بررسی بیش از یکصد آمار مهم در ارتباط با تجربه‎ مشتری (CX) بخش اول

تجربه‎ مشتری (CX):

مطالعه‎ مطالب زیر کمک خواهد کرد تا در جریان آخرین آمار مربوط به تجربه‎ مشتری (CX) قرار بگیرید!

• براساس آمار منتشر شده، باور 99 درصد از مدیران حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بر این است که مدیریت تجربه‎ مشتری (CEM) تاثیر مثبتی بر کسب و کار آنان داشته است. (Lumoa، 2018)

• عامل اصلی راندمان گردش کار سازمان‎ ها در سال 2019 میلادی، چگونگی تجربه‎ مشتری (CX) خواهد بود. (Forrester، 2018)

• 81 درصد از سازمان‎ ها انتظار دارند که بخش عمده یا تمام رقابت آن ‎ها در سال 2019 میلادی بر پایه‎ تجربه‎ مشتری (CX) انجام پذیرد. (Gartner، 2017)

• اعتقاد 80 درصد از مدیران سازمان ‎ها بر این است که بهترین تجربیات را برای مشتریان خود ایجاد می ‎کنند. اما، تنها 8 درصد از مشتریان‎شان با آن ها موافق هستند! (Bain، 2005)

• کسب و کارهای مبتنی بر مشتری مداری تا 7 برابر بیش از سایرین به مشتریان خود وابسته بوده و احتمال می‎رود تا 5 برابر بیش از دیگران در زمینه‎ تامین محصولات موفق عمل نموده و به احتمال قوی، سوددهی آن‎ ها تا 4 برابر بیش از سایر سازمان‎ ها است. (Forrester، 2016)

• باور 55 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بر این است که عملکرد سازمان‎ های‎شان بسیار کند بوده و از رقیبان مبتکر تر، ماهرتر و مشتری-محور خود بیشتر در معرض نابودی قرار دارند. (Oracle، 2018)

• 19 درصد از کسب و کارها از فرصت عالی بهینه سازی تجربه‎ مشتری بهره می ‎جویند. این در حالی است که 16 درصد کسب و کارها از بازاریابی مبتنی بر اطلاعات و 14 درصد از بازاریابی محتوا استفاده می ‎کنند. (Econsultancy، 2018)

• از هر 10 مشتری، 8 نفر ادعا می ‎کنند که کسب و کارهای گوناگون، انتظارات آنان را برآورده نموده و گاه حتی ارائه‎ خدمات آن ها بالاتر از حد انتظار مشتریان بوده است. مقایسه نشان می‎ دهد که این آمار در سال 2014 میلادی 67 درصد بوده است.

• در واقع، 40 درصد مشتریان اظهار می ‎کنند که امروزه، کسب و کارها در زمینه‎ ارائه‎ خدمات دقت و توجه بیشتری مبذول می ‎دارند. این رقم در مقایسه با آمار 29 درصدی سال 2014 میلادی به شکل چشمگیری افزایش یافته است. (American Express، 2017)

• تنها 43 درصد از مدیران فعال در حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) به مهارت سازمان خود در زمینه‎ تجربه‎ مشتری (CX) و آمادگی آن برای رویارویی با آینده اطمینان کامل دارند. (Oracle، 2018)

• 87 درصد سازمان‎ ها از تجربیات سنتی حمایت می‎ کنند. یعنی تجربیاتی که دیگر موجبات خشنودی و رضایت مشتری را فراهم نمی‎ کنند. (Accenture، 2018)

مشتریان راضی و مشتریان ناراضی:

نکاتی درباره‎ تفاوت ترویج کنندگان با معترضان:

• 86 درصد از مصرف کنندگان حاضر خواهند بود تا در ازای تجربه ‎ای بهتر، مبلغ بیش‎تری را هزینه نمایند. (Oracle، 2011)

• شانس فروش کالا به یک مشتری راضی در حدود 60 تا 70 درصد است. در حالی که احتمال فروش به یک مشتری تازه وارد تنها 5 تا 20 درصد است. (Marketing Metrics، 2010)

• افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری، موجب افزایش 25 تا 95 درصدی سود خواهد شد. (Bain، 2014)

• 54 درصد از مشتریان، تجربیات ناخوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می ‎گذارند. این در حالی است که تنها 33 درصد از مشتریان، تجربیات خوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می ‎گذارند. (Zendesk، 2013)

• 89 درصد از مشتریان، پس از یک تجربه‎ ناخوشایند با رقیبان‎تان به داد و ستد خواهند پرداخت. (Oracle، 2011)

• احتمال داد و ستد دوباره با یک مشتری راضی که تجربه‎ ای بسیار خوب داشته تا 3.5 برابر بیشتر است. این مشتری 5 برابر بیش از یک مشتری ناراضی تمایل خواهد داشت که تعامل با سازمان شما را به دوستان و بستگان خویش نیز توصیه نماید. (Temkin، 2018)

• 22 درصد از مشتریانی که یک تجربه بد را سپری نموده‎ اند، داد و ستد خود را با سازمان مورد نظر متوقف نموده و 19 درصد از آن ‎ها ارتباط خود را با این سازمان کلاً قطع می ‎کنند. (Temkin، 2017)

• 30 درصد از مشتریان ناراضی، تجربه‎ ناخوشایند خود را با سازمان مربوطه در میان گذاشته، 50 درصد از آن ‎ها این تجربه را برای دوستان و نزدیکان خود تعریف کرده و 15 درصد از این مشتریان، دیدگاه و بازخورد خود را در شبکه‎ های اجتماعی و به صورت آنلاین با دیگران به اشتراک می‎ گذارند. (Accenture، 2017)

بازخورد و نظرسنجی ‎ها:

آمار زیر در ارتباط با نظرسنجی ‎ها و بازخورد مشتریان است:

• 39 درصد از سازمان‎ ها، ابتدایی ‎ترین نظرسنجی تجربه‎ مشتری (CX) را انجام نداده و به طور منظم، نظر مشتریان درباره‎ تعاملات ‎شان را جویا نمی ‎شوند. (Forrester، 2016)

• متوسط نرخ پاسخگویی به نظرسنجی ‎های ایمیلی 24 درصد است. (Fluid Survey، 2014)

• 75 درصد از افراد، روی گوشی همراه خود به نظرسنجی ‎ها پاسخ می ‎دهند. (IMImobile، 2018)

• 77 درصد سازمان‎ ها اذعان می ‎کنند که به طور منظم به ایجاد و بهبود مولفه ‎های موثر در کیفیت تجربه‎ مشتری (CX) نمی ‎پردازند. به این ترتیب، در مورد مسائلی که بیشترین اهمیت را برای مشتریان دارند، بی ‎اطلاع هستند. (Forrester، 2016)

• 60 درصد سازمان ها، اطلاعات عملیاتی را مورد پیگیری قرار نمی ‎دهند. این اطلاعات کمک می ‎کنند تا از آن چه که در طول تعاملات اتفاق افتاده مطلع و دلیل احساسات و واکنش ‎های مشتریان را بیشتر بفهمید. (Forrester، 2016)

• 63 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بازخورد مشتریان را مبنا قرار می ‎دهند تا بتوانند سرمایه ‎گذاری بر روی محصولات، خدمات و تجربه‎ مشتریان (CX) را اولویت ‎بندی نمایند. (Oracle، 2018)

• 79 درصد از مشتریانی که تجربه‎ ناخوشایندی داشته و آن را به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته ‎اند، دریافته ‎اند که این شکایات نادیده گرفته شده‎ اند. (Oracle، 2011)

• 79 درصد از مشتریان معترضی که شکایت خود را مطرح نموده ‎اند از نحوه‎ رسیدگی به آن ها راضی نیستند. (CCMC، 2017)

معیارها و اطلاعات مربوط به تجربه‎ مشتری (CX):

روش سنجیدن تجربه‎ مشتری (CX):

• 21 درصد از سازمان‎ ها برای دنبال کردن تجربه‎ مشتری (CX) از شاخص ‎های کلیدی عملکرد (KPIs) مخصوص به خودشان بهره می ‎جویند. (Lumoa، 2018)

• تنها 11 درصد از سازمان ‎ها دارای برنامه ‎هایی قوی برای سنجش تجربه مشتری (CX) بوده و 62 درصد از سازمان ها مشکل عمده‎ خود را اقدامات ناکافی بر مبنای برنامه‎ های سنجش تجربه‎ مشتری (CX) می ‎دانند. (Temkin، 2017)

• 78 درصد از سازمان‎ ها، تاریخچه‎ تعاملات مشتری را به عنوان منبع بسیار مهم ادراکات خود دانسته و تنها 33 درصد از سازمان ‎ها در مورد نظرسنجی ‎های چند گزینه ‎ای، چنین برداشتی دارند. (Temkin، 2017)

• 65 درصد از سازمان ‎ها شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) را ارزیابی می‎ کنند. این در حالی است که 44 درصد از سازمان ها رضایت مشتری (CSAT) را مورد ارزیابی قرار داده و 14 درصد به بررسی شاخص تلاش مشتری (CES) می ‎پردازند. (Lumoa، 2018)

• تنها 32 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه مشتری (CX) معتقدند که به اطلاعات لازم برای درک نیازهای مشتری و تعاملات پیشین آن ‎ها دسترسی داشته و می ‎توانند این اطلاعات را در جهت بهبود تجربه‎ مشتری (CX) به کار گیرند. (Oracle، 2018)

 

 

 

طراحی تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری در بحران

با توجه به گسترش ویروس کرونا و رکود چشمگیر اقتصادی، سازمان ها باید در نحوه عملکرد خود چه در حوزه تجربه مشتری و چه در قسمت خدمات مشتریان تجدید نظر کنند. کارشناسان حوزه مدیریت تجربه مشتری (XM) با افزایش آگاهی خود درباره روش تفکر و احساسات مردم و گسترش فرهنگ یاری رسانی قادر هستند به سرعت با شرایط حاکم بر این فضای پویا سازگار شده و در کنترل این بحران نقش موثری را ایفا کنند. در مجموع، می توان این امر را توصیف درست طراحی تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری در چنین شرایطی دانست.

برای گذر از این روزهای دشوار، و مقابله با تاثیر ویروس کرونا بر تجربه مشتری کارشناسان تجربه مشتری می توانند توانایی ها و سیاست های خود را با نیازهای در حال تغییر سازمان خود همسو کرده و از آن ها در جهت حمایت از اهداف تازه سازمان بهره جویند.

 5 اصل مهم برای ایجاد تغییر در برنامه مدیریت تجربه مشتری

برای ایجاد تغییر در تجربه مشتری، تجربه کارمندان، تجربه محصول، تجربه برند و متحول کردن نتایج حاصل از آن، بهتر است اصول زیر را در نظر داشته باشید:

 

 

 

رضایت مشتری چیست؟ 3 شاخص رضایت مشتری در سال 1399ری

اهمیت رضایت مشتری با ظهور عصر تحول دیجیتال و استفاده روزافزون کاربران ایرانی از اینترنت و فضای مجازی افزایش یافته است. با توجه به دسترسی سریع و آسان کاربران اینترنتی به اطلاعات، اگر مشتری از محصول و خدمات کسب و کار شما احساس نارضایتی بکند، کسب و کار شما را ترک کرده و به رقیب شما برای دریافت احساس رضایت بیشتر مراجعه می کند.

امروزه مشتری مداری، رضایت مشتری و وفادارای مشتری مورد توجه ویژه مدیران قرار گرفته اند. کسب و کار های ایرانی بیش از پیش تلاش می کنند با پاسخ مناسب به خواسته ها و انتظارات مشتری رضایت او را جلب کنند. اگر سرویس یا محصول شما دقیقاً نیازهای مشتری را برطرف کند و زندگی را برایش ساده تر کند قطعاً شما توانسته اید در زمینه رضایت مشتری گام بزرگی را بردارید. فراموش نکنید که شما می توانید فراتر از انتظار مشتری عمل کنید و او را غافلگیر کنید، در این صورت شما نه تنها توانسته اید رضایت مشتری را جلب کنید بلکه با رقم زدن یک تجربه مشتری عالی او را به یک مشتری وفادار تبدیل کرده اید.

در شرایط سخت و بحرانی، باید نگاهی متفاوت به رضایت مشتری داشت. اقداماتی که در روزهای عادی برای جلب رضایت مشتری انجام می دهید، در زمانی که مشتری از لحاظ احساسی تحت فشار قرار گرفته و به هر دلیل شرایط سختی را می گذارند، موثر نخواهند بود. در این مواقع شما باید روشهای متفاوتی را اتخاذ کنید، شما می توانید این راهکارها را در راهنمای مشتری مداری در بحران بخوانید.

رضایت مشتری را چگونه می توان اندازه گیری کرد؟

راه های جایگزین برای رفتن کارشناسان مراکز ارتباط با مشتری به محل کار

برای بسیاری از کارمندان مراکز ارتباط با مشتری، پیدا کردن جای پارک، کاری عذاب آور و بسیار سخت است. در ادامه به چندین راه جایگزین برای رفتن کارشناسان به محل کارشان اشاره می کنیم.

۱ فراهم کردن سرویس برای کارشناسان

اگر که تعداد زیادی از کارشناسان در یک منطقه و یک شیفت کاری زندگی می کنند، می توانید برای آنها یک مینی بوس خریده و رفت و آمد را برای آنها راحت تر کنید. رانندگان این مینی بوس می توانند خود کارشناسان باشند و به طور چرخشی و هفتگی نیز تغییر کنند و یا اینکه راننده حرفه ای برای این کار استخدام کنید!

۲ گروهی تحت عنوان ” Walk Share ” درست کنید

درست مثل”Car Share “، پیاده رفتن تا محل کار و استفاده از وسایل نقلیه عمومی برای کارشناسانی که نزدیک یکدیگر زندگی می کنند می تواند کار جالبی باشد. یک راه خوبی که وجود دارد این است که کارشناسان با هم تا محل کار پیاده روی کنند و یا اینکه تا یک جایی از مسیر را به صورت پیاده بروند و بعد از وسایل نقیله عمومی استفاده کنند. برای اینکه کاری کنید تا کارشناسان بیشتری این کار را انجام دهند، می توانید مسابقه ای تحت عنوان ” چالش قدم زدن ” در مرکز ارتباط با مشتریانتان درست کنید که جایزه ای به کارشناسی که بیشترین تعداد قدم را بر روی Smart Watch های خود ثبت کره اند اختصاص دهید

۳ افراد مختلف در دپارتمان های مختلف را با یکدیگر آشنا کنید

یکی دیگر از راه هایی که می توانید با استفاده از آن تعداد ماشین های موجود در پارکینگ را کاهش دهید، این است که کارشناسان خود را تشویق کنید با یک ماشین به محل کار بیایند. این یعنی اینکه در یک ماشین ۴ نفره، به جای پیدا کردن ۴ جای پارک باید فقط دنبال یک جای پارک بگردید. با اینکه احتمالا یک سری از کارشناسان شما این کار را انجام می دهند اما با مشورت و نظارت مدیریت منابع انسانی کسب و کارتان می توانید این کار را به نحو احسن انجام دهید، به طور مثال با آشنا کردن افراد مختلف در دپارتمان های مختلف سازمان با یکدیگر روش صحیح این متود این است که پول بنزین ماهانه این فرد تقسیم بر تعداد افراد در ماشین شود.

۴ از دوچرخه استفاده کنید

یک راه دیگری که برای  تشویق کارشناسان برای استفاده نکردن از ماشین وجود دارد این است که بستر های مناسب برای استفاده از دوچرخه را برای آنها فراهم کنیم. حتی شما می توانید پا را فراتر گذاشته و به کسانی که با دوچرخه به محل کار می آیند، حقوق اضافه و پاداش بدهید.

 

NPS چیست؟ شاخص وفاداری مشتری، شاخص خالص مروجان

 

شاخص خالص مروجان، NPS چیست؟

شاخص خالص مروجان به زبان ساده یعنی اینکه مشتریان شما چقدر حاضرند شما را به دوستان و آشنایان شان معرفی کنند؟

شاخص خالص مروجان ابزاری برای سنجش وفاداری مشتری

شما با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان و سنجش امکان معرفی کسب و کارتان توسط مشتریان در واقع میزان وفاداری مشتریان تان را اندازه گیری می کنید.به بیان ساده ‎تر می ‎توان گفت که وفاداری مشتری عبارت است از تمایلی که او را وا می‎ دارد تا شما را به رقبایتان ترجیح داده و محصول و یا خدمات شما را انتخاب کند. و این یعنی اینکه احتمالاً توانسته اید تجربه مشتری (CX) خوبی ارائه کنید.

پرسشنامه NPS

شما با طرح یک سوال ساده به این صورت که " مشتری عزیز چقدر احتمال دارد استفاده از محصول یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد دهید؟"  مانند شکل زیر از مشتری می خواهید تا در مقیاس 0 تا 10 به شما نمره بدهد.

۲۵ تا از برترین کلمات و عبارت های مثبت برای ارتباط با مشتری

در فضاهای کاری مربوط به ارائه خدمات به مشتری، با استفاده از زبانمان می توانیم تاثیر بسزایی بر اینکه مشتریان چگونه خدمات را درک کنند داشته باشیم. در محیط
فروش این موضوع حتی اهمیت بیشتری نیز پیدا می کند. در ادامه به ۲۵ تا از برترین کلمات و عبارت های مثبت برای ارتباط با مشتری اشاره می کنیم و اینکه به شما نشان می دهیم که چگونه با استفاده از آنها به نحوه ایجاد تعامل مشتریان خو۵د بهبود ببخشید

هرچه کوتاه تر و مخصرتر، بهتر

 

به این کلمات باید مدال داد، چون وقتی که هرکدام از آنها را به مکالماتمان اضافه می کنید  این پتانسیل را دارند تا خدمات مشتری معمولی را به یک خدمان مشتری عالی تبدیل کنند.

کلمات مثبت

 

۱ حتما

۲ مطمئنا

۳ قطعا

۴ بی شک

۵ فوق العاده

نمونه ها

 

• من حتما این اطمینان را به شما می دهم که این موضوع حل خواهد شد
• شما مطمئنا لذت خواهید برد
• قطعا به شما موافقم
• بدون شک می توانم به شما کمک کنم
• این یک راه جایگزین فوق العاده است

جملات روزانه

 

به عنوان یک کارشناس مرکز تماس، وظیفه شما این است تا کاری کنید که مشتریان از زمانی که به شما سلام می کنند تا موقعی که خداحافظی می کنند حس خوبی را تجربه کنند.

استفاده مناسب از این جملات به شما کمک می کند که مشتریان اطمینان دوباره ای حاصل کنند که شما برای کمک به آنها در آنجا هستید و گوش های شنوا و حس همدردی ای که مشتریان انتظارش را می کشند دارید.

۶ . ” خیالتان راحت آقای / خانم ……. ”

 

۷ . ” من این مشکلی که شما با آن مواجه شدید را درک می کنم……………………”

۸ .  ” من خوشحال تر هم می شوم تا به شما کمک کنم………………………….”

۹ . ” من کاملا دلیل ناراحتی شما را متوجه می شوم ………………………”

۱۰ .” من تضمین می کنم که ……………….”

۱۱ . ” کاری که همین الان برای شما انجام خواهم داد ……..”

۱۲ . ” من به شما ایطمینان می دهم که تمام سعی خودم را می کنم ……….”

۱۳ . ” کاری که همین الان می توانم برای شما انجام دهم ……. “

۱۴ . ”  از مشکلی که برای شما پیش آمده است معذرت می خواهم، کاری که برای شما می توانم انجام دهم……… “

برای بعضی از باید ها و نبایدها، به مقالات زیر مراجعه فرمایید

راهنمایی کنید ….. نه اینکه منت بگذارید

 

کار سختی است که به مشتریان بگویید که چه کارهایی را نیاز دارند تا انجام دهند بدون اینکه فکر نکنند که دارید به سر آنها منت می گذارید، مخصوصا زمانی که بحث مربوط به مشکلات فنی باشد. با در ذهن داشتن این جملات در ادبیات خود می توانید نسبت به این قضیه غلبه کنید و تجربه بهتری را برای مشتریان رقم بزنید

۱۵ . ” من به شما پیشنهاد می کنم …………”

۱۶ .” برای اینکه در آینده با این مشکل دوباره روبرو نشوید از شما می خواهم که …….”

با خنده از نقطه به نقطه ای دیگر

وقتی که از پشت تلفن راهنمایی می کنید، این وظیفه شما است تا فرآیندها را به راحت ترین حالت ممکنه برسانید. سعی کنید کاری کنید که با گذراندن مرحله های مختلف از این مکالمه، خنده بر روی لب های مشتریانتان بیاورید

۱۷ .” تنها کاری که باید انجام دهید…….”

۱۸ . ” راحت ترین راه ……….”

۱۹ . ” به محض اینکه ……….”

فروش آرام

درحالی که با مشکلات مشتریان دست و پنجه نرم می کنید، ممکن است بیش فروشی به مشتریان نیز  قسمتی از کار شما باشد. در ادامه به جملاتی اشاره می کنیم که به شما در این موضوع کمک می کند.

۲۰ . ” شما تنها برای ……….. شارژ می شوید”

۲۱ . ” ما تنوع زیادی در ……….. “

۲۲ . ” سرویس فوق العاده ای است که به جای …………… شما می توانید از ……….”

۲۳ . ” با توجه به نیازهای شما این بهترین طرح برای …………………..”

۲۴ . “تنها با ………… ریال شما می توانید …………”

۲۵ . ” برای مشتری خاصی مثل شما ….. “

 

 

 

استراتژی های برتر ارتباط با مشتری

۱ از شکایات استقبال کنید

شکایات، تحقیقات بازار مجانی هستند و باید از آنها استقبال شود پس

 اطمینان حاصل کنید که تمامی آنها را می شنوید

 شکایتی را که دریافت می کنید به شکل فوق العاده ای آن را حل کنید

 کاری کنید که دیگر آنها تکرار نشوند

 از آنها درس بگیرید و این تجربه به را در اختیار دیگران نیز قرار دهید

 

۲ اعتبار خود را بسازید، ایجاد ارتباط کنید، و به دنیا خود را معرفی کنید

شرکت پذیری و متعهد بودن کارمندان و کارشناسان به برنامه ارائه خدمات مشتری بدون نقص، ارتباط مستقیمی با مهارت های ارتباطی آنها دارد. شهرت در ارائه خدمان به مشتری می تواند به آسانی نابود شود. عالی بودن در ارائه خدمات به مشتری چیزی است که آن را باید به دنیا نشان دهید، هرچند که در حال حاضر هم بهترین در این کار باشید

مزایا خدمات مشتری خوب

از دید بسیاری از مردم این مهمترین فرق شما نسبت به رقبایتان می باشد

باعث ساختن آوازه ای برای کسب و کار شما در میان بازار رقابت خواهد شد

دلیلی برای این است که مردم می خواهند برای شما کار کنند و در کنار شما بمانند

باعث وفاداری مشتریان و هواداری مشتریان از شما می شود

باید ها و نبایدها در خدمات به مشتری

بایدها :

 برنامه ای بلند مدت داشته باشید

متعهد به بهترین بودن باشید

به نیروهای کاری خود اطمینان داشته باشید

مشتری مدار باشید

به مشتریان و کارمندان خود گوش دهید

معیار های درستی را بسنجید

 

نبایدها :

 نادیده گرفتن نیاز های مشتریان حال حاضر

در شرایط سخت و دشوار آموزش دادن را فراموش کنید

تظاهر به خوب بودن در صورتی که نیستید

فقط به خبر های خوب گوش کنید

سرمایه گذاری عجولانه کردن بر روی تکنولوژی ها

 دست از تلاش کشیدن درست در شرایط دشوار

 

۱۳ روش برای بالا بردن راندمان مرکز ارتباط با مشتری

شما معمولا فقط یک فرصت برای بدون توجه به اندازه مرکز ارتباط در سازمان شما،خدمات رسانی به صورت موثر و تاثیرگذار در حالی که یک تجربه خدمت رسانی با کیفیت را برای مشتریانتان خلق می کند باید به عنوان هدف نهایی شما در مرکز ارتباط تعریف شود. شما چگونه باید از بالاترین سطح میزان رضایت مشتریان آگاه شوید در حالی که مشغول کنترل کردن هزینه های خود می باشید؟

۱ . به کارشناسان خود اطلاع دهید که با چه کسی صحبت می کنند

یکی از اصلی ترین اولویت های مراکز خدمات مشتری فراهم کردن خدمت رسانی به صورت شخصی است. این موضوع درست از  لحظه ای شروع می شود که مشتری برای اولین بار با کسب و کار  شما ارتباط برقرار می کند. کارشناسان مرکز ارتباط به منظور خدمات رسانی بهتر، سریعتر و آگاهانه تر، نیاز دارند تا قادر به شناسایی سریع مشتریان و خدمات مورد نظر آنها باشند. برای دستیابی به این هدف نرم افزارهای مرکز ارتباط با مشتری که بلافاصله هنگام تماس اطلاعات تماس گیرنده و حساب آن را به کارشناسان نشان می دهد به ما کمک می کنند. با اطلاعاتی که از مشتری بر روی صفحه نمایش کارشناسان شما قرار گرفته می شود، کارشناسان می تواند به آسانی تماس گیرنده را طریق اسم، شماره تلفن و شماره ای که با شما تماس گرفته اند شناسایی کنند.

با استفاده از Pop-up که بر روی صفحه نمایش کارشناس نماش داده میشود، وی از دادن اطلاعات تکراری پرهیز میکند و همچنین با اطلاعات مفیدی که سیستم pop-up در اختیار وی قرار می دهد به اطلاع رسانی بهتر و سریعتر وی کمک می کند. وقتی که سیستم Pop-Up با دیگر نرم افزارها مثل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در ارتباط باشد، کارشناسان به اطلاعات بیشتری دسترسی پیدای می کنند و همچنین  می توانند راحت تر بروزرسانی های مربوط به پروفایل مشتریان را انجام دهند. این کار باعث کاهش هزینه تعاملات و بالا رفتن راندمان کارشناسان میشود.

۲ . حتی بهتر هم می شود اگر که کارشناسان به  تماس های قبلی گرفته شده دسترسی داشته باشند.

همگی این موضوع را تجربه کرده ایم. با شرکتی برای پیگیری درخواست قبلی، تماس گرفته ایم و بعد با کارشناس که شروع به صحبت می کنیم، متوجه می شویم که او هیچ اطلاعاتی از تعاملات قبلی ما ندارد. برای جلوگیری از این موضوع یک راه حل ساده وجود دارد. به کارشناسان خود اجازه دهید که به تماس های قبلی دسترسی داشته باشند. این دسترسی می تواند از طریق سیستم pop-up ،گزارشات و یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری صورت گیرد. با دسترسی سریع به جزئیات تماس ها، کارشناسان می دانند که تماس گیرنده در هفته های قبل چند بار با شرکت تماس گرفته است، با چه کسی صحبت کرده است، مدت زمان هر مکالمه چه مدت بوده است و نتیجه هر تماس چه بوده است. کارشناشان می توانند به اطلاعاتی که کارشناس قبلی به تماس گیرنده داده است، دسترسی داشته باشند و بتوانند از این طریق خدمت رسانی مناسب را انجام دهند.

۳ . اطلاعات به صورت خودکار وارد شوند.

به اشتراک گذاشتن اطلاعات فقط شامل فراهم کردن اطلاعات مشتریان یا پیشینه تماس آنها برروی صفحه کارشناس نمی باشد. این کار شامل به اشتراک گذاری اطلاعات بین اپلیکیشن ها است تا به صورت خودکار اطلاعات مهم را در بین تمامی اپلیکیشن ها به اشتراگ گذاشته شود. این امر باعث کاهش خطا در وارد کردن اطلاعات، کاهش زمان رسیدگی به درخواست مشتریان و از همه مهمتر موجب بالا بردن امکان حل شدن مشکلات مشتریان در تماس اول می شود.آیا کارشناسان شما باید اطلاعات مشتری را در سیستمی جداگانه وارد کنند؟ آیا آنها باید اطلاعات تماسی که از مرکز تماس شما ضبط میشود را بعدا در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما وارد کنند؟ اگر این چنین است، آنها وقت با ارزش خود را تلف می کنند در حالی که می توانند به مشتریان شما خدمت رسانی کنند.

