صوتی انتقال یابند و درخواست خود را مطرح کنند.تمامی این خدمات به این دلیل است که بتوانید خدمات رسانی سریع،مؤثرو بی نقصی را ارائه کنید.

۱۲شادش کنید!

پیروی کردن از هدفهای ماهانه، هفتگی یا حتی روزانه فشار زیادی را بر روی کارشناسان مرکز ارتباط می آورد و این باعث می شود که از دیگر دپارتمان ها احساس جدایی کنند. بنابراین این خیلی مهم است که برنامه های شاد را ترویج دهید. در ادامه به بعضی راه ها که باعث تشویق، ایجاد رضایت و از همه مهم تر، بازدهی بیشتر در کارمندان شما میشود اشاره میکنیم.

• حال و هوای کارشناسان را عوض کنید

ملاقات هایی در خارج از محل کار برگزار کنید. یک ناهار دست جمعی در یک روز آفتابی را تجربه کنید. یک برنامه پیاده روی منظم هفته ای تیمی تدارک ببینید که شما را از فشارها و شلوغی های محل کار دور کند.

• کار تیمی کنید

قدرت را در دست کارشناسان خود قرار دهید.یک مجمع درست کنید و نظرات خود را بیان کنید و دیگران را به چالش بکشید و برای چند دقیقه شاد باشید.

• کارشناسان را تشویق کنید که خود را بروز دهند

از کارشناسان  بخواهید جایی که هستند را خودشان دکور کنند تا احساس راحتی کنند.استفاده از رنگ های روشن و گیاهان سبز بزرگ و پخش اسنک های سالم،همیشه انرژی مثبت زیادی را به دفتر کار روزانه شمامنتقل می کند.

• با هم جشن بگیرید

مدیران و سوپروایزرها تقویمی از تولد کارشناسان خود داشته باشند. نگذارید تولد کسی بدون اینکه احساس خاص بودن بکند بگذرد. این یک فرصت خوب برای این است که به آنها یادآوری کنید که چرا آنها دوست دارند در شرکت شما کار کنند.

• مجری قرارهای غیر کاری باشید

سینما، ناهار و مسابقات ورزشی باعث می شود کارمند شما راجع به کار در آن لحظات فکر نکند و به این که با چه آدم های باحالی بیرون است فکر کنند.

۱۳ پیش بینی کنید و از زمان های خالی خود استفاده کنید

یکی از اصلی ترین چالش هایی که مراکز ارتباط با مشتری با آن روبرو می شنود تناسب برقرار کردن بین کارشناسان درمقابل تعداد تماس هایی است که با آنها گرفته می شود. با راهکارمدیریت نیرو های کاری ، به ابزار های پیش بینی و نظارتی دسترسی خواهید داشت که  به شما در بهینه کردن برنامه های مالی وکاهش هزینه ها به صورت موثر کمک میکند.راه دیگری برای کنترل کردن آسان زمان های آزاد این است که از کارشناسان خود بخواهید که از اداره کردن تماس های ورودی خود دست بکشند و به تماس های خروجی در موقع هایی که حجم تماس ها کمتر است بپردازند . اگر کارشناسان از طرف مشتریان تماس دریافت نمی کنند، از آنها بخواهید بفروشند، پیگری بکنند یا نظرسنجی تلفنی داشته باشند. نه تنها با انجام این کارها زمان های خالی شما کاهش و راندمان کارمندان افزایش پیدا می کند، بلکه آنها می توانند همچنین به صورت پیش گسترانه با مشتریان شما در ارتباط باشند، به طور مثال، به آنها قرار هایشان را یاد آور شوند. این کار باعث افزایش راندمان کارشناسان توسط خودکار کردن تماس های خروجی و پیغام رسانی ساده، بهبود فرآیند های کسب و کار و خدمات از طریق جمع کردن نقطه نظرات مشتریان، و قادر ساختن شما که به صورت پیش گسترانه به مشتریان خود دسترسی داشته باشید و برای آنها خدمات پیشرفته ای را فراهم کنید.

 

۱۸ اشتباهی که منجر به نابودی استارتاپ‌ها می‌شوند

از تمامی کارهایی که نباید انجام دهید لیستی تهیه کنید. راز موفقیت شما در انجام ندادن کارهای درون لیست است.
پل گراهام(Paul Graham)، مدیر Y Combinator یکی از بهترین شتابدهنده‌های دنیا است که استارتاپ‌هایی مانند Airbnb و Dropbox از دل آن بیرون آمده‌اند. او در مقاله‌ای، ۱۸ اشتباه استارتاپ‌ها که موجب از بین رفتن آن‌ها می‌شود را نوشته است. در ادامه به خلاصه‌ آن می‌پردازیم:

۱. نداشتن هم‌بنیان‌گذار

بیشتر استارتاپ‌هایی که موفقیت را تجربه کرده‌اند، حداقل دو هم‌بنیان‌گذار داشته‌اند و این موضوع اتفاقی نیست. شروع یک استارتاپ به تنهایی کار بسیار دشواری است و شانس کمی در آن وجود دارد. حتی اگر از پس حجم کار بر بیایید، برای طوفان فکری و مشورت در تصمیم‌ها به فردی دیگر نیاز دارید. همچنین حضور چند بنیان‌گذار در کنار هم، باعث ایجاد انگیزه در هرکدام از آن‌ها می‌شود و تلاش می‌کنند تا یکدیگر را سربلند کنند.

۲. موقعیت بد جغرافیایی

یک خانه را تصور کنید. شما می‌توانید همه‌ جزئیات خانه را تغییر دهید؛ اما نمی‌توانید محل آن را عوض کنید. به همین ترتیب، اگر استارتاپ شما در شهر یا محل نامناسبی قرار دارد، شما نمی‌توانید محیط آنجا را عوض کنید. بنابراین بهتر است به جای بهتری نقل مکان کنید. برخی موقعیت‌های جغرافیایی به دلیل حضور متخصصان و وجود فرصت‌ بیشتر انتخاب بهتری هستند و استارتاپ‌ شما رونق بیشتری خواهد گرفت.

۳. بازار حاشیه‌ای کوچک با سود کم

درست است که بسیاری از استارتاپ‌ها بخشی از بازار را هدف می‎‌گیرند که دست نخورده باشد. اما همین بخش دست نخورده‌ بازار، به دو بخش ناچیز و ارزشمند تبدیل می‌شود. بنابراین مهم است که استارتاپ‌ها حوزه‌ای ارزشمند را انتخاب کنند.
با انتخاب بازاری مبهم و در حاشیه، استارتاپ نیز به حاشیه می‌رود. عموما این حالت زمانی رخ می‌دهد که بنیان‌گذاران استارتاپ قصد دارند تا رقبای کمتری داشته باشند و فکر می‌کنند که این بازار امن‌تر است. توجه داشته باشید که اگر از رقابت با سایرین واهمه دارید، این راه درست مقابله با آن نیست.

۴. ایده تقلیدی

ایده‌ی شکل‌گیری بسیاری از استارتاپ‌ها، تقلیدی از یک شرکت یا استارتاپ دیگر است. درست است که این مورد هم یکی از منابع ایده محسوب می‌شود، اما بهترین آن‌ها نیست. بیشتر استارتاپ‌های موفق از یک مشکل حل‌نشده در جامعه ایده گرفته‌اند. مشکلی که خود بنیان‌گذاران آن را تجربه کرده بودند.

۵. مقاومت در تغییر نگرش

شروع و ساخت یک استارتاپ، مانند کسب مدال طلای المپیک نیست که راه و برنامه‌ی مشخصی داشته باشد. مسیر موفقیت یک استارتاپ، پستی و بلندی‌های بسیاری دارد و نمی‌توان با یک برنامه‌ی روتین، از ابتدا تا انتهای آن پیش رفت. بنابراین لازم است گاهی از برنامه‌ خود خارج شوید و یا حتی ایده‌ قدیمی خود را تغییر دهید.

۶. استخدام برنامه‌نویسان بد

برای تشخیص برنامه‌نویس خوب از برنامه‌نویس بد، نیاز است تا برنامه‌نویس خوبی باشید یا چنین کسی را در تیم خود داشته باشید. بسیاری از بنیان‌گذاران هیچ پیش‌زمینه فنی ندارند. بنابراین در تشخیص فرد مناسب نیز دچار مشکل خواهند شد. برنامه نویسان استثنایی اندک‌اند. بنابراین شانس هم در استخدام افراد مناسب دخیل است.

۷. انتخاب پلتفرم اشتباه

انتخاب ساختار و پلتفرمی که خدمات استارتاپ بر بستر آن ارائه می‌شود، از اهمیت بسیاری برخوردار است. به عنوان مثال، بسیاری از استارتاپ‌های آمریکا در دهه‌ی ۹۰ میلادی، با انتخاب پلتفرم ویندوز شکست خوردند. بخش اعظمی از این مشکل می‌تواند با استخدام افراد فنی و برنامه نویسان حرفه‌ای، حل شود.

۸. کند بودن در را‌ه‌اندازی کار

قبل از راه‌اندازی استارتاپ، همیشه این سوال برای بنیان‌گذاران وجود دارد که: آیا نیازی به وجود استارتاپ آن‌ها هست؟
اما هر چه قدر دیرتر استارتاپ خود را راه‌اندازی کنید، دیرتر هم به جواب این سوال می‌رسید. همچنین وجود بازه مشخص برای راه‌اندازی، شما را مجبور می‌کند کارها را به موقع تمام کنید.

۹. عرضه و راه‌اندازی زودهنگام

از نگاهی دیگر اگر خیلی زود شروع به کار کنید، ممکن است به اندازه‌ کافی برای رشد آماده نباشید. در حالت بدتر ممکن است که محصول خود را ناقص ارائه دهید.

۱۰. نداشتن کاربر مشخص

آیا فکر می‌کنید که در نهایت عده‌ای از مردم به محصول شما علاقه خواهند داشت و آن را استفاده می‌کنند، اما هنوز نمی‌دانید آن‌ها دقیقا چه افرادی هستند؟ این تفکر باعث شکست استارتاپ و محصول شما می‌شود. زیرا شاید مشتریانی که شما فکر می‌کنید وجود نداشته باشند. بنابراین حتما چک کنید که کاربران شما چه کسانی هستند.

۱۱. جذب سرمایه اندک

واضح است که با پول اندک، قادر به تامین کامل هزینه‌های خود نخواهید بود. همچنین شاید نتوانید محصول خود را با تمامی ویژگی‌هایی که برای آن در نظر گرفته‌اید، ارائه دهید. در هر مرحله‌ای که هستید، مقدار سرمایه دریافتی شما باید بتواند شما را یک مرحله دیگر جلو ببرد.

۱۲. خرج بیش از اندازه

خرج کردن سرمایه در مواقعی که نیازی به خرج کردن نباشد، می‌تواند موجب شکست شما گردد. به خصوص زمانی که به قدری رشد نکرده‌اید که اعداد و ارقام لازم برای جذب سرمایه بعدی را داشته باشید. در این مواقع تمام شدن منابع مالی به معنی نابودی استارتاپ است.

۱۳. جذب سرمایه بیش از اندازه

جذب مقدار زیادی از سرمایه، باعث می‌شود شما احساس کنید که موفقیت بزرگی نصیبتان شده است. در حالی که هنوز کار خیلی مفیدی انجام نداده‌اید. یادتان باشد که شما باید بیشترین تاثیر را بر کاربران خود بگذارید و نه سرمایه‌گذاران.

۱۴. مدیریت بد سرمایه‌گذار

اگر قرار است یکی از دو گروه سرمایه‌گذاران یا مشتریان را راضی و خشنود نگه دارید، همیشه مشتریان را انتخاب کنید. در نهایت اگر مشتریان شما راضی باشند، سرمایه‌گذاران نیز خوشحال خواهند بود.

۱۵. قربانی کردن کاربر برای سود

شما همیشه می‌توانید مقدار زیادی پول دربیاورید. اما همیشه فرصت راضی کردن کاربران خود را ندارید. پس باید ابتدا آن چیزی را که مردم می‌خواهند، ارائه دهید. به عنوان مثال، گوگل(Google) در ابتدای کار، سرویس جستجوی خود را به مردم ارائه کرد. سپس تصمیم گرفت تا چگونه از آن درآمدزایی کند.

۱۶. بیرون گود نشستن

همه‌ی مشکلات شما با کدنویسی حل نمی‌شود. کسب‌وکارها بر پایه‌ روابط ساخته می‌شوند. بنابراین لازم است تا بیرون بروید، با افراد مختلف آشنا شوید و با کاربران خود ارتباط برقرار کنید.

۱۷. دعوا میان هم‌بنیان‌گذاران

درگیری بین هم‌بنیان‌گذاران مشکل رایجی در استارتاپ‌ها است. اکثر بنیان‌گذاران افراد جاه‌طلب و بلندپروازی هستند. به همین دلیل وجود اختلاف‌نظر و ناسازگاری بسیار محتمل است.

۱۸. تلاش نصفه نیمه

عدم قاطعیت از مسیر موفقیت استارتاپ و انتهای آن، مورد عجیبی نیست. اگر احساس می‌کنید که گزینه‌های دیگری به غیر ساختن استارتاپ در زندگی دارید، احتمالا به طور ذهنی به آن‌ها وابسته می‌شوید و به طور کامل به استارتاپ خود توجه نمی‌کنید.

