مدیریت پروژه به زبان ساده – بخش سوم

 

  

 

در سلسه مقالات «مدیریت پروژه به زبان ساده – بخش اول» و «مدیریت پروژه به زبان ساده – بخش دوم» با تعاریف پایه، کلیات دانش مدیریت پروژه و همچنین مدیر پروژه و وظایف آن، از نگاه معتبرترین استاندارد این حوزه، یعنی PMBOK آشنا شدیم. در بخش سوم سلسله مقالات مدیریت پروژه به زبان ساده، سعی بر این است که با هر یک از حوزه‌های ده‌گانه دانش مدیریت پروژه و فرایندهای مرتبط آشنا شویم.

در بخش اول از این سلسله مقالات، ذکر شد؛ که نگاه استاندارد PMBOK، یک نگاه فرایندی بوده و فرایندها را به دو صورت گروه‌های فرایندی و حوزه‌های دانش تقسیم‌بندی می‌کند.

فرایندهای مدیریت پروژه را می‌توان بر اساس جنس آن‌ها در 10 حوزه دانش (Knowledge Area)، به شرح زیر دسته‌بندی کرد:

1. مدیریت یکپارچگی پروژه
2. مدیریت محدوده پروژه
3. مدیریت زمانبندی پروژه
4. مدیریت هزینه پروژه
5. مدیریت کیفیت پروژه
6. مدیریت منابع پروژه
7. مدیریت ذینفعان پروژه
8. مدیریت ارتباطات پروژه
9. مدیریت ریسک پروژه
10. مدیریت تدارکات (برون‌سپاری) پروژه

در ادامه به توضیح هر یک از این ده حوزه دانش خواهیم پرداخت.

 

مدیریت یکپارچگی پروژه

مهم‌ترین بخش و وظیفه اصلی یک مدیر پروژه، مدیریت یکپارچگی است. اگر تمام حوزه‌های دانش دیگر را به‌خوبی مدیریت کنید، ولی بین آن‌ها یکپارچگی وجود نداشته باشد، در عمل موفق نخواهید بود. رمز موفقیت پروژه در مدیریت یکپارچه و هماهنگ بین تمامی اجزاء و فرایندهای آن است.

به‌عنوان‌مثال در یک پروژه، مدیریت زمان‌بندی را نمی‌توان بدون در نظر گرفتن مدیریت هزینه انجام داد؛ زیرا این دو حوزه دانش بر روی یکدیگر اثر می‌گذارند. یا نمی‌توان ریسک‌ها را بدون در نظر گرفتن اثر ریسک‌ها بر روی زمان، هزینه و کیفیت به‌خوبی مدیریت کرد.

هر پروژه جنبه‌ها و الزامات مختلفی مانند محدوده، زمان، هزینه، کیفیت، ریسک و منابع دارد که با یکدیگر در تعامل هستند. این تعامل نیز معمولا از جنس تقابل است. یعنی افزایش یا کاهش یکی، باعث افزایش یا کاهش مطلوب یا نامطلوب دیگری می‌شود. مدیریت پکپارچگی عاملی است که این توازن را به خوبی ایجاد کرده تا به بهترین شکل ممکن اهداف پروژه محقق گردند.

فرایندهای این حوزه دانش بر اساس PMBOK ویرایش ششم، هفت عدد می‌باشد:

1. تهیه منشور پروژه
2. تهیه برنامه (جامع) مدیریت پروژه
3. هدایت و مدیریت کارهای پروژه
4. مدیریت دانش پروژه
5. نظارت و کنترل کارهای پروژه
6. کنترل یکپارچه تغییرات
7. خاتمه پروژه یا فاز

 

مدیریت محدوده پروژه

این حوزه دانش به کلیه دستاوردهایی که باید در یک پروژه اجرا و تحویل داده شود اشاره دارد. اگر مدیریت محدوده به‌خوبی انجام نشود، محصولات میانی یا محصول نهایی پروژه از نظر فنی ناقص بوده که باعث نارضایتی کارفرما و یا حتی عدم تحویل‌گیری محصول نهایی پروژه می‌شود.

دلیل تعریف و در نهایت اجرای یک پروژه، تولید محصول نهایی است که باعث محقق شدن اهداف پروژه می‌شود و محدوده پروژه،  نزدیکترین مفهوم به محصول نهایی پروژه است. به همین دلیل یک برنامه‌ریزی جامع در مدیریت محدوده پروژه بسیار مهم و زیربنایی می‌باشد و می‌تواند مدیریت بقیه حوزه‌های دانش دیگر را هم تحت تأثبر قرار دهد. مدیریت محدوده علاوه بر اینکه نیاز به  یک برنامه‌ریزی جامع و حساب‌شده دارد، نیاز به نظارت و کنترل خوبی هم دارد که تضمین کننده پذیرش تمامی محصولات میانی و نهایی پروژه، با کیفیت مطلوب، از طرف کارفرما باشد.

فرایندهای این حوزه دانش بر اساس PMBOK ویرایش ششم، شش عدد می‌باشد:

1. برنامه‌ریزی محدوده پروژه
2. جمع‌آوری الزامات
3. تعریف محدوده
4. تهیه ساختار شکست کار (WBS)
5. صفحه‌گذاری محدوده
6. کنترل محدوده

 

مدیریت زمانبندی پروژه

زمان یکی از ارزشمندترین عوامل در هر پروژه است. شما برای هر محصول یا خدمت مورد نظر، زمان محدودی در اختیار دارید و بدون مدیریت صحیح زمان، ممکن است پروژه‌ با چالش‌های زیادی مواجه شود. این حوزه دانش شامل فرایندهایی است که با انجام آن‌ها می‌توان امیدوار بود که پروژه به موقع تمام شود. معمولا در پروژه‌ها برای مدیریت زمانبندی از نرم‌افزارهای تخصصی مانند MSP و PRIMAVERA استفاده می‌شود.

فرایندهای این حوزه دانش بر اساس PMBOK ویرایش ششم، شش عدد می‌باشد:

1. برنامه‌ریزی زمانبندی پروژه
2. تعریف فعالیت‌ها
3. تعیین روابط بین فعالیت‌ها
4. برآورد مدت زمان فعالیت‌ها
5. تهیه برنامه زمانبندی
6. کنترل زمانبندی

 

مدیریت پروژه به زبان ساده – بخش دوم

 

  

 

در «مدیریت پروژه به زبان ساده – بخش اول» با تعاریف پایه و کلیات دانش مدیریت پروژه از نگاه معتبرترین استاندارد این حوزه یعنی PMBOK آشنا شدیم. در بخش دوم سلسله مقالات مدیریت پروژه به زبان ساده، سعی بر این است که با مفهوم «مدیر پروژه» بیشتر آشنا شویم. یادمان باشد که طبق تعریف پروژه، زندگی هر انسانی می‌تواند مانند یک پروژه باشد. پس می‌توان گفت مهمترین پروژه‌ای را که در طول زندگی مدیریت می‌کنیم زندگی خودمان است.

 

 

تعریف مدیر پروژه

طبق استاندارد PMBOK مدیر پروژه شخصی است که از طرف سازمان مجری تعیین می‌شود تا با هدایت تیم پروژه، بتواند به اهداف پروژه برسد.

 

یکی از مهمترین نکات در تعریف بالا، نقش هدایتی و رهبری مدیران پروژه است. مدیران پروژه امروز، عاملان تغییر در سازمان‌ها بوده و وظیفه اصلی آنها رهبری یک تیم و هدایت آنها به سمت اهداف پروژه است. مدیران پروژه باید آشنایی کاملی با فضای کسب‌وکار داشته و مسئولیت اصلی آن‌ها ایجاد یکپارچگی بین تمامی اجزای پروژه (فرایندها، ابزارها، نفرات تیم) است. آن‌ها از مهارت‌ها و تخصص‌های مختلفی برای ایجاد یک حس مشترک در تیم پروژه استفاده می‌کنند.

مدیر پروژه چشم‌انداز پروژه را برای اعضای تیم خود مشخص کرده و اولویت‌ها را در راستای آن تعیین می‌کند. او شخصی است که در نهایت به‌خاطر موفقیت پروژه مورد ستایش قرار می‌گیرد یا به‌دلیل عدم موفقیت در آن بازخواست می‌شود.

مدیر پروژه مسئولیت فعالیت‌های برنامه‌ریزی، سازماندهی، نظارت بر اجرا و هدایت را بر عهده دارد و سعی دارد تا با استفاده درست از منابع، نتایج مشخص و مورد انتظار را با هزینه توافق‌شده در زمان مشخص تحویل دهد.

مدیران پروژه فشار کاری بسیار زیادی دارند و باید آمادگی مواجهه با تغییرات و پیچیدگی‌های زیاد در محیط‌های پویا و رقابتی را داشته باشند. مدیران پروژه باید هر دو نگاه کل‌نگر و جزء‌نگر را داشته و به موقع از آن‌ها استفاده نماید. تجربه در این شغل نقش بسیار زیادی داشته و یکی از مهمترین ابزارهای آنها ارتباطات قوی و مناسب با دینفعان پروژه می‌باشد.

در سراسر جهان تقاضا برای مدیران پروژه در حال افزایش است. در دهه‌های گذشته، با افزایش سرعت رشد اقتصادی و تکنولوژی، سازمان‌ها بیشتر و بیشتر استراتژی و انرژی خود را به استفاده از پروژه‌ها و مفاهیم آن، هدایت می‌کنند و نه عملیات معمول و تکراری. امروزه مدیران ارشد و مدیران منابع انسانی شغل مدیریت پروژه را به عنوان یک شایستگی استراتژیک که برای موفقیت تجاری ضروری است، لازم می‌دانند.

 

شایستگی‌های مدیر پروژه

یک مدیر پروژه حرفه‌ای باید سه دسته شایستگی داشته و  دنبال تقویت آن‌ها باشد.

1. شایستگی‌های دانشی

مدیر پروژه باید دانش جامع و کاملی از مفاهیم و علم مدیریت پروژه داشته باشد. همیشه باید از نظر علمی به روز باشد و توصیه می‌شود گواهینامه‌های معتبر مدیریت پروژه نیز (مانند PMP: Project Management Professional) داشته باشد.

2. شایستگی‌های تجربی

داشتن دانش مدیریت پروژه به تنهایی کافی نیست. بلکه باید بتوان آن دانش را در عمل نیز به کار برد. یک مدیر پروژه حرفه‌ای علاوه بر اینکه باید دانش وسیعی در کلیه مباحث مدیریت پروژه داشته باشد، باید بتواند آن را در پروژه اجرا و پیاده‌سازی کند. پروژه‌ها محیط‌های بسیار پیچیده و با عدم قطعیت بالا بوده و تجربه اجرایی، نقش مهمی برای موفقیت یک مدیر پروژه دارد.

3. شایستگی‌های رفتاری

دسته سوم شایستگی‌هایی که یک مدیر پروژه به آنها نیاز دارد، شایستگی‌های رفتاری یا نرم می‌باشد. این دسته از شایستگی‌ها با نحوه رفتار مدیر پروژه اشاره می‌کند. برای مثال می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• رهبری
• ارتباطات
• حل مسئله
• مدیریت تعارضات
• مذاکره
• تیم‌سازی
• ایجاد انگیزه
• هوش هیجانی
• مدیریت خشم و استرس
• اعتمادسازی
• و …..

هر سه دسته این شایستگی‌ها دارای اهمیت زیادی بوده و نیازمند سال‌ها مطالعه و تمرین برای حرفه‌ای شدن در هر یک از آن‌ها است.

 

وظایف مدیر پروژه

1. انتقال اهداف پروژه به تیم و تلاش جهت رسیدن به آن اهداف
2. برنامه‌ریزی و نظارت بر تمامی جنبه‌های پروژه (مانند یکپارچگی، محدوده، زمان، هزینه، کیفیت، منابع، ارتباطات، ریسک، تدارکات و ذینفعان)
3. نظارت بر پیشرفت کلی، استفاده از منابع و اقدامات اصلاحی یا پیشگیرانه در صورت لزوم
4. مدیریت فرایند کنترل یکپارچه تغییرات
5. ایجاد ارتباطات حرفه‌ای و برقراری تعاملات مناسب با ذینفعان داخلی و خارجی پروژه
6. ارائه گزارشات از وضعیت عملکرد پروژه به مدیران ارشد
7. مدیریت جلسات هفتگی یا ماهانه، جهت کنترل و نظارت پروژه
8. ایجاد روحیه کار تیمی در بین نفرات تیم
9. حل تعارضات پیش‌آمده بین نفرات تیم
10. تصمیم‌گیری در خصوص مشکلات کلان پروژه
11. تعریف درست نقش‌ها و شرح مسئولیت نفرات در تیم
12. واگذاری درست کارها به نفرات زیر مجموعه
13. اجرا و خاتمه پروژه بر اساس اهداف و الزامات پروژه
14. مذاکره با پیمانکاران، مشاوران و تامین‌کنندگان مواد و خدمات
و …

 

در بخش بعد موضوع مدیریت پروژه را جزئیات بیشتری ادامه خواهیم داد.

مدیریت پروژه به زبان ساده – بخش اول

 

  

 

اجرای یک ساختمان، یک نیروگاه، یک پالایشگاه، طراحی یک وب‌سایت و…… مثال‌هایی از پروژه‌ها در صنایع مختلف هستند. بشر از دیرباز درگیر اجرای پروژه‌های بزرگ و کوچکی بوده که سازه‌هایی مانند تخت جمشید، دیوار چین یا اهرام مصر، مثال‌هایی از آن‌ها می‌باشند.

 

استاندارد (PMBOK (Project Management Body Of Knowledge پروژه را به این صورت تعریف می‌کند:

 

 

«پروژه یک تلاش موقت در راستای رسیدن به یک محصول، خدمت یا نتیجه منحصربه‌فرد است».

 

خصوصیات یک پروژه

1. موقتی بودن: یعنی پروژه‌ها دارای زمان شروع و پایان هستند (موقتی بودن به معنای کوتاه‌مدت بودن نیست).
2. منحصربه‌فرد بودن: خروجی هر پروژه یکتا بوده و با پروژه‌های مشابه خود متفاوت است.
3. وضوح تدریجی: وقتی که پروژه پیشرفت می‌کند عمق آگاهی از جزئیات پروژه روزبه‌روز بیشتر می‌شود.
4. عامل تغییر: پروژه‌ها ابزاری برای ایجاد تغییر، رشد و بهبود سازمان‌ها و افراد است.
5. رسیدن به یک هدف: اجرای هر پروژه‌ای در راستای رسیدن به یک هدف است. این اهداف می‌توانند کسب سود، خاتمه به موقع، حضور در بازاری جدید یا کسب رضایت کارفرما باشد.
6. عدم قطعیت: یکتا بودن هر پروژه باعث می‌شود که پروژه‌ها عدم قطعیت یا ریسک داشته باشند.

 

 

 

با نگاهی به تعریف پروژه و خصوصیات آن، می‌توان به این نتیجه رسید که زندگی یک انسان نیز از جهاتی شبیه به یک پروژه است.

 

مدیریت پروژه فقط مخصوص کسب‌و‌کار نیست!

عمر انسان محدود است و شروع و پایانی دارد. هرچه سن انسان بیشتر می‌شود تجربیات بیشتری به دست می‌آورد. سبک زندگی و طرز فکر هر انسان منحصر‌به‌فرد بوده و در نهایت انسان برای رسیدن به رسالت شخصی خود، هدف یا اهداف بزرگ و کوچکی را تعریف کرده و سعی می‌کند به آن‌ها برسد. پس به‌راحتی می‌توان نتیجه گرفت که می‌توان از مفاهیم مدیریت پروژه در زندگی شخصی، رسیدن به اهداف و کسب‌وکار استفاده کرد.

مواردی مانند قبولی در یک آزمون مهم، رسیدن به وزن ایده‌آل، نگارش یک کتاب، راه‌انداری یک کسب‌وکار جدید، خرید خانه، برگزاری یک مهمانی بزرگ مانند جشن عروسی، مهاجرت و ….. مثال‌هایی از پروژه‌های شخصی است که می‌توان به عنوان یک پروژه به آن‌ها نگاه کنیم و از اصول مدیریت پروژه در اجرای آن‌ها بهره ببریم. برای انجام موفق این پروژه‌ها نیاز به جعبه ابزاری داریم به نام «مدیریت پروژه».

 

تعریف مدیریت پروژه

استاندارد PMBOK «مدیریت پروژه» را این‌گونه تعریف می‌کند:

«مدیریت پروژه به‌کارگیری دانش مهارت‌ها، ابزارها و تکنیک‌ها، برای انجام فعایت‌های پروژه و رسیدن به الزامات پروژه است». مدیریت پروژه سیستمی برای رسیدن به این هدف است که پروژه را با توجه به محدودیت‌هایی مانند: محدوده، زمان، هزینه، کیفیت، منابع و ریسک با موفقیت به اتمام برسانیم. همچنین برای اجرای موفقیت آمیز هر پروژه نیاز به فردی داریم به نام «مدیر پروژه».

 

مدیر پروژه کیست؟

«مدیر پروژه فردی است که مسئولیت رسیدن به اهداف پروژه را بر عهده دارد». در پروژه‌های بزرگ، مدیر پروژه مسئولیت هدایت تیمی بزرگ را هم بر عهده دارد که با کمک آن‌ها بتواند اهداف پروژه را محقق ‌سازد؛ ولی در پروژه کوچک شخصی تمام این کارها می‌تواند بر عهده خود شخص باشد یا از نفرات محدودی بر بعضی از کارها کمک بگیرد.

برای انجام هر پروژه‌ای نیازمند به یک سری فرایند هستیم. این فرایندها را می‌توان به دو صورت دسته‌بندی کرد. دسته اول گروه‌های فرایندی (Process Groups) است. این دسته‌بندی بر اساس زمان رخداد فرایند می‌باشد. پنج گروه فرایندی به شرح زیر است:

1. آغازین
2. برنامه‌ریزی
3. اجرا
4. نطارت و کنترل
5. خاتمه

حتی کوچک‌ترین پروژه‌ها مانند یک پروژه سه روزه این 5 مرحله را طی می‌کند.

در ابتدا با تعیین مدیر پروژه، هدف از اجرای پروژه مشخص می‌شود، مدیر پروژه چند دقیقه‌ای را در ذهن خود (یا در سر رسید خود) مشغول به برنامه‌ریزی می‌شود، اجرای پروژه شروع شده و در حین اجرا یا پایان هر روز کاری، نطارت و کنترلی توسط مدیر پروژه انجام می‌شود تا اگر تاخیر یا چالشی در اجرای پروژه ایجاد شده است، راهکاری برای آن داشته باشد، و در نهایت، در انتهای روز سوم پروژه به پایان می‌رسد.

 

10 حوزه دانش (Knowledge Area)

از طرفی دیگر این فرایندها را می‌توان بر اساس جنس آن‌ها در 10 حوزه دانش (Knowledge Area)، به شرح زیر دسته‌بندی کرد:

1. مدیریت یکپارچگی پروژه
2. مدیریت محدوده پروژه
3. مدیریت زمان‌بندی پروژه
4. مدیریت هزینه پروژه
5. مدیریت کیفیت پروژه
6. مدیریت منابع پروژه
7.مدیریت ذینفعان پروژه
8. مدیریت ارتباطات پروژه
9. مدیریت ریسک پروژه
10. مدیریت تدارکات (برون‌سپاری) پروژه

در قست‌های بعدی مقاله با تعاریف هر یک از این حوزه‌های دانش آشنا شده و با مثال‌هایی از پروژه‌های شخصی، کاربرد آن‌ها را توضیح می‌دهیم.

 

 

اسلایسینگ پای (Slicing Pie) یا تقسیم سهام داینامیک چیست ؟

مرا بیشتر با عنوان مؤسس زودفود (اسنپ فود فعلی) می‌شناسند. بیش از یک دهه از عمرم را در فضای استارتاپی ایران گذرانده و تجربه کسب کرده‌ام. این کتاب مرا به یاد یکی از کلیدی‌ترین تجارب اجرایی‌ام در حوزه کسب و کار می‌اندازد. دقیقاً به همین دلیل است که به آن پرداخته‌ام تا چراغ راه افرادی باشد که می‌خواهند قدم در راه استارتاپ و کسب و کار بگذارند. این کتاب، نسخه راهنما، جدیدتر و کاربردی‌تر کتاب Slicing Pie  (تقسیم کیک) است که چند سال پس از آن، منتشر و بخش‌های جدیدی هم به آن اضافه شده است. به گواه خوانندگان، که نظریات آنها در سایت آمازون آمده، این کتاب، نسبت به کتاب قبلی مایک مویر کاربردی‌تر و قابل فهم‌تر است. بنابراین من و همکارانم تصمیم گرفتیم این کتاب را برای شما ترجمه کنیم و بخش‌هایی کاربردی، متناسب با شرایط و قوانین ایران شامل قراردادهای حقوقی جذب سرمایه و تقسیم سهام، به انتهای کتاب اضافه نماییم، تا بتوانید از آنها بهره بگیرید.

نحوه انتخاب شریک، آن‌قدر مهم است که کارگاه‌های مستقل بسیاری برای آن برگزار کرده‌ام. یادتان باشد انتخاب شریک، دست‌کمی از انتخاب همسر و ازدواج ندارد و شرکایتان، نه تنها باید مکمل شما باشند، بلکه در اخلاق حرفه ای، فرهنگ کاری، دورنما، ارزش ها و اندازه تفکر نیز، مشابه شما باشند.

تقسیم سهام، به ظاهر ساده‌ترین، ولی در عمل یکی از پیچیده‌ترین کارهایی است که شما مجبورید درباره آن تصمیم‌گیری کنید. فارغ از این که ما با چه افرادی شراکت می کنیم و آنها چقدر قابل اعتماد‌ و متعهد هستند، ممکن است در طول زمان، شرایط، محدودیت‌ها، امکانات و توانایی‌های شرکا تغییر کند؛ از این‌رو تقسیم سهامی که با فرضیات پیشین صورت گرفته است (تقسیم سهام استاتیک)، دیگر نمی‌تواند توافقی عادلانه و راضی‌کننده باشد. در این کتاب، تقسیم سهام به یک پای سیب (کیک) تشبیه شده است که هر شخص، سهم خودش را از آن مطالبه می‌کند. آنچه اغلب ما تا به امروز انجام ‌داده‌ایم، تقسیم سهام استاتیک (ثابت و سنتی) بوده است، که در یک زمان مشخص و با فرضیات، آمار، اعداد، ارقام و توافقات آن لحظه منعقد شده و پیش‌بینی و راهکاری برای زمانی که این معیارها و عوامل تغییر می‌کنند، لحاظ نشده است. ما عمدتاً به دلیل کم تجربگی یا مشغله و فشار زیادی که در شروع یک استارتاپ با آن مواجه هستیم، به نتایج تغییر شرایط نمی‌اندیشیم.

زمان راه اندازی زودفود، 23 سال بیشتر نداشتم؛ تازه از انگلستان فارغ التحصیل شده بودم و تمام پس‌اندازم، در یک میلیون تومان پول موجود در حساب کوتاه‌مدت بانک پاسارگاد خلاصه می‌شد. آن روز برای آن‌که بتوانم کارم را با این پول کم شروع کنم؛ حقوق پرسنل را بپردازم و زودفود را شکل دهم، پرداخت خرد خرد سهام به جای حقوق، تنها راه حلی بود که به ذهنم رسید. تمام آن یک میلیون و پنجاه هزار تومان آورده‌ی من، در حساب شرکت، به عنوان 35 درصد از سرمایه ثبتی شرکت بود که طبق قانون می‌بایست به حساب رسمی واریز شود. (آن زمان پایه حقوق وزارت کار، 275،000 تومان بود). با این روش توانستم عده‌ای را که قبلا برای کسب درآمد دور هم جمع کرده بوده، متقاعد کنم تا در شرکت کار کنند و به مرور سهام بگیرند، ولی درمورد برخی دیگر مجبور به پرداخت حقوق شدم. پدرم بعنوان رئیس هیأت مدیره و عمویم بعنوان نایب رئیس هیأت مدیره، هر دو با سوابق مدیریتی درخشان، این مدیر عامل جوان و عضو هیأت مدیره را همراهی می‌کردند؛ کسی که می‌خواست اولین کسب و کار رسمی خود را در سال 1388، مصمم و قاطع آغاز نماید.

وقتی آورده‌ی شرکا از یک جنس نباشد، وزن دهی، محاسبه درصد سهم هر فرد و تقسیم سهام، بسیار چالش برانگیز خواهد بود!

سوال مهم: برای محاسبه درصد سهم هر فرد، چگونه باید آورده‌های نقدی و غیر نقدی و متفاوت را وزن دهی و سهام را تقسیم کرد؟

من در زمان و چگونگی پاسخ به این سوال، دچار اشتباهاتی شدم. بعد از خواندن این کتاب می‌توانید به این سؤال و سؤالات مشابه پاسخ دهید و شیوه ای عادلانه را برای تقسیم سهام بر اساس جنس آورده‌ی هر فرد و میزان ریسکی که متحمل می‌شود، به کار ببندید.

زودفود، امروز در سراسر ایران، با نام اسنپ فود شناخته شده است و اغلب مردم حداقل یک‌بار آن را تجربه کرده اند. ممکن است افراد زیادی که امروز در اسنپ فود کار می کنند، داستان شکل‌گیری زودفود را نشنیده باشند و ندانند چگونه این استارتاپ کوچک، از اتاق 12 متری پشت بام منزل، با اندک پولی آغاز به کار کرد و تا مبدل شدن به یک کسب و کار سودآور ملی، اوج گرفت. چند سال طول کشید تا دو طرح کسب و کار یکی به فارسی و دیگری به انگلیسی نوشتم و پس از 121 مذاکره داخلی و خارجی توانستم توجه سرمایه گذار خارجی را برای سرمایه گذاری در زودفود جلب نمایم؛ تک تک آن مذاکرات حضوری و آنلاین برایم کلاس درس بود.

چند میلیون استفاده کننده از خدمات، یک میلیون نصب فعال اپلیکیشن سفارش غذا در پلتفورم‌های مختلف، بیش از 10 هزار رستوران، صدها میلیارد فروش آنلاین غذا، ایجاد اشتغال بطور مستقیم و غیر‌مستقیم، ایجاد انگیزه برای شکل‌گیری کسب و کارهای اینترنتی مشابه در همین حوزه، کاهش نیاز به کاغذ جهت تبلیغات تراکتی با ایجاد بازار آنلاین تبلیغات و فروش غذا، همکاری با برنامه جهانی غذای سازمان ملل متحد و بسیاری دستاوردهای دیگر محصول فعالیت زودفود (اسنپ فود فعلی) است.

اگرچه در حین شکل‌گیری کسب و کارها، مؤسسان آنها تحت فشار زیاد به دنبال چاره‌جویی برای حل مسائل پیش رویشان می‌باشند، اما خیلی اوقات راه حل‎های سریع، بهترین راه حل‌ها نیستند؛ شاید بتوانند به طور موقت مشکل را حل کنند، اما در آینده، مسایل بزرگ‌تری را پیش روی ما قرار خواهند داد. به اعتقاد من، اگر می‌خواهیم مؤسس توانمندی باشیم، لازم است یاد بگیریم چطور بین تأمل و عمل، تعادل برقرار کنیم. همانقدر که تأمل زیاد، می‌تواند ناشی از کمال‌گرایی منفی و ترس از شکست باشد و فرصت‌ها را بسوزاند؛ تعجیل بیش از حد هم می تواند ناشی از ناپختگی و ترس از دست دادن فرصت‌ها باشد، که باز هم درنهایت ممکن است شانس ما را برای ساختن یک کسب و کار ماندگار بر باد دهد.

در کسب و کارهای کوچک و استارتاپ‌ها، به وفور شاهد بوده‌ام که عدم رسیدگی به مسایل کوچک اولیه، موجب بحران‌های بسیار بزرگ و لاینحل در آینده شده است؛ یکی از مهم‌ترین این مسایل، سهم افراد بابت مشارکت‌شان در ساختن یک استارتاپ است که همان ابتدای کار، باید راجع به آن صحبت و نتیجه‌گیری شود.

این کتاب تقسیم عادلانه سهام را به استارتاپ‌هایی که به‌صورت بوت استرپ (شروع با سرمایه خیلی کم) یا BLS) Bootstrapped Lean Startup) در حال شکل‌گیری هستند، در یک چهار‌چوب اصولی آموزش می دهد. برای این که مطالب این کتاب از لحاظ اجرایی و حقوقی بتواند کارایی لازم را داشته باشد، چند قرارداد حقوقی مهم، در انتهای کتاب آورده شده و وکلای آشنا به این متدولوژی نیز، در سایت رسمی اسلایسینگ پای ایران به نشانی www.slicingpie.ir معرفی شده‌اند.

در این مدل، کسی که بیشترین ریسک را انجام داده و توانایی راهبری تیم را هم دارد، بعنوان رهبر تیم استارتاپی انتخاب شده و بسیاری از تصمیم‌گیری‌ها را عهده‌دار خواهد بود. رهبر یک تیم استارتاپی بیش از هر فرد دیگری باید پیشتاز در تغییرات، عملگرا، دانا، قابل اعتماد و خوش‌بین به آینده باشد و از انجام هیچ کاری، چه در سطح مدیرعامل، و چه در پایین‌ترین سطح استارتاپ، دریغ نکند. در نهایت پس از آن که استارتاپ، دوران گذار خود را طی کرد و ثبات لازم را به دست آورد، لازم است شرکت ثبت شود و به مرور، افراد در تخصص‌های خودشان کارآمدتر شوند و از انجام کارهای موازی، به انجام کارهای تخصصی سوق یابند. (مثل تغییر زمین بازی فوتبال از گل کوچک روی آسفالت خیابان به سالنی یا چمن)

در کسب و کار دو نگاه مکمل وجود دارد، یکی از آنها MBV یا نگاه مبتنی بر بازار، و دیگری RBV یا نگاه مبتنی بر منابع است. اولی، نگاه برون سازمانی و دومی، نگاه درون سازمانی دارد. برای شروع هر استارتاپ و کسب و کار، یکی از مهم‌ترین مواردی که باید لحاظ شود، منابع ارزشمند ما برای شروع است؛ منابعی چون تخصص، تجربه، زمان، پول، ارتباطات، مجوز فعالیت، فضای کار و غیره. بر اساس همین منابع و آورده‌هاست که مایک مویر تقسیم سهام داینامیک را پی‌ریزی کرده و چهارچوبی برای تقسیم عادلانه‌ی سهم ارائه داده است. پس از خواندن این کتاب، برای موفقیت در استراتژی کسب و کار و همینطور توفیق در حوزه بازاریابی و فروش، نیاز دارید راجع به دو رویکرد بالا بیشتر بدانید.

هر کتابی را که می‌خوانیم، با نویسنده آن کتاب زندگی می‌کنیم. گویی به اندازه عمر همه نویسنده‌ها، زندگی را تجربه کرده‌ایم. این کتاب را بخوانید و یک کسب و کار بزرگ، راه‌اندازی کنید؛ اخبار موفقیت خود را برایم ارسال کنید و مرا از لذت سهمی که در موفقیت شما داشته ‌ام، بهره‌مند سازید. همه ما آفریده شده‌ایم تا خودمان باشیم؛ کارآفرین، کارفرما، کارمند یا فریلنسر فرقی نمی‌کند، مهم این است که چیز با ارزشی بسازیم و خلق کنیم.

استارتاپ هوش مصنوعی Neurala ، معرفی و روند شکل گیری شرکت

تاکنون بسیاری از استارتاپ ­ها از فناوری یادگیری ماشین در کار خود بهره برده ­اند اما تعداد کمی از آن­ها برای پیشرفت این تکنولوژی تلاش کرده‌اند. چنین راهبردی نه­ تنها نیازمند این است که بنیان­گذاران، از دانش فنی عمیقی برخوردار باشند، بلکه بایستی بتوانند ذهنیت تجاری خود را هنگام دستیابی به اهداف تحقیقاتی نیز حفظ کنند.

رسیدن به این تعادل می­تواند کاری دشوار باشد، خصوصا برای بنیان­گذارانی که وابسته به تحقیقات آزمایشگاهی هستند. اما افرادی که موفق به انجام این کار می­شوند، می­توانند از مزیت های متمایز آن، با عرضه محصولاتی که از فناوری­های نوین و اختصاصی بهره می­برند، استفاده کنند.

بنیان­گذاران استارتاپ هوش مصنوعی Neurala درصدد هستند تا به این استاندارد دست یابند. اگرچه آن­ها تحقیق و توسعه را به عنوان یک وجه تمایز اصلی برای پیشروی شرکت می­دانند، اما قبلاً اثبات کرده ­اند که یک کاربرد تجاری برای ایده ­هایشان وجود دارد.

سیستم یادگیری عمیق شرکت، یعنی هوش Neurala ، در حال حاضر در پهباد‌ها، اسباب‌­بازی‌ها، دوربین‌ها و… برای هوشمند­سازی ابزار پیرامون ما به­ کار گرفته می­شود.

درواقع چیزی که باعث تمایز این سیستم می­شود یک تکنیک منحصر به­فرد است که به آن اجازه می­دهد تا پس از آموزش اولیه، چیز­های جدیدی یاد بگیرد و توانایی این سیستم در اجرا با پردازنده‌هایی با هزینه کم و بدون نیاز به فضای ابری یا دسترسی به اینترنت، آن را در موقعیت بسیار خوبی برای فراگیر کردن هوش مصنوعی قرار می­دهد.

در حال حاضر تیم بنیان­گذار با گذشت تقریبا یک سال پس از دریافت دور اول بودجه ۱۴ میلیون دلاری، سرنوشت Neurala  را رقم خواهد زد.

روند شکل­ گیری Neurala

بنیان­گذاران این شرکت، هدر ایمز، ماسیمیلیانو “مکس” ورساچی و آناتولی گورشنیکوف، در اوایل دهه ۲۰۰۰ در دانشگاه بوستون در حال گذراندن دکترای خود در سیستم­های شناختی و عصبی با هم آشنا شدند.

این سه بنیان­گذار در آن زمان فضای سروری را برای اجرای مدل­های مغزی با یکدیگر به اشتراک می­گذاشتند. با تغییر حتی یک پارامتر کوچک، آن­ها میبایست بحث مدل‌گذاری و سایر مسائل را از نو شروع می­کردند.

روزی در کافی شاپ، ورساچی به گورشنیکوف گفت: روزی خواهیم توانست این مدل ها را روی تلفن­های همراه اجرا کنیم. گورشچنیکوف به یکباره قهوه خود را از روی تعجب به بیرون ریخت.

به مرور مکالمه هایی از این دست درباره اجرای مدل­های خود بر روی انواع مختلف سخت­افزار آغاز شد و به این نتیجه رسیدند که واحدهای پردازش گرافیکی (GPU) و دیگر انواع سخت­افزارهای سفارشی، راهی بسیار کارآمد و مؤثرتر برای اجرای شبکه­ های عصبی مصنوعی خواهند بود.

آن­ها  در سال ۲۰۰۶ Neurala  را بنیان نهادند و پردازش شبکه­ های عصبی مصنوعی در GPU را ثبت اختراع کردند.

آن­ها با ادامه تحقیقات در چندین پروژه جاه‌طلبانه دولتی که شرکت­ کنندگان را مجبور به کنار زدن محدودیت‌ها درسیستم­های هوش مصنوعی و تجدید نظر در روش­های محاسباتی سنتی می­کردند نیز شرکت کردند.

هنگامی که مقامات ناسا در سال ۲۰۱۰ با این بنیان­گذاران آشنا شدند، می خواستند از هوش مصنوعی در رباتی بنام مریخ­نورد استفاده کنند تا با کمک آن ربات بتوانند سیاره سرخ را به­ طور مستقل مورد کاوش قرار دهند.

هدف غایی ناسا این بود که چگونه سیستم­های مستقل می­توانند برای  جستجو و کاوش در مناطقی که در آن GPS  کار نمی­کند به­ کار گرفته شوند. برای انجام این کار، سیستم باید بتواند هنگامی که چیز جالبی را مشاهده می­کند، اطلاعات بیشتری را جمع آوری کند؛ اما از آنجا که راجع‌به مریخ و مکانی با دسترسی محدود صحبت می­کنیم، لاجرم می­بایست این تصمیمات به ­صورت مستقل گرفته شود. هر یک از این پروژه ها به بنیان­گذاران کمک کردند تا سیستم یادگیری عمیق خود را به عملی شدن در محیط های تجاری نزدیک کنند. سرانجام در سال ۲۰۱۳،  Neuralaبه برنامه Techstars پیوست تا با کمک آن سیستم هوش مصنوعی خود را از مریخ به زمین بیاورد. چهار سال بعد Neurala تبدیل به شرکتی شد که هوش مصنوعی را به وسایل متنوع مانند روبات­ها، اتومبیل­ها، هواپیماهای بدون سرنشین و اسباب بازی­های کودکان آورد.

روش Neurala 

Neurala Brain یک سیستم کارآمد می­باشد که می­تواند به­ صورت محلی بر رو‌ی انواع پردازنده­ها، از NVIDIA، ARM و Intel  گرفته تا کامپیوتر­های ارزانتر و تک ­بردی اجرا شود.

پس از آموزش کیت توسعه نرم‌افزاری Neurala  یعنی “مغز رباتی” و نشان دادن چند نمونه به آن، سیستم به هر دستگاهی که متصل به دوربین باشد، این قابلیت را می­دهد تا اشیا را از روی تصاویر شناسایی و ردیابی کند. این بدان معناست که برای مثال پهباد­ها می­توانند وسط پرواز صاحبانشان را شناسایی کرده و آنان را دنبال کنند، دوربین های مدار بسته می­توانند اسلحه را در صورت ظاهر شدن در تصاویر ویدیویی  پیدا کنند و اتومبیل‌ها می­توانند با شناختن دوچرخه ­سواران و عابران پیاده درک بهتری از محیط اطراف خود نسبت به زمانی که فقط اشیا را شناسایی می­کردند به­ دست آورند.

مشتریانی که کیت توسعه نرم‌افزاری Neurala را خریداری می­کنند، بدون دانش قبلی در مورد ساخت  سیستم های یادگیری، می­توانند نسبت به آموزش آن اقدام کنند. این کمپانی همچنین برای آموزش سیستم با جمع آوری مجموعه‌ای از داده ­های دسته بندی شده و شخصی­ سازی سیستم تحت برنامه “Brain Builder” خود یا با اسکن مستقیم داده­ های آنان، با مشتریان خود همکاری می­کند.

توانایی Neurala Brain در اجرا به­صورت Local یا محلی بدان معناست که این ماشین­ها نیازی به اتصال به اینترنت ندارند. این ویژگی هنگامی که شما دوربین را در اسباب­ بازی کودکان قرار می­دهید از اهمیت ویژه­ ای برخوردار می­شود.

توانایی یادگیری سریع چیزهای جدید نیز بسیار مهم است، همان­طور که گورشنیکوف به ­تازگی در جمعی از دانشمندان هوش مصنوعی اذعان کرد: آیا تا به ­حال کسی کودکی را دیده که بیش از پنج دقیقه به یک اسباب­ بازی زل بزند؟

یک‌ مشکل اساسی در یادگیری عمیق، این بوده که سیستم پس از آموزش ­دیدن، پروسه یادگیری چیزهای جدید غیرمرتبط را متوقف می­کند. هرگونه تعلیم به سیستم پس از آموزش اولیه به آن، مستلزم آن بوده که کاربران سیستم را مجددا راه‌اندازی نمایند؛ محققان این مشکل را فراموشی فاجعه­ بار می­خوانند. Neurala روشی را برای غلبه بر این مشکل در سه ماهه سوم سال ۲۰۱۷ اتخاذ کرد. این روش که هنوز در صف ثبت اختراع قرار دارد از روشی که کمپانی، آن را (Lifelong-DNNs) یعنی شبکه عصبی عمیق مادام‌العمر می­خواند بهره می­برد که به کاربران این امکان را می­دهد تا اشیاء را فقط با استفاده از تلفن­ های همراه خود و بدون آموزش مجدد کل شبکه، در عرض چند ثانیه به پایگاه دانش سیستم (پایگاه داده‌ای که سیستم از آن بهره می­برد) اضافه کنند.