۴ . کارمندان خود را طوریکه آنها می خواهند تشویق کنید

شناسایی و قدردانی کردن از کارشناسان به خاطر عملکردهایشان یک استراتژی موثر برای بالا بردن راندمان، فروش و رضایت مندی مشتریان می باشد. نرم افزار مرکز ارتباط مناسب، تمامی ابزارهای مناسب را در اختیار  شما برای دنبال کردن این موضوع ها و دیگر شاخصه های عملکرد های کلیدی قرار می دهد. راه های زیادی برای تشویق کردن کارمندان وجود دارد مثل: بالا بردن حقوق آنها، ناهار مجانی،کارتهای هدیه یا حتی قرار دادن اسم وی در برد شرکت. نکته این است که  بدانیدچه چیزی  کارمندان شما را هیجان زده میکندو تنها راه فهمیدن هم پرسیدن از آنهاست.

۵ . کنترل، سنجش، مدیریت

یک اصطلاح در مراکز ارتباط با مشتری است که ” اگر نتوانید اندازه گیری کنید، مدیریت هم نمی توانید بکنید” . برای همین هسته اصلی هر مرکز ارتباطی مولفه تولید گزارش می باشد. به دنبال برنامه ای باشید که برای شما اطلاعات جامع، ارزیابی به صوت رئال و گزارشات دوره ای تولید کند و سیستم فیلترینگ و جست وجوی پیشرفته ای نیز داشته باشد.این ابزار سوپروایزر شما را قادر می سازد که دید وسیعی نسبت به مشکلات و پرداختن به اینکه در چه جاهایی مشکل وجود دارد،پیدا کند..با این ابزار،سوپروایزرها دید کاملی بر روی اتفاقات دارند و می توانند تمام فعالیت های مربوط به یک تماس مشخص،کارشناس را زیر نظر داشته باشد و می تواند طراحی ساز و کار تماسی خود را بهبود بخشد.با ابزار تولید گزارش مناسب،سوپروایزها می توانند بر روی چیز هایی مانند آموزش کارشناسان،صحیح روش های موثر در کسب و کار و بهبود بخشیدن به تجربه مشتریان تمرکز کنند.

 

۶ از کارشناسان خود بخواهید که از رسانه های مختلف استفاده کنند.

در عصر دیجیتال امروز، مشتریان نسبت به قبل، توانایی برقراری ارتباط از چندین رسانه  با کسب و کار شما را دارند. آنها به همان راحتی که می توانند با شما تماس بگیرند به همان راحتی نیز می توانند به شما ایمیل بزنند، پیامک بزنند، با شما چت کنند و یا حتی می توانند با شما از طریق فیسبوک و توئیتر نیز در ارتباط باشند و در این شرایط کارشناسان باید همان طور که از طریق تلفن پاسخگو بوده، باید پاسخگوی دیگر رسانه ها نیز باشند. با راه حل استفاده از مرکز ارتباط چند منظوره، شما به مشتریان خود اجازه می دهید که ازهر طریقی که آنها می خواهند با شما در ارتباط باشند که این خود امری مهم برای ایجاد مشتری های خوشحال است. به عنوان مثال کارشناسان می توانند تماس ها را اداره کنند در حالی که به ایمیل ها و وب چت ها نیز پاسخ می دهند که این خود باعث افزایش راندمان و کاهش زمان انتظار می شود.

۷ به مشتریان کمک کنید که به خودشان کمک کنند

یکی از آسان ترین راهها برای افزایش راندمان در مراکز ارتباط این است که به مشتریان خود این اجازه رابدهید که خودشان نیز بتوانند نیازهای خود را برطرف کنند. این خدمت رسانی می تواند شامل امری ساده مانند ایجاد صف برای تماس های داخلی شما و اینکه به تماس گیرنده این اجازه رابدهد که تصمیم بگیرد چه کسی مناسب برای پاسخ دادن آنها خواهد بود باشد و یا بتواند به صورت  فراهم کردن این امکان که مشتری بدون نیاز با صحبت کردن با کارشناس، بتواند کارهای بانکی خود را مانند کنترل حساب ها و پرداخت قبوض انجام دهد. برای اینکه به مشتریان خود اجازه دهید که  بتوانند خود،نیازهایشان را رفع کنند شما نیاز به سیستم درخت اطلاع رسانی گویا خواهید داشت. با این سیستم پاسخ به تماس های کم اهمیت خود را به صورت خودکار کرده و در عوض، کارشناسان شما برای پاسخگویی به مسائل مهم تر آزاد هستند. این موضوع باعث کاهش هزینه های هرتماس شده درحالی که باعث افزایش کیفیت خدمت رسانی و همچنین باعث می شود که خدمت رسانی ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته را داشته باشید.

۸ اما اگر که مشتریان نتوانستند کارهای خود را انجام دهند، تماس ها را به کارشناسانان انتقال دهید.

همگی در این موقعیت بودیم که مدت زمانی را برای گوش کردن به سیستم اتوماتیک تلفنی صرف کرده ایم به طوری که  که دیگر  کلافه شده ایم و می خواستیم که با کارشناس به صورت زنده صحبت کنیم.با سیستم پیشرفته درخت اطلاع رسانی گویا شما میتوانید اطمینان حاصل کنید که  تماس گیرندگان می توانند سیستم اطلاع رسانی گویا را ترک کرده و با کارشناس شما به صورت مستقیمدر ارتباط باشند. سیستم درخت اطلاع رسانی گویای پیشرفته این قابلیت را دارد که شما بتوانید برنامه ریزیهایی مانند: انتقال تماس گیرنده به صف انتظار، انتقال تماس گیرنده به کارشناس مشخص و یا انتقال به اپراتور را انجام دهید. وقتی که تماس ها به شخص زنده ای انتقال پیدا میکند تمام اطلاعات قبلی که شامل ( شماره تماس،شماره عضویت و…) به صورت اتوماتیک در صفحه ی نمایش کارشناس دیگر آمده و این موضوع باعث خدمت رسانی سریعتر و موثرتر میشود.تا به حال شده که اعصابتان از سیستم های درخت اطلاع رسانی گویا خرد شده باشد و دوست داشته باشید که با یک کارشناس واقعی صحبت کنید ؟ بعضی از مشتریان شما هم این انتظار را از شما دارند

۹ اجازه دهید کارشناسان از خانه کار کنند

یکی از آسان ترین راه ها برای بالا بردن میزان رضایت کارمندان، فراهم کردن محیط کاری انعطاف پذیر است. نیروی کاری، امروزه انتظار دارد شرایطی فراهم شود که بتوانند در خانه کار خود را انجام دهد. با نرم افزار مناسب مرکز ارتباط با مشتری می توانید این موضوع را عملی بکنید.کسب و کار در هر اندازه ای بستگی به دفترهای خانگی و کنترل کردن کارمندان و تمام کارشناسان در محیط کار دارد.برای اینکه کارشناسان هم بتوانند مفید واقع شوند آنها هم باید بتوانند با سامانه مرکزی یا مقر مرکزی ارتباط با مشتری در تماس باشند، این دسترسی  باید شامل تمامی برنامه ها ، اطلاعات، تماس ها و رسانه های چند منظوره باشد. کنترل از دور شامل این نیز می شود که کارشناس بتواند تماس های دریافتی را بتواند چه بر روی تلفن های آنالوگ چه بر روی دیجیتال و موبایل دریافت کند. وقتی از سیستم ریموت استفاده میکنید شما فقط به کارشناسان محلی با استعداد محدود نمیشوید و این یعنی شما کاندید های بیشتری را در اختیار دارید. همچنین می توانید  کارشناسان بیشتری در زمانهای اوج کار خود داشته باشید یا حتی آنهارا شیفت بندی کنید. بنابراین اگر زمان تماسهای شما از صبح زود تا شب است می توانید کارشناسانی را فقط در زمان های اوج خود داشته باشید.

۱۰ به کارشناسان خود در حین خدمت رسانی آموزش دهید.

آموزش دادن به کارشناسان مرکز ارتباط فقط شامل قادر به پیگیری کردن بعد از تماس ها نمی باشد. این راهنمایی باید در حین مکالمه نیز باشد تا اطمینان حاصل کنیم که بهترین خدمات را ارائه می دهیم.
با مرکز تماس پارس لاجیک سوپروایزر ها می توانند تماس ها را گوش دهند و کارشناسان را بدون اینکه مشتری بفهمد راهنمایی کنند. بعضی اوقات یک وضعیت خاص پیش می آید و سوپروایزر می تواند بلافاصله به روی خط بیاید و وضعیت را بررسی کند. این قابلیت ها باعث میشود مشتری اطمینان حاصل کند که سوالات و مشکلات  آنها در یک تماس حل میشود و نیازی به تماس های مجدد نیست و در عوض این موضوع، میزان رضایت مشتری را به شدتافزایش می دهد.

۱۱ هدایت کردن تماس ها به کارشناس مربوطه

یکی از اصلی ترین دلایل برای اینکه کسب و کار ها روی نرم افزار های مرکز ارتباط با مشتری سرمایه گذاری می کنند به خاطر قدرت و مزیت مراکز ارتباط درماژول توزیع خودکار تماسها  (Automatic Call Distributer) می باشد. اما آنقدرها هم که فکر می کنید، انتقال تماس به کارشناسان کارآسانی نیست. شما میخواهید که تماس ها را به کارشناس مناسب انتقال دهید. حال، اگر تمام کارشناسان شما یک سطح از خدمات را ارائه می کنند شما باید تماس را به کارشناسی که نسبت به بقیه آزاد تر بوده، وصل کنید. شاید شما بخواهید که سیستم توزیع خودکار تماس های شما، تماسهایتان را به گروهی انتقال دهد یعنی مشتری در تماس بگوید که می خواهد با تیم فنی شما صحبت کند و به تیم پشتیبانی فنی شما وصل شود. با این روش دیگر خبری از واسطه نخواهد بود و این طور نیست  که ابتدا وی  جواب شما را بدهد و بعد شما را به تیم پشتیبانی فنی وصل کند بلکه به صورت مستقیم ارتباط برقرار می کنید و وقت خود را با کسی که هیچ اطلاعاتی از مسائل فنی ندارد تلف نمی کنید.
اگرچه،گاهی اوقات گروهی بسیار سرش شلوغ می شود و گروهی دیگر بیکار. شما می توانید برای گروه دوم خود اولویت بندی را داشته باشید به این صورت که گروه دوم زمانی که تعداد تماس های گروه اصلی بسیار زیاد می شود به کمک آنها آمده و تماس های آنها را جواب خواهند داد.مرکز ارتباط همچنین می تواند صف های متنوع با اولویت های متنوع تعریف کند به طوری که تماسهایی با اولویت بالا نسبت به تماس های کم اهمیت تر،زودتر به کارشناس انتقال داده خواهد شد.
این کار به مراکز ارتباط اجازه می دهد که میزان خدمت رسانی را، نسبت به ارزش و درخواست های مشتریان تعریف کنند.درکل،به تماس ها می توان در طول ساعات اداری جهت داد.تماس گیرندگانی که در خارج از ساعات اداری نیز تماس می گیرند می توانند به دیگر رسانه ها مانند صندوق صوتی انتقال یابند و درخواست خود را مطرح کنند.تمامی این خدمات به این دلیل است که بتوانید خدمات رسانی سریع،مؤثرو بی نقصی را ارائه کنید.

۱۲شادش کنید!

پیروی کردن از هدفهای ماهانه، هفتگی یا حتی روزانه فشار زیادی را بر روی کارشناسان مرکز ارتباط می آورد و این باعث می شود که از دیگر دپارتمان ها احساس جدایی کنند. بنابراین این خیلی مهم است که برنامه های شاد را ترویج دهید. در ادامه به بعضی راه ها که باعث تشویق، ایجاد رضایت و از همه مهم تر، بازدهی بیشتر در کارمندان شما میشود اشاره میکنیم.

• حال و هوای کارشناسان را عوض کنید

ملاقات هایی در خارج از محل کار برگزار کنید. یک ناهار دست جمعی در یک روز آفتابی را تجربه کنید. یک برنامه پیاده روی منظم هفته ای تیمی تدارک ببینید که شما را از فشارها و شلوغی های محل کار دور کند.

• کار تیمی کنید

قدرت را در دست کارشناسان خود قرار دهید.یک مجمع درست کنید و نظرات خود را بیان کنید و دیگران را به چالش بکشید و برای چند دقیقه شاد باشید.

• کارشناسان را تشویق کنید که خود را بروز دهند

از کارشناسان  بخواهید جایی که هستند را خودشان دکور کنند تا احساس راحتی کنند.استفاده از رنگ های روشن و گیاهان سبز بزرگ و پخش اسنک های سالم،همیشه انرژی مثبت زیادی را به دفتر کار روزانه شمامنتقل می کند.

• با هم جشن بگیرید

مدیران و سوپروایزرها تقویمی از تولد کارشناسان خود داشته باشند. نگذارید تولد کسی بدون اینکه احساس خاص بودن بکند بگذرد. این یک فرصت خوب برای این است که به آنها یادآوری کنید که چرا آنها دوست دارند در شرکت شما کار کنند.

• مجری قرارهای غیر کاری باشید

سینما، ناهار و مسابقات ورزشی باعث می شود کارمند شما راجع به کار در آن لحظات فکر نکند و به این که با چه آدم های باحالی بیرون است فکر کنند.

۱۳ پیش بینی کنید و از زمان های خالی خود استفاده کنید

یکی از اصلی ترین چالش هایی که مراکز ارتباط با مشتری با آن روبرو می شنود تناسب برقرار کردن بین کارشناسان درمقابل تعداد تماس هایی است که با آنها گرفته می شود. با راهکارمدیریت نیرو های کاری ، به ابزار های پیش بینی و نظارتی دسترسی خواهید داشت که  به شما در بهینه کردن برنامه های مالی وکاهش هزینه ها به صورت موثر کمک میکند.راه دیگری برای کنترل کردن آسان زمان های آزاد این است که از کارشناسان خود بخواهید که از اداره کردن تماس های ورودی خود دست بکشند و به تماس های خروجی در موقع هایی که حجم تماس ها کمتر است بپردازند . اگر کارشناسان از طرف مشتریان تماس دریافت نمی کنند، از آنها بخواهید بفروشند، پیگری بکنند یا نظرسنجی تلفنی داشته باشند. نه تنها با انجام این کارها زمان های خالی شما کاهش و راندمان کارمندان افزایش پیدا می کند، بلکه آنها می توانند همچنین به صورت پیش گسترانه با مشتریان شما در ارتباط باشند، به طور مثال، به آنها قرار هایشان را یاد آور شوند. این کار باعث افزایش راندمان کارشناسان توسط خودکار کردن تماس های خروجی و پیغام رسانی ساده، بهبود فرآیند های کسب و کار و خدمات از طریق جمع کردن نقطه نظرات مشتریان، و قادر ساختن شما که به صورت پیش گسترانه به مشتریان خود دسترسی داشته باشید و برای آنها خدمات پیشرفته ای را فراهم کنید.

 

۱۸ اشتباهی که منجر به نابودی استارتاپ‌ها می‌شوند

از تمامی کارهایی که نباید انجام دهید لیستی تهیه کنید. راز موفقیت شما در انجام ندادن کارهای درون لیست است.
پل گراهام(Paul Graham)، مدیر Y Combinator یکی از بهترین شتابدهنده‌های دنیا است که استارتاپ‌هایی مانند Airbnb و Dropbox از دل آن بیرون آمده‌اند. او در مقاله‌ای، ۱۸ اشتباه استارتاپ‌ها که موجب از بین رفتن آن‌ها می‌شود را نوشته است. در ادامه به خلاصه‌ آن می‌پردازیم:

۱. نداشتن هم‌بنیان‌گذار

بیشتر استارتاپ‌هایی که موفقیت را تجربه کرده‌اند، حداقل دو هم‌بنیان‌گذار داشته‌اند و این موضوع اتفاقی نیست. شروع یک استارتاپ به تنهایی کار بسیار دشواری است و شانس کمی در آن وجود دارد. حتی اگر از پس حجم کار بر بیایید، برای طوفان فکری و مشورت در تصمیم‌ها به فردی دیگر نیاز دارید. همچنین حضور چند بنیان‌گذار در کنار هم، باعث ایجاد انگیزه در هرکدام از آن‌ها می‌شود و تلاش می‌کنند تا یکدیگر را سربلند کنند.

۲. موقعیت بد جغرافیایی

یک خانه را تصور کنید. شما می‌توانید همه‌ جزئیات خانه را تغییر دهید؛ اما نمی‌توانید محل آن را عوض کنید. به همین ترتیب، اگر استارتاپ شما در شهر یا محل نامناسبی قرار دارد، شما نمی‌توانید محیط آنجا را عوض کنید. بنابراین بهتر است به جای بهتری نقل مکان کنید. برخی موقعیت‌های جغرافیایی به دلیل حضور متخصصان و وجود فرصت‌ بیشتر انتخاب بهتری هستند و استارتاپ‌ شما رونق بیشتری خواهد گرفت.

۳. بازار حاشیه‌ای کوچک با سود کم

درست است که بسیاری از استارتاپ‌ها بخشی از بازار را هدف می‎‌گیرند که دست نخورده باشد. اما همین بخش دست نخورده‌ بازار، به دو بخش ناچیز و ارزشمند تبدیل می‌شود. بنابراین مهم است که استارتاپ‌ها حوزه‌ای ارزشمند را انتخاب کنند.
با انتخاب بازاری مبهم و در حاشیه، استارتاپ نیز به حاشیه می‌رود. عموما این حالت زمانی رخ می‌دهد که بنیان‌گذاران استارتاپ قصد دارند تا رقبای کمتری داشته باشند و فکر می‌کنند که این بازار امن‌تر است. توجه داشته باشید که اگر از رقابت با سایرین واهمه دارید، این راه درست مقابله با آن نیست.

۴. ایده تقلیدی

ایده‌ی شکل‌گیری بسیاری از استارتاپ‌ها، تقلیدی از یک شرکت یا استارتاپ دیگر است. درست است که این مورد هم یکی از منابع ایده محسوب می‌شود، اما بهترین آن‌ها نیست. بیشتر استارتاپ‌های موفق از یک مشکل حل‌نشده در جامعه ایده گرفته‌اند. مشکلی که خود بنیان‌گذاران آن را تجربه کرده بودند.

۵. مقاومت در تغییر نگرش

شروع و ساخت یک استارتاپ، مانند کسب مدال طلای المپیک نیست که راه و برنامه‌ی مشخصی داشته باشد. مسیر موفقیت یک استارتاپ، پستی و بلندی‌های بسیاری دارد و نمی‌توان با یک برنامه‌ی روتین، از ابتدا تا انتهای آن پیش رفت. بنابراین لازم است گاهی از برنامه‌ خود خارج شوید و یا حتی ایده‌ قدیمی خود را تغییر دهید.

۶. استخدام برنامه‌نویسان بد

برای تشخیص برنامه‌نویس خوب از برنامه‌نویس بد، نیاز است تا برنامه‌نویس خوبی باشید یا چنین کسی را در تیم خود داشته باشید. بسیاری از بنیان‌گذاران هیچ پیش‌زمینه فنی ندارند. بنابراین در تشخیص فرد مناسب نیز دچار مشکل خواهند شد. برنامه نویسان استثنایی اندک‌اند. بنابراین شانس هم در استخدام افراد مناسب دخیل است.

۷. انتخاب پلتفرم اشتباه

انتخاب ساختار و پلتفرمی که خدمات استارتاپ بر بستر آن ارائه می‌شود، از اهمیت بسیاری برخوردار است. به عنوان مثال، بسیاری از استارتاپ‌های آمریکا در دهه‌ی ۹۰ میلادی، با انتخاب پلتفرم ویندوز شکست خوردند. بخش اعظمی از این مشکل می‌تواند با استخدام افراد فنی و برنامه نویسان حرفه‌ای، حل شود.

۸. کند بودن در را‌ه‌اندازی کار

قبل از راه‌اندازی استارتاپ، همیشه این سوال برای بنیان‌گذاران وجود دارد که: آیا نیازی به وجود استارتاپ آن‌ها هست؟
اما هر چه قدر دیرتر استارتاپ خود را راه‌اندازی کنید، دیرتر هم به جواب این سوال می‌رسید. همچنین وجود بازه مشخص برای راه‌اندازی، شما را مجبور می‌کند کارها را به موقع تمام کنید.

۹. عرضه و راه‌اندازی زودهنگام

از نگاهی دیگر اگر خیلی زود شروع به کار کنید، ممکن است به اندازه‌ کافی برای رشد آماده نباشید. در حالت بدتر ممکن است که محصول خود را ناقص ارائه دهید.

۱۰. نداشتن کاربر مشخص

آیا فکر می‌کنید که در نهایت عده‌ای از مردم به محصول شما علاقه خواهند داشت و آن را استفاده می‌کنند، اما هنوز نمی‌دانید آن‌ها دقیقا چه افرادی هستند؟ این تفکر باعث شکست استارتاپ و محصول شما می‌شود. زیرا شاید مشتریانی که شما فکر می‌کنید وجود نداشته باشند. بنابراین حتما چک کنید که کاربران شما چه کسانی هستند.

۱۱. جذب سرمایه اندک

واضح است که با پول اندک، قادر به تامین کامل هزینه‌های خود نخواهید بود. همچنین شاید نتوانید محصول خود را با تمامی ویژگی‌هایی که برای آن در نظر گرفته‌اید، ارائه دهید. در هر مرحله‌ای که هستید، مقدار سرمایه دریافتی شما باید بتواند شما را یک مرحله دیگر جلو ببرد.

۱۲. خرج بیش از اندازه

خرج کردن سرمایه در مواقعی که نیازی به خرج کردن نباشد، می‌تواند موجب شکست شما گردد. به خصوص زمانی که به قدری رشد نکرده‌اید که اعداد و ارقام لازم برای جذب سرمایه بعدی را داشته باشید. در این مواقع تمام شدن منابع مالی به معنی نابودی استارتاپ است.

۱۳. جذب سرمایه بیش از اندازه

جذب مقدار زیادی از سرمایه، باعث می‌شود شما احساس کنید که موفقیت بزرگی نصیبتان شده است. در حالی که هنوز کار خیلی مفیدی انجام نداده‌اید. یادتان باشد که شما باید بیشترین تاثیر را بر کاربران خود بگذارید و نه سرمایه‌گذاران.

۱۴. مدیریت بد سرمایه‌گذار

اگر قرار است یکی از دو گروه سرمایه‌گذاران یا مشتریان را راضی و خشنود نگه دارید، همیشه مشتریان را انتخاب کنید. در نهایت اگر مشتریان شما راضی باشند، سرمایه‌گذاران نیز خوشحال خواهند بود.

۱۵. قربانی کردن کاربر برای سود

شما همیشه می‌توانید مقدار زیادی پول دربیاورید. اما همیشه فرصت راضی کردن کاربران خود را ندارید. پس باید ابتدا آن چیزی را که مردم می‌خواهند، ارائه دهید. به عنوان مثال، گوگل(Google) در ابتدای کار، سرویس جستجوی خود را به مردم ارائه کرد. سپس تصمیم گرفت تا چگونه از آن درآمدزایی کند.

۱۶. بیرون گود نشستن

همه‌ی مشکلات شما با کدنویسی حل نمی‌شود. کسب‌وکارها بر پایه‌ روابط ساخته می‌شوند. بنابراین لازم است تا بیرون بروید، با افراد مختلف آشنا شوید و با کاربران خود ارتباط برقرار کنید.

۱۷. دعوا میان هم‌بنیان‌گذاران

درگیری بین هم‌بنیان‌گذاران مشکل رایجی در استارتاپ‌ها است. اکثر بنیان‌گذاران افراد جاه‌طلب و بلندپروازی هستند. به همین دلیل وجود اختلاف‌نظر و ناسازگاری بسیار محتمل است.

۱۸. تلاش نصفه نیمه

عدم قاطعیت از مسیر موفقیت استارتاپ و انتهای آن، مورد عجیبی نیست. اگر احساس می‌کنید که گزینه‌های دیگری به غیر ساختن استارتاپ در زندگی دارید، احتمالا به طور ذهنی به آن‌ها وابسته می‌شوید و به طور کامل به استارتاپ خود توجه نمی‌کنید.

۵ تفاوت عمده در تجربه کاربری سایت‌های B2B و B2C

 

در حالی‌که سایت‌های B2B با سایت‌های B2C دارای مشترکاتی هستند، اما مخاطبان B2B نیازهای متفاوتی‌ دارند. در این مقاله ۵ تفاوت عمده در طراحی تجربه کاربری سایت‌های B2C و B2B را می‌خوانید.

در این مقاله به طور کامل و شفاف به این موارد اشاره شده و می‌تواند تمامی صاحبان کسب‌وکار و یا آن‌هایی که تصمیم به شروع یک استارتاپ در این زمینه دارند را کمک نماید. 

سایت‌های کسب‌و‌کار تجاری یا B2B، دارای مشترکات زیادی با سایت‌های تجارت الکترونیک مرتبط با مشتری یا همان B2C هستند:

• آن‌ها نیاز به طراحی یک معماری اطلاعات (Information Architecture) واضح و کامل دارند و بایستی محتوای قانع کننده و جزئیات مربوط به محصولات و خدمات مهم برای کاربران را در اختیار آن‌ها قرار دهند.
• بایستی دارای طراحی تعاملی (Interactive Design) ساده و قابل درک داشته باشند.

در واقع می‌توان گفت که تقریبا تمام اصول استاندارد تجربه کاربری که برای B2C به کار گرفته می‌شود، برای اغلب وب‌سایت‌های B2B نیز کاربرد دارد.

هنگام تست و آزمایش سایت‌های B2B، اغلب گلایه‌هایی می‌شنویم که عمده مشتریان، شکاف و فاصله زیادی در تجربه کاربری بین سایت‌های B2B و سایت‌های خوب B2C (که قبلا از آن‌ها استفاده ‌کرده‌اند) را احساس می‌کنند.

به هر حال مخاطب B2B نیازهای بسیار متفاوتی نسبت به مشتری B2C دارد. در نتیجه، فرایندهای خرید در B2B نیاز به فازهای تصمیم گیری طولانی‌تری دارد. اغلب قیمت‌های اقلام به مقدار قابل توجهی بالاتر است، و کمتر نیاز است که کالا را تنها بر اساس مطلوبیتش در معرض فروش قرار دهیم.

ما در تحقیقات خود پنج تفاوت عمده را در خصوص تجربه کاربری در سایت‌های B2C و B2B شناسایی کرده‌ایم که در زیر به این موارد اشاره می‌کنیم:

تفکر نقادانه چیست و چرا در موفقیت کاری‌تان اهمیت دارد؟

 

تفکر نقادانه چیست و چرا در موفقیت کاری‌تان اهمیت دارد؟

 

چه در کلاس و در کنار همکلاسی‌های خود باشید چه در محل کار، تفکر نقادانه اگر با گوش دادن داوطلبانه همراه شود می‌تواند به شما کمک کند تا با بهره بردن از منطق و خودداری از تصمیم‌گیری احساسی از موضوعاتی مطلع شوید که تا پیش از این از چشم‌تان دور ‌مانده‌ است.

تا به حال چند بار شده که سریع به یک پیغام پاسخ دهید یا با عجله یک تصمیم تجاری بزرگ بگیرید و پس از آن نیاز به تصحیح و بازنگری آن پیدا کنید؟ این اتفاق حتی برای بهترین کارمندان هم می‌افتد؛ اما نکته مهم این است که اگر مدام بخواهید به این اشتباهات قابل اجتناب برگردید وقت بسیاری از شما خواهد گرفت.