۵ تفاوت عمده در تجربه کاربری سایت‌های B2B و B2C

 

در حالی‌که سایت‌های B2B با سایت‌های B2C دارای مشترکاتی هستند، اما مخاطبان B2B نیازهای متفاوتی‌ دارند. در این مقاله ۵ تفاوت عمده در طراحی تجربه کاربری سایت‌های B2C و B2B را می‌خوانید.

در این مقاله به طور کامل و شفاف به این موارد اشاره شده و می‌تواند تمامی صاحبان کسب‌وکار و یا آن‌هایی که تصمیم به شروع یک استارتاپ در این زمینه دارند را کمک نماید. 

سایت‌های کسب‌و‌کار تجاری یا B2B، دارای مشترکات زیادی با سایت‌های تجارت الکترونیک مرتبط با مشتری یا همان B2C هستند:

• آن‌ها نیاز به طراحی یک معماری اطلاعات (Information Architecture) واضح و کامل دارند و بایستی محتوای قانع کننده و جزئیات مربوط به محصولات و خدمات مهم برای کاربران را در اختیار آن‌ها قرار دهند.
• بایستی دارای طراحی تعاملی (Interactive Design) ساده و قابل درک داشته باشند.

در واقع می‌توان گفت که تقریبا تمام اصول استاندارد تجربه کاربری که برای B2C به کار گرفته می‌شود، برای اغلب وب‌سایت‌های B2B نیز کاربرد دارد.

هنگام تست و آزمایش سایت‌های B2B، اغلب گلایه‌هایی می‌شنویم که عمده مشتریان، شکاف و فاصله زیادی در تجربه کاربری بین سایت‌های B2B و سایت‌های خوب B2C (که قبلا از آن‌ها استفاده ‌کرده‌اند) را احساس می‌کنند.

به هر حال مخاطب B2B نیازهای بسیار متفاوتی نسبت به مشتری B2C دارد. در نتیجه، فرایندهای خرید در B2B نیاز به فازهای تصمیم گیری طولانی‌تری دارد. اغلب قیمت‌های اقلام به مقدار قابل توجهی بالاتر است، و کمتر نیاز است که کالا را تنها بر اساس مطلوبیتش در معرض فروش قرار دهیم.

ما در تحقیقات خود پنج تفاوت عمده را در خصوص تجربه کاربری در سایت‌های B2C و B2B شناسایی کرده‌ایم که در زیر به این موارد اشاره می‌کنیم:

تفکر نقادانه چیست و چرا در موفقیت کاری‌تان اهمیت دارد؟

 

تفکر نقادانه چیست و چرا در موفقیت کاری‌تان اهمیت دارد؟

 

چه در کلاس و در کنار همکلاسی‌های خود باشید چه در محل کار، تفکر نقادانه اگر با گوش دادن داوطلبانه همراه شود می‌تواند به شما کمک کند تا با بهره بردن از منطق و خودداری از تصمیم‌گیری احساسی از موضوعاتی مطلع شوید که تا پیش از این از چشم‌تان دور ‌مانده‌ است.

تا به حال چند بار شده که سریع به یک پیغام پاسخ دهید یا با عجله یک تصمیم تجاری بزرگ بگیرید و پس از آن نیاز به تصحیح و بازنگری آن پیدا کنید؟ این اتفاق حتی برای بهترین کارمندان هم می‌افتد؛ اما نکته مهم این است که اگر مدام بخواهید به این اشتباهات قابل اجتناب برگردید وقت بسیاری از شما خواهد گرفت.

می‌دانیم همه ما به اندازه کافی مشغله داریم و اغلب بر این باوریم که فرصت کافی برای پرداختن و فکر کردن به همۀ مشکلات را نداریم. بنابراین اگر بتوانید از ابتدا نگرش و تفکر انتقادی داشته باشی، در دراز مدت می‌توانید علاوه بر اینکه زمان خود را به خوبی مدیریت کنید، خواهید توانست از تصمیمات اشتباه دوری کرده و نتایج بهتری در امور خود رقم بزنید. حال سوال اینجاست …

تفکر نقادانه دقیقاً به چه نوع تفکر و نگرشی اطلاق می‌شود؟

تفکر نقادانه (یا Critical Thinking) یعنی توانایی تصمیم‌گیری و حل مشکلات بر مبنای استدلال و شواهد منطقی و  کنار گذاشتن احساسات در تصمیم‌گیری‌ها. تحقیقات نشان می‌دهد این نوع نگرش به موضوعات باعث می‌شود تصمیمات درست‎تری اتخاذ نمایید.

در ظاهر امر به نظر می‌آید این کار بسیار آسان باشد، اما واقعیت این است که اغلب افراد توانایی به کارگیری چنین روشی در تصمیم‌گیری‌های خود را ندارند. نکته جالب اینجاست که این مشکل در همان سنین مدرسه شروع می‌شود؛ در مدرسه از دانش‌آموزان برای یادگرفتن مطالب آزمون گرفته می‌شود، اما برای استفاده از این مطالب در موقعیت‌های مختلف در زندگی هیچ آزمونی وجود ندارد.

تحقیقات جدید نشان می‌دهد تعداد کارفرمایانی که به دنبال نیروهایی هستند که مهارت ذاتی تفکر نقادانه را در وجود خود دارند، در سال‌های اخیر افزایش چشمگیری داشته است. به علاوه، این تحقیقات اثبات کرده که تعداد این افراد در مقایسه با میزان تقاضای کارفرمایان بسیار فاصله دارد. اما خبر خوب این است که تفکر نقادانه مهارتی است کاملاً اکتسابی و همه افراد با تمرین می‌توانند آن را به دست آورند.

در ادامه چندین اثر اصلی و کلیدی تفکر نقادانه بر هر فرد را با هم بررسی می‌کنیم.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تفکر نقادانه می‌تواند خودکفایی ذهنی را برای هر فرد به ارمغان بیاورد

تفکر نقادانه شما را به سمت و سوی گشتن و جستجوی پاسخ‌ها تا رسیدن به پاسخ‌های دقیق و جامع سوق می‌دهد. این توانایی در نهایت به شما کمک می‌کند تا مهارت‌های شناختی خود را قوی‌تر کنید.

تفکر نقادانه به شما اجازه می‌دهد تا بتوانید درون و بیرون هر چیزی را جستجو کرده و در فرآیند تصمیم‌گیری خود، توضیحاتی منطقی بیابید. Critical Thinking به شما کمک می‌کند:

• تمرکزتان بر واقعیات و شواهد معطوف شود.
• از توجه به احساسات و تصمیمات احساسی دوری کنید
• تکبر خود را کنار بگذارید و توانایی‌های خود را به درستی بسنجید
• و به طور کلی توانایی‌های خود را بالا ببرید.

تفکر نقادانه به شما کمک می‌کند تا عضو بهتری در تیم باشید

واقعیتی که باید همیشه در مواجهه با مشکلات در نظر بگیرید این است که راه‌حل‌های موجود برای هر مشکل بیش از چیزی است که همیشه به ذهن می‌رسد. این واقعیت برای فعال‌سازی و همچنین بهره‌مندی از تفکر نقادانه لازم است. وقتی این ذهنیت را در خود بپرورانید، به شکل خودکار رویکرد خود را در برابر مشکلات منعطف کرده‌اید و می‌توانید به عضوی شنونده و مشارکت‌کننده در تیم خود تبدیل شوید.

به علاوه، هرچه تمرکز شما بیشتر بر واقعیات و کمتر بر احساسات و تکبر باشد، تعاملات شما در تیم خود بهتر از قبل شده و شما به عنوان عضوی با ارزش شناخته خواهید شد.

استدلال خلاقانۀ شما با بهره‌گیری از تفکر انتقادی بهبود خواهد یافت

تحقیقات نشان داده متفکرانِ نقاد با تجربیاتی که دارند موضوعات نامربوط را به خوبی با هم مرتبط می‌کنند. این توانایی به آن‌ها اجازه می‌دهد تا راه‌حل‌های خلاقانه‌ای را بدون استفاده از ایده‌های جدید طراحی کنند.

تفکر نقادانه به افراد کمک می‌کند تا بتوانند موضوعات جدید را به خوبی برآورد کرده و نقاط مرتبط را شناسایی کنند و همین‌طور، راه‌حل‌های خلاقانه‎ای را با استفاده از این نقاط انتخاب و طراحی نمایند.

تفکر نقادانه بر مدیریت استرس تاثیر می‌گذارد

اگر بتوانید تفکر انتقادی را به خوبی در رویکرد و نگرش خود نهادینه کنید، با این توانایی خواهید توانست حواس خود را به استدلال‌های معقولانه معطوف کنید و از احساسات فاصله بگیرید. این توانایی به شما کمک خواهد کرد موقعیت‌های استرس‌زا را بهتر از دیگران مدیریت کنید.

بهره‌گیری از منطق در موقعیت‌های سخت و استراس‌زا در زندگی، مهارتی است که به عنوان یک امتیاز برای انسان‌هایی محسوب می‌شود که از تفکر نقادانه بهره می‌برند.

تفکر نقادانه می‌تواند ارزش‌هایی حرفه‌ای و آکادمیک را به حرفه و کسب و کار شما اضافه کند. البته باید بدانید که هر فرد می‌تواند تفکر نقادانه را با تمرین و تکرار بیاموزد اما این نوع نگرش و رویکرد مهارتی است که در طول زمان و با تمرین و تکرار به دست می‌آید.

بنابراین انتظار نداشته باشید فردی که تازه از دانشگاه فارغ‌التحصیل شده و در دنیای کسب و کار تازه وارد است، چنین توانایی را از روز اول داشته باشد. اما اگر تمایل داشته باشید که برای ارزیابی مشکلات و راه‎حل‌های قابل اجرا و محتمل وقت بگذارید، تفکر انتقادی به شما کمک خواهد کرد تا در تصمیم‌گیری مهارت کسب کرده و برای موفقیت در شغل خود تلاش کنید.

یک توصیه: برای اینکه اعضای تیم خود را به تفکر نقادانه تشویق کنید، از آن‌ها بپرسید بهترین تصمیمات‌شان معمولاً چطور اتخاذ شده است؟ آیا تصمیمات آنان بر پایه شناخت و تحقیقات کافی بدست آمده یا تنها بر پایه حس‌شان بوده است؟ آیا تصمیم آنان بدون حمایت خودشان هم برای هر فرد دیگر توجیه درستی خواهد داشت؟ آیا همکاران دیگر بدون رابطه احساسی با آن‌ها تصمیمات‌شان را قابل توجیه خواهند دانست؟

 

 

 

 

 

 

سندرم گروه زدگی چیست و چگونه باید با آن مقابله کرد؟

 

احتمالاً برای شما هم پیش آمده که علاقه‌مند بوده‌اید نظرتان را در یک جمع بیان کنید، اما پس از ورود به جلسه و بررسی جوّ حاکم از تصمیمتان صرف‌نظر کرده‌اید زیرا نمی‌خواستید آن شخصی باشید که مخالف نظر اکثریت است. خب، این پدیده به سندرم گروه زدگی (یا گروه اندیشی) شهرت دارد که در ادامه با آن آشنا خواهیم شد.

سندرم گروه زدگی چیست؟

سندرم گروه زدگی (Groupthink Syndrome) پدیده‌ای روان‌شناختی است که طی آن تمایل به وفاق و همبستگی گروهی سبب تصمیم‌گیری‌های غیرمنطقی یا ناکارامد می‌شود. در واقع، وفاداری به گروه باعث می‌شود تا افرادِ حاضر در جمع از ارائه نظر مخالف یا راه‌حل‌های جایگزین خودداری کنند. این موضوع سبب کور شدن چشمه خلاقیت اعضای گروه می‌شود و تصمیم‌گیری و حل مسئله به شکلِ اصولی را به حاشیه می‌راند.

یکی از نشانه‌های شاخص سندرم گروه زدگی که بیشتر ما آن را در جلسات کاری خود تجربه کرده‌ایم، توهم «آسیب ناپذیری» است که طی آن، اعضای گروه بیش از حد به درست بودن تصمیمات خود اطمینان پیدا می‌کنند و توانایی تفکر نقادانه را از دست می‌دهند. همین امر سبب می‌شود تا سایر عوامل بیرونی نادیده یا دست کم گرفته شوند.

آیا تا به‌حال هدایت جلسه‌ای بر عهده شما بوده که در آن افراد حاضر در جلسه تمایلی به بیان عقایدشان نداشته باشند؟ اگر پاسختان مثبت است، شما احتمالاً در آن زمان قربانی گروه زدگی شده‌ بودید.

اصطلاح گروه زدگی را نخستین‌بار ایروینگ جنیس در سال ۱۹۷۲ در کتابی با همین نام به کار برد‌. او در این کتاب با بیان نتایج تحقیقاتش نشان داد که عدم وجود نقطه‌نظرهای مخالف یا اختلاف‌نظر چگونه می‌تواند منجر به تصمیم‌های اشتباه شود. در نبود اختلاف‌نظر، سایر گزینه‌های موجود به‌طور کامل بررسی نمی‌شوند و گروه نیز اطلاعات کافی درباره بدیل‌های دیگر جمع‌آوری نمی‌کند که بتواند منجر به اتخاذ یک تصمیم آگاهانه شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چه موقعیت‌هایی گروه را مستعد سندرم گروه زدگی می‌کند؟

همبستگی گروهی بالا

جنیس تأکید می‌کند همبستگی گروهی، عامل اصلی گروه زدگی است. در یک گروهِ متحد افراد علیه تصمیم‌ها صحبت نمی‌کنند، از بحث با دیگران اجتناب می‌کنند و بیشتر از هر چیز، حفظ روابط دوستانه در گروه برایشان اولویت دارد.