ورساچی که به عنوان مدیرعامل Neurala فعالیت می­کند، در بیانیه مطبوعاتی با اعلام این موفقیت اذعان کرد: روش شبکه عصبی عمیق مادام‌العمر، شرکت­های خودروسازی و لوازم الکترونیکی را قادر خواهد ساخت تا روش یادگیری عمیق را برای مشتریانشان قابل استفاده کنند.  توانایی یادگیری در آن‌ واحد بدان معنی است که رویکرد Neurala یادگیری مستقیم بر روی دستگاه را ممکن می­سازد، و از همه مهم­تر این که امکان توسعه نرم‌افزارها را بدون نیاز به فضای ابری و به­ صورت آفلاین به­وجود می­آورد.

بنیانگذاران Lifelong-DNNs در مورد تکنولوژیِ پشت آن سکوت کرده‌اند، اما مهم­ترین فاکتور آن، این است که سیستم از متدِ پس‌انتشار، یک روش محبوب برای آموزش شبکه­ های عصبی مصنوعی که از مکانیزم­های یادگیری سیستم­های بیولوژیکی متفاوت است استفاده نمی­کند. درعوض گورشنیکوف با اشاره به نظریه علوم عصبی هِب (دونالد او. هِب) که توصیف می کند مغز بیولوژیکی چگونه چیزها را یاد می گیرد، گفته است که این سیستم تا حدودی از روش “یادگیری شبه هِب”  استفاده می­کند.

این شرکت اکنون جنبه­های مختلفی از پردازش غشایی و زیرغشایی مغز را در نرم ­افزار شبیه‌سازی می­کند. جزئیات کامل این فناوری در حال ثبت اختراع است و اکنون نمی­توان در مورد آن بحث کرد، اما مدیران شرکت بر این باورند که به اندازه ثبت اختراع اصلی خود با محوریت استفاده از GPU برای هوش مصنوعی قدرتمند خواهد بود.

مسیر پیش روی Neurala

مردم اغلب می­گویند سیستم­های یادگیری عمیق، ساختار مغز بیولوژیکی را با لایه­ هایی از نورون­های مصنوعی متصل، تقلید می­کنند. اما حقیقت امر این است که هیچ سیستمی به پای تعاملات پیچیده بین میلیاردها نورون موجود در مغز انسان نمی­رسد.

با این حال، به نظر می­رسد بنیان­گذاران Neurala با در نظر گرفتن طرح­های مدل­های مغزی، قدمی جدید در توسعه شبیه ­سازی بیولوژیکی برداشته‌اند.

اِیمز میگوید: پیش زمینه‌های علوم عصبی ما به هدایت مسیر تفکرمان کمک شایانی کرده است. وقتی با مشکلی مواجه میشویم با خودمان میگوییم، خوب، انسان‌ها یا موش‌ها چگونه این کار را انجام میدهند؟ ما دائماً اینگونه سؤالات را بخصوص در گروه تحقیق و توسعه خود می پرسیم. بجای گشتن دنبال راه حلی ساده، آنان دائما میپرسند که کدام روش به راهکار بیولوژیکی نزدیک تر است؟ و اینکه چگونه میتوانیم که بدنبال بهترین راهکار برای مشتریانمان باشیم؟

با شنیدن صحبتهای بنیانگذاران در مورد استراتژی تحقیقاتی Neurala در میابیم که آنها روزهای تحصیل خود را در دانشگاه، جایی که هرگونه مسائل جالب توجه را مورد مطالعه قرار میدادند، پشت سر گذاشته و به سمت بنیان شرکتی موفق خیز برداشته اند.

اِیمز می­گوید: بسیاری از شرکت­های همتای ما که از دپارتمان­های تحقیقاتی، کار خود را آغاز می­کنند، چشم‌اندازی برای تولید و به ­کارگیری این فناوری ندارند. خواسته ما فقط این نیست که تعدادی دانشجوی دکتری با ایده‌های بزرگ داشته باشیم. بنیان­گذاران ما دائماً از منظر بیولوژیکی به چیزها می نگرند، اما استراتژی ما اولویت بندی تحقیقاتی است که به نیاز­های مشتری نزدیک‌تر هستند.

Neurala مشتریان بزرگی همچون Motorola و Parrot Drones را به­ عنوان شرکای خود در نظر گرفته و شرکت‌های ساخت پهباد در واقع از اصلی­ترین مشتری‌های ثابت آن­ها محسوب می­شوند.

البته، با وجود توانایی Neurala Brain در اجرا بر روی بسیاری از سخت­افزارهای مختلف، این شرکت همچنین در تلاش است تا هوش مصنوعی خود را به خط تولید اسباب­بازی های الکترونیکی در سراسر دنیا بیاورد.

امروزه طبیعت پیشرفت­ های هوش مصنوعی بدین صورت می­باشد. تکنولوژی که دیروز در ربات‌های مریخ‌نورد مورد استفاده قرار می­گرفت، فردا قرار است سر از باربی‌ها و اِلمو‌ها(نوعی عروسک شبیه جناب‌خان!) درآورد.

۱۰ نمونه از برترین کتاب­های هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۰

3

خواندن این مطلب 7 دقیقه زمان میبرد

 

این روزها تکنولوژی هوش مصنوعی در همه عرصه ­ها ورود کرده و پیشرفت و به تبع آن کاربردهایش، روز به روز بیشتر و بیشتر می­شود. هوش مصنوعی غلط­های دستوری شما را اصلاح و لیست­های پخش موسیقی شما را شخصی­ سازی می­کند. هوش مصنوعی از بانک­ها در برابر کلاهبرداری محافظت و ارزیابی املاک و مستغلات را انجام می­دهد. هوش مصنوعی حتی از بهترین شرکت‌کنندگان Jeopardy (برنامه تلوزیونی آمریکایی)  هم جلو زده است. اگر بپرسید سریع­ترین رشد عنوان شغلی در آمریکا به کدام شغل تعلق دارد؟ جواب متخصص هوش مصنوعی است.

 

هوش مصنوعی یا AI چیست ؟

این درجه از همه­ گیر بودن، حتی در صورتی که توانایی بالقوه هوش مصنوعی را در متحول ­سازی آینده این کار در نظر نگیریم، بدین معنی است که حتی مخالفان تکنولوژی نیز از دانش کاربردی در مورد مفاهیم آن بهره ­مند خواهند شد. در عین حال، پیچیدگی روزافزون هوش مصنوعی، به معنای آن است که متخصصان باید از زیر و بم آن، هنگام استفاده عملی از این فناوری مطلع شوند.

بی­ شک یکی از مهم­ترین منابعی که افراد برای کسب اطلاع از یک موضوع به آن مراجعه می­کنند، کتاب است. به همین منظور در این مطلب قصد داریم تا برخی کتاب‌های ارزشمند حوزه هوش مصنوعی که علایق عمومی را در بر گرفته و کاربردهای عملی نیز دارند را با هم بررسی کنیم.

برای این کار، از سه متخصص هوش مصنوعی خواسته­ شده تا تعدادی از کتاب­های مورد علاقه خود را درباره هوش مصنوعی انتخاب کرده و ما را با آن آشنا کنند.  این افراد عبارت­ اند از:

• جانا اِگِرز، مدیر عامل شرکت Nara Logics ( یک سیستم توصیه تجاری با قابلیت یادگیری ماشینی ).
• گرت اسمیث، بنیانگذار Guild AI ( یک نرم‌افزار مهندسی یادگیری ماشین منبع باز ).
• الکس کاسترونیس، مشاور حوزه هوش مصنوعی و نویسنده کتاب “هوش مصنوعی برای افراد و بیزنس‌ها ( چارچوبی برای تجربه­ های بهتر انسانی و موفقیت تجاری ).

 

عنوان کتاب: The Master Algorithm

(چگونه تلاش و جستجو برای یادگیری ماشینی دنیای ما را متحول می­کند؟)

نویسنده: پدرو دومینگو

 

 

این کتاب یک چارچوب وسیع­تری از یادگیری عمیق را که در حال حاضر موضوع داغی محسوب می­شود، ارائه می­دهد. در این کتاب یادگیری عمیق به پنج بخش مختلف دسته ­بندی شده که عبارت­اند از: استدلال استقرایی، ارتباط ­گرایی، محاسبه تکاملی، قضیه بیز و مدل­سازی آنالوگ. خوانندگان کتاب می­بایست درک کنند که بیشتر راه­ حل­ها به ­صورت کلی می­باشند، به این معنی که به یک بخش محدود نخواهند بود.

در وصف این کتاب می­توان گفت که یک چارچوب مناسب و در دسترس است و با مراجعه به آن، افراد فنی نیز احتمالاً چشم‌هایشان به برخی چیزهایی که نمی­دانسته ­اند باز خواهد شد، به ویژه آن­هایی که اخیرا وارد دنیای هوش مصنوعی شده­ اند. همچنین این کتاب برای افراد فعال در حوزه تجارت نیز قابل دسترس خواهد بود، بدین معنا که پیچیدگی فنی زیادی نخواهد داشت که در یادگیری آن دچار مشکل شوند.

به نظر جانا اِگِرز، نویسنده در این کتاب، درباره این­که در یادگیری ماشینی بخش ­هایی وجود دارند و این بخش­ها غالباً با هم مخلوط نمی­شوند درست گفته­ است، اما در آینده یادگیری ماشینی، لازم است که این بخش­ها را ترغیب کنیم به هم نزدیک­تر شوند.

 

عنوان کتاب: You Look Like a Thing and I Love You

(هوش مصنوعی چگونه عمل می­کند و چرا دنیای ما را تبدیل به مکان وسیع‌تری می­کند؟)

نویسنده: جِنِله شِین

 

در واقع این کتاب را می­توان مکمل کتاب مستر الگوریتم دانست. این کتاب مختصات هوش مصنوعی را از نظر تکامل، به ­طور واقعی تر جلوه می­دهد. کاری که جِنِله شین در این کتاب می­کند این است که هوش مصنوعی را برای دیگران قابل درک می­کند. بنابراین مردم بهتر موقعیت کنونی و چالش­های احتمالی پیش روی این فناوری را درک می­کنند. مردم به هوش مصنوعی به چشم یک جعبه سیاه زیبا و شگفت انگیز و جادویی که از آن­ها باهوش­تر است نگاه می­کنند و این کتاب در مقابل چنین نگاهی ایستاده و معتقد است که این­طور نیست. جِنِله اصول پایه­ای را به ­گونه­ای برای خوانندگان شرح می­دهد که راحت­تر بتوانند با آن خو بگیرند و آن را درک کنند. در یک بیان خلاصه می­توان گفت که این کتاب، یکی از کتب راحت و مفرحی است که در حوزه هوش­ مصنوعی می­توانید بخوانید.

 

ویژه نامه هوش مصنوعی

 

عنوان کتاب: Rebooting AI

(ساخت هوش ­مصنوعی قابل اعتماد)

نویسندگان: گری مارکوس – ارنست دیویس

 

گرت اسمیث درباره این کتاب می­گوید: ” من این کتاب را همانند تیری که از کمان یادگیری­ عمیق رها شده می­دانم و معتقدم که Rebooting AI بحث­های مربوط به هوش مصنوعی را به ­نوعی به تملک خود در آورده.”

کنفرانس NeurIPS که مربوط به مباحث یادگیری ماشین می­باشد و به ­تازگی برگزار شده، آن­قدر محبوب شده ­است که در سال جاری برای فروش بلیط مجبور به قرعه کشی شدند در حالی که این فقط یک کنفرانس آکادمیک است و نه یک کنسرت. ارائه گری مارکوس به­ عنوان یکی از نویسندگان این کتاب در این کنفرانس، مورد استقبال شدید حاضرین در سالن گردید.

Rebooting AI در یک بیان خلاصه می­گوید: بیایید کلیات هوش مصنوعی، اهداف خودمان و سودمندی هوش­ مصنوعی را در نظر بگیریم و سپس از خودمان بپرسیم که یادگیری عمیق چقدر ما را به این موارد نزدیک‌ می­کند؟ اساساً فرضیه به ­این صورت است که از بعضی جهات می­تواند در آینده مفید باشد، اما در یک منظومه کلی، ما را به جایی که مد نظرمان است نمی­رساند. از نظر نویسنده، بردن تمامی توجه ­ها به سمت یادگیری عمیق، موجب اختلال در دیگر زمینه­ هایی که مفید فایده خواهند بود می­شود. نویسندگان در این کتاب می­کوشند تا دیدگاه وسیع­تری از هوش مصنوعی را ترویج دهند. آن­ها معتقدند که می­بایست برخی از رشته­ های کلاسیک­ تر هوش مصنوعی را مورد بازبینی قرار داد و نگاهی به کارهای ۴۰ یا ۵۰ سال پیش که بخش جدایی‌ناپذیر پیشرفت کنونی هوش مصنوعی است بسیار موثر خواهد بود.

در بیانی ساده، Rebooting AI یک کتاب بسیار خوب است که حس رضایت در فناوری یادگیری عمیق را در شما زنده می­کند.

 

عنوان کتاب: Deep Learning

نویسندگان: ایان گودفِلو – یاشوا بِنگیو – ارون کوروِلس

 

گرت اسمیث در رابطه با این کتاب می­گوید: ” این کتاب، یکی از بهترین کتاب‌هایی‌ است که تاکنون خوانده‌ام، نقطه، سر خط! “

تمرکز این کتاب بر روی یادگیری عمیق است، اما اصول یادگیری ماشینی را نیز در بر می­گیرد. این کتاب مملو از اطلاعات بوده و همچنین به راحتی در دسترس می­باشد. البته از آنجایی که محتویات آن فنی است، در زمره کتاب­های هوش­ مصنوعی عوام پسند قرار نمی­گیرد و بیشتر به ­عنوان یک کتاب درسی پیشرفته در سطح پیش دانشگاهی محسوب می­شود. ذکر این نکته نیز قابل توجه است که به دلیل محتوای فنی کتاب، خواننده برای درک بهتر آن می­بایست پایه ریاضی خوبی داشته باشد.

 

عنوان کتاب: Interpretable Machine Learning

نویسنده: کریستوفر مولار

 

این کتاب همانند کتاب‌های درسی، نمونه ­ای از یک کتاب فنی است.

احتمالاً مسئله اصلی ما این است که، وقتی ما در گذر زمان خبره ­تر می شویم و مدل­های ما پیچیده‌تر می­شوند، توانایی درک آن مدل­ها و چرایی کارهایی که انجام می­شود، بیش از پیش سخت می­شوند.

در واقع این بخشی از شمشیر دو سر بُرّان هوش ­مصنوعی محسوب می­شود که از قضا به ما نوید خیلی چیزها را می­دهد اما همین که به سمت آن­ها گام برمی­داریم، به همان نسبت نیز ریسک ما افزایش پیدا می­کند، زیرا که مدل­ها نه فقط عجیب، بلکه امکان این را دارند که بسته به نوع کاربردشان خطرناک واقع شوند.

با توسعه هوش مصنوعی، مباحثی همچون تفسیرپذیری و شفافیت نیز در حال شکل­گیری است و این مسئله بر پیشرفت هوش مصنوعی تاثیرگذار خواهد بود. دیدگاه ما این است که تنها راهی که باعث می­شود تا از مسیر جا نمانیم، استفاده بیشتر از ریاضیات و علم داده است.

 

عنوان کتاب: How the Mind Works

نویسنده: استیون پینکر

 

این یک کتاب هوش مصنوعی نیست اما بخش­هایی در آن وجود دارند که در خصوص هوش مصنوعی صحبت می­کنند. به­طور کلی می­توان گفت که کتاب خیلی خوبی است و تقریبا هم­نظر با کتاب The Selfish Gene از ریچارد داوکینز و نظریه تاثیر تکامل بر مغز انسان می­باشد. How the Mind Works یک کتاب سطح بالا می­باشد که در مورد نحوه عملکرد ذهن انسان صحبت می­کند و درست است که به ­طور مستقیم از هوش­ مصنوعی صحبت نمی­کند، اما کتاب بسیار خوبی است و پینکر در آن نکاتی درمورد هوش مصنوعی بیان می­کند.

 

عنوان کتاب: AI for People and Business

نویسنده: الکس کاسترونیس

 

برای رهبران مشاغل، ضروری است که هوش ­مصنوعی و یادگیری ماشین را در یک سطح مناسب درک کنند تا با استفاده از آن بتوانند محصولات داده­محور خوبی بسازند.

از این رو الکس کاسترونیس کتاب هوش­ مصنوعی برای مردم و کسب ­وکار ها را برای افرادی چون مدیران، مدیران عامل و افراد غیرفنی که مایل به استفاده از هوش­ مصنوعی در سازمان خود هستند و همچنین برای پر کردن شکافی که در متون موجود در این زمینه حس می­شد نوشت.

وی با نگارش این کتاب، چارچوبی به متخصصان علاقه ­مند به مشاغل پیرامون هوش­ مصنوعی ارائه داد که توسط آن بتوانند مفاهیم پیچیده پیرامون هوش مصنوعی را برای رهبران کسب­ وکارهایشان شرح دهند و خلاهای موجود در این زمینه را برطرف نمایند. این کتاب به مردم کمک خواهد کرد تا هوش مصنوعی را به­ صورت دقیق‌تر درک کنند و بیاموزند که چگونه با استفاده از هوش­ مصنوعی فرصت‌ها را شناسایی کنند. این کتاب در واقع در ایجاد یک چشم ­انداز موفق و استراتژی هوش­ مصنوعی نیز متمرکز است.

ساده ­سازی مفاهیم هوش ­مصنوعی کار دشواری است زیرا هوش­ مصنوعی اساسا و ذاتا ساده‌ نیست. اگر خودتان به آن تمایل داشته ­باشید، مسائلی از قبیل جبر و احتمال و ماتریکس و غیره در آن بی­شمارند. این کتاب به ­گونه ­ای است که به هر مخاطب با توجه به نیاز‌هایش مطالبی را ارائه می­دهد و به­ گونه‌ای این مطالب پیچیده و دشوار را ساده می­کند که برای مدیران قابل استفاده باشد.

 

در مورد ماشین لرنینگ بیشتر بدانید

 

عنوان کتاب: The Hundred-Page Machine Learning Book

نویسنده: آندری بورکوف

 

این کتاب یک مرور کلی عالی بر روی یادگیری ماشین است که برای متخصصان در این زمینه نوشته شده ­است و شامل بسیاری از زمینه ­های یادگیری ماشینی است که یک متخصص باید از آن آگاه باشد. تئوری‌ها و مسائل ریاضی بسیاری، بدون پیچیدگی فراوان در آن گنجانده شده­است. به عقیده الکس کاسترونیس، این کتابی است که تمامی متخصصان باید آن را در قفسه کتاب­خانه خود داشته باشند و سایر افرادی که می­خواهند کمی عمیق­تر به ابعاد مختلف یادگیری ماشینی بپردازند نیز می­توانند از آن بهره ببرند.

یکی از ویژگی­ های خوب این کتاب، خلاصه و مفید بودن آن می­باشد و در آن به مباحث حاشیه ­ای کمتر پرداخته شده ­است. این کتاب به تور یا سفری به یادگیری ماشین می­ماند که می­تواند به­عنوان یک کتاب مقدماتی یا متوسطه و حتی به عنوان یک مرجع در نظر گرفته شود.

تمرکز این کتاب بر روی متخصصان در زمینه یادگیری ماشین می­باشد و خواندن آن مناسب افرادی است که می­خواهند از زیر و بم یادگیری ماشین سر در بیاورند. حجم هر فصل تقریبا مشابه بوده و خلاصه­ای در مورد تمام مباحث مرتبط با یادگیری ماشین به علاوه دانش ریاضی موردنیاز آن­ها در این کتاب ارائه شده ­است.

 

عنوان کتاب: Machine Learning Yearning

نویسنده: اندرو یان­تاک

 

این کتاب برای متخصصانی که در یادگیری­ ماشین و کاربرد آن در هوش­ مصنوعی پژوهش می­کنند، عالی است.  این کتاب شباهت زیادی با کتاب “The Hundred-Page Machine Learning Book” دارد اما بیش از کتاب نام برده شده به چگونگی‌ها، همانند یک‌ کتاب آشپزی، پرداخته­است. این کتاب بیشتر به این سبک ‌نوشته شده که مثلا برای انجام فلان کار یا بهمان کار چه دستورالعمل­هایی را باید انجام دهید. سبک نگارش آن نیز به ترتیب منطقی، همانند روند و ملاحظات کلیدی است که دانشمندان و مهندسان یادگیری­ ماشین در هنگام انجام پروژه‌هایی در این زمینه انجام می­دهند. می­توان گفت که این کتاب از این منظر تا حدودی بی­نظیر بوده و با مراجعه به سوابق نویسنده آن، مشاهده می­شود که او یکی از سردمداران در زمینه یادگیری­ ماشین می­باشد.

 

عنوان کتاب: Neural Networks and Deep Learning

نویسنده: مایکل نیلسن

 

یک کتاب آنلاین و رایگان است که خواندن و درک آن بسیار آسان بوده و به­طور اختصاصی در مورد شبکه های عصبی و یادگیری­ عمیق بحث می­کند. همچنین علاوه بر دارا بودن سبک نوشتار و لحن عالی شامل بسیاری از تصاویر مفید و حتی ویدیو نیز می­باشد.

وقتی متخصصان برجسته در گفتمان­ها و کارگاه‌های عملی شرکت می­کنند، اغلب این سوال از آنان پرسیده خواهد شد: ” من مایلم تا وارد عرصه هوش­مصنوعی و یادگیری ماشین شوم، پیشنهادتان برای من چیست؟ ” اما متاسفانه پاسخی که درخور همه باشد وجود ندارد چرا که این امر با توجه به افراد گوناگون متفاوت است. برخی از ویدیو استفاده می­کنند، برخی دیگر از پادکست‌ها و برخی کتاب را ترجیح می­دهند. این کتاب به دلیل ماهیت خود، برای درصد زیادی از افراد مشتاق مناسب می­باشد البته ذکر این نکته نیز قابل توجه است که دشوار است تا بتوان همه اطلاعات مربوط به یک حوزه را تنها از طریق یک منبع مطالعاتی گرد‌هم آورد.

آمیخته (4s) برای راه اندازی کسب و کارهای نوپا

آکادمی های بازرگانی و مدارس کسب و کار، علامت های اختصاری، فرمول و مدلها را دوست دارند. اغلب شما ،”4P بازاریابی” (و گاهی اوقات 7p) و 3C شرکت ها را شنیده اید.
نقاط قوت ، ضعف ، فرصتها و تجزیه و تحلیل تهدیدات (همان SWOT) سهمی ناعادلانه از وقت کلاسهای تئوریک یا دانشگاهی را به خود اختصاص داده است که با کمک آن می توانید چالش شغلی و سازمانی خود را پیدا کرده و یک راه حل برایش بنویسید.
هر یک از این ابزارها دارای ارزش و شایستگی هایی هستند و می توانند برای تعدادی از برنامه های شرکت ها مفید باشند. با این حال ، تلاش برای به کار بردن همه آنها در یک استارتاپ، قطعاً، مرحله راه اندازی را، پیچیده تر خواهند کرد.

راه اندازی یک کسب وکار نوپا را می توان در حد چهار نکته ساده و البته اساسی خلاصه کرد. اگر ایده کسب و کار شما با توجه به این چهار نکته پایه ریزی شده و شکل گرفته است، می توانید دکمه شروع به کار استارتاپ تان را فشار دهید. این چهار “S” مانند چهار پاروی قایق مسابقه ای است که اگر هر کدام از آنها نباشد،قایق از مسیرش منحرف می شود.

خدمات (S=Service)

• آیا شما راه حلی برای برطرف کردن مشکلات یا دردهای مشتری ارائه کرده اید؟
• آیا راه حل شما باعث بهبود زندگی مردم خواهد شد؟

خواه شما یک محصولی تولید می کنید یا خدمتی ارائه می دهید، شرکت شما باید ارزشی را به مشتریان اش ارائه کند. هر چند که همواره محصولات جدیدی خلق می شوند، اما در استارتاپ شما، نیازی نیست که حتماً چرخ مجدداً اختراع شود.
دقت کنید که استارتاپ های شگفت انگیز زیادی شروع به کار کردند زیرا بنیانگذاران آنها مشکلی داشتند و راه حلی برای آن مشکل در بازار وجود نداشت. یا اگر راه حلی وجود داشت ، کافی و رضایت بخش نبود یا خیلی گران بود.
پس در گام اول آمیخته راه اندازی استارتاپ تان،لازم است مشکلی را پیدا کنید و آن را برطرف نمایید.

سیستم (S=System)

• آیا می توانید محصول یا خدمتی را که ایجاد کرده اید تولید انبوه کرده و تحویل دهید؟
• آیا شخص دیگری می تواند آن را برای شما تولید کند و به مشتریانتان تحویل دهد؟

در مورد سیستمی که برای تولید و ارائه محصول یا خدمات خود استفاده می کنید ، برای خودتان شفاف سازی کنید. گاهی اوقات ایده ها جدید و کاملاً مبتکرانه هستند ولی امکان تولید و عرضه آنها به دلیل گرانی یا سایر محدودیت ها وجود ندارد. اما ممکن است یک شرکتی وجود داشته باشد که بتواند محصول را برای شما ایجاد کند و آن را سریعتر و کارآمد تر از خودتان به بازار عرضه کند. مثلا با عقد قرارداد و توافق نامه صدور مجوز(لایسنس) با شرکت شما.
بعلاوه شما باید به سایر امور مهم تجاری شرکت از ساختار سازمانی گرفته تا نحوه مدیریت امور مالی و امنیت اطلاعات مشتریان تان بپردازید. در حالی که شما در آغاز کار مسئولیت چنین کارهایی اداری را نیز به عهده دارید، در نهایت آنها را نیز باید به تیم های حرفه ای واگذار کنید.
اولویت شما باید شناسایی و برآورده کردن تقاضاهای بالقوه باشد.

استراتژی (S=Strategy)

• چگونه می خواهید اولین مشتری خود را به دست بیاورید؟
• آیا می دانید چگونه میلیونیومین مشتریتان را پیدا خواهید کرد؟
• چگونه اندازه کسب و کارتان را بزرگ تر می کنید؟
• آیا در نظر گرفته اید که چگونه و کی می خواهید از شرکت خارج شوید و سود کسب کنید؟

بسیاری از کارآفرینان با یک ایده عالی شروع به کار می کنند، شرکتی را راه اندازی می کنند و پس از مدت کوتاهی به دلیل اتمام پول شان، از بین می روند. آنها ممکن است توانایی مقیاس پذیری شرکت بزرگتر را نداشته باشند و یا کسب و کارشان را بیش از حد متنوع کرده باشند (یا خیلی کم تنوع).
داشتن یک چشم انداز و در نظر گرفتن یک استراتژی کوتاه مدت و بلند مدت به شما اطمینان می دهد که شرکت خود را در مسیری پایدار هدایت می کنید.تدوین یک برنامه تجاری، امکان خوبی برای شروع است ، اما این روزها انعطاف پذیری برای موفقیت، بسیار مهم تر است.
در نظر داشته باشید که داشتن استراتژی، مانند آماده شدن برای یک سفر دریانوردی طولانی مدت است ، شما یک نقشه لازم دارید،مسیر را باید بشناسید، ابزارها و وسایل مناسب برای سفر و برنامه ای برای افراد مورد نیاز در این سفر- و همچنین آگاهی و دانش لازم برای تغییر مسیر در مواقع اضطراری.
برنامه ریزی اولیه راه اندازی استارتاپ، برای بسیاری از کارآفرینان یک چالش است زیرا بسیاری از آنها تجربه کمی دارند و نمی دانند چه انتظاراتی دارند. اینجاست که پیدا کردن مشاوران و مربیان و حتی بنیانگذاران باتجربه می تواند کمک شایانی کند.
پس لازم است همیشه یک چشم انداز و برنامه مشخص داشته باشید و Roadmap استارتاپ تان را درست طراحی کرده باشید.

اراده (S=Spain)

• آیا واقعا جرات شروع چنین کاری را دارید؟

آخرین عنصر برای سرمایه گذاری و به طور کلی راه اندازی یک استارتاپ، داشتن شجاعت کافی برای شروع است. طبق تجربه ، می دانم که اگر سه عنصر اول آمیخته راه اندازی یک استارتاپ را داشته باشید ، دلیلی برای انتظار و دست به کار نشدن وجود ندارد.ام بد نیست بدانید که تعداد قابل توجهی از کسب و کارهای جدید با شکست مواجه شده اند.(از هر10استارتاپ،8 مورد در 5 سال اول کار، از بین می روند!)
این امکان وجود دارد که شما در اولین کار خود موفق نباشید. من معتقدم که بهترین کارآفرینان کسانی هستند که اعتماد به نفس فروتنانه و خودساخته ای را تجربه می کنند و درسهای ارزشمند آموخته شده از چند تلاش ناکام در اوایل کار را،همیشه به یاد دارند.
البته لازم نیست بیش از حد نگران باشید!چرا که راه اندازی یک استارتاپ مانند یک قرار ملاقات تجاری است. اولین ملاقات همیشه نگران کننده است و کمی ناخوشایند. دفعات بعد راحت تر و ساده تر می شود.

هوشمندانه کار کنید!

 

  

 

همه ما درباره کار، ایده‌ها، ارزش‌ها، نظریات گرایش‌هایی داریم. برای ساده‌تر شدن موضوع اجازه دهید آن را «نوار کار» بنامیم: پیام‌های ضبط شده درباره کار که در چین‌های مغز ما قرار گرفته‌اند. ما از وجود برخی از این «نوارها» آگاه هستیم؛ در حالی که نوارهای دیگر در سطح ناخودآگاه ما قرار دارند؛ با وجود این، همه این نوارها رفتارهای ما را برنامه‌ریزی می‌کنند. ما نوارهای کاری را از منابع گوناگون، والدین، آموزگاران، روسا، همکاران، تجربه، مذهب و رسانه‌ها به دست می‌آوریم.

مشکل این است که در بسیاری از وضعیت‌ها، این نوارها در بهترین حالت، ناکامل و در بدترین حالت، خیال‌پردازانه هستند؛ با وجود این، بسیاری از ما، این نوارها را به جریان می‌اندازیم و رهنمودهای خشک و دستورهای آن‌ها را به کار می‌بریم؛ نتیجه، کار بیشتر با موفقیت کمتر و سرانجام از پا درآمدن است.

در ادامه مطلب، 9 نوار کاری رایج و بسیار افسانه‌ای را مورد بررسی قرار می‌دهیم؛ در حالی‌ که هر یک از این نوارها را می‌خوانید، سعی کنید به شخصی که می‌شناسید و دستورهای نوار را به کار می‌برد، فکر کنید. آیا شما آن شخص هستید؟ اگر کاملا با خود صادق باشید، احتمالا خود را دست‌کم در یکی از این نوارها می‌بینید.

 

1. سخت کار کردن و دود چراغ خوردن

این افسانه، باوری را تقویت می‌کند که نتایج را مناسب با زمان صرف‌شده در پیگیری یک هدف می‌داند. افراد معتاد به کار، قربانیان رایج این افسانه هستند. آن‌ها شب‌ها و حتی روزهای تعطیل در دفتر خود هستند و هر لحظه را به شغل خود و کار اختصاص ‌داده‌اند. سایر امور زندگی مانند خواب، خانواده و دیگر مسائل شخصی با فاصله خیلی زیاد در درجه دوم اهمیت قرار گرفته‌اند.

 

2. فعالیت یعنی سازندگی

بسیاری از ما، فعالیت را- بنا به عادت- با نتایج اشتباه می‌گیریم. این امر را می‌توان در کار مشاهده کرد. اغلب سازمان‌ها، ارزیابی کارکنان خود را دشوار می‌یابند؛ در نتیجه، فعالیت را به عنوان خط‌کش سنجش، جایگزین نتایج می‌کنند. پرکارترین فرد، بهترین کارگر می‌شود!

عامل زمان یکی دیگر از عوامل ایجادکننده پرکاری است. بسیاری از ما، کارهای نه تا پنج داریم و برخی روزها کاری برای انجام دادن نداریم. هنوز در بسیاری از موارد باید در محل کار بمانیم و خود را نشان دهیم؛ صرف‌ نظر از میزان کاری که داریم نتیجه آن، ایجاد شرایطی است که زاییده رفتار مبتنی بر اتلاف وقت و انرژی است. در کل اگر به نظر پرکار نرسیم، ممکن است رئیس تصمیم بگیرد ما را اخراج کند.

در اصل، ما احساس اجبار می‌کنیم که باید پرکار بمانیم؛ در حالی که در مورد کاری که باید بکنیم، اطمینان نداریم. اغلب هنگامی‌ که بینش روشنی درباره هدف نداریم، میزان کوشش‌های خود را دو برابر می‌کنیم.

بهترین شکل مبارزه با دام فعالیت، تعیین اهداف و حفظ تمرکز روی آن‌ها است. اگر نتوانیم تمرکز بر هدف را حفظ کنیم، بسیاری از ما دچار انحراف می‌شویم. در روند دنبال کردن هدف، گم‌ شدن در فعالیت‌های زیاد،‌ آسان است. نتیجه ناخوشایندش این است که به عوض اینکه فعالیت، وسیله‌ای برای دست یافتن به هدف شود، خود به هدف تبدیل می‌شود. کافی نیست که مشغول باشیم؛ بلکه سوال این است: مشغول چه چیزی هستیم؟

 

3. بهترین راه انجام کار این است که خودتان آن را انجام دهید

به جای اینکه از کسی بخواهید کاری را برایتان انجام دهد، خودتان انجامش دهید. بدین ترتیب دیگر لازم نیست که صحت انجام کار را هم بررسی کنید. همچنین در وقتی که صرف شرح دادن کار برای دیگری می‌کنید، صرفه‌جویی می‌شود.

برخی‌ اوقات، راه‌حل این است که خودتان کار را انجام دهید؛ اما به هر حال، به دو علت همیشه این‌طور نیست:

الف. علی‌رغم احساس قدرتمندی، دارای محدودیت هستید

ممکن است خود را در یک پروژه غرق کنید تا متوجه شوید وقت، آموزش یا ابزارهای کامل‌ کردن آن را ندارید حتی ممکن است مشکل را پیچیده‌تر و وضعیت را دشوارتر کنید. تقریبا هر کسی که برای تعمیرات پیچیده منزل وقت گذاشته باشد، در این دام گرفتار شده است. شما وقت و انرژی خود را در چاهی بی‌انتها می‌ریزید و در ازای آن چیزی به دست نمی‌آورید.

ب. انجام همه کارها توسط خودتان، کارآمدی شما را کاهش می‌دهد

اگر کمی از خود را به هر کاری اختصاص دهید، یعنی به هیچ کاری به مقدار لازم بها نداده‌اید. این نگرش موجب می‌شود نتوانید بر چند پروژه پرسود در رابطه با وقت و انرژی سرمایه‌گذاری شده تمرکز کنید. چرا انرژی و تلاش خود را با رویکرد تفنگ ساچمه‌ای پراکنده می‌کنید؛ ‌در حالی‌ که می‌توانید همه این انرژی را بدرقه یک گلوله بکنید؟

 

4. آسان‌ترین راه بهترین راه است

افرادی که در زندگی به دنبال راه آسان می‌روند،‌ از تئوری سرمایه‌گذاری کار آگاه نیستند یا عمدا آن را نادیده می‌گیرند. متاسفانه آن‌ها در نهایت می‌فهمند که دنبال کردن راه آسان،‌ بهای زیادی در پی دارد. به نظر می‌رسد آن‌ها هرگز بزرگ‌ترین حقیقت زندگی را در نمی‌یابند: زندگی دشوار است.

از هنگام تولد تا مرگ، زندگی، حل مسئله یا مشکلات است. هر اندازه منضبط‌تر باشیم، توانایی ما برای حل مشکلات بیشتر است. هرقدر بیشتر مشکلات را حل کنیم، زندگی آسان‌تر می‌شود و شانس دست‌ یافتن به اهدافی که برای ما اهمیت دارند، ‌بیشتر می‌شود. آن‌ها که در جست‌وجوی راه آسان هستند، زندگی را وصله‌وپینه می‌کنند و در انتظار فرداها می‌مانند.

واقعیت این است که هیچ‌چیزی آسان نیست. راه آسان و کم‌زحمت، راه بازنده‌ها است.

 

5. کار تفریح نیست

هنگامی‌که ابراهام لینکلن گفت که «پدرم به من یاد داد کار کنم؛ اما آن را دوست نداشته باشم. هرگز دوست نداشتم کار کنم؛ من این را انکار نمی‌کنم. بیشتر دوست داشتم بخوانم، قصه بگویم،‌ شوخی کنم،‌ بخندم و هر کاری بکنم؛ اما کار نکنم». در واقع این ایده را بیان می‌کرد.

مشکل پیروی کردن از این نوار این است که اگر اعتقاد داشته باشید کار ناخوشایند است، آن را ناخوشایند خواهید یافت و این احتمال وجود دارد که خود را از برخی نعمات زندگی محروم کنید.

 

6. تنها یک راه بهترین است؟

بسیاری از تحصیلات رسمی، ما را با این عقیده شرطی می‌کند. در مدرسه و دانشگاه‌، بسیاری از وقت خود را صرف آموختن راه‌حل مسائل یا پاسخ دادن به سوالات می‌کنیم. همه پاسخ‌های دیگر نادرست هستند و شخصی که بهترین پاسخ را می‌دهد، معمولا دانشجوی خوبی به شمار می‌آید. پس از سال‌ها آموختن راه درست، این نوع تفکر را به شغل و سایر جنبه‌های زندگی خود می‌کشانیم. هنگامی که می‌آموزیم کاری را چگونه انجام دهیم، این روش به شیوه انجام کار تبدیل می‌شود و هیچ نوع رویکرد دیگری مورد توجه قرار نمی‌گیرد. اگر شخص دیگری کار را به صورتی متفاوت انجام دهد، احتمالا آن را به طرزی نادرست انجام داده است.

اگر راه انجام کاری را پیدا کردید،‌ از کجا می‌فهمید که راه‌حل را یافته‌اید؟ واقعیت این است که متوجه نمی‌شوید. راه‌حل مسائل، مطلق نیستند. جارو کردن کف اتاق با جاروی دستی، راه‌حل خوبی است؛ اما اگر جارو برقی داشته باشید، چطور؟ قانون طلایی این است که همیشه دو راه خوب برای انجام هر کاری وجود دارد.

 

7. انضباط بیشتر یعنی آزادی کمتر

در جریان رشد،‌ اشکال متفاوت انضباط را شناخته‌ایم. هنگامی که یک کودک بودید، روی میزی می‌نشستید که در یک ردیف با میزهای دیگر چیده شده بود. اجازه نداشتید صحبت کنید. می‌بایست می‌نشستید؛ مگر اینکه به شما گفته می‌شد برخیزید. می‌بایست در ساعتی مشخص به خانه می‌آمدید و سر ساعت به رختخواب می‌رفتید (ممکن بود اصلا خسته نباشید). شاید در معرض نوعی دیگر از انضباط هم بوده‌اید.

با داشتن تجاربی از این نوع، جای شگفتی نیست اگر واژه «انضباط» اغلب باری منفی در ذهن‌تان تداعی کند. اگرچه ممکن است فکر کنیم این تجارب به سود ما بوده است. احساسی درونی، انضباط را با نداشتن آزادی فردی همسان می‌پندارد. پس به این نتیجه می‌رسیم که برای منضبط کردن خود باید آزادی‌ها را محدود کنیم. عادت کرده‌ایم انضباط و آزادی را دو قطب میله ترازو و مخالف هم بدانیم: هرقدر یکی از آن‌ها بیشتر باشد، دیگری کمتر می‌شود. اگر به عقب برگردیم و آزادی و انضباط را واقع‌بینانه بررسی کنیم، روشن می‌شود که آن‌ها دو قطب مخالف نیستند. آزادی و انضباط، جانشین یکدیگر نمی‌شوند. آن‌ها می‌توانند در ترکیباتی گوناگون در کنار یکدیگر باشند.