می‌دانیم همه ما به اندازه کافی مشغله داریم و اغلب بر این باوریم که فرصت کافی برای پرداختن و فکر کردن به همۀ مشکلات را نداریم. بنابراین اگر بتوانید از ابتدا نگرش و تفکر انتقادی داشته باشی، در دراز مدت می‌توانید علاوه بر اینکه زمان خود را به خوبی مدیریت کنید، خواهید توانست از تصمیمات اشتباه دوری کرده و نتایج بهتری در امور خود رقم بزنید. حال سوال اینجاست …

تفکر نقادانه دقیقاً به چه نوع تفکر و نگرشی اطلاق می‌شود؟

تفکر نقادانه (یا Critical Thinking) یعنی توانایی تصمیم‌گیری و حل مشکلات بر مبنای استدلال و شواهد منطقی و  کنار گذاشتن احساسات در تصمیم‌گیری‌ها. تحقیقات نشان می‌دهد این نوع نگرش به موضوعات باعث می‌شود تصمیمات درست‎تری اتخاذ نمایید.

در ظاهر امر به نظر می‌آید این کار بسیار آسان باشد، اما واقعیت این است که اغلب افراد توانایی به کارگیری چنین روشی در تصمیم‌گیری‌های خود را ندارند. نکته جالب اینجاست که این مشکل در همان سنین مدرسه شروع می‌شود؛ در مدرسه از دانش‌آموزان برای یادگرفتن مطالب آزمون گرفته می‌شود، اما برای استفاده از این مطالب در موقعیت‌های مختلف در زندگی هیچ آزمونی وجود ندارد.

تحقیقات جدید نشان می‌دهد تعداد کارفرمایانی که به دنبال نیروهایی هستند که مهارت ذاتی تفکر نقادانه را در وجود خود دارند، در سال‌های اخیر افزایش چشمگیری داشته است. به علاوه، این تحقیقات اثبات کرده که تعداد این افراد در مقایسه با میزان تقاضای کارفرمایان بسیار فاصله دارد. اما خبر خوب این است که تفکر نقادانه مهارتی است کاملاً اکتسابی و همه افراد با تمرین می‌توانند آن را به دست آورند.

در ادامه چندین اثر اصلی و کلیدی تفکر نقادانه بر هر فرد را با هم بررسی می‌کنیم.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تفکر نقادانه می‌تواند خودکفایی ذهنی را برای هر فرد به ارمغان بیاورد

تفکر نقادانه شما را به سمت و سوی گشتن و جستجوی پاسخ‌ها تا رسیدن به پاسخ‌های دقیق و جامع سوق می‌دهد. این توانایی در نهایت به شما کمک می‌کند تا مهارت‌های شناختی خود را قوی‌تر کنید.

تفکر نقادانه به شما اجازه می‌دهد تا بتوانید درون و بیرون هر چیزی را جستجو کرده و در فرآیند تصمیم‌گیری خود، توضیحاتی منطقی بیابید. Critical Thinking به شما کمک می‌کند:

• تمرکزتان بر واقعیات و شواهد معطوف شود.
• از توجه به احساسات و تصمیمات احساسی دوری کنید
• تکبر خود را کنار بگذارید و توانایی‌های خود را به درستی بسنجید
• و به طور کلی توانایی‌های خود را بالا ببرید.

تفکر نقادانه به شما کمک می‌کند تا عضو بهتری در تیم باشید

واقعیتی که باید همیشه در مواجهه با مشکلات در نظر بگیرید این است که راه‌حل‌های موجود برای هر مشکل بیش از چیزی است که همیشه به ذهن می‌رسد. این واقعیت برای فعال‌سازی و همچنین بهره‌مندی از تفکر نقادانه لازم است. وقتی این ذهنیت را در خود بپرورانید، به شکل خودکار رویکرد خود را در برابر مشکلات منعطف کرده‌اید و می‌توانید به عضوی شنونده و مشارکت‌کننده در تیم خود تبدیل شوید.

به علاوه، هرچه تمرکز شما بیشتر بر واقعیات و کمتر بر احساسات و تکبر باشد، تعاملات شما در تیم خود بهتر از قبل شده و شما به عنوان عضوی با ارزش شناخته خواهید شد.

استدلال خلاقانۀ شما با بهره‌گیری از تفکر انتقادی بهبود خواهد یافت

تحقیقات نشان داده متفکرانِ نقاد با تجربیاتی که دارند موضوعات نامربوط را به خوبی با هم مرتبط می‌کنند. این توانایی به آن‌ها اجازه می‌دهد تا راه‌حل‌های خلاقانه‌ای را بدون استفاده از ایده‌های جدید طراحی کنند.

تفکر نقادانه به افراد کمک می‌کند تا بتوانند موضوعات جدید را به خوبی برآورد کرده و نقاط مرتبط را شناسایی کنند و همین‌طور، راه‌حل‌های خلاقانه‎ای را با استفاده از این نقاط انتخاب و طراحی نمایند.

تفکر نقادانه بر مدیریت استرس تاثیر می‌گذارد

اگر بتوانید تفکر انتقادی را به خوبی در رویکرد و نگرش خود نهادینه کنید، با این توانایی خواهید توانست حواس خود را به استدلال‌های معقولانه معطوف کنید و از احساسات فاصله بگیرید. این توانایی به شما کمک خواهد کرد موقعیت‌های استرس‌زا را بهتر از دیگران مدیریت کنید.

بهره‌گیری از منطق در موقعیت‌های سخت و استراس‌زا در زندگی، مهارتی است که به عنوان یک امتیاز برای انسان‌هایی محسوب می‌شود که از تفکر نقادانه بهره می‌برند.

تفکر نقادانه می‌تواند ارزش‌هایی حرفه‌ای و آکادمیک را به حرفه و کسب و کار شما اضافه کند. البته باید بدانید که هر فرد می‌تواند تفکر نقادانه را با تمرین و تکرار بیاموزد اما این نوع نگرش و رویکرد مهارتی است که در طول زمان و با تمرین و تکرار به دست می‌آید.

بنابراین انتظار نداشته باشید فردی که تازه از دانشگاه فارغ‌التحصیل شده و در دنیای کسب و کار تازه وارد است، چنین توانایی را از روز اول داشته باشد. اما اگر تمایل داشته باشید که برای ارزیابی مشکلات و راه‎حل‌های قابل اجرا و محتمل وقت بگذارید، تفکر انتقادی به شما کمک خواهد کرد تا در تصمیم‌گیری مهارت کسب کرده و برای موفقیت در شغل خود تلاش کنید.

یک توصیه: برای اینکه اعضای تیم خود را به تفکر نقادانه تشویق کنید، از آن‌ها بپرسید بهترین تصمیمات‌شان معمولاً چطور اتخاذ شده است؟ آیا تصمیمات آنان بر پایه شناخت و تحقیقات کافی بدست آمده یا تنها بر پایه حس‌شان بوده است؟ آیا تصمیم آنان بدون حمایت خودشان هم برای هر فرد دیگر توجیه درستی خواهد داشت؟ آیا همکاران دیگر بدون رابطه احساسی با آن‌ها تصمیمات‌شان را قابل توجیه خواهند دانست؟

 

 

 

 

 

 

سندرم گروه زدگی چیست و چگونه باید با آن مقابله کرد؟

 

احتمالاً برای شما هم پیش آمده که علاقه‌مند بوده‌اید نظرتان را در یک جمع بیان کنید، اما پس از ورود به جلسه و بررسی جوّ حاکم از تصمیمتان صرف‌نظر کرده‌اید زیرا نمی‌خواستید آن شخصی باشید که مخالف نظر اکثریت است. خب، این پدیده به سندرم گروه زدگی (یا گروه اندیشی) شهرت دارد که در ادامه با آن آشنا خواهیم شد.

سندرم گروه زدگی چیست؟

سندرم گروه زدگی (Groupthink Syndrome) پدیده‌ای روان‌شناختی است که طی آن تمایل به وفاق و همبستگی گروهی سبب تصمیم‌گیری‌های غیرمنطقی یا ناکارامد می‌شود. در واقع، وفاداری به گروه باعث می‌شود تا افرادِ حاضر در جمع از ارائه نظر مخالف یا راه‌حل‌های جایگزین خودداری کنند. این موضوع سبب کور شدن چشمه خلاقیت اعضای گروه می‌شود و تصمیم‌گیری و حل مسئله به شکلِ اصولی را به حاشیه می‌راند.

یکی از نشانه‌های شاخص سندرم گروه زدگی که بیشتر ما آن را در جلسات کاری خود تجربه کرده‌ایم، توهم «آسیب ناپذیری» است که طی آن، اعضای گروه بیش از حد به درست بودن تصمیمات خود اطمینان پیدا می‌کنند و توانایی تفکر نقادانه را از دست می‌دهند. همین امر سبب می‌شود تا سایر عوامل بیرونی نادیده یا دست کم گرفته شوند.

آیا تا به‌حال هدایت جلسه‌ای بر عهده شما بوده که در آن افراد حاضر در جلسه تمایلی به بیان عقایدشان نداشته باشند؟ اگر پاسختان مثبت است، شما احتمالاً در آن زمان قربانی گروه زدگی شده‌ بودید.

اصطلاح گروه زدگی را نخستین‌بار ایروینگ جنیس در سال ۱۹۷۲ در کتابی با همین نام به کار برد‌. او در این کتاب با بیان نتایج تحقیقاتش نشان داد که عدم وجود نقطه‌نظرهای مخالف یا اختلاف‌نظر چگونه می‌تواند منجر به تصمیم‌های اشتباه شود. در نبود اختلاف‌نظر، سایر گزینه‌های موجود به‌طور کامل بررسی نمی‌شوند و گروه نیز اطلاعات کافی درباره بدیل‌های دیگر جمع‌آوری نمی‌کند که بتواند منجر به اتخاذ یک تصمیم آگاهانه شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چه موقعیت‌هایی گروه را مستعد سندرم گروه زدگی می‌کند؟

همبستگی گروهی بالا

جنیس تأکید می‌کند همبستگی گروهی، عامل اصلی گروه زدگی است. در یک گروهِ متحد افراد علیه تصمیم‌ها صحبت نمی‌کنند، از بحث با دیگران اجتناب می‌کنند و بیشتر از هر چیز، حفظ روابط دوستانه در گروه برایشان اولویت دارد.

عوامل ساختاری

• رهبر گروه قدرتمند و متقاعدکننده: وقتی رهبر گروه یا مدیر جلسه نسبت به مسئله‌ای بی‌طرف نیست و موضع دارد. رهبران می‌توانند روند پیشروی بحث گروهی را با مشخص کردن سوالاتی که امکان پرسیدن آنها وجود دارد و اینکه چه کسی اجازه اظهارنظر دارد، مدیریت کنند. رهبران باید قبل از اتخاذ تصمیم توسط گروه، عقیده خود را پنهان کنند.
• عدم وجود دستورالعمل‌های مشخص در سازمان که ایجاد فرایندهای مشخص را برای تصمیم‌گیری‌ها درخواست کند
• تشابه میان پیش‌زمینه اجتماعی و اعتقادی اعضای گروه

عوامل وابسته به موقعیت

• فشار بالا و تهدیدهای بیرونی استرس‌زا: فشار بالا روی گروه جهت اتخاذ تصمیم‌های سرنوشت‌ساز باعث تنش و اضطراب می‌شود و اعضای گروه ممکن است با روش‌هایی غیرعقلانی با این تنش و اضطراب مواجه شوند. مثلاً، آنها ممکن است تلاش کنند با اغراق در نتایج مثبت و کوچک جلوه دادن عواقب منفی احتمالی، تصمیم‌شان را عاقلانه جلوه دهند.
• شکست‌های اخیر: ممکن است باعث پایین آمدن اعتمادبه‌نفس گروه و منجر به توافق اجباری (از ترس اشتباه) شود.
• فشار و محدودیت زمانی

علائم سندرم گروه‌زدگی چیست؟

• منطقی سازی: زمانی اتفاق می‌افتد که بر خلاف شواهد موجود، اعضای تیم خودشان را متقاعد می‌کنند که پیشنهادشان بهترین تصمیم است.
• فشار هم‌گروهان: وقتی یکی از اعضای گروه عقلانی بودن تصمیم را به چالش می‌کشد، دیگر اعضا با یکدیگر متحد می‌شوند تا او را مجبور به موافقت کنند. در این جلسات معمولاً جملۀ «اگر فکر می‌کنی ما اشتباه می‌کنیم همیشه می‌توانی تیم را ترک کنی!» توسط یکی از اعضا گفته می‌شود.
• خودپسندی گروهی/ توهم شکست‌ناپذیری: همانطور که گفتیم یکی از عوارض سندرم گروه زدگی توهم شکست‌ناپذیری است. معمولاً بعد از چند موفقیت، گروه به این نتیجه می‌رسد که هر تصمیمی که می‌گیرد درست است و هیچ مخالفتی را از هیچ منبعی نمی‌پذیرد.
• اخلاق‌مداری: وقتی هر یک از اعضای تیم خود را اسطوره اخلاق بداند، امکان ندارد آن تصمیمی که غیر اخلاقی خوانده شده رای بیاورد. زمانی که اخلاق (عمدی یا سهوی) مبنای تصمیم‌گیری می‌شود، فشار روانی بر اعضا برای موافقت با جمع نیز بیشتر می‌شود زیرا هیچ‌کس دوست ندارد به عنوان فردی بی‌اخلاق شناخته شود.
• تفکر قالبی: با همسو شدن نظرات گروه، اعضای تیم افراد بیرون گروه را متفاوت و دارای باورهای اخلاقی متفاوتی نسبت به خودشان می‌بینند. این خصوصیات در آینده برای بی‌اعتبار ساختن مخالفت‌ها مورد استفادۀ گروه قرار می‌گیرد.
• سانسور: اعضای گروه عقاید و شواهد مخالف را پنهان می‌کنند.
• توهم اتحاد: زمانی که هیچ کس ابراز مخالفت نمی‌کند، به نظر می‌رسد گروه متحد و هم‌نظر است. این همان چیزی است که سندرم گروه زدگی را تقویت می‌کند و باعث می‌شود وارد چرخه معیوب شده و از کنترل خارج شود.
• ظهور پاسبانان ذهنی: بعضی از اعضای گروه، مسئول حفاظت گروه در برابر اطلاعاتی می‌شوند که توافق جمعی گروه را تهدید می‌کند.
• سندرم تنبلی جمعی: در سندرم گروه زدگی، اعضای گروه در مقایسه با توانایی‌های واقعی و فردی‌شان تلاش کمتری برای انجام امور از خود نشان می‌دهند. این سندرم به تنبلی جمعی معروف است. یکی از دلایل اصلی شکل‌گیری گروه افرایش بهره‌وری است، اما در شرایطی که گروه مانع از بهره‌وری فردی می‌شود مطمئناً به این نتیجه نمی‌رسد.

چگونه با سندرم گروه زدگی مقابله کنیم؟

مقابله و جلوگیری از سندرم گروه زدگی یکی از وظایف رهبران یا سرپرستان گروه است. آن‌ها باید محیط کاری را فراهم کنند که بروز گروه زدگی در آن نامحتمل باشد. موارد زیر، بخشی از اقداماتی است که می‌تواند به جلوگیری از گروه زدگی کمک کند:

• در قدم اول، گروه باید از دلایل ایجاد و عواقب گروه زدگی آگاه شود.
• رهبر گروه باید هنگام واگذاری وظیفۀ تصمیم‌گیری به اعضای تیم، کاملاً بی‌طرف باشد و ترجیحات خود را پنهان کند. همچنین، تشویق گروه به ابراز عقیده و پرسش آزادانه اهمیت بالایی دارد.
• یک یا چند نفر در گروه نقش «وکیل مدافع شیطان» را بر عهده بگیرند و عقاید مخالف را بیان و از آنها دفاع کنند. به این ترتیب، گروه مجبور می‌شود گزینه‌های نه چندان محبوب احتمالی را هم در نظر گرفته و بررسی کند.
• گاهی بهتر است که گروه را به دو تیم جداگانه تقسیم کنیم تا عملی بودن یا نبودن تصمیمات را جداگانه بررسی کنند.
• بخش قابل‌توجهی از زمانتان را به بررسی علائم هشداردهنده و نظرات سازمان‌های مخالف اختصاص بدهید.
• پس از رسیدن به اجماع اولیه، تمام تردیدهای برجای‌مانده باید ابراز شوند و مورد بررسی قرار گیرند.
• کارشناسان معتمد بیرون از گروه را در تصمیم‌گیری‌های مهم مشارکت دهیم.

 

 

 

 

 

اینفوگرافیک: ۲۰ دلیل اصلی شکست استارتاپ‌ها

در این مقاله بیست شاخص از شایع‌ترین علت‌های ‌شکست استارتاپ‌ها با بررسی شکست ۱۰۱ استارتاپ، مورد بررسی قرار گرفته است. از فقدان محصول مناسب بازار تا تیم نامناسب به همراه تجربه‌هایی که استارتاپ‌های شکست خورده داشته‌اند.

پس از اینکه فهرستی از تحلیل بیست دلیل شکست استارتاپ‌ها را جمع آوری کردیم، یکی از شایع‌ترین درخواست‌های دریافت شده این بود که از نتایج فوق استفاده کنیم تا دلایل اصلی شکست استارتاپ‌ها را پیدا کنیم.

استارتاپ‌ها، شرکت‌ها، سرمایه‌گذاران، مراکز توسعه‌‌ اقتصادی محلی، محیط‌های آموزشی و روزنامه‌نگاران همه به میزانی آگاهی برای این سوال نیاز دارند:

دلایل شکست استارتاپ‌ها چیست؟

پس از بررسی هر یک از ۱۰۱ استارتاپ شکست خورده، دریافتیم که تنها یک دلیل برای شکست استارتاپ‌ها وجود ندارد، بلکه دلایل مختلفی برای شکست وجود دارد. البته با بررسی تمام استارتاپ‌های شکست خورده شروع به دیدن الگویی از این شکست‌ها کردیم.

پس از بررسی دقیق دلایل شکست، بیست دلیل شایع شکست استارتاپ‌ها شد. از آن‌جایی که بیشتر استارتاپ‌ها دلایل متعددی را برای شکستشان نام بردند، خواهید دید که در جدول جمع ۲۰ دلایل عمده شکست، ۱۰۰ ٪ نخواهد شد (خیلی بیشتر می‌شود).

«۲۰ دلیل عمده شکست استارتاپ‌ها»

مدل‌های درآمدی معروف مارکت‌پلیس‌ (Marketplace)

مارکت‌پلیس‌ها به عنوان یکی از معروف‌ترین مدل‌های کسب‌وکارهای دیجیتال در بخش محسوسی از زندگی روزمره مردم جهان حضور دارند. این پلتفرم‌ها از آمازون و اوبر گرفته تا اسنپ و دیجی کالا در ایران از پراستفاده‌ترین کسب‌وکارهای دیجیتال دنیا هستند.

در بررسی‌هایی که انجام دادیم هفت مدل درآمدی کمیسیون، هزینه عضویت، هزینه حضور در لیست، هزینه پیشنهاد، فریمیوم، تمایز در نمایش و تبلیغات پراستفاده‌ترین مدل‌های درآمدی مارکت‌پلیس‌ها بودند. لزومی به استفاده تنها فقط از یک مدل درآمدی نیست و کسب‌وکاری همچون پونیشا در ایران همزمان حداقل از ۴ مدل درآمدی استفاده می‌کند.

نمایی کلی از مدل‌های درآمدی استفاده شده در کسب‌وکارهای مارکت‌پلیسی ایرانی را می‌توانید در این جدول مشاهده کنید:

مدل‌های درآمدی استفاده شده در کسب‌وکارهای مارکت‌پلیسی ایرانی

*توجه: با تماس کافه‌بازار متوجه شدیم که کافه بازار خدمت تمایز در نمایش را ارائه نمی‌دهد و در اینفوگرافیک تهیه شده توسط شتاب‌دهنده هاب اشتباه رخ داده است.

در این مطلب برای نمونه توضیحات بخش «کمیسیون» از مدل‌های درآمدی همین گزارش را می‌توانید مطالعه کنید:

کمیسیون، معروف‌ترین مدل درآمدی مارکت‌پلیس‌ها

در این مدل درآمدی با انجام هر تراکنش موفق، مبلغی از هر تراکنش به ارائه کننده مارکت‌پلیس تعلق می گیرد. به عنوان مثال در اسنپ، بخشی از مبلغی که توسط مسافر به راننده پرداخت می‌شود، به اسنپ تعلق دارد.

کمیسیون می‌تواند مبلغی ثابت باشد، مثلا هزار تومان برای هر تراکنش (چه تراکنش میلیون تومانی باشد و چه ۱۰هزار تومانی) و هم درصدی، مثلا دو درصد از هر تراکنش. اسنپ، Uber ،Ebay و Airbnb از این مدل استفاده می‌کنند.

مدل درآمدی کمیسیون، هم برای فروشندگان بسیار جذاب است (چون برای ورود به مارکت‌پلیس لازم نیست هزینه‌ای پرداخت کنند و تنها زمانی مبلغی را پرداخت خواهند کرد که خود درآمدی کسب کرده باشند) و هم برای مارکت‌پلیس (چون مارکت‌پلیس برای همیشه سهمی از کل تراکنش‌های انجام شده را به عنوان درآمد کسب خواهد کرد.)

از مهم‌ترین چالش‌های این مدل، امکان حذف مارکت‌پلیس از چرخه‌ی پرداخت پلتفرم است. فرض کنید شما مارکت‌پلیسی هستید که تعمیرکاران لوازم خانه را به بقیه معرفی می‌کنید. مخاطب شما اگر از تعمیرکاری که از طریق شما پیدا کرد راضی بود، شماره‌ی تعمیرکار را می‌گیرد و دفعات بعدی که لازم شد به طور مستقیم با وی ارتباط می‌گیرد. و چون تراکنش در سایت شما رخ نمی‌دهد، شما نمی‌فهمید و نمی‌توانید کمیسیون دریافت کنید.

چالش حد بهینه‌ی کمیسیون هم چالش مهمی است. آیا کمیسیون برای همه باید به یک مقدار باشد؟ کمیسیون باید چه میزان باشد که نه قیمت‌ها را خیلی بالا ببرد که مشتری‌ها ناراضی شوند و ارزش رقابتی از بین برود، و نه آن حدی پایین باشد که سوددهی پلتفرم کم شود؟

در بعضی از مارکت پلیس‌ها هم امکان پیاده‌سازی مدل کمیسیون سخت‌تر است. به عنوان مثال در بحث خریدوفروش‌های بزرگ (مثل خانه و ماشین) یا زمانی که تعیین هزینه پیچیده و دارای متغیرهای زیاد باشد (مثل اغلب خدمات B2B) و یا وقتی برنامه‌های پیشنهادی بسیار متنوع است(برای مثال بازار سنتی تبلیغات همچون پکیج‌های بیلبوردها، روزنامه‌ها و مجلات و صداوسیما) در این دسته قرار می‌گیرند.

مثال‌هایی از کمیسیون‌های بعضی از پلتفرم‌های مطرح (بر مبنای اطلاعات اعلامی کسب‌وکار‌ها در مرداد ۱۳۹۷):

۲۱ دلیل شکست‌ استارتاپ‌های مارکت‌پِلیس (Marketplace)

استارتاپ‌های مارکت‌پلیس در کسب‌وکار امروز به دلایل گوناگونی شکست را تجربه می‌کنند. در این مقاله چالش‌ها و مشکلاتی را که استارتاپ‌های مارکت‌پلیس در دنیا با آن مواجه شده و شکست خورده‌اند را بررسی کرده و به تحلیل استارتاپ‌های ایرانی پرداخته‌شده‌است.

دیجی‌کالا، اسنپ، الوپیک و چیلیوری جزو گروهی از استارتاپ‌ها هستند که به آن‌ها مارکت‌پلیس می‌گویند. با یک تعریف ساده، مارکت‌پلیس‌ مدلی از کسب‌وکار است که ارتباط دو گروه کاربر فروشندگان (ارائه‌کنندگان) و خریداران (دریافت‌کنندگان) را با یکدگیر تسهیل می‌کند. این تسهیل ارتباط برای هر دو گروه از کاربران ارزشمند است و باعث می‌شود که از خدمات استارتاپ استفاده کنند. با افزایش استفاده کاربران، استارتاپ شروع به درآمدزایی از این ارتباط می‌کند.

اسنپ ارتباط بین راننده‌ها و مسافران را تسهیل می‌کند و چیلیوری ارتباط بین رستوران‌ها و افرادی که نیاز به غذای رستوران دارند. به خاطر اهمیت حضور متناسب هردو گروه از کاربران، این که تمرکز استارتاپ در مراحل اولیه رشد مربوط به گسترش کدام گروه باشد مهم است. برای مثال در مورد اسنپ اگر تعداد مسافران خیلی بیشتر از راننده‌ها باشد، مسافران در هر بار باید مدت زیادی منتظر بمانند و این باعث نارضایتی آن‌ها می‌شود. اگر تعداد راننده‌ها هم خیلی بیشتر باشد، راننده‌ها به مقدار مناسب در هر روز مسافر نخواهند داشت و باعث نارضایتی آن‌ها می‌شود.

با انواع کال‌سنتر (مرکز تماس) آشنا شوید

مرکز تماس (کال‌سنتر) چیست؟

 

مرکز تماس یک مرکز تخصصی و متمرکز است که تماس های تلفنی بین سازمان ها و مشتریان یا مشتریان احتمالی را انجام می دهد. مراکز تماس می توانند تماسهای ورودی ، تماسهای خروجی یا هر دو نوع تماس را کنترل کنند. آنها می توانند چندین هدف کاری از جمله فروش و بازاریابی ، ایجاد سرنخ‌ها، پشتیبانی مشتری و موارد دیگر را انجام دهند.

 

 

انواع مرکز تماس

 

 

چه مدل مرکز تماس‌هایی وجود دارد؟

 

سه نوع اصلی مراکز تماس وجود دارد. شامل موارد زیر می‌باشد:

 

 

کال‌سنترهای ورودی

 

این نوع مرکز تماس، تماس مشتریانی که مایل به تعامل با یک سازمان هستند را مدیریت می‌کنند. تماسها ممکن است مربوط به مدیریت حسابها ، برنامه ریزی ، پشتیبانی فنی ، شکایات ، سؤالات مربوط به محصولات یا خدمات یا درخواست‌های خرید و موارد دیگر باشد. معمولاً تماس‌ها نمایش داده می شوند و سپس به نماینده ای اختصاص ارجاع داده می‌شوند و او می تواند درخواست مشتری را برطرف سازد. این فرآیند را می توان از طریق سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR)  بصورت خودکار یا به صورت دستی انجام داد.

 

 

کال‌سنترهای خروجی

 

یک کال‌سنتر خروجی ، با مشتریان یا مشتریان احتمالی تماس برقرار می‌کند. معمولا تسک‌های این کال‌سنتر شامل ایجاد سرنخ و جمع آوری میزان رضایت مشتری توسط نظرسنجی از مشتری می‌باشد. فرایند تماس با مشتری یا مشتریان احتمالی می‌تواند به صورت خودکار با شماره گیری خودکار انجام شود. این عوامل اتصال فقط در صورت پاسخگویی به تماس ها ، باعث صرفه جویی در وقت و افزایش تعداد تماس هایی که می توانند در هر ساعت انجام شوند ، می شوند.

 

 

مراکز تماس تلفیقی

 

یک کال‌سنتر تلفیقی هر دو تماس تلفنی ورودی و خروجی را کنترل می کند. شرکتهای بزرگی که مرکز تماس دارند ، معمولاً نیاز به انجام تسک‌هایی دارند که هم  شامل تماس‌های ورودی می‌شوند و هم تماس‌های خروجی .اغلب این‌ها بصورت واحدهای مجزا هستند.به عنوان مثال تیم فروش با تماس‌های خروجی و تیم پشتیبانی مشتری با تماس‌های تلفنی داخلی سروکار دارد.