عوامل ساختاری

• رهبر گروه قدرتمند و متقاعدکننده: وقتی رهبر گروه یا مدیر جلسه نسبت به مسئله‌ای بی‌طرف نیست و موضع دارد. رهبران می‌توانند روند پیشروی بحث گروهی را با مشخص کردن سوالاتی که امکان پرسیدن آنها وجود دارد و اینکه چه کسی اجازه اظهارنظر دارد، مدیریت کنند. رهبران باید قبل از اتخاذ تصمیم توسط گروه، عقیده خود را پنهان کنند.
• عدم وجود دستورالعمل‌های مشخص در سازمان که ایجاد فرایندهای مشخص را برای تصمیم‌گیری‌ها درخواست کند
• تشابه میان پیش‌زمینه اجتماعی و اعتقادی اعضای گروه

عوامل وابسته به موقعیت

• فشار بالا و تهدیدهای بیرونی استرس‌زا: فشار بالا روی گروه جهت اتخاذ تصمیم‌های سرنوشت‌ساز باعث تنش و اضطراب می‌شود و اعضای گروه ممکن است با روش‌هایی غیرعقلانی با این تنش و اضطراب مواجه شوند. مثلاً، آنها ممکن است تلاش کنند با اغراق در نتایج مثبت و کوچک جلوه دادن عواقب منفی احتمالی، تصمیم‌شان را عاقلانه جلوه دهند.
• شکست‌های اخیر: ممکن است باعث پایین آمدن اعتمادبه‌نفس گروه و منجر به توافق اجباری (از ترس اشتباه) شود.
• فشار و محدودیت زمانی

علائم سندرم گروه‌زدگی چیست؟

• منطقی سازی: زمانی اتفاق می‌افتد که بر خلاف شواهد موجود، اعضای تیم خودشان را متقاعد می‌کنند که پیشنهادشان بهترین تصمیم است.
• فشار هم‌گروهان: وقتی یکی از اعضای گروه عقلانی بودن تصمیم را به چالش می‌کشد، دیگر اعضا با یکدیگر متحد می‌شوند تا او را مجبور به موافقت کنند. در این جلسات معمولاً جملۀ «اگر فکر می‌کنی ما اشتباه می‌کنیم همیشه می‌توانی تیم را ترک کنی!» توسط یکی از اعضا گفته می‌شود.
• خودپسندی گروهی/ توهم شکست‌ناپذیری: همانطور که گفتیم یکی از عوارض سندرم گروه زدگی توهم شکست‌ناپذیری است. معمولاً بعد از چند موفقیت، گروه به این نتیجه می‌رسد که هر تصمیمی که می‌گیرد درست است و هیچ مخالفتی را از هیچ منبعی نمی‌پذیرد.
• اخلاق‌مداری: وقتی هر یک از اعضای تیم خود را اسطوره اخلاق بداند، امکان ندارد آن تصمیمی که غیر اخلاقی خوانده شده رای بیاورد. زمانی که اخلاق (عمدی یا سهوی) مبنای تصمیم‌گیری می‌شود، فشار روانی بر اعضا برای موافقت با جمع نیز بیشتر می‌شود زیرا هیچ‌کس دوست ندارد به عنوان فردی بی‌اخلاق شناخته شود.
• تفکر قالبی: با همسو شدن نظرات گروه، اعضای تیم افراد بیرون گروه را متفاوت و دارای باورهای اخلاقی متفاوتی نسبت به خودشان می‌بینند. این خصوصیات در آینده برای بی‌اعتبار ساختن مخالفت‌ها مورد استفادۀ گروه قرار می‌گیرد.
• سانسور: اعضای گروه عقاید و شواهد مخالف را پنهان می‌کنند.
• توهم اتحاد: زمانی که هیچ کس ابراز مخالفت نمی‌کند، به نظر می‌رسد گروه متحد و هم‌نظر است. این همان چیزی است که سندرم گروه زدگی را تقویت می‌کند و باعث می‌شود وارد چرخه معیوب شده و از کنترل خارج شود.
• ظهور پاسبانان ذهنی: بعضی از اعضای گروه، مسئول حفاظت گروه در برابر اطلاعاتی می‌شوند که توافق جمعی گروه را تهدید می‌کند.
• سندرم تنبلی جمعی: در سندرم گروه زدگی، اعضای گروه در مقایسه با توانایی‌های واقعی و فردی‌شان تلاش کمتری برای انجام امور از خود نشان می‌دهند. این سندرم به تنبلی جمعی معروف است. یکی از دلایل اصلی شکل‌گیری گروه افرایش بهره‌وری است، اما در شرایطی که گروه مانع از بهره‌وری فردی می‌شود مطمئناً به این نتیجه نمی‌رسد.

چگونه با سندرم گروه زدگی مقابله کنیم؟

مقابله و جلوگیری از سندرم گروه زدگی یکی از وظایف رهبران یا سرپرستان گروه است. آن‌ها باید محیط کاری را فراهم کنند که بروز گروه زدگی در آن نامحتمل باشد. موارد زیر، بخشی از اقداماتی است که می‌تواند به جلوگیری از گروه زدگی کمک کند:

• در قدم اول، گروه باید از دلایل ایجاد و عواقب گروه زدگی آگاه شود.
• رهبر گروه باید هنگام واگذاری وظیفۀ تصمیم‌گیری به اعضای تیم، کاملاً بی‌طرف باشد و ترجیحات خود را پنهان کند. همچنین، تشویق گروه به ابراز عقیده و پرسش آزادانه اهمیت بالایی دارد.
• یک یا چند نفر در گروه نقش «وکیل مدافع شیطان» را بر عهده بگیرند و عقاید مخالف را بیان و از آنها دفاع کنند. به این ترتیب، گروه مجبور می‌شود گزینه‌های نه چندان محبوب احتمالی را هم در نظر گرفته و بررسی کند.
• گاهی بهتر است که گروه را به دو تیم جداگانه تقسیم کنیم تا عملی بودن یا نبودن تصمیمات را جداگانه بررسی کنند.
• بخش قابل‌توجهی از زمانتان را به بررسی علائم هشداردهنده و نظرات سازمان‌های مخالف اختصاص بدهید.
• پس از رسیدن به اجماع اولیه، تمام تردیدهای برجای‌مانده باید ابراز شوند و مورد بررسی قرار گیرند.
• کارشناسان معتمد بیرون از گروه را در تصمیم‌گیری‌های مهم مشارکت دهیم.

 

 

 

 

 

اینفوگرافیک: ۲۰ دلیل اصلی شکست استارتاپ‌ها

در این مقاله بیست شاخص از شایع‌ترین علت‌های ‌شکست استارتاپ‌ها با بررسی شکست ۱۰۱ استارتاپ، مورد بررسی قرار گرفته است. از فقدان محصول مناسب بازار تا تیم نامناسب به همراه تجربه‌هایی که استارتاپ‌های شکست خورده داشته‌اند.

پس از اینکه فهرستی از تحلیل بیست دلیل شکست استارتاپ‌ها را جمع آوری کردیم، یکی از شایع‌ترین درخواست‌های دریافت شده این بود که از نتایج فوق استفاده کنیم تا دلایل اصلی شکست استارتاپ‌ها را پیدا کنیم.

استارتاپ‌ها، شرکت‌ها، سرمایه‌گذاران، مراکز توسعه‌‌ اقتصادی محلی، محیط‌های آموزشی و روزنامه‌نگاران همه به میزانی آگاهی برای این سوال نیاز دارند:

دلایل شکست استارتاپ‌ها چیست؟

پس از بررسی هر یک از ۱۰۱ استارتاپ شکست خورده، دریافتیم که تنها یک دلیل برای شکست استارتاپ‌ها وجود ندارد، بلکه دلایل مختلفی برای شکست وجود دارد. البته با بررسی تمام استارتاپ‌های شکست خورده شروع به دیدن الگویی از این شکست‌ها کردیم.

پس از بررسی دقیق دلایل شکست، بیست دلیل شایع شکست استارتاپ‌ها شد. از آن‌جایی که بیشتر استارتاپ‌ها دلایل متعددی را برای شکستشان نام بردند، خواهید دید که در جدول جمع ۲۰ دلایل عمده شکست، ۱۰۰ ٪ نخواهد شد (خیلی بیشتر می‌شود).

«۲۰ دلیل عمده شکست استارتاپ‌ها»

مدل‌های درآمدی معروف مارکت‌پلیس‌ (Marketplace)

مارکت‌پلیس‌ها به عنوان یکی از معروف‌ترین مدل‌های کسب‌وکارهای دیجیتال در بخش محسوسی از زندگی روزمره مردم جهان حضور دارند. این پلتفرم‌ها از آمازون و اوبر گرفته تا اسنپ و دیجی کالا در ایران از پراستفاده‌ترین کسب‌وکارهای دیجیتال دنیا هستند.

در بررسی‌هایی که انجام دادیم هفت مدل درآمدی کمیسیون، هزینه عضویت، هزینه حضور در لیست، هزینه پیشنهاد، فریمیوم، تمایز در نمایش و تبلیغات پراستفاده‌ترین مدل‌های درآمدی مارکت‌پلیس‌ها بودند. لزومی به استفاده تنها فقط از یک مدل درآمدی نیست و کسب‌وکاری همچون پونیشا در ایران همزمان حداقل از ۴ مدل درآمدی استفاده می‌کند.

نمایی کلی از مدل‌های درآمدی استفاده شده در کسب‌وکارهای مارکت‌پلیسی ایرانی را می‌توانید در این جدول مشاهده کنید:

مدل‌های درآمدی استفاده شده در کسب‌وکارهای مارکت‌پلیسی ایرانی

*توجه: با تماس کافه‌بازار متوجه شدیم که کافه بازار خدمت تمایز در نمایش را ارائه نمی‌دهد و در اینفوگرافیک تهیه شده توسط شتاب‌دهنده هاب اشتباه رخ داده است.

در این مطلب برای نمونه توضیحات بخش «کمیسیون» از مدل‌های درآمدی همین گزارش را می‌توانید مطالعه کنید:

کمیسیون، معروف‌ترین مدل درآمدی مارکت‌پلیس‌ها

در این مدل درآمدی با انجام هر تراکنش موفق، مبلغی از هر تراکنش به ارائه کننده مارکت‌پلیس تعلق می گیرد. به عنوان مثال در اسنپ، بخشی از مبلغی که توسط مسافر به راننده پرداخت می‌شود، به اسنپ تعلق دارد.

کمیسیون می‌تواند مبلغی ثابت باشد، مثلا هزار تومان برای هر تراکنش (چه تراکنش میلیون تومانی باشد و چه ۱۰هزار تومانی) و هم درصدی، مثلا دو درصد از هر تراکنش. اسنپ، Uber ،Ebay و Airbnb از این مدل استفاده می‌کنند.

مدل درآمدی کمیسیون، هم برای فروشندگان بسیار جذاب است (چون برای ورود به مارکت‌پلیس لازم نیست هزینه‌ای پرداخت کنند و تنها زمانی مبلغی را پرداخت خواهند کرد که خود درآمدی کسب کرده باشند) و هم برای مارکت‌پلیس (چون مارکت‌پلیس برای همیشه سهمی از کل تراکنش‌های انجام شده را به عنوان درآمد کسب خواهد کرد.)

از مهم‌ترین چالش‌های این مدل، امکان حذف مارکت‌پلیس از چرخه‌ی پرداخت پلتفرم است. فرض کنید شما مارکت‌پلیسی هستید که تعمیرکاران لوازم خانه را به بقیه معرفی می‌کنید. مخاطب شما اگر از تعمیرکاری که از طریق شما پیدا کرد راضی بود، شماره‌ی تعمیرکار را می‌گیرد و دفعات بعدی که لازم شد به طور مستقیم با وی ارتباط می‌گیرد. و چون تراکنش در سایت شما رخ نمی‌دهد، شما نمی‌فهمید و نمی‌توانید کمیسیون دریافت کنید.

چالش حد بهینه‌ی کمیسیون هم چالش مهمی است. آیا کمیسیون برای همه باید به یک مقدار باشد؟ کمیسیون باید چه میزان باشد که نه قیمت‌ها را خیلی بالا ببرد که مشتری‌ها ناراضی شوند و ارزش رقابتی از بین برود، و نه آن حدی پایین باشد که سوددهی پلتفرم کم شود؟

در بعضی از مارکت پلیس‌ها هم امکان پیاده‌سازی مدل کمیسیون سخت‌تر است. به عنوان مثال در بحث خریدوفروش‌های بزرگ (مثل خانه و ماشین) یا زمانی که تعیین هزینه پیچیده و دارای متغیرهای زیاد باشد (مثل اغلب خدمات B2B) و یا وقتی برنامه‌های پیشنهادی بسیار متنوع است(برای مثال بازار سنتی تبلیغات همچون پکیج‌های بیلبوردها، روزنامه‌ها و مجلات و صداوسیما) در این دسته قرار می‌گیرند.