 

8. عدالت برای همه

زندگی منصفانه نیست و هرگز نخواهد بود. بیشتر اوقات،‌ زندگی روی خوش نشان نمی‌دهد. کار را شما انجام داده‌اید؛ اما به نام شخص دیگری به ثبت می‌رسد. این منصفانه نیست. شخص دیگری ترفیع می‌یابد؛ زیرا با رئیس آشنایی بیشتری دارد. این منصفانه نیست. رئیس، خشم خود را بر سر شما می‌ریزد و شما را اخراج می‌کند. این منصفانه نیست. شما دو برابر همکار خود کار می‌کنید و بیشتر از او باهوش و با استعداد هستید؛ اما درآمد شما نصف درآمد او است. منصفانه نیست. نمونه‌های بی‌عدالتی، ‌بی‌شمار هستند.

زندگی به ما بدهکار نیست. با وجود این،‌ طوری توقع داریم که گویی پیش از تولد با زندگی قرارداد بسته‌ایم تا خیلی چیزها برای ما تامین شود. وقتی کارها بروفق مراد ما نباشد، وقت و انرژی خود را در اعتراض به بی‌عدالتی‌ای تلف می‌کنیم که به ما روا داشته شده است: «این عادلانه نیست!» و «مگر من با تو چه کار کرده‌ام؟»؛ «هر چه بلا بود، ‌بر من نازل شد».

برای غلبه بر افسانه بی‌عدالتی باید دانست که عدالت اصلا وجود خارجی ندارد. عدالت، تنها از دید ما وجود دارد. وقتی سرنوشت با شما مهربان نیست،‌ سعی کنید چیزی از بدشانسی‌ها بیاموزید تا در آینده به شما کمک کند. سپس آن را فراموش کنید. بی‌حرکت شدن و تاسف خوردن به حال خود، راه چاره نیست؛ بلکه گزینه‌ای غیر منطقی است که برخی از ما گاهی آن را انتخاب می‌کنیم.

دنیا، دنیای بی‌نظمی است و تضمین قطعی وجود ندارد که اگر کوشش کنید،‌ نتیجه می‌گیرید. در هر صورت،‌ یک چیز قطعی است: اگر تلاش نکنید، چیزی به دست نمی‌آورید.

 

9. ما زیر فشار، خوب کار می‌کنیم

عده زیادی از ما دوست داریم چنین فکر کنیم که اگر زیر فشار باشیم،‌ بهتر کار می‌کنیم. در هر صورت، نگاهی دقیق‌تر نشان می‌دهد که این نوع تفکر برای توجیه تنبلی است. توجیه چنین است: «چون زیر فشار و اجبار بهتر کار می‌کنم، تا آخرین دقیقه کار را به تعویق می‌اندازم. با این کار، موتورها را روشن می‌کنم، از جا برمی‌خیزم و کارم را انجام می‌دهم».

این بهترین نوع خود فریبی است.

عده‌ای از ما،‌ زیر فشار بهتر کار می‌کنند. می‌خواهید باور کنید با نکنید. در آینده بدون اینکه خود را زیر فشار قرار دهید، باید عواقب احتمالی ذیل را مورد توجه قرار دهید:

الف. اگر مجبور هستید با سرعت کار کنید، احتمال ارتکاب اشتباه بیشتر می‌شود

اگر در مسئله حیاتی اشتباه کنید، ممکن است وقتی برای جبران آن نداشته باشید.

ب. شرایط تحت فشار راه را برای قانون مورفی باز می‌کند

هیچ چیز آن‌طور که به نظر می‌‌رسد ساده نیست. همه چیز بیشتر از حد انتظار شما طول می‌کشد و اگر اشتباهی رخ دهد،‌ در بدترین لحظه ممکن خواهد بود!

 

نویسنده: جک کالیس- میکل لوبایف

 

 منبع: مدیر سبز

7 عامل بزرگ هدر رفتن زمان

 

  

 

زمان؛ چیزی که همه امور را تحت کنترل خود دارد و اگر می‌توانستیم یک قدرت ماورایی داشته باشیم، بسیاری از ما ترجیح می‌دادیم که قدرت متوقف کردن زمان را داشتیم تا بتوانیم چند دقیقه، ساعت یا روز زمان بیشتر برای خودمان خریداری کنیم تا کارهایی را که می‌خواهیم انجام دهیم.

اما شما می‌توانید زمان بیشتری برای خود بخرید، چون همین الان هم زمان زیادی را هدر می‌دهید. زمانی‌که متوجه شوید از چه راه‌های احمقانه‌ای زمان باارزش‌تان را هدر می‌دهید، احتمالا عادات بد و زمان‌برتان را کنار خواهید گذاشت.

عادات بدی که وقت باارزش ما را در محل کار هدر می‌دهند.

اغلب عاداتی که در محل کار باعث هدر رفتن زمان می‌شوند، ناشی از بی‌حوصلگی هستند. به دلیل آنکه احساس بی‌حوصلگی می‌کنیم، روش‌هایی برای سرگرم‌کردن خودمان پیدا می‌کنیم.

1. اینترنت

اغلب اوقات اولین عامل هدردهنده زمان اینترنت است. سایت salary.com از تعدادی از مردم خواسته تا پرسشنامه‌ای در این مورد پر کنند؛ 64 درصد از این افراد گفته‌اند هنگامی که در محل کار هستند، هر روز وقت زیادی را به بازدید از وب‌سایت‌های غیرکاری می‌پردازند. چرا مردم نمی‌توانند در محل کار صددرصد حواسشان را به کار بدهند؟ شاید به خاطر اینکه خیلی به چالش کشیده نمی‌شوند.

 

2. ایمیل‌ها و جلسات

اما نمی‌توان تمام زمانی را که در محل کار هدر می‌رود تقصیر اینترنت انداخت. شرکت‌کنندگان در آن نظرسنجی همچنین عنوان کردند که مرتب کردن و پاسخ‌دادن به ایمیل‌های کاری تا 20 درصد از زمان مفید آن‌ها را از بین می‌برد؛ در حالی که 47 درصد از این افراد بر این باور بودند که تعداد جلسات زیاد کاری حجم زیادی از زمان آن‌ها را از آن خود می‌کند.

بنابراین، هدررفتن زمان در محل کار یا ناشی از عدم به چالش کشیدن کارمندان یا ناشی از برنامه‌ریزی ضعیف است.

برگزاری جلساتی برای برنامه‌ریزی جلسات بعدی، تشکیل جلسه برای حل کردن مشکلات ساده و پاسخ‌دادن به حجم زیادی از ایمیل‌های دریافتی؛ همه‌ی این‌ها زمان‌بر و هزینه‌بردار هستند.

 

3. عوامل روزمره‌ای که زمان باارزشتان را هدر می‌دهند

بیست‌وچهار ساعت شبانه‌روز برای انجام دادن تمام کارهای‌تان کافی نیست، مگر نه؟ بیشتر مردم تمام روز را کار می‌کنند، به خانه می‌آیند، غذا می‌پزند، با خانواده زمان می‌گذرانند، به تخت خوابشان می‌روند و روز بعد دوباره همه این کارها را مجددا انجام می‌دهند.

انگار همه چیز در یک دور باطل قرارگرفته است. اما اگر می‌توانستید هر روز یکی دو ساعت اضافه‌تر داشته باشید چه؟ اگر به‌درستی زندگی و عادات‌تان را مورد بررسی قرار دهید، می‌توانید به این یکی دو ساعت اضافه دست پیدا کنید. همچنین متوجه خواهید شد که هیچ لزومی ندارد که بسیاری از کارهای زمان‌بر زندگی‌تان را انجام دهید.

 

4. ترافیک

براساس نظرسنجی صورت گرفته از سوی کمپانی گالوپ، یک کارمند معمولی به طور میانگین 46 دقیقه صرف رفت‌وآمد از محل کار به خانه و برعکس می‌کند. پس تعجبی ندارد آن‌هایی که محل کار و زندگی‌شان نزدیک به یکدیگر است، روحیه شادتری دارند. یک راه‌حل آسان برای این مشکل این است که خانه‌تان را به محل کار نزدیک‌تر کنید؛ اما اگر چنین موقعیتی ندارید، ساعت رفت‌وآمدتان را کمی تغییر دهید تا از ساعات اوج ترافیک در امان بمانید.

 

5. تفریحات

همه ما از داشتن تفریح و خوش‌گذرانی لذت می‌بریم، اما تلویزیون چیزی است که زمان باارزش زیادی از ما می‌گیرد. هر آمریکایی به‌طور میانگین روزانه سه ساعت را پای تلویزیون می‌گذارند. این زمان بسیار زیادی است و بخش زیادی از این زمان صرف دیدن آگهی‌های بازرگانی می‌شود.

 

6. رسانه‌های اجتماعی

بعد از آنکه زمان زیادی را صرف دیدن برنامه‌های تلویزیونی کردیم، تازه نوبت شبکه‌های اجتماعی می‌رسد. فرهنگ تغییر کرده و همه ما به یک شبکه اجتماعی نیاز داریم. اما چقدر باید برای آن وقت بگذاریم؟ یک نظرسنجی در آمریکا نشان داده که بیشتر افراد روزانه فقط 40 تا 60 دقیقه را صرف چک کردن حساب فیس‌بوکشان می‌کنند. همچنین به‌طور میانگین حدود 17 دقیقه نیز صرف دیگر شبگه‌های اجتماعی می‌شود.

کمی زمان بگذارید و ببینید که به‌طور روزانه چند دقیقه را به شبکه‌های اجتماعی‌تان اختصاص می‌دهید و آن‌ها در ازای این زمان چه ارزشی به زندگی‌تان اضافه کرده‌اند.

 

7. ترس از گفتن پاسخ «نه»

بله گفتن همیشه کار آسانی است. همه ما دوست داریم به دیگران کمک کنیم. اما «نه» گفتن چطور؟ گاهی‌اوقات، هر چقدر هم که دوست داشته باشید، نمی‌توانید از پس کارهایی که شخص دیگری از شما خواسته بربیایید. هر بار که چنین شرایطی پیش آمد، پاسخ منفی بدهید و برای خودتان زمان بیشتری بخرید.

 

نویسنده: خلاقیت شماره 99 یادداشتی از آنتونی رابینز ترجمه شادی حسن‌پور   

 

 منبع: مدیر سبز

ابزارهای آنلاین مدیریت پروژه برای تیم‌های کوچک

هنگامی که می‌خواهید یک پروژه را برای یک تیم کوچک ۲ یا ۱۰ نفره مدیریت کنید، از چه ابزاری استفاده می‌کنید؟ پروژه‌های کوچک معمولا به ابزارهای پیچیده مانند مایکروسافت پروجکت (Microsoft Project) احتیاج ندارند و ابزار ساده‌تری مثل اکسل نیز می‌تواند مؤثر باشد؛ البته بیشتر برای دنبال کردن پروژه. در این مقاله ابزارهای آنلاین مدیریت پروژه را که می‌توانید برای مدیریت کردن پروژه‌های نسبتا کوچک از آنها استفاده کنید معرفی می‌کنیم.

 

حتما بخوانید:

• اصول مدیریت ژاپنی و تفاوت آن با شیوه‌های غربی
• آشنایی با مراحل مدیریت پروژه و فعالیت‌های کلیدی در هر مرحله
• آشنایی با مدیریت نوآوری و مراحل آن

ابزاری که امکاناتی برای مدیریت کردن کارها، زمان تحویل، یادآوری و حتی ارتباط میان افراد فراهم کند و کار با آن نیز آسان باشد، می‌تواند کمک زیادی به شما بکند. این ابزارهای آنلاین مدیریت پروژه در مواقعی که نیاز داریم همه چیز ساده باشند و دسترسی آسان ضروری است، ایده‌آل هستند.

۱. ترلو (Trello)

مناسب برای: مدیریت بصری پروژه، مسیر‌های مختلف دسترسی و ویژگی‌های گسترده.

احتمالا اسم ترلو را شنیده‌اید، زیرا ترلو ابزاری محبوب برای مدیریت آنلاین پروژه است که ویژگی‌های زیادی دارد و استفاده کردن از آن نیز بسیار ساده است.

ترلو از روش «کانبان» که روشی بصری برای مدیریت پروژه است استفاده می‌کند. به بیان خلاصه شما از یک تخته استفاده می‌کنید که شامل فهرست‌ها و کارت‌هایی است که همه‌ی بخش‌های پروژه را نشان می‌دهد.

کارهایی که می‌توانید با ترلو انجام دهید عبارت‌اند از:

• ایجاد چندین تخته که در هرکدام می‌تواند چندین فهرست و کارت وجود داشته باشد؛
• مشخص کردن زمان انجام کار و اضافه کردن یادآوری برای هر کار؛
• قرار دادن برچسب برای سازمان‌دهی بهتر کارت‌ها؛
• اضافه کردن فایل از کامپیوتر، دراپ‌باکس یا گوگل‌درایو به کارت‌ها؛
• وارد کردن اعضا، توضیحات، نکته‌ها و فهرست‌های کنترل؛
• انتقال کارت‌ها از تخته‌ای به تخته‌ی دیگر؛
• یکپارچه شدن با خدمات دیگر.

همچنین ترلو ویژگی‌های دیگری در اختیار شما می‌گذارد که از این موارد ابتدایی فراتر می‌رود، اما باز هم استفاده از این نرم‌افزار بسیار ساده است و اصلا پیچیده نیست.

شما می‌توانید هم‌زمان با نسخه‌ی کامپیوتر ترلو، از آن روی تلفن همراه‌تان نیز استفاده کنید. این ویژگی ترلو را به یک ابزار میان‌پلتفرمی فوق‌العاده برای شما و تیم‌تان تبدیل می‌کند. رایگان بودن ترلو آن را به ابزاری فوق‌العاده برای پروژه‌ها و تیم‌های کوچک تبدیل کرده است. نسخه‌ی پولی ترلو ویژگی‌های بیشتری نیز در اختیار شما می‌گذارد.

۲. میسترتسک (MeisterTask)

مناسب برای: مدیریت بصری پروژه و دسترسی میان‌پلتفرمی؛ جایگزینی برای ترلو.

میسترتسک شباهت زیادی به ترلو دارد و ابزاری بصری برای مدیریت پروژه است. برای استفاده از این ابزار، فهرست‌هایی روی تخته ایجاد می‌کنید (که پروژه نامیده می‌شوند) که شامل کارت‌هایی برای کارهای مختلف و گزینه‌های دیگر است.

محیط این برنامه کاملا تنظیم‌شدنی است و می‌توانید از پس‌زمینه، رنگ‌ها و تصویر‌ها برای ساختن ظاهر مناسب نرم‌افزار استفاده کنید. این ابزار گزینه‌هایی برای درک بهتر و مسیریابی آسان در اختیار شما قرار می‌دهد.

علاوه بر مواردی که ذکر شد، برخی دیگر از ویژگی‌های میسترتسک عبارت‌اند از:

• ایجاد چندین پروژه همراه با تعداد زیادی فهرست و کار در هر کدام؛
• مشخص کردن زمان تحویل کار و واگذار کردن کارها؛
• مشخص کردن و اختصاص دادن برچسب‌هایی برای سازمان‌دهی بهتر؛
• اضافه کردن فایل از کامپیوتر، دراپ‌باکس یا گوگل درایو؛
• امکان جابه‌جایی کارت‌ها در تخته‌های مختلف؛
• «دیدن» و «لایک کردن» کارت‌های خاص؛
• دریافت هشدارهای سودمند.

همچنین میسترتسک مانند ترلو روی تلفن‌های همراه نیز نصب می‌شود. شما می‌توانید از نسخه‌ی رایگان این نرم‌افزار برای پروژه‌ها و افراد متعدد استفاده کنید. نسخه‌ی پولی میسترتسک ویژگی‌‌هایی مانند امکان ایجاد فایل‌های حجیم‌تر و گزینه‌هایی برای یکپارچه‌سازی‌های چندگانه در اختیار شما می‌گذارد.

۳. پادیو (Podio)

مناسب برای: تطبیق دادن محیط کار، ارتباط میان اعضا؛ سهولت در استفاده.

اگر به یک روش نوشتاری برای مدیریت پروژه علاقه‌ی بیشتری دارد، پادیو را امتحان کنید. این اپلیکیشن از یک محیط کاری برای تیم و پروژه‌هایتان استفاده می‌کند. شما می‌توانید وظایف مختلف را در یک محیط کاری مشخص کنید، تقویم را چک کنید و همه‌ی فعالیت‌های مربوط به پروژه‌ها را تیتروار ببینید.

پادیو شامل یک بازار اپلیکیشن فوق‌العاده است که می‌توانید در آن بسته‌های نرم‌افزاری عملیاتی یا صنعتی را جست‌وجو کنید. برای مثال اپلیکیشن‌های مدیریت پروژه شامل اپلیکیشن‌هایی برای قرار ملاقات، تحویل کارها و برنامه‌ی زمانی می‌شود. هنگامی که یک اپلیکیشن یا بسته‌ی نرم‌افزاری را اضافه می‌کنید، می‌توانید آنها را به گونه‌ای که برای‌تان مناسب است، پیکربندی کنید.

این ویژگی پادیو فوق‌العاده است، چراکه می‌توانید آن را به بهترین‌‌شکل برای خودتان مناسب‌سازی کنید تا دقیقا به شکلی که می‌خواهید برای‌تان کار کند.

در اینجا فهرستی از ویژگی‌های پادیو را بیان می‌کنیم. به‌یاد داشته باشید که هر نرم‌افزاری که اضافه می‌کنید، علاوه بر ویژگی‌هایی که در اینجا بیان می‌کنیم، ویژگی‌های خاص خودش را نیز دارد:

• دعوت از اعضای تیم‌ و کنترل کردن امکان دسترسی‌شان؛
• مشخص کردن کارها همراه با زمان تحویل‌، یادآور، فایل‌های پیوستی، توضیحات و واگذار کردن آنها به اعضا؛
• استفاده از یادآور و تکرار کارها؛
• مشاهده‌ی تمام مکالمات در محیط کاری همراه با توضیح‌ها، لایک‌ها و تذکر‌ها؛
• به‌اشتراک گذاشتن پیوند‌ها، فایل‌ها و پرسش‌ها؛
• اضافه کردن توضیح برای کارها؛
• دریافت هشدار برای فعالیت‌ها؛
• امکان مکالمه‌ی خصوصی با افراد.

علاوه بر وب‌سایت پادیو که امکان دسترسی آسان را برای شما فراهم کرده است، می‌توانید از اپلیکیشن تلفن همراه نیز استفاه کنید. می‌توانید از پادیو برای گروه‌های ۵ نفره به‌صورت رایگان استفاده کنید و ۵ عضو بیرونی نیز می‌توانند وارد محیط کار شما شوند. اگر می‌خواهید اعضای بیشتری داشته باشید، باید از نسخه‌ی پولی آن استفاده کنید.

۴. ریکه (Wrike)

مناسب برای: بررسی انعطاف‌پذیری پروژه، پروژه‌ها و پرونده‌های چندگانه و مدیریت گسترده‌ی کارها.

ریکه یک ابزار آنلاین مناسب دیگر است که شبیه پادیو عمل می‌کند. نکته‌ی جالب درباره‌ی ریکه این است که می‌توانید انتخاب کنید پروژه‌ها را به‌صورت بصری مشاهده کنید یا نوشتاری. می‌توانید به‌صورت فهرست‌وار، تخته‌ یا جدولی کارها را ببینید یا بسته به نیازتان از هر سه استفاده کنید. ریکه همچنین خط زمان پروژه‌ها و کارهایتان را نشان می‌دهد.

به ویژگی‌های ریکه نگاهی بیندازید تا ببینید که آیا این ابزار برای شما مناسب است یا خیر:

• دعوت از اعضای تیم و کنترل گزینه‌های اشتراک‌گذرای؛
• مشخص کردن کارهای همراه با زمان تحویل، کارهای فرعی، پیوست‌ها، وابستگی‌ها، توضیحات و واگذار کردن کارها به اعضا؛
• مشخص کردن اولویت‌ها، مضاعف کردن کارها یا تکرار فهرست کارهایی که باید انجام شوند؛
• مشاهده‌ی جریان کامل فعالیت‌ها همراه با توضیحات و فایل‌های پیوستی؛
• دنبال کردن کارها و فیلتر کردن کارهایی که به شما محول شده‌اند؛
• بررسی محیط برنامه‌تان برای کارهایی خودتان؛
• وارد کردن و خارج کردن پروژه‌ها.

برخلاف دیگر ابزارهای آنلاینی که تاکنون معرفی کردیم ریکه پولی است. اما می‌توانید برای یک دوره‌ی ۱۴ روزه از آن به‌صورت آزمایشی استفاده کنید. نسخه‌ی اندروید و IOS این اپلیکیشن به‌صورت رایگان در اختیار شما قرار می‌گیرد تا در هر جایی بتوانید از این نرم‌افزار استفاده کنید. ریکه همچنین یک منبع گسترده در اختیارتان قرار می‌دهد که مقاله‌ها، ویدئو‌ها و مورد کاوی‌های سودمندی در حوزه‌ی کاری‌تان فراهم می‌کند.

۵. فریدکمپ (Freedcamp)

مناسب برای: پروژه‌ها در هر اندازه‌ای، مشاهده‌ی پروژه به صورت فهرستی و کانبان و همکاری تیمی.

اگر ترجیح می‌دهید تنها با یک ابزار مدیریت پروژه کار کنید، فریدکمپ بهترین گزینه برای شماست. این ابزار به شما این امکان را می‌دهد که هم‌زمان چندین پروژه و کار را تعریف کنید، از تخته‌ی تصمیم‌گیری استفاده کنید و فایل‌ها را در یک محیط تیمی خوب به اشتراک بگذارید. همچنین به‌راحتی می‌توانید نمایش فهرست‌وار را به کانبان تبدیل کنید.

چیزی که فریدکمپ را برجسته می‌کند ویژگی‌های بسیار زیادی است که به‌صورت رایگان در اختیار شما قرار می‌دهد. در اینجا برخی از این ویژگی‌ها را بیان می‌کنیم:

• دعوت اعضای تیم و کنترل کردن دسترسی‌‌‌شان؛
• مشخص کردن کارها همراه با زمان انجام، کارهای فرعی، فایل‌های پیوستی، اولویت‌ها، توضیحات و تخصیص کارها؛
• شروع کردن، متوقف کردن یا شروع دوباره‌ی فرایند کارها؛
• دسته‌بندی و فیلتر کردن پروژه‌ها در هر دو شیوه‌ی نمایش کانبان و فهرستی؛
• اضافه کردن سریع اتفاق‌ها به تقویم و شروع یک بحث جدید؛
• دریافت و فیلتر کردن هشدار‌ها؛
• رفتن به صفحه‌ی اصلی، صفحه‌ی کارها و تقویم تنها با یک کلیک؛
• اضافه کردن و دسترسی به صفحه‌های مشخص‌شده و میانبرها.

فریدکمپ ویژگی‌های زیادی در نسخه‌ی رایگانش برای شما فراهم می‌کند. همچنین انعطاف‌پذیری آن اجازه‌ی مدیریت پروژه‌ها را در اندازه‌‌های مختلف فراهم می‌کند. شما و اعضای تیم‌تان می‌توانید به این ابزار از طریق وب‌سایت و تلفن‌های همراه اندروید و IOS دسترسی داشته باشید.

نسخه‌ی رایگان این ابزار تقریبا به همه‌ی نیازهای شما و اعضای تیم‌تان پاسخ می‌دهد. اما اگر به فایل‌هایی با اندازه‌ی بزرگ‌تر، یکپارچه‌سازی خدمات یا پشتیبانی از داده‌ها احتیاج دارید باید نسخه‌ی پولی این ابزار را خریداری کنید.

پرسونا (Personas) چیست و راهنمای ایجاد گام به گام آن

پیش از شروع طراحی محصول، شناخت نیاز کاربران به کمک پرسونا از اهمیت بسیاری برخوردار است. با تهیه پرسونا می‌توان محصولی طراحی کرد که با نیازهای کاربران عادی در زمینه‌ها و سنین مختلف هماهنگ باشد و به رفع این نیازها کمک کند.

ایجاد پرسونا روش خوبی برای رسیدن به هدف فوق است. پیشگام توسعه نرم‌افزار، آلن کوپر (Alan Cooper) اولین پرسونا را با همکارانش در دهه ۸۰ ایجاد کرده بود. در این مقاله، ما در مورد نحوه ایجاد پرسونا از طریق هفت گام صحبت خواهیم نمود.

پرسونا چیست؟

پرسونا به معنای ایجاد یک یا چند شخصیت داستانی است که می‌تواند معرف اکثریت کاربران بالقوه محصول به همراه نیازهایشان باشد. در مجموع پرسونا از طریق تحقیقات کمی و کیفی بسیار ایجاد می‌شود. پرسونا در پاسخ به سؤال «ما برای چه کسی طراحی می‌کنیم؟» تهیه می‌شود. این ابزاری قدرتمند است که مبتنی بر یافته‌های تحقیقاتی بوده و برای کمک به ایجاد عملکرد محصول از طریق بهینه‌سازی تحقیقات تجربه کاربری (User Experience) به کار می‌رود.

پرسونا نه تنها برای یک کاربر خاص نبوده، بلکه نیازهای اکثریت جامعه هدف را نشان می‌دهد و می‌تواند برای درک شخصیت کاربر، رفتار، نگرش، مهارت‌ها و زمینه‌های کاری کاربران استفاده شود.

چرا از پرسونا استفاده می‌کنیم؟

بررسی داده‌های پژوهشی بی‌شمار برای طراحی محصول کار سختی است، به ویژه هنگامی که ما نیاز به توجه به داده‌ها در کل فرآیند داریم. بنابراین، پرسونا چیزی نسبتاً واقع بینانه‌تر و عینی‌تر خواهد بود، اگرچه یک شخص واقعی نیست؛ اما عادی‌ترین تصویر از کاربر واقعی بوده و می‌تواند نیازهای کاربران را به ما یادآوری کند. هم‌چنین می‌تواند به ما کمک کند تا یک مدل تجربه کاربری بهتری را ایجاد کنیم. زیرا کاربران واقعی هنگام استفاده از محصول، احساس راحتی بیش‌تری خواهند داشت. به همین دلیل می‌تواند توسعه محصول را تسهیل کند.

طبقه بندی پرسونا

به طور کلی پرسوناها می توانند در ۲ دسته طبقه‌بندی شوند: پرسونا‌ی بازاریابی و پرسونای طراحی

• پرسونای بازاریابی

شخصیت‌های معمول مشتریان یک محصول یا یک شرکت هستند، آن‌ها از نظر ترجیح خرید، روابط اجتماعی، نحوه مصرف و سنین شباهت‌های زیادی به مشتریان واقعی دارند. پرسونا به شرکت کمک ‌کند تا رفتار مشتریان را پیش‌بینی کنند.

• پرسونای طراحی

(به عنوان مثال پرسونای کاربر و پرسونای UX) معرف کاربران یک محصول یا خدمت است که دارای امتیاز مشابهی در آداب و رسوم استفاده، الزامات محصول، ترجیحات و اهداف است. این پرسونا می‌تواند نیازهای کاربران بالقوه را توصیف کرده و به توسعه‌دهندگان کمک کند که در هنگام طراحی عملکرد، بر روی کاربرانشان تمرکز کنند و محصولات را با نیازهای کاربران مطابقت دهند.

ارزش‌ها و کارکردهای پرسونا

• بررسی درک مطلب درباره کاربران: هرچه گروه طراحی، کاربران خود بیش‌تر بشناسد، بیش از پیش نیازهای کاربران خود را خواهد شناخت.
• طراحی پیرامون کاربران هدف: پرسوناها، اهداف و الزامات کاربران را نشان می‌دهند. از طریق طراحی با محوریت کاربران هدف، می‌توان به UX بهتری دست یافت که باعث می‌شود نسخه اول محصول با طراحی مناسب، قابلیت استفاده بهتری را داشته باشد.
• جلوگیری از تعارض: با پرسوناها، هنگامی‌که تعارضی در طراحی پدید می‌آید، گروه طراحی می‌تواند بر اساس مدل اصلی تصمیم‌گیری کند.
• کنترل مدیریت: پرسوناها می‌توانند به جای طراحی مواردی که هرگز مورد استفاده قرار نمی‌گیرند، به گروه طراحی کمک کنند تا بتوانند مفیدترین حالات ممکنه را توسعه دهند. با این کار مشکل تفاوت سلیقه طراحان و نیاز کاربران حل خواهد شد.
• پیش بینی رفتار کاربر: با بهره‌گیری از پرسونا می‌توانید نیازها، رفتار و واکنش‌های احتمالی کاربران را پیش بینی کنید. بنابراین به کمک پرسونا می‌توانید میزان استفاده از آزمون قابلیت استفاده را که امری بسیار پیچیده و زمان‌بر است، کاهش دهید.
• تنظیم رتبه‌بندی طراحی: پرسونا به تیم محصول کمک می‌کند تا مهم‌ترین عنصر طراحی را تشخیص دهند.
• صرفه جویی در زمان: پرسونا جایگزین برخی از روش‌های تحقیق سنتی تقاضای کاربر است که از این طریق سبب صرفه‌جویی در زمان خواهد شد.

چگونه می‌توان پرسونا ایجاد کرد؟

تعیین روش تحقیق

اولین گام این است که دریابیم چه کسانی مشتری بالقوه هستند. کاری که اکنون باید انجام دهیم این نیست که از هیچ شروع به تصویرسازی درباره کاربران کنیم. اما می‌توانیم در مورد افراد در زمینه‌ها، سنین، سطح تحصیلی، جنسیت و سایر عوامل مختلف تحقیق کنیم. روش‌های عادی تحقیق شامل پرسشنامه، مصاحبه به صورت خطی یا غیر خطی و مصاحبه حضوری است. پرسشنامه سریع‌تر است و می‌تواند داده‌های بیش‌تری را در مدت زمان کوتاهی گردآوری کند، اما انتزاعی است.

مصاحبه زمان بیش‌تری می‌برد اما اطلاعات کامل‌تری را دربر خواهد داشت. نیازی به انجام مصاحبه با تک تک افراد نیست. می‌توانید از تکنیکی شبیه به تکنیک بحث گروهی به نام (Discussion Group) که در تحقیقات علوم اجتماعی به کار می‌رود، استفاده کنید.

روش کار آن به این صورت است که همه مصاحبه‌شوندگان را به گروه‌های کوچک ۶ تا ۱۲ نفره تقسیم کنید و بگذارید تا در مورد موضوعات ارائه شده توسط برگزارکنندگان آزادانه صحبت کنند. در همان زمان نیز برگزارکنندگان، کلمات و ایده‌های مشخص مصاحبه‌شوندگان را بدون قطع کلامشان یادداشت کنند. سپس این یادداشت‌ها را به همراه داده‌های شخصی هر مصاحبه‌شونده نزد خود نگه دارند. هم‌چنین، اطلاعات عددی حاصل از تحقیقات کمی نیز به عنوان داده‌ی پشتیبان مورد استفاده قرار می‌گیرند.

یافتن کاربران

گروه طراحی یا گروه محصول می‌توانند در مورد مصاحبه‌ها، سؤالاتی طراحی کنند یا موضوعات مورد نیاز خود را ارائه دهند تا مشخص شود کاربر هدف در مصاحبه‌ها چه کسی است. با تمام کارهایی که در بخش ابتدایی انجام شده است، آن‌ها باید داده‌های به دست آمده را تجزیه و تحلیل کنند تا ببینند چه کسی کاربر هدف است و تعداد این کاربران هدف چند نفر است.

فرضیه‌سازی

در این بخش، کار اصلی یافتن تفاوت بین کلیه کاربران بالقوه براساس نتیجه‌گیری تحقیق است. پس از مشخص نمودن تفاوت‌ها، لازم است تا فرضیه‌هایی را ایجاد کنیم تا دریابیم که چه نوع تفاوت‌هایی بین کاربران بالقوه وجود دارد. پس از آن برای ایجاد تصویری انتزاعی از نوع خاصی از کاربران بالقوه ایجاد‌ کنید.

تأییدیه‌ها

کارهای مورد نیاز شامل فهمیدن این موضوع است که چه نوع پرسونایی متناسب با نیاز درونی کاربران است و کدام بخش از هر پرسونا برای استفاده از محصول مناسب خواهد بود.

الگوهای کاربر

با دسته‌بندی اطلاعات به دست آمده از گام‌های ابتدایی، این گروه اکنون می‌تواند بررسی کند که آیا اعضای گروه ویژگی‌های کاربر هدف را شناخته‌اند یا خیر. با داشتن چنین پایگاه داده کوچکی می‌توان هر نوع کاربر بالقوه و نیازهایشان را شناسایی کرد. سؤال این‌جاست که آیا چنین بخش کوچکی از جامعه هدف از اهمیت یکسانی برخوردار است؟

ساختار و داده‎های پرسونا

همان‌طور که در ابتدای این مقاله ذکر شد، پرسونا یک الگوی مشخص از تصویر مشتریان عادی بالقوه است. برای غنی‌سازی تصویر پرسونا باید توضیحات بیشتری اضافه کنیم. این توصیفات براساس داده‌های به دست آمده صورت می‌گیرد، در عین حال باید اطلاعات شخصی بیش‌تری را نیز برای تاثیرگذاری بیش‌تر بر روی مدیران به کار ببرید. اطلاعاتی از قبیل هویت، جنسیت، شغل و آداب و رسوم است که فرض می‌کنید می‌تواند در استفاده از محصول تأثیرگذار باشد. بنابراین پس از سپری نمودن این مراحل، در پایان پرسونایی آماده می‌شود که می‌تواند در فرایند طراحی نقش موثری ایفا کند.

طراحی سناریوهای قابل استفاده

در پایان ایجاد یک پرسونا، باید سناریوهایی را طراحی کنیم که در آن‌ها پرسونا در یک محیط قابل قبول‌تر، نیازمند استفاده از محصول باشد.

طراحی بصری پرسونا

برای طراحی بصری پرسونا بهتر است تا مراحل زیر را انجام دهید:

• انتخاب تصویری برای پرسونا
• انتخاب نام و نام‌خانوادگی برای فرد پرسونا (به عنوان مثال علی محمودی)
• انتخاب لقب برای توصیف بهتر مخاطبان پرسونا (علی خوره رایانه)
• بیوگرافی
• تعیین سن، شغل، وضعیت تأهل، محل سکونت، مهارت‌ها، رشته دانشگاهی (میانگینی از مشتریان بالقوه)
• تعین سه مورد از مهم‌ترین علایق (استفاده از داده‌های حاصل تحقیقات بازار (Market Research) و آنالیتیکس (Analytics) مفید خواهد بود.)
• اهداف فردی (مانند شغل مورد علاقه در آینده)

می‌توانید سایر موارد دلخواه را نیز به آن بیافزایید.

ویژگی‌های یک پرسونای خوب

یک پرسونای خوب می‌تواند در تحقیقات UX از گروه پشتیبانی کند و مقصد نهایی آن ایجاد یک محصول با UX عالی است. علاوه بر این، با ایجاد پرسونا، گروه می‌تواند به تغییر شرایط مورد نیاز کاربر، واکنش سریع‌تری نشان دهد. هم‌چنین به گروه طراحی کمک می‌کند تا یک نمونه اولیه برجسته با UX خوب ایجاد کند.

اما پرسونا باید بتواند گروه را به سمت بهینه‌سازی طراحی عملکرد در توسعه کلی هدایت کند. به همین دلیل است که ترکیب هر دو بخش می‌تواند طراحی محصول را به شدت ارتقا بخشد و سبب عملکرد پایدار شود. با این حال، ایجاد یک پرسونای خوب کار ساده‌ای نیست. ویژگی‌های یک پرسونای خوب شامل:

• به اندازه کافی داده‌ها و نتیجه‌گیری از تحقیقات را منعکس کند.
• به جای انتظار از آینده، وضعیت فعلی مصاحبه‌شوندگان را نشان دهد.
• ایده‌آل‌گرایی به جای واقع‌بینی است.
• چالشی را برای گروه پیشنهاد دهد.(اما این امر غیرممکن نیست.)
• به گروه کمک کند تا کاربران را بهتر درک کنند.

نکات کلیدی در هنگام ایجاد پرسونا

از طرفی پرسونا محدودیت‌های خود را دارد، به عنوان مثال به دلیل ویژگی مهم آن که براساس نیاز‌های کاربران ایجاد می‌شود؛ نمی‌تواند کیفیت علاقه کاربران را منعکس کند. هنگامی‌که به اندازه کافی داده‌های عادی از کاربران موجود نباشد، می‌تواند جهت طراحی را منحرف کند. این نکته‌ای است که در هنگام ایجاد پرسوناهای کاربر، توجه زیادی را به خود جلب می‌کند.

در پایان بهتر است بدانید که تنها یک روش تفکیک کاربران در تحقیقات UX به منظور تولید محصول وجود نداشته و ایجاد پرسونا که یکی از این روش‌هاست. اگر گروه نیاز به تصمیم‌گیری دقیق برای ایجاد شخصیت‌های خاص خود دارد، باید در مورد چگونگی ایجاد پرسونا با کیفیت و اعتبار بیش‌تر بررسی کند و از همه‌ی روش‌های متداول استفاده نماید. علاوه بر این، جمع‌آوری دانش بیش‌تر در مورد فیزیولوژی کاربر نیز یکی از مهارت‌های طراحان است. از طریق این مقاله، خوانندگان باید به خوبی درک کنند که چگونه می‌توانند پرسوناهای مخصوص به خود را ایجاد کنند و این روش را در آینده در کار خود بگنجانند تا تجربه کاربری محصولات را بهبود بخشند.

سایر منابع:

1. Interaction-Design
2. Adobe

مدیریت کارمندان مرکز تماس

مرکز تماس

امروزه استفاده از خدمات مرکز تماس برای ارائه بهینه خدمات به مشتریان جنبه عمومی یافته است و بسیاری از شرکت‌ها با راه اندازی مرکز تماس به ارائه خدمات و محصولات خود می‌پردازند. قبل از راه اندازی هر ارگان و مرکزی لازم است درباره وظایف آن مرکز، کارمندان و نحوه ارائه خدمات مطالعه شود. مرکز تماس پیش از هر چیز نیاز به یک مدیریت قوی دارد. در این مقاله به فاکتورهای مهمی که یک مدیر مرکز تماس باید داشته باشد خواهیم پرداخت.

مشخصه های مدیریت مرکز تماس

همانگونه که در مقاله معرفی کال سنتر گفته شد مرکز تماس شامل خدمات بسیاری می‌باشد که با توجه به فعالیت‌های هر مرکز این وظایف تعریف می‌شود. مدیریت یک مرکز کال سنتر برای رسیدگی به همه ی مسائل مربوط به مرکز تماس لازم است از مشخصه‌های خاصی برخوردار باشد. این مشخصه‌ها شامل:

صبر و حوصله

مرکز تماس را می‌توان یک چهار راه شلوغ بدون چراغ قرمز در نظر گرفت که پر از رفت و آمد اتومبیل است. یک مامور راهنمایی و رانندگی صبور و با حوصله تنها کسی است که می‌تواند به این رفت و آمدها نظم ببخشد و مانع از ایجاد اغتشاش در این شلوغی گردد. مدیر یک مرکز تماس باید به اندازه کافی دارای سعه صدر و صبر و حوصله باشد تا بتواند به نحو احسن کارهای مربوط به مرکز را هندل نمایند. تماس‌های ورودی بی حساب و کتاب و سرو صداهای ناشی از صحبت کارشناسان همه و همه می‌تواند یک مدیر کم صبر و حوصله را عاصی نمایند و او نتواند به رتق و فتق امور بپردازد. در نتیجه صبور بودن اولین و مهمترین مشخصه یک مدیر توانمند در مرکز کال سنتر می‌باشد.

تجربه و مهارت

پس از بحث صبر و حوصله، مهمترین مبحث در مشخصه‌های یک مدیر توانمند در مرکز تماس تجربه و مهارت است. مدیریت یک مرکز تماس باید توانایی و مهارت رسیدگی به امور مختلف را داشته باشد. از انتخاب کارمندان گرفته تا آموزش چگونگی استفاده از کامپیوتر و فناوری‌های مدرن مربوط به برقراری تماس با مشتریان و مخاطبان را یک مدیر توانمند باید مدیریت نماید.

مدیریت چند وجهی

مرکز تماس شامل مباحث و بخش‌های گوناگونی می‌باشد. در نتیجه مدیر یک مرکز تماس باید توانایی مدیریت چندوجهی را داشته باشد. یکی از مهمترین بخش‌های مدیریت مرکز تماس مدیریت نیروی کار است. مدیریت مرکز تماس برای داشتن یک بازدهی مناسب لازم است کارمندان مناسبی را استخدام نماید کارمندانی که منجر به بازدهی مثبت مرکز تماس گردند. 