 

همچنین انواع مختلف مراکز تماس با توجه به موقعیت مکانی ، مالکیت و راه اندازی فنی آنها وجود دارد که شامل موارد زیر می‌باشد:

 

 

مراکز تماس داخلی

 

زمانی‌که یک شرکت مرکز تماس خود را اداره می کند و کارگزاران مراکز تماس خود را به کار می گیرد.

 

 

مراکز تماس برون سپاری

 

جایی که یک سازمان یک شرکت شخص ثالث را استخدام می کند تا از طریق آن تماس‌ها را مدیریت کند. این امر می‌تواند هزینه ها را کاهش دهد زیرا کارکنان پشتیبانی به آموزش اضافی احتیاج ندارند و به سخت افزار ، نرم افزار یا قراردادهای پشتیبانی اضافی نیازی نیست.

 

 

مراکز تماس خارج ازکشور

 

یک مرکز تماس برون سپاری شده است که در کشوری متفاوت از سازمانی که برای آن کار می کند، واقع شده است. شرکتها معمولاً برای کاهش هزینه های عملیاتی خود از مراکز تماس خارج از کشور که در کشورهای کم درآمد مستقر هستند،استفاده می‌کنند.

 

 

مراکز تماس مجازی

 

که در آن نمایندگان از فناوری VoIP / cloud مانند سیستم تلفن NFON Cloud برای پاسخگویی به تماس‌ها استفاده می کنند. عوامل مرکز تماس می توانند در مکان های مختلفی قرار بگیرند زیرا همه می توانند به راحتی از طریق اینترنت به شبکه وصل شوند.

 

منبع

 

 

6 Characteristics of Successful Remote Employees

 

Remote working. Telecommuting. Working from home: It’s extremely popular, no matter what you call it. Millions of Americans now classify themselves as remote workers, and both employers and employees are benefiting from these relationships.

 

 

But not everyone is cut out to be a remote worker. So, if you're looking at this potential scenario from an employer's perspective, know what to look for when you hire a remote employee.

The current state of working remotely

According to a recent Gallup poll, 37 percent of U.S. workers say they have telecommuted. That number is up from 30 percent in the last decade and is more than four times greater than the 9 percent who worked remotely in 1995.

This increase in remote workers has a lot to do with improvements in technology. However, that’s not the only factor: Employers actually identify a number of benefits they reap as a result of employing remote workers. Here are several: 

• Increased productivity. Believe it or not, remote workers are actually more productive than their office-bound counterparts. According to one recent survey, 53 percent of the remote workers who responded said they were more likely to work overtime, compared to just 28 percent of in-office employees surveyed. Remote workers also said they faced fewer distractions from coworkers, which has an impact on daily output.
• Saves money. When employees work remotely, everyone saves money. Businesses save an average of $10,000 per year in real estate costs, whereas the employees themselves save roughly $5,240 in expenses. That’s enough to make everyone pretty happy.
• Less turnover. Employee turnover is costly and frustrating. It takes away from an employer’s ability to focus on revenue-producing tasks and can hurt a company’s reputation among candidates. Thankfully, 95 percent of employers surveyed said telecommuting has a positive impact on retention rates.

The reason why remote working is so popular is clear. It benefits both the employer and the employee, making it a mutually beneficial setup that’s good for everyone involved.

Look for these characteristics.

Once you realize the high returns that telecommuting can bring to your organization, you may feel the urge to immediately start reassigning your employees and hiring new people to fill remote positions.

:

1. Self-motivated

While you may find it relatively simple to motivate in-office employees, it’s much more challenging to stay on top of remote workers. That’s why it’s so important for remote workers to be self-motivated and independent. They should be able to stay on task and take action without being prodded or told what to do.

2. Disciplined

While remote workers may not have to deal with distractions related to coworkers and office drama, they’re still exposed to their own set of unique diversions. This is especially true for people who work from home. That’s why discipline is such an important characteristic. Remote workers must be able to get enough sleep, set deadlines and follow through on them, and avoid handling personal responsibilities during the middle of the workday.

3. Strong in communication skills

Because remote employees don’t spend much time in the office, they have to be good communicators. They need to be proficient with both email and phone, understanding how to relay results in a clear and concise manner. You can usually tell if someone is a strong communicator by how he or she handles the application and interview process.

4. Already experienced in working remotely

While not a requirement, remote experience is usually a good credential to look for when hiring people who will be working remotely for you This will ensure you aren’t the guinea pig: Your candidates already have a basic understanding of what it looks like to work independently.

5. Highly responsive

You can’t afford to spend your day chasing down your remote workers when you need information or answers. That’s why, in addition to being good communicators, remote workers need to be highly responsive. They should always be reachable during the workday, and within minutes, whether that’s through phone or email.

6. Tech-savvy

Finally, remote workers have to be tech savvy. They’ll be spending the majority of their time working on computers and other devices. Therefore, they need to understand how to use software and important programs as efficiently as possible. The last thing you can afford is for your remote employees to constantly be tying up your IT team with simple problems that shouldn’t be an issue.

کرونا یک فرصت برای امتحان دورکاری در کسب‌وکار!

دورکاری یا ریموت کار کردن و یا هر اسم دیگری که داشته باشد. مهم این است که قبل از ورود ویروس کرونا به دنیا، برخی از شرکت‌ها این راه را برای کاهش هزینه‌ها و دسترسی آسان به متخصصان در سراسر دنیا و مزایای دیگری که قرار است در این مقاله به آن‌ها بپردازیم، انتخاب کرده بودند.

با وجود این‌که سمت و سوی کسب و کارهای دنیا به ریموت کردن کارها تا حد امکان است، اما هم‌چنان خیلی از مدیران اعتقادی به وجود بهره وری در این مدل از همکاری ندارند و معتقدند که کارمندان در این شرایط کار نمی‌کنند.

سوال این‌جاست که چه نوع کسب‌وکارهایی قابلیت بهره‌مندی از کارمندان به صورت دورکار را دارند؟

برای استخدام افرادی جهت همکاری ریموت، باید به دنبال افراد با چه نوع شخصیتی باشیم؟

زمانی‌که نوع همکاری با کارمندان به‌صورت دورکاری است، آیا لازم است شاخص‌های اندازه‌گیری بهره‌وری را در مورد آن‌ها تغییر داد؟ چه KPIهایی در این شرایط پررنگ‌تر خواهند بود؟

آیا مدیریت و ارتباط از راه دور با افراد دورکار به تکنولوژی‌های متفاوتی نیاز دارد؟ و یک مدیر در این شرایط به چه مهارت‌های دیگری برای مدیریت بهتر اوضاع نیاز دارد؟

و درنهایت این‌که ویروس کرونا که این روزها خیلی از شرکت‌ها را مجبور کرده تا زیربار دورکاری بروند، آیا این موضوع می‌تواند یک فرصت برای امتحان کردن این شیوه همکاری و بررسی قابلیت‌ها و مقدمات موردنیاز باشد؟

در ادامه به بررسی و پاسخ تک تک این سوالات می‌پردازیم.

آماری از رشد نرخ دورکاری

طبق گزارش Global Workplace Analytics، نرخ دورکاری از سال 2005 به میزان 115% افزایش داشته است.

80% تا 90% افراد به دورکاری حداقل بعضی از روزهای هفته علاقه دارند.

37% افراد حاضرند در ازای کاهش حقوق، دورکاری را انتخاب کنند. و 36% به ازای افزایش حقوق، دورکاری را انتخاب خواهند کرد.

95% از شرکت‌ها،دورکاری باعث حفظ بیشتر کارکنان‌شان شده است.

6 نفر از هر 10 کارفرما، از کاهش هزینه‌های ناشی از دورکاری رضایت داشته اند.

 مزایا و معایت دورکاری در کسب‌وکارها

دورکاری در کسب وکارها دارای معایب و مزایایی است که همین خود باعث شده که همیشه تصمیم‌گیری در این زمینه برای مدیریت مشکل باشد. مدیریت بر فردی که به صورت مرتب هر روز به شرکت می‌آید به نظر خیلی از مدیران کار ساده‌تری است.

بنابراین خیلی از آن‌ها بدون بررسی و درنظرگرفتن معایب و مزایای دورکاری در کسب و کار، گزینه حذف این امکان را انتخاب نموده اند. اما این‌روزها ویروس کرونا که کل دنیا را تحت تاثیر قرارداده‌است، تقریبا تمام شرکت‌ها را مجبور کرده است که این شیوه را امتحان کنند. مطمئنا پس از پایان این بحران ناخوشایند بسیاری از مدیران درمورد تجربه خود از تست دورکاری در کسب وکار خود خواهند گفت.

مزایای استفاده از شیوه دورکاری در کسب وکار:

وبلاگ hupspot این مزایا را برای سه دسته بررسی کرده است:

1- کارفرما

حذف هزینه فضای دفتر که از نظر این سایت هر کارمند سالانه 11000 دلار هزینه فضا را به خود اختصاص می‌دهد.  و ازطرفی افزایش رضایتمندی و ماندگاری کارمندان را با خود به همراه دارد.

2-کارمند

تعادل بین کار و زندگی، صرفه‌جویی در زمان و پول، حفظ محیط زیست، تمرکز بیشتر به دلیل کم شدن حواس پرتی‌های ناشی از محیط کار، تسلط بیشتر بر محیط کار وکاهش استرس از مزایای دورکاری برای کارمندان است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چگونه سرویس USSD را برای یک شرکت یا شخص حقیقی دریافت کنیم؟

در پاسخ به این سوال ، که چگونه می‌توان سرویس USSD را برای یک شرکت یا شخص حقیقی دریافت کرد، می‌توان گفت که این سوال برای افرادی مطرح می‌گردد که در مورد این سامانه کددستوری (پلت‌فرم USSD)، به‌خوبی اطلاعات دارند. پس نیازی نیست که به تعریف کددستوری و توضیحاتی در مورد آن بپردازیم. مستقیم می‌رویم سر اصل موضوع.

ویژگی‌های سامانه USSD را معرفی می‌کنیم و روش دریافت سرکد، پلت‌فرم و سایر مواردی که لازم است برای دریافت کد USSDو راه اندازی سرویس  USSD برای یک شرکت یا شخص حقیقی بدانید را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

 

درواقع در پاسخ به این سوال که خیلی از افراد می‌پرسند که  آیا بدون داشتن دانش فنی در مورد USSD، می‌توان سرویس USSD را برای شرکت یا شخص حقیقی دریافت کرد؟ آن را مدیریت کرد و به‌طور کل در کسب‌وکار خود از آن بهره برد؟ باید گفت: آری.

 اما چگونه؟ 

نقشه‌ی راه استارتاپ چیست؟

مقدمه

تیم استارتاپ معمولاً رسیدن به یک مدل کسب و کار سودمند را هدف خود قرار می‌دهد. بطور طبیعی برای رسیدن به مدل کسب و کار مورد نظر، تیم استارتاپ یک برنامه در ذهن خود دارد؛ اما در واقعیت، صِرف داشتن یک مدل ذهنی و ایده، نمی‌توان کسب کار را شروع کرد؛ به همین علت است که هنگام شروع کار، تیم استارتاپ نیازمند یک برنامه‌ی انعطاف‌پذیر و جامع می‌باشد؛ یک برنامه و مسیر راهی که بر اهداف کلیدی تمرکز کند و در عین حال جهت حرکت درست را با توجه به همه ابهامات پیش رو نشان دهد؛ تا اینگونه احتمال شکست تیم و عدم موفقیت بشدت کاهش یابد. مطلب حاضر به معرفی «نقشه‌ی راه استارتاپ» به عنوان راه‌کاری مناسب برای پاسخ به این نیاز می‌پردازد.

 

نقشه‌ی راه استارتاپ (Startup RoadMap) چیست؟

بوم مدل کسب و کار چیست؟

مقدمه

بحث مدل کسب و کار با اصطلاح Business Model Canvas یا بوم مدل کسب و کار یا  کانواس کسب و کار گره خورده است.

اگر چه الگوهایی متعددی برای طراحی و ترسیم و بیان مدل کسب و کار وجود دارد، اما بی‌تردید بوم مدل کسب و کار رایج‌ترین و شناخته‌شده‌ترین آن‌هاست.

این ابزار به علت ساده و کاربردی بودن به سرعت فراگیر شد و در سراسر جهان مورد استفاده قرار گرفت.استفاده از بوم مدل کسب و کار را برای نخستین بار الکساندر استروالدر در کتاب

خلق مدل کسب و کار  مطرح و پیشنهاد کرد.

 

چارچوب بوم مدل کسب و کار چیست؟

بوم مدل کسب و کار، هم‌چنان‌که از واژه‌ی بوم (و کانواس Canvas)  مشخص است، یک مدل تصویری و ترسیمی است.

شما باید به ۹ پرسش کلیدی در زمینه‌ی کسب و کار پاسخ بدهید و هر یک از این پاسخ‌ها را هم در بخش مشخصی از بوم کسب و کار بنویسید؛ تصویر زیر این نه بخش را به خوبی نشان میدهد:

بوم مدل کسب و کار استروالدر

بوم مدل کسب و کار استروالدر از ۹ بخش سازنده تشکیل شده است که در شکل زیر نشان داده شده است:

مدل کسب و کار چیست؟

مقدمه

در سال های اخیر اصطلاحاتی تحت عناوین طرح کسب و کار یا بیزینس پلن (Business plan) و مدل کسب و کار یا بیزینس مدل (Business model) در میان سازمان‌ها و به خصوص استارت آپ‌ها بسیار رایج شده است؛ اصطلاح مدل کسب و کار (Business Model) در ادبیات مدیریت یک اصطلاح نسبتاً جدید -با قدمتی نزدیک به دو دهه – محسوب می‌شود؛ در حالی که بحث طرح کسب و کار (Business Plan) دقیقاً با همین نام، در حدود دو قرن قدمت دارد؛ در این مطلب به مدل کسب و کار پرداخته خواهد شد؛

 

تفاوت طرح کسب و کار و مدل کسب و کار

آنچه ما امروز به عنوان طرح تجاری (یا طرح کسب و کار یا بیزینس پلن) می‌شناسیم، پس از انقلاب صنعتی و در اثر تقاضا (در واقع: فشارِ) بانک‌ها به وجود آمد.

بانک‌ها به عنوان نهادهایی که می‌توانستند سرمایه‌ی مورد نیاز کسب و کارها و صنایع را (در قالب وام یا مشارکت) در اختیار آن‌ها قرار دهند، انتظار داشتند مدیران یا مالکان کسب و کارها، اسناد و گزارش‌ها و مستنداتی ارائه دهند که اثبات کند فعالیت آن‌ها سودآور است و بازگشت سرمایه‌ی مناسب خواهد داشت.

این اسناد، ابتدا در حد برآورد جریان مالی و نیازهای مواد اولیه و حقوق مورد نیاز برای کارگران بود، اما به تدریج کامل‌تر شد و به شکل طرح تجاری یا طرح کسب و کار یا Business Plan  که امروز می‌شناسیم، درآمد.

بخش عمده‌ای از آنچه ما در قرن نوزدهم و بیستم به عنوان صنعت مشاهده می‌کنیم، به تولید کالا مربوط است. حتی عرضه‌ی خدمات هم شکلی بسیار مکانیکی داشت؛

طبیعتاً طرح تجاری هم، معمولاً به شکلی کاملاً مکانیکی و با چارچوبی نسبتاً سنتی تنظیم می‌شد و سرمایه‌گذار، چه به عنوان فرد و چه به عنوان یک نهاد رسمی مثل بانک، بر اساس سؤالات پایین و سؤالات مشابه دیگر، در مورد مشارکت کردن یا مشارکت نکردن و نیز چارچوب مشارکت تصمیم می‌گرفت:

• چقدر سرمایه‌گذاری لازم است؟
• تزریق سرمایه باید در چه مقاطعی انجام شود؟
• چه نوع زمین یا کارگاه یا کارخانه‌ای لازم است؟
• به چند نفر نیروی انسانی با چه تخصص‌هایی نیاز داریم؟
• قیمت تمام شده چقدر خواهد بود؟
• حاشیه‌ی سود چگونه است؟
• در نهایت، بازگشت سرمایه به چه شکلی خواهد بود؟

قانون گودهارت (Goodhart’s law) چیست؟

بسیاری از ما در زندگی یا کسب‌وکارمان شاخص‌ و معیاری تعیین می‌کنیم تا به هدف خود در آینده برسیم. اما گاهی این شاخص‌ خود به تنهایی به یک هدف مطلق تبدیل می‌شود که ما را از هدف اصلی دور می‌کند. در این حالت دیگر نمی‌توان به آن شاخص اطمینان کرد.

در دهه ۱۹۷۰ چارلز گودهارت (Charles Goodhart)، اقتصاددان انگلیسی، موضوعی را مطرح کرد که بعدها به قانون گودهارت مشهور شد. البته این مفهوم در ابتدا برای انتقاد به سیاست‌های پولی دولت مارگارت تاچر (Margaret Thatcher)، نخست‌وزیر بریتانیا، مورد استفاده قرار گرفت و در حال حاضر نیز در بسیاری از حوزه‌های اقتصادی کاربرد دارد. به طور کلی، این قانون بیان می‌کند:

وقتی یک شاخص اندازه‌گیری به یک هدف تبدیل شود، دیگر شاخص خوبی نخواهد بود.

به عبارت دیگر، وقتی اهداف و سیاست‌های به خصوصی را تعیین می‌کنیم، افراد تلاش خواهند کرد تا رفتار خود را بر مبنای آن‌ها بهینه کنند و اغلب به نتایج و سایر جنبه‌های آن توجهی ندارند. این مسأله می‌تواند مشکلات زیادی را به بار آورد و حتی شما را به آن اهداف و شاخص‌های عملکردی (KPI) مورد نظر ‌نرساند.

با درک مفهوم قانون گودهارت دو سؤال مهم در ذهن شکل می‌گیرد: این قانون چه اثرات و عواقبی دارد؟ چگونه می‌توانیم بر این مشکل غلبه کنیم؟

در ادامه به این سؤال‌ها پاسخ داده می‌شود.

قانون گودهارت چه عواقب و اثراتی دارد؟

۶ نکته برای تبدیل شدن به مدیر قاطع دپارتمان خدمات مشتری کسب و کارتان

داشتن اعتماد به نفس لازمه پیشرفت در هر کاری است، بخصوص در مراکز ارتباط (Contact Center)، که داشتن قدرت تصمیم گیری سریع و درست،  مهم ترین نکته در اداره کردن تماس های ورودی می باشد. تظاهر به قاطعیت، مخصوصا زمانی که سعی بر کسب اعتماد کسانی را داریم که ممکن است در ابتدا به نظرات شما اهمیت ندهند بسیار مهم است. مثل خیلی چیز ها در زندگی، داشتن اعتماد به نفس نیز یک مهارت است و مانند تمامی مهارت ها، می تواند توسعه پیدا کند.عمل کردن به چندین نکته نه تنها باعث می شود که قاطع تر به نظر برسید بلکه در حقیقت به شما کمک می کند تا  قاطعیت را احساس کنید

۱ . سناریو های مختلف را بررسی کنید

احتمالا شما درباره اینکه چه شرایطی شما را  عصبانی یا دلواپس می کنند آگاه هستید، شرایطی مثل قرار های مهم کاری و یا گرفتن تصمیم های بزرگ. برای تسکین دادن به دلواپسی ها و بر انگیختن حس قاطعیت از خودتان بپرسید که:

• نظرتان درباره شرایط چیست ؟
• انتظار می رود که چه اتفاقی رخ دهد ؟
• از شما چه خواسته هایی خواهند داشت ؟
• دوست دارید که چگونه دیده شوید ؟

با فکر کردن راجع به سناریوهای مختلف و  مشخص کردن اینکه به چه چیزهایی فکر می کنید، بسیاری از مشکلات حل می شود. وقتی که این کار را انجام می دهید میزان استرس راخود را کاهش می دهید، و اجازه می دهد تا بیشتر حس اعتماد به نفس کنید. یک نکته مفید در این شرایط این است که از خود بپرسید ” بدترین اتفاقی که می تواند رخ دهد چیست؟ ” تقریبا همیشه، پیامدها به بدی یا غیر قابل تغییر تر  از آن چیزی که فکر می کنید نیست. این دید نیز به شما کمک می کند تا با شرایط کنار بیایید.

۲ . دست کم گرفتن مهم ترین مهارت

مهارت گوش دادن به حرف ها مهارتی است که دست کم گرفته می شود. زمانی که شما مشتاقانه به حرف ها گوش می کنید یک سری اتفاق های عجیب و فوق العاده می تواند رخ دهداولا، تیم تحت رهبری، تعبیری از عاقل بودن و قاطعیت از شما خواهند داشت. دوما، با گوش کردن، می توانید فهم بهتری از شرایطی که در آن قرار گرفته اید را به دست آورید، و تصمیم  های موفقیت آمیزی بگیرید.این کار به تنهایی، موجب ایجاد اعتماد به نفس در خود و دیگران می شود. سوما، به شما زمان و فضا می دهد تا جواب خود را در آرامش، به طور سنجیده شده و شفاف آماده کنید و بیان کنید

۳ . سوالات صحیح بپرسید
سوال درست پرسیدن نیز یک مهارت مهم است. با پرسیدن سوال های  مناسب، نه تنها شما اطلاعات مربوط بیشتری که در تصمیم گیری ها اثر می گذارد به دست خواهید آورد، بلکه، قاطع تر به نظر می رسید.

۴ هیچ کاری نکنید و هیچ چیزی نگویید.
انسان ها از سکوت متنفرند. به همین خاطر است که از سکوت با لفظ “عجیب” یاد می‌کنند. اما اگر از دید نزدیکتر به موضوع  نگاه کنیم، خواهید دید که افراد دارای اعتماد به نفس بالا در سکوت راحت ترند. دیگران این افراد را بافکر و باملاحظه می‌پندارند.با سکوت کنار بیایید و از زمان برای آماده سازی آنچه می‌خواهید بگویید و چگونگی بیان آن استفاده کنید. این گونه شما فردی با اعتماد به نفس و کسی که تمام اوضاع را تحت کنترل دارد شناخته خواهید شد.

۵ . قاطع باشید
هیچ جیزی در زندگی ۱۰۰% و گارانتی شده نیست. با این وجود افراد دارای اعتماد به نفس طوری نظرات خود را اعلام می کنند که گویا از اطمینان کاملی دارند.

۶ . اشتباهات خود را بپذیرید
اولین نفری باشید که اشتباهات خود را می پذیرید. اگر که تماس اشتباهی گرفتید،  برای آنها  تماس چه نقصی داشت و اینکه چه کارهایی برای جبران کردن آن می خواهید انجام دهید را توضیح دهید.تیم شما به قابلیت های شما  در آنالیز کردن خطاها و مصصم بودن شما نیز با این کار ایمان می آورند. داشتن اعتماد به نفس امری حیاتی است. خوشبختانه، برای کسانی که از این موضوع بی بهره هستیم، می توانیم آن را به دست آوریم. و اولین مرحله هم این است که باور کنیم که می توانیم  اعتماد به نفس بیشتری داشته باشیم.
ماهاماتا گاندی می گوید ” اگر باور به انجام کاری را داشته باشیم، حتما می توانیم ظرفیت انجام دادن آن را به دست آوریم، حتی اگر آن را از ابتدا نداشته باشیم.”

کلماتی مثبت برای بالا بردن میزان رضایت مندی مشتریان در مرکز تماس

 

 

در این مقاله به کلمات و جملاتی اشاره می کنیم که برای بالا بردن میزان رضایت مندی مشتریان باید استفاد شوند.

جملاتی برای تمام فصول !

این هم از کلمات و جملات مثبتی که تقریبا می توانید در تمامی مکالمات با مشتریانتان از آنها استفاده کنید.

بیاییم یک نگاهی به آنها بیندازیم …

• با کمال میل.
• کمک کردن باعث خوشحالی من می شود.
• حتما، خوشحال می شوم که در رابطه با این موضوع شما را کمک کنم.
• بیایم یک نگاهی بندازیم…
• سوال خوبی است…
• خوشحال تر هم می شوم اگر …

انتخاب خوبی است …

• • یکی از جنس های پرطرفدار ما می باشد.
  • انتخاب خوبی است.
  • راجع به این اجناس نقطه نظرات مثبت زیادی داشتیم.

• این یکی از پرطرفدار ترین محصولات ما می باشد.

بقیه مشتریان چه کارهایی را انجام داده اند…

• بسیاری از مشتریان ما ترجیح می دهند که … کار را بکنند / … استفاده را کنند
• کاری که بقیه مشتریان ما انجام داده اند …
• امیدوارم که واقعا لذت ببرید …

چون شما هستید …

• برای اینکه شما مشتری ارزشمندی هستید.
• چون که شما هستید.
• این حق شما است که بدانید…

به پایان رساندن تماس ها

اینم از کلمات و جملات مثبتی که می توانید در انتهای مکالمات با مشتریانتان زا آنها استفاده کنید.

باعث افتخار است…

• خوشحالم که امروز توانستم به شما کمک کنم.
• رضایت شما بزرگترین دست آورد برای ما است، ( نام مشتری ).
• باعث افتخار است…
• باعث افتخار من بود که با شما صحبت کردم. روز خوبی داشته باشید.
• ممنون از شما که مشتری فوق العاده ای هستید. ما به این ارتباط اهمیت می دهیم.

آیا کاری دیگر هم است که بتوانم برای کمک به شما انجام دهم ؟

• رضایت شما اصلی ترین اولویت ما است. آیا امروز کاملا تمامی مشکلات شما را حل کردم ؟
• خواهشم می کنم. این باعث افتخار من که به مشتریانمان کمک کنم.
• آیا کاری دیگری هم است که بتوانم برای شما انجام دهم؟
• از صبر شما سپاسگذارم. لطفا اگر که می توانستم خدمات بیشتری را برای شما فراهم کنم به من اطلاع دهید.

از صبر شما متشکریم …

• از وقتی که اختصاص دادید و بردباری شما متشکریم.
• امیدوارم که توانسته باشم شما را کمک کنم.

من واقعا به خاطر  ناراحتی که برای شما امروز به وجود آمد از شما معذرت می خواهم. لطفا معذرت خواهی ما را بپذیرید.

 

 

 

نکاتی برای تغییر در مرکز ارتباط با مشتریان در فصل تابستان

۱ اجازه دهید کارشناسان خودشان هدف هایشان را انتخاب کنند.

این کار به آنها این انگیزه را می دهد که برای رسیدن به اهدافی که خودشان آنها را تعیین کرده اند بیشتر تلاش کنند

۲ . آنها را تشویق کنید تا بهترین کارشناسان خود را نگه دارید

اگر برای کارشناسان فضای رشد و پیشرفت وجود نداشته باشد، میل آنها به بهتر کارکردن و تلاش بیشتر کم می شود.تشویق کارشناسان به شما کمک خواهد کرد تا بهترین کارشناسان خود را نگه دارید و به آنها نشان دهید که ارزش آنها را می دانید و به آنها احترام می گذارید.همچنین، برنامه ای برای توسعه دادن کارشناسان داشته باشید تا به آنها کمک کنید تا توانایی هایی که نیاز دارند را بتوانند کسب کنند.

۳ به حرف های کارشناسان خود گوش دهید و به آنها واکنش نشان دهید

حتما به کارشناسان خود توجه کنید. به حرف های آنها گوش کنید و اجازه دهید تا تاثیر مستقیم از حرف هایی که آنها با شما مطرح کرده اند را ببینند.اگر که کارشناسان بدانند شما به حرف های آنها گوش می کنید و برای تغییراتی که بر مبنای پیشنهادات آنها بوده ارزش قائل می شوید، آنها خوشحال تر و شرکت پذیری بیشتری خواهند داشت.جلسات همفکری با سطح های مختلفی از کارشناسان خود برگزار کنید.