مثال‌هایی از کمیسیون‌های بعضی از پلتفرم‌های مطرح (بر مبنای اطلاعات اعلامی کسب‌وکار‌ها در مرداد ۱۳۹۷):

۲۱ دلیل شکست‌ استارتاپ‌های مارکت‌پِلیس (Marketplace)

استارتاپ‌های مارکت‌پلیس در کسب‌وکار امروز به دلایل گوناگونی شکست را تجربه می‌کنند. در این مقاله چالش‌ها و مشکلاتی را که استارتاپ‌های مارکت‌پلیس در دنیا با آن مواجه شده و شکست خورده‌اند را بررسی کرده و به تحلیل استارتاپ‌های ایرانی پرداخته‌شده‌است.

دیجی‌کالا، اسنپ، الوپیک و چیلیوری جزو گروهی از استارتاپ‌ها هستند که به آن‌ها مارکت‌پلیس می‌گویند. با یک تعریف ساده، مارکت‌پلیس‌ مدلی از کسب‌وکار است که ارتباط دو گروه کاربر فروشندگان (ارائه‌کنندگان) و خریداران (دریافت‌کنندگان) را با یکدگیر تسهیل می‌کند. این تسهیل ارتباط برای هر دو گروه از کاربران ارزشمند است و باعث می‌شود که از خدمات استارتاپ استفاده کنند. با افزایش استفاده کاربران، استارتاپ شروع به درآمدزایی از این ارتباط می‌کند.

اسنپ ارتباط بین راننده‌ها و مسافران را تسهیل می‌کند و چیلیوری ارتباط بین رستوران‌ها و افرادی که نیاز به غذای رستوران دارند. به خاطر اهمیت حضور متناسب هردو گروه از کاربران، این که تمرکز استارتاپ در مراحل اولیه رشد مربوط به گسترش کدام گروه باشد مهم است. برای مثال در مورد اسنپ اگر تعداد مسافران خیلی بیشتر از راننده‌ها باشد، مسافران در هر بار باید مدت زیادی منتظر بمانند و این باعث نارضایتی آن‌ها می‌شود. اگر تعداد راننده‌ها هم خیلی بیشتر باشد، راننده‌ها به مقدار مناسب در هر روز مسافر نخواهند داشت و باعث نارضایتی آن‌ها می‌شود.

با انواع کال‌سنتر (مرکز تماس) آشنا شوید

مرکز تماس (کال‌سنتر) چیست؟

 

مرکز تماس یک مرکز تخصصی و متمرکز است که تماس های تلفنی بین سازمان ها و مشتریان یا مشتریان احتمالی را انجام می دهد. مراکز تماس می توانند تماسهای ورودی ، تماسهای خروجی یا هر دو نوع تماس را کنترل کنند. آنها می توانند چندین هدف کاری از جمله فروش و بازاریابی ، ایجاد سرنخ‌ها، پشتیبانی مشتری و موارد دیگر را انجام دهند.

 

 

انواع مرکز تماس

 

 

چه مدل مرکز تماس‌هایی وجود دارد؟

 

سه نوع اصلی مراکز تماس وجود دارد. شامل موارد زیر می‌باشد:

 

 

کال‌سنترهای ورودی

 

این نوع مرکز تماس، تماس مشتریانی که مایل به تعامل با یک سازمان هستند را مدیریت می‌کنند. تماسها ممکن است مربوط به مدیریت حسابها ، برنامه ریزی ، پشتیبانی فنی ، شکایات ، سؤالات مربوط به محصولات یا خدمات یا درخواست‌های خرید و موارد دیگر باشد. معمولاً تماس‌ها نمایش داده می شوند و سپس به نماینده ای اختصاص ارجاع داده می‌شوند و او می تواند درخواست مشتری را برطرف سازد. این فرآیند را می توان از طریق سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR)  بصورت خودکار یا به صورت دستی انجام داد.

 

 

کال‌سنترهای خروجی

 

یک کال‌سنتر خروجی ، با مشتریان یا مشتریان احتمالی تماس برقرار می‌کند. معمولا تسک‌های این کال‌سنتر شامل ایجاد سرنخ و جمع آوری میزان رضایت مشتری توسط نظرسنجی از مشتری می‌باشد. فرایند تماس با مشتری یا مشتریان احتمالی می‌تواند به صورت خودکار با شماره گیری خودکار انجام شود. این عوامل اتصال فقط در صورت پاسخگویی به تماس ها ، باعث صرفه جویی در وقت و افزایش تعداد تماس هایی که می توانند در هر ساعت انجام شوند ، می شوند.

 

 

مراکز تماس تلفیقی

 

یک کال‌سنتر تلفیقی هر دو تماس تلفنی ورودی و خروجی را کنترل می کند. شرکتهای بزرگی که مرکز تماس دارند ، معمولاً نیاز به انجام تسک‌هایی دارند که هم  شامل تماس‌های ورودی می‌شوند و هم تماس‌های خروجی .اغلب این‌ها بصورت واحدهای مجزا هستند.به عنوان مثال تیم فروش با تماس‌های خروجی و تیم پشتیبانی مشتری با تماس‌های تلفنی داخلی سروکار دارد.

 

همچنین انواع مختلف مراکز تماس با توجه به موقعیت مکانی ، مالکیت و راه اندازی فنی آنها وجود دارد که شامل موارد زیر می‌باشد:

 

 

مراکز تماس داخلی

 

زمانی‌که یک شرکت مرکز تماس خود را اداره می کند و کارگزاران مراکز تماس خود را به کار می گیرد.

 

 

مراکز تماس برون سپاری

 

جایی که یک سازمان یک شرکت شخص ثالث را استخدام می کند تا از طریق آن تماس‌ها را مدیریت کند. این امر می‌تواند هزینه ها را کاهش دهد زیرا کارکنان پشتیبانی به آموزش اضافی احتیاج ندارند و به سخت افزار ، نرم افزار یا قراردادهای پشتیبانی اضافی نیازی نیست.

 

 

مراکز تماس خارج ازکشور

 

یک مرکز تماس برون سپاری شده است که در کشوری متفاوت از سازمانی که برای آن کار می کند، واقع شده است. شرکتها معمولاً برای کاهش هزینه های عملیاتی خود از مراکز تماس خارج از کشور که در کشورهای کم درآمد مستقر هستند،استفاده می‌کنند.

 

 

مراکز تماس مجازی

 

که در آن نمایندگان از فناوری VoIP / cloud مانند سیستم تلفن NFON Cloud برای پاسخگویی به تماس‌ها استفاده می کنند. عوامل مرکز تماس می توانند در مکان های مختلفی قرار بگیرند زیرا همه می توانند به راحتی از طریق اینترنت به شبکه وصل شوند.

 

منبع

 

 

6 Characteristics of Successful Remote Employees

 

Remote working. Telecommuting. Working from home: It’s extremely popular, no matter what you call it. Millions of Americans now classify themselves as remote workers, and both employers and employees are benefiting from these relationships.

 

 

But not everyone is cut out to be a remote worker. So, if you're looking at this potential scenario from an employer's perspective, know what to look for when you hire a remote employee.

The current state of working remotely

According to a recent Gallup poll, 37 percent of U.S. workers say they have telecommuted. That number is up from 30 percent in the last decade and is more than four times greater than the 9 percent who worked remotely in 1995.

This increase in remote workers has a lot to do with improvements in technology. However, that’s not the only factor: Employers actually identify a number of benefits they reap as a result of employing remote workers. Here are several: 

• Increased productivity. Believe it or not, remote workers are actually more productive than their office-bound counterparts. According to one recent survey, 53 percent of the remote workers who responded said they were more likely to work overtime, compared to just 28 percent of in-office employees surveyed. Remote workers also said they faced fewer distractions from coworkers, which has an impact on daily output.
• Saves money. When employees work remotely, everyone saves money. Businesses save an average of $10,000 per year in real estate costs, whereas the employees themselves save roughly $5,240 in expenses. That’s enough to make everyone pretty happy.
• Less turnover. Employee turnover is costly and frustrating. It takes away from an employer’s ability to focus on revenue-producing tasks and can hurt a company’s reputation among candidates. Thankfully, 95 percent of employers surveyed said telecommuting has a positive impact on retention rates.

The reason why remote working is so popular is clear. It benefits both the employer and the employee, making it a mutually beneficial setup that’s good for everyone involved.

Look for these characteristics.

Once you realize the high returns that telecommuting can bring to your organization, you may feel the urge to immediately start reassigning your employees and hiring new people to fill remote positions.

:

1. Self-motivated

While you may find it relatively simple to motivate in-office employees, it’s much more challenging to stay on top of remote workers. That’s why it’s so important for remote workers to be self-motivated and independent. They should be able to stay on task and take action without being prodded or told what to do.

2. Disciplined

While remote workers may not have to deal with distractions related to coworkers and office drama, they’re still exposed to their own set of unique diversions. This is especially true for people who work from home. That’s why discipline is such an important characteristic. Remote workers must be able to get enough sleep, set deadlines and follow through on them, and avoid handling personal responsibilities during the middle of the workday.

3. Strong in communication skills

Because remote employees don’t spend much time in the office, they have to be good communicators. They need to be proficient with both email and phone, understanding how to relay results in a clear and concise manner. You can usually tell if someone is a strong communicator by how he or she handles the application and interview process.

4. Already experienced in working remotely

While not a requirement, remote experience is usually a good credential to look for when hiring people who will be working remotely for you This will ensure you aren’t the guinea pig: Your candidates already have a basic understanding of what it looks like to work independently.

5. Highly responsive

You can’t afford to spend your day chasing down your remote workers when you need information or answers. That’s why, in addition to being good communicators, remote workers need to be highly responsive. They should always be reachable during the workday, and within minutes, whether that’s through phone or email.

6. Tech-savvy

Finally, remote workers have to be tech savvy. They’ll be spending the majority of their time working on computers and other devices. Therefore, they need to understand how to use software and important programs as efficiently as possible. The last thing you can afford is for your remote employees to constantly be tying up your IT team with simple problems that shouldn’t be an issue.

کرونا یک فرصت برای امتحان دورکاری در کسب‌وکار!

دورکاری یا ریموت کار کردن و یا هر اسم دیگری که داشته باشد. مهم این است که قبل از ورود ویروس کرونا به دنیا، برخی از شرکت‌ها این راه را برای کاهش هزینه‌ها و دسترسی آسان به متخصصان در سراسر دنیا و مزایای دیگری که قرار است در این مقاله به آن‌ها بپردازیم، انتخاب کرده بودند.

با وجود این‌که سمت و سوی کسب و کارهای دنیا به ریموت کردن کارها تا حد امکان است، اما هم‌چنان خیلی از مدیران اعتقادی به وجود بهره وری در این مدل از همکاری ندارند و معتقدند که کارمندان در این شرایط کار نمی‌کنند.

سوال این‌جاست که چه نوع کسب‌وکارهایی قابلیت بهره‌مندی از کارمندان به صورت دورکار را دارند؟

برای استخدام افرادی جهت همکاری ریموت، باید به دنبال افراد با چه نوع شخصیتی باشیم؟

زمانی‌که نوع همکاری با کارمندان به‌صورت دورکاری است، آیا لازم است شاخص‌های اندازه‌گیری بهره‌وری را در مورد آن‌ها تغییر داد؟ چه KPIهایی در این شرایط پررنگ‌تر خواهند بود؟

آیا مدیریت و ارتباط از راه دور با افراد دورکار به تکنولوژی‌های متفاوتی نیاز دارد؟ و یک مدیر در این شرایط به چه مهارت‌های دیگری برای مدیریت بهتر اوضاع نیاز دارد؟

و درنهایت این‌که ویروس کرونا که این روزها خیلی از شرکت‌ها را مجبور کرده تا زیربار دورکاری بروند، آیا این موضوع می‌تواند یک فرصت برای امتحان کردن این شیوه همکاری و بررسی قابلیت‌ها و مقدمات موردنیاز باشد؟

در ادامه به بررسی و پاسخ تک تک این سوالات می‌پردازیم.

آماری از رشد نرخ دورکاری

طبق گزارش Global Workplace Analytics، نرخ دورکاری از سال 2005 به میزان 115% افزایش داشته است.

80% تا 90% افراد به دورکاری حداقل بعضی از روزهای هفته علاقه دارند.

37% افراد حاضرند در ازای کاهش حقوق، دورکاری را انتخاب کنند. و 36% به ازای افزایش حقوق، دورکاری را انتخاب خواهند کرد.

95% از شرکت‌ها،دورکاری باعث حفظ بیشتر کارکنان‌شان شده است.

6 نفر از هر 10 کارفرما، از کاهش هزینه‌های ناشی از دورکاری رضایت داشته اند.

 مزایا و معایت دورکاری در کسب‌وکارها

دورکاری در کسب وکارها دارای معایب و مزایایی است که همین خود باعث شده که همیشه تصمیم‌گیری در این زمینه برای مدیریت مشکل باشد. مدیریت بر فردی که به صورت مرتب هر روز به شرکت می‌آید به نظر خیلی از مدیران کار ساده‌تری است.

بنابراین خیلی از آن‌ها بدون بررسی و درنظرگرفتن معایب و مزایای دورکاری در کسب و کار، گزینه حذف این امکان را انتخاب نموده اند. اما این‌روزها ویروس کرونا که کل دنیا را تحت تاثیر قرارداده‌است، تقریبا تمام شرکت‌ها را مجبور کرده است که این شیوه را امتحان کنند. مطمئنا پس از پایان این بحران ناخوشایند بسیاری از مدیران درمورد تجربه خود از تست دورکاری در کسب وکار خود خواهند گفت.