مدیریت کارمندان مرکز تماس

ارزیابی بازدهی مجموعه تماس‌های ورودی و خروجی یک مرکز تماس تبدیل به مهمترین دغدغه مدیریان مرکز تماس گردیده است. این ارزیابی بر اساس چهار هدف اساسی به دست می‌آید که بیانگر نحوه عملکرد اپراتورها، رضایت مشتریان و کارمندان و میزان سودهی مرکز تماس می‌باشد. این چهار هدف شامل:
رضایت مشتریان از ارائه خدمات توسط اپراتورها
رضایت کارمندان و اپراتوری‌های ارائه کننده خدمات
درآمد زایی و سطح افزایش درآمد در بازه‌های زمانی متفاوت
بهینه سازی هزینه‌های اجرایی مرکز تماس
دست یابی به این اهداف شامل فاکتورهای زیادی می‌شود که مدیریت مرکز تماس باید آنها را در روند کار خود قرار دهد. یکی از مهمترین فاکتورهایی که یک مدیر برای رسیدن به اهداف تعیین شده باید لحاظ نماید ارزیابی و تحلیل عملکرد اپراتورهای مرکز تماس می‌باشد. این ارزیابی در جهت تعیین کیفیت ارائه خدمات توسط اپراتورها و مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف هر اپراتور می‌باشد. 

مدیریت و استخدام کارمندان مرکز تماس

استخدام کارمندان و اپراتورهای مرکز تماس شاید مهمترین بخش مدیریت مرکز تماس باشد. مدیریت مرکز تماس، در انتخاب کارمندان لازم است نکات بسیاری را رعایت نماید. مهمترین نکته تعداد کارمندان مرکز تماس یا در واقع همان اپراتورها می‌باشد. مدیریت مرکز تماس لازم است ساعات پیک یا ساعت اوج دریافت تماس‌های تلفنی از طرف مشتریان را مشخص نماید، سپس با توجه به میزان تماس‌های دریافتی در این ساعات اقدام به استخدام نیرو نماید.

تعداد نیروی استخدامی‌باید متناسب با ساعات اوج دریافت تماس باشد در غیر اینصورت، بسیاری از افرادی که با مرکز تماس ارتباط برقرا می‌نمایند در صف تماس قرار می‌گیرند که این خود یک امتیاز منفی برای مرکز تماس خواهد بود. نکته مهم دیگر در انتخاب کارمندان اپراتور خوش صحبت بودن و تن صدای آنهاست. کسانی که صداهای ناهنجار دارند یا در برقراری ارتباط به دیگران از طریق تلفن مشکل دارند هرگز نمی‌توانند به عنوان کارمند مرکز تماس بازدهی خوبی داشته باشند. در نتیجه لازم است که مدیریت مر کز تماس در انتخاب کارمندان و اپراتورها دقت زیادی نماید.

سرپرست مرکز تماس چه وظایفی دارد؟

وظایف سرپرست اغلب تغییر می‌کند، اما معمولاً شامل موارد زیر می‌شود:

• رسیدن به اهداف کلیدی عملکرد مرکز تماس برای جلب رضایت مشتری و افزایش کیفیت و بهره‌وری مرکز تماس.  
• نظارت و ارزیابی عملکرد ماهانه کارشناسان، تجزیه و تحلیل بهره‌وری و گزارش‌های حضور و غیاب و آموزش کارکنان برای بهبود عملکرد.
• تنظیم و بررسی عملکرد  کارشناسان در نیم‌سال و عملکرد سالیانه نهایی .
• کمک به کارشناسان در خصوص توسعه حرفه‌ای.
• حصول اطمینان از درست و سریع حل‌شدن سؤالات و مشکلات مشتریان و همچنین توجه به مشکلات و چالش‌های مشتریان شاکی.
• گزارش، تجزیه و تحلیل و حل مسائل مربوط به سیستم‌ها، مشتری و عملیاتی که ممکن است کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد.
• تلاش برای ایجاد یک تجربه‌ی فوق العاده برای مشتری.
• ایجاد و حفظ خطوط ارتباطی  و تعاملی با کارشناسان، هم رده‌ها، مدرسان، مدیران، تیم کنترل کیفیت و دیگر بخش‌های شرکت جهت تسهیل فرآیند حل مشکلات.

---

‫10 انتظار مهم مشتریان از مراکز تماس

10 انتظار مهم مشتریان از مراکز تماس

1- دسترس‌پذیر باشید.

2- با تکریم و احترام رفتار کنید.

3- پاسخگوی خواسته و نیاز مشتریان باشید.

4- خواسته مشتریان را به سرعت انجام دهید.

5- از کارکنان آموزش دیده و با معلومات استفاده کنید.

6- به مشتریان بگویید منتظر چه چیزی باشند.

7- به تعهدات خود پایبند باشید و به وعده‌های خود عمل کنید.

8- موضوع را بار اول بررسی کنید.

9- پیگیر باشید.

10- به لحاظ اجتماعی پاسخگو باشید اخلاقی رفتار کنید.

وفاداری مشتری چیست؟ | انواع وفاداری مشتری | مدل وفاداری مشتریان

یک مشتری که به طور مکرر از یک کسب و کار یا برندی خاص خرید کرده و با برند مذکور تعامل برقرار می‎ کند، عنوان مشتری وفادار را به خود اختصاص می‎ دهد. چنین امری، معمولاً بر اساس خواسته ‎ها، نیازها، ترجیحات و تجربیات مشتری با کسب و کار مورد نظر اتفاق می ‎افتد. البته کسب و کارها می توانند بر حسب نیازها و خواسته های مشتریانشان برنامه وفاداری مشتریان را بصورت خاص برای کسب و کارشان طراحی کنند. در ادامه با انواع وفاداری مشتری آشنایی بیشتری خواهید یافت.

وفاداری مشتری به محصول

یکی از شناخته شده ‎ترین انواع وفاداری مشتری، پایبندی دائمی یا طولانی مدت به خرید محصولی خاص است. برای مثال، ممکن است یک مشتری، انواع و اقسام شامپوها را امتحان کند تا نهایتاً محصولی را بیابد که بیشتر از سایرین نیازها و خواسته ‎های او را برآورده نموده و آن را به سایر محصولات ترجیح دهد. پس از طی چنین فرآیندی، ممکن است مصرف کننده سال‎ های متمادی از همین شامپو استفاده نماید. 

محاسبه‎ میزان وفاداری مشتری به محصول، نیازمند کسب اطلاعات گسترده ‎ای در زمینه‎ بازار بوده و باید به صورت دوره ای و مرتب مورد سنجش قرار گیرد.شما برای سنجش میزان وفاداری مشتری به صورت استاندارد می توانید با محاسبه شاخص NPS از طریق پلتفرم آنلاین آپ کوک اقدام کنید.

وفاداری مشتری به خدمات

از انواع وفاداری مشتری، می ‎توان به اهتمام مشتری در دریافت خدماتی مشابه اشاره کرد. اشتراک مبتنی بر خدمات، حاصل یک تجربه مشتری CX خوب بوده و درآمدی ماهیانه را ایجاد می ‎کند. از آن جا که اطلاعات کافی در زمینه‎ مذکور، معمولاً در دسترس است، محاسبه‎ این گونه از انواع وفاداری مشتری کار ساده ‎ای به شمار می‎ آید. برای بررسی این امر، به طور معمول، بازه‎ زمانی شش ماهه در نظر گرفته می‎ شود. رستوران‎ ها و اکثر مراکز خدماتی غیر اشتراکی معمولاً تناوب خرید مشتری را به صورت یک بار در ماه یا حتی شش بار در سال در نظر می‎ گیرند. 

وفاداری مشتری به برند

از دیگر انواع وفاداری مشتری می ‎توان به پایبندی او نسبت به استفاده از محصولات برندی خاص اشاره کرد. وفاداری به برند، ممکن است حاصل اعتبار برند مورد نظر بوده و یا در نتیجه‎ تجربه‎ مشتری باشد. مشتریان در برخی موارد به تمام محصولات یک برند وفادار بوده و یا تنها به صورت گزینشی عمل می ‎کنند.یکی از نمونه های معروف وفاداری به برند، شرکت اپل است. این شرکت با اندازه گیری منظم شاخص خالص مروجان توانسته است مشتریانی وفادار برای خود دست و پا کند.

وفاداری مشتری به توزیع

 پایبندی به توزیع نیز از انواع وفاداری مشتری به شمار می ‎آید. به این معنا که ممکن است مشتری تنها به دلیل دسترسی آسان و موقعیت مکانی، برند یا کسب و کاری را برای تعامل برگزیند. به عنوان مثال، شاید یک مشتری تنها به دلیل نزدیکی یک رستوران به محل کار او نسبت به آن رستوران زنجیره‎ ای متعهد باشد. یعنی، در صورت تعطیلی رستوران مذکور، مشتری به سادگی شعبه‎ دیگری را در مکانی دیگر یافته و جایگزین خواهد کرد. به همین ترتیب، وفاداری به برند یا محصول هم در صورت عدم دسترسی به آن‎ها منتفی خواهد بود.

وفاداری مشتری به قیمت

وفاداری به قیمت نیز یکی از موارد شایع انواع وفاداری مشتری است. یعنی، ممکن است مشتری تنها به دلیل صرفه‎ اقتصادی و پایین بودن قیمت، کالایی را برای مدتی طولانی و به طور مداوم مورد استفاده قرار دهد. برای مثال، ممکن است یک مشتری، دائماً قهوه‎ مصرفی خود را از برندی خاص تامین نماید که پایین‎ ترین قیمت بازار را ارائه می ‎دهد. این قبیل مشتریان، خرید خود را تنها بر مبنای قیمت و بدون در نظر گرفتن کیفیت کالا انجام می ‎دهند. لازم است به خاطر داشته باشید که در صورت افزایش قیمت محصول مصرفی، مشتریان مذکور بلادرنگ برندی دیگری را انتخاب خواهند کرد که بهای کمتری را برای محصولاتش طلب کند.

وفاداری مشتری به ارتباطات

وفاداری به ارتباطات یکی از جالب ‎ترین انواع وفاداری مشتری است. در برخی موارد، مشتری به جای وفاداری به برند، محصول یا خدمات، تنها به فروشنده ‎ای خاص وفادار است. بر همین اساس، معمولاً فروشندگان عالی و قدرتمندی که برخی شرکت‎ ها یا فروشگاه‎ ها را ترک می ‎کنند، قادر خواهند بود مشتریان سابق خود را با خویش همراه نموده و به برند یا فروشگاه بعدی جذب نمایند.

حال که با انواع وفاداری مشتری آشنا شدید، خواهید توانست با دقت و مهارت بیشتری مشتریان را جذب کسب و کار خود نموده و رفتارها و عملکرد آن‎ها را بهتر شناخته و نهایتاً در حیطه‎ فعالیت خود موفق ‎تر عمل کنید.

THREE ESSENTIAL QUALITY MANAGEMENT METRICS FOR CONTACT CENTERS

I’ve seen a lot of quality management metrics on a lot of dashboards, and with few exceptions, most are tracking similar items. What separates high-performing teams and contact centers is their ability to understand why the metrics are important and the various levers they can pull to improve them. In some cases, there are metrics beneath the metrics that leaders should be tracking to better understand how to improve.

In this article, I’ll share the three essential metrics for contact center quality management, discuss their importance, and talk about some of the supporting metrics required to actually improve them. Ultimately, you should gain a better understanding of how tracking these drives a better customer and employee experience.

Quality Compliance

With so many different contact center activities vying for supervisor time, quality management often gets pushed to the side. But taking time and attention away from this important activity that drives continuous improvement of the service provided to customers can be risky. To ensure that this doesn’t happen, quality compliance measures the number of customer interactions supervisors monitor in a given week or month against the amount they were required to monitor.

How many interactions should you monitor in your contact center? In short, I recommend determining a representative sample size based on the number of customer interactions you handle, and then also giving a bit more time and attention to helping lower-performing agents improve.

When we talk about quality compliance, there are a few supporting metrics that will add richness and meaning to this metric:

Coaching Completion - It’s one thing to complete a quality evaluation, and you might even email it to an agent. But for quality management to be completely effective, a coaching conversation needs to occur for every evaluated interaction.

Individual Agent Compliance Rate - This metric highlights the importance of giving more evaluation and coaching attention to the agents that really need it. Consider determining how many agents evaluations to analyze based on performance. You might reduce the number for top performers, and increase it for low performers.

Quality Percentage

Quality scores are always a fun topic in contact center circles, and there’s been an ongoing dialog around moving away from scores altogether.

Before I talk about quality percentage as a metric, allow me to differentiate between a score and a percentage. The score represents an elaborate system of points that may be presented to a contact center agent during a coaching session. For example, I’ve seen quality forms that asked supervisors to rate the accuracy of the information provided to a customer on a scale of one to ten. The coaching conversation then devolves into haggling over the difference between a four and a five rather than focusing on the most correct, complete answer possible.

A percentage instead is a gauge of completion of the required behaviors on a customer interaction. For example, if you have a quality form with ten items on it and the agent successfully completes nine of them, their quality percentage would be 90%. You might set the weight for certain behaviors heavier than others, but don’t go overboard. Keep the focus on the behavior, not the score.

Here are a couple of complementary metrics and practices to track that will enrich your quality percentage:

Individual Behavior Performance - You need to be able to break that quality percentage down and understand what behaviors require improvement. For example, you might have an item called “Greet the customer” that agents perfectly demonstrate on 95% of their customer interactions, but agents only correctly perform the “Demonstrates empathy” behavior 65% of the time. This means it’s time for empathy training in your contact center. Be sure to slice and dice the quality percentage at both the team and individual level.

Customer Satisfaction - What good is a quality percentage of 99% if customer satisfaction (CSAT) is at 79%? Sure, there may be policy and product issues impacting CSAT as well, but are you confident that your quality management process is properly evaluating the right behaviors to garner high CSAT? It’s important to keep an eye on this alignment and reevaluate your understanding of a good customer interaction as needed. If you instead measure NPS or Customer Effort Score following a transaction with the contact center, you can do a similar alignment check with those metrics.

Calibration Variance

The process of ensuring that all supervisors evaluate customer interactions in a consistent manner is called quality calibration. For many contact centers, this may simply equate to a meeting where the team reviews customer interactions together, discussing how the agent performed.

Why is this important? When you think about it, if supervisors aren’t in agreement on the required behaviors for successful interactions, customers will receive an inconsistent experience. I recommend tracking calibration variance to measure team alignment over time. Here’s a quick process to arrive at the metric:

• Preselect a handful of interactions to review.
• Have each team member review and evaluate the interactions separately and arrive at a quality percentage.
• Come together and discuss the interactions, arriving at an agreed-upon percentage.

The average difference between the individual percentages and the agreed-upon percentage is your calibration variance.

When you first begin quality calibration or make significant updates to your process, don’t be surprised if there’s a variance of 20% to 30%. With practice and thoughtful discussion, you should see this improve to somewhere around 5%.

---

By gaining an understanding of the why behind quality management metrics, don’t be surprised if the metrics you’re tracking come alive and actually do their job in helping you drive both a better agent and customer experience.

5 عادت صبحگاهی برای افزایش بهره‌وری

 

  

 

اغلب ما ساعات زیادی کار می‌کنیم؛ 40، 50 یا حتی 60 ساعت در هفته؛ اما این احتمال وجود دارد که با توجه به مواردی که باعث حواس‌پرتی می‌شوند از جمله سرگرمی‌های آنلاین، عادت خوراکی خوردن در محل کار و مدیریت زمان ضعیف، فقط در بخش کوتاهی از روز کار با کیفیت انجام ‌دهیم.

در این مقاله به پنج گام کاربردی اشاره می‌کنیم که اگر آن‌ها را در برنامه صبحگاهی خود بگنجانید، موجب بهینه شدن وقت‌تان در محل کار می‌شود و بهره‌وری شما در طول روز حفظ می‌شود.

 

1. هفت دقیقه نرمش

بله فقط 7 دقیقه نه 10 دقیقه! چرا؟ زیرا آن‌قدر کوتاه است که اثری بر سایر کارهای صبحگاهی‌تان ندارد و آن‌قدر بلند است که هر نوع تنبلی باقی‌مانده از شب قبل را از بین می‌برد.

روش‌های نرمش فراوانی وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید؛ اما روش محبوب من نرمش 7 دقیقه‌ای است که اپلیکیشنی هم برای آن وجود دارد. این اپلیکیشن در مدت 7 دقیقه و با استفاده از 12 نرمش همه گروه‌‌های ماهیچه‌ای اصلی را به کار می‌اندازد.

 

2. روزتان را سبز آغاز کنید

همه ما می‌دانیم که صبحانه مهم‌ترین وعده غذایی است و دسترسی به دونات، یک کاسه کورن‌فلکس، ساندویچ تخم‌مرغ یا یک لیوان ماست برای فعال کردن متابولیسم بدن آسان است.

در حالی‌که همه این گزینه‌ها گهگاه خوب به ‌نظر می‌آیند، از انرژی صبحگاهی یک آبمیوه سبزرنگ شگفت‌زده خواهید شد. خوردن آبمیوه‌‌های سالم در ابتدای روز در مقایسه با تست کردن نان و خوردن آن با پنیر خامه‌ای کم‌چرب زمان کمتری می‌برد.

من این کار را سریع و ساده انجام می‌دهم. ظرف یک دقیقه یک سیب، یک موز، یک پرتقال، یک مشت اسفناج، نصف خیار،‌ هر نوع آبمیوه یا آب نارگیل در دسترس را با چند تکه یخ در مخلوط‌کن می‌ریزم. این آبمیوه ارزان، ساده و انرژی‌زا است.

 

3. سه موفقیت روز را انتخاب کنید

وقتی منتظرید آبمیوه‌تان آماده شود، مکالمه عصر با همسر یا یکی از اعضای خانواده که می‌پرسد «روزت را چگونه گذراندی؟» را تجسم کنید.

سه کاری را که دوست دارید در 12 ساعت آینده به انجام برسانید و احساس کنید که روز موفقی داشته‌اید را مشخص کنید. مطمئنا همه روزها در برگیرنده موفقیت‌های حماسی نیستند؛ اما استفاده از این استراتژی باعث پیشرفت می‌شود.

 

4. تقویم خود را محدود کنید تا به موفقیت برسید

یکی از بزرگ‌ترین اشتباهاتی که افراد در محل کار مرتکب می‌شوند این است که فهرست کارهایشان را به فهرستی از پروژه‌‌های موثر دارای بازه زمانی تبدیل نمی‌کنند. تجربه نشان داده افرادی که در این مهارت استاد شده‌اند، با احتمال بیشتری کارهایشان را به ‌موقع تحویل می‌دهند.

این کار ساده است: برای هر یک از کارهای بزرگ فهرست خود، یک بازه زمانی تقریبی را در تقویم‌تان مشخص کنید، سپس 33 درصد زمان بیشتر را به آن اضافه کنید که از انجام به موقع کار مطمئن شوید.

اگر پروژه‌ای چند روزه است یا به انجام کارهای دیگری بستگی دارد، آن را به قسمت‌های کوچک عملی تبدیل کنید. یک بازه زمانی را به برنامه‌ریزی و بازه دوم یا سوم را به انجام کار اختصاص دهید.

این روش ساده کمک می‌‌کند تا مسئولیت کارهای‌تان را برعهده بگیرید و اگر حواستان پرت شد، فورا دوباره روی کارهایی که در اولویت قرار دارند متمرکز شوید. در اغلب مواقع، یک حواس‌پرتی کوچک همه صبح را خراب می‌کند؛ مثلا نباید اجازه دهید که ایمیل یک مشتری شما را از برنامه موفقیت‌تان برای آن روز غافل کند.

 

5. بعد از ناهار دوباره شروع کنید

15 دقیقه بعد از ناهار را به تمرکز مجدد بر کارهای روزانه اختصاص دهید که یک نوع مدیتیشن حرفه‌ای است. از شر کامپیوترتان خلاص شوید. آن را خاموش کنید، بروید در اتاق کنفرانس بنشینید و به کارهایی که در ادامه روز دارید، فکر کنید.

ببینید فهرستی که صبح تهیه کرده‌اید چگونه در حال شکل‌گیری است. آیا از برنامه جلوتر هستید؟ یا از برنامه عقبید؟ خواهید دید که این 15 دقیقه به شما کمک می کند تا ببینید چرا از مسیر منحرف شده‌اید، چه چیزی باعث حواس‌پرتی‌تان شده است و کمک می‌کند تا ریتم جدیدی را برای بهره‌ور بودن در تمام طول روز پیدا کنید.

این فرمول ساده را یک هفته تمرین کنید و مطمئنم که از نتیجه آن راضی خواهید بود.

نویسنده: مجله Success - ترجمه تیم مدیرسبز

 

 منبع: مدیر سبز

هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان چگونه کار می‌کند

در این مقاله به مفهوم هوش مصنوعی و نقش آن در مرکز ارتباط با مشتریان در آینده می پردازیم.

مراکز ارتباط با مشتریان در آینده، سئوالات مشتری را از قبل می‌دانند و پیش‌بینی می‌کنند مشتری در مورد چه چیزی حرف خواهد زد. این مراکز همچنین پشتیبانی مناسبی را در طول ارتباط فراهم می‌کنند و همه‌ی اینها بخاطر حضور هوش‌مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان است.

اما در این داستان، کامپیوترها جایگزین انسانها نمی‌شوند. در عوض، مکمل انسانها هستند: هوش مصنوعی به تمام انسان‌ها کمک می‌کند ( چه مشتری باشند و چه کارشناس مرکز تماس ) تا کارهای بیشتری را در زمانی کمتر، انجام دهند.

معنی این گفته در عمل برای مرکز ارتباط با مشتریان در ۱۰ سال آینده چیست؟ در زیر نگاهی به سه نقش اصلی هوش‌مصنوعی خواهیم انداخت:

 

پیش‌بینی نیازها: داده‌های بزرگ به پیش‌بینی نیازهای مشتری کمک خواهند کرد.

تقویت مکالمه‌ها: دستیارهای مجازی کمک‌های فوری ارائه خواهند کرد.

خودکارسازی تا حد ممکن: حفظ کارشناسان انسانی برای ارتباط‌هایی که نیاز به وجودشان دارند.

 

البته در ابتدا می خواهیم ببینیم معنی هوش‌مصنوعی چیست.

 

هوش‌مصنوعی چیست؟

این هوش‌مصنوعی همان چیزی که در فیلم‌های علمی تخیلی دیده‌اید نیست: به این زودی‌ها شاهد یک نرم‌افزار آگاه و متفکر در مرکز ارتباط با مشتریان نخواهید بود.

بلکه این همان چیزی‌ست که دانشمندان علوم کامپیوتر نامش را (Soft AI) گذاشته‌اند. ابزارهایی که در این نوع از هوش‌مصنوعی می‌بینیم، هوش خود را از راه استخراج معنی از داده‌هایی به دست می‌آورند که پیش از این نیز مورد استفاده قرار گرفته بودند.

داده‌های بزرگ: یافتن الگوهای موجود در حجم‌های بالای داده‌های گوناگون و با سرعت بالا.

پردازش زبان طبیعی: ایجاد قابلیت تجزیه‌ی زبان انسان‌ها به اَشکال گفتاری و نوشتاری در کامپیوترها (مانند ربات الکسا در آمازون)

یادگیری ماشینی: ایجاد این قابلیت در کامپیوترها آنها را قادر می سازد که از طریق تغییر در شرایط و داده‌ها، خود را به‌صورت کارامد برنامه‌ریزی کنند.

ترکیب این ابزارها ما را قادر می سازد دانشی را از منابع به ظاهر کم‌ارزش (مثل زمان مکالمات ضبط‌شده)  استخراج کنیم که در صورت عدم استخراج، از دست می روند.

اما این ابزارها چگونه به اثربخش‌تر کردن مرکز ارتباط با مشتریان در آینده کمک خواهند کرد؟

 

پیش‌بینی نیازهای مشتری توسط هوش‌مصنوعی

یک شنبه شب برفی و سرد در سال ۲۰۲۲ است. لیلی به مشکلی در اتومبیل خود برخورده و به امداد خودروی جاده‌ای زنگ می‌زند.

پیش از پاسخ به تماس، هوش‌مصنوعی مرکز تماس (کال سنتر)  تشخیص می‌دهد این تماس ضروری‌ست. در چند میلی‌ثانیه، این قضاوت را براساس محتوای تماس، تشخیص داده است:

شماره‌ای که با آن تماس گرفته شده به حساب لیلی در آن شرکت متصل است.

او مشتری ۱۰ ساله این مرکز است اما تا کنون با خط امداد تماس نگرفته بود.

سایر مشتریان با پروفایل مشابه لیلی فقط زمانی تماس گرفته بودند که نیاز به کمک داشتند.

وضعیت آب‌وهوای شهر لیلی آنقدر سرد هست که اگر او زمانی طولانی بدون وسایل گرمایشی باشد در خطر سرمازدگی قرار می گیرد.

 

هوش مصنوعی، لیلی را در ابتدای صف قرار می‌دهد؛ به تماس او سریعاً پاسخ داده خواهد شد. سپس این سیستم زمانی که لیلی باید منتظر خودروی امداد باشد را تخمین می‌زند (با این فرض که لیلی در شهر خودش باشد) و این زمان را پس از پاسخ به تماس، به کارشناس مرکز ارتباط با مشتریان اطلاع می‌دهد.

در این مورد، هوش مصنوعی از محتوای تماس لیلی برای قضاوت هدف و میزان اضطرار کمک گرفت و سپس تماسش را به‌درستی منتقل کرد. با اینکه حدسش سخت نیست که وقتی کسی در نیمه شب از یک شهر سرد تماس می‌گیرد احتمالاً کارش ضروری‌ست، الگوهای غیر واضح در منابع عمومی و خصوصی داده‌ها ظاهر خواهند شد. ابزارهای یادگیری ماشینی سپس تخمین می‌زنند پس از ظاهر شدن این الگوها، بهترین پاسخ چیست. همه چیز از سطح کارکنان، بهترین تبلیغات، تا نوع ارتباط موردنظر یک مشتری توسط نرم‌افزاری تنظیم شده که از طریق یادگیری ماشینی ، برنامه‌ریزی شده است.

 

تقویت مکالمه‌ها توسط هوش‌مصنوعی

کارشناس مرکز ارتباط با مشتریان به تماس لیلی پاسخ می‌دهد. لیلی توضیح می‌دهد در شهر محل زندگی‌اش است و با یک توده‌ی یخ برخورد کرده، سُر خورده و چرخش پنچر شده است. نیاز به یک یدک‌کش دارد تا اتومبیلش را به خانه برساند.

در خلال صحبت‌های لیلی، یک نقشه از مکان حدودی لیلی به همراه امدادخودروهای مستقر نزدیک او روی صفحه‌ی مانیتور کارشناس مرکز ارتباط با مشتریان ظاهر می‌شود. هنگامی‌که لیلی می‌گوید به نظرش احتیاج به یک یدک‌کش دارد، نزدیک‌ترین امدادخودرو روی نقشه مشخص می‌شود. تمام اینها بدون راهنمایی کارشناس، اتفاق می‌افتد. در عوض، یک دستیار مجازی به تماس گوش می‌دهد و از پردازش زبان طبیعی برای استخراج کلمات کلیدی استفاده می‌کند.

لیلی می‌داند در کدام خیابان است اما آدرس دقیقش را نمی‌داند. نرم‌افزار مرکز ارتباط با مشتریان این گفته‌ی او را می‌شنود و پیامی را روی مانیتور کارشناس می‌نویسد:

“می‌خواهی یک عکس از یک نشانه در آن محل برای مشتری بفرستی؟”

بدون پاسخ به سئوال نرم‌افزار، کارشناس به لیلی می‌گوید که برایش یک پیام به همراه یک عکس از یک نشانه‌ی محلی می‌فرستد و به لیلی می‌گوید پس از دریافت به او اطلاع دهد. با این‌کار، هوش مصنوعی عکس را برای لیلی می‌فرستد و منتظر می‌ماند لیلی آن‌را دریافت کند. او ساختمان را می‌بیند؛ هوش مصنوعی براساس آن، مکان دقیق لیلی را مشخص می‌کند.

در این مورد لیلی باید با یک انسان حرف بزند که با او در این موقعیت تقریباً ترسناک، با همدردی صحبت کند. کارشناس مرکز ارتباط با مشتریان از نقاط قوتش به‌عنوان یک انسان استفاده می‌کند: او می‌تواند اعتماد لیلی را جلب کرده و اطلاعات صحیح را از او بگیرد. دستیار مجازی سپس می‌تواند از طریق گوش دادن به این مکالمه، براساس اطلاعاتی که لیلی داده است اقدام کند.

این تکنولوژی هم‌اکنون وجود دارد. پلتفرم ارتباطات API وُناژ به نام نِکسمو، با IBM واتسون برای ایجاد این نوع از دستیار مجازی همکاری می‌کند. چند سال دیگر در مرکز ارتباط با مشتریان، این تکنولوژی عادی خواهد شد.

 

خودکارسازی تا حد ممکن

کمی بعدتر در همان سال، لیلی قصد می‌کند جزئیات پرداختش را تغییر دهد. او برای این‌کار با شماره امدادخودرو تماس می‌گیرد:

 

“می‌خواهم جزئیات پرداختم را عوض کنم.”

تقریباً بلافاصله، این پاسخ را دریافت می‌کند:

“هیچ مشکلی نیست. چند دقیقه دیگر برای تأیید درخواست با شما تماس خواهیم گرفت.”

 

تلفن لیلی زنگ می‌خورد و دستیار مجازی به او سلام می‌کند. این صدا از او می‌خواهد درخواست تغییر در جزئیات پرداخت را تأیید کند. سپس این دستیار مجازی با استفاده از تحلیل صدا، هویت لیلی را تأیید کرده و سپس جزئیات پرداخت را طبق درخواست او، تغییر می‌دهد. این صدا می‌پرسد آیا می‌تواند کمک دیگری بکند؟ پاسخ لیلی مثبت است: لیلی می‌خواهد بداند آیا به مبلغ تمدید سالانه‌اش، تخفیفی تعلق می‌گیرد یا نه. دستیار از او می‌خواهد کمی صبر کند تا به یک کارشناس مرکز تماس (کال سنتر)  منتقل شود. پس از چند لحظه، لیلی در این مورد با یک کارشناس در تیم حفظ مشتری در حال صحبت است.

اینجا جایی‌ست که مدل مکمل انسان خودش را نشان می‌دهد. برای یک تغییر معمولی در روش پرداخت (به‌خصوص تغییری که ابتدا توسط پیام درخواست شده) وجود یک کارشناس، ضروری نیست. به جای آن، یک دستیار مجازی می‌تواند از طریق پیامک یا تماس صوتی، درخواست را انجام دهد. اما وقتی نوبت به سئوالی برسد که این دستیار نتواند پاسخش دهد (یا جایی‌که داده‌ها نشان می‌دهند صحبت با یک کارشناس انسانی، نتایج بهتری خواهد داشت) به کارشناس انسانی منتقل خواهد شد.

به خاطر یادگیری ماشینی، دستیار مجازی حتی می‌تواند همراه با کارشناس انسانی به تماس لیلی گوش دهد و از این تعامل، چیزهایی یاد بگیرد. نرم‌افزاری وجود دارد که چت‌ها و مکالمات ثبت شده را مرور می‌کند تا احساسات را تحلیل کرده و لحظه‌ای که مثلاً مشتری عصبانی می‌شود را تشخیص دهد. از طریق تحلیل هزاران تماس و چت، یک ابزار یادگیری ماشینی می‌تواند یاد بگیرد چه کلمات و تُن‌های صدایی نشان می‌دهند شخص ناراضی‌ست و نیز چه شکل‌هایی از پاسخ، تماس‌گیرنده را خلع‌سلاح می‌کند.

 

انسان به‌علاوه‌ی هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان

بنابراین احتمالاً تا ۲۰ سال دیگر، شاهد مکالمات صوتی طبیعی و جاری با اوپراتورهای هوشمند در مرکز ارتباط با مشتریان خواهیم بود. در آینده‌ی نزدیک نیز اوضاع به همین جالبی خواهد بود؛ تفاوتش این است که تشخیص نقش هوش مصنوعی در مرکز تماس (کال سنتر)  در طول دهه‌ی پیش‌رو توسط مشتری نهایی، بسیار سخت‌تر خواهد بود.

در سال‌های پیش‌رو، هوش مصنوعی برای مرکز ارتباط با مشتریان حیاتی خواهد شد اما نقشش بیش از پیش در حاشیه است. این سیستم از منابع داده‌ای گوناگون استفاده خواهد کرد تا نیازهای مشتری و شرکت را پیش بینی کند، ارتباطات را تا حد ممکن توسط خودش انجام دهد و در هنگام نیاز، پشتیبانی در خلال مکالمه را فراهم آورد.

انسان‌ها همچنان برای زمان‌هایی که داده‌ها (یا عقل سلیم) نشان دهند کار آنها نتیجه‌بخش تر است، حضور خواهند داشت. بنابراین آینده‌ی هوش‌مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان زمانی‌ست که ابزارهای نرم‌افزاری، انسان‌ها را اثربخش‌تر کنند؛ بسیار مشابه کاری که در طول ۶۰ سال گذشته انجام می‌دادند.

 

 

منبع:

nexmo.com

مدیریت تماس با نمایندگی های شلوغ به کمک اپراتور

مدیریت تماس با نمایندگی های شلوغ به کمک هوشتل

نمایندگی برندهای معروف و یا نمایندگی فروش سخت افزارهای بخصوص و… همیشه با تماس‌های تکراری و مشابه زیادی مواجه هستند که باعث افزایش حجم کاری و خستگی و کاهش بازدهی نیروهای آن‌ها می‌شود. پاسخگویی به مشتریان یکی از مهم‌ترین مسائل موجود برای نمایندگی‌ها است. چاره این مسئله استفاده از تکنولوژی‌های هوشمندی مانند اپراتورهای هوش مصنوعی و تخصیص بخش بزرگی از حجم تماس‌های تکراری به این سیستم‌های هوشمند است. در ادامه بیشتر این موضوع را بررسی می‌کنیم.

چرا نمایندگی‌های شلوغ به هوشمند سازی مرکز تماس نیاز دارند؟

فروشگاه‌ها یا مراکز نمایندگی برندها در شهرهای مختلف، یکی از راه‌های دسترسی افرادی که در آن شهرها زندگی می‌کنند، به خدمات برند اصلی است. هر چقدر که برند مشهورتر و گسترده‌تر باشد، نمایندگی آن شلوغ‌تر خواهد بود. این شلوغی هم شامل مراجعین حضوری به آن نمایندگی می‌شود و هم شامل مراجعین تلفنی می‌شود. شاید نتوان برای حجم کاری که مراجعین حضوری به یک نمایندگی تحمیل می‌کنند کاری کرد، اما می‌توان به کمک تکنولوژی‌های نوین از حجم تماس‌های ورودی کم کرد و انرژی و زمان آزاد بیشتری را برای نیروهای مشغول ایجاد کرد.

به همین دلیل است که استفاده از اپراتورهای هوشمند می‌توانند یک یار کمکی برای نمایندگی‌های شلوغ باشد. اپراتور هوشمند می‌تواند به کمک هوش مصنوعی خود به تماس‌های مراجعین پاسخ دهد و قابلیت پاسخگویی و برآورده کردن نیاز اکثر مخاطبان تلفنی را داشته باشدو اپراتورهای هوشمند می‌توانند به خوبی به سوالات تکراری با دقت بسیار زیادی جواب بدهند.

اپراتور هوشمند چه کارهایی را می‌تواند برای یک نمایندگی انجام دهد؟

بستگی به زمینه فعالیت هر نمایندگی و مشتریانی که دارد، یک اپراتور هوشمند می‌تواند کارآیی‌های متفاوتی را از خود نشان دهد. اما به طور کلی می‌توان گفت یک اپراتور هوش مصنوعی می‌توانند همانند یک نیروی انسانی آموزش ببیند و به سوالاتی که از او می‌شود پاسخ دهد. در ادامه برخی از این کاربردهای اپراتور هوشمند که فراگیرتر است بررسی شده است.

پاسخ به سوالات موجودی و محصولات

یک اپراتور هوشمند می‌توانند با ادغام با برنامه‌های مختلف اطلاعات مورد نیاز خود را برای پاسخگویی به مشتریان بدست آورد. به همین دلیل اپراتور هوشمند به خوبی می‌توانند به سوالاتی در مورد موجودی محصولات و یا محصولات تازه به بازار آمده و… پاسخ دهد و مشتریان را راهنمایی کند.

ارائه خدمات 24 ساعته

یکی از مزیت‌هایی که اپراتورهای هوش مصنوعی برای مراکز نمایندگی‌های شلوغ به همراه می‌آورد این است که می‌تواند به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته پاسخگوی تماس گیرندگان باشد. با کمک گرفتن از اپراتورهای هوشمند تعداد نفرات و شیفت‌های مورد نیاز برای پاسخگویی کاهش میابد که این امر تاثیر بسزایی در افزایش راندمان و بازدهی کسب و کارها و همچنین کاهش هزینه‌های آن خواهد داشت.

پاسخگویی در زمان‌های اوج کاری

برای هر نمایندگی روزهایی از سال وجود دارد که تعداد تماس‌ها و مشتریان بسیار بیشتر می‌شود. در این مواقع ممکن است حجم کاری چند برابر شود و تعداد نیروهای انسانی قبلی پاسخگوی نیاز آن زمان نباشد. راهکارهایی که معمولا کسب و کارها و فروشگاه‌ها و… در پیش می‌گیرند استخدام نیروهای جدید و یا برون سپاری بخشی از تماس‌ها برای افزایش شیفت کارکنان می‌باشد. اما این‌ها راه حل‌های مقطعی است و نمی‌توانند پاسخگوی خوبی برای چنین مسائلی باشند. اپراتورهای هوشمند می‌توانند بر اساس نیاز یک کسب و کار و یا نمایندگی مقیاس بندی شوند و به تعداد بیشتری تماس در زمان‌های اوج کاری پاسخ دهند و بعد از این مدت نیز به حالت قبلی باز گردند.

پاسخگویی سریع و کاهش اشغال خطوط

با اپراتورهای هوشمند می‌توان به تعداد بیشتری از تماس‌ها پاسخ داد و این مسئله سبب می‌شود تا مدت انتظار تماس گیرنده و زمان اشغال خطوط کاهش یابد. یک اپراتور هوش مصنوعی با درک نیاز تماس گیرنده می‌تواند به سرعت به سوال او جواب دهد. همین امر میزان اشغالی خطوط را کاهش می‌دهد و باعث می‌شود تا به تعداد نفرات بیشتری که در صف انتظار برای پاسخگویی هستند جواب داده شود.

ثبت درخواست‌ها

اپراتورهای هوشمند می‌تواند به خوبی به تماس‌هایی که حاوی دستور مشخصی که دارای اطلاعات کامل مورد نیاز است، پاسخ دهند. برای مثال زمانی که مشتری تماس می‌گیرد و درخواست سفارش یک محصول مشخص را دارد دارد اپراتور هوش مصنوعی می‌تواند آن را با تمامی اطلاعات مورد نیاز، مانند آدرس فرد و مدل محصول و… ثبت کند و آن دستور ثبت شده را به بخش مورد نظر برای پشتیبانی از سفارشات منتقل کند. این فرآیند در زمان بسیار کوتاهی صورت می‌گیرد و برای هرگونه خدمات مشخص این چنینی، قابل اجرا است.

 

با هوش مصنوعی ادغام شوید!

اهمیت هوش مصنوعی در چیست؟

هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) مبنایی است برای تقلید رایانه و یا ماشین‌ها از فرآیندهای هوش انسانی که از طریق ایجاد و استفاده از الگوریتم‌ در یک محیط محاسبات پویا به وجود می‌آید. به زبان ساده، هوش مصنوعی در تلاش است تا رایانه‌ها را مانند انسان‌ها به فکر و سپس عملکرد بکشاند و کمک کند تا کارهایی که نیاز به هوش انسانی دارد را انجام دهند.