۴ تیم های نظارتی را جدا از هم تاسیس کنید

تیم لیدر ها و سوپروایزها نباید تماس ها و ایمیل ها را با هم نظارت کنند.این کار باعث کاهش زمانی می شود که در اصل باید به مدیریت و آموزش آنها اختصاص داده شود. به جای این کار، تیم های نظارتی را جدا از هم تاسیس کنید.

۵  زمانی که اهداف کسب و کار خود را تعیین می کنید کارشناسان خود را شرکت دهید

به کارشناسان خود فقط ایده ها و اهداف ها را صرفا نگویید. آنها را در تعیین کردن این اهداف و ایده ها شریک کنید. این کار باعث می شود که به آنها اعتبار ببخشید.یک جلسه ساده می تواند تمامی افراد گروه را در کنار هم جمع کند و باعث شود که تمامی افکار افراد مستقیما بر روی ایده ها، طرح ها و پروژه هایی باشد که باعث تغییر در مرکز ارتباط با مشتری می شود.

۶ اطمینان حاصل کنید که تمامی کارشناسان احساس رضایت می کنند و متوجه پتانسیل خود هستند

اهمیت کارشناسان در خط مقدم شما دقیقا به همان اندازه تیم مدیریتی مهم می باشد.اگر که این موضوع پذیرفته شود و یک کارمند ارشد هم در مرکز ارتباط حضور پیدا کند، این کار باعث بالا رفتن روحیه کارشناسان می شود و آنها را نسبت به انجام وظایف روزانه آنها مشتاق نگه می دارد.

 ۷  به کارشناسان خود این فرصت را بدهید تا نقش کسی را که دوست دارند در بعضی از روز ها بازی کنند

 

برنامه داخلی کار آموزی برای کارمندان خود داشته باشید که  آنها بتوانند نقش کسی را که دوست دارند را در بعضی از روزها در مرکز ارتباط با مشتری داشته باشند این کار باید میزان ابقای کارمندان را بالا ببرد، زیرا کارشناسان متوجه می شوند که آنها چه تاثیری در روند در سازمان دارند.

۸ به صورت کاملا شفاف برای ایجاد انگیزه در کارشناسان خود برنامه ای داشته باشید

اطمینان حاصل کنید که شفافیتی برای کارشناسان در برنامه هایشان برای ایجاد انگیزه وجود دارد. به یاد داشته باشید که:

 

 کارشناسان خوشحال= مشتریان خوشحال

 

۹   نظر کارمندان خود را هنگامی که تصمیماتی را اتخاد می کنید بپرسید

 

کارشناسان خود را در تصمیمات و پروژه های خود دخیل کنید. با این کار، وقتی که نتایج این اعتماد نمایان می شود، پشتیبانی نیروی کاری خود را به همراه خواهید داشت.

۱۰  به کارشناسان خود مسئولیت بدهید تا احساس بی مصرف بودن به آنها دست ندهد

 

به کارمندان خود مسئولیت بدهید تا احساس کنند که برای هدفی کار می کنند.میزان رضایت مشتریان اولویت شما می باشد، اما اگر که کارمندان احساس قابل جایگزین بودن کنند، در کیفیت کارشان تاثیر می گذارد.دادن مسئولیت به کارمندان باعث می شود که از نظر روحی و کیفیت انجام کار پیشرفت کنند

۱۱ برگزار کردن جلسات هفتگی پیرامون نقطه نظرات مشتریان، به شناخت نیازهای مشتریان کمک می کند
با برگزار کردن جلسات هفتگی پیرامون نقطه نظرات مشتریان ، کارشناسان می توانند خواسته های آنها را متوجه شوند و فرآیندهایی را پیدا کنند که بتوانند توسط آن به مشتریان کمک کنند.

 

۱۲ اهداف شما باید منجر به رفتار مثبت شود

راجع به اینکه چگونه کارشناسان خود را مورد هدف قرار دهید فکر کنید.اهداف می توانند باعث تولید عملکرد منفی و مثبت باشند. اهداف شما باید منجر به خدمات مشتری مثبت شود.

۱۳ مدام کارهایی را که می توانید بهتر انجامشان دهید را دوره کنید

هر ماه بررسی کنید که مشتریان بیشتر از طریق کدام رسانه ها با کسب و کارتان در ارتباط بوده اند.تمامی ارتباط هایی که صورت می گیرند را مورد بررسی قرار دهید تا بتوانید از طریق رسانه های موجود مثل تلفن، ایمیل، پیامک و یا از طریق وبسایت بهترین خدمت رسانی را داشته باشید.

۱۴ مشتریان خود را بشناسید و مشکل آنها را به صورت شخصی حل کنید

تجربه ای که برای مشتریان رغم می زنید را تا جایی که می توانید شخصی سازی کنید. تماس گیرندگان را بشناسید، حتی اینکه بدانید چه ساعتی با
شما تماس می گیرند و تمام جزئیات آنها را از طریق شبکه های اجتماعی به دست آورید.

۱۵ انسان ها به یکدیگر پاسخ می دهند

با مشتریان خود به صورت زنده صحبت کنید، نه به عنوان یک فرآیند خودکار یا روبات هایی که متن ها را می خوانند. لطفا به مردم پاسخ دهید.

۱۶ از کارشناسان خود بخواهید تا نقطه نظرات مشتریان را جمع آوری کنند

از تیم خود بخواهید تا احساس مسئولیت نسبت به جمع آوری نقطه نظرات مشتریان داشته باشند و سپس بر روی آنها کار کنند.
کارشناسان مرکز تماس نزدیک ترین افراد به مشتریان هستند.

۱۷ در وبسایت خود تغییراتی انجام دهید که مشتریان بتوانند در همان لحظه مشکلاتشان را با شما در میان بگذارند

از تیم وبسایت خود بخواهید که در مرکز ارتباط حضور پیدا کنند و به صورت زنده به مشکلاتی که مشتریان با آنها مواجه شده اند پاسخ دهند.

۱۸ از نقطه نظران منفی بیشترین چیز ها را یاد می گیرید

زمانی که نظرات مشتریان را جمع آوری می کنید، با مشتریانی که نسبت به خدمات شما ناراضی بوده اند تماس بگیرید و از نقطه نظرات آنها می توانید بیشترین استفاده در جهت بهبود بخشیدن به خدماتی که ارائه می دهید را بکنید.

۱۹ . متن های از پیش نوشته (Script) خود را دور انداخته و کارشناسان خود را تشویق کنید تا به مشتریان شما گوش دهند

متن های از پیش نوشته شده خود را دور انداخته و اجازه دهید که کارشناسان به نیازهای مشتریان گوش دهند و جواب های مربوطه را پیدا کنند.

۲۰ . بر روی روحیه کارشناسان برای بهتر شدن تجربه مشتریان تمرکز کنید

کارمندان شما درست به همان اندازه مشتریان شما باید برای شما مهم باشند.اگر که بر روی هر دوی آنها به مقداری مساوی وقت بگذارید، این به شما کمک می کند که کسب و کار خود را به سمت جلو ببرید.

مشتریان شما حق انتخاب دارند و آنها شما را انتخاب کرده اند.اطمینان حاصل کنید که کارشناسان شما نسبت به نقش مهمی که در نگه داشتن مشتریان و تاثیر آن بر روی کسب و کارتان دارند، آگاه هستند.

۲۱ مرتبا استانداردها وکیفیت های خود را دوره کنید تا اطمینان حاصل کنید که المان های مناسبی هستند.

مرتبا معیارهای کیفیت و استاندارهای تلفن های خود را مورد بررسی قرار دهید تا اطمینان حاصل کنید که آنها المان های مناسب نسبت به کسب و کارشما و نیازهای مشتریان است.

۲۲ به کارشناسان خود این قدرت را بدهید که خودشان مشکلاتشان را حل کنند

به کارشناسان خود این قدرت را بدهید که خودشان مشکلاتشان را حل کنند. این کار باعث بالا رفتن میزان حل شدن مشکلات مشتریان در اولین تماس می شود.

چطور می‌توانید سیستم IVR خود را بهبود دهید؟

رمز یک IVR کارامد این است که آن را ساده نگه دارید. همانطور که پاتریس اورنز-لرما به ما می‌گوید “ساده برای مشتریان و ساده برای کارمندان”.
پاتریس با پایبندی به این اصل مجموعه نکات پیش رو را با ما به اشتراک می‌گذارد که کمک می‌کنند اثربخشی IVR خود را افزایش دهید.

• مطمئن شوید که متن کوتاه و دقیق است – گزینه‌های منو را به حداقل برسانید به طوری که کاملاً سرراست باشند. هیچ کس نمی‌خواهد با گزینه‌های بی‌پایان بمباران شود – کاری کنید که مشتریان بتوانند به راحتی مسائل خود را حل کنند یا با نماینده‌ای که می‌تواند این کار را انجام دهد صحبت کنند.
• در صورت نیاز مسیری مستقیم به مشاور را پیشنهاد دهید – هیچ چیز برای تماس‌گیرندگان ناامیدکننده‌تر از این نیست که گزینه‌های خیلی زیادی پیش رویشان باشد اما هیچ گزینه‌ای برای صحبت با مشاور نداشته باشند. گاهی مشتریان نیاز دارند با یک انسان صحبت کنند – انجام این کار را برایشان راحت کنید!
• IVR را با CRM تلفیق کنید – این ساده و مؤثر است و باعث حس شخصی‌سازی برای مشتریان می‌شود. IVR می‌تواند با اسم مشتری به او خوشامد بگوید و حتی پیام‌های تولد شخصی به او بدهد.
• تماس مجدد را پیشنهاد دهید – این به مشتریان امکان می‌دهد تصمیم بگیرند صف را ترک کنند و منتظر بمانند تا مشاور در یک زمان مناسب با آنها تماس بگیرد. اگر مشتریان این گزینه را انتخاب نکردند، با استفاده از IVR تماس‌گیرندگان را از ساعات انتظار تقریبی، جایگاهشان در صف، و گزینه‌های جایگزین تماس مطلع کنید.
• ساعات انتظار را بهینه کنید – آوای انتظار شخصی‌سازی شده شما عالی است. با این حال زمان‌های انتظار فرصتی عالی هستند برای این که اطلاعات مفید در اختیار مشتریان بگذارید (از قبیل پیشنهادات تجاری) – از آن عاقلانه استفاده کنید!
• استفاده از صدا را به حداکثر برسانید – استفاده از فناوری‌های فعلی صدا می‌تواند باعث شود منو‌های پیچیده تبدیل به جواب‌های شفاهی ساده شوند و خدمات برای همه در دسترس و استفاده از آن سریع باشد. از تشخیص صدا و تشخیص صدای زبان طبیعی استفاده کنید تا واسطی شخصی‌تر و انسانی‌تر را ارائه کنید.
• تلفن دکمه‌ای را فراموش نکنید – صفحه کلید کماکان گزینه‌ای حیاتی برای تماس‌گیرندگان است و وسیله‌ای امن برای ورود اطلاعات شخصی یا حساس است. این برای بانک‌ها و سازمان‌های خدمات مالی اهمیت ویژه‌ای دارد.

15 تکنیک فوق العاده برای موفقیت در مذاکرات تجاری

تا به حال شده برای خرید کالایی به بازار بروید و با خودتان قرار بگذارید که: فقط تا یک میلیون تومان برای آن هزینه خواهید کرد، اما موقع بازگشت ببینید دو میلیون تومان در آن خرید پرداخت کرده اید؟

یا برعکس، پیش آمده است که برای فروش محصولات یا خدمات خود با یک مشتری وارد مذاکره شوید و پس از گذشت چند جلسه، در کمال ناباوری ببینید که مشتری همان کالا را با قیمتی بالاتر از رقیب شما می خرد؟

راز این مسأله در چیست؟

بعضی از فروشندگان چگونه می توانند مشتری های خود را جادو کنند و قراردادهای به ظاهر نشدنی را منعقد کنند؟!

 

حقیقت این است که مذاکره کردن و گفتگو برای فروش، اصول و قواعدی دارد که اگر آنها را بدانید و تمرین کنید، شما هم می توانید در معاملات بزرگ برنده شوید.

 

در این مقاله 15 تکنیک کاربردی در مذاکرات تجاری را معرفی می کنیم که با مهارت پیدا کردن در آنها می توانید قراردادهای بیشتر و بهتری منعقد کنید.

اشتباهات مهلک مدیران و راه حل ها

مشکلات عمده و اصلی که در بسیاری از سازمان ها وجود دارد، غالبا از مدیریت آن مجموعه شکل می گیرد. اینجا اشتباهات مهلک مدیران و راه حل های آن اهمیت می یابد.

بعضا شاهد هستیم مدیران با تجربه، با دانش و عملگرا با اشتباهاتی رایج ولی مهلک به سازمان ها آسیب هایی جدی وارد می کنند.

در این مقاله سعی بر این است به اشتباهات مهلک مدیران و راه حل ها اشاره ای داشته باشیم.

بگذارید قبل از شروع اشتباهات از ماتین لوترکینگ سخنی نقل کنیم؛

«اگر شخصی رفتگر نامیده می شود، باید همانگونه خیابان ها و معابر را جارو کند که میکل آنژ نقاشی می کرد، بتهوون سمفونی می ساخت و شکسپیر شعر می سرود. او باید آن گونه خیابان ها را جارو کند که تمامی موجودات آسمانی و زمینی مکث کنند و بگویند؛

اینجا رفتگری کار می کرد که کارش را خود انجام می داد.»

این سخن نشان می دهد هر فرد در هر جایگاهی که باشد باید بهترین عملکرد را از خود به جای بگذارد. اینجاست که اهمیت مدیریت صحیح و جلوگیری از اشتباهات مهلک مدیران بسیار جلوه گر می شود.

حال بگذارید در مورد اشتباهات سخن بگوییم؛

 

اهمیت وفاداری مشتری

وفاداری مشتری معیاری از تمایل مشتری برای انجام امور تکراری با یک شرکت یا برند است. این نتیجه رضایت مشتری، تجربه های مثبت مشتری و ارزش کلی کالاها یا خدماتی است که مشتری از یک کسب و کار دریافت می کند.

هنگامی که مشتری به یک برند خاص وفادار است، به راحتی تحت تأثیر دسترسی یا قیمت گذاری آن قرار نمی گیرند. آنها مایل هستند تا زمانی که همان محصول یا خدمات با کیفیتی را که با آنها آشنا هستند و دوست دارند، دریافت کنند، هزینه بیشتری بپردازند. سایر مشخصات مشتری وفادار شامل موارد زیر است:

• آنها به دنبال تأمین کنندگان مختلف نیستند.
• آنها مایل هستند یک برند را به خانواده و دوستانشان معرفی کنند.
• آنها نسبت به شرکت های رقیب تمایلی ندارند.
• آنها پذیرای سایر کالاها یا خدمات ارائه شده توسط یک برند خاص هستند.
• آنها هنگام بروز مشکلات درک بیشتری دارند و برای حل و فصل آنها به آن کسب و کار اعتماد می کنند.
• آنها بازخوردهایی را در مورد اینکه چگونه یک برند می تواند خدمات یا محصولات خود را بهبود دهد، ارائه می دهند.
• تا زمانی که نیاز باشد، آنها خرید خود را از یک برند ادامه می دهند.

کلیه کسب و کارها باید در جهت بهبود وفاداری مشتری تلاش کنند تا

• مشتری خرید خود را ادامه دهد
• و باعث شود تا برند شما را به مخاطبان جدید معرفی کنند.

با استفاده از بازاریابی از طریق ایمیل، برند ها می توانند روابط خود را با مشتریان موجود تقویت کنند و به نوبه خود باعث بهبود وفاداری شوند. بازاریابان ایمیل با ایجاد کمپین های مربوطه که باعث افزایش حفظ و ایجاد وفاداری مشتری می شود، روابط برقرار می کنند و بدین ترتیب رشد سریع تری نسبت به سایر استراتژی های بازاریابی حاصل می کنند.

سفر مشتری

در این مقاله به توضیح سفر مشتری و تاثیر آن در کسب و کارها پرداخته شده است.

“مشتری پادشاه است!”

قبلاً چند بار این جمله را شنیده اید و در واقع آن را باور کرده اید؟

حدس ما این است که اغلب موارد اینطور نیست.

اما وقتی یک شرکت واقعاً این موضوع را در اولویت قرار دهد، باعث می شود که مشتری احساس پادشاهی و خاص بودن کند.

در مقابل، مشتریان این شرکت را به دوستان و خانواده خود معرفی می کنند، همچنان از آن خرید می کنند و به یک مشتری شاد و وفادار تبدیل می شوند.

از دیدگاه تجاری، شرکت هایی که به خوبی با مشتریان خود رفتار می کنند، از شرکت های دیگر، بهتر عمل می کنند.

مهمتر از همه، آنها ۶۰٪ سودآور تر هستند!

با این وجود، آنها چه کار متفاوتی انجام می دهند؟

همه چیز با سفر مشتری شروع می شود.

15 نشانه هوش هیجانی بالا را بشناسید

می دانید دقیقا چه نکات و عوامل رفتاری نشان می دهند که ضریب هوش هیجانی یا همان EQ شما بالاست؟ حتما شنیده اید که هوش هیجانی یا احساسی، به معنای توانایی شما در شناخت و کنترل احساسات خودتان و دیگران است. به کمک هوش هیجانی، شما می توانید تاثیر احساسات روی تصمیم ها و اتفاق های زندگی تان را بسنجید و کنترل کنید.

 

در واقع افرادی که هوش هیجانی بالایی دارند، علاوه بر کنترل احساسی می توانند مسئولیت کار‌های خود را راحت‌تر بپذیرند و با دیگران همدلی ‌کنند.

دانشمندان و محققان معتقدند هوش هیجانی انسان ها، مجموعه ای از ۵ مولفه خودآگاهی،خود تنظیمی، خود انگیزش، همدلی و مهارت های اجتماعی است اما ما در این مقاله کاران قصد داریم شما را با نشانه ها و در واقع مصادیق ساده هوش هیجانی آشنا کنیم. این ۱۵ نشانه شامل موارد زیر هستند:

۱. احترام به خود

افرادی که ضریب هوش هیجانی شان بالاست در وهله اول پیش از دیگران ابتدا به خودشان علاقه دارند و احترام می گذارند.گرچه این افراد اغلب نگاه محترمانه ای هم نسبت به اطرافیانشان دارند.

بیشتر بخوانید: هوش هیجانی چیست و هوش هیجانی چه تاثیری بر موفقیت شغلی شما دارد؟

۲.استقلال فردی و قاطعیت

افراد  قاطع و کسانی که در اعمال و افکارشان استقلال دارند همیشه در آزمون ضریب هوش هیجانی، نمره بالا می گیرند. این افراد ممکن است با دیگران مشورت کنند و حتی تصمیم های آن ها را در نظر بگیرند اما در تصمیم گیری های مهم به ندرت به دیگران وابسته اند.آنها می توانند نظرات خود را به صورت قاطع اعلام کنند.

۳.انعطاف پذیر

انعطاف پذیری به معنای توانایی سازگاری با هیجان ها، افکار و رفتار محیطی در موقعیت ها و شرایط متغیر است. افراد با هوش هیجانی بالا، اغلب نسبت به تغییرات منعطف هستند.

۴.تحمل استرس

قدرت تحمل فشار و استرس یکی از مهم ترین ویژگی افراد دارای EQ بالاست. آنها می توانند بدون عقب نشینی در برابر حوادث و موقعیت های پر فشار ایستادگی کنند. کسانی که هوش هیجانی بالایی دارند حتی در شرایط پر استرس هم می توانند مثبت و شاد باشند.

۵.توانایی حل مساله

توانایی مدیریت بحران و حل مساله در برابر مشکلات و موقعیت های سخت، یکی از نشانه های ضریب هوشی بالاست که می توانید به راحتی در اطرافیانتان شناسایی کنید.

بیشتر بخوانید: با این تست ساده، هوش هیجانی تان را بسنجید و از نتایج آن شگفت زده شوید!

۶.شادمانی

افراد شاد و سرزنده اغلب هوش هیجانی بالایی دارند؛ حس رضایت از زندگی خانوادگی، اجتماعی و شغلی شان باعث می شود آنها بتوانند خوش باشند و از زندگی لذت ببرند.نگرش افراد شاد به رویدادها همیشه مثبت است.

بیشتر بخوانید: ۶ اشتباهی که نمی گذارد شما استخدام شوید!

۷.خودآگاهی

آگاهی از احساسات و رفتارها دقیقا یکی از عوامل و مولفه های اصلی هوش هیجانی است؛ افراد خودآگاه همیشه می دانند که دقیقا چه احساسی دارند و همین موضوع در تصمیم گیری و قضاوت به آنها کمک می کند.

۸.خودشکوفایی

خودشکوفایی به معنای توانایی بروز استعدادهای فردی است. کسانی که هوش هیجانی بالایی دارند، به راحتی می توانند استعدادهایشان را بشناسند و درک کنند که می خواهند دقیقا به چه هدفی برسند.

بیشتر بخوانید : چگونه بهترین فرصت های استخدامی را دریافت کنیم؟

۹.خوش بینی

مثبت اندیشی و خوش بینی ویژگی جدایی ناپذیر هوش هیجانی بالاست.

۱۰.روابط بین فردی

زمانی که شما می توانید به راحتی با دیگران ارتباط برقرار کنید و هوشمندانه روابط دوستی، خانوادگی و کاری تان را مدیریت کنید این موضوع نشان می دهد که هوش هیجان شما بالاست.

۱۱.کنترل تکانه

کنترل تکانه به معنای کنترل و مدیریت واکنش های رفتاری مخصوصا در شرایطی مانند عصبانیت است. افرادی که هوش هیجانی بالایی دارند به دلیل قدرت تحمل زیاد فشار و استرس به ندرت کنترل خود را از دست می دهند.

بیشتر بخوانید : کاران چگونه مشکل بیکاری شما را حل می کند؟

۱۲.مسئولیت پذیری اجتماعی

هوش هیجانی بالا باعث می شود افراد اغلب فعال باشند و فعالیت های سازنده انجام دهند. این افراد می توانند در فعالیت های عام المنفعه به عنوان مسئولیت اجتماعی بسیار تاثیرگذار باشند.

۱۳.همدلی

افراد همدل به راحتی احساسات دیگران را درک می کنند و می توانند با دیگران ابزار هم دردی کنند. حس همدلی یکی از نشانه های بارز هوش هیجانی و یا احساسی در افراد است.

۱۴.واقع گرایی

هوش هیجانی بالا باعث می شود نگاه افراد نسبت به زندگی و به ویژه اتفاق های آن، براساس واقعیات باشد.

۱۵.خود ابرازی

توانایی معرفی و ابراز توانمندی های شخصی یکی از ویژگی های بارز افرادی است که هوش هیجانی زیادی دارند.

 

 

 

صدای مشتری VOC

صدای مشتری

بازخوردهای صدای مشتری تنها زمانی‌ ارزش دارد که جهت تغییر در عملکرد سازمان و به منظور بهبود در تجربه مشتری مورد استفاده قرار گیرد. اما طراحی و اجرای یک برنامه صدای مشتری که از ابتدا تا انتهای فعالیت شرکت بهترین نتیجه را داشته باشد، برای بیشتر شرکت‌ها چالش انگیز است.

موارد زیر، چند مورد از دلایل این چالش‌ها هستند:

• طراحی ضعیف نظرسنجی
• مشکلات فنی که در محور مدیریت نظرسنجی و جمع‌آوری داده قرار دارد
• فقدان تمرکز و راهنمایی درخصوص چگونگی استفاده و بهره‌برداری از داده‌ها

متخصصان این زمینه می‌گویند نظرسنجی‌ها و فرآیند مرتبط با آن باید معتبر، قابل اعتماد و قابل اجرا باشد:

معتبر: آیا داده‌ها را بدون تعصب جمع‌آوری می‌کنید؟ آیا نظرسنجی به تنهایی برای دادن اطلاعات مفهوم کافی است؟ آیا این داده‌ها به‌لحاظ علمی قابل توجیه هستند؟ آیا برای اعتبارسنجی نظرسنجی و متود خود به دستیار ماهری نیاز دارید؟

قابل اجرا: اجرای یک نظرسنجی برای گرفتن بازخورد باید به اندازه‌ای غنی باشد که بتواند دلیل و نتیجه را به هم مرتبط کند (یعنی به این دلیل با مشتری تماس گرفته شد و نتیجه این تماس هم این‌گونه است). درواقع باید موارد زیر را رعایت کرد:

• انتخاب یک نظرسنجی کوتاه اما دقیق که طی آن بتوانید از مردم درباره جزئی‌ترین موضوعات نیز سوال کنید.
• بین هر تماس و فرد پاسخگو تعامل برقرار شود

پیدا کردن دلیل هر مشکل بسیار مهم است. چرا که با کمک آن مدیران شرکت‌ها متوجه می‌شوند با چه کارهایی می‌توانند تغییر ایجاد کنند:

• زمانی‌که مشتری‌ها تماس می گیرند با آن‌ها چه رفتاری دارید؟
• آن‌ها با چه کارشناسانی صحبت می‌کنند؟
• این کارشناسان چطور انتخاب و آموزش داده شده‌اند؟
• چه فرآیندهایی مورد استفاده قرار گرفته است (مثل تلفن گویا)

صحبت از نتایج نیز بسیار مهم است. برای مثال:

• مشتری چه حسی درباره تجارب خود دارد: شاد، راضی، ناراحت، عصبانی با گیج؟
• آیا از شما شکایت خواهند کرد؟
• آیا دوباره از شما خرید می‌کنند؟
• درباره شما به دوستان خود چه اطلاعاتی می‌دهند؟ مثبت یا منفی؟

علاوه بر معتبر، قابل اعتماد و اجرا بودن یک نظرسنجی، باید به این نکته نیز توجه شود که عناصر استراتژیک جایگزین عناصر تاکتیکی شده‌اند. در سطح استراتژیک، باید طرحی که خوب تنظیم شده را دنبال کنید و بتوانید به اهداف خود دست پیدا کنید. در طول ماه‌ها و فصل‌ها چه چیزهایی تغییر پیدا کرده‌اند؟ اجرای سیستم‌های جدید چه تاثیری روی تجربه مشتری دارد؟

به‌لحاظ فنی، چه بازخوردی از نظرسنجی گرفته می‌شود؟ چه کسی باید ابتدا این بازخورد را بشنود، کارشناس یا سرپرست؟ انتقادات با چه سرعتی بررسی و رفع می‌شوند؟

یکپارچگی فرآیند مدیریت نظرسنجی نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. نظرسنجی را باید مشتری‌ها به صورت تصادفی انجام دهند و به‌این صورت نباشد که فقط مشتری‌هایی که کارشناسان انتخاب می کنند نظرسنجی بعد از تماس را انجام دهند. اگر به‌صورت تصادفی انجام شود، نتایج نیز معتبر می شوند. اما اگر کارشناسان افراد را مجبور به پاسخ‌دهی به نظرسنجی کنند، نتیجه آن درست نخواهد بود، چرا که ممکن است کارشناس فقط به افرادی بگوید وارد نظرسنجی شوند که پاسخ آن‌ها را به سرعت و با دقت داده است.

تاثیر تماس اول در بهبود عملکرد مرکز تماس

تاثیر تماس اول به دو دلیل اهمیت دارد؛ کیفیت تماس و تاثیرگذاری مرکزتماس. منظور از کیفیت تماس، رضایتمندی مشتری از اولین تماس خود است؛ و منظور از تاثیرگذاری تماس این است که هر چقدر مشتری برای دریافت پاسخ خود بیشتر تماس بگیرد، هزینه‌ها بالاتر می‌رود. به این دو دلیل ذکر شده افراد بسیاری تاثیرتماس اول را مهم‌ترین فاکتور در عملکرد مراکز تماس می‌دانند.