مزایای استفاده از شیوه دورکاری در کسب وکار:

وبلاگ hupspot این مزایا را برای سه دسته بررسی کرده است:

1- کارفرما

حذف هزینه فضای دفتر که از نظر این سایت هر کارمند سالانه 11000 دلار هزینه فضا را به خود اختصاص می‌دهد.  و ازطرفی افزایش رضایتمندی و ماندگاری کارمندان را با خود به همراه دارد.

2-کارمند

تعادل بین کار و زندگی، صرفه‌جویی در زمان و پول، حفظ محیط زیست، تمرکز بیشتر به دلیل کم شدن حواس پرتی‌های ناشی از محیط کار، تسلط بیشتر بر محیط کار وکاهش استرس از مزایای دورکاری برای کارمندان است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چگونه سرویس USSD را برای یک شرکت یا شخص حقیقی دریافت کنیم؟

در پاسخ به این سوال ، که چگونه می‌توان سرویس USSD را برای یک شرکت یا شخص حقیقی دریافت کرد، می‌توان گفت که این سوال برای افرادی مطرح می‌گردد که در مورد این سامانه کددستوری (پلت‌فرم USSD)، به‌خوبی اطلاعات دارند. پس نیازی نیست که به تعریف کددستوری و توضیحاتی در مورد آن بپردازیم. مستقیم می‌رویم سر اصل موضوع.

ویژگی‌های سامانه USSD را معرفی می‌کنیم و روش دریافت سرکد، پلت‌فرم و سایر مواردی که لازم است برای دریافت کد USSDو راه اندازی سرویس  USSD برای یک شرکت یا شخص حقیقی بدانید را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

 

درواقع در پاسخ به این سوال که خیلی از افراد می‌پرسند که  آیا بدون داشتن دانش فنی در مورد USSD، می‌توان سرویس USSD را برای شرکت یا شخص حقیقی دریافت کرد؟ آن را مدیریت کرد و به‌طور کل در کسب‌وکار خود از آن بهره برد؟ باید گفت: آری.

 اما چگونه؟ 

نقشه‌ی راه استارتاپ چیست؟

مقدمه

تیم استارتاپ معمولاً رسیدن به یک مدل کسب و کار سودمند را هدف خود قرار می‌دهد. بطور طبیعی برای رسیدن به مدل کسب و کار مورد نظر، تیم استارتاپ یک برنامه در ذهن خود دارد؛ اما در واقعیت، صِرف داشتن یک مدل ذهنی و ایده، نمی‌توان کسب کار را شروع کرد؛ به همین علت است که هنگام شروع کار، تیم استارتاپ نیازمند یک برنامه‌ی انعطاف‌پذیر و جامع می‌باشد؛ یک برنامه و مسیر راهی که بر اهداف کلیدی تمرکز کند و در عین حال جهت حرکت درست را با توجه به همه ابهامات پیش رو نشان دهد؛ تا اینگونه احتمال شکست تیم و عدم موفقیت بشدت کاهش یابد. مطلب حاضر به معرفی «نقشه‌ی راه استارتاپ» به عنوان راه‌کاری مناسب برای پاسخ به این نیاز می‌پردازد.

 

نقشه‌ی راه استارتاپ (Startup RoadMap) چیست؟

بوم مدل کسب و کار چیست؟

مقدمه

بحث مدل کسب و کار با اصطلاح Business Model Canvas یا بوم مدل کسب و کار یا  کانواس کسب و کار گره خورده است.

اگر چه الگوهایی متعددی برای طراحی و ترسیم و بیان مدل کسب و کار وجود دارد، اما بی‌تردید بوم مدل کسب و کار رایج‌ترین و شناخته‌شده‌ترین آن‌هاست.

این ابزار به علت ساده و کاربردی بودن به سرعت فراگیر شد و در سراسر جهان مورد استفاده قرار گرفت.استفاده از بوم مدل کسب و کار را برای نخستین بار الکساندر استروالدر در کتاب

خلق مدل کسب و کار  مطرح و پیشنهاد کرد.

 

چارچوب بوم مدل کسب و کار چیست؟

بوم مدل کسب و کار، هم‌چنان‌که از واژه‌ی بوم (و کانواس Canvas)  مشخص است، یک مدل تصویری و ترسیمی است.

شما باید به ۹ پرسش کلیدی در زمینه‌ی کسب و کار پاسخ بدهید و هر یک از این پاسخ‌ها را هم در بخش مشخصی از بوم کسب و کار بنویسید؛ تصویر زیر این نه بخش را به خوبی نشان میدهد:

بوم مدل کسب و کار استروالدر

بوم مدل کسب و کار استروالدر از ۹ بخش سازنده تشکیل شده است که در شکل زیر نشان داده شده است:

مدل کسب و کار چیست؟

مقدمه

در سال های اخیر اصطلاحاتی تحت عناوین طرح کسب و کار یا بیزینس پلن (Business plan) و مدل کسب و کار یا بیزینس مدل (Business model) در میان سازمان‌ها و به خصوص استارت آپ‌ها بسیار رایج شده است؛ اصطلاح مدل کسب و کار (Business Model) در ادبیات مدیریت یک اصطلاح نسبتاً جدید -با قدمتی نزدیک به دو دهه – محسوب می‌شود؛ در حالی که بحث طرح کسب و کار (Business Plan) دقیقاً با همین نام، در حدود دو قرن قدمت دارد؛ در این مطلب به مدل کسب و کار پرداخته خواهد شد؛

 

تفاوت طرح کسب و کار و مدل کسب و کار

آنچه ما امروز به عنوان طرح تجاری (یا طرح کسب و کار یا بیزینس پلن) می‌شناسیم، پس از انقلاب صنعتی و در اثر تقاضا (در واقع: فشارِ) بانک‌ها به وجود آمد.

بانک‌ها به عنوان نهادهایی که می‌توانستند سرمایه‌ی مورد نیاز کسب و کارها و صنایع را (در قالب وام یا مشارکت) در اختیار آن‌ها قرار دهند، انتظار داشتند مدیران یا مالکان کسب و کارها، اسناد و گزارش‌ها و مستنداتی ارائه دهند که اثبات کند فعالیت آن‌ها سودآور است و بازگشت سرمایه‌ی مناسب خواهد داشت.

این اسناد، ابتدا در حد برآورد جریان مالی و نیازهای مواد اولیه و حقوق مورد نیاز برای کارگران بود، اما به تدریج کامل‌تر شد و به شکل طرح تجاری یا طرح کسب و کار یا Business Plan  که امروز می‌شناسیم، درآمد.

بخش عمده‌ای از آنچه ما در قرن نوزدهم و بیستم به عنوان صنعت مشاهده می‌کنیم، به تولید کالا مربوط است. حتی عرضه‌ی خدمات هم شکلی بسیار مکانیکی داشت؛

طبیعتاً طرح تجاری هم، معمولاً به شکلی کاملاً مکانیکی و با چارچوبی نسبتاً سنتی تنظیم می‌شد و سرمایه‌گذار، چه به عنوان فرد و چه به عنوان یک نهاد رسمی مثل بانک، بر اساس سؤالات پایین و سؤالات مشابه دیگر، در مورد مشارکت کردن یا مشارکت نکردن و نیز چارچوب مشارکت تصمیم می‌گرفت:

• چقدر سرمایه‌گذاری لازم است؟
• تزریق سرمایه باید در چه مقاطعی انجام شود؟
• چه نوع زمین یا کارگاه یا کارخانه‌ای لازم است؟
• به چند نفر نیروی انسانی با چه تخصص‌هایی نیاز داریم؟
• قیمت تمام شده چقدر خواهد بود؟
• حاشیه‌ی سود چگونه است؟
• در نهایت، بازگشت سرمایه به چه شکلی خواهد بود؟

قانون گودهارت (Goodhart’s law) چیست؟

بسیاری از ما در زندگی یا کسب‌وکارمان شاخص‌ و معیاری تعیین می‌کنیم تا به هدف خود در آینده برسیم. اما گاهی این شاخص‌ خود به تنهایی به یک هدف مطلق تبدیل می‌شود که ما را از هدف اصلی دور می‌کند. در این حالت دیگر نمی‌توان به آن شاخص اطمینان کرد.

در دهه ۱۹۷۰ چارلز گودهارت (Charles Goodhart)، اقتصاددان انگلیسی، موضوعی را مطرح کرد که بعدها به قانون گودهارت مشهور شد. البته این مفهوم در ابتدا برای انتقاد به سیاست‌های پولی دولت مارگارت تاچر (Margaret Thatcher)، نخست‌وزیر بریتانیا، مورد استفاده قرار گرفت و در حال حاضر نیز در بسیاری از حوزه‌های اقتصادی کاربرد دارد. به طور کلی، این قانون بیان می‌کند:

وقتی یک شاخص اندازه‌گیری به یک هدف تبدیل شود، دیگر شاخص خوبی نخواهد بود.

به عبارت دیگر، وقتی اهداف و سیاست‌های به خصوصی را تعیین می‌کنیم، افراد تلاش خواهند کرد تا رفتار خود را بر مبنای آن‌ها بهینه کنند و اغلب به نتایج و سایر جنبه‌های آن توجهی ندارند. این مسأله می‌تواند مشکلات زیادی را به بار آورد و حتی شما را به آن اهداف و شاخص‌های عملکردی (KPI) مورد نظر ‌نرساند.

با درک مفهوم قانون گودهارت دو سؤال مهم در ذهن شکل می‌گیرد: این قانون چه اثرات و عواقبی دارد؟ چگونه می‌توانیم بر این مشکل غلبه کنیم؟

در ادامه به این سؤال‌ها پاسخ داده می‌شود.

قانون گودهارت چه عواقب و اثراتی دارد؟

۶ نکته برای تبدیل شدن به مدیر قاطع دپارتمان خدمات مشتری کسب و کارتان

داشتن اعتماد به نفس لازمه پیشرفت در هر کاری است، بخصوص در مراکز ارتباط (Contact Center)، که داشتن قدرت تصمیم گیری سریع و درست،  مهم ترین نکته در اداره کردن تماس های ورودی می باشد. تظاهر به قاطعیت، مخصوصا زمانی که سعی بر کسب اعتماد کسانی را داریم که ممکن است در ابتدا به نظرات شما اهمیت ندهند بسیار مهم است. مثل خیلی چیز ها در زندگی، داشتن اعتماد به نفس نیز یک مهارت است و مانند تمامی مهارت ها، می تواند توسعه پیدا کند.عمل کردن به چندین نکته نه تنها باعث می شود که قاطع تر به نظر برسید بلکه در حقیقت به شما کمک می کند تا  قاطعیت را احساس کنید

۱ . سناریو های مختلف را بررسی کنید

احتمالا شما درباره اینکه چه شرایطی شما را  عصبانی یا دلواپس می کنند آگاه هستید، شرایطی مثل قرار های مهم کاری و یا گرفتن تصمیم های بزرگ. برای تسکین دادن به دلواپسی ها و بر انگیختن حس قاطعیت از خودتان بپرسید که:

• نظرتان درباره شرایط چیست ؟
• انتظار می رود که چه اتفاقی رخ دهد ؟
• از شما چه خواسته هایی خواهند داشت ؟
• دوست دارید که چگونه دیده شوید ؟

با فکر کردن راجع به سناریوهای مختلف و  مشخص کردن اینکه به چه چیزهایی فکر می کنید، بسیاری از مشکلات حل می شود. وقتی که این کار را انجام می دهید میزان استرس راخود را کاهش می دهید، و اجازه می دهد تا بیشتر حس اعتماد به نفس کنید. یک نکته مفید در این شرایط این است که از خود بپرسید ” بدترین اتفاقی که می تواند رخ دهد چیست؟ ” تقریبا همیشه، پیامدها به بدی یا غیر قابل تغییر تر  از آن چیزی که فکر می کنید نیست. این دید نیز به شما کمک می کند تا با شرایط کنار بیایید.

۲ . دست کم گرفتن مهم ترین مهارت

مهارت گوش دادن به حرف ها مهارتی است که دست کم گرفته می شود. زمانی که شما مشتاقانه به حرف ها گوش می کنید یک سری اتفاق های عجیب و فوق العاده می تواند رخ دهداولا، تیم تحت رهبری، تعبیری از عاقل بودن و قاطعیت از شما خواهند داشت. دوما، با گوش کردن، می توانید فهم بهتری از شرایطی که در آن قرار گرفته اید را به دست آورید، و تصمیم  های موفقیت آمیزی بگیرید.این کار به تنهایی، موجب ایجاد اعتماد به نفس در خود و دیگران می شود. سوما، به شما زمان و فضا می دهد تا جواب خود را در آرامش، به طور سنجیده شده و شفاف آماده کنید و بیان کنید

۳ . سوالات صحیح بپرسید
سوال درست پرسیدن نیز یک مهارت مهم است. با پرسیدن سوال های  مناسب، نه تنها شما اطلاعات مربوط بیشتری که در تصمیم گیری ها اثر می گذارد به دست خواهید آورد، بلکه، قاطع تر به نظر می رسید.