رسیدن به این هدف به سه مؤلفه اصلی نیاز دارد:

• سیستم‌های محاسباتی
• مدیریت داده‌ها و مدیریت داده‌ها
• الگوریتم‌های پیشرفته هوش مصنوعی (کد)

برای اینکه نتیجه این سیستم به رفتارهای انسانی نزدیک‌تر باشد، به داده و قدرت پردازش بیشتری نیاز دارد.

چگونگی ایجاد هوش مصنوعی

می‌توان گفت حداقل از قرن یک قبل از میلاد مسیح، انسان احتمال ایجاد ماشین‌هایی که از مغز انسان تقلید می‌کنندرا در ذهن خود پرورانده است . نخستین بار در دوران مدرن و در سال 1955 اصطلاح هوش مصنوعی توسط جان مک کارتی ابداع شد. در سال 1956، مک کارتی و دیگر  فعالان این حوزه کنفرانسی را با عنوان “پروژه تحقیقاتی تابستانی دارتموت در زمینه هوش مصنوعی” ترتیب دادند. این مسئله شروعی برای ایجاد یادگیری ماشین، یادگیری عمیق، مسئله تجزیه و تحلیل پیشبینی و امروزه نیز تجزیه و تحلیل تجربی محسوب می‌شود. این مسئله همچنین حوزه‌ای کاملاً جدید در زمینه مطالعه علم داده ایجاد کرد.

چرا هوش مصنوعی مهم است؟

امروزه، میزان داده‌هایی که توسط انسان و ماشین‌ها ایجاد می‌شو آنقدر زیاد است که جذب، تفسیر و تصمیم گیری‌های پیچیده بر اساس آن داده‌ها از توانایی انسان فراتر می‌رود. هوش مصنوعی پایه و اساس تمام یادگیری رایانه‌ها را تشکیل می‌دهد و آینده تصمیم گیری‌های پیچیده است. به عنوان نمونه، بیشتر انسان‌ها می‌توانند بفهمند که چگونه نباید در بازی‌هاس مختلف پس از آزمون و خطای بسیار برنده شوند و حتی روند بازی را تشخیص دهند. تعداد افراد کمی در دنیا به عنوان بزرگترین قهرمانان بازی چکر در نظر گرفته می‌شوند که بیش از 500 میلیارد حرکت متفاوتی می‌تواند داشته باشد. استفاده از رایانه‌ها در محاسبه این ترکیب‌ها و جابجایی‌ها، برای دستیابی به بهترین تصمیم بسیار کاربردی است. هوش مصنوعی (و تحول آن در یادگیری ماشین) و یادگیری عمیق آینده اساسی برای تصمیم گیری در مورد کسب و کار و بسیاری از حوزه‌های دیگر رقم است.

موارد استفاده از هوش مصنوعی

برنامه‌های کاربردی مبتنی بر هوش مصنوعی را می‌توان در حوزه‌های مختلفی مانند تشخیص تقلب در خدمات مالی، پیشبینی خرید در خرده فروشی و تعامل آنلاین و پشتیبانی از مشتری به کار برد. در اینجا چند مثال این زمینه آورده شده است:

• تشخیص تقلب: حوزه خدمات مالی به دو روش از هوش مصنوعی استفاده می‌کند. امتیازدهی اولیه برنامه‌های اعتباری که از هوش مصنوعی برای درک اعتبار استفاده می‌کند و دیگر اینکه از موتورهای پیشرفته هوش مصنوعی برای نظارت و کشف معاملات جعلی در پرداخت در زمان کوتاه استفاده می‌شود.
• دستیار مجازی مشتری (VCA): مراکز تماس از VCAها برای پیشبینی و پاسخ به سوالات مشتری بدون نیاز به عامل انسانی استفاده می‌کنند. تشخیص صدا، همراه با گفتگوی شبیه سازی شده به تعاملات انسان، اولین نکته تعامل دستیاران مجازی با مشتری است. در زمانی که سوالات مشتری سطح بالاتر از درک و توان هوش مصنوعی باشد، به طور خودکار، مشتری به یک عامل انسانی هدایت می‌شود. برای مثال هنگامی که یک شخص از طریق چت بات گفتگو را در یک صفحه از وب‌سایت آغاز می‌کند، آن فرد اغلب در حال تعامل با رایانه‌ای است که دارای هوش مصنوعی پیشرفتهاست. اگر این چت بات هوشمند نتواند سؤال او را تفسیر کند یا به آن جوابی مناسب دهد، یک انسان برای برقراری ارتباط مستقیم با مشتری مداخله می‌کند.

سخن پایانی

به طور کلی دلایل اهمیت هوش مصنوعی بسیار زیاد هستند و نمی‌توان آن‌ها را تنها در یک مقاله گنجاند. هوش مصنوعی می‌تواند بسیاری از فرآیندهای موجود در کسب و کارها را به تنهایی انجام دهد، حجم کاری نیروهای انسانی را به طور چشمگیری کاهش دهد، بازدهی یک سازمان را افرایش دهد، در زمان و هزینه و بسیاری از منابع دیگر صرفه جویی کند و… . همه این‌ها از اهمیت هوش مصنوعی به خصوص برای کسب و کارها است. البیته هوش مصنوعی قادر است زندگی خصوصی انسان‌ها را نیز دچار تحول کند. برای آشنایی بیشتر با هوش مصنوعی و کاربردهای آن می‌توانید به بلاگ عامر اندیش مراجعه کنید و یا اگر می‌خواهید هوش مصنوعی را با کسب و کار خود ادغام نمایید به صفحه تماس با ما مراجعه کرده و فرم درخواست دمو رایگان را برای ما ارسال کنید.

شاخص هایی در خدمات مشتری که باید اندازه گیری کنید

• ۱۳۹۶-۱۱-۰۳
• شهریار
• خلاقانه, مدیریت

صرفاً انجام کارهای روتین به کمک نرم‌افزار رسیدگی به درخواست‌های مشتریان (Help Desk) نتایجی خاص که شما در ذهن دارید را تضمین نمی‌کند. شما به داده‌هایی صحیح و فرآیندی صحیح نیاز دارید که به شما کمک کنند اهدافی مشخص را برای خود تعیین کنید. مثلاً، اگر شما سعی دارید مشتری را خوشحال‌تر کنید، ممکن است زمان لازم برای برطرف کردن نیازهای مشتری را کاهش دهید یا اگر سعی دارید شکایات را کم کنید، باید ابتدا بفهمید چه کسی در مورد چه چیزی شاکی است.

هدف از گزارش دهی چیست؟
این تفکر در مورد تعیین و دستیابی به اهداف خدمات مشتری است. گزارش‌ها چیزهایی هستند که ایده‌های سطح بالا را به واقعیتی قابل‌دسترس تبدیل می‌کند.جالب‌تر اینکه، گزارش‌ها به شما کمک می‌کنند فرآیندها و رفتارهایی که منجر به نتایجی خاص می‌شوند را مجسم کنید. بااین‌حال آنچه شما برای برقراری ارتباط انتخاب می‌کنید و چگونگی انجام آن اهمیت شایانی دارد. مثلاً:
کارشناسان خط مقدم تماس با مشتری می‌خواهند در رابطه با عملکردشان نسبت به‌کل گروه مطلع باشند (به‌صورت خصوصی، مثلاً ایمیل).
گروه باید از گزارش‌ها ماهانه مرتبط با دوره‌‌های قبل آگاه باشد. این موضوع ممکن است در یک سایت اسناد یا ویکی داخلی ارائه گردد.
مدیریت باید تغییرات کلیدی در روندها را درک کند. آن‌ها باید قادر باشند انتظارات عمومی را محقق کرده و سیاست‌هایی برای کمک به دستیابی به طرح‌ها تعریف کنند.

درهرصورت، دانستن این موضوع که شما باید به چه کسی گزارش دهید و چرا این کار را انجام می‌دهید به شما کمک خواهد کرد بر داده‌هایی صحیح متمرکز شوید. داشتن بینش در تمامی سه سطح یک الزام هست، زیرا رغبت شما برای ارتقاء عملیات پشتیبان را نشان می‌دهد.

چه چیزی یک شاخص را قابل‌استفاده می‌کند؟
خدمات مشتری یک فعالیت دقیق با بسیاری از چیزهای قابل‌اندازه‌گیری است. حجم تماس‌ها، زمان‌های گفتگو، نرخ حل شدن مشکل وجود دارد. مسئولیت‌ زیادی با همه‌ی این داده‌ها به وجود می‌آید. در حقیقت، تصمیم‌گیری در مورد آنچه ارزش نگه‌داشتن دارد (تحلیل کردن) و آنچه به‌عنوان یک عامل مزاحم کنار گذاشته می‌شود می‌تواند یک چالش باشد. با در نظر گرفتن این موضوع‌‌ ما تعدادی از شاخصه‌ای خدمات مشتری که شما باید بدان‌ها توجه کافی داشته باشید را بررسی کردیم.

۱٫ شاخص رضایت مشتری
درحالی‌که ممکن است شما مسئله درخواست‌ها(تیکت) را به‌طور مؤثر و به‌موقع حل کنید، اما نمی‌دانید آیا این کار را به‌درستی انجام داده‌اید یا خیر. این امر بدان دلیل است که یکی از مهم‌ترین بخش‌های اطلاعات این است که مشتریان در مورد تجربه‌ پشتیبانی خویش چه فکر می‌کنند.

بعلاوه اگر شما نتوانید مشتریان راضی را در مقابل مشتریان ناراضی قرار دهید، چگونه می‌دانید کجا را باید ارتقاء دهید؟
در نرم‌افزار Helprace شما می‌توانید یک سؤال ساده را در پایان ایمیل‌هایی که به مشتریان اجازه می‌دهد تجربه خویش را با یک کلیک بر روی یک لینک ارزیابی کنند اضافه کنید. این امر نه‌تنها به عاملان امکان ارزیابی دیکته‌ای مشتریان را می‌دهد، بلکه به آن‌ها کمک می‌کند عمیق‌تر به موضوع بپردازند و روندها را در موارد زیر را مشخص کنند:

• رضایت مشتری در طول زمان
• مشتری راضی در برابر ناراضی
•  رضایت مشتری از هریک از اعضای گروه

۲٫ مکالمات به ازای هر کارشناس
ردگیری تعداد مکالمات هر عضو گروه می‌تواند به شما در مدیریت و محول کردن حجم کار کمک کند. این موضوع به تعیین وظایف کارشناس مربوطه به نسبت کار موجود جهت حفظ بهترین کارکرد گروه نیز کمک می‌کند به‌رغم آنچه گفته شد، دلایل زیادی وجود دارد که ممکن است نشان دهد کارشناس ضعیف عمل کرده است.
اول‌ازهمه، ممکن است دیکته‌ای پیچیده‌ای وجود داشته باشد که نیاز به توجه بیشتری داشته باشند. اگر شما تصمیم به استفاده از این شاخص به‌عنوان یک KPI داشته باشید، از آن برای سر صحبت را باز کردن استفاده کنید – نه به‌عنوان یک ابزار سنجش کامل.

۳٫ زمان پاسخ‌گویی به ازای هر مشتری
یک‌زمان پاسخ‌گویی پایین همیشه یک سورپرایز خوشایند برای مشتریان شما خواهد بود. بااین‌حال این شاخص بیشتر برای اطمینان از این است که به مشتریان به‌صورت مرتب پاسخ داده می‌شود و چیزی بیش از آن را نشان نمی‌دهد.
این موضوع بخصوص اگر شما مشتریان را بر اساس ارزش بخش‌بندی می‌کنید مفید خواهد بود. جدای از اینکه زمان‌های پاسخگویی شمارا در جریان عملکرد گروهتان قرار می‌دهد، باعث می‌شود شما در رسیدگی به انتظارات ارزشمندترین مشتریانتان کم نگذارید.

جانشین پروری یا استخدام؟

1399/04/17 4:41 PM - 7 روز قبل

---

 

سازمان ها در انتخاب و استخدام کارکنان رویکرد های مختلفی دارند از قبیل استخدام از کارکنان موجود در سازمان ( که به آن ارتقا، جانشین پروری یا استخدام داخلی هم گفته میشود) یا استخدام از بین کاندیدا های خارج از سازمان. این رویکرد ها مستقلا درست و غلط ندارند و هر کدام فرصت و تهدیدی در پی دارند که استراتژیهای منابع انسانی تعیین میکند از کدام روش باید استفاده کرد.

در این مطلب مستقلا به فرصت و تهدید های هر کدام از این روش ها می پردازیم.

چه سازمانهایی به جانشین پروری یا همان استخدام داخلی تمرکز دارند؟

سازمانهایی که بر بازار کار داخل تمرکز دارند مشخصات خاصی دارند. سعی میکنند کارکنان خود را از بین کسانی انتخاب کنند که در ابتدای مسیر شغلی قرار دارند و با برنامه ریزی و سرمایه گذاری روی آنها برای رشد کارکنان تلاش میکنند. فرصت های آموزش و توسعه مهارت ها را برای کارکنان بوجود می آورند. پست های خالی را با افرادی که در سازمان هستند پر میکنند. در پی بوجود آوردن تعهد سازمانی شدید هستند و در برابر ترک خدمت پرسنل موضع میگیرند. بر ارزیابی خصوصیات روانشناختی کارکنان در ابتدای استخدام تاکید ویژه دارند و به دنبال استعدادهایی هستند که هنوز کشف یا شکوفا نشده اند. شعار آنها این است که فرد با استعداد را پیدا کنید و به او آموزش بدهید.

این سازمانها به دنبال ایجاد وفاداری در کارکنان هستند و با پرسنل ارتباط نزدیک برقرار میکنند و به دنبال ایجاد تجربه ثبات شغلی و امنیت در کارکنان هستند.

فرصت های تمرکز بر جانشین پروری چیست؟

انتخاب این شیوه استخدام چندین مزیت دارد. سازمان مهارت هایی را که به آن نیاز دارد ایجاد میکند و هزینه های استخدام ، کارمند یابی و مصاحبه و ... کاهش می یابد. روابط خوبی در سازمان شکل می گیرد و کارکنان شبیه خانواده میشوند. بهبود ارتباطات در سازمان باعث میشود ارتباط موثر در سازمان برقرار گردد. وفاداری کارکنان به سازمان باعث وفاداری مشتریان به سازمان هم میگردد. برند کارفرمای خوبی برای شرکت ایجاد میکند و همواره تعدادی رزومه در پست های مختلف در انتظار استخدام در اینگونه شرکت ها هستند.

تهدید های تمرکز بر استخدام داخلی یا جانشین پروری چیست؟

بیشتر تهدید ها در این حالت متوجه سازمان است. مهمترین تهدید برای سازمان، عدم انطباق پذیری با تغییرات در زمان مناسب می باشد. وجود تعهدات بلند مدت انطباق پذیری را کم میکند. تصور کنید مهارت های خاصی در سازمان توسعه پیدا کرده است و حال با تغییرات محیطی نیاز است شرکت مهارت های جدیدی برای حفظ موقعیت خود در بازار اتخاذ کند. ممکن است زمان کافی برای ایجاد این مهارت ها در اختیار سازمان نباشد! تعهدات بلند مدت جایگزینی کارکنان فاقد مهارت با کارکنان دارای مهارت را مشکل میکند.

از تهدید های پنهان در این شیوه کارمند گزینی، همگرایی شدید است. افراد با تیپ های شخصیتی و رفتاری خاص در مرور زمان به دور هم جمع میشوند که علایق و آموزش های یکسان داشته اند و این رویه مانع دیدن چالش ها و فرصت ها از نگاه های متفاوت میشود و سازمان دچار نوعی عقب ماندگی نسبت به مسائل روز میگردد.

چه سازمانهایی به استخدام (کارمند یابی خارج از سازمان) تمرکز دارند؟

سازمانهای متمرکز بر استخدام از خارج به دنبال مهارت های تخصصی هستند. به جای پرورش مهارت ترجیح میدهند مهارت را بخرند. آمادگی دارند با تغییرات محیطی سریع استراتژی های شرکت را عوض کنند و مهارت لازم را برای حفظ برتری در بازار کسب کنند. در استخدام ها اول مهارت ها را بررسی میکنند و پس از آن به ویژگیهای شخصیتی و روانشناختی توجه میکنند. از ورود متخصص های جدید استقبال میکنند و به دنبال ایجاد فرصت آموزشی نیستند و هزینه آموزش را صرف فرآیند استخدام برای پیدا کردن پرسنل ماهر میکنند. در برابر ترک خدمت موضع سختی ندارند و به دنبال حفظ کارکنان قدیمی نیستند و بیشتر بر مهارت به روز تاکید دارند. تاکید بر خلاقیت و نوآوری با تکیه بر تخصص های به روز دارند به جای انتقال حس امنیت و ثبات به دنبال انتقال حس تمایز و تخصص هستند.

فرصت های تمرکز بر استخدام از کاندیداهای خارج از سازمان چیست؟

انتخاب این شیوه استخدام چندین مزیت دارد که مهمترین آن چابکی سازمان است. سازمان در انطباق با تغییرات محیطی و تکنولوژیک چابکی دارد. سازمان مهارت هایی که به آن نیاز دارد را تهیه میکند و هزینه های آموزش و توسعه کارکنان را پرداخت نمیکند.

تهدید های تمرکز بر استخدام از کاندیداهای خارج از سازمان چیست؟

در اینگونه شرکت ها مهمترین مساله، تعهد کارکنان است. همانطور که سازمان به دنبال بهترین متخصص است و رابطه خود با کارکنان را براساس حقوق پرداختی تعریف میکند، کارکنان هم به دنبال فرصت های بهتر هستند. در این سازمانها ترک خدمت زیاد است.

در این سازمانها معمولا داکیومنت ها ضعیف است و واگرایی شدید در حل مسائل باعث چالش های رفتاری و ارتباطی میگردد. عدم ثبات و امنیت از گردش صحیح اطلاعات جلوگیری میکند.

آیا میتوان از ترکیب این دو رویکرد در استخدام استفاده کرد؟

جواب این سوال مانند بسیاری از پاسخ های مدیریتی، جمله "معروف بستگی دارد" است. هر چند که استراتژی های منابع انسانی از استراتژی های کسب و کار بدست میآید، اما امکان ترکیب این دو رویکرد در پست های مختلف وجود دارد.

در کتاب مدیریت منابع انسانی، پیوند استراتژی و عمل ترجمه دکتر اعرابی و فیاضی، چند سوال کلیدی مطرح شده که با کمک آنها میتوان تعیین کرد مبنای انتخاب بهتر است بازار کار داخل باشد یا خارج؟

• آیا سازمان برای مدت طولانی به مهارت و تخصص مشخصی نیاز دارد؟

• آیا سازمان کالا و خدماتی ارائه می دهد که برای ارائه آنها به منابع انسانی منحصر به فرد نیاز دارد؟

• آیا سازمان می داند که کارکنانش باید چه کارهایی انجام دهند؟

اگر پاسخ سوالات فوق مثبت می باشد ، سازمان باید در پوزیشن مورد نظر از تمرکز بر نیروی داخلی استفاده کند در غیر اینصورت از تمرکز بر خارج استفاده کند.

علاوه بر این روشهای کارمند گزینی، امروزه روشهای مدرن تری هم بر مبنای همکاری بر اساس منافع مشترک هم مرسوم شده که آنها هم مزایا و معایب خاص خود را دارند. تسلط بر تئوری های مختلف و بکارگیری روش متناسب با نیاز و زمان نقطه تمایز مدیران منابع انسانی خواهد بود.

نکته های مدیریتی: مدیران موفق چطور موفق شدند؟

همه ما دوست داریم بدانیم چه ویژگی هایی، یک مدیر خوب را از مدیر بد جدا میکند؟ یا به عبارت دیگر رعایت چه اصولی موفقیت یک مدیر را تضمین میکند؟

طبعا هیچ کس مایل به شکست خوردن نیست اما مسئله اینجاست که این تمایلات ما نیستند که که زمینه موفقیت را ایجاد میکنند بلکه این اعمال و رفتار ماست که موجب شکست یا پیروزی ما می‌شود.

هیچکس شکست را نمیخواهد اما پس چه میشود که بعضی های ما شکست میخوریم؟

اینجا قصد داریم به شما نکته های مدیریتی را آموزش دهیم که توجه به آنها، میتواند ما را در مسیر موفقیت یاری کند.

پیشنهاد میکنیم اگر به مسائل مدیریتی علاقه مندید و یا بدنبال بالابردن توانایی ها و مهارت هایتان به عنوان یک مدیر هستید، مقاله ما را از دست ندهید.

۲۶ نکته مدیریتی که دانستن آنها معجزه می‌کند!

مساله این مقاله خیلی ساده است: مدیران موفق، برای رسیدن به اهدافشان از چه کارهایی دست برداشتند؟ ساده تر بگوییم، اگر میخواهیم مدیر موفقی باشیم چکار نباید بکنیم؟
صحبت از باید های مدیریتی مهم است اما ابتدا باید به سراغ نبایدها رفت.

اکثر شکست ها، با  یکبار اشتباه کردن اتفاق نیفتاده، این تکرار مداوم خطا است که موجب شکست میشود.

پس اگر مدیر یک شرکت و یا کسب و کاری خاص هستید بهتر است توجه داشته باشید که شاید در همین لحظه که درحال خواندن این مقاله اید، دارید اشتباهات و به عبارتی تعدادی از نباید های مدیریتی را بدون اینکه متوجه باشید انجام میدهید.

دانستن این نکته های مدیریتی به شما کمک میکند تا خودتان را به عنوان یک مدیر بهتر بشناسید و به نوعی، نقطه شروع رسیدن به ثروت محسوب میشود. 

این مقاله حاوی نکاتی است که ممکن است انتظارش را نداشته باشید. توصیه ها و نکته های مدیریتی در اینجا جدی است و به شما در درک رهبری و چاه هایی که در مسیر وجود دارد، کمک می کند.

بیایید به آن رهبران موفق که همه آنها را تحسین می کنیم نگاه کنیم و آنچه را که آنها انجام نمی دهند و نباید هایی که در کارشان رعایت میکنند را بررسی کنیم.

آنچه آنها انجام نمی دهند بیشتر از آنچه انجام می دهند حرف دارد.

وقت آن است که در زندگی خود تصمیم بگیریم و حمایت از این مدیران بد را که یک فلسفه ساده را درک نمی کنند متوقف کنیم: همه چیز با شما شروع می شود.
رهبری، برای خوشحال کردن شما نیامده. برای خوشحال کردن دیگران آمده و این، پاداش مدیریت است!

ما باید پیروی  از آن دسته مدیران ناموفق و رقت انگیز، که فقط به فکر راضی کردن خودشان هستند را متوقف کنیم. ما نیازی به تحمل آنها نداریم و باید آنها پشت سر بگذاریم.

 در اینجا قصد داریم به نکته های مدیریتی اشاره کنیم و بفهمیم رهبران موفق برای موفقیت از چه کارهایی دست کشیدند:

 

قانون 1000 درصد

 

  

 

قانون 1000 درصد

با تبعیت از این فرمول، می‌توانید در ده سال آینده بر اثربخشی، بهره‌وری، عملکرد و بازده خود، 1000 درصد و یا بیش از آن بیافزایید.

این فرمول بر اساس روش «کایزن» ژاپنی‌ها است. که همان فلسفه بهبودی مستمر ژاپنی‌ها است. اگر در هرروز یک‌دهم درصد بر توانمندی‌های خود بیافزایید، ‌می‌توانید بهره‌وری، عملکرد و بازده خود را در هفته نیم درصد بهتر کنید. به‌عبارت‌دیگر، اگر به این تلاش خود ادامه دهید، در هر چهار هفته می‌توانید 2 درصد پیشرفت کنید. با رعایت این فرمول، در سال 26 درصد پیشرفت می‌کنید.

سوال: «آیا برایتان این امکان وجود دارد که اگر بخواهید، بهره‌وری، عملکرد و بازده خود را در زمان 12 ماه، 26 درصد بهتر کنید؟» به زبان دیگر: «آیا می‌توانید با مطالعه کردن، یادگیری و کسب اطلاعات جدید، هفته‌‌ای نیم درصد بهتر شوید؟» و جواب با توجه به تجربه هزاران کسی که این کار را کرده‌اند این است: «بله، می‌توانم!»

آیا می‌توانید این 26 درصد بهبودی را به مدت ده سال ادامه دهید؟ و بار دیگر جواب این است: «بله!»- می‌توانید.

اگر 26 درصد رشد سالانه را به مدت ده سال با توجه به روش افزایش مرکب ادامه دهید، در همان 10 سال به رشد 1008 درصد می‌رسید.

 

هفت اقدام برای تحقق فرمول 1000 درصد

فرمول 1000 درصد از هفت اقدام تشکیل می‌شود.

 

اقدام شماره یک

هرروز صبح در زمینه کاری خود 30 تا 60 دقیقه مطالعه کنید، کتاب بخوانید. این‌گونه می‌توانید هفته‌ای یک کتاب سالی 50 کتاب و در مدت ده سال، 500 کتاب بخوانید. روزی یک ساعت مطالعه در زمینه‌های فروش و تجارت، شما را در ردیف ماهرترین، پر علم و با اطلاع‌ترین و پردرآمدترین اشخاص در حیطه کاریتان قرار می‌دهد.

 

اقدام شماره دو

هدف‌های عمده خود را بازنویسی کنید. عبارات شما باید در زمان حال نوشته شوند. می‌توانید از یک دفترچه برای بازنویسی اهداف عمده خود استفاده کنید. با بازنویسی کردن هدف‌هایتان در صبح، آن‌ها را در عمق بیشتر ذهن نیمه‌هشیار خود قرار می‌دهید. همه قدرت‌های ذهنی خود را فعال می‌کنید. این‌گونه متمرکز و کانالیزه می‌شوید و به‌مراتب بهتر از هر زمان دیگر به هدف‌هایتان دست پیدا می‌کنید. این تمرین بازنویسی کردن هدف‌ها در صبح، می‌تواند در مدت ده سال به شما رشد 1000 برابر بدهد.

 

اقدام شماره سه

همه روزتان را از قبل برنامه‌ریزی کنید. بهترین زمان برنامه‌ریزی شب قبل و یا تعطیلات آخر هفته است. روی کاغذ فکر کنید. همیشه از روی یک برنامه مکتوب کار کنید. اولویت‌های کاریتان را مشخص سازید.

یکی از دلایل عمده موفق نشدن و شکست در کار فروش این است: «برنامه‌ریزی نکردن به مفهوم برنامه‌ریزی برای شکست و ناکامی است». همه فروشندگان برتر از روی یک برنامه مکتوب کار می‌کنند و بر اساس این برنامه فعالیت‌های روزانه خود را سامان می‌دهند.

 

اقدام شماره چهار

همیشه از زمان خود به ارزشمندترین شکل ممکن بهره‌برداری کنید. یکی از دلایل موفقیت بعضی از اشخاص در این است که آن‌ها کارهای ارزشمند را بیشتر انجام می‌دهند و در این میان، ناموفق‌ها کسانی هستند که اوقات بیش‌ازاندازه گرانبها را صرف کارهایی جزئی و بی‌اهمیت می‌کنند.

وقتی تصمیم می‌گیرید که همیشه از زمان خود به بهترین شکل ممکن استفاده کنید، در مدت چند ماه یا چند سال بیش از مجموع همه سال‌های یک شخص عادی کسب درآمد می‌کنید.

 

اقدام شماره پنج

در اتومبیل خود به نوارهای آموزشی گوش بدهید. سعی کنید فرصت صرف وقت در اتومبیل تبدیل به یک فرصت آموزشی شود. فروشندگان به‌طور متوسط سالی 500 تا 1000 ساعت را در اتومبیل می‌گذرانند. اگر بتوانید از این ساعات برای یادگرفتن استفاده کنید، تبدیل به یکی از با فراست‌ترین، ماهرترین و پردرآمدترین اشخاص می‌شوید.

 

اقدام شماره شش

بعد از هر تماس تلفنی برای فروش دو سوال از خود بکنید.

سوال اول: «کدام کار من درست بود؟»

روی هر کاری که به نظرتان درست می‌رسد، فکر کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا در تماس‌های بعدی خود برای فروش، از روش‌های برتر استفاده نمایید.

سوال دوم: «چه کاری را باید به شکلی متفاوت انجام بدهم؟»

به تماسی که با مشتری گرفته‌اید، فکر کنید. آیا کاری هست که می‌توانید آن را بهتر انجام بدهید؟ با اندیشیدن به کارهایی که درست انجام داده‌اید و کارهایی که باید به طرز متفاوتی انجام بدهید، به مثبت‌ها تاکید و به منفی‌ها بی‌اعتنایی می‌کنید.

 

اقدام شماره هفت

فرض را بر این بگذارید که هر مشتری، یک مشتری میلیون دلاری است. با هر خریدار بالقوه‌ای که برخورد می‌کنید، او را یک مشتری میلیون دلاری در نظر بگیرید.

از آن‌جایی که همه فکر می‌کنند مهم‌ترین آدم روی زمین هستند، وقتی با اشخاص چنان رفتار می‌کنید که آن‌ها خود را اینگونه ارزیابی کنند، از شما استقبال می‌نمایند و دلشان می خواهد با شما مراوده تجاری داشته باشند.

شما مهم‌ترین دارایی و سرمایه خود هستید. زمان مهم‌ترین دارایی است که در اختیار دارید. وقتی روی خودتان کار می‌کنید و از فرصتی که دارید به بهترین شکل ممکن استفاده می‌نمایید، می‌توانید به شایسته‌ترین، ماهرترین و پردرآمدترین اشخاص در حرفه خود تبدیل شوید.

 

 

кресло-мешок

نویسنده: برایان تریسی مترجم: مهدی قراچه داغی تهیه مطلب: تیم مدیر سبز

 

 منبع: مدیر سبز

برگی از کتاب «7 عادت مردمان موثر»

Focus On What You Can Control

We can only influence a portion of what we care about, and that’s where we should be focusing on.

روی چیزی که می‌توانید کنترل کنید تمرکز کنید

ما فقط می‌توانیم روی بخشی از چیزی که برایمان مهم است تاثیر بگذاریم و آن همان‌جایی است که باید روی آن تمرکز کنیم.

واژه‌های کلیدی

Influence: تاثیر گذاشتن

Portion: بخش، قسمت

 

 

Focusing on anything else means focusing on “the circle of concerns”.
Focusing on what we cannot control is a waste of time and energy. And often also spoils our mood because it takes the form of worrying and complaining.

تمرکز بر روی هر چیز دیگری، به معنای تمرکز کردن روی «دایره نگرانی‌ها» است. تمرکز روی چیزی که نمی‌توانیم کنترل کنیم، اتلاف وقت و انرژی است. و اغلب اوقات حس و حال ما را خراب می‌کند چون‌که شکل نگرانی و شکایت به خود می‌گیرد.

واژه‌های کلیدی

Spoil: خراب کردن

Complain: شکایت کردن

 

 

Ironically, the more you focus on the things you can control, the more your abilities and skills improve. Which in turn will further enlarge your circle of influence.

برخلاف انتظار، هر چه بیشتر روی چیزهایی که کنترل دارید تمرکز می‌کنید، توانایی و مهارت‌های شما بیشتر رشد می‌کنند. که درنتیجه آن، دایره تاثیر گذاری شما بزرگ‌تر می‌شود.

واژه‌های کلیدی

Ironically: برخلاف انتظار، عجیب آنکه

In turn: در نتیجه

Enlarge: بزرگ کردن، وسیع کردن

 

 

To start mentally shifting your focus into the circle of influence, stop using “if” sentences such as “if only I had…” and start using instead “be” sentences, such as “I can be more..”

برای شروع تغییر ذهنی تمرکز به دایره تاثیر گذاری، از جملات «اگر» استفاده نکنید مثل «اگر فقط من…»  و در عوض از جملات «باشم» استفاده کنید، مثل «من می‌توانم بیشتر…. باشم».

 

 

نویسنده: حامد ابافت - مدرس زبان - تیم تحریریه مدیرسبز

 

 منبع: مدیر سبز

4 اصل مهم برای راه‌اندازی یک کار موفق

این مقاله به این موضوع می‌پردازد که چگونه اشتیاق (Passion)، مردم (People)، مردم‌داری (Personal) و محصول (Product) می‌‌توانند به ارتقای حرفه شما به عنوان صاحب کسب‌وکار، مدیر یا کارمندی که دنبال راه‌های تازه‌تری برای رشد کسب‌‌وکار خود هستید، کمک کنند.

 

1. اشتیاق

آیا اشتیاقی نسبت به آنچه انجام می‌دهید، دارید؟ اگر نه چرا؟ چه کار می‌توانید بکنید که نسبت به کارتان اشتیاق پیدا کرده و هر روز آن شوق را با خود به محل کارتان ببرید؟ آیا دیگران متوجه اشتیاق شما به کارتان می‌شوند؟ آیا می‌توانید در طول زمان اشتیاقتان را حفظ کنید؟

وقتی مردم کار مورد علاقه‌شان را انجام دهند، دیگر نام آن را کار نمی‌گذارند چون برایشان سرگرمی است. اگر انسان به ندای قلبش گوش دهد، منابع درونی انرژی مثبت خود را پیدا خواهد کرد، بنابراین نتیجه این می‌شود که شما کارتان را براساس میل و اشتیاق بنا می‌کنید و دیدگاهتان نسبت به کار برگرفته از همان اشتیاقتان می‌شود و وقتی  آن را به کارمندان و مشتریان منتقل می‌کنید کار تبدیل به سرگرمی شده و به موفقیت منتهی می‌شود.

 

2. مردم

چه نوع افرادی برای شما و با شما مشغول کار هستند؟ خودتان چه آدمی هستید؟ آیا مشتری‌های شما، انسان‌های شایسته‌ای هستند؟ آیا خودتان آن‌ها را انتخاب و به آن‌ها خدمت می‌کنید؟ آیا با مشتری‌ها و کارمندان خود روابط ماندگاری دارید؟

آدم‌های خوب، کارمندان خوبی هم می‌شوند بنابراین شرکتی که پر از کارمندان خوب شده، مشتریان خوب عایدش می‌شود.

آموزش درست و پرورش کارمندان خوب نتیجه مستقیم دارا بودن میل و اشتیاق است. علاقه به کار، کارمندان را وفادار می‌کند. کارمندان وفادار، محصول بهتری تولید کرده و خدمت بیشتری می‌نمایند. خدمت و محصول خوب هم مشتری‌های بهتری جذب می‌کند و مشتری‌های بهتر وفادار بوده و در نهایت ارزش‌های زیادی را وارد کار می‌کنند.

 

3. مردم‌داری

هرکسی تمایل دارد دیگران تا اندازه‌ای او را بشناسند. آیا شما با مشتری‌ها مانند دوستانتان رفتار می‌کنید؟ آیا نام آن‌ها را می‌دانید؟ نام افراد خانواده‌شان را چطور؟ می‌دانید به چه تفریحی علاقمند هستند؟ در مورد همکاران و کارمندانتان نیز به این سوالات پاسخ دهید. آیا ارتباط نزدیکی با همکاران و مشتریان برقرار می‌کنید؟ آیا تلاش‌های شما در این زمینه باعث ایجاد جمعی صمیمی شده است؟

در شرایط برابر همه ما تجربه خریدهایی را داشته‌ایم که در آن به جای اینکه خود را منبع درآمد مغازه بدانیم، خود را یک دوست تصور کرده‌ایم. با برقراری رابطه خوب با مشتری، چنین تجربه‌ای ایجاد می‌شود و مشتری در مورد این تجربه با دوستان، خانواده و همکارنش صحبت خواهد کرد.

 

4. محصول

هیچ‌یک از چهار p ذکر شده نمی‌تواند، محصول بد را نجات دهد. آیا به کیفیت آنچه درست می‌کنید، توجه دارید؟ شما چه نوع خدمت‌رسانی انجام می‌دهید؟ چطور آن کار را می‌کنید؟ آیا محصولتان شما را به دنیا معرفی می‌کند؟ آیا توانسته‌اید جوی را به وجود بیاورید که در آن محصول شما همیشه حرف اول را بزند؟

محصول خوب گاهی می‌تواند باعث نادیده گرفتن و بی‌توجهی به اصول دیگر کار شود. اما pهای دیگر قادر به غلبه بر تاثیرات جدی یا فاجعه‌آمیز محصول بد، نخواهند بود.

مطمئنا برای راه‌اندازی یک تجارت یا کسب‌وکار، به چیزهایی بیش از این چهار p که بسیار هم ساده به نظر می‌رسند، نیاز است؛ اما حقیقت این است که این چهار اصل تمام عوامل اساسی برای موفقیت را پوشش می‌دهد.

 

 

 

منبع: کتاب «دانه‌های قهوه»
نویسنده: لسلی یر کز و چارلز دکر
ترجمه: ربابه امیری
ناشر: سپید

مشاغل مرتبط با فروش در یک دهه آینده چگونه خواهند بود؟

صف های طولانی و شلوغ فروش قند و شکر کوپنی در دهه 60 و اوایل دهه 70 را خاطرتان هست؟ پروسه فروش در آن دوران چگونه بود؟

حال دوران شکوفایی فروشگاه های زنجیره ای بزرگ (مثل شهروند و رفاه) را به یاد بیاورید. فرآیند فروش در آن دوران چقدر نسبت به قبل تغییر کرد؟

و باز هم جلوتر بیایید: فروش در فروشگاه های اینترنتی امروز (مثل دیجی کالا) چقدر نسبت به گذشته فرق کرده است؟

 

وقتی شکل فروش در چند دهه گذشته انقدر تغییر کرده است، طبیعتا مهارت های مورد نیاز فروشندگان در دوره های زمانی مختلف نیز اصلا با هم قابل مقایسه نیستند.

به عنوان نمونه مهارت های برجسته فروشنده ها در سه مثال بالا را می توان اینگونه بیان کرد:

فروشندگان صف های کوپن: قدرت تحکم کردن و مدیریت کردن نارضایتی ها!

فروشندگان فروشگاه های زنجیره ای: ظاهر آراسته و قدرت پرزنت بالا

فروشندگان دیجی کالا: در ظاهر دیگر فروشنده ای در کار نیست! اما افرادی که در واحد پشتیبانی مشتریان فروشگاه های اینترنتی کار می کنند باید مهارت زیادی در همدلی کردن با مشتری و پیگیری مشکل او داشته باشند.

فین‌تک چیست و چرا اینقدر مهم شده است؟

اگر به خبرهای مربوط به استارت‌آپ‌ها علاقمند باشید و آن‌ها را دنبال کنید احتمالا یکی از کلماتی که این روزها زیاد درباره آن می‌شنوید کلمه «فین‌تک» (Fintech) است. اصطلاح فین‌تک یا «فناوری مالی» (Financial technology) به شکل فزاینده‌ای در رسانه‌ها و در گفتگوهای گاه به گاه محافل تکنولوژی ایران مورد استفاده قرار می‌گیرد. شاید هنوز بسیاری از ما با این اصطلاح آشنا نباشیم؛ اما به هیچ وجه نمی‌توان اهمیت آن را انکار کرد. فین‌تک در ایران به طور اساسی در حال تغییر دادن شیوه زندگی ماست. در مجموعه مقالاتی که از این پس در حوزه‌های مختلف فین‌تک در دیجی‌کالا مگ منتشر خواهند شد، تلاش می‌کنیم شما را بیشتر با این مفهوم جدید در تکنولوژی آشنا کنیم. اما بیایید پیش از هر چیز به این موضوع بپردازیم که فین‌تک چیست و چرا تا این اندازه مهم است.

فین‌تک چیست؟

کلمه Fintech ترکیبی از دو کلمه «مالی» (Financial) و «تکنولوژی» (Technology) است. فرهنگ‌نامه آکسفورد این اصطلاح را این گونه تعریف می‌کند: «برنامه‌های کامپیوتری و دیگر تکنولوژی‌هایی که برای حمایت یا فعال‌سازی خدمات بانکی و مالی استفاده می‌شوند». به عبارت ساده‌تر این اصطلاح نسبتا جدید به معنای استفاده از تکنولوژی‌ برای کارآمدتر کردن خدمات مالی به کار می‌رود.