گزارشات ماهان‌ویپ از تاثیر تماس اول نشان می‌دهد بیشتر مراکز تماس به کارمند‌های خود آموزش می‌دهند تا در انتهای تماس از فرد تماس گیرنده سوال کند آیا از تماس خود راضی بوده یا خیر. روش‌های دیگری نیز برای این‌کار وجود دارد که شامل موارد زیر می‌شود:

• نظرسنجی گویای بعد از تماس که از تماس گیرنده می‌پرسد آیا از کارشناس مرکز تماس راضی است یا خیر؛
• نظرسنجی ایمیلی بعد از هر تماس؛
• استفاده از شیوه جدید باز شدن/بسته شدن تیکت در پشتیبانی فنی؛
• استفاده از سیستم تشخیص خودکار شماره تلفن برای پیدا کردن افرادی که در بازه زمانی مشخصی، بیش از یک بار تماس گرفته‌اند.

درهرصورت، این نکته نیز باید در نظر گرفته شود که اگر یک فرد یک بار با مرکز تماس، تماس بگیرد و حتی تماس هم منتقل شود و در آخر او رضایت داشته باشد، این‌جا تاثیرگذاری اولین تماس حاصل شده است. چرا که مشتری تنها یک بار با مرکز تماس گرفته است. حتماً پیگیری تاثیر اولین تماس به‌اندازه‌ای مهم است که مدیران باید به هر نحوی، این مشخصه را بررسی و تحلیل کنند.

بهترین تمرین‌های تاثیرگذاری اولین تماس شامل موارد زیر می‌شود:

• روش بررسی: از تماس گیرنده سوال نکنید که آیا تماس او رضایت بخش بود یا خیر، بلکه از او بپرسید به چندبار تماس نیاز داشته است.
• آموزش پشتیبانی: واحد پشتیبانی را به‌گونه‌ای آموزش دهید که بتوانند تعداد تماس‌ها و مدت زمان هر تماس را کاهش دهند. معمولاً بیش از ۶۵% از تماس‌ها به‌دلیل خطای کارشناسان است و معمولاً بعد از هر تماس تکرار شده تنها ۲۰% از پاسخ‌دهی رضایت دارند.
• تحلیل: با استفاده از بررسی ریشه‌ای ببینید دلایل تماس‌های دوم و چندم چیست و چرا اثربخشی اولین تماس حاصل نشده است.

مدیریت پاسخگویی به شکایات در مرکز تماس

۷٫۵ درصد تماس ها در مرکزتماس، درباره شکایات است که این تعداد، ۳۰% از زمان هر کارشناس را می گیرد!

گذشته از دلیل و ریشه هر شکایت، چگونگی پاسخ‌گویی به آن‌ یکی از مهم‌ترین فعالیت‌های هر مرکز تماس است. مدیریت ضعیف شکایات، منجر به نارضایتی مشتری و درنتیجه از دست دادن او خواهد شد؛ درصورتیکه پاسخ‌دهی صحیح به شکایات، مشتری را به خدمات شما وفادار خواهد کرد. به عنوان مدیر یک مجموعه، باید به‌خاطر داشته باشید شکایات می‌تواند روحیه کارمندان را بسیار ضعیف کند و آنها نتوانند به درستی به هر شکایت پاسخ دهند. ماهان‌ویپ در این مطلب به معرفی چند روش برای مدیریت شکایات پرداخته است:

۱- باید مطمئن شوید در مجموعه شما کارمندانی هستند که برای نحوه پاسخ‌دهی و کنترل شکایات آموزش دیده‌اند و به مهارت‌های کنترل خشم مسلط هستند. فرآیند «بازیابی مشتری» باید با دقت و مهارت اجرا شود. به چگونگی اجرا و عملکرد این فرآیند نظارت کامل داشته باشید و درصورت نیاز، به بهبود آن کمک کنید.

۲- افرادی که موظف به مدیریت شکایات هستند، باید از روحیه‌ مثبت و آستانه تحمل بالایی برخوردار باشند.

۳- مطمئن شوید مشتری‌ها پیش از دریافت هرگونه راه حلی می‌توانند شکایات خود را بیان کنند.

۴- با مطرح کردن موضوع شکایت، به مشتری نشان دهید که مشکل را درک کرده‌اید و از او برای اتفاقات پیش آمده معذرت خواهی کنید. معذرت خواهی شما به منزله اشتباه فعالیت سازمان نیست، بلکه درک، توجه، هم‌دردی و میزان اهمیت شما را نشان می‌دهد.

۵- پس از اتمام تماس، سعی کنید مشکل را حل کنید و به شخص تماس گیرنده بفهمانید که چطور این کار را انجام داده‌اید.

۶- یک سیستم خوب به منظور پیگیری شکایات راه‌اندازی کنید تا بتوانید پیگیری کنید که چه کسانی بیشتر شکایت می‌کنند و یا روی چه موضوعاتی بیشتر شکایت می‌شود.

۷-  مدیر مرکزتماس را در جریان شکایات قرار دهید. تمام سطوح مدیریت باید درباره فرآیند پیگیری شکایات و چگونگی سیاست‌های پاسخ‌دهی به شکایات مربوط به واحد خود آگاهی داشته باشند.

۸- در پیام تلفن گویای مرکز تماس، اطلاعاتی از قبیل چگونگی ثبت درخواست را در اختیار فرد تماس گیرنده قرار دهید.

۹- به شکایات مثل سنگ باارزشی نگاه کنید که به شما در رفع مشکلات کار و پیشرفت فعالیت‌های شرکت کمک می‌کند. از این شکایت‌ها می‌توانید به نفع شرکت خود استفاده نمایید.

۱۰- شکایاتی که از مرکز تماس شما می‌شود را با شکایاتی که مردم در شبکه‌های اجتماعی درباره شما می‌گویند، تطبیق دهید.

9 قابلیتی که کارمندان موفق یک کال سنتر باید داشته باشند

استخدام کارمندهای خوب برای کال سنتر کلید ارائه تجربه های استثنایی برای مشتریان است. استخدام یک کارمند عالی برای کال سنتر دارای همان اهمیتی است که داشتن نرم‌افزار مناسب کال سنتر. کاندیداها را می‌توانیم بر اساس شخصیت، مهارت‌ها، تناسب و انگیزه شان بررسی کنیم.

 

 

فارغ از این‌که لیست الزامات شما شامل چه مواردی می شود، این‌که بدانید دقیقا چه چیزهایی می‌تواند باعث موفقیت کارمند کال‌سنتر شود، بسیار کمک‌کننده است.

 

 

در این‌جا برخی از قابلیت‌های مهمی که یک کارمند کال‌سنتر لازم است که داشته‌باشد را شرح می‌دهیم:

 

 

1- اطلاعات بالا

 

 

ماموریت یک کارمند ارائه بالاترین خدمات پشتیبانی به مشتریان است. برای انجام این مهم، لازم است قابلیت یادگیری و به خاطر سپردن مقدار مناسبی از اطلاعات را در مورد شرکت شما داشته باشند. زمانی‌که آن‌ها شروع به کار می‌کنند شما باید درمورد ورودی‌ها و خروجی‌های محصولات و خدمات شما داشته باشند و همچنین درمورد فلسفه برند شما بدانند و آن‌ها باید بدانند که چه زمانی آن‌ها نمی‌توانند موضوع را حل کنند و در آن مرحله، تماس را به چه کسی منتقل کنند.

 

 

همین طور که زمان پیش می‌رود آن‌ها باید قادر باشد تا به سوالاتی که به صورت معمول پرسیده می‌شود و همچنین روش رفع و رجوع آن را به خوبی بدانند. اگر کاندیداهای شما به نظر نمی آید که قادر به یادگیری سریع و حافظه قوی داشته باشند، استخدام آن‌ها می‌تواند برای شرکت شما آسیب زننده باشد.

 

 

2-توجه به جزئیات

 

 

کارمند یک کال‌سنتر بودن می‌تواند کاری کسل‌کننده باشد. آن‌ها مجبورند هر روز به سوالات و شکایات یکسانی را پاسخ بدهند. خطری که برای این کارمندان می‌تواند ایجاد شود این است که خودشان را با این موضوع تطبیق دهند. و کارمندانی که تمایل دارند موضوع مورد نظر مشتری را بدون اینکه از مشتری بپرسند، زود حدس می‌زنند و پاسخ می‌دهند می‌تواند بسیار مخرب باشد.

 

 

این دستورالعمل که می تواند منجر به فاجعه شود. به نظر مشتریان، کارمندان کال‌سنتر فقط در 50% موارد به تماس ها به درستی پاسخ می‌دهد. مطمئن شوید که کارمند شما از قابلیت‌های لازم برخوردار است. بدین منظور این موضوع را می توانید از مشتریان بپرسید که آیا مشکل و سوال آن‌ها، پس از تماس به خوبی رفع شده باشد. کارمندان کم دقت برای این کار مناسب نیستند

 

 

3-سازماندهی

 

 

کارمندانی که در محیط شلوغ کال سنتر کار می کنند باید بتوانند وظایف مختلفی را انجام دهند. پایگاه داده، نوت برداری، آپدیت CRM ورسیدگی به نیازهای مشتریان را به صورت همزمان انجام دهند. سازمان یافته بودن به آنها کمک می کند تا خطاهایشان در این فرایند کاهش دهند و اطمینان پیدا کنند که کارهای مربوط به بعد از تماس خود را به صورت موثری انجام دهند و خواسته های مشتریان را به صورت مناسبتری رفع کنند.

 

 

برای اینکه مطمئن شوید که کارمند شما سازمان یافته هستند، مطمئن شوید که کارهایی که از آنها می خواهید پیش از فرصت اعلام شده تحویل می دهند و مدیریت زمان را به خوبی می دانند.

 

 

زمانیکه در یک تیم قرار دارند، با دیگر ابزارهای کسب وکار شما یکپارچه شده و محیطی که آنها نیاز دارند در آن محیط باشند باید منظم و سازماندهی شده باشند. این موارد می توانند باعث تفاوت بین رضایت و عدم رضایت مشتری شوند.

 

 

4- انعطاف پذیری

 

 

نه تنها کامندان کال سنتر مجبورند در یک محیط شلوغ، ده ها تماس را پاسخ دهند، مجبورند با چالش های مشتریان درگیر شوند. کارمندانی را استخدام کنید که خود را با جریان های مختلف را رفع و رجوع کنند. چه مشتریان پرحرف، چه مشتربان عصبانی آنها باید قادر باشند زمانی که تحت فشار هستند خودشان را از این شرایط رها سازند. بعلاوه همچنین باید بتوانید که کارمندان خود را در ساعتهای غیرکاری، شبها، روزهای تعطیل و .. به کار بگیرید. این ویژگی یک نکته کلیدی است.

 

 

5-دوستانه بودن

 

 

کارمندان کال سنتر خط مقدم شرکت شما هستند. مطمئن شوید که آنها تصویر گرم و دوستانه ای را ارائه می دهند. و مشتریان شما تجربه خوبی از آنها کسب می کنند. آنها باید قادر باشند بصورت مداوم با لبخند با مشتریان برخورد کنند. در زمان استخدام مطمئن شوید که کارمندان شما می توانند در زمان طولانی این حالت را می توانند داشته باشند. زمانیکه تیم سازی می کنید. مطمئن شوید که این تیم دوستی را تقویت و اصطکاک بین خود را تضعیف می‌کند. مشتریان شما به خاطر این موضوع از شما متشکر خواهند بود.

 

 

6- آرامش تحت فشار

 

 

یک کارمند با کیفیت به سادگی به هم نمی‌ریزد. پیدا کردن یک کارمند کال سنتر خوب کار بسیار مشکلی است. کارمند کال سنتر بودن کار مشکلی است چراکه کارمند باید به صورت روزانه با تماسهای چالشی بسیار متفاوت (عصبانی یا پرحرف یا..) برخورد داشته باشد. اینکه در تمام موقعیت ها کارمند باید خودش را آرام نگه دارد و اجازه ندهد که تماس گیرنده خشمگین کارمند را به صورت شخصی مورد سوال قرار دهد.

 

 

موقع استخدام از آنها بپرسید که چطور میتوانند در مواقع فشار و استرس برخورد می کنند

 

 

7- مهارت های ارتباطی

 

 

ارتباط موثر تنها به معنی صحبت کردن نیست. به معنای گوش دادن به مشتری،ارائه راه حل به صورت سریع، باکیفیت و موثر. باید به صورت واضح صحبت کند و از کلمات ساده و قابل فهم استفاده کند. در حقیقت 78% مشتریان بیان می کنند که کارمند ارتباطات مهمترین بخش از تجربه رضایت بخش مشتری خواهد بود.

 

 

شما بدون مهارت های ارتباطی خوب، مزیت رقابتی نخواهید داشت

 

 

8-سرعت

 

 

کارمندان کال سنتر باید سریع و باکیفیت باشند. این موضوع برای خط مقدم شرکت خیلی حائز اهمیت است. به این دلیل که هر چه یک کارمند بتواند سریع تر پاسخگو باشد، تعداد کارمندان مورد نیاز کاهش می یابد. این موضوع برای خود تماس گیرنده ها هم مهم است چون آنها از انتظار خوششان نمی آید.

 

 

75% مشتریان فکر می کنند که زمان خیلی طولانی منتظر ماندند. آنها می خواهند که تماسهایشان هر چه سریعتر پاسخ بدهند. پس سرعت بالای کارمند منجر به رضایت مشتری می شود.

 

 

9-خلاق بودن

 

 

نهایتا یکی از نیازهای قویا لازمه یک کارمند کال سنتر داشته باشد، خلاق بودنش هست. راه حل های کاربردی برای هر موضوعی را به سرعت ارائه دهد. این موضوع مهم است چراکه باعث می شود آنها به بهترین شکل ممکن تا نیازهای تماس گیرنده را رسیدگی کنند. و باعث افزایش رضایت مشتری شود. در 70% مواقع وقتی نیاز مشتری بخوبی رفع شود، مشتری برمی گردد.

 

 

واقعا پیدا کردن کارمند خوب در کال سنتر یک موضوع چالش برانگیز است. همچنین از آنجاکه برخی از کارمندان فعلی شما تمام ویژگی های مورد نیاز را ندارند، بدین معنی نیست که آنها مناسب نیستند. اکثر این مهارت ها قابل آموزش است و در طول زمان قابل یادگیری است. شما می توانید برای آنها یک دوره آموزشی ارائه دهید که این مهارت ها را به کارمندان فعلی خود آموزش دهید. بیش از 85% شرکتهایی که کال سنترهای باکیفیت را دارند درواقع در رقابت با رقبایشان آنها را شکست خواهند داد. آیا شما به کارمندان کال سنتر باکیفیت نیازی ندارید؟

 

منبع: talkdesk

چطور استعداد خود را برای پولدار شدن کشف کنم؟

چطور استعداد خود را برای پولدار شدن کشف کنم؟

درهر سن و سالی که باشید تا حدی به خودشناسی رسیده اید که بتوانید استعدادهای خود را شناسایی کنید یا حداقل با پاسخ به سوالات آزمون های استعدادیابی به این نتیجه برسید که نتیجه تست چقدر درست است. در اینجا چند سایت که دارای آزمون های آنلاین استعدادیابی و شخصیت شناسی شغلی هستند را به شما معرفی می کنیم.

تست شخصیت‌شناسی مایرز-بریگز (رایگان)

 آزمون استعدادسنجی شغلی هالند (رایگان)

مرکز تماس استاندارد چیست؟ | بررسی 12 شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس

10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس که مدیران هر کسب‌وکاری باید بدانند!

ارتباط با مشتریان یکی از مهم‌ترین اصولی است که هر کسب‌وکاری باید به‌منظور افزایش فروش به دنبال راهکارهای مؤثر باشد. این موضوع به حدی اهمیت دارد که ممکن است میزان فروش و وفاداری مشتریان را تعیین کند. یکی از راه‌حل‌هایی که می‌توانید تماس‌ها، فکس، ایمیل، پیامک و… را کنترل کنید، استفاده از مرکز تماس است. در پروسه ارتباط با مشتریان می‌توان از 10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس بهره برد.

راه‌اندازی مرکز تماس، بخش مهم فرآیند فروش

مراکز تماس قسمتی از سیستم‌های یک سازمان هستند که تماس‌های ورودی آن سازمان یا شرکت کنترل می‌شود. برای راه‌اندازی مراکز تماس یا Call Center  از دو روش سنتی و نوین استفاده می‌شود. روش‌های سنتی بر پایه سیستم‌های مبتنی بر PBX  و به‌صورت آنالوگ و نیمه دیجیتال بوده و روش‌های نوین بر پایه IP آی پی و به‌صورت دیجیتال می‌باشند. برای راه‌اندازی مرکز تماس بر پایه IP  بایستی از سیستم  تلفن‌های VoIP استفاده کرد.

مراکز تماس با توجه به جهت ارتباطی آن‌ها به سه دسته زیر تقسیم‌بندی می‌شوند:

مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)

مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)

مراکز هیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / ‌Blended / Hybrid Centers)

استفاده از 10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس راه رسیدن به فروش بیشتر را هموار می‌سازد.

خدمات Call Center (مرکز تماس)

• مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌ها
• مانیتورینگ
• مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
• ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
• شنود و ضبط مکالمات
• کمپین‌ها
• ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
• ارتباط با سیستم‌های ثالث

10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس

• مشتری در کمترین زمان ممکن بهترین پاسخ و پشتیبانی را دریافت می‌کند.
• قرار گرفتن مشتریان در صف انتظار با شنیدن آهنگ‌های دل‌نشین، که این انتظار را از دیدگاه مشتری طولانی نمی‌کند.
• تقسیم‌بندی کامل و دقیق تماس‌ها بین کارشناسان
• گرفتن گزارش کامل از نحوه برخورد کارشناسان
• یکپارچه‌سازی تماس‌ها با نرم‌افزار
• شناسایی داخلی‌های پر تماس و برنامه‌ریزی برای آینده فروش
• گرفتن میانگین دفعات حل مشکل مشتری در اولین تماس
• اشغال نبودن خطوط تماس برای مشتریان
• افزایش سرعت پاسخگویی و رضایت مشتری
• گرفتن آمار تماس مشتریان

تجهیزات راه‌اندازی مرکز تماس

برای راه‌اندازی مرکز تماس و استفاده از 10 مزایای راه‌اندازی مرکز تماس، تجهیزاتی نظیر سیستم تلفنی VOIP، ماژول کال سنتر، تلفن مجازی و هدفون، مجازی‌سازی دسکتاب( اختیاری) تهیه شود.

حداقل سیستم کامپیوتری مورد نیاز:
8گیگ RAM
CPU i3 یا i5
هارد معمولی 500گیگ یا 256G SSD

یک دستگاه میکروتیک hap lite

دستگاه IP phone به تعداد داخلی ها
یا در صورت تمایل استفاده از نرم افزارهای softphone همراه با گوشی هدست.

 

اطلاعات بیشتر در مورد مرکز تماس تلیرکو را در صفحه معرفی مرکز تماس بخوانید.

چالش‌های راه‌اندازی مرکز تماس

 

• هزینه استخدام نیروی کار و تجهیزات دفتری

یک سازمان برای اینکه بتواند فروش بیشتری داشته باشد، بایستی روی آموزش کارکنان و استخدام کارکنان و کارشناسان تخصصی سرمایه‌گذاری کند.

• تأمین تجهیزات لازم و به‌روز مرکز تماس

برای ارتقا هر صنعت باید بتوانید شرکت و تجهیزات خود را به‌روز کنید و هم گام با پیشرفت تکنولوژی جلو بروید و همواره این پیشرفت مستلزم هزینه و سرمایه‌گذاری هست.

 

قوانینی که شما به‌عنوان کارشناس در مرکز تماس بایستی بدانید!

 

• در برخورد با مشتری عصبی و عجول، با دقت و صبر برخورد کنید چون ممکن است مشتری را از دست بدهید و در آخر نظر منفی از سوی مشتری دریافت کنید.
• شغل ارتباط با مشتری، شغلی استرس‌زا و پرمشغله هست. سعی کنید اطلاعات و داده‌ها را یکپارچه کنید تا در پروسه ارائه به مشتری به مشکل برنخورید.
• وقتی مشتری ناراضی و عصبی هست، سعی کنید با ارائه خدماتی دیگر یا با پاسخگویی آرام و دقیق او را راضی کنید.

اقداماتی که برای راه‌اندازی مرکز تماس بایستی انجام بدهید؟

 

• در مرحله اول با کارشناسان متخصص و شرکت‌های مشاور تماس بگیرید و در مورد نحوه راه‌اندازی، هزینه‌ها و… مشاوره بگیرید. برای این کار کافی است فرم سفارشرا جهت دریافت مشاوره رایگان و یا نسخه دموی محصول تکمیل نمایید.
• برای دریافت نرم‌افزار، شما اطلاعات سخت‌افزاری دفتر و محل کار خود را برای ما ارسال کنید. همچنین اطلاع از تعداد خطوط شهری نیاز شما از تماس‌های هم‌زمان، به ما در معرفی نرم‌افزار کمک می‌کند.
• پس از دریافت اطلاعات از سوی شما و بررسی تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، افزونه‌ها و تجهیزات لازم جهت خرید یا ارتقا را به شما معرفی می‌کنیم.
• پس از عقد قرارداد، نرم‌افزار و سخت‌افزار( در صورت نیاز) نصب‌شده و به شما تحویل داده می‌شود. پس از تحویل سیستم، نسبت به آموزش کارشناسان و کارکنان شما اقدام می‌کنیم.

حال که به خوبی با ویِژگی‌های یک مرکز تماس استاندارد و نحوه راه‌اندازی کال سنتر استاندار آشنا شدید، در ادامه به بررسی شاخص ‌های کلیدی عملکرد KPIمرکز تماس می‌پردازیم تا با استفاده از این شاخص‌های کلیدی بتوانید عملکرد مرکز تماس خود را به خوبی اندازه گیری کنید و مرکز تماس خود را به  یک مرکزتماس استاندارد تبدیل کنید.

12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس

مدیران هر صنعت باید به این موضوع آگاه باشند که مرکز تماس مهم‌ترین بخش یک کسب‌وکار است که میزان فروش و وفاداری مشتری را مشخص می کند. تصمیم‌گیری در مورد استراتژی فروش بر مبنای عملکرد مرکز تماس و بررسی داده‌های این مرکز تعیین می‌شود. همچنین برای ارزیابی کارمندان این بخش نیاز دارید که با 12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس که روی رضایتمندی مشتری تأثیر می‌گذارد، آشنا باشید.

۱۲ شاخص کلیدی (KPI) عملکرد مرکز تماس که روی رضایتمندی مشتری تأثیر می‌گذارد:

1- میانگین زمان رسیدگی تماس

میانگین زمان رسیدگی تماس، مدت‌زمان سپری‌شده در یک تماس است که  از زمان پاسخ یک کارمند به تماس مشتری تا زمان قطع کردن تلفن از سوی این کارمند است.

2- درصد تماس‌های مسدود شده

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد مرکز تماس، میزان تماس‌های مسدود شده است. منظور از این میزان، میزان تماس‌های است که مشتری با بوق اشغال به‌جای پیام‌های انتظار مواجه می‌شود.

از دست رفتن هر تماس، از دست رفتن یک مشتری و درنهایت از دست رفتن درامد است.

3- میانگین مدت‌زمان حضور در صف

انتظار در صف پاسخگویی یکی از ملال‌آورترین انتظارها است. در مرکز تماس بایستی با محاسبات، این میزان را به کم‌ترین و استانداردترین زمان تغییر داد. میانگین مدت‌زمان حضور در صف یکی از مهم‌ترین 12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس است.

4- میزان تماس‌های ترک شده

درصدی از تماس‌گیرندگان به خاطر طولانی شدن انتظار قبل از وصل شدن به کارشناس، تماس خود را قطع می‌کنند.

5- میانگین زمانی که بعد از یک تماس صرف می‌شود.

میانگین زمانی که یک کارمند صرف پر کردن اطلاعات، بعد از تماس می‌کند.

6- میزان گردش مالی کارمندان

میزان درصد کارمندانی که مرکز تماس را ترک می‌کنند.

7- پایبندی به جدول زمان‌بندی

میزان عملکرد هر کارمند با توجه به برنامه کاری داده‌شده به او.

8- میانگین سرعت پاسخگویی

مدت‌زمانی که پاسخگویی به هر تماس وقت می‌برد.

9- غیبت کارمندان

تعداد روزهای که یک کارمند در طول سال مرخصی می‌گیرد، تأثیر زیادی در پاسخگویی و عملکرد مرکز تماس دارد.

10- یکی از مهم‌ترین شاخص‌های سنجش عملکرد مرکز تماس: رفع نیاز مشتری در تماس اول

هیچ‌کس دوست ندارد برای حل مشکل خود بارها با جایی تماس بگیرد. پاسخگویی به مشتری در تماس اول و رفع مشکل او می‌تواند در خرید و وفاداری او تأثیر بگذارد. کیفیت اولین تماس کال سنتر مرکز تماس FCR  یکی از 12 شاخص کلیدی KPI سنجش عملکرد مرکز تماس است که اهمیت بالایی دارد زیرا میزان رضایت‌مندی مشتری و کار آیی مرکز تماس شمارا نشان می‌دهد.

11- توافق‌نامه سطح سرویس‌دهی SLA

این توافقنامه درصدی از تماس‌ها را نشان می‌دهد که در یک بازه مشخصی پاسخ‌داده‌شده‌اند.

12- میزان رضایت مشتری

معمولاً در پایان هر تماس از مشتری خواسته می‌شود تا با نمره دهی میزان رضایت خود را از پاسخگویی کارشناس مشخص کند.

در پایان یکی از ماژول‌های محصولات شرکت تلیرکو با نام ماژول نظرسنجی مرکزتماس را به شما معرفی می‌کنیم. با راه‌اندازی این ماژول به آسانی می‌توانید به اطلاعات خوبی از میزان رضایت مشتریان خود دست یابید.

• جهت کسب اطلاعات بیشتر در زمینه افزایش رضایت مشتریان پست مربوطه را مطالعه کنید.(کلیک کنید)

چگونه KPI متناسب با کسب‌وکار خود را تعیین کنیم؟

• مشخص کردن اهداف خود از ایجاد مرکز تماس که می‌تواند افزایش فروش یا کاهش هزینه حمایت از مشتری باشد.
• تعیین فاکتورهای حیاتی موفقیت که فعالیت‌های یک کسب‌وکار برای رسیدن به اهداف خود را در بازه زمانی معلوم، مشخص می‌کند.
• KPI های قابل‌اندازه‌گیری را تعیین و مشخص کنید.
• جمع آموری اطلاعاتی که با KPI همسو هستند.
• مطمئن شوید که تیم خود را از اهداف KPI آگاه ساخته‌اید.
• میزان احتمال اینکه KPI باهدف شما همسو نباشد را تعیین و برای آن برنامه‌ریزی بکنید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

کال‌سنتر چیست؟ 10 نکته جالب درمورد راه‌اندازی کال‌سنتر

پل ولد کال سنتر را تعریف می کند و آن‌چه یک کال سنتر را از کانتکت سنتر متمایز می‌کند را توضیح می‌دهد و به ده نکته‌ای جالب در مورد کال سنتر، اشاره می‌کند.

 

تعریف مرکز تماس

مرکز تماس ، دپارتمان یا دفتری است که در آن تماس های تلفنی ورودی و خروجی از مشتریان جدید و فعلی توسط تیم مشاوران انجام می شود ،که به عنوان Agent شناخته می شوند.

 

داشتن یک مرکز تماس برای شرکت‌های سنتی همیشه یک نیاز بوده و این کارها را انجام می‌داده است:

 

• پشتیبانی از مشتریان
• رسیدگی به درخواستها و شکایات آنها
• انجام بازاریابی تلفنی
• انجام تحقیقات بازار

 

با این حال ، هر یک از این کارکردها طی چند سال گذشته بسیار پیشرفت کرده است ، که منجر به ظهور مرکز تماس‌های پیشرفته شده است.

چگونه Service Level را در مراکز ارتباط درست محاسبه کنیم

در این مقاله به بهترین متودها برای اندازه گیری Service Level اشاره می کنیم.