۴ هیچ کاری نکنید و هیچ چیزی نگویید.
انسان ها از سکوت متنفرند. به همین خاطر است که از سکوت با لفظ “عجیب” یاد می‌کنند. اما اگر از دید نزدیکتر به موضوع  نگاه کنیم، خواهید دید که افراد دارای اعتماد به نفس بالا در سکوت راحت ترند. دیگران این افراد را بافکر و باملاحظه می‌پندارند.با سکوت کنار بیایید و از زمان برای آماده سازی آنچه می‌خواهید بگویید و چگونگی بیان آن استفاده کنید. این گونه شما فردی با اعتماد به نفس و کسی که تمام اوضاع را تحت کنترل دارد شناخته خواهید شد.

۵ . قاطع باشید
هیچ جیزی در زندگی ۱۰۰% و گارانتی شده نیست. با این وجود افراد دارای اعتماد به نفس طوری نظرات خود را اعلام می کنند که گویا از اطمینان کاملی دارند.

۶ . اشتباهات خود را بپذیرید
اولین نفری باشید که اشتباهات خود را می پذیرید. اگر که تماس اشتباهی گرفتید،  برای آنها  تماس چه نقصی داشت و اینکه چه کارهایی برای جبران کردن آن می خواهید انجام دهید را توضیح دهید.تیم شما به قابلیت های شما  در آنالیز کردن خطاها و مصصم بودن شما نیز با این کار ایمان می آورند. داشتن اعتماد به نفس امری حیاتی است. خوشبختانه، برای کسانی که از این موضوع بی بهره هستیم، می توانیم آن را به دست آوریم. و اولین مرحله هم این است که باور کنیم که می توانیم  اعتماد به نفس بیشتری داشته باشیم.
ماهاماتا گاندی می گوید ” اگر باور به انجام کاری را داشته باشیم، حتما می توانیم ظرفیت انجام دادن آن را به دست آوریم، حتی اگر آن را از ابتدا نداشته باشیم.”

کلماتی مثبت برای بالا بردن میزان رضایت مندی مشتریان در مرکز تماس

 

 

در این مقاله به کلمات و جملاتی اشاره می کنیم که برای بالا بردن میزان رضایت مندی مشتریان باید استفاد شوند.

جملاتی برای تمام فصول !

این هم از کلمات و جملات مثبتی که تقریبا می توانید در تمامی مکالمات با مشتریانتان از آنها استفاده کنید.

بیاییم یک نگاهی به آنها بیندازیم …

• با کمال میل.
• کمک کردن باعث خوشحالی من می شود.
• حتما، خوشحال می شوم که در رابطه با این موضوع شما را کمک کنم.
• بیایم یک نگاهی بندازیم…
• سوال خوبی است…
• خوشحال تر هم می شوم اگر …

انتخاب خوبی است …

• • یکی از جنس های پرطرفدار ما می باشد.
  • انتخاب خوبی است.
  • راجع به این اجناس نقطه نظرات مثبت زیادی داشتیم.

• این یکی از پرطرفدار ترین محصولات ما می باشد.

بقیه مشتریان چه کارهایی را انجام داده اند…

• بسیاری از مشتریان ما ترجیح می دهند که … کار را بکنند / … استفاده را کنند
• کاری که بقیه مشتریان ما انجام داده اند …
• امیدوارم که واقعا لذت ببرید …

چون شما هستید …

• برای اینکه شما مشتری ارزشمندی هستید.
• چون که شما هستید.
• این حق شما است که بدانید…

به پایان رساندن تماس ها

اینم از کلمات و جملات مثبتی که می توانید در انتهای مکالمات با مشتریانتان زا آنها استفاده کنید.

باعث افتخار است…

• خوشحالم که امروز توانستم به شما کمک کنم.
• رضایت شما بزرگترین دست آورد برای ما است، ( نام مشتری ).
• باعث افتخار است…
• باعث افتخار من بود که با شما صحبت کردم. روز خوبی داشته باشید.
• ممنون از شما که مشتری فوق العاده ای هستید. ما به این ارتباط اهمیت می دهیم.

آیا کاری دیگر هم است که بتوانم برای کمک به شما انجام دهم ؟

• رضایت شما اصلی ترین اولویت ما است. آیا امروز کاملا تمامی مشکلات شما را حل کردم ؟
• خواهشم می کنم. این باعث افتخار من که به مشتریانمان کمک کنم.
• آیا کاری دیگری هم است که بتوانم برای شما انجام دهم؟
• از صبر شما سپاسگذارم. لطفا اگر که می توانستم خدمات بیشتری را برای شما فراهم کنم به من اطلاع دهید.

از صبر شما متشکریم …

• از وقتی که اختصاص دادید و بردباری شما متشکریم.
• امیدوارم که توانسته باشم شما را کمک کنم.

من واقعا به خاطر  ناراحتی که برای شما امروز به وجود آمد از شما معذرت می خواهم. لطفا معذرت خواهی ما را بپذیرید.

 

 

 

نکاتی برای تغییر در مرکز ارتباط با مشتریان در فصل تابستان

۱ اجازه دهید کارشناسان خودشان هدف هایشان را انتخاب کنند.

این کار به آنها این انگیزه را می دهد که برای رسیدن به اهدافی که خودشان آنها را تعیین کرده اند بیشتر تلاش کنند

۲ . آنها را تشویق کنید تا بهترین کارشناسان خود را نگه دارید

اگر برای کارشناسان فضای رشد و پیشرفت وجود نداشته باشد، میل آنها به بهتر کارکردن و تلاش بیشتر کم می شود.تشویق کارشناسان به شما کمک خواهد کرد تا بهترین کارشناسان خود را نگه دارید و به آنها نشان دهید که ارزش آنها را می دانید و به آنها احترام می گذارید.همچنین، برنامه ای برای توسعه دادن کارشناسان داشته باشید تا به آنها کمک کنید تا توانایی هایی که نیاز دارند را بتوانند کسب کنند.

۳ به حرف های کارشناسان خود گوش دهید و به آنها واکنش نشان دهید

حتما به کارشناسان خود توجه کنید. به حرف های آنها گوش کنید و اجازه دهید تا تاثیر مستقیم از حرف هایی که آنها با شما مطرح کرده اند را ببینند.اگر که کارشناسان بدانند شما به حرف های آنها گوش می کنید و برای تغییراتی که بر مبنای پیشنهادات آنها بوده ارزش قائل می شوید، آنها خوشحال تر و شرکت پذیری بیشتری خواهند داشت.جلسات همفکری با سطح های مختلفی از کارشناسان خود برگزار کنید.

۴ تیم های نظارتی را جدا از هم تاسیس کنید

تیم لیدر ها و سوپروایزها نباید تماس ها و ایمیل ها را با هم نظارت کنند.این کار باعث کاهش زمانی می شود که در اصل باید به مدیریت و آموزش آنها اختصاص داده شود. به جای این کار، تیم های نظارتی را جدا از هم تاسیس کنید.

۵  زمانی که اهداف کسب و کار خود را تعیین می کنید کارشناسان خود را شرکت دهید

به کارشناسان خود فقط ایده ها و اهداف ها را صرفا نگویید. آنها را در تعیین کردن این اهداف و ایده ها شریک کنید. این کار باعث می شود که به آنها اعتبار ببخشید.یک جلسه ساده می تواند تمامی افراد گروه را در کنار هم جمع کند و باعث شود که تمامی افکار افراد مستقیما بر روی ایده ها، طرح ها و پروژه هایی باشد که باعث تغییر در مرکز ارتباط با مشتری می شود.

۶ اطمینان حاصل کنید که تمامی کارشناسان احساس رضایت می کنند و متوجه پتانسیل خود هستند

اهمیت کارشناسان در خط مقدم شما دقیقا به همان اندازه تیم مدیریتی مهم می باشد.اگر که این موضوع پذیرفته شود و یک کارمند ارشد هم در مرکز ارتباط حضور پیدا کند، این کار باعث بالا رفتن روحیه کارشناسان می شود و آنها را نسبت به انجام وظایف روزانه آنها مشتاق نگه می دارد.

 ۷  به کارشناسان خود این فرصت را بدهید تا نقش کسی را که دوست دارند در بعضی از روز ها بازی کنند

 

برنامه داخلی کار آموزی برای کارمندان خود داشته باشید که  آنها بتوانند نقش کسی را که دوست دارند را در بعضی از روزها در مرکز ارتباط با مشتری داشته باشند این کار باید میزان ابقای کارمندان را بالا ببرد، زیرا کارشناسان متوجه می شوند که آنها چه تاثیری در روند در سازمان دارند.

۸ به صورت کاملا شفاف برای ایجاد انگیزه در کارشناسان خود برنامه ای داشته باشید

اطمینان حاصل کنید که شفافیتی برای کارشناسان در برنامه هایشان برای ایجاد انگیزه وجود دارد. به یاد داشته باشید که:

 

 کارشناسان خوشحال= مشتریان خوشحال

 

۹   نظر کارمندان خود را هنگامی که تصمیماتی را اتخاد می کنید بپرسید

 

کارشناسان خود را در تصمیمات و پروژه های خود دخیل کنید. با این کار، وقتی که نتایج این اعتماد نمایان می شود، پشتیبانی نیروی کاری خود را به همراه خواهید داشت.

۱۰  به کارشناسان خود مسئولیت بدهید تا احساس بی مصرف بودن به آنها دست ندهد

 

به کارمندان خود مسئولیت بدهید تا احساس کنند که برای هدفی کار می کنند.میزان رضایت مشتریان اولویت شما می باشد، اما اگر که کارمندان احساس قابل جایگزین بودن کنند، در کیفیت کارشان تاثیر می گذارد.دادن مسئولیت به کارمندان باعث می شود که از نظر روحی و کیفیت انجام کار پیشرفت کنند

۱۱ برگزار کردن جلسات هفتگی پیرامون نقطه نظرات مشتریان، به شناخت نیازهای مشتریان کمک می کند
با برگزار کردن جلسات هفتگی پیرامون نقطه نظرات مشتریان ، کارشناسان می توانند خواسته های آنها را متوجه شوند و فرآیندهایی را پیدا کنند که بتوانند توسط آن به مشتریان کمک کنند.

 

۱۲ اهداف شما باید منجر به رفتار مثبت شود

راجع به اینکه چگونه کارشناسان خود را مورد هدف قرار دهید فکر کنید.اهداف می توانند باعث تولید عملکرد منفی و مثبت باشند. اهداف شما باید منجر به خدمات مشتری مثبت شود.

۱۳ مدام کارهایی را که می توانید بهتر انجامشان دهید را دوره کنید

هر ماه بررسی کنید که مشتریان بیشتر از طریق کدام رسانه ها با کسب و کارتان در ارتباط بوده اند.تمامی ارتباط هایی که صورت می گیرند را مورد بررسی قرار دهید تا بتوانید از طریق رسانه های موجود مثل تلفن، ایمیل، پیامک و یا از طریق وبسایت بهترین خدمت رسانی را داشته باشید.

۱۴ مشتریان خود را بشناسید و مشکل آنها را به صورت شخصی حل کنید

تجربه ای که برای مشتریان رغم می زنید را تا جایی که می توانید شخصی سازی کنید. تماس گیرندگان را بشناسید، حتی اینکه بدانید چه ساعتی با
شما تماس می گیرند و تمام جزئیات آنها را از طریق شبکه های اجتماعی به دست آورید.

۱۵ انسان ها به یکدیگر پاسخ می دهند

با مشتریان خود به صورت زنده صحبت کنید، نه به عنوان یک فرآیند خودکار یا روبات هایی که متن ها را می خوانند. لطفا به مردم پاسخ دهید.

۱۶ از کارشناسان خود بخواهید تا نقطه نظرات مشتریان را جمع آوری کنند

از تیم خود بخواهید تا احساس مسئولیت نسبت به جمع آوری نقطه نظرات مشتریان داشته باشند و سپس بر روی آنها کار کنند.
کارشناسان مرکز تماس نزدیک ترین افراد به مشتریان هستند.

۱۷ در وبسایت خود تغییراتی انجام دهید که مشتریان بتوانند در همان لحظه مشکلاتشان را با شما در میان بگذارند

از تیم وبسایت خود بخواهید که در مرکز ارتباط حضور پیدا کنند و به صورت زنده به مشکلاتی که مشتریان با آنها مواجه شده اند پاسخ دهند.

۱۸ از نقطه نظران منفی بیشترین چیز ها را یاد می گیرید

زمانی که نظرات مشتریان را جمع آوری می کنید، با مشتریانی که نسبت به خدمات شما ناراضی بوده اند تماس بگیرید و از نقطه نظرات آنها می توانید بیشترین استفاده در جهت بهبود بخشیدن به خدماتی که ارائه می دهید را بکنید.

۱۹ . متن های از پیش نوشته (Script) خود را دور انداخته و کارشناسان خود را تشویق کنید تا به مشتریان شما گوش دهند

متن های از پیش نوشته شده خود را دور انداخته و اجازه دهید که کارشناسان به نیازهای مشتریان گوش دهند و جواب های مربوطه را پیدا کنند.

۲۰ . بر روی روحیه کارشناسان برای بهتر شدن تجربه مشتریان تمرکز کنید

کارمندان شما درست به همان اندازه مشتریان شما باید برای شما مهم باشند.اگر که بر روی هر دوی آنها به مقداری مساوی وقت بگذارید، این به شما کمک می کند که کسب و کار خود را به سمت جلو ببرید.