برای معادل فارسی این اصطلاح از عبارت‌های «فناوری مالی» یا «نوآوری در خدمات مالی» نیز استفاده می‌شود. این عبارت‌ها به کسب‌و‌کارها و کمپانی‌هایی اشاره دارند که هدف آن‌ها استفاده‌ نوآورانه از تکنولوژی برای کارآمدتر کردن خدمات مالی است. کارآفرینان و سرمایه‌گذاران به تازگی به این حوزه علاقه‌مند شده‌اند و کسب و کارهای جدید و خلاقانه‌ای در حوزه فناوری‌های مالی شروع به کار کرده‌اند. بسیاری از کارشناسان معتقدند که فین‌تک می تواند آینده صنعت بانکداری را تغییر دهد.

نوآوری در خدمات مالی شامل انواع خدمات مالی از جمله خدمات پرداخت قبوض و انتقال پول، سرمایه‌گذاری، خدمات وام و بیمه می‌شود. همان‌طور که می‌بینید این خدمات به خودی خود خدمات جدیدی نیستند و همواره چنین خدماتی به شیوه‌های گوناگون ارائه می‌شدند؛ فین‌تک درواقع به‌کار بردن تکنولوژی‌های روز و استفاده زیرساخت‌های دیجیتالی برای جایگزین کردن فرآیندهای جدید و کارآمدتر برای ارائه این دست از خدمات است.

در حال حاضر استارت‌آپ‌های مختلفی در حوزه فین‌تک در ایران شروع به کار کرده‌اند؛ اما این حوزه تنها محدود به استارت‌آپ‌ها نیست و ممکن است بنگاه‌های سنتی‌تر مانند بانک‌ها نیز در خدمات خود نوآوری‌هایی ارائه کنند. البته ‌نباید فین‌تک را با خدمات الکترونیک بانک‌ها اشتباه گرفت. فراموش نکنید که فین‌تک‌، کاربرد فناوری در حوزه‌های مالی همراه با نوآوری است و صرف استفاده از فناوری فعالیت در این حوزه محسوب نمی‌شود. فراگیر شدن اینترنت و تکنولوژی‌های دیجیتال زمینه را برای ارائه خدمات نوآورانه مالی فراهم‌تر کرده است اما با این حال فناوری مالی لزوما محدود به فناوری اطلاعات و فضای آنلاین نیست و ممکن است به شیوه‌های خلاقانه دیگری نیز پیاده‌سازی شود. مثلا تولید اسکناس پلیمری که قابلیت شست‌وشو دارد یک فعالیت در حوزه فناوری مالی محسوب می‌شود.

زمینه‌های فعالیت فین‌تک

به طور کلی فین‌تک می‌تواند هم مستقیما با کاربران نهایی در ارتباط باشد و هم می‌تواند به کسب و کارها خدمات ارائه کند. کسب و کارهایی که می‌خواهند هزینه‌های مالی خود را پایین نگه دارند و سرعت عمل خود را افزایش دهند به سراغ فین‌تک می‌روند. همچنن کاربران با بهره‌گیری از خدمات فین‌تک می‌توانند در زمان خود صرفه‌جویی کنند. خدمات فین‌تک بسیار گسترده است و حتی زمانی که شما برای یافتن خانه‌ای با بهترین قیمت در اینترنت سرچ می‌کنید به نوعی از خدمات فین‌تک بهره می برید.

چرا فین‌تک مهم است؟

در سال‌های اخیر فراگیری و دسترس‌پذیری تکنولوژی‌های جدید رفتار کاربران را تحت تاثیر قرار داده است. امروزه گوشی‌های هوشمند به بخش جدایی‌ناپذیر زندگی انسان‌ها تبدیل شده‌اند و آن‌ها ترجیح می‌دهند تمام کارهای خود را به کمک گوشی هوشمند و با چند حرکت ساده انجام دهند. به لطف به وجود آمدن چنین شرایطی، شانس موفقیت خدماتی که روی گوشی‌های هوشمند ارائه می‌شوند بسیار زیاد است.

خدمات بانکی با تکیه بر تکنولوژی‌ها می‌تواند بسیار بهره‌ورتر باشد. تصور کنید یک عملیات بانکی را که در صورت مراجعه به شعبه یکی از بانک‌ها دست کم یک ساعت از زمان شما را می‌گیرد، بتوانید به راحتی با گوشی هوشمند خود و در مدت زمانی که انتظار آمدن اتوبوس را می‌کشید انجام دهید. این سرعت بالا در ارائه خدمات نه تنها برای کاربران که برای ارائه دهندگان خدمات نیز بسیار با اهمیت است. صنعت خدمات مالی پتانسیل بسیار زیادی برای بهر‌ه‌گیری از هوش‌مصنوعی و بیگ‌دیتا دارد. شرکت‌های فین‌‌تک از این پتانسیل‌ها بهره می‌برند و با جمع‌آوری اطلاعات حجیم و تحلیل و پردازش آن‌ها بهره‌وری خدمات مالی را افزایش می‌دهند. این شرکت‌ها با خدمات خود سعی می‌کنند تا تجربه کاربر از خدمات مالی را تغییر دهند.

125 نکته برای بازاریابی تلفنی موفق

بازاریابی تلفنی چیست؟ بازاریابی تلفنی یکی از مهم‌ترین و کم‌هزینه‌ترین روش‌های جذب مشتری است. در این مقاله به 125 ترفند بازاریابی و فروش تلفنی می‌پردازیم که قبلا در کارگاه‌های آموزشی مدیرسبز ارائه شده است.

 

برنامه‌ریزی بازاریابی تلفنی

1. در ساعات کاری، تماس‌های تلفنی شخصی را به حداقل برسانید. با انجام این کار فروش‌تان بیشتر می‌شود. اگر در روز تنها 3 تماس تلفنی شخصی داشته باشید و هر تماس به‌طور متوسط 4 دقیقه طول بکشد در طی سال، 48 ساعت از وقت شما گرفته ‌شده است. اختصاص 48 ساعت برای فروش می‌تواند چندین مشتری جدید ایجاد کند.

2. بیش‌ از حد نگران بهترین زمان تماس با مشتریان نباشید. بعضی از فروشندگان، اول ساعت کاری و حدود ظهر با مشتریان تماس نمی‌گیرند و با خود می‌اندیشند که مشتری در دسترس نخواهد بود. از تمام روز کاری برای تماس‌های تلفنی استفاده کنید، اگر تلفن نکنید هیچ‌گاه آن‌ها را نخواهید یافت.

3. در برنامه‌ریزی خود بهتر است حدود یک ساعت با تلفن صحبت کنید و سپس حداقل 15 دقیقه استراحت کنید.

4. اگر هدف شما از تماس تلفنی تنها دادن اطلاعات است؛ مثلا می‌خواهید موضوعی را یادآوری کنید، بهتر است بعد از ساعت کاری تماس گرفته و برای شخص مقابل پیغام بگذارید، این کار باعث صرفه‌جویی در وقت خواهد شد.

5. برای تماس‌های تلفنی، هدف‌های روزانه قرار دهید و سعی کنید در هر شرایطی به آن اهداف برسید. وقتی بدانید در روز باید به تعداد مشخصی برسید، متمرکزتر و سریع‌تر کار خواهید کرد.

6. برای روز بعد، همین امروز برنامه‌ریزی کنید. اولین ساعت روز کاری بسیار باارزش است، چون باانرژی هستید؛ پس آن را به تماس گرفتن اختصاص دهید و نه به برنامه‌ریزی.

7. تعداد تماس‌های روزانه خود را در دفتری یادداشت کنید. هر روز سعی کنید حداقل یک تماس بیشتر از روز قبل بگیرید. وقتی پس از چند هفته نتایج را ببینید متعجب خواهید شد.

8. اگر از روی فهرست مشخصی از مشتریان پیش می‌روید، به تک‌تک شماره‌ها زنگ بزنید. در مقابل این تمایل که به‌طور اتفاقی زنگ بزنید و یا از افرادی صرف‌نظر کنید بایستید. هیچ‌گاه پیش‌داوری نکنید؛ زیرا ممکن است فروش بزرگی را از دست بدهید.

9. میزان درآمد خود را از هر تماس محاسبه کنید. درآمد هفتگی را به‌طور متوسط حساب کرده و بر تعداد مکالمات هفتگی تقسیم کنید، مقدار حاصل را در دفتر خود یادداشت کنید و سعی کنید این مقدار را افزایش دهید؛ یعنی بر این موضوع کار کنید که در تعداد تماس‌های مشخص، به افراد بیشتری بفروشید.

10. اهداف کوتاه‌مدت برای خود بگذارید. مثلا تعداد تماس‌های روزانه خود را به 500 عدد برسانید.

 

نگرش درست در بازاریابی تلفنی

11.اگر فکر می‌کنید موفق خواهید شد، درست فکر می‌کنید و اگر فکر می‌کنید شکست خواهید خورد، باز هم حق با شماست. (هنری فورد). پس همیشه خوش‌بین باشید.

12. اگر از صحبت با تلفن هراس دارید، از خود بپرسید در بدترین شرایط چه پیش خواهد آمد؟ شخص مقابل بر سرتان فریاد خواهد زد.

13. وقتی جواب نه می‌شنوید، آن را شخصی نپندارید. آن پیشنهاد شماست که مورد مخالفت واقع می‌شود و نه خود شما. بر پیشنهادتان کار کنید تا مخالفت‌ها کمتر شود.

14. 80 درصد زمان مکالمه را به گوش دادن و 20 درصد آن را به صحبت کردن اختصاص دهید. مطالبی که آن‌ها می‌گویند، باارزش‌تر از مطالبی است که شما می‌خواهید بگویید.

15. همیشه به یاد داشته باشید که فروش، کمک به مشتری برای خرید است. دنبال راه‌هایی برای کمک بیشتر به دیگران باشید و مطمئن باشید فروش به‌طور خودکار افزایش خواهد یافت.

16. برای مردم مهم نیست که شما در مورد محصول و خدمات خود چه نظری دارید، آن‌ها فقط می‌خواهند بدانند که در صورت انجام معامله با شما برای خودشان چه منفعتی حاصل خواهد شد.

17. اگر می‌خواهید شرکت شما همواره در حال پیشرفت باشد، در بهترین شرایط نیز فعالیت‌های بازاریابی خود را کم نکنید و همیشه دنبال مشتریان جدید باشید.

18. همیشه به خاطر داشته باشید که مشتریان شما از دیگران نیز خرید می‌کنند، پس سعی کنید در هر تماس حرفی باارزش و متمایز از دیگران داشته باشید.

19. یکی از دلایل مهم شکست در فروش تلفنی آن است که فروشنده به‌طور واضح از مشتری تقاضای خرید نمی‌کند.

20. هیچ‌گاه فرض نکنید که مشتری در مورد محصول شما اطلاعات کافی دارد. تمامی کاربردها و مزایای محصول را به‌طور واضح و دقیق بیان کنید.

21. مردم عاشق خرید هستند ولی از آن که کسی بخواهد چیزی به آنان بفروشد متنفرند. به آن‌ها کمک کنید تا خودشان خرید کنند.

22. به خود به عنوان یک مشاور حرفه‌ای نگاه کنید و سعی کنید به مشتری کمک کنید تا همیشه پیروز شود.

23. در ابتدای هر روز ترسناک‌ترین و مشکل‌ترین تماس‌ها را بگیرید.

24. کاتالوگ و اطلاعات به تنهایی باعث فروش نخواهند شد، این شما هستید که با ترغیب مشتری، فروش ایجاد می‌کنید.

 

آمادگی قبل از تماس در بازاریابی تلفنی

25. میز کار خود را تمیز نگه‌دارید. در هنگام مکالمه روزنامه و مطالبی خواندنی اضافی را از میزتان بردارید تا در هنگام صحبت، تمامی حواس شما به گفته‌های مشتری باشد.

26. فهرستی از رقیبان تهیه کنید. محصولات و خدمات آن‌ها را به دقت بررسی کنید، برتری‌های شرکت خودتان را نسبت به آن‌ها مشخص کنید و آن‌ها را مکتوب سازید. هنگامی که مشتری می‌خواهد شما را با رقیبان مقایسه کند، نقاط قوت خودتان را بیان کنید.

27. جدیدترین اخبار مربوط به زمینه‌ کاری خود را جمع‌آوری کرده و در حین مکالمه از آن‌ها استفاده کنید. مشتری احساس خوبی خواهد داشت وقتی بداند شما در جریان آخرین وقایع هستید.

28. با رقیبان تماس گرفته و به عنوان مشتری با آن‌ها صحبت کنید. به دقت بررسی کنید که آن‌ها چگونه با مشتری برخورد می‌کنند و به اعتراضات چگونه پاسخ می‌دهند، شاید از آن‌ها مطالبی بیاموزید. نکات ضعف آنان را نیز بررسی کنید تا به مشتریان خود خدمات بهتری بدهید.

29. از این مزیت که مشتری شما را نمی‌ببیند، به خوبی استفاده کنید. اطلاعات و آمار و ارقام لازم را در دسترس قرار دهید تا در صورت لزوم از آن‌ها استفاده کنید.

30. هر روز زمانی مشخص حتی 15 دقیقه را به یادگیری مهارت‌های فروش اختصاص دهید. کتاب‌ها و مجلات مختلف در این زمینه را مطالعه کنید.

31. مشتریان چرا از شما خرید می‌کنند؟ پاسخ واقعی این سوال را بیابید. برای این کار به حدس و گمان متوسل نشوید؛ بلکه از بهترین مشتریان خود این موضوع را بپرسید، وقتی دلیل را یافتید این موضوع را به مشتریان جدید بگویید.

 

ایجاد ذهنیت اولیه خوب در بازاریابی تلفنی

32. هدف از گفتن جمله ابتدایی دو موضوع است؛ ترغیب آن‌ها به طرح سوال و ایجاد نظری مثبت و پذیرنده در آن‌ها.

33. پس از تماس بلافاصله خود را به‌طور کامل معرفی کنید و هدف خود را از تماس تلفنی بگویید در غیر اینصورت سوالاتی در ذهن شخص مقابل پیش خواهد آمد و باید به چند سوال پاسخ دهید.

34. شما 3 ثانیه زمان دارید! در همان جمله اولیه برای شنونده مشخص کنید که این تماس چه سودی برای او دارد و چرا به نفعش است که مکالمه را ادامه دهد.

35. روی جملات ابتدایی در هر مکالمه به اندازه کافی فکر کنید. آن‌ها را یادداشت کنید و هرگاه ایده بهتری به ذهن‌تان رسید آن‌ها را ویرایش کرده و از جملات جدید استفاده کنید.

36. به اندازه کافی تمرین کنید تا جملات ابتدایی مکالمه را با خونسردی، آرامش و قطعیت بگویید. دستپاچگی و عدم اطمینان تاثیر نامناسبی بر مشتری می‌گذارد.

37. جمله ابتدایی شما مانند زیربنای یک ساختمان است که در صورت ضعیف بودن، کل ساختمان را ناپایدار خواهد ساخت.

38. سعی کنید قبل از گفتن نام شرکت در مورد مزایایی صحبت کنید که نصیب مشتری خواهد شد، مثلا: «آقای بقوسیان، شرکت ما به بازنشستگان کمک می‌کند تا به سفرهای تفریحی کوتاه‌مدت و ارزان بروند».

 

نکات بازاریابی تلفنی هنگام تماس

39. هنگام صحبت تلفنی، با ذوق و شوق تمام، این کار را انجام دهید. طوری صحبت کنید که شخص مقابل احساس کند مهم‌ترین شخص در جهان است.

40. در هنگام مکالمه لبخند بزنید این کار بر تن صدایتان تاثیر خواهد گذاشت و صدایتان دلپذیرتر خواهد شد.

41. وقتی با یک شرکت تماس می‌گیرید در صورت امکان با بالاترین مقام صحبت کنید؛ زیرا او قدرت تصمیم‌گیری دارد و اگر شما را به افراد دیگری ارجاع داد می‌توانید بگویید که شخص با بالاترین مقام از شما خواسته تا با او هماهنگ کنید.

42. اگر به شما گفته شد که شخص موردنظر دیگر در اینجا فعالیت نمی‌کند، بدون وقفه بپرسید چه کسی جای او را گرفته است و با او صحبت کنید، فرصت صحبت با یک مشتری جدید را از دست ندهید.

43. اگر مشتری در حین صحبت هر گونه اطلاعاتی از امور شخصی خود را به شما می‌دهد، آن را یادداشت کرده و در تماس‌های بعدی از آن استفاده کنید. علایق شخصی و نگرانی‌های مشتری فرصت خوبی برای صحبت با او فراهم می‌کند.

44. وقتی منشی یک شرکت به شما پاسخ می‌دهد از او کمک بخواهید و نشان دهید که برای کارش ارزش قائلید، اگر آن‌ها احساس کنند که اهمیت دارند اطلاعات باارزشی را در اختیارتان قرار خواهند داد.

45. اگر شخصی که می‌خواهید با او صحبت کنید، حضور ندارد به جای تماس در وقت دیگر، بپرسید که آیا شماره دیگری برای تماس با او وجود دارد؟ بسیاری از مسئولان به راحتی شماره موبایل خود را در اختیار قرار می‌دهند.

46. با هر شخصی که صحبت می‌کنید، فرض کنید مهم‌ترین و بالاترین شخص در سازمان است زیرا شاید واقعا چنین باشد.

47. در صحبت‌های خود از اسم شخص مقابل استفاده کنید تا توجه او را به گفته‌هایتان جلب کنید. مثال: آقای بقوسیان، من فکر می‌کنم دستگاه چاپگر لیزری برای کار شما مناسب‌تر باشد.

48. وقتی پیام خود را به سیستم پاسخگوی تلفنی می‌گویید، آرام‌تر و شمرده‌تر از معمول صحبت کنید تا در صورت لزوم، شخص مقابل فرصت یادداشت مطالب مهم را داشته باشد.

49. اگر با سازمان یا شرکتی تماس می‌گیرید، از مخاطب بپرسید آیا شخص دیگری را می‌شناسد که علاقه‌مند به استفاده از خدمات و محصولات شما باشد؟ اطلاعات آن شخص را یادداشت کنید.

50. هر قولی را که به مشتری می‌دهید در دفترتان یادداشت کنید و حتما به آن عمل کنید. اگر قولی بدهید و سپس آن را فراموش کنید، احتمالا مشتری را از دست خواهید داد.

51. اگر باید با مشتری تماس مجدد بگیرید، روز و ساعت آن را مشخص کنید و از او بخواهید صبر کند تا در دفترتان یادداشت کنید. این کار نشان می‌دهد شما حرفه‌ای هستید.

 

نبایدهای بازاریابی تلفنی

52. هیچ‌گاه به مشتریان نگویید: سعی خودم را خواهم کرد. به آن‌ها بگویید این کار را حتما انجام خواهم داد.

53. از گفتن مطالبی که به آسانی مورد شک و تردید واقع می‌شوند استفاده نکنید. مثال: ما بزرگ‌ترین ارائه‌کننده مواد غذایی در ایران هستیم بلکه دلایلی محکم و واضح ارائه دهید. مثال: مواد غذایی ما در 17 شهر بزرگ ایران توزیع می‌شوند.

54. هیچ‌گاه از شخص مقابل نخواهید در ابتدای مکالمه تصمیم‌گیری کند. ابتدا مزایا را بگویید و شخص مقابل را به تدریج برای قبول پیشنهاد آماده کنید.

55. اگر از شخص مقابل احوال‌پرسی می‌کنید به دقت به او گوش کرده و عکس‌العمل نشان دهید. سعی نکنید به‌طور تصنعی همدردی نشان دهید. مردم از فروشندگان چاپلوس متنفرند.

56. اگر با شخصی تماس می‌گیرید و او سریع و با عجله صحبت می‌کند، شما این کار را نکنید و به آرامی پیام خود را بگویید. بعضی افراد عادت دارند که سریع صحبت کنند.

57. اگر اطلاعاتی چاپ شده را از طریق پست برای مشتری ارسال کرده‌اید، در جمله ابتدایی نگویید که آیا آن اطلاعات به دستش رسیده است یا خیر. موضوع اصلی شما دریافت آن اطلاعات نیست بلکه پیشنهاد فروش است.

58. اگر مشتری توضیحات مبهمی را می‌دهد از آن به راحتی نگذرید. با سوال از او بخواهید که منظورش را واضح‌تر بیان کند.

59. طوری صحبت نکنید که شخص مقابل فکر کند هدفتان فقط اطلاع‌رسانی است. مثال: «به شما زنگ زدم تا فقط بگویم رنگ‌های جدیدی از پیراهن‌های تولیدی ما آماده شده است». از مشتریان بخواهید که از شما خرید کنند.

60. کارها را به تاخیر نیندازید، یکی از همین روزها یعنی هیچ‌وقت. کارهای مهم را در اولین فرصت ممکن انجام دهید. سرعت می‌تواند باعث تمایز شما از رقیبان شود.

61. هیچ‌گاه از رقیبان بدگویی نکنید و آن‌ها را زیر سوال نبرید. اطلاعات باارزش به مشتری بدهید و خود مشتری آن‌ها را زیر سوال خواهد برد.

62. هیچ‌گاه به مشتری نگویید اشتباه می‌کند حتی اگر واقعا در اشتباه است. به جای آن خودتان مسئولیت را به عهده بگیرید و بگویید: ظاهرا نتوانستم مقصودم را به خوبی بیان کنم.

63. به هیچ‌وجه از واژه‌های تخصصی کارتان استفاده نکنید. معادل‌هایی ساده‌تر و واضح‌تر بیابید تا در ذهن مشتری ابهامات بی‌موردی ایجاد نشود.

 

پرسش‌های مناسب در بازاریابی تلفنی

64. تنها راه مناسب برای ارائه یک محصول پرسیدن سوالات مناسب، دریافت اطلاعات لازم و سپس دادن یک پیشنهاد مناسب است.

65. کیفیت پاسخ‌های شما، مستقیما به کیفیت سوالات بستگی دارد. بنابراین مشتری را تشویق کنید تا سوالات مناسب بپرسد.

66. نکات مهمی را که مشتری بیان می‌کند، با سوال تکرار کنید. مثال: پس شما واقعا مشکل زمان دارید؟

67 به جای پرسیدن نظرات مشتریان در موارد مختلف، از آن‌ها بپرسید چه احساسی دارند. مهم‌ترین عامل در خرید، احساسات است و نه منطق.

68. اگر مشتری حرفی غیرمنطقی می‌زند از او نپرسید چرا؟ بلکه بپرسید: چطور به این نتیجه رسیدید؟

69. پس از پرسیدن هر سوالی مکس کنید و به شخص مقابل فرصت کافی برای پاسخ دادن بدهید. به او کمک نکنید تا پاسخ دهد و به هیچ‌وجه وسط حرف او نپرید.

70. اگر مشتری در تماس اول، خود را کاملا علاقه‌مند نشان داده ولی در تماس بعدی نظرش کاملا عوض شده، از او بپرسید که چه اتفاقی باعث این تغییر نظر شده است.

 

پاسخ به اعتراضات در بازاریابی تلفنی

71. اعتراضات معمولا تنها بهانه‌ای هستند برای مشکلی بزرگ‌تر. سعی کنید آن مشکل را کشف کرده و آن را حل کنید.

72. مقاومت اولیه در برابر خرید کاملا طبیعی است. مردم بلافاصله و به‌طور غریزی می‌گویند علاقه‌ای به خرید ندارند. سوالی را بیابید که پس از مقاومت مشتری بتوانید با او بیشتر صحبت کنید.

73. سعی کنید اعتراضات احتمالی مشتری را زودتر از او مطرح کنید. مثال: اگر فکر می‌کنید یخچال‌های ما گران‌تر از حد معمول هستند دلیل آن اضافه شدن قسمتی است که باعث می‌شود میوه و سبزیجات تا چندین روز در آن تازه بمانند.

74. وقتی مشتری به موضوعی اعتراض می‌کند، آن‌ را با لحنی دوستانه پاسخ دهید. مثلا بگویید: بگذارید در این‌باره بیشتر توضیح دهم.

75. اعتراضات مشترکی که اغلب مشتریان مطرح می‌کنند، را جمع‌آوری کرده و پاسخ‌هایی قانع‌کننده برای‌شان بیابید و در برخورد با مشتریان جدید از آن استفاده کنید.

76. وقتی مشتری اعتراضی را بیان می‌کند، او را وادار کنید تا هر چه بیشتر در این‌باره صحبت کند. از او بپرسید: در این‌باره بیشتر توضیح دهد.

77. اگر مشتری می‌گوید محصولات مشابه رقبای شما، ارزان‌تر است بگویید: «آیا تابه‌حال فکر کرده‌اید که در درازمدت برای آن کالای ارزان چه هزینه‌هایی باید بپردازید؟»

78. اگر مشتری می‌گوید نیازی به این محصول ندارد به او بگویید دراین‌باره کاملا مطمئن نیستم. بیایید با چند سوال وضعیت شما را بررسی کنیم و ببینیم که آیا این کالا می‌تواند واقعا مفید باشد یا خیر؟

 

ارائه قیمت در بازاریابی تلفنی

79. مشتریان نه بر اساس قیمت بلکه بر اساس ارزش خرید می‌کنند. با سوال سعی کنید دریابید چه چیزهایی واقعا در نظر مشتری باارزش هستند.

80. قیمت رقبا را به تومان بگویید و قیمت خودتان را بدون واحد. مثال: درحالی‌که شرکت مدیر سبز این خدمات را با قیمت 180000 تومان ارائه می‌دهد، ما آن را با 120000 ارائه می‌کنیم.

81. قیمت نهایی را با ارائه دلایلی توجیه کنید. قیمت را با لحنی قاطع و مصمم بگویید و به جای تخفیف سعی کنید مزایایی را بگویید که قیمت را توجیه می‌کند.

82. اگر مشتری به قیمت محصول اعتراض می‌کند، از او بپرسید: اگر قیمت برای‌تان مهم نبود آیا از محصول ما کاملا راضی بودید و آن را می‌خریدید؟ با این سوال، برتری محصول‌تان را به مشتری یادآوری می‌کنید.

83. به جای واژه هزینه و بها از واژه سرمایه‌گذاری استفاده کنید. مثال: 180000 تومان برای بیمه اتومبیل خود سرمایه‌گذاری کنید تا در صورت بروز حادثه، شرکت تا 50 میلیون تومان برای شما بپردازد.

84. همیشه هنگام ارائه قیمت، مزیتی رایگان را هم با آن همراه سازید. مثال: قیمت این تلویزیون دو میلیون تومان است. البته همکاران من آن را با احتیاط تا درب منزل شما به‌طور رایگان حمل خواهند کرد و در صورت خرابی تا شش ماه می‌توانید آن را به صورت رایگان تعویض کنید.

85. برای پی بردن به این موضوع که رقیبان چه قیمتی را به مشتری پیشنهاد کرده‌اند، از او بپرسید. هم‌اکنون برای این مورد چقدر هزینه پرداخت کرده‌اید؟

86. کسانی بیشتر دریافت می‌کنند که توقع بیشتری داشته باشند. در هنگام فروش، بهترین‌ها و گران‌ترین‌ها را پیشنهاد دهید و اگر مشکل مشتری قیمت بود، موارد ارزان‌تر را پیشنهاد کنید.

 

ایجاد اعتبار در بازاریابی تلفنی

87. در صورت امکان قبل از تماس تلفنی، اطلاعاتی را برای مشتری با پست ارسال کنید. در اینصورت مشتری آمادگی بیشتری برای صحبت با شما دارد و احتمال فروش افزایش خواهد یافت.

88. از اشخاص سومی برای اعتبار بخشیدن به کارتان استفاده کنید. مشتریان از این دستگاه جاروبرقی بسیار راضی هستند و می‌گویند در هنگام کار آن‌ها را خسته نمی‌کند.

89. به مشتریان جدید بگویید که چگونه در گذشته به شرکت‌ها و افراد کمک کرده‌اید تا به نتایج رضایت‌بخشی برسند. این اطمینان را در آن‌ها به وجود آورید که مطمئنا برای آنان نیز سودمند خواهید بود.

90. اگر بابت هر فروش سود دریافت نمی‌کنید و حقوق ماهانه دارید، این موضوع را به مشتریان بگویید؛ زیرا مشتریان معمولا دلیل پافشاری فروشنده را دریافت کمیسیون می‌دانند.

91. اگر محصول شما معایبی دارد، آن‌ها را هم به مشتری بگویید. این کار اعتبار شما را افزایش خواهد داد.

92. مزایای محصول خود را شماره‌گذاری کنید تا بیشتر مورد توجه واقع شود. مثال: سومین مزیت این تلفن همراه، وزن کم آن است.

93. در برابر این وسوسه بایستید که بدون داشتن اطلاعات کافی از مشتری، به ارائه محصول بپردازید. ابتدا با چند سوال پی به نیاز مشتری ببرید و سپس محصول خود را ارائه کنید.

94. گارانتی عامل بسیار مهم برای فروش بیشتر است ولی بیش‌ازحد به گارانتی تکیه نکنید. هدف مشتری استفاده از محصول است و نه گارانتی آن. پس به ذکر مزایای محصول بپردازید.

95. خریداران معمولا دنبال ارزان‌ترین کالاها نیستند بلکه به دنبال کالاهایی هستند که کم‌ترین ضرر و زیان را به آن‌ها وارد سازد. به مشتریان نشان دهید با خرید از شما متحمل ریسکی نمی‌شوند.

 

هوشمندی در بازاریابی تلفنی

96. اگر از روی فهرستی تماس می‌گیرید که در اختیار چندین نفر قرار می‌گیرد کار خود را از انتهای فهرست شروع کنید؛ زیرا معمولا دیگران از ابتدای فهرست کار خود را شروع کرده‌اند و افراد انتهایی فهرست مورد توجه کمتری قرار می‌گیرند.

97. بعید است که بالاترین رتبه در یک سازمان بگوید بودجه کافی برای این کار نداریم، بنابراین از ارائه قیمت خود نهراسید و تخفیف ندهید؛ بلکه مزایای بیشتری به آن‌ها بدهید.

98. اگر می‌خواهید در مورد شرکتی خاص و افراد آن اطلاعات باارزشی به دست آورید، با بخش فروش آن شرکت صحبت کنید؛ زیرا آن‌ها معمولا علاقه‌مند به صحبت و توضیح دادن هستند.

99. اگر شخص مقابل حاضر نبود و پیام‌گیر فعال است، در پیام خود نکته جالب و باارزشی بگویید تا شخص مقابل را به تماس گرفتن با شما ترغیب کند.

100. اگر مشتری بگوید به محصول شما علاقه‌مند است و در خرید بعدی از آن استفاده خواهد کرد، هر کاری که می‌توانید انجام دهید تا خرید بعدی برایش ساده‌تر شود. مثلا به او بگویید: لطفا مشخصات خود را بگویید تا شما را در فهرست مشتریان وارد کنم تا هنگام خرید نیازی به این کار نباشد.

101. اگر با مشتریان سابق تماس می‌گیرید که غیرفعال هستند، به آن‌ها نگویید که هیچ خریدی نداشته‌اند بلکه از این که در گذشته فرصت همکاری با آن‌ها را داشته‌اید تشکر کنید و سپس یک فرصت خاص را به آن‌ها پیشنهاد کنید، مثلا یک فروش ویژه.

102. اگر بروشوری برای مشتری فرستاده‌اید و وقتی تماس می‌گیرید او می‌گوید فرصت نکرده آن را بخواند، بگویید مهم نیست و من تنها در یک دقیقه نکات مهم آن را بازگو خواهم کرد. فرصت فروش را از دست ندهید.

103. از مشتریان راضی و خوشحال بخواهید نظراتشان را برای‌تان بازگو کنند. آن‌ها را یادداشت کنید و در مکالمات استفاده کنید.

 

نهایی کردن فروش در بازاریابی تلفنی

104. برای نهایی کردن فروش چنین سوال کنید: آیا به نظر شما دلیلی برای صبر بیشتر وجود دارد یا به ثبت سفارش بپردازم؟

105. برای مشتری گزینه‌های کمی را باقی بگذارید و از او بخواهید، یکی را انتخاب کند. گزینه‌های زیاد باعث ترس از خرید خواهد شد.

106. به مشتری نامطمئن توضیح دهید که در صورت از دست دادن این فرصت خرید، متحمل چه ضررهایی خواهد شد.

107. با سوالات هوشمندانه مشتری را ترغیب به خرید کنید. مثال: آیا سفارشتان را ثبت کنم یا این کار را پس از توضیحات بیشتر انجام دهم؟

108. اگر مشتری می‌گوید که باید بیشتر فکر کند و بعدا تصمیم بگیرد از او بپرسید در چه زمینه‌ای هنوز متقاعد نشده و نیاز به توضیح بیشتر دارد؟

109. اگر به شما بگویند در ماه‌های آینده با من تماس بگیرید، از آن‌ها بپرسید: آیا تغییراتی در پیش دارید که آن زمان را مناسب‌تر می‌سازد؟

110. برای ترغیب مشتری نامطمئن و وسواسی، به او توضیح دهید که در صورت عدم خرید، چه فرصت بزرگی را از دست خواهد داد.

111. اهمیت اقدام سریع را به مشتریان نشان دهید. به آن‌ها توضیح دهید که با تعلل و به تعویق انداختن خرید، چه چیزهایی را از دست خواهند داد. مثلا: فروشندگان دوربین به تعطیلاتی که به زودی در پیش است اشاره می‌کنند که فرصت خوبی برای عکاسی است.

112. در انتهای مکالمه کل بحث را به‌طور خلاصه بازگو کنید. آن‌ها چه کاری انجام خواهند داد. شما چه کاری انجام خواهید داد و در تماس بعدی چه اتفاقی خواهد افتاد.

 

بهبود بازاریابی تلفنی

113. اگر در روز زمان زیادی را به صحبت با تلفن اختصاص می‌دهید، به‌طور مرتب از نوشیدنی‌های گرم مانند چای استفاده کنید و نوشیدنی‌های خنک را کمتر بنوشید.

114. از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید. این نرم‌افزارها با به صدا درآمدن زنگ تلفن، اطلاعات مشتری را بر روی مانیتور نمایش می‌دهند.

115. مکالمات تلفنی را به‌طور کامل ضبط کنید و به آن‌ها گوش کنید. اگر این مکالمات از اول تکرار می‌شد، چه تغییراتی در آن‌ها ایجاد می‌کردید؟

116. همواره اطلاعات خود را در زمینه بازاریابی و فروش افزایش دهید. کتاب‌های جدید را مطالعه کنید. برای خود یک دفترچه نکات بازاریابی درست کنید و هر ایده‌ای را که فکر می‌کنید قابل استفاده است، در آن دفتر بنویسید و در اولین فرصت آن‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ها را بیازمایید. شاید یکی از آن‌ها فروش شما را متحول سازد. همیشه در حال پیشرفت باشید.

117. پس از هر فروش موفق، به خود جایزه‌ای اختصاص دهید. آن می‌تواند یک شام خوب و یا حتی یک لیوان چای باشد.

 

ترفندهای پیشرفته بازاریابی تلفنی موفق

118. با سوالات هوشمندانه در مشتری احساس مالکیت ایجاد کنید. مثال: بیایید فرض کنیم شما محصول ما را خریداری کردید، بیشتر در کجا از آن استفاده خواهید کرد؟

119. در فروش از واژه‌هایی استفاده کنید که با احساسات سروکار دارند. مثال: نگرانی، سرمایه‌گذاری، آسایش و…

120. کالا و خدمات خود را به سرمایه‌گذاری و صرفه‌جویی مربوط کنید. مثال: با خرید این لامپ کم‌مصرف، مصرف برق شما حداقل 30 درصد کاهش خواهد یافت و در ماه در حدود 10000 تومان صرفه‌جویی خواهید کرد.

121. از عباراتی استفاده کنید که نشان می‌دهند در کار خود متخصص هستید. مثال: من به شما توصیه می‌کنم اینترنت ADSL بخرید، زیرا با وجود گران‌تر بودن باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های تلفن می‌شود.

122. در ارائه محصول از داستانی واقعی و کوتاه‌ استفاده کنید. مشتری آن را در ذهن خود تصور خواهد کرد و مزایای آن را احساس خواهد کرد.

123. اگر نام مشتری ناآشنا و عجیب به نظر می‌رسد. این موضوع را به او نگویید زیرا احتمالا افراد زیادی این موضوع را به او گفته‌اند و به این موضوع حساس است. با اسم او کاملا عادی برخورد کنید.

124. اگر می‌خواهید به مشتری امتیازاتی بدهید آن را به یک‌باره انجام ندهید؛ زیرا ارزش آن از دست خواهد رفت.

125. هر بار با ایده‌های جالب و نکاتی جدید تماس بگیرید. مردم می‌توانند به‌راحتی در برابر محصولات و خدمات مقاومت کنند ولی در برابر ایده‌های جدید مقاومت خود را از دست می‌دهند و دوست دارند آن‌ها را بشنوند.

 

 

فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی؟

فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی؟

تقریباً مشابه بحث‌های تفاوت ویزیتور و بازاریاب، در فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی هم وجود دارد.

عده‌ای اصرار دارند که فروش تلفنی (Telesales) با بازاریابی تلفنی (Telemarketing) تفاوت دارد و تقریباً همان نکاتی را که درباره‌ی تفاوت فروش و بازاریابی وجود دارد، به عنوان تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی هم در نظر می‌گیرند.

برای تفکیک این دو اصطلاح، گفته می‌شود که فروش تلفنی، صرفاً برای اطلاع رسانی و فروش یک یا چند محصول مشخص با ویژگی‌های مشخص به مجموعه‌ای از سرنخ‌هاست. اما بازاریابی تلفنی می‌تواند برای نظرسنجی از مشتریان، ارزیابی بازارهای بالقوه، نزدیک‌تر کردن رابطه‌ی کسب و کار با مشتریان فعلی،‌ مدیریت ارتباط با مشتری و کارهای دیگری از این دست نیز به‌کار گرفته شود.

 

 

 

اصول و تکنیک های بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی (شامل فروش، تبادل نظر و هر نوع ارتباط تلفنی عرضه‌کننده‌ی محصول با مشتری) مهارتی است که هر فروشنده‌ای باید با آن آشنا باشد.

حتی بخشی از فرایند فروش محصولات بسیار پیچیده (مثلاً خط تولید یک کارخانه یا یک هواپیما) نیز در قالب تماس‌های تلفنی میان عرضه‌کننده و مشتری انجام می‌شود.

این شکل کلی از فروش و بازاریابی تلفنی را می‌توان مذاکره تلفنی نامید.

تلفن، به عنوان یک ابزار ارتباطی در مذاکره، هم‌چنان کارکرد خود را حفظ کرده و می‌توان گفت ابزارهای ارتباط دیجیتالی نوین، مکمل آن شده‌اند و نه جایگزین آن.

 

 

 

 

 

۸ استراتژی افزایش رضایت مشتری و راه‌های اندازه‌گیری آن

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های موفقیت در هر کسب و کار، رضایت مشتری (Customer Satisfaction) است. رضایت مشتری نگرشی اساسی درباره‌ی مسائل مربوط به مشتریان و بهبود عملکرد کسب‌وکار (در رابطه با محصولات یا خدمات) به دست می‌دهد. یک نظرسنجی در سال 2008 نشان داد که به طور کلی آنچه مشتریان را فراری می‌دهد قیمت‌های بالای محصولات یا خدمات نیست، بلکه ضعیف بودن ارتباط با مشتری و عدم رضایت مشتریان است.

چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟

 

 

نکات اساسی بازاریابی تلفنی

نکات اساسی بازاریابی تلفنی :

نکات اساسی در بازاریابی تلفنی عبارتند از:

1. بی دلیل روی برخی موارد پافشاری نکنید.
2. هرگز عصبانی نشوید، مدیریت در اطلاعات داشته باشید.
3. صبح زود کارتان را شروع کنید اما زودتر از ساعت ۹ صبح با کسی تماس نگیرید.
4. آیینه ای را روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید.
5. برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید و با سناریو صحبت کنید.
6. خانمها نباید از اصطلاحات مردانه و آقایان نباید از اصطلاحات زنانه استفاده کنند مگر در موارد خاص
7. قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید.
8. پر انرژی باشید. مشتری باید در لحن صدای شما شادابی را حس کند.
9. نام مشتری را بپرسید و در جایی یادداشت کنید.
10. سعی کنید ایستاده صحبت کنید. این موضوع باعث ترشح آدرنالین بیشتر از مغز می شود و تسلط شما می رود.
11. نکات کلیدی جلوی چشمتان باشد.
12. شمرده صحبت کنید
13. در زمان بازاریابی تلفنی ؛ چای ، سیگار ، روزنامه ممنوع است.
14. به اعتقادات مشتریان احترام بگذارید
15. تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد.
16. تصویر درستی از خود ارائه کنید و چاکرم-مخلصم بی جا نداشته باشید.
17. مؤدب باشید
18. شکست و موفقیت را در بازاریابی تلفنی تحلیل نمایید.
19. در ابتدا صدایتان را ضبط و به آن گوش دهید، این باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف نمایید.
20. وسط حرف مشتری صحبت نکنید و از موضوع اصلی خارج نشوید.
21. اطلاعات خود را در مورد رقبا افزایش دهید.
22. تندنویسی کنید و نکات کلیدی را ثبت کنید
23. برنامه ای برای افزایش تعداد تماس های مفید داشته باشید.
24. سخت ترین قسمت را با احترام پشت سر بگذارید. سخت ترین مرحله همان مشتری ها هستند.
25. در پایان مذاکره یک جمع بندی صحیح داشته باشید.

بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی

 

بازاریابی تلفنی ؛ امروزه یکی از روش های مهم در بازاریابی متقاعد نمودن مشتریان آگاه امروزی است که حق انتخاب این خریداران به دلیل رقابتی شدن بازارها رو به رشد است.

مشاوره بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی یکی از روش های ترفیع می باشد خود شامل مواردی همچون تبلیغات ، ترویج فروش ، فروش شخصی یا مسقیم و بازاریابی به علاوه روابط عمومی می گردد.

 

از سوی دیگر با در نظر گرفتن اوج درگیری های روزانه و کمبود وقت و الزام مدیران به منظور حفظ زمان و هزینه و همچنین نیل به اهداف بنگاه های اقتصادی که آن هم حفظ سازمان در شرایط بحران کنونی است.

بنابراین بازاریابی تلفنی یکی از مسیرهایی است که می تواند به صورت صحیح و عملی صورت پذیرد و مدیران را در این راستا کمک نماید.

به عنوان مثال استفاده از بازاریابی تلفنی جهت رضایت سنجی مشتریان و یا هماهنگی با مشتریان جهت ارسال و پیگیری های مربوط به محصول و خدمت بسیار موثر می باشد.

استفاده از بازاریابی تلفنی برای برخی محصولات و صنایع کاربرد های بسیار مفیدی دارد که متاسفانه استفاده بی مورد و اشتباه از بازاریابی تلفنی در شرکت ها و صنایع مختلف، باعث دلسردی مدیران و حتی کارشناسان بازاریابی و فروش در این مورد شده است. بر همین اساس محققان پارک بازاریابی ایران با تکیه بر تجارب خود و همچنین بنچ مارک روش های موفق در سازمان های خارجی و داخلی سعی در استفاده روش بازاریابی تلفنی به عنوان یک روش افزایش فروش و بازاریابی ارزان و تأثیر گذار نمودند.

و به قوانین ثابتی دست پیدا کرده که هم اکنون در بسیاری از سازمان ها به یکی از روش های ثابت مبدل گردیده است. شایان ذکر است هیچ یک از روش های مدل FG360 به تنهایی تأثیری ثابت و شگفت انگیز نخواهد داشت و باید از روش های متعددی جهت موفقیت در بازاریابی استفاده نمود.

 

 

اصول بازاریابی تلفنی 

اصول بازاریابی تلفنی در کشورهای مختلف و حتی مناطق اقلیمی متفاوت است. مهمترین عنصر تأثیر گذار در اصول بازاریابی تلفنی ، آشنایی با مسائل فرهنگی می باشد. سایر عناصر مانند مسائل اقتصادی ، سیاسی و اجتماعی در مرحله بعد مورد بررسی قرار می گیرند. اصول بازاریابی تلفنی عبارتست از کارشناس فروش آموزش دیده نسبت به مسائل فنی و همچنین آموزش کافی جهت مدیریت مذاکرات در سناریو بازاریابی و سناریو مذاکره می گردد.

البته مواردی مانند آشنایی کامل مصرف کنندگان در مورد محصولات و خدمات و همچنین آشنایی مشتریان و مصرف کنندگان با نحوه ارائه خدمات در بازاریابی تلفنی بسیار مهم است.

آموزش بازاریابی تلفنی 

آموزش بازاریابی تلفنی در سال های اخیر مورد استقبال بسیاری از مدیران شرکت ها قرار گرفته است. زیرا هزینه بازاریابی تلفنی نسبت به اغلب روش های بازاریابی بسیار پایین تر می باشد. اما آموزش بازاریابی تلفنی همان گونه که در اصول بازاریابی نیز گفته شده است، صرفا برای محصولات با کیفیت مورد انتظار مشتریان در بازار هدف مثبت خواهد بود. در غیر اینصورت حتی در صورتی که در کوتاه مدت مفید واقع شود، با گذشت زمان رو به افول می رود.

بر اساس تحقیقات پژوهشگران در پارک بازاریابی ایران ، با رکود و رقابت به وجود آمده در بازارهای ایران، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز بیشتر شده است. در این میان شیوه های ارتباط دوطرفه مانند بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود زیرا تعاملات دوطرفه تأثیر زیادی در تصمیمات دارد.

یکی از مهمترین راههای بازاریابی مستقیم ، بازاریابی تلفنی می باشد که با بهره برداری صحیح از تلفن ، علاوه بر نکات گفته شده، در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی کمک نموده است. یکی از تکنیکهای متقاعد نمودن مصرف کنندگان ، ترویج (PROMOTION) است که خود از ۵ ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می شود.

مشتری مداری چه ابعاد اجرایی دارد و چگونه مشتری مداری پیاده کنیم

مشتری مداری ; یکی از فرآیند هایی که مدیران موفق همواره به آن می پردازند ، پی گیری و ارزیابی نحوه عملکرد کارکنان و برخورد آنها در هنگام بازاریابی و فروش با مشتریان می باشد

 

نتایج مربوط به ارزیابی مشتری مداری را به صورتی قابل درک برای تمامی افراد، در اختیار همه کارکنان قرار می دهند تا همه اعضای سازمان برای جلب رضایت مشتریان تلاش نمایند و در صورتی که نتایج این ارزیابی ها قابل قبول نبود جهت آموزش بازاریابی و برنامه ریزی بازاریابی مناسب اقدام می نمایند تا به نتیجه دلخواه دست یابند.

یک آژانس تبلیغاتی با تهیه یک پوستر که روی آن نوشته: آیا می توانیم رضایت شما را جلب نماییم؟ به مشتریان یادآور می شود که آنان باید در نهایت قضاوت کنند و فقط آنها هستند که پاسخ این سوال را می دهند و فعالیت های این شرکت را جهت جلب رضایت مشتریان تایید و یا تکذیب کنند.

فرآیند مشتری مداری باعث می شود تا کارکنان با نتایج عینی فعالیت هایشان مواجه شوند و بدانند که مشتریان از عملکرد آنها راضی اند یا خیر؟!

هنگامی که هدف نهایی کارکنان جلب رضایت مشتریان باشد باید به دقت خواسته ها و نیازهای مشتریان را بررسی کنند تا خدماتی که شرکت به مشتریان ارائه می نماید برای مخاطبانش رضایت بخش باشد. حتی این شرکت می تواند در زمان بندی های مناسب فرم های نظر سنجی را در اختیار مشتریان قرار دهد تا آنها کیفیت و نحوه عملکرد سازمان را بررسی و ارزیابی کنند و نتیجه را به سازمان اعلام نمایند. مدیران این شرکت باید تک تک فرم ها را مورد ارزیابی و بررسی قرار داده و نتایج بررسی را در اختیار تمامی اعضای سازمان قرار دهند تا تمامی اعضای سازمان فعالیت های خود را منطبق بر نیازهای مخاطبان انجام دهند.

پس از ارزیابی فرم های نظر سنجی مشتریان، کنترل کنید نتایج در اختیار تک تک کارکنان قرار گیرد و همه کارمندان از نتایج نظر سنجی جهت جلب رضایت مشتریان استفاده کنند.

طبق تحقیقات پژوهشگران پارک بازاریابی ایران مشخص شده است، چنانچه سازمان ها در راستای هدفمندی و عملکرد صحیح کارکنان به آن ها پاداش اعطاء کنند، بهترین بازخورد را در این زمینه خواهند داشت، بنابراین سازمان ها باید به تمامی کارکنان تفهیم نمایند که هرگز فرصتی برای عملکرد اشتباه از سوی آنها وجود ندارد. اگر برای کارکنان موفق سازمان خود پاداش تعیین کنند می توانید خلاقیت روز افزون و رشد پیشرفت را در آنها تقویت کنید و آن ها نیز در نحوه عملکرد خود تحولی بزرگ ایجاد می کنند و باعث رشد و توسعه سازمان خواهند شد.

در طی جلسات داخلی سازمان برای کارکنان به صورت شفاف توضیح دهید که چرا ارائه خدمات مناسب و خلاقانه به مشتریان از اهم واجبات است، می توانید با آنها با هدف بازاریابی و فروش و برنامه ریزی بازاریابی هر چه بیشتر محصولات و خدمات خود در خصوص ارائه خدمات بیشتر برای جذب مشتریان جدید و ساده سازی زندگی آنها توضیح دهید. سعی کنید در حین توضیح با مثال های مختلف شفاف سازی کنید و هدف و دلایل نهایی خود را به صورت ساده و روشن بیان کنید. برای مثال توجه شما را به فعالیت های سازمان بهداشت و درمان جلب می کنم. عده بسیار زیادی از مردم به سمت چنین مشاغلی می روند چون بیشتر انسان ها از کمک به دیگران لذت می برند، کلیه حرکت های سازمان بهداشت و درمان بیانگر ارائه فرآیند های مفید برای خدمات بهتر و بیشتر به مراجعه گنندگان این سازمان ها در زمینه مراقبتی و درمانی می باشد و کارکنان نیز از کلیه این سیاست گذاری ها تبعیت می کنند.

شما می توانید برای ایجاد انگیزه در کارکنان جهت مسئولیت پذیری و انجام صحیح و به موقع وظایف محول شده به آنها پاداش های نقدی در نظر بگیرید، اما بدانید که راه های بسیار زیادی برای تشویق کارکنان وجود دارد. مثلا، مرخصی های تشویقی، تقدیرنامه، چاپ مقالات تشویقی در خبرنامه های داخلی سازمان، تقدیر در جشن های داخلی سازمان، اهدای بلیط های مختلف مکان های تفریحی و ورزشی. برای آنها به صورت شفاف عنوان کنید که در شرایط مشابه باز هم تشویق ها تکرار خواهد شد.

همچنین می توانید برای آنها کلاس های آموزشی جهت فراگیری برخورد با مشتری و نحوه بازاریابی و برنامه ریزی بازاریابی برگزار کنید. برای رسیدن به نتایج مثبت می توانید از یک مشاور بازاریابی برای تدوین برنامه ریزی بازاریابی و آموزش بازاریابی لازم به کارکنان استفاده کنید.

همچنین برگزاری جشن هایی با حضور مشتریان و دعوت میهمانان افتخاری از میان افراد سرشناس و معروف محبوب نیز می تواند برای شما مثمر ثمر باشد. در این جشن ها می توانید از محصولات جدید نیز رونمایی کنید و از کلیه برنامه های خود در زمینه مشتری مداری و ارائه خدمات جدید صحبت کنید تا بتوانید ارتباط میان مشتریان و شرکت را پر رنگ تر نمایید، در چنین جشن هایی شما با اعطای هدایای تبلیغاتی مناسب نیز می توانید به مشتریان خود نزدیکتر شوید، همچنین در وب سایت و خبرنامه شرکت خبرها و عکس های این جشن را منتشر نمایید به بیانی ساده تر از هر فرصتی برای عنوان نمودن مشتری مداری شرکت خود استفاده کنید.

برای ایجاد رابطه مطلوب با مشتریان و انجام فرآیند مشتری مداری باید برای سازمان خود یک خبرنامه طراحی کنید تا کلیه اخبار سازمان خود را چه در مورد محصولات جدید و چه در مورد خدمات و جشن ها و …. در آن بیان کنید، این خبرنامه باید به صورت پی در پی و مداوم چاپ و در اختیار همه مشتریان قرار گیرد. یک شرکت بزرگ تولید نرم افزار در جهت فرآیند مشتری مداری یکی از نسخه های نشریه خود را به موارد زیر اختصاص داده است:

۱- مشتری مداری

۲- مقاله ای در خصوص توضیح کامل شرح وظایف کارکنان در راستای فرآیند مشتری مداری

۳- داستان هایی که در هنگام ارائه سرویس به مشتریان پیش می آید و تنظر آمیز است.

۴- طراحی و ایده پردازی جهت تلاش های کارکنان در ارائه خدمات و کیفیت در راستای هدف مشتری مداری

یکی از بیمارستان های ایران نه تنها در نشریه و خبرنامه سازمانی خود رویدادها و عملکرد های مشتری مداری خود را مطرح می سازد بلکه به صورت مستمر در آخر هر فصل یک جشن پر شور و هیجان برای همه برگزار می کند، اغلب افراد در این مراسم در خصوص اشتباهات و رویداد ها و پیش آمد های کاری فصل گذشته صحبت می کنند.

چنانچه سازمان شما کوچک است و تعداد کارمندانتان هم کم است باید اقدمات مشتری مداری انجام داده و خبر آن  را با عموم مشتریان و بازار هدف به اشتراک بگذارید.

در آموزش های بازاریابی خود به کارکنان در خصوص اهداف مشتری مداری سازمان و فرهنگ آن به روشنی صحبت کنید و کارمندان فروش و بازاریابی را در این مهم سهیم نمایید تا آنها نیز با اخلاق و رفتار مشتری مدارانه با مشتریان برخورد کنند.

چنانچه در فرآیند و جا اندازی فرهنگ مشتری مداری در سازمان موفق شوید کلید موفقیت را یافته اید. اطمینان داشته باشید که فرآیند مشتری مداری بیش از هر چیز به شما در موفقیت و رشد و توسعه سازمانی کمک خواهد کرد و موجب رشد و توسعه تصاعدی سازمان شما می گردد، همچنین ایجاد و رشد حس مسئولیت پذیری در میان تک تک اعضای سازمان به آنها کمک خواهد کرد تا بازخورد رفتار مشتری مدارای خود را ببینند. به علاوه رشد تفکر مشتری مداری در شما کمک خواهد کرد تا شما به خوبی به دیگر اعضای شرکت خدمت کنید و در نتیجه کارکنان نیز در خدمت رسانی به مشتریان موفق شوند.

سعی کنید فرآیند مشتری مداری را در تمام واحدهای سازمانی و تمامی سلسله مراتب سازمان کنترل کنید تا متوجه شوید آیا آنها به خوبی از این قانون و فرآیند حمایت می کنند یا خیر!! شما باید این کنترل را در بخش هایی مانند مالی و حمل و نقل و … نیز انجام دهید تا به یک نتیجه کاملا درست برسید.

حتی باید موارد بسیار ریز و ظریف مانند بازگشت کارکنان از زمان ناهار و استراحت را نیز نادیده نگیرید، این عمل می تواند نشانه خوبی برای مشتریان شما در امر مشتری مداری باشد.

هر روز در سازمان خود طرح تکریم و مشتری مداری را به اعضای سازمان یادآوری کنید و هرگز فراموش نکنید فرآیند مشتری مداری فقط به واحد فروش و بازاریابی ختم نمی شود بلکه باید کلیه واحد ها آن را رعایت کنند.

مرکز تماس (تعریف | وظایف | استانداردها | سنجش عملکرد)

مرکز تماس یا Call Center یکی از بخش‌های حساس عملیاتی در بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارهاست.

اگر بخواهیم از دریچه نگرش سیستمی به کسب و کارها نگاه کنیم، می‌توان گفت مرکز تماس، یکی از نقاط مرزی در سازمان محسوب می‌شود.

به عبارت دیگر، تجربه مشتری در تعامل با همکاران مرکز تماس، نقش مهمی در شکل‌گیری تصویر کسب و کار و برند مجموعه در ذهن او دارد.

بسیاری از ما خدمات مرکز تماس (Contact Center Services) را چندان جدی نمی‌گیریم یا سهم آن را در اقتصاد فراموش می‌کنیم. اما شاید برایتان جالب باشد که درآمد سالانه جهانی این صنعت بین صد تا دویست میلیارد دلار برآورد می‌شود و بخش مهمی از درآمد ملی کشورهایی مثل هند، مالزی و فیلیپین از طریق ارائه خدمات مراکز تماس به شرکتهای بین‌المللی تأمین می‌شود (+).

مکزیک، بلغارستان و رومانی، از دیگر کشورهایی هستند که مراکز تماس، به بخش قابل توجهی از اقتصادشان تبدیل شده است.

به عبارت دیگر، شرکت‌هایی که قصد برونسپاری خدمات مراکز تماس خود را دارند، به شرکتهای مدیریت ارتباط در این کشورها مراجعه می‌کنند.

به همین علت، بسیاری از کشورها، به مراکز تماس به عنوان فرصتی برای ایجاد اشتغال نگاه می‌کنند.

آنچه در ادامه در این درس می‌خوانید:

• تعریف مرکز تماس و تفاوت Call Center و Contact Center
• ماموریت و وظایف مرکز تماس
• بهینه سازی هزینه مراکز تماس
• شاخص های سنجش و بهینه سازی عملکرد مراکز تماس
• برونسپاری مراکز تماس
• آینده مراکز تماس

تعریف مرکز تماس چیست

مرکز تماس، همان‌طور که از نامش پیداست، واحدی است که بخش مهمی از تماس‌های یک سازمان یا کسب و کار، در آن متمرکز شده است.

مراکز تماس را می‌توان بر اساس جهتِ ارتباطی آن‌ها به سه دسته تقسیم کرد:

• مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)
• مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)
• مراکز هیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / ‌Blended / Hybrid Centers)

 

مشتری مداری دارای مفهومی فراتر از تجربه‎ مشتری (CX) است!

مقوله‎ مشتری مداری با تجربه‎ مشتری (CX) تفاوتی عمده و البته بسیار ظریف و نامحسوس دارد. در بسیاری از مواقع، می ‎بینید که عبارت‎ های مشتری مداری و تجربه‎ مشتری (CX) بیش‎تر به صورت مترادف و یا به جای یکدیگر مورد استفاده قرار می ‎گیرند. اما، به اعتقاد ما تجربه‎ مشتری (CX) تنها یکی از زیر مجموعه ‎های مشتری مداری است.

 

به عبارت دیگر، مشتری مداری نوعی تعهد و استراتژی است که موفقیت مشتری را تضمین می ‎کند. در حالی که، تجربه‎ مشتری (CX) عبارت از مجموعه‎ دریافت‎ ها و ادراکاتی است که مشتری در تعامل با برند شما داشته است.  

رضایت مشتری چیست؟ 3 شاخص رضایت مشتری در سال 1399

اهمیت رضایت مشتری با ظهور عصر تحول دیجیتال و استفاده روزافزون کاربران ایرانی از اینترنت و فضای مجازی افزایش یافته است. با توجه به دسترسی سریع و آسان کاربران اینترنتی به اطلاعات، اگر مشتری از محصول و خدمات کسب و کار شما احساس نارضایتی بکند، کسب و کار شما را ترک کرده و به رقیب شما برای دریافت احساس رضایت بیشتر مراجعه می کند.

امروزه مشتری مداری، رضایت مشتری و وفادارای مشتری مورد توجه ویژه مدیران قرار گرفته اند. کسب و کار های ایرانی بیش از پیش تلاش می کنند با پاسخ مناسب به خواسته ها و انتظارات مشتری رضایت او را جلب کنند. اگر سرویس یا محصول شما دقیقاً نیازهای مشتری را برطرف کند و زندگی را برایش ساده تر کند قطعاً شما توانسته اید در زمینه رضایت مشتری گام بزرگی را بردارید. فراموش نکنید که شما می توانید فراتر از انتظار مشتری عمل کنید و او را غافلگیر کنید، در این صورت شما نه تنها توانسته اید رضایت مشتری را جلب کنید بلکه با رقم زدن یک تجربه مشتری عالی او را به یک مشتری وفادار تبدیل کرده اید.

در شرایط سخت و بحرانی، باید نگاهی متفاوت به رضایت مشتری داشت. اقداماتی که در روزهای عادی برای جلب رضایت مشتری انجام می دهید، در زمانی که مشتری از لحاظ احساسی تحت فشار قرار گرفته و به هر دلیل شرایط سختی را می گذارند، موثر نخواهند بود. در این مواقع شما باید روشهای متفاوتی را اتخاذ کنید، شما می توانید این راهکارها را در راهنمای مشتری مداری در بحران بخوانید.

رضایت مشتری را چگونه می توان اندازه گیری کرد؟

آپ کوک، نخستین پلتفرم سنجش تجربه مشتری در ایران، شاخص های علمی و استاندارد رضایت مشتری را برای اندازه گیری رضایت مشتری در اختیار کسب و کارها قرار می دهد:

1. شاخص رضایت مشتری (CSAT)
2. شاخص وفاداری مشتری (NPS)
3. شاخص تلاش مشتری (CES)

بهینه سازی استراتژی تجربه‎ مشتری و ایجاد فرهنگ مشتری مداری!

تصور کنید که مدیر عامل سازمان شما به تازگی استخدام شده و از همین امروز صبح کار خود را آغاز کرده است. او پیش از بررسی ایمیل ‎ها یا بازار سهام، به سراغ داشبورد رنگارنگی می ‎رود که معیارهای گوناگون سنجش رضایت مشتری را نشان داده و مملو از اطلاعاتی است که همین روز گذشته از مشتریان جمع آوری شده است. داشبورد مذکور، یک رابط کاربری با مجموعه ‎ای از شاخص ‎های عملکرد کلیدی (KPI) است که بر اساس مناسب ‎ترین کاربردها طراحی شده و نگرش و دیدگاه مشتریان به سازمان و چگونگی ارتباط آن‎ها را نمایش می ‎دهد. معیارهایی از قبیل، شاخص خالص مروجان (NPS)، شاخص رضایت مشتری (CSAT)، شاخص تلاش مشتری (CES)، و شاخص تجربه‎ مشتری .

وجود چنین استانداردی که بتواند تمام مولفه ‎های تجربه‎ مشتری  را در خود داشته باشد واقعاً تاثیر گذار است. به شکلی که انسان آرزو می ‎کند، ای کاش توسط همه‎ سازمان ‎ها به کار گرفته شود و به صورت روزانه مورد استفاده قرار بگیرد! البته لازم است توجه داشته باشید، آن چه که گفته شد، بسیار دلپذیرتر از آن است که واقعیت داشته باشد!

در دنیای واقعی، اغلب سازمان‎ ها، از جمله شرکتی که به عنوان مثال بررسی می ‎کنیم، برای سنجش نظرات و رضایت مشتری از میان‎برهایی استفاده می‎ کنند که نهایتاً استراتژی‎ های کسب و کار را نیز تحت الشعاع قرار داده و به آن‎ها صدمه می ‎زنند.

برخی کلمات دارای بار معنایی خاصی هستند! بنابراین، لازم است مدیران دقت داشته باشند و هم‎چون امراضی مسری از به کار بردن یا تکیه بر چنین الفاظی اجتناب ورزند! از این جمله می ‎توان به وازه‎ های جهان شمولی مانند، «جمع بندی»، «مجموع»، «میانگین» و یا هر واژه‎ دیگری اشاره کرد که معیار سنجش خاصی را به تمام مشتریان تعمیم می‎ دهند! برای مثال، تصور بررسی میانگین هر یک از سنجش ‎ها بسیار ساده ‎انگارانه بوده و به این معنا است که اطلاعات مهم و تفاوت ‎های اساسی نادیده انگاشته شده و کلیه‎ داده ‎ها به مجموعه‎ ای همگن بدل می‎ گردند. چنان که بتوانند به شکلی تفسیر شوند که در داشبوردی مطابق با آن چه ذکر شد، ارائه گردند! و به این ترتیب، عملاً غیر قابل استناد و استفاده باشند!

 

مشتری مداری چیست؟ 6 اصل طلایی در ایجاد فرهنگ مشتری مداری

قبل از هر چیز، باید بدانید که استانداردهای مشتری مداری در زمان بحران مانند شیوع کرونا ویروس تغییر می کنند. اگر می خواهید در شرایط کنونی آماده باشید، راهنمای مشتری مداری در بحران را دانلود کنید.

حدود 20 سال است که سازمان‎ ها تلاش می‎ کنند تا عملکرد خود را با مفهوم مشتری مداری هماهنگ نمایند. اما به گزارش شورای عالی بازاریابی (CMO council)، «تنها 14 درصد از سازمان‎ ها، مشتری مداری را مبنای کار خود قرار داده و تنها 11 درصد از آن‎ها باور دارند که مشتریان‎شان با ارائه‎ چنین تصویری موافق خواهند بود.»

حال، پرسش اصلی این است که اهمیت مشتری مداری در چیست؟!

 

هفت استراتژی مشتری مداری کاربردی برای فروشگاه های آنلاین!

در طول دهه‎ گذشته، بازار کسب و کار در عصر دیجیتال شاهد تحولات چشمگیری بوده است. کارآفرینان امروزی، برای پیشرفت و توسعه کسب و کار خود، همواره از فناوری های به روز استفاده می‎ کنند. محیط رقابتی بازار و رشد فناوری، باعث شده است تا اکثر کسب و کارهای آنلاین در اتخاذ استراتژی هایی مبتنی بر مشتری مداری از یکدیگر پیشی بگیرند. چنین رویکردی منجر به ظهور استارتاپ  های شده است که به سرعت مراحل رشد و توسعه خود را پشت سرگذاشته و به موفقیت رسیده اند.

امروزه، فرآیند خرید از فروشگاه ‎های آفلاین به فروشگاه‎ های آنلاین انتقال یافته است. چنین اتفاقی در سایه‎ سهولتی پدید آمده که خرید آنلاین برای مشتریان فراهم می‎ کند. از آن جمله می ‎توان به موارد زیر اشاره کرد:

•  

مفهوم واقعی مشتری مداری چیست؟

پس از مطالعه‎ مطلب «مشتری مداری فراتر از تجربه‎ مشتری  است.» این پرسش مطرح می ‎گردد که اساساً، مشتری مداری چیست؟ و با مواردی از قبیل تجربه‎ مشتری ، قیمت مداری، محصول مداری و یا خدمات مداری چه ارتباطی دارد؟

به عبارت دیگر، در چه صورت خواهیم گفت که یک سازمان بر مبنای مشتری مداری عمل می ‎کند؟

واضح است، مثال ‎هایی وجود دارند که می ‎توان از آن‎ها به عنوان نمونه‎ بارز مشتری مداری و یا عدم مشتری مداری یاد کرد.

آیا شرکت هایی از قبیل Ryanair، Aldi، Amazon، Apple، Google، Starbucks  بر اساس مشتری مداری عمل می ‎کنند؟

طرح پرسش مذکور با بحث ‎ها و گفتگوهای زیادی توام بوده است. به این ترتیب، خوشبختانه خواهیم توانست با بررسی این مباحث به اطلاعات بسیار زیادی دسترسی پیدا کرده و نکات ارزشمندی را فرا بگیریم.

اما در ابتدا بهتر است تفاوت میان مشتری مداری و تجربه‎ مشتری  را بررسی کنیم. طبق اظهارات Joseph Michelli، «مشتری مداری یک تعهد یا استراتژی است که با به کارگیری آن موفقیت مشتری شما تضمین می‎ گردد. این در حالی است که تجربه‎ مشتری  مجموعه ‎ای از ادراکاتی است که حاصل کلیه‎ تعاملات مشتری با برند شما هستند.» به طور خلاصه می ‎توان گفت: مشتری مداری یک استراتژی است. حال آن که تجربه‎ مشتری  حاصل و نتیجه‎ کار است.

این وجه تمایز بسیار حائز اهمیت است. چرا که، استراتژی مشتری مداری منجر به ایجاد تجربیاتی می‎ گردد که هر یک، بار معنایی خاصی را برای مشتری به همراه داشته و در تجربه‎ مشتری  ادغام می ‎شوند. به این معنا که کلیه‎ تعاملات مشتریان با برند شما تجربیاتی را در پی دارند که مجموع آن‎ها در گذر زمان، تجربه‎ مشتری  را ایجاد خواهند کرد.

بنابراین، فرض کنیم که چهار استراتژی اصلی وجود دارند. این چهار استراتژی عبارتند از: مشتری مداری، قیمت مداری، محصول مداری، خدمات مداری. حال، بهتر است هر یک از این موارد را به طور خلاصه تعریف کنیم.

زمانی که تمامی تصمیمات یک سازمان در جهت ارائه‎ بهترین خدمات ممکن در بازار مربوطه باشد، آن را مبتنی بر استراتژی خدمات مداری می‎ نامیم.

در صورتی که کلیه‎ تصمیم گیری ‎های یک سازمان، حول محور ارائه و ایجاد بهترین محصول موجود در بازار بچرخد، آن را مبتنی بر محصول مداری می‎ دانیم.

از طرف دیگر، سازمانی که بر اساس قیمت مداری عمل می ‎کند، تلاش خواهد کرد تا بهترین و معمولاً ارزان‎ترین قیمت ممکن را برای محصولات و خدمات خود در نظر بگیرد. در این جا، به فراخور بحث، استراتژی قیمت ‎مداری را معادل استراتژی فرآیند مداری خواهیم دانست. چرا که، ارائه‎ ارزان‎ ترین قیمت تنها با بهینه سازی فرآیندهای ساده امکان پذیر خواهد بود.

در نهایت، استراتژی مشتری مداری یکی از مواردی است که بهترین پیامد ممکن را برای مشتری ایجاد می ‎کند.

البته، واضح است که برای سودآور ماندن سازمان، لازم است کلیه‎ این استراتژی‎ها در متن کسب و کار در نظر گرفته شوند. بنابراین، در اغلب موارد استراتژی‎ های مذکور به صورت ترکیبی به کار رفته و به ندرت به صورت منفرد مورد استفاده قرار می ‎گیرند. البته، استراتژی قیمت مداری از این قاعده مستثنا است. شرکت ‎های Ryanair و Aldi و احتمالاً بسیاری موارد دیگر، گواه روشنی بر این مدعا هستند!

تفاوت سه استراتژی نخست با مورد آخر در این است که تمرکز آن‎ها از درون به بیرون است. این در حالی است که استراتژی مشتری مداری از بیرون به درون تمرکز دارد. یعنی، ابتدا مشتریان و نیازهای آن‎ها را در نظر گرفته و سپس به محصول، قیمت و حتی خود سازمان توجه می ‎شود. این توجه نیز در جهت برآورده کردن نیازهای مشتریان یا ایجاد بهترین و بالاترین ارزش برای مشتریان است. لازم است دوباره تکرار کنیم که چنین عملکردی تنها در محدوده‎ سودآوری قابل توجیه است.

تمام موارد یاد شده، تجربیاتی را به دنبال دارند که خود، تجربه‎ مشتری  را ایجاد می‎ کنند. البته این تجربیات تفاوت عمده‎ ای با یکدیگر دارند.

نوع تجربیات با ایجاد توقع و انتظار رابطه‎ مستقیمی دارد. یعنی، اگر انتظار یک تجربه‎ ساده را داشته و دقیقاً همان را دریافت کنید، احتمال می ‎رود که راضی باشید. اگر توقع جسمی پوشیده از طلا را داشته و مس دریافت کنید، احتمالاً ناراضی خواهید بود. به علاوه، اگر انتظار داشته باشید که جسمی زر اندود دریافت کنید، احتمالاً تمایل خواهید داشت که برای به دست آوردن آن مسیر طولانی ‎تری را بپیمائید. در واقع، چنین طی طریقی می ‎تواند بخشی از تجربه‎ مثبت و منحصر به فرد شما به شمار آید.

این، همان جایی است که مدل ساده شده‎ هرم انتظارات مازلو کارایی خود را نشان می‎ دهد.

تمرکز صرف بر قیمت، تنها انتظارات پایه را برآورده خواهد ساخت. چنین عملکردی، برای مشتری هیچ آرایه و هیچ سهولت واقعی را در پی نداشته و مسلماً او را به شدت تحت تاثیر قرار نخواهد داد.

استراتژی محصول و خصوصاً استراتژی خدمات این توانایی را دارند که سهولت بیشتری ایجاد نمایند. به این ترتیب، ارزش مشتری افزایش یافته و به تَبَع آن، تجربه‎ مشتری  نیز ارتقاء می ‎یابد (البته اگر همه‎ کارها درست انجام شوند). به علاوه، استراتژی‎ های مبتنی بر مشتری مداری شرایطی ایجاد می ‎کنند که ممکن است بتوانند مشتریان را تحت تاثیر قرار دهند. توجه داشته باشید که تنها ممکن است چنین شود و هیچ تضمینی در کار نیست!

برای نیل به چنین مقصودی، لازم است تا رویکرد مبتنی بر مشتری مداری، تمام عناصر استراتژی ‎های دیگر را گردآوری نموده و در خود ادغام کند. لازم است که تمام جنبه‎ های چرخه‎ عمر مشتری از نقطه نظر مشتریان مورد بررسی قرار گرفته و سازمان هم بر همین مبنا ایجاد گردد. در غیر این صورت، مشتری مداری غیر ممکن خواهد بود.

در نهایت، چنین استدلال می ‎کنیم که تنها به کارگیری استراتژی مشتری مداری موجب ایجاد مشتریانی وفادار شده و سایر استراتژی ‎ها نیز در خدمت این رویکرد قرار دارند.

نظر شما چیست؟!

با این 25 نکته طلایی بازاریابی تلفنی شما متحول خواهد شد!

بازاریابی تلفنی، روزهای طلایی خودش را سپری می کند. هر کسب و کاری این روزها به بازاریابی تلفنی وابسته است و به نوعی این شکل از فروش به جز جدایی ناپذیر هر کسب و کاری تبدیل شده است. در این مقاله قصد دارم با 25 نکته ارزشمند ، مسیر بازاریابی تلفنی را برای شما هموار تر کنم.

1- اعتماد به نفس همه چیز است :

حتی اگر شما در سمت جدیدی منصوب شده اید و هنوز اطلاعات کاملی درباره آن ندارید، بهترین کاری که می توانید انجام دهید صحبت کردن با اعتماد به نفس پشت تلفن صحبت کنید. اگر شما اعتماد به نفس کافی نداشته باشید، مخاطب شما این را خواهد فهمید و ممکن این ممکن است روی موفقیت تماس شما تاثیر بگذارد. آن ها نمی توانند شما را ببینند، آن ها شما را نمی شناسند و زمان کمی برای اعتماد به شما دارند پس نیاز به اعتماد نفس از لحظه شروع دارید.

2- از اشتباه کردن نترسید :

اشتباهات بهترین ابزار یادگیری هستند. شما در تماس هایی که دچار لکنت زبان می شوید و من من می کنید چیزهای بیشتری یاد می گیرید. پس اشتباهات شما برای شما امتیاز هستند. از همین لحظه شما می توانید راه های جدیدی برای بهتر شدن ترسیم کنید. هر تماس یک فرصت یاد گیری است و هر چشم انداز فروش یک فرصت اشتباه به شما می دهد. شما از تماس های تلفنی اشتباهتان بیشتر از تماس های موفق تان یاد خواهید گرفت.

3- وقتی چشم انداز فروش سرحال نیست درکش کنید :

با همه صلاحیتی که دارید، بسیار مهم است که محصول و خدماتتان را به چشم انداز فروشی که سرحال نیست تحمیل نکنید. فاکتورهای زیادی برای پی بردن به این مساله وجود دارد. یک بازاریاب تلفنی خوب می داند چه زمانی وقت ارائه محصول یا خدمات است و می داند که اگر مخاطب سرحال نبود این کار انجام ندهد و بیشتر سعی می کند تا مخاطب را ناراحت نکند.

4- یک مشاور باشید، نه یک فروشنده :

وقتی مشغول صحبت با چشم اندازها هستید، نیاز نیست تا از اصلاحات تخصصی به جای اصطلاحات بومی و راحت تر استفاده کنید. یاری دهنده، دوستانه و مشورت دهنده باشید. توصیه های صادقانه بدهید و وضعیت آن ها را بررسی کنید.

5- از بازاریابی برای بهبود فروشتان استفاده کنید :

سعی کنید بفهمید شرکت شما، چگونه فرآیندهای بازاریابی را با فرآیندهای فروش ادغام می کند.
شما باید عملکرد شخصیت هر خریداری، شامل مشکلات و نیازها و متدهای آنان را شناسایی کنید.
هم راستایی تیم بازاریابی و فروش باعث رشد کسب و کار، رشد درآمد و فروش بیشتر خواهد شد.

6- سوال بپرسید :

هیچ بازاریابی همه چیز را از روز اول نمی داند. زمان اختصاص دهید و سوال بپرسید. شما نمی توانید انتظار داشته باشید که دو روزه تبدیل به یک متخصص شوید. وقتی نیاز به کمک دارید کمرو نباشید و سوال بپرسید. این کار نشان می دهد شما در کارتان دقیق هستید و در آینده مزیت های بیشماری برای شما دارد.

7- با اولین اعتراض از ادامه منصرف نشوید :

گاهی اوقات، چشم اندازهای فروش شما را با اعتراضاتی مانند هزینه، قدرت، نیاز و بازه زمانی به چالش می کنند. اگرچه خیلی از این اعتراضات قدیمی هستند، مشتریان ممکن است هنوز بخواهند پشت این اعتراضات پنهان شوند اما بازاریابان می توانند فورا آن ها را تکذیب کنند. زمانی که نشانه های اعتراض برای بار اول ظاهر شد، طفره نروید؛ به جای آن به دنبال اطلاعات بیشتر باشید و ارزش های محصول یا خدماتتان را نشان بدهید.

8- پر انرژی باشید :

این کار آسان نیست. باید سرسخت باشید تا به یک بازاریاب تبدیل شوید. مثبت و شاد باشید و در طول مدتی که با تلفن صحبت می کنید لبخند بزنید. مطمئن باشید مخاطبین شما انرژی شما را حس خواهند کرد. اگر احساس بی انرژی بودن می کنید می توانید یک آینه روی میز خود قرار دهید و هنگام مکالمه به آن خیره شوید و یا تماس گرفتن را تا بهتر شدن حالتان متوقف کنید.

9- از نفوذ شبکه های اجتماعی برای پیدا کردن چشم انداز فروش استفاده کنید :

فروش در شبکه های اجتماعی و بازاریابی تلفنی دوستان مشترک و منحصر به فردی نیستند اما اگر شما می خواهید یک مخاطب را قبل از تماس آماده کنید، او را در توییتر و لینکدین و اینستاگرام دنبال کنید. پست های آن ها را به اشتراک بگذارید و قبل از تماس با آن ها، به آن ها در شبکه های اجتماعی دسترسی پیدا کنید

10- تحقیق کنید :

چه شما در حال بررسی کردن وبسایت شرکت چشم انداز باشید، چه دنبال کردن مخاطب در شبکه های اجتماعی یا بررسی داده هایی که از قبل داشته اید، بسیار مهم است که قبل از گرفتن تماس، زمینه کاری خریدار را برای داشتن موقعیت بهتر جهت فروش محصول و خدماتتان کاملا بررسی نمایید. اگر هنوز اطلاع کافی ندارید، تماستان را به زمان دیگری موکول کنید.

11- مکالمات خود را شخصی سازی کنید :

مرز مشخصی بین لحن دوستانه بیش از حد و لحن رسمی بیش از حد پشت تلفن وجود دارد. شما باید به هردو احترام بگذارید و با هرکسی با مدلی که دوست دارد صحبت کنید. نشان بدهید که مشتریان را به اندازه کافی بررسی کرده اید و از نقش آن ها در کسب و کارشان اطلاع دارید. نیاز ها و مشکلاتشان را درک کنید و در مکالمات پیرامون آن ها صحبت کنید.

12- برنامه ریزی روز :

اگر قرار تماس با کسی گذاشته اید، باید یادتان بماند. از تقویمی استفاده کنید که 5 دقیقه قبل از زمان تماس، به شما خبر بدهد. مثلا تقویم گوگل. روزتان را با اهداف کوچک جدا سازی کنید تا به آن ها برسید.