اندازه گیری Service Level در مراکز ارتباط کار آسانی است اما اشتباهات زیادی در کار صورت می گیرد.

فرمول :

 

 

Service Level: [Number of calls answered within the service level threshold] / [Number of calls offered] * 100
این فرمول به شما درصد Service Level را می دهد

به همین راحتی !

به عنوان مثال، اگر کسب و کاری هدفش این است که ۸۰% تماس ها را در ۲۰ ثانیه جواب دهد، آستانه Service Level 20 ثانیه می باشد.

تاثیر تماس هایی که در ۵ ثانیه قطع می شوند

بعضی از الگوریتم ها، تماس هایی را که کمتر از ۵ ثانیه باشند را حساب نمی کنند.

این به این دلیل است که ممکن است افراد شماره را که گرفته اند اشتباه بوده باشد و سپس آن را قطع کرده باشند. پس اگر بخواهیم فرمولی را که گفتیم کامل تر کنیم باید اینگونه شود

Service Level: [Number of calls answered within the service level threshold] / [Number of calls offered-Number of calls abandoned in less than 5 seconds] * 100

آیا abandoned call  باید محاسبه شوند؟

اگر کوتاه بخواهیم بگوییم، نه.

نکته: اندازه گیری معمولا بعد از انتخاب منو مورد نظر در IVR شروع می شود

پنج جنبه بزرگ شخصیت را بهتر بشناسیم.

شاید اولین کاری که هر فرد برای شناخت شخصیت خود انجام دهد، استفاده از تست های شخصیت شناسی باشد. یکی از این تست های شخصیت شناسی تست پنج جنبه بزرگ شخصیت است. در این مقاله می خواهیم شما را با ابعاد پنج عامل بزرگ شخصیت آشنا کنیم که توسط روانشناس سرشناس دکتر جان ای جانسون از دانشگاه ایالتی پنسیلوانیا مطرح شده است. این مدل شخصیت شناسی؛ علاوه بر خودشناسی به عنوان یکی از مدل هایی که در استخدام کارمندان استفاده می شود، بسیار کاربرد دارد. بدین معنا که شرکت ها برای سنجش تطابق شغل و شخصیت از این مدل استفاده می کنند. 

ویژگی های شخصیتی استفاده شده در مدل پنج عاملی یا 5 جنبه بزرگ شخصیت

تست پنج عامل بزرگ شخصیت با گزارش کامل

ویژگی های شخصیتی استفاده شده در مدل پنج عاملی یا پنج جنبه بزرگ شخصیت عبارتند از برونگرایی، سازگاری، وظیفه شناسی، روان رنجوری و استقبال از تجربه.

برای فهم بهتر این موضوع بهتر است، معنی مثبت و منفی که این لغات در زبان روزمره دارند را نادیده بگیرید. به عنوان مثال، سازگاری بدون شک برای رسیدن به محبوبیت و حفظ آن مفید است. افراد سازگار در مقایسه با افراد مخالف دوست داشتنی تر هستند. اما برعکس آن، سازگاری در موقعیت هایی که به تصمیم های سخت یا کاملا مبتنی بر حقایق نیاز است، به درد نمی خورد.

در تست 5 جنبه بزرگ شخصیت، افراد ناسازگار دانشمندان، منتقدان یا سربازان عالی خواهند شد. به یاد داشته باشید هیچ کدام از این 5 ویژگی به خودی خود منفی یا مثبت نیستند، آن ها به سادگی ویژگی هایی هستند که افراد به یک مقدار زیادتر یا کمتر از خود نشان می دهند.

هر کدام از این 5 ویژگی شخصیتی نسبت به سایر افراد دفعات یا شدت احساسات، افکار یا رفتار یک فرد را توصیف می کنند. هر فرد تمامی این 5 ویژگی شخصیتی را به یک مقدار شدید یا کم دارد.

به عنوان مثال، دو فرد می توانند «سازگار» توصیف شوند (افراد سازگار برای همراهی با سایرین ارزش قائل می شوند). اما در مورد شدت سازگاری آن ها در مورد مسائل مختلف تفاوت هایی وجود دارد.

به عبارت دیگر، تمامی این 5 ویژگی شخصیتی به صورت زنجیر در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند به جای این که صفاتی باشند که یک فرد دارد و دیگری ندارد. در ذیل به تک تک ابعاد و زیر مجموعه های آن ها می پردازیم:

 

 

 

 

 

 

 

 

۱۰ نکته برای آداب معاشرت کارشناسان مرکز تماس

کارشناسان مرکز تماس می توانند اولین و تنها نقطه ارتباطی مشتریان با شما باشند. بنابراین آنها به عنوان چهره شرکت شما معرفی می شوند.هر تعامل مثبتی که مشتری با سازمان شما داشته باشد، می تواند آنها را به یک مشتری وفادارتبدیل کند. از این رو، داشتن  تعاملی مثبت با کارشناسان مجرب باعث افزایش طول چرخه عمر مشتریان و آگاهی آنها نسبت به برند شما می شود.

در ادامه به ۱۰ نکته ای می پردازیم که کارشناسان مراکز تماس و مدیران باید در هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند به یاد داشته باشند .

 

• مودب باشید

کارشناسان باید همیشه با هر تماس گیرنده مودبانه برخورد کنند. از آنها بپرسند که ترجیح میدهند چگونه آنها را مورد خطاب قرار دهند و تمام تلاش خود را بکنند که اسم آنها را درست تلفظ کنند. با لبخند صحبت کنند ،آرامش خود را حفظ کنند و به طور مفهوم صحبت کنند. صبر کنند تا صحبت تماس گیرنده تمام شود و بعد شروع به صحبت کنند. رعایت این مفاهیم ساده باعث شکل گرفتن رابطه ای مثبت بین شما و مشتریانتان خواهد شد.

 

• حرفه ای باشید

کارشناسان باید سطح حرفه ای بودن خود را در تمامی لحظات مکالمات حفظ کنند. آنها چهره کمپانی شما هستند،  بنابراین باید آموزش های لازم را دیده باشند وباید به منظور رسیدن به استانداردهای لازم کنترل شوند وتمامی مکالمات باید پیرو اهدافی باشند.

• احترام بگذارید

با تمامی مشتریان باید با احترام برخورد شود. در تمامی تعاملات ،کارشناسان باید آرام باشند و عاقلانه رفتار کنند و با تماس گیرنده طوری برخورد کنند که گویا با ارزش ترین مشتری می باشد. همچنین احترام گذاشتن شامل شناسایی و درک مشکلات مشتریان و تلاش برای رفع آنها نیز می باشد.کارشناسان باید سعی بر فهمیدن دلیل مشکل مشتریان را داشته باشند و باید دلسوزانه جوابگوی آنها باشند.

• صادق باشید

کارشناسان باید همیشه با مشتری و خودشان صادق باشند. کارشناس  حرفه ای هرگز دروغ  و جوابی ساختگی  نمی دهند. اگر مشکل مشتری فراتر از توانایی کارشناسان باشد،کارشناس باید محترمانه توضیح دهد که آنها را به کارشناس مربوطه دیگری که میتواند نیاز آنها را بهتر مورد بررسی قرار دهد انتقال خواهد می دهد

• قابل اعتماد باشید

اعتماد سازی نه فقط برای ایجاد تعامل و راحتی در کار بلکه برای شکل گیری برندی با وجه مثبت، ضروری است. اعتماد مانند شخصیت آدم ها منشا درونی دارد . این امر مستلزم راستگو بودن، درستکار بودن، قابل اطمنیان بودن ، وفاداری و داشتن کمال است . برای مطمئن شدن از قابل اعتماد بودن کارمندان خود، رفتار و میزان ارزشی که برای شرکت شما قائل می شوند را مورد بررسی قرار دهید .

• اعتماد به نفس داشته باشید

اعتماد به نفس داشتن امری ضروری  در هر تعامل موفقیت آمیز است .  اطمینان حاصل کنید که کارشناسان شما به بهترین شکل ممکنه آموزش می بینند ، به خوبی مدیریت می شوند و  صورت مناسب مجهز شده اند تا شرایط سخت را اداره کنند . این باعث القاء اعتماد به نفس می شود ، تعاملات بسیار موثرتر خواهند بود و تصویر سازمان نیز مثبت تر خواهد بود

• ماهر باشید

کارشناس باید سطح مشخصی از مهارت های خود را به اندازه ای که نیاز مشتریان را بتواند بررسی کند اثبات کند . زمانی که  درخواست های مشتریان بسیار زیاد است، آنها باید تماس ها را به کسی که تجربه بیشتر و بتواند مؤثرتر مشکلات و نگرانی مشتریان را  حل کند ارجاع دهند .

• علاقه مند باشید

 

کارشناسان باید در جوابگویی به سوال و دغدغه های مشتری علاقه مند باشند . این باعث خوشایند تر  کردن کار، هم برای کارشناس و هم برای تماس گیرنده می شود. کار در مراکز تماس می تواند خیلی  یکنواخت باشد. کارشناسان باید با توجه به  شرایط منحصر به فرد هر تماس گیرنده مشتاقانه پاسخگوی آنها  باشند، سوال های شخصی بپرسند و سعی در ساختن رابطه ای سریع داشته باشند.

• خودتان باشید

 

کارشناسان نباید نظرات خود را در مکالمات بیاورند. آنها باید همیشه موضع عادی نسبت به مشکلات بگیرند، اما باید بر نیاز های تماس گیرنده همواره تاکید کنند. موضع عادی داشتن به کارشناسان اجازه می دهد که مشکلات را بهتر بتوانند حل کنند.

• انعطاف پذیر باشید

 

کارشناسان باید انتظار اتفاق های غیر قابل پیشبینی را داشته باشند و باید آماده تغییرات در برنامه های خود باشند. کارشناسان باید همیشه انعطاف پذیر باشند، به استقبال تغییرات بروند و مشتریان را در جریان تغییرات بگذارند.

فراهم کردن خدمات با کیفیت برای هر مشتری باید اولویت اول تمام مراکز تماس باشد. مدیران و تصمیم گیرندگان باید بودجه مناسبی برای آموزش در نظر بگیرند. با این اقدامات به کسب و کار شما اتیکت صداقت، کارآیی و قابل اعتماد بودن می خورد. این نگرش و آگاهی مثبت نسبت به موفقیت هر کسب و کاری امری ضروری است.

شاخص هایی در خدمات مشتری که باید اندازه گیری کنید

صرفاً انجام کارهای روتین به کمک نرم‌افزار رسیدگی به درخواست‌های مشتریان (Help Desk) نتایجی خاص که شما در ذهن دارید را تضمین نمی‌کند. شما به داده‌هایی صحیح و فرآیندی صحیح نیاز دارید که به شما کمک کنند اهدافی مشخص را برای خود تعیین کنید. مثلاً، اگر شما سعی دارید مشتری را خوشحال‌تر کنید، ممکن است زمان لازم برای برطرف کردن نیازهای مشتری را کاهش دهید یا اگر سعی دارید شکایات را کم کنید، باید ابتدا بفهمید چه کسی در مورد چه چیزی شاکی است.

هدف از گزارش دهی چیست؟
این تفکر در مورد تعیین و دستیابی به اهداف خدمات مشتری است. گزارش‌ها چیزهایی هستند که ایده‌های سطح بالا را به واقعیتی قابل‌دسترس تبدیل می‌کند.جالب‌تر اینکه، گزارش‌ها به شما کمک می‌کنند فرآیندها و رفتارهایی که منجر به نتایجی خاص می‌شوند را مجسم کنید. بااین‌حال آنچه شما برای برقراری ارتباط انتخاب می‌کنید و چگونگی انجام آن اهمیت شایانی دارد. مثلاً:
کارشناسان خط مقدم تماس با مشتری می‌خواهند در رابطه با عملکردشان نسبت به‌کل گروه مطلع باشند (به‌صورت خصوصی، مثلاً ایمیل).
گروه باید از گزارش‌ها ماهانه مرتبط با دوره‌‌های قبل آگاه باشد. این موضوع ممکن است در یک سایت اسناد یا ویکی داخلی ارائه گردد.
مدیریت باید تغییرات کلیدی در روندها را درک کند. آن‌ها باید قادر باشند انتظارات عمومی را محقق کرده و سیاست‌هایی برای کمک به دستیابی به طرح‌ها تعریف کنند.

درهرصورت، دانستن این موضوع که شما باید به چه کسی گزارش دهید و چرا این کار را انجام می‌دهید به شما کمک خواهد کرد بر داده‌هایی صحیح متمرکز شوید. داشتن بینش در تمامی سه سطح یک الزام هست، زیرا رغبت شما برای ارتقاء عملیات پشتیبان را نشان می‌دهد.

چه چیزی یک شاخص را قابل‌استفاده می‌کند؟
خدمات مشتری یک فعالیت دقیق با بسیاری از چیزهای قابل‌اندازه‌گیری است. حجم تماس‌ها، زمان‌های گفتگو، نرخ حل شدن مشکل وجود دارد. مسئولیت‌ زیادی با همه‌ی این داده‌ها به وجود می‌آید. در حقیقت، تصمیم‌گیری در مورد آنچه ارزش نگه‌داشتن دارد (تحلیل کردن) و آنچه به‌عنوان یک عامل مزاحم کنار گذاشته می‌شود می‌تواند یک چالش باشد. با در نظر گرفتن این موضوع‌‌ ما تعدادی از شاخصه‌ای خدمات مشتری که شما باید بدان‌ها توجه کافی داشته باشید را بررسی کردیم.

۱٫ شاخص رضایت مشتری
درحالی‌که ممکن است شما مسئله درخواست‌ها(تیکت) را به‌طور مؤثر و به‌موقع حل کنید، اما نمی‌دانید آیا این کار را به‌درستی انجام داده‌اید یا خیر. این امر بدان دلیل است که یکی از مهم‌ترین بخش‌های اطلاعات این است که مشتریان در مورد تجربه‌ پشتیبانی خویش چه فکر می‌کنند.

بعلاوه اگر شما نتوانید مشتریان راضی را در مقابل مشتریان ناراضی قرار دهید، چگونه می‌دانید کجا را باید ارتقاء دهید؟
در نرم‌افزار Helprace شما می‌توانید یک سؤال ساده را در پایان ایمیل‌هایی که به مشتریان اجازه می‌دهد تجربه خویش را با یک کلیک بر روی یک لینک ارزیابی کنند اضافه کنید. این امر نه‌تنها به عاملان امکان ارزیابی دیکته‌ای مشتریان را می‌دهد، بلکه به آن‌ها کمک می‌کند عمیق‌تر به موضوع بپردازند و روندها را در موارد زیر را مشخص کنند:

• رضایت مشتری در طول زمان
• مشتری راضی در برابر ناراضی
•  رضایت مشتری از هریک از اعضای گروه

۲٫ مکالمات به ازای هر کارشناس
ردگیری تعداد مکالمات هر عضو گروه می‌تواند به شما در مدیریت و محول کردن حجم کار کمک کند. این موضوع به تعیین وظایف کارشناس مربوطه به نسبت کار موجود جهت حفظ بهترین کارکرد گروه نیز کمک می‌کند به‌رغم آنچه گفته شد، دلایل زیادی وجود دارد که ممکن است نشان دهد کارشناس ضعیف عمل کرده است.
اول‌ازهمه، ممکن است دیکته‌ای پیچیده‌ای وجود داشته باشد که نیاز به توجه بیشتری داشته باشند. اگر شما تصمیم به استفاده از این شاخص به‌عنوان یک KPI داشته باشید، از آن برای سر صحبت را باز کردن استفاده کنید – نه به‌عنوان یک ابزار سنجش کامل.

۳٫ زمان پاسخ‌گویی به ازای هر مشتری
یک‌زمان پاسخ‌گویی پایین همیشه یک سورپرایز خوشایند برای مشتریان شما خواهد بود. بااین‌حال این شاخص بیشتر برای اطمینان از این است که به مشتریان به‌صورت مرتب پاسخ داده می‌شود و چیزی بیش از آن را نشان نمی‌دهد.
این موضوع بخصوص اگر شما مشتریان را بر اساس ارزش بخش‌بندی می‌کنید مفید خواهد بود. جدای از اینکه زمان‌های پاسخگویی شمارا در جریان عملکرد گروهتان قرار می‌دهد، باعث می‌شود شما در رسیدگی به انتظارات ارزشمندترین مشتریانتان کم نگذارید.

آنچه که باید درباره پایلوت مدیریت دانش بدانیم

چرا باید پایلوت انتخاب کنیم؟

یکی از مؤلفه‌های اصلی برنامه مدیریت دانش در هر سازمانی انتخاب پایلوت و اجرای تکنیک‌ها و ابزارهای مدیریت دانش در پایلوت است. پروژه پایلوت مدیریت دانش با هدف حل یک مشکل خاص در بخشی از سازمان و ارائه نتایج قابل اندازه‌گیری اجرا می‌شود. با این کار علاوه بر شناسایی نقاط قوت و قابل بهبود فرایند مدیریت دانش در سازمان، بسترهای توسعه و تسری بخشی مدیریت دانش در سازمان نیز فراهم می‌شود. به بیان دیگر پایلوت مدیریت دانش باید هم راستا با اهداف استراتژیک سازمان و فرایندهای اصلی کسب و کار بوده و با احتمال زیاد نتایج مثبت و قابل اندازه گیری داشته باشد. به منظور اجرای پروژه‎‌ پایلوت مدیریت دانش باید سه مرحله زیر را انجام داد:

1. در مراحل اولیه انتخاب پایلوت باید به این سوال پاسخ دهیم که “مدیریت دانش چگونه به واحد سازمانی منتخب کمک می‌کند؟”. در این مرحله چگونگی استفاده از مدیریت دانش در کل سازمان ملاک نیستو صرفا باید بر روی واحد سازمانی مورد نظر تمرکز کرد.
2. در مرحله دوم به منظور آزمون ابزار و تکنیک‌های مدیریت دانش باید به این پرسش پاسخ دهیم که “آیا این ابزار یا فرایند مدیریت دانش بخشی از چارچوب تعریف شده مدیریت دانش در سازمان ما هست؟”. اگر چنین است چه اصلاحاتی نیاز دارد تا با فرهنگ سازمانی‌مان همخوانی بیشتری داشته باشد.
3. در مرحله سوم و پیش از نهایی شدن اقدامات، در صورت نیاز تغییراتی در چارچوب اولیه ایجاد می کنیم. این تغییرات می‌تواند در راستای توسعه مدیریت دانش در کل سازمان باشد.

چگونه پروژه پایلوت مدیریت دانش را اجرا کنیم؟

پس از انتخاب پایلوت مناسب سوال اصلی این است که چگونه باید پروژه پایلوت مدیریت دانش را اجرا کنیم؟ ایجاد سازمان پروژه و تعیین هر یک از ارکان اجرایی نقش بسزایی در اجرای موفق پروژه پایلوت دارد. 3 رکن اصلی در اجرای پروژه پایلوت مدیریت دانش عبارتند از:

• اسپانسر: اسپانسر یا حامی پروژه کسی است که منابع پروژه را تامین کرده و اهداف کلی آن را مشخث می‌کند.حامی باید از پروژه به بهترین شکل پشتیبانی کند و موانع سازمانی را از بین ببرد. حامی پروژه باید قدرت برقراری ارتباط موثر با ذینفعان کلیدی را داشته باشد، منابع لازم را تامین کند و نتایج را تایید یا رد کند. توجه به این نکته بسیار مهم است که حامی باید پاسخگوی عملکرد پروژه نیز باشد.
• مدیر پروژه: مدیر پروژه وظیفه راهبری اقدامات اجرایی پروژه را بر عهده دارد و باید از کارکنان واحد سازمانی پایلوت انتخاب شود. مدیر پروژه تعیین می‌کند که اهداف پروژه، محدوده و محتوای پروژه چیست و چه فعالیت‌هایی برای دستیابی به نتایج مطلوب باید انجام شوند. او سپس فعالیت‌ها را با همکاری واحد متولی مدیریت دانش برنامه‌ریزی و بر کارهای انجام شده نظارت می‌کند.
• مشاور(متخصص) مدیریت دانش: برای اجرای هر چه بهتر پروژه پایلوت مدیریت دانش باید از یک مشاور و یا متخصص مدیریت دانش کمک گرفت. مشاور با توجه به تجربیه و تخصصی که در زمینه پیاده‌سازی و استقرار مدیریت دانش دارد، می‌تواند خطوط راهنما را برای اجرای هر چه بهتر پروژه تعیین کند و در کتار مدیر پروژه و واحد متولی مدیریت دانش به تسهیلگری بپردازد.

پس از ایجاد ساختار پروژه، باید آن را اجرا کرد. برای این کار رویکردهای مختلفی با مراحل اجرایی متفاوتی وجود دارد. اما روند کلی تمامی این رویکردها در پیاده‌سازی مدیریت دانش در پایلوت شامل مراحل زیر است:

1. کسب شناخت دقیق از واحد سازمانی منتخب و اگاهی از فرایندها و رویه‌های کاری آن

2. تعیین ابزار و تکنیک مناسب برای حل مسئله در واحد سازمانی منتخب و برنامه‌ریزی برای اجرای آن

3. طراحی یک سیستم مدیریت دانش (ترکیبی از نقش‌ها، فناوری‌ها، فرایندها و غیره) برای پشتیبانی از اجرای تکنیک مورد نظر

4- ادغام فعالیت‌های مدیریت دانشی در فرایندهای سازمانی

5-اندازه‌گیری نتایج حاصل از پیاده‌سازی مدیریت دانش در پایلوت

انتشار داستان موفقیت مدیریت دانش

اگر پروژه پایلوت موفقیت آمیز باشد، آنگاه اجرای تکنیک‌‌ها و ابزارهای مدیریت دانش منجر به کاهش هزینه، کاهش زمان، افزایش سودآوری یا برخی نتایج دیگر در آن واحد از سازمان خواهد شد. در این صورت باید داستان موفقیت مدیریت دانش را تدوین کنیم و آن را برای سایر واحدهای سازمانی تشریح کنیم. برای این کار می توانیم از”مدیریت دانش چریکی” استفاده کنیم و یا از یکی از مدیران واحد سازمانی پایلوت بخواهیم تا داستان موفقیت مدیریت دانش را برای سایر واحدهای سازمانی تعریف کند.

 

اگر سازمان را به مثابه یک زمین کشاورزی درنظر بگیریم، بر اساس این تعریف، فرهنگ، خاک سازمان است. هرچه این خاک بارور باشد، مدیریت دانش نیز رشد بهتری در آن خواهد داشت. در این استعاره پروژه پایلوت مدیریت دانش نیز مانند بذری است که در بستر فرهنگی سازمان کشت می‌شود و رشد می‌کند و پس از طی شدن مراحل رشد می‌توان آن را در سایر قسمت‌‌های سازمان نیز تکثیر کرد. نتایج اجرای این پروژه در متقاعدسازی رهبران سازمان بسیار موثر است. با این کار می‌توانیم حمایت حداکثری سطوح ارشد را برای توسعه مدیریت دانش در سایر بخش‌‌های سازمان جلب کنیم.

آنچه که باید درباره پایلوت مدیریت دانش بدانیم

منابع: 

وب سایت شرکت نوکو

پنج نقش اساسی در مدیریت پروژه‌ها

پرورش فرهنگ مدیریت دانش

 

 

نکات مهم برون سپاری حرفه‌ای مرکز تماس

1. دنبال ارائه‌دهندگان منعطف بگردید
   دنبال ارائه‌دهندگانی باشید که می‌توانند برون سپاری مناسب را در حوزه‌های وسیع‌تری از خدمات مشتری ارائه دهند. وقتی بخش‌های بزرگتری از چرخه حیات مشتری را برون سپاری می‌کنید، برای کسب و کار شما راحت‌تر است که در زمان‌های مورد نیاز چابک باشد.
2. رضایت مشتری را در اولویت کار خود قرار دهید
   فرقی ندارد از کدام رویکرد برون سپاری استفاده می‌کنید، همیشه باید نیازها و انتظارات مشتری را در طی فرایند به خاطر بسپارید. لزومی ندارد که مشتریان‌تان بدانند نیازهای‌شان چگونه برآورده می‌شوند. با این حال سریعاً متوجه خطا در کارآمدی و شکاف‌های زنجیره CRM خواهند شد.
3. قبل از «چه کسی» درباره «چه چیزی» تصمیم بگیرید
   برای کسب و کارهایی که علاقمندند برون سپاری را وارد مدلهایشان کنند، متداول است که استراتژی خود را تعریف کنند و همزمان ارائه‌دهندگان بسیاری را که پیش روی آنهاست با هم مقایسه کنند. با این وجود این رویکرد معمولاً قدمی به سوی عقب است و بهتر است از آن پرهیز کرد. به جای آن قبل از جستجوی ارائه‌دهنده تشخیص دهید که شرکت شما چه چیزی را می‌تواند و باید برای برونسپاری در نظر بگیرد – خواه CRM باشد، خواه رسیدگی به شکایات یا چیزهای دیگر.

 

 

 

 

و از همه مهمتر درباره سوابق کاری شرکت مربوطه تحقیق نمایید تا کیفیت خدمات شما افت و مشتذریان شما کمتر از قبل نگردند.

 

 

رازهای بهبود رضایت مشتری در مرکز تماس-Call Center

۱ انتظارات مشتریان خود را بشناسید:

در ازای هر اعتراض مشتری، ۲۶مشتری ناراضی وجود دارند که ساکت مانده ‌اند، بنابراین مطمئن شوید بازخورد مشتری را به خوبی جمع ‌آوری کرده ‌اید و فهم درستی را از آنچه مشتریان از شما انتظار دارند، به دست آورده‌ اید. اگر مدیریت و توزیع نظرسنجی را نمی‌ توانید به طور داخلی انجام دهید، می‌ توانید آن ‌را به راحتی برون ‌سپاری کنید. سری به گروه SQM بزنید که یک پیشروی صنعت مرکز تماس برای اندازه‌ گیری، بنچ ‌مارک و ارتقای CX است. SQM پنج روش بررسی مشتری را پیشنهاد می ‌کند (تلفن، ایمیل، IVR، آنلاین و رو در رو) که بینش ‌های خوبی در مورد مشتریان را برای شما فراهم خواهد کرد.

۲ کارشناسان خود را راضی نگه دارید:

براساس Contact Center Pipeline از دست دادن کارشناس، اصلی ‌ترین چالش است. تحقیقات نشان داده ‌اند که مهم ‌ترین دلیل خروج کارشناسان مرکز تماس محیط کاریشان است و نه حقوق. شرکت ‌ها باید راه‌ های بیشتری برای افزایش مشارکت کارشناس، ارتقای رهبری و انگیزش کارمندان پیدا کنند. مهم ‌تر از این ها، مهربانانه و دوستانه رفتار کنید. این رفتار صحیح است و به بخش صف شما کمک خواهد کرد.

۳ مشتریان را منتظر نگه ندارید:

به جای این که مشتریان را مجبور کنید پشت خط منتظر بمانند، مرکز تماس شما باید در هنگام ازدحام تماس، گزینه‌ تماس با آن ها (call-back) را داشته باشد. به خاطر داشته باشید راه ‌حل «کال‌ بک» می ‌تواند به مرکز تماس شما ضربه هم بزند. دو نوع روش کال ‌بک در بازار وجود دارد و معمولاً مدیر مرکز تماس تفاوت بین این دو را تشخیص نمی ‌دهد.