مشتریان شما حق انتخاب دارند و آنها شما را انتخاب کرده اند.اطمینان حاصل کنید که کارشناسان شما نسبت به نقش مهمی که در نگه داشتن مشتریان و تاثیر آن بر روی کسب و کارتان دارند، آگاه هستند.

۲۱ مرتبا استانداردها وکیفیت های خود را دوره کنید تا اطمینان حاصل کنید که المان های مناسبی هستند.

مرتبا معیارهای کیفیت و استاندارهای تلفن های خود را مورد بررسی قرار دهید تا اطمینان حاصل کنید که آنها المان های مناسب نسبت به کسب و کارشما و نیازهای مشتریان است.

۲۲ به کارشناسان خود این قدرت را بدهید که خودشان مشکلاتشان را حل کنند

به کارشناسان خود این قدرت را بدهید که خودشان مشکلاتشان را حل کنند. این کار باعث بالا رفتن میزان حل شدن مشکلات مشتریان در اولین تماس می شود.

چطور می‌توانید سیستم IVR خود را بهبود دهید؟

رمز یک IVR کارامد این است که آن را ساده نگه دارید. همانطور که پاتریس اورنز-لرما به ما می‌گوید “ساده برای مشتریان و ساده برای کارمندان”.
پاتریس با پایبندی به این اصل مجموعه نکات پیش رو را با ما به اشتراک می‌گذارد که کمک می‌کنند اثربخشی IVR خود را افزایش دهید.

• مطمئن شوید که متن کوتاه و دقیق است – گزینه‌های منو را به حداقل برسانید به طوری که کاملاً سرراست باشند. هیچ کس نمی‌خواهد با گزینه‌های بی‌پایان بمباران شود – کاری کنید که مشتریان بتوانند به راحتی مسائل خود را حل کنند یا با نماینده‌ای که می‌تواند این کار را انجام دهد صحبت کنند.
• در صورت نیاز مسیری مستقیم به مشاور را پیشنهاد دهید – هیچ چیز برای تماس‌گیرندگان ناامیدکننده‌تر از این نیست که گزینه‌های خیلی زیادی پیش رویشان باشد اما هیچ گزینه‌ای برای صحبت با مشاور نداشته باشند. گاهی مشتریان نیاز دارند با یک انسان صحبت کنند – انجام این کار را برایشان راحت کنید!
• IVR را با CRM تلفیق کنید – این ساده و مؤثر است و باعث حس شخصی‌سازی برای مشتریان می‌شود. IVR می‌تواند با اسم مشتری به او خوشامد بگوید و حتی پیام‌های تولد شخصی به او بدهد.
• تماس مجدد را پیشنهاد دهید – این به مشتریان امکان می‌دهد تصمیم بگیرند صف را ترک کنند و منتظر بمانند تا مشاور در یک زمان مناسب با آنها تماس بگیرد. اگر مشتریان این گزینه را انتخاب نکردند، با استفاده از IVR تماس‌گیرندگان را از ساعات انتظار تقریبی، جایگاهشان در صف، و گزینه‌های جایگزین تماس مطلع کنید.
• ساعات انتظار را بهینه کنید – آوای انتظار شخصی‌سازی شده شما عالی است. با این حال زمان‌های انتظار فرصتی عالی هستند برای این که اطلاعات مفید در اختیار مشتریان بگذارید (از قبیل پیشنهادات تجاری) – از آن عاقلانه استفاده کنید!
• استفاده از صدا را به حداکثر برسانید – استفاده از فناوری‌های فعلی صدا می‌تواند باعث شود منو‌های پیچیده تبدیل به جواب‌های شفاهی ساده شوند و خدمات برای همه در دسترس و استفاده از آن سریع باشد. از تشخیص صدا و تشخیص صدای زبان طبیعی استفاده کنید تا واسطی شخصی‌تر و انسانی‌تر را ارائه کنید.
• تلفن دکمه‌ای را فراموش نکنید – صفحه کلید کماکان گزینه‌ای حیاتی برای تماس‌گیرندگان است و وسیله‌ای امن برای ورود اطلاعات شخصی یا حساس است. این برای بانک‌ها و سازمان‌های خدمات مالی اهمیت ویژه‌ای دارد.

15 تکنیک فوق العاده برای موفقیت در مذاکرات تجاری

تا به حال شده برای خرید کالایی به بازار بروید و با خودتان قرار بگذارید که: فقط تا یک میلیون تومان برای آن هزینه خواهید کرد، اما موقع بازگشت ببینید دو میلیون تومان در آن خرید پرداخت کرده اید؟

یا برعکس، پیش آمده است که برای فروش محصولات یا خدمات خود با یک مشتری وارد مذاکره شوید و پس از گذشت چند جلسه، در کمال ناباوری ببینید که مشتری همان کالا را با قیمتی بالاتر از رقیب شما می خرد؟

راز این مسأله در چیست؟

بعضی از فروشندگان چگونه می توانند مشتری های خود را جادو کنند و قراردادهای به ظاهر نشدنی را منعقد کنند؟!

 

حقیقت این است که مذاکره کردن و گفتگو برای فروش، اصول و قواعدی دارد که اگر آنها را بدانید و تمرین کنید، شما هم می توانید در معاملات بزرگ برنده شوید.

 

در این مقاله 15 تکنیک کاربردی در مذاکرات تجاری را معرفی می کنیم که با مهارت پیدا کردن در آنها می توانید قراردادهای بیشتر و بهتری منعقد کنید.

اشتباهات مهلک مدیران و راه حل ها

مشکلات عمده و اصلی که در بسیاری از سازمان ها وجود دارد، غالبا از مدیریت آن مجموعه شکل می گیرد. اینجا اشتباهات مهلک مدیران و راه حل های آن اهمیت می یابد.

بعضا شاهد هستیم مدیران با تجربه، با دانش و عملگرا با اشتباهاتی رایج ولی مهلک به سازمان ها آسیب هایی جدی وارد می کنند.

در این مقاله سعی بر این است به اشتباهات مهلک مدیران و راه حل ها اشاره ای داشته باشیم.

بگذارید قبل از شروع اشتباهات از ماتین لوترکینگ سخنی نقل کنیم؛

«اگر شخصی رفتگر نامیده می شود، باید همانگونه خیابان ها و معابر را جارو کند که میکل آنژ نقاشی می کرد، بتهوون سمفونی می ساخت و شکسپیر شعر می سرود. او باید آن گونه خیابان ها را جارو کند که تمامی موجودات آسمانی و زمینی مکث کنند و بگویند؛

اینجا رفتگری کار می کرد که کارش را خود انجام می داد.»

این سخن نشان می دهد هر فرد در هر جایگاهی که باشد باید بهترین عملکرد را از خود به جای بگذارد. اینجاست که اهمیت مدیریت صحیح و جلوگیری از اشتباهات مهلک مدیران بسیار جلوه گر می شود.

حال بگذارید در مورد اشتباهات سخن بگوییم؛

 

اهمیت وفاداری مشتری

وفاداری مشتری معیاری از تمایل مشتری برای انجام امور تکراری با یک شرکت یا برند است. این نتیجه رضایت مشتری، تجربه های مثبت مشتری و ارزش کلی کالاها یا خدماتی است که مشتری از یک کسب و کار دریافت می کند.

هنگامی که مشتری به یک برند خاص وفادار است، به راحتی تحت تأثیر دسترسی یا قیمت گذاری آن قرار نمی گیرند. آنها مایل هستند تا زمانی که همان محصول یا خدمات با کیفیتی را که با آنها آشنا هستند و دوست دارند، دریافت کنند، هزینه بیشتری بپردازند. سایر مشخصات مشتری وفادار شامل موارد زیر است:

• آنها به دنبال تأمین کنندگان مختلف نیستند.
• آنها مایل هستند یک برند را به خانواده و دوستانشان معرفی کنند.
• آنها نسبت به شرکت های رقیب تمایلی ندارند.
• آنها پذیرای سایر کالاها یا خدمات ارائه شده توسط یک برند خاص هستند.
• آنها هنگام بروز مشکلات درک بیشتری دارند و برای حل و فصل آنها به آن کسب و کار اعتماد می کنند.
• آنها بازخوردهایی را در مورد اینکه چگونه یک برند می تواند خدمات یا محصولات خود را بهبود دهد، ارائه می دهند.
• تا زمانی که نیاز باشد، آنها خرید خود را از یک برند ادامه می دهند.

کلیه کسب و کارها باید در جهت بهبود وفاداری مشتری تلاش کنند تا

• مشتری خرید خود را ادامه دهد
• و باعث شود تا برند شما را به مخاطبان جدید معرفی کنند.

با استفاده از بازاریابی از طریق ایمیل، برند ها می توانند روابط خود را با مشتریان موجود تقویت کنند و به نوبه خود باعث بهبود وفاداری شوند. بازاریابان ایمیل با ایجاد کمپین های مربوطه که باعث افزایش حفظ و ایجاد وفاداری مشتری می شود، روابط برقرار می کنند و بدین ترتیب رشد سریع تری نسبت به سایر استراتژی های بازاریابی حاصل می کنند.

سفر مشتری

در این مقاله به توضیح سفر مشتری و تاثیر آن در کسب و کارها پرداخته شده است.

“مشتری پادشاه است!”

قبلاً چند بار این جمله را شنیده اید و در واقع آن را باور کرده اید؟

حدس ما این است که اغلب موارد اینطور نیست.

اما وقتی یک شرکت واقعاً این موضوع را در اولویت قرار دهد، باعث می شود که مشتری احساس پادشاهی و خاص بودن کند.

در مقابل، مشتریان این شرکت را به دوستان و خانواده خود معرفی می کنند، همچنان از آن خرید می کنند و به یک مشتری شاد و وفادار تبدیل می شوند.

از دیدگاه تجاری، شرکت هایی که به خوبی با مشتریان خود رفتار می کنند، از شرکت های دیگر، بهتر عمل می کنند.

مهمتر از همه، آنها ۶۰٪ سودآور تر هستند!

با این وجود، آنها چه کار متفاوتی انجام می دهند؟

همه چیز با سفر مشتری شروع می شود.

15 نشانه هوش هیجانی بالا را بشناسید

می دانید دقیقا چه نکات و عوامل رفتاری نشان می دهند که ضریب هوش هیجانی یا همان EQ شما بالاست؟ حتما شنیده اید که هوش هیجانی یا احساسی، به معنای توانایی شما در شناخت و کنترل احساسات خودتان و دیگران است. به کمک هوش هیجانی، شما می توانید تاثیر احساسات روی تصمیم ها و اتفاق های زندگی تان را بسنجید و کنترل کنید.

 

در واقع افرادی که هوش هیجانی بالایی دارند، علاوه بر کنترل احساسی می توانند مسئولیت کار‌های خود را راحت‌تر بپذیرند و با دیگران همدلی ‌کنند.

دانشمندان و محققان معتقدند هوش هیجانی انسان ها، مجموعه ای از ۵ مولفه خودآگاهی،خود تنظیمی، خود انگیزش، همدلی و مهارت های اجتماعی است اما ما در این مقاله کاران قصد داریم شما را با نشانه ها و در واقع مصادیق ساده هوش هیجانی آشنا کنیم. این ۱۵ نشانه شامل موارد زیر هستند:

۱. احترام به خود

افرادی که ضریب هوش هیجانی شان بالاست در وهله اول پیش از دیگران ابتدا به خودشان علاقه دارند و احترام می گذارند.گرچه این افراد اغلب نگاه محترمانه ای هم نسبت به اطرافیانشان دارند.

بیشتر بخوانید: هوش هیجانی چیست و هوش هیجانی چه تاثیری بر موفقیت شغلی شما دارد؟

۲.استقلال فردی و قاطعیت

افراد  قاطع و کسانی که در اعمال و افکارشان استقلال دارند همیشه در آزمون ضریب هوش هیجانی، نمره بالا می گیرند. این افراد ممکن است با دیگران مشورت کنند و حتی تصمیم های آن ها را در نظر بگیرند اما در تصمیم گیری های مهم به ندرت به دیگران وابسته اند.آنها می توانند نظرات خود را به صورت قاطع اعلام کنند.

۳.انعطاف پذیر

انعطاف پذیری به معنای توانایی سازگاری با هیجان ها، افکار و رفتار محیطی در موقعیت ها و شرایط متغیر است. افراد با هوش هیجانی بالا، اغلب نسبت به تغییرات منعطف هستند.

۴.تحمل استرس

قدرت تحمل فشار و استرس یکی از مهم ترین ویژگی افراد دارای EQ بالاست. آنها می توانند بدون عقب نشینی در برابر حوادث و موقعیت های پر فشار ایستادگی کنند. کسانی که هوش هیجانی بالایی دارند حتی در شرایط پر استرس هم می توانند مثبت و شاد باشند.

۵.توانایی حل مساله

توانایی مدیریت بحران و حل مساله در برابر مشکلات و موقعیت های سخت، یکی از نشانه های ضریب هوشی بالاست که می توانید به راحتی در اطرافیانتان شناسایی کنید.

بیشتر بخوانید: با این تست ساده، هوش هیجانی تان را بسنجید و از نتایج آن شگفت زده شوید!

۶.شادمانی

افراد شاد و سرزنده اغلب هوش هیجانی بالایی دارند؛ حس رضایت از زندگی خانوادگی، اجتماعی و شغلی شان باعث می شود آنها بتوانند خوش باشند و از زندگی لذت ببرند.نگرش افراد شاد به رویدادها همیشه مثبت است.

بیشتر بخوانید: ۶ اشتباهی که نمی گذارد شما استخدام شوید!

۷.خودآگاهی

آگاهی از احساسات و رفتارها دقیقا یکی از عوامل و مولفه های اصلی هوش هیجانی است؛ افراد خودآگاه همیشه می دانند که دقیقا چه احساسی دارند و همین موضوع در تصمیم گیری و قضاوت به آنها کمک می کند.

۸.خودشکوفایی

خودشکوفایی به معنای توانایی بروز استعدادهای فردی است. کسانی که هوش هیجانی بالایی دارند، به راحتی می توانند استعدادهایشان را بشناسند و درک کنند که می خواهند دقیقا به چه هدفی برسند.

بیشتر بخوانید : چگونه بهترین فرصت های استخدامی را دریافت کنیم؟

۹.خوش بینی

مثبت اندیشی و خوش بینی ویژگی جدایی ناپذیر هوش هیجانی بالاست.

۱۰.روابط بین فردی

زمانی که شما می توانید به راحتی با دیگران ارتباط برقرار کنید و هوشمندانه روابط دوستی، خانوادگی و کاری تان را مدیریت کنید این موضوع نشان می دهد که هوش هیجان شما بالاست.

۱۱.کنترل تکانه

کنترل تکانه به معنای کنترل و مدیریت واکنش های رفتاری مخصوصا در شرایطی مانند عصبانیت است. افرادی که هوش هیجانی بالایی دارند به دلیل قدرت تحمل زیاد فشار و استرس به ندرت کنترل خود را از دست می دهند.

بیشتر بخوانید : کاران چگونه مشکل بیکاری شما را حل می کند؟

۱۲.مسئولیت پذیری اجتماعی

هوش هیجانی بالا باعث می شود افراد اغلب فعال باشند و فعالیت های سازنده انجام دهند. این افراد می توانند در فعالیت های عام المنفعه به عنوان مسئولیت اجتماعی بسیار تاثیرگذار باشند.

۱۳.همدلی

افراد همدل به راحتی احساسات دیگران را درک می کنند و می توانند با دیگران ابزار هم دردی کنند. حس همدلی یکی از نشانه های بارز هوش هیجانی و یا احساسی در افراد است.

۱۴.واقع گرایی

هوش هیجانی بالا باعث می شود نگاه افراد نسبت به زندگی و به ویژه اتفاق های آن، براساس واقعیات باشد.

۱۵.خود ابرازی

توانایی معرفی و ابراز توانمندی های شخصی یکی از ویژگی های بارز افرادی است که هوش هیجانی زیادی دارند.

 

 

 

صدای مشتری VOC

صدای مشتری

بازخوردهای صدای مشتری تنها زمانی‌ ارزش دارد که جهت تغییر در عملکرد سازمان و به منظور بهبود در تجربه مشتری مورد استفاده قرار گیرد. اما طراحی و اجرای یک برنامه صدای مشتری که از ابتدا تا انتهای فعالیت شرکت بهترین نتیجه را داشته باشد، برای بیشتر شرکت‌ها چالش انگیز است.

موارد زیر، چند مورد از دلایل این چالش‌ها هستند:

• طراحی ضعیف نظرسنجی
• مشکلات فنی که در محور مدیریت نظرسنجی و جمع‌آوری داده قرار دارد
• فقدان تمرکز و راهنمایی درخصوص چگونگی استفاده و بهره‌برداری از داده‌ها

متخصصان این زمینه می‌گویند نظرسنجی‌ها و فرآیند مرتبط با آن باید معتبر، قابل اعتماد و قابل اجرا باشد:

معتبر: آیا داده‌ها را بدون تعصب جمع‌آوری می‌کنید؟ آیا نظرسنجی به تنهایی برای دادن اطلاعات مفهوم کافی است؟ آیا این داده‌ها به‌لحاظ علمی قابل توجیه هستند؟ آیا برای اعتبارسنجی نظرسنجی و متود خود به دستیار ماهری نیاز دارید؟

قابل اجرا: اجرای یک نظرسنجی برای گرفتن بازخورد باید به اندازه‌ای غنی باشد که بتواند دلیل و نتیجه را به هم مرتبط کند (یعنی به این دلیل با مشتری تماس گرفته شد و نتیجه این تماس هم این‌گونه است). درواقع باید موارد زیر را رعایت کرد:

• انتخاب یک نظرسنجی کوتاه اما دقیق که طی آن بتوانید از مردم درباره جزئی‌ترین موضوعات نیز سوال کنید.
• بین هر تماس و فرد پاسخگو تعامل برقرار شود

پیدا کردن دلیل هر مشکل بسیار مهم است. چرا که با کمک آن مدیران شرکت‌ها متوجه می‌شوند با چه کارهایی می‌توانند تغییر ایجاد کنند:

• زمانی‌که مشتری‌ها تماس می گیرند با آن‌ها چه رفتاری دارید؟
• آن‌ها با چه کارشناسانی صحبت می‌کنند؟
• این کارشناسان چطور انتخاب و آموزش داده شده‌اند؟
• چه فرآیندهایی مورد استفاده قرار گرفته است (مثل تلفن گویا)

صحبت از نتایج نیز بسیار مهم است. برای مثال:

• مشتری چه حسی درباره تجارب خود دارد: شاد، راضی، ناراحت، عصبانی با گیج؟
• آیا از شما شکایت خواهند کرد؟
• آیا دوباره از شما خرید می‌کنند؟
• درباره شما به دوستان خود چه اطلاعاتی می‌دهند؟ مثبت یا منفی؟

علاوه بر معتبر، قابل اعتماد و اجرا بودن یک نظرسنجی، باید به این نکته نیز توجه شود که عناصر استراتژیک جایگزین عناصر تاکتیکی شده‌اند. در سطح استراتژیک، باید طرحی که خوب تنظیم شده را دنبال کنید و بتوانید به اهداف خود دست پیدا کنید. در طول ماه‌ها و فصل‌ها چه چیزهایی تغییر پیدا کرده‌اند؟ اجرای سیستم‌های جدید چه تاثیری روی تجربه مشتری دارد؟

به‌لحاظ فنی، چه بازخوردی از نظرسنجی گرفته می‌شود؟ چه کسی باید ابتدا این بازخورد را بشنود، کارشناس یا سرپرست؟ انتقادات با چه سرعتی بررسی و رفع می‌شوند؟

یکپارچگی فرآیند مدیریت نظرسنجی نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. نظرسنجی را باید مشتری‌ها به صورت تصادفی انجام دهند و به‌این صورت نباشد که فقط مشتری‌هایی که کارشناسان انتخاب می کنند نظرسنجی بعد از تماس را انجام دهند. اگر به‌صورت تصادفی انجام شود، نتایج نیز معتبر می شوند. اما اگر کارشناسان افراد را مجبور به پاسخ‌دهی به نظرسنجی کنند، نتیجه آن درست نخواهد بود، چرا که ممکن است کارشناس فقط به افرادی بگوید وارد نظرسنجی شوند که پاسخ آن‌ها را به سرعت و با دقت داده است.

تاثیر تماس اول در بهبود عملکرد مرکز تماس

تاثیر تماس اول به دو دلیل اهمیت دارد؛ کیفیت تماس و تاثیرگذاری مرکزتماس. منظور از کیفیت تماس، رضایتمندی مشتری از اولین تماس خود است؛ و منظور از تاثیرگذاری تماس این است که هر چقدر مشتری برای دریافت پاسخ خود بیشتر تماس بگیرد، هزینه‌ها بالاتر می‌رود. به این دو دلیل ذکر شده افراد بسیاری تاثیرتماس اول را مهم‌ترین فاکتور در عملکرد مراکز تماس می‌دانند.

گزارشات ماهان‌ویپ از تاثیر تماس اول نشان می‌دهد بیشتر مراکز تماس به کارمند‌های خود آموزش می‌دهند تا در انتهای تماس از فرد تماس گیرنده سوال کند آیا از تماس خود راضی بوده یا خیر. روش‌های دیگری نیز برای این‌کار وجود دارد که شامل موارد زیر می‌شود:

• نظرسنجی گویای بعد از تماس که از تماس گیرنده می‌پرسد آیا از کارشناس مرکز تماس راضی است یا خیر؛
• نظرسنجی ایمیلی بعد از هر تماس؛
• استفاده از شیوه جدید باز شدن/بسته شدن تیکت در پشتیبانی فنی؛
• استفاده از سیستم تشخیص خودکار شماره تلفن برای پیدا کردن افرادی که در بازه زمانی مشخصی، بیش از یک بار تماس گرفته‌اند.

درهرصورت، این نکته نیز باید در نظر گرفته شود که اگر یک فرد یک بار با مرکز تماس، تماس بگیرد و حتی تماس هم منتقل شود و در آخر او رضایت داشته باشد، این‌جا تاثیرگذاری اولین تماس حاصل شده است. چرا که مشتری تنها یک بار با مرکز تماس گرفته است. حتماً پیگیری تاثیر اولین تماس به‌اندازه‌ای مهم است که مدیران باید به هر نحوی، این مشخصه را بررسی و تحلیل کنند.

بهترین تمرین‌های تاثیرگذاری اولین تماس شامل موارد زیر می‌شود:

• روش بررسی: از تماس گیرنده سوال نکنید که آیا تماس او رضایت بخش بود یا خیر، بلکه از او بپرسید به چندبار تماس نیاز داشته است.
• آموزش پشتیبانی: واحد پشتیبانی را به‌گونه‌ای آموزش دهید که بتوانند تعداد تماس‌ها و مدت زمان هر تماس را کاهش دهند. معمولاً بیش از ۶۵% از تماس‌ها به‌دلیل خطای کارشناسان است و معمولاً بعد از هر تماس تکرار شده تنها ۲۰% از پاسخ‌دهی رضایت دارند.
• تحلیل: با استفاده از بررسی ریشه‌ای ببینید دلایل تماس‌های دوم و چندم چیست و چرا اثربخشی اولین تماس حاصل نشده است.

مدیریت پاسخگویی به شکایات در مرکز تماس

۷٫۵ درصد تماس ها در مرکزتماس، درباره شکایات است که این تعداد، ۳۰% از زمان هر کارشناس را می گیرد!

گذشته از دلیل و ریشه هر شکایت، چگونگی پاسخ‌گویی به آن‌ یکی از مهم‌ترین فعالیت‌های هر مرکز تماس است. مدیریت ضعیف شکایات، منجر به نارضایتی مشتری و درنتیجه از دست دادن او خواهد شد؛ درصورتیکه پاسخ‌دهی صحیح به شکایات، مشتری را به خدمات شما وفادار خواهد کرد. به عنوان مدیر یک مجموعه، باید به‌خاطر داشته باشید شکایات می‌تواند روحیه کارمندان را بسیار ضعیف کند و آنها نتوانند به درستی به هر شکایت پاسخ دهند. ماهان‌ویپ در این مطلب به معرفی چند روش برای مدیریت شکایات پرداخته است:

۱- باید مطمئن شوید در مجموعه شما کارمندانی هستند که برای نحوه پاسخ‌دهی و کنترل شکایات آموزش دیده‌اند و به مهارت‌های کنترل خشم مسلط هستند. فرآیند «بازیابی مشتری» باید با دقت و مهارت اجرا شود. به چگونگی اجرا و عملکرد این فرآیند نظارت کامل داشته باشید و درصورت نیاز، به بهبود آن کمک کنید.

۲- افرادی که موظف به مدیریت شکایات هستند، باید از روحیه‌ مثبت و آستانه تحمل بالایی برخوردار باشند.

۳- مطمئن شوید مشتری‌ها پیش از دریافت هرگونه راه حلی می‌توانند شکایات خود را بیان کنند.

۴- با مطرح کردن موضوع شکایت، به مشتری نشان دهید که مشکل را درک کرده‌اید و از او برای اتفاقات پیش آمده معذرت خواهی کنید. معذرت خواهی شما به منزله اشتباه فعالیت سازمان نیست، بلکه درک، توجه، هم‌دردی و میزان اهمیت شما را نشان می‌دهد.

۵- پس از اتمام تماس، سعی کنید مشکل را حل کنید و به شخص تماس گیرنده بفهمانید که چطور این کار را انجام داده‌اید.

۶- یک سیستم خوب به منظور پیگیری شکایات راه‌اندازی کنید تا بتوانید پیگیری کنید که چه کسانی بیشتر شکایت می‌کنند و یا روی چه موضوعاتی بیشتر شکایت می‌شود.

۷-  مدیر مرکزتماس را در جریان شکایات قرار دهید. تمام سطوح مدیریت باید درباره فرآیند پیگیری شکایات و چگونگی سیاست‌های پاسخ‌دهی به شکایات مربوط به واحد خود آگاهی داشته باشند.

۸- در پیام تلفن گویای مرکز تماس، اطلاعاتی از قبیل چگونگی ثبت درخواست را در اختیار فرد تماس گیرنده قرار دهید.

۹- به شکایات مثل سنگ باارزشی نگاه کنید که به شما در رفع مشکلات کار و پیشرفت فعالیت‌های شرکت کمک می‌کند. از این شکایت‌ها می‌توانید به نفع شرکت خود استفاده نمایید.

۱۰- شکایاتی که از مرکز تماس شما می‌شود را با شکایاتی که مردم در شبکه‌های اجتماعی درباره شما می‌گویند، تطبیق دهید.