13- بر تاثیر گذاری پیام هایتان تمرکز کنید :

بیشتر وقت ها، یک چشم انداز فروش از طریق یک پیام صوتی یا ایمیل تحت تاثیر قرار می گیرند و همین دلیل برجسته بودن، حرفه ای بودن و مختصر بودن پیام های شماست. روی خطوط عنوان ایمیل ها و طول پیام های صوتی اتان(زیر 30 ثانیه بودن و صحبت در فضایی آرام با بیانی موزون) تمرکز کنید.

14- مثبت باشید :

">با اعتراضات، تماس های سرد و ملاقات های روزانه، شما را در بهبود شرایط یاری می کند. اگرچه فایده های مثبت بودن در فروش B2B ثابت شده است : افزایش انگیزه، تولیدات بیشتر و سلامتی جسمی بالاتر...فقط هر زمان با مشکل روبرو شدید، اقدام کنید و راهی برای بهبود آن بیابید. نتایج را مدیریت کنید نه توجیهات را...

بعد از آن می توانید موفقیتتان را جشن بگیرید.

15- از همه ابزارها برای یافتن چشم انداز فروش استفاده کنید :

مدیر فروش شما باید هرکاری را در جهت یافتن بهترین ابزارها برای دسترسی به بهترین چشم اندازهای فروش انجام دهد. این ابزارها شامل : لیست سایت ها، سایت های تایید کننده و ...از آن ها استفاده کنید چون آن ها برای کمک رساندن به شما وجود دارند.

16- مانند یک انسان باشید :

شما یک ربات نیستید...شما یک ماشین سخن گو نیستید. شما یک انسان هستید. کسی که پشت خط تلفن است. به چشم انداز های فروش نشان بدهید شما برای کمک به آن ها تشکیل شده اید نه مطلقا برای فروش… برای بالا بردن کیفیت صحبتتان همیشه محتوای کلامتان را تازه نگه دارید. هر تماس، یک شانس جدید است. برای تعامل با یک مشتری بالقوه باید با دقت و فروتنی برخورد کنید.

17- سازمان یافته باشید :

سازمان یافته بودن فقط به معنای داشتن برنامه در تمام روز و انجام همه کارها نیست. برای سازمان یافته بودن در داخل فروش، شما نیاز به مدیریت زمان با استفاده از ابزارها و فرآیند فکری دارید. مطمئن شوید همه اسناد مهم به راحتی قابل پیگیری هستند و سند همه مکالمات با چشم اندازهای فروش و ملاقات به عنوان منابع تحقیقاتی آینده در دسترس است.

18-چشم اندازهای فروش را در اطلاعات غرق نکنید :

خوب گوش کنید...به جای پر حرفی های بی فایده درباره محصول و خدماتتان دموی محصولتان را به آن ها معرفی کنید. به جای حرف زدن زیاد، مشکلات و نیازهای آن ها را پیدا کنید و تمرین کنید گوش کننده ی فعالی باشید. اجازه بدهید مشتریان بیشتر از شما صحبت کنند. اجازه بدهید فضای خالی مکالمات را آن ها پر کنند.

کم تر حرف بزنید، بیشتر گوش کنید

19- از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید :

نرم افزار CRM برای موفقیت شما ضروری است. بعد از هر مکالمه ای داده ها را در نرم افزار وارد کنید. با این کار اطلاعات زیادی را ذخیره خواهید کرد که از آن ها می توانید بارها و بارها استفاده کنید. هم چنین این نرم افزار می تواند تماس های مهم را به شما در طول روز یاد آوری کند. چه چشم انداز فروش باشند،چه سرنخ یا هر چیز دیگر...از CRM برای سازمان دهی چشم اندازهای فروشتان در جهت به جلو راندن کسب و کارتان استفاده کنید

20- بدانید چه زمانی باید استراحت کنید :

با خودتان مهربان باشید...لازم نیست تا تمام روزتان را به تماس گرفتن اختصاص دهید. این کار کیفیت تماس های شما را نیز پایین میاورد. هر وقت احساس خستگی کردید، استراحت کنید، یک نوشیدنی بنوشید، می توانید یک مقاله بخوانید. یک استراحت کوتاه و دلچسب، می تواند تمرکز شما را به میزان زیادی افزایش دهد و این همان چیزی است که به آن احتیاج دارید.

21- درباره سرویس یا خدماتتان پژوهش کنید :

هر چه بیشتر محصول یا خدماتتان را بشناسید. شما باید بتوانید شفاف و تاثیر گذار درباره آن ها صحبت کنید. همه مزایا و ویژگی ها را یادداشت کنید تا همیشه در دسترستان باشند. در هنگام تماس با هر چشم انداز فروشی اطلاعات مخصوص به آن شاخه را بدهید. درباره نحوه خدمت رسانی به مشتریانتان تحقیق کنید و راه نفوذ در آن ها را پیدا کنید.

22- درباره آن ها صحبت کنید، نه خودتان :

هنگامیکه بازاریابی تلفنی انجام می دهید، بسیار مهم است که به اندازه درباره خودتان صحبت کنید. زیرا صحبت زیادی پیرامون خودتان به شما آسیب میزند، کیفیت مکالمه را پایین میاورد و باعث از دست رفتن سرنخ ها خواهد شد. یادتان باشد این مکالمه درباره شما نیست!!! مخصوصا وقتی که با مشتریان صحبت می کنید فضای مکالمه را از صحبت درباره خودتان دور نگه دارید و به جای آن درباره چشم اندازهای فروش و فرآیندهای آن ها صحبت کنید.

23- همیشه در حال یادگیری باشید :

به عنوان یک بازاریاب تلفنی، شما باید اخبار را به مدیر فروشتان اطلاع بدهید. توصیه های او را بشنوید و پیشنهاداتش را اجرا کنید تا به موفقیت دست پیدا کنید. به عبارت دیگر یک یاد گیرنده باهوش باشید نه یک دانش آموز تنبل... از همه فرصت ها برای جمع آوری اطلاعات در راه یک بازاریاب تلفنی موفق بودن استفاده کنید.

یادتان نرود مسیر یادگیری بی انتهاست...

24- پیگیری کنید و تا پایان همراهشان باشید :

فضای اعتماد بین خودتان و چشم اندازهای فروش ایجاد کنید. این کار را از طریق ایجاد یک رابطه مناسب در فرآیند فروش انجام دهید. معمولا این اتفاق بین تماس های 6 ام تا 12 ام میفتد و باعث می شود یک چشم انداز فروش به فرصت تبدیل شود. پیام های برنامه ریزی شده بسازید و برای آن ها بفرستید. این کار باعث می شود تا آن ها بفهمند برایتان مهم هستند. فراموش نکنید حتما سیستمی برای پیگیری چشم اندازهای فروش داشته باشید.

25- خودتان را تغییر دهید :

شما نمی توانید کاری را بدون علاقه انجام دهید. این کار برای اعتبار شما و شرکتتان نتیجه خوبی ندارد. علاقه مندی های خودتان را در شغلتان پیدا کنید و خودتان را هر روز تغییر دهید. شما می توانید متفاوت باشید. فقط باید به خودتان برای رفتن به قدم بعدی انگیزه بدهید.

9 Top Qualities of a Successful Call Center Agent

Hiring Great Contact Centers Agents is the Key to Delivering Exceptional Customer Experiences

Hiring an excellent call center agent is just as important as having the right call center software. Candidates can be screened based on a variety of criteria, such as personality, skill, fit and motivation, during the hiring process. Regardless of your list of prerequisites, it’s helpful to know exactly what makes a successful agent.

 

Here are some of the top qualities of a successful call center agent: 

1. Knowledge Retention

An agent’s mission is to provide the highest quality support to customers. To accomplish this, they need to be able to learn and memorize a good amount of information about your company. By the time they get up and running, they should at least know the ins and outs of your product or service and be on board with your brand’s philosophy.

 

Call center agents should know when they can’t resolve the issue and who to transfer the call to if this is the case. As time progresses, they should be able to remember answers to frequently asked questions and troubleshoot with ease. If your candidates do not appear to be the type to be able to quickly learn and retain information, hiring them could ultimately have a negative impact on your provision of support.

2. Attention to Detail

Being a call center agent can sometimes be monotonous. Agents often answer the same questions and receive the same complaints day after day. The danger with this is that agents can become complacent as a result. Agents that fall into this tend to assume that they understand customer issues without seeking clarification and are prone to offering a quick, canned response.

 

This recipe for disaster is unfortunately incredibly common. In fact, consumers say that on average agents only answer their questions 50 percent of the time. Make sure your agents stand above the rest by checking in with customers to make sure their issues are resolved to their satisfaction before ending the call. Also, during the hiring process, if a candidate has errors in their resume, isn’t well groomed, or appears sloppy in some other way, pass them up for someone that appears to pay more attention to detail.

3. Organization

Agents that work in a busy call center should be incredibly organized. They need to be able to juggle multiple tasks at once (i.e., checking the knowledge base, updating the CRM and taking notes in your helpdesk), all while attending to the customer’s needs. Staying organized will help reduce errors during this process, ensuring that they are completing after call work efficiently and allowing them to address customer needs more effectively.

 

To make sure your call center agents are organized, hire people who met all application process deadlines (i.e., arriving to the meeting on time, submitting requested materials, etc.) and have a track record of being organized. Once they are on the team, make sure they have the tools (i.e., call center software that integrates with your business tools and an effective CRM and helpdesk solution) and the environment they need to stay organized. These things can make all the difference in customer satisfaction and your bottom line.

4. Flexibility

Not only do call center agents in a busy call center handle dozens of calls per day, but they also interact with customers with challenging personalities. To make sure your agents are flexible enough to meet the needs of your diverse customer base, hire agents that can go with the flow.

 

They should be able to handle a chatty customer one moment and an angry customer the next. They should be able to roll with the punches and let the bad stuff slide off of them with ease (after providing a solution, of course). In addition, you may also need to have some of your agents work challenging hours: holidays, nights and weekends. Make sure that you remember this when scouting out new agents. Flexibility is key.

5. Friendly

Agents are the frontline of your company. Make sure they are projecting a warm and friendly image and your customers will rave about their experience. Agents should be able to consistently maintain a positive demeanor and keep a smile on their face day in and day out. When hiring, make sure that your agents can go the distance with a friendly attitude. Once you have hired your team, make sure you cultivate a culture that encourages friendliness and discourages burnout. Your customers will thank you for it. 

6. Calm Under Pressure

A high quality call center agent isn’t easily flustered. Some would argue that this is one of the toughest jobs to maintain, due to the number of frustrated callers agents interact with on a daily basis. A good agent will remain calm when someone is yelling at them over the phone or when they have a Chatty Cathy on the other end of the line who simply won’t let them get a word in edgewise. Keeping their cool throughout all of these situations and not letting the frustrated callers get to them personally will get any call center agent far in the industry. During the hiring process, ask them how they handle pressure and check in with their previous employers to see if what they say matches up.

7. Effective Communication Skills

This one is a given, but it’s still worth mentioning. Because a call center agent’s job is to communicate with callers, they should have top-notch communication skills. But communication doesn’t just mean speaking. Effective communication also involves listening to the caller, digesting the information and conveying a solution quickly and effectively. The agent should speak clearly, using basic vocabulary. If they can communicate effectively, this will bode well for the quality of your service. In fact, seventy-eight percent of consumers say that a competent service agent is the most important part of a happy customer experience. You simply can’t have competence without clear communication skills.

8. Speed

Quality agents should be fast and efficient. They should work quickly without sacrificing the quality of their work. This is important to your bottom line because the more callers an agent can handle, the fewer agents you need to keep your call center running smoothly. It’s also important to the callers themselves. They don’t want to wait around for a live agent (after all, 75 percent think it takes too long to reach a live agent). They want their call answered as soon as possible. A fast-working call center agent can reduce average speed to answer and service level for your entire team so your customers are more satisfied.

9. Creativity

Finally, a strong agent needs to be creative. He or she should be able to come up with workable solutions for any problems thrown their way. It’s important that they’re creative because it’ll help them meet caller’s needs in the best way possible for both the company and the customer. This can also increase customer satisfaction. When agents resolve an issue effectively, 70 percent of the time, that customer will return and do business with the company again.

 

Truly successful call center agents can be challenging to find. But it helps to know what makes a good one when you’re looking to hire. Also, just because some of your current agents don’t possess all of the skills of a successful call center agent, doesn’t mean they won’t one day. Remember, most of these qualities can be taught and fostered over time. You can even hold a training session to teach these skills to your existing agents to get everyone on the same page.

 

 

وظایف مدیران موفق کال سنتر

وظایف مدیران موفق کال سنتر

وقتی تصمیم می‌گیرید به عنوان مدیران موفق کال سنتر مشغول به فعالیت شوید، شاید فکر اینکه با چه چالش‌هایی روبرو خواهید بود کمترین مسئله‌ای باشد که به آن بپردازید. اما شما به عنوان یک مدیر، تیمی را در اختیار دارید که باید نسبت به کار آن‌ها آگاهی داشته و بدانید که تحت فشار بهترین عملکرد را از خود نشان می‌دهند. همچنین استفاده از کدام نرم‌افزارهای پیشرفته می‌تواند انجام کارها را به آسان‌ترین شکل ممکن درآورد. علاوه بر تمامی موارد گفته شده اعضای تیم شما باید کدهای رفتاری مشخصی داشته باشند زیرا زمانی که تماس فیزیکی بین کارشناسان و مشتریان وجود نداشته باشد، برقراری ارتباط مقداری سخت خواهد بود. درست همینجاست که وظایف مدیران موفق کال سنتر نمود پیدا می‌کند.
یک مدیر موفق در مرکز تماس باید این توانایی را داشته باشد تا اشتیاق و انگیزه کارشناسان را هر روزه افزایش دهد و آن‌ها را برای حضور و همکاری در انجام کارها به منظور رسیدن به هدف مشترک تشویق نماید. با توجه به این مسئله در ادامه مقاله در نظر داریم برخی از مهم‌ترین وظایف مدیران کال سنتر را که همواره در تلاش برای رسیدن به موفقیت هستند را خدمت شما شرح دهیم. با ما همراه باشید.

 

 

 

30 Tools for Managing a Remote Team

So, you’re managing a distributed team with members who live everywhere from Hong Kong to Kalamazoo. Congratulations, you’re among the first group of humans in history to work this way. Because you’re the first generation to work remotely, there’s no manual – but there are plenty of questions, such as:

• How do you make sure that everyone’s on the same page when you’re not in the same room (or even the same continent) at the same time?
• How do you manage time across multiple timezones?
• How do you collaborate and brainstorm with each other?
• How do you recognize and reward team members?

#21stCenturyProblems

Just because there’s no manual doesn’t mean there are no tools. In fact, there’s at least 30 of them. We’ve listed our favorite tools for remote team management below. What’s great is that most of these team management tools are affordable and easy to use across multiple devices anywhere on the globe.

These team management tools are affordable and easy to use across multiple devices anywhere.CLICK TO TWEET

Use these tools to help blaze your trail.

Would you like a list of the very best tutorials for these remote team management tools? Subscribe to receive this extra resource.

Best Tools for Communication

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟ و ابزارهای مدیریتی برای بهبود فروش کدامند؟

در مقاله پیش رو شاخص های کلیدی عملکرد را در شاخه فروش بررسی خواهیم کرد. شاخص کلیدی عملکرد، شاخصی مالی و غیر مالی است که سازمان ها از آن برای تخمین موفقیتشان و بررسی اهداف بلند مدت از پیش تعیین شده استفاده می کنند. فرآیند سازمان دهی کسب و کارها برای تاسیس کردن و پی بردن به تاثیرات کارآمد، از طریق KPI انجام می شود.

1- مشخصات KPI

شاخص کلیدی عملکرد یا KPI نوعی ابزار اندازه گیری اجراییست.KPI ها میزان موفقیت سازمان ها یا بخشی از یک عملکرد را اندازه گیری می کنند. اغلب موفقیت ها به سادگی تکرار می شوند و محصوب دستیابی دوره ای به سطحی از اهداف اجرایی است هم چنین گاهی اوقات موفقیت در شرایط فرآیندسازی اهداف استراتژیک معنی می شود. بر همین اساس انتخاب یک KPI مناسب به درک درست از ارزش های سازمان شما مربوط است. KPI های مالی تفاوت زیادی با KPI های فروش دارند. از همین رو باید نیاز های مهم سازمان را بشناسیم و این تشخیص ها، منجر به شناسایی پتانسیل های موثر می شود، بنابر این شاخص های عملکرد به طور معمول وابسته به بهبود عملکرد است. یکی از راه های رایج برای انتخاب KPI اعمال یک چهارچوب مدیریتی مانند یک کارت امتیاز بالانس شده است. در کسب و کارهای مختلف، شاخص عملکرد متفاوت است. در یک مدرسه ممکن است میزان عدم قبولی دانش آموزان به عنوان شاخص کلیدی عملکرد تعیین شود و ممکن است به مدرسه کمک کند تا وضعیتشان را در جامعه آموزشی بسنجنند و در کسب و کاری دیگر درصد مشتریانی که باز میگردند میزان سنجش باشد.

برخی از ویژگی های KPI :

- KPI باید با اهداف شرکت همسو باشد

- KPI باید توسط پرسنل مدیریتی(معمولا مدیر منابع انسانی) تعیین شود.

- KPI باید طوری طراحی شود که به راحتی قابل درک باشد

- بعضی KPI ها به طور ویژه برای هر کارمند طراحی می شوند

- KPI ها باید برای تعادل ارزیابی هر کارمند طراحی شوند

- KPI ها در مدت زمان بالا، دقت خود را از دست می دهند

- KPI ها دوره ای هستند

بخش مهم در شناسایی KPI ها : داشتن یک پیش تعریف برای کسب و کار(BP) ، داشتن الزامات برای BP ها، داشتن اندازه های کمی و کیفی از نتایج و مقایسه ها با هدف گذاری های مشخص شاخص کلیدی عملکرد برای دوره ارزیابی عملکرد سازمان ها، واحد های کسب و کار و دپارتمان ها کاربرد دارد. به همین منظور KPI هایی که کارایی بالاتری دارد به طور معمول برای کارایی های معنی دار و قابل اندازه گیری طراحی شده است.

KPI می تواند یک شاخص کمی یا کیفی باشد :

الف - استراتژیک - خیلی از آن ها KPI های مالی هستند.

ب - مدیریتی - دسترسی به منابع، برنامه ریزی در مقابل زمان، ارزش و درآمد در مقابل بودجه

ج – عملیاتی – برای دنبال کردن هر بخش/ جایگاه / کارمند / اطلاعات فردی/ فرآیندهای مشخص/ فعالیت ها/محصولات/ مشتریان جدید استفاده دارد.

تعدادی از پارامترهای شاخص عملکرد :

- مشاهدات استراتژیک را در بر می گیرد

- زمان فعالیت را مشخص می کند

- وضعیت فعلی در توسعه شرکت را مد نظر قرار می دهد(KPI می تواند از ضوابط هوشمندانه پیروی کند)

- به راحتی قابل درک و شناسایی است

- به راحتی قابل اندازه گیری است

- مرتبط با حوزه ای است که فعالیت می کنید

- وابسته به زمان است و بسته به آن تغییر می کند

2- KPI فروش :

واحد فروش نقش مهمی را در شرکت ها بازی می کند. در واقع واحد فروش است که تصمیم می گیرد شرکت، به طور مستقیم چه مقدار بازگشت سرمایه در هر سال داشته باشد. جذب و نگه داری مشتریان، دو وظیفه اصلی واحد فروش است. برای اینکه شما بتوانید فروشتان را افزایش بدهید، باید میزان رضایتمندی مشتریان خودتان را افزایش بدهید.

این 18 مورد به شما در افزایش رضایت مندی مشتریان کمک بسیاری خواهد کرد.

1- ارسال سریع محصولات

2- تنظیم خدمات

3- قیمت بهتر

4- برنامه ای جذاب برای جایزه دادن

5- محصولات با کیفیت تر

6- بازاریابی و تجارت و ارتقا فعالیت

7- پاسخ سریع به درخواست ها

8- انعطاف بیشتر – شرایط پرداخت ؛ پرداخت های معوق

9- دسته بندی و طراحی جدید

10- تحلیل سریع شکایات

11- تعویض سریع محصولات

12- اطلاع دقیق و سریع از مشتریان

13- جایزه به هنگام تمام شدن موجودی انبار

14- محدودیت افزایش قیمت

15- جبران خسارت سهام باقی مانده

16- صدور سریع پاداش خارج از فاکتور

17-قابلیت انعطاف

18- ایجاد انگیزه برای مشتریان

 

به همین منظور مدیریت و منابع سازمان ها در جلسه ای با یکدیگر، اهدافی را برای فروش موثر تر طراحی می کنند و پس از آن حجم فروش را در یک بازه زمانی افزایش می دهند. سعپی می کنیم در مقالات بعدی نمونه های عملی و اطلاعات بیشتری را برای شما بیان کنیم

طوفان فکری چیست و چطور می‌توان از آن برای خلق ایده‌های نوآورانه استفاده کرد؟

آیا تا به ‌حال از «طوفان فکری» یا بارش فکری (Brainstorming) برای حل مشکلات استفاده کرده‌اید؟ حتی اگر متوجه آن نشده باشید،  قطعا حداقل یک ‌بار از آن استفاده کرده‌اید. ده‌ها سال است که مردم از طوفان‌ فکری، برای تولید ایده‌ها بهره می‌برند و راه‌حل‌های خلاقانه‌ای برای مشکلات به وجود می‌آورند. با وجود این، باید به‌درستی از آن استفاده کنیم تا کاملا مؤثر باشد.

در این مطلب، درمی‌یابیم که طوفان فکری چیست، چرا مفید است و چگونه می‌توان بهترین نتیجه را از آن گرفت.

 

 

طوفان فکری چیست؟

الکس اوسبورن (Alex Osborn)، مدیر اجرایی تبلیغات مادیسون (Madison Avenue)، رویکرد اصلی طوفان فکری را توسعه داد و آن را در سال ۱۹۵۳ در کتاب خود با عنوان «تخیل کاربردی» (Applied Imagination)، منتشر کرد. از آن زمان، محققان تکنیک‌های اصلی او را گسترش دادند.

آنچه که توضیح می‌دهیم، رویکرد گسترش‌یافته محققان است و کاملا با رویکرد اوسبورن فرق دارد.

طوفان فکری یکی از روش‌های تفکر خلاق برای حل مسئله است که رویکرد غیررسمی و آرامی را با تفکر چندجانبه ترکیب می‌کند و به افراد انگیزه می‌دهد تا با افکار و ایده‌هایی که در ابتدا ممکن است کمی عجیب به‌نظر برسند، سازگار شوند؛ برخی از این ایده‌ها ممکن است به راه‌حل‌های اصلی و خلاقانه‌ای برای یک مسئله تبدیل شوند؛ در حالی که برخی دیگر، حتی می‌توانند ایده‌های بیشتری را برانگیزند. این روش با خارج‌کردن افراد از چارچوب‌ها و روش‌های معمول فکری‌شان، به آنها در حل مسائل پیچیده کمک می‌کند.

افراد در طول جلسات طوفان فکری، باید از انتقادکردن ایده‌ها یا پاداش‌دادن به آنها خودداری کنند، زیرا هدف اصلی، تلاش برای ایجاد فرصت‌های جدید و ازبین‌بردن فرضیات غلط است. داوری و تجزیه‌و‌تحلیل در این مرحله، مانع از خلق ایده‌های مختلف می‌شود و خلاقیت را محدود می‌کند.

ایده‌ها را در پایان جلسه ارزیابی کنید. پایان جلسه زمان مناسبی برای کشف راه‌حل‌های بیشتر با استفاده از رویکردهای متعارف است.

بهترین نوع چیدمان میزها در مراکز ارتباط

بهترین نوع چیدمان میزها در مراکز ارتباط

چیدمان دفتر به این معنی نیست که تا جایی که محیط به ما اجازه می دهد میز و صندلی بچینیم تا بعد مجبور شویم برای رد شدن از میان آنها نفس خود را حبس کنیم و شکم خود را به داخل فرو ببریم !!
نحوه چیدمان دفتر کسب و کارتان می تواند باعث پیشرفت یا پسرفت شما شود. با ما همراه باشید تا در ادامه بهترین چیدمان میزها در مراکز ارتباط و نقاط مثبت و ضعف آنها را بررسی کنیم

Cubicles .1

شما می توانید  که یک میز بزرگ را به بخش های مختلف مکعب مانند تقسیم کنید.

نکات مثبت

• استفاده بهینه از فضای محیط کار. هرکسی که TETRIS بازی کرده باشد می داند که اشکال مربع مانند کمترین فضا را اشغال می کنند.
• نویز را کاهش می دهد. پنل هایی که در اطراف میز قرار دارند، باعث کاهش صدا پس زمینه می شوند
• هزینه مناسب

 

نکات منفی

احساس تنهایی و Claustrophobic ( ترس نابهنجار از بودن در جاهای تنگ و تاریک). اگر که دنبال چیدمانی شاد برای دفتر کارتان هستید، این نوع چیدمان مناسب نیست. نشستن در یک فضای مربعی شکل و ندیدن همکاران، کارشناسان شما را خسته می کند.

 

Standing height supervisor station .2

یک میز بلند و کمی مرتفع که سوپروایزر در بخش انتهایی آن کمی بالاتر قرار می گیرد.
نکات مثبت

• شکل مناسبی به دفتر می دهد. در این حالت می توانید به آسانی کارشناسان خود را ببینید و زمانی که نیاز به کمک شما دارند در کنارشان باشید
• کار را آسان تر می کند. سوپروایزها می توانند به راحتی پشت میز خود قرار بگیرند و به راحتی می توانند در طبقه حرکت کنند.

 

نکات منفی

• افراد فضای خصوصی خود را از دست می دهند
• ممکن است حس مورد تحمیل قرار گرفتن به کارشناسان دست دهد. قرار گرفتن سوپروایزر پشت میزی که از کارشناسان بالاتر قرار می گیرد و از آن نظارت می کند، مطمئنا حس جالبی را ایجاد نمی کند.

 

 
۳ PODS

یک میز دایره یا ۶ گوش که فضاهای میز مثل پیتزا از هم جدا شدند.
نکات مثبت

• کارشناسان احساس آزادی عمل می کنند. در مقایسه با چیدمان اول، احساس همکار بودن را القا می کند. همچنین سوپروایزها می توانند به آسانی در جریان کارها قرار بگیرند.
• زیبا به نظر می رسد. اشکال دایره شکل نسبت به اشکال مربعی کلا زیبا تر به نظر می  رسند. همچنین، میزهای دایره شکل معمولا فضایی در وسط دارند که می توانید در آن گل یا دیگر وسایل تزئینی را قرار داده
• استفاده مناسب از فضای میز. فضاهایی که میزهای دایره شکل نسبت به دیگر اشکال مثل مربع و مثلت به شما می دهند بسیار بیشتر می باشد. این یعنی اینکه فضای دست، و آرنج بیشتری دارید و خبری از لبه های تیز نیست

نکات منفی

• از تمام فضای دفتر استفاده نمی کند. آیا می توانید تصور کنید که در بازی TETRIS با یک شش وجهی روبرو شوید ؟  این اشکال از فضا به خوبی استفاده نمی کنند. اشکال مربعی شکل همیشه نسبت به اشکال ۶ وجهی  تعداد بیشتری از کارشناسان را  سامان دهی می کند.
• گران تر است.خرید اسباب و اثاثیه همیشه دارای بار مالی زیادی برای مراکز تماس دارد اما یکبار برای همیشه است. بهتر است که به نسبت کارشناسان و فضای دفتر توجه ویژه ای شود تا از هزینه کردن دوباره برای آماده سازی فضا جلوگیری شود.

 

 

 

 

۴ Long Table

فقط یک میز بلند که کارشناسان در پشت آن بشینند.

نکات مثبت

• بسیار ارزان است.
• با استفاده از این نوع چیدمان،فضای مناسبی را برای ایجاد تعامل بین کارشناسان با یکدیگر ایجاد می کنید.
• جا به جا کردن میزها کار بسیار آسانی است. اگر که قصد داشته باشید چیدمان دفتر خود را تغییر دهید، می توانید به راحتی این کار را انجام دهید.

نکات منفی

• به مشکل صدا بر خواهید خورد. اگر که در مرکز تماس خود از پنل های جدا کننده استفاده نکنید، در پس زمینه صداهای بسیاری خواهید داشت.
• سیم ها دردسر ایجاد می کنند. این مشکل باعث می شود که تمامی مزایای این نوع چیدمان را بی اثر کند. با توجه به اینکه کارشناسان مراکز تماس از لپتاب و هدست استفاده می کنند، سیم های این دستگاه ها می توانند تبدیل به کابوسی برای کارشناسانی شود که میزهایشان برای این موضوع طراحی نشده باشد.

اولویت شما چیست ؟

 

• اگر که می خواهید هزینه ها را پایین نگه دارید از CUBUCILESاستفاده کنید
• اگر که دنبال نشاط و فضای کاری پر انرژی هستید از Pods استفاده کنید.
• اگر نیاز است که کارشناسان خود را مانند شاهین تحت نظر داشته باشید از Standing height استفاده کنید
• اگر که شما مدام در حال عوض کردن جای دفتر خود هستید و باید هزینه های را پایین نگه دارید، بهتر است که از LONGTABLE  استفاده کنید

 

 

 

جمع بندی مطلب

 

• اگر که می خواهید هزینه ها را پایین نگه دارید از Cubicles استفاده کنید.
• اگر که دنبال نشاط و فضای کاری پر انرژی هستید از Pods استفاده کنید.
• اگر نیاز است که کارشناسان خود را مانند شاهین تحت نظر داشته باشید از Standing height استفاده کنید.
• اگر که مدام در حال عوض کردن جای دفتر خود هستید و باید هزینه های را پایین نگه دارید، بهتر است که از LONG TABLE استفاده کنید.

 

راهکارهای افزایش رضایت مندی مشتری

هر مرکز ارتباطی نیاز به عرضه بهترین خدمات مشتری دارد، خدماتی که نه‌تنها میزان رضایتمندی مشتری‌ها را بالا ببرد، بلکه به نگهداری و وفاداری مشتری نیز منجر شود. درهر صورت، آیا همین برای مرکز تماس ما کافی است؟

بعضی از افراد متخصص در این زمینه از مدیران می خواهند که ویژگی‌های دیگری را نیز به مرکز تماس خود اضافه کنند. یعنی یک شرکت نه‌تنها باید چیزی که مشتری توقع دارد را تهیه کنند، بلکه چیزی اضافه بر انتظار نیز به مشتری بدهد.

در واقع، بعضی از مدیران، کارمندان خود را در مرکز تماس تشویق می‌کنند تا خدمات برجسته‌ و جالبی عرضه کنند که تجربه بسیار متفاوتی برای مشتری به‌وجود آورد، نه این‌که فقط به خدمات شرکت اضافه شود. تجربه‌ای که مردم را انقدر مشتاق کند که درباره شما همه جا حرف بزنند و داستان شما را برای دیگران تعریف کنند.

در هر صورت، محدودیت‌های بسیاری نیز در این زمینه وجود دارد. معمولاً شرکت‌ها نمی توانند با ارائه آن‌چه تاکنون عرضه کرده‌اند، توقع سودآوری مداوم را برای خود داشته باشند. اگر خدمات متفاوتی را فراهم کنید، از لحاظ اقتصادی و سودآوری، هیچ شرکتی امکان رقابت با شما را نخواهد داشت.

ما باید به کارمندان خود این فضا را بدهیم تا خلاقیت‌ و ایده‌های خود را نشان دهند. کارشناسان باید به عواطف مشتری‌ها اهمیت دهند، نه این که فقط پاسخگوی سوالات باشند. سپس باید یادبگیرند که چطور (درخصوص شرکت و حیطه کاری شما) می‌توانند مکالمات را خلاقانه و جذاب کنند.

در شرکت ها و خصوصا مراکز تماس، باید ابزار و آزادی لازم را به کارمندان داد تا بتوانند با مشتری با آزادی ارتباط برقرار کنند. البته این کار همیشه راحت نیست. به‌عنوان یک مدیر ما باید درباره این موضوع صحبت کنیم، به آن فکر کنیم، حساسیت داشته باشیم و ایده‌های خودمان را با سایر همکاران به اشتراک بگذاریم. باید به کارمندان به اندازه‌ای آزادی بدهیم تا بتوانند به مشتری فکر کنند، با او همدلی کنند و طوری پاسخ او را بدهند که این اتفاق مثبت رخ دهد. همچنین می‌توانیم هر چند وقت یک‌بار (مثلاً هفته‌ای یک‌بار)، با هم جمع شویم و از تجربه‌های مثبتی که با هر مشتری داشتیم صحبت کنیم و روش‌های خوب را به هم یاد بدهیم.

این ارتباط احساسی که در بالا درباره آن صحبت کردیم، وقتی حاصل می‌شود که کارشناس را مسئول مشتری خود کنیم. موسس شرکت ریتز کارلتون مثلاً جایی این موضوع را بیان کرد که «ما بانوان و آقایانی هستیم که به بانوان و آقایان خدمت می کنیم»؛ این جمله برای همکاران آن شرکت به قدری تاثیرگذار بود که چشم‌اندازی جدیدی از جایگاه شغلی برای کارمندان ایجاد کرد.

اگر در شرکت شما هم این امکان وجود دارد، چنین مفهومی را برای همکاران خود جا بیندازید. به یاد داشته باشید که با ایجاد احساس حمایت و رهبری در همکاران‌تان، می‌توانید در آن‌ها احساس رابطه، اعتماد به نفس و حتی برتری ایجاد کنید. این ارتباط و احساس همدلی به طرز موثری به مشتری ها نیز منتقل خواهد شد.

 

ماهان ویپ با طراحی و توسعه نرم افزار جامع مرکزتماس خود، سعی داشته تا این امکان را برای مدیران مراکز تماس فراهم کند که با بهره گیری از امکانات مرکز تماس که در ادامه آن ها را معرفی کرده ایم، ارتباط قوی تری بین مراکز تماس و مشتری های آن ها برقرار کند تا به پیشرفت متقاضیان گرامی ویپ کمک کند:

• شنود تماس کارکنان،
• ضبط مکالمات،
• تعریف سناریوی تماس،
• گزارش گیری از تماس،
• نظارت و مراقبت از تماس ها
• و نظرسنجی

مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباط آن با مرکز تماس

صنعت مرکز تماس ( کال سنتر ) یک پدیده نسبتا جدید است. همانطور که بسیاری از سازمانها در حال حاضر خدمات مشتریان را از طریق مراکز تلفنی ارائه می دهند، با توجه به هزینه پایین عملیات، مسائل مربوط به کیفیت خدمات مطرح می شود که این امر توسط مدیریت ارتباط با مشتری انجام میگیرد. مراکز تماس برای مشتری به صورت فیزیکی ارتباط برقرار نمی کنند، به غیر از طریق تلفن، و در واقع سازمان های مجازی هستند.

CRM مرکز تماس راه حل های نرم افزاری کامپیوتر است که به هر کارشناس مرکز تماس (کال سنتر) در دسترسی به دانش و اطلاعات درست در مورد تاریخچه مشتریان کمک می کند. هدف این است که تجربه کلی مشتری را بهبود بخشیم.

ارائه خدمات با کیفیت بالا برای همه مشتریان صرفا از لحاظ اقتصادی منطقی نیست، به ویژه هنگامی که شما واقعا ارزش افراد را برای شرکت خود نمی دانید. CRM، یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک تلاش ارزشمند برای اطمینان بازگشت سودمند سرمایه گذاری است. CRM مراکز تماس به شرکت ها کمک می کند که کل سازمان خود را در حول محور مشتریان هماهنگ کنند. بنابراین، یک ابتکار عمل تجاری استراتژیک است.

 

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مراکز تماس :

 

مرکزیت دادن به اطلاعات مشتری

CRM اطلاعات مشتری را در فایل های شخصی حفظ خواهد کرد. قبل از شروع تماس، کارشناسان مرکز تماس تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را در دسترس خواهند داشت. این فایل ها را می توان با داده های جدید با هر پیشرفت جدید در ارتباط با مشتری به روز کرد.

هر تماس تلفنی، ایمیل، قرارداد، پیشنهاد و غیره در یک مکان مناسب نگهداری خواهد شد. کل تیم قادر به دسترسی به این اطلاعات و به روز رسانی آن خواهند بود، به طوری که اطلاعات همه یکسان باشد. این کار زمان و تلاش تیم را نجات می دهد، زیرا آنها مجبور نیستند برای دسترسی به یک فایل مشتری در تنگنا قرار بگیرند. علاوه بر این، مرکزیت دادن و دیجیتالی کردن اطلاعات حساس مشتری بسیار امن تر از نگه داشتن فایل های کاغذی است.

 

کاهش هزینه ها

افزایش کارایی , هزینه های مرکز ارتباط را کاهش می دهد، زیرا برای مدیریت ارتباط با مشتری ، زمان و منابع کمتری نیاز است. علاوه بر این، مراکز تماس که با استفاده از یک راه حل شماره گیری پیش فرض و ادغام شده با CRM هزینه های خود را کاهش می دهند.

چنین راه حلهایی تمام فعالیتهای تماس را برای مدیریت بهتر، پیگیری بهترین زمان برای تماس با مشتریان و ارائه معیارهای زمان واقعی و شاخص های کلیدی عملکرد که ممکن است راهکارهای فروش و بازاریابی را بدون نیاز به هزینه سخت افزاری مخابراتی بهبود بخشد را ضبط و به صورت خودکار به صورت مستقیم به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می رساند.

 

بهبود ویژگی های گزارش

گزارش های پیشرفته برای مدیریت از ویژگی های دیگر مدیریت ارتباط با مشتری مرکز تماس (کال سنتر) است. این نرم افزار شگفت انگیز تمام جزئیات لازم برای ایجاد برنامه های استراتژیک و تصمیم گیری های کلیدی را برای مدیران فراهم می کند.

برخی از ویژگی های گزارش دهی CRM مرکز تماس که به مدیریت کمک می کند شامل افزایش قیمت ها، درآمد در هر تماس، دسته بندی موارد و توانایی ارزیابی میزان تماس است.

 

بهبود تجربه مشتری

تجربه مشتری هنگامی که کارشناسان مرکز تماس (کال سنتر) اطلاعات دقیق و مناسب را ارائه می کنند، بهبود می یابد. CRM مرکز تماس (کال سنتر) پردازش داده ها را ساده می کند، در نتیجه افزایش تداوم مشتری و وفاداری برند را افزایش می دهد. پایگاه داده CRM همچنین یک راه حل ایده آل برای ضبط و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری در مورد محصولات یا خدمات است. چنین بازخوردی برای درک نیاز مشتری و ایجاد تجارب قابل توجه مشتریان مهم است.

 

افزایش ارتباطات و پاسخگویی

از آنجایی که این یک پایگاه داده متمرکز است، CRM مرکز تماس (کال سنتر) به کارشناسان واحد های مختلف اجازه می دهد تا از طریق به روز رسانی اطلاعات صحیح در مورد مشتریان را به ارائه و اشتراک بگذارند.

علاوه بر این، CRM مرکز تماس (کال سنتر) پاسخگویی بهتر را فراهم می کند – هر کارشناس به وضوح وظیفه شخصی در فرآیندها و خدمات مشتری را درک می کند، بنابراین او را می توان مسئول موفقیت و شکست در نظر گرفت.

این تئوری که مدیریت ارتباط با مشتری موفق یک سفر و نه مقصد ، به اندازه کافی تأکید نمی شود. سازمانها باید به طور مداوم از محیط، رقبا و نیازها و خواسته های مشتریان خود آگاه باشند. بدون این آگاهی و توجه مستمر به جزئیات، خوپسندی فرا می رسد و این می تواند آغاز یک سراشیبی خطرناک باشد.

توانمندسازی مرکز تماس با CRM (کال سنتر) به کارشناسان اجازه می دهد تا به راحتی دادن به سوالات پاسخ دهند و به شکایات رسیدگی کنند. این امر پشتیبانی لازم را برای ایجاد و پرورش روابط مشتری برای کارشناسان فراهم می کند.

 

 

 

 

 

 

LINK