پنج روند مدیریت دانش در سال 2020

روند و تحلیل روند چیست؟

سال گذشته افتخار داشتم تا در کلاس “آینده پژوهی” دکتر سعید خزایی حضور داشته باشم و با کلام شیوا و دل نشین این ایشان با مفاهیم آینده پژوهشی آشنا شوم. تکنیک های متنوعی برای این مفهوم نوین مدیریتی در دنیا وجود دارد که یکی از این روش‌ها تحلیل روند است. روند عبارت­­ است از تغییرات منظم، مستمر و یا دوره‌ای در پدیده‌ها در طول یک بازه‌ زمانی. این تغییرات ممکن است به شکل کیفی یا کمی باشد. روندها یا همان “تغییرات منظم در داده‌ها یا پدیده‌ها در خلال زمان” بر پیوستگی تاریخی و زمانی تأکید دارند و از گذشته آغاز شده و تا آینده ادامه‌ دارند. تحلیل روند مطالعه یک روند مشخص به­ منظور کشف ماهیت، علت­‌های بروز، سرعت توسعه و پیامدهای بالقوه آن است. تحلیل روندها باید بسیار دقیق باشد، زیرا یک روند مشخص می­‌تواند تأثیرات بسیار متفاوتی بر ابعاد گوناگون زندگی ما داشته باشد که شاید بسیاری از این تأثیرات در نگاه اول قابل کشف نباشد. کورنیش تحلیل روند را این گونه توصیف می­کند: «بررسی یک روند به­ منظور کشف ماهیت، علت­‌های بروز، سرعت توسعه و پیامدهای بالقوه آن».

بررسی روندهای مدیریت دانش نیز برای ما که در این زمینه فعالیت می‌کنیم امری گریز ناپذیر است. به همین دلیل مقالات مختلفی را که در چند ماه اخیر پیرامون روندهای مدیریت دانش در سال 2020 منتشر شده بود را بررسی و نکات جالب توجهی از آن استخراج کردم. آقای زک وال، متخصص استراتژی مدیریت دانش و اطلاعات در یکی از آخرین مطالب خود به موضوع روندهای مدیریت دانش در سال 2020 پرداخته بود که در ادامه چکیده ای از آن را با شما اشتراک می‌گذارم.

 

5 روند مدیریت دانش در سال 2020

رشته مدیریت دانش به سرعت در حال تکامل است و رشته‌های جدیدی از جمله فناوری‌های معنایی و هوش مصنوعی نیز در سال‌های اخیر به کمک مدیریت دانش آمده اند تا سرعت این رشد بیشتر شود. بر اساس تجربه ما به عنوان یک شرکت مشاوره مدیریت دانش در سطح جهان، 5 روند مهم مدیریت دانش در سال 2020 عبارتند از:

1. ایجاد ارزش افروده شفاف در تلاش‌های مدیریت دانش
2. درک روشنی از ارتباط مدیریت دانش و هوش مصنوعی
3. پذیرش و شناخت نقش توانمند فناوری در مدیریت دانش
4. درک بهتر اکوسیستم دانش
5. ایجاد ساختار رسمی مدیریت دانش به عنوان یک عامل مهم موفقیت

در ادامه به بررسی هر یک از این 5 روند می‌پردازیم:

 

ایجاد ارزش افروده شفاف در تلاش‌های مدیریت دانش

یکی از مهم‌ترین دغدغه‌‌های فعالان مدیریت دانش، ایجاد ارزش افزوده از پیاده‌سازی مدیریت دانش است. پیاده‌سازی درست ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش به طور قابل ملاحظه‌ای منجر به بهبود بهره‌وری، بهبود رضایت مشتریان و کارکنان و افزایش درآمدهای سازمان می‌شود. هر پروژه مدیریت دانش باید با نشان دادن این موارد موجودیت خود را توجیه کند. تلاش‌های صحیح مدیریت دانش به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در بدترین زمان‌ها چابک‌تر و مؤثرتر عمل کنند. محاسبه نرخ بازگشت سرمایه مدیریت دانش و انتشار آن در سطوح مختلف سازمان می‌تواند موجب تداوک اقدامات مدیریت دانش و خلق ارزش پایدار شود.

 درک روشنی از ارتباط مدیریت دانش و هوش مصنوعی

یکی از این مزایای ملموس تجاری برای مدیریت دانش این است که پایه و اساس هوش مصنوعی را در یک سازمان ایجاد کند. فعالیت‌های بنیادی مدیریت دانش مانند طبقه‌بندی حوزه‌های دانش، کسب دانش پنهان کارکنان، استخراج دانش از داده و غیره از جمله مواردی هستند که می توان با هوش مصنوعی دستیابی به آن‌ها را افزایش داد. استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی در راستای اهداف مدیریت دانشی سازمان نقش بسزایی در موقیت مدیریت دانش خواهد داشت.

پذیرش و شناخت نقش توانمند فناوری در مدیریت دانش

مدیریت دانش ترکیبی از مهارتهای “نرم” و “سخت” است و بهترین تلاش مدیریت دانش هر دو بخش را با هم دارد. به بیان دیگر نرم‌افزارهای مدیریت دانش به تنهایی نمی‌توانند منجر به موفقیت فرایند مدیریت دانش در سازمان شوند، اما عدوم وجود آن‌ها نیز چالش‌های فراوانی را به همراه دارد. مدیریت دانش خوب، ترکیبی از دانش پنهان، محتوای بدون ساختار و داده‌های ساخت یافته است که باید از فناوری‌های امروزی برای ثبت، به اشتراک گذاری و یکپارچه‌سازی آن استفاده کرد.

 درک بهتر اکوسیستم دانش

امروزه بالغ‌ترین سازمان‌ها قادر به ادغام، ارائه، یافتن، کشف و ایجاد ارتباط میان همه انواع مختلف محتوا هستند. به بیان دیگر مرز بین داده، اطلاعات و دانش کم رنگ‌تر از قبل شده و سازمان‌هایی موفق خواهند بود که از تمامی اجزای اکو سیستم دانش در راستای ماموریت خود استفاده کرده و دانش خود را در طولانی مدت توسعه دهند. سازمان با بلوغ مدیریت دانش بالا هر آنچه را که در اختیار دارد، استفاده می کند و تلاش می کند تا دانش سازمانی به راحتی و در اختیار کارکنان قرار گیرد.

 ایجاد ساختار رسمی مدیریت دانش به عنوان یک عامل مهم موفقیت

دو دهه پیش که مدیریت دانش به تازگی وارد سازمان‌ها شده بود ساختار نظام‌مندی برای تخصیص نقش‌ها و وظایف مدیریت دانش به افراد وجود نداشت. کارکنان علاقه‌مند در رده‌های مختلف کاری نقش‌ها را بر عهده می‌گرفتند و به اجرای ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش می پرداختند.. اما امروزه خوشبختانه شاهد این روند هستیم که سازمان‌ها بیشتر به سمت ایجاد ساختاری کارآمد برای مدیریت دانش حرکت می‌کنند. شناخت ارزش‌های مدیریت دانش در بهبود کسب و کار و نقش مهم آن در هوش مصنوعی موجب شد تا در ساختار سازمانی، واحدی با عنوان مدیریت دانش ایجاد شده و رسمیت پیدا کند. هدف از ایجاد این واحد طراحی، آموزش و مربیگری تلاش‌های مدریت دانش در سازمان است که کمک بزرگی به موفقیت می‌کند.

 

 

 

حقایق استفاده از تست MBTI در فرآیند استخدام

امروزه استفاده از تست روانشناسی mbti بسیار باب شده است و اکثر کسانی که به حوزه شخصیت شناسی و خودشناسی علاقه مند هستند با آزمون mbti آشنا هستند. تست mbti  اولین بار با کاربرد کشف استعدادهای شغلی در جنگ جهانی اول به کار گرفته شد. اما امروزه بر سر استفاده از آن در انتخاب و استخدام افراد در سازمان ها بحث های زیادی مطرح شده است. در این میان افرادی وجود دارند که قویاً بر این باوراند که استفاده از تست mbti برای استخدام افراد اشتباه اشت. ما در این مقاله قصد داریم به کنکاش در مورد استفاده از آزمون mbti بپردازیم.

دلیل استفاده از تست mbti در حوزه روانشناسی صنعتی و سازمانی چیست؟

ما با آزمونی روبرو هستیم که در دوران جنگ جهانی دوم به زنان کمک کرد مشاغل رضایت‎ بخشی برای خود پیدا کنند ولی با توجه به چالش های مدیریتی و استخدامی که امروزه ما با آن روبرو هستیم، چطور دیگر ابزار قابل قبولی به شمار نمی رود؟ حقیقت ماجرا این است که تست mbti در تصمیم‎ گیری های استخدام ابزار فوق العاده مفیدی می تواند باشد، اگر البته به درستی به کار گرفته شود.

تاریخچه ای کوتاه از تست mbti

ایزابل مایرز در دوران جنگ جهانی دوم با دو مسئله روبرو شد که به دنبال راه حل آن ها بود. ابتدا، او عمیقاً تحت تاثیر تبعیض و نفرتی که مشاهده می‌کرد قرار گرفته بود. ثانیاً، او متوجه شد که بسیاری از افراد تنها از روی وظیفه میهن پرستانه ای که حس میکنند شغل های خود را قبول کرده اند.

مایرز بر این عقیده بود اگر مردم خود و دیگران را بهتر درک می کردند، بسیاری از تبعیض ها در دنیا برطرف خواهد شد و افراد شغل هایی می توانند پیدا کنند که واقعا از آن لذت می برند.  

او به نظریات یونگ در مورد تیپ شخصیتی افراد نگاهی انداخت و با کمک مادر خود (و در طول مسیر بسیاری از افراد دیگر) شاخص تیپ شخصیتی مایرز بریگز یا همان تست MBTI را به وجود آورد. ایزابل مایرز مسیری را به سمت مطالعه، رفع مشکل و بهبود تستی که به وجود آورده بود در پیش گرفت، میراثی که تا به امروز بنیاد مایرز بریگز آن را ادامه داده است.

تست MBTI امروزه باید به چه شکلی استفاده شود؟

برخلاف تلاش های مداومی که بنیاد مایرز بریگز داشته است، بسیاری از افراد تست MBTI را به درستی درک و استفاده نکرده اند، که همین امر باعث شده است پیکان شک و انتقاد زیادی به سمت آن گرفته شود.

بعضی از سازمان ها با نگاه به جنبه های منفی این آزمون به طور کلی از چنین تست با ارزشی دوری کرده اند. ولی آیا این بهترین واکنش است؟ یا شاید بهتر است ابتدا با دقت بررسی کنیم تست MBTI چه کاری می تواند و چه کاری نمی تواند انجام دهد و چطور در هماهنگی با نیاز ها و اهداف استخدام سازمان شما قرار می گیرد؟ تنها به دنبال بررسی این سوال است که می توانید در مورد این آزمون تصمیم صحیحی بگیرید.

جواب بعضی از افراد، استفاده از آن خواهد بود و در همین حین سعی می کنند راه حل های بهره وری را با آن بررسی کنند که همین کار می تواند باعث مواجه شدن آن ها با بعضی از جنبه های ضعف این آزمون شود. به عنوان مثال، بعضی از شرکت ها از نظریه مایرز بریگز به عنوان یکی از ارزیابی های مهم خود برای به دست آوردن تصویر کاملی از پروفایل شخصیتی کاندیدای شغلی استفاده می کنند.

برای سایرین، کنار گذاشتن این نظریه گزینه بهتری است...

در هر صورت موضوع کسب اطلاعات در مورد کاندیداهای شغلی، بررسی و ارزیابی آن فوق العاده مهم است. در ادامه به معایب و مزایای تست MBTI نگاهی می اندازیم.

سه موردی که تست MBTI قادر به انجام و ارزیابی آن نیست

• تست mbti ارائه نتایجی کامل، بدون اشتباه و قطعی

تست MBTI بسیار شبیه به یک مصاحبه یعنی یک ابراز گزارش تیپ شخصیتی است که فرض می کند پاسخ‎ دهندگان به آزمون در جواب های خود صداقت را رعایت کرده و نسبت به خود اطلاعات کاملی دارند. چند عامل وجود دارد که می تواند باعث شود این فرضیه مسیر خوبی در پیش نگیرد.

اولین عامل این است که، حتی اگر سوالات به شکل کامل و درستی بیان شود، کاندیداهای شغلی می توانند هم چنان جواب هایی را انتخاب کنند که به عقیده آن ها کارفرمایان به دنبال شنیدن آن هستند و قریب به یقین باعث پیشنهاد شغلی به آن ها می شود. تحقیق در خصوص این مسئله نشان داده است که اکثر کاندیداها پرسش های آزمون را با قصد فریب جواب نمی دهند، ولی با این حال امکان آن وجود دارد.

دومین عامل که باعث می شود بسیاری از کارشناسان استخدام اطمینان و اعتماد به خود این آزمون را زیر سوال ببرند، این است که گاهی اوقات زمانی که بیشتر از یک مرتبه از کاندیداها آزمون گرفته می شود، نتایج متفاوتی به دست می آورند. (فردی که قطعاً تیپ شخصیتی INFJ را دارد، در یک تست مجدد با تیپ شخصیتی INTJ شناسایی می‎شود.)

نکته جالب این دو مشکل این است که در هر دو مسئله اعتماد پذیری به تست مربوط به فرد آزمون دهنده می شوند نه آزمون.

همه ما دو طبیعت داریم که اگر بخواهیم ساده بگوییم طبیعت ذاتی و اصلی ما و طبیعت دومی که توسعه یافته است. طبیعت اصلی ما شخصیتی است که با آن به دنیا آمده ایم. طبیعت توسعه یافته، شخصیتی است که در خود تغییرات خوب یا بدی را جا می دهد که براساس تجربیاتی که داشته‎ ایم، آن ها را لحاظ کرده ایم.

راه حل: نتایج تست شخصیت را از طریق پرسش های شخصی شده در مصاحبه شغلی با کاندیدا لحاظ کنید. این سوالات باید بازخورد کاندیدا را در مورد صحت توصیف شخصیت شان و هم چنین پرسش های دیگری را شامل شوند که به شما اجازه دهد از احتمال صحت نتایج اطمینان لازم را به دست آورید.

• تست mbti پیش بینی عملکرد یا ضمانت عملکرد شغلی نمی کند.

طبق اعلام بنیاد مایرز بریگز، نتایج تست mbti ارجحیت های شغلی کاندیدا را مشخص می کند نه قابلیت و شخصیت شغلی او را. آزمون mbti یک تست بررسی صلاحیت و شایستگی شغلی نامزد نیست. شما باید از بخش دیگری از فرآیند استخدام خود برای تایید مهارت ها و قابلیت های خاص کاندیدا استفاده کنید که موفقیت در یک شغل خاص را پیش بینی می کنند، مثلا آزمون نئو می‌تواند در این بین یکی از بهترین انتخاب ها باشد.

برای تست مناسب استخدام به این لینک مراجعه کنید. 

در تمامی افراد قدرت اراده وجود دارد. اما همه از این حقیقت آگاه هستند اگر فردی خود را به نحوی که عرق و اشک او را درآورد وقف تلاش و کار سخت کند، کاری که حتی انجام آن در ذات او وجود ندارد، در نهایت به سطحی از موفقیت خواهد رسید.

این حقیقت اما به این معنا نیست که قرار دادن یک فرد در آن موقعیت شغلی برای او و یا سازمان شما، انتخاب خوبی است. بعضی از ارزیابی های شغلی می‎ توانند معتبر بودن پیش بینی خود را ادعا کنند چون آن ها از قوانین خاصی پیروی می کنند.

موفقیت یا عدم موفقیت یک کارمند با متغیرهای متعددی در ارتباط است از جمله: دانش، مهارت، قابلیت، آموزش قبلی، شخصیت، فرهنگ شرکت، ارتباطات بین فردی، مسائل زندگی شخصی و غیره. ارزیابی هایی که به صحت پیش بینی خود اعتماد دارند حداقل سه مورد از متغیرهای نام برده شده را به بهترین شکل ممکن ارزیابی می کنند.

راه حل: یک تست شخصیت شناسی مانند مایرز بریگز را با یک متد بررسی صلاحیت شغلی مانند یک ارزیابی، یک سناریو فرضی شغلی، یک پروژه امتحانی، یا ترکیبی از این روش‎ ها، همراه کنید تا بتوانید کاندیداهایی را شناسایی کنید که هم توانایی انجام کاری که باید انجام شود را دارند و هم پتانسیل لذت بردن از آن.

• تست mbti به جای شما برای استخدام تصمیم گیری نمی تواند انجام دهد.

تست شخصیت شناسی MBTI هرگز قرار نبوده است برای شما نقش یک متد منحصر به فرد تصمیم گیری برای استخدام را ایفا کند. در واقع هیچ آزمونی قادر به انجام آن نیست.

با آن که ارزیابی های مختلف کارمندان می توانند اطلاعات عالی در خصوص دیدگاه های کاندیداها، انگیزه ها، ارزش ها، شیوه کاری، دانش و مهارت ها به دست دهند ولی هیچ کدام رای نهایی در خصوص این که کدام نامزد برای شغل مناسب است را ارائه نمی دهند. تصمیم گیری برای استخدام همواره به فکر، بررسی دقیق، ارزیابی و ریسک در نظر گرفته شده نیاز دارد.

شما نباید هدف خود را مبنی بر پیدا کردن آزمون کاملی قرار دهید که کار استخدام را برای شما انجام دهد. بلکه، بایستی چندین ابزار استخدام پیدا کنید که به شما در جمع آوری اطلاعات مهمی کمک کنند که باعث شود بهترین تصمیم های ممکن را بگیرید.

راه حل: مدتی وقت صرف کنید تا متوجه شوید در هر مرحله از فرآیند استخدام خود به دنبال دستیابی به چه هدف خاصی هستید. اگر با هدف شما هماهنگی دارد، از تست شخصیت شناسی MBTI به عنوان بخشی از یک فرآیند استخدام به مراتب وسیع تر و هدفمندتر استفاده کنید.

 

در حقیقت، هیچ آزمونی وجود ندارد که تمامی 3 انتظار بالا را برآورده سازد. ولی این گفته به معنای از بین بردن ارزش و مفید بودن این آزمون ها در فرآیند استخدام نیست. حال نگاهی به کارهایی می اندازیم که تست mbti قادر به انجام آن است.

 

چهار موردی که تست MBTI می تواند انجام دهد

• تست mbti به شما کمک می کند پیش بینی کنید چه چیزی برای موفقیت ضروری خواهد بود

تست شخصیت شناسی مانند تست MBTI می تواند به شما کمک کند که متوجه شوید یک کارمند به صورت بالقوه برای موفقیت در شغل خود از شما چه چیزی می خواهد.

به عنوان مثال فرض کنید تیم فروش شما باید به موفقیت بیشتری دست پیدا کنند. تست MBTI می تواند به شما کمک کند به پرسش های زیاد پاسخ دهید:

• کدام یک از افراد به واسطه انگیزه های مالی، شناخت اجتماعی یا داستان های واقعی تاثیر مثبت بر روی مشتریان، در خود احساس انگیزه حس می کنند؟
• کدام یک از مدیران شما به سمت ثبات در مقابل نوآوری پیش می روند؟
• آیا ترفیع شغلی که برای یکی از کارمندان سخت کوش و موفق خود در نظر گرفته اید برگ بعدی رشد و موفقیت سازمان شما محسوب می شود؟ یا برای هم کارمندان و هم تیمی که در آن قرار دارد زیان آور است؟

مدیران هر کسب و کاری باید به طور منظم به این سوالات پاسخ دهند. پاسخ دهی باید با توجه به زمان، تجربه و میزان آشنایی با هر فردی که سوالات در خصوص او است، صورت گیرد. پروفایل شخصیت شناسی هر فرد به شما کمک می کند سریعتر به این پاسخ ها سوال دهید که برای شما، تیم کاری و هدف نهایی تان خوب است.

به عنوان مثل، اگر بدانید شرکت شما در یک مرحله از چرخه رشد قرار دارد که نیاز به اندکی ثبات دارد، استخدام مدیری که به صورت ذاتی نوآور است اثرات قابل توجه مخربی دارد.

اما اگر شرکت شما با رکود و ایستایی روبرو شده است، همان کاندیدای حرفه ای، با فکر و قابل اطمینان گرچه دوست داشتنی بوده ولی استخدام او واقعا یک اشتباه است.

آزمون مایرز بریگز می تواند پیش از استخدام این موارد را بررسی کند.

• تست mbti به افراد یک تیم کاری کمک می کند تا به شکل موثرتری با هم کار کنند

شما همیشه تقریبا با دانستن نکات کلیدی در مورد تیپ شخصیت ها باعث بهبود ارتباط و کار تیمی شوید.

از چه زمانی باید این قضیه را در نظر بگیرید؟

توانایی آماده سازی یک مدیر تازه استخدام شده برای قرارگیری در مسیر درست از همان روز اول می تواند فوق العاده با ارزش باشد. به هرحال، یک مدیر دارای  NF با تیپ شخصیتی  ENFJ, INFJ, ENFP یا INFP طبیعتاً با اصطلاحات خلاصه تری صحبت می کند و از طریق هماهنگی با گروه تصمیم گیری خواهد کرد. اگر یک مدیر تازه استخدام شده یک فرد با تیپ شخصیتی SP ESFP, ESTP, ISFP, ISTP است که انتظار ارتباط مشخص و قاطع دارد و تصمیمات واقع گرایانه می گیرد، اوضاع خیلی سریع شکل بی ثبات و دشواری به خود خواهد گرفت.

حال این مشکل را با قرارگیری دو، شش یا ده نفر با تیپ شخصیت های مختلف در یک تیم در نظر بگیرید تا متوجه یکی از دلایل متعددی شوید که ایجاد تیم های با عملکرد شغلی بالا بدون کمک از تست شخصیت شناسی بسیار سخت است.

• تست mbti تمامی پیش نیازهای امروزی برای تست های روانشناسی را شامل می شود

بعضی از نادان ترین منتقدین تست MBTI ادعا می کنند که این آزمون قدیمی بوده و بنابراین از تاریخ مصرف آن گذشته است. دکتر لیندا وی. برنز که در زمینه توسعه سازمانی و انسانی فعال است می گوید:

"نظریه فطرت انسانی در حدود 25 قرن به یک شکل و طریقی وجود داشته است. نه تنها فیلسوفان اولیه بلکه دانشمندان مدرن امروزی متوجه شده اند که هر موجود زنده ای دارای یک سرشت و فطرت است که اغلب اوقات با توصیف کلماتی مانند آسان گیر، حساس و عصبی، آرام و غیره همراه می شود."

تست MBTI به همراه بسیاری از دیگر آزمون های ارزیابی کارمندان، از جمله آن هایی که به صورت معتبری پیش بینی می کنند، براساس حداقل قسمتی از این تئوری هستند. درست است، در طول سالیان سال چیزهای زیادی تغییر کرده است ولی مردم همان مردم قدیم بوده و تئوری فطرت انسانی هم چنان متد خوبی برای پیش بینی رفتار انسانی است.

علاوه بر این، تست MBTI که ما امروزه در اختیار داریم همان آزمون اولیه نیست. در طول سال ها برای بهتر شدن با تغییر همراه شده است. براساس اعلام سازمان CPP که یکی از پیشگامان در عرضه محصولات، خدمات و آزمون های روانسنجی است، ارزش آزمون مایرز بریگز آزمونی اثبات شده است و به همراه بسیاری دیگر از آزمون های پیش از استخدام، تمامی پیش نیازهای آزمون های روانشناسی را دارد.

• تست mbti به شرکت شما کمک می کند به جای تبعیض به تنوع رو آورد

بسیاری به این دلیل استفاده از تست شخصیت شناسی در تصمیم گیری برای استخدام را نکوهش می کنند چون از خطر تبعیض قائل شدن براساس تیپ شخصیتی افراد می ترسند. گرچه، این خطر از سوی فردی که تست را انجام می دهد می آید نه خود آزمون. یک شرکت می تواند به سادگی از این آزمون به این دلیل استفاده کند که مطمئن شود تیم های کاری او از تیپ شخصیتی مختلفی شکل گرفته است تا به نوعی یک تعادل در آن ها ایجاد شود، نوعی استراتژی که برای شرکت شما منفعت بیشتری دارد.

یک راه مقابله با خطر تبعیض قائل شدن انجام چیزی است که در کل این مطلب سعی داشتیم آن را نشان دهیم یعنی: تست شخصیت MBTI را به همراه عوامل دیگر استفاده کنید، نه شاخص محض برای تصمیم گیری در زمینه استخدام. سنجش این که فردی دارای مهارت لازم برای کار است، با فرهنگ شرکت شما سازگاری دارد و انگیزه و رفتاری متناسب با شغل مورد نظر از خود نشان می دهد باعث می شود هدف بزرگی را برای شرکت خود متصور شوید و از تاکید بیش از حد بر یک عامل خاص دوری کنید.

این که ترجیح دهیم اطراف ما را افرادی پر کنند که شبیه خود ما هستند طبیعی است. ولی با انجام این کار، ما اغلب اوقات از دیدگاه های متفاوت و مفید دیگران محروم می شویم.

ما در سازمان خود نیاز به افراد متنوعی با تیپ شخصیت های متفاوت داریم. تست شخصیت شناسی می توانند واقعا به ما کمک کند به این هدف برسیم تا اینکه مانع آن به شمار رود. شاید یکی از مهم ترین جنبه های تست MBTI این است که هر تیپ شخصیتی ارزش خاص خود را دارد.

آیا می توانیم از تست mbti در سازمان خود استفاده کنیم؟

بدون شک، تست MBTI یک راه حل تضمینی برای انتخاب فردی که باید استخدام کنید نیست. با وجود تمامی احتمال هایی که متوجه آن می شود، ولی نقطه شروع فرد آزمون دهنده است و نتیجه آزمون به پاسخ های صادقانه و دقیق او بستگی دارد که براساس ارجحیت های طبیعت اصلی و ذاتی او داده شود. هر چیز دیگر به دنبال این نقطه شروع شکل می گیرد.

تست شخصیت mbti به همین دلیل هرگز نباید به عنوان یک مکانیسم پیش از استخدام انحصاری و تضمینی به کار گرفته شود که کارفرمایان توسط آن بتوانند کارمندان بالقوه خود را خود را به شکل منظمی دسته بندی کننند. ولی این گفته به این معنا نیست که به دلیل ضعفی که دارد باید ارزش آن را نیز نادیده بگیریم و از انجام تست دوری کنیم. به همین دلیل است که تست MBTI تنها باید به عنوان بخشی از فرآیند ارزیابی مدیریت و استخدام گسترده و چند عاملی تر به کار گرفته شود.

این قضیه ثابت شده است که مهم تر از آموزش، تجربه و شاید حتی توانایی، انجام یک کار با توجه به طبیعت افراد به نسبت کار برخلاف آن با بازده و سود بیشتری همراه است. درست به مانند یک هواپیما که به دلیل باد مخالف ممکن است زودتر و به دلیل باد موافق دیرتر از برنامه برسد، فردی که طبیعت او باعث می شود از یک نوع کار لذت بیشتری ببرد در انجام آن کار احتمالا با موفقیت بیشتری همراه می شود، در مقایسه با فردی که یک شغل متفاوت تر را ترجیح می دهد.

 

How AI Will Shift Customer Experience to the Next Level

One technology trend that has caught everyone’s attention in recent years is the way artificial intelligence (AI) is evolving. Its disrupting nature has given it an enormous potential with countless applications. Among the many possibilities that AI promises, customer experience (CX) seems to be completely overhauled.

Businesses today are fully aware of the value of great customer experience for their success. This is the reason why they looking toward incorporating AI to provide an intelligent, convenient and informed CX at any point along the customer journey.

As per a prediction made by IDC (International Data Corporation), by 2019, 40% of digital transformation initiatives will be supported by some sort of cognitive computing or AI effort. Another study by Gartner says by 2020, 85% of customer interaction will be managed without a human.

This great potential of AI is because of the fact that AI has the power to analyze and process huge amounts of data from different sources, including human behaviors and emotions, thereby helping create more meaningful CX.

We are already witnessing the inroads AI is making into various industries and fields. Tesla’s autonomous cars, Google’s personal digital assistant “Siri” and Amazon Alexa/Echo are examples showing how AI can disrupt every aspect of our modern lifestyle.

Now, for the successful incorporation of AI in customer experience, businesses need three fundamental capabilities – data unification, real-time insights, and business interaction.

Here is how AI can transform customer experience for better: